Online consumer reviews — Principles and requirements for their collection, moderation and publication

ISO 20488:2018 provides requirements and recommendations for the principles and methods for review administrators to apply in their collection, moderation and publication of online consumer reviews. ISO 20488:2018 is applicable to any organization that publishes consumer reviews online, including suppliers of products and services that collect reviews from their own customers, a third party contracted by the supplier, or an independent third party. It is recognized that the different processes related to the collection, moderation and publication can at various times be performed by different organizations. This document is applicable to reviews published online, collected by any methodology.

Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis

L'ISO 20488:2018 définit les exigences et les recommandations relatives aux principes et aux méthodes à appliquer par les gestionnaires d'avis lors de la collecte, de la modération et de la publication des avis en ligne de consommateurs. L'ISO 20488:2018 est applicable à toute organisation qui publie des avis de consommateurs en ligne, notamment les fournisseurs de produits et services qui collectent les avis auprès de leurs propres clients, un tiers travaillant au nom du fournisseur, ou un tiers indépendant. Il est admis que les différents processus relatifs à la collecte, à la modération et à la publication peuvent à divers moments être réalisés par différentes organisations. Le présent document est applicable aux avis publiés en ligne, collectés à l'aide de n'importe quelle méthodologie.

General Information

Status
Published
Publication Date
03-Jun-2018
Current Stage
9093 - International Standard confirmed
Completion Date
13-Aug-2024
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ISO 20488:2018 - Online consumer reviews -- Principles and requirements for their collection, moderation and publication
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INTERNATIONAL ISO
STANDARD 20488
First edition
2018-06
Online consumer reviews — Principles
and requirements for their collection,
moderation and publication
Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences portant sur
les processus de collecte, modération et publication des avis
Reference number
©
ISO 2018
© ISO 2018
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Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles and organizational commitment . 3
4.1 Guiding principles . 3
4.2 Organizational commitment . 4
4.2.1 Culture . 4
4.2.2 Code of practice . 4
4.2.3 Terms and conditions . 4
4.3 Continual improvement . 5
4.4 Communication channels . 5
4.4.1 General. 5
4.4.2 Dedicated contact channel for suppliers . 5
4.4.3 Providing feedback to suppliers . 5
4.5 Resource capability . 5
5 The collection process . 6
5.1 General . 6
5.2 Responsibilities of participants . 6
5.2.1 The review author . 6
5.2.2 The review administrator . 6
5.3 Consumer review features . 7
5.4 Solicited consumer reviews . 7
5.4.1 General. 7
5.4.2 Invitation . 8
5.4.3 Invitation date . 8
5.4.4 Multiple consumers . 8
5.4.5 Use of the consumer database . 8
5.4.6 End of invitations . 8
5.5 Unsolicited consumer reviews . 8
5.5.1 Control of the identity of review authors . 9
5.5.2 Verification of consumer experience . 9
5.6 Minimizing biased and fraudulent reviews . 9
5.6.1 Purchase of reviews . 9
5.6.2 Reviews collected with reward .10
5.6.3 Reliability of collection process .10
5.7 Review questionnaire/collection form .10
5.7.1 General.10
5.7.2 Questionnaire/collection form structure .10
5.7.3 Total rating of the product or service .10
6 The moderation process .11
6.1 General .11
6.2 Conditions .11
6.3 Staff moderating consumer reviews .12
6.3.1 Staff’s role .12
6.3.2 Staff competencies and resources.12
6.4 Moderation characteristics .12
6.5 Analysing review content .12
6.5.1 Performing the analysis .12
6.5.2 Outcomes of the analysis .13
6.5.3 Automated moderation .13
6.5.4 Manual moderation .13
6.5.5 Consumer review moderation time limit .13
6.6 Rejection of a consumer review .14
6.7 Removal of reviews .14
6.7.1 By the review author .14
6.7.2 By the review administrator .14
6.7.3 Informing the review author .14
6.8 Editing the review content.14
6.9 Assessing the moderation process .15
6.9.1 Continual improvement of the moderation process .15
6.9.2 Sampling.15
6.9.3 Test reviews .15
6.9.4 Survey of review authors .15
6.9.5 Removal of non-compliant reviews .15
7 The publication process .16
7.1 General .16
7.1.1 Considerations for the review administrator .16
7.1.2 Accuracy of the review.16
7.1.3 The default display .16
7.1.4 The review submission and consumer experience date .16
7.1.5 The profile information .17
7.2 Overall ratings .17
7.3 Time limits for ratings .17
7.4 Ensuring transparency of the review publication process .
...


NORME ISO
INTERNATIONALE 20488
Première édition
2018-06
Avis en ligne de consommateurs —
Principes et exigences portant sur les
processus de collecte, modération et
publication des avis
Online consumer reviews — Principles and requirements for their
collection, moderation and publication
Numéro de référence
©
ISO 2018
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Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et definitions . 1
4 Principes directeurs et engagement organisationnel . 3
4.1 Principes directeurs . 3
4.2 Engagement organisationnel . 4
4.2.1 Culture . 4
4.2.2 Code de bonne pratique . . 4
4.2.3 Conditions d’utilisation . 4
4.3 Amélioration continue . 5
4.4 Canaux de communication. 5
4.4.1 Généralités . 5
4.4.2 Canal de contact dédié aux fournisseurs . 5
4.4.3 Fourniture de retours d’expérience aux fournisseurs . 5
4.5 Capacité des ressources . 6
5 Le processus de collecte . 6
5.1 Généralités . 6
5.2 Responsabilités des participants . . 7
5.2.1 L’auteur d’avis. 7
5.2.2 Le gestionnaire d’avis . 7
5.3 Caractéristiques des avis de consommateurs . 7
5.4 Avis de consommateur sollicités . 8
5.4.1 Généralités . 8
5.4.2 Invitation . 8
5.4.3 Date d’invitation . 8
5.4.4 Consommateurs multiples . 8
5.4.5 Utilisation de la base de données sur les consommateurs . 9
5.4.6 Arrêt des invitations . 9
5.5 Avis de consommateur non sollicités . 9
5.5.1 Contrôle de l’identité des auteurs d’avis . 9
5.5.2 Vérification de l’expérience du consommateur .10
5.6 Minimisation des avis biaisés et frauduleux.10
5.6.1 Achat d’avis .10
5.6.2 Avis collectés avec contrepartie .10
5.6.3 Fiabilité du processus de collecte.10
5.7 Questionnaire/formulaire de recueil des avis .11
5.7.1 Généralités .11
5.7.2 Structure du questionnaire/formulaire de recueil .11
5.7.3 Note globale du produit ou du service .11
6 Le processus de modération .11
6.1 Généralités .11
6.2 Conditions .12
6.3 Personnel en charge de la modération des avis .12
6.3.1 Rôle du personnel .12
6.3.2 Compétences et ressources du personnel.12
6.4 Caractéristiques de la modération .13
6.5 Analyse du contenu des avis .13
6.5.1 Réalisation de l’analyse .13
6.5.2 Résultats de l’analyse .13
6.5.3 Modération automatique .13
6.5.4 Modération manuelle .14
6.5.5 Délai de modération de l’avis de consommateur .14
6.6 Rejet de l’avis de consommateur .14
6.7 Dé-publication des avis .14
6.7.1 Par l’auteur de l’avis .14
6.7.2 Par le gestionnaire d’avis .14
6.7.3 Information de l’auteur de l’avis .15
6.8 Modification du contenu des avis .15
6.9 Évaluation du processus de modération .15
6.9.1 Amélioration continue du processus de modération .15
6.9.2 Échantillonnage .15
6.9.3 Avis-tests.15
6.9.4 Enquête auprès des auteurs d’avis .16
6.9.5 Retrait des avis non conformes .16
7 Le processus de publication .16
7.1 Généralités .16
7.1.1 Considérations à destination du gestionnaire d’avis .16
7.1.2 Exactitude de l’avis .17
7.1.3 L’affichage par défaut .17
7.1.4 La date de dépôt de l’avis et d’expérience du consommateur .17
7.1.5 Les renseignements sur les profils .17
7.2 Notes d’ensemble .17
7.3 Délai de prise en compte .18
7.4 Assurer la transparence du processus de publication des avis .18
7.5 Conditions et procédures .18
7.6 Date de publication .
...

Questions, Comments and Discussion

Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.