EN ISO 9004:2018
(Main)Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success (ISO 9004:2018)
Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained success (ISO 9004:2018)
ISO 9004:2018 gives guidelines for enhancing an organization's ability to achieve sustained success. This guidance is consistent with the quality management principles given in ISO 9000:2015.
ISO 9004:2018 provides a self-assessment tool to review the extent to which the organization has adopted the concepts in this document.
ISO 9004:2018 is applicable to any organization, regardless of its size, type and activity.
Qualitätsmanagement - Qualität einer Organisation - Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs (ISO 9004:2018)
Dieses Dokument gibt Leitlinien für die Verbesserung der Fähigkeit einer Organisation, nachhaltigen Erfolg zu erzielen. Diese Anleitung steht im Einklang mit den Qualitätsmanagementgrundsätzen nach ISO 9000:2015.
Dieses Dokument bietet ein Werkzeug zur Selbstbewertung, um zu überprüfen, in welchem Maß die Organisation die in diesem Dokument enthaltenen Konzepte übernommen hat.
Dieses Dokument gilt für jede Organisation ungeachtet ihrer Größe, Art und Tätigkeit.
Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Lignes directrices pour obtenir des performances durables (ISO 9004:2018)
L'ISO 9004:2018 fournit des lignes directrices permettant d'améliorer l'aptitude d'un organisme à obtenir des performances durables. Ces lignes directrices sont cohérentes avec les principes de management de la qualité énoncés dans l'ISO 9000:2015.
L'ISO 9004:2018 fournit un outil d'auto-évaluation permettant de déterminer le niveau d'adoption par l'organisme des concepts énoncés dans le présent document.
L'ISO 9004:2018 s'applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité.
Vodenje kakovosti - Kakovost organizacije - Napotki za doseganje trajne uspešnosti (ISO 9004:2018)
Ta dokument podaja smernice za izboljšanje zmožnosti organizacije za doseganje trajne uspešnosti. Te smernice so skladne z načeli vodenja kakovosti, podanimi v standardu ISO 9000:2015.
Ta dokument podaja samoocenjevalno orodje za preverjanje, v kolikšnem obsegu je organizacija sprejela načela iz tega dokumenta.
Ta dokument se lahko uporablja v vseh organizacijah ne glede na velikost, vrsto in dejavnosti.
General Information
Relations
Standards Content (Sample)
SLOVENSKI STANDARD
01-junij-2018
1DGRPHãþD
SIST EN ISO 9004:2009
Vodenje kakovosti - Kakovost organizacije - Napotki za doseganje trajne
uspešnosti (ISO 9004:2018)
Quality management - Quality of an organization - Guidance to achieve sustained
success (ISO 9004:2018)
Qualitätsmanagement - Qualität einer Organisation - Anleitung zum Erreichen
nachhaltigen Erfolgs (ISO 9004:2018)
Management de la qualité - Qualité organisationnelle - Guidance pour atteindre
performances durables (ISO 9004:2018)
Ta slovenski standard je istoveten z: EN ISO 9004:2018
ICS:
03.100.70 Sistemi vodenja Management systems
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
EN ISO 9004
EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPÉENNE
April 2018
EUROPÄISCHE NORM
ICS 03.120.10; 03.100.70 Supersedes EN ISO 9004:2009
English Version
Quality management - Quality of an organization -
Guidance to achieve sustained success (ISO 9004:2018)
Management de la qualité - Qualité d'un organisme - Qualitätsmanagement - Qualität einer Organisation -
Lignes directrices pour obtenir des performances Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs (ISO
durables (ISO 9004:2018) 9004:2018)
This European Standard was approved by CEN on 22 March 2018.
CEN members are bound to comply with the CEN/CENELEC Internal Regulations which stipulate the conditions for giving this
European Standard the status of a national standard without any alteration. Up-to-date lists and bibliographical references
concerning such national standards may be obtained on application to the CEN-CENELEC Management Centre or to any CEN
member.
This European Standard exists in three official versions (English, French, German). A version in any other language made by
translation under the responsibility of a CEN member into its own language and notified to the CEN-CENELEC Management
Centre has the same status as the official versions.
CEN members are the national standards bodies of Austria, Belgium, Bulgaria, Croatia, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia,
Finland, Former Yugoslav Republic of Macedonia, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania,
Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Serbia, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland,
Turkey and United Kingdom.
EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION
COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION
EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG
CEN-CENELEC Management Centre: Rue de la Science 23, B-1040 Brussels
© 2018 CEN All rights of exploitation in any form and by any means reserved Ref. No. EN ISO 9004:2018 E
worldwide for CEN national Members.
Contents Page
European foreword . 3
European foreword
This document (EN ISO 9004:2018) has been prepared by Technical Committee ISO/TC 176 “Quality
management and quality assurance”.
This European Standard shall be given the status of a national standard, either by publication of an
identical text or by endorsement, at the latest by October 2018, and conflicting national standards shall
be withdrawn at the latest by October 2018.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. CEN shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
This document supersedes EN ISO 9004:2009.
According to the CEN-CENELEC Internal Regulations, the national standards organizations of the
following countries are bound to implement this European Standard: Austria, Belgium, Bulgaria,
Croatia, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, Former Yugoslav Republic of Macedonia,
France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta,
Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Serbia, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland,
Turkey and the United Kingdom.
Endorsement notice
The text of ISO 9004:2018 has been approved by CEN as EN ISO 9004:2018 without any modification.
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9004
Fourth edition
2018-04
Quality management — Quality of an
organization — Guidance to achieve
sustained success
Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes
directrices pour obtenir des performances durables
Reference number
ISO 9004:2018(E)
©
ISO 2018
ISO 9004:2018(E)
© ISO 2018
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2018 – All rights reserved
ISO 9004:2018(E)
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Quality of an organization and sustained success . 1
4.1 Quality of an organization . 1
4.2 Managing for the sustained success of an organization . 2
5 Context of an organization . 3
5.1 General . 3
5.2 Relevant interested parties . 3
5.3 External and internal issues . 4
6 Identity of an organization . 4
6.1 General . 4
6.2 Mission, vision, values and culture . 5
7 Leadership . 5
7.1 General . 5
7.2 Policy and strategy. 6
7.3 Objectives. 7
7.4 Communication . 7
8 Process management . 8
8.1 General . 8
8.2 Determination of processes . 8
8.3 Responsibility and authority for processes . 9
8.4 Managing processes. 9
9 Resource management .11
9.1 General .11
9.2 People.12
9.2.1 General.12
9.2.2 Engagement of people .12
9.2.3 Empowerment and motivation of people .12
9.2.4 Competence of people .12
9.3 Organizational knowledge .13
9.4 Technology .13
9.5 Infrastructure and work environment .14
9.5.1 General.14
9.5.2 Infrastructure .14
9.5.3 Work environment .14
9.6 Externally provided resources .14
9.7 Natural resources .15
10 Analysis and evaluation of an organization’s performance .16
10.1 General .16
10.2 Performance indicators .16
10.3 Performance analysis .17
10.4 Performance evaluation .18
10.5 Internal audit .
...
SLOVENSKI SIST EN ISO 9004
STANDARD junij 2018
Vodenje kakovosti – Kakovost organizacije – Napotki za doseganje trajne
uspešnosti (ISO 9004:2018)
Quality management – Quality of an organization – Guidance to achieve sustained
success (ISO 9004:2018)
Qualitätsmanagement – Qualität einer Organisation – Anleitung zum Erreichen
nachhaltigen Erfolgs (ISO 9004:2018)
Management de la qualité – Qualité dʹun organisme – Lignes directrices pour
obtenir des performances durables (ISO 9004:2018)
Referenčna oznaka
ICS 13.100.70; 13.120.10 SIST EN ISO 9004:2018 (sl,en)
Nadaljevanje na strani II in od 1 do 127
© 2021-06: Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje ali kopiranje celote ali delov tega dokumenta ni dovoljeno.
SIST EN ISO 9004 : 2018
NACIONALNI UVOD
Standard SIST EN ISO 9004 (sl, en), Vodenje kakovosti – Kakovost organizacije – Napotki za doseganje
trajne uspešnosti (ISO 9004:2018), 2018, ima status slovenskega standarda in je istoveten evropskemu
standardu EN ISO 9004, Quality management – Quality of an organization – Guidance to achieve
sustained success (ISO 9004:2018), 2018.
NACIONALNI PREDGOVOR
Mednarodni standard ISO 9004:2018 je pripravil tehnični odbor Mednarodne organizacije za
standardizacijo ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje kakovosti. Slovenski standard SIST EN ISO
9004:2018 je prevod angleškega besedila evropskega standarda EN ISO 9004:2018, ki je istoveten
mednarodnemu standardu; dodan je evropski predgovor k dokumentu. V primeru spora glede besedila
slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni evropski standard v angleškem jeziku.
Odločitev za izdajo tega dokumenta je 23. aprila 2018 sprejel SIST/TC VZK Vodenje in zagotavljanje
kakovosti.
ZVEZE S STANDARDI
S privzemom tega evropskega standarda, ki je istoveten mednarodnemu standardu, veljajo za omejeni
namen referenčnih standardov vsi standardi, navedeni v izvirniku, razen standardov, ki so že sprejeti v
nacionalno standardizacijo:
SIST EN ISO 9000:2015 (sl,en) Sistemi vodenja kakovosti – Osnove in slovar (ISO 9000:2015)
PREDHODNA IZDAJA
– SIST EN ISO 9004:2009 (sl,en)
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda EN ISO 9004:2018.
OPOMBE
– Povsod, kjer se v besedilu standarda uporablja izraz "evropski" ali "mednarodni" standard, v SIST
– Nacionalni uvod in nacionalni predgovor nista sestavni del standarda.
– Ta nacionalni dokument je istoveten EN ISO 9004:2018 in je objavljen z dovoljenjem
Upravni center CEN-CENELEC
Rue de la Science 23
B-1040 Bruselj
Belgija
This national document is identical with EN ISO 9004:2018 and is published with the permission of
CEN-CENELEC Management Centre
Rue de Science 23
B-1040 Brussels
Belgium
II
EVROPSKI STANDARD
EN ISO 9004
EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPÉENNE
april 2018
EUROPÄISCHE NORM
ICS 03.120.10; 03.100.70 Nadomešča EN ISO 9004:2009
Slovenska izdaja
Vodenje kakovosti – Kakovost organizacije – Napotki za doseganje trajne
uspešnosti (ISO 9004:2018)
Quality management – Quality Management de la qualité – Qualitätsmanagement – Qualität
of an organization – Guidance Qualité dʹun organisme – Lignes einer Organisation – Anleitung
to achieve sustained success directrices pour obtenir des zum Erreichen nachhaltigen
(ISO 9004:2018) performances durables Erfolgs (ISO 9004:2018)
(ISO 9004:2018)
Ta evropski standard je CEN sprejel 22. marca 2018.
Člani CEN morajo izpolnjevati določila notranjih predpisov CEN/CENELEC, s katerimi je predpisano, da
mora biti ta evropski standard sprejet kot nacionalni standard brez kakršnih koli sprememb. Seznami
najnovejših izdaj teh nacionalnih standardov in njihovi bibliografski podatki so na voljo pri Upravnem
centru CEN-CENELEC ali članih CEN.
Ta evropski standard obstaja v treh uradnih izdajah (angleški, francoski in nemški). Izdaje v drugih
jezikih, ki jih člani CEN na lastno odgovornost prevedejo in izdajo ter prijavijo pri Upravnem centru CEN-
CENELEC, veljajo kot uradne izdaje.
Člani CEN so nacionalni organi za standarde Avstrije, Belgije, Bolgarije, Cipra, Češke republike,
Danske, Estonije, Finske, Francije, Grčije, Hrvaške, Irske, Islandije, Italije, Latvije, Litve, Luksemburga,
Madžarske, Malte, Nekdanje jugoslovanske republike Makedonije, Nemčije, Nizozemske, Norveške,
Poljske, Portugalske, Romunije, Srbije, Slovaške, Slovenije, Španije, Švedske, Švice, Turčije in
Združenega kraljestva.
CEN
Evropski komite za standardizacijo
European committee for standardization
Comité européen de normalisation
Europäisches komitee für normung
Upravni center CEN-CENELEC: Rue de la Science 23, B-1040 Bruselj
© 2018 CEN Lastnice avtorskih pravic so vse države članice CEN. Ref. oznaka EN ISO 9004:2018 E
SIST EN ISO 9004 : 2018
Evropski predgovor
Ta dokument (EN ISO 9004:2018) je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 "Vodenje in zagotavljanje
kakovosti".
Ta evropski standard mora dobiti status nacionalnega standarda z objavo istovetnega besedila ali z
razglasitvijo najpozneje do oktobra 2018, nacionalne standarde, ki so v nasprotju s tem standardom, pa
je treba umakniti najpozneje do oktobra 2018.
Opozoriti je treba na možnost, da so lahko nekateri elementi tega standarda predmet patentnih pravic.
CEN ne prevzema odgovornosti za identifikacijo katerihkoli ali vseh takih patentnih pravic.
Ta dokument nadomešča EN ISO 9004:2009.
V skladu z notranjimi predpisi CEN-CENELEC morajo ta evropski standard obvezno uvesti nacionalne
organizacije za standardizacijo naslednjih držav: Avstrije, Belgije, Bolgarije, Cipra, Češke republike,
Danske, Estonije, Finske, Francije, Grčije, Hrvaške, Irske, Islandije, Italije, Latvije, Litve, Luksemburga,
Madžarske, Malte, Nekdanje jugoslovanske republike Makedonije, Nemčije, Nizozemske, Norveške,
Poljske, Portugalske, Romunije, Srbije, Slovaške, Slovenije, Španije, Švedske, Švice, Turčije in
Združenega kraljestva.
Razglasitvena objava
Besedilo ISO 9004:2018 je CEN odobril kot EN ISO 9004:2018 brez kakršnihkoli sprememb.
SIST EN ISO 9004 : 2018
European foreword
This document (EN ISO 9004:2018) has been prepared by Technical Committee ISO/TC 176 "Quality
management and quality assurance".
This European Standard shall be given the status of a national standard, either by publication of an
identical text or by endorsement, at the latest by October 2018, and conflicting national standards shall
be withdrawn at the latest by October 2018.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. CEN shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
This document supersedes EN ISO 9004:2009.
According to the CEN-CENELEC Internal Regulations, the national standards organizations of the
following countries are bound to implement this European Standard: Austria, Belgium, Bulgaria, Croatia,
Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, Former Yugoslav Republic of Macedonia, France,
Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands,
Norway, Poland, Portugal, Romania, Serbia, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland, Turkey
and the United Kingdom.
Endorsement notice
The text of ISO 9004:2018 has been approved by CEN as EN ISO 9004:2018 without any modification.
SIST EN ISO 9004 : 2018
VSEBINA Stran
Predgovor . 8
Uvod . 10
1 Področje uporabe . 14
2 Zveza s standardi . 14
3 Izrazi in definicije . 14
4 Kakovost organizacije in trajna uspešnost . 14
4.1 Kakovost organizacije . 14
4.2 Vodenje za trajno uspešnost organizacije . 16
5 Kontekst organizacije . 18
5.1 Splošno . 18
5.2 Relevantne zainteresirane strani . 18
5.3 Zunanje in notranje zadeve . 18
6 Identiteta organizacije . 20
6.1 Splošno . 20
6.2 Poslanstvo, vizija, vrednote in kultura . 20
7 Voditeljstvo . 22
7.1 Splošno . 22
7.2 Politika in strategija . 22
7.3 Cilji . 26
7.4 Komunikacija . 26
8 Vodenje procesov . 26
8.1 Splošno . 26
8.2 Opredelitev procesov . 26
8.3 Odgovornosti in pooblastila za procese . 28
8.4 Vodenje procesov . 30
9 Vodenje virov . 32
9.1 Splošno . 32
9.2 Ljudje . 34
9.2.1 Splošno . 34
9.2.2 Vključenost ljudi . 34
9.2.3 Pooblaščenost in motiviranost ljudi . 34
9.2.4 Kompetentnost ljudi . 34
9.3 Organizacijsko znanje . 36
9.4 Tehnologija . 36
9.5 Infrastruktura in delovno okolje . 36
9.5.1 Splošno . 36
9.5.2 Infrastruktura . 38
9.5.3 Delovno okolje . 38
9.6 Viri zunanjih ponudnikov . 38
9.7 Naravni viri . 40
10 Analiza in ovrednotenje delovanja organizacije . 40
10.1 Splošno . 40
10.2 Kazalniki delovanja . 40
10.3 Analiza delovanja . 44
10.4 Ovrednotenje delovanja . 44
10.5 Notranja presoja . 46
SIST EN ISO 9004 : 2018
Contents Page
Foreword .
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.