ISO 9000:2005

NORME ISO
INTERNATIONALE 9000
Troisième édition
2005-09-15
Systèmes de management de la qualité —
Principes essentiels et vocabulaire
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Numéro de référence
©
ISO 2005
PDF — Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du
fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation
de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer
le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56  CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
©
ii ISO 2005 – Tous droits réservés

Sommaire Page
1 Domaine d'application . 1
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité . 1
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité . 1
2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits . 2
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité» . 2
2.4 Approche processus . 2
2.5 Politique qualité et objectifs qualité . 3
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité . 3
2.7 Documentation . 4
2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité . 5
2.9 Amélioration continue . 6
2.10 Rôle des techniques statistiques . 6
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management . 6
2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence . 7
3 Termes et définitions . 7
3.1 Termes relatifs à la qualité . 7
3.2 Termes relatifs au management . 8
3.3 Termes relatifs à l’organisme . 10
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits . 11
3.5 Termes relatifs aux caractéristiques . 13
3.6 Termes relatifs à la conformité . 13
3.7 Termes relatifs à la documentation . 15
3.8 Termes relatifs à l’examen . 16
3.9 Termes relatifs à l’audit . 17
3.10 Termes relatifs au management de la qualité pour les processus de mesure . 19
Annexe A (informative) Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire . 20
Bibliographie . 29
Index alphabétique . 30
©
ISO 2005 – Tous droits réservés iii

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la
Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9000 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 1, Concepts et terminologie.
Cette troisième édition annule et remplace la deuxième édition (ISO9000:2000). Elle incorpore les
changements acceptés dans le projet d’amendement ISO/DAM 9000:2004.
L'Annexe A inclut les diagrammes de concepts qui donnent une représentation graphique des relations entre
les termes dans des champs notionnels spécifiques relatifs aux systèmes de management de la qualité.
©
iv ISO 2005 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
La famille des normes ISO 9000 énumérées ci-dessous a été élaborée pour aider les organismes, de tous
types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et à appliquer des systèmes de management de la qualité
efficaces.
— L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la
terminologie.
— L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu'un organisme
doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la
réglementation applicable, et qu'il vise à accroître la satisfaction de ses clients.
— L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la
qualité. L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des
clients et des autres parties intéressées.
— L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de
management environnemental.
Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la
compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux.
0.2 Principes de management de la qualité
Diriger et faire fonctionner un organisme avec succès nécessite de l'orienter et de le contrôler méthodiquement
et en transparence. Le succès peut résulter de la mise en œuvre et de l'entretien d'un système de management
conçu pour une amélioration continue des performances tout en répondant aux besoins de toutes les parties
intéressées. Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de
management.
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés, qui peuvent être utilisés par la direction pour
mener l’organisme vers de meilleures performances.
a) Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et
futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
b) Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la
réalisation des objectifs de l'organisme.
c) Implication du personnel
Les personnes à tous les niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part
permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
d) Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont
gérées comme un processus.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés v

e) Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et à
l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.
f) Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent
de l'organisme.
g) Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.
h) Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques
augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Ces huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de management
de la qualité de la famille ISO 9000.
©
vi ISO 2005 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 9000:2005(F)
Systèmes de management de la qualité— Principes essentiels
et vocabulaire
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité,
objet de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés.
La présente Norme internationale est applicable
a) aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un système de management de la qualité;
b) aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux
produits;
c) aux utilisateurs des produits;
d) aux personnes concernées par une compréhension mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du
management de la qualité (par exemple fournisseurs, clients, autorités réglementaires);
e) aux personnes internes ou externes à l'organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de
la qualité en termes de conformité aux exigences de l'ISO9001 (par exemple auditeurs, autorités
réglementaires, organismes de certification/enregistrement);
f) aux personnes internes ou externes à l'organisme qui donnent des conseils ou fournissent une formation
sur le système de management de la qualité qui lui convient;
g) aux personnes qui élaborent des normes apparentées.
2 Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité
2.1 Fondement des systèmes de management de la qualité
Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs
clients.
Les clients exigent des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et à leurs attentes. Ces
besoins et attentes sont exprimés dans des spécifications de produits et désignés globalement par l'expression
«exigences des clients». Les exigences des clients peuvent être spécifiées contractuellement par le client ou
peuvent être déterminées par l'organisme lui-même. Dans chacun de ces cas, c'est le client qui, en définitive,
détermine l'acceptabilité du produit. Les besoins et attentes des clients n'étant pas figés, et du fait de la
pression de la concurrence et des avancées technologiques, les organismes sont amenés à améliorer leurs
produits et processus de manière continue.
La démarche qui s'appuie sur un système de management de la qualité incite les organismes à analyser les
exigences des clients, à définir les processus qui contribuent à la réalisation d'un produit acceptable pour le
client et à en maintenir la maîtrise. Un système de management de la qualité peut fournir le cadre
d'amélioration continue permettant d'accroître la probabilité de satisfaire ses clients et les autres parties
intéressées. Il apporte, à l'organisme et à ses clients, la confiance en son aptitude à fournir des produits qui
satisfont immanquablement aux exigences.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 1

2.2 Exigences pour les systèmes de management de la qualité et exigences pour les produits
La famille des normes ISO9000 fait la distinction entre des exigences concernant les systèmes de
management de la qualité et les exigences concernant les produits.
Les exigences relatives aux systèmes de management de la qualité sont spécifiées dans l'ISO 9001. Ces
exigences sont génériques et s'appliquent à des organismes de tous les secteurs industriels ou économiques,
quelle que soit la catégorie de produit proposée. L'ISO 9001 ne présente pas d'exigences concernant les
produits.
Les exigences concernant les produits peuvent être spécifiées par les clients, par l'organisme qui anticipe les
exigences des clients ou par la réglementation. Ces exigences, et dans certains cas les processus associés,
peuvent être incluses par exemple dans des spécifications techniques, des normes de produits, des normes de
processus, des accords contractuels et la réglementation.
2.3 Démarche «systèmes de management de la qualité»
Une démarche permettant de développer et de mettre en œuvre un système de management de la qualité
comporte plusieurs étapes, telles que
a) détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées;
b) établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme;
c) détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
d) détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité;
e) définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
f) mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus;
g) détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes;
h) établissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la
qualité.
Cette démarche peut également être appliquée pour entretenir et améliorer un système de management de la
qualité existant.
Un organisme qui adopte l'approche ci-dessus crée la confiance dans la capacité de ses processus et la qualité
de ses produits, tout en se dotant d'une base pour l'amélioration continue. Cela peut mener à une plus grande
satisfaction des clients et des autres parties intéressées ainsi qu'au succès de l'organisme.
2.4 Approche processus
Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en
éléments de sortie peut être considérée comme un processus.
Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés
et interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme directement l'élément d'entrée du processus
suivant. L'identification et le management méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus
particulièrement les interactions de ces processus, sont appelés «l'approche processus».
L'objet de la présente Norme internationale est d'encourager l'adoption de l'approche processus pour gérer un
organisme.
La Figure 1 illustre le système de management de la qualité, basé sur les processus, décrit dans la famille des
normes ISO 9000. Cette représentation montre le rôle significatif joué par les parties intéressées pour fournir
les éléments d'entrée à l'organisme. La surveillance de la satisfaction des parties intéressées exige l'évaluation
des informations concernant leur perception sur le niveau de réponse de l'organisme à leurs besoins et
attentes. Le modèle de la Figure 1 ne présente pas les processus de façon détaillée.
©
2 ISO 2005 – Tous droits réservés

NOTE Les éléments de texte figurant entre parenthèses ne s’appliquent pas à l’ISO 9001.
Figure 1 — Modèle d’un système de management de la qualité basé sur des processus
2.5 Politique qualité et objectifs qualité
La politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe d'orientation à l'organisme. Ensemble,
ils déterminent les résultats escomptés et soutiennent l'organisme dans la mise en œuvre des ressources
permettant d'atteindre ces résultats. La politique qualité fournit un cadre permettant d'établir et de revoir les
objectifs qualité. Il est nécessaire que les objectifs qualité soient cohérents avec la politique qualité et avec
l'engagement pour l'amélioration continue et que leurs résultats soient mesurables. La réalisation des objectifs
qualité peut avoir un impact positif sur la qualité du produit, l'efficacité opérationnelle et les performances
financières et donc sur la satisfaction et la confiance des parties intéressées.
2.6 Rôle de la direction au sein du système de management de la qualité
Par son leadership et ses actions, la direction peut créer un contexte dans lequel les personnes sont
pleinement impliquées et au sein duquel le système de management de la qualité peut fonctionner
efficacement. La direction peut utiliser les principes de management de la qualité (voir 0.2) pour asseoir son
rôle, qui consiste à
a) établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme;
b) promouvoir la politique qualité et les objectifs qualité à tous les niveaux de l'organisme pour accroître la
sensibilisation, la motivation et l'implication;
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 3

c) assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de l'organisme;
d) assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de répondre aux exigences des
clients et des autres parties intéressées et d'atteindre les objectifs qualité;
e) assurer qu'un système de management de la qualité efficace et efficient est établi, mis en œuvre et
entretenu afin d'atteindre ces objectifs qualité;
f) assurer la disponibilité des ressources nécessaires;
g) effectuer la revue du système de management de la qualité;
h) décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité;
i) décider des actions d'amélioration du système de management de la qualité.
2.7 Documentation
2.7.1 Valeur de la documentation
La documentation permet la communication de desseins et la cohérence des actions. Son utilisation
contribue à
a) réaliser la conformité aux exigences des clients et à l'amélioration de la qualité,
b) offrir une formation adaptée,
c) assurer la répétabilité et la traçabilité,
d) fournir des preuves tangibles,
e) évaluer l'efficacité et la pertinence continue du système de management de la qualité.
Il convient que l'élaboration de documents ne représente pas une fin en soi, mais soit une activité à valeur
ajoutée.
2.7.2 Types de documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité
Les types de documents suivants sont utilisés dans les systèmes de management de la qualité:
a) documents fournissant des informations cohérentes, en interne et à l'extérieur, concernant le système de
management de la qualité; on appelle ces documents «manuels qualité»;
b) documents définissant de quelle manière le système de management de la qualité s'applique à un produit,
à un projet ou à un contrat spécifique; on appelle ces documents «plans qualité»;
c) documents formulant des exigences; on appelle ces documents «spécifications»;
d) documents formulant des recommandations ou des suggestions; on appelle ces documents «lignes
directrices»;
e) documents fournissant des informations sur la manière de réaliser des activités et des processus de
manière cohérente; ces documents peuvent inclure des documents de procédures, des instructions de
travail, des plans;
f) documents fournissant des preuves tangibles de la réalisation d'une activité ou de résultats obtenus; on
appelle ces documents «enregistrements».
Chaque organisme détermine l'étendue de la documentation nécessaire et les supports à utiliser. Cela dépend
de facteurs tels que le type et la taille de l'organisme, la complexité et les interactions des processus, la
complexité des produits, les exigences des clients, les exigences réglementaires applicables, les capacités
démontrées du personnel et la mesure dans laquelle il est nécessaire de démontrer la satisfaction aux
exigences relatives au système de management de la qualité.
©
4 ISO 2005 – Tous droits réservés

2.8 Évaluation des systèmes de management de la qualité
2.8.1 Évaluation des processus au sein du système de management de la qualité
Lors de l'évaluation des systèmes de management de la qualité, il convient de se poser les quatre questions
fondamentales suivantes pour chaque processus soumis à évaluation.
a) Le processus est-il identifié et défini de manière appropriée?
b) Les responsabilités sont-elles attribuées?
c) Les procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour?
d) Le processus est-il efficace pour obtenir les résultats exigés?
L'ensemble des réponses obtenues aux questions ci-dessus peut déterminer le résultat de l'évaluation. Le
champ de l'évaluation d'un système de management de la qualité peut varier. L'évaluation peut inclure un
éventail d'activités telles qu’audits et revues du système de management de la qualité ou autoévaluations.
2.8.2 Audits du système de management de la qualité
Les audits sont utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des exigences relatives au système de
management de la qualité. Les constatations d'audit sont utilisées pour évaluer l'efficacité du système de
management de la qualité et identifier les opportunités d'amélioration.
Les audits de première partie sont effectués par, ou pour le compte de, l'organisme lui-même pour des besoins
internes et peuvent servir de base à une autodéclaration de conformité de l'organisme.
Les audits de seconde partie sont effectués par des clients de l'organisme ou par d'autres personnes pour le
compte du client.
Les audits de tierce partie sont effectués par des organismes externes et indépendants. Ces organismes,
généralement accrédités, fournissent la certification ou l'enregistrement de la conformité à des exigences telles
que celles de l'ISO 9001.
L'ISO 19011 fournit des conseils pour les audits.
2.8.3 Revue du système de management de la qualité
L'un des rôles de la direction est de réaliser des évaluations régulières et méthodiques de la pertinence, de
l'adéquation, de l'efficacité et de l'efficience du système de management de la qualité par rapport à la politique
qualité et aux objectifs qualité. Cette revue peut comprendre l'étude de la nécessité d'adapter la politique et les
objectifs qualité aux changements des besoins et des attentes des parties intéressées. La revue comprend la
détermination de la nécessité des actions.
Entre autres sources d'information, les rapports d'audits sont utilisés pour la revue du système de management
de la qualité.
2.8.4 Autoévaluation
L'autoévaluation d'un organisme est une revue complète et méthodique des activités et des résultats de
l'organisme, par référence au système de management de la qualité ou à un modèle d'excellence.
L'autoévaluation peut fournir une vision globale des performances de l'organisme et du niveau de maturité du
système de management de la qualité. Elle peut également contribuer à l'identification des domaines de
l'organisme nécessitant des améliorations et à la détermination des priorités.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 5

2.9 Amélioration continue
L'objet de l'amélioration continue d'un système de management de la qualité est d'augmenter la probabilité de
satisfaire les clients et les autres parties intéressées. Les actions d'amélioration comprennent les éléments
suivants:
a) analyse et évaluation de la situation existante pour identifier des domaines d'amélioration;
b) établissement des objectifs d'amélioration;
c) recherche de solutions possibles pour atteindre ces objectifs;
d) évaluation de ces solutions et sélection;
e) mise en œuvre de la solution choisie;
f) mesure, vérification, analyse et évaluation des résultats de la mise en œuvre pour déterminer si les
objectifs ont été atteints;
g) formalisation des changements.
Les résultats sont revus, autant que cela est nécessaire, pour déterminer d'autres opportunités d'amélioration.
Dans cette optique, l'amélioration est une activité continue. Les retours d'information des clients et des autres
parties intéressées, les audits et la revue du système de management de la qualité peuvent également être
utilisés pour identifier des opportunités d'amélioration.
2.10 Rôle des techniques statistiques
L'utilisation de techniques statistiques peut aider à comprendre la variabilité et par conséquent aider les
organismes à résoudre des problèmes et à améliorer leur efficacité et leur efficience. Ces techniques facilitent
également une meilleure utilisation des données disponibles pour aider à la prise de décision.
La variabilité peut être observée dans le déroulement et les résultats de nombreuses activités, même dans des
conditions de stabilité apparente. Une telle variabilité peut être observée au travers des caractéristiques
mesurables des produits et des processus et être détectée à divers stades du cycle de vie des produits, depuis
l'étude de marché jusqu'au service à la clientèle et à l'élimination finale.
Les techniques statistiques peuvent aider à mesurer, à décrire, à analyser, à interpréter et à modéliser cette
variabilité, même avec un volume de données relativement faible. L'analyse statistique de ces données peut
aider à mieux comprendre la nature, l'étendue et les causes de la variabilité et contribuer ainsi à résoudre et
même prévenir des problèmes résultant de cette variabilité, et encourager l'amélioration continue.
Des conseils concernant les techniques statistiques dans un système de management de la qualité sont
donnés dans l'ISO/TR 10017.
2.11 Systèmes de management de la qualité et autres objets d'un système de management
Le système de management de la qualité est l'élément du système de management de l'organisme qui se
concentre sur l'obtention de résultats, en s'appuyant sur les objectifs qualité, pour satisfaire selon le cas les
besoins, attentes ou exigences des parties intéressées. Les objectifs qualité viennent en complément à
d'autres objectifs de l'organisme tels que ceux liés à la croissance, au financement, à la rentabilité, à
l'environnement, à l'hygiène et à la sécurité au travail. Les différentes composantes du système de
management d'un organisme peuvent être intégrées, avec le système de management de la qualité, en un seul
système de management par l'utilisation d'éléments communs. Cela peut faciliter la planification, l'affectation
des ressources, la définition d'objectifs complémentaires et l'évaluation de l'efficacité globale de l'organisme. Le
système de management de l'organisme peut être évalué par rapport à ses exigences propres. Il peut
également faire l'objet d'audits par rapport aux exigences de Normes internationales telles que l'ISO 9001 et
l'ISO14001. Ces audits de systèmes de management peuvent être réalisés séparément ou de façon
conjuguée.
©
6 ISO 2005 – Tous droits réservés

2.12 Relation entre les systèmes de management de la qualité et les modèles d'excellence
Tant dans la famille de normes ISO 9000 que dans les modèles d'excellence, les démarches «systèmes de
management de la qualité» s'appuient sur les mêmes principes. Ces démarches
a) permettent à un organisme d'identifier ses forces et faiblesses,
b) prévoient des dispositions pour l'évaluation par rapport à des modèles génériques,
c) fournissent une base pour l'amélioration continue,
d) prévoient des dispositions pour la reconnaissance externe.
La différence entre les démarches des systèmes de management de la qualité de la famille ISO 9000 et celles
des modèles d'excellence réside dans leur champ d'application. La famille des normes ISO 9000 fournit des
exigences pour les systèmes de management de la qualité et des conseils pour l'amélioration des
performances; l'évaluation des systèmes de management de la qualité détermine le respect des exigences. Les
modèles d'excellence comprennent des critères qui permettent une évaluation comparative des performances
de l'organisme, et cela s'applique à l'ensemble des activités d'un organisme et à toutes les parties intéressées.
Les critères d'évaluation des modèles d'excellence fournissent une base à un organisme pour comparer ses
performances avec celles des autres organismes.
3 Termes et définitions
Un terme dans une définition ou une note qui est défini ailleurs dans cet article figure en caractères gras, suivi
de son numéro de référence entre parenthèses. Ce terme en caractères gras peut être substitué dans la
définition ou la note par sa propre définition. Par exemple:
produit (3.4.2) est défini comme le «résultat d'un processus (3.4.1)»,
processus est défini comme un «ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie».
En remplaçant le terme «processus» par sa définition, on obtient
produit défini comme le «résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie».
Un concept se limitant à un sens spécial dans un contexte particulier est indiqué en précisant le domaine
d'utilisation entre les signes 〈〉, avant la définition.
EXEMPLE Dans le contexte de l'audit, le terme utilisé pour expert technique est:
3.9.11
expert technique
〈audit〉 personne apportant à l'équipe d'audit (3.9.10) des connaissances ou une expertise spécifiques
3.1 Termes relatifs à la qualité
3.1.1
qualité
aptitude d'un ensemble de caractéristiques (3.5.1) intrinsèques à satisfaire des exigences (3.1.2)
NOTE 1 Le terme «qualité» peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
NOTE 2 «Intrinsèque», par opposition à «attribué», signifie présent dans quelque chose, notamment en tant que
caractéristique permanente.
3.1.2
exigence
besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés
NOTE 1 «Habituellement implicite» signifie qu'il est d'usage ou de pratique courante pour l'organisme (3.3.1), ses clients
(3.3.5) et les autres parties intéressées (3.3.7) de considérer le besoin ou l'attente en question comme implicite.
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 7

NOTE 2 Un qualificatif peut être utilisé pour désigner un type spécifique d'exigence, par exemple exigence relative au
produit (3.4.2), exigence relative au management de la qualité (3.2.8), exigence du client.
NOTE 3 Une exigence spécifiée est une exigence qui est formulée, par exemple dans un document (3.7.2).
NOTE 4 Les exigences peuvent provenir de différentes parties intéressées (3.3.7).
NOTE 5 Celle-ci diffère de la définition présente dans les Directives ISO/CEI Partie 2:2004, 3.12.1
3.12.1
exigence
expression dans le contenu d'un document formulant les critères à respecter afin de prétendre à la conformité avec le
document, et avec lesquels aucun écart n'est permis
3.1.3
classe
catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité des produits (3.4.2), des processus (3.4.1)
ou des systèmes (3.2.1) ayant la même utilisation fonctionnelle
EXEMPLE Classe de billet d'avion, catégorie d'hôtel dans un guide hôtelier.
NOTE Lors de l'établissement d'une exigence pour la qualité, la classe est généralement spécifiée.
3.1.4
satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences (3.1.2)
NOTE 1 Les réclamations des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais leur
absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
NOTE 2 Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
3.1.5
capacité
aptitude d'un organisme (3.3.1), d'un système (3.2.1) ou d'un processus (3.4.1) à réaliser un produit (3.4.2)
satisfaisant aux exigences (3.1.2) relatives à ce produit
NOTE Les termes relatifs à la capacité des processus (capabilité) dans le domaine statistique sont définis dans
l'ISO 3534-2.
3.1.6
compétence
aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire
NOTE Le concept de compétence est défini de manière générique dans la présente Norme internationale. L'usage de ce
terme peut être plus spécifique dans d'autres documents ISO.
3.2 Termes relatifs au management
3.2.1
système
ensemble d'éléments corrélés ou interactifs
3.2.2
système de management
système (3.2.1) permettant d'établir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs
NOTE Le système de management d'un organisme (3.3.1) peut inclure différents systèmes de management, tels qu'un
système de management de la qualité (3.2.3), un système de management financier ou un système de management
environnemental.
©
8 ISO 2005 – Tous droits réservés

3.2.3
système de management de la qualité
système de management (3.2.2) permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de
qualité (3.1.1)
3.2.4
politique qualité
orientations et intentions générales d'un organisme (3.3.1) relatives à la qualité (3.1.1) telles qu'elles sont
officiellement formulées par la direction (3.2.7)
NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l'organisme et fournit un cadre pour
fixer des objectifs qualité (3.2.5).
NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de management de la qualité (3.2.8) cités dans la présente
Norme internationale. (Voir 0.2.)
3.2.5
objectif qualité
ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité (3.1.1)
NOTE 1 Les objectifs qualité sont généralement fondés sur la politique qualité (3.2.4) de l'organisme.
NOTE 2 Les objectifs qualité sont généralement spécifiés pour des fonctions et niveaux pertinents dans l'organisme
(3.3.1).
3.2.6
management
activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme (3.3.1)
NOTE En français, le terme «management» désigne parfois des personnes, c'est-à-dire une personne ou un groupe de
personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d'un organisme. Il est
préférable d'utiliser l'expression «l'encadrement doit…» ou «la direction (3.2.7) doit…», plutôt que l'expression «le
management doit…» pour éviter toute confusion avec le terme «management» défini ci-dessus.
3.2.7
direction
personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle un organisme (3.3.1) au plus haut niveau
3.2.8
management de la qualité
activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme (3.3.1) en matière de qualité (3.1.1)
NOTE L'orientation et le contrôle d'un organisme en matière de qualité incluent généralement l'établissement d'une
politique qualité (3.2.4) et d'objectifs qualité (3.2.5), la planification de la qualité (3.2.9), la maîtrise de la qualité
(3.2.10), l'assurance de la qualité (3.2.11) et l'amélioration de la qualité (3.2.12).
3.2.9
planification de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur la définition des objectifs qualité (3.2.5) et la
spécification des processus (3.4.1) opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les
objectifs qualité
NOTE L'élaboration de plans qualité (3.7.5) peut faire partie de la planification de la qualité.
3.2.10
maîtrise de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité
3.2.11
assurance de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.8) visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité
seront satisfaites
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 9

3.2.12
amélioration de la qualité
partie du management de la qualité (3.2.8) axée sur l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences
pour la qualité
NOTE Les exigences peuvent être liées à tout aspect tel que l'efficacité (3.2.14), l'efficience (3.2.15) ou la traçabilité
(3.5.4).
3.2.13
amélioration continue
activité régulière permettant d'accroître la capacité à satisfaire aux exigences (3.1.2)
NOTE Le processus (3.4.1) de définition des objectifs et de recherche d'opportunités d'amélioration est un processus
permanent utilisant les constatations d'audit (3.9.5) et les conclusions d'audit (3.9.6), l'analyse des données, les revues
(3.8.7) de direction ou d'autres moyens, et qui mène généralement à des actions correctives (3.6.5) ou préventives
(3.6.4).
3.2.14
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés
3.2.15
efficience
rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées
3.3 Termes relatifs à l'organisme
3.3.1
organisme
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant, association,
ou parties ou combinaison de ceux-ci.
NOTE 1 Cet ensemble est généralement structuré.
NOTE 2 Un organisme peut être public ou privé.
NOTE 3 La définition ci-dessus est valable pour les besoins des normes relatives aux systèmes de management de la
qualité (3.2.3). Le terme «organisme» est défini de manière différente dans l’ISO/CEI Guide 2.
3.3.2
organisation
ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes
NOTE 1 Cet ensemble est généralement structuré.
NOTE 2 L'organisation est souvent formalisée dans un manuel qualité (3.7.4) ou le plan qualité (3.7.5) d'un projet
(3.4.3).
NOTE 3 Le champ d'une organisation peut inclure des interfaces pertinentes avec des organismes (3.3.1) externes.
3.3.3
infrastructure
〈organisme〉 système (3.2.1) des installations, équipements et services nécessaires pour le fonctionnement
d'un organisme (3.3.1)
3.3.4
environnement de travail
ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué
©
10 ISO 2005 – Tous droits réservés

NOTE Ces conditions intègrent des aspects physiques, sociaux, psychologiques et environnementaux (tels que
température, dispositifs de reconnaissance, ergonomie et composition de l'atmosphère).
3.3.5
client
organisme (3.3.1) ou personne qui reçoit un produit (3.4.2)
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
NOTE Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
3.3.6
fournisseur
organisme (3.3.1) ou personne qui procure un produit (3.4.2)
EXEMPLE Producteur, distributeur, détaillant, marchand, prestataire de service ou d'information.
NOTE 1 Un fournisseur peut être interne ou externe à l'organisme.
NOTE 2 Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut être appelé «contractant».
3.3.7
partie intéressée
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme (3.3.1)
EXEMPLE Clients (3.3.5), propriétaires, personnes d'un organisme, fournisseurs (3.3.6), banques, syndicats,
partenaires ou société.
NOTE Un groupe de personnes peut être un organisme, une partie de celui-ci ou plusieurs organismes.
3.3.8
contrat
accord contractuel
NOTE Le concept de compétence est défini de manière générique dans la présente Norme internationale. L'usage de ce
terme peut être plus spécifique dans d'autres documents ISO.
3.4 Termes relatifs aux processus et aux produits
3.4.1
processus
ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie
NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.
NOTE 2 Les processus d'un organisme (3.3.1) sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions
maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
NOTE 3 Lorsque la conformité (3.6.1) du produit (3.4.2) résultant ne peut être immédiatement ou économiquement
vérifiée, le processus est souvent qualifié de «procédé spécial».
3.4.2
produit
résultat d'un processus (3.4.1)
NOTE 1 Il existe quatre catégories génériques de produits:
— les services (par exemple transport);
— les «software» (par exemple logiciel, dictionnaire);
— les [produits] matériels (par exemple pièces mécaniques de moteur);
— les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant).
©
ISO 2005 – Tous droits réservés 11

De nombreux produits sont constitués d'éléments appartenant à différentes catégories génériques de produits. Le produit
est appelé service, logiciel, matériel ou produit issu de processus à caractère continu selon l'élément dominant. Par
exemple, l'offre produit «automobile» se compose de matériel (par exemple les pneus), de produits issus de processus à
caractère continu (par exemple carburant, liquide de refroidissement), de «software» (par exemple logiciel de commande de
moteur, manuel d'utilisation) et de services (par exemple explications du vendeur concernant le fonctionnement).
NOTE 2 Un service est le résultat d'au moins une activité nécessairement réalisée à l'interface entre le fournisseur (3.3.6)
et le client (3.3.5) et est généralement immatériel. La prestation d'un service peut impliquer par exemple:
— une activité réalisée sur un produit tangible fourni par le client (par exemple réparation d'une voiture);
— une activité réalisée sur un produit immatériel (par exemple une déclaration de revenus nécessaire pour déclencher
l'impôt);
— la fourniture d'un produit immatériel (par exemple fourniture d’informations dans le contexte de la transmission de
connaissances);
— la création d'une ambiance pour le client (par exemple dans les hôtels et les restaurants).
Un «software» se compose d'informations, est généralement immatériel et peut se présenter sous forme de démarches, de
transactions ou de procédures (3.4.5).
Un produit matériel est général
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
Traducción certificada
Certified translation
Traduction certifiée
Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
Системы менеджмента качества — Основные положения и
словарь
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por 9 organismos miembros de
ISO (véase lista en página ii) que han certificado la conformidad en
relación con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción certificada)
©
ISO 2005
PDF – Exoneración de responsabilidad
El presente fichero PDF puede contener pólizas de caracteres integradas. Conforme a las condiciones de licencia de Adobe, este
fichero podrá ser impreso o visualizado, pero no deberá ser modificado a menos que el ordenador empleado para tal fin disfrute de
una licencia que autorice la utilización de estas pólizas y que éstas estén instaladas en el ordenador. Al descargar este fichero, las
partes implicadas aceptan de hecho la responsabilidad de no infringir las condiciones de licencia de Adobe. La Secretaría Central de
ISO rehusa toda responsabilidad sobre esta cuestión.
Adobe es una marca registrada de Adobe Systems Incorporated.
Los detalles relativos a los productos software utilizados para la creación del presente fichero PDF están disponibles en la sección
General Info del fichero. Los parámetros de creación PDF han sido optimizados para la impresión. Se han adoptado todas las
medidas pertinentes para garantizar la explotación de este fichero por los comités miembros de ISO. En la eventualidad poco
probable de surgir un problema de utilización, sírvase comunicarlo a la Secretaría Central en la dirección indicada a continuación.

Organismos miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción:
⎯ Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), España
⎯ Dirección General de Normas (DGN), México
⎯ Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), Venezuela
⎯ Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), Argentina
⎯ Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), Colombia
⎯ Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO), Costa Rica
⎯ Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN), Ecuador
⎯ Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT), Uruguay
⎯ Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba

©  ISO 2005
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta
publicación bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, sin el acuerdo
escrito de ISO solicitado a la siguiente dirección o del comité miembro de ISO en el país del solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tfn: + 41 22 749 01 11
Fax: + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
ii © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

Índice
Prólogo . iv
Prólogo de la versión en español . v
Introducción . vi
0.1 Generalidades . vi
0.2 Principios de gestión de la calidad. vi
1 Objeto y campo de aplicación.1
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad.1
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad .1
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos .2
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad .2
2.4 Enfoque basado en procesos.2
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad.3
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad.4
2.7 Documentación.4
2.7.1 Valor de la documentación.4
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad .4
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad .5
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad.5
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad.5
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad .6
2.8.4 Autoevaluación .6
2.9 Mejora continua .6
2.10 Papel de las técnicas estadísticas.6
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión.7
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia.7
3 Términos y definiciones.7
3.1 Términos relativos a la calidad .8
3.2 Términos relativos a la gestión.9
3.3 Términos relativos a la organización .10
3.4 Términos relativos al proceso y al producto .12
3.5 Términos relativos a las características .13
3.6 Términos relativos a la conformidad.14
3.7 Términos relativos a la documentación .16
3.8 Términos relativos al examen .17
3.9 Términos relativos a la auditoría.18
3.10 Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición .20
Anexo A (informativo) Metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario .22
Bibliografía .31
Índice alfabético.32

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho
comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan
en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas
Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La
publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza por la identificación de ningún derecho
de patente.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología.
Esta tercera edición anula y reemplaza a la segunda edición (ISO 9000:2000). Incluye los cambios aceptados
en el borrador de modificación ISO/DAM 9000:2004.
El Anexo A incluye diagramas de conceptos que proporcionan una representación gráfica de las relaciones
entre los términos en campos específicos relativos a los sistemas de gestión de la calidad.

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
iv © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de
los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América,
México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde
su creación en 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la
gestión de la calidad.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Introducción
0.1 Generalidades
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
⎯ La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
⎯ La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
⎯ La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
⎯ La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad
que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
0.2 Principios de gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de
todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con
el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
vi © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la
calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2005 (traducción certificada)

Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad, los cuales
constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de un sistema de gestión de la
calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos
serán satisfechos;
c) los usuarios de los productos;
d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada en la gestión de la calidad
(por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan el sistema de gestión de la
calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo: auditores,
entes reguladores, organismos de certificación/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan formación sobre el sistema de
gestión de la calidad adecuado para dicha organización;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.
2 Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad
2.1 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus
clientes.
Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas
necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se denominan
requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual
o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien
determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son
cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los
requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y a
mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de
referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de
su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
2.2 Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y
requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001. Los requisitos
para los sistemas de gestión de la calidad son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector
económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no
establece requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la organización anticipándose
a los requisitos del cliente, o por disposiciones reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en
algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones técnicas,
normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas
tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya
existente.
Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un
aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
2.4 Enfoque basado en procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados
en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en
procesos".
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
2 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una
organización.
La Figura 1 ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas
ISO 9000. Esta ilustración muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere
la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades
y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado.

NOTA Las indicaciones entre paréntesis no son aplicables a la Norma ISO 9001.
Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
2.5 Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar
sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con
la política de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los
objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
2.6 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se
encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la calidad puede operar
eficazmente. Los principios de la gestión de la calidad (véase 0.2) pueden ser utilizados por la alta dirección
como base de su papel, que consiste en:
a) establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la organización;
b) promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la organización para aumentar
la toma de conciencia, la motivación y la participación;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de la calidad
eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
2.7 Documentación
2.7.1 Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción. Su utilización
contribuye a:
a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
b) proveer la formación apropiada;
c) la repetibilidad y la trazabilidad;
d) proporcionar evidencia objetiva, y
e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad
que aporte valor.
2.7.2 Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión de la calidad:
a) documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de
gestión de la calidad de la organización; tales documentos se denominan manuales de la calidad;
b) documentos que describen cómo se aplica el sistema de gestión de la calidad a un producto, proyecto o
contrato específico; tales documentos se denominan planes de la calidad;
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
4 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

c) documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan especificaciones;
d) documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales documentos se denominan
directrices;
e) documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los procesos de
manera coherente; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de
trabajo y planos;
f) documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o de los resultados
obtenidos; tales documentos se denominan registros.
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y los medios a utilizar. Esto
depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los
procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios que
sean aplicables, la competencia demostrada del personal y el grado en que sea necesario demostrar el
cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
2.8 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
2.8.1 Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad
Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse
en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La
evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de
actividades, tales como auditorías y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones.
2.8.2 Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de
gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Las auditorías de primera parte son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y
pueden constituir la base para la auto-declaración de conformidad de una organización.
Las auditorías de segunda parte son realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en
nombre del cliente.
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas
organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con los
requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las auditorías.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
2.8.3 Revisión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la
conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los
objetivos y a la política de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política
y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La revisión incluye la determinación de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se utilizan para la revisión del sistema de
gestión de la calidad.
2.8.4 Autoevaluación
La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados
de la organización, con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de
madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas de la
organización que precisan mejoras y a determinar las prioridades.
2.9 Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas
a la mejora:
a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;
e) la implementación de la solución seleccionada;
f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar
que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalización de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De
esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes
interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse
para identificar oportunidades para la mejora.
2.10 Papel de las técnicas estadísticas
El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a
las organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia. Asimismo estas técnicas facilitan
una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.
La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de muchas actividades, incluso
bajo condiciones de aparente estabilidad. Dicha variabilidad puede observarse en las características
medibles de los productos y los procesos, y su existencia puede detectarse en las diferentes etapas del ciclo
de vida de los productos, desde la investigación de mercado hasta el servicio al cliente y su disposición final.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
6 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y hacer modelos de dicha
variabilidad, incluso con una cantidad relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos
puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad,
ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a
promover la mejora continua.
En el Informe Técnico ISO/TR 10017 se proporciona orientación sobre las técnicas estadísticas en un
sistema de gestión de la calidad.
2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el
logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas
y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros
objetivos de la organización, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la
rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de
gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro
de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la
asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global
de la organización. El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los
requisitos del sistema de gestión de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra
los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorías del sistema de
gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.
2.12 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia
Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la familia de Normas ISO 9000 y en los
modelos de excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes. Ambos enfoques:
a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades,
b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.
La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 y
los modelos de excelencia radica en su campo de aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona
requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la mejora del desempeño; la
evaluación de los sistemas de gestión de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los
modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluación comparativa del desempeño de la
organización y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma. Los criterios de
evaluación en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organización pueda comparar
su desempeño con el de otras organizaciones.
3 Términos y definiciones
Un término en una definición o nota, definido en este capítulo, se indica en letra negrilla seguido por su
número de referencia entre paréntesis. Dicho término puede ser reemplazado en la definición por su
definición completa. Por ejemplo:
producto (3.4.2) se define como “resultado de un proceso (3.4.1)”
proceso se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados"
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
Si el término "proceso" se sustituye por su definición:
producto se define entonces como “resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
Un concepto limitado a un significado especial en un contexto particular se indica nombrando el campo en
cuestión entre paréntesis angulares, <  >, antes de la definición.
EJEMPLO En el contexto de la auditoría, el término utilizado para “experto técnico” es:
3.9.11
experto técnico
persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor (3.9.10).
3.1 Términos relativos a la calidad
3.1.1
calidad
grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2)
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente.
3.1.2
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una práctica común para la organización (3.3.1), sus
clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un
producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo en un documento (3.7.2).
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (3.3.7).
NOTA 5 Esta definición difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004.
3.12.1
requisito
expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el
documento, y para los que no se permite ninguna desviación.
3.1.3
clase
categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos (3.4.2), procesos (3.4.1) o
sistemas (3.2.1) que tienen el mismo uso funcional
EJEMPLO Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en una guía de hoteles.
NOTA Cuando se establece un requisito de la calidad, generalmente se especifica la clase.
3.1.4
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2)
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de
las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
8 © ISO 2005 – Todos los derechos reservados

NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no
asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
3.1.5
capacidad
aptitud de una organización (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso (3.4.1) para realizar un producto (3.4.2) que
cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto
NOTA En la Norma ISO 3534-2 se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la
estadística.
3.1.6
competencia
aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades
NOTA En esta Norma Internacional el concepto de competencia se define de manera genérica. El uso de este
término puede ser más específico en otros documentos ISO.
3.2 Términos relativos a la gestión
3.2.1
sistema
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan
3.2.2
sistema de gestión
sistema (3.2.1) para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos
NOTA Un sistema de gestión de una organización (3.3.1) podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como
un sistema de gestión de la calidad (3.2.3), un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.
3.2.3
sistema de gestión de la calidad
sistema de gestión (3.2.2) para dirigir y controlar una organización (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1)
3.2.4
política de la calidad
intenciones globales y orientación de una organización (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se
expresan formalmente por la alta dirección (3.2.7)
NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un
marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5).
NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base
para el establecimiento de la política de la calidad (véase 0.2).
3.2.5
objetivo de la calidad
algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1)
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.2.4) de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización (3.3.1).
3.2.6
gestión
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1)
Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée / Удoстoвeрeнный пeрeвoд
3.2.7
alta dirección
persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización (3.3.1)
3.2.8
gestión de la calidad
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.3.1) en lo relativo a la calidad (3.1.1)
NOTA La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la
calidad (3.2.4) y los objetivos de la calidad (3.2.5), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad
(3.2.10), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).
3.2.9
planificación de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5) y
a la especificación de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad
NOTA El establecimiento de planes de la calidad (3.7.5) puede ser parte de la planificación de la calidad.
3.2.10
control de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad
3.2.11
aseguramiento de la calidad
parte de la gestión de la calidad (3.2.8) orientada a proporcionar confianza en que s
...

وﺰـــیأ  ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
Official translation
Traduction officielle
تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا - ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et
vocabulaire
تﺎﺌﻴه 10 ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻧﻹﺎﺏ ﺔﻴﻤﺳر ﺔﻴﺏﺮﻋ ﺔﻤﺟﺮﺘآ اﺮﺴﻳﻮﺳ ،ﻒﻴﻨﺟ ﻲﻓ ISO ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻧﺎﻣﻷا ﻲﻓ ﺖﻌﺒﻃ
.( ii ﺔﺤﻔﺻ ﻲﻓ ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ﺮﻈﻧا ) ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا ﺔﻗد تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ISO ﻲﻓ ءﺎﻀﻋأ

ﻰﻌﺟﺮﻤﻟا ﻢﻗﺮﻟا
ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ ءﻼﺧإ
ﺪﻗ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه نﺎﻓ ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ( Adobe) ﺔﺳﺎﻴﺴﻟ ﺎﻘﺒﻃو ،ﺔﺠﻣﺪﻣ ﺔﻋﻮﺒﻄﻣ قاروأ ﻲﻠﻋ ( Acrobat Reader) PDF ﻒﻠﻤﻟا اﺬه يﻮﺘﺤﻳ ﺪﻗ
بﻮﺳﺎﺡ ﻞﺧاد ﺎﻬﻨﻳﺰﺨﺘﺏ حﺮﺻ ﺪﻗ ﻪﻠﺧاﺪﺏ ﺔﺠﻣﺪﻤﻟا ﺔﻋﻮﺒﻄﻤﻟا قاروﻷا ﺖﻧﺎآ اذإ ﻻإ ﺮﺸﻨﻠﻟ ﺪﻌﻳ نأ ﺐﺠﻳ ﻻ ﻦﻜﻟو ،ﻪﻴﻠﻋ عﻼﻃﻹا وأ ﻪﻌﺒﻃ ﻦﻜﻤﻳ
.ﻪﺘﻄﺳاﻮﺏ ﺮﺸﻨﻟا ﻢﺘﻳ
. ( ﺺﻴﺧﺮﺘﻠﻟ ) ( Adobe)ﺔﺳﺎﻴﺳ ﺔﻔﻟﺎﺨﻣ مﺪﻋ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺬﺉﺪﻨﻋ نﻮﻜﺕ فاﺮﻃﻷا نﺎﻓ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻊﺒﻃ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو
. لﺎﺠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻣ يأ ( ISO ) ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا ﻞﻤﺤﺘﺕ ﻻو
ﻦﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﺞﻣاﺮﺒﻟا ﻞﻴﺻﺎﻔﺕ ﻲﻠﻋ لﻮﺼﺤﻟا ﻦﻜﻤﻳو ( Adobe ) ةﺪﺤﺘﻤﻟا ﺔآﺮﺸﻠﻟ ﺔﻠﺠﺴﻣ ﺔﻣﻼﻋ ( Adobe ) ﺮﺒﺘﻌﻳو
نأ ﺪﻴآﺄﺘﻟ ﺔﻳﺎﻨﻌﻟا ﻞآ تﺬﺧأ ﺪﻗو ، ﺔﻋﺎﺒﻄﻠﻟ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا ﻞﻀﻓﺄﺏ ( PDF ) ءﺎﺸﻧإ ﻞﻣاﻮﻋ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﻢﺘﻳو . ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا
ﺔﻳرﺎﺕﺮﻜﺴﻟا غﻼﺏإ ءﺎﺟﺮﺏ ، ﻒﻠﻤﻟا اﺬﻬﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ ﺔﻠﻜﺸﻣ يأ ثوﺪﺡ ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓو ، ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋﻷ ماﺪﺨﺘﺳﻼﻟ ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻒﻠﻤﻟا اﺬه
ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻞﻔﺳأ دﻮﺟﻮﻤﻟا ناﻮﻨﻌﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻳﺰآﺮﻤﻟا

ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺪﻤﺘﻋأ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﻬﺟ
ﺮﺼﻡ ةدﻮﺠﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔیﺮﺼﻤﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺎﻴﺒﻴﻟ  ﺮﻴیﺎﻌﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺒﻴﻠﻟا ﻲﻨﻃﻮﻟا ﺰآﺮﻤﻟا ƒ
ﺲﻧﻮﺕ ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻜﻠﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﻲﺴﻧﻮﺘﻟا ﺪﻬﻌﻤﻟا ƒ
نادﻮﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻧادﻮﺴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺖیﻮﻜﻟا ﺖیﻮﻜﻟﺎﺑ ﺔﻋﺎﻨﺼﻠﻟ ﺔﻡﺎﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔیدﻮﻌﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ﻦﻤﻴﻟا ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿو ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻤﻴﻟا ﺔﺌﻴﻬﻟا ƒ
ندرﻷا ﺔﻴﻧدرﻷا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺴﺳﺆﻡ ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا تارﺎﻡﻹا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ تارﺎﻡﻹا ﺔﺌﻴه ƒ
ﺎیرﻮﺳ ﺔیرﻮﺴﻟا ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺲﻴیﺎﻘﻤﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﺌﻴه ƒ
ﻦیﺪﻌﺘﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻨﺼﻟا ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ƒ
ﺔﻴﺑﺮﻌﻟا ﺞﻴﻠﺨﻟا لوﺪﻟ نوﺎﻌﺘﻟا ﺲﻠﺠﻡ لوﺪﻟ ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا ﺔﺌﻴه ƒ

All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by an
means,electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address
y
below orISO's member body in the country of the requester.

ISO copyright office
Case postale 56 .CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Arabic version published in 2009
Published in Switzerland
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
ii
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ

ﺔﺤﻔﺻ تﺎیﻮﺘﺤﻤﻟا
1 .لﺎﺠﻤﻟا 1
1 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 2
1 . ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻰﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1.2
1 . تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2.2
2 . ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3.2
...................................................................................................................................ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 4.2
...........................................................................................................ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 5.2
3 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا رود 6.2
4 .ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا 7.2
4 .ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ 8.2
5 .ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا9.2
6 .ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا رود 10.2
......................................................................ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 11.2
….………………………………………………….زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 12.2
6  .ﻒیرﺎﻌﺘﻟا و تارﺎﺒﻌﻟا 3
7 .ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 1.3
8 .ةرادﻹﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 2.3
9 .ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 3.3
.........................................................................................ﺞﺘﻨﻤﻟاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 4.3
...............................................................................................ﺺﺉﺎﺼﺨﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 5.3
13 .ﺔﻘﺑﺎﻄﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 6.3
14 .ﻖﻴﺛﻮﺘﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا7.3
15 .ﺺﺤﻔﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 8.3
16 .(ﻖﻴﻗﺪﺘﻟﺎﺑ ) ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 9.3
18 .سﺎﻴﻘﻟا تﺎﻴﻠﻤﻋ وأ ةدﻮﺠﻟا ةرادﺈﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 10.3
...................................................................تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا ﻊﺿو ﻰﻓ مﺪﺨﺘﺴﻤﻟا بﻮﻠﺳﻻا (ﻰﻡﻼﻋإ) أ ﻖﺤﻠﻡ
............................................................................................................................. ﻊﺟاﺮﻤﻟا نﺎﻴﺑ
30 . ىﺪﺠﺑأ سﺮﻬﻓ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
iii
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ

ﺪﻴﻬﻤﺕ
.وﺰـﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﻰﻓ ءﺎﻀﻋﻷا لوﺪﻟا ﻞﺜﻤﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ﺲﻴﻴﻘﺘﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟ ﻲﻟود دﺎﺤﺕا – ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا –وﺰـﻳﻷا
نأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻦﻣ ﻮﻀﻋ ﻞﻜﻟ ﻖﺤﻳو .وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ ﻢﺘﻳ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ نﺈﻓ ﺔﻣﺎﻋ ﺔﻔﺼﺏو
ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﺌﻴﻬﻟا ﺎﻀﻳأ ﻞﻤﻌﻟا اﺬه ﻲﻓ كرﺎﺸﺕو .ﻮﻀﻌﻟا تﺎﻣﺎﻤﺘها ﺰﻴﺡ ﻰﻓ ﺎﻬﻋﻮﺽﻮﻣ ﻞﺧﺪﻳو ﺎهؤﺎﺸﻧإ ﻢﺕ ﺔﻴﻨﻓ ﺔﻨﺠﻟ يأ ﻲﻓ ﻪﻨﻋ ﻼﺜﻤﻣ ﻦﻴﻌﻳ
ﻊﻴﻤﺟ ﻲﻓ ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ﻊﻣ ﻖﻴﺙو ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻀﻳأ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﺕو ،وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻤﺏ ﺔﻗﻼﻋ ﺎﻬﻟ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا ﺮﻴﻏو ﺔﻴﻣﻮﻜﺤﻟا
.ﻲﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﻲﺳﺎﻴﻘﻟا ﺪﻴﺡﻮﺘﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ﻞﺉﺎﺴﻤﻟا
ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﻞآ ﻦﻋ ردﺎﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪﻟا ﻦﻣ ﻲﻧﺎﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻰﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ صﻮﺼﻨﻤﻟا ﺪﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎﻘﻓو ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ داﺪﻋإ ﻢﺘﻳو
ﺔﻴﻟوﺪﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋإ ﻲه ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟ ﺔﻴﺴﻴﺉﺮﻟا ﺔﻤﻬﻤﻟا ﺪﻌﺕو .(ISO/IEC Directives ) ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا
راﺪﺻإو ﻊﺒﻃ ﺐﻠﻄﺘﻳو ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺖﻳﻮﺼﺘﻠﻟ ﺔﻤﻈﻨﻤﻟا ءﺎﻀﻋأ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻔﻟا نﺎﺠﻠﻟا ﺎهﺪﻤﺘﻌﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تادﻮﺴﻣ عزﻮﺕ و
.تاﻮﺻﻷا ﻦﻣ ﻞﻗﻷا ﻰﻠﻋ %75 ﺔﻘﻓاﻮﻣ ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻤآ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا
ﻩﺬه ﻞآ وأ ﺾﻌﺏ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻋ ﺔﻟﻮﺌﺴﻣ ﺮﻴﻏ وﺰﻳﻷا ﺔﻤﻈﻨﻣ نأ ﻻإ ةءاﺮﺒﻟا ﻖﺤﻟ ﺔﻌﺽﺎﺧ نﻮﻜﺕ ﺪﻗ ﺔﻘﻴﺙﻮﻟا ﻩﺬه ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺾﻌﺏ نأ ﻰﻟإ ﻩﻮﻨﻧ نأ دﻮﻧو
.قﻮﻘﺤﻟا
ﻢﻴهﺎﻔﻤﻟا ،(1) ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا ،ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ،176 وﺰﻳأ ﺔﻴﻨﻔﻟا ﺔﻨﺠﻠﻟا 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا داﺪﻋﺈﺏ مﺎﻗو
.تارﺎﺒﻌﻟاو
ﻲﻓ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻘﻓاﻮﻤﻟا ﺖﻤﺕ ﻲﺘﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ﻰﻠﻋ يﻮﺘﺤﻳ ﺚﻴﺡ 9000:2000 وﺰﻳﻶﻟ ﻲﻧﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا ﻞﺤﻣ ﻞﺤﻳو ﻲﻐﻠﻳ ﺚﻟﺎﺜﻟا راﺪﺻﻹا اﺬهو
.ISO/DAM 9000/2004 ﻞﻳﺪﻌﺘﻟا ةدﻮﺴﻣ
ةرادإ ﻢﻈﻨﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ةدﺪﺤﻣ تﻻﺎﺠﻣ ﻲﻓ تارﺎﺒﻌﻟا ﻦﻴﺏ تﺎﻗﻼﻌﻠﻟ ًﺎﻴﻄﺧ ًﻼﻴﺜﻤﺕ ﻲﻄﻌﺕ ﻲﺘﻟا ﻢﻴهﺎﻔﻤﻠﻟ ﺔﻴﺤﻴﺽﻮﺘﻟا لﺎﻜﺵﻷا ﻞﻤﺸﻳ (أ) ﻖﺤﻠﻤﻟا
.ةدﻮﺠﻟا
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
iv
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ

ﺔﻡﺪﻘﻡ
ماـــﻋ 0.1
ﻲﻓ ﺎﻬﻣﺎﺠﺡأو ﺎﻬﻋاﻮﻧأ فﻼﺘﺧا ﻰﻠﻋ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟ ﺪﻌﺏ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﺤﺽﻮﻤﻟا 9000وﺰﻳا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻊﺽو ﻢﺕ
.ﺔﻠﻋﺎﻓ ةدﻮﺟ ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻞﻴﻐﺸﺕو ﻖﻴﺒﻄﺕ
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 9000 وﺰﻳأ ﻒﺼﺕ -
ﻲﻔﺕ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺕرﺪﻗ تﺎﺒﺙإ ﻰﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟا جﺎﺘﺤﺕ ﺎﻤﻨﻴﺡ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰﻠﻋ 9001 وﺰﻳأ ﺺﻨﺕ -
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻟا فﺪﻬﺕ و ﺔﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ
ءادأ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻰﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه فﺪﻬﺕو ، ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻦﻣ ﻞآ نﺄﺸﺏ تادﺎﺵرإ 9004 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ،ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽرإ و ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا
ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟ تادﺎﺵرإ 19011 وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ -
لﺎﺠﻣ ﻰﻓ كﺮﺘﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟا ﻞﻬﺴﻳ ﺎﻤﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻠﻟ ﺔﻄﺏاﺮﺘﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ نّﻮﻜﺕ تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬهو
.ﺔﻴﻟوﺪﻟاو ﺔﻴﻨﻃﻮﻟا ةرﺎﺠﺘﻟا
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻡ 0.2
ﻦﻣ حﺎﺠﻨﻟا ﻖﻘﺤﺘﻳ نا ﻦﻜﻤﻳو .فﺎﻔﺵو ﻲﺠﻬﻨﻣ بﻮﻠﺳﺄﺏ ﺎﻬﻄﺒﺽو ﺎﻬﻬﻴﺟﻮﺕ ىروﺮﻀﻟا ﻦﻣ ﻪﻧﺈﻓ ،حﺎﺠﻨﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﻴﻐﺸﺕو ةدﺎﻴﻘﻟ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﻊﻴﻤﺟ تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﻪﺟﻮﻣو ،ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ضﺮﻐﺏ ﻢﻤﺼﻣ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا
.ىﺮﺧأ ةرادإ ﺔﻤﻈﻧأ ﻊﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﻞﻤﺘﺸﺕ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ نإ
.ءادﻷا ﻦﻴﺴﺤﺕ ﻮﺤﻧ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﺎﻴﻘﻟ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺙ ئدﺎﺒﻣ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ
نﻮﺑﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا – أ
دﺎﺠﻟا ﻞﻤﻌﻟاو ،ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟاو نﻮﺏﺰﻠﻟ ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﻤﻟاو ﺔﻴﻟﺎﺤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻢﻬﻔﺕ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳو ﺎﻬﻨﺉﺎﺏز ﻰﻠﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
.نﻮﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕ ﻦﻣ ﺮﺜآأ ﻮهﺎﻣ ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ
ةدﺎـــﻴﻘﻟا – ب
نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا ﺢﺒﺼﻴﻟ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﺔﻴﻠﺧاﺪﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا ﻖﻠﺧ ﻢﻬﻴﻠﻋ ﻲﻐﺒﻨﻳ ﻪﻧﺈﻓ .ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻪﺟﻮﺘﻟاو فﺪﻬﻟا ةﺪﺡو ةدﺎﻘﻟا ﺦﺳﺮﻳ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻞﻣﺎآ ﻞﻜﺸﺏ ﻦﻴآﺮﺘﺸﻣ
ﻦﻴﻠﻡﺎﻌﻟا ﺔآرﺎﺸﻡ – ـﺟ
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﺤﻠﺼﻤﻟ ﻢﻬﺕارﺪﻗ ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺕ ﺔﻠﻣﺎﻜﻟا ﻢﻬﺘآرﺎﺸﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺮهﻮﺟ ﻢه تﺎﻳﻮﺘﺴﻤﻟا ﻊﻴﻤﺟ ﻰﻠﻋ نﻮﻠﻣﺎﻌﻟا

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
v
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ – د
.ﺔﻴﻠﻤﻌآ ﺎﻬﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻄﺸﻧﻷا راﺪﺕ ﺎﻣﺪﻨﻋ ،ﺮﺒآأ ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﺏ ةﻮﺟﺮﻤﻟا ﺔﺠﻴﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻢﺘﻳ
ةرادﻹا ﻰﻓ مﺎﻈﻨﻟا ﺞﻬﻨﻡ – ـه
.ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةﺄﺸﻨﻤﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﻢﻬﺴﻳ مﺎﻈﻨآ ﺔﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ةرادإو ﻢﻬﻔﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا – و
ﺎﻬﻓاﺪهأ ﻦﻣ ﺖﺏﺎﺙ فﺪه ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻰﻠﻜﻟا ءادﻸﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﻮﻜﻳ نا ﻲﻐﺒﻨﻳ
راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻲﻓ ﻰﻌﻗاﻮﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا – ز
.تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟاو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕ ﻰﻟإ ﺪﻨﺘﺴﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﻟا تاراﺮﻘﻟا
ﻦیدوﺰﻤﻟا ﻊﻡ ﺔﻟدﺎﺒﺘﻤﻟا ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا تﺎﻗﻼﻋ – ح
.ﺔﻤﻴﻘﻟا ﻖﻠﺨﻟ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ةرﺪﻘﻣ زﺰﻌﺕ ﺔﻌﻔﻨﻤﻟا لدﺎﺒﺕ ﺔﻗﻼﻋ نﺈﻓ ﻰﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﺮﺧﻷا ﻰﻠﻋ ﺎﻤﻬﻨﻣ ﻞآ ﺎﻬﻳدوﺰﻣو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻤﺘﻌﺕ
. 9000 وﺰﻳﻷا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰـﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﻔﺻاﻮﻣ سﺎﺳأ ﻲه ةدﻮﺠﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻧﺎﻤﺜﻟا ئدﺎﺒﻤﻟا ﻩﺬهو

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005
vi
(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ  ﺔﻴﻟود ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ ﺔﻔﺻاﻮﻡ

تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟاو ﺲﺳﻷا – ةدﻮـﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ
لﺎﺠﻤﻟا 1
فﺮ�ﻌﺕ ﺎ�ﻤآ ،9000    وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ عﻮ�ﺽﻮﻣ ﻞﻜ�ﺸﺕ ﻰ�ﺘﻟاو ، ةدﻮ�ﺠﻟا   ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻒﺼﺕ
.ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تﺎﺤﻠﻄﺼﻤﻟا
-: ﻲﺕﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕ لﻼﺧ ﻦﻣ ﺔﻴﻠﻀﻓﻷا ﻰﻟإ ﻰﻌﺴﺕ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا .أ
.ﺎﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻤﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠﻋ نوردﺎﻗ ﺎﻬﻳدوﺰﻣ نأ ﻦﻣ ﺪآﺄﺘﻟا ﻰﻟا ﻰﻌﺴﺕ ﻰﺘﻟا تﺂﺸﻨﻤﻟا .ب
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻰﻣﺪﺨﺘﺴﻣ .ـﺟ
ءﻼ��ﻤﻌﻟا ،نودوﺰ�� :لﺎ�ﻤﻟا�ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ� �ﺳﻰ�)�ﻠﻋ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ لﺎ��ﺠﻣ ﻰ� ﺔﻣﺪﺨﺘ��ﻓ �ﺴﻤﻟا تﺎﺤﻠﻄ��ﺼﻤﻠﻟ كﺮﺘ��ﺸﻤﻟا ﻢﻬﻔﻟﺎ� ﻦﻴ��ﺏ�ﻴﻨﻌﻤﻟا.د
.(نﻮﻋﺮﺸﻤﻟاو
وﺰ�ﻳﻷا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﻪ�ﺘﻘﺏﺎﻄ          ﻣ ﻦ�ﻣ ﻖ�ﻘﺤﺘﻟا ضﺮ�ﻐﺏ ﻪ�ﻘﻴﻗﺪﺕ وأ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻢﻴ�ﻴﻘﺘﺏ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا .ـه
.(ﻞﻴﺠﺴﺘﻟا / تادﺎﻬﺸﻟا ﺢﻨﻣ تﺎﻬﺟ ، نﻮﻋﺮﺸﻤﻟا ،نﻮﻘﻗﺪﻤﻟا : لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ) 9001
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻢﺉﻼﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺐﻳرﺪﺘﻟا وأ ةرﻮﺸﻤﻟا ءاﺪﺏﺈﺏ ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻣ ﻦﻴﻴﻨﻌﻤﻟا .و
.ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬﻬﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻰﻌﺽاو .ز

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺲﺳأ 2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻨﻟ ﻲﻘﻄﻨﻤﻟا سﺎﺳﻷا 1.2
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺪﻋﺎﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ
ﻰ� ﺎ��ﻓ�ﻬﻨﻋ ﺮﻴﺒـ��ﻌﺘﻟا ﻢﺘ� تﺎ��ﻳ�ﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡﻻا ﻩﺬ�� .ﻢﻬﺕﺎ�هو �ﻌﻗﻮﺕو ﻢﻬﺕﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡا ﻰ� �ﺒﻠﺕﺺﺉﺎ��ﺼﺧ تاذ تﺎ�� ﻦﺉﺎ�ﺠﺘﻨﻣ�ﺏﺰﻟا ﺪ��ﻳﺮﻳ
ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺘﻳ نأ وأ ﺎﻳﺪﻗﺎﻌﺕ ﻢﻬﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻋ ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ﺮﺒﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳو .نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ﻻﺎﻤﺟإ  ﻰﻤﺴﻳ ﺎﻣ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻣ
تﺎ��ﺟﺎﻴﺘﺡا نﻷو . ﺞﺘ��ﻨﻤﻟا لﻮ� �ﺒﻗىﺪ� ﺔ��ﻣ�ﻳﺎﻬﻨﻟا ﻲ�ﻓ دﺪ��ﺤﻳ ىﺬ� ﻮ�� ﻟانﻮ��ه� نﺈ�ﺏﺰﻟا ﻦﻴﺘﻟﺎ�ﺤﻟا�ﻓ ﺎ��ﺘﻠآ ﻰ� .�ﻓو ﺎﻬ�� ةﺄ�ﺴﻔﻧ�ﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄ�ﺳاﻮﺏ
ﺎ��ﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻤﻟ ﺮﻤﺘ��ﺴﻤﻟا ﻦﻴ��ﺴﺤﺘﻠﻟ ةﺮﻄ��ﻀﻣ تﺄ��ﺸﻨﻤﻟا نﺈ� ،ﻲ��ﻓ�ﻨﻔﻟا مﺪ��ﻘﺘﻟاو ﺔ��ﺴﻓﺎﻨﻤﻟا طﻮﻐ��ﺽ ﺐﺒ�� ةﺮ�ﺴﺏو� نﻮ�ﻴﻐﺘﻣ� تﺎ�ﺏﺰﻟا�ﻌﻗﻮﺕو
.ﺎﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻋو
ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻖ�ﻴﻘﺤﺕ ﻲ�ﻓ ﻢهﺎ�ﺴﺕ ﻰ�ﺘﻟا تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻒ�ﻳﺮﻌﺕو نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﻞ�ﻴﻠﺤﺕ ﻰ�ﻠﻋ تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻊﺠﺸﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺞﻬﻨﻣو
مز ﻼ� ﻞ��ﻟا�ﻤﻌﻟا رﺎ��ﻃإ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ مﺎ��ﻈﻧ مﺪ� �نا ﻦ�ﻘﻳ �ﻜﻤﻳو . ةﺮﻄﻴ�� ﺖ�ﺴﻟا�ﺤﺕ تﺎ��ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻩﺬ� ﻰ��ه �ﻠﻋظﺎ��ﻔﺤﻟا ﻊ� ،نﻮ��ﻣ �ﺏﺰﻟا ﻪ��ﻠﺒﻘﻳ
ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىﺪﻟ ﺔﻘﺜﻟا ﺮﻓﻮﻳو .    ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ءﺎﺽرو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺰﻳﺰﻌﺕ صﺮﻓ ةدﺎﻳز ضﺮﻐﺏ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ
.راﺮﻤﺘﺳﺎﺏو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟﺎﺏ ﻲﻔﺕ تﺎﺠﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻠﻋ ةردﺎﻗ ﺎﻬﻧﺄﺏ ﺎﻬﻨﺉﺎﺏزو

تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻡو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ 2.2
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻦﻴﺏ 9000وﺰﻳأ ﺔﻠﺉﺎﻋ قﺮﻔﺕ
ﻖ�ﻴﺒﻄﺘﻠﻟ ﺔ�ﻠﺏﺎﻗو ﺔ�ﻣﺎﻋ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ﻲ�ه ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ ﻢ�ﻈﻧ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣو .9001     وﺰ�ﻳﻷا ﻲ�ﻓ ةدﺪﺤﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻓ
ﻊ�ﻀﺕﻻ ﺎ�ﻬﺕاذ 9001           وﺰ�ﻳأو ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻦ�ﻣ ﻪﻣﺪﻘﺕ ﺎﻣ ﺔﻴﻋﻮﻧ ﻦﻋ ﺮﻈﻨﻟا ﺾﻐﺏ يدﺎﺼﺘﻗإ وأ ﻲﻋﺎﻨﺻ لﺎﺠﻣ يأ ﻰﻓ تﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ
.تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺪ��ﻋاﻮﻘﻠﻟ ﺎ��ﻘﺒﻃ وأ ،ﻢﻬﺕﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎ��ﻬﻨﻣ ﻊ��ﻗﻮﺘﺏ ةﺄ��ﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄ��ﺳاﻮﺏ وأ ﻦﺉﺎ��ﺏﺰﻟا ﺔﻄ�� ﺎﻬﻔﻴ�ﺳاﻮﺏ �ﺻﻮﺕ ﻦ��ﻜﻤﻳ تﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻣو
،لﺎ��ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ� �ﺳﻰ� �ﻠﻋ،ﻲ� ﺎﻬﻨﻴﻤ��ﻓ �ﻀﺕ ﻦ��ﻜﻤﻳ ﺎ� �ﻬﻟﺔﺒﺡﺎ��ﺼﻤﻟا تﺎ��ﻴﻠﻤﻌﻟا تﻻﺎ��ﺤﻟا ﺾ� �ﻌﺏﻰ� �ﻓوتﺎ��ﺠﺘﻨﻤﻟا تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻣ .ﺔ��ﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا
.ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺕ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو ،ﺔﻳﺪﻗﺎﻌﺕ تﺎﻴﻗﺎﻔﺕا،ﺔﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ،ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﻴﻗ تﺎﻔﺻاﻮﻣ ،ﺔﻴﻨﻓ تﺎﻔﺻاﻮﻣ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞﻬﻨﻡ 3.2
:ﻲﺕﻵا ﻦﻤﻀﺘﺕ تاﻮﻄﺧ ةﺪﻋ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﻳ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕو ﻊﺽﻮﻟ ﺞﻬﻨﻣ ﻮه

.ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا تﺎﻌﻗﻮﺕو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡا ﺪﻳﺪﺤﺕ.أ
.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽو.ب
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟاو تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ.ج
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕو ﺪﻳﺪﺤﺕ.د
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ سﺎﻴﻗ قﺮﻃ ﺪﻳﺪﺤﺕ .ـه
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞآ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا ﻩﺬه ﻖﻴﺒﻄﺕ.د
.ﺎﻬﺏﺎﺒﺳأ ﺔﻟازإو ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻋ ﻊﻨﻣ ﻞﺉﺎﺳو ﺪﻳﺪﺤﺕ.ـه
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ.و
.ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕو ﺔﻤﺉﺎﻘﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻠﻟ ﺎﻀﻳأ ﻪﻘﻴﺒﻄﺕ ﻦﻜﻤﻳ ﺞﻬﻨﻤﻟا اﺬه ﻞﺜﻣو
.        ﺮﻤﺘ�ﺴﻤﻟا ﻦﻴ�ﺴﺤﺘﻠﻟ ﺎً�ﺳﺎﺳا مﺪ�ﻘﺕ ﺎ�ﻤآ ،ﺎ�ﻬﺕﺎﺠﺘﻨﻣ ةدﻮ�ﺟو ﺎ�ﻬﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ةرﺪ�ﻘﻣ ﻰ�ﻓ ﺔ�ﻘﺜﻟا ﻖ�ﻠﺨﺕ ﻖﺏﺎﺴﻟا ﺞﻬﻨﻤﻟا ﻰﻨﺒﺘﺕ ﻰﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻟاو
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻧ ﻰﻟاو ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو ﻦﺉﺎﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ﺪﻳاﺰﺕ ﻰﻟإ يدﺆﻳ اﺬهو

ﺔــﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻡ 4.2
.ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺎهرﺎﺒﺘﻋا ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا ﻞﻳﻮﺤﺘﻟ دراﻮﻤﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕ ﺔﻄﺸﻧأ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ وأ طﺎﺸﻧ يأ

نﺈ�ﻓ ﺎ�ﺒﻟﺎﻏو .ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟاو ﺔﻄﺏاﺮﺘﻤﻟا ت  ﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ةرادإو ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺐﺠﻳ ﻪﻧﺈﻓ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ﺎﻬﺘﻔﻴﻇو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ىدﺆﺕ ﻲﻜﻟو
ﻪ�ﺟو ﻰ�ﻠﻋو ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﺎ�ﻬﻔﻇﻮﺕ ﻲ�ﺘﻟا تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ةراداو ﻲ�ﺠﻬﻨﻤﻟا ﺰ�ﻴﻴﻤﺘﻟا نإ .   ﺔ�ﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔ�ﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻼﺧﺪ�ُ نﻮﻜﻴﺳﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ يأ جﺮﺨﻣ
."ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬﻨﻣ" ـآ ﻪﻴﻟا رﺎﺸﻳ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻚﻠﺕ ﻦﻴﺏ ﻞﻋﺎﻔﺘﻟا نﺈﻓ صﻮﺼﺨﻟا

.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرادإ ﻰﻓ ﺔﻴـﻠﻤﻌﻟا ﺞﻬـﻨﻣ ﻰﻨﺒﺕ ﻊﻴـﺠﺸﺕ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻦﻣ ضﺮﻐﻟاو

ﺢ�ﺽﻮﻳ .9000           وﺰ�ﻳأ ﺔﻴ�ﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔ�ﺻاﻮﻤﻟا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ ﻰ�ﻓ رﻮآﺬ�ﻤﻟاو ﺔ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻰ�ﻠﻋ ﻰﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺢﺽﻮﻳ 1 ﻞﻜﺸﻟا
ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷا ءﺎ�ﺽر ﺔ�ﺒﻗاﺮﻣ نأ ﺎ�ﻤآ .         ةﺄ�ﺸﻨﻤﻠﻟ تﻼﺧﺪ�ﻣ ﻢﻳﺪ�ﻘﺕ ﻰ�ﻓ ًﺎ�ﻣ ﺎاروده ﺐ�ﻌﻠﺕ ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷا نأ ﻞﻜﺸﻟا اﺬه
جذﻮ�ﻤﻨﻟاو .           فاﺮ�ﻃﻷا ﻚ�ﻠﺕ تﺎ�ﻌﻗﻮﺕو تﺎ�ﺟﺎﻴﺘﺡﻻ ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﺔ�ﻴﺒﻠﺕ ىﺪ�ﻣ ﺔ�ﻓﺮﻌﻤﻟ ﺎ�ﻬﺕﺎﻌﻗﻮﺘﺏ ﺔ�ﻄﺒﺕﺮﻤﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ ﺐﻠﻄﺘﻳ
.تﺎﻴﻠﻤﻌﻠﻟ ﻲﻠﻴﺼﻔﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا ﺢﺽﻮﻳﻻ 1 ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا ﻰﻓ ﺢﺽﻮﻤﻟا

ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ 5.2

ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﺪﻋﺎ�ﺴﻳو ةﻮ�ﺟﺮﻤﻟا ﺞﺉﺎ�ﺘﻨﻟا دﺪ�ﺤﻳ ﺎ�ﻤهﻼآو .ةﺄ      �ﺸﻨﻤﻟا ﻪ�ﺟﻮﻳ اﺰﻴآﺮﺕ مﺪﻘﺕ ﺚﻴﺤﺏ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽﻮﺕ
.         ةدﻮ�ﺠﻟا فاﺪ�هأ ﺔ�ﻌﺟاﺮﻣو ءﺎ�ﺸﻧﻹ ﻞ�ﻤﻋ رﺎ�ﻃإ ةدﻮ�ﺠﻟا ﺔ�ﺳﺎﻴﺳ ﻊ�ﻀﺕو .    ﺞﺉﺎ�ﺘﻨﻟا ﻩﺬ�ه ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏ ﺎهدراﻮﻣ ﻒﻴﻇﻮﺕ ﻰﻠﻋ
.          ﺎ�ﻬﻘﻴﻘﺤﺕ ىﺪ�ﻣ سﺎ�ﻴﻗ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣإ ﻊﻣ ،ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟﺎﺏ ماﺰﺘﻟﻻاو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﻣ ﺔﻤﺉاﻮﺘﻣ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﻠﻄﺘﺕ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو
ﻰﻠﻋ ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ﻲﻟﺎﻤﻟا ءادﻷاو ،ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ،ﺞﺘﻨﻤﻟا ةدﻮﺟ ﻰﻠﻋ ﻲﺏﺎﺠﻳإ ﺮﻴﺙﺄﺕ ﻪﻟ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕ نإ
.ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا ﺔﻘﺙو ءﺎﺽر
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ

ﺮﻤﺘــﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
ةدﻮــﺠﻟا ةرادإ مﺎـــﻈﻨﻟ
ةرادﻹا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻡ
ﻦﺉﺎﺑﺰﻟا
فاﺮﻃﻻاو)
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
(ىﺮﺧﻻا
ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا
ﻦﺉﺎﺑﺰﻟا
دراﻮﻡ ةرادإ
ءﺎﺿر
ﻦﻴﺴﺤﺘﻟاو
فاﺮﻃﻻاو)
ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا
(ىﺮﺧﻻا
ﻖﻴﻘﺤﺕ
تﻼﺧﺪﻡ تﺎﺟﺮﺨﻡ
ﺞﺘﻨﻡ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ
ﺞﺘﻨﻤﻟا
حﺎﺘﻔﻡ
ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ تاذ ﺔﻄﺸﻧأ
تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ نﺎﻳﺮﺳ ﻩﺎــﺠﺕإ
9001وﺰﻳﻷا ﻰﻠﻋ ﻖﺒﻄﻨﺕﻻ ساﻮﻗﻷا ﻞﺧاد ﺔﻠﻤﺠﻟا : ﺔﻈﺡﻼﻣ

ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا سﺎﺳأ ﻰﻠﻋ ﻲﻨﺒﻤﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ جذﻮﻤﻧ : 1 ﻞﻜﺵ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا رود 6.2

ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻪ�ﻴﻓ ﻞ�ﻤﻌﻳو ﻞ�ﻣﺎآ ﻞﻜ�ﺸﺏ نﻮﻠﻣﺎ�ﻌﻟا ﻪ�ﻴﻓ كرﺎ�ﺸﻳ ﺎ�ﺧﺎﻨﻣً ﻖ�ﻠﺨﺕ نأ ﺎ�ﻴﻠ  ﻌﻟا ةرادﻺﻟ ﻦﻜﻤﻳ ،لﺎﻌﻓﻷاو ةدﺎﻴﻘﻟا لﻼﺧ ﻦﻣ
:ﻰﻓ ﻞﺜﻤﺘﻳ ىﺬﻟا ﺎهروﺪﻟ سﺎﺳﺄآ (2 -0 ﺮﻈﻧا) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻼﻟ ﻦﻜﻤﻳو .ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺏ ةدﻮﺠﻟا

.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻰﻠﻋ ﻪﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ءﺎﺸﻧإ.أ
.ﺔآرﺎﺸﻤﻟاو ﺰﻴﻔﺤﺘﻟاو ﻲﻋﻮﻟا ةدﺎﻳﺰﻟ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ نﻼﻋإ.ب
.ةﺄﺸﻨﻤﻟا لﻼﺧ نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا نﺎﻤﺽ.ج
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺕو ،ىﺮﺧﻷا ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ ﺔﻤﺉﻼﻤﻟا تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا نأ نﺎﻤﺽ.د
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ لﺎﻌﻓو ﻞﻋﺎﻓ ةدﻮﺟ ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟاو ﻖﻴﺒﻄﺕو ءﺎﺸﻧإ نﺎﻤﺽ.ـه
.ﺔﻳروﺮﻀﻟا دراﻮﻤﻟا ﺮﻓاﻮﺕ نﺎﻤﺽ.و
.ًﺎﻳرود ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻣ.ز
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺴﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا لﺎﻌﻓﻷا راﺮﻗإ.ح
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻦﻴﺴﺤﺘﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا لﺎﻌﻓﻷا راﺮﻗإ.ط
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﻖـﻴﺛﻮﺘﻟا7.2
ﻖﻴﺛﻮﺘﻟا ﺔﻤﻴﻗ 1.7.2
:ﻲﺕﻷا ﻰﻓ ﻢﻬﺴﻳ ﻪﻣاﺪﺨﺘﺳاو .ﻞﻌﻔﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو فﺪﻬﻟا ﻞﻴﺻﻮﺕ ﻖﻘﺤﻳ ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا نإ
.ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕو نﻮﺏﺰﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ.أ
.ﻢﺉﻼﻤﻟا ﺐﻳرﺪﺘﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ.ب
.ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟاو ﺔﻳراﺮﻜﺘﻟا.ج
.ﻰﻋﻮﺽﻮﻤﻟا نﺎهﺮﺒﻟا ﺮﻴﻓﻮﺕ.د
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻤﺉﻼﻣ ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳاو ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ ﻢﻴﻴﻘﺕ .ـه
.ﺔﻤﻴﻗ ﻒﻴﻀﻳ ﺎﻃﺎﺸﻧ نﻮﻜﻳ نأ ﻞﺏ ،ﻪﺕاذ ﺪﺡ ﻰﻓ ﺔﻳﺎﻏ نﻮﻜﻳ نا ﺐﺠﻳ ﻻ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﺪﻴﻟﻮﺕ نأ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻓ ﺔﻡﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ﻖﺉﺎﺛﻮﻟا عاﻮﻧأ 2.7.2
: ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا عاﻮﻧﻷا مﺪﺨﺘﺴﺕ

ﺔ��ﻟدﺄﺏ ﺎ��ﻬﻴﻟا رﺎ��ﺸﻳ ﻖﺉﺎ��ﺙﻮﻟا ﻩﺬ�� ،ةﺄهو �� ﺸةدﻮ�ﻨﻤﻠﻟ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ��ﻈﻧ ﻦ� �ﻋ،ﺎ��ﻴﺟرﺎﺧو ﺎ��ﻴﻠﺧاد ،ﺔ��ﺘﺏﺎﺜﻟا تﺎ��ﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻦﻤ��ﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎ�.�ﺙوأ
.ةدﻮﺠﻟا
ﻂ�ﻄﺨﺏ ﺎ�ﻬﻴﻟا رﺎ�ﺸﻳ ﻖﺉﺎ�ﺙﻮﻟا ﻩﺬ�ه ﻞ�ﺜﻣو ،ﺪ�ﻘﻋ وأ عوﺮ�ﺸﻣ وأ ﺞﺘ�ﻨﻣ ﻰﻠﻋ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻢﺘﻳ ﻒﻴآ دﺪﺤﺕ ﻖﺉﺎﺙو.ب
.ةدﻮﺠﻟا
.تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻩﺬهو ،تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕ ﻖﺉﺎﺙو.ج
.تادﺎﺵرﻹﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟا رﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻩﺬهو ،تﺎﺡﺮﺘﻘﻤﻟاو تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎﺙو.د
تاءاﺮ�ﺟﻹا ﻦﻤ�ﻀﺘﺕ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ﻖﺉﺎ�ﺙﻮﻟا ﻩﺬ�ه ﻞ�ﺜﻣو ؛تﺎ�ﺒﺜﺏ تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟاو ﺔﻄ�ﺸﻧﻷا ﺬ�ﻴﻔﻨﺕ ﺔ�ﻴﻔﻴآ ﻦ�ﻋ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻦﻤﻀﺘﺕ ﻖﺉﺎﺙو.و
.تﺎﻣﻮﺳﺮﻟاو ﻞﻤﻌﻟا تﺎﻤﻴﻠﻌﺕو ﺔﻘﺙﻮﻤﻟا
.تﻼﺠﺴﻟﺎﺏ ﺎﻬﻴﻟارﺎﺸﻳ ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﻩﺬه ؛ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا غﻮﻠﺏو ﺔﻄﺸﻧﻷا ﺬﻴﻔﻨﺕ ﻰﻠﻋ ﻲﻋﻮﺽﻮﻤﻟا نﺎهﺮﺒﻟا ﺮﻓﻮﺕ ﻖﺉﺎﺙو
ﺪ�ﻘﻌﺕ ،ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ﻢ�ﺠﺡو عﻮ�ﻧ ﻞ�ﺜﻣ ﻞ�ﻣاﻮﻋ ﻰ�ﻠﻋ ﻚ�ﻟذ ﺪ�ﻤﺘﻌﻳو .    ﺔﻣﺪﺨﺘ�ﺴﻤﻟا ﻂﺉﺎﺳﻮﻟاو بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﻴﺙﻮﺘﻟا ىﺪﻣ دﺪﺤﺕ ةﺄﺸﻨﻣ ﻞآو
ىﺪ�ﻣو ﺎ�ﻬﺏ دﻮﻬ�ﺸﻤﻟا ﻦﻴﻠﻣﺎ�ﻌﻟا ةرﺪ�ﻗ ،ﺔ�ﻘﺒﻄﻤﻟا ﺔ�ﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ،نﻮ�ﺏﺰﻟا تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻣ ،تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟا ﺪ�ﻘﻌﺕ ،تﺎ�ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞﻋﺎﻔﺕو
.ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺕ تﺎﺒﺙإ ةروﺮﺽ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ 8.2
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕ 1.8.2
:ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺕ ىﺮﺠﻳ ﺔﻴﻠﻤﻋ يﺄﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﺔﻌﺏرﻷا ﺔﻠﺌﺳﻷا حﺮﻃ ﻲﻐﺒﻨﻳ ،ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﺪﻨﻋ
؟ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻞﻜﺸﺏ ﺎﻬﻔﻳﺮﻌﺕو ﺎهﺪﻳﺪﺤﺕ ﻢﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞه.أ
؟تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟﺎﺏ ﻒﻴﻠﻜﺘﻟا ﻢﺕ ﻞه.ب
؟ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻟا ﻢﺘﻳو ﺔﻘﺒﻄﻣ تاءاﺮﺟﻹا ﻞه.ج
؟ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻓ ﺔﻠﻋﺎﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ﻞه.د
نأو ﺮ�ﻴﻐﺘﻳ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻢﻴ�ﻴﻘﺕ لﺎ�ﺠﻣ نإ .       ﻢﻴ�ﻴﻘﺘﻟا ﺔ�ﺠﻴﺘﻧ دﺪ�ﺤﺕ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ﺔﻘﺏﺎ�ﺴﻟا ﺔﻠﺌﺳﻸﻟ ﺔﻌﻤﺠﻤﻟا تﺎﺏﺎﺟﻹا
.ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو ،ةدﻮﺠﻟا ةرادا مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻣو ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻞﺜﻣ ،ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻤﻀﺘﻳ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻖﻴﻗﺪﺕ 2.8.2
ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻓ ﻢﻴ�ﻴﻘﺕ ﻰ�ﻓ ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟا ﺞﺉﺎ�ﺘﻧ مﺪﺨﺘ�ﺴﺕ ﺎﻤآ .   ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺕ ىﺪﻣ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻰﻓ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا مﺪﺨﺘﺴﻳ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا صﺮﻓ ﺰﻴﻴﻤﺕو ةدﻮﺠﻟا
ﻲﺕاﺬ�ﻟا نﻼ�ﻋﻺﻟ ﺎ�ﺳﺎﺳأ نﻮ�ﻜﻳ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳو ﺔ�ﻴﻠﺧاد ضاﺮ�ﻏﻷ ،ﺎ      �ﻬﻨﻋ بﻮ�ﻨﻳ ﻦ�ﻣ وأ ،ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ لوﻷا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ
.نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻋ ﺔﺏﺎﻴﻨﻟﺎﺏ ﻦﻳﺮﺧﺁ صﺎــﺨﺵأ يأ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﺉﺎﺏز ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﻲﻧﺎﺜﻟا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ

وأ تادﺎﻬ�ﺵ ﺢﻨ�ﻤﺕ ،ةﺪ�ﻤﺘﻌﻣ نﻮ�ﻜﺕ ﺎﻣ ةدﺎﻋ ،تﺂﺸﻨﻤﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣو .    ﺔﻠﻘﺘﺴﻣ ﺔﻴﺟرﺎﺧ تﺂﺸﻨﻣ ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺚﻟﺎﺜﻟا فﺮﻄﻟا ﻖﻴﻗﺪﺕ ﻢﺘﻳ
.9001 وﺰﻳﻷا ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ﻚﻠﺕ ﻞﺜﻣ ،تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟﺎﺏ ﻞﻴﺠﺴﺕ

.ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻦﻋ تادﺎﺵرإ 19011وﺰﻳأ مﺪﻘﺕ

ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻡ 3.8.2
ﺔ�ﻧرﺎﻘﻣ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﺔ�ﻴﻟﺎﻌﻓو ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻓو ﺔ�ﻳﺎﻔآو ﺔ�ﻤﺉﻼﻣ ىﺪ�ﻤﻟ ﻢﻈﺘﻨﻣ يرود ﻢﻴﻴﻘﺘﺏ مﺎﻴﻘﻟا ﻮه ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا مﺎﻬﻣ ﺪﺡأ نإ
ﺔﺏﺎﺠﺘ�ﺳا ةدﻮ�ﺠﻟا فاﺪ�هأو ﺔ�ﺳﺎﻴﺳ ﺔ�ﺌﻴﻬﺘﻟ ﺔﺟﺎﺤﻟا رﺎﺒﺘﻋإ ﻦﻤﻀﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻩﺬهو . ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ةد ﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺴﺏ
.لﺎﻌﻓأ يﻷ ﺔﺟﺎﺤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺕ ﺔﻌﺟاﺮﻤﻟا ﻞﻤﺸﺕو .ﺔﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻸﻟ ةﺮﻴﻐﺘﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟاو تﺎﺟﺎﻴﺘﺡﻼﻟ

.ىﺮﺧأ تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ردﺎﺼﻣ ﻦﻤﺽ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﻲﻓ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺮﻳرﺎﻘﺕ مﺪﺨﺘﺴﺕو

ﻲـــﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا 4.8.2
وأ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ مﺎ��ﻈﻧ ﻰ� عﻮﺟﺮﻟﺎ��ﻟا ةﺄ��ﺏ�ﺸﻨﻤﻟا ﺞﺉﺎ��ﺘﻧو ﺔﻄ��ﺸﻧﻷ ﺔ��ﻤﻈﻨﻣو ﺔﻠﻣﺎ� �ﺵﺔ��ﻌﺟاﺮﻣ ﺔ��ﻴﻠﻤﻋ ﻮ� ةﺄ��ه�ﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﺕاﺬ� ﻢﻴ��ﻟا�ﻴﻘﺘﻟا
.زﺎﻴﺘﻣا جذﻮﻤﻧ
ﺪ�ﻳﺪﺤﺕ       ﻰ�ﻓ ﺪﻋﺎ�ﺴﻳ ﻪ�ﻧأ ﺎ�ﻤآ ،ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﺞﻀﻧ ﺔﺟردو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادأ ﻦﻋ ﺔﻠﻣﺎﺵ ةﺮﻈﻧ ﻲﺕاﺬﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﻰﻄﻌﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ و
.تﺎﻳﻮﻟوﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕ و ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻰﻓ ﻦﻴﺴﺤﺕ ﺐﻠﻄﺘﺕ ﻰﺘﻟا ﻖﻃﺎﻨﻤﻟا

ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا 9.2
.       ىﺮ�ﺧﻷا ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷاو نﻮ�ﺏﺰﻟا ءﺎ�ﺽر ﺰ�ﻳﺰﻌﺕ تﻻﺎ�ﻤﺘﺡا ةدﺎ�ﻳز ﻮ�ه ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻨﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا فﺪه نإ
:ﻲﺕﻷا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا لﺎﻌﻓأ ﻦﻤﻀﺘﺕو
.ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺕ بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻖﻃﺎﻨﻤﻟا ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻢﺉﺎﻘﻟا ﻊﺽﻮﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو ﻞﻴﻠﺤﺕ.أ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا فاﺪهأ ﻊﺽو.ب
.فاﺪهﻷا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻨﻜﻤﻤﻟا لﻮﻠﺤﻟا ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟا.ج
.ﺎﻬﺒﺴﻧأ رﺎﻴﺘﺧاو لﻮﻠﺤﻟا ﻩﺬه ﻢﻴﻴﻘﺕ.د
.رﺎﺘﺨﻤﻟا ﻞﺤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ.ـه
.ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕ ﻢﺕ ﺪﻗ فاﺪهﻷا نأ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟاو ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو ﻖﻘﺤﺘﻟاو سﺎﻴﻘﻟا.و
.ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻔﺼﻟا تاﺮﻴﻴﻐﺘﻟا ءﺎﻄﻋإ.ز
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺎ�ﻤآ .   ﺮﻤﺘ�ﺴﻣ طﺎ�ﺸﻧ ﻮه ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا نﺈﻓ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟا ﻩﺬﻬﺏو .     ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ ىﺮﺧأ صﺮﻓ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ةروﺮﻀﻟا ﺖﻋد ﺎﻤﻠآ ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﺔﻌﺟاﺮﻣ ﻢﺘﺕو
ﻰ�ﻓ مﺪﺨﺘ�ﺴﺕ نأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﺔ�ﻌﺟاﺮﻣو ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟاو ،ىﺮ�ﺧﻷا ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷاو نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻣ ﺔﻌﺟاﺮﻟا تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا نأ
.ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ صﺮﻓ ﺪﻳﺪﺤﺕ
ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا رود 10.2
ﺔ�ﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻦﻴ�ﺴﺤﺕو ﻞآﺎ�ﺸﻤﻟا ﻞ�ﺡ ﻰ�ﻓ تﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ةﺪﻋﺎ�ﺴﻣ ﻲﻟﺎ�ﺘﻟﺎﺏو ،ﺔ�ﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻢﻬﻓ ﻰﻓ ﺪﻋﺎﺴﻳ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ماﺪﺨﺘﺳا نإ
.راﺮﻘﻟا ﻊﻨﺻ ﻰﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻠﻟ ﺔﺡﺎﺘﻤﻟا تﺎﻧﺎﻴﺒﻠﻟ ﻞﺜﻣﻷا ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﺎﻀﻳأ ﻞﻬﺴﺕ تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا ﻩﺬهو .ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﻟاو

ﻦ�ﻜﻤﻳ ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣو . يﺮهﺎﻈﻟا راﺮﻘﺘﺳﻻا ﻞﻇ ﻰﻓ اﺬآو ،ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟا ﺞﺉﺎ   ﺘﻧو كﻮﻠﺳ ﻰﻓ ﺎﻬﺘﻈﺡﻼﻣ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟاو
تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟا ةﺎ�ﻴﺡ ةروﺪﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ﻞﺡاﺮﻤﻟا ﺪﻨﻋ ﺎهﺪﺟاﻮﺕ ﺔﻈﺡﻼﻣ ﻦﻜﻤﻳو ،تﺎﻴﻠﻤﻌﻟاو تﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﺳﺎﻘﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻣ ﺎﻬﺘﻈﺡﻼﻣ
.ﺎﻬﻴﻓ ﻲﺉﺎﻬﻨﻟا فﺮﺼﺘﻟاو نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﻰﻟإ قﻮﺴﻟا ثﺎﺤﺏأ ﻦﻣ اءﺪﺏ

ﺔ�ﻴﻤآ دﻮ�ﺟو ﻲ�ﻓ ﻰ�ﺘﺡ ،ﺔ�ﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬ�ه ﻂﻴ�ﻤﻨﺕو ﺮﻴ�ﺴﻔﺕو ،ﻞ�ﻴﻠﺤﺕو ،ﻒ�ﺻوو ،سﺎ�ﻴﻗ ﻲ�ﻓ ةﺪﻋﺎ�ﺴﻤﻟا ﺎ�ﻬﻨﻜﻤﻳ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴ ﻨﻘﺘﻟا نإ
بﺎﺒ�ﺳأو ىﺪﻣو ﺔﻌﻴﺒﻄﻟ ﻞﻀﻓأ ﻢﻬﻓ ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻰﻓ ﺪﻋﺎﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻤﻟ ﻲﺉﺎﺼﺡﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو .  ﺎﻴﺒﺴﻧ تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻦﻣ ةدوﺪﺤﻣ
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا زﺰﻌﻳو ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا ﻩﺬه ﻞﺜﻣ ﻦﻣ ﺞﺘﻨﺕ ﺪﻗ ﻰﺘﻟا ﻞآﺎﺸﻤﻟا ﻊﻨﻣو ﻞﺡ ﻰﻓ ةﺪﻋﺎﺴﻤﻟا ﻲﻟﺎﺘﻟﺎﺏو ،ﺔﻳﺮﻴﻐﺘﻟا

.ISO/TR 10017وﺰﻳأ ﻰﻨﻔﻟا ﺮﻳﺮﻘﺘﻟا ﻰﻓ ﺔﻣﺪﻘﻣ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻰﻓ ﺔﻴﺉﺎﺼﺡﻹا تﺎﻴﻨﻘﺘﻟا تادﺎﺵرإ

ىﺮﺧﻷا ةرادﻹا ﻢﻈﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻰﻠﻋ ﺰﻴآﺮﺘﻟا 11.2
تﺎﺟﺎﻴﺘﺡإ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ،ةدﻮﺠﻟا فاﺪهﺄﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا ،ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ ىﺬﻟا   ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ ةرادﻹا مﺎﻈﻧ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻮه ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ
ﻮﻤﻨﻟﺎ�ﺏ ﺔ�ﻘﻠﻌﺘﻤﻟا فاﺪ�هﻷا ﻚ�ﻠﺕ ﻞ�ﺜﻣ ،ةﺄ�ﺸﻨﻤﻠﻟ ىﺮ�ﺧﻷا فاﺪ�هﻷا ةدﻮ�ﺠﻟا فاﺪ�هأ ﻞ�ﻤﻜﺕو . ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮﻃﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣو تﺎﻌﻗﻮﺕو
ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻊ�ﻣ ﻞ�ﻣﺎﻜﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةراد  إ مﺎﻈﻨﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ءاﺰﺟﻷاو .   ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ﺔﻣﻼﺴﻟاو ﺔﺤﺼﻟاو ﺔﺌﻴﺒﻟاو ﺔﻴﺤﺏﺮﻟاو ﻞﻳﻮﻤﺘﻟاو
ﺔ�ﻴﻠﻴﻤﻜﺘﻟا فاﺪ�هﻷا ﺪﻳﺪﺤﺕو دراﻮﻤﻟا ﺺﻴﺼﺨﺕو ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﻞﻬﺴﻳ ﺪﻗ اﺬهو .    ﺔآﺮﺘﺸﻣ ﺮﺻﺎﻨﻋ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﺪﺡاو ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا
ﻖﻴﻗﺪ�ﺕ ﺎ�ﻀﻳأ ﻦ�ﻜﻤﻳ ﺎ�ﻤآ .   ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ادﺎﻨﺘ�ﺳا ةﺄ�ﺸﻨﻤﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻧ ﻢﻴﻴﻘﺕ ﻦﻜﻤﻳو . ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔﻴﻠﻜﻟا ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻢﻴﻴﻘﺕو
ﻦ�ﻜﻤﻳ ةرادﻹا مﺎ�ﻈﻨﻟ ﻖﻴﻗﺪ�ﺘﻟا اﺬ�هو .14001 وﺰﻳأو 9001    وﺰﻳأ ﻞﺜﻣ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ادﺎﻨﺘﺳا ةرادﻹا مﺎﻈﻧ
.ﻊﻤﺠﻣ وأ دﺮﻔﻨﻣ ﻞﻜﺸﺏ ﻢﺘﻳ نأ
زﺎﻴﺘﻡﻹا جذﺎﻤﻧو ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻴﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا 12.2
ئدﺎﺒﻣ ﻰﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﺕ تﺄﺸﻨﻤﻠﻟ زﺎﻴﺘﻣﻻا جذﺎﻤﻧ ﻰﻓو 9000 وﺰﻳأ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﺔﻠﺉﺎﻋ ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞهﺎﻨﻣ نإ
:ﻦﻴﺠﻬﻨﻤﻟا ﻼــــــﻜﻓ .ﺔآﺮﺘﺸﻣ
.ﻒﻌﻀﻟاو ةﻮﻘﻟا طﺎﻘﻧ ﺪﻳﺪﺤﺕ ﻦﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻦﻜﻤﻳ.أ
.ﺔﻣﺎﻋ جذﺎﻤﻨﺏ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﻢﻴﻴﻘﺘﻠﻟ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻦﻤﻀﺘﻳ.ب
.ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ سﺎﺳﻷا ﺮﻓﻮﻳ.ج
.ﻰﺟرﺎﺨﻟا فاﺮﺘﻋﻼﻟ تﺎﺒﻴﺕﺮﺕ ﻦﻤﻀﺘﻳ.د

وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ مﺪ�ﻘﺕ .   ﻖ�ﻴﺒﻄﺘﻟا لﺎ�ﺠﻣ ﻰ�ﻓ ﻦ�ﻤﻜﻳ زﺎ�ﻴﺘﻣﻹا جذﺎ�ﻤﻧو 9000      وﺰ�ﻳﻷا ﺔ�ﻠﺉﺎﻋ ﻰ�ﻓ ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻢﻈﻧ ﺞهﺎﻨﻣ ﻦﻴﺏ قﺮﻔﻟاو
. تﺎ��ﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻩﺬ� �ءﺎ�ﻬﺏ�ﻓﻮﻟا ىﺪ� دﺪ��ﻣ�ﺤﻳ ةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ ﻢ��ﻈﻧ ﻢﻴ��ﻴﻘﺕو ؛ءادﻷا ﻦﻴ�� ﺴﺤﺘﻟتادﺎ�� ﺵرإوةدﻮ��ﺠﻟا ةرادإ ﻢ��ﻈﻧ تﺎ�� ﺒﻠﻄﺘﻣ9000
ﺔ�ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ�ﻃﻷا ﻞ�آو ﺔﻄ�ﺸﻧﻷا ﺔ�ﻓﺎآ ﻰ�ﻠﻋ ﻖ�ﺒﻄﻨﻳ اﺬ�هو ةﺄﺸﻨﻤﻟا ءادﻷ نرﺎﻘﻤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا   ﻦﻣ ﻦﻜﻤﺕ ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ زﺎﻴﺘﻣﻹا جذﺎﻤﻧ يﻮﺘﺤﺕ
.ىﺮﺧﻷا تﺄﺸﻨﻤﻟا ءادﺄﺏ ﺎﻬﺉادأ نرﺎﻘﺕ ﻲآ ﺎًﺳﺎﺳأ ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﻄﻌﺕ زﺎﻴﺘﻣﻹا جذﺎﻤﻧ ﻲﻓ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﺮﻴﻳﺎﻌﻣ .ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ

ﻒیرﺎﻌﺘﻟاو تارﺎﺒِﻌﻟا 3
ﺎ�ﻋﻮﺒﺘﻣ ﺾﻳﺮ�ﻋ ﻂ�ﺨﺏ ﺔ�ﺏﻮﺘﻜﻣ نﻮ�ﻜﺕو ﺪﻨﺒﻟا ﺲﻔﻧ ﻲﻓ ﺮﺧﺁ ﻊﺽﻮﻣ ﻲﻓ     ﺎﻬﻔﻳﺮﻌﺕ ﻢﺕ ﻰﺘﻟاو ﺔﻈﺡﻼﻣ وأ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻲﻓ دﺮﺕ ﻲﺘﻟا ةرﺎﺒﻌﻟا
.ﻞﻣﺎآ ﻒﻳﺮﻌﺘﺏ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا ﻰﻓ ةرﺎﺒﻌﻟا ﻩﺬه لاﺪﺒﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳ ﻪﻧﺎﻓ .ساﻮﻗأ ﻞﺧاد ﻢﻗﺮﺏ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
: لﺎﺜﻣ
؛(1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺞﺕﺎﻧ ﻪﻧﺄﺏ فﺮﻌﻳ (2.4.3) ﺞﺘﻨﻤﻟا
."تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ  ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ" ﺎﻬﻧﺄﺏ فﺮﻌﺕ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا

:ﺎﻴﻟﺎﺕ ﺢﺽﻮﻣ ﻮه ﺎﻤآ ،ﺎهﺎﻨﻌﻤﺏ "ﺔﻴﻠﻤﻋ" ﻆﻔﻟ لاﺪﺒﺘﺳا ﻢﺕ اذإو
."تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺞﺕﺎﻧ" ﺞﺘﻨﻤﻟا" ﻒﻳﺮﻌﺕ ﺢﺒﺼﻴﻓ
ﻞ� < >�ﺒﻗ ﻦﻴ��ﻳواز   ﻦﻴـ��ـــﺳﻮﻗ ﻦﻴ� عﻮ��ﺏ�ﺽﻮﻤﻟا لﺎ��ﺠﻣ ﻊ��ﺽﻮﺏ ﻪﺤﻴ��ﺽﻮﺕ ﻢ� ﺪ��ﺕ �ﻘﻓﻪ��ﻨﻴﻌﺏ ﺺ� ﻲ��ﻧ صﺎ��ﻓ �ﻰ�ﺧ�ﻨﻌﻤﺏ دوﺪ��ﺤﻤﻟا مﻮ�� ﺎ�ﻬﻔﻤﻟا�ﻣأ
.ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا
:ﻲﻨﻓ ﺮﻴﺒﺨﻟ ةرﺎﺒﻌﻟا ﻞﺧﺪﻣ نﻮﻜﻳ ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻦﻋ ﺺﻧ ﻲﻓ : لﺎﺜﻣ
11.9.3
ﻲﻨﻓ ﺮﻴﺒﺧ
(10.9.3) ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﻖﻳﺮﻔﻟ ةدﺪﺤﻣ ةﺮﺒﺧ وأ ﺔﻓﺮﻌﻣ مﺪﻘﻳ ﺺﺨﺵ <ﻖﻴﻗﺪﺕ

ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 1.3
1.1.3
ةدﻮـﺠﻟا
.(2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻨﻣﺎﻜﻟا (1.5.3) ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺎﻬﺏ ﻲﺒﻠﺕ ﻰﺘﻟا ﺔﺟرﺪﻟا ﻲه
.ةزﺎﺘﻤﻣو ةﺪﻴﺟو ﺔﺌﻳدر ﻞﺜﻣ ىﺮﺧأ تﺎﻔﺻ ﻪﻌﻣ مﺪﺨﺘﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ﻆﻔﻟ : 1ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺔﻤﺉاد ﺔﻴﺻﺎﺨآ ﺎﺻﻮﺼﺧ ،ﺎﻣ ﺊﺵ ﻰﻓ ةدﻮﺟﻮﻣ ﻰﻨﻌﺕ "ﺔﻨﻣﺎﻜﻟا " :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
2.1.3
ﺐﻠــﻄﺘﻡ
.ﻲﻣاﺰﻟإ وأ ﻲﻨﻤﺽ مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺏ ،ﻪﻴﻠﻋ ﺺﻨﻟا ﻢﺕ ﻊﻗﻮﺕ وأ جﺎﻴﺘﺡإ ﻮه

ﺔ��ﻴﻨﻌﻤﻟا فاﺮ��ﻃﻷاو ( 5.3.3) ﻦﺉﺎ��ﺏﺰﻟاو ( 1.3.3) ةﺄ��ﺸﻨﻤﻠﻟ فﻮﻟﺄ� ﺮ��ﻣ �ﻣأوأ ةدﺎ� �ﻋﻪ� ﻰ��ﻧأ�ﻨﻌﺕ "ﺎﻴﻨﻤ��ﺽ مﺎ� �ﻋﻞﻜ��" ةرﺎ�ﺸﺏ �ﺒﻋ :1 ﺔ��ﻈﺡﻼﻣ
.ﻲﻨﻤﺽ ﻮه رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻰﻓ ذﻮﺧﺄﻤﻟا ﻊﻗﻮﺘﻟا وأ جﺎﻴﺘﺡﻻا نأ ،ىﺮﺧﻷا (7.3.3)

.ﻞﻴﻤﻋ ﺐﻠﻄﺘﻣ ،ةدﻮﺟ ةرادإ ﺐﻠﻄﺘﻣ ،ﺞﺘﻨﻣ ﺐﻠﻄﺘﻣ ﻞﺜﻣ ،ﺐﻠﻄﺘﻤﻟا عﻮﻧ ﻒﻳﺮﻌﺕ فﺪﻬﺏ ﺐﻠﻄﺘﻤﻟ ﻆﻔﻟ ﺔﻓﺎﺽإ ﻦﻜﻤﻳ : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(2.7.3 ) ﺔـﻘﻴﺙو ﻰﻓ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ،ﻪﻴﻠﻋ ﺺﻨﻟا ﻢﺕ ىﺬﻟا ﻚﻟذ ﻮه دﺪﺤﻤﻟا ﺐﻠﻄﺘﻤﻟا :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(7.3.3) ﺔﻔﻠﺘﺨﻣ ﺔﻴﻨﻌﻣ فاﺮﻃأ ﻦﻋ ﺪﻟﻮﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا :4 ﺔﻈﺡﻼﻣ
ﺔ�ﻤﻈﻨﻤﻟا ﻦ�ﻣ ﻞ�آ ﻦ�ﻋ ردﺎ     �ﺼﻟا ﻞﻴﻟﺪ�ﻟا ﻦ�ﻣ ﻲﻧﺎ�ﺜﻟا ءﺰﺠﻟا ﻦﻣ (1.12.3)     ﺪﻨﺏ ﻲﻓ ﺢﺽﻮﻤﻟا ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا ﻦﻋ ﻒﻠﺘﺨﻳ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬه :5 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ISO/IEC Directives Part 2:2004 ﺔﻴﻨﻘﺕوﺮﻬﻜﻟا ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻤﻈﻨﻤﻟاو ﺲﻴﻴﻘﺘﻠﻟ ﺔﻴﻟوﺪﻟا

1.12.3
ﺐﻠﻄﺘﻡ
يﺄ�ﺏ ﺢﻤ�ﺴﻳ ﻻو ﻪ�ﺏ ﺔ�ﺒﻟﺎﻄﻤﻟا ﻢﺘﻴ�ﺳ يﺬ�ﻟا ﺪﻨﺘ�ﺴﻤﻟا ﻊ�ﻣ ﻖ�ﻓاﻮﺘﻟا ﺔﻟﺎﺡ ﻲﻓ ﺎهﺬﻴﻔﻨﺕ ﻢﺘﻴﺳ ﻲﺘﻟا ﺮﻴﻳﺎﻌﻤﻟا ﻲﻄﻐﻳ ﺪﻨﺘﺴﻣ يﻮﺘﺤﻣ ﻲﻓ ﺮﻴﺒﻌﺕ
.ﻪﻨﻋ دﻮﻴﺡ
3.1.3
ﺔﺟرد
ماﺪﺨﺘ��ﺳﻻا ﺲ�ﻔﻧ ﺎ�ﻬﻟ (1.2.3) ﺔ��ﻤﻈﻧأ وأ ،(1.4.3) تﺎ�ﻴﻠﻤﻋ وأ (2.4.3)   تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟ ،ﺔ��ﻔﻠﺘﺨﻣ ةدﻮ�ﺟ تﺎ�ﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ةﺎ�� ﺔ�ﺒﺕرﻄﻌﻣ وأ ﺔ �ﺌﻓ ﻲ�ه
.ﻲﻔﻴﻇﻮﻟا
.قدﺎﻨﻔﻟا ﻞﻴﻟد ﻲﻓ قﺪﻨﻔﻟا ﺔﺌﻓ ،ناﺮﻴﻄﻟا ةﺮآﺬﺕ ﻰﻓ ﺔﺟرﺪﻟا : لﺎﺜﻣ
.ﺔﻣﺎﻋ ﺎﻬﻔﻴﺻﻮﺕ ﻢﺘﻳ ﺔﺟرﺪﻟا نﺈﻓ ةدﻮﺟ ﺐﻠﻄﺘﻣ ﻊﺽو ﺪﻨﻋ ﺔﻈﺡﻼﻣ
4.1.3
نﻮﺑﺰﻟا ءﺎﺿر
.( 2.1.3) ﻪﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻤﺏ ءﺎﻓﻮﻟا ﺎهﺪﻨﻋ ﻢﺕ ﻲﺘﻟا ﺔﺟرﺪﻟﺎﺏ نﻮﺏﺰﻠﻟ ﻲﺴﺤﻟا كاردﻹا ﻮه
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر عﺎﻔﺕرإ ةروﺮﻀﻟﺎﺏ ﻰﻨﻌﻳﻻ ﺎﻬـﺏﺎﻴﻏ ﻦﻜﻟو نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر ضﺎﻔﺨﻧﻻ مﺎﻋ ﺮﺵﺆﻣ ﻲه نﻮﺏﺰﻟا ىوﺎﻜﺵ :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
.نﻮﺏﺰﻟا ءﺎﺽر عﺎﻔﺕرإ ةروﺮﻀﻟﺎﺏ ﻰﻨﻌﻳ ﻻ اﺬه نﺈﻓ ﺎﻬﻘﻴﻘﺤﺕو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻰﻠﻋ نﻮﺏﺰﻟا ﻊﻣ قﺎﻔﺕﻻا ﺔﻟﺎﺡ ﻰﻓ ﻰﺘﺡ :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
5.1.3
ةرﺪـﻘﻤﻟا
اﺬه (2.1.3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟ ﺎﻴﻓﻮﺘﺴﻣ ( 2.4.3 ) ﺞﺘﻨﻣ ﻖﻴﻘﺤﺕ ﻰﻠﻋ (1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻋ وأ ،(1.2.3) مﺎﻈﻧ وأ ،(1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ةرﺪﻗ ﻲه
.ﺞﺘﻨﻤﻟا
.ISO 3534-2 وﺰﻳأ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻰﻓ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻰﺉﺎﺼﺡﻻا لﺎﺠﻤﻟا ﻰﻓ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا ةرﺪﻘﻤﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تارﺎﺒﻌﻟا ﺔﻈﺡﻼﻣ
6.1.3
ةراﺪﺠﻟا
تارﺎﻬﻟاو ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا ﻖﻴﺒﻄﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا رﺎﻬﻇإ ﻲه

ﺪﻨﺘﺴﻣ ﻲﻓ ًاﺪﻳﺪﺤﺕ ﺮﺜآأ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻤﻠﻜﻟا مﺪﺨﺘﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳو مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ ةراﺪﺠﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻢﺘﻳ : ﺔﻈﺡﻼﻣ
.وﺰﻳﻸﻟ ﺮﺧأ
ةرادﻹﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 2.3
1.2.3
مﺎﻈﻧ
.ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟاوأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻮه
2.2.3
ةرادإ مﺎﻈﻧ
.فاﺪهﻷا ﻩﺬه ﻖﻴﻘﺤﺕ ضﺮﻐﺏو فاﺪهأو ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻊﺽﻮﻟ (1.2.3) مﺎﻈﻧ ﻮه
ةرادإ مﺎﻈﻧو (3.2.3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻞﺜﻣ ،ﺔﻔﻠﺘﺨﻣ ةرادإ ﻢﻈﻧ ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ (1.3.3) ﺎﻣ ةﺄﺸﻨﻤﻟ ةرادﻹا مﺎﻈﻧ ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺔﻴﺌﻴﺒﻟا ةرادﻹا مﺎﻈﻧ وأ ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا
3.2.3
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ
.(1.1.3) ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﻖﻠــﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻡ ﻂﺒﺽو ﻪﻴﺟﻮﺘﻟ (2.2.3) ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻮه
4.2.3
ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ
.(7.2.3) ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ﺎﻴﻤﺳر دﺪﺤﻤﻟاو (1.1.3) ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ مﺎﻌﻟا ﻩﺎﺠﺕﻻاو تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﻮه
ةدﻮ��ﺠﻟا فاﺪ� �هأﻊ��ﺽو ﻞ� �ﺟاﻦ� ﻞ��ﻣ�ﻤﻌﻠﻟ ارﺎ��ﻃإ دﺪ��ﺤﺕو ةﺄ��ﺸﻨﻤﻠﻟ ﺔ��ﻣﺎﻌﻟا ﺔ��ﺳﺎﻴﺴﻟا ﻊ� ﻢﺉاﻮ��ﻣ نا�ﺘﺕ ﺐ��ﺠﻳ ةدﻮ��ﺠﻟا ﺔ��ﺳﺎﻴﺳ ﺎ��ﻣﻮﻤﻋ :1 ﺔ��ﻈﺡﻼﻣ
.(5.2.3)
.(2.0) ﺪﻨﺒﻟا ﻊﺟار ،ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ءﺎﺸﻧﻹ ﺎﺳﺎﺳأ ﻊﻀﺕ ﺔﻴﺳﺎﻴﻘﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻰﻓ ةدراﻮﻟا ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ئدﺎﺒﻣ : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
5.2.3
ةدﻮﺠﻟا فﺪه
.(1.1.3) ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻤﻟاو ﻪﻴﻟإ فﺪﻬﻧ وأ ﻩﺪﺸﻨﻧ ﺎﻣ ﻮه

.ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ (3.2.4) ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ﻰﻠﻋ ﺎﻣﻮﻤﻋ ﺰﻜﺕﺮﺕ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ :1ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا تﺎﻳﻮﺘﺴﻣو ﻒﺉﺎﻇﻮﻟ ﺎﻣﻮﻤﻋ ﺐﺳﺎﻨﻣ ﻞﻜﺸﺏ ﻒّّّﺻﻮﺕ ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

6.2.3
ةرادﻹا
.(1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﺒﻗاﺮﻣو ﻪﻴﺟﻮﺘﻟ ﺔﻘﺴﻨﻣ ﺔﻄﺸﻧأ
ﻂﺒﺽو ﻞﻴﻐﺸﺘﻟ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟاو ﺔﻴﺡﻼﺼﻟا ﻢﻬﻳﺪﻟ دﺮﻓ وأ داﺮﻓﻷا ﻰﻟا ﺮﻴﺸﻳ نﺎﻴﺡﻻا ﺾﻌﺏ ﻲﻓ "ةرادﻻا" ﻆﻔﻟ ،ﺔﻴﺏﺮﻌﻟا ﺔﻐﻠﻟﺎﺏ : ﺔﻈﺡﻼﻣ
فﺮﻌﻤﻟاو "ةرادﻹا" مﻮﻬﻔﻣ ﻊﻣ سﺎﺒﺘﻟﻹا ﺐﻨﺠﺘﻟ ةرادﻺﻟ ﺔﻔﺻ ﺔﻓﺎﺽإ ﺐﺠﻳ ،ﻰﻨﻌﻤﻟا اﺬﻬﺏ "ةرادﻹا" ﻆﻔﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﺎﻤﻨﻴﺡ .ةﺄﺸﻨﻣ
".(7.2.3) ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ" ماﺪﺨﺘﺳإ ﺐﺠﻳ ﺎﻤﻨﻴﺏ ،ﺔﺽﻮﻓﺮﻣ ". ةرادﻻا ﻰﻠﻋ ﺐﺠﻳ" ةرﺎﺒﻋ ،لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ .ﻪﻴﻟﺎﻌﺏ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
7.2.3
ﺎﻴﻠﻌﻟا ةرادﻹا
.ﻰﻠﻋﻷا ىﻮﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻂﺒﺽو ﻪﻴــــﺟﻮﺘﻟ داﺮﻓﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ وأ دﺮﻓ
8.2.3
ةدﻮﺠﻟا ةرادإ
.(1.1.3) ةدﻮﺠﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻡ ﻂﺒﺽو ﻪﻴﺟﻮﺘﻟ ﺔﻘﺴﻨﻣ ﺔﻄﺸﻧأ

ﻂﻴﻄﺨﺕو ، (5.2.3) ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأو ، (4.2.3) ةدﻮﺠﻟا ﺔﺳﺎﻴﺳ ءﺎﺸﻧإ ﺎﻣﻮﻤﻋ ﻦﻤﻀﺘﻳ ةدﻮﺠﻟﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻂﺒﺽو ﻪﻴﺟﻮﺕ : ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(12.2.3) ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕو ،(11.2.3) ةدﻮــــﺠﻟا ﺪﻴآﻮﺕو ، (10.2.3) ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿو ، (9.2.3) ةدﻮــﺠﻟا
9.2.3
ةدﻮﺠﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕ
دراﻮﻤﻟاو ﺔﻳروﺮﻀﻟا ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا (1.4.3) تﺎﻴﻠﻤﻋ ﻒﻴﺻﻮﺕو (5.2.3) ةدﻮــﺠﻟا فاﺪهأ ﻊﺽو ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ (8.2.3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻮه
.ةدﻮﺠﻟا فاﺪهأ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺎﻬﻟ ﺔﺏﻮﻠﻄﻤﻟا

.ةدﻮﺠﻟا ﻂﻴﻄﺨﺕ ﻦﻣ ءﺰﺟ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ (5.7.3) ةدﻮﺠﻟا ﻂﻄﺧ ءﺎﺸﻧإ : ﺔﻈﺡﻼﻣ
10.2.3
ةدﻮﺠﻟا ﻂﺒﺿ
.ةدﻮﺠﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠـــﻋ ﺰآﺮﻳ ىﺬﻟا (8.2.3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻮه
11.2.3
ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕ
.ﺎﻬﺘﻴﺒﻠﺕ ﻢﺘﻴﺳ ةدﻮﺠﻟا تﺎـﺒﻠﻄﺘﻣ نﺄﺏ ﺔﻘﺜﻟا ءﺎﻄﻋإ ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ (8.2.3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻮه

12.2.3
ةدﻮﺠﻟا ﻦﻴﺴﺤﺕ
.ةدﻮﺠﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا ةدﺎﻳز ﻰﻠﻋ ﺰآﺮﻳ (8.2.3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻮه

.(4.5.3) ﺔﻴﻌﺑﺎﺘﺘﻟاو (15.2.3) ةءﺎﻔﻜﻟاو (14.2.3) ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا ﻞﺜﻣ ﺮﺼﻨﻋ يﺄﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا نﻮﻜﺕ نا ﻦﻜﻤﻳو : ﺔﻈﺡﻼﻣ

13.2.3
ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻴﺴﺤﺘﻟا
.(2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻴﺒﻠﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻟا ةدﺎﻳﺰﻟ ةرﺮﻜﺘﻣ ﺔﻄﺸﻧأ

ﺔﺻﻼﺧ و (5.9.3) ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا ﺞﺕﺎﻧ ماﺪﺨﺘﺳا لﻼﺧ ﻦﻣ ةﺮﻤﺘﺴﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻲه ﻦﻴﺴﺤﺘﻠﻟ صﺮﻓ دﺎﺠﻳإو فاﺪهﻷا ﻊﺽو (1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻋ :ﺔﻈﺡﻼﻣ
ﻞﻌﻓ وأ (5.6.3) ﻲﺤﻴﺤﺼﺕ ﻞﻌﻓ ﻰﻟإ ﺎﻣﻮﻤﻋ ىدﺆﺕ ىﺮﺧأ ﻞﺉﺎﺳو يأ وأ ةرادﻹا (7.8.3) تﺎﻌﺟاﺮﻡو تﺎﻧﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﻠﺤﺕو (6.9.3) ﻖﻴﻗﺪﺘﻟا
.(4.6.3) ﻲﺉﺎـــﻗو
14.2.3
ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﻟا
.ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا زﺎﺠﻧإو ﺔﻄﻄﺨﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻖﻴﻘﺤﺕ ىﺪﻣ ﻲه
15.2.3
ﺔﻴﻟﺎّﻌﻔﻟا
.ﺔﻣﺪﺨﺘﺴﻤﻟا دراﻮﻤﻟاو ﺔﻘﻘﺤﻤﻟا ﺞﺉﺎﺘﻨﻟا ﻦﻴﺏ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻲه
ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 3.3

1.3.3
ةﺄﺸﻨﻤﻟا
.تﺎﻗﻼﻌﻟاو تﺎﻴﺡﻼﺼﻟاو تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا ﺐﻴﺕﺮﺕ ﻊﻣ تاﺰﻴﻬﺠﺘﻟاو صﺎﺨﺵﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻲه

.ﺎﻬﻨﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣوأ ﺎﻬﻨﻣ ءﺰﺟ وأ ،يﺮﺼﺡ ﻞﻴآو ،ﺔﻳﺮﻴﺧ ﺔﻴﻌﻤﺟ ،ﺪﻬﻌﻣ ،ﺔﺵرو ،ﻊﻨﺼﻣ ،ﺔﺴﺳﺆﻣ ،ﺔآﺮﺵ : لﺎﺜﻣ
.ﺔﻘﺴﻨﻣ نﻮﻜﺕ نأ ﺐﺠﻳ تﺎﺒﻴﺕﺮﺘﻟا :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺔﺻﺎﺧ وأ ﺔﻣﺎﻋ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةﺄﺸﻨﻤﻟا :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﻲ�ﻓ ﺔ�ﻔﻠﺘﺨﻣ ﺔ�ﻘﻳﺮﻄﺏ فﺮ�ﻌﻣ (  ةﺄ�ﺸﻨﻣ)  ﻆ�ﻔﻟو (3.2.3)       ةدﻮ�ﺠﻟا ةرادإ مﺎ�ﻈﻨﻟ ﺔﻴ�ﺳﺎﻴﻘﻟا تﺎﻔ�ﺻاﻮﻤﻟا ضاﺮﻏﻷ ﺢﻟﺎﺻ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا اﺬه :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ISO/IEC Guide 2 ﺔﻳدﺎﺵرﻻا تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا

2.3.3
ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻬﻟا
.داﺮﻓﻷا ﻦﻴﺏ تﺎﻗﻼﻌﻟاو تﺎﻴﺡﻼﺼﻟاو تﺎﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻠﻟ ﺐﻴﺕﺮﺕ ﻮه

.ﺔﻘﺴﻨﻣ تﺎﺒﻴﺕﺮﺘﻟا نﺈﻓ ﺎﻣﻮﻤﻋ :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ

عوﺮ�ﺸﻤﻟ (5.7.3)  ةدﻮ�ﺠﻟا ﺔ�ﻄﺧ وأ (4.7.3)   ةدﻮ�ﺠﻟا ﻞ�ﻴﻟد       ﻲ�ﻓ ةﺄ�ﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲ�ﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞ�ﻜﻴﻬﻠﻟ ﻲﻤﺳﺮﻟا ضﺮﻌﻟا مﺪﻘﻳ ﺎﻣ ﺎﺒﻟﺎﻏ:2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(3.4.3)
.ﺔﻴﺟرﺎﺨﻟا(1.3.3) تﺄـــﺸﻨﻤﻟا ﻊﻣ تﻼﺧاﺪﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻬﻟا ﻦﻤﻀﺘﻳ نا ﻦﻜﻤﻳ :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ

3.3.3
ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟا
.(1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﻴﻐﺸﺘﻟ ﺔﻣزﻼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟاو تاﺪﻌﻤﻟاو تاﺰﻴﻬﺠﺘﻟا ﻦﻣ (1.2.3) ﺔﻡﻮﻈﻨﻡ <ةﺄﺸﻨﻤﻟا>

4.3.3
ﻞﻤﻌﻟا ﺔﺌﻴﺑ
.ﻞﻤﻌﻟا ءادأ ﺎﻬﺘﺤﺕ ﻢﺘﻳ ﻰﺘﻟا فوﺮﻈﻟا ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ

فوﺮﻈﻟاو ،ﺔآﺮﺤﻟا ﺔﻣﻮﻈﻨﻣ ،ﺰﻓاﻮﺤﻟا ﺔﻤﻈﻧأ ،ةراﺮﺤﻟا ﻞﺜﻣ ) ﺔﻴﺌﻴﺏو ﺔﻴﺴﻔﻧو ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟاو ﺔﻴﺉﺎﻳﺰﻴﻓ ﻞﻣاﻮﻋ ﻦﻤﻀﺘﺕ فوﺮﻈﻟا : ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(ﻞﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﺧﺎﻨﻤﻟا
5.3.3
نﻮﺑﺰﻟا
.(2.4.3) ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻘﻠﺘﻳ ﺺﺨﺵ وأ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻡ

.يرﺎﺸﻟاو ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟا ،ﻪﺉﺰﺠﺘﻟا ﻊﺉﺎﺏ ،ﻰﺉﺎﻬﻨﻟا مﺪﺨﺘﺴﻤﻟا ،ﻞﻴﻤﻌﻟا ،ﻚﻠﻬﺘﺴﻤﻟا : لﺎﺜﻣ

.ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻣ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ نﻮﺏﺰﻟا : ﺔﻈﺡﻼﻣ

6.3.3
دﱢوﺰﻤﻟا
.(2.4.3) ﺞﺘﻨﻡ مﺪﻘﻳ ﺺﺨﺵ وأ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻡ
.تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا وأ ﺔﻣﺪﺨﻟا مﺪﻘﻣ وأ ،ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﺉﺎﺏوأ ﺔﺉﺰﺠﺘﻟا ﻊﺉﺎﺏ ، عزﻮﻣ ، ﺞﺘﻨﻣ : لﺎﺜﻣ

.ﺎﻬﺟرﺎﺧ وأ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد ﻦﻣ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ دوﺰﻤﻟا :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.لوﺎﻘﻤﻟا/ﺪﻗﺎﻌﺘﻤﻟا ﺎﻧﺎﻴﺡأ ﻰﻤﺴﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ دوﺰﻤﻟا ﺪﻗﺎﻌﺘﻟا ﺔﻟﺎﺡا ﻰﻓ :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

7.3.3
ﻲﻨﻌﻤﻟا فﺮﻄﻟا
.(1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا حﺎﺠﻧو ءادأ ﻰﻓ ﺔﺤﻠﺼﻣ تاذ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ وأ دﺮﻓ
.ﻊﻤﺘﺠﻤﻟا ،ءﺎآﺮﺸﻟا ،تادﺎﺤﺕﻻا ،كﻮﻨﺒﻟا ،(6.3.3) نودوﺰﻤﻟا ،ةﺄﺸﻨﻤﻟﺎﺏ صﺎﺨﺵﻷا ،كﻼﻤﻟا ،(5.3.3) ﻦﺉﺎﺑﺰﻟا : لﺎﺜﻣ

.ةﺄﺸﻨﻣ ﻦﻣ ﺮﺜآأ وأ ﺎﻬﻨﻣ ءﺰﺟ وأ ةﺄﺸﻨﻣ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ يأ : ﺔﻈﺡﻼﻣ

8.3.3
ﺪﻘﻌﻟا
مﺰﻠﻣ قﺎﻔﺕإ
ﺪﻨﺘﺴﻣ يأ ﻲﻓ ًاﺪﻳﺪﺤﺕ ﺮﺜآأ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻤﻠﻜﻟا ماﺪﺨﺘﺳا ﻦﻜﻤﻳو مﺎﻋ ﻞﻜﺸﺏ ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻩﺬه ﻲﻓ قﺎﻔﺕﻻا مﻮﻤﻬﻔﻣ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻢﺘﻳ :ﺔﻈﺡﻼﻣ
.وﺰﻳﻸﻟ ﺮﺧأ
Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺞﺘﻨﻤﻟاو ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 4.3

1.4.3
ﺔﻴﻠﻤﻋ
.تﺎﺟﺮﺨﻣ ﻰﻟإ تﻼﺧﺪﻤﻟا لﻮﺤﺕ ﺔﻠﻋﺎﻔﺘﻤﻟا وأ ﺔﻠﺧاﺪﺘﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ

.ىﺮﺧأ تﺎﻴﻠﻤﻋ تﺎﺟﺮﺨﻣ ﺐﻟﺎﻐﻟا ﻰﻓ ﻲه ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﻼﺧﺪﻣ :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ

.ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﻰﻄﻌﺘﻟ ﺔﻃﻮﺒﻀﻣ فوﺮﻇ ﺖﺤﺕ ﺬﻔﻨﺕو ﻂﻄﺨﺕ ﺔﻣﺎﻋ (1.3.3) ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﻞﺧاد تﺎﻴﻠﻤﻌﻟا :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

رﺎ�ﺸﻳ ﺔﻳدﺎ�ﺼﺘﻗإ بﺎﺒ�ﺳﻻ وأ ﻪ�ﻨﻴﺡ ﻰ�ﻓ ﺎ�ﻬﻨﻋ ﺞﺕﺎ�ﻨﻟا (2.4.3)  ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا (1.6.3) ﺔ�ﻘﺑﺎﻄﻡ   ﻦ�ﻣ ﻖﻘﺤﺘﻟا ﻦﻜﻤﻳ ﻻ ﻲﺘﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ
."ﺔﺻﺎﺨﻟا ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا"ـﺏ ﺎﻬﻴﻟا
2.4.3
ﺞَﺘﻨﻡ
.( 1.4.3 ) ﺔﻴﻠﻤﻋ يأ ﺔﺠﻴﺘﻧ
:ﻲﺕﻷﺎآ ، تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﺔﻴﻋﻮﻧ تﺎﺌﻓ ﻊﺏرأ ﺪﺟﻮﻳ :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
(ﻞﻘﻨﻟا ﻞﺜﻣ) تﺎﻣﺪﺧ —
(سﻮﻣﺎﻗ ،ﻲﻟﻵا ﺐﺳﺎﺤﻟا ﺞﻣاﺮﺏ :ﻞﺜﻣ ) تﺎﻴﺠﻣﺮﺏ —
(ﺔﻟﻶﻟ ﺔﻴﻜﻴﻧﺎﻜﻴﻤﻟا ءاﺰﺟﻷا : ﻞﺜﻣ ) يدﺎﻣ ﺞﺘﻨﻣ —
.(ﻢﻴﺤﺸﺘﻟا تﻮﻳز : ﻞﺜﻣ ) ﺔﺠﻟﺎﻌﻣ داﻮﻣ —

ﺞﺘ�ﻨﻣ و    أ تﺎ�ﻴﺠﻣﺮﺏ وأ ﺔ�ﻣﺪﺨآ ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا ﺔﻴﻤ�ﺴﺕ ﺪﻨﺘ�ﺴﺕو .       تﺎ�ﺠﺘﻨﻤﻟا ﻦ�ﻣ ﺔ�ﻔﻠﺘﺨﻣ ﺔ�ﻴﻋﻮﻧ تﺎﺌﻔﻟ ﻲﻤﺘﻨﺕ ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻦﻤﻀﺘﺕ تﺎﺠﺘﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﺮﻴﺜآ
, دﻮ�ﻗﻮﻟا ) ﺔ�ﺠﻟﺎﻌﻣ داﻮﻣ ،(ترﺎﻃﻹا) يدﺎﻣ ﺞﺘﻨﻣ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﺕ ﺞﺘﻨﻤآ "ةرﺎﻴﺴﻟا"  لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻌﻓ .   ﻩﺮﺻﺎﻨﻋ ﻰﻟإ ﺔﺠﻟﺎﻌﻣ ةدﺎﻣ وأ يدﺎﻣ
.(ﺎﻬﻠﻴﻐﺸﺕ ﺔﻴﻔﻴآ ﻦﻋ ةرﺎﻴﺴﻟا ﻊﺉﺎﺏ ﻪﻣﺪﻘﻳ ىﺬﻟا حﺮﺸﻟا) ﺔﻣﺪﺧو ،(ةرﺎﻴﺴﻟا ﺪﺉﺎﻗ ﻞﻴﻟد ،كﺮﺤﻤﻟا ﻂﺒﺽ ﺞﻣﺎﻧﺮﺏ) تﺎﻴﺠﻣﺮﺏ ،(ﺪﻳﺮﺒﺘﻟا ﻞﺉاﻮﺳ

(5.3.3) نﻮ�ﺑﺰﻟاو (6.3.3) دوﺰ�ﻤﻟا            ﻦﻴ�ﺏ ﻞﺧاﺪ�ﺘﻟا ﺪ�ﻨﻋ ﻩؤادأ يروﺮ�ﻀﻟا ﻦ�ﻣ ﻞ�ﻗﻷا ﻰ�ﻠﻋ ﺪ�ﺡاو طﺎ�ﺸﻨﻟ ﺔ�ﺠﻴﺘﻧ ﻲه ﺔﻣﺪﺨﻟا :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
:ﻲﺕﻵا لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ﻦﻤﻀﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕو .ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﺮﻴﻏ ﺎﻣﻮﻤﻋ ﻲهو

.(ةرﺎﻴﺴﻟا حﻼﺻإ ﻞﺜﻣ) نﻮﺏﺰﻟا ﻦﻣ ﻩﺪﻳرﻮﺕ ﻢﺕ سﻮﻤﻠﻣ ﺞﺘﻨﻣ ﻰﻠﻋ ﻩؤادأ ﻢﺘﻳ طﺎﺸﻧ —
. (ﺔﺒﻳﺮﻀﻟا دادﺮﺘﺳا ﺐﻠﻃ داﺪﻋﻻ بﻮﻠﻄﻤﻟا ﻞﺧﺪﻟا نﺎﻴﺏ ﻞﺜﻣ) نﻮﺏﺰﻠﻟ ﻩﺪﻳرﻮﺕ ﻢﺕ سﻮﻤﻠﻣ ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻣ ﻰﻠﻋ ﻩؤادأ ﻢﺘﻳ طﺎﺸﻧ —
.(ﺔﻓﺮﻌﻤﻟا ﻞﻘﻧ رﺎﻃإ ﻲﻓ تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻞﺜﻣ ) سﻮﻤﻠﻣ ﺮﻴﻏ ﺞﺘﻨﻣ ﻢﻳﺪﻘﺕ —
.(ﻢﻋﺎﻄﻤﻟاو قدﺎﻨﻔﻟا ﻰﻓ لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ) نﻮﺏﺰﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟ ﺐﺳﺎﻨﻤﻟا ﻮﺠﻟا ﻖﻠﺧ —
.(5.4.3) تاءاﺮﺟإ وأ تﻼﻣﺎﻌﺕوأ ﺞهﺎﻨﻣ ﻞﻜﺵ ﻰﻠﻋ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳو ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﺮﻴﻏ ﺎﻣﻮﻤﻋ ﻲهو تﺎﻣﻮﻠﻌﻣ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﺕ تﺎﻴﺠﻣﺮﺒﻟاو
ﺔﻴ�ﺻﺎﺧ ﺎ�ﻬﺘﻴﻤآو ﺔ�ﺳﻮﻤﻠﻣ نﻮ�ﻜﺕ ﺔ�ﺠﻟﺎﻌﻤﻟا داﻮ�ﻤﻟاو .  ﺎهﺮ�ﺼﺡ ﻦ�ﻜﻤﻳ (1.5.3) ﺔﻴ�ﺻﺎﺧ     ﻪ�ﺘﻴﻤآو ﺎ�ﻣﻮﻤﻋ سﻮﻤﻠﻣ نﻮﻜﻳ يدﺎﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟاو
.ﻊﺉﺎﻀﺒﻟﺎﺏ ﻰﻤﺴﺕ ﺎﻣ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﺔﺠﻟﺎﻌﻤﻟا داﻮﻤﻟاو يدﺎﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻣ ﻞآ .ةﺮﻤﺘﺴﻣ

.دﻮﺼﻘﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﺎﺳﺎﺳأ ﺰآﺮﻳ (11.2.3) ةدﻮﺠﻟا ﺪﻴآﺄﺕ :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ

3.4.3
عوﺮﺸﻡ
فﺪ�ه ﻖ�ﻴﻘﺤﺕ ضﺮ�ﻐﺏ ﺬﻔﻨﺕ ،ﺔﻳﺎﻬﻧو ﺔﻳاﺪﺏ ﺦﻳراﻮﺕ ﺎﻬﻟو ﺔﻃﻮﺒﻀﻣو ﺔﻘﺴﻨﻤﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﻦﻣ نﻮﻜﺘﺕ ةﺪﻳﺮﻓ (1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻮه
.دراﻮﻤﻟاو ﺔﻔﻠﻜﺘﻟاو ﻦﻣﺰﻟا دﻮﻴﻗ ﺎﻨﻤﻀﺘﻣ ،ةدﺪﺤﻣ (2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻖﺏﺎﻄﻳ

.ﺮﺒآأ عوﺮﺸﻤﻟ ﻞﻜﻴه ﻦﻣ ءﺰﺟ نﻮﻜﻳ نا ﻦﻜﻤﻳ يدﺮﻔﻟا عوﺮﺸﻤﻟا :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ

.عوﺮﺸﻤﻟا لﺎﻤﻋأ زﺎﺠﻧإ ﻰﻓ مﺪﻘﺘﻟا ﻊﻣ (1.5.3) ﺞﺘﻨـــﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺧ ﺪﻳﺪﺤﺕو فاﺪهﻷا ﺢﻴﻘﻨﺕ ﻢﺘﻳ ،تﺎﻋوﺮﺸﻤﻟا ﺾﻌﺏ ﻰﻓ : 2ﺔﻈﺡﻼﻣ

.تﺎﺠﺘﻨﻣ ةﺪﻋوأ (2.4.3) ﺞﺘﻨﻡ نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ عوﺮﺸﻣ يأ ﺞﺕﺎﻧ :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ

.ISO 10006:2003 وﺰﻳأ ﻦﻣ ةذﻮﺧﺄﻣ :4 ﺔﻈﺡﻼﻣ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
4.4.3
ﺮیﻮﻄﺘﻟاو ﻢﻴﻤﺼﺘﻟا
ﺞﺘ���ﻨﻤﻟ (3.7.3) تﺎﻔ���ﺻاﻮﻡ وأ ﻪﻔ���ﺻاﻮﻡ (1.5.3) ﺺـ���ﺉﺎﺼﺧ ﻰ� (��ﻟإ2.1.3) تﺎ���ﺒﻠﻄﺘﻤﻟا لﻮ���ﺤﺕ (1.4.3) تﺎ���ﻴﻠﻤﻌﻟا ﻦ� ��ﻣﺔ���ﻋﻮﻤﺠﻣ
.(1.2.3) مﺎﻈﻧ وأ (1.4.3) ﺔـﻴﻠﻤﻋ وأ (2.4.3)

ﻢﻴﻤ�ﺼﺘﻟا ﺔ�ﻴﻠﻤﻌﻟ ﺔ�ﻔﻠﺘﺨﻣ ﻞ�ﺡاﺮﻣ ﻒ�ﻳﺮﻌﺘﻟ مﺪﺨﺘ�ﺴﺕ وأ فداﺮ�ﺘﻣ ﻰ�ﻨﻌﻤﺏ ﺎ�ﻧﺎﻴﺡأ مﺪﺨﺘ�ﺴﺕ (  ﺮﻳﻮ�ﻄﺕ )  ﻆ�ﻔﻟو (  ﻢﻴﻤ�ﺼﺕ ) ﻆﻔﻟ :1  ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺮﻳﻮﻄﺘﻟاو
ﻢﻴﻤ�ﺼﺕ وأ ﺞﺘ�ﻨﻣ ﺮﻳﻮﻄﺕو ﻢﻴﻤﺼﺕ : لﺎﺜﻣ )   ﻩﺮﻳﻮﻄﺕو ﻪﻤﻴﻤﺼﺕ بﻮﻠﻄﻤﻟا ءﻲﺸﻟا ﻮه ﺎﻣ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟ ﺔﻤﻠآ ﺔﻓﺎﺽإ ﻦﻜﻤﻳ : 2  ﺔﻈﺡﻼﻣ
( ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺮﻳﻮﻄﺕو
5.4.3
ءاﺮﺟإ
.(1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻋ وأ طﺎﺸﻧ ﺬﻴﻔﻨﺘﻟ ﺔﻔﺻﻮﻣ ﺔﻘﻳﺮﻃ

.ﺔﻘﺙﻮﻣ ﺮﻴﻏ وأ ﺔﻘﺙﻮﻣ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ تاءاﺮﺟﻹا :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
ﻰ�ﺘﻟا (2.7.3) ﺔ�ﻘﻴﺛﻮﻟاو ،" بﻮﺘﻜﻣ ءاﺮﺟإ" وأ "ﻖﺙﻮﻣ ءاﺮﺟإ "    ﻆﻔﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﺎﻣ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻪﻧﺈﻓ ، ﻖﺙﻮﻣ ءاﺮﺟﻹا نﻮﻜﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(ءاﺮﺟإ ﺔﻘﻴﺙو) ﻰﻤﺴﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ءاﺮﺟإ ﻦﻤﻀﺘﺕ

ﺺﺉﺎﺼﺨﻟﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا تارﺎﺒﻌﻟا 5.3

1.5.3
ﺔﻴﺻﺎﺧ
ةﺰﻴﻤﻣ ﺔﻤﺳ ﻲه
. ةدﺪﺤﻣ وأ ﺔﻴﻨﻤﺽ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺻﺎﺨﻟا :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
. ﺔﻴﻋﻮﻧ وأ ﺔﻴﻤآ نﻮﻜﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻴﺻﺎﺨﻟا : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
: ﻲﻟﺎﺘﻟا ﻞﺜﻣ ، ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا ﻦﻣ ﺔﻔﻠﺘﺨﻣ عاﻮﻧأ ﺪﺟﻮﻳ : 3 ﺔﻈﺡﻼﻣ
(ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻴﺒﻟا وأ ﺔﻴﺉﺎﻤﻴﻜﻟا ،ﺔﻴﺏﺮﻬﻜﻟا ، ﺔﻴﻜﻴﻧﺎﻜﻴﻤﻟا ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا : لﺎﺜﻣ ) ﺔﻴﻌﻴﺒﻃ —
( ﻊﻤﺴﻟاو ﺔﻳؤﺮﻟاو قوﺬﺘﻟاو ﻢﺸﻟاو ﺲﻤﻠﻟﺎﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا : لﺎﺜﻣ ) ﺔﻴﺴﺡ —
( قﺪﺼﻟا ، ﺔﻧﺎﻣﻷا ، بدﻷا : لﺎﺜﻣ ) ﺔﻴآﻮﻠﺳ —
( ﺔﻴﺡﺎﺕﻻا ، ﺔﻴﻗﻮﺙﻮﻤﻟا ، ﺔﻴﺕﻮﻗﻮﻤﻟا : لﺎﺜﻣ ) ﺔﻴﻨﻣز —
(داﺮﻓﻷا نﺎﻣﺄﺏ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟا وأ , ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻴﺴﻔﻟا ﺺﺉﺎﺼﺨﻟا : لﺎﺜﻣ ) ﺔﻳﻮﻀﻋ —
.( ةرﺎﻴﺴﻠﻟ ﺔﻋﺮﺳ ﻰﺼﻗأ : لﺎﺜﻣ ) ﺔﻴﻔﻴﻇو —

2.5.3
ةدﻮﺠﻟا ﺔﻴﺻﺎﺧ
(2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺪﺡﺄﺏ ﻖﻠﻌﺘﺕ (1.2.3) مﺎﻈﻨﻟا وأ (1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا وأ (2.4.3) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻓ (1.5.3) ﺔﻨﻣﺎآ ﺔﻴﺻﺎﺧ

.ﺔﻤﺉاد ﻪﻴﺻﺎﺧ ﻰﻓ ﺺﺧﻻا ﻰﻠﻋ ﺎﻣ ﺊﺵ ﻰﻓ ةدﻮﺟﻮﻣ ﻰﻨﻌﺕ ﺔﻨﻣﺎآ :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
وأ ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا اﺬ�ﻬﻟ ةدﻮ�ﺟ ﺔﻴ�ﺻﺎﺧ ﺖ�ﺴﻴﻟ (    ﺞﺘ�ﻨﻤﻟا ﻚﻟﺎﻣ ، ﻊﻠﺴﻟا ﺮﻌﺳ : ﻞﺜﻣ ) مﺎﻈﻨ   ﻟا وأ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا وأ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺔﻟﻮﺤﻤﻟا ﺔﻴﺻﺎﺨﻟا :2   ﺔﻈﺡﻼﻣ
.مﺎﻈﻨﻟا وأ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا
3.5.3
ﺔیدﺎﻤﺘﻋﻹا
.ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا ﻢﻋد ءادأو ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا ﺔﻴﻠﺏﺎﻗ ءادأو ﺔﻴﻟﻮﻌﻤﻟا ءادأ ﻲهو ﻪﻴﻠﻋ ةﺮﺙﺆﻤﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟاو ءادﻷا ﺮﻓاﻮﺕ ﻒﺻﻮﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ مﺎﻋ ﻆﻔﻟ
ﺔﻴﻤآ ﺮﻴﻐﻟا ظﺎﻔـﻟﻸﻟ مﺎـﻌﻟا ﻒﺻﻮﻠﻟ ﻂﻘﻓ مﺪﺨﺘﺴﺕ ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻹا : ﺔﻈﺡﻼﻣ

.(IEC 60050-191:1990) ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا

4.5.3
ﺔﻴﻌﺒﺘﺘﻟا
ﻪﻌﺒﺘﺕ بﻮﻠﻄﻣ ﻮه ﺎﻤﻟ ﻊﻗﻮﻤﻟاو، ماﺪﺨﺘﺳﻻاو، ﺦﻳرﺎﺘﻟا ﻊﺒﺘﺕ ﻰﻠﻋ ةرﺪﻘﻤﻟا

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
: ﻲﺕﻷﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﻚﻟذ(3.4.2) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﺒﺘﺕ رﺎﺒﺘﻋﻻا ﻰﻓ ﻊﻀﻧ ﺎﻣﺪﻨﻋ:1ﺔﻈﺡﻼﻣ
ءاﺰﺟﻷاو داﻮﻤﻟا ﺄﺸﻨﻣ —
ﻞﻴﻐﺸﺘﻟا ﺦﻳرﺎﺕ —
ﻢﻴﻠﺴﺘﻟا ﺪﻌﺏ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻊﻗﻮﻣو ﻊﻳزﻮﺕ —

.لﻮﺒﻘﻣ ﻒﻳﺮﻌﺕ ﻮهو (VIM:1993-6-10) ﻰﻓ دراﻮﻟا ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا نﺈﻓ تﺎﺳﺎﻴﻘﻟا لﺎﺠﻣ ﻰﻓ :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

ﻖﺑﺎﻄﻤﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 6.3

1.6.3
ﺔﻘﺑﺎﻄﻡ
(2.1.3) ﺐﻠﻄﺘﻣ ءﺎﻔﻴﺘﺳا ﻲه
.ﻩﺎﻨﻌﻣ ﻦﻣ ﻞﻠﻘﻳ ﻪﻨﻜﻟو Conformity ﻆﻔﻠﻟ فداﺮﻣ ﺔﻳﺰﻴﻠﺠﻧﻹا ﺔﻐﻠﻟا قﻮﻄﻨﻤﺏ (ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ) ﻆﻔﻠﻟا :ﺔﻈﺡﻼﻣ

2.6.3
ﺔﻘﺑﺎﻄﻡ مﺪﻋ
(2.1.3) ﺐﻠﻄﺘﻤﻟ ءﺎﻔﻴﺘﺳا مﺪﻋ ﻲه
3.6.3
ﺐﻴﻋ
ﻦﻴﻌﻣ ضﺮﻐﻟ ماﺪﺨﺘﺳا وأ،ﻒﺻﻮﻣ ماﺪﺨﺘﺳﺎﺏ ﻖﻠﻌﺘﻣ (2.1.3)ﺐﻠﻄﺘﻣ ءﺎﻔﻴﺘﺳا مﺪﻋ ﻮه

ﻖ��ﻠﻌﺘﻳ ﺎ��ﻤﻴﻓ ﺎ��ﺻﻮﺼﺧ ،ﺔ��ﻴﻧﻮﻧﺎﻗ تﺎ��ﺳﺎﻜﻌﻧا ﻪ� ﻚ��ﻟ �ﻟذنأ ﺚ��ﻴﺡ مﺎ� (�ه2.6.3) ﺔ��ﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪ�� ﺐ�ﻋو�ﻄﻌﻟا مﻮ�� ﻦﻴ�ﻬﻔﻣ ﺰ��ﺏ�ﻴﻴﻤﺘﻟا : 1 ﺔ��ﻈﺡﻼﻣ
نﺈ�ﻓ اﺬ�ﻬﻟو ،( ﺞﺘ�ﻨﻤﻠﻟ ثﺪﺡ ﺐﻄﻋ ﻦﻋ ﺞﺘﻨﺕ ﺮﺉﺎﺴﺧ وأ راﺮﺽأ يأ ﻦﻋ ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻣ يأ )  ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻋ ﺔﻴﻟﻮﺌﺴﻤﻟا دوﺪﺡ تﺎﻋﻮﺽﻮﻤﺏ
.مﺎﺘﻟا رﺬﺤﻟا ﻰﺧﻮﺕ ﻪﻣاﺪﺨﺘﺳا ﺪﻨﻋ ﺐﺠﻳ (ﺐﻴﻋ) ﻆﻔﻟ

ﺔﻧﺎﻴ�ﺼﻟاو ﻞﻴﻐ�ﺸﺘﻟا تﺎﻤﻴﻠﻌﺕ ﻞﺜﻣ , تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﻌﻴﺒﻄﺏ ﺮﺙﺄﺘﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ (5.3.3)   ﻞﻴﻤﻌﻟا ﻪﻴﻨﻌﻳ ﺎﻤآ ﻦﻴﻌﻣ ضﺮﻐﻟ ماﺪﺨﺘﺳﻻا : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(6.3.3) درﻮﻤﻟا ﺔﻄﺳاﻮﺏ ةدﺪﺤﻤﻟا

4.6.3
ﻲﺉﺎﻗو ﻞﻌﻓ
ثﺪﺤﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻪﻴﻓ بﻮﻏﺮﻣ ﺮﻴﻏ دﻮﻴﺡ يأ وأ ﺔﻌﻗﻮﺘﻣ (2.6.3) ﺔﻘﺑﺎﻄﻡ مﺪﻋ ﺐﺒﺳ ﺔﻟازﻹ ءاﺮﺟإ ﻮه

.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻌﻟ ﺐﺒﺳ ﻦﻣ ﺮﺜآأ كﺎﻨه نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ : 1  ﺔﻈﺡﻼﻣ

ثوﺪﺤﻟا راﺮﻜﺕ مﺪﻌﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ (5.6.3) ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹا ﺎﻤﻨﻴﺏ ثوﺪﺤﻟا ﻊﻨﻤﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﻲﺉﺎﻗﻮﻟا ءاﺮﺟﻹا : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

5.6.3
ﻲﺤﻴﺤﺼﺕ ﻞﻌﻓ
ﻪﻴﻓ بﻮﻏﺮﻣ ﺮﻴﻏ دﻮﻴﺡوأ ﺎﻬﻓﺎﺸﺘآإ ﻢﺕ (2.6.3) ﺔﻘﺑﺎﻄﻡ مﺪﻋ بﺎﺒﺳأ ﺔﻟازﻹ ﻩذﺎﺨﺕا ﻢﺘﻳ ءاﺮﺟإ ﻮه

.ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا مﺪﻌﻟ ﺐﺒﺳ ﻦﻣ ﺮﺜآأ كﺎﻨه نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ : 1 ﺔﻈﺡﻼﻣ

.ثوﺪﺤﻟا ﻊﻨﻤﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ (4.6.3) ﻲﺉﺎﻗﻮﻟا ءاﺮﺟﻹا ﺎﻤﻨﻴﺏ ثوﺪﺤﻟا راﺮﻜﺕ ﻊﻨﻤﻟ مﺪﺨﺘﺴﻳ ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹا : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

.ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹاو (6.6.3) ﺢﻴﺤﺼﺘﻟا ﻦﻴﺏ قﺮﻓ كﺎﻨه : 3 ﺔﻈﺡﻼﻣ

6.6.3
ﺢﻴﺤﺼﺕ
ﺎﻬﻓﺎﺸﺘآإ ﻢﺕ (2.6.3) ﺔﻘﺑﺎﻄﻡ مﺪﻋ ﺔﻟازﻹ ﻞﻌﻓ ﻮه
.(5.6.3) ﻲﺤﻴﺤﺼﺘﻟا ءاﺮﺟﻹا ﻊﻣ ﻦﻣاﺰﺘﻟﺎﺏ ﻢﺘﻳ نأ ﺢﻴﺤﺼﺘﻟا :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ

(8.6.3) ﺔﺟرﺪﻟا ﻞﻴﻠﻘﺕ وأ (7.6.3) ﻞﻴﻐــــﺸﺕ ةدﺎﻋإ ، لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ ، نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺢﻴﺤﺼﺘﻟا :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

7.6.3
ﻞﻤﻌﻟا ةدﺎﻋإ
.(2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﻪﻠﻌﺠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻏ (2.4.3) ﺞﺘﻨﻡ ﻰﻠﻋ ﻢﺘﻳ ﻞﻌﻓ ﻮه

.ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻐﻟا ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ءاﺰﺟأ ﺮﻴﻴﻐﺕ وا ﻰﻠﻋ ﺮﻴﺙﺄﺘﻟا ﻰﻟإ ىدﺆﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ (9.6.3) حﻼﺻﻹا : ﺔﻈﺡﻼﻣ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
8.6.3
ﺔﺟرﺪﻟا ﻞیﺪﻌﺕ
.ﺔﻴﻟوﻷا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻦﻋ ﻒﻠﺘﺨﺕ (2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻖﺏﺎﻄﻳ ﻪﻠﻌﺟ ضﺮﻐﺏ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻐﻟا (2.4.3) ﺞﺘﻨﻤﻟا (3.1.3) ﺔﺟرﺪﻟ ﺮﻴﻴﻐﺕ ﻮه

9.6.3
حﻼﺻإ
تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﻖﺏﺎﻄﺘﻣ ﻪﻠﻌﺠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻐﻟا (2.4.3) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﻢﺘﻳ ﻞﻌﻓ ﻮه

ﻦ�ﻣ ءﺰ�ﺠآ لﺎ�ﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒ�ﺳ ﻰ�ﻠﻋ ، ماﺪﺨﺘ�ﺳﻼﻟ ﻪﺕدﺎﻋﻹ ﺎﻘﺏﺎﺳ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺞﺘﻨﻣ ﻰﻠﻋ ﻩذﺎﺨﺕا ﻢﺘﻳ ﻲﺟﻼﻋ ءاﺮﺟإ ﻦﻤﻀﺘﻳ حﻼﺻﻹا : 1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺔﻧﺎﻴﺼﻟا
.ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻐﻟا ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ءاﺰﺟأ ﺮﻴﻴﻐﺕ وأ ﻰﻠﻋ ﺮﻴﺙﺄﺘﻟا ﻰﻟإ ىدﺆﻳ حﻼﺻﻹا نﺈﻓ (7.6.3) ﻞﻴﻐﺸﺕ ةدﺎﻋإ فﻼﺧ ﻰﻠﻋ : 2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

10.6.3
فﻼﺕإ
.ﻪﻠﺟأ ﻦﻣ ﺺﺼﺨﻤﻟا ضﺮﻐﻟا ﻰﻓ ﻪﻣاﺪﺨﺘﺳا نود ﺔﻟﻮﻠﻴﺤﻠﻟ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻐﻟا (2.4.3) ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻰﻠﻋ ﻢﺘﻳ ﻞﻌﻓ

.ﻩﺮﻴﻣﺪﺕ وأ ( ﺔﻘﺏﺎﻄﻤﻟا ﺞﺘﻨﻤﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟ ) ماﺪﺨﺘﺳﻻا ةدﺎﻋإ : لﺎــﺜﻣ

.ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺕ ﻒﻗو ﻰﻨﻌﻳ ﺪﻳﺮﺨﺘﻟا نﺈﻓ ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻐﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا لﺎﺠﻣ ﻰﻓ : ﺔﻈﺡﻼﻣ

11.6.3
لزﺎﻨﺘﻟا
.ﺔﻔﺻﻮﻣ (2.1.3) تﺎﺒـﻠﻄﺘﻤﻟ ﻖﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻏ (2.4.3) ﺞﺘﻨﻡ ﻦﻋ جاﺮﻓﻹا وأ ماﺪﺨﺘﺳﻻﺎﺏ حﺎﻤﺴﻟا ﻮه

ﺎ�ﻬﻴﻠﻋ ﻖ�ﻔﺘﻣ ةﺮ�ﺘﻔﻟ ﺎ�ﻬﺏ حﻮﻤ�ﺴﻣ دوﺪ�ﺡ ﻞﺧاد ﻦﻜﻟو ﺔﻘﺏﺎﻄﻣ ﺮﻴﻏ (1.5.3) ﺺﺉﺎﺼﺧ   ﻪﻟ ﺞﺘﻨﻣ ﻢﻴﻠﺴﺘﺏ ﺎﻣﻮﻤﻋ دوﺪﺤﻣ زوﺎﺠﺘﻟا : ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﺞﺘﻨﻤﻟا اﺬه ﻰﻓ ةدﺪﺤﻣ ﺔﻴﻤﻜﻟ وأ
12.6.3
دﻮﻴﺤﻟﺎﺑ ﺢیﺮﺼﺕ
.ﻪﻘﻴﻘﺤﺕ ﻞﺒﻗ ( 2.4.3) ﺞﺘﻨﻤﻟ ﺔﻔﺻﻮﻣ (2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻦﻋ دﻮﻴﺤﻟﺎﺏ ﺢﻳﺮﺼﺘﻟا ﻰه

.دﺪﺤﻣ ماﺪﺨﺘﺳﻻو ةدﺪﺤﻣ ﺔﻴﻨﻣز ةﺮﺘﻔﻟ وأ ﺞﺘﻨﻤﻟا ﻦﻣ ةدﺪﺤﻣ ﺔﻴﻤﻜﻟ ﺎﻣﻮﻤﻋ ﻰﻄﻌﻳ دﻮﻴﺤﻟا ﺢﻳﺮﺼﺕ : ﺔﻈﺡﻼﻣ

13.6.3
جاﺮﻓإ
.(1.4.3) ﺎﻣ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻦﻣ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻠﺡﺮﻤﻠﻟ مﺪﻘﺘﻟﺎﺏ حﺎﻤﺴﻟا ﻮه

ﻖﻴﺛﻮﺘﻟﺎﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا تاذ تارﺎﺒﻌﻟا 7.3

1.7.3
تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ
.ﻰﻨﻌﻣ تاذ تﺎﻧﺎﻴﺏ ﻲه
2.7.3
ﺔﻘﻴﺛو
ﺎﻬﻟ ﺪﻳﺆﻤﻟا ﻂﻴﺳﻮﻟﺎﺏ (1.7.3) تﺎﻡﻮﻠﻌﻡ ﻲه

.ﻲﺳﺎﻴﻗ ﻂﻤﻧ ، ﺮﻳﺮﻘﺕ ، ﻢﺳر ،ءاﺮﺟإ ﺔﻘﻴﺙو ، (3.7.3) ﺔﻔﺻاﻮﻡ ، (6.7.3) ﻞﺠﺳ : لﺎـــﺜﻣ

ﻂﻴ�ﻠﺧ وأ ﺔ�ﻨﻴﻋ وأ ةرﻮ�ﺻ وا ﻲﺉﻮ�ﺽ وأ ﻲ�ﻧوﺮﺘﻜﻟإ ﺮﺕﻮ�ﻴﺒﻤآ ﻚ�ﺴﻳد وأ ﻲ�ﺴﻴﻃﺎ   ﻨﻐﻣ ﻂﻳﺮﺵ وا قرو نﻮﻜﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﻂﻴﺳﻮﻟا :1 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.ﻖﺒﺳ ﺎﻤﻣ
.ﻖﻴﺙﻮﺕ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻰﻤﺴﺕ ،تﻼﺠﺴﻟاو تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا لﺎﺜﻤﻟا ﻞﻴﺒﺳ ﻰﻠﻋ، ﻖﺉﺎﺙﻮﻟا ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ :2 ﺔﻈﺡﻼﻣ

Official translation - ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا
ﺔﻇﻮﻔﺤﻣ قﻮﻘﺤﻟا ﻊﻴﻤﺟ © ISO 9000:2005

(ﺔﻴﻤﺳﺮﻟا ﺔﻤﺟﺮﺘﻟا) ISO 9000:2005 وﺰﻳأ
ﺎ�ﻤﻨﻴﺏ ، ﻖﺉﺎ�ﺙﻮ  ﻟا عاﻮ�ﻧأ ﻊ�ﻴﻤﺠﻟ ﺐ�ﻠﻄﻣ ﻮ�ه(     ةءوﺮ�ﻘﻣ ءاﺮ�ﻘﻠﻟ ﺔﺤ�ﺽاو ﺔ�ﻘﻴﺙﻮﻟا نﻮ�ﻜﺕ نأ ﺐ�ﻠﻄﻣ ﻞ�ﺜﻣ) ( 2.1.3 ) تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا  ﺾﻌﺏ :3 ﺔﻈﺡﻼﻣ
.(ﺎﻬﻋﺎﺟﺮﺘﺳا ﻞﻬﺴﻳ نأ) تﻼﺠﺴﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟو (ةﺮﻄﻴﺴﻟا ﺖﺤﺕ ﺎﻬﺕﻼﻳﺪﻌﺕو ﺎﻬﺕراﺪﺻإ نﻮﻜﺕ نأ) تﺎﻔﺻاﻮﻤﻟا ﻖﺉﺎﺙﻮﻟ ﺔﻔﻠﺘﺨﻣ تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ كﺎﻨه

3.7.3
ﺔﻔﺻاﻮﻡ
.(2.1.3) تﺎﺒﻠﻄﺘﻡ ﻰﻠﻋ ﺺﻨﺕ (2.7.3) ﺔﻘﻴﺛو ﻲه

: ﻞ�ﺜﻣ ) (2.4.3) ﺞﺘ�ﻨﻤﺑ ﻖﻠﻌﺘﺕ وأ ( رﺎﺒﺘﺧا ﺔﻔﺻاﻮﻣ وأ ﺔﻴﻠﻤﻋ  ﺔﻔﺻاﻮﻣ ، ءاﺮﺟإ ﺔﻘﻴﺙو : ﻞﺜﻣ )    ﺔﻄﺸﻧﺄﺏ ﻖﻠﻌﺘﺕ نأ ﻦﻜﻤﻳ ﺔﻔﺻاﻮﻤﻟا : ﺔﻈﺡﻼﻣ
.( ءادأ ﺔﻔﺻاﻮﻣ ، ﺞﺘﻨﻣ ﺔﻔﺻاﻮﻣ
4.7.3
ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد
.(3.1.3) ةﺄﺸﻨﻤﻠﻟ (3.2.3) ةدﻮﺠﻟا ةرادإ مﺎﻈﻧ ﻒﺻﻮﺕ (2.7.3) ﺔﻘﻴﺛو

.ةﺄﺸﻨﻤﻟا ﺪﻘﻌﺕ ىﺪﻣو ﻢﺠﺡ ﺐﺳﺎﻨﻴﻟ ﻞﻜﺸﻟاو ﻞﻴﺻﺎﻔﺘﻟا ﻰﻓ ﻒﻠﺘﺨﻳ نأ ﻦﻜﻤﻳ ةدﻮﺠﻟا ﻞﻴﻟد : ﺔﻈﺡﻼﻣ

5.7.3
ةدﻮﺠﻟا ﺔﻄﺧ
(3.4.3) عوﺮ�ﺸﻤﻟا         ﺬ�ﻴﻔﻨﺘﻟ تﺎ�ﺘﻴﻗﻮﺘﻟاو ﺎهﺬ�ﻴﻔﻨﺕ ﻦ�ﻋ ﻦﻴﻟﻮﺌ�ﺴﻤﻟاو ﺎ�ﻬﻟ ﺔ�ﻣزﻼﻟا دراﻮ�ﻤﻟاو ،(3.4.5) تاءاﺮ�ﺟﻹا  ﻒ�ﺻﻮﺕ (3.7.2) ﺔ�ﻘﻴﺛو ﻲه
.ﺪﻘﻌﻟا وأ (1.4.3) ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا وأ (3.4.2) ﺞﺘﻨ
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 9000
Третье издание
2005-12-15
Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь
Quality management systems — Fundamentals and
vocabulary
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2005
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на установку интегрированных шрифтов в компьютере, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe — торговый знак Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все меры
предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами – членами ISO. В
редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просим информировать Центральный секретариат
по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO по адресу ниже или членов ISO в стране регистрации пребывания.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2005 – Все права сохраняются

Содержание Страница
1 Область применения .1
2 Основные положения систем менеджмента качества.1
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества.1
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции.2
2.3 Подход к системам менеджмента качества .2
2.4 Процессный подход.2
2.5 Политика и цели в области качества.3
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества .4
2.7 Документация.4
2.8 Оценивание систем менеджмента качества .5
2.9 Постоянное улучшение .6
2.10 Роль статистических методов .6
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента.7
2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства .7
3 Термины и определения .7
3.1 Термины, относящиеся к качеству .8
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту.9
3.3 Термины, относящиеся к организации .11
3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции .12
3.5 Термины, относящиеся к характеристикам.14
3.6 Термины, относящиеся к соответствию.15
3.7 Термины, относящиеся к документации.17
3.8 Термины, относящиеся к оценке.18
3.9 Термины, относящиеся к аудиту.20
3.10 Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения .22
Приложение A (информативное) Методология, использованная при разработке словаря .24
Библиография.33
Алфавитный указатель .34

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в
этом комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах. Что касается стандартизации в области
электротехники, ISO работает в тесном сотрудничестве с Международной Электротехнической
Комиссией (IEC).
Международные стандарты разрабатываются в соответствии с правилами, приведенными в
Директивах ISO/IEC Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Их опубликование в качестве международных стандартов требует одобрения не менее
75 % комитетов-членов, принимающих участие в голосовании.
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего международного стандарта
могут быть объектом патентных прав. ISO не должна нести ответственность за идентификацию какого-
либо одного или всех таких патентных прав.
Международный стандарт ISO 9000 был разработан Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент
качества и обеспечение качества. Подкомитет SC 1, Понятия и терминология.
Настоящее третье издание отменяет и заменяет второе издание (ISO 9000:2000). Оно включает
изменения, принятые в Проекте изменения ISO/DAM 9000:2004 г.
В Приложение А включены графические построения понятий, представляющие взаимосвязи между
терминами в конкретных областях относительно систем менеджмента качества.
4 © ISO 2005 – Все права сохраняются

Введение
0.1 Общие положения
Семейство ISO 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям
всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента
качества.
— ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает
терминологию для систем менеджмента качества.
— ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда
организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен
на повышение удовлетворенности потребителей.
— ISO 9004 содержит рекомендации, в которых учтены как результативность, так и эффективность
системы менеджмента качества. Целью этого документа является улучшение деятельности
организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
— ISO 19011 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и систем
экологического менеджмента.
Вместе они образуют согласованный комплекс документов на системы менеджмента качества,
содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.
0.2 Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и
управлять ею систематически и прозрачным способом. Успеха можно достигнуть в результате
внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для
постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Были определены восемь принципов менеджмента качества, чтобы высшее руководство могло
руководствоваться ими при улучшении деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следует понимать их текущие и
будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
b) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует
создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации.
c) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает
возможность организации с выгодой использовать их способности.
d) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом.
e) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствуют
результативности и эффективности организации в достижении ее целей.
f) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение всей деятельности организации следует рассматривать как ее неизменную
цель.
g) Основанный на фактах Подход к принятию решений
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают
способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов на системы менеджмента
качества, входящих в семейство ISO 9000.
6 © ISO 2005 – Все права сохраняются

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 9000:2005(R)

Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь
1 Область применения
Настоящий международный стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества,
являющихся объектом семейства ISO 9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий международный стандарт может использоваться:
а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы
менеджмента качества;
b) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их требования к продукции будут
выполнены поставщиками;
c) пользователями продукции;
d) теми, кто заинтересован в одинаковом понимании терминологии, применяемой в менеджменте
качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
e) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают
систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ISO 9001
(например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);
f) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые
консультируют или проводят обучение по системам менеджмента качества, соответствующим
данной организации;
g) разработчиками соответствующих стандартов.
2 Основные положения систем менеджмента качества
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
Системы менеджмента качества могут помочь организациям в повышении удовлетворенности
потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребности и
ожидания. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и в
совокупности считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены
потребителем в контракте или определены самой организацией. В обоих случаях приемлемость
продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания
потребителей постоянно меняются и организации испытывают давление, обусловленное конкуренцией
и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования
потребителей, определять процессы, способствующие получению приемлемой для потребителей
продукции и управлять этими процессами. Система менеджмента качества может быть основой
постоянного улучшения для того, чтобы увеличить вероятность повышения удовлетворенности как
потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и
потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции
В семействе ISO 9000 проводится различие между требованиями к системам менеджмента качества и
требованиями к продукции.
Требования к системам менеджмента качества установлены в ISO 9001. Они являются общими и
применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от
категории продукции. ISO 9001 как таковой не устанавливает требований к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из
предполагаемых требований потребителей или требований регламентов. Требования к продукции, и в
ряде случаев к связанным с ней процессам, могут содержаться, например, в технических условиях,
стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
2.3 Подход к системам менеджмента качества
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней,
включающих:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
b) разработку политики и целей организации в области качества;
c) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области
качества;
d) установление и обеспечение ресурсов необходимых, для достижения целей в области качества;
e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
f) применение результатов этих измерений для определения эффективности и результативности
каждого процесса;
g) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
h) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся
системы менеджмента качества.
Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих
процессов и в качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения.
Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных
сторон и успеху организации.
2.4 Процессный подход
Любая деятельность, или комплекс разных видов деятельности, использующие ресурсы для
преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять
многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного
процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и
менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов,
могут считаться "процессным подходом"
2 © ISO 2005 – Все права сохраняются

Назначение настоящего международного стандарта заключается в содействии принятию процессного
подхода для управления организацией.
Рисунок 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества,
описанную в семействе ISO 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют
существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за
удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия
заинтересованными сторонами степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Модель,
приведенная на Рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.
2.5 Политика и цели в области качества
Политика и цели в области качества устанавливаются для того, чтобы служить ориентиром для
организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией
ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для
разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать
с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны
быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на
качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, следовательно, на
удовлетворенность и доверие заинтересованных сторон.

Обозначениe
Деятельность, добавляющая ценность
Поток информации
ПРИМЕЧАНИЕ Формулировки в круглых скобках не применимы к ISO 9001.
Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку,
способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента
качества. Принципы менеджмента качества (0.2) могут использоваться высшим руководством как
основа для выполнения своей роли в:
а) разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;
b) популяризации политики и целей в области качества во всей организации с целью повышения
осведомленности, мотивации и вовлечения работников;
c) обеспечении ориентации всей организации на требования потребителей;
d) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования
потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества;
e) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и
эффективной системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;
f) обеспечении необходимыми ресурсами;
g) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;
h) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;
i) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.
2.7 Документация
2.7.1 Значение документации
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение
способствует:
a) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;
b) обеспечению соответствующей подготовки работников;
c) повторяемости и прослеживаемости;
d) обеспечению объективных свидетельств; и
e) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества.
Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.
2.7.2 Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества
В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:
а) документы, предоставляющие согласованную как внутреннюю, так и внешнюю информацию о
системе менеджмента качества организации, к таким документам относятся руководства по
качеству;
b) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной
продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
4 © ISO 2005 – Все права сохраняются

c) документы, устанавливающие требования; к таким документам относятся технические условия;
d) документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относятся
руководящие указания или нормативы;
e) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и
процессы; такие документы могут включать документированные процедуры или методики,
рабочие инструкции и чертежи;
f) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых
результатов; к таким документам относятся записи.
Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от
таких факторов, как: вид и размер организации; сложность и взаимодействие процессов; сложность
продукции; требования потребителей; применяемые обязательные требования;
продемонстрированные способности персонала; а также от степени, в которой необходимо
подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.
2.8 Оценивание систем менеджмента качества
2.8.1 Оценивание процессов системы менеджмента качества
При оценивании систем менеджмента качества о каждом оцениваемом процессе следует задавать
четыре основных вопроса.
а) Выявлен ли процесс и определен ли он соответствующим образом?
b) Распределена ли ответственность?
c) Внедрены ли процедуры и поддерживаются ли они в рабочем состоянии?
d) Эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результат оценивания.
Оценивание системы менеджмента качества может зависеть от области применения и охватывать
такие виды деятельности, как аудит и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.
2.8.2 Аудит системы менеджмента качества
Аудиты проводятся с целью определения степени выполнения требований к системе менеджмента
качества. Выводы аудитов используются для оценки эффективности системы менеджмента качества и
определения возможностей для улучшения.
Аудиты проводятся первой стороной, то есть самой организацией или от ее имени, для внутренних
целей и могут служить основой для декларирования организацией своего соответствия.
Аудиты проводятся второй стороной, то есть потребителями организации или другими лицами от
имени потребителей.
Аудиты проводятся третьей стороной, то есть независимыми внешними организациями. Такие
организации, обычно имеющие аккредитацию, обеспечивают сертификацию или регистрацию
соответствия требованиям, например, требованиям ISO 9001.
Руководство по аудиту содержится в ISO 19011.
2.8.3 Анализ системы менеджмента качества
Одна из задач высшего руководства — это проведение регулярного систематического оценивания
пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с
учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение
необходимости адаптации политики и целей в области качества к изменяющимся потребностям и
ожиданиям заинтересованных сторон. Анализ включает определение необходимости принятия мер.
При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации,
используются отчеты по аудитам.
2.8.4 Самооценка
Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности
организации и результатов относительно системы менеджмента качества или модели совершенства.
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития
системы менеджмента качества. Она может также помочь определить области, требующие улучшения
в организации, и приоритеты.
2.9 Постоянное улучшение
Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является повышение вероятности
увеличения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по
улучшению включают:
а) анализ и оценку существующего положения для идентификации областей, подлежащих
улучшению;
b) установление целей улучшения;
c) поиск возможных решений для достижения целей;
d) оценивание и выбор таких решений;
e) выполнение выбранных решений;
f) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения чтобы определить, достигнуты ли
цели;
g) оформление изменений.
Результаты анализируются, если необходимо, с целью установления дальнейших возможностей для
улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным процессом. Обратная связь от
потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ системы менеджмента качества
могут также использоваться для определения возможностей для улучшения.
2.10 Роль статистических методов
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно,
помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти
методы также способствуют более полному применению имеющихся данных для принятия решений.
Изменчивость можно наблюдать в ходе многих видов деятельности и их результатах даже в условиях
очевидной стабильности. Такую изменчивость можно заметить в измеряемых характеристиках
продукции и процессов, а также на различных стадиях жизненного цикла продукции, от исследования
рынка до обслуживания потребителей и конечного ее изъятия.
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и
моделировании такой изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных.
Статистический анализ данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины
изменчивости, способствуя тем самым, решению и даже предупреждению проблем, которые могут
быть результатом изменчивости, а также постоянному улучшению.
6 © ISO 2005 – Все права сохраняются

Руководство по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в
ISO/ТR 10017.
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента
Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая
направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы
удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области
качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием,
рентабельностью, окружающей средой, гигиеной труда и безопасностью. Различные части системы
менеджмента организации вместе с системой менеджмента качества могут быть объединены в единую
систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование,
выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценивание общей эффективности
организации. Систему менеджмента организации можно оценить относительно требований к этой
системе. Можно также проводить аудит системы менеджмента на соответствие требованиям
международных стандартов, таких, как ISO 9001 и ISO 14001. Эти аудиты могут проводиться отдельно
или совместно.
2.12 Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства
Подходы, используемые системами менеджмента качества, которые приведенные в семействе ISO
9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба эти подхода:
а) дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;
b) содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;
c) обеспечивают основу для постоянного улучшения; и
d) обеспечивают условия внешнего признания.
Различие между подходами, используемыми системами менеджмента качества семейства ISO 9000 и
моделями совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ISO 9000
содержат требования к системам менеджмента качества и руководство по улучшению деятельности;
оценивание систем менеджмента качества определяет выполнение этих требований. Модели
совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительное оценивание деятельности
организаций, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам.
Критерии оценки в моделях совершенства обеспечивают организации основу для сравнения ее
деятельности с деятельностью других организаций.
3 Термины и определения
Термин в определении или примечании, определяемый в каком-либо другом месте настоящего
раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой
выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным
определением. Например:
продукция (product) (3.4.2) определена как "результат процесса (process) (3.4.1)";
процесс определен как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов
деятельности, преобразующей входы в выходы".
Если термин "процесс" заменить его определением, то:
продукция становится "результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих
видов деятельности, преобразующих входы в выходы".
Понятие, ограниченное специальным значением в конкретном контексте, обозначается заключением
его предметной области в угловые скобки < >перед определением.
ПРИМЕР В контексте аудита терминологическая статья для технического эксперта имеет вид:
3.9.11
технический эксперт
technical expert
<аудит> лицо, которое предоставляет аудиторской группе (3.9.10) специальные знания или
проводит для нее экспертизу
3.1 Термины, относящиеся к качеству
3.1.1
качество
quality
степень, в которой совокупность присущих характеристик (3.5.1) соответствует требованиям (3.1.2)
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или
отличное.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Термин "присущий", в противоположность термину "присвоенный", означает существующий в
чем-то, особенно как постоянная характеристика.
3.1.2
требование
requirement
потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
ПРИМЕЧАНИЕ 1 "Обычно предполагается" означает, что это обычай или общепринятая практика для
организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), предполагать
рассматриваемые потребности или ожидания.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определители, например,
требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Заданным требованием является требование, которое установлено, например, в документе
(3.7.2).
ПРИМЕЧАНИЕ 4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами (3.3.7).
ПРИМЕЧАНИЕ 5 Это требование отличается от того, которое установлено в 3.12.1 Директив ISO/IEC,
Часть 2:2004.
3.12.1
требование
requirement
выражение в содержании документа, передающее критерии, которые необходимо выполнить в случае
заявления о соответствии данному документу и отклонение от которых недопустимо
3.1.3
градация
grade
категория или класс, присвоенные различным требованиям (3.1.2) к качеству продукции (3.4.2),
процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих одинаковое функциональное применение
ПРИМЕР Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.
ПРИМЕЧАНИЕ При установлении требования к качеству обычно устанавливается его градация.
8 © ISO 2005 – Все права сохраняются

3.1.4
удовлетворенность потребителей
customer satisfaction
восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2)
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности
потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не
обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
3.1.5
возможности
capability
способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию
(3.4.2), которая будет отвечать требованиям (3.1.2) к этой продукции
ПРИМЕЧАНИЕ Термины, относящиеся к потенциальным возможностям процесса в области статистики,
определены в ISO 3534-2.
3.1.6
компетентность
competence
продемонстрированная способность применять знания и навыки
ПРИМЕЧАНИЕ Понятие компетентности в общем смысле определено в настоящем документе. В других
документах ISO использование слова может быть более специфичным.
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту
3.2.1
система
system
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов
3.2.2
система менеджмента
management system
система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей
ПРИМЕЧАНИЕ Система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные системы менеджмента,
такие, как система менеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система
экологического менеджмента
3.2.3
система менеджмента качества
quality management system
система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к
качеству (3.1.1)
3.2.4
политика в области качества
quality policy
общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1),
официально сформулированные высшим руководством (3.2.7)
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и
обеспечивает основу для постановки целей в области качества (3.2.5).
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем международном стандарте, могут
служить основой для разработки политики в области качества (см. 0.2).
3.2.5
цель в области качества
quality objective
то, чего добиваются, или к чему стремятся в области качества (3.1.1)
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Цели в области качества обычно основаны на политике организации в области качества
(3.2.4).
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и
уровней организации (3.3.1).
3.2.6
менеджмент
management
скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1)
ПРИМЕЧАНИЕ В английском языке термин "management" иногда относится к людям, т.е. лицу или группе лиц,
наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда "management"
используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избежания
путаницы с понятием "management", определенным выше. Например, выражение "руководство должно." не
рекомендуется использовать, в то время как выражение" высшее руководство (3.2.7) должно." — приемлемо.
3.2.7
высшее руководство
top management
лицо или группа лиц, осуществляющих руководство и управление организацией (3.3.1) на высшем
уровне
3.2.8
менеджмент качества
quality management
скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к
качеству (3.1.1)
ПРИМЕЧАНИЕ Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики
в области качества (3.2.4) и целей в области качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), управление
качеством (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12).
3.2.9
планирование качества
quality planning
часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление цели в области качества (3.2.5)
и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) и соответствующие ресурсы для
достижения цели в области качества
ПРИМЕЧАНИЕ Разработка плана качества (3.7.5) может быть частью планирования качества.
3.2.10
управление качеством
quality control
часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на выполнение требований (3.1.2) к качеству
3.2.11
обеспечение качества
quality assurance
часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности в том, что требования
(3.1.2) к качеству будут выполнены
10 © ISO 2005 – Все права сохраняются

3.2.12
улучшение качества
quality improvement
часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить
требования (3.1.2) к качеству
ПРИМЕЧАНИЕ Требования могут относиться к любым аспектам, таким, как результативность (3.2.14),
эффективность (3.2.15) или прослеживаемость (3.5.4).
3.2.13
постоянное улучшение
continual improvement
повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования (3.1.2)
ПРИМЕЧАНИЕ Процесс (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным
процессом, использующим выводы аудита (3.9.6), и заключения по результатам аудита (3.9.7), анализ данных,
анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям
(3.6.5) или предупреждающим действиям (3.6.4).
3.2.14
результативность
effectiveness
степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов
3.2.15
эффективность
efficiency
связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами
3.3 Термины, относящиеся к организации
3.3.1
организация
organization
группа лиц и средств с установленными полномочиями, отношениями и ответственностью
ПРИМЕР Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация,
предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или сочетания.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Распределение обычно бывает упорядоченным.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Организация может быть государственной или частной.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Настоящее определение действительно для стандартов на системы менеджмента качества
(3.2.3). В Руководстве ISO/IEC 2 термин "организация" имеет другое определение.
3.3.2
организационная структура
organizational structure
распределение ответственности, полномочий и отношений между работниками
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Распределение обычно упорядочено.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по
качеству (3.7.4) или в плане качества (3.7.5) проекта (3.4.3).
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Область применения организационной структуры может включать соответствующие
взаимодействия с внешними организациями (3.3.1).
3.3.3
инфраструктура
infrastructure
<организация> система (3.2.1) зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для
функционирования организации (3.3.1)
3.3.4
производственная среда
work environment
совокупность условий, в которых выполняется работа
ПРИМЕЧАНИЕ Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие,
как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).
3.3.5
потребитель
customer
организация (3.3.1) или лицо, получающее продукцию (3.4.2)
ПРИМЕР Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.
ПРИМЕЧАНИЕ Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
3.3.6
поставщик
supplier
организация (3.3.1) или лицо, предоставляющее продукцию (3.4.2)
ПРИМЕР Производитель, оптовый торговец или розничный торговец продукции, поставщик услуги или
информации.
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 В контрактной ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком".
3.3.7
заинтересованная сторона
interested party
лицо, или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации (3.3.1)
ПРИМЕР Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, союзы,
партнеры или общество.
ПРИМЕЧАНИЕ Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.
3.3.8
контракт
contract
обязывающее соглашение
ПРИМЕЧАНИЕ Понятие контракта в общем смысле определено в этом документе. В других документах ISO
использование слова может быть более специфичным.
3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции
3.4.1
процесс
process
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в
выходы
12 © ISO 2005 – Все права сохраняются

ПРИМЕЧАНИЕ 1 Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых
условиях с целью добавления ценности.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Процесс, при котором подтверждение соответствия (3.6.1) требованиям полученной как его
результат продукции (3.4.2) не может быть легким или экономически доступным, часто называют "специальным
процессом".
3.4.2
продукция
product
результат процесса (3.4.1)
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Имеются четыре общие категории продукции:
— услуги (например, перевозки);
— программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
— технические средства (например, механическая деталь двигателя);
— перерабатываемые материалы (например, смазка).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.
Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или
перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. К примеру, предлагаемая
продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых
материалов (например, горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (например,
программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуг (например, разъяснения по
эксплуатации, предоставляемые продавцом).
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно
осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), и она, как правило,
нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например,
автомобиль, нуждающийся в ремонте);
— деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например,
заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);
— предоставление нематериального продукта (например, информации в смысле передачи знаний);
— создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, а также может
быть в форме подходов, операций или процедур (3.4.5).
Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается
исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются
материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и
перерабатываемые материалы часто называют товарами.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Обеспечение качества (3.2.11) направлено главным образом на преднамеренную продукцию.
3.4.3
проект
project
уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов
деятельности с начальной и конечной датами, предпринимаемый для достижения цели,
соответствующей конкретным требованиям (3.1.2), и включающий ограничения по срокам, стоимости
и ресурсам
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5.1) продукции
определяются соответственно по мере развития проекта.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Выходом проекта может быть одна или несколько единиц продукции (3.4.2).
ПРИМЕЧАНИЕ 4 Адаптировано из ISO 10006:2003.
3.4.4
проектирование и разработка
design and development
совокупность процессов (3.4.1), переводящих требования (3.1.2) в заданные характеристики (3.5.1)
...