ISO 24510:2024
(Main)Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users
This document specifies the elements of drinking water and wastewater services of relevance and interest to users. It also provides guidance on how to identify users’ needs and expectations and how to assess whether these are being met. The following are within the scope of this document: — the definition of a language common to the different stakeholders; — the definition of key elements and characteristics of the service to users; — the objectives for the service with respect to users’ needs and expectations; — guidelines for satisfying users’ needs and expectations; — assessment criteria for service to users; — introduction to performance indicators; — examples of performance indicators. The following are outside the scope of this document: — methods of design and construction of drinking water and wastewater systems; — the regulating management structure and methodology of operation and management of activities relating to drinking water and wastewater services, including contracting; — topics relating to the system inside buildings.
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers
Le présent document spécifie les éléments des services de l’eau potable et de l’assainissement pertinents pour les usagers. Il fournit également des recommandations pour identifier les besoins et attentes des usagers et évaluer si ces besoins et attentes ont été satisfaits. Les sujets suivants relèvent du domaine d’application du présent document: — la définition d’un langage commun aux différentes parties intéressées; — la définition des éléments clés constitutifs du service aux usagers et de leurs caractéristiques; — les objectifs du service en tenant compte des besoins et attentes des usagers; — les lignes directrices pour la satisfaction des besoins et attentes des usagers; — les critères d’évaluation du service aux usagers; — une présentation des indicateurs de performance; — des exemples d’indicateurs de performance. Les sujets suivants ne relèvent pas du domaine d’application du présent document: — les méthodes de conception et de construction des réseaux de distribution d’eau potable et des systèmes d’assainissement; — la structure de management de la régulation et la méthodologie d’exploitation et de management des activités liées aux services de l’eau potable et de l’assainissement, y compris la conclusion de contrats; — les questions liées aux installations à l’intérieur des bâtiments.
General Information
Standards Content (Sample)
International
Standard
ISO 24510
Second edition
Activities relating to drinking
2024-01
water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and
for the improvement of the service
to users
Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement — Lignes directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux usagers
Reference number
© ISO 2024
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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .vi
Introduction .vii
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Elements of the service relating to users . 2
4.1 General .2
4.2 Access to water services .2
4.3 Provision of the service .3
4.3.1 Application and termination of the service .3
4.3.2 Water services .3
4.3.3 Water quality .3
4.4 Contract management and billing .3
4.4.1 Service agreement .3
4.4.2 Billing .3
4.5 Promoting a good relationship with users .3
4.6 Protection of the environment .3
4.7 Safety and emergency management.3
5 O bjectives for the service in respect of users’ needs and expectations . 4
5.1 General .4
5.2 Access to water services .4
5.3 Provision of the service .4
5.3.1 Time to establish new service provisions.4
5.3.2 Repairs .4
5.3.3 Price of service .4
5.3.4 Quantity of water services .4
5.3.5 Water quality .4
5.3.6 Level of service .5
5.3.7 Coverage and availability of water services .5
5.4 Contract management and billing .5
5.4.1 Availability of a clear service agreement .5
5.4.2 Water consumption . .5
5.4.3 Accuracy of billing.6
5.4.4 Response to billing complaints . .6
5.4.5 Clarity of billing . .6
5.4.6 Methods of payment .6
5.5 Promoting a good relationship with users .6
5.5.1 General .6
5.5.2 Written contact .6
5.5.3 Telephone contact .6
5.5.4 User visits to the offices of the water utility .6
5.5.5 Online customer relationship service .7
5.5.6 Social media .7
5.5.7 Visits to the user .7
5.5.8 Complaints and requests .7
5.5.9 Notification of restrictions and interruptions .7
5.5.10 Notification of an abnormal water situation .7
5.5.11 Availability of service information .7
5.5.12 Community activities .7
5.5.13 Participation of the users .7
5.6 Protection of the environment .8
5.6.1 Sustainable use of natural resources .8
5.6.2 Wastewater treatment .8
iii
5.6.3 Environmental impact . . .8
5.7 Safety and emergency management.8
5.8 Higher user and regulatory demand .8
5.9 Available technologies .8
6 Guidelines for satisfying users’ needs and expectations . 9
6.1 General .9
6.2 Access to water services .9
6.3 Provision of the service .10
6.3.1 Time to establish new service provisions.10
6.3.2 Repairs .10
6.3.3 Price of service .10
6.3.4 Quantity of drinking water supply .11
6.3.5 Drinking water quality .11
6.3.6 Aesthetic aspects of water .11
6.3.7 Pressure of drinking water supply .11
6.3.8 Continuity of drinking water supply .11
6.3.9 Coverage and availability of drinking water services . 12
6.3.10 Coverage and availability of wastewater services . 12
6.3.11 Stormwater mana
...
Norme
internationale
ISO 24510
Deuxième édition
Activités relatives aux
2024-01
services de l'eau potable et
de l'assainissement — Lignes
directrices pour l'évaluation et
l'amélioration du service aux
usagers
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the assessment and for the improvement of the
service to users
Numéro de référence
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Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .vi
Introduction .vii
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Éléments constitutifs du service aux usagers . 2
4.1 Généralités .2
4.2 Accès aux services de l’eau .2
4.3 Fourniture du service .3
4.3.1 Demande et résiliation du service .3
4.3.2 Services de l’eau .3
4.3.3 Qualité de l’eau .3
4.4 Gestion des contrats et facturation .3
4.4.1 Contrat d’abonnement .3
4.4.2 Facturation .3
4.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager .3
4.6 Protection de l’environnement .3
4.7 Gestion de la sécurité et des urgences.4
5 Objectifs du service au regard des besoins et attentes des usagers . 4
5.1 Généralités .4
5.2 Accès aux services de l’eau .4
5.3 Fourniture du service .4
5.3.1 Délai de fourniture de nouvelles prestations de service .4
5.3.2 Réparations .4
5.3.3 Prix du service .4
5.3.4 Services liés aux quantités d’eau .5
5.3.5 Qualité de l’eau .5
5.3.6 Niveau de service .5
5.3.7 Couverture et disponibilité des services de l’eau .5
5.4 Gestion des contrats et facturation .5
5.4.1 Existence d’un contrat d’abonnement clair .5
5.4.2 Consommation d’eau .6
5.4.3 Exactitude de la facturation .6
5.4.4 Réponse aux réclamations concernant la facturation .6
5.4.5 Clarté de la facturation .6
5.4.6 Modalités de paiement .6
5.5 Promotion des bonnes relations avec l’usager .6
5.5.1 Généralités .6
5.5.2 Contact par écrit .7
5.5.3 Contact par téléphone .7
5.5.4 Visites des usagers dans les locaux du service public de l’eau .7
5.5.5 Service en ligne de relation avec la clientèle .7
5.5.6 Médias sociaux .7
5.5.7 Déplacements chez l’usager .7
5.5.8 Réclamations et demandes . .7
5.5.9 Notification des restrictions et des interruptions du service .8
5.5.10 Notification d’une situation d’eau anormale .8
5.5.11 Disponibilité d’informations relatives au service .8
5.5.12 Participation à la vie locale .8
5.5.13 Participation des usagers .8
5.6 Protection de l’environnement .8
5.6.1 Utilisation durable des ressources naturelles .8
5.6.2 Traitement des eaux usées .8
iii
5.6.3 Impact sur l’environnement .8
5.7 Gestion de la sécurité et des urgences.8
5.8 Augmentation des exigences des usagers et des exigences réglementaires .9
5.9 Technologies disponibles .9
6 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et attentes des usagers . 9
6.1 Généralités .9
6.2 Accès aux services de l’eau .10
6.3 Fourniture du service .10
6.3.1 Délai de fourniture de nouvelles prestations de service .10
6.3.2 Réparations .11
6.3.3 Prix du service .11
6.3.4 Quantité d’eau potable fournie .11
6.3.5 Qualité de l’eau potable .11
6.3.6 Aspects esthétiques de l’eau potable . 12
6.3.7 Pression de l’alimentation en eau potable . 12
6.3.8 Continuité de l’alimentation en eau potable . 12
6.3.9 Couverture et disponibilité des services de l’eau potable . 12
6.3.10 Couverture et disponibilité des services de l’assainissement . 13
6.3.11 Gestion des eaux pluviales . . 13
6.4 Gestion des contrats et facturation . 13
6.4.1 Contenu du contrat d’abonnement et mesure de la consommation d’eau .
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.