SIST ISO 10003:2018

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Reference number
ISO 10003:2018(E)
©
ISO 2018

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ISO 10003:2018(E)

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Published in Switzerland
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ISO 10003:2018(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
4.8 Suitability . 5
4.9 Fairness . 5
4.10 Competence . 5
4.11 Timeliness . 5
4.12 Confidentiality . 5
4.13 Transparency . 6
4.14 Agreement . 6
4.15 Capacity . 6
4.16 Improvement . 6
4.17 Customer-focused approach . 6
5 Dispute-resolution framework . 6
5.1 Context of the organization . 6
5.2 Commitment . 6
5.3 Dispute-resolution policy . 7
5.3.1 Policy establishment. 7
5.3.2 Policy review . 7
5.3.3 Policy consistency . 7
5.4 Top management responsibilities . 7
6 Planning, design and development . 8
6.1 General . 8
6.2 Objectives. 8
6.3 Activities . 8
6.3.1 Diagnosis . 8
6.3.2 Design . 9
6.3.3 Testing . 9
6.4 Resources . 9
7 Operation .10
7.1 General .10
7.2 Complaint referral .10
7.3 Receipt of dispute notice .10
7.4 Formulation of the organization’s response .10
7.4.1 Evaluation of dispute.10
7.4.2 Development of initial position .10
7.5 Resolution of dispute .11
7.5.1 Facilitative method.11
7.5.2 Advisory and determinative methods .11
7.5.3 Settlement . . .12
7.5.4 Acceptance of recommendation .12
7.5.5 Review of determinative decision .12
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ISO 10003:2018(E)

7.6 Implementation of resolution .12
7.7 Closing the file .13
8 Maintenance and improvement .13
8.1 Monitoring .13
8.2 Analysis and evaluation .13
8.3 Evaluation of the satisfaction with the dispute-resolution process .13
8.4 Management review .13
8.4.1 General.13
8.4.2 Input .13
8.4.3 Output .14
8.5 Continual improvement .14
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods .15
Annex B (informative) Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, this document and ISO 10004 17
Annex C (informative) Guidance on consent to participate .19
Annex D (informative) Guidance on accessibility .21
Annex E (informative) Guidance on suitability .23
Annex F (informative) Guidance on fairness .25
Annex G (informative) Guidance on competence .27
Annex H (informative) Guidance on timeliness .28
Annex I (informative) Guidance on transparency.29
Annex J (informative) Guidance on selecting providers .31
Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy .32
Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution .33
Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart .34
Bibliography .36
iv © ISO 2018 – All rights reserved

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ISO 10003:2018(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10003:2007), which has been technically
revised.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— alignment with ISO 9000:2015;
— alignment with ISO 9001:2015;
— improved alignment with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004.
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ISO 10003:2018(E)

Introduction
0.1 General
This document provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate, maintain and
improve effective and efficient external dispute resolution for product- and service-related complaints.
Dispute resolution gives an avenue of redress when organizations do not remedy a complaint internally.
Most complaints can be resolved successfully within the organization, without the need for further
time-consuming and more adversarial procedures.
NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internal complaints-handling
process consistent with ISO 10002.
There are different methods for resolving disputes and different terms used to describe them. These
methods are facilitative, advisory or determinative (see Annex A). Each method can be used by itself or
the methods can be used in sequence.
This document can be used to:
a) design a dispute-resolution process and decide when to offer dispute resolution to complainants;
b) select a dispute-resolution provider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to
meet an organization’s specific needs and expectations.
NOTE 2 Providers from the public and private sectors can take various forms around the world, including
industry-sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations.
While this document is directed towards organizations, providers can also benefit from knowing what
guidance is being given to organizations. Providers can also use the guidance in their dispute-resolution
process.
Organizations are encouraged to plan, design, develop, operate, maintain and improve a dispute-
resolution process in conjunction with a customer satisfaction code of conduct and internal complaints-
handling process, and to integrate them with the organization’s quality or other management systems.
This document can assist individuals and organizations in evaluating the effectiveness, efficiency and
fairness of an organization’s dispute-resolution process. Implementation of this document can:
— provide flexible dispute resolution that, in comparison with court-based processes, can be less
expensive, easier and quicker, especially in disputes across borders;
— help to enhance customer satisfaction and loyalty;
— provide a benchmark against which individuals and organizations can evaluate claims by
organizations and providers that they operate in an effective, efficient and fair manner;
— help to inform potential users of dispute resolution about the conditions of access, cost and the legal
consequences;
— enhance the ability of the organization to identify and eliminate causes of disputes;
— improve the way complaints and disputes are handled in the organization;
— provide additional information that can contribute to improvement of the organization’s products,
services and processes;
— improve the organization’s reputation or avoid damage to it;
— improve domestic and international competitiveness;
— provide confidence of fair and consistent treatment of disputes throughout the global marketplace.
NOTE 3 External dispute resolution can be the subject of statutory and regulatory requirements.
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ISO 10003:2018(E)

NOTE 4 The satisfaction of persons or organizations that could or do receive a product or a service from a
public or a private organization is the focus of this document.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This document is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these two
standards through the effective and efficient application of a dispute-resolution process. This document
can also be used independently of ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system. The dispute-resolution process
described in this document (ISO 10003) can be used as an element of a quality management system.
ISO 9004 provides guidance to achieve sustained success of an organization. The use of this document
(ISO 10003) can further enhance performance in resolving disputes with complainants and increase
the satisfaction of customers, complainants and other relevant interested parties to facilitate the
achievement of sustained success. It can also facilitate the continual improvement of the quality of
products, services and processes based on feedback from customers, complainants and other relevant
interested parties.
NOTE Apart from customers and complainants, other relevant interested parties can include suppliers,
industry associations and their members, consumer organizations, relevant government agencies, personnel,
owners and others who are affected by the dispute-resolution process.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004
This document is compatible with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004. These four documents can
be used either independently or in conjunction with each other. When used together, this document,
ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004 can be part of a broader and integrated framework for enhanced
customer satisfaction through codes of conduct, complaints handling, dispute resolution and monitoring
and measurement of customer satisfaction (see Annex B).
ISO 10001 contains guidance on customer satisfaction codes of conduct for organizations. Such codes,
in setting out what customers can expect from the organization and its products and services, can
decrease the likelihood of problems arising and can eliminate causes of complaints and disputes.
When complaints and disputes do arise, the existence of codes of conduct can assist the parties in
understanding customer expectations and the organization’s attempts to meet those expectations.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product- and service-related complaints. This
document (ISO 10003) can be used when complaints are not resolved internally.
ISO 10004 contains guidance on establishing effective processes for monitoring and measuring
customer satisfaction. Its focus is on customers external to the organization. Guidelines given in
ISO 10004 can support the establishment and implementation of a dispute resolution process.
For example, the processes described in ISO 10004 can assist the organization in monitoring and
measuring customer satisfaction with the dispute resolution process (see 8.3). Likewise, information
from a dispute resolution process can be used in monitoring and measuring customer satisfaction. For
example, the frequency and nature of disputes can be an indirect indicator of customer satisfaction (see
ISO 10004:2018, 7.3.2).
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 10003:2018(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution external to organizations
1 Scope
This document gives guidelines for an organization to plan, design, develop, operate, maintain and
improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved
by the organization.
This document is applicable to:
— complaints relating to the organization’s products and services, the complaints-handling process or
dispute-resolution process;
— resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those
arising from electronic commerce.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and
services it provides, and deals with:
— guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution;
— guidance on the selection of providers and use of their services;
— top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate
resources within the organization;
— the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution;
— guidance on management of an organization’s participation in dispute resolution;
— monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process.
This document is particularly aimed at dispute resolution between an organization and
— individuals purchasing or using products and services for personal or household purposes, or
— small businesses.
This document does not apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes.
It does not apply to complaints handling within an organization.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
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ISO 10003:2018(E)

ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: available at http: //www .electropedia .org/
3.1
association
organization (3.12) consisting of member organizations or persons
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2
complainant
person, organization (3.12) or their representative, making a complaint (3.3)
Note 1 to entry: In this document, customers (3.4) who refer their complaints to a provider in the first instance
are also considered to be “complainants”.
[SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2, modified — Note 1 to entry has been added.]
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization (3.12), related to its
product or service, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly
or implicitly expected
Note 1 to entry: Complaints can be made in relation to other processes where the organization interacts with the
customer (3.4).
Note 2 to entry: Complaints can be made directly or indirectly to the organization.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modified — Notes 1 and 2 to entry have been added.]
3.4
customer
person or organization (3.12) that could or does receive a product or a service that is intended for or
required by this person or organization
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, receiver of product or service from an internal process,
beneficiary and purchaser.
Note 1 to entry: A customer can be internal or external to the organization.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]
3.5
customer satisfaction
customer’s (3.4) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled
Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.12), or even to the
customer in question, until the product or service is delivered. It can be necessary for achieving high customer
satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligato
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution
externe de conflits aux organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
Numéro de référence
ISO 10003:2018(F)
©
ISO 2018

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ISO 10003:2018(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
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Publié en Suisse
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ISO 10003:2018(F)

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 4
4.1 Généralités . 4
4.2 Engagement . 4
4.3 Réactivité . 4
4.4 Intégrité des informations . 5
4.5 Responsabilité . 5
4.6 Consentement à participer . 5
4.7 Accessibilité . 5
4.8 Adéquation . 5
4.9 Équité . 5
4.10 Compétences . 5
4.11 Ponctualité . 5
4.12 Confidentialité . 6
4.13 Transparence . 6
4.14 Accord . 6
4.15 Capacité . 6
4.16 Amélioration . 6
4.17 Approche orientée client . 6
5 Cadre de résolution des conflits . 7
5.1 Contexte de l'organisme . 7
5.2 Engagement . 7
5.3 Politique de résolution des conflits . 7
5.3.1 Établissement de la politique. 7
5.3.2 Revue de la politique . 8
5.3.3 Cohérence de la politique . 8
5.4 Responsabilités de la direction . 8
6 Planification, conception et développement . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Objectifs . 9
6.3 Activités . 9
6.3.1 Diagnostic . 9
6.3.2 Conception .10
6.3.3 Essais.10
6.4 Ressources .10
7 Fonctionnement .11
7.1 Généralités .11
7.2 Renvoi de la réclamation .11
7.3 Réception d'un avertissement de conflit .11
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme .11
7.4.1 Évaluation du conflit .11
7.4.2 Détermination de la position initiale .12
7.5 Résolution du conflit .12
7.5.1 Méthode de facilitation . .12
7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant .12
7.5.3 Solution .13
7.5.4 Acceptation de la recommandation .13
7.5.5 Revue de la décision déterminante .13
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7.6 Mise en œuvre de la résolution .13
7.7 Clôture du dossier .14
8 Mise à jour et amélioration .14
8.1 Suivi .14
8.2 Analyse et évaluation .14
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de résolution des conflits .14
8.4 Revue de direction .14
8.4.1 Généralités .14
8.4.2 Éléments d'entrée .15
8.4.3 Éléments de sortie .15
8.5 Amélioration continue .15
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits .17
Annexe B (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et
l'ISO 10004.19
Annexe C (informative) Lignes directrices relatives au consentement à participer .21
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité .23
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'adéquation .25
Annexe F (informative) Lignes directrices relatives à l'équité .27
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives aux compétences .29
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la ponctualité .30
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à la transparence .31
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires .33
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits .34
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de
résolution de conflits .35
Annexe M (informative) Diagramme de résolution de conflit .36
Bibliographie .38
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés

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ISO 10003:2018(F)

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10003:2007), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec l’ISO 9000:2015;
— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10004.
© ISO 2018 – Tous droits réservés v

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Introduction
0.1  Généralités
Le présent document fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration de la résolution externe
des conflits efficace et efficiente concernant les réclamations liées aux produits et services. La résolution
de conflits est un moyen de trouver des recours lorsque les organismes ne parviennent pas à trouver
en interne la solution à une réclamation. La plupart des réclamations peuvent être résolues de manière
satisfaisante au sein de l'organisme, sans avoir à entamer des procédures longues et plus lourdes.
NOTE 1 Les organismes sont incités à élaborer un processus interne de traitement des réclamations, efficace
et efficient, en conformité avec l'ISO 10002.
Les méthodes de résolution des conflits sont nombreuses comme le sont les termes utilisés pour leur
description. Ces méthodes sont des méthodes de facilitation, de consultation ou de détermination
(voir Annexe A). Chaque méthode peut être utilisée indépendamment ou les méthodes peuvent être
utilisées l'une après l'autre.
Le présent document peut être utilisé pour
a) élaborer un processus de résolution des conflits et déterminer le moment où la résolution de
conflits doit être proposée aux réclamants;
b) sélectionner un prestataire de résolution de conflits (le terme «prestataire» est utilisé par la suite,
voir 3.9) en mesure de répondre aux besoins et aux attentes spécifiques d'un organisme.
NOTE 2 Selon les pays, les prestataires issus des secteurs public et privé peuvent prendre des formes diverses,
y compris celles d'associations spécifiques à un secteur industriel, de médiateurs et d'associations couvrant
plusieurs secteurs.
Bien que le présent document soit destiné aux organismes, les lignes directrices qui leur sont fournies
peuvent également être profitables pour les prestataires. Les prestataires peuvent mettre en œuvre ces
lignes directrices dans leur propre processus de résolution des conflits.
Les organismes sont incités à planifier, à concevoir, à élaborer, à mettre en œuvre, à entretenir et à
améliorer un processus de résolution des conflits associé à un code de conduite relatif à la satisfaction
du client et à un processus interne de traitement des réclamations et à les intégrer au système de
management de la qualité de l'organisme ou à d'autres systèmes de management.
Le présent document permet d'aider les particuliers comme les organismes à évaluer l'efficacité,
l'efficience et l'équité du processus de résolution des conflits d'un organisme. La mise en œuvre du
présent document peut:
— fournir une résolution de conflits flexible qui, comparée aux processus impliquant un recours
judiciaire, peut s'avérer moins coûteuse, plus facile et plus rapide, notamment en cas de conflits
internationaux;
— contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité du client;
— constituer une référence permettant aux particuliers et aux organismes d'évaluer les réclamations
émanant des organismes et des prestataires quant à l'efficacité, à l'efficience et à l'équité de leur
fonctionnement;
— contribuer à informer les utilisateurs potentiels de la résolution de conflits sur les conditions d'accès,
le coût et les conséquences légales;
— améliorer l'aptitude de l’organisme à identifier et à éliminer les causes de conflit;
— améliorer le traitement des réclamations et des conflits au sein de l'organisme;
vi © ISO 2018 – Tous droits réservés

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ISO 10003:2018(F)

— fournir des informations supplémentaires pouvant contribuer à améliorer les produits, les services
et les processus de l'organisme;
— améliorer la réputation de l'organisme ou lui éviter des préjudices;
— améliorer la compétitivité au niveau national et international;
— garantir un traitement juste et cohérent des conflits sur les marchés mondiaux.
NOTE 3 La résolution externe de conflits peut être soumise à des exigences légales et réglementaires.
NOTE 4 Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles
de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé.
0.2  Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
Le présent document est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux
normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de résolution des conflits. Le présent
document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité. Le processus de résolution
des conflits décrit dans le présent document (ISO 10003) peut être utilisé comme un élément d'un
système de management de la qualité.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances
durables. L'utilisation du présent document (ISO 10003) peut permettre d'améliorer davantage les
performances dans le domaine de la résolution de conflits et d'augmenter la satisfaction des clients, des
réclamants et des autres parties intéressées pertinentes pour contribuer à l'obtention de performances
durables. Cela peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des
services et des processus, grâce au retour d'information des clients, des réclamants et des autres
parties intéressées pertinentes.
NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les
fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences
gouvernementales pertinentes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus
de résolution des conflits.
0.3  Relation avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004
Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004. Ces quatre documents
peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le
présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus
large visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des
réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction
du client (voir Annexe B).
L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite relatifs à la satisfaction du
client pour les organismes. Ces codes exposent ce que les clients sont en droit d'attendre de l'organisme
et de ses produits et services et peuvent, en conséquence, réduire le risque de problèmes et éliminer les
causes de réclamations et de conflits. Lorsque des réclamations et des conflits apparaissent, l'existence
de codes de conduite peut aider les parties à mieux comprendre les attentes du client ainsi que les
efforts de l'organisme pour répondre à ces attentes.
L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux
produits et services. Le présent document (ISO 10003) peut être utilisé lorsque les réclamations ne sont
pas résolues en interne.
L'ISO 10004 contient des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces pour la
surveillance et la mesure de la satisfaction du client. Elle est axée sur les clients externes à l'organisme.
Les lignes directrices fournies dans l'ISO 10004 peuvent soutenir l'établissement et la mise en œuvre
d'un processus de résolution des conflits. Par exemple, les processus décrits dans l'ISO 10004 peuvent
aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne le processus de
© ISO 2018 – Tous droits réservés vii

---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10003:2018(F)

résolution des conflits (voir 8.3). De même, les informations issues du processus de résolution des
conflits peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la
fréquence et la nature des conflits peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir
l'ISO 10004:2018, 7.3.2).
viii © ISO 2018 – Tous droits réservés

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NORME INTERNATIONALE ISO 10003:2018(F)
Management de la qualité — Satisfaction du client —
Lignes directrices relatives à la résolution externe de
conflits aux organismes
1 Domaine d'application
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à
la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de
résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.
Le présent document est applicable:
— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des
réclamations ou le processus de résolution des conflits;
— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux
survenant dans le cadre du commerce électronique.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou
les produits et services qu'il fournit, et aborde
— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la
résolution des conflits;
— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;
— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement
des ressources appropriées au sein de l'organisme;
— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et
accessible;
— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de
conflits;
— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou
domestiques; ou
— de petites entreprises.
Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits
relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
© ISO 2018 – Tous droits réservés 1

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ISO 10003:20
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Traducción oficial
Segunda edición
Official translation
2018-07

Traduction officielle


Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organization
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.




Número de referencia
ISO 10003:2018

(traducción oficial)
©
ISO 2018

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ISO 10003:2018 (traducción oficial)

DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT


©  ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La
autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
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E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .5
4.1 Generalidades . 5
4.2 Compromiso . 5
4.3 Capacidad de respuesta . 5
4.4 Integridad de la información . 5
4.5 Rendición de cuentas. 5
4.6 Consentimiento para participar . 5
4.7 Accesibilidad . 6
4.8 Adecuación . 6
4.9 Equidad . 6
4.10 Competencia. 6
4.11 Rapidez . 6
4.12 Confidencialidad . 6
4.13 Transparencia . 6
4.14 Acuerdo . 7
4.15 Capacidad . 7
4.16 Mejora . 7
4.17 Enfoque al cliente . 7
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos .7
5.1 Contexto de la organización . 7
5.2 Compromiso . 7
5.3 Política para la resolución de conflictos . 8
5.3.1 Establecimiento de la política . 8
5.3.2 Revisión de la política . 8
5.3.3 Coherencia de la Política . 8
5.4 Responsabilidades de la alta dirección . 8
6 Planificación, diseño y desarrollo .9
6.1 Generalidades . 9
6.2 Objetivos . 10
6.3 Actividades . 10
6.3.1 Diagnostico . 10
6.3.2 Diseño. 10
6.3.3 Comprobación . 11
6.4 Recursos. 11
7 Operaciones . 11
7.1 Generalidades . 11
7.2 Remisión de las quejas . 11
7.3 Recepción de la notificación del conflicto . 12
7.4 Formulación de la respuesta de la organización . 12
7.4.1 Evaluación del conflicto . 12
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2018 — Todos los derechos reservados iii

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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
7.4.2 Establecimiento de la posición inicial . 12
7.5 Resolución de conflictos. 13
7.5.1 Método de facilitación . 13
7.5.2 Métodos de asesoria y determinativo . 13
7.5.3 Acuerdo . 13
7.5.4 Aceptación de la recomendación . 14
7.5.5 Revisión de la decisión determinante . 14
7.6 Implementación de la resolución . 14
7.7 Cierre del expediente . 15
8 Mantenimiento y mejora . 15
8.1 Seguimiento. 15
8.2 Análisis y evaluación . 15
8.3 Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos . 15
8.4 Revisión por la dirección . 15
8.4.1 Generalidades . 15
8.4.2 Entradas . 16
8.4.3 Salidas . 16
8.5 Mejora continua . 16
Anexo A (informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos . 18
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002, este
documento y la Norma ISO 10004 . 20
Anexo C (informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar . 22
Anexo D (informativo) Orientación sobre la accesibilidad . 24
Anexo E (informativo) Orientación sobre la adecuación . 26
Anexo F (informativo) Orientación sobre la equidad . 28
Anexo G (informativo) Orientación sobre la competencia . 30
Anexo H (informativo) Orientación sobre la rapidez . 32
Anexo I (informativo) Orientación sobre la transparencia. 33
Anexo J (informativo) Orientación sobre la selección de proveedores . 35
Anexo K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos . 36
Anexo L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de
conflictos . 37
Anexo M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos . 38
Bibliografía . 40
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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10003:2007) que ha sido revisada
técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— alineamiento con la Norma ISO 9000:2015;
— alineamiento con la Norma ISO 9001:2015;
— alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group”
del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes
países:
Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, México, Panamá, Perú, República
Dominicana y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
Introducción
0.1 Generalidades
Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar,
operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemente la resolución de conflictos externa para quejas
relacionadas con productos y servicios. La resolución de conflictos ofrece una vía de reparación cuando
las organizaciones no corrigen una queja internamente. La mayoría de las quejas pueden resolverse con
éxito dentro de la organización, sin la necesidad de consumir mucho tiempo y de utilizar más
procedimientos conflictivos.
NOTA 1 Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas eficaz y eficiente,
coherente con la Norma ISO 10002.
Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para describirlos.
Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase Anexo A). Cada método se puede
utilizar por sí mismo o se puede utilizar secuencialmente.
Este documento puede utilizarse para:
a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de conflictos a
los reclamantes;
b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (en lo sucesivo denominado "proveedor",
véase 3.9) que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas específicas de una organización.
NOTA 2 Los proveedores de los sectores público y privado pueden adoptar diversas formas en todo el mundo,
incluidas las asociaciones sectoriales específicas del sector industrial, los defensores del pueblo y las asociaciones
multisectoriales.
Aunque este documento está dirigido a organizaciones, los proveedores también pueden beneficiarse
de saber qué orientación se está proporcionando a las organizaciones. Los proveedores también pueden
utilizar esta orientación en su proceso de resolución de conflictos.
Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso
de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y un
proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de calidad de la organización o a
otros sistemas de gestión.
Este documento puede ayudar a individuos y organizaciones a evaluar la eficacia, la eficiencia y la equidad
del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementación de este documento
puede:
— proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos judiciales,
pueda ser menos costosa, más fácil y rápida, especialmente en los conflictos transfronterizos;
— ayudar a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente;
— proporcionar una referencia para que las personas y las organizaciones puedan evaluar las quejas
de las organizaciones y los proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su
funcionamiento;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
— ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de
acceso, costo y consecuencias legales;
— mejorar la capacidad de la organización para identificar y eliminar las causas de los conflictos;
— mejorar la manera en que las quejas y los conflictos se tratan en la organización;
— proporcionar información adicional que pueda contribuir a la mejora de los productos, servicios y
procesos de la organización;
— mejorar la reputación de la organización o evitar daños a la misma;
— mejorar la competitividad nacional e internacional;
— proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de los conflictos en todo el mercado
global.
NOTA 3 La resolución externa de conflictos puede ser objeto de requisitos legales y reglamentarios.
NOTA 4 La satisfacción de las personas u organizaciones que pueden recibir o reciben un producto o un servicio
de una organización pública o privada es el foco de este documento.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Este documento es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos
normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos. Este
documento también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El proceso de
resolución de conflictos descrito en este documento (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento de
un sistema de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una organización. El uso
de este documento (ISO 10003) puede mejorar aún más el desempeño en la resolución de conflictos con
los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas
pertinentes para facilitar el logro de un éxito sostenido. También puede facilitar la mejora continua de
la calidad de los productos, servicios y procesos basados en la retroalimentación de los clientes, los
reclamantes y otras partes interesadas pertinentes.
NOTA Aparte de los clientes y reclamantes, otras partes interesadas pertinentes pueden incluir proveedores,
asociaciones industriales y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales pertinentes,
personal, propietarios y otras personas afectadas por el proceso de resolución de conflictos.
0.3 Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004
Este documento es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004. Estos cuatro
documentos pueden utilizarse independientemente o conjuntamente. Cuando se utilizan en conjunto,
este documento la Norma ISO 10001, la Norma ISO 10002 y la Norma ISO 10004 pueden ser parte de un
marco más amplio e integrado para mejorar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta,
el tratamiento de las quejas, la resolución de conflictos y seguimiento y medición de la satisfacción del
cliente (véase Anexo B).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta de satisfacción del cliente para
organizaciones. Tales códigos, al establecer lo que los clientes pueden esperar de la organización y de
sus productos y servicios, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar
las causas de las quejas y los conflictos. Cuando surgen quejas y conflictos, la existencia de códigos de
conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas de los clientes y los intentos de la
organización por satisfacer esas expectativas.
La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el
producto y el servicio. Este documento (ISO 10003) puede utilizarse cuando las quejas no se resuelven
internamente.
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para realizar el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a la organización.
Las directrices dadas en la Norma ISO 10004 pueden apoyar el establecimiento y la implementación de
un proceso de resolución de conflictos. Por ejemplo, los procesos descritos en la Norma ISO 10004
pueden ayudar a la organización a realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con
el proceso de resolución de conflictos (ver 8.3). Asimismo, la información de un proceso de resolución
de conflictos puede usarse para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Por
ejemplo, la frecuencia y la naturaleza de los conflictos pueden ser un indicador indirecto de la
satisfacción del cliente (véase ISO 10004:2018, 7.3.2).

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2018 — Todos los derechos reservados ix

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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
NORMA INTERNACIONAL

Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para
la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar, desarrollar, operar,
mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de conflictos que no han sido resueltos
por la organización.
Este documento es aplicable a:
— las quejas relacionadas con los productos y servicios de la organización, el proceso de tratamiento
de quejas o el proceso de resolución de conflictos;
— la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o transfronterizas,
incluidos los derivados del comercio electrónico.
Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización independientemente del tipo o
tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata:
— la orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución
de conflictos;
— la orientación sobre la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios;
— la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el despliegue de
recursos adecuados dentro de la organización;
— los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada, transparente y accesible;
— la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos;
— el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos.
Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una organización y
— los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o
— las pequeñas empresas.
Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los conflictos laborales.
No se aplica al tratamiento de quejas dentro de una organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
© ISO 2018 — Todos los derechos reservados 1

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ISO 10003:2018 (traducción oficial)
2 Referencias normativas
Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su
contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000
además de los siguientes.
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes
direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en http://www.iso.org/obp
— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/
3.1
asociación
organización (3.12) formada por organizaciones o personas miembro
...

SLOVENSKI STANDARD
oSIST ISO/DIS 10003:2017
01-september-2017
9RGHQMHNDNRYRVWL=DGRYROMVWYRRGMHPDOFHY6PHUQLFH]DUHãHYDQMHQHVRJODVLM]
RGMHPDOFLVSRPRþMRGUXJLKRUJDQL]DFLM
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external
to organizations
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
résolution externe de conflits aux organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO/DIS 10003
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
oSIST ISO/DIS 10003:2017 en,fr,de
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

---------------------- Page: 1 ----------------------
oSIST ISO/DIS 10003:2017

---------------------- Page: 2 ----------------------
oSIST ISO/DIS 10003:2017
DRAFT INTERNATIONAL STANDARD
ISO/DIS 10003
ISO/TC 176/SC 3 Secretariat: NEN
Voting begins on: Voting terminates on:
2017-06-02 2017-08-24
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de
conflits aux organismes
ICS: 03.120.10
THIS DOCUMENT IS A DRAFT CIRCULATED
FOR COMMENT AND APPROVAL. IT IS
THEREFORE SUBJECT TO CHANGE AND MAY
NOT BE REFERRED TO AS AN INTERNATIONAL
STANDARD UNTIL PUBLISHED AS SUCH.
IN ADDITION TO THEIR EVALUATION AS
BEING ACCEPTABLE FOR INDUSTRIAL,
This document is circulated as received from the committee secretariat.
TECHNOLOGICAL, COMMERCIAL AND
USER PURPOSES, DRAFT INTERNATIONAL
STANDARDS MAY ON OCCASION HAVE TO
BE CONSIDERED IN THE LIGHT OF THEIR
POTENTIAL TO BECOME STANDARDS TO
WHICH REFERENCE MAY BE MADE IN
Reference number
NATIONAL REGULATIONS.
ISO/DIS 10003:2017(E)
RECIPIENTS OF THIS DRAFT ARE INVITED
TO SUBMIT, WITH THEIR COMMENTS,
NOTIFICATION OF ANY RELEVANT PATENT
RIGHTS OF WHICH THEY ARE AWARE AND TO
©
PROVIDE SUPPORTING DOCUMENTATION. ISO 2017

---------------------- Page: 3 ----------------------
oSIST ISO/DIS 10003:2017
ISO/DIS 10003:2017(E)

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Fax +41 22 749 09 47
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ii © ISO 2017 – All rights reserved

---------------------- Page: 4 ----------------------
oSIST ISO/DIS 10003:2017
ISO/DIS 10003:2017(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 2
4 Guiding principals . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
4.8 Suitability . 5
4.9 Fairness . 5
4.10 Competence . 5
4.11 Timeliness . 5
4.12 Confidentiality . 5
4.13 Transparency . 6
4.14 Legality . 6
4.15 Capacity . 6
4.16 Improvement . 6
4.17 Customer-resolution framework . 6
5 Dispute-resolution framework . 6
5.1 Context of the organization . 6
5.2 Commitment . 6
5.3 Dispute-resolution policy . 7
5.3.1 Policy establishment. 7
5.3.2 Policy review . 7
5.3.3 Policy consistency . 7
5.4 Top management responsibilities . 7
6 Planning, design and development . 8
6.1 General . 8
6.2 Objectives. 8
6.3 Activities . 8
6.3.1 Diagnosis . 8
6.3.2 Design . 9
6.3.3 Testing . 9
6.4 Resources . 9
7 Operations .10
7.1 General .10
7.2 Complaint referral .10
7.3 Receipt of dispute notice .10
7.4 Formulation of the organization’s response .10
7.4.1 Evaluation of dispute.10
7.4.2 Development of initial position .10
7.5 Resolution of dispute .11
7.5.1 Facilitative method.11
7.5.2 Advisory and determinative methods .11
7.5.3 Settlement . . .12
7.5.4 Acceptance of recommendation .12
7.5.5 Review of determinative decision .12
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7.6 Implementation of resolution .12
7.7 Closing the file .13
8 Maintenance and improvement .13
8.1 Monitoring .13
8.2 Analysis and evaluation .13
8.3 Satisfaction with the dispute-resolution process.13
8.4 Management review .13
8.4.1 General.13
8.4.2 Input .13
8.4.3 Output .14
8.5 Continual improvement .14
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods .15
Annex B (informative) Inter-relationship of ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004 .17
Annex C (normative) Guidance on consent to participate .18
Annex D (normative) Guidance on accessibility .20
Annex E (normative) Guidance on suitability .22
Annex F (normative) Guidance on fairness .24
Annex G (normative) Guidance on competence .26
Annex H (normative) Guidance on timeliness .27
Annex I (normative) Guidance on transparency .28
Annex J (informative) Guidance on selecting providers .30
Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy .31
Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution .32
Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart .33
Bibliography .34
iv © ISO 2017 – All rights reserved

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Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity assessment,
as well as information about ISO’s adherence to the World Trade Organization (WTO) principles in the
Technical Barriers to Trade (TBT) see the following URL: www . i so .org/ iso/ foreword .html.
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the second edition (ISO 10003:2007). This edition has sought
to improve the alignment of ISO 10003 with ISO 9001:2015.
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Introduction
01 General
This International Standard provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate,
maintain and improve effective and efficient external dispute resolution for product- and service-
related complaints. Dispute resolution gives an avenue of redress when organizations do not remedy a
complaint internally. Most complaints can be resolved successfully within the organization, without the
need for further time-consuming and more adversarial procedures.
NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internal complaints-handling
process consistent with ISO 10002.
There are different methods for resolving disputes and different terms used to describe them. These
methods are facilitative, advisory or determinative (see Annex A). Each method can be used by itself or
the methods can be used in sequence.
This International Standard can be used to
a) design a dispute-resolution process and decide when to offer dispute resolution to complainants, and
b) select a dispute-resolution provider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to
meet an organization’s specific needs and expectations.
NOTE 2 Providers from the public and private sectors can take various forms around the world, including
industry-sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations.
While this International Standard is directed towards organizations, providers can also benefit from
knowing what guidance is being given to organizations. Providers can also use the guidance in their
dispute-resolution process.
Organizations are encouraged to plan, design, develop, operate, maintain and improve a dispute-
resolution process in conjunction with a customer satisfaction code of conduct and internal complaints-
handling process, and to integrate them with the organization’s quality or other management systems.
This International Standard can assist individuals and organizations in evaluating the effectiveness,
efficiency and fairness of an organization’s dispute-resolution process. Implementation of this
International Standard can:
— provide flexible dispute resolution that, in comparison with court-based processes, can be less
expensive, easier and quicker, especially in disputes across borders;
— help to enhance customer satisfaction and loyalty;
— provide a benchmark against which individuals and organizations can evaluate claims by
organizations and providers that they operate in an effective, efficient and fair manner;
— help to inform potential users of dispute resolution about the conditions of access, cost and the legal
consequences;
— enhance the ability of an organization to identify and eliminate causes of disputes;
— improve the way complaints and disputes are handled in the organization;
— provide additional information that can contribute to improvement of the organization’s products,
services and processes ;
— improve the organization’s reputation or avoid damage to it;
— improve domestic and international competitiveness;
— provide confidence of fair and consistent treatment of disputes throughout the global marketplace.
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Note that external dispute resolution can be the subject of statutory and regulatory requirements.
NOTE 3 Terminology used in connection with dispute resolution is not always the same throughout the world.
Annex A provides a glossary of some of the equivalent terms.
The satisfaction of persons or organizations that could or do receive a product or a service from a public
or a private organization is the focus of this International Standard.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of
these two standards through the effective and efficient application of a dispute-resolution process. This
International Standard can also be used independently of ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal
application by organizations, or for certification, or for contractual purposes. The dispute-resolution
process described in this International Standard (ISO 10003) can be used as an element of a quality
management system. This International Standard is not intended for certification or for contractual
purposes.
ISO 9004 provides guidance on managing for the sustained success of an organization. The use of
this International Standard (ISO 10003) can further enhance performance in resolving disputes
with complainants and increase the satisfaction of customers, complainants and other relevant
interested parties to facilitate the achievement of sustained success. It can also facilitate the continual
improvement of the quality of products, services and processes based on feedback from customers,
complainants and other relevant interested parties.
NOTE Apart from customers and complainants, other relevant interested parties can include suppliers,
industry associations and their members, consumer organizations, relevant government agencies, personnel,
owners and others who are affected by the dispute-resolution process.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is compatible with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004. These four
International Standards can be used either independently or in conjunction with each other. When used
together, this International Standard, ISO 10001, ISO 10002, and ISO 10004 can be part of a broader
and integrated framework for enhanced customer satisfaction through codes of conduct, complaints
handling, dispute resolution and monitoring and measurement of customer satisfaction (see Annex B).
ISO 10001 contains guidance on customer satisfaction codes of conduct for organizations. Such codes,
in setting out what customers can expect from the organization and its products and services, can
decrease the likelihood of problems arising and can eliminate causes of complaints and disputes.
When complaints and disputes do arise, the existence of codes of conduct can assist the parties in
understanding customer expectations and the organization’s attempts to meet those expectations.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product- and service-related complaints. This
International Standard (ISO 10003) can be used when complaints are not resolved internally.
ISO 10004 contains guidance on establishing effective processes for monitoring and measuring
customer satisfaction. Its focus is on customers external to the organization. Guidelines given in
ISO 10004 can support the establishment and implementation of a dispute resolution process.
For example, the processes described in ISO 10004 can assist the organization in monitoring and
measuring customer satisfaction with the dispute resolution process (see 8.3). Likewise, information
from a dispute resolution process can be used in monitoring and measuring customer satisfaction. For
example, the frequency and nature of disputes can be an indirect indicator of customer satisfaction (see
ISO 10004, 7.3.2).
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DRAFT INTERNATIONAL STANDARD ISO/DIS 10003:2017(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution external to organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance for an organization to plan, design, develop, operate,
maintain and improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not
been resolved by the organization. This International Standard is applicable to:
— complaints relating to the organization’s products and services, the complaints-handling process or
dispute-resolution process;
— resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those
arising from electronic commerce.
NOTE 1 Throughout this International Standard, the terms “product” and “service” refer to the outputs of an
organization that are intended for, or required by, a customer.
This International Standard is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the
products and services it provides, and deals with
— guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution,
— guidance on the selection of providers and use of their services,
— top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate
resources within the organization,
— the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution,
— guidance on management of an organization’s participation in dispute resolution, and
— monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process.
NOTE 2 This International Standard is particularly aimed at dispute resolution between an organization and
— individuals purchasing or using products and services for personal or household purposes, or
— small businesses.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes. It does not
apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes. It is not intended to
change any rights or obligations provided by applicable sta
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