ISO 21001:2018

NORME ISO
INTERNATIONALE 21001
Première édition
2018-05
Organismes d'éducation/formation —
Systèmes de management des
organismes d'éducation/formation —
Exigences et recommandations pour
leur application
Educational organizations — Management systems for educational
organizations — Requirements with guidance for use
Numéro de référence
©
ISO 2018
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Contexte de l’organisme . 7
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte . 7
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées . 8
4.3 Détermination du périmètre d’application du système de management pour les
organismes d’éducation/formation . 8
4.4 Système de management pour les organismes d’éducation/formation (SMOE). 9
5 Leadership . 9
5.1 Leadership et engagement. 9
5.1.1 Généralités . 9
5.1.2 Orientation apprenants et autres bénéficiaires .10
5.1.3 Exigences supplémentaires relatives à l’éducation spécialisée .10
5.2 Politique .10
5.2.1 Établissement de la politique de l’organisme .10
5.2.2 Communication de la politique de l’organisme .11
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme .11
6 Planification .12
6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités .12
6.2 Objectifs de l'organisme d’éducation/formation et planification des actions pour
les atteindre .12
6.3 Planification des modifications .13
7 Support .13
7.1 Ressources .13
7.1.1 Généralités .13
7.1.2 Ressources humaines .14
7.1.3 Installations . .14
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus éducatifs .15
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure .15
7.1.6 Connaissances organisationnelles .16
7.2 Compétences .16
7.2.1 Généralités .16
7.2.2 Exigences supplémentaires relatives à l'éducation spécialisée .17
7.3 Sensibilisation .17
7.4 Communication .17
7.4.1 Généralités .17
7.4.2 Buts de la communication .18
7.4.3 Moyens de communication .18
7.5 Informations documentées .19
7.5.1 Généralités .19
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées .19
7.5.3 Maîtrise des informations documentées .19
8 Réalisation des activités opérationnelles .20
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles .20
8.1.1 Généralités .20
8.1.2 Planification et maîtrise opérationnelles spécifiques des produits et
services éducatifs .20
8.1.3 Exigences supplémentaires relatives à l’éducation spécialisée .21
8.2 Exigences relatives aux produits et services éducatifs .21
8.2.1 Détermination des exigences relatives aux produits et services éducatifs .21
8.2.2 Communication des exigences relatives aux produits et services éducatifs .22
8.2.3 Modification des exigences relatives aux produits et services éducatifs .22
8.3 Conception et développement des produits et services éducatifs .23
8.3.1 Généralités .23
8.3.2 Planification de la conception et du développement .23
8.3.3 Éléments d'entrée de la conception et du développement .23
8.3.4 Maîtrise de la conception et du développement .24
8.3.5 Éléments de sortie de la conception et du développement .25
8.3.6 Modifications de la conception et du développement .26
8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes .26
8.4.1 Généralités .26
8.4.2 Type et étendue de la maîtrise .26
8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes .27
8.5 Délivrance des produits et prestation de services éducatifs .27
8.5.1 Maîtrise de la délivrance des produits et de la prestation de services éducatifs .27
8.5.2 Identification et traçabilité .30
8.5.3 Propriété des parties intéressées .30
8.5.4 Préservation .30
8.5.5 Protection et transparence des données relatives aux apprenants .31
8.5.6 Maîtrise des modifications des produits et services éducatifs .31
8.6 Libération des produits et services éducatifs .31
8.7 Maîtrise des éléments de sortie des produits et des services éducatifs non conformes .32
9 Évaluation des performances .32
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation .32
9.1.1 Généralités .32
9.1.2 Satisfaction des apprenants, des autres bénéficiaires et du personnel .33
9.1.3 Autres besoins pour la surveillance et la mesure .34
9.1.4 Méthodes de surveillance, de mesure, d'analyse et d'évaluation .34
9.1.5 Analyse et évaluation .34
9.2 Audit interne .35
9.3 Revue de direction .35
9.3.1 Généralités .35
9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction .36
9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction .36
10 Amélioration .36
10.1 Non-conformité et actions correctives .36
10.2 Amélioration continue .37
10.3 Opportunités d’amélioration .37
Annexe A (normative) Exigences supplémentaires relatives à l'éducation des très jeunes
enfants .38
Annexe B (informative) Principes d’un SMOE .41
Annexe C (informative) Classification des parties intéressées en rapport avec les
organismes d’éducation/formation .52
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à la communication avec les parties
intéressées .54
Annexe E (informative) Processus, mesures et outils des organismes d’éducation/formation .59
Annexe F (informative) Exemple de mise en correspondance avec des normes régionales .62
Annexe G (informative) Aspects de santé et sécurité concernant les organismes
d’éducation/formation .65
Bibliographie .66
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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Ce document a été préparé par le comité de projet PC/288, Systèmes de management des organismes
d’enseignement — Exigences et lignes directrices pour leur application.
Introduction
0.1  Généralités
Le présent document fournit un outil de management commun pour les organismes proposant
des produits et services éducatifs capables de satisfaire aux exigences des apprenants et autres
bénéficiaires.
0.2  Pertinence
Les organismes d’éducation/formation ont un besoin crucial et continu d’évaluer le niveau de
satisfaction des exigences des apprenants et autres bénéficiaires ainsi que des autres parties intéressées
et d’améliorer leur aptitude à maintenir un tel niveau de satisfaction.
NOTE Une classification des parties intéressées en rapport avec les organismes d’éducation/formation est
fournie à l’Annexe C.
Bien que les organismes d’éducation/formation et les apprenants dans le monde entier soient les
principaux bénéficiaires du présent document, toutes les parties intéressées tireront profit de systèmes
de management normalisés dans les organismes d’éducation/formation.
EXEMPLE Les employeurs qui offrent des services éducatifs et encouragent leur personnel à y participer
peuvent également tirer profit du présent document.
La mise en œuvre par un organisme d’un système de management pour les organismes d’éducation/
formation (SMOE) fondé sur le présent document offre les avantages potentiels suivants:
a) un meilleur alignement des objectifs et des activités (y compris la mission et la vision) avec la
politique;
b) un renforcement de la responsabilité sociétale par l’offre d’une éducation/formation de qualité,
inclusive et équitable pour tous;
c) un apprentissage plus personnalisé et une réponse plus efficace pour tous les apprenants,
notamment les apprenants ayant des besoins particuliers en matière d’éducation et les apprenants
à distance, ainsi que des opportunités d’apprentissage tout au long de la vie;
d) des processus et des outils d’évaluation cohérents pour démontrer et accroître l’efficacité et
l’efficience;
e) une crédibilité accrue de l’organisme;
f) un moyen permettant aux organismes d’éducation/formation de démontrer leur engagement à
respecter des pratiques efficaces de management éducatif;
g) une culture d’amélioration organisationnelle;
h) une harmonisation des normes régionales, nationales, ouvertes, propriétaires et autres dans un
cadre international;
i) une plus grande participation des parties intéressées;
j) une stimulation de l’excellence et de l’innovation.
0.3  Relations entre le présent document et d’autres normes internationales
Le présent document est une norme autonome de système de management alignée sur l’ISO 9001. Elle
porte sur les systèmes de management des organismes d’éducation/formation ainsi que sur l’impact de
ces systèmes sur les apprenants et les autres parties intéressées pertinentes.
Le présent document est conforme aux exigences de l’ISO relatives aux normes de systèmes de
management. Ces exigences incluent une structure de niveau supérieur, un texte de base identique, des
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termes et définitions de base communs destinés à aider les utilisateurs mettant en œuvre plusieurs
normes de systèmes de management de l’ISO.
Le présent document peut être mis en œuvre conjointement avec des normes régionales, nationales,
ouvertes, propriétaires et autres ou avec des documents connexes.
NOTE L’Annexe F donne un exemple de mise en œuvre du présent document en parallèle avec le cadre
européen de référence pour l’assurance de la qualité dans l’enseignement et la formation professionnels (CERAQ).
0.4  Principes d’un SMOE
Ce SMOE implique les principes de management suivants:
a) orientation apprenants et autres bénéficiaires;
b) leadership visionnaire;
c) implication des personnes;
d) approche processus;
e) amélioration;
f) décisions fondées sur des preuves;
g) management des relations avec les parties intéressées;
h) responsabilité sociétale;
i) accessibilité et équité;
j) conduite éthique dans l’éducation/formation;
k) sécurité et protection des données.
NOTE Les détails de ces principes sont analysés dans l’Annexe B.
0.5  Approche processus
0.5.1  Généralités
Le présent document promeut l’adoption d’une approche processus lors du développement, de la mise
en œuvre et de l’amélioration de l’efficacité d’un SMOE, afin d’accroître la satisfaction des apprenants
et autres bénéficiaires par le respect de leurs exigences. Des exigences spécifiques jugées essentielles
pour l’adoption d’une approche processus sont incluses en 4.4.
Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à l’efficacité et
l’efficience de l’organisme par l’atteinte des résultats prévus. Cette approche permet à l’organisme
de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de sorte que les
performances globales de l’organisme puissent être améliorées.
L’approche processus s’appuie sur une identification systématique et un management des processus
et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à la politique, aux
objectifs et au plan stratégique de l’organisme. Le management des processus et du système dans son
ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA (voir 0.5.2), en lui intégrant globalement une
approche s’appuyant sur les risques (voir 0.5.3) visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et
limiter les résultats indésirables. L’application de l’approche processus dans le cadre d’un SMOE permet:
— la compréhension et la satisfaction permanentes des exigences;
— une prise en compte des processus en fonction de leur valeur ajoutée;
— l’obtention d’une performance effective des processus;
— l’amélioration des processus sur la base d’une évaluation de données et d’informations.
La Figure 1 est une représentation schématique de tout processus et montre l’interaction entre ses
éléments. Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise, sont spécifiques à
chaque processus et varieront selon les risques associés.
Figure 1 — Représentation schématique des éléments d’un processus (Processus d’évaluation
de l’efficacité de l’éducation/formation)
0.5.2 Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act: planifier-réaliser-vérifier-agir)
Le cycle PDCA peut s’appliquer à tous les processus et au SMOE dans son ensemble. La Figure 2 illustre
la façon dont les Articles 4 à 10 peuvent être regroupés par rapport au cycle PDCA.
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NOTE Les nombres entre parenthèses font référence aux articles du présent document.
Figure 2 — Représentation de la structure du présent document dans le cycle PDCA
Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:
— Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour
fournir des résultats correspondant aux exigences des apprenants et autres bénéficiaires et aux
politiques de l’organisme, et identifier et traiter les risques et opportunités;
— Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié;
— Vérifier: surveiller et (le cas échéant) mesurer les processus et les produits et services obtenus par
rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiées, et rendre compte des résultats;
— Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en fonction des besoins.
0.5.3  Approche fondée sur les risques
L’approche fondée sur les risques est essentielle à l’obtention d’un SMOE efficace. Pour se conformer
aux exigences du présent document, un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face
aux risques et opportunités. La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base
pour améliorer l’efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et
prévenir les effets négatifs.
Des opportunités peuvent naître d’une situation favorable à l’obtention d’un résultat attendu, par
exemple un ensemble de circonstances permettant à l’organisme d’attirer des apprenants et autres
bénéficiaires, de développer de nouveaux produits et services, de réduire les rebuts ou d’améliorer la
productivité. Les actions à mettre en œuvre face aux opportunités peuvent également inclure la prise
en compte des risques associés. Le risque est l’effet de l’incertitude et une telle incertitude peut avoir
des effets positifs ou négatifs. Un écart positif engendré par un risque peut offrir une opportunité, mais
les effets positifs d’un risque ne se traduisent pas tous par des opportunités.
0.6  Mission, vision et stratégie de l’organisme
La Figure 3 illustre la stratégie du SMOE en relation avec la mission et la vision.
Figure 3 — Stratégie du SMOE en relation avec la mission et la vision
Les déclarations de politique du SMOE sont encadrées par la culture de l’organisme (ensemble des
convictions et des valeurs qui conditionnent son comportement) et par les principes du SMOE. À leur
tour, les déclarations de politique du SMOE fournissent le cadre pour l’établissement des objectifs
du SMOE, qui sont périodiquement revus pour s’assurer que la mission de l’organisme est accomplie
de manière efficace et efficiente tout en gardant le cap de la réalisation de la vision de l’organisme.
L’articulation de ces éléments est ce que l’on appelle habituellement une «stratégie».
0.7  Exigences et recommandations supplémentaires
L’Annexe A spécifie des exigences supplémentaires concernant l’éducation des très jeunes enfants,
applicables aux organismes fournissant cette prestation.
L’Annexe B énonce les principes présidant à un SMOE.
L’Annexe C fournit une classification des parties intéressées.
L’Annexe D fournit des lignes directrices concernant la communication avec les parties intéressées.
L’Annexe E fournit des recommandations sur les processus, les mesures et les outils des organismes
d’éducation/formation.
L’Annexe F fournit un exemple de mise en correspondance avec des normes régionales.
L’Annexe G expose des aspects liés à la santé et à la sécurité concernant les organismes d’éducation/
formation.
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NORME INTERNATIONALE ISO 21001:2018(F)
Organismes d'éducation/formation — Systèmes de
management des organismes d'éducation/formation —
Exigences et recommandations pour leur application
1 Domaine d’application
Le présent document spécifie des exigences relatives à un système de management pour les organismes
d’éducation/formation (SMOE) lorsqu’un tel organisme:
a) doit démontrer son aptitude à favoriser l’acquisition et le développement de compétences par le
biais de l’éducation, de la formation, de l’apprentissage ou de la recherche;
b) vise à accroître la satisfaction des apprenants, des autres bénéficiaires et du personnel par
l’application efficace de son SMOE, y compris les processus pour l’amélioration du système et
l’assurance de la conformité aux exigences des apprenants et des autres bénéficiaires.
Toutes les exigences du présent document sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme
qui utilise un programme d’études pour favoriser le développement de compétences par le biais de
l’éducation, de la formation, de l’apprentissage ou de la recherche, quels que soient son type, sa taille ou
les méthodes de prestation.
Le présent document peut s’appliquer à des organismes d’éducation/formation au sein d’organismes
de plus grande taille dont l’activité principale n’est pas l’éducation, tels que des services de formation
professionnelle.
Le présent document ne s’applique pas aux organismes qui produisent ou fabriquent uniquement des
produits éducatifs.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp
3.1
organisme
personne (3.35) ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations
lui permettant d’atteindre ses objectifs (3.8)
Note 1 à l'article: Le concept d’organisme englobe, sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les organisations caritatives ou les
institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité limitée ou ayant un
autre statut, de droit public ou privé.
3.2
partie intéressée
partie prenante
personne (3.35) ou organisme (3.1) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être
influencé ou s’estimer influencé par une décision ou une activité
Note 1 à l'article: L’Annexe C fournit une classification des parties intéressées par les organismes d’éducation/
formation (3.22).
3.3
exigence
besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Note 1 à l'article: «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme (3.1) et les
parties intéressées (3.2), que le besoin ou l’attente en question soit implicite.
Note 2 à l'article: Une exigence spécifiée est une exigence formulée, par exemple une information documentée (3.11).
3.4
système de management
ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme (3.1), utilisés pour établir des politiques
(3.7) et des objectifs (3.8), et des processus (3.12) de façon à atteindre lesdits objectifs
Note 1 à l'article: Un système de management peut traiter d’un seul ou de plusieurs domaines.
Note 2 à l'article: Les éléments du système comprennent la structure, les rôles et responsabilités, la planification
et le fonctionnement de l’organisme.
Note 3 à l'article: Le périmètre d’application d’un système de management peut comprendre l’ensemble de
l’organisme, des fonctions ou des sections spécifiques et identifiées de l’organisme, ou une ou plusieurs fonctions
dans un groupe d’organismes.
3.5
direction
personne (3.35) ou groupe de personnes qui oriente et dirige un organisme (3.1) au plus haut niveau
Note 1 à l'article: La direction a le pouvoir de déléguer son autorité et de fournir des ressources au sein de
l’organisme.
Note 2 à l'article: Si le périmètre d’application du système de management (3.4) ne couvre qu’une partie de
l’organisme, alors la direction s’adresse à ceux qui orientent et dirigent cette partie de l’organisme.
3.6
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés
3.7
politique
intentions et orientations d’un organisme (3.1), telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction (3.5)
3.8
objectif
résultat à atteindre
Note 1 à l'article: Un objectif peut être stratégique, tactique ou opérationnel.
Note 2 à l'article: Les objectifs peuvent se rapporter à différents domaines (tels que l’éducation, la finance, la
santé, la sécurité et l’environnement) et peuvent s’appliquer à divers niveaux [au niveau stratégique, à un
niveau concernant l’organisme dans son ensemble ou afférant à un projet, un produit ou un processus (3.12), par
exemple].
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Note 3 à l'article: Un objectif peut être exprimé de différentes manières, par exemple par un résultat escompté,
un besoin, un critère opérationnel, en tant qu’objectif du SMOE ou par l’utilisation d’autres termes ayant la même
signification (par exemple finalité, but ou cible).
Note 4 à l'article: Dans le contexte des systèmes de management pour les organismes d’éducation/formation, les
objectifs des SMOE sont fixés par l’organisme, en cohérence avec sa politique (3.7) de SMOE, en vue d’obtenir des
résultats spécifiques.
3.9
risque
effet de l’incertitude
Note 1 à l'article: Un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente.
Note 2 à l'article: L’incertitude est l’état, même partiel, de manque d’information qui entrave la compréhension ou
la connaissance (3.42) d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance.
Note 3 à l'article: Un risque est souvent caractérisé par référence à des «événements» potentiels (tels que définis
dans le Guide ISO 73:2009, 3.5.1.3) et à des «conséquences» également potentielles (telles que définies dans le
Guide ISO 73:2009, 3.6.1.3), ou par référence à une combinaison des deux.
Note 4 à l'article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement (y
compris des changements de circonstances) et de la vraisemblance de son occurrence (telle que définie dans le
Guide ISO 73:2009, 3.6.1.1).
3.10
compétence
capacité à mettre en pratique des connaissances (3.42) et des aptitudes (3.41) pour obtenir les résultats
escomptés
Note 1 à l'article: La capacité à mettre en pratique des connaissances et des aptitudes implique que l’apprenant
(3.25) fait preuve d’un comportement et d’attitudes appropriés dans différents contextes ou différentes situations
impliquant responsabilité et autonomie.
3.11
information documentée
information devant être maîtrisée et tenue à jour par un organisme (3.1) ainsi que le support sur lequel
elle figure
Note 1 à l'article: Les informations documentées peuvent se présenter sous n’importe quel format et sur tous
supports et peuvent provenir de toute source.
Note 2 à l'article: Les informations documentées peuvent se rapporter:
— au système de management (3.4), y compris les processus (3.12) connexes;
— aux informations créées en vue du fonctionnement de l’organisme (documentation);
— aux preuves des résultats obtenus (enregistrements)
3.12
processus
ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d’entrée en éléments
de sortie
3.13
performance
résultat mesurable
Note 1 à l'article: Les performances peuvent être liées à des résultats quantitatifs ou qualitatifs.
Note 2 à l'article: Les performances peuvent concerner le management d’activités, de processus (3.12), de produits
(y compris de services), de systèmes ou d’organismes (3.1).
3.14
externaliser
passer un accord selon lequel un organisme (3.1) externe assure une partie de la fonction ou met en
œuvre une partie du processus (3.12) d’un organisme
Note 1 à l'article: L’organisme externe n’est pas inclus dans le périmètre d’application du système de management
(3.4), contrairement à la fonction ou au processus externalisé qui en font partie intégrante.
3.15
surveillance
détermination de l’état d’un système, d’un processus (3.12) ou d’une activité
Note 1 à l'article: Pour déterminer cet état, il peut être nécessaire de recourir à la vérification, à la supervision ou
à l’observation critique.
3.16
mesure
processus (3.12) visant à déterminer une valeur
3.17
audit
processus (3.12) méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves d’audit et de
les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits
Note 1 à l'article: Un audit peut être interne (de première partie) ou externe (de seconde ou tierce partie), et il
peut être combiné (s’il associe deux domaines ou plus).
Note 2 à l'article: Un audit interne est réalisé par l’organisme (3.1) lui-même ou par une partie externe pour le
compte de celui-ci.
Note 3 à l'article: Les termes «preuves d’audit» et «critères d’audit» sont définis dans l’ISO 19011.
3.18
conformité
satisfaction d’une exigence (3.3)
3.19
non-conformité
non-satisfaction d’une exigence (3.3)
3.20
action corrective
action visant à éliminer la cause d’une non-conformité (3.19) et à éviter qu’elle ne réapparaisse
3.21
amélioration continue
activité récurrente menée pour améliorer les performances (3.13)
3.22
organisme d’éducation/formation
organisme (3.1) dont l’activité principale est la fourniture de produits éducatifs (3.24) et la prestation de
services éducatifs (3.23)
Note 1 à l'article: Ceci peut inclure un organisme d’éducation/formation au sein d’un organisme de plus grande
taille dont l’activité principale n’est pas l’enseignement, tel qu’un service de formation professionnelle.
3.23
service éducatif
processus (3.12) venant à l’appui de l’acquisition et du développement des compétences (3.10) des
apprenants (3.25) par le biais de l’éducation, de la formation (3.39), de l’apprentissage ou de la recherche
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3.24
produit éducatif
ressource pour l’apprentissage
bien tangible ou immatériel utilisé dans un but pédagogique lors de la prestation d’un service
éducatif (3.23)
Note 1 à l'article: Les produits éducatifs peuvent être physiques ou numériques et peuvent comprendre des
manuels, des cahiers d’exercices, des fiches de travail, du matériel de manipulation (par exemple blocs, perles),
des cartes mémoire, des ateliers pédagogiques encadrés par un enseignant (3.27), des ouvrages documentaires,
des affiches, des jeux éducatifs, des applications, des sites web, des logiciels, des cours (3.33) en ligne, des cahiers
d’activités, des bandes dessinées, des ouvrages de référence, des DVD, des CD, des magazines et des périodiques,
des guides pédagogiques, des guides pour les enseignants, des laboratoires, des modèles, des films, des émissions
de télévision, des webdiffusions, des podcasts, des cartes et des atlas, des normes, des spécifications techniques
et des études de cas.
Note 2 à l'article: Des produits éducatifs peuvent être produits par toute partie, y compris les apprenants (3.25).
3.25
apprenant
bénéficiaire (3.26) acquérant et développant des compétences (3.10) à l’aide d’un service éducatif (3.23)
3.26
bénéficiaire
personne (3.35) ou groupe de personnes bénéficiant des produits et services d’un organisme d’éducation/
formation (3.22), et que l’organisme d’éducation/formation est tenu de servir en vertu de sa mission (3.31)
Note 1 à l'article: L’Annexe D comporte une liste de bénéficiaires.
3.27
enseignant
personne (3.35) qui réalise des activités d’éducation/formation (3.39)
Note 1 à l'article: Selon le contexte, un enseignant est parfois appelé «formateur», «entraîneur», «animateur»,
«tuteur», «consultant», «instructeur», «chargé de cours» ou «mentor».
3.28
curriculum
information documentée (3.11) portant sur les contenus, les objectifs, la mise en œuvre et d’évaluation de
la façon dont il convient que les apprenants (3.25) apprennent de manière systématique et intentionnelle
Note 1 à l'article: Un curriculum peut comprendre, sans toutefois s’y limiter, les buts ou les objectifs (3.8) de
l’apprentissage, le contenu, les résultats de l’apprentissage, les méthodes d’éducation/formation (3.39) et
d’apprentissage, les indicateurs de performance (3.13), les méthodes d’évaluation ou le plan de recherche, qui se
rapportent à l’apprentissage. Il peut également être désigné en tant que profil de compétence (3.10), référentiel de
compétence, programme (3.34) d’études ou plan d’éducation/formation.
3.29
responsabilité sociétale
responsabilité d’un organisme (3.1) vis-à-vis des impacts de ses décisions et activités sur la société et
sur l’environnement, se traduisant par un comportement éthique et transparent qui
— contribue au développement durable, y compris à la santé et au bien-être de la société;
— prend en compte les attentes des parties intéressées (3.2);
— respecte les lois en vigueur tout en étant en cohérence avec les normes internationales de
comportement;
— est intégré dans l’ensemble de l’organisme et mis en œuvre dans ses relations
Note 1 à l'article: Les activités comprennent des produits, des services et des processus (3.12).
Note 2 à l'article: Les relations correspondent aux activités de l’organisme au sein de sa sphère d’influence.
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 21001
Traducción oficial
Primera edición
Official translation
2018-05
Traduction officielle
Organizaciones educativas —
Sistemas de gestión para
organizaciones educativas —
Requisitos con orientación para su
uso
Educational organizations — Management systems for educational
organizations — Requirements with guidance for use
Organismes d'éducation/formation — Systèmes de management des
organismes d'éducation/formation — Exigences et recommandations
pour leur application
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

©  ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
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autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
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E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo . vi
Prólogo de la versión en español . vii
Introducción . viii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.1
3 Términos y definiciones .1
4 Contexto de la organización .8
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto . 8
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas . 9
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión para organizaciones educativas . 9
4.4 Sistema de gestión para organizaciones educativas (SGOE) . 9
5 Liderazgo . 10
5.1 Liderazgo y compromiso . 10
5.1.1 Generalidades . 10
5.1.2 Enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios . 11
5.1.3 Requisitos adicionales para las necesidades especiales de educación . 11
5.2 Política . 12
5.2.1 Desarrollo de la política . 12
5.2.2 Comunicación de la política . 12
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización . 12
6 Planificación . 13
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades . 13
6.2 Objetivos de la organización educativa y planificación para lograrlos . 14
6.3 Planificación de los cambios . 14
7 Apoyo . 15
7.1 Recursos. 15
7.1.1 Generalidades . 15
7.1.2 Personas . 15
7.1.3 Infraestructura . 16
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos educativos . 16
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición . 17
7.1.6 Conocimientos de la organización . 17
7.2 Competencia. 18
7.2.1 Generalidades . 18
7.2.2 Requisitos adicionales para las necesidades especiales de educación . 19
7.3 Toma de conciencia . 19
7.4 Comunicación . 19
7.4.1 Generalidades . 19
7.4.2 Propósitos de la comunicación . 20
7.4.3 Acuerdos de comunicación. 20
7.5 Información documentada . 21
7.5.1 Generalidades . 21
7.5.2 Creación y actualización . 21
7.5.3 Control de la información documentada . 21
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
8 Operación . 22
8.1 Planificación y control operacional . 22
8.1.1 Generalidades . 22
8.1.2 Planificación operacional específica y control de productos y servicios
educativos . 23
8.1.3 Requisitos adicionales para las necesidades especiales de educación . 23
8.2 Requisitos para los productos y servicios educativos . 24
8.2.1 Determinación de los requisitos para los productos y servicios educativos . 24
8.2.2 Comunicación de los requisitos para los productos y servicios educativos . 24
8.2.3 Cambios en los requisitos para los productos y servicios educativos . 25
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios educativos . 25
8.3.1 Generalidades . 25
8.3.2 Planificación de diseño y desarrollo . 25
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo . 26
8.3.4 Controles de diseño y desarrollo . 26
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo . 28
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo . 28
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente . 29
8.4.1 Generalidades . 29
8.4.2 Tipo y alcance del control . 29
8.4.3 Información para los proveedores externos . 30
8.5 Producción y provisión del servicio educativo . 30
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio educativo . 30
8.5.2 Identificación y trazabilidad . 33
8.5.3 Propiedad perteneciente a las partes interesadas . 34
8.5.4 Preservación . 34
8.5.5 Protección y transparencia de los datos de los estudiantes . 34
8.5.6 Control de los cambios en los productos y servicios educativos . 34
8.6 Liberación de los productos y servicios educativos . 35
8.7 Control de las salidas educativas no conformes . 35
9 Evaluación del desempeño . 36
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación . 36
9.1.1 Generalidades . 36
9.1.2 Satisfacción del personal, estudiantes y otros beneficiarios . 36
9.1.3 Otras necesidades de seguimiento y medición . 37
9.1.4 Métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación . 38
9.1.5 Análisis y evaluación . 38
9.2 Auditoría interna . 38
9.3 Revisión de la dirección . 39
9.3.1 Generalidades . 39
9.3.2 Entradas de revisión por la dirección . 39
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección . 40
10 Mejora . 40
10.1 No conformidad y acciones correctivas . 40
10.2 Mejora continua . 41
10.3 Oportunidades de mejora . 41
Anexo A (normativo) Requisitos adicionales para la educación de la primera infancia . 42
Anexo B (informativo) Principios para un SGOE . 46
Anexo C (informativo) Clasificación de partes interesadas en organizaciones educativas . 58
Anexo D (informativo) Directrices para la comunicación con las partes interesadas . 60
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Anexo E (informativo) Procesos, medidas y herramientas en organizaciones educativas . 65
Anexo F (informativo) Ejemplo de mapeo a estándares regionales . 68
Anexo G (informativo) Consideraciones de salud y seguridad para organizaciones
educativas . 71
Bibliografía . 72

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
El comité responsable de este documento es el ISO/PC 288, Sistemas de gestión de las organizaciones
educativas - Requisitos con orientación para su uso.
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Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) de
ISO/PC 288, Sistemas de gestión de las organizaciones educativas - Requisitos con orientación para su uso,
en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes
del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Chile, Costa Rica, Ecuador, España, Panamá, Perú y Uruguay.
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/PC 288/STTF, viene desarrollando
desde su creación en el año 2018 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión para organizaciones educativas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Introducción
0.1  Generalidades
Este documento proporciona una herramienta de gestión común para organizaciones que proveen
productos y servicios educativos capaces de cumplir con los requisitos de los estudiantes y otros
beneficiarios.
0.2  Pertinencia
Existe una necesidad crítica y continua de que las organizaciones educativas evalúen el grado de
cumplimiento de los requisitos de los estudiantes y otros beneficiarios, así como de otras partes
interesadas pertinentes y que mejoren su capacidad para continuar haciéndolo.
NOTA En el Anexo C se incluye una clasificación de las partes interesadas en las organizaciones educativas.
Aunque las organizaciones educativas y los estudiantes de todo el mundo son los principales
beneficiarios de este documento, todas las partes interesadas se beneficiarán de los sistemas de gestión
normalizados en organizaciones educativas.
EJEMPLO Los empleadores que patrocinan y alientan al personal a participar en servicios educativos
también pueden beneficiarse de este documento.
Los beneficios potenciales para una organización al implementar un sistema de gestión para
organizaciones educativas (SGOE) basado en este documento son:
a) mejor alineación de objetivos y actividades con la política (incluida la misión y la visión);
b) mayor responsabilidad social al proporcionar una educación de calidad inclusiva y equitativa para
todos;
c) aprendizaje más personalizado y una respuesta eficaz para todos los estudiantes y, en particular,
para los estudiantes con necesidades especiales de educación, estudiantes a distancia y
oportunidades de formación continua;
d) procesos y herramientas de evaluación coherentes para demostrar e incrementar la eficacia y la
eficiencia;
e) mayor credibilidad de la organización;
f) un medio que permite a las organizaciones educativas demostrar su compromiso con prácticas de
gestión educativa eficaces;
g) una cultura para la mejora organizativa;
h) armonización de las normas regionales, nacionales, abiertas, particulares y de otro tipo de normas
dentro de un marco de referencia internacional;
i) mayor participación de las partes interesadas;
j) estimulación de la excelencia y la innovación.
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0.3  Relación entre este documento y otras Normas Internacionales
Este documento es una norma de sistema de gestión independiente, alineado con la Norma ISO 9001. Se
centra en los sistemas de gestión de organizaciones educativas, así como en el impacto de estos en los
estudiantes y otras partes interesadas pertinentes.
Este documento cumple con los requisitos de ISO para las normas de sistema de gestión. Estos
requisitos incluyen una estructura de alto nivel, texto principal idéntico y términos comunes con las
definiciones principales, diseñadas para beneficiar a los usuarios que implementan múltiples normas
ISO de sistema de gestión.
Este documento puede implementarse junto con normas regionales, nacionales, abiertas, propias y
otras normas o documentos relacionados.
NOTA El Anexo F proporciona un ejemplo de cómo implementar este documento junto con el Marco de
Referencia Europeo de Garantía de la Calidad en la Educación y Formación Profesionales (EQAVET).
0.4  Principios para un SGOE
Este SGOE conlleva los siguientes principios de gestión:
a) enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios;
b) liderazgo visionario;
c) compromiso de las personas;
d) enfoque a procesos;
e) mejora;
f) toma de decisiones basada en la evidencia;
g) gestión de las relaciones;
h) responsabilidad social;
i) accesibilidad y equidad;
j) conducta ética en educación;
k) seguridad y protección de datos.
NOTA En el Anexo B se analizan los detalles de estos principios.
0.5  Enfoque a procesos
0.5.1  Generalidades
Este documento promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar
la eficacia de un SGOE, para aumentar la satisfacción del estudiante y de otros beneficiarios mediante el
cumplimiento de los requisitos del estudiante y otros beneficiarios. En el apartado 4.4 se incluyen
requisitos específicos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la
organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo
que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con
el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política, los objetivos y el plan estratégico
de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el
ciclo de PHVA (véase 0.5.2) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos (véase 0.5.3)
dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir los resultados no deseados. La aplicación del
enfoque a procesos en un SGOE permite:
— la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
— la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
— el logro del desempeño eficaz del proceso;
— la mejora de procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la interacción
de sus elementos. Los puntos de seguimiento y medición, que son necesarios para el control, son
específicos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.

Figura 1 — Representación esquemática de los elementos de un proceso
(evaluación del proceso de eficacia educativa)
0.5.2  Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) puede aplicarse a todos los procesos y al SGOE como
un todo. La Figura 2 ilustra cómo los Capítulos 4 a 10 pueden agruparse en relación con el ciclo de PHVA.
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NOTA Los números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de este documento.
Figura 2 — Representación de la estructura de este documento con el ciclo de PHVA
El ciclo de PHVA puede describirse brevemente como sigue:
— Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos de los estudiantes y otros beneficiarios y las
políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
— Hacer: implementar lo planificado;
— Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados;
— Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
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0.5.3  Pensamiento basado en riesgos
El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un SGOE eficaz. Para ser conforme con los
requisitos de este documento, una organización necesita planificar e implementar acciones para
abordar los riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establece
una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión de calidad, alcanzar mejores resultados y
prevenir los efectos negativos.
Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para lograr un resultado
previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permita a la organización atraer estudiantes y
otros beneficiarios, desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la
productividad. Las acciones para abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración de
los riesgos asociados. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener
efectos positivos o negativos Una desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una
oportunidad, pero no todos los efectos positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades.
0.6  Misión, visión y estrategia de la organización
La Figura 3 ilustra la estrategia del SGOE en relación a la misión y la visión.

Figura 3 — Estrategia del SGOE en relación a la misión y la visión
Las declaraciones de política del SGOE están enmarcadas por la cultura de la organización (el conjunto
completo de creencias y valores que condicionan su comportamiento) y por los principios del SGOE. A
su vez, las declaraciones de política del SGOE proporcionan el marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos del SGOE, que se revisan periódicamente para asegurar que la misión
de la organización se realice de manera eficaz y eficiente mientras se avanza continuamente hacia el
logro de la visión de la organización. La articulación de estos elementos generalmente se llama
estrategia.
0.7  Requisitos adicionales y orientación
El Anexo A específica requisitos adicionales para la educación de la primera infancia para las
organizaciones que proporcionan este servicio.
El Anexo B delinea los principios para un SGOE.
El Anexo C proporciona una clasificación de las partes interesadas.
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El Anexo D proporciona directrices para la comunicación con las partes interesadas.
El Anexo E proporciona orientación sobre procesos, medidas y herramientas en organizaciones
educativas.
El Anexo F proporciona un ejemplo de mapeo de normas regionales.
El Anexo G describe consideraciones de salud y seguridad para las organizaciones educativas.
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NORMA INTERNACIONAL
Organizaciones educativas — Sistemas de gestión para
organizaciones educativas — Requisitos con orientación
para su uso
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento especifica los requisitos para un sistema de gestión para organizaciones educativas
(SGOE) cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para apoyar la adquisición y el desarrollo de competencias a
través de enseñanza, aprendizaje o investigación;
b) aspirar a aumentar la satisfacción de los estudiantes, otros beneficiarios y el personal a través de la
aplicación eficaz de su SGOE, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos de los estudiantes y otros beneficiarios.
Todos los requisitos de este documento son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones que utilizan un currículo para apoyar el desarrollo de la competencia a través de la
enseñanza, el aprendizaje o la investigación sin importar el tipo, tamaño o método educativo de
prestación.
Este documento se puede aplicar a organizaciones educativas dentro de organizaciones más grandes
cuyo negocio principal no es la educación, como los departamentos de formación.
Este documento no se aplica a organizaciones que solo producen o fabrican productos educativos.
2 Referencias normativas
No hay referencias normativas en este documento.
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones siguientes.
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las
siguientes direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en https://www.iso.org/obp
— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/
3.1
organización
persona (3.35) o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades
y relaciones para el logro de sus objetivos (3.8)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía,
corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, organización benéfica o institución, o una parte o combinación
de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.
3.2
parte interesada
persona (3.35) u organización (3.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad
Nota 1 a la entrada: El Anexo C proporciona una clasificación de las partes interesadas en las organizaciones
educativas (3.22).
3.3
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Nota 1 a la entrada: "Generalmente implícita" significa que es habitual o práctica común para la organización (3.1)
y las partes interesadas (3.2) que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita.
Nota 2 a la entrada: Un requisito especificado es el que está declarado, por ejemplo, en información documentada
(3.11).
3.4
sistema de gestión
conjunto de elementos de una organización (3.1) interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas (3.7), objetivos (3.8) y procesos (3.12) para lograr esos objetivos
Nota 1 a la entrada: Un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias disciplinas.
Nota 2 a la entrada: Los elementos del sistema incluyen la estructura de la organización, los roles y las
responsabilidades, la planificación y la operación.
Nota 3 a la entrada: El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización, funciones
específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más
funciones dentro de un grupo de organizaciones.
3.5
alta dirección
persona (3.35) o grupo de personas que dirige y controla una organización (3.1) al más alto nivel
Nota 1 a la entrada: La alta dirección tiene el poder de delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la
organización.
Nota 2 a la entrada: Si el alcance del sistema de gestión (3.4) comprende sólo una parte de una organización,
entonces alta dirección se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización.
3.6
eficacia
grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados
3.7
política
intenciones y dirección de una organización (3.1), como las expresa formalmente su alta dirección (3.5)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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3.8
objetivo
resultado a lograr
Nota 1 a la entrada: Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo.
Nota 2 a la entrada: Los objetivos pueden referirse a diferentes disciplinas (tales como educativas, financieras, de
seguridad y salud y ambientales) y se pueden aplicar en diferentes niveles [tales como estratégicos, para toda la
organización, para proyectos, productos y procesos (3.12)].
Nota 3 a la entrada: Un objetivo se puede expresar de otras maneras, por ejemplo, como un resultado previsto, un
propósito, un criterio operativo, un objetivo del SGOE, o mediante el uso de términos con un significado similar
(por ejemplo, finalidad o meta).
Nota 4 a la entrada: En el contexto del SGOE, la organización establece los objetivos del SGOE, de forma coherente
con la política (3.7) del SGOE, para alcanzar resultados específicos.
3.9
riesgo
efecto de la incertidumbre
Nota 1 a la entrada: Un efecto es una desviación de lo esperado — positiva o negativa.
Nota 2 a la entrada: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la
comprensión o conocimiento (3.42) de un evento, su consecuencia o su probabilidad.
Nota 3 a la entrada: Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a "eventos" potenciales (según se define
en la Guía ISO 73:2009, 3.5.1.3) y "consecuencias" (según se define en la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.3), o una
combinación de éstos.
Nota 4 a la entrada: Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una combinación de las consecuencias de
un evento (incluidos cambios en las circunstancias) y la "probabilidad" (según se define en la Guía ISO 73:2009,
3.6.1.1) asociada de que ocurra.
3.10
competencia
capacidad para aplicar conocimiento (3.42) y habilidades (3.41) con el fin de lograr los resultados
previstos
Nota 1 a la entrada: La aptitud de aplicar conocimientos y habilidades significa que el estudiante (3.25) demuestra
actitudes y comportamientos apropiados en diferentes contextos o situaciones con responsabilidad y autonomía.
3.11
información documentada
información que una organización (3.1) tienen que controlar y mantener, y el medio que la contiene
Nota 1 a la entrada: La información documentada puede estar en cualquier formato y medio, y puede provenir de
cualquier fuente.
Nota 2 a la entrada: La información documentada puede hacer referencia a:
— el sistema de gestión (3.4), incluidos los procesos (3.12) relacionados;
— la información generada para que la organización opere (documentación);
— la evidencia de los resultados alcanzados (registros).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
3.12
proceso
conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforma las entradas en salidas
3.13
desempeño
resultado medible
Nota 1 a la entrada: El desempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos.
Nota 2 a la entrada: El desempeño se puede relacionar con la gestión de actividades, procesos (3.12), productos
(incluidos servicios), sistemas u organizaciones (3.1).
3.14
contratar externamente
establecer un acuerdo mediante el cual una organización (3.1) externa realiza parte de una función o
proceso (3.12) de una organización
Nota 1 a la entrada: Una organización externa está fuera del alcance del sistema de gestión (3.4), aunque la función
o proceso contratado externamente forme parte del alcance.
3.15
seguimiento
determinación del estado de un sistema, un proceso (3.12) o una actividad
Nota 1 a la entrada: Para determinar el estado, puede ser necesario verificar, supervisar u observar en forma
crítica.
3.16
medición
proceso (3.12) para determinar un valor
3.17
auditoría
proceso (3.12) sistemático, independiente y documentado para obtener las evidencias de auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en el que se cumplen los criterios de
auditoría
Nota 1 a la entrada: Una auditoría puede ser interna (de primera parte) o externa (de segunda o de tercera parte),
y puede ser combinada (combinando dos o más disciplinas).
Nota 2 a la entrada: La auditoría interna la realiza la propia organización (3.1), o una parte externa en su nombre.
Nota 3 a la entrada: "Evidencia de la auditoría" y "criterios de auditoría" se definen en la Norma ISO 19011.
3.18
conformidad
cumplimiento de un requisito (3.3)
3.19
no conformidad
incumplimiento de un requisito (3.3)
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4 © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

3.20
acción correctiva
acción para eliminar la causa de una no conformidad (3.19) y prevenir que vuelva a ocurrir
3.21
mejora continua
actividad recurrente para mejorar el desempeño (3.13)
3.22
organización educativa
organización (3.1) cuyo negocio principal es la provisión de productos educativos (3.24) y servicios
educativos (3.23)
Nota 1 a la entrada: Esto puede incluir una organización educativa dentro de una organización más grande cuyo
negocio principal no es la educación, tal como un departamento de formación.
3.23
servicio educativo
proceso (3.12) que apoya la adquisición y el desarrollo de la competencia (3.10) de los estudiantes (3.25)
a través de la enseñanza (3.39), aprendizaje o investigación
3.24
producto educativo
recurso de aprendizaje
bienes tangibles o intangibles utilizados en el apoyo pedagógico de un servicio educativo (3.23)
Nota 1 a la entrada: Los productos educativos pueden ser físicos o digitales y pueden incluir libros de texto,
cuadernos y hojas de trabajo, materiales manipulables (por ejemplo, bloques, cuentas), tarjetas, talleres para
educadores (3.27), literatura de no ficción, libros, póster, juegos educativos, aplicaciones, sitios web, software,
cursos (3.33) en línea, libros de actividades, novelas gráficas, libros de referencia, DVD, CD, revistas y periódicos,
guías de estudio, guías para educadores, laboratorios, modelos, películas, programas de televisión, transmisiones
por Internet, podcasts, mapas y atlas, normas, especificaciones técnicas y casos de estudio.
Nota 2 a la entrada: Los productos educativos pueden ser producidos por cualquier parte, incluidos los estudiantes
(3.25).
3.25
estudiante
beneficiario (3.26) que adquiere y desarrolla competencia (3.10) utilizando un servicio educativo (3.23)
3.26
beneficiario
persona (3.35) o grupo de personas que se benefician de los productos y servicios de una organización
educativa (3.22) y a quien la organización educativa está obligada a servir en virtud de su misión (3.31)
Nota 1 a la entrada: El Anexo D incluye una lista de beneficiarios.
3.27
educador
persona (3.35) que desempeña actividades de enseñanza (3.39)
Nota 1 a la entrada: En diferentes contextos, un educador a veces se conoce como un maestro, un entrenador, un
preparador, un facilitador, un tutor, un consultor, un instructor, un relator o un mentor.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
3.28
currículo
información documentada (3.11) sobre qué, por qué, cómo y qué tan bien deberían aprender los
estudiantes (3.25) en una forma sistemática e intencional
Nota 1 a la entrada: Un currículo puede incluir, pero no está limitado a, los fines u objetivos (3.8) del aprendizaje,
contenido, resultados del aprendizaje, métodos de enseñanza (3.39) y de aprendizaje, indicadores de desempeño
(3.13), métodos de evaluación o plan de investigación relacionados con el aprendizaje. También se lo puede
denominar como un perfil de competencia (3.10), competencia referencial, programa (3.34) de estudio o plan de
enseñanza.
3.29
responsabilidad social
responsabilidad de una organización (3.1) ante los impactos que sus decisiones y actividades ocasionan
en la sociedad y el medio ambiente, mediante un comportamiento ético y transparente que
— contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar de la sociedad;
— tome en consideración las expectativas de sus partes interesadas (3.2);
— cumpla con la legislación aplicable y sea coherente con la normativa internacional de
comportamiento; y
— esté integrada en toda la organización y se lleve a la practica en sus relaciones
Nota 1 a la entrada: Las actividades incluyen productos, servicios y procesos (3.12).
Nota 2 a la entrada: Las relaciones se refieren a las actividades de una organización dentro de su esfera de
influencia.
[FUENTE: ISO 26000:2010, 2.18]
3.30
visión
aspiraciones de una organización (3.1) en relación con su condición futura deseada y debidamente
alineada con su misión (3.31)
3.31
misión
razón de ser, mandato y alcance de una organización (3.1), traducida al contexto en el que opera
3.32
estrategia
plan para cumplir la misión (3.31) de la organización (3.1) y para lograr la visión (3.30) de la
organización
3.33
curso
conjunto diferenciado de actividades de enseñanza (3.39) y aprendizaje, diseñadas para cumplir los
objetivos (3.8) o los resultados del aprendizaje definidos
Nota 1 a la entrada: A veces se hace referencia a un curso como una unidad de crédito o un tema.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
6 © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

3.34
programa
conjunto consistente
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