ISO 14785:2014

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 14785
First edition
2014-04-01
Tourist information offices — Tourist
information and reception services —
Requirements
Offices de tourisme — Services d’accueil et d’informations aux
touristes — Exigences
Reference number
ISO 14785:2014(E)
©
ISO 2014

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ISO 14785:2014(E)

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Published in Switzerland
ii © ISO 2014 – All rights reserved

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ISO 14785:2014(E)

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Terms and definitions . 1
3 Service provision . 1
3.1 Reception of visitors . . 1
3.2 Provision of information. 3
3.3 Commercial activities . 4
3.4 Statistics and analysis . 5
3.5 Communication and promotion . 5
4 Resources . 5
4.1 Human resources . 5
4.2 Infrastructure, facilities and equipment . 6
4.3 Communications technologies . 6
Annex A (informative) Consumers’ rights . 7
Annex B (informative) Environmental awareness . 8
Annex C (informative) The Responsible Tourist and Traveller. 9
Annex D (informative) Accessibility .10
Bibliography .11
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ISO 14785:2014(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is Technical Committee ISO/TC 228, Tourism and related
services.
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ISO 14785:2014(E)

Introduction
Many tourist information offices (TIO) are run by public administrations. There are also TIOs that are
operated privately, and these ideally work in partnership with the relevant tourist authorities. The
administrations that control TIO units can apply for implementation for all units or some of them.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 14785:2014(E)
Tourist information offices — Tourist information and
reception services — Requirements
1 Scope
This International Standard establishes minimum quality requirements for services provided by tourist
information offices (TIO) of any type and size, whether publicly or privately operated, in order to satisfy
visitors’ expectations.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
tourist information office
TIO
organization responsible for welcoming, advising visitor and promoting tourism-related activities
Note 1 to entry: Tourist information offices are also known as tourism information centres (TIC).
Note 2 to entry: This definition is also applicable to tourist information offices operated abroad or in other
destination in the same country.
Note 3 to entry: Promotion can be done through brochures, leaflets and electronic supports.
2.2
visitor
customer who contacts (in person or by other means) a tourist information office
3 Service provision
3.1 Reception of visitors
3.1.1 Location and access
The most appropriate location of facilities and types of service shall be established according to the
characteristics of the destination and visitor requirements.
The TIO shall be located where there is the most important flow of tourists.
NOTE Suitable locations include the town centre, tourist sites, transport arrival terminals and main access
roads into the destination.
The TIO shall be easy to find, regardless of the means of transport used.
Access should be provided for people with disabilities.
Access to the TIO should be free of charge.
The TIO shall be sign-posted. Sign-posting shall be consistent in style and should comply with ISO 7001.
The TIO shall be visible by means of an “i” sign placed on or in front of the building, in accordance with
local regulations (e.g. a sign or a banner). There shall be sign-posting to direct motorists, cyclists and
pedestrians.
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ISO 14785:2014(E)

Maps and brochures published by the TIO shall indicate the TIO location.
Parking areas or nearby parking facilities shall be indicated (if available).
3.1.2 Opening times
The TIO shall define and document its opening timetable according to the number of visitors, tourist
activities and seasons.
The TIO shall indicate its opening times at the entrance, as well as on notice boards, location maps,
answering machines, destination websites (where available) and/or any other media.
Outside normal working hours, information shall be provided by destination websites.
Emergency contacts shall be indicated, clearly visible from the outside to visitors.
A local map shall be visible from the outside.
A list of accommodation with telephone numbers should be visible from the outside, as well as an
indication of where this list can be obtained, if possible.
An answer phone message, in at least two languages, shall inform visitors about the opening hours and
the website address (see 3.1.3).
3.1.3 Contact
The TIO shall establish, document and communicate to staff the expectations with respect to behaviour
etiquette and crowd management.
Staff shall look professional and provide an efficient service, and shall show they are available and
welcoming by:
a) initiating conversation with a greeting;
b) being patient;
c) being polite and friendly;
d) giving priority to visitors over administration work or any other task;
e) clarifying visitors’ enquiries in order to provide a satisfactory response;
f) taking leave with a greeting.
Staff shall be easily identifiable, by means of their clothing or appropriate badges, etc.
The TIO shall choose and justify the languages understood and spoken at the reception desk, as well as on
answering machines and websites. This choice shall correspond to the expected profile of international
visitors and shall include at least one international language.
NOTE Staff are expected to communicate with visitors in the language chosen by the visitor, if possible.
The TIO shall establish a tool to enable visitors to identify the languages spoken by each person of the
staff.
3.1.4 Call and mail handling
All visitors shall receive the same treatment, whether they visit the TIO in person or not.
TIO contact information shall be widely promoted using the available means of communication.
The TIO shall establish a telephone calls handling procedure. This procedure shall define the time
limit between the first ring and the transfer of the call to a member of staff. If the defined time limit is
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ISO 14785:2014(E)

exceeded, a message shall explain how to contact the TIO (via the web, by e-mail) or shall give visitors
the option of leaving a contact number.
NOTE 1 If possible, calls are answered before the fourth ring and calls are transferred to a staff member within
40 s.
NOTE 2 It is not advisable to put a caller on hold with music for too long. If possible, priority is given to visitors
in person, especially when there is only one employee.
If a caller leaves a contact number on the answering machine, a call back should be made within 30 min
during opening hours. If the caller is put on hold, regular contact shall be maintained to enable him/her
to either wait, call back or be called back (at the caller’s request).
Recorded messages shall be processed and answered every working day. Letters shall be processed and
answered within three working days. E-mails shall be processed and answered within two working
days.
3.2 Provision of information
3.2.1 Information for visitors
Information shall be accurate and regularly updated. The TIO shall consider only tourist providers
meeting appropriate legal and regulatory requirements.
Information shall be available on a broad range of topics.
NOTE The topics can include accommodation, travel agencies, eating out, transport, cycle routes, shopping,
local products and crafts, walks, cultural activities, holidays, heritage and sports activities and outdoor pursuits,
banks, currency exchange, tax free conditions, chambers of commerce, local customs, religion and places of
worship, libraries, medical services, police and post offices, real estate agencies, local and regional attractions,
and weather forecasts.
The TIO shall have general and specific information about the destination and about tourist attractions,
with the necessary details for the visit: location, description, features, conditions and opening hours.
The TIO shall have details of the day, time, place of performance and content for events and activities
carried out at the destination (recreational, cultural, sporting or leisure).
Information shall take account of the interests of children and the needs of people with disabilities.
The TIO shall give information to visitors about health, safety and good practices to help them to enjoy
the area.
For safety reasons, and in order to avoid risks to visitors, the TIO shall provide appropriate information
about drinking water, high and low tides, the presence of poisonous plants, other local dangers that
might be encountered, etc.
The TIO should provide a website and or other electronic support with such information.
The TIO shall give information to facilitate the visitors’ choice (see Annex A).
The TIO should also provide tourism information at national level or indicate how to obtain it.
If commercial leaflets and brochures are displayed, they shall be separated from the TIO information.
If the TIO has unmanned information service points, they should provide the same items.
There shall be an indication of materials which shall be paid for as well as indication of the price.
The TIO shall give written information, either printing it on demand or making it possible to take notes.
The TIO sh
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 14785
Première édition
2014-04-01
Offices de tourisme — Services
d’accueil et d’informations aux
touristes — Exigences
Tourist information offices — Tourist information and reception
services — Requirements
Numéro de référence
ISO 14785:2014(F)
©
ISO 2014

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ISO 14785:2014(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
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Publié en Suisse
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ISO 14785:2014(F)

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application .1
2 Termes et définitions .1
3 Prestation de service.1
3.1 Accueil des visiteurs . 1
3.2 Informations fournies . 3
3.3 Activités commerciales . 5
3.4 Statistiques et analyse . 5
3.5 Communication et promotion . 6
4 Ressources .6
4.1 Ressources humaines . 6
4.2 Infrastructure, installations et équipements . 7
4.3 Technologies de communication . 7
Annexe A (informative) Droits des consommateurs .8
Annexe B (informative) Sensibilisation à l’environnement.9
Annexe C (informative) Le touriste et le voyageur responsables .10
Annexe D (informative) Accessibilité .11
Bibliographie .12
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ISO 14785:2014(F)

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/CEI, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par
l’ISO (voir www.iso.org/patents).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation
de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de l’OMC
concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: Avant-propos – Informations
supplémentaires
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est le comité technique ISO/TC 228, Tourisme et
services connexes.
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ISO 14785:2014(F)

Introduction
Bon nombre d’offices de tourisme sont gérés par des administrations publiques. Il existe toutefois des
offices de tourisme qui relèvent d’organismes privés et qui, idéalement, collaborent avec les autorités
publiques compétentes en matière de tourisme. Les pouvoirs publics responsables des différentes
antennes d’offices de tourisme peuvent se proposer pour la mise en œuvre des exigences de la présente
norme pour l’ensemble de ces antennes ou pour certaines d’entre elles.
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NORME INTERNATIONALE ISO 14785:2014(F)
Offices de tourisme — Services d’accueil et d’informations
aux touristes — Exigences
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale définit les exigences minimales en matière de qualité des services
proposés par les offices de tourisme, quels que soient leur type, leur taille et leur mode de gestion, public
ou privé, afin de répondre aux attentes des visiteurs.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
2.1
office de tourisme
organisation chargée d’accueillir, de conseiller les visiteurs et de promouvoir des activités liées au
tourisme
Note 1 à l’article: Les offices de tourisme sont également désignés “centres d’information touristique”.
Note 2 à l’article: Cette définition s’applique également aux offices de tourisme situés à l’étranger ou dans un autre
lieu de destination du même pays.
Note 3 à l’article: La promotion peut être effectuée au moyen de brochures, de dépliants ou de supports
électroniques.
2.2
visiteur
client qui prend contact (en personne ou par un autre moyen) avec un office de tourisme
3 Prestation de service
3.1 Accueil des visiteurs
3.1.1 Emplacement et accès
Le lieu d’implantation le plus adéquat pour les installations et le type de service concernés doit être
déterminé en fonction des caractéristiques du lieu de destination et de la demande des visiteurs.
L’office de tourisme doit être situé à l’endroit où l’affluence de touristes est la plus importante.
NOTE Les centres-villes, les sites touristiques, les terminaux d’arrivée de moyens de transport et les
principales routes d’accès à la destination sont des exemples de lieux d’implantation appropriés.
L’office de tourisme doit être facile à trouver, quel que soit le moyen de transport emprunté.
Il convient que l’accès soit possible pour les personnes en situation de handicap.
Il convient également que l’accès à l’office de tourisme soit gratuit.
L’office de tourisme doit être indiqué par une signalétique. La signalétique utilisée doit être uniformisée.
Il est recommandé qu’elle soit conforme à l’ISO 7001.
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ISO 14785:2014(F)

L’office de tourisme doit être rendu visible au moyen d’un panneau sur lequel figure un “i”; ce panneau est
placé sur ou devant le bâtiment, conformément aux réglementations locales en vigueur (par exemple, un
panneau ou une bannière). Une signalétique doit orienter les automobilistes, les cyclistes et les piétons.
Les cartes et brochures publiées par l’office de tourisme doivent indiquer l’emplacement de ce dernier.
Les aires de stationnement ou les installations de stationnement à proximité doivent être indiquées
(lorsque celles-ci sont disponibles).
3.1.2 Horaires d’ouverture
L’office de tourisme doit fixer et indiquer par écrit ses horaires d’ouverture en fonction du nombre de
visiteurs, des activités touristiques et de la saison.
L’office de tourisme doit indiquer ses horaires d’ouverture au niveau de l’entrée de ses locaux et par le
biais de panneaux d’information, de cartes indiquant son emplacement, de répondeurs, du site disponible
sur l’internet des lieux de destination (lorsqu’il existe) et/ou de tout autre support.
En dehors des heures d’ouverture, les informations doivent figurer sur le site disponible sur l’internet
du lieu de destination.
Les numéros d’urgence doivent être indiqués et clairement visibles pour les visiteurs depuis l’extérieur.
Un plan des environs doit être visible depuis l’extérieur.
Il convient qu’une liste de lieux d’hébergement comportant les numéros de téléphone correspondants
soit visible depuis l’extérieur, avec une mention indiquant où cette liste peut être obtenue, si cela est
possible.
Un message d’accueil sur répondeur, enregistré au moins en deux langues différentes, doit informer
les visiteurs au sujet des horaires d’ouverture et de l’adresse universelle du site de l’office de tourisme
consultable sur l’internet (voir 3.1.3).
3.1.3 Contacts avec les visiteurs
L’office de tourisme doit fixer, indiquer par écrit et communiquer au personnel ses exigences pour ce qui
concerne les convenances en matière de comportement et la gestion du public.
Le personnel doit véhiculer une image professionnelle et fournir un service efficace. Il doit également se
montrer disponible et accueillant en
a) ouvrant le dialogue par un mot de bienvenue;
b) faisant preuve de patience;
c) se montrant courtois et aimable;
d) donnant la priorité aux visiteurs par rapport aux tâches administratives ou à toute autre tâche;
e) clarifiant les demandes des visiteurs en vue d’y apporter une réponse satisfaisante;
f) prenant congé en adressant des salutations.
Le personnel doit être facilement identifiable par le port de vêtements particuliers ou de badges
appropriés, etc.
L’office de tourisme doit choisir les langues comprises et parlées à l’accueil, sur les répondeurs ainsi que
sur les sites consultables sur l’internet, et doit justifier ce choix. Ce choix doit correspondre au profil
attendu des visiteurs internationaux et doit comprendre au moins une langue internationale.
NOTE On attend du personnel qu’il communique avec les visiteurs dans la langue choisie par ces derniers, si
possible.
2 © ISO 2014 – Tous droits réservés

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ISO 14785:2014(F)

L’office de tourisme doit mettre en place un outil permettant aux visiteurs d’identifier les langues parlées
par chaque membre du personnel.
3.1.4 Gestion des appels téléphoniques, des courriels et des courriers
Tous les visiteurs doivent bénéficier du même traitement, qu’ils se rendent en personne à l’office de
tourisme ou prennent contact avec lui d’une autre manière.
Les coordonnées de l’office de tourisme doivent être largement diffusées à l’aide des moyens de
communication disponibles.
L’office de tourisme doit établir une procédure de gestion des appels téléphoniques. Cette procédure
doit spécifier le délai permis entre la première sonnerie du téléphone et le transfert de l’appel vers un
membre du personnel. Si ce délai est dépassé, un message doit expliquer la manière de prendre contact
avec l’office de tourisme (sur l’internet, par courriel) ou doit permettre aux visiteurs d’indiquer leur
numéro de téléphone.
NOTE 1 Si possible, le téléphone est décroché avant la quatrième sonnerie et les appels sont transférés à un
membre du personnel dans les 40 s.
NOTE 2 Il est déconseillé de faire patienter pendant une durée trop importante un appelant avec de la musique
d’attente. Si cela est possible, la priorité est donnée aux visiteurs qui se rendent à l’office de tourisme, en particulier
lorsque seul un employé est présent.
Si un appelant enregistre ses coordonnées téléphoniques sur le répondeur, il convient qu’il soit rappelé
dans les 30 minutes pendant les heures d’ouverture. Si l’appelant est mis en attente, un contact régulier
doit être maintenu afin de lui permettre d’attendre, de rappeler ou d’être rappelé (à la demande de
l’appelant).
Les messages enregistrés doivent être traités et une réponse doit leur être apportée chaque jour ouvré.
Les lettres doivent être traitées et une réponse doit leur être apportée dans un délai de trois jours
ouvrés. Les courriels doivent être traités et une réponse doit leur être apportée dans un délai de deux
jours ouvrés.
3.2 Informations fournies
3.2.1 Informations à l’intention des visiteurs
Les informations doivent être exactes et doivent être régulièrement mises à jour. L’office de tourisme ne
doit tenir compte que des prestataires de services touristiques qui se conforment aux exigences légales
et réglementaires pertinentes.
Les informations disponibles doivent couvrir un large éventail de sujets.
NOTE Ces sujets peuvent porter sur les lieux d’hébergement, les agences de voyage, les lieux de restauration,
les moyens de transport, les parcours à vélo, les lieux pour réaliser des achats, les produits et artisanats locaux, les
randonnées pédestres, les activités culturelles, les activités de vacances, relatives au patrimoine ou sportives, ainsi
que les activités en extérieur, les banques, l’échange de devises, les conditions de vente hors taxes, les chambres de
commerce, les coutumes locales, les religions et lieux de culte, les bibliothèques, les services médicaux, les postes
de police, les bureaux de poste, les agences immobilières, les curiosités locales et régionales et les prévisions
météorologiques.
L’office de tourisme doit fournir des informations générales et plus spécifiques concernant la destination
et les attractions touristiques, incluant les détails nécessaires à la visite: l’emplacement, la description,
les caractéristiques, les conditions et les heures d’ouverture de l’attraction.
L’office de tourisme doit également fournir des détails concernant la date, l’heure, le lieu et le contenu des
événements et des activités qui se tiennent dans la destination (que ceux-ci aient un caractère récréatif,
culturel, sportif ou de loisir).
© ISO 2014 – Tous droits réservés 3

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ISO 14785:2014(F)

Les informations doivent tenir compte des intérêts des enfants et des besoins des personnes en situation
de handicap.
L’office de tourisme doit fournir aux visiteurs des informations sur la santé, la sécurité et les bonnes
pratiques pour les aider à profiter pleinement de la région.
Pour des raisons de sécurité, et en vue d’éviter que les visiteurs ne prennent de risque, l’office de tourisme
doit fournir des informations appropriées concernant l’eau potable, les marées hautes et basses, la
présence de plantes vénéneuses, tout autre danger local qu’ils pourraient rencontrer, etc.
Il convient que l’office de tourisme mette à disposition un site sur l’internet ou un autre support
électronique sur lequel figurent ces informations.
L’office de tourisme doit fournir des informations qui facilitent le choix des visiteurs (voir l’Annexe A).
Il convient que l’office de tourisme fournisse également des informations sur le tourisme à l’échelle
nationale ou indique comment les obtenir.
Si des brochures et prospectus à caractère commercial sont exposés, ils doivent être séparés des
informations de l’office de tourisme.
Si l’office de tourisme dispose de points d’information sans personnel travaillant sur le site, il convient
que ces points fournissent les mêmes éléments.
Les supports payants doivent être indiqués comme tels et le prix doit également être indiqué.
L’office de tourisme doit fournir des informations par écrit, soit en les imprimant sur demande, soit
en permettant aux visiteurs de prendre des notes. Il convient que l’office de tourisme propose les
informations sous différentes formes et s’efforce ainsi d’éviter les impressions inutiles (voir Annexe B).
L’office de tourisme doit élaborer une charte des droits et devoirs du visiteur et doit formuler des
recommandations pour éviter les comportements irrespectueux à l’égard des coutumes et croyances
locales (voir l’Annexe C).
L’office de tourisme doit établir une procédure pour la fourniture des dépliants et autres supports écrits
en fonction de ses besoins.
L’office de tourisme doit élaborer et mettre en œuvre des études visant à suivre et à enregistrer la
satisfaction du client à l’égard du serv
...

PROJET DE NORME INTERNATIONALE ISO/DIS 14785
ISO/TC 228 Secrétariat: AENOR
Début de vote Vote clos le

2012-08-20 2013-01-20
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION  •  МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ  •  ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION


Offices de tourisme — Services d'accueil et d'informations aux
touristes — Exigences
Tourist information offices — Tourist information and reception services — Requirements

ICS 03.080.30; 03.200









Pour accélérer la distribution, le présent document est distribué tel qu'il est parvenu du
secrétariat du comité. Le travail de rédaction et de composition de texte sera effectué au
Secrétariat central de l'ISO au stade de publication.
To expedite distribution, this document is circulated as received from the committee
secretariat. ISO Central Secretariat work of editing and text composition will be undertaken at
publication stage.


CE DOCUMENT EST UN PROJET DIFFUSÉ POUR OBSERVATIONS ET APPROBATION. IL EST DONC SUSCEPTIBLE DE MODIFICATION ET NE PEUT
ÊTRE CITÉ COMME NORME INTERNATIONALE AVANT SA PUBLICATION EN TANT QUE TELLE.
OUTRE LE FAIT D'ÊTRE EXAMINÉS POUR ÉTABLIR S'ILS SONT ACCEPTABLES À DES FINS INDUSTRIELLES, TECHNOLOGIQUES ET
COMMERCIALES, AINSI QUE DU POINT DE VUE DES UTILISATEURS, LES PROJETS DE NORMES INTERNATIONALES DOIVENT PARFOIS ÊTRE
CONSIDÉRÉS DU POINT DE VUE DE LEUR POSSIBILITÉ DE DEVENIR DES NORMES POUVANT SERVIR DE RÉFÉRENCE DANS LA
RÉGLEMENTATION NATIONALE.
LES DESTINATAIRES DU PRÉSENT PROJET SONT INVITÉS À PRÉSENTER, AVEC LEURS OBSERVATIONS, NOTIFICATION DES DROITS DE PRO-
PRIÉTÉ DONT ILS AURAIENT ÉVENTUELLEMENT CONNAISSANCE ET À FOURNIR UNE DOCUMENTATION EXPLICATIVE.
©  Organisation Internationale de Normalisation, 2012

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ISO/DIS 14785


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Les contrevenants pourront être poursuivis.

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ISO/DIS 14785
Sommaire Page
Avant-propos . iv
Introduction . v
1 Domaine d'application . 1
2 Termes et définitions . 1
3 Prestation de service . 1
3.1 Accueil des visiteurs . 1
3.2 Informations fournies . 3
3.3 Activités commerciales. 5
3.4 Statistiques et analyse . 5
4 Ressources . 5
4.1 Ressources humaines . 5
4.2 Infrastructure, installations et équipements. 6
4.3 Technologies de communication . 7
Annexe A (informative) Droits des consommateurs . 8
Annexe B (informative) Le touriste et le voyageur responsables . 9
Annexe C (informative) Accessibilité . 10
Annexe D (informative) Sensibilisation à l’environnement . 11
Bibliographie . 12

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ISO/DIS 14785
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'ISO 14785 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 228, Tourisme et services connexes.
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ISO/DIS 14785
Introduction
Si de nombreux offices de tourisme appartiennent au secteur public, d’autres relèvent d’organismes privés. Il
convient que ces derniers collaborent avec les autorités touristiques compétentes. Les pouvoirs publics
régionaux ou locaux responsables des différentes antennes d’offices de tourisme peuvent se proposer pour la
mise en œuvre des exigences de la présente norme dans l’ensemble ou certaines des antennes.
Toutes les exigences sont génériques et prévues pour s’appliquer à tous les offices de tourisme,
indépendamment de leur type, de leur taille et des services qu’ils proposent.
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PROJET DE NORME INTERNATIONALE ISO/DIS 14785

Offices de tourisme — Services d'information et d'accueil —
Exigences
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale définit les exigences en matière de qualité des services proposés par les
offices de tourisme, quels que soient leur type, leur taille et leur mode de gestion, public ou privé, afin de
répondre aux attentes des visiteurs.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
2.1
développement
encouragement des prestataires de services touristiques à fournir des informations pertinentes aux offices de
tourisme
2.2
promotion
encouragement du développement de l’activité touristique par la communication d’informations touristiques,
d’informations sur les prestataires de services, la distribution de brochures, de prospectus, etc.
2.3
office de tourisme
centre d’information touristique
organisation qui, par le biais de son personnel, se charge de l’accueil des visiteurs, de la transmission
d’informations et de la promotion (2.2) et du développement (2.1) des activités liées au tourisme
NOTE Cette définition s’applique également aux offices de tourisme situés à l’étranger ou dans un autre lieu de
destination du même pays.
2.4
visiteur d’office de tourisme
client qui contacte (en personne ou par un autre moyen) un office de tourisme (2.3)
3 Prestation de service
3.1 Accueil des visiteurs
3.1.1 Facilité d’accès à l’office de tourisme
L’implantation la plus appropriée pour les installations et les types de services proposés doit être déterminée
en fonction des caractéristiques de la destination et des demandes des visiteurs.
L’office de tourisme doit être situé, au choix :
a) au centre-ville ;
b) sur les sites touristiques ;
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c) au niveau des terminaux d’arrivée des divers moyens de transport ;
d) sur les voies d’accès principales à la destination/aux villes/aux grandes villes.
L’office de tourisme doit être simple à localiser et facilement accessible par les visiteurs, quel que soit le
moyen de transport utilisé.
L’accès à l’office de tourisme doit être gratuit.
L’office de tourisme doit être indiqué par une signalétique. La signalétique utilisée doit être uniformisée. Il
convient qu'elle soit conforme à l’ISO 7001 [1].
La signalétique placée sur ou devant le bâtiment doit assurer la visibilité de l’office de tourisme (panneau ou
bandeau, par exemple). Des signaux doivent également orienter les automobilistes et les piétons.
L’office de tourisme doit être indiqué sur les cartes qu’il édite.
Les offices de tourisme qui proposent des aires de stationnement à proximité de leurs locaux doivent
l’indiquer.
3.1.2 Horaires d’ouverture
L’office de tourisme doit fixer et indiquer par écrit ses horaires d’ouverture en fonction de la demande en
matière d’activités touristiques et de la saison.
L’office de tourisme doit informer les visiteurs de ses horaires d’ouverture et de fermeture à l’extérieur du
bâtiment et par le biais de signaux, de répondeurs et de sites Web (le cas échéant).
En dehors des heures d’ouverture, les informations doivent être fournies sous la forme d’une liste des
services locaux et des numéros d’urgence, apposée sur une signalétique clairement visible depuis l’extérieur,
ainsi que sur les sites Web de destination. Un plan de la ville doit être visible depuis l’extérieur.
Il convient qu’une liste de lieux d’hébergement avec les numéros de téléphone correspondants ou l’indication
de leur emplacement soit visible de l’extérieur.
Un message d’accueil sur répondeur doit informer les visiteurs sur les horaires d’ouverture et l’adresse du site
Web de l’office de tourisme (voir le dernier alinéa de 3.1.3).
Les messages enregistrés doivent être traités et une réponse doit leur être apportée chaque jour ouvrable.
Les lettres doivent être traitées et une réponse doit leur être apportée dans un délai de trois jours ouvrables.
Les courriels doivent être traités et une réponse doit leur être apportée dans un délai de deux jours ouvrables.
3.1.3 Contacts avec les visiteurs
Les visiteurs doivent être invités à former une file d’attente ; le personnel traitera leurs demandes à tour de
rôle.
L’office de tourisme doit élaborer, à destination du personnel, un document définissant le comportement qui
est attendu de sa part. Le personnel doit véhiculer une image de professionnalisme et d’efficacité. Il doit se
montrer aimable et à l’écoute.
Le personnel de l’accueil doit se montrer disponible et accueillant en :
a) ouvrant le dialogue par un mot de bienvenue ;
b) ayant une attitude naturellement souriante ;
c) faisant preuve de patience ;
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d) étant courtois et aimable et en respectant les visiteurs ;
e) donnant la priorité aux visiteurs par rapport aux tâches administratives et aux besoins et activités
personnels.
Le personnel doit être facilement identifiable par le port de vêtements particuliers ou de badges appropriés,
etc.
L’office de tourisme doit choisir et être en mesure de justifier les langues comprises et parlées à l’accueil et
sur les répondeurs. Ce choix doit être adapté aux types de demandes des visiteurs internationaux.
NOTE De préférence, il convient que le personnel communique avec le visiteur dans la langue du visiteur.
Un badge ou une carte chevalet placée sur le comptoir d’accueil doit permettre aux visiteurs d’identifier les
langues parlées.
3.1.4 Gestion des appels téléphoniques et des courriels
Les visiteurs qui se rendent à l’office de tourisme ou le contactent d’une autre manière doivent bénéficier du
même traitement.
L’adresse postale, les numéros de téléphone et de télécopie et l’adresse courriel de l’office de tourisme
doivent être largement diffusés à l’aide des moyens de communication disponibles sur le lieu de destination.
L’office de tourisme doit établir une procédure de gestion des appels téléphoniques. Cette procédure doit
stipuler que le téléphone doit être décroché avant la cinquième sonnerie et que l’appel doit être transféré au
personnel dans un délai de quarante secondes.
Si ce n’est pas le cas, il convient qu’un message explique comment contacter l’office de tourisme par Internet,
en indiquant une adresse courriel ou un numéro à appeler. Si la personne laisse ses coordonnées, il convient
qu’elle soit rappelée dans la demi-heure durant les heures d’ouverture. Si l’appelant est mis en attente, un
contact régulier doit être maintenu afin de lui permettre d’attendre, de rappeler ou d’être rappelé (à la
demande de l’appelant).
NOTE Il faut éviter de faire patienter un appelant avec de la musique d’attente trop longtemps. Il convient de donner
la priorité aux personnes présentes dans les locaux, en particulier lorsqu’il n’y a qu’un seul employé pour répondre à leurs
demandes.
3.2 Informations fournies
3.2.1 Informations destinées au touriste
Les informations fournies doivent être exactes et un système assurant leur mise à jour doit être mis en œuvre.
L’office de tourisme ne doit tenir compte que des prestataires de services touristiques qui se conforment aux
exigences légales et réglementaires.
Les informations fournies doivent couvrir un large éventail de sujets, notamment : les agences de voyage, les
curiosités, les événements, les lieux de restauration, les moyens de transport, les lieux d’hébergement, les
lieux pour faire des achats, les produits et artisanats locaux, les randonnées pédestres, les parcours à vélo, la
culture, le patrimoine, les activités sportives et les activités en extérieur, ainsi que les attractions particulières
et les installations pour les enfants et les personnes handicapées.
Des informations doivent également être disponibles sur les banques, l’échange de devises, les conditions de
vente hors taxes, les chambres de commerce, les coutumes locales, les religions et lieux de culte, les
bibliothèques, les services médicaux, les postes de police, les bureaux de poste, les agences immobilières,
les curiosités locales et régionales et les prévisions météorologiques.
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L’office de tourisme doit fournir aux visiteurs des informations sur la santé, la sécurité et les bonnes pratiques
pour les aider à profiter pleinement de la région.
NOTE Il convient de fournir aux visiteurs des informations sur l’eau potable, les horaires des marées, la présence de
plantes vénéneuses et sur tout autre danger local qu’ils pourraient rencontrer.
L’office de tourisme doit fournir des informations qui facilitent le choix des touristes (voir l’Annexe A).
Il convient que l’office de tourisme fournisse également des informations sur le tourisme à l’échelle nationale
ou indique comment les obtenir.
Si des brochures et prospectus à caractère commercial sont exposés, ils doivent être séparés des
informations de l’office de tourisme.
Si l’office de tourisme possède des points d’information sans personnel sur site, il convient que ces points
fournissent ces divers éléments.
Les articles payants doivent être indiqués comme tels.
L’office de tourisme doit fournir des informations par écrit, soit en les imprimant sur demande, soit en
permettant aux visiteurs de prendre des notes. Il convient que l’office de tourisme propose les informations
sous différentes formes et s’efforce ainsi d’éviter l
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