ISO 24510:2024
(Main)Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
This document specifies the elements of drinking water and wastewater services of relevance and interest to users. It also provides guidance on how to identify users’ needs and expectations and how to assess whether these are being met. The following are within the scope of this document: — the definition of a language common to the different stakeholders; — the definition of key elements and characteristics of the service to users; — the objectives for the service with respect to users’ needs and expectations; — guidelines for satisfying users’ needs and expectations; — assessment criteria for service to users; — introduction to performance indicators; — examples of performance indicators. The following are outside the scope of this document: — methods of design and construction of drinking water and wastewater systems; — the regulating management structure and methodology of operation and management of activities relating to drinking water and wastewater services, including contracting; — topics relating to the system inside buildings.
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers
Le présent document spécifie les éléments des services de l’eau potable et de l’assainissement pertinents pour les usagers. Il fournit également des recommandations pour identifier les besoins et attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits. Les sujets suivants relèvent du domaine d’application du présent document: — la définition d’un langage commun aux différentes parties intéressées; — la définition des éléments clés constitutifs du service aux usagers et de leurs caractéristiques; — les objectifs du service en tenant compte des besoins et attentes des usagers; — les lignes directrices pour la satisfaction des besoins et attentes des usagers; — les critères d’évaluation du service aux usagers; — une présentation des indicateurs de performance; — des exemples d’indicateurs de performance. Les sujets suivants ne relèvent pas du domaine d’application du présent document: — les méthodes de conception et de construction des réseaux de distribution d’eau potable et des systèmes d’assainissement; — la structure de management de la régulation et la méthodologie d’exploitation et de management des activités liées aux services de l’eau potable et de l’assainissement, y compris la conclusion de contrats; — les questions liées aux installations à l’intérieur des bâtiments.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
International
Standard
ISO 24510
Second edition
Activities relating to drinking
2024-01
water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and
for the improvement of the service
to users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux usagers
Reference number
© ISO 2024
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CH-1214 Vernier, Geneva
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Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .vi
Introduction .vii
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Elements of the service relating to users . 2
4.1 General .2
4.2 Access to water services .2
4.3 Provision of the service .3
4.3.1 Application and termination of the service .3
4.3.2 Water services .3
4.3.3 Water quality .3
4.4 Contract management and billing .3
4.4.1 Service agreement .3
4.4.2 Billing .3
4.5 Promoting a good relationship with users .3
4.6 Protection of the environment .3
4.7 Safety and emergency management.3
5 O bjectives for the service in respect of users’ needs and expectations . 4
5.1 General .4
5.2 Access to water services .4
5.3 Provision of the service .4
5.3.1 Time to establish new service provisions.4
5.3.2 Repairs .4
5.3.3 Price of service .4
5.3.4 Quantity of water services .4
5.3.5 Water quality .4
5.3.6 Level of service .5
5.3.7 Coverage and availability of water services .5
5.4 Contract management and billing .5
5.4.1 Availability of a clear service agreement .5
5.4.2 Water consumption . .5
5.4.3 Accuracy of billing.6
5.4.4 Response to billing complaints . .6
5.4.5 Clarity of billing . .6
5.4.6 Methods of payment .6
5.5 Promoting a good relationship with users .6
5.5.1 General .6
5.5.2 Written contact .6
5.5.3 Telephone contact .6
5.5.4 User visits to the offices of the water utility .6
5.5.5 Online customer relationship service .7
5.5.6 Social media .7
5.5.7 Visits to the user .7
5.5.8 Complaints and requests .7
5.5.9 Notification of restrictions and interruptions .7
5.5.10 Notification of an abnormal water situation .7
5.5.11 Availability of service information .7
5.5.12 Community activities .7
5.5.13 Participation of the users .7
5.6 Protection of the environment .8
5.6.1 Sustainable use of natural resources .8
5.6.2 Wastewater treatment .8
iii
5.6.3 Environmental impact . . .8
5.7 Safety and emergency management.8
5.8 Higher user and regulatory demand .8
5.9 Available technologies .8
6 Guidelines for satisfying users’ needs and expectations . 9
6.1 General .9
6.2 Access to water services .9
6.3 Provision of the service .10
6.3.1 Time to establish new service provisions.10
6.3.2 Repairs .10
6.3.3 Price of service .10
6.3.4 Quantity of drinking water supply .11
6.3.5 Drinking water quality .11
6.3.6 Aesthetic aspects of water .11
6.3.7 Pressure of drinking water supply .11
6.3.8 Continuity of drinking water supply .11
6.3.9 Coverage and availability of drinking water services . 12
6.3.10 Coverage and availability of wastewater services . 12
6.3.11 Stormwater management . 12
6.4 Contract management and billing . 13
6.4.1 Content of the service agreement and water consumption measurement. 13
6.4.2 Response to billing complaints . . 15
6.4.3 Clarity of billing . . 15
6.4.4 Methods of payment . 15
6.4.5 Payment management .16
6.5 Promoting a good relationship with users .17
6.5.1 General .17
6.5.2 Written contact .17
6.5.3 Telephone contact .17
6.5.4 User visits to the offices of the water utility .17
6.5.5 Online customer relationship service .17
6.5.6 Social media .18
6.5.7 Visits to the user .18
6.5.8 Complaints and requests .18
6.5.9 Notification of restrictions and interruptions .18
6.5.10 Notification of an abnormal water situation .18
6.5.11 Availability of service information .19
6.5.12 Community activities . 20
6.5.13 Participation of the users . 20
6.6 Protection of the environment . 20
6.6.1 Sustainable use of natural resources . 20
6.6.2 Wastewater treatment .21
6.6.3 Environmental impact . .21
6.7 Safety and emergency management.21
7 A ssessment criteria for service to users .22
7.1 General . 22
7.2 Access to water services . 22
7.3 Provision of the service . 22
7.3.1 Time to establish new service provisions. 22
7.3.2 Repairs . 23
7.3.3 Price of service . 23
7.3.4 Quantity of drinking water supply . 23
7.3.5 Drinking water quality . 23
7.3.6 Aesthetic aspects of water . 23
7.3.7 Pressure of drinking water supply . 23
7.3.8 Continuity of drinking water supply .24
7.3.9 Coverage and availability of drinking water services .24
7.3.10 Coverage and availability of wastewater services .24
iv
7.3.11 Property flooding by wastewater .24
7.3.12 Property flooding by stormwater .24
7.4 Contract management and billing . 25
7.4.1 Content of the service agreement and consumption measurement . 25
7.4.2 Accuracy of billing. 25
7.4.3 Response to billing complaints . . 25
7.4.4 Clarity of billing . . 25
7.4.5 Methods of payment . 26
7.5 Promoting a good relationship with users . 26
7.5.1 General . 26
7.5.2 Written contact . 26
7.5.3 Telephone contact . 26
7.5.4 User visits to the offices of the water utility . 26
7.5.5 Online customer relationship service . 26
7.5.6 Social media .27
7.5.7 Visits to the user .27
7.5.8 Complaints and requests .27
7.5.9 Notification of restrictions and interruptions .27
7.5.10 Notification of an abnormal water situation .27
7.5.11 Availability of service information . 28
7.5.12 Community activities . 28
7.5.13 Participation of the users . 28
7.6 Protection of the environment . 28
7.6.1 Sustainable use of natural resources . 28
7.6.2 Wastewater treatment . 28
7.6.3 Stormwater treatment . 29
7.6.4 Environmental impact . . 29
7.7 Safety and emergency management. 29
8 A ssessment of water services .29
8.1 General . 29
8.2 Assessment policy . 30
8.3 Goal and scope of the assessment . . 30
8.4 Parties involved in the assessment . 30
8.5 Methodology of assessment .31
8.6 Service assessment criteria .31
8.7 Resources to conduct the assessment.31
8.8 The production of output and recommendations for the use of the output .32
9 Performance indicators.32
9.1 General .32
9.2 Performance indicator systems .32
9.2.1 Key components of a performance indicator system .32
9.2.2 Performance indicators .32
9.2.3 Variables . 33
9.2.4 Context information . 33
9.3 Quality of the information . 33
9.4 Example of a performance indicator . 34
Annex A (informative) Example of performance indicators .35
Annex B (informative) Example of confidence-grading schemefor performance indicator
systems .46
Bibliography .48
v
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through
ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee
has been established has the right to be represented on that committee. International organizations,
governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely
with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described
in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the different types
of ISO document should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial rules of the
ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
ISO draws attention to the possibility that the implementation of this document may involve the use of (a)
patent(s). ISO takes no position concerning the evidence, validity or applicability of any claimed patent
rights in respect thereof. As of the date of publication of this document, ISO had not received notice of (a)
patent(s) which may be required to implement this document. However, implementers are cautioned that
this may not represent the latest information, which may be obtained from the patent database available at
www.iso.org/patents. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and expressions
related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the World Trade
Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 224, Drinking water, wastewater and
stormwater systems and services.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 24510:2007), which has been technically
revised.
The main changes are as follows:
— completion of content of the contracts in terms of rights of the user and user obligations;
— addition of new services (e.g. online services, e-bills);
— development of user segmentation to differentiate procedures and better meet expectations;
— better accessibility to services for all, including vulnerable customers;
— addition of stormwater management in the service agreement;
— addition of reference to the United Nations sustainable development goals.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
vi
Introduction
0.1 Water issues: global context and policies framework
Water constitutes a worldwide challenge for the 21st century, both in terms of the management of available
water resources and the provision of access to drinking water and sanitation for the world’s population.
A number of international efforts and resolutions have been tackling the challenge of the provision of water
services since 2000 and some progress has been made. Currently the focus is through the UN’s Sustainable
1)
Development Goals (SDGs), which provide the blueprint to achieving a better and more sustainable future
for all. These address global challenges, including those related to poverty, inequality, climate change,
environmental degradation, peace and justice. The 17 goals are all interconnected and are intended to be
achieved by 2030. Water and sanitation are particularly related to SDGs 3 and 6 but are relevant to all of them.
The United Nations Commission on Sustainable Development (CSD13) has emphasized that governments
(referred to as “relevant authorities” in this document) have a primary role in promoting improved access to
safe drinking water and basic sanitation through improved governance at all levels and appropriate enabling
environments and regulatory frameworks, with the active involvement of all stakeholders. This process
should incorporate institutional solutions to make the water sector more productive and the management
of water resources more sustainable. In this respect, the ministerial declarations from the third and fourth
World Water Forums recommended that governments endeavour to reinforce the role of parliaments and
local public authorities, particularly with regard to the provision of adequate water services, and recognized
that an effective collaboration with and between these actors is a key factor for meeting water-related
challenges and goals.
Examples of key issues for efficient drinking water and sanitation services policy frameworks are:
— clear definition of the roles of the different stakeholders;
— definition of sanitary rules and organization for assessment of compliance;
— processes to ensure consistency between the policies regarding urban development and water utility
infrastructure;
— regulation for water withdrawal and wastewater discharge;
— information for users and communities.
0.2 Water utilities: general objectives
In addition to public health and environmental protection, sound management of drinking water utilities,
wastewater utilities and stormwater utilities (hereinafter jointly referred to as “water utilities”) is an
essential element of integrated water resource management. When applied to these utilities, sound
management practices will contribute, both quantitatively and qualitatively, to sustainable development.
Sound utility management also contributes to social cohesion and economic development of the communities
served, because the quality and efficiency of water services have implications for virtually all activities of
society.
As water is considered a “social good” and activities related to water services support the three aspects of
sustainable development (economic, social and environmental), it is logical that the management of water
utilities be transparent to and inclusive of all stakeholders identified in accordance with the local context.
There is a broad array of types of stakeholders that can play a role in activities related to water services.
Examples of such stakeholders include:
— governments or public agencies (international, national, regional or local) acting with legal or legislative
authority;
— associations of the utilities themselves (e.g. international, regional, multinational and national drinking
water or wastewater associations);
1) https://sdgs.un.org/goals
vii
— autonomous bodies seeking to play an overview role (e.g. organizations concerned, such as non-
governmental organizations);
— users and associations of water users.
The relationships between stakeholders and water utilities vary around the world. In many countries,
there are bodies that have responsibility (in whole or in part) for overseeing the activities related to water
services, whether the utilities are publicly or privately owned or operated and whether they are regulated
by relevant authorities or acting in a system of technical self-regulation. Standardization and technical self-
regulation are possible ways of ensuring the involvement of all stakeholders and meeting the subsidiarity
principle.
The aim of water utilities is logically to offer services to everybody in the area of responsibility of the utility,
and to provide users with continuous services under economic and social conditions that are acceptable to
the users and to the utility. Water utilities are expected to meet the requirements of relevant authorities
and the expectations specified by the responsible bodies in conjunction with the other stakeholders, while
ensuring the long-term sustainability of the service. In a context of scarcity of resources, including financial
resources, it is advisable that the investments made in installations be appropriate and that necessary
attention be paid to proper maintenance and effective use of the installations. It is advisable that water
tariffs generally aim at meeting cost-recovery principles and at promoting efficiency in the use of the
resources, while striving to maintain affordable basic access to water services.
It is advisable that the stakeholders be involved in both setting service objectives and assessing the adequacy
and efficiency of service.
0.3 Objectives, content and implementation of this document
The objective of this document is to provide the relevant stakeholders with guidelines for assessing and
improving the service to users, and with guidance for managing water utilities, consistent with the
overarching goals set by the relevant authorities and by the international intergovernmental organizations
noted in 0.2. This document is intended to facilitate dialogue between stakeholders, enabling them to
develop a mutual understanding of the functions and tasks that fall within the scope of water utilities.
The group of International Standards addressing water services consists of this document (service-
oriented), ISO 24511 and ISO 24512 (management-oriented).
This document addresses the following topics:
— a brief description of the components of the service relating to the users;
— core objectives for the service, with respect to users’ needs and expectations;
— guidelines for satisfying users’ needs and expectations;
— assessment criteria for service to users in accordance with the provided guidelines;
— examples of performance indicators linked to the assessment criteria that can be used for assessing the
performance of the service.
ISO 24511, ISO 24512 and ISO 24536 address the following topics:
— a brief description of the physical or infrastructural and managerial or institutional components of water
utilities;
— core objectives for water utilities, considered to be globally relevant at the broadest level;
— guidelines for the management of water utilities;
— guidelines for the assessment of water services with service assessment criteria related to the objectives
and performance indicators linked to these criteria.
viii
The performance indicators presented in this document, ISO 24511, ISO 24512 and ISO 24536 are for the
purposes of illustration, because assessing the service to users cannot be reduced to a single or universal set
of performance indicators.
The scope formally excludes the installations inside a user’s premises. However, attention is drawn to the
fact that the quality of the supplied water (or discharged wastewater) can be adversely impacted between
the point-of-delivery (or, in the case of wastewater, the point-of-collection) and the point-of-use (or, in the
case of wastewater, the point-of-discharge) by the installations inside the premises. Some stakeholders, such
as relevant authorities, owners, contractors and users, can have a role to play regarding this issue.
Because the organization of water utilities falls within a legal and institutional framework specific to each
country, this document does not prescribe the respective roles of various stakeholders, nor does it define
required internal organizations for local, regional or national bodies that can be involved in the provision of
water services. In particular, this document does not interfere with the free choice of the responsible bodies
regarding the general organization and the management of their utilities. This document is applicable to
publicly and privately owned and operated utilities alike and does not favour any particular ownership or
operational model.
The guidelines given in this document, ISO 24511 and ISO 24512 focus on users’ needs and expectations and
on the water services themselves, without imposing a means of meeting those needs and expectations, the
aim being to permit the broadest possible use of this document, ISO 24511 and ISO 24512 while respecting
the cultural, socio-economic, climatic, health and legislative characteristics of the different countries and
regions of the world. It should therefore be understood that, in the short-term, it is not always possible to meet
the expectations of local users. This can be due to factors such as climate conditions, resource availability
and difficulties relating to the economic sustainability of the water services, particularly regarding
financing and the users’ ability to pay for improvements. These conditions can limit the achievement of
some objectives or restrict the implementation of some recommendations in developing countries. However,
this document is drafted with such constraints in mind and, for example, allows for differing levels of
fixed networ
...
Norme
internationale
ISO 24510
Deuxième édition
Activités relatives aux
2024-01
services de l'eau potable et
de l'assainissement — Lignes
directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux
usagers
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the
service to users
Numéro de référence
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2024
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publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
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ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .vi
Introduction .vii
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Éléments constitutifs du service aux usagers . 2
4.1 Généralités .2
4.2 Accès aux services de l’eau .2
4.3 Fourniture du service .3
4.3.1 Demande et résiliation du service .3
4.3.2 Services de l’eau .3
4.3.3 Qualité de l’eau .3
4.4 Gestion des contrats et facturation .3
4.4.1 Contrat d’abonnement .3
4.4.2 Facturation .3
4.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager .3
4.6 Protection de l’environnement .3
4.7 Gestion de la sécurité et des urgences.4
5 Objectifs du service au regard des besoins et attentes des usagers . 4
5.1 Généralités .4
5.2 Accès aux services de l’eau .4
5.3 Fourniture du service .4
5.3.1 Délai de fourniture de nouvelles prestations de service .4
5.3.2 Réparations .4
5.3.3 Prix du service .4
5.3.4 Services liés aux quantités d’eau .5
5.3.5 Qualité de l’eau .5
5.3.6 Niveau de service .5
5.3.7 Couverture et disponibilité des services de l’eau .5
5.4 Gestion des contrats et facturation .5
5.4.1 Existence d’un contrat d’abonnement clair .5
5.4.2 Consommation d’eau .6
5.4.3 Exactitude de la facturation .6
5.4.4 Réponse aux réclamations concernant la facturation .6
5.4.5 Clarté de la facturation .6
5.4.6 Modalités de paiement .6
5.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager .6
5.5.1 Généralités .6
5.5.2 Contact par écrit .7
5.5.3 Contact par téléphone .7
5.5.4 Visites des usagers dans les locaux du service public de l’eau .7
5.5.5 Service en ligne de relation avec la clientèle .7
5.5.6 Médias sociaux .7
5.5.7 Déplacements chez l’usager .7
5.5.8 Réclamations et demandes . .7
5.5.9 Notification des restrictions et des interruptions du service .8
5.5.10 Notification d’une situation d’eau anormale .8
5.5.11 Disponibilité d’informations relatives au service .8
5.5.12 Participation à la vie locale .8
5.5.13 Participation des usagers .8
5.6 Protection de l’environnement .8
5.6.1 Utilisation durable des ressources naturelles .8
5.6.2 Traitement des eaux usées .8
iii
5.6.3 Impact sur l’environnement .8
5.7 Gestion de la sécurité et des urgences.8
5.8 Augmentation des exigences des usagers et des exigences réglementaires .9
5.9 Technologies disponibles .9
6 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et attentes des usagers . 9
6.1 Généralités .9
6.2 Accès aux services de l’eau .10
6.3 Fourniture du service .10
6.3.1 Délai de fourniture de nouvelles prestations de service .10
6.3.2 Réparations .11
6.3.3 Prix du service .11
6.3.4 Quantité d’eau potable fournie .11
6.3.5 Qualité de l’eau potable .11
6.3.6 Aspects esthétiques de l’eau potable . 12
6.3.7 Pression de l’alimentation en eau potable . 12
6.3.8 Continuité de l’alimentation en eau potable . 12
6.3.9 Couverture et disponibilité des services de l’eau potable . 12
6.3.10 Couverture et disponibilité des services de l’assainissement . 13
6.3.11 Gestion des eaux pluviales . . 13
6.4 Gestion des contrats et facturation . 13
6.4.1 Contenu du contrat d’abonnement et mesure de la consommation d’eau . 13
6.4.2 Réponse aux réclamations concernant la facturation .16
6.4.3 Clarté de la facturation .16
6.4.4 Modalités de paiement .17
6.4.5 Gestion des paiements.17
6.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager .18
6.5.1 Généralités .18
6.5.2 Contact par écrit .18
6.5.3 Contact par téléphone .18
6.5.4 Visites des usagers dans les locaux du service public de l’eau .18
6.5.5 Service en ligne de relation avec la clientèle .19
6.5.6 Médias sociaux .19
6.5.7 Déplacements chez l’usager .19
6.5.8 Réclamations et demandes . .19
6.5.9 Notification des restrictions et des interruptions du service . 20
6.5.10 Notification d’une situation d’eau anormale . 20
6.5.11 Disponibilité d’informations relatives au service . 20
6.5.12 Participation à la vie locale .21
6.5.13 Participation des usagers .21
6.6 Protection de l’environnement . 22
6.6.1 Utilisation durable des ressources naturelles . 22
6.6.2 Traitement des eaux usées . 22
6.6.3 Impact sur l’environnement . 22
6.7 Gestion de la sécurité et des urgences. 23
7 Critères d’évaluation du service aux usagers.23
7.1 Généralités . 23
7.2 Accès aux services de l’eau .24
7.3 Fourniture du service .24
7.3.1 Délai de fourniture de nouvelles prestations de service .24
7.3.2 Réparations .24
7.3.3 Prix du service .24
7.3.4 Quantité d’eau potable fournie . 25
7.3.5 Qualité de l’eau potable . 25
7.3.6 Aspects esthétiques de l’eau potable . 25
7.3.7 Pression de l’alimentation en eau potable . 25
7.3.8 Continuité de l’alimentation en eau potable . 25
7.3.9 Couverture et disponibilité des services de l’eau potable . 25
7.3.10 Couverture et disponibilité des services de l’assainissement . 26
iv
7.3.11 Inondation des propriétés par des eaux usées . 26
7.3.12 Inondation des propriétés par des eaux pluviales . 26
7.4 Gestion des contrats et facturation . 26
7.4.1 Contenu du contrat d’abonnement et mesure de la consommation . 26
7.4.2 Exactitude de la facturation .27
7.4.3 Réponse aux réclamations concernant la facturation .27
7.4.4 Clarté de la facturation .27
7.4.5 Modalités de paiement .27
7.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager .27
7.5.1 Généralités .27
7.5.2 Contact par écrit . 28
7.5.3 Contact par téléphone . 28
7.5.4 Visites des usagers dans les locaux du service public de l’eau . 28
7.5.5 Service en ligne de relation avec la clientèle . 28
7.5.6 Médias sociaux . 28
7.5.7 Déplacements chez l’usager . 28
7.5.8 Réclamations et demandes . . 29
7.5.9 Notification des restrictions et des interruptions du service . 29
7.5.10 Notification d’une situation d’eau anormale . 29
7.5.11 Disponibilité d’informations relatives au service . 29
7.5.12 Participation à la vie locale . 29
7.5.13 Participation des usagers . 30
7.6 Protection de l’environnement . 30
7.6.1 Utilisation durable des ressources naturelles . 30
7.6.2 Traitement des eaux usées . 30
7.6.3 Traitement des eaux pluviales . 30
7.6.4 Impact sur l’environnement . 30
7.7 Gestion de la sécurité et des urgences.31
8 Évaluation des services de l’eau .31
8.1 Généralités .31
8.2 Politique d’évaluation .31
8.3 But et périmètre de l’évaluation . .32
8.4 Parties impliquées dans l’évaluation .32
8.5 Méthodologie d’évaluation . 33
8.6 Critères d’évaluation du service . 33
8.7 Ressources nécessaires à la conduite de l’évaluation . 33
8.8 Production de données de sortie et de recommandations pour l’exploitation de ces
données . 34
9 Indicateurs de performance .34
9.1 Généralités . 34
9.2 Systèmes d’indicateurs de performance. 34
9.2.1 Éléments clés d’un système d’indicateurs de performance . 34
9.2.2 Indicateurs de performance . 34
9.2.3 Variables . 35
9.2.4 Informations contextuelles . 35
9.3 Qualité de l’information . 36
9.4 Exemple d’indicateur de performance . 36
Annexe A (informative) Exemples d’indicateurs de performance .37
Annexe B (informative) Exemple de procédure d’attribution d’un niveau de confiance aux
systèmes d’indicateurs de performance .49
Bibliographie . 51
v
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux
de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général
confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire
partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document
a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2
(voir www.iso.org/directives).
L’ISO attire l’attention sur le fait que la mise en application du présent document peut entraîner l’utilisation
d’un ou de plusieurs brevets. L’ISO ne prend pas position quant à la preuve, à la validité et à l’applicabilité de
tout droit de propriété revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent document, l’ISO n’avait pas
reçu notification qu’un ou plusieurs brevets pouvaient être nécessaires à sa mise en application. Toutefois,
il y a lieu d’avertir les responsables de la mise en application du présent document que des informations
plus récentes sont susceptibles de figurer dans la base de données de brevets, disponible à l’adresse
www.iso.org/brevets. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié tout ou partie de
tels droits de propriété.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de
l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au
commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 224, Systèmes et services relatifs à l’eau
potable, à l’assainissement et à la gestion des eaux pluviales.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 24510:2007), qui a fait l’objet d’une
révision technique.
Les principales modifications sont les suivantes:
— l’achèvement du contenu des contrats en matière de droits et d’obligations de l’usager;
— l’ajout de nouveaux services (par exemple services en ligne, factures électroniques);
— le développement de la segmentation des usagers pour différencier les procédures et mieux répondre
aux attentes;
— l’amélioration de l’accessibilité aux services pour tous, y compris les clients vulnérables;
— l’ajout de la gestion des eaux pluviales dans le contrat d’abonnement;
— l’ajout d’une référence aux objectifs de développement durable des Nations Unies.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes se
trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
vi
Introduction
0.1 Problématique de l’eau: contexte international et cadre des politiques
e
L’eau constitue un enjeu mondial pour le 21 siècle, à la fois pour la gestion des ressources en eau disponibles
et pour la fourniture d’un accès à l’eau potable et à l’assainissement à la population du globe.
Un certain nombre de résolutions et d’efforts internationaux ont permis de relever le défi de la fourniture
des services de l’eau depuis 2000 et des progrès ont été réalisés. À l’heure actuelle, l’accent est mis sur les
1)
Objectifs de développement durable (ODD) des Nations Unies qui fournissent le plan directeur pour assurer
un avenir meilleur et plus durable pour tous. Ces objectifs répondent à des défis mondiaux, notamment
ceux liés à la pauvreté, aux inégalités, au changement climatique, à la dégradation de l’environnement, à
la paix et à la justice. Les 17 objectifs sont interconnectés et sont censés être atteints d’ici à 2030. L’eau et
l’assainissement sont particulièrement liés aux ODD 3 et 6, mais sont pertinents pour tous. La Commission du
développement durable des Nations Unies (CDD 13) a insisté sur le rôle prépondérant que jouent les pouvoirs
publics («autorités compétentes» dans le présent document) en promouvant l’amélioration de l’accès à une
eau potable sans risque sanitaire et à son assainissement de base, grâce à une meilleure gouvernance à
tous les niveaux et à la mise en place d’un cadre environnemental et réglementaire propice garantissant
l’implication active de toutes les parties intéressées. Il convient d’intégrer dans ce processus des solutions
institutionnelles rendant le secteur de l’eau plus productif et la gestion des ressources en eau plus durable.
e e
Dans le respect de ce principe, les déclarations ministérielles des 3 et 4 Forums mondiaux de l’eau ont
recommandé que les gouvernements s’attachent à renforcer le rôle des parlements et des autorités publiques
locales, particulièrement en ce qui concerne la fourniture de services d’eau adéquats et ont reconnu qu’une
collaboration effective avec et entre ces acteurs est un facteur déterminant pour relever les défis et réaliser
les objectifs liés à l’eau.
Des exemples de points clés permettant de se doter d’un cadre d’action efficace en matière de services de
l’eau potable et de l’assainissement sont:
— la définition claire des responsabilités des différentes parties intéressées;
— la définition des règles sanitaires et l’organisation de l’évaluation de la conformité;
— l’établissement des processus destinés à garantir la cohérence entre les politiques de développement
urbain et les infrastructures des services publics de l’eau;
— la réglementation des prélèvements de l’eau et de l’évacuation des eaux usées;
— les informations destinées aux usagers et aux collectivités.
0.2 Services publics de l’eau: objectifs généraux
Outre qu’il garantit la protection de la santé publique et de l’environnement, un bon management des
services publics de l’eau potable, de l’assainissement et des eaux pluviales (ci-après désignés par «services
publics de l’eau») est une composante essentielle de la gestion intégrée des ressources en eau. Appliquées à
ces services publics, des pratiques de management bien conçues contribuent, tant sur le plan quantitatif que
qualitatif, au développement durable. Elles contribuent également à la cohésion sociale et au développement
économique de la collectivité desservie, dans la mesure où la qualité et l’efficience des services de l’eau ont
des implications sur pratiquement toutes les activités de la société.
Parce que l’eau est considérée comme un «bien social» et que les activités de service liées à l’eau intègrent
les trois piliers du développement durable (l’économie, le social et l’environnement), il est normal que le
management des services publics de l’eau soit transparent et qu’il associe toutes les parties intéressées
concernées, identifiées en fonction du contexte local.
Les catégories de parties intéressées pouvant jouer un rôle dans les activités liées aux services de l’eau sont
nombreuses.
1) https://sdgs.un.org/fr/goals
vii
Des exemples de ces parties intéressées incluent:
— des gouvernements ou des agences publiques (internationales, nationales, régionales ou locales) agissant
en vertu d’une autorité légale ou législative;
— des associations des services publics de l’eau eux-mêmes (par exemple les associations internationales,
régionales/multinationales et nationales de l’eau potable ou de l’assainissement);
— des organismes autonomes cherchant à jouer un rôle de surveillance (par exemple les organisations de
défense d’intérêts, telles que les organisations non gouvernementales);
— des usagers et des associations d’usagers de l’eau.
Les relations entre les parties intéressées et les services publics de l’eau varient selon les pays. Dans de
nombreux pays, des organismes sont responsables (en tout ou partie) de la supervision des activités des
services de l’eau, que leur propriété et leur gestion soient publiques ou privées, et qu’ils fassent l’objet d’une
réglementation exercée par une autorité compétente ou qu’ils fonctionnent dans le cadre d’un système
de règles techniques internes. La normalisation et les règles techniques internes constituent des moyens
possibles pour assurer l’implication de toutes les parties intéressées et pour satisfaire au principe de
subsidiarité.
L’objectif général des services publics de l’eau est de fournir des services à tous les habitants de leur zone de
compétence et de garantir aux usagers des services continus, dans des conditions économiques et sociales
acceptables tant pour les usagers que pour le service public lui-même. Les services publics de l’eau sont
censés répondre aux exigences des autorités compétentes et aux attentes spécifiées par les organismes
responsables en liaison avec les autres parties intéressées, tout en assurant la durabilité à long terme du
service. Dans un contexte de raréfaction des ressources, y compris des ressources financières, il y a lieu que
les investissements effectués dans les installations soient appropriés et que l’attention nécessaire soit portée
à la maintenance adéquate et à l’utilisation efficace des installations. D’une façon générale, il est préférable
que les tarifs de l’eau soient calculés selon les principes de recouvrement des coûts et de promotion d’une
utilisation efficace des ressources, tout en assurant un accès basique abordable à l’eau.
Il est préférable que les parties intéressées soient impliquées tant dans la définition des objectifs du service
que dans l’évaluation de son adéquation et de son efficience.
0.3 Objectif, contenu et mise en œuvre du présent document
L’objectif du présent document est de fournir aux parties intéressées concernées des lignes directrices
pour l’évaluation et l’amélioration du service fourni aux usagers, ainsi que des recommandations pour le
management des services publics de l’eau, en cohérence avec les objectifs globaux fixés par les autorités
compétentes et par les organisations internationales intergouvernementales visées en 0.2. Le présent
document est destiné à faciliter le dialogue entre les parties intéressées et à leur permettre de développer
une compréhension mutuelle des fonctions et des tâches qui relèvent des services publics de l’eau.
Le groupe de Normes internationales traitant des services de l’eau est constitué du présent document
(orienté service), de l’ISO 24511 et de l’ISO 24512 (orientées management).
Le présent document traite des thèmes suivants:
— une brève description des éléments constitutifs du service fourni aux usagers;
— les objectifs fondamentaux du service, compte tenu des besoins et des attentes des usagers;
— les lignes directrices pour la satisfaction des besoins et attentes des usagers;
— les critères d’évaluation du service aux usagers selon les lignes directrices fournies;
— des exemples d’indicateurs de performance liés aux critères d’évaluation qui peuvent être utilisés pour
évaluer la performance du service.
viii
L’ISO 24511, l’ISO 24512 et l’ISO 24536 traitent des thèmes suivants:
— une brève description des éléments constitutifs physiques ou infrastructurels d’une part, et managériaux
ou institutionnels d’autre part, des services publics de l’eau;
— les objectifs fondamentaux des services publics de l’eau, considérés comme globalement applicables au
niveau le plus large;
— les lignes directrices du management des services publics de l’eau;
— les lignes directrices de l’évaluation des services de l’eau avec des critères d’évaluation du service liés aux
objectifs et des indicateurs de performance liés à ces critères.
Les indicateurs de performance présentés dans le présent document, l’ISO 24511, l’ISO 24512 et l’ISO 24536
sont fournis à titre d’exemple, car l’évaluation du service aux usagers ne peut pas être réduite à un indicateur
unique ou à un ensemble universel d’indicateurs de performance.
Le domaine d’application exclut formellement les installations situées à l’intérieur des bâtiments des
usagers. Toutefois, l’attention est attirée sur le fait que les installations situées à l’intérieur des bâtiments
peuvent influer sur la qualité de l’eau fournie (ou des eaux usées évacuées) entre le point de livraison (ou le
point de collecte pour les eaux usées) et le point de consommation (ou le point de rejet, pour les eaux usées).
Certaines parties intéressées, telles que les autorités compétentes, les propriétaires, les entrepreneurs et
même les usagers, peuvent avoir un rôle à jouer à cet égard.
Du fait que l’organisation des services publics de l’eau s’intègre dans un cadre légal et institutionnel
spécifique à chaque pays, le présent document ne prescrit pas les rôles respectifs des diverses parties
intéressées, de même qu’il ne définit pas les organisations internes exigées des organismes locaux, régionaux
ou nationaux qui peuvent être concernés par la fourniture des services de l’eau. En particulier, le présent
document n’interfère pas avec le libre choix par les organismes responsables de l’organisation générale et du
management de leur service public. Le présent document s’applique de façon identique à tous les services,
qu’ils soient publics ou privés, et ne favorise aucu
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.
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