ISO 10003:2018
(Main)Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
This document gives guidelines for an organization to plan, design, develop, operate, maintain and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved by the organization. This document is applicable to: — complaints relating to the organization's products and services, the complaints-handling process or dispute-resolution process; — resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those arising from electronic commerce. This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and services it provides, and deals with: — guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution; — guidance on the selection of providers and use of their services; — top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate resources within the organization; — the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution; — guidance on management of an organization's participation in dispute resolution; — monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process. This document is particularly aimed at dispute resolution between an organization and — individuals purchasing or using products and services for personal or household purposes, or — small businesses. This document does not apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It does not apply to complaints handling within an organization.
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. Le présent document est applicable: — aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits; — à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique. Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde — les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits; — les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services; — l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme; — les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible; — les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits; — la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits. Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et — des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou — de petites entreprises. Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za reševanje nesoglasij z odjemalci s pomočjo drugih organizacij
Ta dokument določa smernice organizacije za načrtovanje, oblikovanje, razvoj, izvajanje, vzdrževanje in izboljšanje uspešnosti in učinkovitosti postopka razreševanja nesoglasij za pritožbe, ki jih organizacija ni razrešila.
Ta dokument se uporablja za:
– pritožbe, ki se nanašajo na izdelke in storitve organizacije, postopek za ravnanje s pritožbami ali postopek razreševanja nesoglasij;
– razreševanja nesoglasij, ki izhaja iz domačih ali čezmejnih poslovnih aktivnosti, vključno s tistimi, ki izhajajo iz elektronskega poslovanja.
Ta dokument je namenjen za uporabo v kateri koli organizaciji, ne glede na vrsto ali velikost ter izdelke in storitve, ki jih ponuja, in obravnava:
– smernice za določanje, kdaj in kako lahko organizacije sodelujejo pri reševanju nesoglasij;
– smernice za izbiro ponudnikov in uporabo njihovih storitev;
– vpletenost najvišjega vodstva in njegova zaveza k reševanju nesoglasij in zagotavljanju zadostnih virov v organizaciji;
– osnove za pošteno, ustrezno, pregledno in dostopno reševanje nesoglasij;
– smernice o upravljanju sodelovanja organizacije pri reševanju nesoglasij;
– spremljanje, ocenjevanje in izboljšanje postopka reševanja nesoglasij.
Ta dokument se uporablja še zlasti za reševanje nesoglasij med organizacijo in
– posamezniki, ki kupujejo ali uporabljajo izdelke in storitve za osebne ali gospodinjske namene, ali
– mala podjetja.
Ta dokument se ne uporablja za reševanje drugih vrst nesoglasij, kot so nesoglasja glede zaposlitve.
Ne uporablja se za ravnanje s pritožbami v organizaciji.
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SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10003:2018
01-oktober-2018
1DGRPHãþD
SIST ISO 10003:2008
9RGHQMHNDNRYRVWL=DGRYROMVWYRRGMHPDOFHY6PHUQLFH]DUHãHYDQMHQHVRJODVLM]
RGMHPDOFLVSRPRþMRGUXJLKRUJDQL]DFLM
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external
to organizations
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
résolution externe de conflits aux organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10003:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10003:2018 en,fr
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
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SIST ISO 10003:2018
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SIST ISO 10003:2018
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Reference number
ISO 10003:2018(E)
©
ISO 2018
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SIST ISO 10003:2018
ISO 10003:2018(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2018
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ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
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SIST ISO 10003:2018
ISO 10003:2018(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Reference number
ISO 10003:2018(E)
©
ISO 2018
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ISO 10003:2018(E)
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ISO 10003:2018(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
4.8 Suitability . 5
4.9 Fairness . 5
4.10 Competence . 5
4.11 Timeliness . 5
4.12 Confidentiality .
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution
externe de conflits aux organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
Numéro de référence
ISO 10003:2018(F)
©
ISO 2018
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ISO 10003:2018(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2018
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
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Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés
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ISO 10003:2018(F)
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 4
4.1 Généralités . 4
4.2 Engagement . 4
4.3 Réactivité . 4
4.4 Intégrité des informations . 5
4.5 Responsabilité . 5
4.6 Consentement à participer . 5
4.7 Accessibilité . 5
4.8 Adéquation . 5
4.9 Équité . 5
4.10 Compétences . 5
4.11 Ponctualité . 5
4.12 Confidentialité .
...
NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Traducción oficial
Segunda edición
Official translation
2018-07
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organization
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10003:2018
(traducción oficial)
©
ISO 2018
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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
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Ch. de Blandonnet 8 CP 401
CH-1214 Vernier, Ginebra, Suiza
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados
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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .5
4.1 Generalidades . 5
4.2 Compromiso . 5
4.3 Capacidad de respuesta . 5
4.4 Integridad de la información . 5
4.5 Rendición de cuentas. 5
4.6 Consentimiento para participar . 5
4.7 Accesibilidad . 6
4.8 Adecuación . 6
4.9 Equidad . 6
4.10 Competencia. 6
4.11 Rapidez . 6
4.12 Confidencialidad .
...
SLOVENSKI STANDARD
oSIST ISO/DIS 10003:2017
01-september-2017
9RGHQMHNDNRYRVWL=DGRYROMVWYRRGMHPDOFHY6PHUQLFH]DUHãHYDQMHQHVRJODVLM]
RGMHPDOFLVSRPRþMRGUXJLKRUJDQL]DFLM
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external
to organizations
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
résolution externe de conflits aux organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO/DIS 10003
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
oSIST ISO/DIS 10003:2017 en,fr,de
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
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oSIST ISO/DIS 10003:2017
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oSIST ISO/DIS 10003:2017
DRAFT INTERNATIONAL STANDARD
ISO/DIS 10003
ISO/TC 176/SC 3 Secretariat: NEN
Voting begins on: Voting terminates on:
2017-06-02 2017-08-24
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de
conflits aux organismes
ICS: 03.120.10
THIS DOCUMENT IS A DRAFT CIRCULATED
FOR COMMENT AND APPROVAL. IT IS
THEREFORE SUBJECT TO CHANGE AND MAY
NOT BE REFERRED TO AS AN INTERNATIONAL
STANDARD UNTIL PUBLISHED AS SUCH.
IN ADDITION TO THEIR EVALUATION AS
BEING ACCEPTABLE FOR INDUSTRIAL,
This document is circulated as received from the committee secretariat.
TECHNOLOGICAL, COMMERCIAL AND
USER PURPOSES, DRAFT INTERNATIONAL
STANDARDS MAY ON OCCASION HAVE TO
BE CONSIDERED IN THE LIGHT OF THEIR
POTENTIAL TO BECOME STANDARDS TO
WHICH REFERENCE MAY BE MADE IN
Reference number
NATIONAL REGULATIONS.
ISO/DIS 10003:2017(E)
RECIPIENTS OF THIS DRAFT ARE INVITED
TO SUBMIT, WITH THEIR COMMENTS,
NOTIFICATION OF ANY RELEVANT PATENT
RIGHTS OF WHICH THEY ARE AWARE AND TO
©
PROVIDE SUPPORTING DOCUMENTATION. ISO 2017
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oSIST ISO/DIS 10003:2017
ISO/DIS 10003:2017(E)
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www.iso.org
ii © ISO 2017 – All rights reserved
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oSIST ISO/DIS 10003:2017
ISO/DIS 10003:2017(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 2
4 Guiding principals . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity .
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.