ISO 9000:2000

NORME ISO
INTERNATIONALE 9000
Deuxième édition
2000-12-15
Systèmes de management de la qualité —
Principes essentiels et vocabulaire
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Numéro de référence
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier peut
être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence autorisant l'uti-
lisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées acceptent de fait la res-
ponsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du fi-
chier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation de ce
fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer le Secréta-
riat central à l'adresse donnée ci-dessous.
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quel-
que forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit de l'ISO
à l'adresse ci-après ou au comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
ImpriméenSuisse
©
ii ISO 2000 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos . iv
Introduction . v
1 Domaine d'application . 1
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité . 1
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité . 1
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits . 1
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité» . 2
2.4 Approche processus . 2
2.5 Politique qualité et objectifs qualité . 2
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité . 3
2.7 Documentation . 4
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité . 4
2.9 Amélioration continue . 5
2.10 Rôle des techniques statistiques . 6
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management . 6
2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence . 6
3 Termes et définitions . 7
3.1 Termes relatifs à la qualité . 7
3.2 Termes relatifs au management . 8
3.3 Termes relatifs à l’organisme . 9
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits . 10
3.5 Termes relatifs aux caractéristiques . 12
3.6 Termes relatifs à la conformité . 13
3.7 Termes relatifs à la documentation . 14
3.8 Termes relatifs à l’examen . 15
3.9 Termes relatifs à l’audit . 16
3.10 Termes relatifs à l’assurance de la qualité pour les processus de mesure . 18
Annexe
A Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire . 20
Bibliographie. 29
Index alphabétique. 30
©
ISO 2000 – Tous droits réservés iii

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de norma-
lisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités
techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique
créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec
l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique interna-
tionale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 3.
Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments de la présente Norme internationale peuvent faire l'objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas
avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
La Norme internationale ISO 9000 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance
de la qualité,sous-comitéSC 1, Concepts et terminologie.
Cette deuxième édition annule et remplace l'ISO 8402:1994.
L'annexe A de la présente Norme internationale est donnée uniquement à titre d'information. Les diagrammes de
concepts qui y sont inclus donnent une représentation graphique des relations entre les termes dans des champs
notionnels spécifiques relatifs aux systèmes de management de la qualité.
©
iv ISO 2000 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
La famille des normes ISO 9000 énumérées ci-dessous a été élaborée pour aider les organismes, de tous types et
de toutes tailles, à mettre en œuvre et appliquer des systèmes de management de la qualité efficaces.
— L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la
terminologie.
— L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme doit
démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation
applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients.
— L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité.
L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des clients et des
autres parties intéressées.
— L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de
management environnemental.
Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la
compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux.
0.2 Principes de management de la qualité
Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l'orienter et le contrôler méthodiquement et en
transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management conçu
pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties intéressées.
Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de management.
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés qui peuvent être utilisés par la direction pour mener
l’organisme vers de meilleures performances.
a) Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs,
qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
b) Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des
objectifs de l'organisme.
c) Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
d) Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés v

e) Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience
de l'organisme à atteindre ses objectifs.
f) Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.
g) Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.
h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Ces huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de management de la
qualité de la famille ISO 9000.
©
vi ISO 2000 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 9000:2000(F)
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité, objet
de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés.
La présente Norme internationale est applicable
a) aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un système de management de la qualité;
b) aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux
produits;
c) aux utilisateurs des produits;
d) à ceux qui sont concernés par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du
management de la qualité (par exemple, fournisseurs, clients, autorités réglementaires);
e) à ceux, en interne ou à l'extérieur de l'organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de la
qualité en termes de conformité aux exigences de l'ISO 9001 (par exemple, auditeurs, autorités réglementaires,
organismes de certification/enregistrement);
f) aux personnes internes ou externes à l'organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation sur le
système de management de la qualité qui lui convient;
g) à ceux qui élaborent des normes apparentées.
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité
Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients.
Les clients exigent des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et leurs attentes. Ces besoins et
attentes sont exprimés dans des spécifications de produits et désignés globalement par l'expression «exigences des
clients». Les exigences des clients peuvent être spécifiées contractuellement par le client ou peuvent être
déterminées par l'organisme lui-même. Dans chacun de ces cas, c'est le client qui, en définitive, détermine
l'acceptabilité du produit. Les besoins et attentes des clients n'étant pas figés, et du fait de la pression de la
concurrence et des avancées technologiques, les organismes sont amenés à améliorer leurs produits et processus
de manière continue.
La démarche qui s'appuie sur un système de management de la qualité incite les organismes à analyser les
exigences des clients, à définir les processus qui contribuent à la réalisation d'un produit acceptable pour le client et
à en maintenir la maîtrise. Un système de management de la qualité peut fournir le cadre d'amélioration continue
permettant d'accroître la probabilité de satisfaire clients et autres parties intéressées. Il apporte, à l'organisme et à
ses clients, la confiance en son aptitude à fournir des produits qui satisfont immanquablement aux exigences.
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits
La famille des normes ISO 9000 fait la distinction entre des exigences concernant les systèmes de management de
la qualité et les exigences concernant les produits.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 1

Les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité sont spécifiées dans l'ISO 9001. Ces exigences
sont génériques et s'appliquent à des organismes de tous secteurs industriels ou économiques, quelle que soit la
catégorie de produit proposée. L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les produits.
Les exigences concernant les produits peuvent être spécifiées par les clients, par l'organisme qui anticipe les
exigences des clients ou par la réglementation. Ces exigences, et dans certains cas les processus associés,
peuvent être incluses par exemple dans des spécifications techniques, des normes de produits, des normes de
processus, des accords contractuels et la réglementation.
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité»
Une démarche permettant de développer et de mettre en œuvre un système de management de la qualité comporte
plusieurs étapes, telles que
a) détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées;
b) établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme;
c) détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
d) détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
e) définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
f) mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
g) détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes;
h) établissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité.
Cette démarche peut également être appliquée pour entretenir et améliorer un système de management de la
qualité existant.
Un organisme qui adopte l'approche ci-dessus crée la confiance dans la capacité de ses processus et la qualité de
ses produits tout en se dotant d'une base pour l'amélioration continue. Ceci peut mener à une plus grande
satisfaction des clients et des autres parties intéressées ainsi qu'au succès de l'organisme.
2.4 Approche processus
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de
sortie peut être considérée comme un processus.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et
interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme directement l'élément d'entrée du processus suivant.
L'identification et le management méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement
les interactions de ces processus, sont appelés «l'approche processus».
L'objet de la présente Norme internationale est d'encourager l'adoption de l'approche processus pour gérer un
organisme.
La Figure 1 illustre le système de management de la qualité basé sur les processus décrit dans la famille des
normes ISO 9000. Cette représentation montre le rôle significatif joué par les parties intéressées pour fournir les
éléments d'entrée à l'organisme. La surveillance de la satisfaction des parties intéressées exige l'évaluation des
informations concernant leur perception sur le niveau de réponse de l'organisme à leurs besoins et attentes. Le
modèle de la Figure 1 ne présente pas les processus de façon détaillée.
2.5 Politique qualité et objectifs qualité
La politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe d'orientation à l'organisme. Ensemble, ils
déterminent les résultats escomptés et soutiennent l'organisme dans la mise en œuvre des ressources permettant
d'atteindre ces résultats. La politique qualité fournit un cadre permettant d'établir et de revoir les objectifs qualité. Il
©
2 ISO 2000 – Tous droits réservés

NOTE Les éléments de texte figurant entre parenthèses ne s’appliquent pas à l’ISO 9001.
Figure 1 — Modèle d’un système de management de la qualité basé sur des processus
est nécessaire que les objectifs qualité soient cohérents avec la politique qualité et avec l'engagement pour
l'amélioration continue et que leurs résultats soient mesurables. La réalisation des objectifs qualité peut avoir un
impact positif sur la qualité du produit, l'efficacité opérationnelle et les performances financières et donc sur la
satisfaction et la confiance des parties intéressées.
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité
Par son leadership et ses actions, la direction peut créer un contexte dans lequel les personnes sont pleinement
impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut fonctionner efficacement. La direction
peut utiliser les principes de management de la qualité (voir 0.2) pour asseoir son rôle, qui consiste à
a) établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme;
b) promouvoir la politique qualité et les objectifs qualité à tous les niveaux de l'organisme pour accroître la
sensibilisation, la motivation et l'implication;
c) assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de l'organisme;
d) assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de répondre aux exigences des clients
et des autres parties intéressées et d'atteindre les objectifs qualité;
e) assurer qu'un système de management de la qualité efficace et efficient est établi, mis en œuvre et entretenu
afin d'atteindre ces objectifs qualité;
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 3

f) assurer la disponibilité des ressources nécessaires;
g) effectuer la revue du système de management de la qualité;
h) décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité;
i) décider des actions d'amélioration du système de management de la qualité.
2.7 Documentation
2.7.1 Valeur de la documentation
La documentation permet la communication de desseins et la cohérence des actions. Son utilisation contribue à
a) réaliser la conformité aux exigences des clients et l'amélioration de la qualité;
b) offrir une formation adaptée;
c) assurer la répétabilité et la traçabilité;
d) fournir des preuves tangibles;
e) évaluer l'efficacité et la pertinence continue du système de management de la qualité.
Il convient que l'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi mais soit une activité à valeur ajoutée.
2.7.2 Types de documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité
Les types de documents suivants sont utilisés dans les systèmes de management de la qualité:
a) documents fournissant des informations cohérentes, en interne et à l'extérieur, concernant le système de
management de la qualité; on appelle ces documents «manuels qualité»;
b) documents définissant de quelle manière le système de management de la qualité s'applique à un produit, un
projet ou un contrat spécifique; on appelle ces documents «plans qualité»;
c) documents formulant des exigences; on appelle ces documents «spécifications»;
d) documents formulant des recommandations ou des suggestions; on appelle ces documents «lignes directrices»;
e) documents fournissant des informations sur la manière de réaliser des activités et des processus de manière
cohérente; ces documents peuvent inclure des documents de procédures, des instructions de travail, des plans;
f) documents fournissant des preuves tangibles de la réalisation d'une activité ou de résultats obtenus; on appelle
ces documents «enregistrements».
Chaque organisme détermine l'étendue de la documentation nécessaire et les supports à utiliser. Ceci dépend de
facteurs tels que le type et la taille de l'organisme, la complexité et les interactions des processus, la complexité des
produits, les exigences des clients, les exigences réglementaires applicables, les capacités démontrées du
personnel et la mesure dans laquelle il est nécessaire de démontrer la satisfaction aux exigences relatives au
système de management de la qualité.
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité
2.8.1 Évaluation des processus au sein du système de management de la qualité
Lors de l'évaluation des systèmes de management de la qualité, il convient de se poser les quatre questions
fondamentales suivantes pour chaque processus soumis à évaluation.
a) Le processus est-il identifié et défini de manière appropriée?
b) Les responsabilités sont-elles attribuées?
©
4 ISO 2000 – Tous droits réservés

c) Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour?
d) Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés?
L'ensemble des réponses obtenues aux questions ci-dessus peut déterminer le résultat de l'évaluation. Le champ de
l'évaluation d'un système de management de la qualité peut varier. L'évaluation peut inclure un éventail d'activités
telles que audits et revues du système de management de la qualité ou autoévaluations.
2.8.2 Audits du système de management de la qualité
Les audits sont utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des exigences relatives au système de management de
la qualité. Les constatations d'audit sont utilisées pour évaluer l'efficacité du système de management de la qualité
et identifier les opportunités d'amélioration.
Les audits de première partie sont effectués par, ou pour le compte de, l'organisme lui-même pour des besoins
internes et peuvent servir de base à une autodéclaration de conformité de l'organisme.
Les audits de seconde partie sont effectués par des clients de l'organisme ou par d'autres personnes pour le compte
du client.
Les audits de tierce partie sont effectués par des organismes externes et indépendants. Ces organismes,
généralement accrédités, fournissent la certification ou l'enregistrement de la conformité à des exigences telles que
celles de l'ISO 9001.
L'ISO 19011 fournit des conseils pour les audits.
2.8.3 Revue du système de management de la qualité
L'un des rôles de la direction est de réaliser des évaluations régulières et méthodiques de la pertinence,
l'adéquation, l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité par rapport à la politique qualité et
aux objectifs qualité. Cette revue peut comprendre l'étude de la nécessité d'adapter la politique et les objectifs
qualité aux changements des besoins et des attentes des parties intéressées. La revue comprend la détermination
de la nécessité des actions.
Entre autres sources d'information, les rapports d'audits sont utilisés pour la revue du système de management de
la qualité.
2.8.4 Autoévaluation
L'autoévaluation d'un organisme est une revue complète et méthodique des activités et des résultats de l'organisme,
par référence au système de management de la qualité ou à un modèle d'excellence.
L'autoévaluation peut fournir une vision globale des performances de l'organisme et du niveau de maturité du
système de management de la qualité. Elle peut également contribuer à l'identification des domaines de l'organisme
nécessitant des améliorations et à la détermination des priorités.
2.9 Amélioration continue
L'objet de l'amélioration continue d'un système de management de la qualité est d'augmenter la probabilité de
satisfaire les clients et les autres parties intéressées. Les actions d'amélioration comprennent les éléments suivants:
a) analyse et évaluation de la situation existante pour identifier des domaines d'amélioration;
b) établissement des objectifs d'amélioration;
c) recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs;
d) évaluation de ces solutions et sélection;
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 5

e) mise en œuvre de la solution choisie;
f) mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de la mise en œuvre pour déterminer si les objectifs ont
été atteints;
g) formalisation des changements.
Les résultats sont revus, autant que nécessaire, pour déterminer d'autres opportunités d'amélioration. Dans cette
optique, l'amélioration est une activité continue. Les retours d'information des clients et des autres parties
intéressées, les audits et la revue du système de management de la qualité peuvent également être utilisés pour
identifier des opportunités d'amélioration.
2.10 Rôle des techniques statistiques
L'utilisation de techniques statistiques peut aider à comprendre la variabilité et par conséquent aider les organismes
à résoudre des problèmes et à améliorer leur efficacité et leur efficience. Ces techniques facilitent également une
meilleure utilisation des données disponibles pour aider à la prise de décision.
La variabilité peut être observée dans le déroulement et les résultats de nombreuses activités, même dans des
conditions de stabilité apparente. Une telle variabilité peut être observée au travers des caractéristiques mesurables
des produits et des processus et être détectée à divers stades du cycle de vie des produits, depuis l'étude de marché
jusqu'au service à la clientèle et à l'élimination finale.
Les techniques statistiques peuvent aider à mesurer, décrire, analyser, interpréter et modéliser cette variabilité,
même avec un volume de données relativement faible. L'analyse statistique de ces données peut aider à mieux
comprendre la nature, l'étendue et les causes de la variabilité et contribuer ainsi à résoudre et même prévenir des
problèmes résultant de cette variabilité, et encourager l'amélioration continue.
Des conseils concernant les techniques statistiques dans un système de management de la qualité sont donnés
dans l'ISO/TR 10017.
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management
Le système de management de la qualité est l'élément du système de management de l'organisme qui se concentre
sur l'obtention de résultats, en s'appuyant sur les objectifs qualité, pour satisfaire selon le cas les besoins, attentes
ou exigences des parties intéressées. Les objectifs qualité viennent en complément à d'autres objectifs de
l'organisme tels que ceux liés à la croissance, au financement, à la rentabilité, à l'environnement et à l'hygiène et la
sécurité au travail. Les différentes composantes du système de management d'un organisme peuvent être intégrées,
avec le système de management de la qualité, en un seul système de management par l'utilisation d'éléments
communs. Ceci peut faciliter la planification, l'affectation des ressources, la définition d'objectifs complémentaires et
l'évaluation de l'efficacité globale de l'organisme. Le système de management de l'organisme peut être évalué par
rapport à ses exigences propres. Il peut également faire l'objet d'audits par rapport aux exigences de Normes
internationales telles que l'ISO 9001 et l'ISO 14001. Ces audits de systèmes de management peuvent être réalisés
séparément ou de façon conjuguée.
2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence
Tant dans la famille de normes ISO 9000 que dans les modèles d'excellence, les démarches «systèmes de
management de la qualité» s'appuient sur les mêmes principes. Ces démarches
a) permettent à un organisme d'identifier ses forces et faiblesses;
b) prévoient des dispositions pour l'évaluation par rapport à des modèles génériques;
c) fournissent une base pour l'amélioration continue;
d) prévoient des dispositions pour la reconnaissance externe.
La différence entre les démarches des systèmes de management de la qualité de la famille ISO 9000 et celles des
modèles d'excellence réside dans leur champ d'application. La famille des normes ISO 9000 fournit des exigences
©
6 ISO 2000 – Tous droits réservés

pour les systèmes de management de la qualité et des conseils pour l'amélioration des performances; l'évaluation
des systèmes de management de la qualité détermine le respect des exigences. Les modèles d'excellence
comprennent des critères qui permettent une évaluation comparative des performances de l'organisme, et ceci
s'applique à l'ensemble des activités d'un organisme et à toutes les parties intéressées. Les critères d'évaluation des
modèles d'excellence fournissent une base à un organisme pour comparer ses performances avec celles des autres
organismes.
3 Termes et définitions
Un terme dans une définition ou une note qui est défini ailleurs dans cet article figure en caractères gras, suivi de son
numéro de référence entre parenthèses. Ce terme en caractères gras peut être substitué dans la définition ou la note
par sa propre définition. Par exemple:
produit (3.4.2) est défini comme le «résultat d'un processus (3.4.1)»,
processus est défini comme un «ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie».
En remplaçant le terme «processus» par sa définition, on obtient
produit défini comme le «résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie».
Un concept se limitant à un sens spécial dans un contexte particulier est indiqué en précisant le domaine d'utilisation
entre les signes��, avant la définition, par exemple expert technique (3.9.11) �audit��
3.1 Termes relatifs à la qualité
3.1.1
qualité
aptitude d'un ensemble de caractéristiques (3.5.1) intrinsèques à satisfaire des exigences (3.1.2)
NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
NOTE 2 «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que caractéristique
permanente.
3.1.2
exigence
besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés
NOTE 1 «Habituellement implicite» signifie qu'il est d'usage ou de pratique courante pour l'organisme (3.3.1), ses clients
(3.3.5) et les autres parties intéressées (3.3.7) de considérer le besoin ou l'attente en question comme implicite.
NOTE 2 Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique d'exigence, par exemple exigence relative au produit
(3.4.2), exigence relative au management de la qualité (3.2.8), exigence du client.
NOTE 3 Une exigence spécifiée est une exigence qui est formulée, par exemple dans un document (3.7.2).
NOTE 4 Les exigences peuvent provenir de différentes parties intéressées.
3.1.3
classe
catégorie ou rang donné aux différentes exigences (3.1.2) pour la qualité (3.1.1) pour des produits (3.4.2), des
processus (3.4.1) ou des systèmes (3.2.1) ayant la même utilisation fonctionnelle
EXEMPLE Classe de billet d'avion, catégorie d'hôtel dans un guide hôtelier.
NOTE Lors de l'établissement d'une exigence pour la qualité, la classe est généralement spécifiée.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 7

3.1.4
satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences (3.1.2)
NOTE 1 Les réclamations des clients (3.3.5) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client mais leur
absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
NOTE 2 Même lorsque les exigences (3.1.2) du client (3.3.5) ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
3.1.5
capacité
aptitude d'un organisme (3.3.1), d'un système (3.2.1) ou d'un processus (3.4.1) à réaliser un produit (3.4.2)
satisfaisant aux exigences (3.1.2) relatives à ce produit
NOTE Les termes relatifs à la capacité des processus (capabilité) dans le domaine statistique sont définis dans l'ISO 3534-2.
3.2 Termes relatifs au management
3.2.1
système
ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
3.2.2
système de management
système (3.2.1) permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs
NOTE Le système de management d'un organisme (3.3.1) peut inclure différents systèmes de management, tels qu'un
système de management de la qualité (3.2.3), un système de management financier ou un système de management
environnemental.
3.2.3
système de management de la qualité
système de management (3.2.2) permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité
(3.1.1)
3.2.4
politique qualité
orientations et intentions générales d'un organisme (3.3.1) relatives à la qualité (3.1.1) telles qu'elles sont
officiellement formulées par la direction (3.2.7)
NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l'organisme et fournit un cadre pour fixer
des objectifs qualité (3.2.5).
NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de management de la qualité (3.2.8) cités dans la présente Norme
internationale (voir 0.2).
3.2.5
objectif qualité
ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité (3.1.1)
NOTE 1 Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité (3.2.4) de l'organisme.
NOTE 2 Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions et niveaux pertinents dans l'organisme (3.3.1).
3.2.6
management
activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme (3.3.1)
NOTE En français, il ne convient pas d'utiliser le terme «management» pour désigner des personnes, c'est-à-dire «personne ou
groupe de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d'un organisme». Il est
préférable d'utiliser l'expression «l'encadrement doit…» ou «la direction doit…», plutôt que l'expression «le management doit…».
©
8 ISO 2000 – Tous droits réservés

3.2.7
direction
personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme (3.3.1) au plus haut niveau
3.2.8
management de la qualité
activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité (3.1.1)
NOTE L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière de qualité incluent généralement l'établissement d'une politique
qualité (3.2.4) et d'objectifs qualité (3.2.5), la planification de la qualité (3.2.9), la maîtrise de la qualité (3.2.10), l'assurance
de la qualité (3.2.11) et l'amélioration de la qualité (3.2.12).
3.2.9
planification de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur la définition des objectifs qualité (3.2.5) et la spécification
des processus (3.4.1) opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité
NOTE L'élaboration de plans qualité (3.7.5) peut faire partie de la planification de la qualité.
3.2.10
maîtrise de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur la satisfaction des exigences (3.1.2) pour la qualité (3.1.1)
3.2.11
assurancedelaqualité
partie du management de la qualité (3.2.8) visant à donner confiance en ce que les exigences (3.1.2) pour la
qualité (3.1.1) seront satisfaites
3.2.12
amélioration de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences
(3.1.2) pour la qualité (3.1.1)
NOTE Les exigences peuvent être liées à tout aspect tel que l'efficacité (3.2.14), l'efficience (3.2.15) ou la traçabilité (3.5.4).
3.2.13
amélioration continue
activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences (3.1.2)
NOTE Le processus (3.4.1) de définition des objectifs et de recherche d'opportunités d'amélioration est un processus
permanent utilisant les constatations d'audit (3.9.5) et les conclusions d'audit (3.9.6), l'analyse des données, les revues
(3.8.7) de direction (3.2.7) ou d'autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives (3.6.5) ou préventives
(3.6.4).
3.2.14
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés
3.2.15
efficience
rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
3.3 Termes relatifs à l'organisme
3.3.1
organisme
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant, association, ou
parties ou combinaison de ceux-ci.
©
ISO 2000 – Tous droits réservés 9

NOTE 1 Cet ensemble est généralement structuré.
NOTE 2 Un organisme peut être public ou privé.
NOTE 3 La définition ci-dessus est valable pour les besoins des normes relatives aux systèmes de management de la qualité
(3.2.3). Le terme «organisme» est défini de manière différente dans le Guide 2 de l'ISO/CEI.
3.3.2
organisation
ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes
NOTE 1 Cet ensemble est généralement structuré.
NOTE 2 L'organisation est souvent formalisée dans un manuel qualité (3.7.4) ou le plan qualité (3.7.5) d'un projet (3.4.3).
NOTE 3 Le périmètre d'une organisation peut inclure des interfaces pertinentes avec des organismes (3.3.1) externes.
3.3.3
infrastructure
�organisme� système des installations, équipements et services nécessaires pour le fonctionnement d'un
organisme (3.3.1)
3.3.4
environnement de travail
ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué
NOTE Ces conditions intègrent des aspects physiques, sociaux, psychologiques et environnementaux (tels que température,
dispositifs de reconnaissance, ergonomie et composition de l'atmosphère).
3.3.5
client
organisme (3.3.1) ou personne qui reçoit un produit (3.4.2)
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
NOTE Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
3.3.6
fournisseur
organisme (3.3.1) ou personne qui procure un produit (3.4.2)
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service ou d'information.
NOTE 1 Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme.
NOTE 2 Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé «contractant».
3.3.7
partie intéressée
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme (3.3.1)
EXEMPLE Clients (3.3.5), propriétaires, personnes d'un organisme, fournisseurs (3.3.6), banques, syndicats, partenaires ou
société.
NOTE Un groupe de personnes peut être un organisme, une partie de celui-ci ou plusieurs d'entre eux.
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits
3.4.1
processus
ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie
©
10 ISO 2000 – Tous droits réservés

NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.
NOTE 2 Les processus d'un organisme (3.3.1) sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin
d'apporter une valeur ajoutée.
NOTE 3 Lorsque la conformité (3.6.1) du produit (3.4.2) résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le
processus est souvent qualifié de «procédé spécial».
3.4.2
produit
résultat d'un processus (3.4.1)
NOTE 1 Il existe quatre catégories génériques de produits:
— les services (par exemple, transport);
— les «software» (par exemple, logiciel, dictionnaire);
— les [produits] matériels (par exemple, pièces mécaniques de moteur);
— les produits issus de processus à caractère continu (par exemple, lubrifiant).
De nombreux produits sont constitués d'éléments appartenant à différentes catégories génériques de produits. Le produit est
appelé service, logiciel, matériel ou produit issu de processus à caractère continu selon l'élément dominant. Par exemple, l'offre
produit «automobile» se compose de matériel (par exemple les pneus), de produits issus de processus à caractère continu (par
exemple carburant, liquide de refroidissement), de «software» (par exemple logiciel de commande de moteur, manuel d'utilisation)
et de services (par exemple explications du vendeur concernant le fonctionnement).
NOTE 2 Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre le fournisseur (3.3.6) et le
client (3.3.5) et est généralement immatériel. La prestation d'un service peut impliquer par exemple:
— une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple, réparation d'une voiture);
— une activité réalisée sur un produit immatériel (par exemple, une déclaration de revenus nécessaire pour déclencher l'impôt);
— la fourniture d'un produit immatériel (par exemple, fourniture d’informations dans le contexte de la transmission de
connaissances);
— la création d'une ambiance pour le client (par exemple, dans les hôtels et les restaurants).
Un «software» se compose d'informations, est généralement immatériel et peut se présenter sous forme de démarches, de
transactions ou de procédure (3.4.5).
Un produit matériel est généralement tangible et son volume constitue une caractéristique (3.5.1) dénombrable. Les produits
issus de processus à caractère continu sont généralement tangibles et leur volume constitue une caractéristique continue. Les
produits matériels et issus de processus à caractère continu sont souvent appelés biens.
NOTE 3 L'assurance de la qualité (3.2.11) porte principalement sur le produit intentionnel.
NOTE 4 En français, il n'existe pas de terme t
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
Traducción certificada
Certified translation
Traduction certifiée
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Системыменеджментакачества —Основныеположенияисловарь
Impreso en la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, en tanto que
traducción oficial en español por cuenta de 7 comités miembros de ISO
(véase lista en página ii) que han certificado la conformidad de la
traducción en relación con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
(traducción certificada)
©
ISO 2000
PDF – Exoneración de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este fichero
podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de una licencia que
autorice la utilizaciónde estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las partes implicadas aceptan
de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de ISO rehusa toda responsabilidad
sobre esta cuestión.
Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated.
Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección General
Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las medidas pertinentes
para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco probable de surgir un problema de
utilización, sírvase comunicarlo a la SecretaríaCentral enladirección indicada a continuación.
Comités miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:
� AsociaciónEspañoladeNormalización y Certificación (AENOR), España
� Dirección General de Normas (DGN), México
� Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela
� Instituto Argentino de Normalización (IRAM), Argentina
� Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia
� Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
� Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación
bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo escrito de ISO
solicitado a la siguiente dirección o del comité miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tfn: + 41 22 749 01 11
Fax: + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
Impreso en Suiza
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
ii © ISO 2000 – Todos los derechos reservados

Índice
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
..................................................................................1
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
...............................................................................1
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos. 2
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad .2
2.4 Enfoque basado en procesos.2
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad .3
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad.3
2.7 Documentación.4
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad .5
2.9 Mejora continua .6
2.10 Papel de las técnicas estadísticas.6
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión .6
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia. .7
3 Términos y definiciones.7
3.1 Términos relativos a la calidad .7
3.2 Términos relativos a la gestión.8
3.3 Términos relativos a la organización.10
3.4 Términos relativos al proceso y al producto.11
3.5 Términos relativos a las características
........................................................................................................13
3.6 Terminos relativos a la conformidad.
.............................................................................................................14
3.7 Términos relativos a los documentación
.......................................................................................................15
3.8 Términos relativos al examen.
3.9 Términos relativos a la auditoría.17
3.10 Términos relativos al aseguramiento de la calidad para los procesos de medición .19
Anexo
A Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario.21
Bibliografía.31
Índice alfabético.32
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
iii
Prólogo
ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho
comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en
el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias
de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas
ISO/CEI.
Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los
organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al
menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los
derechos de patente.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento
de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.
Esta segunda edición anula y reemplaza a la Norma ISO 8402:1994.
El Anexo A de esta Norma Internacional es únicamente informativo. Incluye diagramas de conceptos que
proporcionan una representación gráfica de las relaciones entre los términos en campos de conceptos específicos
relativos a los sistemas de gestión de la calidad.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
iv
Prólogo de la versión en español
Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comité Técnico
ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que han participado representantes de los organismos
nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Unidos de Norte América, México, Perú,
Uruguay y Venezuela.
Igualmente, han participado en la realización de la misma representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
La innegable importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho de que ésta representa una
iniciativa pionera en la normalización internacional, con la que se consigue unificar la terminología en este sector
en lengua española.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
v
Introducción
0.1 Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de
sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.
 La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de
gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
 La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y
de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que
facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
0.2 Principios de gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté
diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las
partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el
fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
vi
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la
calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
vii
NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2000 (traducción certificada)
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales
constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la
calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos
serán satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquéllos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad (por
ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la
calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores,
entes reguladores, organismos de certificación/registro);
f) todos aquéllos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de
gestión de la calidad adecuado para dicha organización;
g) aquéllos quienes desarrollan normas relacionadas.
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas
necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o
pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la
aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y
procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del
cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos
procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la
mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes
interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para
proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos
para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos para
los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e
industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece requisitos
para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a
los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos,
los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas, normas de producto,
normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales
como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya
existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
2.4 Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una
organización.
La Figura 1 ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas
ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y
expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado.
NOTA Las indicaciones entre paréntesis no son aplicables a la Norma ISO 9001.
Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para
dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus
recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política
de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la
calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño
financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se
encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar eficazmente.
Los principios de la gestión de la calidad (véase 0.2) pueden ser utilizados por la alta dirección como base de su
papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización;
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar la
toma de conciencia, la motivación y la participación;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y
de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad eficaz y
eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
2.7 Documentación
2.7.1 Valor de la documentación
contribuye a:
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencias objetivas, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que
aporte valor.
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión
de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o
contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad;
c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan guías;
e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de manera
coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos; tales
documentos son conocidos como registros.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto depende de
factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la
complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables, la
competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos
del sistema de gestión de la calidad.
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en
relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La
evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de
actividades, tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones.
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión
de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la
calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden
constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.
Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en
nombre del cliente.
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas
organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los requisitos
contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorías.
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la
conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos y
a la política de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de
la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones
incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se utilizan para la revisión del sistema de gestión
de la calidad.
2.8.4 Autoevaluación
La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de
la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de
madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora
en la organización y a determinar las prioridades.
2.9 Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar
la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;
e) la implementación de la solución seleccionada;
f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se
han alcanzado los objetivos;
g) la formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta
manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas,
las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar
oportunidades para la mejora.
2.10 Papel de las técnicas estadísticas
El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a las
organizaciones a resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan una
mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muchas actividades, incluso bajo
condiciones de aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede observarse en las características medibles de los
productos y los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo de vida de los
productos, desde la investigación de mercado hasta el servicio al cliente y su disposición final.
Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dicha
variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos
puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad,
ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a
promover la mejora continua.
En el informe técnico ISO/TR 10017 se proporcionan orientaciones sobre las técnicas estadísticas en los sistemas
de gestión de la calidad.
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro
de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos
de la organización tales como aquéllos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el
medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una
organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de
gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema
de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos del sistema de gestión de la
organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales
tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma
separada o conjunta.
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia
Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de Normas ISO 9000 y en los modelos
de excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes. Ambos enfoques
a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades,
b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 y los
modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos
para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la evaluación de los
sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los modelos de excelencia
contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son aplicables
a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia
proporcionan la base para que una organización pueda comparar su desempeño con el de otras organizaciones.
3 Términos y definiciones
Un término en una definición o nota, definido en este capítulo, se indica en letra negrilla seguido por su número de
referencia entre paréntesis. Dicho término puede ser reemplazado en la definición por su definición completa. Por
ejemplo:
producto (3.4.2) se define como “resultado de un proceso (3.4.1)”
proceso se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados"
Si el término "proceso" se sustituye por su definición:
producto se define entonces como “resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas”
Un concepto limitado a un significado especial en un contexto particular se indica nombrando el campo en
cuestión entre paréntesis angulares, <  >, antes de la definición, por ejemplo, experto técnico (3.9.11)
.
3.1 Términos relativos a la calidad
3.1.1
calidad
grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2)
El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
NOTA 1
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica
permanente.
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
3.1.2
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus clientes
(3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto,
requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquél que se declara, por ejemplo, en un documento (3.7.2).
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
3.1.3
clase
categoría o rango dado a diferentes requisitos (3.1.2) de la calidad para productos (3.4.2), procesos (3.4.1) o
sistemas (3.2.1) que tienen el mismo uso funcional
EJEMPLO Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.
NOTE Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.
3.1.4
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2)
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las
mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no
asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
3.1.5
capacidad
aptitud de una organización (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso (3.4.1) para realizar un producto (3.4.2) que
cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto
NOTA En la Norma ISO 3534-2 se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la
estadística.
3.2 Términos relativos a la gestión
3.2.1
sistema
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
3.2.2
sistema de gestión
sistema (3.2.1) para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
NOTA Un sistema de gestión de una organización (3.3.1) podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un
sistema de gestión de la calidad (3.2.3), un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
3.2.3
sistema de gestión de la calidad
sistema de gestión (3.2.2) para dirigir y controlar una organización (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1)
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
3.2.4
política de la calidad
intenciones globales y orientación de una organización (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan
formalmente por la alta dirección (3.2.7)
NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco
de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5).
NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el
establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).
3.2.5
objetivo de la calidad
algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1)
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.2.4) de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización (3.3.1).
3.2.6
gestión
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1)
3.2.7
alta dirección
persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización (3.3.1)
3.2.8
gestión de la calidad
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1) en lo relativo a la calidad (3.1.1)
NOTA La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la
calidad (3.2.4) y los objetivos de la calidad (3.2.5), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.10), el
aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).
3.2.9
planificación de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5) y a la
especificación de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad
NOTA El establecimiento de planes de la calidad (3.7.5) puede ser parte de la planificación de la calidad.
3.2.10
control de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos (3.1.2) de la calidad (3.1.1)
3.2.11
aseguramiento de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
(3.1.2) de la calidad
3.2.12
mejora de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2)
de la calidad
NOTA Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia (3.2.14), la eficiencia (3.2.15)
o la trazabilidad (3.5.4).
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée/
3.2.13
mejora continua
actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (3.1.2)
NOTA El proceso (3.4.1) mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para la mejora es un
proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la auditoría (3.9.6), las conclusiones de la auditoría (3.9.7), el análisis
de los datos, la revisión (3.8.7) por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva (3.6.5) y
preventiva (3.6.4).
3.2.14
eficacia
extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
3.2.15
eficiencia
relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
3.3 Términos relativos a la organización
3.3.1
organización
conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones
EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia, empresa unipersonal,
asociación, o parte o una combinación de las anteriores.
NOTA 1 Dicha disposición es generalmente ordenada.
NOTA 2 Una organización puede ser pública o privada.
NOTA 3 Esta definición es válida para los propósitos de las normas de sistemas de gestión de la calidad (3.2.3). El
término “organización” tiene una definición diferente en la Guía ISO/CEI 2.
3.3.2
estructura de la organización
disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal
NOTA 1 Dicha disposición es generalmente ordenada.
NOTA 2 Una expresión formal de la estructura de la organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad
(3.7.4) o en un plan de la calidad (3.7.5) para un proyecto (3.4.3).
NOTA 3 El alcance de la estructura de la organización puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones (3.3.1)
externas.
3.3.3
infraestructura
sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización (3.3.1)
3.3.4
ambiente de trabajo
conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
NOTA Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura,
esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
3.3.5
cliente
organización (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2)
Удoстoвeрeнныйпeрeвoд
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée /
...

9000 وﺰــیأ
ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Certified translation
Traduction certifiée
Удостоверенный перевод
تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا - ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ

Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
Системыменеджментакачества — Основныеположенияисловарь
ISO ﻲﻓ ءﺎﻀﻋأ تﺎﺌﻴه 8 ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻧﻹﺎﺏ ﺔﻴﻤﺳر ﺔﻴﺏﺮﻋ ﺔﻤﺟﺮﺘآ اﺮﺴﻳﻮﺳ ،ﻒﻴﻨﺟ ﻲﻓ ISO ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻧﺎﻡﻷا ﻲﻓ ﺖﻌﺒﻃ
.(iiﺔﺤﻔﺻ ﻲﻓ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ﺮﻈﻧا) ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا ﺔﻗد تﺪﻤﺘﻋا ﻲﺘﻟا
ﻲﻌﺟﺮﻤﻟا ﻢـﻗﺮﻟا
ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ISO 2000
(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا

PDF Disclaimer
The PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe’s Licensing policy, this file
may be printed or viewed but shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed

to and installed on the computer performing the editing. In downloading this file, parties accept therein
the responsibility of not infringing Adobe’s licensing policy. The ISO Central Secretariat accepts no

liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.

Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to
the file; the PDF-creation parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure

that the file is suitable for use by ISO member bodies. In the unlikely event that a problem relating to it

is found, please inform the Central Secretariat at the address given.

ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا تﺪﻤﺘﻋأ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴه

.ﺮﺼﻣ – ةدﻮﺠﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻳﺮﺼﻤﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا *
.ﺔﻳدﻮﻌﺴﻟا – ﺲﻴﻳﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻳدﻮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا *
.ﺮﺋاﺰﺠﻟا – ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ىﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا *
.نﺎﻤﻋ ﺔﻨﻄﻠﺳ – ﺲﻴﻳﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻤﻟا *
.ندرﻷا – ﺔﻴﻧدرﻷا ﺲﻴﻳﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ *
.بﺮﻐﻤﻟا – ةدﻮﺠﻟا ﻰﺧﻮﺗو ةﺮﻳﺎﻌﻤﻟا ﺔﻳﺮﻳﺪﻣ *
.ﺖﻳﻮﻜﻟا – ﺔﻴﺘﻳﻮﻜﻟا ﺔﻋﺎﻨﺼﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا *
.ﺲﻧﻮﺗ – ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻰﻣﻮﻘﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا *

© ISO 2000
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any

means electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the
address below or ISO's member body in the country of the requester.

ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20

Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 ii

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ﺔﺤﻔﺼﻟا تﺎـــــیﻮﺘﺤﻤﻟا
1.لﺎـــﺠﻤﻟا  - 1
1.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ  - 2
1.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻰﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1 - 2
2.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2 - 2
2.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3 - 2
3.ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 4 - 2
3.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 5 - 2
5.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا رود 6 - 2
5.ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا 7 - 2
6.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ 8 - 2
7.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 9 - 2
7.ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا رود 10 - 2
8.ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 11 - 2
8.زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻴﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا 12 - 2
8.ﻒیرﺎﻌﺘﻟا و تارﺎﺒﻌﻟا  - 3
9.ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 1 - 3
10.ةرادﻹﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 2 - 3
12.ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 3 - 3
13.ﺞﺘﻨﻤﻟاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 4 - 3
14.ﺺﺉﺎﺼﺨﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 5 - 3
15.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 6 - 3
17.ﻖﻴﺛﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 7 - 3
18.ﺺﺤﻔﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 8 - 3
19.( ﻖﻴﻗﺪﺘﻟﺎﺏ ) ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 9 - 3
20.سﺎﻴﻘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ ةدﻮﺟ ﺪﻴآﺄﺘﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 10 - 3

: ﻖــﺡﻼﻤﻟا
22. تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا ﻊﺽو ﻰﻓ مﺪﺨﺘﺴﻤﻟا بﻮﻠﺳﻻا – أ
32.ﻊﺟاﺮﻤﻟا نﺎﻴﺏ
33.يﺪﺠﺏأ ﺖﺳﺮﻬﻓ

Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
iii ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ﺪــﻴﻬﻤﺕ
.وﺰـیﻷا ﺔﻤﻈﻨﻡ ﻰﻓ ءﺎﻀﻋﻷا لوﺪﻟا ﻞﺜﻤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟ ﻲﻟود دﺎﺤﺕا – ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا –وﺰـیﻷا

ءﺎﻀﻋأ ﻦﻡ ﻮﻀﻋ ﻞﻜﻟ ﻖﺤیو .وﺰیﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا لﻼﺧ ﻦﻡ ﻢﺘی ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ نﺈﻓ ﺔﻡﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﻞﻤﻌﻟا اﺬه ﻲﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا تﺎﻡﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻰﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻡ ﻞﺧﺪیو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻡ ﻦﻴﻌی نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا
ﺔﻨﺠﻠﻟا ﻊﻡ ﻖﻴﺙو ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻀیأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﻡﺎﻌﺘﺕو ،وﺰیﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻡﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻡﻮﻜﺤﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀیأ
.ﻲﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا

ﻦﻡ ﻞآ ﻦﻋ ردﺎﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻡ ﺚﻟﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻰﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻡ داﺪﻋإ ﻢﺘیو
ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻡ عزﻮﺕ ﺎﻤآ (ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا
ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ ﺐﻠﻄﺘیو ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺖیﻮﺼﺘﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻡ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻡ ﺔﻴﻟود

ﺮﻴﻏ وﺰیﻷا ﺔﻤﻈﻨﻡ نأ ﻻإ ةءاﺮﺒﻟا ﻖﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺧ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪیﺪﺤﺕ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻡ

،(1) ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ،ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،176 وﺰیأ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا 9001 وﺰیأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗو
.تارﺎﺒﻌﻟاو ﻢﻴهﺎﻔﻤﻟا
.1994-8402 وﺰﻳﺁ ﻞﺤﻡ ﻞﺤﻳو ﻲﻐﻠﻳ ﻲﻧﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا اﺬهو

ﻼﻴﺜﻤﺕً ﻲﻄﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﻢﻴهﺎﻔﻤﻠﻟ ﺔﻴﺤﻴﺽﻮﺘﻟا لﺎﻜﺵﻷا ﻞﻤﺸﻳو .ﻂﻘﻓ ﻢﻠﻌﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻡ (أ) ﻖﺤﻠﻤﻟا
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ةدﺪﺤﻤﻟا ﻢﻴهﺎﻔﻤﻟا تﻻﺎﺠﻡ ﻲﻓ تارﺎﺒﻌﻟا ﻦﻴﺏ تﺎﻗﻼﻌﻠﻟ ًﺎﻴﻄﺧ

Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 iv

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ﺔــــــــﻡﺪﻘﻡ
ماـــﻋ 1- 0
ﻲﻓ ﺎﻬﻡﺎﺠﺡأو ﺎﻬﻋاﻮﻧأ فﻼﺘﺧا ﻰﻠﻋ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟ ﺪﻌﺏ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا 9000وﺰﻳا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻊﺽو ﻢﺕ
.ﺔﻠﻋﺎﻓ ةدﻮﺟ ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻞﻴﻐﺸﺕو ﻖﻴﺒﻄﺕ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 9000 وﺰﻳأ ﻒﺼﺕ -
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻲﻔﺕ تﺎﺠﺘﻨﻡ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺕرﺪﻗ تﺎﺒﺛإ ﻰﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا جﺎﺘﺤﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻰﻠﻋ 9001 وﺰﻳأ ﺺﻨﺕ -
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻟا فﺪﻬﺕ و ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا
ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻰﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه فﺪﻬﺕو ، ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻡ ﻞآ نﺄﺸﺏ تادﺎﺵرإ 9004 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ،ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽرإ و ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا
ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟ تادﺎﺵرإ 19011 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
لﺎﺠﻡ ﻰﻓ كﺮﺘﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟا ﻞﻬﺴﻳ ﺎﻤﻡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻄﺏاﺮﺘﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ نّﻮﻜﺕ تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬهو
.ﺔﻴﻟوﺪﻟاو ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ةرﺎﺠﺘﻟا
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻡ 2-0
ﻦﻡ حﺎﺠﻨﻟا ﻖﻘﺤﺘﻳ نا ﻦﻜﻤﻳو .فﺎﻔﺵو ﻲﺠﻬﻨﻡ بﻮﻠﺳﺄﺏ ﺎﻬﻄﺒﺽو ﺎﻬﻬﻴﺟﻮﺕ ىروﺮﻀﻟا ﻦﻡ ﻪﻧﺈﻓ ،حﺎﺠﻨﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﻴﻐﺸﺕو ةدﺎﻴﻘﻟ
نإ .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻊﻴﻤﺟ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﻪﺟﻮﻡو ،ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ضﺮﻐﺏ ﻢﻤﺼﻡ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا
.ىﺮﺧأ ةرادإ ﺔﻤﻈﻧأ ﻊﻡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﻞﻤﺘﺸﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ
.ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻮﺤﻧ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﺎﻴﻘﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻬﻡاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺛ ئدﺎﺒﻡ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ
نﻮﺏﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا – أ
دﺎﺠﻟا ﻞﻤﻌﻟاو ،ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟاو نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻢﻬﻔﺕ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳو ﺎﻬﻨﺉﺎﺏز ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕ ﻦﻡ ﺮﺜآأ ﻮهﺎﻡ ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ
ةدﺎـــﻴﻘﻟا – ب
نﻮﻠﻡﺎﻌﻟا ﺢﺒﺼﻴﻟ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻖﻠﺧ ﻢﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳ ﻪﻧﺈﻓ .ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻪﺟﻮﺘﻟاو فﺪﻬﻟا ةﺪﺡو ةدﺎﻘﻟا ﺦﺳﺮﻳ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻞﻡﺎآ ﻞﻜﺸﺏ ﻦﻴآﺮﺘﺸﻡ
ﻦﻴﻠﻡﺎﻌﻟا ﺔآرﺎﺸﻡ – ـﺟ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﺤﻠﺼﻤﻟ ﻢﻬﺕارﺪﻗ ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻡ ﻦﻜﻤﺕ ﺔﻠﻡﺎﻜﻟا ﻢﻬﺘآرﺎﺸﻡو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺮهﻮﺟ ﻢه تﺎﻳﻮﺘﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻠﻋ نﻮﻠﻡﺎﻌﻟا

ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ – د
.ﺔﻴﻠﻤﻌآ ﺎﻬﻟ ﺔﻡزﻼﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻄﺸﻧﻷا راﺪﺕ ﺎﻡﺪﻨﻋ ،ﺮﺒآأ ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﺏ ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺔﺠﻴﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻢﺘﻳ
ةرادﻹا ﻰﻓ مﺎﻈﻨﻟا ﺞﻬﻨﻡ – ـه
.ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻢﻬﺴﻳ مﺎﻈﻨآ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإو ﻢﻬﻔﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا – و
ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻦﻡ ﺖﺏﺎﺛ فﺪه ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻰﻠﻜﻟا ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﻮﻜﻳ نا ﻲﻐﺒﻨﻳ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
v ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا

راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻲﻓ ﻰﻌﻗاﻮﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا – ز
.تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕ ﻰﻟإ ﺪﻨﺘﺴﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﻟا تاراﺮﻘﻟا
ﻦیدوﺰﻤﻟا ﻊﻡ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻤﻟا ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا تﺎﻗﻼﻋ – ح
.ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻖﻠﺨﻟ ﺎﻤﻬﻨﻡ ﻞآ ةرﺪﻘﻡ زﺰﻌﺕ ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا لدﺎﺒﺕ ﺔﻗﻼﻋ نﺈﻓ ﻰﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﺮﺧﻷا ﻰﻠﻋ ﺎﻤﻬﻨﻡ ﻞآ ﺎﻬﻳدوﺰﻡو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ

. 9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰـﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻔﺻاﻮﻡ سﺎﺳأ ﻲه ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬهو
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 vi

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳ   ﺔﻴﻟو د ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻣ

تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا – ةدﻮـﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
لﺎـــــــــﺠﻤﻟا -1
تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا فﺮﻌﺗ ﺎﻤآ ،9000  وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺋﺎﻋ عﻮﺿﻮﻣ ﻞﻜﺸﺗ ﻰﺘﻟاو ، ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻒﺼﺗ
.ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ
-: ﻲﺗﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺗ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
. ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻀﻓﻷا ﻰﻟإ ﻰﻌﺴﺗ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا -أ‌
. ﺎﻬﺗﺎﺠﺘﻨﻤﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘ ﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻰﻠﻋ نوردﺎﻗ ﺎﻬﻳدوﺰﻣ نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﻰﻟا ﻰﻌﺴﺗ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا -‌ب
.تﺎﺠﺘﻨ ﻤﻟا ﻰﻣﺪﺨﺘﺴﻣ -‌ج
ءﻼﻤﻌﻟا ،نودرﻮﻤﻟا :لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ)  ةدﻮﺠﻟا ةرادإ لﺎﺠﻣ ﻰﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻠﻟ كﺮﺘﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟﺎﺑ ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا -د‌
.( نﻮﻋﺮﺸﻤﻟاو
وﺰﻳﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﻪﺘﻘﺑﺎﻄﻣ ﻦﻣ ﻖﻘﺤﺘﻟا ضﺮﻐﺑ ﻪﻘﻴﻗﺪﺗ وأ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺘﺑ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا -‌ﻩ
.(ﻞﻴﺠﺴﺘﻟا/تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ تﺎﻬﺟ ، نﻮﻋﺮﺸﻤﻟا ،نﻮﻘﻗﺪﻤﻟا : لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ) 9001
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻢﺋﻼﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرا دإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺐﻳرﺪﺘﻟا وأ ةرﻮﺸﻤﻟا ءاﺪﺑﺈﺑ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻣ ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا -‌و
.ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬﻬﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻰﻌﺿاو ‌ز-

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ -2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻲﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1-2
.نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿر ﺰﻳﺰﻌﺗ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺪﻋﺎﺴﺗ نأ ﻦﻜﻤﻳ
تﺎﻔﺻاﻮﻣ ﻰﻓ ﺎﻬﻨﻋ ﺮﻴﺒـ  ﻌﺘﻟا ﻢﺘﻳ تﺎﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻻا ﻩﺬهو . ﻢﻬﺗﺎﻌﻗﻮ ﺗو ﻢ ﻬﺗﺎ ﺟﺎﻴﺘﺣا ﻰﺒﻠﺗ ﺺﺋﺎﺼﺧ تاذ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺪﻳﺮﻳ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺑ ﺎهﺪﻳﺪﺤﺗ ﻢﺘﻳ نأ وأ ﺎﻳﺪﻗﺎﻌﺗ ﻢﻬﺗﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻋ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟا ﺮﺒﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳو .نﻮﺑﺰﻟا تﺎ ﺒﻠﻄﺘﻤﺑ ﻻﺎﻤﺟإ ﻰﻤﺴﻳ ﺎﻣ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا
ﺐﺒﺴﺑو ةﺮﻴﻐﺘﻣ نﻮﺑﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗو تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا نﻷو .ﺞﺘﻨﻤﻟا لﻮﺒﻗ ىﺪﻣ ﺔﻳﺎﻬﻨﻟا ﻲﻓ دﺪﺤﻳ ىﺬﻟا ﻮه نﻮﺑﺰﻟا نﺈﻓ ﻦﻴﺘﻟﺎﺤﻟا ﺎﺘﻠآ ﻰﻓو .ﺎﻬﺴﻔﻧ
.  ﺎﻬﺗﺎﻴﻠﻤﻋو ﺎﻬﺗﺎﺠﺘﻨﻤﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ ةﺮﻄﻀﻣ تﺄﺸﻨﻤﻟا نﺈﻓ ،ﻲﻨﻔﻟا مﺪﻘﺘﻟاو ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟا طﻮﻐﺿ
ﻊﻣ ،نﻮﺑﺰﻟا ﻪﻠﺒﻘﻳ ﺞﺘﻨﻣ ﻖﻴﻘﺤﺗ ﻲﻓ ﻢهﺎﺴﺗ ﻰﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻒﻳﺮﻌﺗو نﻮﺑﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞﻴﻠﺤﺗ ﻰﻠﻋ تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻊﺠﺸﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺞﻬﻨﻣو
صﺮﻓ ةدﺎﻳز ضﺮﻐﺑ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ مزﻼﻟا ﻞﻤﻌﻟا رﺎﻃإ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ مﺪﻘﻳ نا ﻦﻜﻤﻳو . ةﺮﻄﻴﺴﻟا ﺖﺤﺗ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬه ﻰﻠﻋ ظﺎﻔﺤﻟا
ﻲﻔﺗ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ﺎﻬﻧﺄﺑ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑزو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىﺪﻟ ﺔﻘﺜﻟا ﺮﻓﻮﻳو .ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺿرو نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿر ﺰﻳﺰﻌﺗ
. راﺮﻤﺘﺳﺎﺑو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺑ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
1 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2-2
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻦﻴﺏ 9000وﺰﻳأ ﺔﻠﺉﺎﻋ قﺮﻔﺕ
ﻰﻠﻋ ﻖﻴﺒﻄﺘﻠﻟ ﺔﻠﺏﺎﻗو ﺔﻡﺎﻋ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻲه ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو .9001 وﺰﻳﻷا ﻲﻓ ةدﺪﺤﻡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻓ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻊﻀﺕﻻ ﺎﻬﺕاذ 9001 وﺰﻳأو ﺞﺘﻨﻡ ﻦﻡ ﻪﻡﺪﻘﺕ ﺎﻡ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻦﻋ ﺮﻈﻨﻟا ﺾﻐﺏ يدﺎﺼﺘﻗإ وأ ﻲﻋﺎﻨﺻ لﺎﺠﻡ يأ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ
.ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﺒﻃ وأ ،ﻢﻬﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎﻬﻨﻡ ﻊﻗﻮﺘﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ وأ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻬﻔﻴﺻﻮﺕ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو
تﺎﻔﺻاﻮﻡ ،ﺔﻴﻨﻓ تﺎﻔﺻاﻮﻡ ،لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ،ﻲﻓ ﺎﻬﻨﻴﻤﻀﺕ ﻦﻜﻤﻳ ﺎﻬﻟ ﺔﺒﺡﺎﺼﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا تﻻﺎﺤﻟا ﺾﻌﺏ ﻰﻓو تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
.ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺕ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ،ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺕ تﺎﻴﻗﺎﻔﺕا،ﺔﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ تﺎﻔﺻاﻮﻡ ،ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3-2
:ﻲﺕﻵا ﻦﻤﻀﺘﺕ تاﻮﻄﺧ ةﺪﻋ ﻦﻡ نﻮﻜﺘﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕو ﻊﺽﻮﻟ ﺞﻬﻨﻡ ﻮه
.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺪﻳﺪﺤﺕ -أ
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽو -ب
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻡزﻼﻟا تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ -ج
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻡزﻼﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ -د
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ سﺎﻴﻗ قﺮﻃ ﺪﻳﺪﺤﺕ -ﻩ
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا ﻩﺬه ﻖﻴﺒﻄﺕ -و
.ﺎﻬﺏﺎﺒﺳأ ﺔﻟازإو ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ﻊﻨﻡ ﻞﺉﺎﺳو ﺪﻳﺪﺤﺕ -ز
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ -ح
.ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕو ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻠﻟ ﺎﻀﻳأ ﻪﻘﻴﺒﻄﺕ ﻦﻜﻤﻳ ﺞﻬﻨﻤﻟا اﺬه ﻞﺜﻡو
يدﺆﻳ اﺬهو .ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ ﺎًﺳﺎﺳا مﺪﻘﺕ ﺎﻤآ ،ﺎﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻡ ةدﻮﺟو ﺎﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ةرﺪﻘﻡ ﻰﻓ ﺔﻘﺜﻟا ﻖﻠﺨﺕ ﻖﺏﺎﺴﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا ﻰﻨﺒﺘﺕ ﻰﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟاو
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻧ ﻰﻟاو ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺪﻳاﺰﺕ ﻰﻟإ

ﺔــﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 4-2
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺎهرﺎﺒﺘﻋا ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺟﺮﺨﻡ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا ﻞﻳﻮﺤﺘﻟ دراﻮﻤﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕ ﺔﻄﺸﻧأ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ وأ طﺎﺸﻧ يأ
جﺮﺨﻡ نﺈﻓ ﺎﺒﻟﺎﻏو .ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟاو ﺔﻄﺏاﺮﺘﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻡ ﺪﻳﺪﻌﻟا ةرادإو ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ﺎﻬﺘﻔﻴﻇو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىدﺆﺕ ﻲﻜﻟو
نﺈﻓ صﻮﺼﺨﻟا ﻪﺟو ﻰﻠﻋو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺎﻬﻔﻇﻮﺕ ﻲﺘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةراداو ﻲﺠﻬﻨﻤﻟا ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا نإ .ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻼﺧﺪُﻡ نﻮﻜﻴﺳ ﺔﻴﻠﻤﻋ يأ
."ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ" ـآ ﻪﻴﻟا رﺎﺸﻳ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻚﻠﺕ ﻦﻴﺏ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ ﻰﻓ ﺔﻴـﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬـﻨﻡ ﻰﻨﺒﺕ ﻊﻴـﺠﺸﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻡ ضﺮﻐﻟاو
ﻞﻜﺸﻟا اﺬه ﺢﺽﻮﻳ .9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰﻓ رﻮآﺬﻤﻟاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﻰﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺢﺽﻮﻳ 1 ﻞﻜﺸﻟا
تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ ﺐﻠﻄﺘﻳ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺽر ﺔﺒﻗاﺮﻡ نأ ﺎﻤآ .ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ تﻼﺧﺪﻡ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻓ ًﺎﻡﺎه ارود ﺐﻌﻠﺕ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا نأ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 2

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ﺢﺽﻮﻳﻻ 1 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا ﻰﻓ ﺢﺽﻮﻤﻟا جذﻮﻤﻨﻟاو .فاﺮﻃﻷا ﻚﻠﺕ تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕ ىﺪﻡ ﺔﻓﺮﻌﻤﻟ ﺎﻬﺕﺎﻌﻗﻮﺘﺏ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻲﻠﻴﺼﻔﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا
ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 5-2
ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻋﺎﺴﻳو ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا دﺪﺤﻳ ﺎﻤهﻼآو .ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻪﺟﻮﻳ اﺰﻴآﺮﺕ مﺪﻘﺕ ﺚﻴﺤﺏ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽﻮﺕ
ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو .ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﺔﻌﺟاﺮﻡو ءﺎﺸﻧﻹ ﻞﻤﻋ رﺎﻃإ ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﻀﺕو .ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻩﺬه ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏ ﺎهدراﻮﻡ ﻒﻴﻇﻮﺕ
ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ نإ .ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕ ىﺪﻡ سﺎﻴﻗ ﺔﻴﻧﺎﻜﻡإ ﻊﻡ ،ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟﺎﺏ ماﺰﺘﻟﻻاو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﻡ ﺔﻤﺉاﻮﺘﻡ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﻠﻄﺘﺕ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﺔﻘﺛو ءﺎﺽر ﻰﻠﻋ ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﻲﻟﺎﻤﻟا ءادﻷاو ،ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ،ﺞﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﻲﺏﺎﺠﻳإ ﺮﻴﺛﺄﺕ ﻪﻟ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
3 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا

ﺮﻤﺘــﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
ةدﻮــﺠﻟا ةرادإ مﺎـــﻈﻨﻟ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ
ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا
ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا
فاﺮﻃﻻاو)
فاﺮﻃﻷاو)
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
(ىﺮﺧﻻا
( ىﺮﺧﻷا
ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا
ءﺎﺽر
دراﻮﻡ ةرادإ
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو
تﻼﺧﺪﻡ ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﺟﺮﺨﻡ
ﺞﺘﻨﻡ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
ﺞﺘﻨﻤﻟا
ﺔﻓﺎﻀﻡ ﺔﻤﻴﻗ تاذ ﺔﻄﺸﻧأ
تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ نﺎیﺮﺳ ﻩﺎــﺠﺕإ
9001 وﺰﻳﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺕﻻ ساﻮﻗﻷا ﻞﺧاد ﺔﻠﻤﺠﻟا : ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ جذﻮﻤﻧ : (1) ﻞﻜﺵ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 4

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا رود 6-2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻪﻴﻓ ﻞﻤﻌﻳو ﻞﻡﺎآ ﻞﻜﺸﺏ نﻮﻠﻡﺎﻌﻟا ﻪﻴﻓ كرﺎﺸﻳ ًﺎﺧﺎﻨﻡ ﻖﻠﺨﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻺﻟ ﻦﻜﻤﻳ ،لﺎﻌﻓﻷاو ةدﺎﻴﻘﻟا لﻼﺧ ﻦﻡ
:ﻰﻓ ﻞﺜﻤﺘﻳ ىﺬﻟا ﺎهروﺪﻟ سﺎﺳﺄآ (2 -0 ﺮﻈﻧا) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻡ مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻼﻟ ﻦﻜﻤﻳو .ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻰﻠﻋ ﻪﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ءﺎﺸﻧإ -أ
.ﺔآرﺎﺸﻤﻟاو ﺰﻴﻔﺤﺘﻟاو ﻲﻋﻮﻟا ةدﺎﻳﺰﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ نﻼﻋإ -ب
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا لﻼﺧ نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا نﺎﻤﺽ -ج
فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕو ،ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ ﺔﻤﺉﻼﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا نأ نﺎﻤﺽ -د
.ةدﻮﺠﻟا
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ لﺎﻌﻓو ﻞﻋﺎﻓ ةدﻮﺟ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ نﺎﻤﺽ -ﻩ
.ﺔﻳروﺮﻀﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻓاﻮﺕ نﺎﻤﺽ -و
.ًﺎﻳرود ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻡ -ز
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺴﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا لﺎﻌﻓﻷا راﺮﻗإ -ح
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا لﺎﻌﻓﻷا راﺮﻗإ -ط

ﻖــــﻴﺙﻮـﺘﻟا 7-2
ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا ﺔﻤﻴﻗ 1-7-2
:ﻲﺕﻷا ﻰﻓ ﻢﻬﺴﻳ ﻪﻡاﺪﺨﺘﺳاو .ﻞﻌﻔﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو فﺪﻬﻟا ﻞﻴﺻﻮﺕ ﻖﻘﺤﻳ ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا نإ
.ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ -أ
.ﻢﺉﻼﻤﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ -ب
.ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟاو ﺔﻳراﺮﻜﺘﻟا -ج
.ﻰﻋﻮﺽﻮﻤﻟا نﺎهﺮﺒﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ -د
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻤﺉﻼﻡ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻢﻴﻴﻘﺕ -ﻩ
.ﺔﻤﻴﻗ ﻒﻴﻀﻳ ﺎﻃﺎﺸﻧ نﻮﻜﻳ نأ ﻞﺏ ،ﻪﺕاذ ﺪﺡ ﻰﻓ ﺔﻳﺎﻏ نﻮﻜﻳ نا ﺐﺠﻳ ﻻ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﺪﻴﻟﻮﺕ نأ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻓ ﺔﻡﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا عاﻮﻧأ 2-7-2
: ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻦﻡ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا عاﻮﻧﻷا مﺪﺨﺘﺴﺕ
ﺔﻟدﺄﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻩﺬهو ،ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻦﻋ ،ﺎﻴﺟرﺎﺧو ﺎﻴﻠﺧاد ،ﺔﺘﺏﺎﺜﻟا تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟا ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎﺛو -أ
.ةدﻮﺠﻟا
ﻂﻄﺨﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻡو ،ﺪﻘﻋ وأ عوﺮﺸﻡ وأ ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻠﻋ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻢﺘﻳ ﻒﻴآ دﺪﺤﺕ ﻖﺉﺎﺛو -ب
.ةدﻮﺠﻟا
.تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻩﺬهو ،تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕ ﻖﺉﺎﺛو -ج
.تادﺎﺵرﻹﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻩﺬهو ،تﺎﺡﺮﺘﻘﻤﻟاو تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎﺛو -د
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
5 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
تاءاﺮﺟﻹا ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻡو ؛تﺎﺒﺜﺏ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو ﺔﻄﺸﻧﻷا ﺬﻴﻔﻨﺕ ﺔﻴﻔﻴآ ﻦﻋ تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎﺛو -ﻩ
.تﺎﻡﻮﺳﺮﻟاو ﻞﻤﻌﻟا تﺎﻤﻴﻠﻌﺕو ﺔﻘﺛﻮﻤﻟا
.تﻼﺠﺴﻟﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟارﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﻩﺬه ؛ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا غﻮﻠﺏو ﺔﻄﺸﻧﻷا ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ ﻲﻋﻮﺽﻮﻤﻟا نﺎهﺮﺒﻟا ﺮﻓﻮﺕ ﻖﺉﺎﺛو -و
ﻞﻋﺎﻔﺕو ﺪﻘﻌﺕ ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻢﺠﺡو عﻮﻧ ﻞﺜﻡ ﻞﻡاﻮﻋ ﻰﻠﻋ ﻚﻟذ ﺪﻤﺘﻌﻳو .ﺔﻡﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﻂﺉﺎﺳﻮﻟاو بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا ىﺪﻡ دﺪﺤﺕ ةﺄﺸﻨﻡ ﻞآو
ﺔﻴﺒﻠﺕ تﺎﺒﺛإ ةروﺮﺽ ىﺪﻡو ﺎﻬﺏ دﻮﻬﺸﻤﻟا ﻦﻴﻠﻡﺎﻌﻟا ةرﺪﻗ ،ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ،نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ،تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﺪﻘﻌﺕ ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ 8-2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ 1-8-2
:ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺕ ىﺮﺠﻳ ﺔﻴﻠﻤﻋ يﺄﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺔﻌﺏرﻷا ﺔﻠﺌﺳﻷا حﺮﻃ ﻲﻐﺒﻨﻳ ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﺪﻨﻋ
؟ﺐﺳﺎﻨﻡ ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻬﻔﻳﺮﻌﺕو ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞه -أ
؟تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟﺎﺏ ﻒﻴﻠﻜﺘﻟا ﻢﺕ ﻞه -ب
؟ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻢﺘﻳو ﺔﻘﺒﻄﻡ تاءاﺮﺟﻹا ﻞه -ج
؟ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﺔﻠﻋﺎﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞه -د

ﻦﻤﻀﺘﻳ نأو ﺮﻴﻐﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ لﺎﺠﻡ نإ .ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺠﻴﺘﻧ دﺪﺤﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻘﺏﺎﺴﻟا ﺔﻠﺌﺳﻸﻟ ﺔﻌﻤﺠﻤﻟا تﺎﺏﺎﺟﻹا
.ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو ،ةدﻮﺠﻟا ةرادا مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻡو ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻞﺜﻡ ،ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺕ 2-8-2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﻰﻓ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧ مﺪﺨﺘﺴﺕ ﺎﻤآ .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﺔﻴﺒﻠﺕ ىﺪﻡ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻓ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا مﺪﺨﺘﺴﻳ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا صﺮﻓ ﺰﻴﻴﻤﺕو
.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ ﻲﺕاﺬﻟا نﻼﻋﻺﻟ ﺎﺳﺎﺳأ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳو ﺔﻴﻠﺧاد ضاﺮﻏﻷ ،ﺎﻬﻨﻋ بﻮﻨﻳ ﻦﻡ وأ ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ لوﻷا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
.نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻴﻨﻟﺎﺏ ﻦﻳﺮﺧﺁ صﺎــﺨﺵأ يأ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﺉﺎﺏز ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﻲﻧﺎﺜﻟا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
ﻞﻴﺠﺴﺕ وأ تادﺎﻬﺵ ﺢﻨﻤﺕ ،ةﺪﻤﺘﻌﻡ نﻮﻜﺕ ﺎﻡ ةدﺎﻋ ،تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻡو .ﺔﻠﻘﺘﺴﻡ ﺔﻴﺟرﺎﺧ تﺂﺸﻨﻡ ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺚﻟﺎﺜﻟا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
.9001 وﺰﻳﻷا ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ﻚﻠﺕ ﻞﺜﻡ ،تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ
.ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻦﻋ تادﺎﺵرإ 19011وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻡ 3-8-2
ﺔﺳﺎﻴﺴﺏ ﺔﻧرﺎﻘﻡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ﺔﻳﺎﻔآو ﺔﻤﺉﻼﻡ ىﺪﻤﻟ ﻢﻈﺘﻨﻡ يرود ﻢﻴﻴﻘﺘﺏ مﺎﻴﻘﻟا ﻮه ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا مﺎﻬﻡ ﺪﺡأ نإ
تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻼﻟ ﺔﺏﺎﺠﺘﺳا ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺔﺌﻴﻬﺘﻟ ﺔﺟﺎﺤﻟا رﺎﺒﺘﻋإ ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻩﺬهو .ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا
.لﺎﻌﻓأ يﻷ ﺔﺟﺎﺤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻞﻤﺸﺕو .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻸﻟ ةﺮﻴﻐﺘﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟاو
.ىﺮﺧأأ تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ ردﺎﺼﻡ ﻦﻤﺽ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻡ ﻲﻓ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺮﻳرﺎﻘﺕ مﺪﺨﺘﺴﺕو
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 6

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا

ﻲـــﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا 4-8-2
.زﺎﻴﺘﻡا جذﻮﻤﻧ وأ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻟا عﻮﺟﺮﻟﺎﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧو ﺔﻄﺸﻧﻷ ﺔﻤﻈﻨﻡو ﺔﻠﻡﺎﺵ ﺔﻌﺟاﺮﻡ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻮه ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا
ﻖﻃﺎﻨﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻓ ﺪﻋﺎﺴﻳ ﻪﻧأ ﺎﻤآ ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺞﻀﻧ ﺔﺟردو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﻦﻋ ﺔﻠﻡﺎﺵ ةﺮﻈﻧ ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻰﻄﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ و
.تﺎﻳﻮﻟوﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕ و ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﺐﻠﻄﺘﺕ ﻰﺘﻟا

ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 9-2
ﻦﻤﻀﺘﺕو .ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ تﻻﺎﻤﺘﺡا ةدﺎﻳز ﻮه ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا فﺪه نإ
:ﻲﺕﻷا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا لﺎﻌﻓأ
.ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕ بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﻃﺎﻨﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻢﺉﺎﻘﻟا ﻊﺽﻮﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو ﻞﻴﻠﺤﺕ -أ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا فاﺪهأ ﻊﺽو -ب
.فاﺪهﻷا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻨﻜﻤﻤﻟا لﻮﻠﺤﻟا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا -ج
.ﺎﻬﺒﺴﻧأ رﺎﻴﺘﺧاو لﻮﻠﺤﻟا ﻩﺬه ﻢﻴﻴﻘﺕ -د
.رﺎﺘﺨﻤﻟا ﻞﺤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ -ﻩ
.ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ فاﺪهﻷا نأ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو ﻖﻘﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا -و
.ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻔﺼﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ءﺎﻄﻋإ -ز
نأ ﺎﻤآ .ﺮﻤﺘﺴﻡ طﺎﺸﻧ ﻮه ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﺈﻓ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﻩﺬﻬﺏو .ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ ىﺮﺧأ صﺮﻓ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ةروﺮﻀﻟا ﺖﻋد ﺎﻤﻠآ ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻡ ﻢﺘﺕو
ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻓ مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻡو ﻖﻴﻗﺪﺘﻟاو ،ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻡ ﺔﻌﺟاﺮﻟا تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟا
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ صﺮﻓ
ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا رود 10-2
ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕو ﻞآﺎﺸﻤﻟا ﻞﺡ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻡ ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ،ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻢﻬﻓ ﻰﻓ ﺪﻋﺎﺴﻳ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا نإ
.راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻰﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻠﻟ ﺔﺡﺎﺘﻤﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻠﻟ ﻞﺜﻡﻷا ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﺎﻀﻳأ ﻞﻬﺴﺕ تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ﻩﺬهو .ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﻟاو
ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻡو .يﺮهﺎﻈﻟا راﺮﻘﺘﺳﻻا ﻞﻇ ﻰﻓ اﺬآو ،ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻡ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺞﺉﺎﺘﻧو كﻮﻠﺳ ﻰﻓ ﺎﻬﺘﻈﺡﻼﻡ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟاو
اءﺪﺏ تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ةﺎﻴﺡ ةروﺪﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ﻞﺡاﺮﻤﻟا ﺪﻨﻋ ﺎهﺪﺟاﻮﺕ ﺔﻈﺡﻼﻡ ﻦﻜﻤﻳو ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﺳﺎﻘﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻡ ﺎﻬﺘﻈﺡﻼﻡ
.ﺎﻬﻴﻓ ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا فﺮﺼﺘﻟاو نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻡﺪﺧ ﻰﻟإ قﻮﺴﻟا ثﺎﺤﺏأ ﻦﻡ
ةدوﺪﺤﻡ ﺔﻴﻤآ دﻮﺟو ﻲﻓ ﻰﺘﺡ ،ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻂﻴﻤﻨﺕو ﺮﻴﺴﻔﺕو ،ﻞﻴﻠﺤﺕو ،ﻒﺻوو ،سﺎﻴﻗ ﻲﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا ﺎﻬﻨﻜﻤﻳ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا نإ
،ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا بﺎﺒﺳأو ىﺪﻡو ﺔﻌﻴﺒﻄﻟ ﻞﻀﻓأ ﻢﻬﻓ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻓ ﺪﻋﺎﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻤﻟ ﻲﺉﺎﺼﺡﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو .ﺎﻴﺒﺴﻧ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻦﻡ
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا زﺰﻌﻳو ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻡ ﻦﻡ ﺞﺘﻨﺕ ﺪﻗ ﻰﺘﻟا ﻞآﺎﺸﻤﻟا ﻊﻨﻡو ﻞﺡ ﻰﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو
.10017 ف ت/وﺰﻳأ ﻰﻨﻔﻟا ﺮﻳﺮﻘﺘﻟا ﻰﻓ ﺔﻡﺪﻘﻡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا تادﺎﺵرإ

Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
7 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 11-2
تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ،ةدﻮﺠﻟا فاﺪهﺄﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ،ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ ىﺬﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ةرادﻹا مﺎﻈﻧ ﻦﻡ ءﺰﺟ ﻮه ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ
ﻮﻤﻨﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا فاﺪهﻷا ﻚﻠﺕ ﻞﺜﻡ ،ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ىﺮﺧﻷا فاﺪهﻷا ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻞﻤﻜﺕو .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو تﺎﻌﻗﻮﺕو
ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻊﻡ ﻞﻡﺎﻜﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ءاﺰﺟﻷاو .ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ﺔﻡﻼﺴﻟاو ﺔﺤﺼﻟاو ﺔﺌﻴﺒﻟاو ﺔﻴﺤﺏﺮﻟاو ﻞﻳﻮﻤﺘﻟاو
ﺔﻴﻠﻴﻤﻜﺘﻟا فاﺪهﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕو دراﻮﻤﻟا ﺺﻴﺼﺨﺕو ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﻞﻬﺴﻳ ﺪﻗ اﺬهو .ﺔآﺮﺘﺸﻡ ﺮﺻﺎﻨﻋ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﺪﺡاو ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا
مﺎﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺕ ﺎﻀﻳأ ﻦﻜﻤﻳ ﺎﻤآ .ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ادﺎﻨﺘﺳا ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﻦﻜﻤﻳو .ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﻜﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو
ﻦﻜﻤﻳ ةرادﻹا مﺎﻈﻨﻟ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا اﺬهو .1996 :14001وﺰﻳأو 9001وﺰﻳأ ﻞﺜﻡ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ادﺎﻨﺘﺳا ةرادﻹا
.ﻊﻤﺠﻡ وأ دﺮﻔﻨﻡ ﻞﻜﺸﺏ ﻢﺘﻳ نأ
زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻴﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا 12-2
ئدﺎﺒﻡ ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﺕ تﺄﺸﻨﻤﻠﻟ زﺎﻴﺘﻡﻻا جذﺎﻤﻧ ﻰﻓو 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞهﺎﻨﻡ نإ
:ﻦﻴﺠﻬﻨﻤﻟا ﻼــــــﻜﻓ .ﺔآﺮﺘﺸﻡ
.ﻒﻌﻀﻟاو ةﻮﻘﻟا طﺎﻘﻧ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻡ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻜﻤﻳ -أ
.ﺔﻡﺎﻋ جذﺎﻤﻨﺏ ﺔﻧرﺎﻘﻡ ﻢﻴﻴﻘﺘﻠﻟ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻦﻤﻀﺘﻳ -ب
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ سﺎﺳﻷا ﺮﻓﻮﻳ -ج
.ﻰﺟرﺎﺨﻟا فاﺮﺘﻋﻼﻟ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻦﻤﻀﺘﻳ -د

9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺉﺎﻋ مﺪﻘﺕ .ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا لﺎﺠﻡ ﻰﻓ ﻦﻤﻜﻳ زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو 9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞهﺎﻨﻡ ﻦﻴﺏ قﺮﻔﻟاو
جذﺎﻤﻧ يﻮﺘﺤﺕ .تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻩﺬﻬﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ىﺪﻡ دﺪﺤﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕو ؛ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ تادﺎﺵرإو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
ﺮﻴﻳﺎﻌﻡ .ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻞآو ﺔﻄﺸﻧﻷا ﺔﻓﺎآ ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﻳ اﺬهو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادﻷ نرﺎﻘﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻦﻡ ﻦﻜﻤﺕ ﺮﻴﻳﺎﻌﻡ زﺎﻴﺘﻡﻹا
.ىﺮﺧﻷا تﺄﺸﻨﻤﻟا ءادﺄﺏ ﺎﻬﺉادأ نرﺎﻘﺕ ﻲآ ﺎًﺳﺎﺳأ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﻄﻌﺕ زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧ ﻲﻓ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا

ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒِﻌﻟا -3
ﻢﻗﺮﺏ ﺎﻋﻮﺒﺘﻡ ﺾﻳﺮﻋ ﻂﺨﺏ ﺔﺏﻮﺘﻜﻡ نﻮﻜﺕو ﺪﻨﺒﻟا ﺲﻔﻧ ﻲﻓ ﺮﺧﺁ ﻊﺽﻮﻡ ﻲﻓ ﺎﻬﻔﻳﺮﻌﺕ ﻢﺕ ﻰﺘﻟاو ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ وأ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻲﻓ دﺮﺕ ﻲﺘﻟا ةرﺎﺒﻌﻟا
.ﻞﺜﻡ ﻞﻡﺎآ ﻒﻳﺮﻌﺘﺏ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا ﻰﻓ ةرﺎﺒﻌﻟا ﻩﺬه لاﺪﺒﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﻪﻧﺎﻓ .ساﻮﻗأ ﻞﺧاد
؛(1-4-3) ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺞﺕﺎﻧ ﻪﻧﺄﺏ فﺮﻌﻳ (2-4-3) ﺞﺘﻨﻤﻟا   : لﺎﺜﻡ
."تﺎﺟﺮﺨﻡ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ" ﺎﻬﻧﺄﺏ فﺮﻌﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا
:ﺎﻴﻟﺎﺕ ﺢﺽﻮﻡ ﻮه ﺎﻤآ ،ﺎهﺎﻨﻌﻤﺏ "ﺔﻴﻠﻤﻋ" ﻆﻔﻟ لاﺪﺒﺘﺳا ﻢﺕ اذإو
."تﺎﺟﺮﺨﻡ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ ﺞﺕﺎﻧ" ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻒﻳﺮﻌﺕ ﺢﺒﺼﻴﻓ
ﻞﺒﻗ < > ﻦﻴﻳواز ﻦﻴــــﺳﻮﻗ ﻦﻴﺏ عﻮﺽﻮﻤﻟا لﺎﺠﻡ ﻊﺽﻮﺏ ﻪﺤﻴﺽﻮﺕ ﻢﺕ ﺪﻘﻓ ﻪﻨﻴﻌﺏ ﺺﻧ ﻲﻓ صﺎﺧ ﻰﻨﻌﻤﺏ دوﺪﺤﻤﻟا مﻮﻬﻔﻤﻟا ﺎﻡأ
: لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا
.(11-9-3) < ﻖﻴﻗﺪﺕ > ﻰـﻨﻓ ﺮــﻴﺒﺧ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 8

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا  1-3
ةدﻮــــﺠﻟا 1 -1-3
.(2-1-3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻨﻡﺎﻜﻟا ( 1-5-3 ) ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ ﺎﻬﺏ ﻲﺒﻠﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﺟرﺪﻟا ﻲه
.ةزﺎﺘﻤﻡو ةﺪﻴﺟو ﺔﺌﻳدر ﻞﺜﻡ ىﺮﺧأ تﺎﻔﺻ ﻪﻌﻡ مﺪﺨﺘﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ﻆﻔﻟ 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﻤﺉاد ﺔﻴﺻﺎﺨآ ﺎﺻﻮﺼﺧ ،ﺎﻡ ﺊﺵ ﻰﻓ ةدﻮﺟﻮﻡ ﻰﻨﻌﺕ "ﺔﻨﻡﺎﻜﻟا " 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

ﺐﻠــﻄﺘﻡ 2-1-3
.ﻲﻡاﺰﻟإ وأ ﻲﻨﻤﺽ مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺏ ،ﻪﻴﻠﻋ ﺺﻨﻟا ﻢﺕ ﻊﻗﻮﺕ وأ جﺎﻴﺘﺡإ ﻮه
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ( 5-3-3) ﻦﺉﺎﺏﺰﻟاو ( 1-3-3) ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ فﻮﻟﺄﻡ ﺮﻡأ وأ ةدﺎﻋ ﻪﻧأ ﻰﻨﻌﺕ "ﺎﻴﻨﻤﺽ مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺏ" ةرﺎﺒﻋ ( 1 ) ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﻲﻨﻤﺽ ﻮه رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻰﻓ ذﻮﺧﺄﻤﻟا ﻊﻗﻮﺘﻟا وأ جﺎﻴﺘﺡﻻا نأ ،ىﺮﺧﻷا ( 7-3-3 )
.ﻞﻴﻤﻋ ﺐﻠﻄﺘﻡ ،ةدﻮﺟ ةرادإ ﺐﻠﻄﺘﻡ ،ﺞﺘﻨﻡ ﺐﻠﻄﺘﻡ ﻞﺜﻡ ،ﺐﻠﻄﺘﻤﻟا عﻮﻧ ﻒﻳﺮﻌﺕ فﺪﻬﺏ ﺐﻠﻄﺘﻤﻟ ﻆﻔﻟ ﺔﻓﺎﺽإ ﻦﻜﻤﻳ ( 2 ) ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.( 2-7-3 ) ﺔـﻘﻴﺙو ﻰﻓ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ،ﻪﻴﻠﻋ ﺺﻨﻟا ﻢﺕ ىﺬﻟا ﻚﻟذ ﻮه دﺪﺤﻤﻟا ﺐﻠﻄﺘﻤﻟا ( 3 ) ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ ﺔﻴﻨﻌﻡ فاﺮﻃأ ﻦﻋ ﺪﻟﻮﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ( 4 ) ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

ﺔـــــﺟرد 3-1-3
ﺎﻬﻟ ( 1-2-3 ) ﺔﻤﻈﻧأ وأ ،( 1-4-3 ) تﺎﻴﻠﻤﻋ وأ ،( 2-4-3 ) تﺎﺠﺘﻨﻤﻟ ،ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ ةدﻮﺟ ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ةﺎﻄﻌﻡ ﺔﺒﺕر وأ ﺔﺌﻓ ﻲه
.ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﺲﻔﻧ
.قدﺎﻨﻔﻟا ﻞﻴﻟد ﻲﻓ قﺪﻨﻔﻟا ﺔﺌﻓ ،ناﺮﻴﻄﻟا ةﺮآﺬﺕ ﻰﻓ ﺔﺟرﺪﻟا : لﺎﺜﻡ
.ﺔﻡﺎﻋ ﺎﻬﻔﻴﺻﻮﺕ ﻢﺘﻳ ﺔﺟرﺪﻟا نﺈﻓ ةدﻮﺟ ﺐﻠﻄﺘﻡ ﻊﺽو ﺪﻨﻋ ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر 4-1-3
.( 2-1-3 ) ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﺎهﺪﻨﻋ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﺟرﺪﻟﺎﺏ نﻮﺏﺰﻠﻟ ﻲﺴﺤﻟا كاردﻹا ﻮه
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر عﺎﻔﺕرإ ةروﺮﻀﻟﺎﺏ ﻰﻨﻌﻳﻻ ﺎﻬـﺏﺎﻴﻏ ﻦﻜﻟو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ضﺎﻔﺨﻧﻻ مﺎﻋ ﺮﺵﺆﻡ ﻲه نﻮﺏﺰﻟا ىوﺎﻜﺵ 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر عﺎﻔﺕرإ ةروﺮﻀﻟﺎﺏ ﻰﻨﻌﻳ ﻻ اﺬه نﺈﻓ ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻰﻠﻋ نﻮﺏﺰﻟا ﻊﻡ قﺎﻔﺕﻻا ﺔﻟﺎﺡ ﻰﻓ ﻰﺘﺡ 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

ةرﺪـــــﻘﻤﻟا 5-1-3
-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎﻴﻓﻮﺘﺴﻡ ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻡ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ (1 -4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻋ وأ ،( 1-2-3 ) مﺎﻈﻧ وأ ،( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرﺪﻗ ﻲه
.ﺞﺘﻨﻤﻟا اﺬه (2
.2-4353 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻰﻓ ﺔﻓﺮﻌﻡ ﻰﺉﺎﺼﺡﻻا لﺎﺠﻤﻟا ﻰﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ةرﺪﻘﻤﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تارﺎﺒﻌﻟا ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
9 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ةرادﻹﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 2-3
مﺎــــﻈﻨﻟا 1-2-3
.ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟاوأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ ﻮه
ةرادإ مﺎـــﻈﻧ 2-2-3
.فاﺪهﻷا ﻩﺬه ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏو فاﺪهأو ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽﻮﻟ ( 1-2-3 ) مﺎﻈﻧ ﻮه
مﺎﻈﻧو ( 3-2-3 )  ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻞﺜﻡ ،ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ( 1-3-3 ) ﺎﻡ ةﺄﺸﻨﻤﻟ ةرادﻹا مﺎﻈﻧ ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹا مﺎﻈﻧ وأ ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا ةرادإ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ 3-2-3
.(1-1-3) ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﻖﻠــﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻡ ﻂﺒﺽو ﻪﻴﺟﻮﺘﻟ ( 2-2-3 ) ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻮه
ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 4-2-3
.( 7-2-3 ) ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻴﻤﺳر دﺪﺤﻤﻟاو ( 1-1-3 ) ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ مﺎﻌﻟا ﻩﺎﺠﺕﻻاو تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﻮه
ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻊﺽو ﻞﺟا ﻦﻡ ﻞﻤﻌﻠﻟ ارﺎﻃإ دﺪﺤﺕو ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔﺳﺎﻴﺴﻟا ﻊﻡ ﻢﺉاﻮﺘﺕ نا ﺐﺠﻳ ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺎﻡﻮﻤﻋ 1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.( 5-2-3 )
.( 2-0 ) ﺪﻨﺒﻟا ﻊﺟار ،ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ءﺎﺸﻧﻹ ﺎﺳﺎﺳأ ﻊﻀﺕ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻡ 2  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ةدﻮـــﺠﻟا فﺪه 5-2-3
.( 1-1-3 ) ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟاو ﻪﻴﻟإ فﺪﻬﻧ وأ ﻩﺪﺸﻨﻧ ﺎﻡ ﻮه
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ( 4-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻰﻠﻋ ﺎﻡﻮﻤﻋ ﺰﻜﺕﺮﺕ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.( 1-3-3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﻳﻮﺘﺴﻡو ﻒﺉﺎﻇﻮﻟ ﺎﻡﻮﻤﻋ ﺐﺳﺎﻨﻡ ﻞﻜﺸﺏ ﻒّّّﺻﻮﺕ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ةرادﻹا 6-2-3
.( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻡو ﻪﻴﺟﻮﺘﻟ ﺔﻘﺴﻨﻡ ﺔﻄﺸﻧأ
ﻂﺒﺽو ﻞﻴﻐﺸﺘﻟ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟاو ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا ﻢﻬﻳﺪﻟ دﺮﻓ وأ داﺮﻓﻷا ﻰﻟا ﺮﻴﺸﻳ نﺎﻴﺡﻻا ﺾﻌﺏ ﻲﻓ "ةرادﻻا" ﻆﻔﻟ ،ﺔﻴﺏﺮﻌﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺏ ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﻪﻴﻟﺎﻌﺏ فﺮﻌﻤﻟاو "ةرادﻹا" مﻮﻬﻔﻡ ﻊﻡ سﺎﺒﺘﻟﻹا ﺐﻨﺠﺘﻟ ةرادﻺﻟ ﺔﻔﺻ ﺔﻓﺎﺽإ ﺐﺠﻳ ،ﻰﻨﻌﻤﻟا اﺬﻬﺏ "ةرادﻹا" ﻆﻔﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﺎﻤﻨﻴﺡ .ةﺄﺸﻨﻡ
".(7 -2 -3) ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ" ماﺪﺨﺘﺳإ ﺐﺠﻳ ﺎﻤﻨﻴﺏ ،ﺔﺽﻮﻓﺮﻡ ". ةرادﻻا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ" ةرﺎﺒﻋ ،لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ
ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا 7-2-3
.ﻰﻠﻋﻷا ىﻮﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ ( 1-3-3 )     ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻂﺒﺽو ﻪﻴــــﺟﻮﺘﻟ داﺮﻓﻷا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ وأ دﺮﻓ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ 8-2-3
.( 1-1-3 ) ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻡ ﻂﺒﺽو ﻪﻴﺟﻮﺘﻟ ﺔﻘﺴﻨﻡ ﺔﻄﺸﻧأ
- : ﻲﺕﻷا ءﺎﺸﻧإ ﺎﻡﻮﻤﻋ ﻦﻤﻀﺘﻳ ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻂﺒﺽو ﻪﻴﺟﻮﺕ – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺽو ، ( 9-2-3 ) ةدﻮــﺠﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕو ، ( 5-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ، ( 4-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ
.( 12-2-3 )ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕو،( 11-2-3 ) ةدﻮــــﺠﻟا ﺪﻴآﻮﺕو ، ( 10-2-3 )
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 10

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ةدﻮﺠﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕ 9-2-3
ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ( 1-4-3 ) تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻒﻴﺻﻮﺕو ( 5-2-3 ) ةدﻮــﺠﻟا فاﺪهأ ﻊﺽو ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ ( 8-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻡ ءﺰﺟ ﻮه
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺎﻬﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻳروﺮﻀﻟا
.ةدﻮﺠﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕ ﻦﻡ ءﺰﺟ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ( 5-7-3 ) ةدﻮﺠﻟا ﻂﻄﺧ ءﺎﺸﻧإ – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ةدﻮــــﺠﻟا ﻂﺒﺽ 10-2-3
.ةدﻮﺠﻟا ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠـــﻋ ﺰآﺮﻳ ىﺬﻟا ( 8-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻡ ءﺰﺟ ﻮه

ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕ 11-2-3
.ﺎﻬﺘﻴﺒﻠﺕ ﻢﺘﻴﺳ ةدﻮﺠﻟا ( 2-1-3 ) تﺎـﺒﻠﻄﺘﻡ نﺄﺏ ﺔﻘﺜﻟا ءﺎﻄﻋإ ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ ( 8-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻡ ءﺰﺟ ﻮه
ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕ 12-2-3
.ةدﻮﺠﻟا ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا ةدﺎﻳز ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ ( 8-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻡ ءﺰﺟ ﻮه
.( 4- 5-3 ) ﺔﻴﻌﺏﺎﺘﺘﻟاو ( 15-2-3 ) ةءﺎﻔﻜﻟاو ( 14-2-3 ) ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻞﺜﻡ ﺮﺼﻨﻋ يﺄﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻡ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا نﻮﻜﺕ نا ﻦﻜﻤﻳو – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 13-2-3
.( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا ةدﺎﻳﺰﻟ ةرﺮﻜﺘﻡ ﺔﻄﺸﻧأ
( 5-9-3 ) ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺞﺕﺎﻧ ماﺪﺨﺘﺳا لﻼﺧ ﻦﻡ ةﺮﻤﺘﺴﻡ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲه ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ صﺮﻓ دﺎﺠﻳإو فاﺪهﻷا ﻊﺽو ( 1-4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻋ :ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﻲﺤﻴﺤﺼﺕ ﻞﻌﻓ ﻰﻟإ ﺎﻡﻮﻤﻋ ىدﺆﺕ ىﺮﺧأ ﻞﺉﺎﺳو يأ وأ ةرادﻹا ( 7-8-3) تﺎﻌﺟاﺮﻡو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕو ( 6-9-3 ) ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺔﺻﻼﺧ و
.( 4-6-3 ) ﻲﺉﺎـــﻗو ﻞﻌﻓ وأ ( 5-6-3 )
ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا 14-2-3
.ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا زﺎﺠﻧإو ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻖﻴﻘﺤﺕ ىﺪﻡ ﻲه
ﺔﻴﻟﺎّﻌﻔﻟا 15-2-3
.ﺔﻡﺪﺨﺘﺴﻤﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻘﻘﺤﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻦﻴﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻲه
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
11 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 3-3
ةﺄﺸﻨﻤﻟا 1-3-3
.تﺎﻗﻼﻌﻟاو تﺎﻴﺡﻼﺼﻟاو تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا ﺐﻴﺕﺮﺕ ﻊﻡ تاﺰﻴﻬﺠﺘﻟاو صﺎﺨﺵﻷا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ ﻲه
.ﺎﻬﻨﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡوأ ﺎﻬﻨﻡ ءﺰﺟ وأ ،يﺮﺼﺡ ﻞﻴآو ،ﺔﻳﺮﻴﺧ ﺔﻴﻌﻤﺟ ،ﺪﻬﻌﻡ ،ﺔﺵرو ،ﻊﻨﺼﻡ ،ﺔﺴﺳﺆﻡ ،ﺔآﺮﺵ لﺎﺜﻡ
.ﺔﻘﺴﻨﻡ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳ تﺎﺒﻴﺕﺮﺘﻟا 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﺻﺎﺧ وأ ﺔﻡﺎﻋ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻟا 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻘﻳﺮﻄﺏ فﺮﻌﻡ ( ةﺄﺸﻨﻡ) ﻆﻔﻟو ( 3-2-3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ضاﺮﻏﻷ ﺢﻟﺎﺻ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬه 3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﻲﺳ يإ يﺁ/وﺰﻳا 2 ﺔﻳدﺎﺵرﻻا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻲﻓ ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ
ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻬﻟا 2-3-3
.داﺮﻓﻷا ﻦﻴﺏ تﺎﻗﻼﻌﻟاو تﺎﻴﺡﻼﺼﻟاو تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻠﻟ ﺐﻴﺕﺮﺕ ﻮه
.ﺔﻘﺴﻨﻡ تﺎﺒﻴﺕﺮﺘﻟا نﺈﻓ ﺎﻡﻮﻤﻋ 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
عوﺮﺸﻤﻟ (5-7-3) ةدﻮﺠﻟا ﺔﻄﺧ وأ (4-7-3) ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد ﻲﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻬﻠﻟ ﻲﻤﺳﺮﻟا ضﺮﻌﻟا مﺪﻘﻳ ﺎﻡ ﺎﺒﻟﺎﻏ 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.(3-4-3)
تﺄـــﺸﻨﻤﻟا ﻊﻡ تﻼﺧاﺪﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻬﻟا ﻦﻤﻀﺘﻳ نا ﻦﻜﻤﻳ 3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا( 1-3-3 )
ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا 3-3-3
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﻴﻐﺸﺘﻟ ﺔﻡزﻼﻟا تﺎﻡﺪﺨﻟاو تاﺪﻌﻤﻟاو تاﺰﻴﻬﺠﺘﻟا ﻦﻡ ﺔﻡﻮﻈﻨﻡ <ةﺄﺸﻨﻤﻟا>
.( 1-3-3 )
ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺌﻴﺏ 4-3-3
.ﻞﻤﻌﻟا ءادأ ﺎﻬﺘﺤﺕ ﻢﺘﻳ ﻰﺘﻟا فوﺮﻈﻟا ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ
،ﺔآﺮﺤﻟا ﺔﻡﻮﻈﻨﻡ ،ﺰﻓاﻮﺤﻟا ﺔﻤﻈﻧأ ،ةراﺮﺤﻟا ﻞﺜﻡ )   ﺔﻴﺌﻴﺏو ﺔﻴﺴﻔﻧو ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟاو ﺔﻴﺉﺎﻳﺰﻴﻓ ﻞﻡاﻮﻋ ﻦﻤﻀﺘﺕ فوﺮﻈﻟا ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.(ﻞﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺧﺎﻨﻤﻟا فوﺮﻈﻟاو
نﻮﺏﺰﻟا 5-3-3
.( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻘﻠﺘﻳ ﺺﺨﺵ وأ ( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻡ
.يرﺎﺸﻟاو ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟا ،ﻪﺉﺰﺠﺘﻟا ﻊﺉﺎﺏ ،ﻰﺉﺎﻬﻨﻟا مﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ،ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا : لﺎﺜﻡ
.ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻡ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
دﱢوﺰﻤﻟا 6-3-3
.( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻡ مﺪﻘﻳ ﺺﺨﺵ وأ ( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻡ
.تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟا وأ ﺔﻡﺪﺨﻟا مﺪﻘﻡ وأ ،ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﺉﺎﺏوأ ﺔﺉﺰﺠﺘﻟا ﻊﺉﺎﺏ ، عزﻮﻡ ، ﺞﺘﻨﻡ : لﺎﺜﻡ
.ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻡ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ دوﺰﻤﻟا 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.لوﺎﻘﻤﻟا/ﺪﻗﺎﻌﺘﻤﻟا ﺎﻧﺎﻴﺡأ ﻰﻤﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ دوﺰﻤﻟا ﺪﻗﺎﻌﺘﻟا ﺔﻟﺎﺡا ﻰﻓ 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 12

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ﻲﻨﻌﻤﻟا فﺮﻄﻟا 7-3-3
.( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻧو ءادأ ﻰﻓ ﺔﺤﻠﺼﻡ تاذ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ وأ دﺮﻓ
.ﻊﻤﺘﺠﻤﻟا ،ءﺎآﺮﺸﻟا ،تادﺎﺤﺕﻻا ،كﻮﻨﺒﻟا ،(6-3-3)   نودوﺰﻤﻟا ،ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ صﺎﺨﺵﻷا ،كﻼﻤﻟا ،(5-3-3) ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا : لﺎﺜﻡ
.ةﺄﺸﻨﻡ ﻦﻡ ﺮﺜآأ وأ ﺎﻬﻨﻡ ءﺰﺟ وأ ةﺄﺸﻨﻡ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ يأ – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺞﺘﻨﻤﻟاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا  4-3
ﺔﻴﻠﻤﻋ 1-4-3
.تﺎﺟﺮﺨﻡ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ
.ىﺮﺧأ تﺎﻴﻠﻤﻋ تﺎﺟﺮﺨﻡ ﺐﻟﺎﻐﻟا ﻰﻓ ﻲه ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﻼﺧﺪﻡ 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﻓﺎﻀﻡ ﺔﻤﻴﻗ ﻰﻄﻌﺘﻟ ﺔﻃﻮﺒﻀﻡ فوﺮﻇ ﺖﺤﺕ ﺬﻔﻨﺕو ﻂﻄﺨﺕ ﺔﻡﺎﻋ ( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
رﺎﺸﻳ ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗإ بﺎﺒﺳﻻ وأ ﻪﻨﻴﺡ ﻰﻓ ﺎﻬﻨﻋ ﺞﺕﺎﻨﻟا (2-4-3) ﺞﺘﻨﻤﻟا (1-6-3) ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ ﻦﻡ ﻖﻘﺤﺘﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﻻ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا 3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
."ﺔﺻﺎﺨﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا"ـﺏ ﺎﻬﻴﻟا
ﺞَﺘﻨﻡ 2-4-3
.( 1-4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻋ يأ ﺔﺠﻴﺘﻧ
:ﻲﺕﻷﺎآ ، تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻦﻡ ﺔﻴﻋﻮﻧ تﺎﺌﻓ ﻊﺏرأ ﺪﺟﻮﻳ –  1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.(ﻞﻘﻨﻟا : ﻞﺜﻡ ) تﺎﻡﺪﺧ •
(سﻮﻡﺎﻗ ،ﻲﻟﻵا ﺐﺳﺎﺤﻟا ﺞﻡاﺮﺏ :ﻞﺜﻡ ) تﺎﻴﺠﻡﺮﺏ •
(ﺔﻟﻶﻟ ﺔﻴﻜﻴﻧﺎﻜﻴﻤﻟا ءاﺰﺟﻷا : ﻞﺜﻡ ) يدﺎﻡ ﺞﺘﻨﻡ •
.(ﻢﻴﺤﺸﺘﻟا تﻮﻳز : ﻞﺜﻡ ) ﺔﺠﻟﺎﻌﻡ داﻮﻡ •
ﺞﺘﻨﻡ وأ تﺎﻴﺠﻡﺮﺏ وأ ﺔﻡﺪﺨآ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺔﻴﻤﺴﺕ ﺪﻨﺘﺴﺕو .تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻦﻡ ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ ﺔﻴﻋﻮﻧ تﺎﺌﻔﻟ ﻲﻤﺘﻨﺕ ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻦﻤﻀﺘﺕ تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻦﻡ ﺮﻴﺜآ
دﻮﻗﻮﻟا ) ﺔﺠﻟﺎﻌﻡ داﻮﻡ ،(ترﺎﻃﻹا) يدﺎﻡ ﺞﺘﻨﻡ ﻦﻡ نﻮﻜﺘﺕ ﺞﺘﻨﻤآ "ةرﺎﻴﺴﻟا" لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻌﻓ .ﻩﺮﺻﺎﻨﻋ ﻰﻟإ ﺔﺠﻟﺎﻌﻡ ةدﺎﻡ وأ يدﺎﻡ
ﺔﻴﻔﻴآ ﻦﻋ ةرﺎﻴﺴﻟا ﻊﺉﺎﺏ ﻪﻡﺪﻘﻳ ىﺬﻟا حﺮﺸﻟا) ﺔﻡﺪﺧو ،(ةرﺎﻴﺴﻟا ﺪﺉﺎﻗ ﻞﻴﻟد ،كﺮﺤﻤﻟا ﻂﺒﺽ ﺞﻡﺎﻧﺮﺏ) تﺎﻴﺠﻡﺮﺏ ،(ﺪﻳﺮﺒﺘﻟا ﻞﺉاﻮﺳ ,
.(ﺎﻬﻠﻴﻐﺸﺕ
نﻮﺏﺰﻟاو ( 6-3-3 )دوﺰﻤﻟا ﻦﻴﺏ ﻞﺧاﺪﺘﻟا ﺪﻨﻋ ﻩؤادأ يروﺮﻀﻟا ﻦﻡ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ ﺪﺡاو طﺎﺸﻨﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻲه ﺔﻡﺪﺨﻟا – ( 2 ) ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
:ﻲﺕﻵا لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻡﺪﺨﻟاو ﻢﻳﺪﻘﺕو .ﺔﺳﻮﻤﻠﻡ ﺮﻴﻏ ﺎﻡﻮﻤﻋ ﻲهو ( 5-3-3 )
.(ةرﺎﻴﺴﻟا حﻼﺻإ ﻞﺜﻡ) نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻡ ﻩﺪﻳرﻮﺕ ﻢﺕ سﻮﻤﻠﻡ ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻠﻋ ﻩؤادأ ﻢﺘﻳ طﺎﺸﻧ •
. (ﺔﺒﻳﺮﻀﻟا دادﺮﺘﺳا ﺐﻠﻃ داﺪﻋﻻ بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻞﺧﺪﻟا نﺎﻴﺏ ﻞﺜﻡ) نﻮﺏﺰﻠﻟ ﻩﺪﻳرﻮﺕ ﻢﺕ سﻮﻤﻠﻡ ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻠﻋ ﻩؤادأ ﻢﺘﻳ طﺎﺸﻧ •
.(ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا ﻞﻘﻧ رﺎﻃإ ﻲﻓ تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻞﺜﻡ ) سﻮﻤﻠﻡ ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻡ ﻢﻳﺪﻘﺕ •
.(ﻢﻋﺎﻄﻤﻟاو قدﺎﻨﻔﻟا ﻰﻓ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ) نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻡﺪﺨﻟ ﺐﺳﺎﻨﻤﻟا ﻮﺠﻟا ﻖﻠﺧ •
تاءاﺮﺟإ وأ تﻼﻡﺎﻌﺕوأ ﺞهﺎﻨﻡ ﻞﻜﺵ ﻰﻠﻋ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳو ﺔﺳﻮﻤﻠﻡ ﺮﻴﻏ ﺎﻡﻮﻤﻋ ﻲهو تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ ﻦﻡ نﻮﻜﺘﺕ تﺎﻴﺠﻡﺮﺒﻟاو
.( 5-4-3 )
ﺔﻴﺻﺎﺧ ﺎﻬﺘﻴﻤآو ﺔﺳﻮﻤﻠﻡ نﻮﻜﺕ ﺔﺠﻟﺎﻌﻤﻟا داﻮﻤﻟاو .ﺎهﺮﺼﺡ ﻦﻜﻤﻳ ( 1-5-3 ) ﺔﻴﺻﺎﺧ ﻪﺘﻴﻤآو ﺎﻡﻮﻤﻋ سﻮﻤﻠﻡ نﻮﻜﻳ يدﺎﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟاو
.ﻊﺉﺎﻀﺒﻟﺎﺏ ﻰﻤﺴﺕ ﺎﻡ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﺔﺠﻟﺎﻌﻤﻟا داﻮﻤﻟاو يدﺎﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻡ ﻞآ .ةﺮﻤﺘﺴﻡ
.دﻮﺼﻘﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﺳﺎﺳأ ﺰآﺮﻳ ( 11-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕ 3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
13 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
عوﺮﺸﻡ 3-4-3
ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏ ﺬﻔﻨﺕ ،ﺔﻳﺎﻬﻧو ﺔﻳاﺪﺏ ﺦﻳراﻮﺕ ﺎﻬﻟو ﺔﻃﻮﺒﻀﻡو ﺔﻘﺴﻨﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ ﻦﻡ نﻮﻜﺘﺕ ةﺪﻳﺮﻓ ( 1-4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻮه
.دراﻮﻤﻟاو ﺔﻔﻠﻜﺘﻟاو ﻦﻡﺰﻟا دﻮﻴﻗ ﺎﻨﻤﻀﺘﻡ ،ةدﺪﺤﻡ ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻖﺏﺎﻄﻳ فﺪه
.ﺮﺒآأ عوﺮﺸﻤﻟ ﻞﻜﻴه ﻦﻡ ءﺰﺟ نﻮﻜﻳ نا ﻦﻜﻤﻳ يدﺮﻔﻟا عوﺮﺸﻤﻟا 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.عوﺮﺸﻤﻟا لﺎﻤﻋأ زﺎﺠﻧإ ﻰﻓ مﺪﻘﺘﻟا ﻊﻡ ( 1-5-3 ) ﺞﺘﻨـــﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺧ ﺪﻳﺪﺤﺕو فاﺪهﻷا ﺢﻴﻘﻨﺕ ﻢﺘﻳ ،تﺎﻋوﺮﺸﻤﻟا ﺾﻌﺏ ﻰﻓ 2ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.تﺎﺠﺘﻨﻡ ةﺪﻋوأ ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻡ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ عوﺮﺸﻡ يأ ﺞﺕﺎﻧ 3ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.1997 – 10006 وﺰﻳأ ﻦﻡ ةذﻮﺧﺄﻡ 4ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا 4-4-3
( 3-7-3 ) تﺎﻔﺻاﻮﻡ وأ ﻪﻔﺻﻮﻡ ( 1-5-3 ) ﺺــﺉﺎﺼﺧ ﻰﻟإ ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا لﻮﺤﺕ ( 1-4-3 ) تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻡ ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ
.( 1-2-3 ) مﺎﻈﻧ وأ ( 1-4-3 ) ﺔــــﻴﻠﻤﻋ وأ ( 2-4-3 )  ﺞﺘﻨﻤﻟ
ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ ﻞﺡاﺮﻡ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟ مﺪﺨﺘﺴﺕ وأ فداﺮﺘﻡ ﻰﻨﻌﻤﺏ ﺎﻧﺎﻴﺡأ مﺪﺨﺘﺴﺕ ( ﺮﻳﻮﻄﺕ ) ﻆﻔﻟو ( ﻢﻴﻤﺼﺕ ) ﻆﻔﻟ –1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو
وأ ﺞﺘﻨﻡ ﺮﻳﻮﻄﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ : لﺎﺜﻡ ) ﻩﺮﻳﻮﻄﺕو ﻪﻤﻴﻤﺼﺕ بﻮﻠﻄﻤﻟا ءﻲﺸﻟا ﻮه ﺎﻡ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟ ﺔﻤﻠآ ﺔﻓﺎﺽإ ﻦﻜﻤﻳ – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
( ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﻳﻮﻄﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ
ءاﺮﺟإ 5-4-3
.( 1-4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻋ وأ طﺎﺸﻧ ﺬﻴﻔﻨﺘﻟ ﺔﻔﺻﻮﻡ ﺔﻘﻳﺮﻃ
.ﺔﻘﺛﻮﻡ ﺮﻴﻏ وأ ﺔﻘﺛﻮﻡ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ تاءاﺮﺟﻹا – 1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
( 2-7-3 ) ﺔﻘﻴﺙﻮﻟاو ،" بﻮﺘﻜﻡ ءاﺮﺟإ" وأ "ﻖﺛﻮﻡ ءاﺮﺟإ " ﻆﻔﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﺎﻡ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻪﻧﺈﻓ ، ﻖﺛﻮﻡ ءاﺮﺟﻹا نﻮﻜﻳ ﺎﻡﺪﻨﻋ – 2  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.(ءاﺮﺟإ ﺔﻘﻴﺛو) ﻰﻤﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ءاﺮﺟإ ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻰﺘﻟا
ﺺﺉﺎﺼﺨﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تارﺎﺒﻌﻟا  5-3
ﺔﻴﺻﺎﺧ 1-5-3
ةﺰﻴﻤﻡ ﺔﻤﺳ ﻲه
. ةدﺪﺤﻡ وأ ﺔﻴﻨﻤﺽ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺻﺎﺨﻟا –  1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
. ﺔﻴﻋﻮﻧ وأ ﺔﻴﻤآ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺻﺎﺨﻟا –  2  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
- : ﻲﻟﺎﺘﻟا ﻞﺜﻡ ، ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻡ ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ عاﻮﻧأ ﺪﺟﻮﻳ –  3  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
(ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻴﺒﻟا وأ ﺔﻴﺉﺎﻤﻴﻜﻟا ،ﺔﻴﺏﺮﻬﻜﻟا ، ﺔﻴﻜﻴﻧﺎﻜﻴﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا : لﺎﺜﻡ ) ﺔﻴﻌﻴﺒﻃ •
( ﻊﻤﺴﻟاو ﺔﻳؤﺮﻟاو قوﺬﺘﻟاو ﻢﺸﻟاو ﺲﻤﻠﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا : لﺎﺜﻡ ) ﺔﻴﺴﺡ •
( قﺪﺼﻟا ، ﺔﻧﺎﻡﻷا ، بدﻷا : لﺎﺜﻡ ) ﺔﻴآﻮﻠﺳ •
( ﺔﻴﺡﺎﺕﻻا ، ﺔﻴﻗﻮﺛﻮﻤﻟا ، ﺔﻴﺕﻮﻗﻮﻤﻟا : لﺎﺜﻡ ) ﺔﻴﻨﻡز •
( داﺮﻓﻷا نﺎﻡﺄﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا وأ , ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻴﺴﻔﻟا ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا : لﺎﺜﻡ ) ﺔﻳﻮﻀﻋ •
.( ةرﺎﻴﺴﻠﻟ ﺔﻋﺮﺳ ﻰﺼﻗأ : لﺎﺜﻡ ) ﺔﻴﻔﻴﻇو •

Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 14

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ةدﻮﺠﻟا ﺔﻴﺻﺎﺧ 2-5-3
( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺪﺡﺄﺏ ﻖﻠﻌﺘﺕ ( 1-2-3 ) مﺎﻈﻨﻟا وأ ( 1-4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا وأ ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻓ ( 1-5-3 ) ﺔﻨﻡﺎآ ﺔﻴﺻﺎﺧ
.ﺔﻤﺉاد ﻪﻴﺻﺎﺧ ﻰﻓ ﺺﺧﻻا ﻰﻠﻋ ﺎﻡ ﺊﺵ ﻰﻓ ةدﻮﺟﻮﻡ ﻰﻨﻌﺕ ﺔﻨﻡﺎآ–  1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻴﺻﺎﺧ ﺖﺴﻴﻟ ( ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻚﻟﺎﻡ ، ﻊﻠﺴﻟا ﺮﻌﺳ : ﻞﺜﻡ ) مﺎﻈﻨﻟا وأ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا وأ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ( Assigned ) ﺔﻟﻮﺤﻤﻟا ﺔﻴﺻﺎﺨﻟا –  2  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.مﺎﻈﻨﻟا وأ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا اﺬﻬﻟ ةدﻮﺟ

ﺔیدﺎﻤﺘﻋﻹا 3-5-3
.ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا ﻢﻋد ءادأو ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا ﺔﻴﻠﺏﺎﻗ ءادأو ﺔﻴﻟﻮﻌﻤﻟا ءادأ ﻲهو ﻪﻴﻠﻋ ةﺮﺛﺆﻤﻟا ﻞﻡاﻮﻌﻟاو ءادﻷا ﺮﻓاﻮﺕ ﻒﺻﻮﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ مﺎﻋ ﻆﻔﻟ
( IEC 60050-191:1990  ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا) ﺔﻴﻤآ ﺮﻴﻐﻟا ظﺎﻔـﻟﻸﻟ مﺎـﻌﻟا ﻒﺻﻮﻠﻟ ﻂﻘﻓ مﺪﺨﺘﺴﺕ ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻹا : ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟا 4-5-3
ﻪﻌﺒﺘﺕ بﻮﻠﻄﻡ ﻮه ﺎﻤﻟ ﻊﻗﻮﻤﻟاو، ماﺪﺨﺘﺳﻻاو، ﺦﻳرﺎﺘﻟا ﻊﺒﺘﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻤﻟا
: ﻲﺕﻷﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﻚﻟذ نﺈﻓ ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﺒﺘﺕ رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻰﻓ ﻊﻀﻧ ﺎﻡﺪﻨﻋ –  1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ءاﺰﺟﻷاو داﻮﻤﻟا ﺄﺸﻨﻡ •
ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺦﻳرﺎﺕ •
ﻢﻴﻠﺴﺘﻟا ﺪﻌﺏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﻗﻮﻡو ﻊﻳزﻮﺕ •
.لﻮﺒﻘﻡ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻮه ( VIM:1993-6-10) ﻰﻓ دراﻮﻟا ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا نﺈﻓ تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا لﺎﺠﻡ ﻰﻓ –  2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا  6-3
ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ 1 -6-3
( 2-1-3 ) ﺐﻠﻄﺘﻡ ءﺎﻔﻴﺘﺳا ﻲه
ﻢﻴهﺎﻔﻡ ﻰﻓ دﺮﺕ ﻰﺘﻟا ﻞﻤﺠﻟﺎﺏ ﻪﺒﻴآﺮﺕ ﻦﻋ ﻒﻠﺘﺨﻡ ﻪﻨﻜﻟو ISO/IEC Guide 2 ﻰﻓ درو ﻊﻡ ﻢﺉاﻮﺘﻡ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬه – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
. 9000 وﺰﻳﻷا
.ﻩﺎﻨﻌﻡ ﻦﻡ ﻞﻠﻘﻳ ﻪﻨﻜﻟو Conformity ﻆﻔﻠﻟ فداﺮﻡ ﺔﻳﺰﻴﻠﺠﻧﻹا ﺔﻐﻠﻟا قﻮﻄﻨﻤﺏ (ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ ) ﻆﻔﻠﻟا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ مﺪﻋ 2-6-3
( 2-1-3 ) ﺐﻠﻄﺘﻤﻟ ءﺎﻔﻴﺘﺳا مﺪﻋ ﻲه
ﺐﻴﻋ 3-6-3
ﻦﻴﻌﻡ ضﺮﻐﻟ ماﺪﺨﺘﺳا وأ،ﻒﺻﻮﻡ ماﺪﺨﺘﺳﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻡ ( 2-1-3 ) ﺐﻠﻄﺘﻡ ءﺎﻔﻴﺘﺳا مﺪﻋ ﻮه
ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺎﺻﻮﺼﺧ ،ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻗ تﺎﺳﺎﻜﻌﻧا ﻪﻟ ﻚﻟذ نأ ﺚﻴﺡ مﺎه ( 2-6-3 ) ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋو ﺐﻄﻌﻟا مﻮﻬﻔﻡ ﻦﻴﺏ ﺰﻴﻴﻤﺘﻟا – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
نﺈﻓ اﺬﻬﻟو ،( ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ثﺪﺡ ﺐﻄﻋ ﻦﻋ ﺞﺘﻨﺕ ﺮﺉﺎﺴﺧ وأ راﺮﺽأ يأ ﻦﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ يأ ) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻋ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا دوﺪﺡ تﺎﻋﻮﺽﻮﻤﺏ
.مﺎﺘﻟا رﺬﺤﻟا ﻰﺧﻮﺕ ﻪﻡاﺪﺨﺘﺳا ﺪﻨﻋ ﺐﺠﻳ (ﺐﻴﻋ) ﻆﻔﻟ
ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا تﺎﻤﻴﻠﻌﺕ ﻞﺜﻡ , تﺎﻡﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﻌﻴﺒﻄﺏ ﺮﺛﺄﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ( 5-3-3 )ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻪﻴﻨﻌﻳ ﺎﻤآ ﻦﻴﻌﻡ ضﺮﻐﻟ ماﺪﺨﺘﺳﻻا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.( 6-3-3 ) درﻮﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ةدﺪﺤﻤﻟا ﺔﻧﺎﻴﺼﻟاو

Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
15 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ﻲﺉﺎﻗو ﻞﻌﻓ 4-6-3
ثﺪﺤﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻪﻴﻓ بﻮﻏﺮﻡ ﺮﻴﻏ دﻮﻴﺡ يأ وأ ﺔﻌﻗﻮﺘﻡ ( 2-6-3 ) ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ مﺪﻋ ﺐﺒﺳ ﺔﻟازﻹ ءاﺮﺟإ ﻮه
.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻌﻟ ﺐﺒﺳ ﻦﻡ ﺮﺜآأ كﺎﻨه نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ – 1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ثوﺪﺤﻟا راﺮﻜﺕ مﺪﻌﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ( 5-6-3 ) ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹا ﺎﻤﻨﻴﺏ ثوﺪﺤﻟا ﻊﻨﻤﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﻲﺉﺎﻗﻮﻟا ءاﺮﺟﻹا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﻲﺤﻴﺤﺼﺕ ﻞﻌﻓ 5-6-3
ﻪﻴﻓ بﻮﻏﺮﻡ ﺮﻴﻏ دﻮﻴﺡوأ ﺎﻬﻓﺎﺸﺘآإ ﻢﺕ ( 2-6-3 ) ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ مﺪﻋ بﺎﺒﺳأ ﺔﻟازﻹ ﻩذﺎﺨﺕا ﻢﺘﻳ ءاﺮﺟإ ﻮه
.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻌﻟ ﺐﺒﺳ ﻦﻡ ﺮﺜآأ كﺎﻨه نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ – 1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ثوﺪﺤﻟا ﻊﻨﻤﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ (4-6-3) ﻲﺉﺎﻗﻮﻟا ءاﺮﺟﻹا ﺎﻤﻨﻴﺏ ثوﺪﺤﻟا راﺮﻜﺕ ﻊﻨﻤﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹاو ( 6-6-3 ) ﺢﻴﺤﺼﺘﻟا ﻦﻴﺏ قﺮﻓ كﺎﻨه – 3  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺢﻴﺤﺼﺕ 6-6-3
ﺎﻬﻓﺎﺸﺘآإ ﻢﺕ ( 2-6-3 ) ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ مﺪﻋ ﺔﻟازﻹ ﻞﻌﻓ ﻮه
.( 5-6-3 ) ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹا ﻊﻡ ﻦﻡاﺰﺘﻟﺎﺏ ﻢﺘﻳ نأ ﺢﻴﺤﺼﺘﻟا – 1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
( 8-6-3 ) ﺔﺟرﺪﻟا ﻞﻴﻠﻘﺕ وأ (7-6-3) ﻞﻴﻐــــﺸﺕ ةدﺎﻋإ ، لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ، نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺢﻴﺤﺼﺘﻟا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﻞﻤﻌﻟا ةدﺎﻋإ 7-6-3
(2-1-3)تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻡ ﻪﻠﻌﺠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻏ (2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻠﻋ ﻢﺘﻳ ﻞﻌﻓ ﻮه
.ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻐﻟا ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ءاﺰﺟأ ﺮﻴﻴﻐﺕ وا ﻰﻠﻋ ﺮﻴﺛﺄﺘﻟا ﻰﻟإ ىدﺆﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ( 9-6-3 ) حﻼﺻﻹا – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﺟرﺪﻟا ﻞیﺪﻌﺕ 8-6-3
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻦﻋ ﻒﻠﺘﺨﺕ ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻖﺏﺎﻄﻳ ﻪﻠﻌﺟ ضﺮﻐﺏ ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻐﻟا (2-4-3) ﺞﺘﻨﻤﻟا ( 3-1-3 ) ﺔﺟرﺪﻟ ﺮﻴﻴﻐﺕ ﻮه
ﺔﻴﻟوﻷا
حﻼﺻإ 9-6-3
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﻖﺏﺎﻄﺘﻡ ﻪﻠﻌﺠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻐﻟا ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﻢﺘﻳ ﻞﻌﻓ ﻮه
ﻦﻡ ءﺰﺠآ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ، ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﻪﺕدﺎﻋﻹ ﺎﻘﺏﺎﺳ ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻠﻋ ﻩذﺎﺨﺕا ﻢﺘﻳ ﻲﺟﻼﻋ ءاﺮﺟإ ﻦﻤﻀﺘﻳ حﻼﺻﻹا – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا
.ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻐﻟا ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ءاﺰﺟأ ﺮﻴﻴﻐﺕ وأ ﻰﻠﻋ ﺮﻴﺛﺄﺘﻟا ﻰﻟإ ىدﺆﻳ حﻼﺻﻹا نﺈﻓ ( 7-6-3 ) ﻞﻴﻐﺸﺕ ةدﺎﻋإ فﻼﺧ ﻰﻠﻋ – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
فﻼﺕإ 10-6-3
ﻪﻠﺟأ ﻦﻡ ﺺﺼﺨﻤﻟا ضﺮﻐﻟا ﻰﻓ ﻪﻡاﺪﺨﺘﺳا نود ﺔﻟﻮﻠﻴﺤﻠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻐﻟا ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﻢﺘﻳ ﻞﻌﻓ
.ﻩﺮﻴﻡﺪﺕ وأ ( ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟ ) ماﺪﺨﺘﺳﻻا ةدﺎﻋإ – لﺎــﺜﻡ
.ﺔﻡﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻒﻗو ﻰﻨﻌﻳ ﺪﻳﺮﺨﺘﻟا نﺈﻓ ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻐﻟا ﺔﻡﺪﺨﻟا لﺎﺠﻡ ﻰﻓ – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
لزﺎﻨﺘﻟا 11-6-3
ﺔﻔﺻﻮﻡ ( 2-1-3 ) تﺎﺒـﻠﻄﺘﻤﻟ ﻖﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻏ ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻡ ﻦﻋ جاﺮﻓﻹا وأ ماﺪﺨﺘﺳﻻﺎﺏ حﺎﻤﺴﻟا ﻮه
ﻖﻔﺘﻡ ةﺮﺘﻔﻟ ﺎﻬﺏ حﻮﻤﺴﻡ دوﺪﺡ ﻞﺧاد ﻦﻜﻟو ﺔﻘﺏﺎﻄﻡ ﺮﻴﻏ ( 1-5-3 ) ﺺﺉﺎﺼﺧ ﻪﻟ ﺞﺘﻨﻡ ﻢﻴﻠﺴﺘﺏ ﺎﻡﻮﻤﻋ دوﺪﺤﻡ زوﺎﺠﺘﻟا – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا اﺬه ﻰﻓ ةدﺪﺤﻡ ﺔﻴﻤﻜﻟ وأ ﺎﻬﻴﻠﻋ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 16

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
دﻮﻴﺤﻟﺎﺏ ﺢیﺮﺼﺕ 12-6-3
ﻪﻘﻴﻘﺤﺕ ﻞﺒﻗ ( 2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻤﻟ ﺔﻔﺻﻮﻡ ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻦﻋ دﻮﻴﺤﻟﺎﺏ ﺢﻳﺮﺼﺘﻟا ﻰه
.دﺪﺤﻡ ماﺪﺨﺘﺳﻻو ةدﺪﺤﻡ ﺔﻴﻨﻡز ةﺮﺘﻔﻟ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻡ ةدﺪﺤﻡ ﺔﻴﻤﻜﻟ ﺎﻡﻮﻤﻋ ﻰﻄﻌﻳ دﻮﻴﺤﻟا ﺢﻳﺮﺼﺕ – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
جاﺮﻓإ 13-6-3
( 1-4-3 ) ﺎﻡ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻡ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻠﺡﺮﻤﻠﻟ مﺪﻘﺘﻟﺎﺏ حﺎﻤﺴﻟا ﻮه

ﻖﻴﺙﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا  7-3
تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ 1-7-3
ﻰﻨﻌﻡ تاذ تﺎﻧﺎﻴﺏ ﻲه
ﺔﻘﻴﺙو 2-7-3
ﺎﻬﻟ ﺪﻳﺆﻤﻟا ﻂﻴﺳﻮﻟﺎﺏ ( 1-7-3 ) تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ ﻲه
.ﻲﺳﺎﻴﻗ ﻂﻤﻧ ، ﺮﻳﺮﻘﺕ ، ﻢﺳر ،ءاﺮﺟإ ﺔﻘﻴﺛو ، ( 3-7-3 ) ﺔﻔﺻاﻮﻡ ، ( 6-7-3 ) ﻞﺠﺳ – لﺎـــﺜﻡ
ﻂﻴﻠﺧ وأ ﺔﻨﻴﻋ وأ ةرﻮﺻ وا ﻲﺉﻮﺽ وأ ﻲﻧوﺮﺘﻜﻟإ ﺮﺕﻮﻴﺒﻤآ ﻚﺴﻳد وأ ﻲﺴﻴﻃﺎﻨﻐﻡ ﻂﻳﺮﺵ وا قرو نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻂﻴﺳﻮﻟا – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﻖﺒﺳ ﺎﻤﻡ
.ﻖﻴﺛﻮﺕ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻰﻤﺴﺕ ،تﻼﺠﺴﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ، ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﺔﻋﻮﻤﺠﻡ – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا عاﻮﻧأ ﻊﻴﻤﺠﻟ ﺐﻠﻄﻡ ﻮه ( ةءوﺮﻘﻡ ءاﺮﻘﻠﻟ ﺔﺤﺽاو ﺔﻘﻴﺛﻮﻟا نﻮﻜﺕ نأ ﺐﻠﻄﻡ ﻞﺜﻡ ) ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺾﻌﺏ – 3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﻞﻬﺴﻳ نأ) تﻼﺠﺴﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟو ( ةﺮﻄﻴﺴﻟا ﺖﺤﺕ ﺎﻬﺕﻼﻳﺪﻌﺕو ﺎﻬﺕراﺪﺻإ نﻮﻜﺕ نأ ) تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻡ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ كﺎﻨه ﺎﻤﻨﻴﺏ ،
.( ﺎﻬﻋﺎﺟﺮﺘﺳا
ﺔﻔﺻاﻮﻡ 3-7-3
( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕ ( 2-7-3 ) ﺔﻘﻴﺙو ﻲه
2-4-3 ) ﺞﺘﻨﻤﺏ ﻖﻠﻌﺘﺕ وأ ( رﺎﺒﺘﺧا ﺔﻔﺻاﻮﻡ وأ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺔﻔﺻاﻮﻡ ، ءاﺮﺟإ ﺔﻘﻴﺛو : ﻞﺜﻡ ) ﺔﻄﺸﻧﺄﺏ ﻖﻠﻌﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.( ءادأ ﺔﻔﺻاﻮﻡ ، ﺞﺘﻨﻡ ﺔﻔﺻاﻮﻡ : ﻞﺜﻡ ) (
ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد 4-7-3
( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ( 3-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻒﺻﻮﺕ ( 2-7-3 )ﺔﻘﻴﺙو
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻘﻌﺕ ىﺪﻡو ﻢﺠﺡ ﻊﻡ ﺐﺳﺎﻨﻴﻟ ﻞﻜﺸﻟاو ﻞﻴﺻﺎﻔﺘﻟا ﻰﻓ ﻒﻠﺘﺨﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ةدﻮﺠﻟا ﺔﻄﺧ 5-7-3
) عوﺮﺸﻤﻟا ﺬﻴﻔﻨﺘﻟ تﺎﺘﻴﻗﻮﺘﻟاو ﺎهﺬﻴﻔﻨﺕ ﻦﻋ ﻦﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟاو ﺎﻬﻟ ﺔﻡزﻼﻟا دراﻮﻤﻟاو ،( 5-4-3 ) تاءاﺮﺟﻹا ﻒﺻﻮﺕ ( 2-7-3 ) ﺔﻘﻴﺙو ﻲه
ﺪﻘﻌﻟا وأ ( 1-4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا وأ ( 2-4-3) ﺞﺘﻨﻤﻟاوأ (3-4-3
ﺔﻄﺧ – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ  .ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ تﺎﻴﻠﻤﻋو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ تﺎﻴﻠﻤﻌﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تاءاﺮﺟﻹا ﻦﻤﻀﺘﺕ تاءاﺮﺟﻹا ﻩﺬه – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.ﺔﻘﺛﻮﻡ تاءاﺮـﺟإ ﻖﺉﺎﺛو ﻰﻟإ وأ ( 4-7-3 ) ةدﻮــــﺠﻟا ﻞﻴﻟد ﻦﻡ ءاﺰﺟﻷ ةرﺎﺵﻹا ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻦﻤﻀﺘﺕ ةدﻮﺠﻟا
.( 9-2-3 ) ةدﻮﺠﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕ ﺞﺉﺎﺘﻧ ﺪﺡأ ﻲه ةدﻮﺠﻟا ﺔﻄﺧ – 3 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
17 ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ﻞﺠﺳ 6-7-3
.ﺎهﺬﻴﻔﻨﺕ ﻢﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦهاﺮﺏ ﻦﻴﺒﺕ وأ ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕ ﻢﺕ ﻰﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻦﻤﻀﺘﺕ (2-7-3) ﺔﻘﻴﺙو ﻮه
( 4-8-3 ) ﻖﻘﺤﺘﻟا ﻰﻠﻋ ﻞﻴﻟﺪﻟا قﺎﻴﺴﻟو ( 4-5-3 ) ﻊﺒﺘﺘﻟا ﻖﻴﺛﻮﺘﻟ ، لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ، مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﻼﺠﺴﻟا – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
.( 5-6-3) ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹاو ( 4-6-3 ) ﻲﺉﺎﻗﻮﻟا ءاﺮﺟﻹاو
.تاراﺪﺻﻹا ﺔﺒﻗاﺮﻤﻟ ﻊﻀﺨﺕ نأ ﺐﻠﻄﺘﺕ ﻻ تﻼﺠﺴﻟا ﺔﻡﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏ – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ

ﺺﺤﻔﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا  8-3
يدﺎﻡ نﺎهﺮﺏ 1-8-3
ﺎﻡ ﺊﺵ ﺔﺤﺻ وأ دﻮﺟو ﻢﻋﺪﻳ نﺎﻴﺏ ﻮه
.ىﺮﺧأ ﺔﻠﻴﺳو يأ وأ ( 3-8-3) رﺎﺒﺘﺧﻻا وأ سﺎﻴﻘﻟا وأ ﺔﻈﺡﻼﻤﻟا لﻼﺧ ﻦﻡ ﻪﻴﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﻲﻋﻮﺽﻮﻤﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺶﻴﺘﻔﺕ 2-8-3
رﺎﺒﺘﺧﻻاو سﺎﻴﻘﻟﺎﺏ ، ﻦﻜﻡأ ﺎﻤﻠآ نﺮﺘﻘﻤﻟا ﻢﻜﺤﻟاو ةﺪهﺎﺸﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻠﻟ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﻮه
( 3-8-3 )
رﺎﺒﺘﺧا 3-8-3
( 5-4-3 ) ﺎﻡ ءاﺮﺟﻹ ﺎﻘﺒﻃ (1-5-3 )ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻡ ﺮﺜآأ وأ ﺪﺡاﻮﻟ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻮه
ﻖﻘﺤﺘﻟا 4-8-3
ﺎهؤﺎﻔﻴﺘﺳا ﻢﺕ ﺪﻗ ﺔﻔﺻﻮﻤﻟا (2-1-3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا نﺄـــﺏ ( 1-8-3 ) ﻲﻋﻮﺽﻮﻤﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ لﻼﺧ ﻦﻡ ﺪﻴآﺄﺕ ﻮه
.ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا ﻒﻗﻮﻤﻟا ﺰﻴﻴﻤﺘﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ( ﻖﻘﺤﺕ ) ﻆﻔﻟ – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
: ﻞﺜﻡ ﺔﻄﺸﻧأ ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺪﻴآﺄﺘﻟا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻴﻟدﺎﺒﺕ تﺎﺏﺎﺴﺡ ءاﺮﺟإ •
ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻨهﺮﺒﻟا ﻢﺕ ﺔﻬﺏﺎﺸﻡ ﻢﻴﻤﺼﺕ تﺎﻔﺻاﻮﻤﺏ ﺪﻳﺪﺟ ﺢﻴﺤﺼﺕ ( 3-7-3 ) تﺎﻔﺻاﻮﻡ ﺔﻧرﺎﻘﻡ •
ﺎﻬﺕﺎﺕﺎﺒﺛاو ( 3-8-3 ) تارﺎﺒﺘﺧﻻا ةﺮﺵﺎﺒﻡ •
ﺎهروﺪﺻ ﻞﺒﻗ ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻡو ضاﺮﻌﺘﺳا •
ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا راﺮﻗإ 5-8-3
ضﺮﻐﻟ ماﺪﺨﺘﺳا وأ ﺎﻡ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﺔﻡزﻼﻟا ( 2-1-3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا نﺄﺏ (1-8-3 ) سﻮﻤﻠﻤﻟا ىدﺎﻤﻟا ﻞﻴـﻟﺪﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ لﻼﺧ ﻦﻡ ﺪﻴآﺄﺕ ﻮه
ﺎهؤﺎﻔﻴﺘﺳا ﻢﺕ ﺪﻗ ﻦﻴﻌﻡ
ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا ﻒﻗﻮﻤﻟا ﺰﻴﻴﻤﺘﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ( ﻪﻴﺡﻼﺻ) ﻆﻔﻟ – 1 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺎﻬﺕﺎآﺎﺤﻡ ﻢﺕ وأ ﺔﻴﻘﻴﻘﺡ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﻪﻴﺡﻼﺼﻟا ءاﺮﺟإ ﺎﻬﻟﻼﺧ ﻢﺘﻳ ﻰﺘﻟا فوﺮﻈﻟا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﻞﻴهﺄﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ 6-8-3
ةدﺪﺤﻡ ( 2-1-3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ءﺎﻔﻴﺘﺳا ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻤﻟا تﺎﺒﺛﻹ ( 1-4-3 ) ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲه
(ﻖﺏﺎﻄﺘﻤﻟا ) ﻖﺏﺎﻄﻤﻟا ﻒﻗﻮﻤﻟا ﺰﻴﻴﻤﺘﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ( ﻞهﺆﻡ ) ﻆﻔﻟ – 1  ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
( 1-2-3 )    ﻢﻈﻨﻟا وأ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا وأ ( 2-4-3 ) تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا وأ صﺎﺨﺵﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻞﻴهﺄﺘﻟا – 2 ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
Certified translation - ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
©
ﺔﻇﻮﻔﺤﻡ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ  ISO 9000:2000 18

(ةﺪﻤﺘﻌﻤﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) 2000:9000 وﺰﻳا
ةدﺎﻡ ﻞﻴهﺄﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ ، ﻊﺟاﺮﻡ ﻞﻴهﺄﺕ ﺔﻴﻠﻤﻋ – لﺎـــﺜﻡ

ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا 7-8-3
ﺎﻘﺒﺴﻡ ﺔﻋﻮﺽﻮﻡ فاﺪهﻷا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻪﺽاﺮﻌﺘﺳا يرﺎﺠﻟا عﻮﺽﻮﻤﻟا ( 14-2-3 ) ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ﺔﻤﺉﻼﻡو ﺔﺒﺳﺎﻨﻡ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻊﺒﺘﻤﻟا طﺎﺸﻨﻟا ﻮه
( 15-2-3 ) ةءﺎﻔﻜﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻤﻀﺘﺕ نا ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ضاﺮﻌﺘﺳا ،ﻞﻴﻤﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﺔﻌﺟاﺮﻡ ، ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻡ ، ةرادﻹا ﺔﻌﺟاﺮﻡ – لﺎـــﺜﻡ

ﻖﻴﻗﺪﺘﻟﺎﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا  9-3
ﻖﻴﻗﺪﺕ 1-9-3
ىﺪﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﺔﻴﻋﻮﺽﻮﻤﺏ ﻪﻤﻴﻴﻘﺕو ( 4-9- 3 ) ﻰﻌﺟﺮﻡ ﻞﻴﻟد ﻰﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ضﺮﻐﺏ ( 1-4-3 ) ﺔﻘﺙﻮﻡو ﺔﻠﻘﺘﺴﻡو ﺔﻴﺠﻬﻨﻡ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲه
( 3-9-3 ) ( ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ) ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﺮﻴﻳﺎﻌﻡ ءﺎﻔﻴﺘﺳا ﻢﺕ ﻪﻴﻟإ ىﺬﻟا
( 1-3-3 ) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎهؤاﺮﺟإ ﻢﺘﻳو لوﻷا فﺮﻄﻟا تﺎﻌﺟاﺮﻡ ﺎﻧﺎﻴﺡأ ﻰﻤﺴﺕ ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ( ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ) تﺎﻌﺟاﺮﻤﻟا – ﺔﻇﻮﺤﻠﻡ
( 1-6-3 ) ﺔﻴﺕاﺬﻟا ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﻦﻋ ة
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9000
Второеизданиe
2000-12-15
Системыменеджментакачества.
Основныеположенияисловарь
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Номерссылки
©
ISO 2000
Oткaз oт oтвeтствeннoстиприрaбoтeв PDF
Нaстoящий фaйл PDF мoжeтсoдeржaть интeгрирoвaнныe шрифты.Всooтвeтствии с услoвиями лицeнзирoвaния, принятыми
фирмoй Adobe, этoтфaйл мoжeтбыть oтпeчaтaнилипрoсмoтрeннa экрaнe, oднaкooннe дoлжeнбытьизмeнeн, пoкa нe будeт
пoлучeнa лицeнзия нa интeгрирoвaнныe шрифты и oни нe будут устaнoвлeны нa кoмпьютeрe, нa кoтoрoмвeдeтся рeдaктирoвaниe.
Вслучaeзaгрузкинaстoящeгoфaйлaзaинтeрeсoвaнныeстoрoныпринимaютнaсeбя oтвeтствeннoстьзaсoблюдeниeлицeнзиoнныx
услoвийфирмы Adobe.ЦeнтрaльныйсeкрeтaриaтИСOнeнeсeтникaкoй oтвeтствeннoстивэтoм oтнoшeнии.
Adobeявляeтсятoргoвымзнaкoмфирмы Adobe Systems Incorporated.
Пoдрoбнoсти,oтнoсящиeся к прoгрaммным прoдуктaм, испoльзoвaнныe для сoздaния нaстoящeгo фaйлaPDF, мoгут быть нaйдeны
в рубрикe General Info фaйлa; пaрaмeтры для сoздaния PDF были oптимизирoвaны для пeчaти. Были приняты вo внимaниe всe
мeры прeдoстoрoжнoсти с тeм, чтoбы oбeспeчить пригoднoсть нaстoящeгo фaйлa для испoльзoвaния кoмитeтaми-члeнaми ИСO. В
рeдкиxслучaяxвoзникнoвeнияпрoблeмы,связaннoйсoскaзaннымвышe, прoсьбaпрoинфoрмирoвaтьЦeнтрaльныйсeкрeтaриaтпo
aдрeсу,привeдeннoмунижe.
Всe прaвa сoxрaняются.Eсли нe укaзaнo инaчe, никaкaячaсть нaстoящeйпубликaции нe мoжeтбытькoпирoвaнa или испoльзoвaнa в
кaкoй-либo фoрмe или кaким-либo элeктрoнным или мexaничeским спoсoбoм, включaяфoтoкoпии и микрoфильмы, бeз
прeдвaритeльнoгoписьмeннoгoсoглaсияИСO, кoтoрoeдoлжнoбытьпoлучeнoпoслeзaпрoсaoрaзрeшeнии,нaпрaвлeннoгo пoaдрeсу,
прeвeдeннoмунижeиливкoмитeт-члeнИСOвстрaнeзaявитeля.
ISO copyright office
Case postale 56 � CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.ch
Web www.iso.ch
OтпeчaтaнoвШвeйцaрии
ii © ISO 2000 –Всеправасохраняются

Содержание Стр.
1 Областьприменения.1
2 Основныеположениясистемменеджментакачества .1
2.1 Обоснованиенеобходимостисистемменеджментакачества .1
2.2 Требованияксистемамменеджментакачестваитребованиякпродукции .2
2.3 Подходксистемамменеджментакачества.2
2.4 Процессныйподход .2
2.5 Политикаицеливобластикачества.3
2.6 Рольвысшегоруководствавсистемеменеджментакачества .4
2.7 Документация .4
2.8 Оцениваниесистемменеджментакачества.5
2.9 Постоянноеулучшение.6
2.10 Рольстатистическихметодов.6
2.11 Направленностьсистемменеджментакачестваидругихсистемменеджмента .7
2.12 Взаимосвязьмеждусистемамименеджментакачестваимоделямисовершенства.7
3 Терминыиопределения .7
3.1 Термины,относящиесяккачеству.8
3.2 Термины,относящиесякменеджменту .8
3.3 Термины,относящиесякорганизации.10
3.4 Термины,относящиесякпроцессамипродукции .11
3.5 Термины,относящиесякхарактеристикам.13
3.6 Термины,относящиесяксоответствию .14
3.7 Термины,относящиесякдокументации.16
3.8 Термины,относящиесякоценке .17
3.9 Термины,относящиесякаудиту (проверке) .18
3.10 Термины,относящиесякобеспечениюкачествапроцессовизмерения.19
Приложение A (информативное) Методология,использованнаяприразработкесловаря .21
A.1 Введение.21
A.2 Содержаниесловарнойстатьииправилазамены.21
A.3 Связимеждупонятиямииихграфическоепредставление.21
A.4 Графическоепредставлениепонятий.23
Библиoгрaфия .30
Алфавитныйуказатель .32
Предисловие
Международная oрганизация по стандартизации (ИСO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСО). Разработка международных стандартов
осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый комитет-член, заинтересованный в деятельности,
для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете.
Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также
принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области электротехники, ИСО работает в
тесномсотрудничествесМеждународнойэлектротехническойкомиссией (МЭК).
Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, привeдeнными в Директивах
ИСО/МЭК,Часть 3.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам
на голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения по меньшей
мере 75 %комитетов-членов,принимающихучастиевголосовании.
Обращается внимание на то, что некоторые элементы настоящего международного стандарта могут быть
oбъeктoм патентных прав. ИСО не дoлжнa нeсти ответственность за идeнтификaцию кaкoгo-либo или всех
тaкиxпатентныхправ.
Мeждунaрoдный стaндaрт ИСO 9000 был рaзрaбoтaн Texничeским кoмитeтoмИСO/TК 176, Мeнeджмeнт
кaчeствaи oбeспeчeниeкaчeствa,ПoдкoмитeтПК 1,Пoнятияитeрминoлoгия.
НaстoящeeвтoрoeиздaниeaннулируeтизaмeняeтИСO 8402:1994.
ПрилoжeниeA нaстoящeгo мeждунaрoднoгo стaндaртa дaeтся тoлькo для инфoрмaции.Oнo включaeт
кoнцeптуaльныe диaгрaммы, нa кoтoрыx грaфичeски прeдстaвлeны связи между понятиями в области
системменеджментакачества.
iv © ISO 2000 –Всеправасохраняются

Введение
0.1 Общиеположения
Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь
организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем
менеджментакачества.
� ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает
терминологиюдлясистемменеджментакачества.
� ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда
организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на
повышениеудовлетворенностипотребителей.
� ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность
системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности
организациииудовлетворенностьпотребителейидругихзаинтересованныхсторон.
� ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и
охраныокружающейсреды.
Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества,
содействующийвзаимопониманиювнациональнойимеждународнойторговле.
0.2 Принципыменеджментакачества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять
систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного
улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией
включаетменеджменткачестванарядусдругимиаспектамименеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества были oпрeдeлeны для тoгo, чтoбы высшee рукoвoдствo мoглo
рукoвoдствoвaтьсяимисцeльюулучшениядеятельностиорганизации.
а) Ориентациянапотребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие
потребности,выполнятьихтребованияистремитьсяпревзойтиихожидания.
б) Лидерстворуководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в
решениезадачорганизации.
в) Вовлечениеработников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность
организациисвыгодойиспользоватьихспособности.
г) Процессныйподход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами
управляюткакпроцессом.
д) Системныйподходкменеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в
результативностьиэффективностьорганизациипридостиженииеецелей.
е) Постоянноеулучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную
цель.
ж) Принятиерешений,основанноенафактах
Эффективныерешенияосновываютсянаанализеданныхиинформации.
и) Взаимовыгодныеотношенияспоставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность
обеихсторонсоздаватьценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента
качества,входящихвсемействоИСО 9000.
vi © ISO 2000 –Всеправасохраняются

МЕЖДУНАРОДНЫЙСТАНДАРТ ISO 9000:2000(R)
Системыменеджментакачества.Основныеположенияи
словарь
1 Областьприменения
Настоящий международный стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества,
являющихсяобъектомстандартовсемействаИСО 9000,иопределяетсоответствующиетермины.
Настоящиймеждународныйстандартможетиспользоваться:
а) организациями,стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента
качества;
б) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции
будутвыполненыпоставщиками;
в) пользователямипродукции;
г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества
(например,поставщики,потребители,регламентирующиеорганы);
д) темисторонами,внутреннимииливнешнимипоотношению корганизации,которыеоцениваютсистему
менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001 (например,
аудиторы,органыпосертификации/регистрации);
е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации,которые консультируют или
проводятобучениепосистемамменеджментакачества,соответствующимданнойорганизации;
ж) разработчикамисоответствующихстандартов.
2 Основныеположениясистемменеджментакачества
2.1 Обоснованиенеобходимостисистемменеджментакачества
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности
потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и
ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и
обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в
контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном
счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются,a
oргaнизaции тaкжe испытывaют дaвлeниe, oбуслoвлeннoe кoнкурeнциeйитexничeским прoгрeссoм,oни
должныпостоянносовершенствоватьсвоюпродукциюисвoипроцессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования
потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для
потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента
качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения
удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой
организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую
требованиям.
2.2 Требованияксистемамменеджментакачестваитребованиякпродукции
Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента
качестваитребованиямикпродукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001. Они являются общими и
применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории
продукции.ИСО 9001кактаковойнеустанавливаеттребованийкпродукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из
предполагаемых запросов потребителей, или требований регламентов. Требования к продукции,ивряде
случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах
напродукцию,стандартахнапроцессы,контрактныхсоглашенияхирегламентах.
2.3 Подходксистемамменеджментакачества
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней,
включающих:
а) установлениепотребностейиожиданийпотребителейидругихзаинтересованныхсторон;
б) разработкуполитикиицелейорганизациивобластикачества;
в) установлениепроцессовиответственности,необходимыхдлядостиженияцелейвобластикачества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в
областикачества;
д) разработкуметодовдляизмерениярезультативностииэффективностикаждогопроцесса;
е) применениерезультатовэтих измеренийдля определения результативностии эффективности каждого
процесса;
ж) определениесредств,необходимыхдляпредупреждениянесоответствийиустраненияихпричин;
и) разработкуиприменениепроцессадляпостоянногоулучшениясистемыменеджментакачества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы
менеджментакачества.
Организация,принимающаяуказанныйвышеподход,создаетуверенностьввозможностяхсвоихпроцессов
икачествесвоейпродукции,а такжеобеспечивает основу для постоянного улучшения.Этоможетпривести
квозрастаниюудовлетворенностипотребителейидругихзаинтересованныхсторониуспехуорганизации.
2.4 Процессныйподход
Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования
входовввыходы,можетрассматриватьсякакпроцесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными
взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует
непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых
организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться “процессным
подходом”.
2 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

Предназначение настоящего международного стандарта — побуждать принятие процессного подхода к
менеджментуорганизации.
Рис.1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в
семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную
роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью
заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными
сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рис.1, не
показываетпроцессынадетальномуровне.
2.5 Политикаицеливобластикачества
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они
определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения
этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в
области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и
приверженностью кпостоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в
области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы
и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных
сторон.
ПРИМEЧAНИE. Фoрмулирoвки,дaнныeвкруглыxскoбкax,нeпримeнимыкИСO 9001.
Рис.1 Мoдeльсистемыменеджментакачества,основаннойнапроцессномподходе
2.6 Рольвысшегоруководствавсистемеменеджментакачества
С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку,
способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества.
Принципы менеджмента качества (0.2) могут использоваться высшим руководством как основа для
выполнениясвоейролив:
а) разработкеиподдержанииполитикиицелейорганизациивобластикачества;
б) популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания,
мотивацииивовлеченияперсонала;
в) обеспеченииориентациинатребованияпотребителейвовсейорганизации;
г) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования
потребителейидругихзаинтересованныхсторонидостигатьцелейвобластикачества;
д) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы
менеджментакачествадлядостиженияэтихцелейвобластикачества;
е) обеспечениинеобходимымиресурсами;
ж) проведениипериодическогоанализасистемыменеджментакачества;
и) принятиирешенийвотношенииполитикиицелейвобластикачества;
к) принятиирешенийпомерамулучшениясистемыменеджментакачества.
2.7 Документация
2.7.1 Значениедокументации
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение
способствует:
а) достижениюсоответствиятребованиямпотребителяиулучшениюкачества;
б) обеспечениюсоответствующейподготовкикадров;
в) повторяемостиипрослеживаемости;
г) обеспечениюобъективныхсвидетельств;и
д) оцениваниюэффективностиипостояннойпригодностисистемыменеджментакачества.
Разработкадокументациинедолжнабытьсамоцелью,адолжнадобавлятьценность.
2.7.2 Видыдокументов,применяемыхвсистемахменеджментакачества
Всистемахменеджментакачестваприменяютсяследующиевидыдокументов:
a) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества
организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам
относятсяруководствапокачеству;
б) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции,
проектуиликонтракту;ктакимдокументамотносятсяпланыкачества;
4 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

в) документы,устанавливающиетребования;ктакимдокументамотносятсяспецификации;
г) документы,содержащиерекомендацииилипредложения;ктакимдокументамотносятсяметодики;
д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы;
такиедокументымогутвключатьдокументированныепроцедуры,рабочиеинструкцииичертежи;
е) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых
результатов;ктакимдокументамотносятсязаписи.
Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких
факторов, как: вид и размер организации; сложность и взаимодействие процессов; сложность продукции;
требования потребителей; соответствующие обязательные требования; продемонстрированные
способностиперсонала;атакжеотглубины, до которойнеобходимоподтверждать выполнение требований
ксистемеменеджментакачества.
2.8 Оцениваниесистемменеджментакачества
2.8.1 Оцениваниепроцессовсистемыменеджментакачества
При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении
каждогооцениваемогопроцесса.
a) Выявлениопределенлисоответствующимобразомпроцесс?
б) Распределеналиответственность?
в) Внедреныиподдерживаютсяливрабочемсостояниипроцедуры?
г) Эффективенлипроцессвдостижениитребуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценка
системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды
деятельности,какаудит (проверку)ианализсистемыменеджментакачества,атакжесамооценки.
2.8.2 Аудит (проверка)системыменеджментакачества
Аудиты (проверки)применяютсядляопределениястепени выполнениятребованийк системеменеджмента
качества. Наблюдения аудитов (проверок) используются для оценки эффективности системы менеджмента
качестваиопределениявозможностейдляулучшения.
Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних
целей,могутслужитьосновойдлядекларированияорганизациейосвоемсоответствии.
Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими
лицамиотименипотребителей.
Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми
организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на
соответствиетребованиям,например,требованиямИСО 9001.
ИСО 19011содержитметодическиеуказанияпоаудиту (проверке).
2.8.3 Анализсистемыменеджментакачества
Однаиззадачвысшегоруководства —проведениерегулярногосистематическогооцениванияпригодности,
адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и
целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики
и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.
Анализвключаетопределениепотребностивдействиях.
При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации, используются
отчетыпоаудитам (проверкам).
2.8.4 Самооценка
Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации
ирезультатовпоотношениюксистемеменеджментакачестваилимоделисовершенства.
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы
менеджмента качества. Она может также помочь определить области, нуждающие в улучшении в
организации,иприоритеты.
2.9 Постоянноеулучшение
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности
повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению
включают:
a) анализиоценкусуществующегоположениядляопределенийобластейдляулучшения;
б) установлениецелейулучшения;
в) поисквозможныхрешенийдлядостиженияцелей;
г) оцениваниеивыборрешений;
д) выполнениевыбранныхрешений;
е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли
цели;
ж) оформлениеизменений.
Результаты анализируются с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким
образом улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других
заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также
использоватьсядляопределениявозможностейулучшения.
2.10 Рольстатистическихметодов
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может
помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы
также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для оказания помощи в принятии
решений.
Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях
очевиднойстабильности.Такую изменчивостьможно проследитьв измеряемыххарактеристикахпродукции
и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции, от
исследованиярынкадообслуживанияпотребителейиутилизации.
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании
такой изменчивости, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ
таких данных может помочь лучше понять природу,масштаби причиныизменчивости, способствуя, таким
образом,решениюидажепредупреждениюпроблем, которыемогутбыть результатомтакойизменчивости,
атакжепостоянному улучшению.
6 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества
приведенывИСО/ТО 10017.
2.11 Направленностьсистемменеджментакачестваидругихсистемменеджмента
Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая
направленана достижениерезультатов, всоответствиисцелямив области качества, чтобы удовлетворять
потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют
другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей
средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть
интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую
общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных
целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть
оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на
соответствие требованиям международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты
(проверки)могутпроводитьсяотдельноилисовместно.
2.12 Взаимосвязьмеждусистемамименеджментакачестваимоделямисовершенства
Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО 9000, и модели
совершенстваоснованынаобщихпринципах.Обаэтиподхода:
a) даютвозможностьорганизациивыявитьсвоисильныеислабыестороны;
б) содержатположенияпооцениваниювсравнениисобщимимоделями;
в) обеспечиваютосновудляпостоянногоулучшения;и
г) включаютспособывнешнегопризнания.
Различиемеждупoдxoдaмисистем менеджмента качества семейства ИСО 9000 и моделями совершенства
заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО 9000 содержат требования к системам
менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента
качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии,
позволяющиепроводитьсравнительную оценку деятельностиорганизации,и этоприменимоковсем видам
деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях совершенства
обеспечиваюторганизацииосновудлясравненияеедеятельностисдеятельностьюдругихорганизаций.
3 Терминыиопределения
Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За
ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть
замененвопределенииегособственнымопределением.Например:
продукция (3.4.2)определенакак “результатпроцесса (3.4.1)”;
процесс определен как “совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности,
преобразующихвходыввыходы”.
Еслитермин “процесс”заменитьегоопределением,тотогда:
продукция становится “результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов
деятельности,преобразующихвходыввыходы”.
Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования
обозначается заключением в угловые скобки �� перед определением. Например, технический эксперт
�аудит� (3.9.12).
3.1 Термины,относящиесяккачеству
3.1.1
качество
степень,скоторойсовокупностьсобственныххарактеристик (3.5.1)выполняеттребования (3.1.2)
ПРИМEЧAНИE1. Термин “качество” может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или
отличное.
ПРИМEЧAНИE2. Термин “собственный”, впрoтивoпoлoжнoсть тeрмину “зaплaнирoвaнный”, означает
существованиевчем-то,особенноеслиэтокасаетсяпостояннойхарактеристики.
3.1.2
требование
потребностьилиожидание,котороеустановлено,обычнопредполагаетсяилиявляетсяобязательным
ПРИМEЧAНИE1. “Обычно предполагается” означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее
потребителей (3.3.5) идругих заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаютсярассматриваемые
потребностиилиожидания.
ПРИМEЧAНИE2. Дляобозначенияконкретного вида требования могут применяться определяющие слова,
например,требованиекпродукции,требованиексистемекачества,требованиепотребителя.
ПРИМEЧAНИE3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в
документе (3.7.2).
ПРИМEЧAНИE4. Требованиямогутвыдвигатьсяразличнымизаинтересованнымисторонами.
3.1.3
градация
класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям (3.1.2) к качеству продукции
(3.4.2),процессов (3.4.1)илисистем (3.2.1),имеющихтожесамоефункциональноеприменение
ПРИМЕР. Классавиабилетаиликатегориягостиницывсправочникегостиниц.
ПРИМEЧAНИE. Приопределениитребованияккачествуградацияобычноустанавливается.
3.1.4
удовлетворенностьпотребителей
восприятиепотребителямистепенивыполненияихтребований (3.1.2)
ПРИМEЧAНИE1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей,
однакоихотсутствиенеобязательнопредполагаетвысокуюудовлетворенностьпотребителей.
ПРИМEЧAНИE2. Даже если требованияпотребителей были с ними согласованы и выполнены, это не
обязательнообеспечиваетвысокуюудовлетворенностьпотребителей.
3.1.5
возможности
способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2),
котораябудетотвечатьтребованиям (3.1.2)кэтойпродукции
ПРИМEЧAНИE. Термины,относящиесяквозможностямпроцессавобластистатистики,определенывИСО 3534-2.
3.2 Термины,относящиесякменеджменту
3.2.1
система
совокупностьвзаимосвязанныхивзаимодействующихэлементов
8 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

3.2.2
системаменеджмента
система (3.2.1)дляразработкиполитикиицелейидостиженияэтихцелей
ПРИМEЧAНИE. Система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные системы менеджмента,
такие, как система менеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система
менеджментаохраныокружающейсреды.
3.2.3
системаменеджментакачества
система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к
качеству (3.1.1)
3.2.4
политикавобластикачества
общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1),
официальносформулированныевысшимруководством (3.2.7)
ПРИМEЧAНИE1. Как правило, политикавобластикачествасогласуетсясобщей политикойорганизации и
обеспечиваетосновудляпостановкицелейвобластикачества (3.2.5).
ПРИМEЧAНИE2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем международном стандарте, могут
служитьосновойдляразработкиполитикивобластикачества (см.0.2).
3.2.5
целивобластикачества
то,чегодобиваются,иликчемустремятсявобластикачества (3.1.1)
ПРИМEЧAНИE1. Целивобластикачестваобычнобазируютсяна политике организации в области качества
(3.2.4).
ПРИМEЧAНИE2. Целивобластикачестваобычноустанавливаютсядлясоответствующихфункцийиуровней
организации (3.3.1).
3.2.6
менеджмент
скоординированнаядеятельностьпоруководствуиуправлениюорганизацией (3.3.1)
ПРИМEЧAНИE. В английском языке термин “management” иногда относитсяк людям, т.е. лицу или группе
работников, наделенных полномочиямии ответственностью дляруководства и управленияорганизацией. Когда
“management”используетсяв этомсмысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью
избежанияпутаницы с понятием “management”, определенным выше. Например, не одобряется выражение
“руководстводолжно.”,втовремякак “высшееруководство (3.2.7)должно.”—приемлемо.
3.2.7
высшееруководство
лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией
(3.3.1)навысшемуровне
3.2.8
менеджменткачества
скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к
качеству (3.1.1)
ПРИМEЧAНИE. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в
областикачества (3.2.4)ицелейвобластикачества (3.2.5),планированиекачества (3.2.9),управлениекачеством
(3.2.10),обеспечениекачества (3.2.11)иулучшениекачества (3.2.12).
3.2.9
планированиекачества
часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и
определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) жизненного цикла продукции и
соответствующиересурсыдлядостиженияцелейвобластикачества
ПРИМEЧAНИE. Разработкаплановкачества (3.7.5)можетбытьчастьюпланированиякачества.
3.2.10
управлениекачеством
частьменеджментакачества (3.2.8),направленнаянавыполнениетребований (3.1.2)ккачеству
3.2.11
обеспечениекачества
часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования (3.1.2) к
качествубудутвыполнены
3.2.12
улучшениекачества
часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования
(3.1.2)ккачеству
ПРИМEЧAНИE.Требованиямогут относиться к любым аспектам, таким, как результативность (3.2.14),
эффективность (3.2.15)илипрослеживаемость (3.5.4).
3.2.13
постоянноеулучшение
повторяющаясядеятельностьпоувеличениюспособностивыполнитьтребования (3.1.2)
ПРИМEЧAНИE. Процесс (3.4.1) установленияцелей и поиска возможностей улучшения являетсяпостоянным
процессом,использующимнаблюденияаудита (проверки) (3.9.6),изаключенияпорезультатамаудита (проверки)
(3.9.7), анализ данных, анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к
корректирующимдействиям (3.6.5)илипредупреждающимдействиям (3.6.4).
3.2.14
результативность
степеньреализациизапланированнойдеятельностиидостижениязапланированныхрезультатов
3.2.15
эффективность
связьмеждудостигнутымрезультатомииспользованнымиресурсами
3.3 Термины,относящиесякорганизации
3.3.1
организация
группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и
взаимоотношений
ПРИМЕРЫ. Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительнаяорганизация,
предприятиерозничнойторговли,ассоциация,атакжеихподразделенияиликомбинацияизних.
ПРИМEЧAНИE1. Распределениеобычнобываетупорядоченным.
ПРИМEЧAНИE2. Организацияможетбытьгосударственнойиличастной.
ПРИМEЧAНИE3. Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы
менеджментакачества (3.2.3).Термин “организация”определениначевРуководствеИСО/МЭК 2.
10 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

3.3.2
организационнаяструктура
распределениеответственности,полномочийивзаимоотношениймеждуработниками
ПРИМEЧAНИE1. Распределениеобычнобываетупорядоченным.
ПРИМEЧAНИE2. Официальнооформленнаяорганизационнаяструктурачастосодержится в руководстве по
качеству (3.7.4) или впланекачества (3.7.5)проекта (3.4.3).
ПРИМEЧAНИE3. Область примененияорганизационной структуры может включать соответствующие
взаимодействиясвнешнимиорганизациями (3.3.1).
3.3.3
инфраструктура
�организация� совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для
функционированияорганизации (3.3.1)
3.3.4
производственнаясреда
совокупностьусловий,вкоторыхвыполняетсяработа
ПРИМEЧAНИE.Условиявключаютфизические, социальные, психологические и экологические факторы (такие, как
температура,системыпризнанияипоощрения,эргономикаисоставатмосферы).
3.3.5
потребитель
организация (3.3.1)илилицо,получающиепродукцию (3.4.2)
ПРИМЕРЫ. Клиент,заказчик,конечныйпользователь,розничныйторговец,бенефициарипокупатель.
ПРИМEЧAНИE. Потребительможетбытьвнутреннимиливнешнимпоотношениюкорганизации.
3.3.6
поставщик
организация (3.3.1)илилицо,предоставляющиепродукцию (3.4.2)
ПРИМЕРЫ. Производитель, оптовик, предприятие розничный торговли или продавец продукции, исполнитель
услуги,поставщикинформации.
ПРИМEЧAНИE1. Поставщикможетбытьвнутреннимиливнешнимпоотношениюкорганизации.
ПРИМEЧAНИE2. Вконтрактнойситуациипоставщикаиногданазывают “подрядчиком”.
3.3.7
заинтересованнаясторона
лицо,илигруппа,заинтересованныевдеятельностиилиуспехеорганизации (3.3.1)
ПРИМЕРЫ. Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации,
партнерыилиобщество.
ПРИМEЧAНИE. Группаможетсостоятьизорганизации,еечастиилиизнесколькихорганизаций.
3.4 Термины,относящиесякпроцессамипродукции
3.4.1
процесс
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в
выходы
ПРИМEЧAНИE1. Входамикпроцессуобычноявляютсявыходыдругихпроцессов.
ПРИМEЧAНИE2. Процессы в организации (3.3.1), как правило,планируютсяиосуществляютсявуправляемых
условияхсцельюдобавленияценности.
ПРИМEЧAНИE3. Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2)
затрудненоилиэкономическинецелесообразно,частоотносятк “специальномупроцессу”.
3.4.2
продукция
результатпроцесса (3.4.1)
ПРИМEЧAНИE1. Имеютсячетыреобщиекатегориипродукции:
� услуги (например,перевозки);
� программныесредства (например,компьютернаяпрограмма,словарь);
� техническиесредства (например,узелдвигателя);
� перерабатываемыематериалы (например,смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение
продукциикуслугам, программнымсредствам, техническим средствам или перерабатываемымматериалам зависит от
преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция “автомобиль” состоит из технических средств
(например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающаяжидкость), программных средств
(программное управление двигателем, инструкцияводителю)иуслуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые
продавцом).
ПРИМEЧAНИE2. Услугаявляетсярезультатом по меньшей мере одногодействия, обязательно осуществленного
при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление
услугиможетвключать,кпримеру,следующее:
� деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль,
нуждающийсявремонте);
� деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление
одоходах,необходимоедляопределенияразмераналога);
� предоставлениенематериальнойпродукции (например,инфoрмaциивсмыслeпeрeдaчизнаний);
� созданиеблагоприятныхусловийдляпотребителей (например,вгостиницахиресторанах).
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме
подходов,операцийилипроцедуры (3.4.5).
Техническое средство, как правило, являетсяматериальным и его количество выражаетсяисчисляемой
характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество
выражаетсянепрерывнойхарактеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются
товарами.
ПРИМEЧAНИE3. Обеспечениекачества (3.2.11)направленоглавнымобразомнапредполагаемуюпродукцию.
3.4.3
проект
уникальныйпроцесс (3.4.1),состоящийиз совокупностискоординированнойи управляемойдеятельностис
начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным
требованиям (3.1.2),включающийограниченияпосрокам,стоимостииресурсам
ПРИМEЧAНИE1. Отдельныйпроектможетбытьчастьюструктурыболеекрупногопроекта.
ПРИМEЧAНИE2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5.1) продукции
определяютсясоответственнопомереразвитияпроекта.
ПРИМEЧAНИE3. Выходомпроектаможетбытьодноизделиеилинесколькоединицпродукции (3.4.2).
ПРИМEЧAНИE4. АдаптированоизИСО 10006:1997.
12 © ISO 2000 –Всеправасохраняются

3.4.4
проектированиеиразработка
совокупностьпроцессов (3.4.1), переводящихтребования (3.1.2) в установленные характеристики (3.5.1)
или нормативно-техническую документацию (3.7.3) на продукцию (3.4.2), процесс (3.4.1) или систему
(3.2.1)
ПРИМEЧAНИE1. Термины “проектирование” и “разработка”иногдаиспользуютсякаксинонимы,аиногда — для
определенияразличныхстадийпроцессапроектированияиразработкивцелом.
ПРИМEЧAНИE2. Дляобозначенияобъектапроектирования и разработкимогут применяться определяющие
слова (например,проектированиеиразработкапродукцииилипроектированиеиразработкапроцесса).
3.4.5
процедура
установленныйспособосуществлениядеятельностиилипроцесса (3.4.1)
ПРИМEЧAНИE1. Процедурымогутбытьдокументированнымиилинедокументированными.
ПРИМEЧAНИE2. Если процедура документирована,частоиспользуетсятермин “письменнаяпроцедура” или
“документированнаяпроцедура”. Документ (3.7.2), содержащий процедуру, может называться “документированная
процедура”.
3.5 Термины,относящиесякхарактеристикам
3.5.1
характеристика
отличительноесвойство
ПРИМEЧAНИE1. Характеристикаможетбытьсобственнойилиприсвоенной.
ПРИМEЧAНИE2. Характеристикаможетбытькачественнойиликоличественной.
ПРИМEЧAНИE3. Существуютразличныеклассыхарактеристик,такие,как:
� физические (например,механические,электрические;химическиеилибиологическиехарактеристики);
� органолептические (например,связанныесзапахом,осязанием,вкусом,зрением,слухом);
� этические (например,вежливость,честность,правдивость);
� временные (например,пунктуальность,безотказность,доступность);
� эргономические (например,физиологическиехарактеристики,илисвязанныесбезопасностьючеловека);
� функциональные (например,максимальнаяскоростьсамолета).
3.5.2
характеристикакачества
собственная характеристика (3.5.1) продукции (3.4.2),процесса (3.4.1) илисистемы (3.2.1), вытекающая
изтребования (3.1.2)
ПРИМEЧAНИE1. “Собственная” означает существование в чем-то, особенно если это касаетсяпостоянной
характеристики.
ПРИМEЧAНИE2. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции,
владелецпродукции)неявляютсяхарактеристикамикачестваэтойпродукции,процессаилисистемы.
3.5.3
надежность
сoбирaтeльный тeрмин, примeняeмый для oписaния свойства готовности и влияющих на него свойств
безотказности,ремонтопригодностииобеспеченноститехническогообслуживанияиремонта
ПРИМEЧAНИE. Надежностьприменяетсятолькодляобщегонеколичественногоописаниясвойства.
[МЭК 60050-191:1990]
3.5.4
прослеживаемость
возможностьпроследитьисторию,применениеилиместонахождениетого,чторассматривается
ПРИМEЧAНИE1. Прирассмотрениипродукции (3.4.2)прослеживаемостьможетотноситьсяк:
� происхождениюматериаловикомплектующих,
� историиобработки,
� распределениюиместонахождениюпродукциипослепоставки.
ПРИМEЧAНИE2. В области метрологии определение, приведенное в VIM:1993, 6.10, является принятым
определением.
3.6 Термины,относящиесяксоответствию
3.6.1
соответствие
выполнениетребования (3.1.2)
ПРИМEЧAНИE1. Настоящее определение согласуется с приведенным в Руководстве ИСО/МЭК 2, но отличается
отнегоф
...

SLOVENSKI SIST ISO 9000
druga izdaja
STANDARD
marec 2002
Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar

(enakovreden ISO 9000:2000)
Quality management systems – Fundamentals and vocabulary

Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire

:
Referenčna številka
ICS 01.120.10 SIST ISO 9000:2002 (sl, en)

Nadaljevanje na straneh od 2 do 56

© Standard je založil in izdal Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje ali kopiranje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

SIST ISO 9000 : 2002
NACIONALNI UVOD
Standard SIST ISO 9000:2002 (sl,en), Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar, druga izdaja,
ima status slovenskega stanarda in je enakovreden mednarodnemu standardu ISO 9000, Quality
management systems – Fundamentals and vocabulary, druga izdaja, 2000.

NACIONALNI PREDGOVOR
Mednarodni standard ISO 9000:2000 je pripravil tehnični odbor Mednarodne organizacije za
standardizacijo ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti. Slovenski standard SIST ISO
9000:2002 je prevod angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 9000:2000. V primeru spora
glede besedila slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni mednarodni standard v
angleškem jeziku. Slovensko-angleško izdaja standarda je pripravil in potrdil tehnični odbor SIST/TC
VZK Vodenje in zagotavljanje kakovosti.

Ta slovenski standard je dne 2002-02-23 odobrila direktorica SIST.

PREDHODNA IZDAJA-
-
– SIST EN ISO 8402:1997
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda ISO 9000:2000.
SIST ISO 9000 : 2002
Vsebina                          Stran Contents                          Page
Predgovor. 4 Foreword .4
0 Uvod . 5 0 Introduction .5
0.1 Splošno. 5 0.1 General .5
0.2 Načela vodenja kakovosti. 5 0.2 Quality management principles.5
1 Predmet standarda. 7 1 Scope .7
2 Osnove sistemov vodenja 2 Fundamentals of quality management
kakovosti. 7 systems .7
2.1 Utemeljitev sistema vodenja
2.1 Rationale for quality management
kakovosti . 7
systems.7
2.2 Zahteve za sisteme vodenja kakovosti in
2.2 Requirements for quality management
zahteve za proizvode . 8
systems and requirements for products.8
2.3 Pristop na podlagi sistemov vodenja
2.3 Quality management systems
kakovosti . 8
approach .8
2.4 Procesni pristop. 9
2.4 The process approach .9
2.5 Politika kakovosti in cilji kakovosti. 10
2.5 Quality policy and quality objectives .10
2.6 Vloga najvišjega vodstva znotraj sistema
2.6 Role of top management within the quality
vodenja kakovosti. 10
management system .10
2.7 Dokumentacija. 11
2.7 Documentation.11
2.8 Ocenjevanje sistemov vodenja kakovosti 12
2.8 Evaluating quality management systems .12
2.9 Nenehno izboljševanje . 14
2.9 Continual improvement .14
2.10 Vloga statističnih metod . 14
2.10 Role of statistical techniques .14
2.11 Osredotočenost sistemov vodenja
2.11 Quality management systems and other
kakovosti in drugih sistemov vodenja. 15
management system focuses .15
2.12 Razmerje med sistemi vodenja kakovosti
2.12 Relationship between quality management
in modeli odličnosti . 15
systems and excellence models .15
3 Izrazi in definicije . 16
3 Terms and definitions.16
3.1 Izrazi v zvezi s kakovostjo. 16
3.1 Terms relating to quality.16
3.2 Izrazi v zvezi z vodenjem . 17
3.2 Terms relating to management.17
3.3 Izrazi v zvezi z organizacijo. 20
3.3 Terms relating to organization .20
3.4 Izrazi v zvezi s procesom in proizvodom. 21
3.4 Terms relating to process and product .21
3.5 Izrazi v zvezi s karakteristikami. 23
3.5 Terms relating to characteristics.23
3.6 Izrazi v zvezi s skladnostjo. 24
3.6 Terms relating to conformity .24
3.7 Izrazi v zvezi z dokumentacijo. 27
3.7 Terms relating to documentation .27
3.8 Izrazi v zvezi s preiskovanjem. 28
3.8 Terms relating to examination.28
3.9 Izrazi v zvezi s presojo . 29
3.9 Terms relating to audit .29
3.10 Izrazi v zvezi z zagotavljanjem kakovosti
3.10 Terms related to quality assurance for
za procese merjenja . 31
measurement processes .31
Dodatek A:
Annex A
Metodologija, uporabljena pri razvoju
Methodology used in the development of the
slovarja . 33
vocabulary.34
Bibliografija. 53
Bibliography .54
Abecedni seznam. 55
Alphabetical index.56

SIST ISO 9000 : 2002
Predgovor Foreword
Mednarodna organizacija za standardizacijo ISO (the International Organization for
(ISO) je svetovna zveza nacionalnih organov za Standardization) is a worldwide federation of
standarde (članov ISO). Mednarodne standarde national standards bodies (ISO member
ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO. Vsak bodies). The work of preparing International
član, ki želi delovati na določenem področju, za Standards is normally carried out through ISO
katero je bil ustanovljen tehnični odbor, ima technical committees. Each member body
pravico biti zastopan v tem odboru. Pri delu interested in a subject for which a technical
sodelujejo tudi vladne in nevladne mednarodne committee has been established has the right
organizacije, povezane z ISO. V vseh zadevah, to be represented on that committee.
ki so povezane s standardizacijo na področju International organizations, governmental and
elektrotehnike, ISO tesno sodeluje z non-governmental, in liaison with ISO, also take
Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC). part in the work. ISO collaborates closely with
the International Electrotechnical Commission

(IEC) on all matters of electrotechnical
standardization.
Osnutki mednarodnih standardov so pripravljeni International Standards are drafted in
v skladu s pravili, podanimi v 3. delu Direktiv accordance with the rules given in the ISO/IEC
ISO/IEC. Directives, Part 3.
Osnutki mednarodnih standardov, ki jih Draft International Standards adopted by the
sprejmejo tehnični odbori, se pošljejo vsem technical committees are circulated to the
članom v glasovanje. Za objavo mednarodnega member bodies for voting. Publication as an
standarda je treba pridobiti soglasje najmanj 75 International Standard requires approval by at
odstotkov članov, ki se udeležijo glasovanja. least 75 % of the member bodies casting a
vote.
Opozoriti je treba na možnost, da so lahko Attention is drawn to the possibility that some of
nekateri elementi tega mednarodnega standarda the elements of this International Standard may
predmet patentnih pravic. ISO ne prevzema be the subject of patent rights. ISO shall not be
odgovornosti za identifikacijo katerihkoli ali vseh held responsible for identifying any or all such
takih patentnih pravic. patent rights.
Mednarodni standard ISO 9000 je pripravil International Standard ISO 9000 was prepared
tehnični odbor ISO/TC 176 Vodenje kakovosti by Technical Committee ISO/TC 176, Quality
in zagotavljanje kakovosti, pododbor SC1 Pojmi management and quality assurance,
in izrazi. Subcommittee SC 1, Concepts and
terminology.
Ta druga izdaja ISO 9000 razveljavlja in This second edition cancels and replaces ISO
nadomešča ISO 8402:1994. 8402:1994.
Dodatek A tega mednarodnega standarda je Annex A of this International Standard is for
podan samo informartivno. Vsebuje pojmovne information only. It includes concept diagrams
diagrame, ki grafično prikazujejo razmerja med that provide a graphical representation of the
izrazi na specifičnih pojmovnih področjih, ki se relationships between terms in specific concept
nanašajo na sisteme vodenja kakovosti. fields relative to quality management systems.

SIST ISO 9000 : 2002
Uvod Introduction
0.1 Splošno 0.1 General
V nadaljevanju našteta družina standardov ISO The ISO 9000 family of standards listed below
9000 je bila razvita z namenom, da pomaga has been developed to assist organizations, of
organizacijam vseh vrst in velikosti pri vzpostavitvi all types and sizes, to implement and operate
in izvajanju učinkovitih sistemov vodenja kakovosti. effective quality management systems.
— ISO 9000 opisuje osnove sistemov vodenja — ISO 9000 describes fundamentals of quality
kakovosti in specificira izraze za sisteme management systems and specifies the
vodenja kakovosti. terminology for quality management systems.
— ISO 9001 specificira zahteve za sisteme — ISO 9001 specifies requirements for a
vodenja kakovosti v primerih, ko mora quality management system where an
organizacija dokazati svojo sposobnost, da organization needs to demonstrate its
dobavlja proizvode, ki izpolnjujejo zahteve ability to provide products that fulfil
odjemalcev in zahteve ustrezne regulative, customer and applicable regulatory
in ko si organizacija prizadeva za večje requirements and aims to enhance
zadovoljstvo odjemalcev. customer satisfaction.
— ISO 9004 podaja smernice, ki se nanašajo — ISO 9004 provides guidelines that consider
tako na učinkovitost kot uspešnost sistema both the effectiveness and efficiency of the
vodenja kakovosti. Namen tega standarda quality management system. The aim of this
je izboljševanje delovanja organizacije ter standard is improvement of the performance
zadovoljstva odjemalcev in drugih of the organization and satisfaction of
zainteresiranih strani. customers and other interested parties.
— ISO 19011 provides guidance on auditing
— ISO 19011 podaja napotke za presojanje
quality and environmental management
sistemov vodenja kakovosti in sistemov
systems.
ravnanja z okoljem.
Skupno tvorijo skladno celoto standardov za Together they form a coherent set of quality
sistem vodenja kakovosti, ki omogočain management system standards facilitating
podpira medsebojno razumevanje v nacionalni mutual understanding in national and
in mednarodni trgovini. international trade.
0.2 Načela vodenja kakovosti 0.2 Quality management principles
Za uspešno vodenje in delovanje je treba To lead and operate an organization successfully,
organizacijo usmerjati in obvladovati na it is necessary to direct and control it in a
sistematičen in pregleden način. Uspeh je lahko systematic and transparent manner. Success can
rezultat uvedbe in vzdrževanja sistema result from implementing and maintaining a
vodenja, zasnovanega tako, da nenehno management system that is designed to conti-
izboljšuje delovanje ob upoštevanju potreb nually improve performance while addressing the
vseh zainteresiranih strani. Vodenje needs of all interested parties. Managing an
organizacije obsega med drugimi področji organization encompasses quality management
vodenja tudi vodenje kakovosti amongst other management disciplines.
Identificiranih je bilo osem načel vodenja Eight quality management principles have been
kakovosti, ki jih lahko uporablja najvišje vodstvo identified that can be used by top management
zato, da vodi organizacijo k izboljšanemu in order to lead the organization towards
delovanju. improved performance.
a) Osredotočenost na odjemalce  a) Customer focus
Organizacije so odvisne od svojih odjemalcev, Organizations depend on their customers and
zato naj razumejo njihove trenutne in prihodnje therefore should understand current and future
potrebe, izpolnjujejo njihove zahteve in si customer needs, should meet customer require-
prizadevajo preseči njihova pričakovanja. ments and strive to exceed customer expectations.
SIST ISO 9000 : 2002
b) Voditeljstvo  b) Leadership
Vodje vzpostavijo enotnost namena in usmeritve Leaders establish unity of purpose and
organizacije. Ustvarijo in vzdržujejo naj notranje direction of the organization. They should
okolje, v katerem se lahko zaposleni popolnoma create and maintain the internal environment in
vključijo v doseganje ciljev organizacije. which people can become fully involved in
achieving the organization's objectives.
c) Vključenost zaposlenih c) Involvement of people
Zaposleni na vseh ravneh so jedro organizacije People at all levels are the essence of an
in njihova popolna vključenost omogoča, da se organization and their full involvement enables
njihove sposobnosti uporabijo v korist their abilities to be used for the organization's
organizacije. benefit.
d) Procesni pristop  d) Process approach
Želeni rezultat se doseže uspešneje, kadar se A desired result is achieved more efficiently
aktivnosti in z njimi povezani viri vodijo kot when activities and related resources are
proces. managed as a process.
e) Sistemski pristop k vodenju  e) System approach to management
Identificiranje, razumevanje in vodenje Identifying, understanding and managing
medsebojno povezanih procesov kot sistem interrelated processes as a system contributes
prispevajo k učinkovitosti in uspešnosti to the organization's effectiveness and
organizacije pri doseganju njenih ciljev. efficiency in achieving its objectives.
f) Nenehno izboljševanje  f) Continual improvement
Nenehno izboljševanje vsesplošnega delovanja Continual improvement of the organization's
organizacije naj bo stalen cilj organizacije. overall performance should be a permanent
objective of the organization.
g) Odločanje na podlagi dejstev  g) Factual approach to decision making
Učinkovite odločitve temeljijo na analizi Effective decisions are based on the analysis of
podatkov in informacij. data and information.

h) Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji  h) Mutually beneficial supplier relationships
Organizacija in njeni dobavitelji so medsebojno An organization and its suppliers are
odvisni in vzajemno koristen odnos povečuje interdependent and a mutually beneficial
sposobnost obeh strani za ustvarjanje relationship enhances the ability of both to
vrednosti. create value.
Teh osem načel vodenja kakovosti tvori These eight quality management principles
podlago za standarde sistemov vodenja form the basis for the quality management
kakovosti znotraj družine standardov ISO 9000. system standards within the ISO 9000 family.

SIST ISO 9000 : 2002
Sistemi vodenja kakovosti – Quality management systems –

Osnove in slovar Fundamentals and vocabulary
1 Predmet standarda 1 Scope
Mednarodni standard ISO 9000 opisuje temelje This International Standard describes
sistemov vodenja kakovosti, ki so predmet fundamentals of quality management systems,
družine ISO 9000 in opredeljuje izraze v zvezi s which form the subject of the ISO 9000 family,
tem. and defines related terms.
Ta mednarodni standard lahko uporabljajo: This International Standard is applicable to the
following:
a) organizacije, ki si z uvedbo sistema vodenja a) organizations seeking advantage through
kakovosti prizadevajo za napredek; the implementation of a quality management
system;
b) organizacije, ki želijo zaupati svojim b) organizations seeking confidence from their
dobaviteljem, da bodo njihove zahteve za suppliers that their product requirements
proizvode izpolnjene; will be satisfied;
c) uporabniki proizvodov; c) users of the products;
d) tisti, ki se morajo med seboj sporazumeti o d) those concerned with a mutual
izrazih, ki se uporabljajo pri vodenju understanding of the terminology used in
kakovosti (npr. dobavitelji, odjemalci, quality management (e.g. suppliers,
zakonodajalci); customers, regulators);
e) tisti znotraj ali izven organizacije, ki e) those internal or external to the organization
ocenjujejo sistem vodenja kakovosti ali who assess the quality management system
presojajo njegovo skladnost z zahtevami or audit it for conformity with the requirements
ISO 9001 (npr. presojevalci, zakonodajalci, of ISO 9001 (e.g. auditors, regulators,
certifikacijski oziroma registracijski organi); certification/registration bodies);
f) tisti znotraj ali zunaj organizacije, ki f) those internal or external to the organi-
svetujejo ali usposabljajo za sistem vodenja zation who give advice or training on the
kakovosti, primernega za organizacijo; quality management system appropriate to
that organization;
g) razvijalci sorodnih standardov. g) developers of related standards.
2 Temelji sistemov vodenja kakovosti 2 Fundamentals of quality management
systems
2.1 Utemeljitev sistemov vodenja kakovosti 2.1 Rationale for quality management systems
Sistemi vodenja kakovosti lahko pomagajo Quality management systems can assist
organizacijam pri povečevanju zadovoljstva organizations in enhancing customer
odjemalcev. satisfaction.
Odjemalci zahtevajo proizvode s Customers require products with characteristics
karakteristikami, ki zadovoljujejo njihove that satisfy their needs and expectations. These
potrebe in pričakovanja. Te potrebe in needs and expectations are expressed in
pričakovanja so izraženi v specifikacijah product specifications and collectively referred
proizvodov in jih skupno imenujemo zahteve to as customer requirements. Customer
odjemalcev. Zahteve odjemalcev lahko določi requirements may be specified contractually by
odjemalec v pogodbi, lahko pa jih določi the customer or may be determined by the
organizacija sama. V vsakem primeru je organization itself. In either case, the customer
odjemalec tisti, ki dokončno odloči o ultimately determines the acceptability of the
sprejemljivosti proizvoda. Zaradi spreminjanja product. Because customer needs and
potreb in pričakovanj odjemalcev ter zaradi expectations are changing, and because of
SIST ISO 9000 : 2002
pritiska konkurence in tehničnega napredka so competitive pressures and technical advances,
organizacije prisiljene, da nenehno izboljšujejo organizations are driven to improve continually
svoje proizvode in procese. their products and processes.
Sistem vodenja kakovosti spodbuja organizacije, The quality management system approach
da analizirajo zahteve odjemalcev, določijo encourages organizations to analyse customer
procese, ki prispevajo k realizaciji za odjemalca requirements, define the processes that
sprejemljivega proizvoda, in da procese contribute to the achievement of a product,
obvladujejo. Sistem vodenja kakovosti lahko which is acceptable to the customer, and keep
daje okvir za nenehno izboljševanje, s čimer se these processes under control. A quality
povečuje verjetnost večanja zadovoljstva management system can provide the framework
odjemalcev in zadovoljstva drugih zainteresiranih for continual improvement to increase the
strani. Organizaciji in njenim odjemalcem probability of enhancing customer satisfaction
omogoča zaupanje, da je organizacija sposobna and the satisfaction of other interested parties. It
zagotoviti proizvode, ki dosledno izpolnjujejo provides confidence to the organization and its
zahteve. customers that it is able to provide products that
consistently fulfil requirements.
2.2 Zahteve za sisteme vodenja kakovosti in 2.2 Requirements for quality management
zahteve za proizvode systems and requirements for products
Družina ISO 9000 razlikuje med zahtevami za The ISO 9000 family distinguishes between
sisteme vodenja kakovosti in zahtevami za requirements for quality management systems
proizvode. and requirements for products.
Zahteve za sisteme vodenja kakovosti so Requirements for quality management systems
specificirane v ISO 9001. Zahteve za sisteme are specified in ISO 9001. Requirements for
vodenja kakovosti so splošne in uporabne za quality management systems are generic and
organizacije v katerikoli industrijski ali applicable to organizations in any industry or
gospodarski panogi ne glede na kategorijo economic sector regardless of the offered
ponujenega proizvoda. ISO 9001 ne postavlja product category. ISO 9001 itself does not
zahtev za proizvode. establish requirements for products.
Zahteve za proizvode lahko določijo odjemalci Requirements for products can be specified by
ali organizacija sama ob predvidevanju zahtev customers or by the organization in anticipation
odjemalcev ali pa regulativa. Zahteve za of customer requirements, or by regulation. The
proizvode in v nekaterih primerih za requirements for products and in some cases
pripadajoče procese so lahko vsebovane na associated processes can be contained in, for
primer v tehničnih specifikacijah, standardih za example, technical specifications, product
proizvode, standardih za procese, pogodbenih standards, process standards, contractual
dogovorih in v zahtevah regulative. agreements and regulatory requirements.
2.3 Pristop na podlagi sistemov vodenja 2.3 Quality management systems approach
kakovosti
Pristop k razvoju in izvajanju sistema vodenja An approach to developing and implementing a
kakovosti sestavlja več korakov, vključno z quality management system consists of several
naslednjimi: steps including the following:
a) določitev potreb in pričakovanj odjemalcev a) determining the needs and expectations of
in drugih zainteresiranih strani; customers and other interested parties;
b) določitev politike kakovosti in ciljev b) establishing the quality policy and quality
kakovosti organizacije; objectives of the organization;
c) določitev procesov in odgovornosti, c) determining the processes and responsibili-
potrebnih za doseganje ciljev kakovosti; ties necessary to attain the quality objectives;
d) določitev in zagotovitev virov, potrebnih za d) determining and providing the resources
doseganje ciljev kakovosti; necessary to attain the quality objectives;
SIST ISO 9000 : 2002
e) vzpostavitev metod za merjenje e) establishing methods to measure the
učinkovitosti in uspešnosti vsakega effectiveness and efficiency of each
procesa; process;
f) uporaba teh merjenj za določanje f) applying these measures to determine the
učinkovitosti in uspešnosti vsakega effectiveness and efficiency of each
procesa; process;
g) določitev načinov preprečevanja g) determining means of preventing
neskladnosti in odpravljanja njihovih nonconformities and eliminating their
vzrokov; causes;
h) vzpostavitev in uporaba procesa za h) establishing and applying a process for
nenehno izboljševanje sistema vodenja continual improvement of the quality
kakovosti. management system.
Podoben pristop je možno uporabiti pri Such an approach is also applicable to
vzdrževanju in izboljševanju obstoječega maintaining and improving an existing quality
sistema vodenja kakovosti. management system.
Organizacija, ki prevzame zgornji pristop, An organization that adopts the above
ustvari zaupanje v sposobnost svojih procesov approach creates confidence in the capability of
in kakovost svojih proizvodov in zagotovi its processes and the quality of its products,
temelje za nenehno izboljševanje. To lahko and provides a basis for continual
vodi k povečanemu zadovoljstvu odjemalcev in improvement. This can lead to increased
drugih zainteresiranih strani ter k uspehu satisfaction of customers and other interested
organizacije. parties and to the success of the organization.
2.4 Procesni pristop 2.4 The process approach
Vsako aktivnost ali skupek aktivnosti, ki Any activity, or set of activities, that uses
uporablja vire za pretvorbo vhodov v izhode, resources to transform inputs to outputs can be
lahko obravnavamo kot proces. considered as a process.
Organizacija mora identificirati in obvladovati For organizations to function effectively, they
številne medsebojno povezane in vzajemno have to identify and manage numerous
vplivajoče procese, da bi delovala učinkovito. interrelated and interacting processes. Often,
Izhod enega procesa pogosto tvori neposredni the output from one process will directly form
vhod v naslednji proces. Sistematično the input into the next process. The systematic
identifikacijo in obvladovanje procesov, identification and management of the
uporabljenih znotraj organizacije, in posebej processes employed within an organization and
medsebojnih vplivov med takimi procesi, lahko particularly the interaction between such
imenujemo “procesni pristop”. processes is referred to as the “process
approach”.
Namen tega mednarodnega standarda je The intent of this International Standard is to
spodbujati privzem procesnega pristopa za encourage the adoption of the process
vodenje organizacije. approach to manage an organization.
Slika 1 prikazuje procesno utemeljen sistem Figure 1 illustrates the process-based quality
vodenja kakovosti, opisan v družini standardov management system described in the ISO 9000
ISO 9000. Ta prikaz kaže, da zainteresirane family of standards. This illustration shows that
strani igrajo pomembno vlogo pri opredelitvi interested parties play a significant role in
vhodov za organizacijo. Spremljanje providing inputs to the organization. Monitoring
zadovoljstva zainteresiranih strani terja the satisfaction of interested parties requires
vrednotenje informacij o tem, kako the evaluation of information relating to the
zainteresirane strani dojemajo, v kakšnem perception of interested parties as to the extent
obsegu so bile izpolnjene njihove potrebe in to which their needs and expectations have
pričakovanja. Model na sliki 1 ne prikazuje been met. The model shown in Figure 1 does
procesov na ravni podrobnega prikaza. not show processes at a detailed level.
SIST ISO 9000 : 2002
Nenehno izboljševanje Conti nual impr ovement of
Nenehno izboljševanje Conti nual impr ovement of
sistema vodenja kakovosti
the quality management system
sistema vodenja kakovosti the quality management system
Cust om ers
Odjemalci Cust om ers
Odjemalci
Odgov ornost
Management
(and other
(in druge Odgov ornost (in druge (and other Management
vodstva responsibility
vodstv a
inter est ed responsibility inter est ed
zainteresirane zainteresirane
parties) parti es)
strani) strani)
Merjenje, Measur em ent,
Merjenje,
Res ource Measur em ent,
Vodenje v irov analize in analysis and
Zadovoljstvo Res ource
Vodenje v irov analize in analysis and Satisfa ction
managem ent
impr ov em ent
izboljšev anje management
izboljšev anje impr ov em ent
Vhod Izhod
Input Product Output
Realizacija
Realizacija Requirements Product Product
Zahteve Proizvod
proizv oda realiz ation
proizv oda realiz ation
Legenda Key
Aktivnosti, ki dodajajo vrednost Value-adding activities

Pretok informacij Information flow
OPOMBA: Besedilo v oklepaju se ne nanaša na ISO 9001. NOTE Statements in parentheses do not apply to ISO 9001.
Slika 1: Model, osnovan na procesih sistema vodenja Figure 1 - Model of a process-based quality
kakovosti management system
2.5 Politika kakovosti in cilji kakovosti 2.5 Quality policy and quality objectives
Politika kakovosti in cilji kakovosti se postavljajo Quality policy and quality objectives are
zato, da se ustvari žarišče, ki usmerja established to provide a focus to direct the
organizacijo. Oboje določa želene rezultate in organization. Both determine the desired
pomaga organizaciji uporabiti njene vire za results and assist the organization to apply its
doseganje teh rezultatov. Politika kakovosti resources to achieve these results. The quality
daje okvir za določitev in pregledovanje ciljev policy provides a framework for establishing
kakovosti. Cilji kakovosti morajo biti skladni s and reviewing quality objectives. The quality
politiko kakovosti in zavezanostjo nenehnemu objectives need to be consistent with the quality
izboljševanju. Doseganje ciljev kakovosti mora policy and the commitment to continual
biti merljivo. Doseganje ciljev kakovosti lahko improvement, and their achievement needs to
pozitivno vpliva na kakovost proizvodov, be measurable. The achievement of quality
učinkovitost delovanja in finančne učinke ter s objectives can have a positive impact on
tem na zadovoljstvo in zaupanje zainteresiranih product quality, operational effectiveness and
strani. financial performance and thus on the
satisfaction and confidence of interested parties.
2.6 Vloga najvišjega vodstva znotraj  2.6 Role of top management within the
sistema vodenja kakovosti quality management system
Z voditeljstvom in ukrepi lahko najvišje vodstvo Through leadership and actions, top
ustvari okolje, v katerem so zaposleni management can create an environment where
popolnoma vključeni in v katerem lahko sistem people are fully involved and in which a quality
vodenja kakovosti učinkovito deluje. Načela management system can operate effectively.
vodenja kakovosti (glej 0.2) lahko najvišje The quality management principles (see 0.2)
vodstvo uporabi kot podlago za svojo vlogo, ki can be used by top management as the basis
je naslednja: of its role, which is as follows:
a) določiti in vzdrževati politiko kakovosti in a) to establish and maintain the quality policy
cilje kakovosti organizacije; and quality objectives of the organization;
b) propagirati politiko kakovosti in cilje b) to promote the quality policy and quality
kakovosti v celotni organizaciji, da bi se objectives throughout the organization to in-
povečale zavest, motivacija in vključenost; crease awareness, motivation and involvement;
c) v celotni organizaciji zagotoviti osredotočenost c) to ensure focus on customer requirements
na zahteve odjemalcev; throughout the organization;
SIST ISO 9000 : 2002
d) zagotoviti, da se izvajajo ustrezni procesi, ki d) to ensure that appropriate processes are
omogočajo izpolnjevanje zahtev odjemalcev implemented to enable requirements of
in drugih zainteresiranih strani ter doseganje customers and other interested parties to be
ciljev kakovosti; fulfilled and quality objectives to be achieved;
e) zagotoviti, da je učinkovit in uspešen e) to ensure that an effective and efficient
sistem vodenja kakovosti vzpostavljen, da quality management system is established,
se le-ta za doseganje teh ciljev kakovosti implemented and maintained to achieve
izvaja in vzdržuje; these quality objectives;
f) zagotoviti, da so na voljo potrebni viri; f) to ensure the availability of necessary
resources;
g) periodično pregledovati sistem vodenja g) to review the quality management system
kakovosti; periodically;
h) odločati o ukrepih glede politike kakovosti h) to decide on actions regarding the quality
in ciljev kakovosti; policy and quality objectives;
i) odločati o ukrepih za izboljševanje sistema i) to decide on actions for improvement of the
vodenja kakovosti. quality management system.
2.7 Dokumentacija 2.7 Documentation
2.7.1 Pomen dokumentacije 2.7.1 Value of documentation
Dokumentacija omogoča sporočanje namena Documentation enables communication of
in konsistentnosti ukrepa. Njena uporaba intent and consistency of action. Its use
prispeva k: contributes to
a) doseganju skladnosti z zahtevami a) achievement of conformity to customer
odjemalcev in izboljševanju kakovosti; requirements and quality improvement,
b) pripravi primernega usposabljanja; b) provision of appropriate training,
c) ponovljivosti in sledljivosti; c) repeatability and traceability,
d) preskrbi objektivnih dokazov in d) provision of objective evidence, and
e) vrednotenju učinkovitosti in trajne e) evaluation of the effectiveness and continuing
ustreznosti sistema vodenja kakovosti. suitability of the quality management system.
Izdelava dokumentacije naj ne bo sama sebi Generation of documentation should not be an
namen, temveč naj bo aktivnost, ki dodaja end in itself but should be a value-adding
vrednost. activity.
2.7.2 Vrste dokumentov, ki se uporabljajo v 2.7.2 Types of document used in quality
sistemu vodenja kakovosti management systems
V sistemih vodenja kakovosti se uporabljajo The following types of document are used in
naslednje vrste dokumentov: quality management systems:

a) dokumenti, ki tako navznoter kot tudi a) documents that provide consistent
navzven, podajajo konsistentne informacije information, both internally and externally,
o sistemu vodenja kakovosti organizacije; about the organization's quality
taki dokumenti se imenujejo poslovniki management system; such documents are
kakovosti; referred to as quality manuals;
b) dokumenti, ki opisujejo, kako se sistem b) documents that describe how the quality
vodenja kakovosti uporablja pri specifičnem management system is applied to a specific
SIST ISO 9000 : 2002
proizvodu, projektu ali pogodbi; taki product, project or contract; such
dokumenti se imenujejo plani kakovosti; documents are referred to as quality plans;
c) dokumenti, ki vsebujejo zahteve; taki c) documents stating requirements; such
dokumenti se imenujejo specifikacije; documents are referred to as specifications;
d) dokumenti, ki vsebujejo priporočila ali d) documents stating recommendations or
predloge; taki dokumenti se imenujejo suggestions; such documents are referred
smernice; to as guidelines;
e) dokumenti, ki podajajo informacije o tem, e) documents that provide information about
kako konsistentno izvajati aktivnosti in how to perform activities and processes
procese; taki dokumenti lahko vključujejo consistently; such documents can include
dokumentirane postopke, delovna navodila documented procedures, work instructions
in risbe; and drawings;
f) dokumenti, ki podajajo objektivne dokaze o f) documents that provide objective evidence
izvedenih aktivnostih ali doseženih rezultatih; of activities performed or results achieved;
taki dokumenti se imenujejo zapisi. such documents are referred to as records.
Vsaka organizacija določi obseg potrebne Each organization determines the extent of
dokumentacije in medij, ki ga bo uporabljala. To documentation required and the media to be
je odvisno od faktorjev, kot so vrsta in velikost used. This depends on factors such as the type
organizacije, kompleksnost in medsebojno and size of the organization, the complexity and
vplivanje procesov, kompleksnost proizvodov, interaction of processes, the complexity of
zahteve odjemalcev, zahteve ustrezne products, customer requirements, the applicable
regulative, dokazane sposobnosti osebja in regulatory requirements, the demonstrated
obsega, v katerem je treba dokazovati ability of personnel, and the extent to which it is
izpolnjevanje zahtev sistema vodenja necessary to demonstrate fulfilment of quality
kakovosti. management system requirements.
2.8 Ocenjevanje sistemov vodenja kakovosti 2.8 Evaluating quality management systems
2.8.1 Ocenjevanje procesov znotraj sistema 2.8.1 Evaluating processes within the
vodenja kakovosti quality management system
Pri ocenjevanju sistemov vodenja kakovosti When evaluating quality management systems,
obstajajo štiri osnovna vprašanja o vsakem there are four basic questions that should be
procesu, ki je predmet ocene. asked in relation to every process being
evaluated.
a) Ali je proces prepoznan in primerno a) Is the process identified and appropriately
opredeljen? defined?
b) Ali so odgovornosti določene? b) Are responsibilities assigned?
c) Ali so postopki uvedeni in se vzdržujejo? c) Are the procedures implemented and
maintained?
d) Ali je proces učinkovit pri doseganju d) Is the process effective in achieving the
zahtevanih rezultatov? required results?
Skupni odgovori na zgornja vprašanja lahko The collective answers to the above questions
določijo rezultat ocenjevanja. Obseg can determine the result of the evaluation.
ocenjevanja sistema vodenja kakovosti se Evaluation of a quality management system
lahko spreminja in lahko obsega vrsto can vary in scope and encompass a range of
aktivnosti, kot so presojanje in pregledovanje activities, such as auditing and reviewing the
sistema vodenja kakovosti ter quality management system, and self-
samoocenjevanje. assessments.
SIST ISO 9000 : 2002
2.8.2 Presojanje sistema vodenja kakovosti 2.8.2 Auditing the quality management system
Presoje se uporabljajo za določanje obsega, v Audits are used to determine the extent to
katerem so zahteve sistema vodenja kakovosti which the quality management system
izpolnjene. Izsledki presoj se uporabljajo za requirements are fulfilled. Audit findings are
ocenjevanje učinkovitosti sistema vodenja used to assess the effectiveness of the quality
kakovosti in za identificiranje možnosti za management system and to identify
izboljševanje. opportunities for improvement.
Presoje prve stranke izvaja organizacija sama First-party audits are conducted by, or on
ali nekdo v njenem imenu v interne namene in behalf of, the organization itself for internal
so lahko podlaga za lastno izjavo organizacije o purposes and can form the basis for an
skladnosti. organization's self-declaration of conformity.
Presoje druge stranke izvajajo odjemalci ali Second-party audits are conducted by
druge osebe v imenu odjemalca. customers of the organization or by other
persons on behalf of the customer.
Presoje tretje stranke izvajajo zunanje Third-party audits are conducted by external
neodvisne presojevalske organizacije. Take independent organizations. Such organizations,
organizacije, ki so ponavadi akreditirane, usually accredited, provide certification or
izstavijo certifikat ali registracijo o skladnosti z registration of conformity with requirements
zahtevami, kot so na primer zahteve ISO 9001. such as those of ISO 9001.
ISO 19011 podaja napotke za izvajanje presoj. ISO 19011 provides guidance on auditing.
2.8.3 Pregledovanje sistema vodenja 2.8.3 Reviewing the quality management
kakovosti system
Ena izmed vlog najvišjega vodstva je v tem, da One role of top management is to carry out
izvaja redne sistematične ocenitve primernosti, regular systematic evaluations of the suitability,
ustreznosti, učinkovitosti in uspešnosti sistema adequacy, effectiveness and efficiency of the
vodenja kakovosti glede na politiko in cilje quality management system with respect to the
kakovosti. Ta pregled lahko vključuje premislek quality policy and quality objectives. This review
o potrebi po prilagoditvi politike in ciljev can include consideration of the need to adapt
kakovosti kot odgovor na spreminjajoče se the quality policy and objectives in response to
potrebe in pričakovanja zainteresiranih strani. changing needs and expectations of interested
Pregled vključuje določitev potrebnih ukrepov. parties. The review includes determination of
the need for actions.
Med drugimi viri informacij se za pregled Amongst other sources of information, audit
sistema vodenja kakovosti uporabljajo tudi reports are used for review of the quality
poročila o presojah. management system.
2.8.4 Samoocenjevanje 2.8.4 Self-assessment
Samoocenjevanje organizacije je vseobsežen An organization's self-assessment is a
in sistematičen pregled aktivnosti in rezultatov comprehensive and systematic review of the
organizacije v primerjavi s sistemom vodenja organization's activities and results referenced
kakovosti ali modelom odličnosti. against the quality management system or a
model of excellence.
Samoocenjevanje lahko zagotovi celovit Self-assessment can provide an overall view of
pregled delovanja organizacije in stopnjo the performance of the organization and the
zrelosti sistema vodenja kakovosti. Prav tako degree of maturity of the quality management
lahko pomaga določiti področja, ki terjajo system. It can also help to identify areas
izboljševanje v organizaciji, in določiti prioritete. requiring improvement in the organization and
to determine priorities.
SIST ISO 9000 : 2002
2.9 Nenehno izboljševanje 2.9 Continual improvement
Namen nenehnega izboljševanja sistema The aim of continual improvement of a quality
vodenja kakovosti je izboljšati možnosti za management system is to increase the
povečanje zadovoljstva odjemalcev in drugih probability of enhancing the satisfaction of
zainteresiranih strani. Ukrepi za izboljševanje customers and other interested parties. Actions
vključujejo: for improvement include the following:
a) analiziranje in ocenjevanje obstoječe a) analysing and evaluating the existing
situacije, da bi se identificirala področja situation to identify areas for improvement;
izboljševanja;
b) določitev ciljev za izboljšave; b) establishing the objectives for improvement;
c) iskanje možnih rešitev za dosego ciljev; c) searching for possible solutions to achieve
the objectives;
d) vrednotenje teh rešitev in izbiro; d) evaluating these solutions and making a
selection;
e) uvedbo izbrane rešitve; e) implementing the selected solution;
f) merjenje, overjanje, analiziranje in f) measuring, verifying, analysing and evalua-
vrednotenje rezultatov uvedbe, da se ting results of the implementation to
ugotovi, ali so bili cilji doseženi; determine that the objectives have been met;
g) formalizacijo sprememb. g) formalizing changes.
Rezultati se po potrebi pregledujejo, da bi se Results are reviewed, as necessary, to
določile nadaljnje možnosti za izboljšave. Na ta determine further opportunities for
način je izboljševanje nenehna aktivnost. Odziv improvement. In this way, improvement is a
odjemalcev in drugih zainteresiranih strani, continual activity. Feedback from customers
presoje in pregled sistema vodenja kakovosti and other interested parties, audits and review
lahko prav tako služijo za prepoznavanje of the quality management system can also be
priložnosti za izboljševanje. used to identify opportunities for improvement.
2.10 Vloga statističnih metod 2.10 Role of statistical techniques
Uporaba statističnih metod lahko pomaga pri The use of statistical techniques can help in
razumevanju variabilnosti in s tem pomaga understanding variability, and thereby can help
organizacijam rešiti probleme ter izboljšati organizations to solve problems and improve
učinkovitost in uspešnost. Te metode prav tako effectiveness and efficiency. These techniques
omogočajo in podpirajo boljšo uporabo podatkov, also facilitate better use of available data to
ki so na voljo, kot pomoč pri odločanju. assist in decision making.
Variabilnost se lahko opaža v obnašanju in Variability can be observed in the behaviour
rezultatih mnogih aktivnosti, celo v pogojih and outcome of many activities, even under
navidezne stabilnosti. Taka variabilnost se conditions of apparent stability. Such variability
lahko opazuje v merljivih karakter
...