ISO/IEC Guide 14:2003
(Main)Purchase information on goods and services intended for consumers
Purchase information on goods and services intended for consumers
ISO/IEC Guide 14:2003 is applicable to the provision of information concerning products and services before purchase. It outlines general principles and recommendations for contents, methods, formats and design such that the information will enable consumers to compare and choose products or services. Furthermore, ISO/IEC Guide 14:2003 recommends general rules for the creation and implementation of purchase information systems and purchase information bodies. It is addressed to the following: committees preparing standards for consumer products or services; product designers, manufacturers, technical writers or others engaged in the work of drafting such information, and, in particular, those who are members of purchase information bodies; other bodies such as enforcement agencies or consumer ombudsmen. ISO/IEC Guide 14:2003 does not deal with conformity assessment or instructions for use. It does not give detailed guidance on information that is provided verbally or electronically.
Information, à l'intention des consommateurs, sur l'achat de marchandises et de services
Le Guide ISO/CEI 14:2003 traite de la fourniture d'informations concernant les produits et services avant l'achat. Il décrit des principes généraux et énonce des recommandations concernant le contenu, les méthodes, les modes de présentation et les principes de conception des informations à fournir pour que le consommateur puisse comparer et opérer un choix informé. En outre, le Guide ISO/CEI 14:2003 recommande des règles générales pour la création et la mise en place de systèmes et d'organismes d'information d'achat. Il est destiné: aux comités préparant des normes relatives aux produits de consommation et services; aux concepteurs de produits, fabricants, rédacteurs techniques ou autres engagés dans des activités de conception et de rédaction d'information de cette nature et, en particulier, aux membres d'organismes d'information d'achat; aux autres organismes, tels qu'administrations chargées de la mise en application des règlements ou médiateurs pour la défense des consommateurs. Le Guide ISO/CEI 14:2003 ne traite pas d'évaluation de la conformité ou d'instructions d'emploi. Il ne donne pas de lignes directrices détaillées sur l'information fournie verbalement ou sous forme électronique.
General Information
Relations
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Standards Content (Sample)
GUIDE 14
Purchase information on goods
and services intended for
consumers
Second edition 2003
©
ISO/IEC 2003
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
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Published in Switzerland
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
Contents Page
Foreword. iv
Introduction . v
1 Scope. 1
2 Terms and definitions. 1
3 Principles for conveying information . 3
4 Principles for provision of purchase information . 4
5 Formats and design principles. 6
Annex A (informative) From provision of information in general to a coherent system of purchase
information. 8
Annex B (informative) Purchase information bodies. 10
Annex C (informative) Purchase information systems. 11
Bibliography . 13
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical
Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that are members of
ISO or IEC participate in the development of International Standards through technical committees
established by the respective organization to deal with particular fields of technical activity. ISO and IEC
technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other international organizations, governmental
and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also take part in the work.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
Draft Guides adopted by the responsible Committee or Group are circulated to national bodies for voting.
Publication as a Guide requires approval by at least 75 % of the national bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO/IEC Guide 14 was prepared by the ISO Committee on consumer policy (COPOLCO).
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC Guide 14:1977), which has been
technically revised.
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
Introduction
This Guide is one of several on aspects of consumer information. Its primary purpose is to advise those
responsible for drafting national or International Standards as to what information prospective purchasers
(whether of products or services) require and expect. It may also assist those who write purchase information,
as well as enforcement authorities.
This Guide is relevant to all methods by which products and services are offered to consumers, including
distance selling and sales by electronic media.
Information for consumers is a vital part of any product or service. Improving the quality of information
increases consumers’ ability to make a reasoned choice at the point of purchase. lt helps to minimize risk of
incorrect or inappropriate purchases or contracts. Consumer uncertainties are reduced and consumer
satisfaction is increased. Those who supply a high standard of consumer information enhance their
commercial reputation, and save time and money by reducing enquiries and complaints.
This Guide is concerned with those instances where the information is based in general on standards
approved or recognized by ISO, IEC and national or regional standards bodies.
There is considerable scope for further standardization in the field of consumer information in terms of
individual products and services, and even more so for groups of products and services. The material in
Annex A illustrates how individual and vertical standards might be related in a consistent and systematic
manner to horizontal standards for groups of products or services, with both types of standard employing the
principles set out in this Guide.
© ISO/IEC 2003 — All rights reserved v
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
Purchase information on goods and services intended for
consumers
1 Scope
This Guide is applicable to the provision of information concerning products and services before purchase. It
outlines general principles and recommendations for contents, methods, formats and design such that the
information will enable consumers to compare and choose products or services. Furthermore, the Guide
recommends general rules for the creation and implementation of purchase information systems and
purchase information bodies.
It is addressed to the following:
committees preparing standards for consumer products or services;
product designers, manufacturers, technical writers or others engaged in the work of drafting such
information, and, in particular, those who are members of purchase information bodies;
other bodies such as enforcement agencies or consumer ombudsmen.
This Guide does not deal with conformity assessment or instructions for use. It does not give detailed
guidance on information that is provided verbally or electronically.
2 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
2.1
product
manufactured article intended for a customer
2.2
service
result of activities between a supplier and a client, and the internal activities carried out by the supplier to meet
the requirements of the client
2.3
purchase information
information which will allow informed choice before the purchase of a product or a service
2.4
marking
symbols, pictograms, warnings, logos or inscriptions on the product to identify its type, which may also include
short textual messages
2.5
purchase information system
system designed to inform consumers about products or services
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
2.6
purchase information scheme
rules or other formal arrangement in a purchase information system
2.7
purchase information body
duly constituted organization responsible for the surveillance and management of a purchase information
system according to the rules of that system
2.8
instructions for use
information provided by the producer of a product or service to the user, containing all the necessary
provisions to convey the actions to be performed for the safe and efficient use of the product or service
2.9
label
item, attached to a product, which displays information related to one or more characteristic(s) of the product
2.10
information material
material produced in order to convey information to prospective purchasers of a product or service
2.11
harm
physical injury or damage to the health of people or damage to property or the environment
[ISO/IEC Guide 51:1999]
2.12
hazard
potential source of harm
NOTE The term hazard can be qualified in order to define its origin or the nature of the expected harm (e.g. electric
shock hazard, crushing hazard, cutting hazard, toxic hazard, fire hazard, drowning hazard).
[ISO/IEC Guide 51:1999]
2.13
risk
combination of the probability of occurrence of harm and the severity of that harm
[ISO/IEC Guide 51:1999]
2.14
residual risk
risk remaining after protective measures have been taken
2.15
protective measure
means used to reduce risk
EXAMPLE Risk reduction by inherent safety, protective devices, personal instructions (such as information for use
and installation) and training.
2.16
supplier
person or organization supplying a product or providing a service
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
3 Principles for conveying information
3.1 General
This Guide provides only a brief description of the three most commonly used methods of conveying
information to consumers at the time of purchase: by written or printed means, electronic means and verbal
means. However a number of common principles apply to all methods of communicating information,as
follows:
information should be simple, accurate, up to date and understandable;
the purchaser should, at all times, be given information in a language that he/she understands;
product-/service-specific terminology should be explained;
use of terminology and language should be unambiguous;
pictures, diagrams, symbols, scales and tables can be effective means for conveying consumer
information, but their message should be unambiguous (see 5.3);
consumer information should be clearly distinguishable from that intended to promote the product.
Depending on the product characteristics, consumer information may be on the product itself, on packaging, in
accompanying material, or in any combination of these forms.
For consumers who require more information about a particular product or service before making a decision to
purchase or enter into a contract, the means to obtain it should be made clear.
3.2 Written and printed information
The use of typographies and colours can be an effective means of distinguishing consumer information from
promotional material. Lettering should be in a size that can be easily read at the time of purchase and as
specified in the appropriate national or International Standard.
Existing purchase information schemes often combine two methods of conveying information: first, attaching
to the product a condensed statement which deals with a number of fundamental points; and secondly,
accompanying the product with more wide-ranging information in catalogues, leaflets or other information
material. Complete consumer information depends on the ability of consumers to receive and use both types
of information. Each part should therefore be meaningful in its own right and should also be capable of
correlation with the other.
The location, nature and content of the available consumer information should be clearly referred to on the
first page of any document accompanying the product or service. If relevant, a picture of the product should be
available.
Specific information on complaints and redress should be incorporated into any purchase contract. There
should also be information on what regulation, if any, provides the guidance for complaints and redress.
3.3 Electronic information
When using electronic information for purchase, information should be on the first page.
Particular attention should be given to the provision of on-line information on products and services. This
method of conveying information offers purchasers easy access to extensive amounts of data. It may include
interactive purchaser information, as well as combinations of purchaser information and methods of electronic
payment. An efficient and advanced use of the medium is purchase information provided in the form of
checklists used as guidance documents by clients and consultants.
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
3.4 Verbal information
Verbal information is, in principle, a medium used to support the relationship between those who sell and
those who purchase products and services. It provides the means for consumers to obtain an increased
understanding of what is available to be purchased. If information is to be provided verbally, it should be given
in a language understandable to the purchaser, and in a manner that respects the consumer’s privacy.
Checklists of the type of information to be provided during verbal exchanges of information can prove of value
to both parties.
4 Principles for provision of purchase information
4.1 General
Objective information should be readily available before a decision is taken to make a purchase or to enter a
contract. It should be understandable to the consumer. It should enable the consumer to assess the complete
product or service in relation to his/her individual needs.
Information concerning the manufacturer/supplier of the product or service is essential for purchasers who
may later wish to trace its origins in order to seek further information, assistance or redress.
The degree of interest shown by potential purchasers will vary, and it may on occasion be useful for purchase
information systems to encourage the provision of information on two levels.
The first level of information is intended for those seeking a minimum amount of data on the key
characteristics of the product or service. It has the minimum contents set out below. The second level is for
those wishing to know more details concerning, for example, technical matters such as minimum contents
(covered by first level), specific function, or limitations of the service or product.
4.2 Minimum contents
Normally the minimum contents of purchase information should characterize the essential features of the
product or service. It should be provided in the official language(s) of the country in which the product or
service is offered for sale.
It should include the following, where relevant:
identification of the product or service;
country or countries where the product was manufactured or assembled;
name and full address of the manufacturer or supplier;
conditions and any limitations for use;
essential performance characteristics;
product characteristics such as contents, performance, raw materials or size;
maintenance and cleaning information;
information about spare or replacement parts and how to obtain them;
information about additional parts that are available for certain environments, e.g. guard devices;
safety concerns, including known risks and hazards;
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ISO/IEC GUIDE 14:2003(E)
warranties and guarantees;
complaints-handling procedure(s);
residual risk;
need for special (professional) installation;
total price of the product, including any additional costs such as periodic fees, service costs, subscriptions,
connection costs, tax;
consumption of resources, e.g. energy required for use;
environmental issues (see IEC Guide 109 and ISO Guide 64).
4.3 Presentation
Purchase information should be
comprehensive,
relevant to the particular product or service,
accurate, up to date and verifiable in accordance with objective data and normative requirements,
clearly separate from advertising and promotional material, and
of minimum content which is comprehensive, and categorized into what is more/less important;
Appropriate supplementary guidance literature should be referenced.
Purchase information should not be
confusing or deceptive, or
misleading.
4.4 Contracts
In the case of formal contracts, all conditions including those for entering or cancelling a contract should be
stated, and reference made to relevant national consumer protection legislation or regulations.
This is particularly important if a consumer seeks redress or if contract cancellations entail additional costs
and/or financial loss.
4.5 Objectivity of data
For the purpose of comparison, the provision of information should, where it exists, be based on standardized
terms, objective data, normative documents, or on other commonly accepted agreements or practices. Those
alternatively used agreements or practices should be accessible to all interested parties and sh
...
GUIDE 14
Information, à l'intention des
consommateurs, sur l'achat de
marchandises et de services
Deuxième édition 2003
©
ISO/CEI 2003
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
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Publié en Suisse
ii © ISO/CEI 2003 — Tous droits réservés
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
Sommaire Page
Avant-propos. iv
Introduction . v
1 Domaine d'application. 1
2 Termes et définitions . 1
3 Principes régissant la communication de l’information. 3
4 Principes régissant la mise à disposition de l’information d’achat . 4
5 Formats et principes de conception . 6
Annexe A (informative) De la fourniture d'information en général à un système cohérent
d'information d'achat. 8
Annexe B (informative) Organismes d'information d'achat . 10
Annexe C (informative) Systèmes d'information d'achat . 11
Bibliographie . 13
© ISO/CEI 2003 — Tous droits réservés iii
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) et la CEI (Commission électrotechnique internationale)
forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes nationaux membres de l'ISO ou
de la CEI participent au développement de Normes internationales par l'intermédiaire des comités techniques
créés par l'organisation concernée afin de s'occuper des domaines particuliers de l'activité technique. Les
comités techniques de l'ISO et de la CEI collaborent dans des domaines d'intérêt commun. D'autres
organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO et la CEI
participent également aux travaux.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
Les projets de Guides adoptés par le comité ou le groupe responsable sont soumis aux organismes nationaux
pour vote. Leur publication comme Guides requiert l'approbation de 75 % au moins des organismes nationaux
votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO et la CEI ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
Le Guide ISO/CEI 14 a été élaboré par le Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation
(COPOLCO).
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (Guide ISO/CEI 14:1977), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
iv © ISO/CEI 2003 — Tous droits réservés
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
Introduction
Le présent Guide s’inscrit dans une série traitant de différents aspects de l'information destinée au
consommateur. La finalité première de ce document est de fournir aux rédacteurs de normes des indications
sur les besoins et exigences en matière d'information du consommateur, en sa qualité d'acheteur potentiel de
biens et services. Ce Guide pourra également s'avérer utile aux rédacteurs de l'information d'achat et aux
administrations d'exécution.
Le présent Guide est applicable à toutes les méthodes selon lesquelles des biens et des services sont
proposées aux consommateurs, y compris la vente à distance et la vente par voie électronique.
L'information destinée aux consommateurs constitue un élément essentiel de tout produit ou service. Une
amélioration de la qualité de l’information accroît l’aptitude du consommateur à opérer un choix raisonné sur
le lieu de l'achat. Elle contribue à limiter les risques d'achats incorrects ou inappropriés, ou d'engagement
dans des contrats ou accords inopportuns. Elle permet de réduire les incertitudes du consommateur et
d’accroître sa satisfaction. Le fournisseur qui procure au consommateur une information de qualité accroît sa
réputation commerciale et peut escompter des gains de temps et d’argent consécutifs à la réduction du
nombre de demandes de renseignements et de réclamations.
Le présent Guide s’applique aux cas où l’information est globalement fondée sur des normes approuvées ou
reconnues par l'ISO, par la CEI, ou par des organismes nationaux ou régionaux de normalisation.
Un important travail de normalisation reste à faire dans le domaine de l'information pour les consommateurs,
à l'échelle des produits et services individuels, et plus encore à celle des groupes de produits et services. Les
indications contenues dans l’Annexe A montrent comment des normes individuelles et verticales sont
susceptibles de s'articuler de façon cohérente et systématique avec des normes horizontales relatives à des
groupes de produits et services, lorsque ces deux types de normes appliquent les principes du présent Guide.
© ISO/CEI 2003 — Tous droits réservés v
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
Information, à l'intention des consommateurs, sur l'achat de
marchandises et de services
1 Domaine d'application
Le présent Guide traite de la fourniture d'informations concernant les produits et services avant l'achat. Il
décrit des principes généraux et énonce des recommandations concernant le contenu, les méthodes, les
modes de présentation et les principes de conception des informations à fournir pour que le consommateur
puisse comparer et opérer un choix informé. En outre, le présent Guide recommande des règles générales
pour la création et la mise en place de systèmes et d'organismes d'information d'achat.
Le présent Guide est destiné
aux comités préparant des normes relatives aux produits de consommation et services;
aux concepteurs de produits, fabricants, rédacteurs techniques ou autres engagés dans des activités de
conception et de rédaction d'information de cette nature et, en particulier, aux membres d'organismes
d'information d'achat;
aux autres organismes, tels qu’administrations chargées de la mise en application des règlements ou
médiateurs pour la défense des consommateurs.
Le présent Guide ne traite pas d'évaluation de la conformité ou d'instructions d'emploi. Il ne donne pas de
lignes directrices détaillées sur l’information fournie verbalement ou sous forme électronique.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent Guide, les termes et définitions suivants s'appliquent.
2.1
produit
article manufacturé destiné à un client
2.2
service
résultat d’une activité faisant intervenir un fournisseur et un client, et activités menées par le fournisseur en
interne pour répondre aux exigences du client
2.3
information d'achat
information destinée à permettre un choix informé avant l'achat d'un produit ou service
2.4
marquage
signes, symboles, mises en garde, pictogrammes ou inscriptions figurant sur le produit afin d’en identifier le
type et pouvant inclure de brefs messages textuels
2.5
système d'information d'achat
système conçu pour informer les consommateurs concernant des produits ou services
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
2.6
programme d’information d’achat
règles ou autres dispositions formelles prévues dans le cadre d’un système d’information d’achat
2.7
organisme d'information d'achat
organisme dûment constitué, chargé de surveiller et gérer un système d'information d'achat conformément
aux règles du système en question
2.8
instructions d'emploi
informations fournies à l'utilisateur par celui qui produit un bien ou un service, comprenant toutes les
indications nécessaires pour préciser les dispositions à prendre pour permettre une utilisation sûre et efficace
du produit ou service
2.9
étiquette
élément attaché à un produit sur lequel figurent des informations relatives à l’une ou plusieurs des
caractéristiques du produit
2.10
document d'information
document fourni afin de transmettre des informations aux acheteurs potentiels d'un bien ou d’un service
2.11
préjudice
blessure ou dommage infligés à la santé d’une personne ou dommage infligé à la propriété ou à
l’environnement
[Guide ISO/CEI 51:1999]
2.12
danger
source potentielle de préjudice
[Guide ISO/CEI 51:1999]
NOTE La notion de danger peut être qualifiée afin de préciser son origine ou la nature du préjudice causé (par
exemple danger d’électrocution, danger d’écrasement, danger de coupure, danger toxique, danger d’incendie, danger de
noyade).
2.13
risque
combinaison de la probabilité de l'occurrence d'un préjudice et de la gravité du préjudice en question
[Guide ISO/CEI 51:1999]
2.14
risque résiduel
risque qui demeure après que des mesures de protection ont été mises en œuvre
2.15
mesure de protection
moyens mis en œuvre pour réduire le risque
EXEMPLE Réduction du risque procurée par la sécurité intrinsèque, dispositifs de protection, instruction personnelle
(par exemple informations concernant l’emploi et l’installation), et formation.
2 © ISO/CEI 2003 — Tous droits réservés
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
2.16
fournisseur
personne ou organisme fournissant un produit ou un service
3 Principes régissant la communication de l’information
3.1 Généralités
Le présent Guide ne donne qu'une brève description des trois méthodes les plus courantes d'information des
consommateurs au moment de l'achat: information écrite ou imprimée, information électronique, et
information verbale. Il existe, toutefois, un certain nombre de principes communs à toutes les méthodes de
communication de l'information:
il convient que l’information soit simple, précise, à jour et compréhensible;
il convient de toujours présenter l’information au consommateur dans une langue qu'il comprend;
il convient d’expliquer la terminologie spécifique au produit ou au service;
il convient que la terminologie employée et le libellé de l’information soient dépourvus d'ambiguïté;
les images, diagrammes, symboles, échelles et tableaux peuvent être un moyen efficace de
communiquer des informations aux consommateurs, mais il convient que le message communiqué soit
dépourvu d’ambiguïté (voir 5.3);
il convient que l’information destinée au consommateur se distingue aisément de celle visant à
promouvoir le produit.
Selon les caractéristiques du produit, l'information destinée au consommateur peut figurer sur le produit lui-
même, sur son emballage, sur des éléments annexes ou dans une combinaison quelconque de ces différents
supports.
Pour les consommateurs qui souhaiteraient davantage d'information sur le produit ou le service concerné
avant de décider d’un achat ou de la conclusion d’un contrat, il convient d’indiquer clairement les moyens
permettant d'obtenir une telle information.
3.2 Information écrite ou imprimée
L'utilisation de typographies particulières et de couleurs peut être un moyen efficace de distinguer
l'information destinée aux consommateurs de la documentation promotionnelle. Il convient que les caractères
soient d’une taille aisément lisible au moment de l'achat et soient conformes aux spécifications de la Norme
nationale ou internationale appropriée.
Les systèmes d'information d'achat existants font souvent appel simultanément à deux méthodes de
communication de l'information: tout d’abord en joignant au produit un récapitulatif succinct des points
essentiels et, deuxièmement, en accompagnant le produit d’une information plus exhaustive sous la forme de
catalogues, dépliants ou autres documents d'information. Une information complète des consommateurs
dépend de leur capacité à recevoir et à utiliser ces deux types d’information. Il s'ensuit que chaque élément
doit être pertinent en lui-même et pouvoir être mis en corrélation avec l'autre.
Il convient que l'emplacement, la nature et le contenu de l'information fournie au consommateur soient
clairement indiqués à la première page de tout document accompagnant le produit ou le service. Au besoin, il
convient qu’une illustration du produit soit mise à disposition.
Il convient d’incorporer dans tout contrat d'achat des informations spécifiques concernant les réclamations et
la réparation. Il convient en outre de préciser dans quel règlement, le cas échéant, figurent les indications
concernant les réclamations et la réparation.
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
3.3 Information électronique
Lorsqu’il s’agit d’information d’achat électronique, il convient que cette information figure en première page.
Il convient d'être particulièrement attentif à la mise à disposition d'informations en ligne sur les produits et les
services. Ce moyen de transmettre l'information permet à l'acheteur d’accéder facilement à une importante
quantité de données. Il peut comprendre une information interactive, ainsi que des solutions combinant
l'information de l'acheteur et des modes de paiement électronique. Une forme plus efficace et avancée de cet
instrument permet de fournir les informations d’achat à l’aide de listes types que le client ou le consultant peut
utiliser pour s’orienter.
3.4 Information verbale
En principe, l'information verbale sert d’appui dans les rapports entre le vendeur et l'acheteur de biens et de
services. Elle permet au consommateur de mieux appréhender ce qui est offert à l'achat. S’il y a lieu de
donner des informations verbalement, il convient qu’elles le soient dans un langage compréhensible à
l’acheteur et d’une manière respectueuse de l’intimité du consommateur.
Des listes récapitulant les types d’informations à fournir lors des échanges d'information verbaux peuvent se
révéler précieuses pour les deux parties.
4 Principes régissant la mise à disposition de l’information d’achat
4.1 Généralités
Il convient qu’une information objective soit mise à disposition avant de prendre la décision d'acheter ou de
passer un contrat. Il convient que cette information soit compréhensible au consommateur. Cette information
est destinée à permettre aux consommateurs d'évaluer l'ensemble d'un produit ou d’un service en fonction de
ses besoins individuels.
L’information sur le fabricant et/ou le fournisseur d'un produit ou d’un service particulier est fondamentale pour
les acheteurs qui peuvent ultérieurement souhaiter savoir d’où celui-ci provient en vue d’obtenir des
informations complémentaires, une assistance ou des mesures de réparation.
Le degré d'intérêt des acheteurs potentiels sera variable; il pourra donc parfois être utile que des systèmes
d'information d'achat encouragent la fourniture d'informations à plusieurs niveaux.
Le premier niveau d’information, dont le contenu minimal est présenté ci-dessous, est destiné aux personnes
souhaitant obtenir un nombre minimal de données sur les caractéristiques essentielles du produit ou du
service. Le deuxième niveau concerne les personnes souhaitant par exemple en savoir plus sur des
questions d'ordre technique relatives au contenu minimal (voir premier niveau), à la fonction spécifique ou aux
limitations du produit ou du service.
4.2 Contenu minimal
Normalement, il convient que le contenu minimal de l'information d'achat représente la quantité d'informations
indispensable pour décrire les caractéristiques essentielles d'un produit ou d’un service. Il convient de rédiger
l’information d’achat dans la (les) langue(s) officielles du pays dans lequel les produits ou les services sont
destinés à la vente.
S'il y a lieu, il convient de faire figurer les informations suivantes:
l'identification du produit ou du service;
le ou les pays où le produit a été fabriqué ou assemblé;
le nom et l'adresse complète du fabricant ou du fournisseur;
4 © ISO/CEI 2003 — Tous droits réservés
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GUIDE ISO/CEI 14:2003(F)
les conditions et, le cas échéant, les limitations d'emploi;
les caractéristiques essentielles d’aptitude à l’emploi;
les caractéristiques du produit telles que contenu, aptitude à l’emploi, matières premières ou dimensions;
indications concernant l’entretien et le nettoyage;
les pièces détachées ou les pièces de rechange, ainsi que la façon de les obtenir;
les pièces supplémentaires disponibles pour certains environnements, par exemple les dispositifs de
sécurité;
les considérations de sécurité, y compris les risques et dangers connus;
les garanties du fabricant et du vendeur;
les procédures de traitement des réclamations;
les risques résiduels;
la nécessité d’un montage particulier (professionnel);
le prix total du produit, y compris les coûts annexes tels qu’émoluments périodiques, coûts d'entretien,
abonnements, coûts de raccordement, taxes, etc.;
la consommation des ressources, par exemple l’énergie requise pour l’utilisation;
les aspects liés à l'environnement (voir Guide CEI 109 et Guide ISO 64).
4.3 Présentation
Il convient que l’information soit
complète;
pertinente par rapport au produit ou au service concerné;
précise, à jour et vérifiable conformément à des données objectives et à des exigences normatives;
clairement distincte du matériel de promotion ou de publicité;
d’un contenu minimal complet et catégorisé en fonction du degré d’importance 1.
Il convient de citer en référence toute documentation d’orientation supplémentaire appropriée.
Il convient que l’information d’achat
ne prête pas à confusion;
ne soit pas susceptible d’induire en erreur.
4.4 Contrats
Dans les contrats en bonne et due forme, il convient que toutes les conditions, y compris celles de début ou
de fin de contrat, soient indiquées et que la législation ou la réglementation nationale pertinente relative à la
protection des consommateurs soit citée en référence.
Cela est d'une importance particulière si un consommateur demande réparation ou si les annulations de
contrats entraînent des coûts supplémentaires et/ou une perte financière.
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