SIST ISO 10003:2018

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10003
Second edition
2018-07
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Reference number
©
ISO 2018
© ISO 2018
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ii © ISO 2018 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 4
4.1 General . 4
4.2 Commitment . 4
4.3 Responsiveness . 4
4.4 Information integrity . 4
4.5 Accountability . 4
4.6 Consent to participate. 5
4.7 Accessibility . 5
4.8 Suitability . 5
4.9 Fairness . 5
4.10 Competence . 5
4.11 Timeliness . 5
4.12 Confidentiality . 5
4.13 Transparency . 6
4.14 Agreement . 6
4.15 Capacity . 6
4.16 Improvement . 6
4.17 Customer-focused approach . 6
5 Dispute-resolution framework . 6
5.1 Context of the organization . 6
5.2 Commitment . 6
5.3 Dispute-resolution policy . 7
5.3.1 Policy establishment. 7
5.3.2 Policy review . 7
5.3.3 Policy consistency . 7
5.4 Top management responsibilities . 7
6 Planning, design and development . 8
6.1 General . 8
6.2 Objectives. 8
6.3 Activities . 8
6.3.1 Diagnosis . 8
6.3.2 Design . 9
6.3.3 Testing . 9
6.4 Resources . 9
7 Operation .10
7.1 General .10
7.2 Complaint referral .10
7.3 Receipt of dispute notice .10
7.4 Formulation of the organization’s response .10
7.4.1 Evaluation of dispute.10
7.4.2 Development of initial position .10
7.5 Resolution of dispute .11
7.5.1 Facilitative method.11
7.5.2 Advisory and determinative methods .11
7.5.3 Settlement . . .12
7.5.4 Acceptance of recommendation .12
7.5.5 Review of determinative decision .12
7.6 Implementation of resolution .12
7.7 Closing the file .13
8 Maintenance and improvement .13
8.1 Monitoring .13
8.2 Analysis and evaluation .13
8.3 Evaluation of the satisfaction with the dispute-resolution process .13
8.4 Management review .13
8.4.1 General.13
8.4.2 Input .13
8.4.3 Output .14
8.5 Continual improvement .14
Annex A (informative) Guidance on dispute-resolution methods .15
Annex B (informative) Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, this document and ISO 10004 17
Annex C (informative) Guidance on consent to participate .19
Annex D (informative) Guidance on accessibility .21
Annex E (informative) Guidance on suitability .23
Annex F (informative) Guidance on fairness .25
Annex G (informative) Guidance on competence .27
Annex H (informative) Guidance on timeliness .28
Annex I (informative) Guidance on transparency.29
Annex J (informative) Guidance on selecting providers .31
Annex K (informative) Guidance on dispute-resolution policy .32
Annex L (informative) Guidance on elements of design for dispute resolution .33
Annex M (informative) Dispute-resolution flowchart .34
Bibliography .36
iv © ISO 2018 – All rights reserved

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10003:2007), which has been technically
revised.
The main changes compared with the previous edition are as follows:
— alignment with ISO 9000:2015;
— alignment with ISO 9001:2015;
— improved alignment with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004.
Introduction
0.1 General
This document provides guidance for organizations to plan, design, develop, operate, maintain and
improve effective and efficient external dispute resolution for product- and service-related complaints.
Dispute resolution gives an avenue of redress when organizations do not remedy a complaint internally.
Most complaints can be resolved successfully within the organization, without the need for further
time-consuming and more adversarial procedures.
NOTE 1 Organizations are encouraged to develop an effective and efficient internal complaints-handling
process consistent with ISO 10002.
There are different methods for resolving disputes and different terms used to describe them. These
methods are facilitative, advisory or determinative (see Annex A). Each method can be used by itself or
the methods can be used in sequence.
This document can be used to:
a) design a dispute-resolution process and decide when to offer dispute resolution to complainants;
b) select a dispute-resolution provider (hereinafter referred to as “provider”; see 3.9) that is able to
meet an organization’s specific needs and expectations.
NOTE 2 Providers from the public and private sectors can take various forms around the world, including
industry-sector specific associations, ombudsmen and multi-sector associations.
While this document is directed towards organizations, providers can also benefit from knowing what
guidance is being given to organizations. Providers can also use the guidance in their dispute-resolution
process.
Organizations are encouraged to plan, design, develop, operate, maintain and improve a dispute-
resolution process in conjunction with a customer satisfaction code of conduct and internal complaints-
handling process, and to integrate them with the organization’s quality or other management systems.
This document can assist individuals and organizations in evaluating the effectiveness, efficiency and
fairness of an organization’s dispute-resolution process. Implementation of this document can:
— provide flexible dispute resolution that, in comparison with court-based processes, can be less
expensive, easier and quicker, especially in disputes across borders;
— help to enhance customer satisfaction and loyalty;
— provide a benchmark against which individuals and organizations can evaluate claims by
organizations and providers that they operate in an effective, efficient and fair manner;
— help to inform potential users of dispute resolution about the conditions of access, cost and the legal
consequences;
— enhance the ability of the organization to identify and eliminate causes of disputes;
— improve the way complaints and disputes are handled in the organization;
— provide additional information that can contribute to improvement of the organization’s products,
services and processes;
— improve the organization’s reputation or avoid damage to it;
— improve domestic and international competitiveness;
— provide confidence of fair and consistent treatment of disputes throughout the global marketplace.
NOTE 3 External dispute resolution can be the subject of statutory and regulatory requirements.
vi © ISO 2018 – All rights reserved

NOTE 4 The satisfaction of persons or organizations that could or do receive a product or a service from a
public or a private organization is the focus of this document.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This document is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of these two
standards through the effective and efficient application of a dispute-resolution process. This document
can also be used independently of ISO 9001 and ISO 9004.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system. The dispute-resolution process
described in this document (ISO 10003) can be used as an element of a quality management system.
ISO 9004 provides guidance to achieve sustained success of an organization. The use of this document
(ISO 10003) can further enhance performance in resolving disputes with complainants and increase
the satisfaction of customers, complainants and other relevant interested parties to facilitate the
achievement of sustained success. It can also facilitate the continual improvement of the quality of
products, services and processes based on feedback from customers, complainants and other relevant
interested parties.
NOTE Apart from customers and complainants, other relevant interested parties can include suppliers,
industry associations and their members, consumer organizations, relevant government agencies, personnel,
owners and others who are affected by the dispute-resolution process.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004
This document is compatible with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004. These four documents can
be used either independently or in conjunction with each other. When used together, this document,
ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10004 can be part of a broader and integrated framework for enhanced
customer satisfaction through codes of conduct, complaints handling, dispute resolution and monitoring
and measurement of customer satisfaction (see Annex B).
ISO 10001 contains guidance on customer satisfaction codes of conduct for organizations. Such codes,
in setting out what customers can expect from the organization and its products and services, can
decrease the likelihood of problems arising and can eliminate causes of complaints and disputes.
When complaints and disputes do arise, the existence of codes of conduct can assist the parties in
understanding customer expectations and the organization’s attempts to meet those expectations.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product- and service-related complaints. This
document (ISO 10003) can be used when complaints are not resolved internally.
ISO 10004 contains guidance on establishing effective processes for monitoring and measuring
customer satisfaction. Its focus is on customers external to the organization. Guidelines given in
ISO 10004 can support the establishment and implementation of a dispute resolution process.
For example, the processes described in ISO 10004 can assist the organization in monitoring and
measuring customer satisfaction with the dispute resolution process (see 8.3). Likewise, information
from a dispute resolution process can be used in monitoring and measuring customer satisfaction. For
example, the frequency and nature of disputes can be an indirect indicator of customer satisfaction (see
ISO 10004:2018, 7.3.2).
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10003:2018(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution external to organizations
1 Scope
This document gives guidelines for an organization to plan, design, develop, operate, maintain and
improve an effective and efficient dispute-resolution process for complaints that have not been resolved
by the organization.
This document is applicable to:
— complaints relating to the organization’s products and services, the complaints-handling process or
dispute-resolution process;
— resolution of disputes arising from domestic or cross-border business activities, including those
arising from electronic commerce.
This document is intended for use by any organization regardless of its type or size, or the products and
services it provides, and deals with:
— guidance on determining when and how organizations can participate in dispute resolution;
— guidance on the selection of providers and use of their services;
— top management involvement in, and commitment to, dispute resolution and deployment of adequate
resources within the organization;
— the essentials for fair, suitable, transparent and accessible dispute resolution;
— guidance on management of an organization’s participation in dispute resolution;
— monitoring, evaluating and improving the dispute-resolution process.
This document is particularly aimed at dispute resolution between an organization and
— individuals purchasing or using products and services for personal or household purposes, or
— small businesses.
This document does not apply to the resolution of other types of disputes, such as employment disputes.
It does not apply to complaints handling within an organization.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: available at http: //www .electropedia .org/
3.1
association
organization (3.12) consisting of member organizations or persons
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2
complainant
person, organization (3.12) or their representative, making a complaint (3.3)
Note 1 to entry: In this document, customers (3.4) who refer their complaints to a provider in the first instance
are also considered to be “complainants”.
[SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2, modified — Note 1 to entry has been added.]
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization (3.12), related to its
product or service, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly
or implicitly expected
Note 1 to entry: Complaints can be made in relation to other processes where the organization interacts with the
customer (3.4).
Note 2 to entry: Complaints can be made directly or indirectly to the organization.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modified — Notes 1 and 2 to entry have been added.]
3.4
customer
person or organization (3.12) that could or does receive a product or a service that is intended for or
required by this person or organization
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, receiver of product or service from an internal process,
beneficiary and purchaser.
Note 1 to entry: A customer can be internal or external to the organization.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]
3.5
customer satisfaction
customer’s (3.4) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled
Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.12), or even to the
customer in question, until the product or service is delivered. It can be necessary for achieving high customer
satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory.
Note 2 to entry: Complaints (3.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not
necessarily imply high customer satisfaction.
Note 3 to entry: Even when customer requirements have been agreed with the customer and fulfilled, this does
not necessarily ensure high customer satisfaction.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]
2 © ISO 2018 – All rights reserved

3.6
customer service
interaction of the organization (3.12) with the customer (3.4) throughout the life cycle of a product or
a service
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.7
dispute
disagreement, arising from a complaint (3.3), submitted to a DRP-provider (3.9)
Note 1 to entry: Some organizations (3.12) allow their customers (3.4) to express their dissatisfaction to a DRP-
provider in the first instance. In this situation, the expression of dissatisfaction becomes a complaint when sent to
the organization for a response, and becomes a dispute if not resolved by the organization without DRP-provider
intervention. Many organizations prefer their customers to first express any dissatisfaction to the organization
before utilizing dispute resolution external to the organization.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.6]
3.8
dispute resolver
individual person assigned by a DRP-provider (3.9) to assist the parties in
resolving a dispute (3.7)
EXAMPLE Staff, volunteer, contract personnel.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.1.6]
3.9
DRP-provider
dispute resolution process provider
person or organization (3.12) that supplies and operates an external dispute (3.7) resolution process
Note 1 to entry: Generally, a DRP-provider is a legal entity, separate from the organization or person as an
individual and the complainant (3.2). In this way, the attributes of independence and fairness are emphasized.
In some situations, a separate unit is established within the organization to handle unresolved complaints (3.3).
Note 2 to entry: The DRP-provider contracts with the parties to provide dispute resolution, and is accountable
for performance. The DRP-provider supplies dispute resolvers. The DRP-provider also utilizes support, executive
and other managerial staff to supply financial resources, clerical support, scheduling assistance, training,
meeting rooms, supervision and similar functions.
Note 3 to entry: DRP-providers can take many forms including not-for-profit, for-profit and public entities. An
association (3.1) can also be a DRP-provider.
Note 4 to entry: In this document, instead of the term DRP-provider, the term “provider” is used.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modified — Note 4 to entry has been modified.]
3.10
feedback
opinions, comments and expressions of interest in a product, a service or a
complaints-handling process
Note 1 to entry: Feedback can be given in relation to other processes where the organization (3.12) interacts with
the customer (3.4).
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modified — Note 1 to entry has been added.]
3.11
interested party
stakeholder
person or organization (3.12) that can affect, be affected by, or perceive itself to be affected by a decision
or activity
EXAMPLE Customers (3.4), owners, people in an organization, providers, bankers, regulators, unions,
partners or society that can include competitors or opposing pressure groups.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modified — Note 1 to entry has been deleted.]
3.12
organization
person or group of people that has its own functions with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives
Note 1 to entry: The concept of organization includes, but is not limited to, sole-trader, company, corporation,
firm, enterprise, authority, partnership, association (3.1), charity or institution, or part or combination thereof,
whether incorporated or not, public or private.
Note 2 to entry: This document pertains to different types of organizations, each with very different roles in the
dispute (3.7) resolution process. They include organizations that have unresolved complaints (3.3), providers of
dispute resolution, and associations that provide or sponsor dispute-resolution processes. For convenience, in
this document, the term “organization” used alone means the entity against which an unresolved complaint has
been made and that is now or can be in the future a party to a dispute. The terms “provider” and “association” are
used to describe the other types of organizations.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modified — Note 2 to entry has been replaced.]
4 Guiding principles
4.1 General
Effective and efficient dispute resolution is based on adherence to the guiding principles set out in 4.2
to 4.17.
4.2 Commitment
The organization should be actively committed to defining and implementing a dispute-resolution
process.
4.3 Responsiveness
The organization should address the needs and expectations of customers with respect to dispute
resolution.
4.4 Information integrity
The organization should ensure that the information about its dispute resolution is accurate and not
misleading, and that data collected are relevant, correct, complete, meaningful and useful.
4.5 Accountability
The organization should establish and maintain accountability for, and reporting on, the decisions and
actions taken with respect to dispute resolution.
4 © ISO 2018 – All rights reserved

4.6 Consent to participate
Participation of the complainants in dispute resolution offered by the organization should be voluntary.
Consent to participate should be based on full knowledge and understanding of the process and possible
outcomes. When the customer is an individual purchasing or using products and services for personal
or household purposes, consent to participate should not be a required condition for receiving them
(see Annex C).
NOTE 1 Consent to participate in dispute resolution can be a required condition in business-to-business
contracts.
NOTE 2 Consent to participate can be subject to different statutory and regulatory requirements in different
parts of the world.
4.7 Accessibility
A dispute-resolution process should be easy to find and use (see Annex D).
4.8 Suitability
The type of dispute-resolution method offered to parties to a dispute (see Annex A) and the potential
remedies available to a complainant should be suitable to the nature of the dispute (see Annex E).
4.9 Fairness
The organization should engage in dispute resolution with the intent of fairly and honestly resolving
the dispute with the complainant. The organization should select a provider whose dispute-resolution
personnel and dispute resolvers engaged in dispute resolution are impartial and objective, so that
processes, recommendations and determinative decisions are fair to both parties and are recognized
as being made independently (see Annex F).
4.10 Competence
Organization personnel, providers and dispute resolvers should have the personal attributes, skills,
training, education and experience necessary to fulfil their responsibilities related to dispute resolution
(see Annex G).
4.11 Timeliness
Dispute resolution should be delivered as expeditiously as feasible given the nature of the dispute and
of the process used (see Annex H).
4.12 Confidentiality
Personally identifiable information should be kept confidential and protected, unless disclosure
is required by law or consent for disclosure is obtained from the person concerned. Similarly, trade
secrets should be kept confidential and protected, unless disclosure is required by law or consent for
disclosure is obtained from the party that has the trade secret.
NOTE 1 Personally identifiable information is information that when associated with an individual can be
used to identify him or her, and is retrievable by the individual’s name, address, email address, telephone number
or similarly specific identifier. The precise meaning of the term differs around the world.
NOTE 2 This principle can be applied through a policy governing the use and disclosure of information
obtained during a dispute, and providing notice of that policy to the parties to the dispute.
NOTE 3 To encourage the voluntary participation of organizations in dispute resolution, it is sometimes
necessary to protect the identity of the organization, unless disclosure is required by law.
4.13 Transparency
Adequate information about the dispute-resolution process, the provider and its performance should
be disclosed to complainants, organizations and the public (see Annex I).
NOTE Transparency refers to information about the dispute-resolution process, the provider and its
performance, as opposed to personal information about the complainant and trade secrets of the organization.
4.14 Agreement
A dispute-resolution process should be operated with the agreement of the parties.
4.15 Capacity
Sufficient resources should be made available for and committed to dispute resolution, and should be
managed effectively and efficiently.
4.16 Improvement
Increased effectiveness and efficiency of the dispute-resolution process should be a permanent
objective.
4.17 Customer-focused approach
The organization should adopt a customer-focused approach with respect to dispute resolution and
should be open to feedback.
5 Dispute-resolution framework
5.1 Context of the organization
In planning, designing, developing, operating, maintaining and improving the dispute-resolution
process, the organization should consider its context by:
— identifying and addressing external and internal issues that are relevant to the organization’s
purpose and that affect its ability to achieve dispute-resolution objectives;
— identifying the interested parties that are relevant to the dispute-resolution process, and addressing
the relevant needs and expectations of these interested parties;
— identifying the scope of the dispute-resolution process, including its boundaries and applicability, and
taking into account the external and internal issues and the needs of interested parties noted above.
5.2 Commitment
Top management should demonstrate leadership in, and the organization should be committed to, an
effective and efficient dispute-resolution process that conforms to the organization’s dispute-resolution
policy (see 5.3). It is particularly important that top management demonstrates and promotes this
commitment. A strong leadership and an unambiguous commitment to dispute resolution can be useful
supplements to the organization’s internal complaint handling process, and can allow both personnel
and complainants to contribute to the improvement of the organization’s products, services and
processes. This leadership and commitment should be reflected in the establishment and dissemination
of policy and procedures for the resolution of disputes, and by the provision of adequate resources,
including training.
6 © ISO 2018 – All rights reserved

The organization should also be committed to selecting effective and efficient providers that can deliver
dispute resolution consistent with the organization’s objectives and process design (see Annex J).
NOTE When the provider is an association, it is advisable that it evaluates its own experience and capacity in
the same way the organization would evaluate potential providers.
5.3 Dispute-resolution policy
5.3.1 Policy establishment
Top management should establish a dispute-resolution policy that is clear and unambiguous. That policy
should describe under which circumstances the organization will inform customers about the dispute-
resolution process and offer dispute resolution to complainants (see Annex K). The organization should
also determine whether it will require complainants to use the internal complaints-handling process
before initiating a dispute-resolution process. The policy should be made available to all personnel,
complainants, customers and other relevant interested parties. The policy should be supported by
procedures and objectives for each function and personnel role included in the process.
NOTE The organization can agree to offer dispute resolution in advance of a dispute arising, or on a case-
by-case basis after a dispute has arisen, under criteria set by the organization. The organization can make such a
commitment for all cases or only for certain categories of cases. Advance commitments can be made in different
ways, such as the commitment in warranties or a customer contract (see Annex C), in advertised “pledges”, or
agreements with a provider.
In setting the dispute-resolution policy, the organization should consider:
— identification of any applicable statutory and regulatory requirements;
— financial, operational and organizational needs;
— the policy’s estimated impact on customer satisfaction;
— the competitive environment;
— the input of complainants, customers, personnel and other relevant interested parties;
— quality management processes, customer satisfaction codes of conduct and complaints-handling
processes in the organization;
— alternatives for resolving disputes, such as the courts.
5.3.2 Policy review
The policy should be reviewed at regular intervals and updated as necessary.
5.3.3 Policy consistency
The policies related to quality, complaints handling and dispute resolution should be consistent.
5.4 Top management responsibilities
Top management should ensure that:
— dispute-resolution policy is communicated within the organization and objectives are established
at relevant functions, levels and processes;
— the dispute-resolution process is planned, designed, developed, operated, maintained and improved
in accordance with these objectives;
— personnel understand the relationship of the dispute-resolution process to the organization’s
overall customer satisfaction efforts;
— the organization determines and allocates the resources needed for an effective, fair, lawful and
efficient dispute-resolution process, including appropriate training;
— the dispute-resolution process is promoted and communicated to all appropriate personnel in the
organization, and to customers and complainants (see 4.7, 4.13, and Annexes D and I);
— responsibility and authority for dispute resolution are clearly defined throughout the organization;
— notification is given rapidly and effectively of any significant complaints about the dispute-resolution
process, the organiz
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10003
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution
externe de conflits aux organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organizations
Numéro de référence
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ISO 2018
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être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Publié en Suisse
ii © ISO 2018 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Principes directeurs . 4
4.1 Généralités . 4
4.2 Engagement . 4
4.3 Réactivité . 4
4.4 Intégrité des informations . 5
4.5 Responsabilité . 5
4.6 Consentement à participer . 5
4.7 Accessibilité . 5
4.8 Adéquation . 5
4.9 Équité . 5
4.10 Compétences . 5
4.11 Ponctualité . 5
4.12 Confidentialité . 6
4.13 Transparence . 6
4.14 Accord . 6
4.15 Capacité . 6
4.16 Amélioration . 6
4.17 Approche orientée client . 6
5 Cadre de résolution des conflits . 7
5.1 Contexte de l'organisme . 7
5.2 Engagement . 7
5.3 Politique de résolution des conflits . 7
5.3.1 Établissement de la politique. 7
5.3.2 Revue de la politique . 8
5.3.3 Cohérence de la politique . 8
5.4 Responsabilités de la direction . 8
6 Planification, conception et développement . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Objectifs . 9
6.3 Activités . 9
6.3.1 Diagnostic . 9
6.3.2 Conception .10
6.3.3 Essais.10
6.4 Ressources .10
7 Fonctionnement .11
7.1 Généralités .11
7.2 Renvoi de la réclamation .11
7.3 Réception d'un avertissement de conflit .11
7.4 Formulation de la réponse de l'organisme .11
7.4.1 Évaluation du conflit .11
7.4.2 Détermination de la position initiale .12
7.5 Résolution du conflit .12
7.5.1 Méthode de facilitation . .12
7.5.2 Méthodes à caractère consultatif et déterminant .12
7.5.3 Solution .13
7.5.4 Acceptation de la recommandation .13
7.5.5 Revue de la décision déterminante .13
7.6 Mise en œuvre de la résolution .13
7.7 Clôture du dossier .14
8 Mise à jour et amélioration .14
8.1 Suivi .14
8.2 Analyse et évaluation .14
8.3 Évaluation de la satisfaction apportée par le processus de résolution des conflits .14
8.4 Revue de direction .14
8.4.1 Généralités .14
8.4.2 Éléments d'entrée .15
8.4.3 Éléments de sortie .15
8.5 Amélioration continue .15
Annexe A (informative) Lignes directrices relatives aux méthodes de résolution des conflits .17
Annexe B (informative) Relations entre l'ISO 10001, l'ISO 10002, le présent document et
l'ISO 10004.19
Annexe C (informative) Lignes directrices relatives au consentement à participer .21
Annexe D (informative) Lignes directrices relatives à l'accessibilité .23
Annexe E (informative) Lignes directrices relatives à l'adéquation .25
Annexe F (informative) Lignes directrices relatives à l'équité .27
Annexe G (informative) Lignes directrices relatives aux compétences .29
Annexe H (informative) Lignes directrices relatives à la ponctualité .30
Annexe I (informative) Lignes directrices relatives à la transparence .31
Annexe J (informative) Lignes directrices relatives au choix des prestataires .33
Annexe K (informative) Lignes directrices relatives à la politique de résolution de conflits .34
Annexe L (informative) Lignes directrices relatives aux éléments de conception de
résolution de conflits .35
Annexe M (informative) Diagramme de résolution de conflit .36
Bibliographie .38
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10003:2007), qui a fait l'objet d'une
révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— alignement avec l’ISO 9000:2015;
— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10004.
Introduction
0.1  Généralités
Le présent document fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration de la résolution externe
des conflits efficace et efficiente concernant les réclamations liées aux produits et services. La résolution
de conflits est un moyen de trouver des recours lorsque les organismes ne parviennent pas à trouver
en interne la solution à une réclamation. La plupart des réclamations peuvent être résolues de manière
satisfaisante au sein de l'organisme, sans avoir à entamer des procédures longues et plus lourdes.
NOTE 1 Les organismes sont incités à élaborer un processus interne de traitement des réclamations, efficace
et efficient, en conformité avec l'ISO 10002.
Les méthodes de résolution des conflits sont nombreuses comme le sont les termes utilisés pour leur
description. Ces méthodes sont des méthodes de facilitation, de consultation ou de détermination
(voir Annexe A). Chaque méthode peut être utilisée indépendamment ou les méthodes peuvent être
utilisées l'une après l'autre.
Le présent document peut être utilisé pour
a) élaborer un processus de résolution des conflits et déterminer le moment où la résolution de
conflits doit être proposée aux réclamants;
b) sélectionner un prestataire de résolution de conflits (le terme «prestataire» est utilisé par la suite,
voir 3.9) en mesure de répondre aux besoins et aux attentes spécifiques d'un organisme.
NOTE 2 Selon les pays, les prestataires issus des secteurs public et privé peuvent prendre des formes diverses,
y compris celles d'associations spécifiques à un secteur industriel, de médiateurs et d'associations couvrant
plusieurs secteurs.
Bien que le présent document soit destiné aux organismes, les lignes directrices qui leur sont fournies
peuvent également être profitables pour les prestataires. Les prestataires peuvent mettre en œuvre ces
lignes directrices dans leur propre processus de résolution des conflits.
Les organismes sont incités à planifier, à concevoir, à élaborer, à mettre en œuvre, à entretenir et à
améliorer un processus de résolution des conflits associé à un code de conduite relatif à la satisfaction
du client et à un processus interne de traitement des réclamations et à les intégrer au système de
management de la qualité de l'organisme ou à d'autres systèmes de management.
Le présent document permet d'aider les particuliers comme les organismes à évaluer l'efficacité,
l'efficience et l'équité du processus de résolution des conflits d'un organisme. La mise en œuvre du
présent document peut:
— fournir une résolution de conflits flexible qui, comparée aux processus impliquant un recours
judiciaire, peut s'avérer moins coûteuse, plus facile et plus rapide, notamment en cas de conflits
internationaux;
— contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité du client;
— constituer une référence permettant aux particuliers et aux organismes d'évaluer les réclamations
émanant des organismes et des prestataires quant à l'efficacité, à l'efficience et à l'équité de leur
fonctionnement;
— contribuer à informer les utilisateurs potentiels de la résolution de conflits sur les conditions d'accès,
le coût et les conséquences légales;
— améliorer l'aptitude de l’organisme à identifier et à éliminer les causes de conflit;
— améliorer le traitement des réclamations et des conflits au sein de l'organisme;
vi © ISO 2018 – Tous droits réservés

— fournir des informations supplémentaires pouvant contribuer à améliorer les produits, les services
et les processus de l'organisme;
— améliorer la réputation de l'organisme ou lui éviter des préjudices;
— améliorer la compétitivité au niveau national et international;
— garantir un traitement juste et cohérent des conflits sur les marchés mondiaux.
NOTE 3 La résolution externe de conflits peut être soumise à des exigences légales et réglementaires.
NOTE 4 Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles
de recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé.
0.2  Relation avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004
Le présent document est compatible avec l'ISO 9001 et l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux
normes, grâce à une application efficace et efficiente du processus de résolution des conflits. Le présent
document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004.
L'ISO 9001 spécifie les exigences d'un système de management de la qualité. Le processus de résolution
des conflits décrit dans le présent document (ISO 10003) peut être utilisé comme un élément d'un
système de management de la qualité.
L'ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances
durables. L'utilisation du présent document (ISO 10003) peut permettre d'améliorer davantage les
performances dans le domaine de la résolution de conflits et d'augmenter la satisfaction des clients, des
réclamants et des autres parties intéressées pertinentes pour contribuer à l'obtention de performances
durables. Cela peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des produits, des
services et des processus, grâce au retour d'information des clients, des réclamants et des autres
parties intéressées pertinentes.
NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les
fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences
gouvernementales pertinentes, le personnel, les propriétaires et les autres parties concernées par le processus
de résolution des conflits.
0.3  Relation avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004
Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004. Ces quatre documents
peuvent être utilisés indépendamment ou conjointement. Lorsqu'ils sont utilisés conjointement, le
présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10004 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus
large visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des
réclamations, de la résolution des conflits ainsi que de la surveillance et de la mesure de la satisfaction
du client (voir Annexe B).
L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite relatifs à la satisfaction du
client pour les organismes. Ces codes exposent ce que les clients sont en droit d'attendre de l'organisme
et de ses produits et services et peuvent, en conséquence, réduire le risque de problèmes et éliminer les
causes de réclamations et de conflits. Lorsque des réclamations et des conflits apparaissent, l'existence
de codes de conduite peut aider les parties à mieux comprendre les attentes du client ainsi que les
efforts de l'organisme pour répondre à ces attentes.
L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux
produits et services. Le présent document (ISO 10003) peut être utilisé lorsque les réclamations ne sont
pas résolues en interne.
L'ISO 10004 contient des lignes directrices relatives à l'établissement de processus efficaces pour la
surveillance et la mesure de la satisfaction du client. Elle est axée sur les clients externes à l'organisme.
Les lignes directrices fournies dans l'ISO 10004 peuvent soutenir l'établissement et la mise en œuvre
d'un processus de résolution des conflits. Par exemple, les processus décrits dans l'ISO 10004 peuvent
aider l'organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client en ce qui concerne le processus de
résolution des conflits (voir 8.3). De même, les informations issues du processus de résolution des
conflits peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la
fréquence et la nature des conflits peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir
l'ISO 10004:2018, 7.3.2).
viii © ISO 2018 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 10003:2018(F)
Management de la qualité — Satisfaction du client —
Lignes directrices relatives à la résolution externe de
conflits aux organismes
1 Domaine d'application
Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à
la conception, à l'élaboration, à la mise en œuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de
résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.
Le présent document est applicable:
— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des
réclamations ou le processus de résolution des conflits;
— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux
survenant dans le cadre du commerce électronique.
Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou
les produits et services qu'il fournit, et aborde
— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la
résolution des conflits;
— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;
— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement
des ressources appropriées au sein de l'organisme;
— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et
accessible;
— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de
conflits;
— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou
domestiques; ou
— de petites entreprises.
Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits
relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 9000, ainsi que les suivants,
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/
3.1
association
organisme (3.12) constitué d'organismes ou de personnes membres
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2
réclamant
plaignant
personne, organisme (3.12) ou leur représentant qui formule une réclamation (3.3)
Note 1 à l'article: Dans le présent document, les clients (3.4) faisant part de leurs réclamations à un prestataire en
première instance sont également considérés comme des «réclamants».
[SOURCE: ISO 10001:2018, 3.2, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]
3.3
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.12), concernant
son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une
réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue
Note 1 à l'article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels
l'organisme interagit avec le client (3.4).
Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modifiée — Les Notes 1 et 2 à l’article ont été ajoutées.]
3.4
client
personne ou organisme (3.12) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme
EXEMPLE Consommateur, utilisateur final, détaillant, destinataire d'un produit ou service issu d'un
processus interne, bénéficiaire et acheteur.
Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]
3.5
satisfaction du client
perception du client (3.4) sur le niveau de satisfaction de ses attentes
Note 1 à l'article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.12), voire du client
en question, jusqu'à ce que le produit ou le service soit fourni. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction
du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni
généralement implicite ou obligatoire.
2 © ISO 2018 – Tous droits réservés

Note 2 à l'article: Les réclamations (3.3) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client,
mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
Note 3 à l'article: Même lorsque les exigences du client ont été convenues avec lui et satisfaites, cela n'entraîne pas
nécessairement une forte satisfaction du client.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]
3.6
service à la clientèle
interaction de l'organisme (3.12) avec le client (3.4) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.7
conflit
désaccord, survenant à la suite d’une réclamation (3.3), soumis à un
prestataire PRC (3.9)
Note 1 à l'article: Certains organismes (3.12) autorisent leurs clients (3.4) à exprimer leur mécontentement, en
premier lieu, auprès d'un prestataire PRC. Dans ce cas, le mécontentement devient une réclamation lorsqu’il
est envoyé à l’organisme en attente d’une réponse et devient un conflit s’il n’est pas résolu par l’organisme
sans intervention du prestataire PRC. De nombreux organismes préfèrent que leurs clients expriment leur
mécontentement auprès de l’organisme avant de recourir à une résolution de conflit externe à l’organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.6]
3.8
responsable de la résolution de conflits
personne nommée par un prestataire PRC (3.9) pour assister les parties lors de
la résolution d'un conflit (3.7)
EXEMPLE Employé, bénévole, personne liée par un contrat.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.1.6]
3.9
prestataire PRC
prestataire de processus de résolution des conflits
personne ou organisme (3.12) qui fournit et met en œuvre un processus de résolution externe des
conflits (3.7)
Note 1 à l'article: En général, un prestataire de processus de résolution des conflits est une entité légale, distincte
de l'organisme ou de la personne agissant pour son propre compte ou celui du réclamant (3.2). Ainsi, les attributs
d'impartialité et d'équité sont mis en valeur. Dans certains cas, une unité distincte est mise en place au sein de
l'organisme afin de traiter les réclamations (3.3) non résolues.
Note 2 à l'article: Le prestataire de processus de résolution des conflits conclut un contrat avec les parties
en vue de la résolution du conflit et il assume la responsabilité de la performance. Le prestataire PRC prévoit
également des responsables de la résolution de conflits. Le prestataire PRC utilise aussi le personnel chargé du
soutien, le personnel de direction et autre personnel d'encadrement pour apporter des ressources financières,
administratives, une assistance en termes de planification, une formation, des locaux, des fonctions de
supervision ou autres.
Note 3 à l'article: Les prestataires PRC peuvent revêtir différentes formes, y compris celles d'entités à but non
lucratif, à but lucratif et d'entités publiques. Une association (3.1) peut être également un prestataire PRC.
Note 4 à l'article: Dans le présent document, le terme «prestataire» est utilisé à la place du terme «prestataire PRC».
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modifiée — La Note 4 à l'article a été modifiée.]
3.10
retour d'information
avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou
au processus de traitement des réclamations
Note 1 à l'article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme
(3.12) interagit avec le client (3.4).
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modifiée — La Note 1 à l’article a été ajoutée.]
3.11
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.12) qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être influencée
ou s’estimer influencée par une décision ou une activité
EXEMPLE Clients (3.4), propriétaires, personnel d'un organisme, prestataires, établissements financiers,
autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de
pression d'opposition.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modifiée — La Note 1 à l'article a été supprimée.]
3.12
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui
permettant d'atteindre ses objectifs
Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations (3.1), les
organisations caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à
responsabilité limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.
Note 2 à l'article: Le présent document fait référence à différents types d'organismes, chacun jouant un rôle très
différent dans le processus de résolution des conflits (3.7). Il peut s'agir d'organismes dont les réclamations (3.3)
n'ont pas été résolues, de prestataires de résolution de conflits et d'associations susceptibles de fournir ou de
promouvoir des processus de résolution des conflits. Par commodité, le terme «organisme» utilisé seul ci-après
dans le présent document désigne l'entité avec une réclamation non résolue et qui a ou peut déboucher sur un
conflit. Les termes «prestataire» et «association» seront utilisés pour décrire les autres types d'organismes.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modifiée — La Note 2 à l'article a été remplacée.]
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Une résolution des conflits efficace et efficiente doit reposer sur l'adhésion aux principes directeurs
présentés de 4.2 à 4.17.
4.2 Engagement
Il convient que l'organisme s'engage activement dans la définition et la mise en œuvre d'un processus
de résolution des conflits.
4.3 Réactivité
Il convient que l’organisme prenne en compte les besoins et attentes des clients en ce qui concerne la
résolution des conflits.
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4.4 Intégrité des informations
Il convient que l’organisme s'assure que les informations relatives à la résolution des conflits soient
exactes et sincères, et que les données collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de
sens et utiles.
4.5 Responsabilité
Il convient que l'organisme établisse les responsabilités, se porte responsable et rende compte des
décisions et des actions relatives à la résolution des conflits.
4.6 Consentement à participer
Il convient que la participation des réclamants à la résolution de conflits proposée par l’organisme
soit volontaire. Il convient que le consentement à participer repose sur une connaissance et une
compréhension totales du processus et des résultats possibles. Lorsque le client est une personne
achetant ou utilisant des produits et services, à des fins personnelles ou domestiques, il convient que
le consentement à participer ne constitue pas une condition requise pour la réception des produits
(voir Annexe C).
NOTE 1 Le consentement à participer à la résolution de conflits peut constituer une condition requise dans
des contrats établis entre entreprises.
NOTE 2 Le consentement à participer peut être soumis à des exigences légales et réglementaires différentes
selon les pays.
4.7 Accessibilité
Il convient qu'un processus de résolution des conflits soit facilement accessible et utilisable
(voir Annexe D).
4.8 Adéquation
Il convient que le type de méthode de résolution des conflits proposé aux parties pour un conflit
(voir Annexe A) et les recours potentiels accessibles à un réclamant soient adaptés à la nature du conflit
(voir Annexe E).
4.9 Équité
Il convient que l'organisme se lance dans la résolution de conflits avec l'intention de résoudre
équitablement et honnêtement le conflit avec le réclamant. Il convient que l'organisme sélectionne un
prestataire dont le personnel chargé de la résolution de conflits et le responsable de la résolution de
conflits soient impartiaux et objectifs, de sorte que les processus, les recommandations et les décisions
déterminantes soient justes pour les deux parties et soient reconnus comme ayant été formulés en toute
impartialité (voir Annexe F).
4.10 Compétences
Il convient que le personnel de l'organisme, les prestataires et les responsables de la résolution des
conflits disposent des qualités personnelles, du savoir-faire, de la formation initiale et professionnelle
et de l'expérience nécessaires pour exercer leurs responsabilités liées à la résolution des conflits
(voir Annexe G).
4.11 Ponctualité
Il convient que la résolution de conflits soit menée aussi rapidement que possible au vu de la nature du
conflit et du processus utilisé (voir Annexe H).
4.12 Confidentialité
Il convient de garantir la confidentialité et de protéger les informations à caractère personnel, à
moins que la loi n'exige leur divulgation ou que la personne concernée ne consente à leur divulgation.
Il convient également de garantir la confidentialité et de protéger les secrets propres à l'activité de
l'organisme, à moins que la loi n'exige leur divulgation ou que la partie concernée ne consente à leur
divulgation.
NOTE 1 Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent
d'identifier cette personne et peuvent être accessibles par le nom de la personne, l'adresse, l'adresse électronique,
le numéro de téléphone ou un identifiant spécifique. La signification précise de ce terme diffère selon les pays.
NOTE 2 Ce principe peut être appliqué par le biais d'une politique régissant l'utilisation et la divulgation des
informations obtenues au cours d'un conflit et en informant les parties prenantes du conflit de l'existence de
cette politique.
NOTE 3 Pour favoriser la participation volontaire des organismes à la résolution de conflits, il est parfois
nécessaire de protéger l'identité de l'organisme, à moins que la loi n'exige sa divulgation.
4.13 Transparence
Il convient que les informations adéquates relatives au processus de résolution des conflits, au
prestataire et à ses performances soient portées à la connaissance des réclamants, des organismes et
du public (voir Annexe I).
NOTE La transparence fait référence aux informations relatives au processus de résolution des conflits, au
prestataire et à ses performances par opposition aux informations à caractère personnel relatives au réclamant
et aux secrets liés à l'activité de l'organisme.
4.14 Accord
Il convient qu'un processus de résolution des conflits soit mis en œuvre avec l'accord des parties.
4.15 Capacité
Il convient que des ressources suffisantes soient mises à disposition et engagées pour la résolution du
conflit et qu’elles soient gérées de manière efficace et efficiente.
4.16 Amélioration
Il convient que l'efficacité et l'efficience accrues du processus de résolution des conflits soient un
objectif permanent.
4.17 Approche orientée client
Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client en ce qui concerne la résolution des
conflits et qu'il soit ouvert au retour d'information.
6 © ISO 2018 – Tous droits réservés

5 Cadre de résolution des conflits
5.1 Contexte de l'organisme
Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de l'entretien et de
l'amélioration du processus de résolution des conflits, il convient que l'organisme tienne compte de son
contexte en:
— identifiant et prenant en compte les enjeux externes et internes qui sont pertinents pour la finalité
de l'organisme et qui ont une incidence sur son aptitude à atteindre les objectifs de résolution des
conflits;
— identifiant les parties intéressées qui sont pertinentes pour le processus de résolution des conflits,
et en prenant en compte les besoins et attentes pertinents de ces parties intéressées;
— identifiant le domaine d'application du processus de résolution des conflits, y compris ses limites
et son applicabilité, et en tenant compte des enjeux externes et internes et des besoins des parties
intéressées m
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Traducción oficial
Segunda edición
Official translation
2018-07
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organization
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

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Versión española publicada en 2018

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .5
4.1 Generalidades . 5
4.2 Compromiso . 5
4.3 Capacidad de respuesta . 5
4.4 Integridad de la información . 5
4.5 Rendición de cuentas. 5
4.6 Consentimiento para participar . 5
4.7 Accesibilidad . 6
4.8 Adecuación . 6
4.9 Equidad . 6
4.10 Competencia. 6
4.11 Rapidez . 6
4.12 Confidencialidad . 6
4.13 Transparencia . 6
4.14 Acuerdo . 7
4.15 Capacidad . 7
4.16 Mejora . 7
4.17 Enfoque al cliente . 7
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos .7
5.1 Contexto de la organización . 7
5.2 Compromiso . 7
5.3 Política para la resolución de conflictos . 8
5.3.1 Establecimiento de la política . 8
5.3.2 Revisión de la política . 8
5.3.3 Coherencia de la Política . 8
5.4 Responsabilidades de la alta dirección . 8
6 Planificación, diseño y desarrollo .9
6.1 Generalidades . 9
6.2 Objetivos . 10
6.3 Actividades . 10
6.3.1 Diagnostico . 10
6.3.2 Diseño. 10
6.3.3 Comprobación . 11
6.4 Recursos. 11
7 Operaciones . 11
7.1 Generalidades . 11
7.2 Remisión de las quejas . 11
7.3 Recepción de la notificación del conflicto . 12
7.4 Formulación de la respuesta de la organización . 12
7.4.1 Evaluación del conflicto . 12
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7.4.2 Establecimiento de la posición inicial . 12
7.5 Resolución de conflictos. 13
7.5.1 Método de facilitación . 13
7.5.2 Métodos de asesoria y determinativo . 13
7.5.3 Acuerdo . 13
7.5.4 Aceptación de la recomendación . 14
7.5.5 Revisión de la decisión determinante . 14
7.6 Implementación de la resolución . 14
7.7 Cierre del expediente . 15
8 Mantenimiento y mejora . 15
8.1 Seguimiento. 15
8.2 Análisis y evaluación . 15
8.3 Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos . 15
8.4 Revisión por la dirección . 15
8.4.1 Generalidades . 15
8.4.2 Entradas . 16
8.4.3 Salidas . 16
8.5 Mejora continua . 16
Anexo A (informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos . 18
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002, este
documento y la Norma ISO 10004 . 20
Anexo C (informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar . 22
Anexo D (informativo) Orientación sobre la accesibilidad . 24
Anexo E (informativo) Orientación sobre la adecuación . 26
Anexo F (informativo) Orientación sobre la equidad . 28
Anexo G (informativo) Orientación sobre la competencia . 30
Anexo H (informativo) Orientación sobre la rapidez . 32
Anexo I (informativo) Orientación sobre la transparencia. 33
Anexo J (informativo) Orientación sobre la selección de proveedores . 35
Anexo K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos . 36
Anexo L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de
conflictos . 37
Anexo M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos . 38
Bibliografía . 40
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Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10003:2007) que ha sido revisada
técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— alineamiento con la Norma ISO 9000:2015;
— alineamiento con la Norma ISO 9001:2015;
— alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004.
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Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group”
del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes
países:
Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, México, Panamá, Perú, República
Dominicana y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
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Introducción
0.1 Generalidades
Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar,
operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemente la resolución de conflictos externa para quejas
relacionadas con productos y servicios. La resolución de conflictos ofrece una vía de reparación cuando
las organizaciones no corrigen una queja internamente. La mayoría de las quejas pueden resolverse con
éxito dentro de la organización, sin la necesidad de consumir mucho tiempo y de utilizar más
procedimientos conflictivos.
NOTA 1 Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas eficaz y eficiente,
coherente con la Norma ISO 10002.
Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para describirlos.
Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase Anexo A). Cada método se puede
utilizar por sí mismo o se puede utilizar secuencialmente.
Este documento puede utilizarse para:
a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de conflictos a
los reclamantes;
b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (en lo sucesivo denominado "proveedor",
véase 3.9) que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas específicas de una organización.
NOTA 2 Los proveedores de los sectores público y privado pueden adoptar diversas formas en todo el mundo,
incluidas las asociaciones sectoriales específicas del sector industrial, los defensores del pueblo y las asociaciones
multisectoriales.
Aunque este documento está dirigido a organizaciones, los proveedores también pueden beneficiarse
de saber qué orientación se está proporcionando a las organizaciones. Los proveedores también pueden
utilizar esta orientación en su proceso de resolución de conflictos.
Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso
de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y un
proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de calidad de la organización o a
otros sistemas de gestión.
Este documento puede ayudar a individuos y organizaciones a evaluar la eficacia, la eficiencia y la equidad
del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementación de este documento
puede:
— proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos judiciales,
pueda ser menos costosa, más fácil y rápida, especialmente en los conflictos transfronterizos;
— ayudar a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente;
— proporcionar una referencia para que las personas y las organizaciones puedan evaluar las quejas
de las organizaciones y los proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su
funcionamiento;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
— ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de
acceso, costo y consecuencias legales;
— mejorar la capacidad de la organización para identificar y eliminar las causas de los conflictos;
— mejorar la manera en que las quejas y los conflictos se tratan en la organización;
— proporcionar información adicional que pueda contribuir a la mejora de los productos, servicios y
procesos de la organización;
— mejorar la reputación de la organización o evitar daños a la misma;
— mejorar la competitividad nacional e internacional;
— proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de los conflictos en todo el mercado
global.
NOTA 3 La resolución externa de conflictos puede ser objeto de requisitos legales y reglamentarios.
NOTA 4 La satisfacción de las personas u organizaciones que pueden recibir o reciben un producto o un servicio
de una organización pública o privada es el foco de este documento.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Este documento es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos
normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos. Este
documento también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El proceso de
resolución de conflictos descrito en este documento (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento de
un sistema de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una organización. El uso
de este documento (ISO 10003) puede mejorar aún más el desempeño en la resolución de conflictos con
los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas
pertinentes para facilitar el logro de un éxito sostenido. También puede facilitar la mejora continua de
la calidad de los productos, servicios y procesos basados en la retroalimentación de los clientes, los
reclamantes y otras partes interesadas pertinentes.
NOTA Aparte de los clientes y reclamantes, otras partes interesadas pertinentes pueden incluir proveedores,
asociaciones industriales y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales pertinentes,
personal, propietarios y otras personas afectadas por el proceso de resolución de conflictos.
0.3 Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004
Este documento es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004. Estos cuatro
documentos pueden utilizarse independientemente o conjuntamente. Cuando se utilizan en conjunto,
este documento la Norma ISO 10001, la Norma ISO 10002 y la Norma ISO 10004 pueden ser parte de un
marco más amplio e integrado para mejorar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta,
el tratamiento de las quejas, la resolución de conflictos y seguimiento y medición de la satisfacción del
cliente (véase Anexo B).
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La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta de satisfacción del cliente para
organizaciones. Tales códigos, al establecer lo que los clientes pueden esperar de la organización y de
sus productos y servicios, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar
las causas de las quejas y los conflictos. Cuando surgen quejas y conflictos, la existencia de códigos de
conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas de los clientes y los intentos de la
organización por satisfacer esas expectativas.
La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el
producto y el servicio. Este documento (ISO 10003) puede utilizarse cuando las quejas no se resuelven
internamente.
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para realizar el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a la organización.
Las directrices dadas en la Norma ISO 10004 pueden apoyar el establecimiento y la implementación de
un proceso de resolución de conflictos. Por ejemplo, los procesos descritos en la Norma ISO 10004
pueden ayudar a la organización a realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con
el proceso de resolución de conflictos (ver 8.3). Asimismo, la información de un proceso de resolución
de conflictos puede usarse para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Por
ejemplo, la frecuencia y la naturaleza de los conflictos pueden ser un indicador indirecto de la
satisfacción del cliente (véase ISO 10004:2018, 7.3.2).

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NORMA INTERNACIONAL
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para
la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar, desarrollar, operar,
mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de conflictos que no han sido resueltos
por la organización.
Este documento es aplicable a:
— las quejas relacionadas con los productos y servicios de la organización, el proceso de tratamiento
de quejas o el proceso de resolución de conflictos;
— la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o transfronterizas,
incluidos los derivados del comercio electrónico.
Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización independientemente del tipo o
tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata:
— la orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución
de conflictos;
— la orientación sobre la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios;
— la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el despliegue de
recursos adecuados dentro de la organización;
— los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada, transparente y accesible;
— la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos;
— el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos.
Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una organización y
— los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o
— las pequeñas empresas.
Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los conflictos laborales.
No se aplica al tratamiento de quejas dentro de una organización.
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2 Referencias normativas
Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su
contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000
además de los siguientes.
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes
direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en http://www.iso.org/obp
— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/
3.1
asociación
organización (3.12) formada por organizaciones o personas miembro
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2
reclamante
persona, organización (3.12), o su representante, que expresa una queja (3.3)
Nota 1 a la entrada: En este documento, los clientes (3.4) que remitan sus quejas a un proveedor en la primera
instancia. También se consideran "denunciantes”.
[FUENTE: ISO 10001:2018, 3.2, modificada — Se ha añadido la nota 1 a la entrada.]
3.3
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.12), relativa a su
producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución
Nota 1 a la entrada: Las quejas pueden hacerse en relación con otros procesos en los que la organización interactúa
con el cliente (3.4).
Nota 2 a la entrada: Las quejas pueden ser hechas directa o indirectamente a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modificada — Se han añadido las notas 1 y 2 a la entrada.]
3.4
cliente
persona u organización (3.12) que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa
persona u organización o requerido por ella
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EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un proceso
interno, beneficiario y comprador.
Nota 1 a la entrada: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]
3.5
satisfacción del cliente
percepción del cliente (3.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes
Nota 1 a la entrada: Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización (3.12), o incluso por
el propio cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede
ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni
es obligatoria.
Nota 2 a la entrada: Las quejas (3.3) son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia
de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Nota 3 a la entrada: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y éstos se han cumplido,
esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]
3.6
servicio al cliente
interacción de la organización (3.12) con el cliente (3.4) a lo largo del ciclo de vida de un producto o un
servicio
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.7
conflicto
desacuerdo, que surge de una queja (3.3) presentada a un proveedor de PRC
(3.9)
Nota 1 a la entrada: Algunas organizaciones (3.12) permiten a sus clientes (3.4) expresar su insatisfacción a un
proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando
se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización
sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero
cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos externa a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.6]
3.8
responsable de la resolución de conflictos
persona individual designada por un proveedor de PRC (3.9) para ayudar a las
partes en la resolución de un conflicto (3.7)
EJEMPLO Empleado, voluntario, personal contratado.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.1.6]
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3.9
proveedor de PRC
proveedor de un proceso de resolución de conflictos
persona u organización (3.12) que provee y opera un proceso de resolución de conflictos (3.7) externo
Nota 1 a la entrada: Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la
persona como individuo y del reclamante (3.2). De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y
equidad. En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas
(3.3) sin resolver.
Nota 2 a la entrada: El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la resolución de conflictos, y es
responsable del desempeño. El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos. El
proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para
suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación,
salas de reuniones, supervisión y funciones similares.
Nota 3 a la entrada: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de
lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además una asociación (3.1) también puede ser un
proveedor de PRC.
Nota 4 a la entrada: En este documento, se utiliza el término “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4 a la entrada.]
3.10
retroalimentación
opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o
un proceso de tratamiento de quejas
Nota 1 a la entrada: La retroalimentación puede darse en relación con otros procesos en los que la organización
(3.12) interactúa con el cliente (3.4).
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modificada — Se ha añadido la nota 1 a la entrada.]
3.11
parte interesada
stakeholder
persona u organización (3.12) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad
EJEMPLO Clientes (3.4), propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores, sindicatos,
socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modificada — Se ha eliminado la nota 1 a la entrada.]
3.12
organización
persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos
Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía,
corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación (3.1), organización benéfica o institución, o una parte o
combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.
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Nota 2 a la entrada: Este documento se refiere a diferentes tipos de organizaciones, cada una con roles muy
diferentes en el proceso de resolución de conflictos (3.7). Incluyen organizaciones que tienen quejas (3.3) sin
resolver, proveedores de resolución de conflictos y asociaciones que proveen o patrocinan procesos de resolución de
conflictos. Por comodidad, en este documento, el término "organización" usado solo significa la entidad contra la
cual se ha hecho una queja no resuelta y que es ahora o puede ser en el futuro una parte en un conflicto. Los
términos "proveedor" y "asociación" se utilizan para describir los otros tipos de organizaciones.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modificada — Nota 2 a la entrada se ha sustituido.]
4 Principios de orientación
4.1 Generalidades
El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión a los principios
de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.17.
4.2 Compromiso
La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso de resolución
de conflictos.
4.3 Capacidad de respuesta
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la resolución
de conflictos.
4.4 Integridad de la información
La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de conflictos es precisa y
no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.
4.5 Rendición de cuentas
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la
resolución de conflictos.
4.6 Consentimiento para participar
La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería
ser voluntaria. El consentimiento para participar debería basarse en el pleno conocimiento y comprensión
del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de
productos y servicios para fines personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería
ser una condición requerida para recibirlos (véase Anexo C).
NOTA 1 El consentimiento para participar en la resolución de conflictos puede ser una condición requerida en
los contratos negocio a negocio.
NOTA 2 El consentimiento para participar puede estar sujeto a diferentes requisitos legales y reglamentarios
en diferentes partes del mundo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4.7 Accesibilidad
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de encontrar y usar (véase Anexo D).
4.8 Adecuación
El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto (véase Anexo A)
y las soluciones posibles disponibles para un reclamante deberían ser adecuados a la naturaleza del
conflicto (véase Anexo E).
4.9 Equidad
La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos con la intención
de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería seleccionar a un proveedor cuyo
personal de resolución de conflictos y el responsable de la resolución de conflictos involucrados en la
resolución de conflictos sean imparciales y objetivos, de manera que los procesos, las recomendaciones
y las decisiones determinativas sean justas para ambas partes y se reconozca que se han tomado de
manera independiente (véase Anexo F).
4.10 Competencia
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían
tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesarios para cumplir
con sus responsabilidades relacionadas con la resolución de conflictos (véase Anexo G).
4.11 Rapidez
La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible, según la naturaleza
del conflicto y del proceso utilizado (véase Anexo H).
4.12 Confidencialidad
La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a menos que se
requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento para la divulgación de la persona afectada.
Del mismo modo, los secretos comerciales deberían mantenerse confidenciales y protegidos, a menos que
se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto comercial.
NOTA 1 La información de identificación personal es información que cuando se asocia con un individuo se puede
utilizar para identificarlo, y se puede recuperar por el nombre, la dirección, la dirección de correo electrónico, el
número de teléfono o identificador específico similar. El significado preciso del término difiere en el mundo.
NOTA 2 Este principio puede aplicarse a través de una política que rija la utilización y divulgación de la
información obtenida durante un conflicto, y proporcione la notificación de esa política a las partes en el conflicto.
NOTA 3 Para fomentar la participación voluntaria de las organizaciones en la resolución de conflictos, a veces
es necesario proteger la identidad de la organización, a menos que se requiera su difusión por ley.
4.13 Transparencia
La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño
debería difundirse a los reclamantes, a las organizaciones y al público (véase Anexo I).
NOTA La transparencia se refiere a la información sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su
desempeño, a diferencia de la información personal sobre el reclamante y los secretos comerciales de la organización.
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4.14 Acuerdo
Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las partes.
4.15 Capacidad
Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de conflictos y deberían
gestionarse de manera eficaz y eficiente.
4.16 Mejora
El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo
permanente.
4.17 Enfoque al cliente
La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de conflictos y debería
estar abierto a la retroalimentación.
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos
5.1 Contexto de la organización
Durante la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora del proceso de resolución
de conflictos, la organización debe considerar su contexto:
— identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito
de la organización y que afectan a su capacidad para lograr los objetivos de resolución de conflictos;
— identificando a las partes interesadas que sean pertinentes para el proceso de resolución de conflictos
y las necesidades y expectativas pertinentes de estas partes interesadas;
— identificando el alcance del proceso de resolución de conflictos, incluyendo sus límites y aplicabilidad,
y teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas
mencionadas con anterioridad.
5.2 Compromiso
La alta dirección debería demostrar liderazgo en, y la organización debería estar comprometida con, un
proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos que sea conforme con la política de resolución de
conflictos de la organización (véase 5.3). Es particularmente importante que la alta dirección demuestre
y promueva este compromiso. Un liderazgo fuerte y un compromiso sin ambigüedades con la resolución
de conflictos pueden ser complementos útiles para el proceso interno de tratamiento de quejas de la
organización y pueden permitir que tanto el personal como los reclamantes contribuyan a la mejora de
los productos, servicios y procesos de
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10003
Traducción oficial
Segunda edición
Official translation
2018-07
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para la
resolución de conflictos de forma
externa a las organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution external to organization
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

©  ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
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E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.2
3 Términos y definiciones .2
4 Principios de orientación .5
4.1 Generalidades . 5
4.2 Compromiso . 5
4.3 Capacidad de respuesta . 5
4.4 Integridad de la información . 5
4.5 Rendición de cuentas. 5
4.6 Consentimiento para participar . 5
4.7 Accesibilidad . 6
4.8 Adecuación . 6
4.9 Equidad . 6
4.10 Competencia. 6
4.11 Rapidez . 6
4.12 Confidencialidad . 6
4.13 Transparencia . 6
4.14 Acuerdo . 7
4.15 Capacidad . 7
4.16 Mejora . 7
4.17 Enfoque al cliente . 7
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos .7
5.1 Contexto de la organización . 7
5.2 Compromiso . 7
5.3 Política para la resolución de conflictos . 8
5.3.1 Establecimiento de la política . 8
5.3.2 Revisión de la política . 8
5.3.3 Coherencia de la Política . 8
5.4 Responsabilidades de la alta dirección . 8
6 Planificación, diseño y desarrollo .9
6.1 Generalidades . 9
6.2 Objetivos . 10
6.3 Actividades . 10
6.3.1 Diagnostico . 10
6.3.2 Diseño. 10
6.3.3 Comprobación . 11
6.4 Recursos. 11
7 Operaciones . 11
7.1 Generalidades . 11
7.2 Remisión de las quejas . 11
7.3 Recepción de la notificación del conflicto . 12
7.4 Formulación de la respuesta de la organización . 12
7.4.1 Evaluación del conflicto . 12
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.4.2 Establecimiento de la posición inicial . 12
7.5 Resolución de conflictos. 13
7.5.1 Método de facilitación . 13
7.5.2 Métodos de asesoria y determinativo . 13
7.5.3 Acuerdo . 13
7.5.4 Aceptación de la recomendación . 14
7.5.5 Revisión de la decisión determinante . 14
7.6 Implementación de la resolución . 14
7.7 Cierre del expediente . 15
8 Mantenimiento y mejora . 15
8.1 Seguimiento. 15
8.2 Análisis y evaluación . 15
8.3 Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos . 15
8.4 Revisión por la dirección . 15
8.4.1 Generalidades . 15
8.4.2 Entradas . 16
8.4.3 Salidas . 16
8.5 Mejora continua . 16
Anexo A (informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos . 18
Anexo B (informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002, este
documento y la Norma ISO 10004 . 20
Anexo C (informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar . 22
Anexo D (informativo) Orientación sobre la accesibilidad . 24
Anexo E (informativo) Orientación sobre la adecuación . 26
Anexo F (informativo) Orientación sobre la equidad . 28
Anexo G (informativo) Orientación sobre la competencia . 30
Anexo H (informativo) Orientación sobre la rapidez . 32
Anexo I (informativo) Orientación sobre la transparencia. 33
Anexo J (informativo) Orientación sobre la selección de proveedores . 35
Anexo K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos . 36
Anexo L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de
conflictos . 37
Anexo M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos . 38
Bibliografía . 40
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10003:2007) que ha sido revisada
técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— alineamiento con la Norma ISO 9000:2015;
— alineamiento con la Norma ISO 9001:2015;
— alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group”
del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes
países:
Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, México, Panamá, Perú, República
Dominicana y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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Introducción
0.1 Generalidades
Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar,
operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemente la resolución de conflictos externa para quejas
relacionadas con productos y servicios. La resolución de conflictos ofrece una vía de reparación cuando
las organizaciones no corrigen una queja internamente. La mayoría de las quejas pueden resolverse con
éxito dentro de la organización, sin la necesidad de consumir mucho tiempo y de utilizar más
procedimientos conflictivos.
NOTA 1 Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas eficaz y eficiente,
coherente con la Norma ISO 10002.
Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para describirlos.
Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase Anexo A). Cada método se puede
utilizar por sí mismo o se puede utilizar secuencialmente.
Este documento puede utilizarse para:
a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de conflictos a
los reclamantes;
b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (en lo sucesivo denominado "proveedor",
véase 3.9) que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas específicas de una organización.
NOTA 2 Los proveedores de los sectores público y privado pueden adoptar diversas formas en todo el mundo,
incluidas las asociaciones sectoriales específicas del sector industrial, los defensores del pueblo y las asociaciones
multisectoriales.
Aunque este documento está dirigido a organizaciones, los proveedores también pueden beneficiarse
de saber qué orientación se está proporcionando a las organizaciones. Los proveedores también pueden
utilizar esta orientación en su proceso de resolución de conflictos.
Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso
de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y un
proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de calidad de la organización o a
otros sistemas de gestión.
Este documento puede ayudar a individuos y organizaciones a evaluar la eficacia, la eficiencia y la equidad
del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementación de este documento
puede:
— proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos judiciales,
pueda ser menos costosa, más fácil y rápida, especialmente en los conflictos transfronterizos;
— ayudar a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente;
— proporcionar una referencia para que las personas y las organizaciones puedan evaluar las quejas
de las organizaciones y los proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su
funcionamiento;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
— ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de
acceso, costo y consecuencias legales;
— mejorar la capacidad de la organización para identificar y eliminar las causas de los conflictos;
— mejorar la manera en que las quejas y los conflictos se tratan en la organización;
— proporcionar información adicional que pueda contribuir a la mejora de los productos, servicios y
procesos de la organización;
— mejorar la reputación de la organización o evitar daños a la misma;
— mejorar la competitividad nacional e internacional;
— proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de los conflictos en todo el mercado
global.
NOTA 3 La resolución externa de conflictos puede ser objeto de requisitos legales y reglamentarios.
NOTA 4 La satisfacción de las personas u organizaciones que pueden recibir o reciben un producto o un servicio
de una organización pública o privada es el foco de este documento.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Este documento es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos
normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos. Este
documento también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El proceso de
resolución de conflictos descrito en este documento (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento de
un sistema de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una organización. El uso
de este documento (ISO 10003) puede mejorar aún más el desempeño en la resolución de conflictos con
los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas
pertinentes para facilitar el logro de un éxito sostenido. También puede facilitar la mejora continua de
la calidad de los productos, servicios y procesos basados en la retroalimentación de los clientes, los
reclamantes y otras partes interesadas pertinentes.
NOTA Aparte de los clientes y reclamantes, otras partes interesadas pertinentes pueden incluir proveedores,
asociaciones industriales y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales pertinentes,
personal, propietarios y otras personas afectadas por el proceso de resolución de conflictos.
0.3 Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004
Este documento es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004. Estos cuatro
documentos pueden utilizarse independientemente o conjuntamente. Cuando se utilizan en conjunto,
este documento la Norma ISO 10001, la Norma ISO 10002 y la Norma ISO 10004 pueden ser parte de un
marco más amplio e integrado para mejorar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta,
el tratamiento de las quejas, la resolución de conflictos y seguimiento y medición de la satisfacción del
cliente (véase Anexo B).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta de satisfacción del cliente para
organizaciones. Tales códigos, al establecer lo que los clientes pueden esperar de la organización y de
sus productos y servicios, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar
las causas de las quejas y los conflictos. Cuando surgen quejas y conflictos, la existencia de códigos de
conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas de los clientes y los intentos de la
organización por satisfacer esas expectativas.
La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el
producto y el servicio. Este documento (ISO 10003) puede utilizarse cuando las quejas no se resuelven
internamente.
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para realizar el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a la organización.
Las directrices dadas en la Norma ISO 10004 pueden apoyar el establecimiento y la implementación de
un proceso de resolución de conflictos. Por ejemplo, los procesos descritos en la Norma ISO 10004
pueden ayudar a la organización a realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con
el proceso de resolución de conflictos (ver 8.3). Asimismo, la información de un proceso de resolución
de conflictos puede usarse para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Por
ejemplo, la frecuencia y la naturaleza de los conflictos pueden ser un indicador indirecto de la
satisfacción del cliente (véase ISO 10004:2018, 7.3.2).

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
NORMA INTERNACIONAL
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para
la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar, desarrollar, operar,
mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de conflictos que no han sido resueltos
por la organización.
Este documento es aplicable a:
— las quejas relacionadas con los productos y servicios de la organización, el proceso de tratamiento
de quejas o el proceso de resolución de conflictos;
— la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o transfronterizas,
incluidos los derivados del comercio electrónico.
Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización independientemente del tipo o
tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata:
— la orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución
de conflictos;
— la orientación sobre la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios;
— la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el despliegue de
recursos adecuados dentro de la organización;
— los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada, transparente y accesible;
— la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos;
— el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos.
Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una organización y
— los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o
— las pequeñas empresas.
Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los conflictos laborales.
No se aplica al tratamiento de quejas dentro de una organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 Referencias normativas
Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su
contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000
además de los siguientes.
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes
direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en http://www.iso.org/obp
— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/
3.1
asociación
organización (3.12) formada por organizaciones o personas miembro
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2
reclamante
persona, organización (3.12), o su representante, que expresa una queja (3.3)
Nota 1 a la entrada: En este documento, los clientes (3.4) que remitan sus quejas a un proveedor en la primera
instancia. También se consideran "denunciantes”.
[FUENTE: ISO 10001:2018, 3.2, modificada — Se ha añadido la nota 1 a la entrada.]
3.3
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.12), relativa a su
producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución
Nota 1 a la entrada: Las quejas pueden hacerse en relación con otros procesos en los que la organización interactúa
con el cliente (3.4).
Nota 2 a la entrada: Las quejas pueden ser hechas directa o indirectamente a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modificada — Se han añadido las notas 1 y 2 a la entrada.]
3.4
cliente
persona u organización (3.12) que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa
persona u organización o requerido por ella
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un proceso
interno, beneficiario y comprador.
Nota 1 a la entrada: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]
3.5
satisfacción del cliente
percepción del cliente (3.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes
Nota 1 a la entrada: Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización (3.12), o incluso por
el propio cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede
ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni
es obligatoria.
Nota 2 a la entrada: Las quejas (3.3) son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia
de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Nota 3 a la entrada: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y éstos se han cumplido,
esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]
3.6
servicio al cliente
interacción de la organización (3.12) con el cliente (3.4) a lo largo del ciclo de vida de un producto o un
servicio
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.7
conflicto
desacuerdo, que surge de una queja (3.3) presentada a un proveedor de PRC
(3.9)
Nota 1 a la entrada: Algunas organizaciones (3.12) permiten a sus clientes (3.4) expresar su insatisfacción a un
proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando
se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización
sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero
cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos externa a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.6]
3.8
responsable de la resolución de conflictos
persona individual designada por un proveedor de PRC (3.9) para ayudar a las
partes en la resolución de un conflicto (3.7)
EJEMPLO Empleado, voluntario, personal contratado.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.1.6]
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
3.9
proveedor de PRC
proveedor de un proceso de resolución de conflictos
persona u organización (3.12) que provee y opera un proceso de resolución de conflictos (3.7) externo
Nota 1 a la entrada: Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la
persona como individuo y del reclamante (3.2). De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y
equidad. En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas
(3.3) sin resolver.
Nota 2 a la entrada: El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la resolución de conflictos, y es
responsable del desempeño. El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos. El
proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para
suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación,
salas de reuniones, supervisión y funciones similares.
Nota 3 a la entrada: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de
lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además una asociación (3.1) también puede ser un
proveedor de PRC.
Nota 4 a la entrada: En este documento, se utiliza el término “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4 a la entrada.]
3.10
retroalimentación
opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o
un proceso de tratamiento de quejas
Nota 1 a la entrada: La retroalimentación puede darse en relación con otros procesos en los que la organización
(3.12) interactúa con el cliente (3.4).
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modificada — Se ha añadido la nota 1 a la entrada.]
3.11
parte interesada
stakeholder
persona u organización (3.12) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad
EJEMPLO Clientes (3.4), propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores, sindicatos,
socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modificada — Se ha eliminado la nota 1 a la entrada.]
3.12
organización
persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos
Nota 1 a la entrada: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía,
corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación (3.1), organización benéfica o institución, o una parte o
combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4 © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Nota 2 a la entrada: Este documento se refiere a diferentes tipos de organizaciones, cada una con roles muy
diferentes en el proceso de resolución de conflictos (3.7). Incluyen organizaciones que tienen quejas (3.3) sin
resolver, proveedores de resolución de conflictos y asociaciones que proveen o patrocinan procesos de resolución de
conflictos. Por comodidad, en este documento, el término "organización" usado solo significa la entidad contra la
cual se ha hecho una queja no resuelta y que es ahora o puede ser en el futuro una parte en un conflicto. Los
términos "proveedor" y "asociación" se utilizan para describir los otros tipos de organizaciones.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modificada — Nota 2 a la entrada se ha sustituido.]
4 Principios de orientación
4.1 Generalidades
El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión a los principios
de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.17.
4.2 Compromiso
La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso de resolución
de conflictos.
4.3 Capacidad de respuesta
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la resolución
de conflictos.
4.4 Integridad de la información
La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de conflictos es precisa y
no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.
4.5 Rendición de cuentas
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la
resolución de conflictos.
4.6 Consentimiento para participar
La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería
ser voluntaria. El consentimiento para participar debería basarse en el pleno conocimiento y comprensión
del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de
productos y servicios para fines personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería
ser una condición requerida para recibirlos (véase Anexo C).
NOTA 1 El consentimiento para participar en la resolución de conflictos puede ser una condición requerida en
los contratos negocio a negocio.
NOTA 2 El consentimiento para participar puede estar sujeto a diferentes requisitos legales y reglamentarios
en diferentes partes del mundo.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4.7 Accesibilidad
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de encontrar y usar (véase Anexo D).
4.8 Adecuación
El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto (véase Anexo A)
y las soluciones posibles disponibles para un reclamante deberían ser adecuados a la naturaleza del
conflicto (véase Anexo E).
4.9 Equidad
La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos con la intención
de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería seleccionar a un proveedor cuyo
personal de resolución de conflictos y el responsable de la resolución de conflictos involucrados en la
resolución de conflictos sean imparciales y objetivos, de manera que los procesos, las recomendaciones
y las decisiones determinativas sean justas para ambas partes y se reconozca que se han tomado de
manera independiente (véase Anexo F).
4.10 Competencia
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían
tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesarios para cumplir
con sus responsabilidades relacionadas con la resolución de conflictos (véase Anexo G).
4.11 Rapidez
La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible, según la naturaleza
del conflicto y del proceso utilizado (véase Anexo H).
4.12 Confidencialidad
La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a menos que se
requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento para la divulgación de la persona afectada.
Del mismo modo, los secretos comerciales deberían mantenerse confidenciales y protegidos, a menos que
se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto comercial.
NOTA 1 La información de identificación personal es información que cuando se asocia con un individuo se puede
utilizar para identificarlo, y se puede recuperar por el nombre, la dirección, la dirección de correo electrónico, el
número de teléfono o identificador específico similar. El significado preciso del término difiere en el mundo.
NOTA 2 Este principio puede aplicarse a través de una política que rija la utilización y divulgación de la
información obtenida durante un conflicto, y proporcione la notificación de esa política a las partes en el conflicto.
NOTA 3 Para fomentar la participación voluntaria de las organizaciones en la resolución de conflictos, a veces
es necesario proteger la identidad de la organización, a menos que se requiera su difusión por ley.
4.13 Transparencia
La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño
debería difundirse a los reclamantes, a las organizaciones y al público (véase Anexo I).
NOTA La transparencia se refiere a la información sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su
desempeño, a diferencia de la información personal sobre el reclamante y los secretos comerciales de la organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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4.14 Acuerdo
Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las partes.
4.15 Capacidad
Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de conflictos y deberían
gestionarse de manera eficaz y eficiente.
4.16 Mejora
El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo
permanente.
4.17 Enfoque al cliente
La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de conflictos y debería
estar abierto a la retroalimentación.
5 Marco de referencia para la resolución de conflictos
5.1 Contexto de la organización
Durante la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora del proceso de resolución
de conflictos, la organización debe considerar su contexto:
— identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito
de la organización y que afectan a su capacidad para lograr los objetivos de resolución de conflictos;
— identificando a las partes interesadas que sean pertinentes para el proceso de resolución de conflictos
y las necesidades y expectativas pertinentes de estas partes interesadas;
— identificando el alcance del proceso de resolución de conflictos, incluyendo sus límites y aplicabilidad,
y teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas
mencionadas con anterioridad.
5.2 Compromiso
La alta dirección debería demostrar liderazgo en, y la organización debería estar comprometida con, un
proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos que sea conforme con la política de resolución de
conflictos de la organización (véase 5.3). Es particularmente importante que la alta dirección demuestre
y promueva este compromiso. Un liderazgo fuerte y un compromiso sin ambigüedades con la resolución
de conflictos pueden ser complementos útiles para el proceso interno de tratamiento de quejas de la
organización y pueden permitir que tanto el personal como los reclamantes contribuyan a la mejora de
los productos, servicios y procesos de
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