ISO 24540:2023
(Main)Principles for effective and efficient corporate governance of water utilities
Principles for effective and efficient corporate governance of water utilities
This document establishes the basis for a framework for water utilities to operate efficiently and effectively considering stakeholder needs and expectations. This document is applicable to all water utilities, regardless of ownership and management model (public or private), size, service provided or location. This document proposes principles for effective and efficient corporate governance of water utilities with a focus on the roles and responsibilities of the responsible bodies and operators and on the decision-making process involving the relevant stakeholders. It also includes key types of decisions to be made.
Principes pour une gouvernance efficace et efficiente des services publics de l’eau
Le présent document jette les bases d’un cadre visant à garantir l’efficacité et l’efficience des services publics de l’eau en tenant compte des besoins et des attentes des parties prenantes. Il s’applique à tous les services publics de l’eau, quels que soient leur modèle de propriété et de gestion (public ou privé), leur taille, le service fourni ou leur emplacement. Le présent document formule des principes pour une gouvernance efficace et efficiente des services publics de l’eau et se concentre sur les rôles et responsabilités des organismes responsables et des opérateurs, ainsi que sur le processus décisionnel impliquant les parties prenantes pertinentes. Il inclut également les principaux types de décisions à prendre.
General Information
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 24540
First edition
2023-05
Principles for effective and efficient
corporate governance of water
utilities
Principes pour une gouvernance efficace et efficiente des services
publics de l’eau
Reference number
© ISO 2023
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Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction . vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Overview . 3
5 Corporate governance for water utilities . 4
6 Governance framework . 6
6.1 General . 6
6.2 Define the vision, mission and strategic objectives of corporate . 6
6.3 Identify governance gaps . 6
6.4 Establish decision-making process . 7
6.5 Mapping and definition of roles and responsibilities. 7
6.6 Stakeholder engagement for inclusive water utilities . 7
6.7 Encourage the development of capacity building and sharing of information . 8
6.8 Adoption of monitoring and evaluation . 8
7 Influencing factors .8
7.1 General . 8
7.2 Legal aspects . 8
7.2.1 General . 8
7.2.2 Legislative framework . 9
7.2.3 Water policy . 9
7.3 Guidelines . 9
7.4 Business model . 9
7.5 Users . 11
7.6 Other stakeholders . 11
7.7 Overall system operation . 12
8 Implementation . .12
8.1 Purpose of water services .12
8.2 Objectives of water services . 12
8.3 Viewpoint of system to ensure publicity . . 13
8.3.1 General .13
8.3.2 Reliable achievement of required level .13
8.3.3 Implementation of corporate social responsibility .13
8.3.4 Enhancement of user service . 13
8.3.5 Effective governance system and internal control system .13
8.3.6 Response in the event of a disaster. 13
8.3.7 United Nations Sustainable Development Goals .13
8.4 Organizational functions . . 14
8.4.1 General . 14
8.4.2 Executive board, board of directors or municipal council committee . 14
8.4.3 Management committee . 15
8.4.4 Auditing .15
8.5 Monitoring the implementation . 15
8.5.1 Overview . 15
8.5.2 Monitoring body . 15
9 Monitoring or assessment of corporate governance .16
9.1 General . 16
9.2 Assessing the corporate governance of water utilities . 16
9.2.1 General . 16
9.2.2 Vision, mission and strategic objectives . 16
iii
9.2.3 Basic organizational decisions . 16
9.2.4 Preparation of day-to-day activities . 17
9.2.5 Responsibilities matrix — Who does what . 17
9.2.6 Stakeholder mapping and engagement . 17
9.2.7 Outcomes of corporate governance of water utilities . 17
10 Recommendations of corporate governance .18
10.1 General . 18
10.2 Cooperation and relationship between key players . 19
10.2.1 Ownership . 19
10.2.2 Responsible body . 19
10.2.3 Operator of water utility . 20
10.3 Openness and transparency .20
10.3.1 General .20
10.3.2 Recommendation 6: openness and transparency . 20
10.4 Stakeholder engagement . 21
10.4.1 General . 21
10.4.2 Recommendation 7: Stakeholder engagement . 21
10.5 Monitoring of operational improvement . 21
10.5.1 General . 21
10.5.2 Recommendation 8: Operations . 21
Annex A (informative) Consensus-oriented decision-making process .22
Annex B (informative) Stakeholder engagement .23
Annex C (informative) Specific performance indicator examples .24
Bibliography .27
iv
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
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electrotechnical standardization.
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described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
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editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
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of (a) patent(s). ISO takes no position concerning the evidence, validity or applicability of any claimed
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database available at www.iso.org/patents. ISO shall not be held responsible for identifying any or all
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the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see
www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 224, Drinking water, wastewater and
stormwater systems and services.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
v
Introduction
Water is a global issue. Actions and subsequent decisions regarding water utilities are local issues. The
United Nations has set 17 Sustainable Development Goals (SDGs), many of which are water related.
Specifically, SDG 6 addresses water and sanitation and is intended to be applied at the local service
level. People are aware of climate change and its impact on water availability but also the changes in
weather, such as rain intensity or frequency, which can increase the risk of flooding events. The Paris
Agreement takes these risks into consideration at the international level, but the question still remains
on how they are considered at local level.
The water utilities sector is changing more rapidly than ever before and new solutions are being created
and conceived. It is of vital importance that appropriate corporate governance systems exist and are
implemented to support these changes and ensure that water services are provided which take into
account user and stakeholder needs and expectations in a sustainable way.
The information provided in this document improves decision-making processes and outlines roles
and responsibilities of responsible bodies and other relevant stakeholders in the governance of water
utilities.
The roles of relevant authorities, responsible bodies and water utilities can differ between and
within countries and result in different minimum requirements for the operations. Nevertheless, it is
recommended that such organizations recognize the importance of effective and efficient corporate
governance to allow for the water utility to operate properly.
[10]
The Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) Principles on Water Governance
are considered as a reference in this document. The OECD principles deal with overall “governance”, in
contrast to this document, which deals with corporate governance.
This document describes three levels of corporate governance mechanisms, as follows:
a) The first level of corporate governance relates to authorizations that are necessary for a water
utility to operate. Typically, authorizations required for the water utility to be able to operate
include:
1) drinking water services, e.g. abstraction of raw water, water protection areas, building and
operating facilities;
2) wastewater services, e.g. discharge of wastewater treatment plants, discharge of non-domestic
wastewater into the sewers, sludge disposal;
3) assets, e.g. building and operating facilities;
4) stormwater management services, i.e. collection and storage or treatment of stormwater prior
to release into the environment.
Authorizations can be taken at the national, regional or local level.
b) The second level of corporate governance considers the owner’s mission, including setting the
objectives of the service to be provided, the level of service, the setting or negotiation of water
prices, and the investment and asset management strategies.
c) The third level of corporate governance relates to the management of the water utility and the
implementation of decisions made by the owner within the relevant authorizations.
vi
INTERNATIONAL STANDARD ISO 24540:2023(E)
Principles for effective and efficient corporate governance
of water utilities
1 Scope
This document establishes the basis for a framework for water utilities to operate efficiently and
effectively considering stakeholder needs and expectations.
This document is applicable to all water utilities, regardless of ownership and management model
(public or private), size, service provided or location.
This document proposes principles for effective and efficient corporate governance of water utilities
with a focus on the roles and responsibilities of the responsible bodies and operators and on the
decision-making process involving the relevant stakeholders. It also includes key types of decisions to
be made.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 24513, Service activities relating to drinking water supply, wastewater and stormwater systems —
Vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 24513 and the following apply.
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
corporate governance
system by which utilities are directed and controlled
Note 1 to entry: Corporate governance is organizational governance applied to corporations.
[5] [8]
Note 2 to entry: From Cadbury 1992 and OECD 1999 .
[SOURCE: ISO/IEC 38500:2015, 2.4, modified — “utilities” replaced “corporations”. Note 3 to entry
removed.]
3.2
governance
system of directing and controlling water utilities (3.3), corporate governance systems, responsible
bodies (3.4), relevant stakeholders, relevant authorities and responsible authorities
Note 1 to entry: This includes all of the processes of governing – whether undertaken by the government of a
state, by a market or by a network – over a social system (e.g. family, tribe, formal or informal organization, a
territory or across territories) and whether through the laws, norms, power or language of an organized society.
3.3
water utility
whole set of organization, processes, activities, means and resources necessary for abstracting,
treating, distributing or supplying drinking water, for collecting, conveying, treating, disposing of or
reusing wastewater or for the control, collection, storage, transport and use or disposal of stormwater,
and for providing the associated services
Note 1 to entry: Some key features for a water utility are:
— its mission, to provide drinking water services or wastewater services or the control, collection, storage,
transport and use of stormwater services, or a combination thereof;
— its physical area of responsibility and the population within this area;
— its responsible body (3.4);
— the general organization with the function of operator (3.6) being carried out by the responsible body, or by
legally distinct operators;
— the type of physical systems used to provide the services, with various degrees of centralization.
Note 2 to entry: Drinking water utility addresses a utility dealing only with drinking water; wastewater utility
addresses a utility dealing only with wastewater; stormwater utility addresses a utility dealing only with
stormwater.
Note 3 to entry: When it is not necessary or it is difficult to make a distinction between responsible body and
operator, the term “water utility” covers both.
Note 4 to entry: In common English, “water service” can be used as a synonym for “water utility”, but this
document does not recommend using the term in this way.
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.3.1]
3.4
responsible body
body that has the overall legal responsibility for providing drinking water, wastewater or stormwater
services for a given geographic area
EXAMPLE A local or municipal government (e.g. for a village, town or city), a regional government or a
national or federal government through a specified agency, or private company.
Note 1 to entry: Responsible body is a category of stakeholder.
Note 2 to entry: The responsible body can be legally distinct, or not, from the operator(s) (3.6). The responsible
body can be public or private.
Note 3 to entry: The responsible body acts within a framework of law and governance (3.2) established by the
relevant authorities. It generally establishes the strategy, the specific policies (3.5) adapted to the characteristics
of its area of responsibility and the general organization of the relevant water utility (3.3).
Note 4 to entry: The responsible body can operate the water utility directly with its own means through an
internal operator (direct or internal management or “in house”) or entrust one or several operators for the
operations (outsourced or contracted management).
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.1.8.3]
3.5
policy
intentions and direction of an organization as formally expressed by its top management
3.6
operator
person or organization performing day-to-day processes and activities necessary for the provision of
the service
EXAMPLE 1 Where responsible body (3.4) and operator are not legally distinct: a technical department in a
municipality, a specific division of a regional authority.
EXAMPLE 2 Of legally distinct entities: a public organization, a private corporate company, a small contractor,
an non-governmental organization (NGO), a cooperative.
Note 1 to entry: There can be one or several operators for a given water utility (3.3), for example distinct operators
for installations’ operation, billing and recovering service. Their missions are determined by the responsible
body. An operator can subcontract some of its operations to other contractors, if allowed by the responsible body.
Note 2 to entry: The operator(s) can be legally distinct, or not, from the responsible body. They can be public or
private.
Note 3 to entry: In the context of this document, an “operator” is not a person employed within an organization to
operate a piece of equipment or process.
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.1.8.2]
3.7
owner
person, group of persons or organization that owns the infrastructure or asset
Note 1 to entry: The owner can be the responsible body (3.4) or other stakeholders.
4 Overview
Water is the cornerstone of sustainable development, being a driver for economic growth, social welfare
and survival of the environment. However, we are currently facing a crisis of water security in many
regions of the world, understanding water security as the availability of an acceptable quantity and
quality of water for health, livelihoods, ecosystems and production, coupled with an acceptable level of
[6]
water-related risks to people, environments and economies.
The water sector is a complex one due to its intrinsic characteristics, such as being fundamental for
different sectors and development or having different stakeholders involved in its management.
Water utilities are the key actors for implementing the national water policies at the local level, thus
allowing the achievement of the human right to safe and affordable water and sanitation.
Current levels of water security are jeopardized by different pressures, such as scarcity, pollution,
unbalanced population growth, extreme weather events and climate change. Water utilities are facing
several challenges, including:
— ageing water infrastructure and a lack of investment in water assets to allow their maintenance and
renewal;
— water-related risks, such as extreme weather events (e.g. floods and droughts), water pollution and
appropriate levels of treatment or scarce availability of water resources;
— institutional factors, such as legislation at different levels, territorial reforms, fragmented
institutions, weak capacity at the local level, dispersion of competences, lack of policy coherence
among sectors related to water, weak transparency and accountability;
— environmental and socio-economic factors;
— uncontrollable disruptions, such as terrorist activities or cyberattacks.
To be prepared for the future and enhance long term resilience, water utilities need to adapt to the
new global challenges the water sector is facing, combining technical and non-technical secure and
proven processes, methods and tools, and implementing a more inclusive and sustainable management,
engaging all relevant stakeholders.
To achieve these goals, corporate governance of water utilities should assess the range of political,
institutional and administrative rules, practices and processes (formal and informal) through which
decisions are taken and implemented, consulting stakeholders, as well as holding decision-makers
accountable for water management, in order to achieve effective, efficient and resilient water utilities
[10]
(adapted from the OECD definition of water governance ).
In order to have effective and efficient corporate governance, water utilities should develop and
implement a clear framework that covers all domains of the water utilities’ responsibilities, including
but not limited to:
a) level of service, which is defined according to customer expectations and is the expression of
political decisions;
b) water resources management strategy, providing decisions which should be taken to:
1) secure and conserve existing water resources identified by the relevant authority;
2) anticipate future needs from population change;
3) support development within the utility’s service area;
4) address the effects of climate change, anticipation, preparation and management of crises or
other events (drought, flooding, population migration);
c) asset management strategy covering the entire asset life cycle, including associated requirements
such as human resources and finance;
d) risk management, ensuring water-related risks are managed in a timely manner and at an
acceptable cost to ensure protection of the community, public health, the environment and the
financial viability of the organization, so that the next generation does not inherit liabilities and
costs.
5 Corporate governance for water utilities
Water is a key factor for sustainable growth and water utilities are key players for the fulfilment of the
[13]
human right to water and sanitation.
Effective and efficient corporate governance of water utilities should be based on overarching
governance principles which should guide the key elements of the water utility’s governance framework,
[10]
such as the ones included in Table 1 (based on the OECD principles on water governance ).
Corporate governance should help to achieve well-managed water utilities, promoting long-term
objectives of environmental sustainability and enhancing social welfare. A multi-level and multi-
stakeholder approach, integrating the heterogeneous concerns of stakeholders, can improve the
management of water utilities.
Table 1 — Corporate governance principles for water utilities
Corporate governance principle Explanation
Clear definition of roles and Water utilities have different levels of government and water-related
responsibilities across all levels institutions involved, and it becomes necessary to clearly define and
of government and water-related distinguish their roles and responsibilities regarding policymaking,
institutions involved in water policy implementation, operational management and regulation, in
utilities. order to identify and address gaps, overlaps and conflicts of interest.
TTabablele 1 1 ((ccoonnttiinnueuedd))
Corporate governance principle Explanation
Foster co-ordination between the In order to avoid gaps, overlaps and conflicts of interest, effective
different levels of government and coordination at and across these actors involved in water utilities
water utilities. should be in place.
Encourage policy coherence across Water is impacted and has an impact on other sectors such as
sectors environment, health, energy, agriculture, industry, spatial planning
and land use. Therefore, cross-sectoral coordination becomes
fundamental between policies for water and these other sectors.
Enhance capability of water-related In order to achieve effective and efficient water utilities, it is important to
professionals and adapt the level of capacity of water-related professionals and responsible
responsible authorities involved authorities to meet the water challenges and duties required. Appropriate
in water utilities. capability reviews can also further promote motivation of water-related
professionals and responsible authorities to contribute to more effective
and efficient performance.
Promote information-sharing Producing and sharing consistent water-related information can be used
and education and awareness to guide, assess and improve water management, as sharing information
campaigns across all relevant is a necessary step for transparency. In addition, information, education
stakeholders involved in water and awareness campaigns focused on the external stakeholders of water
utilities. utilities, such as users or other sectors, should be a tool to engage these
actors in how to use water and contribute to the improvement of water
utilities and their services.
Encourage technological and non- Technological innovation allows water utilities to be more effective
technological innovation in water and efficient; but to improve the level of service to users, water utilities
utilities. should promote the adoption and implementation of innovative practices
across responsible authorities, levels of government and relevant stake-
holders, related, for example, to finance and economics, business models,
communication strategies or stakeholder engagement.
Promote multi-level and multi- A multi-level and multi-stakeholder approach seeking engagement and
stakeholder engagement. responsiveness should facilitate managing water utilities effectively and
efficiently, considering all stakeholders in the decision-making process
and aiming for consensus (see Annex A).
Encourage equity and Water utilities should encourage frameworks and practices that allow for
inclusiveness across water managing trade-offs across different uses, users and areas, promoting
users. equity and inclusiveness.
Foster integrity and transparency Water utilities should account for their activities and tasks, accept their
practices for greater accountability responsibilities regarding these activities and tasks and disclose results
and trust in decision-making and in a transparent way, in order to enhance trust and engagement of
water utilities. stakeholders in their corporate governance. In this sense, transparency,
understood as an open, comprehensive and understandable presentation
of information addressed to a targeted audience, and integrity, related to
moral and ethical principles and values, should be mainstreamed in the
water utility.
Promote regular monitoring and Continuous monitoring and evaluation should allow for identifying the
evaluation of the corporate need for improvement of the corporate governance scheme and adjusting
governance scheme. it when needed. Evaluating corporate governance can strengthen the ac-
countability of decision-makers and contribute to identifying challenges
and anticipating and managing some risks, as well as helping to map the
views of different stakeholders. It can contribute to overall good govern-
ance as it provides information that can improve some governance gaps.
Encourage sustainability and Sustainability of water utilities, in terms of operational and financial
resilience of water utilities. aspects, should ensure an appropriate level of services for current and
future generations. In addition, water utilities should become resilient in
order to deal with possible risks and challenges, such as natural disasters
or terrorist attacks (see ISO 24518 and ISO/TS 24520).
6 Governance framework
6.1 General
The governance framework is directed to water utilities, including all relevant stakeholders, and should
consider both “internal governance” (interrelationships) and the links with external stakeholders.
Achieving effective and efficient corporate governance for water utilities requires defining a framework
that considers the following dimensions (based on Reference [9]):
a) Define the vision, mission and strategic objectives of the corporate governance of the water utility.
b) Identify corporate governance gaps.
c) Establish the decision-making process.
d) Map and define the allocation of roles and responsibilities.
e) Build a stakeholder map and promote stakeholder engagement.
f) Encourage the development of capacity building and sharing of information.
g) Adopt monitoring and evaluation.
6.2 Define the vision, mission and strategic objectives of corporate
Implementing effective and efficient corporate governance of water utilities requires governance of
the water utility defining the ultimate line of decision-making, the objectives of corporate governance
and the expected use of inputs, i.e. defining the strategic planning process, which should be adaptive
enough to adapt to changes and new challenges.
Strategic planning should define the ultimate reasons driving the process and include an external
evaluation, e.g. political, economic, social, technological, environmental and legal trends, as well as an
internal one.
The mission, the values, the vision and the utility’s wide strategies should be drafted, and long-term
strategic objectives defined and finally translated into goals and measures. The process should be
monitored and evaluated.
6.3 Identify governance gaps
In order to achieve sound water management, water utilities should identify and address several
corporate governance “gaps” (based on Reference [9]):
— Policy gap: including institutional fragmentation of water policy across multiple actors, no clear
allocation of roles and responsibilities, no coordination mechanisms and lack of effective policy
coherence across sectors.
— Administrative gap: related to the mismatch across administrative and hydrological boundaries to
manage water resources and supply water services at the relevant scale.
— Funding gap: regarding unstable or insufficient resource allocation and inconsistent financial
management.
— Capacity gap: including gaps in knowledge, human capital, technology and other capabilities to
design and achieve sustainable, efficient and effective water utilities.
— Information gap: regarding insufficient or incomplete water information to support decision-
making.
— Accountability gap: related to ineffective stakeholder engagement for inclusive and transparent
decision-making, and lack of monitoring and evaluation mechanisms.
— Objective gap: lack of clear objectives to enhance synergies and complementarities at the right scale.
6.4 Establish decision-making process
A step-by-step decision-making process should be established to organize relevant information and
define alternatives.
The process should identify a decision, gather information, assess alternative resolutions and weigh
the evidence to choose between the alternatives, implement the chosen alternative and review the
decisions and their consequences.
Effective and efficient corporate governance requires a decision-making process aiming for consensus
(see Annex A), seeking to generate widespread levels of participation and agreement. Such a decision-
making process should be inclusive, participatory, collaborative, agreement-seeking and cooperative.
6.5 Mapping and definition of roles and responsibilities
The allocation of roles and responsibilities in the water utilities is dispersed across different levels of
government and stakeholders, involving different ministries, public agencies and departments, as well
as other actors as service providers.
It should be identified who does what in terms of strategic planning, economic and environmental
regulation, information, monitoring and evaluation, at which level of government and how such
responsibilities are defined. In addition, problems of overlapping should also be identified given that
unclear, overlapping and fragmented roles and responsibilities across policy areas and between levels
[9]
of government can be a major obstacle to effective water management.
Mapping roles and responsibilities among stakeholders involved in water utilities should be the first
step to clarifying the allocation of these roles and responsibilities among actors in order to achieve
effective, efficient and inclusive water utilities.
6.6 Stakeholder engagement for inclusive water utilities
Given the fragmentation of the water sector, the impacts of and on other sectors and the wide variety
of actors involved in water utilities, stakeholder engagement becomes key for the coordination of these
actors and their interests. This approach promotes transparency and accountability of water utilities,
aligns the water services with stakeholder needs and, therefore, increases trust and confidence.
NOTE It is important to differentiate between “public participation” and “stakeholder engagement”.
[12]
According to Smith , public participation encompasses a group of procedures designed to consult, involve and
inform the public to allow those affected by a decision to have an input into that decision. Stakeholder engagement
has been defined by the OECD as the process through which individuals, groups and organizations have the
[10]
opportunity to take part in the decision-making that will affect them, or in which they have an interest,
meaning it opens a broader perspective including different actors, not only the public (essentially civil society
and customers).
Stakeholder engagement mechanisms should be tailored to relevant contexts, stakeholder categories,
policy goals and local needs. However, setting up an enabling environment for result-oriented
[10]
stakeholder engagement should follow some general principles, including:
— inclusiveness and equity;
— clarity of goals, transparency and accountability;
— capacity and information;
— efficiency and effectiveness;
— institutionalization, structuring and integration;
— adaptiveness.
6.7 Encourage the development of capacity building and sharing of information
Fostering capacity building should be an essential part of effective and efficient corporate water
governance of water utilities, since limited capacity and expertise of internal actors of water utilities
can hinder the implementation of water policies, which can lead to a non-efficient provision of the water
services.
Information, education, awareness and communication programmes should be an integral part of the
strategic planning of water utilities, being accurate, trustworthy and accessible. A lack of information
can affect decision-making processes among internal actors of water utilities and trigger a lack of trust
and confidence among other stakeholders related to water utilities.
6.8 Adoption of monitoring and evaluation
Corporate governance of water utilities should be regularly monitored and assessed, and adjusted and
improved accordingly, given that without proper monitoring and evaluation, corporate governance
cannot be improved.
Monitoring and eval
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 24540
Première édition
2023-05
Principes pour une gouvernance
efficace et efficiente des services
publics de l’eau
Principles for effective and efficient corporate governance of water
utilities
Numéro de référence
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Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction . vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives .1
3 Termes et définitions . 1
4 Vue d’ensemble .3
5 Gouvernance des services publics de l’eau . 5
6 Cadre de gouvernance .6
6.1 Généralités . 6
6.2 Définir la vision, la mission et les objectifs stratégiques de la gouvernance . 6
6.3 Identifier les déficits de gouvernance . 7
6.4 Établir le processus décisionnel . 7
6.5 Identifier et définir les rôles et responsabilités . 7
6.6 Engagement des parties prenantes en faveur de services publics de l’eau inclusifs . 8
6.7 Encourager le renforcement des capacités et le développement du partage
d’informations . 8
6.8 Adopter un système de suivi et d’évaluation . 9
7 Facteurs d’influence . 9
7.1 Généralités . 9
7.2 Aspects juridiques . 9
7.2.1 Généralités . 9
7.2.2 Cadre législatif . . 9
7.2.3 Politique de l’eau . 9
7.3 Lignes directrices . 10
7.4 Modèle de gestion . 10
7.5 Usagers .12
7.6 Autres parties prenantes . 12
7.7 Exploitation du système global . 13
8 Mise en œuvre .13
8.1 Finalité des services d’eau . 13
8.2 Objectifs des services d’eau . . 14
8.3 Perspective du système pour garantir sa promotion . 14
8.3.1 Généralités . 14
8.3.2 Atteinte avec fiabilité du niveau requis . 14
8.3.3 Mise en œuvre d’une responsabilité sociale d’entreprise. 14
8.3.4 Amélioration du service offert aux usagers . 14
8.3.5 Système de gouvernance efficace et système de contrôle interne . 14
8.3.6 Réponse en cas de catastrophe . 15
8.3.7 Objectifs de développement durable des Nations Unies .15
8.4 Fonctions organisationnelles .15
8.4.1 Généralités .15
8.4.2 Conseil d’administration ou conseil municipal . 16
8.4.3 Comité de direction . . 16
8.4.4 Audit . 17
8.5 Suivi de la mise en œuvre . 17
8.5.1 Vue d’ensemble . 17
8.5.2 Organisme de surveillance . 17
9 Suivi ou évaluation de la gouvernance .17
9.1 Généralités . 17
9.2 Évaluation de la gouvernance des services publics de l’eau . 18
9.2.1 Généralités . 18
iii
9.2.2 Vision, mission et objectifs stratégiques . 18
9.2.3 Décisions organisationnelles fondamentales . 18
9.2.4 Préparation des activités courantes . 18
9.2.5 Matrice des responsabilités — Qui fait quoi . 19
9.2.6 Identifier et impliquer les parties prenantes . 19
9.2.7 Résultats de la gouvernance des services publics de l’eau . 19
10 Recommandations de gouvernance .20
10.1 Généralités . 20
10.2 Coopération et relations entre les principaux acteurs . 20
10.2.1 Propriété . 20
10.2.2 Organisme responsable . 21
10.2.3 Opérateur du service public de l’eau . 22
10.3 Ouverture et transparence .22
10.3.1 Généralités .22
10.3.2 Recommandation 6: Ouverture et transparence . .22
10.4 Engagement des parties prenantes . 23
10.4.1 Généralités .23
10.4.2 Recommandation 7: Engagement des parties prenantes .23
10.5 Suivi de l’amélioration opérationnelle . 23
10.5.1 Généralités .23
10.5.2 Recommandation 8: Exploitation . 23
Annexe A (informative) Processus décisionnel axé sur le consensus .24
Annexe B (informative) Engagement des parties prenantes .25
Annexe C (informative) Exemples d’indicateurs spécifiques de performance .26
Bibliographie .29
iv
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).
L’ISO attire l’attention sur le fait que la mise en application du présent document peut entraîner
l’utilisation d’un ou de plusieurs brevets. L’ISO ne prend pas position quant à la preuve, à la validité
et à l’applicabilité de tout droit de brevet revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent
document, l’ISO n’avait pas reçu notification qu’un ou plusieurs brevets pouvaient être nécessaires à sa
mise en application. Toutefois, il y a lieu d’avertir les responsables de la mise en application du présent
document que des informations plus récentes sont susceptibles de figurer dans la base de données de
brevets, disponible à l’adresse www.iso.org/brevets. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié tout ou partie de tels droits de propriété.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 224, Systèmes et services relatifs à
l’eau potable, à l’assainissement et à la gestion des eaux pluviales.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
v
Introduction
L’eau constitue un enjeu mondial. Les actions et les décisions en matière de services publics de l’eau
constituent, quant à elles, un enjeu local. Les Nations Unies ont fixé 17 Objectifs de développement
durable (ODD), dont bon nombre sont en lien avec l’eau. L’ODD 6, en particulier, aborde la question
de l’eau et de l’assainissement, et a vocation à être appliquée au niveau du service local. Les peuples
ont conscience du changement climatique et de ses effets sur la disponibilité de l’eau, mais aussi des
changements météorologiques, tels que l’intensité ou la fréquence des précipitations, qui peuvent
accroître le risque d’inondation. L’Accord de Paris tient compte de ces risques à l’échelle internationale,
mais la question de leur considération à l’échelle locale subsiste.
Le secteur des services publics de l’eau n’a jamais évolué aussi rapidement et des solutions novatrices ne
cessent de voir le jour. Il est d’une importance vitale que des systèmes de gouvernance appropriés soient
mis sur pied pour soutenir ces changements et s’assurer que les services d’eau sont fournis de manière
durable en tenant compte des besoins, ainsi que des attentes des usagers et des parties prenantes.
Les informations fournies dans le présent document permettent d’améliorer les processus décisionnels,
et définissent les rôles et responsabilités des organismes responsables et des autres parties prenantes
impliqués dans la gouvernance des services publics de l’eau.
Les rôles des autorités compétentes, des organismes responsables et des services publics de l’eau
peuvent varier d’un pays à un autre, ainsi qu’au sein d’un même pays, faisant émerger des disparités
entre les exigences minimales d’exploitation. Néanmoins, il est recommandé que ces organisations
reconnaissent l’importance d’une gouvernance efficace et efficiente afin de garantir le bon
fonctionnement des services publics de l’eau.
Les principes de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) sur la
[10]
gouvernance de l’eau font figure de référence dans le présent document. Les principes de l’OCDE
abordent la «gouvernance» globale, contrairement au présent document, qui traite de la gouvernance
dite d’entreprise.
Le présent document décrit trois niveaux de mécanismes de gouvernance, comme suit:
a) le premier niveau de gouvernance concerne les autorisations nécessaires au fonctionnement d’une
entreprise de service public de l’eau. En général, ces autorisations concernent ce qui suit:
1) les services d’eau potable, par exemple la captation d’eau brute, le périmètre de protection,
les bâtiments et installations d’exploitation;
2) les services d’assainissement, par exemple le rejet des stations d’épuration, le rejet d’eaux usées
non domestiques dans les collecteurs, l’élimination des boues;
3) les actifs, par exemple les bâtiments et les installations d’exploitation;
4) les services de gestion des eaux pluviales, par exemple la collecte et le stockage ou le traitement
des eaux pluviales avant de les rejeter dans l’environnement.
Les autorisations peuvent être accordées à l’échelon national, régional ou local;
b) le deuxième niveau de gouvernance porte sur la mission du propriétaire, y compris la définition des
objectifs du service à fournir, le niveau de service, l’établissement ou la négociation des tarifs de
l’eau, et les stratégies d’investissement et de gestion des actifs;
c) le troisième niveau de gouvernance se rapporte à la gestion du service public de l’eau et à la mise en
œuvre des décisions prises par le propriétaire dans le cadre des autorisations pertinentes.
vi
NORME INTERNATIONALE ISO 24540:2023(F)
Principes pour une gouvernance efficace et efficiente des
services publics de l’eau
1 Domaine d’application
Le présent document jette les bases d’un cadre visant à garantir l’efficacité et l’efficience des services
publics de l’eau en tenant compte des besoins et des attentes des parties prenantes.
Il s’applique à tous les services publics de l’eau, quels que soient leur modèle de propriété et de gestion
(public ou privé), leur taille, le service fourni ou leur emplacement.
Le présent document formule des principes pour une gouvernance efficace et efficiente des services
publics de l’eau et se concentre sur les rôles et responsabilités des organismes responsables et des
opérateurs, ainsi que sur le processus décisionnel impliquant les parties prenantes pertinentes. Il inclut
également les principaux types de décisions à prendre.
2 Références normatives
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les
éventuels amendements).
ISO 24513, Activités de service relatives aux systèmes d’alimentation en eau potable, aux systèmes
d’assainissement et aux systèmes de gestion des eaux pluviales — Vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 24513 ainsi que les suivants
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/
3.1
gouvernance d’entreprise
système permettant de diriger et de contrôler des services publics
Note 1 à l'article: La gouvernance d’entreprise est la gouvernance organisationnelle appliquée aux entreprises.
[5] [8]
Note 2 à l'article: Tiré de Cadbury 1992 et de l’OCDE 1999 .
[SOURCE: ISO/IEC 38500:2015, 2.4, modifié — Le terme anglais «utilities» a été remplacé par
«corporations». La Note 3 à l’article a été supprimée.]
3.2
gouvernance
système permettant de diriger et de contrôler les services publics de l’eau (3.3), les systèmes de
gouvernance d’entreprise, les organismes responsables (3.4), les parties prenantes pertinentes,
les autorités compétentes et les autorités responsables
Note 1 à l'article: Cette définition inclut tous les processus d’exercice du pouvoir – qu’ils soient instaurés par le
gouvernement d’un état, par un marché ou par un réseau – sur un système social (par exemple, famille, tribu,
organisation formelle ou informelle, sur un ou plusieurs territoires) par le biais de la législation, de normes,
de la politique ou de la langue d’une société organisée.
3.3
service public de l’eau
ensemble de l’organisme, des processus, des activités, des moyens et des ressources nécessaires pour
prélever, traiter, distribuer ou fournir l’eau potable, pour collecter, transporter, traiter, rejeter ou
réutiliser les eaux usées ou pour contrôler, collecter, stocker, transporter et utiliser ou rejeter les eaux
pluviales et assurer les services associés
Note 1 à l'article: Les caractéristiques clés d’un service public de l’eau sont notamment:
— sa mission, fournir des services d’alimentation en eau potable ou des services d’assainissement ou encore
des services de contrôle, de collecte, de stockage, de transport et d’utilisation des eaux pluviales ou une
combinaison de ceux-ci;
— sa zone physique de responsabilité et la population vivant dans cette zone;
— son organisme responsable (3.4);
— l’organisation générale, la fonction d’opérateur (3.6) incombant à l’organisme responsable ou à un ou à
plusieurs opérateurs distincts sur le plan juridique;
— le type de systèmes matériels utilisés pour fournir les services, avec différents degrés de centralisation.
Note 2 à l'article: Le terme «service public de l’eau potable» désigne un service public fournissant uniquement
de l’eau potable; le terme service public d’assainissement désigne un service public traitant uniquement des
eaux usées; le terme service public des eaux pluviales désigne un service public traitant uniquement des eaux
pluviales.
Note 3 à l'article: Lorsqu’il n’est pas nécessaire de faire la distinction entre un organisme responsable et un
opérateur ou bien lorsque la distinction est difficile à faire, le terme «service public de l’eau» recouvre les deux.
Note 4 à l'article: En français courant, le terme «service de l’eau» peut être synonyme de «service public de l’eau»,
mais cet emploi n’est pas recommandé dans le présent document.
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.3.1]
3.4
organisme responsable
organisme légalement investi de la responsabilité générale de fournir les services d’eau potable,
de traitement des eaux usées ou des eaux pluviales pour une zone géographique donnée
EXEMPLE Une autorité locale ou municipale (par exemple pour un village, une ville, une agglomération),
une autorité régionale ou un gouvernement national ou fédéral par l’intermédiaire d’une agence spécialisée ou
une entreprise privée.
Note 1 à l'article: L’organisme responsable est une catégorie de parties intéressées.
Note 2 à l'article: L’organisme responsable peut être distinct ou non du ou des opérateurs (3.6) sur le plan
juridique. L’organisme responsable peut être public ou privé.
Note 3 à l'article: L’organisme responsable agit dans un cadre légal et conformément aux objectifs généraux
spécifiés par les autorités compétentes. Il établit généralement la stratégie, les politiques (3.5) spécifiques
adaptées aux caractéristiques de sa zone de responsabilité et l’organisation générale du service public de l’eau
(3.3).
Note 4 à l'article: L’organisme responsable peut exploiter le service public de l’eau directement, par ses
propres moyens (gestion directe ou régie) ou bien confier cette exploitation à un ou à plusieurs opérateurs
(gestion déléguée ou externalisée).
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.1.8.3]
3.5
politique
intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles sont officiellement formulées par sa direction
3.6
opérateur
personne ou organisme qui met en œuvre les processus et les activités quotidiennes nécessaires à la
fourniture du service
EXEMPLE 1 Lorsque l’organisme responsable (3.4) et l’opérateur ne sont pas distincts sur le plan juridique:
un service technique dans une municipalité, une unité de gestion spécifique au sein d’un organisme régional.
EXEMPLE 2 D’entités juridiquement distinctes: un établissement public, une entreprise privée, un petit
entrepreneur, une organisation non gouvernementale (ONG), une coopérative.
Note 1 à l'article: Il peut y avoir un ou plusieurs opérateurs pour un service public de l’eau (3.3) donné, par exemple
des opérateurs différents chargés de l’exploitation des installations, du service de facturation et de recouvrement.
Leurs missions sont définies par l’organisme responsable. Un opérateur peut sous-traiter certaines opérations de
son exploitation à d’autres sous-traitants si cela est permis par l’organisme responsable.
Note 2 à l'article: Le ou les opérateurs peuvent être distincts ou non de l’organisme responsable sur le plan
juridique. Ils peuvent être publics ou privés.
Note 3 à l'article: Dans le contexte du présent document, un «opérateur» n’est pas une personne utilisée au sein
d’un organisme pour exploiter un équipement ou un processus.
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.1.8.2]
3.7
propriétaire
personne, groupe de personnes ou organisme qui possède l’infrastructure ou l’actif
Note 1 à l'article: Le propriétaire peut être l’organisme responsable (3.4) ou d’autres parties prenantes.
4 Vue d’ensemble
En sa qualité de moteur de croissance économique, de bien-être social et de viabilité de l’environnement,
l’eau constitue la pierre angulaire du développement durable. Cependant, de nombreuses régions du
monde font actuellement face à une crise de la sécurité de l’eau, c’est-à-dire une crise de la disponibilité
de l’eau de qualité et en quantités acceptables pour la santé, la subsistance, les écosystèmes et la
production, couplée à un niveau acceptable de risques associés à l’eau pour les populations, les
[6]
environnements et les économies .
Le secteur de l’eau est complexe en raison de ses caractéristiques intrinsèques, telles que son importance
fondamentale pour différents secteurs et axes de développement ou l’implication de parties prenantes
variées dans sa gestion.
Les services publics de l’eau sont en première ligne dans la mise en œuvre de politiques nationales de
l’eau à l’échelle locale et représentent, à ce titre, les garants du droit humain à un assainissement et une
eau sans risque sanitaire et accessible sur le plan économique.
Les niveaux actuels de sécurité de l’eau sont mis à mal par la pression exercée par différents facteurs,
tels que la rareté de cette ressource, la pollution, le déséquilibre de la croissance démographique,
les phénomènes météorologiques extrêmes ou encore le changement climatique. Les services publics de
l’eau font face à plusieurs défis, à savoir:
— le vieillissement de l’infrastructure hydraulique et le manque d’investissements dans les actifs liés
à l’eau permettant leur entretien et leur renouvellement;
— les risques liés à l’eau, tels que des phénomènes météorologiques extrêmes (sècheresses et
inondations, par exemple), la pollution de l’eau et les niveaux appropriés de traitement ou la
disponibilité limitée des ressources en eau;
— les facteurs institutionnels, comme la législation à différents niveaux, les réformes territoriales,
la fragmentation des institutions, le manque de capacité à l’échelle locale, la dispersion des
compétences, le manque de cohérence politique entre les secteurs liés à l’eau, le manque de
transparence et de redevabilité;
— les facteurs environnementaux et socio-économiques;
— des perturbations incontrôlables, telles que des actes terroristes ou des cyberattaques.
Afin de se préparer à l’avenir et d’améliorer la résilience à long terme, il est nécessaire que les services
publics de l’eau s’adaptent aux nouveaux défis mondiaux auxquels ce secteur est confronté, en combinant
des processus, des méthodes et des outils, techniques ou non, sûrs et éprouvés, et en mettant en œuvre
une gestion plus inclusive et durable, impliquant toutes les parties prenantes pertinentes.
En vue d’atteindre ces objectifs, il convient que la gouvernance des services publics de l’eau évalue
l’éventail de règles, de pratiques et de processus politiques, institutionnels et administratifs (formels et
informels) à travers lesquels les décisions sont prises et mises en œuvre, consulte les parties prenantes
et demande des comptes aux décideurs en matière de gestion de l’eau pour garantir l’efficacité,
l’efficience et la résilience des services publics de l’eau (adapté de la définition de la gouvernance de
[10]
l’eau ).
Afin de mettre en place une gouvernance efficace et efficiente, il convient que les services publics de
l’eau établissent et mettent en œuvre un cadre clair couvrant tous les domaines de responsabilité de ces
services, y compris, mais sans s’y limiter:
a) le niveau de service, qui est défini selon les attentes du client et constitue l’expression des décisions
politiques;
b) la stratégie de gestion des ressources en eau, donnant lieu à des décisions qu’il convient de prendre
pour:
1) sécuriser et conserver les ressources en eau existantes identifiées par les autorités
compétentes;
2) anticiper les futurs besoins liés à un changement de population;
3) soutenir le développement au sein de la zone desservie par le service public de l’eau;
4) traiter les effets du changement climatique, anticiper les crises ou autres événements
(sècheresse, inondation, déplacement de populations), s’y préparer et les gérer;
c) la stratégie de gestion des actifs, couvrant l’ensemble de leur cycle de vie, y compris les exigences
associées, telles que les finances et ressources humaines;
d) la gestion des risques, permettant de s’assurer que les risques liés à l’eau sont gérés en temps utile
et à un coût acceptable pour garantir la protection de la population locale, de la santé publique,
de l’environnement, ainsi que la viabilité financière de l’organisme pour éviter que la prochaine
génération n’hérite des responsabilités et des coûts.
5 Gouvernance des services publics de l’eau
L’eau est un facteur clé de la croissance durable et les services publics de l’eau jouent un rôle essentiel
[13]
dans le respect des droits humains à l’eau et à l’assainissement .
Il convient, pour garantir son efficacité et son efficience, que la gouvernance des services publics de l’eau
s’appuie sur de grands principes de gouvernance destinés à guider les principaux éléments du cadre de
gouvernance des services publics de l’eau, tels que ceux inclus dans le Tableau 1 (adapté d’après les
[10]
principes de l’OCDE sur la gouvernance de l’eau ).
Il convient que la gouvernance contribue à la mise en œuvre de services publics de l’eau correctement
gérés, à la promotion d’objectifs à long terme de développement durable et à l’amélioration du bien-
être social. Une approche pluri-niveaux et pluri-acteurs, qui intègre les préoccupations hétérogènes des
parties prenantes, peut améliorer la gestion des services publics de l’eau.
Tableau 1 — Principes de gouvernance pour les services publics de l’eau
Principe de gouvernance Explication
Définir clairement les rôles et res- Différents niveaux du gouvernement et des institutions relatives à l’eau
ponsabilités à tous les niveaux du interviennent dans les services publics de l’eau, et il devient nécessaire
gouvernement et des institutions de définir clairement et de distinguer leurs rôles et responsabilités en
relatives à l’eau impliquées dans les matière de conception des politiques de l’eau, de mise en œuvre, de ges-
services publics de l’eau. tion opérationnelle et de régulation, afin d’identifier et de résorber les
déficits, les chevauchements et les conflits d’intérêts en la matière.
Encourager la coordination entre Afin d’éviter les déficits, les chevauchements et les conflits d’intérêts,
les différents niveaux du gouverne- il convient d’instaurer une coordination efficace chez les acteurs impli-
ment et les services publics de l’eau. qués dans les services publics de l’eau ou entre eux.
Encourager la cohérence des poli- L’eau influence et est influencée par d’autres secteurs, tels que l’environ-
tiques entre les secteurs. nement, la santé, l’agriculture, l’industrie, l’aménagement de l’espace et
l’utilisation des terres. Par conséquent, il est désormais fondamental de
mettre en place une coordination intersectorielle entre les politiques
relatives à l’eau et ces autres secteurs.
Développer les capacités des Afin de garantir l’efficacité et l’efficience des services publics de l’eau,
autorités responsables et des il est essentiel d’adapter le niveau de capacité des autorités responsables
professionnels de l’eau impliqués et des professionnels de l’eau face aux défis liés à l’eau et aux devoirs que
dans les services publics de l’eau. cela implique. Des évaluations des capacités peuvent, en outre, renforcer
la motivation des autorités responsables et des professionnels de l’eau,
pour contribuer à l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience.
Favoriser le partage d’informations, Point essentiel pour garantir la transparence, la production et le partage
ainsi que les campagnes de pro- d’informations cohérentes relatives à l’eau peuvent permettre de guider,
motion et de sensibilisation entre d’évaluer et d’améliorer la gestion de l’eau. De plus, il convient d’utiliser
toutes les parties prenantes perti- les campagnes d’information, d’éducation et de sensibilisation qui se
nentes impliquées dans les services concentrent sur les parties prenantes externes aux services publics de
publics de l’eau. l’eau, telles que les usagers ou d’autres secteurs, comme un outil pour
interroger leur façon d’utiliser l’eau et contribuer à améliorer les services
publics de l’eau.
Encourager l’innovation, qu’elle L’innovation technologique permet aux services publics de l’eau de gagner
soit technologique ou non, dans les en efficacité et en efficience, mais pour améliorer le niveau de service
services publics de l’eau. proposé aux usagers, il convient que les services publics de l’eau encou-
ragent l’adoption et la mise en œuvre de pratiques innovantes au sein des
autorités responsables, aux différents niveaux du gouvernement et parmi
les parties prenantes pertinentes en lien, par exemple, avec la finance et
l’économie, les modèles de gestion, les stratégies de communication ou
l’engagement des parties prenantes.
Encourager l’engagement de diffé- Il convient de mettre en place une approche pluri-niveaux et pluri-acteurs
rentes parties prenantes à visant à susciter l’engagement et une réponse des parties prenantes afin
différents niveaux. de garantir une gestion efficace et efficiente des services publics de l’eau,
en tenant compte des préoccupations de toutes les parties prenantes lors
de la prise de décision et en cherchant à atteindre un consensus (voir
l’Annexe A).
TTabableleaauu 1 1 ((ssuuiitte)e)
Principe de gouvernance Explication
Favoriser l’équité entre les usagers Il convient que les services publics de l’eau encouragent l’établissement de
des services et l’inclusion de tous cadres et de pratiques permettant de gérer les arbitrages entre les diffé-
les usagers. rents usages, usagers et zones, en favorisant l’équité et l’inclusion.
Favoriser les pratiques d’intégrité Il convient que les services publics de l’eau rendent compte de leurs
et de transparence pour une rede- activités et opérations, endossent leurs responsabilités à l’égard de ces
vabilité et une confiance accrues activités et opérations, et communiquent leurs résultats en toute transpa-
dans la prise de décision et les rence afin de renforcer la confiance et l’engagement des parties prenantes
services publics de l’eau. envers la gouvernance de leur entreprise. À cette fin, il convient d’inté-
grer la transparence, c’est-à-dire une présentation ouverte, exhaustive et
compréhensible d’informations destinées à un public cible, et l’intégrité
en lien avec des principes et des valeurs éthiques et morales aux services
publics de l’eau.
Encourager le suivi et l’évaluation Il convient d’identifier toute amélioration nécessaire du programme de
réguliers du programme de gouvernance en mettant en place un suivi et une évaluation continus
gouvernance. afin de l’ajuster en cas de besoin. L’évaluation de la gouvernance peut
renforcer la redevabilité des décideurs, permettre d’identifier les défis,
ainsi que d’anticiper et de gérer certains risques, mais aussi de discerner
les points de vue de différentes parties prenantes. Cette évaluation peut
contribuer à la bonne gouvernance globale en fournissant des informa-
tions, capables de combler certains déficits en la matière.
Encourager le développement Il convient que le développement durable de services publics de l’eau,
durable et la résilience des services sur le plan opérationnel et financier, garantisse un niveau de service
publics de l’eau. approprié pour les générations d’aujourd’hui, comme de demain. En outre,
il convient que les services publics de l’eau deviennent résilients afin de
faire face aux risques et défis éventuels, tels que des catastrophes natu-
relles ou des attaques terroristes (voir l’ISO 24518 et l’ISO/TS 24520).
6 Cadre de gouvernance
6.1 Généralités
Le cadre de gouvernance est destiné aux services publics de l’eau, y compris toutes les parties prenantes
pertinentes, et il convient de tenir compte à la fois de la «gouvernance interne» (interactions) et des
relations avec les parties prenantes externes.
La mise en œuvre d’une gouvernance efficace et efficiente pour les services publics de l’eau passe par la
définition d’un cadre tenant compte des dimensions suivantes (fondées sur la Référence [9]):
a) définir la vision, la mission et les objectifs stratégiques de la gouvernance du service public de l’eau;
b) identifier les déficits de gouvernance;
c) établir le processus décisionnel;
d) identifier et définir l’attribution des rôles et responsabilités;
e) élaborer une cartographie des parties prenantes et promouvoir l’engagement des parties prenantes;
f) encourager le développement des compétences et le partage d’informations;
g) adopter un système de suivi et d’évaluation.
6.2 Définir la vision, la mission et les objectifs stratégiques de la gouvernance
La mise en œuvre d’une gouvernance efficace et efficiente des services publics de l’eau nécessite de
définir la ligne décisionnelle, les objectifs de gouvernance et l’utilisation prévue des contributions des
parties prenantes, c’est-à-dire définir le processus de planification stratégique, qu’il convient de pouvoir
adapter dans une mesure suffisante en fonction des changements et des nouveaux défis.
Il convient que la planification stratégique définisse les raisons qui motivent le processus et inclue
une évaluation externe, par exemple des tendances politiques, économiques, sociales, technologiques,
environnementales et juridiques, ainsi qu’une évaluation interne.
Il convient d’établir une première version de la mission, des valeurs, de la vision et des stratégies des
services publics, avant de définir les objectifs stratégiques à long terme et, enfin, de les traduire en
actions et mesures. Il convient que le processus fasse l’objet d’un suivi et d’une évaluation.
6.3 Identifier les déficits de gouvernance
Afin de garantir une gestion rigoureuse de l’eau, il convient que les services publics de l’eau identifient
et répondent à plusieurs «déficits» (selon la Référence [9]):
— déficit politique: y compris la fragmentation institutionnelle de la politique de l’eau entre plusieurs
acteurs, l’absence d’attribution claire de rôles et de responsabilités, l’absence de mécanismes de
coordination et le manque de cohérence des politiques entre les secteurs;
— déficit administratif: lié au décalage entre les frontières administratives et hydrologiques empêchant
de gérer les ressources hydriques et de fournir des services d’eau à une échelle appropriée;
— déficit de financement: lié à des allocations de ressources instables ou insuffisantes et à une gestion
financière incohérente;
— déficit de capacité: y compris des déficits de connaissances, de capital humain, de technologie et
d’autres capacités pour concevoir et garantir des services publics de l’eau durables, efficaces et
efficient
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