EN 13816:2002
(Main)Transportation - Logistics and services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement
Transportation - Logistics and services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement
This European Standard specifies the requirement to define, target and measure quality of service in public passenger transport (PPT), and provides guidance for the selection of related measurement methods.
It is intended to be used by service providers in the presentation and monitoring of their services but is also recommended for use by authorities and agencies responsible for the procurement of PPT services in the preparation of invitations to tender.
Its use promotes the translation of customer expectations and perceptions of quality into viable, measurable, and manageable quality parameters.
It is recognized that a single individual or company, or two or more parties sharing the responsibility for the provision of a PPT service in co-operation (e.g. authority and operator) may, in practice, seek to comply with the standard. In the latter situation, it is strongly recommended that the relationship between the parties be governed by a formal agreement (clause 5.2).
It is important to note that it is the service, not the service provider, which is in compliance with the standard.
Annex A sets out the comprehensive list of quality criteria.
Annex B provides a glossary of terms.
Annex C deals with aspects of performance measurement.
The standard is intended to be applicable to PPT services, as defined in clause 2.1 but need not exclude other transport services (e.g. charter and taxi systems).
Transport - Logistik und Dienstleistungen - Öffentlicher Personenverkehr - Definition, Festlegung von Leisungszielen und Messung der Servicequalität
Diese Europäische Norm legt Anforderungen für die Definition, die Festlegung von Zielen und die Messung der Qualität von Leistungen im öffentlichen Personenverkehr (ÖPV) fest und beinhaltet Vorschläge für die Auswahl entsprechender Meßmethoden.
Sie soll von Dienstleistungsanbietern bei der Darstellung und Beobachtung ihrer Dienstleistungen angewandt werden, wobei ihr Einsatz auch den für die Beschaffung von ÖPV-Dienstleistungen zuständigen Behörden und amtlichen Stellen bei der Vorbereitung von Ausschreibungen empfohlen wird.
Sie fördert die Umsetzung der Erwartungen und Wahrnehmung der Kunden im Be-reich Qualität in brauchbare, messbare und handhabbare Qualitätsparameter.
Sowohl eine Einzelperson bzw. eine einzelne Firma oder zwei bzw. mehrere Beteiligte, welche in Zusammenarbeit gemeinsam für die Erbringung einer Dienstleistung im Bereich öffentlicher Personenverkehr zuständig sind (z. B. Behörde und Betreiber), können in der Praxis die Erfüllung der Norm anstreben. Im letzteren Fall wird dringend empfohlen, dass die Beziehung zwischen den Parteien durch einen formellen Vertrag geregelt wird (siehe 5.2).
Es ist unbedingt festzuhalten, dass die Dienstleistung und nicht der Leistungserbringer der Norm entsprechen muss.
Anhang A enthält eine umfassende Liste von Qualitätskriterien.
Anhang B stellt ein Glossar von Fachbegriffen zur Verfügung.
Anhang C behandelt Aspekte der Leistungsmessung.
Die Norm soll für den ÖPV gemäß seiner Definition unter Punkt 2.1 gelten, muss andere Verkehrsleistungen (z. B. Charter- und Taxisysteme) aber nicht ausschließen.
Transport - Logistique et services - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures
La présente norme européenne spécifie des exigences permettant de définir, de cibler et de mesurer la qualité du service dans le domaine du transport public de voyageurs (TPV). Elle fournit des lignes directrices quant au choix des méthodes de mesure correspondantes. Elle est destinée à être utilisée par les acteurs responsables du transport public pour la présentation et le suivi du service mais aussi par les autorités responsables de la mise en concurrence de services de TPV pour préparer les appels d'offres.
Transport - Logistika in storitve - Javni prevoz potnikov - Določitev kakovosti, cilji in merjenje kakovosti storitev
General Information
Standards Content (Sample)
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.Transport - Logistik und Dienstleistungen - Öffentlicher Personenverkehr - Definition, Festlegung von Leisungszielen und Messung der ServicequalitätTransport - Logistique et services - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesuresTransportation - Logistics and services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement03.220.01Transport na splošnoTransport in general01.040.03Storitve. Organizacija podjetja, vodenje in kakovost. Uprava. Transport. Sociologija. (Slovarji)Services. Company organization, management and quality. Administration. Transport. Sociology. (Vocabularies)ICS:Ta slovenski standard je istoveten z:EN 13816:2002SIST EN 13816:2003en01-maj-2003SIST EN 13816:2003SLOVENSKI
STANDARD
EUROPEAN STANDARDNORME EUROPÉENNEEUROPÄISCHE NORMEN 13816April 2002ICS 01.040.03; 03.220.01English versionTransportation - Logistics and services - Public passengertransport - Service quality definition, targeting and measurementTransport - Logistique et services - Transport public devoyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs etmesuresTransport - Logistik und Dienstleistungen - ÖffentlicherPersonenverkehr - Definition, Festlegung vonLeisungszielen und Messung der ServicequalitätThis European Standard was approved by CEN on 30 December 2001.CEN members are bound to comply with the CEN/CENELEC Internal Regulations which stipulate the conditions for giving this EuropeanStandard the status of a national standard without any alteration. Up-to-date lists and bibliographical references concerning such nationalstandards may be obtained on application to the Management Centre or to any CEN member.This European Standard exists in three official versions (English, French, German). A version in any other language made by translationunder the responsibility of a CEN member into its own language and notified to the Management Centre has the same status as the officialversions.CEN members are the national standards bodies of Austria, Belgium, Czech Republic, Denmark, Finland, France, Germany, Greece,Iceland, Ireland, Italy, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Portugal, Spain, Sweden, Switzerland and United Kingdom.EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATIONCOMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATIONEUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNGManagement Centre: rue de Stassart, 36
B-1050 Brussels© 2002 CENAll rights of exploitation in any form and by any means reservedworldwide for CEN national Members.Ref. No. EN 13816:2002 ESIST EN 13816:2003
(informative)
Quality criteria.12Annex B
(informative)
Glossary of Terms pertinent to Public Passenger Transport.17Annex C
(informative)
Guidance Notes on Performance and Satisfaction Measurement.23SIST EN 13816:2003
soughtService quality
targetedService quality
perceivedService quality
deliveredMeasurementof theperformanceMeasurementof the satisfactionService BeneficiariesCustomers and the communityService partnersOperator, Authorities, Police,Road department.Customer viewService provider viewFigure 1 – Service quality loopThe relationship between the four distinct views of the quality of a public passenger transport service (see annex Bfor definitions) is of the utmost importance and failure to recognize the differences that can exist between them,when applied to the same service, may significantly impede the efforts of the operator to achieve parity betweenthe service quality actually delivered and that sought by service users.The elements and links of the quality loop are explained below.SIST EN 13816:2003
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