ISO 20488:2018

NORME ISO
INTERNATIONALE 20488
Première édition
2018-06
Avis en ligne de consommateurs —
Principes et exigences portant sur les
processus de collecte, modération et
publication des avis
Online consumer reviews — Principles and requirements for their
collection, moderation and publication
Numéro de référence
©
ISO 2018
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et definitions . 1
4 Principes directeurs et engagement organisationnel . 3
4.1 Principes directeurs . 3
4.2 Engagement organisationnel . 4
4.2.1 Culture . 4
4.2.2 Code de bonne pratique . . 4
4.2.3 Conditions d’utilisation . 4
4.3 Amélioration continue . 5
4.4 Canaux de communication. 5
4.4.1 Généralités . 5
4.4.2 Canal de contact dédié aux fournisseurs . 5
4.4.3 Fourniture de retours d’expérience aux fournisseurs . 5
4.5 Capacité des ressources . 6
5 Le processus de collecte . 6
5.1 Généralités . 6
5.2 Responsabilités des participants . . 7
5.2.1 L’auteur d’avis. 7
5.2.2 Le gestionnaire d’avis . 7
5.3 Caractéristiques des avis de consommateurs . 7
5.4 Avis de consommateur sollicités . 8
5.4.1 Généralités . 8
5.4.2 Invitation . 8
5.4.3 Date d’invitation . 8
5.4.4 Consommateurs multiples . 8
5.4.5 Utilisation de la base de données sur les consommateurs . 9
5.4.6 Arrêt des invitations . 9
5.5 Avis de consommateur non sollicités . 9
5.5.1 Contrôle de l’identité des auteurs d’avis . 9
5.5.2 Vérification de l’expérience du consommateur .10
5.6 Minimisation des avis biaisés et frauduleux.10
5.6.1 Achat d’avis .10
5.6.2 Avis collectés avec contrepartie .10
5.6.3 Fiabilité du processus de collecte.10
5.7 Questionnaire/formulaire de recueil des avis .11
5.7.1 Généralités .11
5.7.2 Structure du questionnaire/formulaire de recueil .11
5.7.3 Note globale du produit ou du service .11
6 Le processus de modération .11
6.1 Généralités .11
6.2 Conditions .12
6.3 Personnel en charge de la modération des avis .12
6.3.1 Rôle du personnel .12
6.3.2 Compétences et ressources du personnel.12
6.4 Caractéristiques de la modération .13
6.5 Analyse du contenu des avis .13
6.5.1 Réalisation de l’analyse .13
6.5.2 Résultats de l’analyse .13
6.5.3 Modération automatique .13
6.5.4 Modération manuelle .14
6.5.5 Délai de modération de l’avis de consommateur .14
6.6 Rejet de l’avis de consommateur .14
6.7 Dé-publication des avis .14
6.7.1 Par l’auteur de l’avis .14
6.7.2 Par le gestionnaire d’avis .14
6.7.3 Information de l’auteur de l’avis .15
6.8 Modification du contenu des avis .15
6.9 Évaluation du processus de modération .15
6.9.1 Amélioration continue du processus de modération .15
6.9.2 Échantillonnage .15
6.9.3 Avis-tests.15
6.9.4 Enquête auprès des auteurs d’avis .16
6.9.5 Retrait des avis non conformes .16
7 Le processus de publication .16
7.1 Généralités .16
7.1.1 Considérations à destination du gestionnaire d’avis .16
7.1.2 Exactitude de l’avis .17
7.1.3 L’affichage par défaut .17
7.1.4 La date de dépôt de l’avis et d’expérience du consommateur .17
7.1.5 Les renseignements sur les profils .17
7.2 Notes d’ensemble .17
7.3 Délai de prise en compte .18
7.4 Assurer la transparence du processus de publication des avis .18
7.5 Conditions et procédures .18
7.6 Date de publication .18
7.7 Signalement d’un avis contenant des éléments illicites ou inappropriés .19
7.7.1 Accès au signalement .19
7.7.2 Modération manuelle d’un avis ayant fait l’objet d’un signalement .19
7.8 Droit de réponse des fournisseurs ayant fait l’objet d’un avis .19
7.8.1 Généralités .19
7.8.2 Modération de la réponse apportée par le fournisseur .19
7.8.3 Publication des réponses du fournisseur .19
7.9 Critères de retrait des avis après publication .20
7.9.1 Généralités .20
7.9.2 Demande de la part d’un auteur d’avis .20
7.9.3 Délais de retrait.20
7.9.4 Conservation d’enregistrements .20
7.10 Perte du droit à déposer des avis .20
7.11 Avis frauduleux .21
7.12 Publication d’avis provenant d’un autre site d’avis .21
Bibliographie .22
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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le Comité technique ISO/TC 290, Réputation en ligne.
Introduction
Les sites d’avis en ligne permettent aux consommateurs de donner un retour d’expérience sur leur
utilisation de produits et services, à l’attention d’autres consommateurs susceptibles de les acheter ou
de les utiliser, lesquels retours sont également utiles aux fournisseurs qui fournissent lesdits produits
et services.
De nos jours, un grand nombre de transactions commerciales et d’interactions se déroulent sur
internet, et chaque année des millions de consommateurs lisent et rédigent des avis en ligne. L’essor
rapide des sites d’avis de consommateurs, couvrant une large gamme de produits (par exemple
vêtements, appareils électriques, jouets, voitures) et de services (par exemple restaurants, hôtels,
maçons, plombiers, électriciens, avocats), permet d’accroître le pouvoir des consommateurs et de
favoriser les progrès dans les différents secteurs, en créant un échange d’informations plus dynamique.
Non seulement les fournisseurs sollicitent des avis de consommateurs, mais les consommateurs leur
répondent et communiquent entre eux.
Les sites d’avis peuvent être utiles aux consommateurs puisqu’ils facilitent la recherche de produits et
de services et l’identification de ceux qui sont les mieux adaptés à leurs besoins en termes de fonction,
de prix, de qualité et de rapport qualité-prix. Ils permettent aux consommateurs de partager des
informations sur leurs expériences et de consulter des retours d’expérience et des avis rédigés par des
milliers d’autres utilisateurs. Les avis en ligne peuvent également constituer une précieuse ressource
pour les fournisseurs, car ils leur permettent de répondre aux besoins et aux attentes de leurs clients.
Les consommateurs ayant une expérience personnelle d’usage de leurs produits ou services peuvent les
aider à identifier les éléments à améliorer pour offrir des produits de meilleure qualité et perfectionner
leurs systèmes, leurs procédures et leur service à la clientèle. Les fournisseurs avisés savent
qu’encourager de façon proactive les avis d’utilisateurs et répondre promptement et positivement aux
retours d’expérience peut les aider à fidéliser leur clientèle et à attirer de nouveaux clients.
Étant donné que les avis en ligne ont une influence croissante sur les décisions d’achat des clients, il est
essentiel, tant pour les consommateurs que pour les fournisseurs, de gérer les sites de manière efficace
afin d’augmenter la confiance des internautes dans la qualité, l’intégrité, l’exactitude et la transparence
des avis. Des problèmes associés aux avis en ligne ont été signalés aussi bien par les consommateurs
que par les fournisseurs. Ces problèmes peuvent être intentionnels ou non, et peuvent conduire à une
perte de confiance dans le processus d’avis en ligne. Les problèmes signalés comprennent notamment:
— les faux avis positifs rédigés par le fournisseur lui-même dans l’intention d’induire les consommateurs
en erreur;
— les faux avis négatifs rédigés par les concurrents d’un fournisseur visant à éloigner les consommateurs
de l’organisation;
— l’activité des entreprises spécialisées dans la «gestion de la réputation en ligne» qui proposent des
services aux sociétés de e-commerce pour améliorer leurs avis en ligne;
— les consommateurs utilisant leur nouveau statut de critique public et obtenant ainsi de meilleures
conditions ou autres avantages à un fournisseur sur lequel ils donnent leur avis;
— le manque de confiance dans la véracité des avis de consommateurs, et les doutes sur le fait que les
organisations sélectionnent les meilleurs avis et retirent les avis négatifs;
— les fournisseurs qui demandent aux consommateurs de rédiger des avis positifs ou qui les pénalisent
lorsqu’ils rédigent des avis négatifs, parfois en interdisant aux consommateurs de rédiger un avis
négatif.
Ces problèmes constituent le fondement des principes dans le présent document conçus pour les
résoudre.
Le présent document définit les exigences que les organismes en charge de la gestion des sites d’avis de
consommateurs doivent respecter, détaillant les bonnes pratiques à adopter tout au long du processus de
collecte, de modération et de publication. Il donne des recommandations afin d’augmenter la confiance
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des consommateurs dans les avis en ligne de consommateurs, augmenter la protection des fournisseurs
contre l’exploitation et les méfaits, ainsi qu’améliorer les décisions d’achat des consommateurs et la
qualité des produits et des services proposés par les organisations.
On peut considérer que les organisations qui choisissent de respecter le présent document prouvent
qu’elles attachent de l’importance à leurs clients et qu’elles s’engagent à publier des avis fiables.
NORME INTERNATIONALE ISO 20488:2018(F)
Avis en ligne de consommateurs — Principes et exigences
portant sur les processus de collecte, modération et
publication des avis
1 Domaine d’application
Le présent document définit les exigences et les recommandations relatives aux principes et aux
méthodes à appliquer par les gestionnaires d’avis lors de la collecte, de la modération et de la publication
des avis en ligne de consommateurs.
Le présent document est applicable à toute organisation qui publie des avis de consommateurs en
ligne, notamment les fournisseurs de produits et services qui collectent les avis auprès de leurs
propres clients, un tiers travaillant au nom du fournisseur, ou un tiers indépendant. Il est admis que les
différents processus relatifs à la collecte, à la modération et à la publication peuvent à divers moments
être réalisés par différentes organisations. Le présent document est applicable aux avis publiés en ligne,
collectés à l’aide de n’importe quelle méthodologie.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et definitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
3.1
avis de consommateur
informations enregistrées rendues accessibles au public par un consommateur [considéré comme un
auteur d’avis (3.8)] sur un produit ou un service spécifié proposé ou vendu par un fournisseur (3.6)
3.2
consommateur
membre du grand public qui achète ou utilise les produits ou services d’un fournisseur
3.3
date d’expérience du consommateur
date calendaire et heure à laquelle le consommateur a fait usage du produit ou du service
3.4
identification
procédé permettant d’obtenir les informations nécessaires pour confirmer que l’auteur de l’avis est une
personne physique
3.5
géolocalisation
procédé permettant de recueillir de manière automatisée les coordonnées géographiques (latitude et
longitude) d’un auteur d’avis afin d’identifier le lieu où il se trouve
3.6
fournisseur
organisation ou personne fournissant un produit ou un service sur lequel des consommateurs émettent
un avis sur le site d’avis en ligne
3.7
collecte
moyen permettant de recueillir un avis relatif à une expérience d’un consommateur
3.8
auteur d’avis
consommateur (3.2) rédigeant un avis en vue de sa publication sur le site d’avis
3.9
conditions d’utilisation
ensemble de critères publiés sur le site d’avis qui précisent les règles que les auteurs d’avis et les
fournisseurs sont tenus de respecter pour que les informations qu’ils rédigent puissent être publiées
sur le site d’avis
3.10
avis spontané
évaluation d’un produit ou d’un service par un consommateur, fournie sans que le fournisseur ou le
gestionnaire d’avis n’en ait fait la demande
3.11
avis sollicité
évaluation d’un produit ou d’un service par un consommateur demandée par le fournisseur ou le
gestionnaire d’avis
3.12
note globale
note donnée par un auteur d’avis pour indiquer son évaluation globale relative à un produit ou à un
service particulier
3.13
notation
valeur, classification ou classement d’un produit ou d’un service par un consommateur
Note 1 à l'article: La notation permet à un consommateur de donner son avis suivant une échelle d’appréciation
(de 0 à 5, de 1 à 5, de 1 à 10, de 1 à 100, de A à D, etc.).
Note 2 à l'article: Cette échelle peut être représentée par des symboles (émoticones, étoiles, pastilles de couleur,
logotypes, etc.). Cependant, il est recommandé que ces symboles ne risquent pas de créer une confusion avec une
quelconque notation pouvant exister par ailleurs.
3.14
date de dépôt
moment auquel l’avis est soumis au gestionnaire d’avis par le consommateur
3.15
conflit d’intérêts
situation dans laquelle un auteur d’avis possède des intérêts en lien avec le fournisseur, le produit ou le
service, qui pourraient compromettre l’indépendance de son avis
3.16
marquage spécifique
signe distinctif traduisant une caractéristique d’un avis de consommateur
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3.17
modération
filtrage, analyse ou processus réalisés automatiquement ou par des moyens humains en vue d’accepter
ou de rejeter un avis de consommateur
3.18
gestionnaire d’avis
organisation ou personne responsable de la gestion du contenu des avis de consommateur, qui peut être
le fournisseur des produits et des services faisant l’objet de l’avis
Note 1 à l'article: Il peut s’agir d’un tiers travaillant au nom du fournisseur, ou d’un tiers indépendant.
Note 2 à l'article: Les différents processus relatifs à la collecte, à la modération et à la publication peuvent à divers
moments être réalisés par différentes organisations.
3.19
note d’ensemble
note pour un produit ou un service particulier, calculée par le gestionnaire d’avis, qui combine
l’ensemble des notes individuelles données par les auteurs d’avis sur ledit produit ou service
3.20
avis-tests
méthode d’authentification de la sûreté de fonctionnement des processus de traitement du
gestionnaire d’avis
3.21
signalement
fonctionnalité qui permet aux consommateurs ou aux fournisseurs d’attirer l’attention du gestionnaire
d’avis sur un contenu jugé suspect
3.22
processus
activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
3.23
Signature unique
SSO
fonctionnalité qui permet à un utilisateur de n’utiliser qu’une seule identification (identifiant et mot de
passe) pour accéder à plusieurs sites internet ou applications
4 Principes directeurs et engagement organisationnel
4.1 Principes directeurs
L’organisation, son gestionnaire d’avis et son personnel doivent, à toutes les étapes de la planification,
de la conception et de la prestation, fournir un service tenant compte des principes directeurs suivants.
a) Intégrité: fait preuve d’intégrité en veillant à ce que le site d’avis reflète l’avis des auteurs d’avis
légitimes qui ont acheté un produit ou utilisé un service et qui ont soumis des avis.
b) Exactitude: veille à ce que les processus de collecte, de modération et de publication des avis de
consommateurs produisent des avis qui, dans la mesure de ce qui est raisonnablement possible,
soient exacts; à savoir, adéquats, d’actualité et non trompeurs.
c) Confidentialité: veille à la protection des informations personnelles concernant les auteurs d’avis.
d) Sécurité: garantit que tous les systèmes sont dotés de mécanismes anti-fraude permettant de
protéger les données personnelles contre des fraudes d’origine interne et externe.
e) Transparence: veille à ce que les pratiques de l’organisation soient visibles dans tous les
engagements, décisions et politiques de celle-ci en matière d’informations aux consommateurs,
fournisseurs, membres du personnel et autres parties concernées par les avis en ligne de
consommateurs. Il convient que l’organisation fasse preuve de transparence sur toutes les
méthodologies, et son appartenance à un ou des propriétaires, susceptibles d’avoir un impact ou
une influence sur l’utilisation du site d’avis par les consommateurs.
f) Accessibilité: veille à ce que les informations apparaissant sur le site d’avis soient faciles à trouver
et présentées de façon claire et simple afin de pouvoir être lues et comprises par les consommateurs
et les fournisseurs.
g) Réactivité: répond aux messages émanant des consommateurs, des fournisseurs et autres
parties intéressées relatifs à son site d’avis de consommateurs en ligne, et entreprend les actions
appropriées sans délai excessif.
4.2 Engagement organisationnel
4.2.1 Culture
Il convient que l’organisation facilite une culture qui démontre son engagement vis-à-vis des principes
directeurs identifiés en 4.1. Il convient que cet engagement soit soutenu par les instances dirigeantes.
4.2.2 Code de bonne pratique
L’organisation doit élaborer un code de bonne pratique écrit, communiqué et mis à la disposition
de l’encadrement et du personnel, qui expose la manière dont le présent document et les principes
directeurs énoncés en 4.1 seront mis en application et tenus à jour.
4.2.3 Conditions d’utilisation
4.2.3.1 Généralités
L’organisation doit élaborer un ensemble écrit de conditions d’utilisation définissant les règles et les
critères à respecter par quiconque souhaite soumettre un avis.
4.2.3.2 Accessibilité
Ces conditions d’utilisation doivent être:
— facilement accessibles à tous les auteurs d’avis et fournisseurs et
— acceptées par l’auteur de l’avis avant de soumettre un avis.
4.2.3.3 Non-conformité
Il doit être précisé que la non-conformité à ces conditions d’utilisation peut conduire au rejet et à la dé-
publication des avis.
4.2.3.4 Critères
Les conditions d’utilisation doivent inclure les critères suivants.
— Le contenu décrit une expérience personnelle du consommateur du produit ou du service faisant
l’objet de l’avis.
— Toutes les informations sont, à la connaissance de l’auteur de l’avis, des données factuelles correctes.
— Le contenu ne comporte pas de propos diffamatoires.
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En outre, il convient que les conditions d’utilisation incluent les critères suivants.
— Le contenu est intelligible pour les lecteurs (par exemple sans caractères aléatoires ou suites de
mots sans aucune signification).
— Tout conflit d’intérêt est clairement indiqué dans l’avis.
— Le contenu ne comporte pas d’informations personnelles permettant aux internautes d’identifier ou
de contacter des personnes privées (par exemple numéros de téléphone, adresses postales précises
ou adresses de courrier électronique).
— Le contenu ne doit pas comporter d’informations financières (par exemple numéro de carte de
crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire) pouvant conduire à une usurpation d’identité.
— Le contenu ne comporte pas d’éléments promotionnels.
Le gestionnaire d’avis peut compléter cette liste. Cependant, il ne peut pas définir de critères
supplémentaires susceptibles de biaiser l’évaluation du produit ou du service concerné.
4.3 Amélioration continue
L’organisation doit s’attacher à continuellement mettre à jour et améliorer le service qu’elle propose.
Cela peut être mis en œuvre en:
— surveillant les retours d’expérience des clients et des fournisseurs, et en répondant à ces retours
d’expérience;
— améliorant constamment l’efficacité et l’efficience de ses processus;
— examinant, identifiant, prenant en compte et appliquant de nouveaux concepts et de nouvelles
pratiques dans leurs processus;
— encourageant l’innovation dans le développement de services et de procédures;
— proposant une formation pertinente du personnel et des opportunités de développement personnel; et
— reconnaissant les exemples de performance et de pratiques remarquables relatifs au processus.
4.4 Canaux de communication
4.4.1 Généralités
L’organisation doit mette en place des canaux de communication efficaces avec les fournisseurs
de produits et de services faisant l’objet d’avis sur leur site, pour partager les retours d’expérience
pertinents et utiles des auteurs d’avis.
4.4.2 Canal de contact dédié aux fournisseurs
Le gestionnaire d’avis doit fournir un canal de contact spécifique faisant l’objet d’une communication
claire, pour permettre le contact avec les fournisseurs de produits et de services faisant l’objet d’avis.
NOTE Un canal de contact peut être un numéro de téléphone ou une adresse de courrier électronique réservé
aux demandes des fournitures.
4.4.3 Fourniture de retours d’expérience aux fournisseurs
Il convient que le gestionnaire d’avis contacte les fournisseurs de produits et services pour les alerter de
tout problème de sécurité grave ou de risque potentiel mis en évidence par les avis de consommateur.
4.4.3.1 Enregistrement du fournisseur
Il convient que le gestionnaire d’avis offre aux fournisseurs sur lesquels les consommateurs donnent
leur avis sur son site la possibilité d’enregistrer un profil professionnel en ligne pour qu’ils puissent
recevoir des alertes lorsque de nouveaux avis de consommateur sont publiés.
4.4.3.2 Gestion des avis par un tiers
Lorsqu’un tiers gère des avis pour le compte d’un fournisseur, il convient que le gestionnaire d’avis
coopère avec les fournisseurs pour discuter du meilleur moyen de partager les retours d’expérience
pertinents et utiles des auteurs d’avis susceptibles d’aider à améliorer les produits et services.
4.5 Capacité des ressources
Il convient que l’organisation veille à disposer de ressources suffisantes pour la planification du
processus, la conception, l’examen, l’identification, la prise en compte et l’application de nouveaux
concepts et de nouvelles pratiques en vue de leur amélioration continue.
NOTE Les ressources peuvent inclure, entre autres, les systèmes informatiques, et les connaissances, la
formation et l’expérience requises par le personnel en charge de la gestion et de la mise en œuvre du processus.
5 Le processus de collecte
5.1 Généralités
Figure 1 — Processus de collecte
Les avis de consommateurs doivent être collectés en recourant à un processus objectif (voir Figure 1) et
dont la réalité puisse se démontrer réduisant au minimum la partialité et les préjugés.
Le processus de collecte de l’organisation permet au consommateur respectant les conditions
d’utilisation (décrits en 4.2.3) de soumettre un avis.
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5.2 Responsabilités des participants
5.2.1 L’auteur d’avis
Il doit être demandé à chaque auteur d’avis, soit à l’enregistrement soit avant la soumission d’un avis, de:
a) confirmer qu’il a lu et accepté les conditions d’utilisation du site d’avis; et de
b) fournir une adresse de courrier électronique ou un numéro de téléphone pour permettre au
gestionnaire d’avis de le contacter.
Tout auteur d’avis ne respectant pas les points a) et b) ci-dessus doit se voir refuser la permission de
soumettre un avis.
5.2.2 Le gestionnaire d’avis
5.2.2.1 Collecte des informations personnelles pour le profil ou le pseudonyme
L’auteur d’avis doit avoir la possibilité de créer un profil en ligne ou un pseudonyme rendu public.
Le gestionnaire d’avis peut toujours collecter des informations personnelles sur l’auteur d’avis, mais
celui-ci peut choisir de rester anonyme sur le site.
5.2.2.2 Protection des informations personnelles
Le gestionnaire d’avis doit veiller à ce que:
a) toutes les informations personnelles collectées auprès des consommateurs soient stockées et
traitées en toute sécurité et confidentialité pour empêcher un accès ou un usage non autorisé;
b) des mesures de sécurité soient mises en place pour protéger les informations personnelles des
consommateurs;
c) les informations personnelles soient utilisées exclusivement dans le but de modérer les avis et ne
soient pas transmises aux sociétés qui les commercialiseraient, courtiers ou tout autre tiers, sauf si
l’auteur de l’avis a expressément consenti à une telle transmission.
NOTE Les informations personnelles incluent des informations telles que le nom, l’adresse postale ou
l’adresse de courrier électronique d’une personne; à savoir, toutes les informations permettant d’établir un lien
avec une personne.
5.2.2.3 Formation du personnel
Le gestionnaire d’avis doit s’assurer que quiconque traitant des informations personnelles suive une
formation sur les principes directeurs (4.1).
NOTE L’attention est attirée sur la réglementation nationale pertinente relative à la protection des données
et sur l’ISO/IEC 27001 pour toutes recommandations complémentaires.
5.3 Caractéristiques des avis de consommateurs
Le gestionnaire d’avis doit s’assurer que les avis de consommateurs comportent au minimum:
a) la date à laquelle l’avis a été soumis;
b) une note globale.
Il convient que le gestionnaire d’avis permette également aux auteurs d’avis d’ajouter:
a) une description de l’expérience du consommateur en texte libre ou sous la forme d’un questionnaire;
b) la date ou la période de l’expérience du consommateur;
c) des données supplémentaires liées à l’expérience du consommateur.
NOTE 1 Le gestionnaire d’avis peut offrir systématiquement aux internautes la possibilité de faire un tri des
avis selon l’obtention ou non d’éléments liés à l’expérience du consommateur.
NOTE 2 Les données supplémentaires peuvent se présenter sous forme de photographies, de vidéos ou de
commentaires audio. Ces données sont soumises aux mêmes règles de modération que le texte de l’avis.
5.4 Avis de consommateur sollicités
5.4.1 Généralités
Il convient que les gestionnaires d’avis invitant les consommateurs à soumettre des avis en ligne
envoient une invitation à tous les consommateurs connus pour avoir acheté le produit ou utilisé le
service.
Si les invitations ne sont pas envoyées à tous les consommateurs connus pour avoir acheté le produit
ou utilisé le service, elles doivent être collectées en recourant à un processus objectif et démontrable
réduisant au minimum les biais et inconvénients.
5.4.2 Invitation
Il convient que toute sollicitation pour obtenir un avis sur un produit ou un service, adressée par le
gestionnaire d’avis ou le fournisseur, soit envoyée à un moment permettant au consommateur de
rédiger un avis.
NOTE Par exemple, les conditions d’utilisation peuvent indiquer une période particulière au cours de laquelle
l’invitation peut être envoyée suite à l’expérience du consommateur.
L’invitation à soumettre un avis doit indiquer clairement les informations suivantes, ou y donne accès.
a) Qui sollicite l’avis:
— le gestionnaire d’avis ou un tiers éventuel agissant pour le compte du gestionnaire d’avis; et
— si le gestionnaire d’avis est le fournisseur lui-même, il convient également de l’indiquer
clairement dans l’invitation à soumettre un avis.
b) Détails sur le produit ou le service pour lequel l’avis est sollicité.
En outre, il convient également que l’invitation à soumettre un avis indique les informations
supplémentaires suivantes, ou y donne accès:
1) quels usages seront faits de l’avis (mentionner notamment s’il est destiné à être publié, et où);
2) quel contenu et quelles informations relatives à l’identité de l’auteur de l’avis seront publiés; et
3) comment consulter les conditions d’utilisation du site du gestionnaire d’avis.
5.4.3 Date d’invitation
Le gestionnaire d’avis doit s’assurer que l’avis n’est pas collecté avant l’acte de consommation du produit
ou du service.
5.4.4 Consommateurs multiples
Si plusieurs personnes (par exemple une famille) ont effectué ensemble une expérience de
consommateur liée à un seul achat, le gestionnaire d’avis se réserve le droit de solliciter soit l’acheteur
du produit ou du service, soit l’un quelconque des consommateurs liés à l’achat en question.
8 © ISO 2018 – Tous droits réservés
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