SIST ISO 5665:2024

International
Standard
ISO 5665
First edition
Consumer incident investigation —
2024-04
Requirements and guidance
Analyse des incidents affectant les consommateurs — Exigences
et recommandations
Reference number
© ISO 2024
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ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Principles of consumer incident investigation . 3
4.1 General .3
4.2 Objective.5
4.3 Mission .5
4.4 Incident investigation organization and incident investigation team characteristics .5
4.4.1 General .5
4.4.2 Independence .5
4.4.3 Impartiality .6
4.4.4 Expertise .6
4.4.5 Resources .6
4.5 Respect for victims and victims’ families .6
5 Incidents to be investigated . 7
6 Conducting an incident investigation . 8
6.1 Terms of reference .8
6.2 Investigation flow .8
6.3 Forming an incident investigation team .8
6.3.1 General .8
6.3.2 Expertise and skills of incident investigation team members .9
6.3.3 Conflicts of interest.9
6.3.4 Documentation.9
6.4 Creating an incident investigation plan .10
6.5 Initial investigation and data collection .10
6.5.1 Scene management .10
6.5.2 Data collection .11
6.5.3 Data validation . 12
6.5.4 Experiments . 12
6.6 Cause and factor analysis . 13
6.6.1 Perspectives on cause and factor analysis . 13
6.6.2 Cause and factor analysis techniques .14
6.7 Risk reduction measures to prevent recurrence . 15
6.8 Incident investigation report . 15
6.8.1 General . 15
6.8.2 Structure of the incident investigation report . 15
7 Follow-up on recommendations .16
Annex A (informative) Factor analysis methods . 17
Annex B (informative) Root cause analysis method .25
Annex C (informative) Example of a scene risk assessment.29
Bibliography .33

iii
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through
ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee
has been established has the right to be represented on that committee. International organizations,
governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely
with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described
in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the different types
of ISO document should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial rules of the
ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
ISO draws attention to the possibility that the implementation of this document may involve the use of (a)
patent(s). ISO takes no position concerning the evidence, validity or applicability of any claimed patent
rights in respect thereof. As of the date of publication of this document, ISO had not received notice of (a)
patent(s) which may be required to implement this document. However, implementers are cautioned that
this may not represent the latest information, which may be obtained from the patent database available at
www.iso.org/patents. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and expressions
related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the World Trade
Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Project Committee ISO/PC 329, Consumer incident investigation guideline.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.

iv
Introduction
The objective of this document is to provide a process to any person or any organization of any size, whether
it is public, private or not-for-profit, to investigate consumer incidents in order to prevent them from
occurring in the future.
To prevent incidents from recurring, it is essential to conduct incident investigations that can lead to
effective measures.
Some manuals and guides describing the principles and methods of incident investigation already exist in
many fields (e.g. the aviation industry). Even though the fields are different, the literature have a common
investigative purpose – to analyse the causal factors leading to the incident and propose preventative
measures.
However, the development of effective incident investigation guidelines has yet to include incidents that
affect consumers involving the use of products, services or facilities. These incidents can occur anywhere.
This document focuses on the investigation of consumer incidents. Thus, the incident investigation
organization can trust other organizations conducting investigations according to this document. It would
activate data sharing, respecting confidentiality policy or regulation, among organizations including full
and complete data and related information on consumer incidents. This document encourages the full and
complete sharing of information arising from an investigation, including the final report and all of the data
developed during the investigation.

v
International Standard ISO 5665:2024(en)
Consumer incident investigation — Requirements and
guidance
1 Scope
This document provides general requirements and recommendations on the principles, procedures, and
methods for investigating incidents where there have been injuries, illnesses, damage to health, fatalities
to consumers, damage to property or environmental damage related to the use of products, services or
facilities by consumers.
NOTE 1 These incidents can occur anywhere.
This document is applicable to any person or any organization of any size, whether it is public, private or
community-based.
NOTE 2 This document is not limited to incidents while products, services or facilities are in use, but also includes
incidents that occur when products, services or facilities are not in use, such as during transportation or storage by
consumers.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— I
...

Norme
internationale
ISO 5665
Première édition
Analyse des incidents affectant les
2024-04
consommateurs — Exigences et
recommandations
Consumer incident investigation — Requirements and guidance
Numéro de référence
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2024
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant‑propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes de l’analyse des incidents affectant les consommateurs . 4
4.1 Généralités .4
4.2 Objectif.6
4.3 Mission .6
4.4 Caractéristiques de l’organisme d’analyse des incidents et de l’équipe d’analyse des
incidents .6
4.4.1 Généralités .6
4.4.2 Indépendance .6
4.4.3 Impartialité .7
4.4.4 Expertise .7
4.4.5 Ressources .7
4.5 Respect des victimes et des familles des victimes .8
5 Incidents à analyser . . 8
6 Conduite de l’analyse d’un incident . 9
6.1 Mandat .9
6.2 Déroulement de l’analyse .9
6.3 Formation d’une équipe d’analyse des incidents .9
6.3.1 Généralités .9
6.3.2 Expertise et compétences des membres de l’équipe d’analyse des incidents .10
6.3.3 Conflits d’intérêts .10
6.3.4 Documentation.10
6.4 Création d’un plan d’analyse de l’incident .11
6.5 Analyse initiale et collecte de données .11
6.5.1 Gestion de la scène .11
6.5.2 Collecte de données . 13
6.5.3 Validation des données . 13
6.5.4 Expériences .14
6.6 Analyse des causes et des facteurs .14
6.6.1 Perspectives sur l’analyse des causes et des facteurs .14
6.6.2 Techniques d’analyse des causes et des facteurs . 15
6.7 Mesures de réduction du risque visant à prévenir la récurrence .16
6.8 Rapport d’analyse de l’incident .16
6.8.1 Généralités .16
6.8.2 Structure du rapport d’analyse de l’incident .17
7 Suivi des recommandations .18
Annexe A (informative) Méthodes d’analyse des facteurs . 19
Annexe B (informative) Méthode d’analyse des causes profondes .28
Annexe C (informative) Exemple d’appréciation du risque sur la scène .32
Bibliographie .36

iii
Avant‑propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux
de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général
confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire
partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a
été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).
L’ISO attire l’attention sur le fait que la mise en application du présent document peut entraîner l’utilisation
d’un ou de plusieurs brevets. L’ISO ne prend pas position quant à la preuve, à la validité et à l’applicabilité de
tout droit de brevet revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent document, l’ISO n'avait pas
reçu notification qu’un ou plusieurs brevets pouvaient être nécessaires à sa mise en application. Toutefois,
il y a lieu d’avertir les responsables de la mise en application du présent document que des informations
plus récentes sont susceptibles de figurer dans la base de données de brevets, disponible à l'adresse
www.iso.org/brevets. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié tout ou partie de
tels droits de propriété.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion de
l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au
commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 329, Lignes directrices en matière d’analyse
des incidents affectant les consommateurs.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes se
trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.

iv
Introduction
L’objectif du présent document est de fournir un processus à toute personne ou tout organisme de toute
taille, qu’il soit public, privé ou à but non lucratif, pour analyser les incidents affectant les consommateurs
afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent à l’avenir.
Pour éviter que les incidents ne se reproduisent, il est essentiel de réaliser des analyses des incidents
pouvant déboucher sur des mesures efficaces.
Il existe déjà des manuels et des guides décrivant les principes et les méthodes d’analyse des incidents dans
divers domaines (par exemple, l’industrie aéronautique). Même si les domaines sont différents, les ouvrages
partagent un objectif commun, à savoir analyser les facteurs de causalité ayant conduit à l’incident et
proposer des mesures préventives.
Cependant, l’élaboration de lignes directrices efficaces en matière d’analyse des incidents n’inclut pas
encore les incidents affectant les consommateurs et qui impliquent l’utilisation de produits, de services ou
d’installations. Ces incidents peuvent se produire n’importe où.
Le présent document se concentre sur l’analyse des incidents affectant les consommateurs. Ainsi, l’organisme
d’analyse des incidents peut faire confiance aux autres organismes qui réalisent des analyses conformément
au présent document. Cela permet d’activer le partage des données entre les organismes, dans le respect de
la politique de confidentialité ou de la réglementation, notamment les données complètes et les informations
connexes sur les incidents affectant les consommateurs. Le présent document encourage le partage intégral
et complet des informations obtenues dans le cadre d’une analyse, y compris le rapport final et toutes les
données produites au cours de l’analyse.

v
Norme internationale ISO 5665:2024(fr)
Analyse des incidents affectant les consommateurs —
Exigences et recommandations
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des exigences et des recommandations générales relatives aux principes,
aux procédures et aux méthodes d’analyse des incidents ayant entraîné des blessures, des maladies,
des problèmes de santé, des décès chez les consommateur
...

ISO/PC 329
Secrétariat: JISC
Première édition
2024-04
Date: 2024-03-25-04-02
Analyse des incidents affectant les consommateurs — Exigences et
recommandations
Consumer incident investigation — Requirements and guidance

ICS 03.080.30
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvreoeuvre, aucune partie
de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique
ou mécanique, y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable.
Une autorisation peut être demandée à l’ISO à l’adresse ci--après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du
demandeur.
ISO copyright office
Case postaleCP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH--1214 Vernier, GenèveGeneva
Tel. Phone: + 41 22 749 01 11
E--mail: copyright@iso.org
Web Website: www.iso.org
Publié en Suisse
iii
Sommaire Page
Avant‑propos . v
Introduction . vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes de l’analyse des incidents affectant les consommateurs . 4
4.1 Généralités . 4
4.2 Objectif . 6
4.3 Mission . 6
4.4 Caractéristiques de l’organisme d’analyse des incidents et de l’équipe d’analyse des
incidents . 6
4.4.1 Généralités . 6
4.4.2 Indépendance . 7
4.4.3 Impartialité . 7
4.4.4 Expertise . 7
4.4.5 Ressources . 7
4.5 Respect des victimes et des familles des victimes . 8
5 Incidents à analyser . 8
6 Conduite de l’analyse d’un incident . 9
6.1 Mandat . 9
6.2 Déroulement de l’analyse . 10
6.3 Formation d’une équipe d’analyse des incidents . 10
6.3.1 Généralités . 10
6.3.2 Expertise et compétences des membres de l’équipe d’analyse des incidents . 10
6.3.3 Conflits d’intérêts . 11
6.3.4 Documentation . 11
6.4 Création d’un plan d’analyse de l’incident . 12
6.5 Analyse initiale et collecte de données . 12
6.5.1 Gestion de la scène . 12
6.5.2 Collecte de données . 14
6.5.3 Validation des données . 15
6.5.4 Expériences . 15
6.6 Analyse des causes et des facteurs . 15
6.6.1 Perspectives sur l’analyse des causes et des facteurs . 15
6.6.2 Techniques d’analyse des causes et des facteurs . 17
6.7 Mesures de réduction du risque visant à prévenir la récurrence . 18
6.8 Rapport d’analyse de l’incident . 18
6.8.1 Généralités . 18
6.8.2 Structure du rapport d’analyse de l’incident . 18
7 Suivi des recommandations . 19
Annex A (informative) Méthodes d’analyse des facteurs . 21
Bibliographie . 39

iv
Avant‑‑propos
L’ISOL'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale
d’organismesd'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaborationl'ISO).
L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISOl'ISO. Chaque
comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les
organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISOl'ISO
participent également aux travaux. L’ISOL'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique
internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites
dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents critères
d’approbationd'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).
Field Code Changed
L’ISO attire l’attention sur la possibilitéle fait que la mise en œuvreapplication du présent document puisse
supposerpeut entraîner l’utilisation d’un ou de plusieurs brevets. L’ISO ne prend aucunepas position en ce qui
concerne quant à la preuve, à la validité ouet à l’applicabilité de quelconques droitstout droit de propriété
intellectuelle revendiquésbrevet revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent document, l’ISO
n’an'avait pas été tenue informée dureçu notification qu’un ou desplusieurs brevets pouvantpouvaient être
nécessaires à sa mise en application. Toutefois, il y a lieu d’avertir les responsables de la mise en
œuvreapplication du présent document. Toutefois, les personnes chargées de sa mise en œuvre sont avisées
que cesdes informations ne sont peut-être pas plus récentes mais qu’il est possiblesont susceptibles de les
obtenir à partir defigurer dans la base de données sur lesde brevets, disponible à l’adressel'adresse
www.iso.org/brevets. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié tout ou partie de
tels droits de propriété et averti de leur existence.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions spécifiques
de l’ISOl'ISO liés à l’évaluationl'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de
l’adhésionl'adhésion de l’ISOl'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant
les obstacles techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-proposle lien suivant : .
Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 329, Lignes directrices en matière d’analyse
des incidents affectant les consommateurs.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes se
trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
v
Introduction
L’objectif du présent document est de fournir un processus à toute personne ou tout organisme de toute taille,
qu’il soit public, privé ou à but non lucratif, pour analyser les incidents affectant les consommateurs afin
d’éviter qu’ils ne se reproduisent à l’avenir.
Pour éviter que les incidents ne se reproduisent, il est essentiel de réaliser des analyses des incidents pouvant
déboucher sur des mesures efficaces.
Il existe déjà des manuels et des guides décrivant les principes et les méthodes d’analyse des incidents dans
divers domaines (par exemple, l’industrie aéronautique). Même si les domaines sont différents, les ouvrages
partagent un objectif commun, à savoir analyser les facteurs de causalité ayant conduit à l’incident et proposer
des mesures préventives.
Cependant, l’élaboration de lignes directrices efficaces en matière d’analyse des incidents n’inclut pas encore
les incidents affectant les consommateurs et qui impliquent l’utilisation de produits, de services ou
d’installations. Ces incidents peuvent se produire n’importe où.
Le présent document se concentre sur l’analyse des incidents affectant les consommateurs. Ainsi, l’organisme
d’analyse des incidents peut faire confiance aux autres organismes qui réalisent des analyses conformément
au présent document. Cela permet d’activer le partage des données entre les organismes, dans le respect de la
politique de confidentialité ou de la réglementation, notamment les données complètes et les informations
connexes sur les incidents affectant les consommateurs. Le présent document encourage le partage intégral
et complet des informations obtenues dans le cadre d’une analyse, y compris le rapport final et toutes les
données produites au cours de l’analyse.
vi
Analyse des incidents affectant les consommateurs — Exigences et
recommandations
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des exigences et des recommandations générales relatives aux principes, aux
procédures et aux méthodes d’analyse des incidents ayant entraîné des blessures, des maladies,
des problèmes de santé, des décès chez les consommateurs, des atteintes aux biens ou à l’environnement liés
à l’utilisation de produits, de services ou d’installations par les consommateurs.
NOTE 1 Ces incidents peuvent se produire n’importe où.
Le présent document s’applique à toute personne ou à tout organisme de toute taille, qu’il soit public, privé ou
communautaire.
NOTE 2 Le présent document ne se limite pas aux incidents survenant lors de l’utilisation de produits, de services ou
d’installations, mais inclut également les incidents qui se produisent lorsque les produits, les services ou les installations
ne sont pas en cours d’utilisation, par exemple lors du transport ou du stockage par les consommateurs.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en normalisation,
consultables aux adresses suivantes ::
— — ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https://www.iso.org/obp
— — IEC Electropedia: disponible à l’adresse https://www.electropedia.org/
3.1
facteur de causalité
condition, événement, omission, défaillance ou action ayant contribué directement à l’incident
3.2
conflit d’intérêts
situation où les intérêts professionnels, financiers, familiaux, politiques ou personnels peuvent interférer avec
le jugement i
...