ISO 9241-151:2008
(Main)Ergonomics of human-system interaction - Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
Ergonomics of human-system interaction - Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
ISO 9241-151:2008 provides guidance on the human-centred design of software Web user interfaces with the aim of increasing usability. Web user interfaces address either all Internet users or closed user groups such as the members of an organization, customers and/or suppliers of a company or other specific communities of users. The recommendations given in this part of ISO 9241:2008 focus on the following aspects of the design of Web user interfaces: high-level design decisions and design strategy; content design; navigation and search; content presentation. The user interfaces of different types of user agents such as Web browsers or additional tools such as Web authoring tools are not directly addressed in this part of ISO 9241:2008 (although some of its guidance could apply to these systems as well). Web user interfaces are presented on a personal computer system, mobile system or some other type of network‑connected device. While the recommendations given in this part of ISO 9241:2008 apply to a wide range of available front‑end technologies, the design of mobile Web interfaces or smart devices could require additional guidance not within its scope; neither does it provide detailed guidance on technical implementation nor on issues of aesthetic or artistic design.
Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 151: Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
L'ISO 9241-151:2008 fournit des lignes directrices relatives à la conception centrée sur l'utilisateur des interfaces logicielles utilisateurs pour les applications Internet (en abrégé, les interfaces utilisateurs Web), en vue d'augmenter leur utilisabilité. Les interfaces utilisateurs Web s'adressent soit à l'ensemble des utilisateurs de l'Internet, soit à des groupes restreints d'utilisateurs, tels que les membres d'une organisation, les clients et/ou les fournisseurs d'une société ou d'autres groupes spécifiques d'utilisateurs. Les recommandations données dans l'ISO 9241-151:2008 se concentrent sur les aspects suivants de la conception des interfaces utilisateurs Web: les décisions de conception fonctionnelle et la stratégie de conception, la conception du contenu, la navigation et la recherche, et la présentation du contenu. L'interface utilisateur des différents types d'agents utilisateurs, tels que les navigateurs Internet, ou d'autres outils, tels que les systèmes de développement de contenu Internet, n'entrent pas dans le domaine d'application de l'ISO 9241-151:2008 (bien que certaines lignes directrices puissent également s'appliquer à ces systèmes). Les interfaces utilisateurs Web peuvent s'afficher sur un ordinateur personnel, sur un équipement portable ou sur tout autre dispositif connecté à un réseau. Bien que les recommandations fournies par l'ISO 9241-151:2008 s'appliquent à une gamme étendue de technologies existantes, la conception des interfaces Web mobiles ou des dispositifs intelligents peut nécessiter des lignes directrices supplémentaires et n'entre pas dans le domaine d'application de l'ISO 9241-151:2008, qui ne fournit pas, non plus, des recommandations détaillées sur la mise en œuvre technique ou sur les aspects relatifs à la conception artistique ou esthétique.
General Information
Relations
Frequently Asked Questions
ISO 9241-151:2008 is a standard published by the International Organization for Standardization (ISO). Its full title is "Ergonomics of human-system interaction - Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces". This standard covers: ISO 9241-151:2008 provides guidance on the human-centred design of software Web user interfaces with the aim of increasing usability. Web user interfaces address either all Internet users or closed user groups such as the members of an organization, customers and/or suppliers of a company or other specific communities of users. The recommendations given in this part of ISO 9241:2008 focus on the following aspects of the design of Web user interfaces: high-level design decisions and design strategy; content design; navigation and search; content presentation. The user interfaces of different types of user agents such as Web browsers or additional tools such as Web authoring tools are not directly addressed in this part of ISO 9241:2008 (although some of its guidance could apply to these systems as well). Web user interfaces are presented on a personal computer system, mobile system or some other type of network‑connected device. While the recommendations given in this part of ISO 9241:2008 apply to a wide range of available front‑end technologies, the design of mobile Web interfaces or smart devices could require additional guidance not within its scope; neither does it provide detailed guidance on technical implementation nor on issues of aesthetic or artistic design.
ISO 9241-151:2008 provides guidance on the human-centred design of software Web user interfaces with the aim of increasing usability. Web user interfaces address either all Internet users or closed user groups such as the members of an organization, customers and/or suppliers of a company or other specific communities of users. The recommendations given in this part of ISO 9241:2008 focus on the following aspects of the design of Web user interfaces: high-level design decisions and design strategy; content design; navigation and search; content presentation. The user interfaces of different types of user agents such as Web browsers or additional tools such as Web authoring tools are not directly addressed in this part of ISO 9241:2008 (although some of its guidance could apply to these systems as well). Web user interfaces are presented on a personal computer system, mobile system or some other type of network‑connected device. While the recommendations given in this part of ISO 9241:2008 apply to a wide range of available front‑end technologies, the design of mobile Web interfaces or smart devices could require additional guidance not within its scope; neither does it provide detailed guidance on technical implementation nor on issues of aesthetic or artistic design.
ISO 9241-151:2008 is classified under the following ICS (International Classification for Standards) categories: 13.180 - Ergonomics; 35.240.99 - IT applications in other fields. The ICS classification helps identify the subject area and facilitates finding related standards.
ISO 9241-151:2008 has the following relationships with other standards: It is inter standard links to ISO 8130-12:1998. Understanding these relationships helps ensure you are using the most current and applicable version of the standard.
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Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-151
First edition
2008-05-15
Ergonomics of human-system
interaction —
Part 151:
Guidance on World Wide Web user
interfaces
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 151: Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
Reference number
©
ISO 2008
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E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2008 – All rights reserved
Contents Page
Foreword. iv
Introduction . vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions. 2
4 Application . 6
5 A reference model for human-centred design of World Wide Web user interfaces . 7
6 High-level design decisions and design strategy . 8
7 Content design. 10
8 Navigation and search. 16
9 Content presentation. 26
10 General design aspects . 33
Annex A (informative) Overview of the ISO 9241 series. 36
Annex B (informative) Sample procedure for assessing applicability and conformance . 40
Bibliography . 49
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 9241-151 was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human-system interaction.
ISO 9241 consists of the following parts, under the general title Ergonomic requirements for office work with
visual display terminals (VDTs):
⎯ Part 1: General introduction
⎯ Part 2: Guidance on task requirements
⎯ Part 3: Visual display requirements
⎯ Part 4: Keyboard requirements
⎯ Part 5: Workstation layout and postural requirements
⎯ Part 6: Guidance on the work environment
⎯ Part 7: Requirements for display with reflections
⎯ Part 8: Requirements for displayed colours
⎯ Part 9: Requirements for non-keyboard input devices
⎯ Part 11: Guidance on usability
⎯ Part 12: Presentation of information
⎯ Part 13: User guidance
⎯ Part 14: Menu dialogues
⎯ Part 15: Command dialogues
⎯ Part 16: Direct manipulation dialogues
⎯ Part 17: Form filling dialogues
iv © ISO 2008 – All rights reserved
Guidance on software individualization is to form the subject of a future part 129.
ISO 9241 also consists of the following parts, under the general title Ergonomics of human-system interaction:
⎯ Part 20: Accessibility guidelines for information/communication technology (ICT) equipment and services
⎯ Part 110: Dialogue principles
⎯ Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
⎯ Part 171: Guidance on software accessibility
⎯ Part 300: Introduction to electronic visual display requirements
⎯ Part 302: Terminology for electronic visual displays
⎯ Part 303: Requirements for electronic visual displays
⎯ Part 304: User performance test methods
⎯ Part 305: Optical laboratory test methods for electronic visual displays
⎯ Part 306: Field assessment methods for electronic visual displays
⎯ Part 307: Analysis and compliance test methods for electronic visual displays
⎯ Part 308: Surface-conduction electron-emitter displays (SED) [Technical Report]
⎯ Part 309: Organic light-emitting diode (OLED) displays [Technical Report]
⎯ Part 400: Principles and requirements for physical input devices
⎯ Part 410: Design criteria for physical input devices
⎯ Part 920: Guidance on tactile and haptic interactions
Framework for tactile and haptic interaction is to form the subject of a future part 910.
Introduction
It is widely accepted that usability is a key factor in successful website design but until now there has been no
internationally agreed standard that specifically addressed the usability of World Wide Web (WWW or Web)
user interfaces.
World Wide Web user interfaces pose particular usability problems:
⎯ their users are diverse in knowledge, capabilities, language and other factors — for example, a World
Wide Web user interface that works well for subject-matter experts may be sub-optimal for ordinary users;
⎯ users’ goals vary considerably — for example, a site optimized for one set of tasks (such as e-commerce
transactions) could be sub-optimal for users whose tasks are different (such as information gathering);
⎯ different Web browsers or user agents often render Web content in different ways — for example, the
layout of individual pages can change, sometimes quite dramatically.
Users of the World Wide Web will have experienced the problems of inconsistency between websites and
often even within the same website. For example, something as straightforward as a link may be denoted by
underlining on one page, by a mouse-over on a second page and by nothing at all on a third page.
A number of guidelines for good practice exist, many on the Web itself, but these guidelines sometimes
conflict and can also be difficult to put into practice. While not addressing Web user interfaces specifically, a
number of International Standards are available that provide useful guidance on usability and the design of
user interfaces: ISO 9241-11 to ISO 9241-17 and ISO 9241-110 provide ergonomic guidance on the design of
software user interfaces in general, ISO 13407 on achieving usability by incorporating user-centred design
activities throughout the life cycle of interactive computer-based systems, and the ISO 14915 series of
standards on the design of multimedia and hypermedia aspects of user interfaces.
The recommendations and guidelines provided in this part of ISO 9241 apply primarily to the design of the
content of a website or, more generally, a Web application, the user's navigation and interaction, as well as
the presentation of the content. The user interface of different types of user agents (such as Web browsers) or
additional tools such as Web authoring tools are not the subject of this part of ISO 9241, although some
guidelines could apply to those systems as well. Aspects of the technical implementation of the
recommendations are also not within its scope.
An important objective for developing Web user interfaces is to make them accessible to the widest possible
range of users, including persons with disabilities. While some guidance provided in this part of ISO 9241 is
also important for the accessibility of Web user interfaces, it does not aim at covering accessibility in a
comprehensive manner. Common guidance on securing and improving accessibility to ICT (information and
communication technology) equipment, software and services can be found in ISO 9241-20, and detailed
guidance on the accessibility of software user interfaces in general can be found in ISO 9241-171, while the
World Wide Web Consortium's Web Accessibility Initiative provides guidance specifically for Web content,
user agents and authoring tools.
ISO 9241 was originally developed as a seventeen-part International Standard on the ergonomics
requirements for office work with visual display terminals. As part of the standards review process, a major
restructuring of ISO 9241 was agreed to broaden its scope, to incorporate other relevant standards and to
make it more usable. The general title of the revised ISO 9241, “Ergonomics of human-system interaction”,
reflects these changes and aligns the standard with the overall title and scope of Technical Committee
ISO/TC 159, SC 4. The revised multipart standard is structured as series of standards numbered in the
“hundreds”: the 100 series deals with software interfaces, the 200 series with human centred design, the
300 series with visual displays, the 400 series with physical input devices, and so on.
See Annex A for an overview of the entire ISO 9241 series.
vi © ISO 2008 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-151:2008(E)
Ergonomics of human-system interaction —
Part 151:
Guidance on World Wide Web user interfaces
1 Scope
This part of ISO 9241 provides guidance on the human-centred design of software Web user interfaces with
the aim of increasing usability. Web user interfaces address either all Internet users or closed user groups
such as the members of an organization, customers and/or suppliers of a company or other specific
communities of users.
The recommendations given in this part of ISO 9241 focus on the following aspects of the design of
Web user interfaces:
⎯ high-level design decisions and design strategy;
⎯ content design;
⎯ navigation and search;
⎯ content presentation.
The user interfaces of different types of user agents such as Web browsers or additional tools such as Web
authoring tools are not directly addressed in this part of ISO 9241 (although some of its guidance could apply
to these systems as well).
Web user interfaces are presented on a personal computer system, mobile system or some other type of
network-connected device. While the recommendations given in this part of ISO 9241 apply to a wide range of
available front-end technologies, the design of mobile Web interfaces or smart devices could require
additional guidance not within its scope; neither does it provide detailed guidance on technical implementation
nor on issues of aesthetic or artistic design.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9241-11, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11:
Guidance on usability
ISO 9241-12:1998, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 12:
Presentation of information
ISO 9241-13, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 13: User
guidance
ISO 9241-14, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 14: Menu
dialogues
ISO 9241-15, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 15:
Command dialogues
ISO 9241-16, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 16: Direct
manipulation dialogues
ISO 9241-17, Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 17: Form
filling dialogues
ISO 9241-20, Ergonomics of human-system interaction — Part 20: Accessibility guidelines for
information/communication technology (ICT) equipment and services
ISO 9241-110, Ergonomics of human-system interaction — Part 110: Dialogue principles
ISO 9241-171, Ergonomics of human-system interaction — Part 171: Guidance on software accessibility
ISO 9241-303, Ergonomics of human-system interaction — Part 303: Requirements for electronic visual
displays
ISO 13407, Human-centred design processes for interactive systems
ISO 14915 (all parts), Software ergonomics for multimedia user interfaces
WCAG 1.0, Web Content Accessibility Guidelines 1.0, W3C Recommendation, World Wide Web Consortium
(W3C) (MIT, INRIA, Keio)
WCAG 2.0, Web Content Accessibility Guidelines 2.0, World Wide Web Consortium (W3C) (MIT, ERCIM,
1)
Keio)
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
3.1
boolean search
search formulation using logical operators
3.2
browser
user agent allowing a person to retrieve and read hypertext, to view the contents of hypertext nodes (usually
Web pages), to navigate from one node to another, and to interact with the content
NOTE A browser also offers a set of operations, e.g. for navigating websites or for changing the visual appearance of
the content displayed.
3.3
conceptual content model
abstract model describing the concepts of an application domain, the relationships among those concepts and
the operations to be performed on the concepts or relationships
1) Working draft. Intended to supersede WCAG 1.0 in its final published version.
2 © ISO 2008 – All rights reserved
3.4
content
web content
〈Web user interface〉 set of content objects
3.5
content object
interactive or non-interactive object containing information represented by text, image, video, sound or other
types of media
3.6
dynamic navigation link
computed link
link that is computed dynamically by the system based, for example, on the content of a database
3.7
frame
mechanism for dividing a browser window into independent windows, each displaying a different document, or
different parts of the same document
3.8
frameset
collection of frames and a corresponding layout structure that is presented in the same browser window
3.9
global navigation
set of navigation links available on all pages of a website
3.10
home page
start page
top page
main page through which users typically enter a website and whose URL is typically published or linked as the
main Web address of an organization or an individual
NOTE The term home page can be used differently in different contexts. Some groups will call a complete website a
home page.
3.11
interaction object
component of the Web user interface accepting user input
EXAMPLE Links, buttons, input fields, check boxes or selection lists.
3.12
Internet
worldwide interlinked computer systems and computer networks connected via gateways that enable the
transfer of data between them
3.13
intranet
computer network using Internet standards, the access to which is limited to members of a particular
organization such as a company
3.14
landmark page
landmark
main page in the navigation structure that can be directly accessed from many other pages
3.15
link
hyperlink
〈World Wide Web〉 reference from some part of one document to (some part of) another document or another
part of the same document
NOTE Links are also called hyperlinks because hypertext and hypermedia systems make extensive use of this
concept. Links are used for activating navigation. They are represented, for instance, as element tags in the hypertext
markup language (HTML). The concept of links is also described in ISO 14915-2 in the context of multimedia user
interfaces.
3.16
link cue
textual or graphical presentation of a link showing information about the link target
3.17
media object
component of a Web document that is implemented by a single media type
EXAMPLE 1 A text object presenting a discussion about some topic.
EXAMPLE 2 An image object presenting a picture of some person.
EXAMPLE 3 A sound object presenting a song.
NOTE Adapted from ISO 14915-2:2003, definition 3.3.
3.18
navigation component
group of navigation elements placed together
3.19
profile
user profile
set of attributes used by the system that are unique to a specific user/user group
3.20
predefined user profile
profile based on a stereotype or combination of stereotypes
NOTE 1 Stereotypes used as the basis of a predefined user profile could include a role, a job function or a group
membership.
NOTE 2 Predefined user profiles are often used to define access privileges to specific Web content.
3.21
rendering
act whereby the information in a document is presented
NOTE This presentation is done in the form most appropriate to the environment (e.g. aurally, visually, in print).
3.22
navigation
Web navigation
〈World Wide Web〉 movement between or within Web pages or the movement within some presentation
segment presented on a page (e.g. the movement within a particular media object) that users perform to find a
specific function or piece of information
NOTE 1 In this part of ISO 9241, navigation is used as a convenient short form for Web navigation (see also
ISO 14915-2).
NOTE 2 Navigation steps are often initiated by activating some link.
4 © ISO 2008 – All rights reserved
3.23
navigation structure
Web navigation structure
〈World Wide Web〉 structure composed of elementary or composite presentation segments (such as Web
pages or media objects contained in a page) and links, determining all possible paths on which users can
move around in a Web user interface
3.24
screen reader
assistive technology that allows users to operate software without needing to view the visual display
NOTE 1 Output of screen readers is typically text-to-speech or Braille.
NOTE 2 Screen readers rely on the availability of information from the operating system and applications.
3.25
site map
textual or graphical overview of the complete navigation structure of a website
3.26
splash screen
temporary page shown prior to the homepage when a website is first accessed
3.27
tool tip
small pop-up window that appears when the mouse pointer is moved over an interaction object and that
shows explanatory text or help information
3.28
transaction
action that involves inserting, updating or deleting information
3.29
Web user agent
user agent
front-end software that enables users to interact with a remote system through Internet protocols
NOTE A browser is a specific type of user agent.
3.30
uniform resource locator
URL
mechanism for identifying resources on the Internet (such as Web pages) by specifying the address of the
resource and the access protocol used
NOTE The official technical term as specified by the IETF is uniform resource identifier (URI), of which URL is a
subset.
3.31
Web page
coherent presentation of a content object or set of content objects and associated interaction objects through
a user agent
3.32
Web service
Web resource providing content and/or functionality that can be accessed remotely through standardized
protocols and software interfaces
3.33
website
site
coherent collection of interlinked Web resources (for example, Web pages or Web services) that is located on
one or several computers connected to the Internet, and that can usually be accessed through the same
domain specification part of a URL
3.34
Web application
World Wide Web application
application providing functionality to the user through a browser or other type of user agent using Web formats
and protocols
NOTE Web applications in the sense of this part of ISO 9241 comprise websites that only deliver content, that
combine content delivery with application-specific functionality or that provide only specific application functionality such as
a particular Web service.
3.35
Web user interface
World Wide Web user interface
all aspects of a website or Web application related to content, functionality, navigation, interaction and
presentation that are relevant for using a website or Web application
3.36
within-page link
link leading to a target on the same page
4 Application
4.1 Intended user groups
The following groups are intended users of this part of ISO 9241:
⎯ developers and designers of Web user interfaces who will apply it during the development process;
⎯ content providers who generate and maintain the content of a website or application;
⎯ developers of content authoring tools who will integrate the mentioned recommendations into their
authoring tools;
⎯ usability evaluators who will check that Web user interfaces meet its recommendations;
⎯ buyers who wish to ensure the ergonomic quality of a software product or development.
4.2 Applying the recommendations
Each individual recommendation in this part of ISO 9241should be evaluated for its applicability and, if judged
to be applicable, should be implemented, unless there is evidence that to do so would cause deviation from
the design objectives or would result in an overall degradation in usability. In some cases, the designer may
need to trade off one principle or recommendation in favour of another to achieve an optimal design.
4.3 Conformance
If a claim of product or application conformity with this part of ISO 9241 is made, the procedure used in
establishing requirements for developing and/or evaluating World Wide Web user interfaces shall be specified.
The level of specification of the procedure is a matter of negotiation between the involved parties. Annex B
provides a basis both for determining and recording the applicability of all the recommendations and a means
for reporting that they have been followed. Other, equivalent, forms of reporting are acceptable.
6 © ISO 2008 – All rights reserved
5 A reference model for human-centred design of World Wide Web user interfaces
The usability of a World Wide Web user interface is dependent upon many different but strongly related
factors. Giving structure to the complexity of Web user interface development, the reference model shown in
Figure 1 distinguishes between design, process and evaluation aspects. Addressing these three aspects in an
integrated manner is necessary to achieve human-centred Web user interface design. Since process and
evaluation aspects are covered in other International Standards, this part of ISO 9241 focuses on the design
aspects, with design guidance and recommendations.
Figure 1 — Reference model
In the reference model shown in Figure 1, Web user interface design is structured in five major areas or levels,
which have been used to structure this part of ISO 9241:
⎯ high-level design aspects;
⎯ conceptual content model;
⎯ content objects and functionality;
⎯ navigation and search;
⎯ content presentation.
These areas can be seen as representing different levels in the overall design. While the levels do not imply a
particular sequence or process, higher-level issues should usually be addressed before lower-level design
decisions are made.
In addition, the following International Standards shall be consulted:
⎯ for guidance related to software user interfaces, ISO 9241-110, ISO 9241-11, ISO 9241-12, ISO 9241-13,
ISO 9241-14, ISO 9241-15, ISO 9241-16 and ISO 9241-17;
⎯ for guidance related to multimedia user interfaces, ISO 14915.
The other two parts of the model representing the process domain and the evaluation domain constitute
important additional aspects for the user-centred development of Web user interfaces. They are, however, not
elaborated in this part of ISO 9241.
The process domain represents the procedural aspects of developing Web user interfaces. The design of
Web user interfaces — as for the design of interactive software systems in general — should follow a
human-centred design process, including an appropriate analysis of the intended user groups and their tasks
or goals. ISO 13407 shall be consulted for guidance on human-centred design processes.
The evaluation domain refers to methods and criteria for assessing the usability of Web user interfaces. In
addition to perceptual and cognitive factors, emotional and belief-related issues such as the attractiveness or
trustworthiness of a website can be important when evaluating a Web user interface. Similarly, it can be
important to assess the organizational and social effects of an application. Specific evaluation criteria and
procedures will have to be specified for each of these different aspects, but are outside the scope of this part
of ISO 9241.
6 High-level design decisions and design strategy
6.1 General aspects
Websites take on an increasing variety of forms, ranging from conventional websites as collections of
interlinked Web pages to specialized Web services, possibly accessed through specific devices. Content
provision is frequently integrated with application functionality that is potentially delivered by a variety of
remote resources. These developments often blur the distinction between websites and conventional
applications, leading to the more general notion of Web applications. Web applications serve a wide spectrum
of purposes, such as, for example, public information websites, e-commerce applications, intranet applications,
location-adaptive services and many others. A clear definition of the purpose and strategic goal of the Web
application to be developed is therefore a critical high-level design decision that influences many other design
aspects.
Web applications and their context of use often have specific characteristics, which differentiate them from
conventional software applications. While conventional applications, for example, are frequently developed for
specific user groups, tasks or organizational contexts, public websites address a wide range of users with
different interests, information needs and tasks. Also, users are no longer bound to one specific system, but
may freely move to other websites with similar offerings.
In the process of designing a website, there are typically a large number of different stakeholders who
eventually will have to agree upon the purpose and design of the website. For this reason, issues such as
defining the target audience, selecting appropriate business models or the definition of a suitable genre and
design style for the site need to be explicitly stated and discussed among the stakeholders. When analysing
and defining the target user groups, it is critical to consider the diversity of the users expected and the range
of capabilities and disabilities they may have. An important design goal is to make Web user interfaces
accessible for the widest possible range of users, particularly taking into account potential user limitations in
perceiving, operating or understanding the Web user interface.
Depending on the purpose of a Web application, different design goals may be prioritized. For instance,
design goals such as “fun” or credibility may have different relevance for a banking website compared with an
8 © ISO 2008 – All rights reserved
entertainment website. Prioritizing these goals with respect to the prospective users and their needs
constitutes an important aspect of designing a Web user interface.
6.2 Determining the purpose of a Web application
The purpose for which a Web application is developed should be explicitly defined in order to provide a clear
basis for developing appropriate content and functionality and for determining further design objectives.
NOTE Defining the purpose can involve, for example, developing the company image, promoting products or
supporting e-business. The purpose of a website could be narrowly defined as, for example, in an online ticket-sales
system, or more open-ended, a web site providing a platform for a community of users. Websites are often developed to
serve a number of different purposes at the same time. In such cases, aspects such as the ability of users to easily obtain
an overview of the scope of the content and functionality provided are important.
6.3 Analysing the target user groups
In the process of defining the purpose of a Web application, the target user groups should be identified.
NOTE General guidance on considering users and their tasks can be found in ISO 9241-2 and ISO 9241-11.
6.4 Analysing the users’ goals and tasks
The goals and tasks of the intended users should be analysed.
6.5 Matching application purpose and user goals
The purpose of the Web application (determined according to 6.2) should be compared and, if necessary,
matched with the users’ goals and tasks to ensure that users can accomplish their goals.
Frequently, there are conflicts between the goals of the provider of a website and user goals, for example, if
advertizing is one of the purposes of a website at the same time as users desire to use an information service
efficiently. In such cases, it is important to design the system so that the user is not negatively affected by the
goals of the provider.
6.6 Recognizing the purpose of a Web application
The intended purpose(s) of a Web application should be easily recognized by the user.
EXAMPLE 1 An online shopping website is recognizable by the title, description and graphical visual design of the
home page.
EXAMPLE 2 A short descriptive sentence (tagline) is used on an e-commerce website to convey what a company
does and how it differs from its competitors.
If a website has more than one purpose, it is important that the site's content and navigation support users to
discriminate among the purposes.
Web applications have over time evolved into different types, e.g. online news channels, electronic shops or
educational websites. These application types or genres often use specific, recurring forms and structures for
delivering content that may be tailored to different user groups. Employing these design patterns can be
valuable for making the purpose of a Web application easily identifiable and for providing consistent Web user
interfaces. However, it should also be noted that the boundaries between different genres are not well defined,
that they may overlap and that new genres can rapidly evolve due to the flexibility of the online medium.
6.7 Prioritizing different design goals
If there are different competing design goals they should be prioritized with respect to the most likely frequent
and/or critical tasks and needs of the users.
Different design goals, such as, “present detailed information”, “design attractive pages” and “keep users
engaged” can conflict with one another. If that is the case, it is important that these design goals be prioritized
with respect to the user’s most frequent or critical tasks and to find suitable trade-offs.
6.8 ICT accessibility
ISO 9241-20 shall be consulted for guidance on ICT accessibility. Web user interfaces should meet its
requirements and recommendations.
6.9 Software accessibility
ISO 9241-171 shall be consulted for guidance on software accessibility. Web user interfaces should meet its
requirements and recommendations.
6.10 Web content accessibility
WCAG 1.0 and, superseding this, WCAG 2.0 when published in its final version, shall be consulted for
guidance on web content accessibility.
6.11 Identifying the website and its owner
The identity of a website and the website owner should be presented clearly and accurately and should be
displayed on all relevant pages. If the site owner is a business entity, appropriate information about the
company or organization should be provided.
EXAMPLE A corporate logo is available on all pages as a link to the home page where further information on the
website owner is presented.
NOTE 1 Identifying the website can include elements to both define and contact that organization, including business
name and contact channels that are open (address, e-mail, fax, phone, messenger, etc.).
NOTE 2 Adding suitable metadata is an additional means for making a website identifiable.
6.12 Coherent multi-site strategy
If the information or services provided by an organization or different parts of that organization are distributed
over different websites or subsites, a coherent strategy should be developed and implemented that allows
users to navigate consistently between the different sites and to locate relevant information or services without
prior knowledge of the purpose, interrelationship and content of the different sites.
NOTE A style guide might be of assistance to the user interface designer or developer in multi-site situations in
implementing a coherent strategy.
7 Content design
7.1 Conceptual content model
7.1.1 General
A conceptual model of the Web user interface describing the concepts and relations of the application domain
is an important basis for defining the content and the navigation structure. Such a conceptual model can be
developed by analysing the tasks and mental models of the prospective users, as well as existing information
structures such as subject hierarchies (taxonomies). Also, different user roles (e.g. consumer vs. business
customer) or expectations resulting from using other systems can influence the design of an appropriate
conceptual model.
10 © ISO 2008 – All rights reserved
7.1.2 Designing the conceptual model
The conceptual model should be based on the tasks and mental models of the expected users or user groups,
using suitable task analysis techniques and taking into account the communication goals of other stakeholders
such as the information or service provider.
EXAMPLE In the conceptual model of an online shop, red wines from Bordeaux are a subcategory of red wines,
which are a subcategory of wine and so on. Due to the high popularity of Bordeaux wines, the category is shown at the top
level in the navigation structure to attract customers’ attention.
A conceptual model can be developed by a variety of methods such as card sorting or drawing affinity
diagrams and can be expressed, for example, in an information model using appropriate modelling techniques,
e.g. unified modelling language (UML) or topic maps.
Conceptual models can be conveyed through appropriate metaphors, for example, when using a newspaper
layout to indicate the importance of different articles.
7.1.3 Appropriateness of content for the target group and tasks
The content provided should be suitable for the purpose of the Web application, the target audience
(characterized by different goals, previous knowledge, preferences, etc.) and their tasks (see also
ISO 9241-11).
EXAMPLE The Internet presentation of a company provides an overview of the company’s competencies and
products relevant for prospective customers. The intranet of that company, however, focuses on the description and
support on internal processes and on the exchange of knowledge among the employees.
In order to provide appropriate content, a number of analysis and design techniques can be employed, such
as writing scenarios of the intended use, collecting and organizing topics in participative design sessions
involving prospective users, or developing information models with different degrees of formality (such as
thematic networks or class models).
7.1.4 Completeness of content
The content of a website should be sufficiently complete with respect to the purpose of the site and the typical
information needs of the user.
Users expect a website to contain all or most of the content relevant for their particular task and information
needs. For established types or genres of websites, such as the home pages of a computer supplier or travel
agency, presenting the range of topics and the level of detail typically associated with the genre are important
factors that contribute to the perceived completeness of the site.
Relevant content can also be provided by presenting links to other websites containing that content.
7.1.5 Structuring content appropriately
In order to achieve usable navigation structures, content should be structured based on the user’s tasks and
information needs as well as their mental model.
EXAMPLE In an online newspaper, brief summaries of current news are presented at the top-level of the website
with links to the detailed articles. The decomposition of an article into summary and detail allows the user to quickly select
those news items that are of particular interest, while obtaining an overview of all current news.
7.1.6 Level of granularity
Units of content should have an appropriate level of granularity (level of detail), especially if a unit of content is
to be used in different parts of the website or reused for different purposes.
EXAMPLE A news article is represented as a short headline, an abstract several lines long, or a multi-page in-depth
description of an event.
7.2 Content objects and functionality
7.2.1 General
Based on the conceptual content model, concrete content objects are developed that can be represented as
text, images, animations or other media types. Content objects can be non-interactive, only providing
information to the user, or interactive, allowing the user to provide input and use the functionality of the Web
application.
7.2.2 Independence of content, structure and presentation
Content should be developed to enable easy adaptation of its presentation or structure to changing user
requirements in order to allow delivery in different contexts (e.g. internationalization, user mobility or specific
devices). This can be facilitated by keeping the content, its structure and presentation independent of each
other. Keeping content and functionality, structure of the content and presentation independent of each other
helps to improve accessibility.
EXAMPLE 1 The content of a news site consisting of article abstracts, pictures and in-depth news stories can be
navigated and presented in many different forms, e.g. pictures can be embedded in the text or accessed through links
shown with the abstract. Detailed text can be shown permanently or only on demand. Text styles are different for displays
of different sizes.
EXAMPLE 2 Using HTML (hypertext markup language) tables to control the layout of a Web page can make it difficult
to navigate and understand the content of the page when viewed on a cell phone or presented with a screen reader (by a
user with a visual impairment).
NOTE A variety of techniques is available for achieving independence, including cascading style sheets (CSS),
semantic mark-up such as XML (extensible markup language) — possibly in conjunction with XSL (extensible stylesheet
language) or CSS — and functions provided by a content management system.
7.2.3 Selecting suitable media
7.2.3.1 Selecting appropriate media objects
Media objects should be selected based on the type of content to be presented, the user’s tasks and the
communication goal to be achieved. Detailed guidance on selecting and combining media objects is to be
found in ISO 14915-3.
EXAMPLE A video is used for illustrating a continuous action such as skiing to convey essential aspects of the
movement.
Applying this recommendation helps users understand the content, for example, when showing a continuous
action through a video. Web pages are often composed of different media objects, such as text, images, video
or animation. Selecting appropriate media and combining them in a suitable manner is critical for the user’s
perception and understanding of the content.
NOTE 1 The use of dynamic media just for the purpose of attracting the user’s attention to the website or page could
overload the user’s perception.
NOTE 2 When selecting appropriate media, it could be necessary to make trade-offs, for example, with respect to
download time.
7.2.3.2 Providing text equivalents for non-text media objects
All non-text media objects, such as graphical images or video, should be provided with alternative equivalent
textual descriptions and/or with equivalent text-based functionality.
Providing equivalent textual alternatives for non-text media objects facilitates use on devices with small
screens. Furthermore, it facilitates text indexing and searching, as well as auditory presentation of content. It
is also a critical component of accessibility.
12 © ISO 2008 – All rights reserved
7.2.3.3 Enabling users to control time-dependent media objects
When time-dependent media objects such as animations or moving text are presented, users should be
provided with functions to pause or stop the presentation of those media objects.
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-151
Première édition
2008-05-15
Ergonomie de l'interaction homme-
système —
Partie 151:
Lignes directrices relatives aux interfaces
utilisateurs Web
Ergonomics of human-system interaction —
Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
Numéro de référence
©
ISO 2008
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Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
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Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2008 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos. iv
Introduction . vi
1 Domaine d'application. 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions. 2
4 Application . 6
5 Modèle de référence pour la conception centrée sur l'utilisateur des interfaces
utilisateurs Web . 7
6 Décisions de conception fonctionnelle et stratégie de conception . 9
7 Conception du contenu. 11
8 Navigation et recherche . 17
9 Présentation du contenu. 29
10 Aspects relatifs à la conception générale. 37
Annexe A (informative) Aperçu général de la série de normes ISO 9241. 40
Annexe B (informative) Exemple de procédure d'évaluation de l'applicabilité et de la conformité . 44
Bibliographie . 57
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9241-151 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l'interaction homme/système.
L'ISO 9241 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Exigences ergonomiques pour
travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation (TEV):
⎯ Partie 1: Introduction générale
⎯ Partie 2: Guide général concernant les exigences des tâches
⎯ Partie 3: Exigences relatives aux écrans de visualisation
⎯ Partie 4: Exigences relatives aux claviers
⎯ Partie 5: Aménagement du poste de travail et exigences relatives aux postures
⎯ Partie 6: Guide général relatif à l'environnement de travail
⎯ Partie 7: Exigences d'affichage concernant les réflexions
⎯ Partie 8: Exigences relatives aux couleurs affichées
⎯ Partie 9: Exigences relatives aux dispositifs d'entrée autres que les claviers
⎯ Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
⎯ Partie 12: Présentation de l'information
⎯ Partie 13: Guidage de l'utilisateur
⎯ Partie 14: Dialogues de type menu
iv © ISO 2008 – Tous droits réservés
⎯ Partie 15: Dialogues de type langage de commande
⎯ Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
⎯ Partie 17: Dialogues de type remplissage de formulaires
Des lignes directrices relatives à l'individualisation du logiciel feront l’objet d’une future Partie 129.
L'ISO 9241 comprend également les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de
l'interaction homme-système:
⎯ Partie 20: Lignes directrices sur l'accessibilité de l'équipement et des services des technologies de
l'information et de la communication (TIC)
⎯ Partie 110: Principes de dialogue
⎯ Partie 151: Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
⎯ Partie 171: Lignes directrices relatives à l'accessibilité aux logiciels
⎯ Partie 300: Introduction aux exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 302: Terminologie relative aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 303: Exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 304: Méthodes d'essai de la performance de l'utilisateur
⎯ Partie 305: Méthodes d'essai de laboratoire optique pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 306: Méthodes d'appréciation sur le terrain des écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 307: Méthodes d'essais d'analyse et de conformité pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 308: Écrans à émission d'électrons par conduction de surface (SED)
⎯ Partie 309: Écrans à diodes électroluminescentes organiques (OLED) [Rapport technique]
⎯ Partie 400: Principes et exigences pour les dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 410: Critères de conception des dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 920: Lignes directrices relatives aux interactions tactiles et haptiques
Une future partie 910 traitera du cadre pour les interactions tactiles et haptiques.
Introduction
Il est généralement admis que l'utilisabilité constitue un facteur essentiel pour la conception réussie d'un site
Internet. Cependant, aucune norme, acceptée sur le plan international, ne traite de l'utilisabilité des interfaces
utilisateurs Web (WWW).
Les interfaces utilisateurs Web posent, en particulier, des problèmes d'utilisabilité:
⎯ leurs utilisateurs forment un public très divers en termes de connaissances, capacités, langues et autres
facteurs — par exemple, une interface utilisateurs Web qui fonctionne bien pour les experts techniques
peut s'avérer peu adaptée à des utilisateurs ordinaires;
⎯ les objectifs des utilisateurs sont extrêmement variables — par exemple, un site optimisé pour un
ensemble de tâches (telles que les transactions de commerce électronique) peut être peu adapté pour
d'autres types de tâches (comme la collecte d'informations);
⎯ le mode de restitution des pages Internet est directement fonction du navigateur Internet («agents
utilisateurs») utilisé — par exemple, la mise en forme des pages peut varier, parfois même de manière
considérable.
Les utilisateurs d'Internet constatent immanquablement le manque d'homogénéité des sites Internet et ce,
fréquemment, au sein d'un même site. Par exemple, un élément aussi simple qu'un lien hypertexte peut être
identifié par un soulignement sur une page, par un effet au passage du curseur sur une deuxième page et par
aucun procédé sur une troisième page.
Il existe un certain nombre de recommandations de bonnes pratiques, dont beaucoup sont directement
proposées sur Internet. Cependant, ces recommandations sont parfois contradictoires et peuvent s'avérer
difficiles à appliquer. Un certain nombre de Normes internationales, bien que ne traitant pas spécifiquement
des interfaces utilisateurs Web, établissent des lignes directrices utiles sur l'utilisabilité et la conception de ces
interfaces: la série de normes ISO 9241-11 à ISO 9241-17 et l'ISO 9241-110 établissent des lignes directrices
en matière d'ergonomie applicables à la conception des interfaces utilisateurs des logiciels en général;
l'ISO 13407 fournit des lignes directrices sur l'utilisabilité, obtenue grâce à des activités de conception
centrées sur l'utilisateur, tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs; et la série de
normes ISO 14915 fournit des lignes directrices sur la conception multimédia et hypermédia des interfaces
utilisateurs.
Les recommandations et les lignes directrices fournies dans la présente partie de l'ISO 9241 concernent
essentiellement la conception du contenu d'un site Internet ou, plus généralement, d'une application Internet,
la navigation et l'interaction de l'utilisateur, ainsi que la présentation du contenu. L'interface utilisateurs des
différents types d'agents utilisateurs (tels que les navigateurs Internet) ou d'autres outils, tels que les
systèmes de développement de contenu Internet, n'entrent pas dans le domaine d'application de la présente
partie de l'ISO 9241, bien que certaines lignes directrices puissent également s'appliquer à ces systèmes. Les
aspects liés à la mise en œuvre technique de ces recommandations ne sont pas non plus couverts par la
présente partie de l'ISO 9241.
Un objectif important à prendre en compte lors du développement d'interfaces utilisateurs Web est de les
rendre accessibles à la plus large gamme d'utilisateurs possible, y compris aux personnes présentant un
handicap. Bien que certaines des recommandations de la présente partie de l'ISO 9241 s'avèrent être
importantes pour l'accessibilité aux interfaces utilisateurs Web, cet aspect n'est pas couvert de manière
exhaustive. L'ISO 9241-20 fournit des lignes directrices générales relatives à la sécurisation et à l'amélioration
de l'accessibilité à l'équipement, aux logiciels et aux services des technologies de l'information et de la
communication (TIC), l'ISO 9241-171 donne des lignes directrices détaillées sur l'accessibilité aux interfaces
utilisateurs des logiciels en général, et la Web Accessibility Initiative du World Wide Web Consortium fournit
des lignes directrices spécifiques au contenu Internet, aux agents utilisateurs et aux systèmes de
développement de contenu Internet.
vi © ISO 2008 – Tous droits réservés
À l'origine, l'ISO 9241 a été élaborée sous la forme d'une norme comprenant dix-sept parties sur les
exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation. Dans le cadre du
processus de révision des normes, une restructuration importante de l'ISO 9241 a été décidée afin d'élargir
son domaine d'application, de tenir compte des autres normes pertinentes et de faciliter son utilisation. Le titre
général de l'ISO 9241 révisée, «Ergonomie de l'interaction homme-système», reflète ces modifications et
aligne la norme sur le titre et sur le domaine d'application du Comité technique ISO/TC 159, Ergonomie,
Sous-comité SC 4, Ergonomie de l'interaction homme/système. La norme révisée comporte plusieurs parties
et est structurée comme une série de normes numérotées par centaines; par exemple, la série 100 traite des
interfaces logicielles, la série 200 traite du processus de conception centré sur l'opérateur humain, la
série 300 concerne les écrans de visualisation, la série 400 couvre les dispositifs d'entrée physiques, et ainsi
de suite.
Voir l'Annexe A pour un aperçu général de la série de normes ISO 9241.
NORME INTERNATIONALE ISO 9241-151:2008(F)
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 151:
Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
1 Domaine d'application
La présente partie de l'ISO 9241 fournit des lignes directrices relatives à la conception centrée sur l'utilisateur
des interfaces logicielles utilisateurs pour les applications Internet (en abrégé, les interfaces utilisateurs Web),
en vue d'augmenter leur utilisabilité. Les interfaces utilisateurs Web s'adressent soit à l'ensemble des
utilisateurs de l'Internet, soit à des groupes restreints d'utilisateurs, tels que les membres d'une organisation,
les clients et/ou les fournisseurs d'une société ou d'autres groupes spécifiques d'utilisateurs.
Les recommandations données dans la présente partie de l'ISO 9241 se concentrent sur les aspects suivants
de la conception des interfaces utilisateurs Web:
⎯ les décisions de conception fonctionnelle et la stratégie de conception;
⎯ la conception du contenu;
⎯ la navigation et la recherche;
⎯ la présentation du contenu.
L'interface utilisateurs des différents types d'agents utilisateurs, tels que les navigateurs Internet, ou d'autres
outils, tels que les systèmes de développement de contenu Internet, n'entrent pas dans le domaine
d'application de la présente partie de l'ISO 9241 (bien que certaines lignes directrices puissent également
s'appliquer à ces systèmes).
Les interfaces utilisateurs Web peuvent s'afficher sur un ordinateur personnel, sur un équipement portable ou
sur tout autre dispositif connecté à un réseau. Bien que les recommandations fournies par la présente partie
de l'ISO 9241 s'appliquent à une gamme étendue de technologies existantes, la conception des interfaces
Web mobiles ou des dispositifs intelligents peut nécessiter des lignes directrices supplémentaires et n'entre
pas dans le domaine d'application de la présente partie de l'ISO 9241, qui ne fournit pas, non plus, des
recommandations détaillées sur la mise en œuvre technique ou sur les aspects relatifs à la conception
artistique ou esthétique.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9241-11, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
ISO 9241-12:1998, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 12: Présentation de l'information
ISO 9241-13, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 13: Guidage de l'utilisateur
ISO 9241-14, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 14: Dialogues de type menu
ISO 9241-15, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 15: Dialogues de type langage de commande
ISO 9241-16, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
ISO 9241-17, Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation
(TEV) — Partie 17: Dialogues de type remplissage de formulaires
ISO 9241-20, Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 20: Lignes directrices sur l'accessibilité de
l'équipement et des services des technologies de l'information et de la communication (TIC)
ISO 9241-110, Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 110: Principes de dialogue
ISO 9241-171, Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 171: Lignes directrices relatives à
l'accessibilité aux logiciels
ISO 9241-303, Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 303: Exigences relatives aux écrans de
visualisation électroniques
ISO 13407, Processus de conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs
ISO 14915 (toutes les parties), Ergonomie des logiciels pour les interfaces utilisateur multimédias
WCAG 1.0, Web Content Accessibility Guidelines 1.0, W3C Recommendation, World Wide Web Consortium
(W3C) (MIT, INRIA, Keio)
WCAG 2.0, Web Content Accessibility Guidelines 2.0, World Wide Web Consortium (W3C) (MIT, ERCIM,
1)
Keio)
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
3.1
recherche booléenne
utilisation d'opérateurs logiques pour une formulation de recherche
3.2
navigateur
agent utilisateur qui permet à une personne de lire de l'hypertexte, de visualiser le contenu des nœuds
d'hypertexte (généralement les pages Internet), de naviguer d'un nœud à l'autre et d'interagir avec le contenu
NOTE Un navigateur propose également un ensemble d'opérations, destinées par exemple à la navigation sur les
sites Internet ou à la modification de l'aspect visuel du contenu affiché.
1) Projet de travail. Censé remplacer WCAG 1.0 lors de sa publication finale.
2 © ISO 2008 – Tous droits réservés
3.3
modèle de contenu conceptuel
modèle abstrait décrivant les concepts d'un domaine d'application, les relations entre ces concepts et les
opérations à effectuer sur ces concepts et relations
3.4
contenu
contenu Internet
〈interface utilisateurs Web〉 ensemble d'objets de contenu
3.5
objet de contenu
objet d'information interactif ou non, présenté par du texte, une image, une vidéo, un son ou tout autre type de
média
3.6
lien de navigation dynamique
lien calculé
lien calculé de manière dynamique par le système sur la base, par exemple, du contenu d'une base de
données
3.7
cadre
procédé divisant une fenêtre de navigateur en fenêtres indépendantes, affichant chacune un document
différent ou des parties différentes d'un même document
3.8
ensemble de cadres
groupe de cadres et structure de mise en forme correspondante, présentés dans la même fenêtre de
navigateur
3.9
navigation globale
ensemble de liens de navigation disponibles sur toutes les pages d'un site Internet
3.10
page d'accueil
page de démarrage
page supérieure
page principale, par laquelle accèdent généralement les utilisateurs à un site Internet et dont l'URL est
habituellement publiée ou indiquée sous forme de lien comme l'adresse Internet principale d'une organisation
ou d'une personne
NOTE Le terme «page d'accueil» peut être utilisé différemment selon les contextes. Certains groupes nomment
«page d'accueil» un site Internet complet.
3.11
objet interactif
élément de l'interface utilisateurs Web acceptant des entrées utilisateur
EXEMPLE Hyperliens, boutons, champs d'entrée, cases à cocher ou listes de sélection.
3.12
Internet
connexion mondiale de réseaux informatiques utilisant des protocoles et des services normalisés et
partageant un plan d'adressage commun
3.13
intranet
réseau informatique utilisant les normes Internet, dont l'accès est limité aux membres d'une organisation
particulière, telle qu'une société
3.14
page repère
repère
page principale dans la structure de navigation à laquelle il est possible d'accéder directement à partir de
nombreuses autres pages
3.15
lien
hyperlien
〈World Wide Web〉 référence d'une certaine partie d'un document à (une certaine partie d')un autre document
ou à une autre partie du même document
NOTE Les liens sont également appelés «hyperliens» car les systèmes hypertextes et hypermédias utilisent
beaucoup ce concept. Les liens sont utilisés pour activer la navigation. Ils sont représentés, par exemple, sous la forme
de balises d'éléments écrites dans le langage de balisage hypertexte (hypertext markup language, HTML). Le concept de
liens est également décrit dans l'ISO 14915-2, dans le contexte des interfaces utilisateurs multimédia.
3.16
terminaison de lien
présentation textuelle ou graphique d'un lien montrant des informations sur la cible du lien
3.17
objet média
composant d'un document Internet dont la mise en œuvre est assurée par un seul type de média
EXEMPLE 1 Un objet texte présentant une discussion sur un sujet quelconque.
EXEMPLE 2 Un objet image présentant une image d'une personne.
EXEMPLE 3 Un objet son présentant une chanson.
NOTE Adapté de l'ISO 14915-2:2003, définition 3.3.
3.18
composante de navigation
groupe d'éléments de navigation placés ensemble
3.19
profil
profil utilisateur
ensemble d'attributs utilisés par le système et qui sont propres à un utilisateur ou groupe d'utilisateurs
spécifique
3.20
profil utilisateur prédéfini
profil défini sur la base d'un stéréotype ou d'une combinaison de stéréotypes
NOTE 1 Au nombre des stéréotypes utilisés en tant que base d'un profil utilisateur prédéfini peuvent figurer un rôle,
une profession ou l'appartenance à un groupe.
NOTE 2 Les profils utilisateur prédéfinis sont souvent utilisés pour définir les priorités d'accès à un contenu Internet
spécifique.
4 © ISO 2008 – Tous droits réservés
3.21
restitution
voie de présentation de l'information d'un document
NOTE Cette présentation est faite sous la forme la mieux adaptée à l'environnement (par exemple oralement,
visuellement, par impression).
3.22
navigation Internet
navigation
〈World Wide Web〉 déplacement entre, ou au sein, des pages Internet ou déplacement au sein d'un segment
affiché sur une page (par exemple, déplacement au sein d'un objet média déterminé), effectué par les
utilisateurs pour rechercher une fonction ou une information spécifique
NOTE 1 Dans la présente partie de l'ISO 9241, le terme navigation est l'abréviation de navigation Internet (voir
également l'ISO 14915-2).
NOTE 2 Les étapes de navigation sont souvent lancées en activant un lien.
3.23
structure de navigation Internet
structure de navigation
〈World Wide Web〉 structure constituée de segments de présentation élémentaire ou composite (tels que les
pages Internet ou les objets média contenus dans une page) et de liens de navigation, déterminant tous les
chemins possibles que les utilisateurs peuvent emprunter dans une interface utilisateurs Web
3.24
lecteur d'écran
technologie d'assistance qui permet aux utilisateurs de faire fonctionner un logiciel sans avoir à regarder
l'écran de visualisation
NOTE 1 Les lecteurs d'écrans restituent l'information en Braille ou par la synthèse vocale à partir du texte.
NOTE 2 Les lecteurs d'écran dépendent de la disponibilité des informations fournies par le système d'exploitation et
les applications.
3.25
plan de site
synthèse textuelle ou graphique de la structure complète de navigation d'un site Internet
3.26
écran de démarrage
écran «splash»
page affichée provisoirement en attendant l'affichage de la page d'accueil à l'ouverture d'un site Internet
3.27
pointe d'outil
petite fenêtre flash qui s'ouvre lorsque la souris pointe sur un objet interactif qui affiche une note explicative
ou une information d'assistance
3.28
transaction
action impliquant une insertion, une mise à jour ou une suppression d'information
3.29
agent utilisateur Internet
agent utilisateur
logiciel frontal permettant aux utilisateurs d'interagir avec un système distant par l'intermédiaire de protocoles
Internet
NOTE Un navigateur constitue un type d'agent utilisateur spécifique.
3.30
localisateur uniforme de ressources
URL (uniform resource locator)
procédé d'identification des ressources sur Internet (telles que des pages Internet) par la spécification de
l'adresse de la ressource et du protocole d'accès utilisé
NOTE Le terme technique officiel, spécifié par l'IETF, est «identifiant uniforme de ressources» (URI, uniform
resource identifier), dont l'URL constitue un sous-ensemble.
3.31
page Internet
présentation cohérente d'un objet de contenu ou d'un ensemble d'objets de contenu ainsi que des objets
interactifs associés par l'agent utilisateur
3.32
service Internet
ressource Internet fournissant du contenu et/ou une fonctionnalité accessible à distance par l'intermédiaire de
protocoles normalisés et d'interfaces logicielles
3.33
site Internet
site
regroupement cohérent de ressources Internet interconnectées (par exemple des pages Internet ou des
services Internet), situées sur un ou plusieurs ordinateurs connectés à Internet, et généralement accessibles
par la même partie de spécification de domaine d'une URL
3.34
application Internet
application Web
application fournissant à l'utilisateur des fonctionnalités par un navigateur ou autre type d'agent utilisateur au
moyen de formats et de protocoles Internet
NOTE Au sens où la présente partie de l'ISO 9241 l'entend, les applications Internet peuvent correspondre à des
sites Internet qui fournissent uniquement du contenu, associent la fourniture de contenu à des fonctionnalités applicatives
ou fournissent principalement des fonctionnalités applicatives telles qu'un service Internet spécifique.
3.35
interface utilisateurs Internet
interface utilisateurs Web
ensemble des aspects d'un site Internet ou d'une application Internet, relatifs au contenu, à la fonctionnalité, à
la navigation, à l'interaction et à la présentation impliqués dans l'utilisation de l'application
3.36
lien renvoyant à la même page
lien conduisant à une cible sur la même page
4 Application
4.1 Groupes d'utilisateurs potentiels
Les groupes suivants constituent des utilisateurs potentiels de la présente partie de l'ISO 9241:
⎯ les développeurs et les concepteurs d'interfaces utilisateurs Internet qui appliquent la présente partie de
l'ISO 9241 pendant le développement;
⎯ les fournisseurs de contenu qui créent et tiennent à jour le contenu d'un site Internet ou d'une application
Internet;
6 © ISO 2008 – Tous droits réservés
⎯ les développeurs d'outils de développement de contenu Internet qui intègrent les recommandations
fournies par la présente partie de l'ISO 9241 dans leurs outils de développement;
⎯ les experts de l'utilisabilité qui vérifient que les interfaces utilisateurs Web respectent les
recommandations de la présente partie de l'ISO 9241;
⎯ les acheteurs qui souhaitent s'assurer de la qualité ergonomique d'un produit ou développement logiciel.
4.2 Application des recommandations
Il convient d'évaluer la pertinence des recommandations de la présente partie de l'ISO 9241. Si ces
recommandations sont jugées applicables, il convient de les mettre en œuvre, sauf s'il s'avère que le résultat
de cette mise en œuvre diverge des objectifs de conception ou détériore globalement l'utilisabilité. Dans
certains cas, le concepteur peut se trouver dans la nécessité de négliger un principe ou une recommandation
au profit d'un(e) autre pour atteindre un résultat optimal.
4.3 Conformité
La procédure établissant des exigences de développement et/ou d'évaluation des interfaces utilisateurs Web
doit être spécifiée en cas de demande de conformité du produit ou de l'application avec la présente partie de
l'ISO 9241. Le niveau de spécification de cette procédure est à négocier entre les parties concernées.
L'Annexe B fournit une base permettant de déterminer et d'enregistrer l'applicabilité de toutes les
recommandations et un moyen d'indiquer si ces recommandations ont été suivies.
5 Modèle de référence pour la conception centrée sur l'utilisateur des interfaces
utilisateurs Web
L'utilisabilité d'une interface utilisateurs Web dépend de nombreux facteurs étroitement liés. Le modèle de
référence illustré à la Figure 1, distinguant les aspects liés à la conception, aux processus et à l'évaluation,
permet d'organiser la complexité du développement des interfaces utilisateurs Web. Le traitement conjugué
de ces trois aspects est nécessaire pour mettre en œuvre une conception centrée sur l'utilisateur des
interfaces Web. Cependant, les aspects relatifs aux processus et à l'évaluation étant traités dans d'autres
Normes internationales, la présente partie de l'ISO 9241 se concentre sur la conception et établit des lignes
directrices et des recommandations spécifiques de cet aspect.
Dans le modèle de référence de la Figure 1, la conception de l'interface utilisateurs Web se divise en cinq
domaines ou niveaux principaux, utilisés pour structurer la présente partie de l'ISO 9241:
⎯ les aspects de conception fonctionnelle;
⎯ le modèle de contenu conceptuel;
⎯ les objets de contenu et la fonctionnalité;
⎯ la navigation et la recherche;
⎯ la présentation du contenu.
Figure 1 — Modèle de référence
Ces domaines peuvent être envisagés comme étant les différents niveaux de la conception globale. Bien que
ces niveaux ne supposent pas l'application d'une séquence ou d'un processus en particulier, il convient
généralement de prendre en compte les niveaux supérieurs avant de prendre des décisions pour un niveau
de conception inférieur.
De plus, les Normes internationales suivantes doivent être consultées:
⎯ pour des lignes directrices relatives à la conception des interfaces utilisateurs des logiciels,
l'ISO 9241-110, l'ISO 9241-11, l'ISO 9241-12, l'ISO 9241-13, l'ISO 9241-14, l'ISO 9241-15, l'ISO 9241-16
et l'ISO 9241-17;
⎯ pour des lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs multimédia, l'ISO 14915.
Les deux autres parties du modèle correspondant aux domaines «processus» et «évaluation» constituent des
aspects supplémentaires importants pour le développement centré sur l'utilisateur des interfaces utilisateurs
Web. Cependant, ces aspects ne sont pas détaillés dans la présente partie de l'ISO 9241.
Le domaine «processus» concerne les processus de développement des interfaces utilisateurs Web. Il
convient que la conception des interfaces utilisateurs Internet, comme la conception des systèmes logiciels
interactifs en général, s'inscrive dans un processus centré sur l'utilisateur comportant une analyse appropriée
des groupes d'utilisateurs potentiels, de leurs tâches et de leurs objectifs. L'ISO 13407 doit être consultée
pour des lignes directrices sur les processus centrés sur l'utilisateur.
8 © ISO 2008 – Tous droits réservés
Le domaine «évaluation» porte sur les méthodes et les critères d'évaluation de l'utilisabilité des interfaces
utilisateurs Web. Outre les facteurs perceptifs et cognitifs, les aspects liés aux émotions et aux
représentations mentales, tels que l'attrait ou la fiabilité d'un site Internet, peuvent jouer un rôle important
dans l'évaluation d'une interface utilisateurs Internet. De même, il peut s'avérer important d'estimer les
déterminants organisationnels et sociaux d'une application. Des critères et des procédures d'évaluation
spécifiques devront être déterminés pour chacun de ces aspects, bien qu'ils n'entrent pas dans le domaine
d'application de la présente partie de l'ISO 9241.
6 Décisions de conception fonctionnelle et stratégie de conception
6.1 Aspects généraux
Les sites Internet prennent des formes de plus en plus variées, allant des sites Internet classiques, qui se
présentent sous la forme de documents Internet interconnectés, aux services Internet spécialisés dont l'accès
nécessite éventuellement l'emploi de dispositifs spécifiques. La fourniture de contenu est souvent associée à
une fonctionnalité applicative, potentiellement fournie par diverses ressources distantes. Ces développements
rendent plus floue la limite entre les sites Internet et les applications classiques, ce qui conduit à la notion plus
générale d'applications Internet. Ces dernières servent des objectifs très divers, comme, entre autres, les
sites Internet d'information publique, les applications de commerce électronique, les applications intranet, les
services localisables, etc. La définition claire de la finalité et des objectifs stratégiques de l'application Internet
constitue, par conséquent, une décision de conception fonctionnelle déterminante qui a des répercussions sur
beaucoup d'autres aspects liés à la conception.
Les applications Internet et leur contexte d'utilisation présentent souvent des caractéristiques spécifiques qui
les distinguent des applications logicielles classiques. Alors que les applications classiques, par exemple, sont
souvent développées pour des groupes d'utilisateurs, des tâches ou des contextes formels spécifiques, les
sites Internet publics s'adressent à une large palette d'utilisateurs caractérisés par des centres d'intérêts, des
activités et des besoins en information différents. De même, les utilisateurs ne sont plus liés à un système en
particulier, mais peuvent opter librement pour d'autres sites qui proposent des offres similaires.
Lors de la conception d'un site Internet, les objectifs du site doivent être généralement approuvés, en dernier
lieu, par un grand nombre de parties prenantes. Pour cette raison, ces dernières doivent examiner et exposer
explicitement des points tels que la définition de l'audience cible, la sélection de modèles de traitement
appropriés ou la définition d'un genre et d'un style de conception du site. Lors de l'analyse et de la définition
des groupes d'utilisateurs cibles, il est essentiel de prendre en compte la diversité des utilisateurs potentiels,
ainsi que l'ensemble de leurs capacités et handicaps éventuels. L'accessibilité des interfaces utilisateurs
Internet par le plus grand nombre d'utilisateurs possible constitue en effet un objectif de conception important,
prenant notamment en compte les limites de certains utilisateurs potentiels en termes de perception, de
manipulation et de compréhension des interfaces utilisateurs Internet.
Selon l'objectif de l'application Internet, les objectifs de conception, auxquels la priorité est accordée, peuvent
varier. Par exemple, des objectifs de conception tels que l'amusement ou la crédibilité peuvent revêtir une
importance différente selon qu'il s'agit d'un site bancaire ou d'un site de divertissement. L'affectation de
priorités à ces objectifs, en fonction des utilisateurs éventuels et de leurs besoins, constitue un aspect
important de la conception d'une interface utilisateurs Internet.
6.2 Détermination de la finalité d'une application Internet
Il convient de définir explicitement la finalité de l'application Internet à développer, de manière à fournir une
base claire au développement du contenu et des fonctionnalités appropriés et pour déterminer d'autres
objectifs de conception.
NOTE La définition de la finalité peut comprendre, par exemple, le développement de l'image de la société, la
promotion de produits ou la fourniture d'un service de commerce électronique. Un site peut se limiter strictement à un
système de vente de billets en ligne, par exemple, ou, au contraire, avoir un objectif plus vaste, comme la mise à
disposition d'une plate-forme pour un groupe d'utilisateurs. Les sites Internet sont souvent développés pour servir
simultanément une pluralité d'objectifs. Dans ce cas, il est important, par exemple, que les utilisateurs puissent facilement
acquérir une vue d'ensemble du contenu et des fonctionnalités fournis.
6.3 Analyse des groupes d'utilisateurs ciblés
Il convient de déterminer les groupes d'utilisateurs ciblés lors de la définition de la finalité d'une application
Internet.
NOTE L'ISO 9241-2 et l'ISO 9241-11 fournissent des lignes directrices sur l'analyse des utilisateurs et de leurs
tâches.
6.4 Analyse des tâches et des objectifs des utilisateurs
Il convient d'analyser les tâches et les objectifs des utilisateurs potentiels.
6.5 Adaptation de la finalité de l'application aux objectifs des utilisateurs
Il convient de comparer, et si nécessaire d'harmoniser, la finalité d'une application Internet (déterminée
conformément à 6.2) avec les objectifs et les tâches des utilisateurs pour garantir l'accomplissement de ces
objectifs.
NOTE Il arrive fréquemment que les objectifs du fournisseur d'un site Internet et ceux des utilisateurs soient
contradictoires, par exemple si la publicité constitue l'un des objectifs d'un site Internet, alors que les utilisateurs
souhaitent bénéficier d'un service d'informations efficace. Dans ce cas, il est important de concevoir le système de sorte
que les objectifs du fournisseur ne nuisent pas à l'utilisateur.
6.6 Identification de la finalité d'une application Internet
Il convient que la ou les finalités d'une application Internet soient facilement identifiables par l'utilisateur.
EXEMPLE 1 Un site d'achat en ligne est identifiable par le titre, la description et la conception graphique de sa page
d'accueil.
EXEMPLE 2 Sur un site de commerce électronique, une accroche est utilisée pour refléter l'activité d'une société et ce
qui la distingue de ses concurrents.
NOTE 1 Si un site a plusieurs finalités, il est important que le contenu du site et la navigation permettent aux
utilisateurs de faire la distinction entre les différentes finalités.
NOTE 2 Au fil du temps, les types d'applications Internet se sont diversifiés, s'étendant par exemple des chaînes
d'informations en ligne aux boutiques électroniques, en passant par les sites éducatifs. Ces types ou genres d'applications
utilisent souvent des formes et des structures de fourniture de contenu spécifiques et récurrentes, adaptables à des
groupes d'utilisateurs différents. Le recours à ces modèles de conception peut s'avérer précieux pour faciliter
l'identification de la finalité d'une application Internet et fournir des interfaces utilisateurs Web cohérentes. Cependant, il
convient également de noter que les limites entre les différents genres ne sont pas bien définies, qu'il peut exister des
chevauchements et que de nouveaux genres peuvent évoluer rapidement en raison de la souplesse du média en ligne.
6.7 Affectation de priorités aux différents objectifs de conception
S'il existe des objectifs de conception différents et concurrents, il convient de les classer par priorité, en
fonction des tâches et des besoins probablement les plus fréquents et/ou importants des utilisateurs.
Des objectifs de conception différents, tels qu'«une présentation détaillée des informations», «une conception
attractive des pages» et «le soutien de l'intérêt des utilisateurs», peuvent être contradictoires. Dans ce cas, il
est important de classer ces objectifs de conception par priorité, en fonction des tâches les plus fréquentes ou
importantes des utilisateurs, pour parvenir ainsi à un compromis acceptable.
6.8 Accessibilité des TIC
L'ISO 9241-20 doit être consultée pour des lignes directrices sur l'accessibilité des TIC. Il convient que les
interfaces utilisateurs Internet soient conformes à ses exigences et recommandations.
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6.9 Accessibilité des logiciels
L'ISO 9241-171 doit être consultée pour des lignes directrices sur l'accessibilité des logiciels. Il convient que
les interfaces utilisateurs Internet soient conformes à ses exigences et recommandations.
6.10 Accessibilité du contenu
WCAG 1.0 et WCAG 2, ce dernier censé remplacer WCAG 1.0 lors de sa publication finale, doivent être
consultés pour des lignes directrices sur l'accessibilité du contenu.
6.11 Identification du site Internet et de son propriétaire
Il convient que l'identité d'un site Internet et de son propriétaire soit présentée de façon claire et précise et
qu'elle figure sur toutes les pages concernées. Si le propriétaire du site est une entité commerciale, il convient
que les informations appropriées relatives à la société ou à l'organisation soient fournies.
EXEMPLE Un logo de société est disponible sur toutes les pages comme un lien vers la page d'accueil sur laquelle
sont présentées d'autres informations sur le propriétaire du site Internet.
NOTE 1 L'identification du site Internet peut comprendre des éléments qui permettent de définir et de contacter cette
organisation, dont la raison sociale et les moyens de la contacter (adresse, messagerie électronique, fax, téléphone,
gestionnaire de messages, etc.).
NOTE 2 L'ajout de métadonnées appropriées est un moyen d'identification supplémentaire d'un site Internet.
6.12 Stratégie multisite cohérente
Si les informations ou les services fournis par une organisation, ou par différentes parties de cette
organisation, sont répartis sur des sites ou des sous-sites différents, il convient d'élaborer et de mettre en
œuvre une stratégie cohérente qui permette aux utilisateurs de naviguer entre les différents sites de façon
cohérente et de localiser les informations ou services correspondants sans nécessiter de connaissance
préalable de la finalité, de la corrélation et du contenu des différents sites.
NOTE Dans le cas d'une répartition sur plusieurs sites, un guide de style peut aider le concepteur ou développeur de
l'interface utilisateurs à mettre en œuvre une stratégie cohérente.
7 Conception du contenu
7.1 Modèle de contenu conceptuel
7.1.1 Généralités
Un modèle conceptuel d'interface utilisateurs Web décrivant les concepts et les relations du do
...
Questions, Comments and Discussion
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