ISO 29990:2010
(Main)Learning services for non-formal education and training — Basic requirements for service providers
Learning services for non-formal education and training — Basic requirements for service providers
ISO 29990:2010 specifies basic requirements for providers of learning services in non-formal education and training.
Services de formation dans le cadre de l'éducation et de la formation non formelles — Exigences de base pour les prestataires de services
L'ISO 29990:2010 spécifie les exigences de base pour les prestataires de services de formation dans le cadre de l'éducation et de la formation non formelles.
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 29990
First edition
2010-09-01
Learning services for non-formal
education and training — Basic
requirements for service providers
Services de formation dans le cadre de l'éducation et de la formation
non formelles — Exigences de base pour les prestataires de services
Reference number
ISO 29990:2010(E)
©
ISO 2010
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ISO 29990:2010(E)
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Published in Switzerland
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ISO 29990:2010(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction.v
1 Scope.1
2 Terms and definitions .1
3 Learning services.3
3.1 Determining learning needs .3
3.2 Design of the learning services .4
3.3 Provision of learning services .4
3.4 Monitoring the delivery of the learning services .5
3.5 Evaluation carried out by learning service providers .5
4 Management of the learning service provider.6
4.1 General management requirements .6
4.2 Strategy and business management.7
4.3 Management review .7
4.4 Preventive actions and corrective actions .7
4.5 Financial management and risk management .7
4.6 Human resources management.7
4.7 Communication management (internal/external).8
4.8 Allocation of resources.8
4.9 Internal audits .8
4.10 Feedback from interested parties.9
Annex A (informative) Business plan content .10
Annex B (informative) Information for management system reviews .11
Annex C (informative) Preventive actions and corrective actions .12
Annex D (informative) Examples of core competencies for learning service providers.13
Annex E (informative) Correspondence between ISO 29990:2010 and ISO 9001:2008 .15
Bibliography.18
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ISO 29990:2010(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 29990 was prepared by Technical Committee ISO/TC 232, Learning services for non-formal education
and training.
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ISO 29990:2010(E)
Introduction
The objective of this International Standard is to provide a generic model for quality professional practice and
performance, and a common reference for learning service providers (LSPs) and their clients in the design,
development and delivery of non-formal education, training and development. This International Standard
uses the term “learning services” rather than “training” in order to encourage a focus on the learner and the
results of the process, and to emphasize the full range of options available for delivering learning services.
This International Standard focuses on the competency of LSPs. It is intended to assist organizations and
individuals to select an LSP who will meet the organization's needs and expectations for competency and
capability development and can be used to certify LSPs.
This International Standard shares some similarities with many of the management system standards
published by ISO, particularly ISO 9001. As an example, a comparison of the content of this International
Standard with that of ISO 9001:2008 is given in Annex E.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 29990:2010(E)
Learning services for non-formal education and training —
Basic requirements for service providers
1 Scope
This International Standard specifies basic requirements for providers of learning services in non-formal
education and training.
NOTE 1 In cases where the learning service provider is part of an organization that delivers products (goods and
services) in addition to learning services, this International Standard only applies to the unit providing the learning
services.
NOTE 2 Examples of non-formal education and training could include vocational training, life-long learning and in-
company training (either outsourced or in-house).
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
associate
〈learning services〉 entity or person not employed by the learning service provider, but working under its
auspices to provide learning services
NOTE An associate is not a staff member of the learning service provider.
EXAMPLE Organizations or independent contractors, such as instructors, instructional designers, evaluators, project
managers, or career counsellors.
2.2
award
〈learning services〉 designation given by a learning service provider to a learner, in order to indicate a level of
performance or attainment, or the completion of a learning programme
2.3
business plan
plan of action designed to achieve business goals
2.4
competency
〈learning services〉 knowledge, understanding, skill or attitude that is observable or measurable, or both
observable and measurable, which is applied and mastered in a given work situation and in professional
development or in personal development, or in both professional and personal development
2.5
continuous professional development
intentional enhancement of professional knowledge or of professional competency
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ISO 29990:2010(E)
2.6
curriculum
〈learning services〉 plan of study prepared by the learning service provider which describes the aims, content,
learning outcomes, teaching and learning methods, assessment processes, etc., relating to a learning service
2.7
evaluation of learning
normative approach to analysing the learning process, or learning outcomes measured against the learning
goals
2.8
facilitator
〈learning services〉 person who works with learners to assist them with learning
NOTE A facilitator is also often referred to as a teacher, a trainer, a coach, a tutor or a mentor.
2.9
interested party
〈learning services〉 individual, group or organization with a direct or indirect interest in the learning service,
including its management and outcomes, or the processes involved, or both
2.10
key process
〈learning services〉 process essential to the learning service and the management of it
2.11
learner
person engaged in learning
2.12
learning
acquiring knowledge, behaviour, skills, values, preferences or understanding
2.13
learning service
processes or sequence of activities designed to enable learning
2.14
learning service provider
LSP
organization of any size or an individual providing learning services in the field of non-formal education and
training, including all associates involved in the provision of the learning service
2.15
non-formal education
〈learning services〉 organized educational activity outside established recognized formal systems of
elementary, secondary or higher education
EXAMPLE Vocational training; life-long learning; in-company training (either outsourced or in-house).
2.16
quality policy
overall intentions and direction of an organization related to quality as formally expressed by top management
NOTE 1 Generally the quality policy is consistent with the overall policy of the organization and provides a framework
for the setting of quality objectives.
NOTE 2 Quality management principles presented in ISO 9000:2005 can form a basis for the establishment of a quality
policy.
[ISO 9000:2005, definition 3.2.4]
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ISO 29990:2010(E)
2.17
sponsor
〈learning services〉 organization or individual that provides financial or other support for the learner, or that has
a vested interest in the outcome of the learning
NOTE This includes corporations, government agencies, relatives, etc.
2.18
transfer of learning
application of what has been learned during the learning service to other situations
3 Learning services
3.1 Determining learning needs
3.1.1 General
Prior to offering learning services, and in order to orientate these effectively, the learning service provider
(LSP) shall ensure that a learning needs analysis is conducted.
NOTE Where relevant, the LSP will need to take account of national frameworks for qualification standards or
progression within the area or sector.
3.1.2 Needs of interested parties
Before providing the learning service, the LSP shall ensure that:
a) in terms of a qualification analysis, information is obtained about learners' relevant education and training
history and prior learning, including qualifications and credentials awarded to them, and that this
information is obtained and used with legitimate consent;
b) specific aims, wishes, goals and requirements of interested parties in undertaking or commissioning the
learning service are determined;
c) where relevant and feasible, learners are provided with the support they need in assessing their own
learning needs and goals;
d) any needs relating to language, culture, literacy, or other special needs relating to disability are identified
[e.g. see web content accessibility guidelines (WCAG)];
e) relevant interested parties are consulted to determine how they expect the skills, competencies and
awareness developed as a result of the learning service to transfer to the learners' work-related tasks and
responsibilities, and about what the sponsor will consider to be indicators of success;
f) an agreement is reached and recorded with the sponsor on the learning service to be provided.
3.1.3 Learning content and process
The LSP shall ensure that:
a) the learning content and the learning process take into account the needs of any interested party;
b) available means and information are used to effectively analyse issues arising from the specific learning
content and process (e.g. prerequisite skills, specific requirements for the learner);
c) the learning methods and materials to be used are appropriate, accurate in terms of their content, and
sufficient to meet the stated goals;
d) the learning content and process take into account learning outcomes.
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ISO 29990:2010(E)
3.2 Design of the learning services
3.2.1 Specification of the aims and scope of the learning services
The LSP shall ensure that the scope, specific aims and planned outcomes of the learning service that is
selected to meet the needs of interested parties, as well as the learning methods to be used, are clearly
specified and communicated to relevant interested parties.
3.2.2 Specification of means of supporting and monitoring the transfer of learning
The LSP shall consider relevant interested parties when determining and planning the ways in which learning
will be facilitated and supported, so as to ensure that the transfer of learning is assessed, monitored,
evaluated and documented appropriately.
3.2.3 Curriculum planning
The LSP shall:
a) develop and document a curriculum and means of evaluation that reflect and are appropriate to the aims
and learning outcomes specified;
b) select methods of learning, including autonomous learning, which
1) respond to the aims and requirements of the curriculum;
2) are appropriate for the learners;
3) take into account the various needs of individual learners; and
4) take advantage, as appropriate, of the group's potential to provide resources and support for
individual and collective learning;
c) clearly specify the role and responsibilities of the interested parties, including the LSP itself, when
delivering the learning services, and when monitoring and evaluating transfer of learning.
3.3 Provision of learning services
3.3.1 Information and orientation
Commencing with, or prior to, delivery of the learning service, the LSP shall notify the learners and the
sponsors and, when appropriate, check their understanding of:
a) the purpose(s), format and content of the learning services being provided, including the instruments and
criteria to be used for evaluation, and the nature of the award or report to be issued upon completion;
b) the learners' commitments and responsibilities;
c) the LSP's commitments and responsibilities to the learner;
d) the procedures to be used in case of dissatisfaction of any interested party, or disagreement between any
interested party and the LSP;
e) support for learning, such as library access, hotline, counselling services, computer access, mentoring,
etc.;
f) methods and schedule for evaluation;
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ISO 29990:2010(E)
g) any prerequisites, technical or otherwise, such as required skills, qualifications and professional
experience.
Commencing with, or prior to, delivery of the learning service, the LSP shall notify those financing the service
of the charges for which they are responsible, such as tuition fees, examination fees and the purchase of
learning materials.
3.3.2 Ensuring availability and accessibility of learning resources
The LSP shall ensure that:
a) all resources as defined in the curriculum are available;
b) all facilitators responsible for delivering the learning services have these learning resources available and
are trained in their use;
c) all resources as defined in the curriculum can be accessed by the learners.
3.3.3 The learning environment
In cases where the LSP is responsible for providing or selecting the learning environment, the LSP shall
ensure that it is conducive to learning. If the LSP does not have control over the learning environment, the
LSP shall specify minimum requirements for it.
NOTE 1 The learning environment includes facilities, equipment, learning materials, etc.
NOTE 2 See also 4.8 on the allocation of resources when considering learning environment, because the two aspects
are closely related.
3.4 Monitoring the delivery of the learning services
The LSP shall ensure that feedback is requested from learners on the methods and resources used, as well
as their effectiveness in achieving the agreed learning outcomes.
NOTE For feedback from other interested parties, see 4.10.
3.5 Evaluation carried out by learning service providers
3.5.1 Evaluation goals and scope
The LSP shall:
a) describe general and specific evaluation goals and the assumed scope of the evaluation;
b) ensure that all evaluation methods and means employed by the LSP, including their schedule and
rationale, are recorded;
c) ensure that the evaluation procedures are planned, selected and conducted in order to meet the intended
objectives, and that they can be implemented in such a way as to provide value to the various interested
parties;
d) ensure the evaluation is conducted legally and ethically;
e) ensure the information collected for LSP evaluations is:
1) focused and sufficiently comprehensive to enable evaluation questions to be fully answered and the
needs of learners to be properly addressed;
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ISO 29990:2010(E)
2) systematically and accurately analysed;
3) valid, reliable and meaningful.
The LSP shall take reasonable steps to reduce bias in evaluations.
3.5.2 Evaluation of learning
This subclause addresses the requirements of the LSP with respect to measuring and analysing the extent to
which the individual learners are achieving, or have achieved, the learning outcomes of the learning service
provided.
The LSP shall ensure that:
a) access to results of LSP evaluation of the learner is given only to those with established legitimate
consent to view the information, and that these results are in a format that facilitates the transportability of
the evaluation;
b) individual learners with diff
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 29990
Première édition
2010-09-01
Services de formation dans le cadre de
l'éducation et de la formation non
formelles — Exigences de base pour les
prestataires de services
Learning services for non-formal education and training — Basic
requirements for service providers
Numéro de référence
ISO 29990:2010(F)
©
ISO 2010
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ISO 29990:2010(F)
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Publié en Suisse
ii © ISO 2010 – Tous droits réservés
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ISO 29990:2010(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction.v
1 Domaine d'application .1
2 Termes et définitions .1
3 Services de formation.3
3.1 Détermination des besoins d'apprentissage.3
3.1.1 Généralités.3
3.1.2 Besoins des parties prenantes .3
3.1.3 Contenu de l'apprentissage et processus d'apprentissage .4
3.2 Conception des services de formation .4
3.2.1 Spécification des objectifs et de l'étendue des services de formation .4
3.2.2 Spécification des moyens pour accompagner et suivre le transfert de l'apprentissage .4
3.2.3 Planification du curriculum .4
3.3 Fourniture des services de formation.5
3.3.1 Information et orientation.5
3.3.2 Disponibilité et accessibilité des ressources d'apprentissage .5
3.3.3 Environnement d'apprentissage.5
3.4 Suivi de la fourniture des services de formation .5
3.5 Évaluation réalisée par les prestataires de services de formation .6
3.5.1 Objectifs et étendue de l'évaluation .6
3.5.2 Évaluation de l'apprentissage.6
3.5.3 Évaluation du service de formation.6
4 Management du prestataire de services de formation.7
4.1 Exigences générales de management .7
4.2 Stratégie et gestion d'entreprise.7
4.3 Revue de direction .7
4.4 Actions préventives et actions correctives .7
4.5 Management financier et management des risques.7
4.6 Gestion des ressources humaines.8
4.6.1 Compétences du personnel et des intervenants du PSF.8
4.6.2 Évaluation des compétences du PSF, gestion des performances et développement
professionnel .8
4.7 Management de la communication (interne/externe) .8
4.8 Allocation des ressources.9
4.9 Audits internes.9
4.10 Retour d'informations des parties prenantes.9
Annexe A (informative) Contenu du plan d'affaires .10
Annexe B (informative) Informations pour les revues du système de management.11
Annexe C (informative) Actions préventives et correctives.12
Annexe D (informative) Exemples de compétences clés des prestataires de services de formation .13
Annexe E (informative) Correspondance entre l'ISO 29990:2010 et l'ISO 9001:2008 .15
Bibliographie.18
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ISO 29990:2010(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 29990 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 232, Services d'éducation et de formation non
formelles.
iv © ISO 2010 – Tous droits réservés
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ISO 29990:2010(F)
Introduction
La présente Norme internationale a pour objectif de fournir un modèle générique pour une pratique
professionnelle performante et de qualité, ainsi qu'une référence commune pour les prestataires de services
de formation (PSF) et leurs clients en matière de conception, développement et fourniture de prestations
d'éducation, de formation et de développement non formels. La présente Norme internationale emploie le
terme «apprentissage» plutôt que «formation» afin de mettre l'accent sur l'apprenant et les résultats du
processus, et pour mettre en évidence la gamme complète d'options disponibles pour délivrer les services de
formation.
La présente Norme internationale traite principalement de la compétence des PSF. Elle est destinée à aider
les organismes et les individus à choisir un prestataire de services de formation qui répondra à leurs besoins
et à leurs attentes en matière de développement des compétences et des capacités. Elle peut également être
utilisée pour certifier les prestataires de services de formation.
La présente Norme internationale présente des similitudes avec plusieurs des normes de systèmes de
management publiées par l'ISO, en particulier l'ISO 9001. En guise d'exemple, une comparaison du contenu
de la présente Norme internationale avec l'ISO 9001:2008 est donnée dans l'Annexe E.
© ISO 2010 – Tous droits réservés v
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NORME INTERNATIONALE ISO 29990:2010(F)
Services de formation dans le cadre de l'éducation et de la
formation non formelles — Exigences de base pour les
prestataires de services
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale spécifie les exigences de base pour les prestataires de services de
formation dans le cadre de l'éducation et de la formation non formelles.
NOTE 1 Lorsque le prestataire de services de formation fait partie d'un organisme livrant des produits (biens et
services) en plus de proposer des services de formation, la présente Norme internationale ne s'applique qu'à l'unité
fournissant les services de formation.
NOTE 2 Des exemples d'éducation et de formation non formelles pourraient inclure la formation professionnelle,
l'apprentissage tout au long de la vie et la formation interne à l'entreprise (soit sous-traitée, soit dispensée en interne).
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
2.1
intervenant
〈services de formation〉 entité ou personne non employée par le prestataire de services de formation, mais
travaillant sous son égide pour fournir des services de formation
NOTE Un intervenant ne fait pas partie des membres du personnel du prestataire de service de formation.
EXEMPLE Organismes ou contractants indépendants, tels que formateurs, concepteurs pédagogiques, évaluateurs,
chefs de projet ou conseillers d'orientation professionnelle.
2.2
titre attribué
〈services de formation〉 distinction donnée par un prestataire de services de formation à un apprenant afin
d'indiquer un niveau de performance ou d'acquis, ou l'achèvement d'un programme de formation
2.3
plan d'affaires
plan d'action conçu pour atteindre les objectifs de l'organisme
2.4
compétence
〈services de formation〉 connaissances, compréhension, habiletés ou attitude qui sont observables ou
mesurables, ou à la fois observables et mesurables, mises en œuvre et maîtrisées dans une situation de
travail donnée et dans le cadre du développement professionnel ou personnel, ou à la fois professionnel et
personnel
2.5
développement professionnel continu
amélioration intentionnelle des connaissances professionnelles ou des compétences professionnelles
© ISO 2010 – Tous droits réservés 1
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ISO 29990:2010(F)
2.6
curriculum
〈services de formation〉 plan d'étude élaboré par le prestataire de services de formation, qui décrit les objectifs
à atteindre, le contenu, les résultats de l'apprentissage, les méthodes d'enseignement et d'apprentissage, les
processus d'évaluation, etc., en rapport avec un service de formation
2.7
évaluation de l'apprentissage
approche normative consistant à analyser le processus d'apprentissage ou les résultats de l'apprentissage en
les comparant aux objectifs d'apprentissage
2.8
facilitateur
〈services de formation〉 personne travaillant avec les apprenants pour les aider dans leur apprentissage
NOTE Un facilitateur est souvent assimilé à un enseignant, un formateur, un coach, un tuteur ou un mentor.
2.9
partie prenante
〈services de formation〉 individu, groupe ou organisme ayant un intérêt direct ou indirect dans le service de
formation, y compris dans son management et son résultat, ou dans les processus qui entrent en jeu, ou les
deux
2.10
processus clés
〈services de formation〉 processus essentiels du service de formation et de sa gestion
2.11
apprenant
personne engagée dans un processus d'apprentissage
2.12
apprentissage
acquisition de connaissances, de comportements, d'habiletés, de valeurs, de préférences ou de meilleure
compréhension
2.13
service de formation
processus ou séquence d'activités conçu(e) en vue de permettre l'apprentissage
2.14
prestataire de services de formation
PSF
organisme de toute taille ou individu fournissant des services de formation dans le domaine de l'éducation et
de la formation non formelles, en y incluant l'ensemble des personnes intervenant dans la fourniture du
service de formation
2.15
éducation non formelle
〈services de formation〉 activité éducative organisée en dehors des systèmes formels d'enseignement
élémentaire, secondaire ou supérieur reconnus
EXEMPLE Formation professionnelle, apprentissage tout au long de la vie, formation interne à l'entreprise (soit
sous-traitée, soit dispensée en interne).
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ISO 29990:2010(F)
2.16
politique qualité
orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'officiellement formulées par
la direction
NOTE 1 La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l'organisme et fournit un cadre
pour fixer des objectifs qualité.
NOTE 2 La politique qualité peut s'appuyer sur les principes de management de la qualité cités dans l'ISO 9000:2005.
[ISO 9000:2005, définition 3.2.4]
2.17
commanditaire
〈services de formation〉 organisme ou individu apportant un soutien financier ou autre à l'apprenant ou étant
manifestement intéressé par le résultat de l'apprentissage
NOTE Cela inclut les sociétés, les agences gouvernementales, la famille, etc.
2.18
transfert de l'apprentissage
mise en œuvre de ce qui a été appris dans le cadre d'un service de formation dans d'autres situations
3 Services de formation
3.1 Détermination des besoins d'apprentissage
3.1.1 Généralités
Avant de proposer des services de formation et afin de les orienter efficacement, le prestataire de services de
formation (PSF) doit s'assurer qu'une analyse des besoins d'apprentissage a été réalisée.
NOTE Lorsque cela est pertinent, le PSF aura besoin de prendre en compte les cadres nationaux des normes de
qualification ou les progrès réalisés dans le domaine ou le secteur concerné.
3.1.2 Besoins des parties prenantes
Avant de fournir un service de formation, le PSF doit s'assurer que
a) pour l'analyse de qualification, des informations sont recueillies sur l'histoire des apprenants en matière
d'éducation et de formation, et sur leurs acquis, en incluant les qualifications et attestations qu'ils ont
obtenues, et le fait que ces informations sont obtenues et utilisées avec leur consentement légitime,
b) les buts, souhaits, objectifs et exigences spécifiques des parties prenantes pour entreprendre ou
commanditer les services de formation sont déterminés,
c) lorsque cela est pertinent et possible, les apprenants reçoivent l'accompagnement nécessaire pour
évaluer leurs besoins et leurs objectifs d'apprentissage,
d) l'ensemble des besoins liés à la langue, à la culture, à l'alphabétisme ou d'autres besoins spéciaux en
rapport avec un handicap sont identifiés (voir, par exemple, les règles pour l'accessibilité des contenus
Web, WCAG),
e) les parties prenantes concernées sont consultées pour déterminer comment elles souhaitent que les
habiletés, les compétences et la sensibilisation développées par le biais du service de formation soient
transposées dans les tâches et les responsabilités professionnelles des apprenants, et sur ce que le
commanditaire considérera comme des indicateurs de réussite,
f) le commanditaire a donné son accord sur les services de formation à fournir, et que cet accord est
enregistré.
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ISO 29990:2010(F)
3.1.3 Contenu de l'apprentissage et processus d'apprentissage
Le PSF doit s'assurer que
a) le contenu de l'apprentissage et le processus d'apprentissage tiennent compte des besoins des parties
prenantes,
b) les moyens et informations disponibles sont utilisés pour analyser efficacement les problèmes découlant
du contenu spécifique et du processus d'apprentissage (par exemple habiletés prérequises, exigences
spécifiques pour l'apprenant),
c) les méthodes et les supports d'apprentissage à utiliser sont appropriés, ciblés en termes de contenu et
suffisants pour atteindre les objectifs énoncés,
d) le contenu de l'apprentissage et le processus d'apprentissage tiennent compte des résultats de
l'apprentissage.
3.2 Conception des services de formation
3.2.1 Spécification des objectifs et de l'étendue des services de formation
Le PSF doit s'assurer que l'étendue, les objectifs spécifiques et les résultats attendus des services de
formation choisis en réponse aux besoins des parties prenantes, ainsi que les méthodes d'apprentissage à
mettre en œuvre, sont clairement spécifiés et communiqués aux parties prenantes concernées.
3.2.2 Spécification des moyens pour accompagner et suivre le transfert de l'apprentissage
Le PSF doit prendre en considération les parties prenantes concernées lorsqu'il détermine et planifie les
moyens qui faciliteront et étayeront l'apprentissage, de manière à s'assurer que le transfert de l'apprentissage
est évalué, suivi et documenté de manière appropriée.
3.2.3 Planification du curriculum
Le PSF doit
a) mettre au point et documenter un curriculum et des moyens d'évaluation appropriés qui reflètent les
objectifs et les résultats de l'apprentissage spécifiés,
b) choisir des méthodes d'apprentissage, pouvant inclure l'apprentissage autonome, qui
1) répondent aux objectifs et aux exigences du curriculum,
2) conviennent aux apprenants,
3) tiennent compte des différents besoins des apprenants individuels, et
4) tirent parti du potentiel du groupe pour fournir des ressources et un soutien en vue de
l'apprentissage individuel et collectif,
c) spécifier clairement le rôle et les responsabilités des parties prenantes, y compris le PSF, dans la
fourniture des services de formation, et quand ont lieu le suivi et l'évaluation du transfert de
l'apprentissage.
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3.3 Fourniture des services de formation
3.3.1 Information et orientation
Avant de fournir les services de formation ou à leur commencement, le PSF doit avertir les apprenants et les
commanditaires, et le cas échéant, vérifier qu'ils ont bien compris
a) le(s) objectif(s), le format et le contenu des services de formation fournis, y compris les instruments et les
critères qui seront utilisés pour l'évaluation, et la nature du titre attribué ou du document devant être émis
à l'issue de l'apprentissage,
b) les engagements et responsabilités des apprenants,
c) les engagements et responsabilités du PSF vis-à-vis de l'apprenant,
d) les procédures à mettre en œuvre en cas d'insatisfaction d'une partie prenante ou de désaccord entre
une partie prenante et le PSF,
e) l'aide à l'apprentissage, comme l'accès à une bibliothèque, une assistance téléphonique, des services de
conseil, l'accès à un ordinateur, le mentorat, etc.,
f) les méthodes et le programme d'évaluation,
g) tout prérequis, technique ou autre, comme les habiletés, les qualifications et l'expérience professionnelle
requises.
Avant de fournir les services de formation ou à leur commencement, le PSF doit avertir ceux qui financent le
service des frais qui leur incombent, comme les frais d'inscription, les frais d'examen et l'achat des supports
d'apprentissage.
3.3.2 Disponibilité et accessibilité des ressources d'apprentissage
Le PSF doit s'assurer que
a) toutes les ressources, telles que définies dans le curriculum, sont disponibles,
b) tous les facilitateurs en charge de la fourniture des services de formation disposent de ces ressources
d'apprentissage et sont formés à leur utilisation,
c) toutes les ressources, telles que définies dans le curriculum, sont accessibles aux apprenants.
3.3.3 Environnement d'apprentissage
Lorsque le PSF est responsable de la mise à disposition ou du choix de l'environnement d'apprentissage, il
doit s'assurer que cet environnement est favorable à l'apprentissage. Si le PSF n'exerce aucun contrôle sur
l'environnement d'apprentissage, il doit spécifier les exigences minimales à appliquer.
NOTE 1 L'environnement d'apprentissage inclut les locaux, l'équipement, les supports d'apprentissage, etc.
NOTE 2 Pour l'environnement d'apprentissage, se reporter également à 4.8 car ces deux notions sont étroitement
liées.
3.4 Suivi de la fourniture des services de formation
Le PSF doit s'assurer qu'un retour est demandé aux apprenants sur les méthodes et les ressources
employées, ainsi que sur leur efficacité à produire les résultats d'apprentissage convenus.
NOTE Pour le retour d'informations des autres parties prenantes, voir 4.10.
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3.5 Évaluation réalisée par les prestataires de services de formation
3.5.1 Objectifs et étendue de l'évaluation
Le PSF doit
a) décrire les objectifs généraux et spécifiques de l'évaluation et l'étendue prévue de l'évaluation,
b) s'assurer que toutes les méthodes d'évaluation et tous les moyens employés par le PSF, y compris le
programme et les grilles d'analyse, sont enregistrés,
c) s'assurer que les procédures d'évaluation sont planifiées, choisies et réalisées dans le but de répondre
aux objectifs prévus et peuvent être mises en œuvre de manière à apporter de la valeur aux différentes
parties prenantes,
d) s'assurer que l'évaluation est réalisée de manière légale et éthique,
e) s'assurer que les informations recueillies pour l'évaluation par le PSF sont
1) ciblées et suffisamment compréhensibles pour permettre de répondre à toutes les questions portant
sur l'évaluation et pour permettre de répondre comme il se doit aux besoins des apprenants,
2) analysées de manière systématique et précise,
3) valides, fiables et signifiantes.
Le PSF doit prendre des mesures raisonnables pour éviter que les évaluations soient biaisées.
3.5.2 Évaluation de l'apprentissage
Le présent paragraphe fait obligation au PSF de mesurer et d'analyser dans quelle mesure les apprenants
individuels atteignent ou ont atteint les résultats d'apprentissage du service de formation fourni.
Le PSF doit s'assurer que
a) les résultats d'évaluation de l'apprenant par le PSF sont accessibles uniquement aux personnes
disposant d'une autorisation légitime reconnue pour consulter ces informations et que ces résultats sont
dans un format facilitant la transportabilité de l'évaluation,
b) les apprenants individuels ayant des difficultés et ceux qui ont besoin d'une assistance spécifique pour
atteindre les résultats d'apprentissage convenus peuvent être renvoyés vers des experts du domaine
concerné.
3.5.3 Évaluation du service de formation
Le présent paragraphe traite des exigences du PSF en matière de mesurage de l'efficacité et de la qualité du
service de formation proprement dit.
Le PSF doit s'assurer que
a) les parties prenantes impliquées dans l'évaluation ou concernées par celle-ci sont identifiées,
b) les personnes réalisant l'évaluation sont compétentes et objectives,
c) les rapports d'évaluation sont transparents et décrivent clairement le service de formation, ses objectifs,
les résultats observés et également les finalités, les procédures et les grilles d'analyse utilisées pour
interpréter les résultats observés,
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d) le contexte (par exemple l'environnement d'apprentissage) dans lequel les services de formation sont
fournis est étudié de manière suffisamment détaillée pour permettre d'identifier les influences éventuelles
exercées sur le service de formation.
4 Management du prestataire de services de formation
4.1 Exigences générales de management
L'engagement vis-à-vis de la présente Norme internationale doit être démontré au plus haut niveau de la
direction du PSF.
Le PSF doit établir et documenter un système de management et s'assurer qu'il est compris, mis en œuvre,
entretenu et révisé. Le PSF doit désigner un membre de l'équipe de direction comme responsable du système
de management.
L'application et le respect des exigences de la présente Norme internationale par le PSF doivent être
documentés. Ces documents doivent être accessibles à tout le personnel concerné. Des procédures doivent
être établies pour s'assurer de la transparence, de la précision, de la pertinence, de la diffusion et de la
sécurité de la documentation.
Le PSF doit établir des procédures de conservation des enregistrements pendant une durée adaptée à ses
obligations contractuelles et légales (voir, par exemple, l'ISO 15489). L'accès à ces enregistrements doit être
cohérent avec les accords de confidentialité établis par le PSF.
4.2 Stratégie et gestion d'entreprise
Lors de la mise en œuvre de la présente Norme internationale, le PSF doit établir et documenter un plan
d'affaires conforme aux pratiques généralement acceptées dans ce domaine. Le plan d'affaires doit inclure la
stratégie adoptée et les objectifs de l'organisme, ainsi qu'une description des structures de management, des
processus clés et de la politique qualité du PSF.
L'Annexe A indique le contenu habituel du plan d'affaires.
4.3 Revue de direction
Le PSF doit établir des procédures de revue de son système de management à intervalles planifiés afin de
s'assurer de la pertinence, de l'adéquation et de l'efficacité continues de ce système, incluant les politiques et
objectifs définis par rapport à l'application de la présente Norme internationale. Ces revues doivent être
menées à intervalles appropriés au contexte.
L'Annexe B donne le type d'informations qui sont généralement incluses dans les données d'entrée de la
revue de direction.
4.4 Actions préventives et actions correctives
Le PSF doit établir des procédures permettant d'identifier et de gérer les non-conformités au sein du système
de management, par exemple la roue de Deming: Planifier-Développer-Contrôler-Agir (PDCA). Le PSF doit
également, si nécessaire, mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles
ne se reproduisent. Les actions préventives doivent être suffisantes pour éliminer les causes de non-
conformités potentielles. Les actions correctives doivent être adaptées à l'impact des problèmes rencontrés.
L'Annexe C indique le type d'actions préventives et correctives qui sont généralement prises.
4.5 Management financier et management des risques
Le PSF doit mettre en place et doit documenter ce qui suit pour assurer la continuité de son activité:
a) un système approprié de management financier;
b) un système permettant d'identifier, d'évaluer et de gérer les risques.
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Questions, Comments and Discussion
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