ISO 10010:2022

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10010
First edition
2022-08
Quality management — Guidance to
understand, evaluate and improve
organizational quality culture
Management de la qualité — Recommandations pour comprendre,
évaluer et améliorer la culture de la qualité organisationnelle
Reference number
© ISO 2022
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Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Context of the organization .2
4.1 Relationship between quality culture and organizational culture . 2
4.2 Understand the context of the organization . 3
4.2.1 External and internal issues . 3
4.2.2 Understanding the needs and expectations of interested parties . 5
5 Determine desired quality culture . 6
5.1 General . 6
5.2 Leadership roles and responsibilities . 6
6 Determine current quality culture . 7
6.1 General . 7
6.2 Decide what will be measured and how . 7
6.3 Monitoring and measuring current quality culture. 8
6.4 Analyse and evaluate the current quality culture . 8
6.4.1 General . 8
6.4.2 Analyse current quality culture . 8
6.4.3 Evaluate current quality culture . 9
7 Determine and implement actions to achieve desired quality culture .9
7.1 General . 9
7.2 Determine quality culture strategy . 10
7.2.1 Aspects of quality culture . 10
7.2.2 Establish quality culture strategy . 10
7.2.3 Analyse need for quality culture in terms of quality strategy . 11
8 Embed desired quality culture .11
8.1 General . 11
8.2 Enable continual improvement of quality culture . 11
9 Sustain desired quality culture .12
9.1 General .12
9.2 People engagement .12
9.2.1 Quality culture champions .12
9.2.2 Awareness and training .13
9.3 Communication .13
9.4 Management of change . 13
9.5 Continual evaluation and benchmarking . 14
Annex A (informative) Evaluation examples .15
Bibliography .17
iii
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to
the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see
www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
iv
Introduction
0.1  General
The purpose of this document is to assist an organization in understanding, evaluating, and improving
its quality culture to enhance organizational performance and to help achieve sustained success.
This document provides guidance on how to understand, determine, analyse, evaluate, implement,
embed and sustain the desired quality culture consistent with the context of the organization.
It also details:
— the role of leadership and people engagement in achieving a desired quality culture;
— the role of quality culture in the performance of the organization in satisfying its customers and
other interested parties;
— the ongoing determination of risks and opportunities for improvement relevant to quality culture;
— integration of the seven quality management principles (see 0.2) in the organization’s quality
culture.
A representation of the framework for recommended actions is provided in Figure 1.
Figure 1 — Quality culture framework
0.2  Quality management principles and fundamental concepts
The quality management principles and fundamental concepts described in ISO 9000:2015 are reflected
in this document as they can assist the organization in developing a quality culture that helps meet
challenges that arise in today’s environment of change and increasing expectations.
v
The seven quality management principles are:
— customer focus;
— leadership;
— engagement of people;
— process approach;
— improvement;
— evidence-based decision-making;
— relationship management.
NOTE Full descriptions of the quality management principles are provided in ISO 9000:2015, 2.3.
vi
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10010:2022(E)
Quality management — Guidance to understand, evaluate
and improve organizational quality culture
1 Scope
This document gives guidance on the evaluation, development and improvement of organizational
quality culture to help an organization to achieve sustained success. This document takes into
account the fundamental concepts and quality management principles, with specific focus on people
engagement and leadership.
The recommendations in this document are generic and are intended to be applicable to any
organization, regardless of its size, industry, location, maturity or the products and services it provides.
NOTE This document provides example tools for the evaluation of organizational quality culture by self-
assessment to determine quality culture maturity and potential for improvement.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 and the following
apply.
ISO and IEC maintain terminology databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at https:// www .electropedia .org/
3.1
culture
integrated shared values, beliefs, history, ethics, attitudes and observed behaviours
Note 1 to entry: In this document, “culture” refers to organizational culture.
3.2
quality culture
culture (3.1) supporting the achievement of a quality policy and objectives, and the delivery of products
and services that meet the needs and expectations of customers and other relevant interested parties
3.3
process owner
person (or team) responsible for defining and maintaining a process
Note 1 to entry: At the organizational level, the process owner is the person (or team) responsible for the
description of a standard p
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10010
Première édition
2022-08
Management de la qualité —
Recommandations pour comprendre,
évaluer et améliorer la culture de la
qualité organisationnelle
Quality management — Guidance to understand, evaluate and
improve organizational quality culture
Numéro de référence
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Tél.: +41 22 749 01 11
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Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives .1
3 Termes et définitions . 1
4 Contexte de l’organisme . 2
4.1 Relation entre la culture de la qualité et la culture organisationnelle . 2
4.2 Comprendre le contexte de l’organisme . 3
4.2.1 Problèmes externes et internes . 3
4.2.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées . 5
5 Déterminer la culture de la qualité souhaitée . 6
5.1 Généralités . 6
5.2 Rôles et responsabilités du leadership . 6
6 Déterminer la culture de la qualité actuelle . 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Décider des éléments à mesurer et de la manière de le faire . 7
6.3 Surveiller et mesurer la culture de la qualité actuelle . 8
6.4 Analyser et évaluer la culture de la qualité actuelle . 9
6.4.1 Généralités . 9
6.4.2 Analyser la culture de la qualité actuelle . 9
6.4.3 Évaluer la culture de la qualité actuelle . 10
7 Déterminer et mettre en œuvre des actions pour instaurer la culture de la qualité
souhaitée .10
7.1 Généralités . 10
7.2 Déterminer la stratégie de la culture de la qualité . 11
7.2.1 Aspects de la culture de la qualité . 11
7.2.2 Établir la stratégie de la culture de la qualité . 11
7.2.3 Analyser la nécessité d’une culture de la qualité en termes de stratégie de
la qualité . 11
8 Intégrer la culture de la qualité souhaitée .12
8.1 Généralités .12
8.2 Permettre une amélioration continue de la culture de la qualité .12
9 Maintenir la culture de la qualité souhaitée .13
9.1 Généralités . 13
9.2 Engagement du personnel . 13
9.2.1 Représentants de la culture de la qualité .13
9.2.2 Sensibilisation et formation . 13
9.3 Communication . 14
9.4 Management du changement . 14
9.5 Évaluation et analyses comparatives continues . 15
Annexe A (informative) Exemples d’évaluation .16
Bibliographie .18
iii
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir
www.iso.org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.html.
iv
Introduction
0.1  Généralités
L’objectif du présent document est d’aider les organismes à comprendre, évaluer et améliorer leur culture
de la qualité afin d’optimiser leurs performances organisationnelles et d’obtenir des performances
durables.
Le présent document fournit des recommandations relatives à la façon de comprendre, déterminer,
analyser, évaluer, mettre en œuvre, intégrer et maintenir la culture de la qualité souhaitée dans le
contexte de l’organisme.
Il détaille également:
— le rôle du leadership et l’engagement du personnel dans l’instauration de la culture de la qualité
souhaitée;
— le rôle de la culture de la qualité dans les performances de l’organisme liées à la satisfaction des
clients ainsi que d’autres parties intéressées;
— la détermination continue des risques et opportunités liés à l’amélioration de la culture de la qualité;
— l’intégration des sept principes de management de la qualité (voir 0.2) dans la culture de la qualité
de l’organisme.
Une représentation du cadre d’actions recommandées est fournie à la Figure 1.
Figure 1 — Cadre de la culture de la qualité
0.2  Principes et concepts fondamentaux du management de la qualité
Les principes et concepts fondamentaux du management de la qualité décrits dans l’ISO 9000:2015 sont
repris dans le présent document car ils peuvent aider les organismes à développer une culture de la
v
qualité permettant de relever les défis inhérents à l’environnement actuel marqué par des changements
et des attentes toujours plus élevées.
Les sept principes du management de la qualité sont les suivants:
— orientation client;
— leadership;
— implication du personnel;
— approche processus;
— amélioration;
— prise de décision fondée sur des preuves;
— management des relations.
NOTE Les principes du management de la qualité sont intégralement décrits dans l’ISO 9000:2015, 2.3.
vi
NORME INTERNATIONALE ISO 10010:2022(F)
Management de la qualité — Recommandations pour
comprendre, évaluer et améliorer la culture de la qualité
organisationnelle
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des recommandations relatives à l’évaluation, au développement et à
l’amélioration de la culture de la qualité organisationnelle afin d’aider les organismes à obtenir des
performances durables. Ce document prend en compte les principes et concepts fondamentaux du
management de la qualité, et ce plus particulièrement par rapport à l’engagement du personnel et au
leadership.
Les recommandations données dans le présent document sont génériques et prévues pour s’appliquer à
tout organisme, quels que soient sa taille, son secteur, son emplacement, sa maturité ou les produits et
services qu’il fournit.
NOTE Le présent document fournit des exemples d’outils destinés à l’auto-évaluation de la culture de
la qualité organisationnelle pour déterminer la maturité de la culture de la qualité ainsi que le potentiel
d’amélioration.
2 Références normatives
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les
éventuels amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management d
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