ISO 24511:2024
(Main)Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the management of wastewater utilities and for the assessment of wastewater services
Activities relating to drinking water and wastewater services — Guidelines for the management of wastewater utilities and for the assessment of wastewater services
This document provides guidelines for the management of wastewater utilities and the assessment of wastewater services. This document is applicable to publicly and privately owned and operated wastewater utilities but does not favour any particular ownership or operational model. NOTE 1 Wastewater is always generated when water is used or consumed. Accordingly, sources of wastewater can be residential, industrial, commercial or institutional. Collected storm water or (melted) snow can also be considered as wastewater, as it often carries contaminants and pathogens picked up from air or ground surfaces on its way to a collection system. In certain circumstances, especially in undeveloped areas, sanitary waste is collected in an undiluted form. This document addresses wastewater systems in their entirety and is applicable to systems at any level of development (e.g. pit latrines, on-site systems, networks, treatment facilities). The following are within the scope of this document: — the definition of a language common to different stakeholders; — objectives for the wastewater utility; — guidelines for the management of wastewater utilities; — service assessment criteria and related examples of performance indicators, all without setting any target values or thresholds. The following are outside the scope of this document: — methods of design and construction of wastewater systems; — regulation of the management structure and the methodology of wastewater service activities of operation and management; — regulation of the content of contracts or subcontracts; — topics related to the systems inside buildings, between the point-of-discharge and the point-of-collection.
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement — Lignes directrices pour la gestion des services publics d'assainissement et pour l'évaluation des services fournis
Le présent document fournit des lignes directrices pour la gestion des services publics d'assainissement et l'évaluation des services fournis. Le présent document est applicable à tous les services publics de l'eau, qu'ils soient détenus et exploités par le secteur public ou privé, mais il ne favorise aucun modèle de propriété ou de fonctionnement. NOTE 1 L'utilisation ou la consommation d'eau engendre toujours des eaux usées. Par conséquent, les eaux usées peuvent être d'origine résidentielle, industrielle, commerciale ou institutionnelle. Les eaux pluviales ou la neige (fondue) collectées peuvent également être considérées comme des eaux usées, car elles véhiculent souvent des contaminants et des agents pathogènes provenant de l'air ou du sol et ramassés pendant le trajet vers un système de collecte. Il arrive, notamment dans les zones non développées, que les matières fécales soient collectées sous forme non diluée. Le présent document concerne les systèmes d'assainissement dans leur totalité et s'applique à des systèmes, quel que soit leur niveau de développement (par exemple les latrines à fosse, les installations autonomes, les réseaux de distribution et les installations de traitement). Les éléments suivants relèvent du domaine d'application du présent document: — la définition d'un langage commun aux différentes parties intéressées; — les objectifs du service public d'assainissement; — des lignes directrices pour la gestion des services publics d'assainissement; — des critères d'évaluation du service et les exemples d'indicateurs de performance correspondants, sans fixer de valeurs ou de seuils cibles. Les éléments suivants ne relèvent pas du domaine d'application du présent document: — les méthodes de conception et de construction de systèmes d'assainissement; — la réglementation des structures de management et la méthodologie des activités de service d'assainissement relatives à l'exploitation et à la gestion; — la réglementation du contenu des contrats ou des contrats de sous-traitance; — les questions liées aux systèmes intérieurs aux bâtiments entre le point de rejet et le point de collecte.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
International
Standard
ISO 24511
Second edition
Activities relating to drinking
2024-02
water and wastewater services —
Guidelines for the management
of wastewater utilities and for the
assessment of wastewater services
Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement — Lignes directrices pour la gestion des services
publics d'assainissement et pour l'évaluation des services fournis
Reference number
© ISO 2024
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Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 2
4 Components of wastewater systems . . 4
4.1 General .4
4.2 Types of wastewater systems .5
4.3 Centralized systems.5
4.3.1 Wastewater source .5
4.3.2 Transport from source to treatment .5
4.3.3 Treatment .6
4.3.4 Storage, transport and distribution .7
4.3.5 Disposal of residues .7
4.4 On-site-systems .7
4.4.1 Wastewater source .7
4.4.2 Collection and transport .7
4.4.3 Treatment .8
4.4.4 Storage, transport and distribution .8
4.5 Disposal or reuse of residues .8
5 Objectives for the wastewater utility . 9
5.1 General .9
5.2 Protection of public health .10
5.3 Meeting users’ needs and expectations .11
5.4 Provision of services under normal and emergency situations .11
5.5 Sustainability of the wastewater utility .11
5.6 Promotion of sustainable development of the community .11
5.7 Protection of the environment . 12
5.7.1 Protection of the natural environment . 12
5.7.2 Protection of the built or public environment . 12
5.8 Climate change . 12
5.9 Higher user and service demands . 13
5.10 Available technologies . 13
6 Management components of a wastewater utility .13
6.1 General . 13
6.2 Activities and process management .14
6.3 Resources management .14
6.4 Asset management .14
6.5 Customer relations management . 15
6.6 Information management . 15
6.7 Environmental management . 15
6.8 Risk management . 15
7 Guidelines for the management of wastewater utilities .16
7.1 General .16
7.2 Organization .17
7.2.1 General .17
7.2.2 Organizational structure and responsibilities .17
7.2.3 Organization of work flow .17
7.2.4 Operational documents and records .17
7.3 Planning and construction .18
7.4 Operations and maintenance .19
7.4.1 General .19
iii
7.4.2 Technical activities .19
7.4.3 Support activities . 20
8 Assessment of wastewater services .22
8.1 General . 22
8.2 Assessment policy . 23
8.3 Goal and scope of the assessment . . 23
8.4 Parties involved in the assessment . 23
8.5 Methodology of assessment .24
8.6 Service assessment criteria .24
8.7 Resources to conduct the assessment. 25
8.8 The production of output and recommendations for the use of the output . 25
9 Performance indicators.25
9.1 General . 25
9.2 Performance indicator systems . 25
9.2.1 Key components of a performance indicator system . 25
9.2.2 Performance indicators . 26
9.2.3 Variables . 26
9.2.4 Context information .27
9.3 Quality of the information .27
9.4 Example of a performance indicator .27
Annex A (informative) Schematics of wastewater systems .29
Annex B (informative) Possible actions to achieve the objectives of the wastewater utility .31
Annex C (informative) Possible actions related to the management of the wastewater utility .37
Annex D (informative) Example of an assessment methodology for deciding on the
implementation and calculation of performance indicators for wastewater utilities .40
Annex E (informative) Examples of service assessment criteria related to the wastewater
utility objectives, performance indicators related to assessment criteria, and service
assessment criteria related to componentsof a wastewater system .43
Annex F (informative) Example of confidence-grading schemefor performance indicator
systems .54
Bibliography .56
iv
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through
ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee
has been established has the right to be represented on that committee. International organizations,
governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely
with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are described
in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the different types
of ISO document should be noted. This document was drafted in accordance with the editorial rules of the
ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
ISO draws attention to the possibility that the implementation of this document may involve the use of (a)
patent(s). ISO takes no position concerning the evidence, validity or applicability of any claimed patent
rights in respect thereof. As of the date of publication of this document, ISO had not received notice of (a)
patent(s) which may be required to implement this document. However, implementers are cautioned that
this may not represent the latest information, which may be obtained from the patent database available at
www.iso.org/patents. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and expressions
related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the World Trade
Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 224, Drinking water, wastewater and
stormwater systems and services.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 24511:2007), which has been technically
revised.
The main changes are as follows:
— the objectives modified to adjust to current challenges faced by water utilities;
— changes in terms and definitions to reflect the unified terminology of ISO/TC 224 as specified in
ISO 24513;
— the list of key performance indicators in Annex E modified.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
v
Introduction
0.1 Water issues: global context and policies framework
Water constitutes a worldwide challenge for the 21st century, both in terms of the management of available
water resources and the provision of access to drinking water and sanitation for the world’s population. In
2000, the United Nations (UN) recognized that access to water is an essential human right and, in conjunction
with national governments, set ambitious goals (the “Millennium Development Goals”) to increase access
to drinking water and wastewater services, including safe disposal or reuse of residues (hereinafter
jointly referred to as “water services”), particularly in developing countries. International conferences on
sustainable development and water (e.g. the World Summit on Sustainable Development in Johannesburg in
September 2002, the third World Water Forum in Kyoto in March 2003 and the fourth World Water Forum in
Mexico City in March 2006) have highlighted this issue, and UN agencies (including WHO and UNESCO) have
developed recommendations and programmes to establish a framework in which to advance.
The United Nations’ Commission on Sustainable Development (CSD13) has emphasized that governments
(referred to as “relevant authorities” in this document) have a primary role in promoting improved access to
safe drinking water and basic sanitation through improved governance at all levels and appropriate enabling
environments and regulatory frameworks, with the active involvement of all stakeholders. This process
should incorporate institutional solutions to make the water sector more productive and the management
of water resources more sustainable. In this respect, the ministerial declarations from the Third and Fourth
World Water Forum recommended that governments endeavour to reinforce the role of parliaments and
local public authorities, particularly with regard to the provision of adequate water services and recognized
that an effective collaboration with and between these actors is a key factor for meeting water-related
challenges and goals.
While substantial progress has been made in increasing access to clean drinking water and sanitation,
billions of people – mostly in rural areas – still lack these basic services. Worldwide, one in three people does
not have access to safe drinking water, two out of five people do not have a basic hand-washing facility with
[25]
soap and water, and more than 673 million people still practise open defecation.
The COVID-19 pandemic has demonstrated the critical importance of sanitation, hygiene and
adequate access to clean water for preventing and containing diseases. According to the World Health
Organization, handwashing is one of the most effective actions you can take to reduce the spread of
pathogens and prevent infections, including the COVID-19 virus. Yet billions of people still lack safe water
[25]
sanitation and funding is inadequate.
A projected 40 % shortfall in freshwater resources by 2030, coupled with a rising world population, has
the world careening towards a global water crisis. Recognizing the growing challenge of water scarcity, the
UN General Assembly launched the Water Action Decade on 22 March 2018 to mobilize action that will help
[25]
transform how we manage water.
The UN's Sustainable Development Goal 6, “Ensure availability and sustainable management of water and
sanitation for all”, sets targets to be achieved by 2030, including: achieve universal and equitable access
to safe and affordable drinking water for all, improve water quality, increase water-use efficiency across
all sectors, implement integrated water resources management at all levels and expand international
[25]
cooperation and capacity building at that.
Examples of key issues for effective drinking water and sanitation services policy frameworks are:
— clear definition of the roles of the different stakeholders;
— definition of sanitary rules and organization for assessment of compliance;
— processes to assure consistency between the policies regarding urban development and water utility
infrastructure;
— regulation for water withdrawal and wastewater discharge;
— information to the users and the communities;
vi
— the use of advanced and upcoming equipment and data-handling technologies for enhancing the efficiency
[5]
of the services as stated in the proposed revision of ISO 24510 .
— planning for the water utility services to be able to cope with climate change effects on the availability
[14]
and quality of the water utility resources to maintain service level required, as stated in ISO 24540 .
0.2 Water utilities: general objectives
In addition to public health protection, sound management of the water utilities is an essential element of
integrated water resources management. When applied to these utilities, sound management practices will
contribute, both quantitatively and qualitatively, to sustainable development. Sound utility management
also contributes to social cohesion and economic development of the communities served, because the
quality and efficiency of water services have implications for virtually all activities of society.
As water is considered a “social good” and activities related to water services support the three aspects
(economic, social and environmental) of sustainable development, it is logical that the management of water
utilities be transparent to and inclusive of all stakeholders identified in accordance with the local context.
There is a broad array of types of stakeholders that can play a role in activities related to water services.
Examples of such stakeholders include:
— governments or public agencies (international, national, regional or local) acting with legal or legislative
authority;
— associations of the utilities themselves (e.g. international, regional or multinational and national drinking
water or wastewater associations);
— autonomous bodies seeking to play an overview role (e.g. organizations concerned, such as non-
governmental organizations);
— users and associations of water users.
The relationships between stakeholders and water utilities vary around the world. In many countries, there
are bodies that have responsibility (in whole or in part) for overseeing the activities related to water services,
whether the utilities are publicly or privately owned or operated and whether they are regulated by relevant
authorities or acting in a system of technical self-regulation. Standardization and technical self-regulation
are possible ways of ensuring involvement of all stakeholders and meeting the subsidiarity principle.
The aim of water utilities is logically to offer services to everybody in the area of responsibility of the
utility and to provide users with a continuous supply of drinking water and the collection and treatment of
wastewater (including stormwater), under economic and social conditions that are acceptable to the users
and to the utility. Water utilities are expected to meet the requirements of relevant authorities and the
expectations specified by the responsible bodies in conjunction with the other stakeholders, while ensuring
the long-term sustainability of the service. In a context of scarcity of resources, including financial resources,
it is advisable that the investments made in installations be appropriate and that necessary attention be paid
to proper maintenance and effective use of the installations. It is advisable that water tariffs generally aim
at meeting cost-recovery principles and at promoting efficiency in the use of the resources, while striving to
maintain affordable basic access to water services.
It is advisable that the stakeholders be involved in both setting service objectives and service standards and
assessing the adequacy and efficiency of service.
vii
0.3 City services and quality of life
In many cases, water utilities are service providers of cities. The concept of smart cities has been explored
in literature of recent years, while ISO/TC 268, Sustainable cities and communities, standardizes the field
[18]
of sustainable cities and communities to help interested parties measure their performance. ISO 37120
introduces indicators to measure the performance of cities, some of which relate to water and wastewater.
[18]
This document intends to complement the indicators and methodologies depicted in ISO 37120 , while
introducing a holistic perspective of the water sector in the smart city.
0.4 Objectives, content and implementation of this document
The objective of this document is to provide the relevant stakeholders with guidelines for assessing and
improving the service to users and with guidance for managing water utilities, consistent with the
overarching goals set by the relevant authorities and by the international intergovernmental organizations
noted previously. This document also intends to provide relevant stakeholders with guidelines to help deal
with recent developments in the field of water services management, such as climate change, higher user
and regulatory demands and the development of advanced technologies, mainly data mining and analysis,
communications and digitization. Newly available technologies can be used to protect against risks that
stem from the use of cyber communications. This document is intended to facilitate dialogue between the
stakeholders, enabling them to develop a mutual understanding of the functions and tasks that fall within
the scope of water utilities.
Using key performance indicators (KPIs) will be a promoter for ongoing improvements and eventually
initiate the use of new and more efficient technologies, procedures and preventive approaches.
[5]
The group of standards addressing water services consists of ISO 24510 (service-oriented), this document
[6]
and ISO 24512 (all being management-oriented).
[5]
ISO 24510 addresses the following topics:
— a brief description of the components of the service relating to the users;
— core objectives for the service, with respect to users’ needs and expectations;
— guidelines for satisfying users’ needs and expectations;
— assessment criteria for service to users in accordance with the provided guidelines;
— examples of performance indicators linked to the assessment criteria that can be used for assessing the
performance of the service.
[6] [13]
This document, ISO 24512 and ISO 24536 address the following topics:
— a brief description of the physical or infrastructural and managerial or institutional components of water
utilities;
— core objectives for water utilities, considered to be globally relevant at the broadest level;
— guidelines for the management of the water utilities;
— guidelines for the assessment of the water services with service assessment criteria related to the
objectives and performance indicators linked to these criteria.
[5] [6] [13]
The performance indicators presented in this document, ISO 24510 , ISO 24512 and ISO 24536 are
simply for purposes of illustration, because assessing the service to users cannot be reduced to a single or
universal set of performance indicators.
The scope formally excludes the installations inside a user’s premises. However, attention is drawn to the
fact that the quality of the supplied water (or discharged wastewater) can be adversely impacted between
the point-of-delivery (or, in the case of wastewater, the point-of-collection), and the point-of-use (or, in the
case of wastewater, the point-of-discharge) by the installations inside the premises. Some stakeholders, such
as relevant authorities, owners, contractors and users, can have a role to play regarding this issue.
viii
Because the organization of water utilities falls within a legal and institutional framework specific to each
country, this document does not prescribe the respective roles of various stakeholders, nor does it define
required internal organizations for local, regional or national bodies that can be involved in the provision of
water services. In particular, this document does not interfere with the free choice of the responsible bodies
regarding the general organization and the management of their utilities. This document is applicable to
publicly and privately owned and operated utilities alike and does not favour any particular ownership or
operational model.
[5] [6]
The guidelines given in this document, ISO 24510 and ISO 24512 focus on users’ needs and
expectations and on the water services themselves, without imposing a means of meeting those needs
[5]
and expectations, the aim being to permit the broadest possible use of this document, ISO 24510 and
[6]
ISO 24512 while respecting the cultural, socio-economic, climatic, health and legislative characteristics
of the different countries and regions of the world. It should therefore be understood that, in the short-
term, it is not always possible to meet the expectations of local users. This can be due to factors such as
climate conditions, resource availability and difficulties relating to the economic sustainability of the water
services, particularly regarding financing and the users’ ability to pay for improvements. These conditions
can limit the achievement of some objectives or restrict the implementation of some recommendations in
developing countries. However, this document is drafted with such constraints in mind and, for example,
allows for differing levels of fixed networks and the need for on-site alternatives. Notwithstanding the need
for flexibility in terms of engineering and hardware, many recommendations in this document, such as
consultation mechanisms, are intended to apply universally.
In order to assess and improve the service to users and to ensure proper monitoring of the improvements,
an appropriate number of performance indicators (PIs) or other methods for checking conformity to
requirements can be established. The use of performance indicators is only one of the possible support
tools for continuous improvement. Stakeholders can select performance indicators from the examples
given or develop other relevant performance indicators, taking into account the principles described in this
[5] [6]
document, ISO 24510 and ISO 24512 . The performance indicators logically relate to the objectives for
which they are defined through the assessment criteria and are used to measure performance. They can
also be used to set required or targeted values. This document does not impose any specific indicator or any
minimum value or performance range. It respects the principle of adaptability to local contexts, facilitating
local implementation.
[5] [6]
While it is in no way intended that this document, ISO 24510 and ISO 24512 and more specifically
the performance indicators given as examples, be considered as a prerequisite or condition for the
implementation of a water policy or for the financing of projects or programmes, they can serve to assess
progress towards policy goals and the objectives of financing programmes.
[5] [6]
The objective of this document, ISO 24510 and ISO 24512 is not to lay down systems of specifications
supporting direct certification of conformity but to provide guidelines for the continuous improvement and
[5] [6]
assessment of the service. Use of this document, ISO 24510 and ISO 24512 is voluntary, in accordance
with ISO rules.
[5] [6]
This document, ISO 24510 and ISO 24512 are consistent with the principle of the “plan-do-check-act”
(PDCA) approach: they propose a step-by-step process, from identifying the components and defining the
objectives of the utility to establishing performance indicators, with a loop back to the objectives and to
the management, after having assessed the performances. Figure 1 summarizes the content and application
[5] [6]
of this document. Implementation of this document, ISO 24510 and ISO 24512 does not depend upon
[1] [2] [5] [6]
adoption of ISO 9001 and/or ISO 14001 . Nevertheless, this document, ISO 24510 and ISO 24512
[1]
are consistent with those management system standards. Implementation of an overall ISO 9001 and
[2]
or ISO 14001 management system can facilitate the implementation of the guidelines contained within
[5] [6]
this document, ISO 24510 and ISO 24512 ; conversely, these guidelines can help to achieve the technical
[1] [2]
provisions of ISO 9001 and ISO 14001 for organizations choosing to implement them.
ix
Figure 1 — Implementation actions and sequence
0.5 Wastewater services
Wastewater systems are built and operated mainly to protect public health and the environment. The type
of wastewater system should be chosen and adapted in context with the density of the population, climatic
conditions, environmental requirements for treatment and the technical or socio-economical ability of the
responsible body to implement it, operate it and maintain it. It should be cost-effective and sustainable, as
well as permitting phased development to overcome the financial constraints while not compromising the
stated objectives.
Operationally, the broad objectives of a utility are to provide wastewater collection services on a continuous
or at least-intermittent basis (depending on the service mechanism chosen), meeting the related capacity
requirements. Methods of wastewater treatment and or disposal should correspond to the chosen collection
system.
Appropriately treated wastewater is eventually returned to the environment and can have significant
impact on both quantity and quality of natural water resources.
Effective and safe management of residues resulting from wastewater treatment, including their final
disposal or reuse, is becoming increasingly important due to concerns about both environmental protection
and resource conservation.
Since it often has a lifetime stretching over several human generations, wastewater infrastructure should
demonstrate intergenerational equity. Consequently, a wastewater utility, regardless of ownership, is public
in nature and will be subject to public scrutiny and policy. Other criteria, such as cost or affordability and
service sustainability, are addressed in appropriate clauses of this document.
x
International Standard ISO 24511:2024(en)
Activities relating to drinking water and wastewater
services — Guidelines for the management of wastewater
utilities and for the assessment of wastewater services
1 Scope
This document provides guidelines for the management of wastewater utilities and the assessment of
wastewater services.
This document is applicable to publicly and privately owned and operated wastewater utilities but does not
favour any particular ownership or operational model.
NOTE 1 Wastewater is always generated when water is used or consumed. Accordingly, sources of wastewater can
be residential, industrial, commercial or institutional. Collected storm water or (melted) snow can also be considered
as wastewater, as it often carries contaminants and pathogens picked up from air or ground surfaces on its way
to a collection system. In certain circumstances, especially in undeveloped areas, sanitary waste is collected in an
undiluted form.
This document addresses wastewater systems in their entirety and is applicable to systems at any level of
development (e.g. pit latrines, on-site systems, networks, treatment facilities).
The following are within the scope of this document:
— the definition of a language common to different stakeholders;
— objectives for the wastewater utility;
— guidelines for the management of wastewater utilities;
— service assessment criteria and related examples of performance indicators, all without setting any
target values or thresholds.
The following are outside the scope of this document:
— methods of design and construction of wastewater systems;
— regulation of the management structure and the methodology of wastewater service activities of
operation and management;
— regulation of the content of contracts or subcontracts;
— topics related to the systems inside buildings, between the point-of-discharge and the point-of-collection.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content constitutes
requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For undated references,
the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 24513, Service activities relating to drinking water supply, wastewater and stormwater systems —
Vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 24513 and the following apply.
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
accuracy
closeness of agreement between a measure and the accepted reference value
Note 1 to entry: The term “accuracy”, when applied to a set of measures, involves a combination of random components
and a common systematic error or bias component.
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.7.10]
3.2
assessment
process or result of this process, comparing a specified subject matter to relevant references
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.712]
3.3
community
one or more natural or legal persons and, in accordance with national legislation or practice, their
associations, organizations or groups, having interests in the area where the service (3.9) is provided
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.1.8.5]
3.4
confidence grade
assessment (3.2) of the quality in terms of accuracy (3.1) and reliability
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.7.13]
3.5
coverage
extent to which the assets of a water utility (3.13) allow services (3.9) to users (3.10), within its defined area
of responsibility
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.3.38]
3.6
Geographical Information Systems
GIS
in the strictest sense, a computer system capable of assembling, storing, manipulating, and displaying
geographically referenced information, i.e., data identified according to their locations
[SOURCE: ISO 23611-6:2012, 3.3.1, modified — Note 1 to entry has been deleted.]
3.7
indicator
parameter, or a value derived from parameters, which provides information about a subject matter with a
significance extending beyond that directly associated with a parameter value
[24]
Note 1 to entry: Adapted from OECD works on “Core sets of indicators for environmental performance reviews”.
Note 2 to entry: Indicators can refer to context, conditions, means, activities or performances (3.8).
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.9.10]
3.8
performance
measurable result
Note 1 to entry: Performance can relate either to quantitative or qualitative findings.
Note 2 to entry: Performance can relate to the management of activities, processes, products [including services (3.9)],
systems or organizations.
[SOURCE: ISO 24513:2019, 3.9.1]
3.9
service
output of an organization with at least one activity performed between the organization and, in the first
place, its user (3.10) and, in the second place, a stakeholder
Note 1 to entry: The dominant elements of a service are generally intangible.
Note 2 to entry: Service involves activities and processes within an organization (utility), at the interface with the
user, to establish user requirements as well as upon delivery of the service and can involve a continuing relationship.
Note 3 to entry: Provision of a service can involve, for example, the following:
— an activity performed on a user-supplied tangible product [e.g. wastewater (3.11)];
— an activity performed on a user-supplied intangible product (e.g. processing new connection requests);
— delivery of an intangible product (e.g. the delivery of information in the context of knowledge transmission);
— the creation of ambience for the user (e.g. in reception offices).
Note 4 to entry: A service is generally experienced by the user and can be monitored by one or more stakeholders.
Note 5 to entry: The word “service” in common English can also refer to the entity providing t
...
Norme
internationale
ISO 24511
Deuxième édition
Activités relatives aux
2024-02
services de l'eau potable et
de l'assainissement — Lignes
directrices pour la gestion des
services publics d'assainissement
et pour l'évaluation des services
fournis
Activities relating to drinking water and wastewater services —
Guidelines for the management of wastewater utilities and for the
assessment of wastewater services
Numéro de référence
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Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Éléments constitutifs des systèmes d'assainissement . 5
4.1 Généralités .5
4.2 Types de systèmes d'assainissement .5
4.3 Systèmes centralisés .5
4.3.1 Source d'eaux usées .5
4.3.2 Transport de la source au traitement .6
4.3.3 Traitement .6
4.3.4 Stockage, transport et distribution .7
4.3.5 Évacuation des résidus .7
4.4 Installations autonomes .8
4.4.1 Source d'eaux usées .8
4.4.2 Collecte et transport .8
4.4.3 Traitement .8
4.4.4 Stockage, transport et distribution .9
4.5 Évacuation ou réutilisation des résidus .9
5 Objectifs du service public d'assainissement . 10
5.1 Généralités .10
5.2 Protection de la santé publique .11
5.3 Satisfaction des besoins et des attentes de l'usager . 12
5.4 Fourniture des services dans les situations normales et d'urgence . 12
5.5 Durabilité du service public d'assainissement . 12
5.6 Promotion d'un développement durable de la collectivité . 12
5.7 Protection de l'environnement . 13
5.7.1 Protection de l'environnement naturel . 13
5.7.2 Protection de l'environnement urbain ou public . 13
5.8 Changement climatique .14
5.9 Exigences accrues des usagers et de la réglementation .14
5.10 Technologies disponibles .14
6 Composantes du management du service public d'assainissement .15
6.1 Généralités . 15
6.2 Management des activités et des processus . 15
6.3 Gestion des ressources . 15
6.4 Gestion des actifs . .16
6.5 Gestion de la relation client .16
6.6 Gestion de l'information.16
6.7 Management environnemental .17
6.8 Gestion des risques .17
7 Lignes directrices pour la gestion des services publics d'assainissement . 17
7.1 Généralités .17
7.2 Organisation .18
7.2.1 Généralités .18
7.2.2 Structure organisationnelle et responsabilités .19
7.2.3 Organisation du déroulement des opérations .19
7.2.4 Documents opérationnels et enregistrements .19
7.3 Planification et construction . 20
7.4 Exploitation et maintenance . 20
7.4.1 Généralités . 20
iii
7.4.2 Activités à caractère technique.21
7.4.3 Activités support . 22
8 Évaluation des services de l'assainissement .24
8.1 Généralités .24
8.2 Politique d'évaluation .24
8.3 Objet et domaine d'application de l'évaluation . 25
8.4 Parties impliquées dans l'évaluation . 25
8.5 Méthodologie d'évaluation . 25
8.6 Critères d'évaluation du service. 26
8.7 Ressources nécessaires à la conduite de l'évaluation .27
8.8 Production de résultats et recommandations pour l'utilisation des résultats .27
9 Indicateurs de performance .27
9.1 Généralités .27
9.2 Systèmes d'indicateur de performance .27
9.2.1 Composantes essentielles d'un système d'indicateurs de performance .27
9.2.2 Indicateurs de performance . 28
9.2.3 Variables . 29
9.2.4 Informations contextuelles . 29
9.3 Qualité de l'information . 29
9.4 Exemple d'indicateur de performance . 29
Annexe A (informative) Schémas de systèmes d'assainissement .31
Annexe B (informative) Actions possibles pour atteindre les objectifs du service public
d'assainissement .33
Annexe C (informative) Actions possibles liées à la gestion du service public d'assainissement .40
Annexe D (informative) Exemple de méthodologie d'évaluation permettant de déterminer la
mise en œuvre et le calcul des indicateurs de performance pour les services publics
d'assainissement .44
Annexe E (informative) Exemples de critères d'évaluation du service associés aux objectifs du
service public d'assainissement, d'indicateurs de performance associés aux critères
d'évaluation et de critères d'évaluation du service associés aux composantes du
système d'assainissement . 47
Annexe F (informative) Systèmes d'indicateur de performance — Exemple de procédure
d'attribution d'un niveau de confiance .59
Bibliographie . 61
iv
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux
de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général
confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire
partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document
a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2
(voir www.iso.org/directives).
L'ISO attire l'attention sur le fait que la mise en application du présent document peut entraîner l'utilisation
d'un ou de plusieurs brevets. L'ISO ne prend pas position quant à la preuve, à la validité et à l'applicabilité
de tout droit de propriété revendiqué à cet égard. À la date de publication du présent document, l'ISO
n'avait pas reçu notification qu'un ou plusieurs brevets pouvaient être nécessaires à sa mise en application.
Toutefois, il y a lieu d'avertir les responsables de la mise en application du présent document que des
informations plus récentes sont susceptibles de figurer dans la base de données de brevets, disponible à
l'adresse www.iso.org/brevets. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié tout ou
partie de tels droits de brevet.
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l'intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion de
l'ISO aux principes de l'Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au
commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 224, Systèmes et services relatifs à l'eau
potable, à l'assainissement et à la gestion des eaux pluviales.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 24511:2007), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications sont les suivantes:
— les objectifs du présent document ont été modifiés pour s'adapter aux défis actuels auxquels sont
confrontés les services publics de l'eau potable;
— des changements apportés aux termes et définitions afin de rendre compte de la terminologie unifiée
de l'ISO/ TC 224 comme spécifié dans l'ISO 24513;
— la liste des indicateurs clés de performance (KPI) dans l'Annexe E modifiée.
Il convient que l'utilisateur adresse tout retour d'information ou toute question concernant le présent
document à l'organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes se
trouve à l'adresse www.iso.org/fr/members.html.
v
Introduction
0.1 Problématique de l'eau: contexte international et cadre des politiques
L'eau constitue un enjeu mondial pour le XXIe siècle, à la fois pour la gestion des ressources en eau
disponibles et pour la fourniture d'un accès à l'eau potable et à l'assainissement à la population du globe.
En 2000, les Nations Unies (ONU) ont reconnu l'accès à l'eau comme un droit de l'Homme essentiel et, en
liaison avec les gouvernements nationaux, ont fixé des objectifs ambitieux, «les Objectifs du Millénaire
pour le développement (OMD)», pour augmenter l'accès aux services de l'eau potable et de l'assainissement,
incluant l'évacuation ou la réutilisation en toute sécurité des résidus (l'ensemble ci-avant étant désigné dans
le reste du texte par les termes «services de l'eau»), en particulier dans les pays en développement. Des
conférences internationales sur le développement durable et sur l'eau (par exemple le Sommet mondial sur
le développement durable à Johannesbourg en septembre 2002, le 3e Forum mondial de l'eau à Kyoto en
mars 2003 et le 4e Forum mondial de l'eau à Mexico en mars 2006) ont mis l'accent sur ce sujet et les agences
des Nations Unies (par exemple l'OMS, l'UNESCO, etc.) ont élaboré des recommandations et des programmes
pour préciser ce cadre général.
La Commission du développement durable des Nations Unies (CDD 13) a insisté sur le rôle prépondérant que
jouent les pouvoirs publics («autorités compétentes» dans le présent document) en promouvant l'amélioration
de l'accès à une eau potable sans risque sanitaire et à son assainissement de base, grâce à une meilleure
gouvernance à tous les niveaux et à la mise en place d'un cadre environnemental et réglementaire propice
garantissant l'implication active de toutes les parties intéressées. Il convient d'intégrer dans ce processus
des solutions institutionnelles rendant le secteur de l'eau plus productif et la gestion des ressources en eau
e
plus durable. Dans le respect de ce principe, les déclarations ministérielles des 3 et 4e Forums mondiaux de
l'eau ont recommandé que les gouvernements s'attachent à renforcer le rôle des parlements et des autorités
publiques locales, particulièrement en ce qui concerne la fourniture de services publics de l'eau adéquats
et ont reconnu qu'une collaboration effective avec et entre ces acteurs était un facteur déterminant pour
relever les défis et réaliser les objectifs liés à l'eau.
Alors que des progrès substantiels ont été accomplis pour augmenter les services d'approvisionnement en
eau potable et d'assainissement, des milliards de personnes, principalement dans les zones rurales, n'ont
toujours pas accès à ces services de base. Dans le monde entier, une personne sur trois ne bénéficie pas
d'une eau potable sans risque sanitaire, deux personnes sur cinq n'ont pas accès à une installation de base
pour se laver les mains avec de l'eau et du savon, et plus de 673 millions de personnes pratiquent encore la
[25]
défécation à l'air libre .
La pandémie de COVID-19 a démontré l'importance cruciale de l'assainissement, de l'hygiène et d'un accès
adéquat à l'eau potable afin de prévenir et de contrôler les maladies. Selon l'Organisation mondiale de la
Santé, se laver les mains est l'une des meilleures façons d'empêcher la propagation des agents pathogènes
et de prévenir les infections, y compris le virus de la COVID-19. Pourtant, des milliards de personnes n'ont
[25]
toujours pas accès à un système d'assainissement et d'eau potable et les financements sont insuffisants .
Une pénurie prévue de 40 % en ressources d'eau claire d'ici 2030, combinée à une augmentation de la
population mondiale, verra le monde précipité vers une crise globale de l'eau. Consciente du défi croissant,
l'Assemblée générale de l'ONU a lancé l'initiative Décennie de l'eau le 22 mars 2018 pour mobiliser l'action
[25]
qui aidera à transformer notre façon de gérer l'eau .
L'objectif de développement durable n° 6 des Nations unies, «Garantir l'accès de tous à l'eau et à
l'assainissement et assurer une gestion durable des ressources en eau», fixe des objectifs à atteindre
d'ici 2030, parmi lesquels assurer l'accès universel et équitable à l'eau potable sans risque sanitaire, à un coût
abordable, améliorer la qualité de l'eau, augmenter considérablement l'utilisation rationnelle des ressources
en eau dans tous les secteurs, mettre en œuvre une gestion intégrée des ressources en eau à tous les niveaux
[25]
et développer la coopération internationale et l'appui au renforcement des capacités dans ce domaine .
Des exemples de points clés permettant de se doter d'un cadre d'action efficace en matière de services
d'approvisionnement en eau potable et d'assainissement sont:
— la définition claire des responsabilités des différentes parties intéressées;
— la définition des règles sanitaires et l'organisation de l'évaluation de la conformité;
vi
— l'établissement des processus destinés à garantir la cohérence entre les politiques de développement
urbain et les infrastructures des services publics de l'eau;
— la réglementation des prélèvements de l'eau et de l'évacuation des eaux usées;
— les informations à l'intention des usagers et de la collectivité;
— l'utilisation d'équipements et de technologies de traitement des données avancés et à venir pour améliorer
[5]
l'efficience des services, comme indiqué dans la proposition de révision de l'ISO 24510 ;
— la planification des services publics de l'eau afin de pouvoir faire face aux effets du changement climatique
sur la disponibilité et la qualité des ressources des services publics de l'eau afin de maintenir le niveau de
[14]
service requis, comme indiqué dans l'ISO 24540 .
0.2 Services publics de l'eau: objectifs généraux
Outre qu'elle garantit la protection de la santé publique, une bonne gestion des services publics de l'eau est
une composante essentielle de la gestion intégrée des ressources en eau. Des pratiques de management bien
conçues appliquées aux services publics de l'eau contribuent, tant sur le plan de la quantité que sur celui de
la qualité, au développement durable. Elles contribuent également à la cohésion sociale et au développement
économique des collectivités desservies, dans la mesure où la qualité et l'efficience des services de l'eau ont
des implications sur pratiquement toutes les activités de la société.
L'eau étant considérée comme un «bien social» et les activités de service liées à l'eau intégrant les trois piliers
du développement durable, à savoir l'économie, le social et l'environnement, il est normal que la gestion des
services publics de l'eau soit transparente et qu'elle associe toutes les parties intéressées, identifiées en
fonction du contexte local.
Il existe un large éventail de catégories de parties intéressées pouvant jouer un rôle dans les activités liées
aux services de l'eau.
Des exemples de parties intéressées incluent:
— des gouvernements ou des agences publiques (internationales, nationales, régionales ou locales) agissant
en vertu d'une autorité légale ou législative;
— des associations constituées des services publics eux-mêmes (par exemple les associations internationales,
régionales ou multinationales et nationales de l'eau potable ou de l'assainissement);
— des organismes autonomes cherchant à jouer un rôle de surveillance (par exemple les organisations de
défense d'intérêts, telles que les organisations non gouvernementales);
— les usagers et les associations d'usagers de l'eau.
Les relations entre les parties intéressées et les services publics de l'eau varient selon les pays. Dans de
nombreux pays, il existe des organismes responsables (totalement ou en partie) de la supervision des
activités liées aux services de l'eau, que ces services soient détenus et exploités par le secteur public ou
privé, et qu'ils soient réglementés par une autorité compétente ou agissent dans le cadre d'un système
d'autorégulation technique. La normalisation et les règles d'autorégulation technique constituent des
moyens possibles pour assurer l'implication de toutes les parties intéressées et pour satisfaire au principe
de subsidiarité.
Logiquement, l'objectif général des services publics de l'eau est de fournir des services à tous les habitants
de leur zone de compétence et de garantir aux usagers une alimentation continue en eau potable ainsi que la
collecte et le traitement de leurs eaux usées (y compris des eaux pluviales), dans des conditions économiques
et sociales acceptables pour les usagers et le service public concerné. Les services publics de l'eau sont
censés répondre aux exigences des autorités compétentes et aux attentes spécifiées par les organismes
responsables en liaison avec les autres parties intéressées, tout en assurant la durabilité à long terme du
service. Dans un contexte de raréfaction des ressources, y compris des ressources financières, il y a lieu que
les investissements faits dans les installations soient appropriés et qu'une attention nécessaire soit portée à
la maintenance adéquate et à l'utilisation efficace des installations. En règle générale, il est préférable que les
vii
tarifs de l'eau soient calculés selon les principes de recouvrement des coûts et de promotion d'une utilisation
rationnelle des ressources, tout en s'efforçant d'assurer un accès de base abordable aux services de l'eau.
Il est préférable que les parties intéressées soient impliquées tant dans l'établissement des objectifs et des
normes du service que dans l'évaluation de son adéquation et de son efficience.
0.3 Services urbains et qualité de vie
Dans de nombreux cas, les services publics de l'eau sont des prestataires de service des villes. Le concept de
villes intelligentes a été exploré dans la littérature de ces dernières années, tandis que l'ISO/TC 268 Villes
et communautés territoriales durables normalise le domaine des villes et des communautés territoriales
en matière de développement durable et de durabilité afin d'aider les parties intéressées à mesurer leurs
[18]
performances. L'ISO 37120 introduit des indicateurs pour mesurer la performance des villes, dont
certains sont liés à l'eau et à l'assainissement. Le présent document est destiné à compléter les indicateurs
[18]
et les méthodologies décrits dans l'ISO 37120, tout en introduisant une approche holistique du secteur de
l'eau dans la ville intelligente.
0.4 Objectif, contenu et mise en œuvre du présent document
L'objectif du présent document est de fournir aux parties intéressées concernées des lignes directrices
pour l'évaluation et l'amélioration du service fourni aux usagers, avec des recommandations relatives
à l'amélioration de la gestion des services publics de l'eau, en cohérence avec les objectifs globaux fixés
par les autorités compétentes et par les organisations internationales intergouvernementales visées
précédemment. Le présent document est également destiné à fournir aux parties intéressées concernées des
lignes directrices pour les aider à faire face aux récents développements dans le domaine du management
des services de l'eau, tels que la prise en compte du changement climatique, les exigences accrues des
usagers et de la réglementation, ainsi que le développement de technologies avancées, principalement
l'exploration et l'analyse des données, les communications et la numérisation. Des technologies disponibles
depuis peu peuvent être utilisées pour protéger contre les risques qui résultent de l'utilisation des
cybercommunications. Le présent document est destiné à faciliter le dialogue entre les parties intéressées
et à leur permettre de développer une compréhension mutuelle des fonctions et des tâches qui relèvent des
services publics de l'eau.
L'utilisation d'indicateurs clés de performance (KPI) favorisera les améliorations continues et, à terme,
permettra de lancer l'utilisation de technologies, de procédures et d'approches préventives nouvelles et plus
efficientes.
[5]
Le groupe de normes traitant des services de l'eau est constitué de l'ISO 24510 (orientée service), du
[6]
présent document et de l'ISO 24512 (toutes deux orientées management).
[5]
L'ISO 24510 traite des thèmes suivants:
— une brève description des éléments constitutifs du service fourni aux usagers;
— les objectifs fondamentaux du service, compte tenu des besoins et des attentes des usagers;
— les lignes directrices en matière de satisfaction des besoins et des attentes des usagers;
— les critères d'évaluation du service aux usagers selon les lignes directrices fournies;
— des exemples d'indicateurs de performance liés aux critères d'évaluation susceptibles d'être utilisés pour
évaluer la performance du service.
[6] [13]
Le présent document, l'ISO 24512 et l'ISO 24536 traitent des thèmes suivants:
— une brève description des éléments constitutifs physiques ou infrastructurels et managériaux ou
institutionnels des services publics de l'eau;
— les objectifs fondamentaux des services publics de l'eau, considérés comme pertinents à l'échelle mondiale
au niveau le plus large;
— les lignes directrices pour la gestion des services publics de l'eau;
viii
— les lignes directrices de l'évaluation des services de l'eau avec des critères d'évaluation des services liés
aux objectifs et des indicateurs de performance liés à ces critères.
[5] [6]
Les indicateurs de performance présentés dans le présent document, dans l'ISO 24510, l'ISO 24512
[13]
et l'ISO 24536 sont fournis uniquement à titre d'illustration, du fait que l'évaluation du service aux usagers
ne peut être réduite à un ensemble unique ou universel d'indicateurs de performance.
Le domaine d'application exclut formellement les installations situées à l'intérieur des bâtiments. Toutefois,
l'attention est attirée sur le fait que les installations situées à l'intérieur des bâtiments peuvent avoir un
impact négatif sur la qualité de l'eau fournie (ou des eaux usées évacuées) entre le point de livraison (point
de collecte pour les eaux usées) et le point de consommation (point de rejet pour les eaux usées). Certaines
parties intéressées comme les autorités compétentes, les propriétaires, les entrepreneurs et même les
usagers peuvent avoir un rôle à jouer à cet égard.
Du fait que l'organisation des services publics de l'eau s'inscrit dans un cadre légal et institutionnel spécifique
de chaque pays, le présent document ne prescrit pas les rôles respectifs des diverses parties intéressées de
même qu'il ne définit pas les organisations internes des organismes locaux, régionaux ou nationaux, pouvant
être concernés par la fourniture des services de l'eau. En particulier, le présent document n'interfère pas
avec le libre-choix des organismes responsables en matière d'organisation générale et de gestion de leurs
services publics. Le présent document est applicable pareillement à tous les services publics de l'eau, qu'ils
soient détenus et exploités par le secteur public ou privé, et ne favorise aucun modèle de propriété ou de
fonctionnement.
[5] [6]
Les lignes directrices données dans le présent document, dans l'ISO 24510 et l'ISO 24512 sont axées
sur les besoins et les attentes des usagers, ainsi que sur les services de l'eau proprement dits, sans imposer
les moyens nécessaires de les satisfaire, l'objectif étant de permettre l'utilisation la plus large possible du
[5] [6]
présent document, de l'ISO 24510 et de l'ISO 24512, tout en respectant les caractéristiques culturelles,
socio-économiques, climatiques, sanitaires et légales des différents pays et régions du globe. Par conséquent,
il convient de comprendre que, 'à court terme, il n'est pas toujours possible de répondre aux attentes des
usagers locaux. Cela peut être dû à des facteurs, tels que les conditions climatiques, la disponibilité des
ressources et les difficultés liées à la viabilité économique des services de l'eau, en particulier en termes de
financement et la capacité des usagers à contribuer financièrement aux améliorations. Ces conditions peuvent
limiter l'atteinte de certains objectifs ou la mise en œuvre de certaines recommandations dans les pays en
développement. Cependant, le présent document est élaboré en tenant compte de ces contraintes et permet
par exemple de prévoir différents niveaux de réseaux fixes et la nécessité d'alternatives autonomes. En dépit
de la nécessité de flexibilité en termes d'ingénierie et de matériels, de nombreuses recommandations dans le
présent document, telles que les mécanismes de consultation, sont conçues pour une application universelle.
En vue d'évaluer et d'améliorer les services aux usagers, et d'assurer un pilotage adéquat des améliorations,
il est possible d'établir un nombre approprié d'indicateurs de performance ou d'autres méthodes pour
vérifier la conformité aux exigences. L'utilisation des indicateurs de performance ne constitue qu'un seul
des outils de support possibles pour une amélioration continue. Les parties intéressées peuvent sélectionner
les indicateurs de performance parmi les exemples donnés ou élaborer d'autres indicateurs de performance
[5]
pertinents en tenant compte des principes décrits dans le présent document, dans l'ISO 24510
[6]
et l'ISO 24512. Les indicateurs de performance correspondent en principe aux objectifs pour lesquels ils
sont définis au moyen des critères d'évaluation et sont utilisés pour mesurer les performances. Ils peuvent
également être utilisés pour définir des valeurs requises ou ciblées. Le présent document n'impose aucun
indicateur spécifique ni aucune valeur minimale ou fourchette de performance. Il respecte le principe
d'adaptabilité aux contextes locaux permettant une mise en œuvre locale.
[5] [6]
Il convient de ne considérer, en aucun cas, le présent document, l'ISO 24510 et l'ISO 24512 et, plus
particulièrement les indicateurs de performance donnés en exemples, comme un prérequis ou une condition
pour la mise en œuvre d'une politique de l'eau ou pour le financement de projets ou de programmes. Ils
peuvent néanmoins être utilisés pour évaluer les progrès réalisés pour atteindre les buts stratégiques et les
objectifs des programmes de financement.
[5] [6]
L'objectif du présent document, de l'ISO 24510 et de l'ISO 24512 n'est pas d'établir des systèmes de
spécifications servant directement à une certification de conformité, mais de fournir des lignes directrices
[5] [6]
pour l'amélioration continue et l'évaluation du service. Le présent document, l'ISO 24510 et l'ISO 24512
sont d'usage volontaire, en accord avec les règles ISO.
ix
[5] [6]
Le présent document, l'ISO 24510 et l'ISO 24512 sont également cohérents avec le concept «Planifier-
Développer-Contrôler-Agir» (PDCA, Plan-Do-Check-Act): ils proposent une procédure étape par étape,
depuis l'identification des éléments constitutifs et la définition des objectifs du service public jusqu'à
l'établissement d'indicateurs de performance, avec une boucle rétroactive sur les objectifs et le management,
après avoir évalué les performances. La Figure 1 résume le contenu et l'application du présent document. La
[5] [6]
mise en œuvre du présent document, de l'ISO 24510 et de l'ISO 24512 ne dépend pas de l'adoption de
[1] [2] [5] [6]
l'ISO 9001 et/ou de l'ISO 14001. Le présent document, l'ISO 24510 et l'ISO 24512 sont néanmoins
cohérents avec ces normes de système de management. La mise en œuvre d'un système de management
[1] [2]
global ISO 9001 et/ou ISO 14001 peut faciliter la mise en œuvre des lignes directrices contenues dans
[5] [6]
le présent document, dans l'ISO 24510 et dans l'ISO 24512 ; inversement, ces lignes directrices peuvent
aider les organismes qui choisissent de les mettre en œuvre à satisfaire aux dispositions techniques de
[1] [2]
l'ISO 9001 et de l'ISO 14001 .
Figure 1 — Actions et séquence de mise en œuvre
0.5 Services de l'assainissement
Les systèmes d'assainissement sont construits et exploités avec l'objectif principal de protéger la santé
publique et l'environnement. Il convient que le type de système d'assainissement soit choisi et adapté en
fonction de la densité de population, des conditions climatiques, des exigences environnementales en ce qui
concerne le traitement, ainsi que de la capacité technique ou socio-économique de l'organisme responsable à
le mettre en œuvre, à le faire fonctionner et à assurer sa maintenance. Il convient qu'il soit rentable, durable
et permette un développement graduel afin de surmonter les contraintes financières sans pour autant
compromettre la réalisation des objectifs fixés.
Du point de vue de l'exploitation, les objectifs principaux d'un service public sont de fournir des services de
collecte des eaux usées en continu ou, au moins, par intermittence (en fonction du mode de service choisi),
x
tout en satisfaisant aux exigences de capacité correspondantes. Il convient que les méthodes de traitement
des eaux usées ou d'évacuation correspondent au système de collecte choisi.
Les eaux usées, après avoir été traitées de manière appropriée, sont finalement rejetées dans l'environnement
et peuvent avoir un impact significatif sur la quantité et la qualité des ressources naturelles en eau.
Du fait de l'attention portée à la protection de l'environnement et à la conservation des ressources en eau,
une gestion efficace et sûre des résidus provenant du traitement des eaux usées (y compris leur évacuation
finale ou réutilisation) devient de plus en plus importante.
Étant donné que les infrastructures d'assainissement ont une durée de vie qui s'étend sur plusieurs
générations humaines, il convient qu'elles fassent preuve d'équité intergénérationnelle. En conséquence, un
service public d'assainissement, quel qu'en soit le propriétaire, a, par nature, un caractère public et sera
soumis à une politique et à un contrôle publics. D'autres critères comme le coût ou l'accessibilité économique
et la durabilité du service sont traités dans les articles correspondants du présent document.
xi
Norme internationale ISO 24511:2024(fr)
Activités relatives aux services de l'eau potable et de
l'assainissement — Lignes directrices pour la gestion des
services publics d'assainissement et pour l'évaluation des
services fournis
1 Domaine d'application
Le présent document fournit des lignes directrices pour la gestion des services publics d'assainissement et
l'évaluation des services fournis.
Le présent document est applicable à tous les services publics de l'eau, qu'ils soient détenus et exploités par
le secteur public ou privé, mais il ne favorise aucun modèle de propriété ou de fonctionnement.
NOTE 1 L'utilisation ou la consommation d'eau engendre toujours des eaux usées. Par conséquent, les eaux usées
peuvent être d'origine résidentielle, industrielle, commerciale ou institutionnelle. Les eaux pluviales ou la neige
(fondue) collectées peuvent également être considérées comme des eaux usées, car elles véhiculent souvent des
contaminants et des agents pathogènes provenant de l'air ou du sol et ramassés pendant le trajet vers un système de
collecte. Il arrive, notamment dans les zones non développées, que les matières fécales soient collectées sous forme
non diluée.
Le présent document concerne les systèmes d'assainissement dans leur totalité et s'applique à des systèmes,
quel que soit leur niveau de développement (par exemple les latrines à fosse, les installations autonomes, les
réseaux de distribution et les installations de traitement).
Les éléments suivants relèvent du domaine d'application du présent document:
— la définition d'un langage commun aux différe
...
Questions, Comments and Discussion
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