ISO 9004:2018

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9004
Redline version
compares Fourth edition to
Third edition
Quality management — Quality of an
organization — Guidance to achieve
sustained success
Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes
directrices pour obtenir des performances durables
Reference number
ISO 9004:redline:2018(E)
©
ISO 2018
ISO 9004:redline:2018(E)
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DISCLAIMER
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Published in Switzerland
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ISO 9004:redline:2018(E)
Contents Page
Foreword .vi
Introduction .vii
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Managing for the sustained success Quality of an organization and sustained success .2
4.1 General . 2
4.2 Sustained success . 2
4.3 The organization's environment. 3
4.4 4.1 Interested parties, needs and expectations Quality of an organization . 3
4.2 Managing for the sustained success of an organization . 4
5 Strategy and policy Context of an organization . 5
5.1 General . 5
5.2 Strategy and policy formulation Relevant interested parties . 5
5.3 Strategy and policy deployment External and internal issues . 6
5.3.1 General. 6
5.3.2 Processes and practices . 7
5.3.3 Deployment . 7
5.4 Strategy and policy communication . 8
6 Identity of an organization . 8
6.1 General . 8
6.2 Mission, vision, values and culture . 8
6 7 Resource management Leadership . 8
6.1 General . 8
6.2 Financial resources . 9
6.3 7.1 People in the organization General . 9
6.3.1 Management of people . 9
6.3.2 Competence of people .10
6.3.3 Involvement and motivation of people .10
6.4 Suppliers and partners .11
6.4.1 General.11
6.4.2 Selection, evaluation and improvement of the capabilities of suppliers
and partners .11
6.5 Infrastructure .12
6.6 Work environment .12
6.7 7.2 Knowledge, information and technology Policy and strategy .13
6.7.1 General.13
6.7.2 Knowledge .13
ISO 9004:redline:2018(E)
6.7.3 Information.13
6.7.4 Technology .13
7.3 Objectives.15
6.8 7.4 Natural resources Communication .15
7 8 Process management .16
7.1 8.1 General .16
7.2 8.2 Process planning and control Determination of processes .16
7.3 8.3 Process responsibility Responsibility and authority for processes .18
8.4 Managing processes.18
9 Resource management .20
9.1 General .20
9.2 People.20
9.2.1 General.20
9.2.2 Engagement of people .21
9.2.3 Empowerment and motivation of people .21
9.2.4 Competence of people .21
9.3 Organizational knowledge .22
9.4 Technology .22
9.5 Infrastructure and work environment .22
9.5.1 General.22
9.5.2 Infrastructure .23
9.5.3 Work environment .23
9.6 Externally provided resources .23
9.7 Natural resources .24
8 10 Monitoring, measurement, analysis and review Analysis and evaluation of
an organization’s performance .24
8.1 General .24
8.2 10.1 Monitoring General .24
8.3 10.2 Measurement Performance indicators .25
8.3.1 General.25
8.3.2 Key performance indicators .26
8.3.3 Internal audit .27
8.3.4 Self-assessment .27
8.3.5 Benchmarking .28
8.4 10.3 Analysis Performance analysis .29
10.4 Performance evaluation .30
10.5 Internal audit .31
10.6 Self-assessment .32
8.5 10.7 Review of information from monitoring, measurement and analysis
Reviews .32
iv © ISO 2018 – All rights reserved

ISO 9004:redline:2018(E)
9 11 Improvement, innovation and learning learning and innovation .33
9.1 11.1 General.33
9.2 11.2 Improvement . .33
11.3 Learning .34
9.3 11.4 Innovation .35
9.3.1 11.4.1 General .35
9.3.2 11.4.2 Application .35
9.3.3 11.4.3 Timing and risk .36
9.3.4 Process .36
9.3.5 Risks .36
9.4 Learning .36
Annex A (informative) Self-assessment tool .38
Annex B (informative) Quality management principles .88
Annex C (informative) Correspondence between ISO 9004:2009 and ISO 9001:2008 .93
Bibliography .95
ISO 9004:redline:2018(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards areThe procedures used to develop this document and those intended for
its further maintenance are described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different
approval criteria needed for the different types of ISO documents should be noted. This document was
drafted in accordance with the rules given ineditorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www
.iso .org/ directives).
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International
Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies
casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: www .iso .org/ iso/ foreword .html.
ISO 9004This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and
quality assurance, Subcommittee SC 2, Quality systems.
This thirdfourth edition cancels and replaces the secondthird edition (ISO 9004:20002009), which has
been technically revised. The main changes compared to the previous edition are as follows:
Managing for the sustained success of an organization is a major change in focus for ISO 9004, leading
to substantial changes to its structure and contents.
— alignment with the concepts and terminology of ISO 9000:2015 and ISO 9001:2015;
— focus on the concept of “quality of an organization”;
— focus of the concept of “identity of an organization”.
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ISO 9004:redline:2018(E)
Introduction
This International Standarddocument provides guidance to support the achievement of sustained
success for any organizationfor organizations to achieve sustained success in a complex, demanding
and ever-changing environment, by a quality management approachwith reference to the quality
management principles described in ISO 9000:2015. Where they are applied collectively, quality
management principles can provide a unifying basis for an organization’s values and strategies.
While ISO 9001:2015 focuses on providing confidence in an organization’s products and services, this
document focuses on providing confidence in the organization’s ability to achieve sustained success.
The sustained success of an organization is achieved by itsTop management’s focus on the organization’s
ability to meet the needs and expectations of its customers and other interested parties, over the long
term and in a balanced way. Sustained success can be achieved by the effective management of the
organization, through awareness of the organization's environment, by learning, and by the appropriate
application of either improvements, or innovations, or bothrelevant interested parties provides
confidence in achieving sustained success. This document addresses the systematic improvement of
the organization’s overall performance. It includes the planning, implementation, analysis, evaluation
and improvement of an effective and efficient management system.
Factors affecting an organization’s success continually emerge, evolve, increase or diminish over
the years, and adapting to these changes is important for sustained success. Examples include social
responsibility, environmental and cultural factors, in addition to those that might have been previously
considered, such as efficiency, quality and agility; taken together, these factors are part of the
organization’s context.
This International Standard promotes self-assessment as an important tool for the review of the
maturity level of the organization, covering its leadership, strategy, management system, resources
and processes, to identify areas of strength and weakness and opportunities for either improvements,
or innovations, or bothThe ability to achieve sustained success is enhanced by managers at all levels
learning about and understanding the organization’s evolving context. Improvement and innovation
also support sustained success.
This document promotes self-assessment and provides a self-assessment tool for reviewing the extent
to which the organization has adopted the concepts in this document (see Annex A).
This International Standard provides a wider focus on quality management than ISO 9001; it addresses
the needs and expectations of all relevant interested parties and provides guidance for the systematic
and continual improvement of the organization's overall performance. An extended model of a process-
based quality management system incorporating the elementsA representation of the structure of this
document, incorporating the elements essential to achieve sustained success of ISO 9001 and ISO 9004
is givenan organization as covered in this document, is presented in Figure 1.
ISO 9004:redline:2018(E)
Key
Information flow
Value-adding activities
viii © ISO 2018 – All rights reserved

ISO 9004:redline:2018(E)
Figure 1 — Extended model of a process-based quality management system Representation of
the structure of this document
Key
This International Standard has been developed to maintain consistency with ISO 9001 and be
compatible with other management system standards. Such standards complement each other, but can
also be used independently.
Annex A provides a tool for organizations to self-assess their own strengths and weaknesses, to
determine their level of maturity, and to identify opportunities for improvement and innovation.
Annex B provides a description of the quality management principles that are the basis ofthe quality
management standards prepared by ISO/TC 176.
Annex C gives a clause by clause correspondence between ISO 9001:2008 and this International
Standard.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9004:redline:2018(E)
Quality management — Quality of an organization —
Guidance to achieve sustained success
1 Scope
This document gives guidelines for enhancing an organization’s ability to achieve sustained success.
This guidance is consistent with the quality management principles given in ISO 9000:2015.
This document provides a self-assessment tool to review the extent to which the organization has
adopted the concepts in this document.
This International Standard provides guidance to organizations to support the achievement of
sustained success by a quality management approach. Itdocument is applicable to any organization,
regardless of its size, type and activity.
This International Standard is not intended for certification, regulatory or contractual use.
2 Normative references
The following referenced documents relate to the application ofdocuments are referred to in the text
in such a way that some or all of their content constitutes requirements of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2015 and the
following apply.
3.1
sustained success
〈〉 result of the ability of an organization to achieve and maintain its objectives in the
long term
3.2
organization's environment
combination of internal and external factors and conditions that can affect the achievement of an
organization's objectives and its behaviour towards its interested parties
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
ISO 9004:redline:2018(E)
4 Managing for the sustained success Quality of an organization and
sustained success
4.1 General
To achieve sustained success, top management should adopt a quality management approach. The
organization's quality management system should be based on the principles described in Annex B.
These principles describe concepts that are the foundation of an effective quality management system.
To achieve sustained success, top management should apply these principles to the organization's
quality management system.
The organization should develop the organization's quality management system to ensure
— the efficient use of resources,
— decision making based on factual evidence, and
— focus on customer satisfaction, as well as on the needs and expectations of other relevant interested
parties.
NOTE In this International Standard, the term “top management” refers to the highest level of decision
making authority in an organization and the term “the organization” covers all people in an organization. This is
consistent with the definitions of these terms given in ISO 9000.
4.2 Sustained success
The organization can achieve sustained success by consistently meeting the needs and expectations of
its interested parties, in a balanced way, over the long term.
An organization's environment is ever-changing and uncertain, and to achieve sustained success its top
management should
— have a long-term planning perspective,
— constantly monitor and regularly analyse the organization's environment,
— identify all its relevant interested parties, assess their individual potential impacts on the
organization's performance, as well as determining how to meet their needs and expectations in a
balanced way,
— continually engage interested parties and keep them informed of the organization's activities
and plans,
— establish mutually beneficial relationships with suppliers, partners and other interested parties,
— make use of a wide variety of approaches, including negotiation and mediation, to balance the often
competing needs and expectations of interested parties,
— identify associated short and long-term risks and deploy an overall strategy for the organization to
mitigate them,
— anticipate future resource needs (including the competences required of its people),
— establish processes appropriate to achieving the organization's strategy, ensuring that they are
capable of responding quickly to changing circumstances,
— regularly assess compliance with current plans and procedures, and take appropriate corrective
and preventive actions,
— ensure that people in the organization have opportunities for learning for their own benefit, as well
as for maintaining the vitality of the organization, and
2 © ISO 2018 – All rights reserved

ISO 9004:redline:2018(E)
— establish and maintain processes for innovation and continual improvement.
4.3 The organization's environment
An organization's environment will be undergoing change continually, regardless of its size (large or
small), its activities and products, or its type (for profit or not-for-profit); consequently this should be
monitored constantly by the organization. Such monitoring should enable the organization to identify,
assess and manage the risks related to interested parties, and their changing needs and expectations.
Top management should make decisions for organizational change and innovation in a timely manner
in order to maintain and improve the organization's performance.
NOTE For more information on risk management, see ISO 31000.
4.4 4.1 Interested parties, needs and expectations Quality of an organization
Interested parties are individuals and other entities that add value to the organization, or are otherwise
interested in, or affected by, the activitiesThe quality of an organization is the degree to which the
inherent characteristics of the organization. Meeting fulfil the needs and expectations of interested
parties contributes to the achievement of sustained success by the organizationits customers and other
interested parties, in order to achieve sustained success. It is up to the organization to determine what
is relevant to achieve sustained success.
NOTE 1 The term “quality of an organization” is derived from the definition of “quality” given in ISO 9000:2015,
3.6.2 (“the degree to which a set of inherent characteristics of an object fulfils requirements”), and from the
definition of “requirement” given in ISO 9000:2015, 3.6.4, (“needs or expectations that are stated, generally
implied or obligatory”). It is distinct from the purpose of ISO 9001, which focuses on the quality of products and
services in order to give confidence in the ability of an organization to provide conforming products and services
and to enhance its customers’ satisfaction.
NOTE 2 All references to “needs and expectations” mean “relevant needs and expectations”.
NOTE 3 All references to “interested parties” mean “relevant interested parties”.
NOTE 4 All references to “interested parties” include customers.
The organization should go beyond the quality of its products and services and the needs and
expectations of its customers. To achieve sustained success, the organization should focus on
anticipating and meeting the needs and expectations of its interested parties, with the intent of
enhancing their satisfaction and overall experience.
The organization should apply all of the quality management principles (see ISO 9000:2015) to achieve
sustained success. Particular attention should be given to the principles of “customer focus” and
“relationship management” to meet the different needs and expectations of interested parties.
In addition, theThe needs and expectations of individual interested parties are different, can becan be
different, aligned to, or in conflict with those of other interested parties, or can change very quickly.
The means by which the needs and expectations of interested parties are expressed and met can take
a wide variety of forms, including collaboration, cooperationfor example co-operation, negotiation,
outsourcing, or by terminating an activity; consequently, the organization should give consideration to
the interrelationships of its interested parties when addressing their needs and expectations.
Table 1 — Examples of interested parties and their needs and expectations
Interested party Needs and expectations
Customers Quality, price and delivery performance of products
Owners/shareholders Sustained profitability
Transparency
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Table 1 (continued)
Interested party Needs and expectations
People in the organization Good work environment
Job security
Recognition and reward
Suppliers and partners Mutual benefits and continuity
Society Environmental protection
Ethical behaviour
Compliance with statutory and regulatory requirements
NOTE Although most organizations use similar descriptions for their interested parties (e.g. customers,
owners/shareholders, suppliers and partners, people in the organization), the composition of those categories
can differ significantly over time and between organizations, industries, nations and cultures.
The composition of interested parties can differ significantly over time and between organizations,
industries, cultures and nations; Figure 2 provides examples of interested parties and their needs and
expectations.
Figure 2 — Examples of interested parties and their needs and expectations
4.2 Managing for the sustained success of an organization
4.2.1 The quality of an organization is enhanced and sustained success can be achieved by consistently
meeting the needs and expectations of its interested parties over the long term. Short- and medium-term
objectives should support this long-term strategy.
As the context of an organization will be ever-changing, to achieve sustained success top
management should:
a) regularly monitor, analyse, evaluate and review the organization’s context in order to identify all
interested parties, determine their needs and expectations and their individual potential impacts
on the organization’s performance;
b) determine, implement and communicate the organization’s mission, vision and values, and promote
an aligned culture;
c) determine short- and long-term risks and opportunities;
d) determine, implement and communicate the organization’s policies, strategy and objectives;
e) determine the relevant processes and manage them so that they function within a coherent system;
f) manage the organization’s resources to enable its processes to achieve their intended results;
g) monitor, analyse, evaluate and review the organization’s performance;
h) establish a process for improvement, learning and innovation in order to support the organization’s
ability to respond to changes in the context of the organization.
4 © ISO 2018 – All rights reserved

ISO 9004:redline:2018(E)
4.2.2 Consideration of the needs and expectations of interested parties can enable the organization:
a) to achieve objectives effectively and efficiently;
b) to eliminate conflicting responsibilities and relationships;
c) to harmonize and optimize practices;
d) to create consistency;
e) to improve communication;
f) to facilitate training, learning and personal development;
g) to facilitate focus on the most important characteristics of the organization;
h) to manage risks and opportunities to its brand or reputation;
i) to acquire and share knowledge.
5 Strategy and policy Context of an organization
5.1 General
To achieve sustained success, top management should establish and maintain a mission, a vision and
values for the organization. These should be clearly understood, accepted and supported by people
in the organization and, as appropriate, by other interested parties.Understanding the context of an
organization is a process that determines factors which influence the organization’s ability to achieve
sustained success. There are key factors to consider when determining the context of an organization:
NOTE In this International Standard, a “mission” is a description of why the organization exists, and a
“vision” describes its desired state, i.e. what the organization wants to be and how it wants to be seen by its
interested parties.
a) interested parties;
b) external issues;
c) internal issues.
5.2 Strategy and policy formulation Relevant interested parties
Interested parties are those that can affect, be affected by, or perceive themselves to be affected by a
decision or activity of the organization. The organization should determine which interested parties
are relevant. These relevant interested parties can be both external and internal, including customers,
and can impact the organization’s ability to achieve sustained success.
The organization should determine which interested parties:
a) are a risk to its sustained success if their relevant needs and expectations are not met;
b) can provide opportunities to enhance its sustained success.
Top management should set out the organization's strategy and policies clearly, in order to get the
mission, vision and values accepted and supported by its interested parties. The organization's
environment should be regularly monitored to determine if there is a need to review and (when
appropriate) revise the strategy and policies. In order to establish, adopt and sustain an effective
ISO 9004:redline:2018(E)
strategy and policy,Once the relevant interested parties are determined, the organization should have
processes to:
— continually monitor and regularly analyse the organization's environment, including its
customers'identify their relevant needs and expectations, the competitive situation, new
technologies, political changes, economic forecasts, or sociological factors,determining the ones
that should be addressed;
— identify and determine the needs and expectations of other interested parties,
— assess its current process capabilities and resources,
— identify future resource and technology needs,
— update its strategy and policies, and
— identifyestablish the outputs necessary processes to meetfulfil the needs and expectations of the
interested parties.
These processes should be established in a timely manner, with any necessary plans and resources
being provided to support them.
The formulation of an organization's strategy should also consider activities such as analyses of
customer or regulatory demands, its products, its strengths, weaknesses, opportunities, and threats. A
defined process should exist for the formulation and review of the organization's strategyorganization
should consider how to establish ongoing relationships with interested parties for benefits such as
improved performance, common understanding of objectives and values, and enhanced stability.
NOTE A “strategy” means a logically structured plan or method for achieving objectives, especially over a
long period of time.
5.3 Strategy and policy deployment External and internal issues
5.3.1 General
To implement a strategy and policies for sustained success, the organization should establish and
maintain processes and practices thatExternal issues are factors that exist outside of the organization
that can affect the organization’s ability to achieve sustained success, such as:
— a) translate its strategy and policies into measurable objectives for all relevant levels of the
organization, as appropriate,statutory and regulatory requirements;
— b) establish timelines for each objective and assign responsibility and authority for achieving the
objective,sector-specific requirements and agreements;
— c) evaluate strategic risks and define adequate counter measures,competition;
d) globalization;
— e) provide the resources required to deploy needed activities, andsocial, economic, political and
cultural factors;
f) innovations and advances in technology;
— g) execute the activities needed to achieve these objectivesnatural environment.
6 © ISO 2018 – All rights reserved

ISO 9004:redline:2018(E)
5.3.2 Processes and practices
In order to ensure that its processes and practices are effective and efficient, the organization should
perform activities forInternal issues are factors that exist within the organization itself that can affect
the organization’s ability to achieve sustained success, such as:
— a) anticipating any potential conflicts arising from the different needs and expectations of its
interested parties,size and complexity;
— b) assessing and understanding the organization's current performance and the root-causes of
problems in the past, in order to avoid their recurrence,activities and associated processes;
— c) keeping interested parties informed, gaining their commitment, keeping them aware of progress
against plans, and obtaining feedback and ideas for improvement from them,strategy;
— reviewing the management system and its processes, and updating them as necessary,
— monitoring, measuring, analysing, reviewing and reporting,
— d) providing any required resources, including those for improvement, innovation and
learning,type of products and services;
e) performance;
f) resources;
— g) the development, updating and accomplishment of its objectives, including defining timeframes
for their achievement, andlevels of competence and organizational knowledge;
h) maturity;
— i) ensuring that the results are consistent with the strategyinnovatio
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9004
Redline version
compare la Quatrième édition
à la Troisième édition
Management de la qualité — Qualité
d'un organisme — Lignes directrices
pour obtenir des performances
durables
Quality management — Quality of an organization — Guidance to
achieve sustained success
Numéro de référence
ISO 9004:redline:2018(F)
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ISO 2018
ISO 9004:redline:2018(F)
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ISO 9004:redline:2018(F)
Sommaire Page
Avant-propos .vi
Introduction .vii
1 Domaine d'application d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Gestion des performances durables d'un organisme Qualité d’un organisme et
performances durables . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Performances durables . 2
4.3 Environnement de l'organisme . 3
4.4 4.1 Parties intéressées, besoins et attentes Qualité d’un organisme . 3
4.2 Management des performances durables d’un organisme . 4
5 Stratégie et politique Contexte d’un organisme . 5
5.1 Généralités . 5
5.2 Élaboration de la stratégie et des politiques Parties intéressées pertinentes . 5
5.3 Déploiement de la stratégie et des politiques Enjeux externes et internes . 6
5.3.1 Généralités . 6
5.3.2 Processus et pratiques . 7
5.3.3 Déploiement . 7
5.4 Communication de la stratégie et des politiques . 8
6 Identité d’un organisme . 8
6.1 Généralités . 8
6.2 Mission, vision, valeurs et culture . 8
6 7 Management des ressources Leadership . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Ressources financières . 9
6.3 7.1 Personnel de l'organisme Généralités .10
6.3.1 Management du personnel .10
6.3.2 Compétences du personnel .10
6.3.3 Implication et motivation du personnel .11
6.4 Partenaires et fournisseurs .11
6.4.1 Généralités .11
6.4.2 Sélection, évaluation et amélioration des capacités des fournisseurs et
des partenaires .12
6.5 Infrastructure .12
6.6 Environnement de travail .13
6.7 7.2 Connaissances, informations et technologie Politique et stratégie .13
6.7.1 Généralités .13
ISO 9004:redline:2018(F)
6.7.2 Connaissances .13
6.7.3 Informations .14
6.7.4 Technologie.14
6.8 7.3 Ressources naturelles Objectifs .16
7.4 Communication .17
7 8 Management de des processus .17
7.1 8.1 Généralités .17
7.2 8.2 Planification et maîtrise du Détermination des processus .18
7.3 8.3 Responsabilité et autorité relatives au aux processus .20
8.4 Management des processus .20
9 Management des ressources .22
9.1 Généralités .22
9.2 Personnel .22
9.2.1 Généralités .22
9.2.2 Implication du personnel .23
9.2.3 Responsabilisation et motivation du personnel .23
9.2.4 Compétences du personnel .23
9.3 Connaissances organisationnelles .24
9.4 Technologie .24
9.5 Infrastructure et environnement de travail .25
9.5.1 Généralités .25
9.5.2 Infrastructure .25
9.5.3 Environnement de travail.25
9.6 Ressources fournies par des prestataires externes .26
9.7 Ressources naturelles .26
8 10 Surveillance, mesure, analyse et revue Analyse et évaluation des performances
d’un organisme .27
8.1 Généralités .27
8.2 10.1 Surveillance Généralités .27
8.3 10.2 Mesurage Indicateurs de performance .28
8.3.1 Généralités .28
8.3.2 Indicateurs de performance clés .29
8.3.3 Audit interne .29
8.3.4 Auto-évaluation.30
8.3.5 Benchmarking .31
8.4 10.3 Analyse des performances .31
10.4 Évaluation des performances .32
10.5 Audit interne .34
10.6 Auto-évaluation .34
8.5 10.7 Revue des informations obtenues par la surveillance, la mesure et l'analyse Revues .35
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
9 11 Amélioration, innovation et apprentissage apprentissage et innovation .36
9.1 11.1 Généralités .36
9.2 11.2 Amélioration .36
9.3 Innovation .37
9.3.1 Généralités .37
9.3.2 Application .37
9.3.3 Calendrier .38
9.3.4 Processus .38
9.3.5 Risques .38
9.4 11.3 Apprentissage .38
11.4 Innovation .39
11.4.1 Généralités .39
11.4.2 Mise en œuvre .40
11.4.3 Planification et risque .40
Annexe A (informative) Outil d'auto d’auto-évaluation .41
Annexe B (informative) Principes de management de la qualité .98
Annexe C (informative) Correspondance entre l'ISO 9004:2009 et l'ISO 9001:2008 .103
Bibliographie .105
ISO 9004:redline:2018(F)
Avant-propos
L'ISOL’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale
d'organismesd’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISOl’ISO).
L'élaborationL’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de
l'ISOl’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique
créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison
avec l'ISOl’ISO participent également aux travaux. L'ISOL’ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (CEIIEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigéesprocédures utilisées pour élaborer le présent document
et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en
particulier de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de
documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans
les Directives ISO/CEIIEC, Partie 2 (voir www .iso .org/ directives).
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des
comités membres votants.
L'attention est appeléeL’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document
peuvent faire l'objetl’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISOL’ISO ne
saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur
existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits
analogues identifiés lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la
liste des déclarations de brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ avant -propos.
L'ISO 9004Le présent document a été élaboréeélaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management
et assurance de la qualité, sous-comité SC 2, Systèmes qualité.
Cette troisièmequatrième édition annule et remplace la deuxièmetroisième édition (ISO 9004:20002009),
qui a fait l'objet d'unel’objet d’une révision technique. Les principales modifications par rapport à
l’édition précédente sont les suivantes:
La modification majeure apportée à l'ISO 9004 concerne la gestion des performances durables d'un
organisme, engendrant de ce fait des modifications substantielles quant à sa structure et à son contenu.
— alignement avec les concepts et la terminologie de l’ISO 9000:2015 et de l’ISO 9001:2015;
— accent mis sur le concept de «qualité d’un organisme»;
— accent mis sur le concept d’«identité d’un organisme».
vi © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
Introduction
La présente Norme internationaleLe présent document fournit des lignes directrices permettant à un
organisme de réaliseraux organismes d’obtenir des performances durables dans un environnement
complexe, exigeant et en perpétuelle évolution, au moyen d'une approche de management par la
qualitépar référence aux principes de management de la qualité décrits dans l’ISO 9000:2015.
Lorsqu’ils sont appliqués correctement, les principes de management de la qualité peuvent servir de
base d’harmonisation pour les valeurs et les stratégies de l’organisme.
Alors que l’ISO 9001:2015 vise à assurer la confiance dans les produits et services d’un organisme, le
présent document vise à assurer la confiance dans l’aptitude de l’organisme à obtenir des performances
durables.
Un organisme réalise des performances durables lorsqu'il est capable de satisfaireL’attention que la
direction porte à l’aptitude de l’organisme à répondre aux besoins et aux attentes de sesattentes des
clients et des autres parties intéressées, sur le long terme et de manière équilibrée. Des performances
durables peuvent être réalisées par le management efficace de l'organisme, la sensibilisation
à l'environnement de l'organisme, l'apprentissage et par l'application appropriée des principes
d'amélioration et/ou d'innovation pertinentes assure la confiance dans l’obtention de performances
durables. Le présent document traite de l’amélioration systématique des performances globales de
l’organisme. Il inclut la planification, la mise en œuvre, l’analyse, l’évaluation et l’amélioration d’un
système de management efficace et efficient.
La présente Norme internationale encourage l'auto-évaluation comme outil essentiel de la revue du
niveau de maturité de l'organisme, couvrant son leadership, sa stratégie, son système de management,
ses ressources et processus, afin d'identifier les points forts et les faiblesses, ainsi que les opportunités
d'amélioration et/ou d'innovationDes facteurs ayant une incidence sur la réussite d’un organisme
apparaissent continuellement, évoluent, augmentent ou diminuent au fil du temps et il est important de
s’adapter à ces changements pour obtenir des performances durables. Ils comprennent, par exemple, la
responsabilité sociétale, des facteurs environnementaux et culturels, en plus de ceux qui peuvent avoir
été précédemment pris en compte, tels que l’efficience, la qualité et l’agilité; ces facteurs, pris en compte
globalement, font partie du contexte de l’organisme.
L’aptitude à obtenir des performances durables est renforcée par les managers à tous les niveaux qui
apprennent et comprennent les évolutions du contexte de l’organisme. L’amélioration et l’innovation
contribuent également à des performances durables.
Le présent document encourage l’auto-évaluation et fournit un outil d’auto-évaluation permettant
de déterminer le niveau d’adoption par l’organisme des recommandations énoncées dans le présent
document (voir l’Annexe A).
La présente Norme internationale fournit une perspective sur le management par la qualité plus large
que celle de l'ISO 9001. Elle traite des besoins et attentes de toutes les parties intéressées pertinentes et
fournit des lignes directrices pour l'amélioration continue et systématique des performances globales
de l'organisme. La Figure 1 illustre un modèle élargi de système de management de la qualité fondé sur
les processus, incorporant les éléments de l'est une représentation de la structure du présent document,
intégrant les éléments essentiels à l’obtention de ISO 9001 et de l'ISO 9004performances durables par
un organisme, tels que traités dans le présent document.
ISO 9004:redline:2018(F)
Légende
flux d'informations
activités à valeur ajoutée
viii © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
Figure 1 — Modèle élargi d'un système de management de la qualité fondé sur les processus
Représentation de la structure du présent document
La présente Norme internationale a été élaborée pour rester cohérente avec l'ISO 9001 et compatible
avec d'autres normes de système de management. Ces normes sont complémentaires, mais elles peuvent
être utilisées séparément.
L'Annexe A fournit un outil permettant aux organismes de réaliser l'auto-évaluation de leurs propres
forces et faiblesses, de déterminer leur niveau de maturité et d'identifier les opportunités d'amélioration
et d'innovation.
L'Annexe B fournit une description des principes de management de la qualité qui servent de base aux
normes de management de la qualité élaborées par l'ISO/TC 176.
L'Annexe C donne, article par article, la correspondance entre la présente Norme internationale et
l'ISO 9001:2008.
NORME INTERNATIONALE ISO 9004:redline:2018(F)
Management de la qualité — Qualité d'un organisme —
Lignes directrices pour obtenir des performances durables
1 Domaine d'application d’application
Le présent document fournit des lignes directrices permettant d’améliorer l’aptitude d’un organisme
à obtenir des performances durables. Ces lignes directrices sont cohérentes avec les principes de
management de la qualité énoncés dans l’ISO 9000:2015.
Le présent document fournit un outil d’auto-évaluation permettant de déterminer le niveau d’adoption
par l’organisme des concepts énoncés dans le présent document.
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser
des performances durables par une approche de management par la qualité. Elle s'appliqueLe présent
document s’applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire,
contractuel ou de certification.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'applicationsuivants cités dans le
texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des exigences du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'appliquel’édition citée s’applique. Pour les références non
datées, la dernière édition du document de référence s'appliques’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000:2015, ainsi que
les suivants s'appliquent s’appliquent.
3.1
performances durables
〈organisme〉 résultat de l'aptitude d'un organisme à atteindre et maintenir ses performances sur le
long terme
3.2
environnement de l'organisme
combinaison de facteurs et de conditions internes et externes susceptibles d'affecter la réalisation des
objectifs de l'organisme, et son comportement vis-à-vis de ses parties intéressées
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
ISO 9004:redline:2018(F)
4 Gestion des performances durables d'un organisme Qualité d’un organisme et
performances durables
4.1 Généralités
Pour obtenir des performances durables, il convient que la direction de l'organisme adopte une
approche de management par la qualité. Il convient que le système de management de la qualité de
l'organisme soit fondé sur les principes décrits dans l'Annexe B. Ces principes décrivent les concepts qui
sont le fondement d'un système efficace de management de la qualité. Pour obtenir des performances
durables, il convient que la direction applique ces principes au système de management de la qualité de
l'organisme.
Il convient que l'organisme élabore son système de management de la qualité afin d'assurer
— l'utilisation efficace des ressources,
— un processus décisionnel fondé sur une évidence effective,
— une orientation vers la satisfaction du client, ainsi que sur les besoins et les attentes des autres
parties intéressées pertinentes.
NOTE Dans la présente Norme internationale, le terme «direction» se rapporte au plus haut niveau d'autorité
dans le processus décisionnel d'un organisme et le terme «organisme» couvre l'ensemble des individus d'un
organisme. Ceci est cohérent avec les définitions de ces termes donnés dans l'ISO 9000.
4.2 Performances durables
L'organisme peut obtenir des performances durables par la satisfaction systématique des besoins et
attentes de ses parties intéressées, sur le long terme et de manière équilibrée.
L'environnement de l'organisme est toujours fluctuant et incertain, et pour obtenir des performances
durables, il convient que la direction
— ait une perspective de planification à long terme,
— surveille constamment et analyse régulièrement l'environnement de l'organisme,
— identifie toutes ses parties intéressées pertinentes, évalue leurs impacts individuels potentiels sur
les performances de l'organisme, et détermine comment répondre à leurs besoins et attentes de
manière équilibrée,
— implique constamment les parties intéressées et les tienne informées des activités et plans de
l'organisme,
— établit les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, les partenaires et les autres
parties intéressées,
— utilise une large gamme d'approches, y compris la négociation et la médiation, pour équilibrer les
besoins et les attentes bien souvent concurrents des parties intéressées,
— identifie les risques associés à court terme et à long terme et déploie une stratégie globale permettant
à l'organisme de les atténuer,
— anticipe les besoins futurs en ressources (y compris les compétences nécessaires de son personnel),
— établisse des processus appropriés pour réaliser la stratégie de l'organisme, en s'assurant qu'ils
permettent de répondre rapidement à l'évolution de la conjoncture,
— évalue régulièrement la conformité aux plans et procédures actuels et prenne des mesures
correctives et préventives appropriées,
2 © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
— s'assure que le personnel de l'organisme a des opportunités d'apprentissage à son profit d'une part
et, d'autre part, pour maintenir le dynamisme de l'organisme, et
— établisse et maintienne des processus d'innovation et d'amélioration continue.
4.3 Environnement de l'organisme
Les organismes, de petite ou de grande taille, à but lucratif ou non lucratif, fonctionnent dans un
environnement en perpétuelle évolution. Par conséquent, il convient que l'organisme surveille et
analyse constamment son environnement afin d'identifier, d'évaluer et de gérer les risques associés aux
parties intéressées et l'évolution de leurs besoins et attentes.
Il convient que la direction prenne des décisions en temps utile en termes de changement organisationnel
et d'innovation afin de maintenir et d'améliorer les performances de l'organisme.
NOTE Pour des informations complémentaires sur le management du risque, voir l'ISO 31000.
4.4 4.1 Parties intéressées, besoins et attentes Qualité d’un organisme
La qualité d’un organisme est l’aptitude des caractéristiques intrinsèques de l’organisme à répondre
aux besoins et attentes de ses clients et des autres parties intéressées, afin d’obtenir des performances
durables. Il appartient à l’organisme de déterminer ce qui est pertinent pour obtenir des performances
durables.
NOTE 1 Le terme «qualité d’un organisme» découle de la définition de «qualité» donnée dans l’ISO 9000:2015,
3.6.2 («aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences»), et de la
définition d’«exigence» donnée dans l’ISO 9000:2015, 3.6.4 («besoin ou attente formulé, généralement implicite
ou obligatoire»). Il se distingue de l’objectif de l’ISO 9001 qui est axée sur la qualité des produits et services afin
de donner confiance dans l’aptitude de l’organisme à fournir des produits et services conformes et à accroître la
satisfaction des clients.
NOTE 2 Toutes les références aux «besoins et attentes» signifient «besoins et attentes pertinents».
NOTE 3 Toutes les références aux «parties intéressées» signifient «parties intéressées pertinentes».
NOTE 4 Toutes les références aux «parties intéressées» englobent les clients.
Il convient que l’organisme aille au-delà de la qualité de ses produits et services et des besoins et attentes
de ses clients. Pour obtenir des performances durables, il convient que l’organisme se concentre sur
l’anticipation et la satisfaction des besoins et attentes de ses parties intéressées, avec pour objectif
d’accroître leur satisfaction et leur expérience globale.
Les parties intéressées sont des individus ou d'autres entités qui créent de la valeur Il convient que
l’organisme applique tous les principes de management de la qualité (voir l’ISO 9000:2015pour
l'organisme ou sont d'une autre façon intéressées ou impactées par les activités de ce dernier. La
satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées contribue à la réalisation de performances
durables par l'organisme) pour obtenir des performances durables. Il convient d’accorder une attention
particulière aux principes d’«orientation client» et de «management des relations avec les parties
intéressées» pour répondre aux différents besoins et attentes des parties intéressées.
De plus, lesLes besoins et les attentes des parties intéressées individuelles sont différents, peuvent
êtrepeuvent être différents, en accord ou contradictoires avec ceux des autres parties intéressées ou
peuvent changer très rapidement. Les formes d'expressiond’expression et de satisfaction des besoins
et attentes des parties intéressées sont extrêmement diversifiées, comprenant des éléments tels que la
collaboration, lapar exemple la coopération, la négociation, le recours à l'externalisationl’externalisation,
voire la cessation d'une activité communed’une activité commune; par conséquent, il convient que
l’organisme prenne en considération les interrelations entre ses parties intéressées lors de la prise en
compte de leurs besoins et attentes.
ISO 9004:redline:2018(F)
Tableau 1 — Exemples de parties intéressées, de leurs besoins et de leurs attentes
Partie intéressée Besoins et attentes
Clients Performances en termes de qualité, de prix et de livraison des produits
Propriétaires/actionnaires Rentabilité durable
Transparence
Personnel de l'organisme Bon environnement de travail
Sécurité au travail
Reconnaissance et récompense
Fournisseurs et partenaires Bénéfices mutuels et pérennité
Société Protection de l'environnement
Déontologie/éthique
Respect des exigences légales et réglementaires
NOTE Bien que la plupart des organismes utilisent des descriptions similaires pour leurs parties intéressées
(par exemple clients, propriétaires/actionnaires, fournisseurs et partenaires, personnel de l'organisme), la
composition de ces catégories peut varier de manière significative dans le temps et entre les organismes, les
industries, les nations et les cultures.
La composition des parties intéressées peut varier de manière significative avec le temps et entre les
organismes, les industries, les cultures et les pays; la Figure 2 donne des exemples de parties intéressées
et de leurs besoins et attentes.
Figure 2 — Exemples de parties intéressées et de leurs besoins et attentes
4.2 Management des performances durables d’un organisme
4.2.1 La qualité d’un organisme est améliorée et des performances durables peuvent être obtenues en
répondant constamment aux besoins et attentes de ses parties intéressées sur le long terme. Il convient
que des objectifs à court terme et à moyen terme soutiennent cette stratégie à long terme.
Le contexte d’un organisme évoluant sans cesse, pour obtenir des performances durables, il convient
que la direction:
a) surveille régulièrement, analyse, évalue et procède à la revue du contexte de l’organisme afin
d’identifier toutes les parties intéressées, de déterminer leurs besoins et attentes et leurs impacts
individuels potentiels sur les performances de l’organisme;
b) détermine, mette en œuvre et communique la mission, la vision et les valeurs de l’organisme, et
favorise une culture harmonisée;
c) détermine les risques et opportunités à court terme et à long terme;
d) détermine, mette en œuvre et communique les politiques, la stratégie et les objectifs de l’organisme;
e) détermine les processus pertinents et les gère de manière qu’ils fonctionnent au sein d’un système
cohérent;
f) gère les ressources de l’organisme de manière que ses processus puissent atteindre les résultats
escomptés;
4 © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
g) surveille, analyse, évalue et procède à la revue des performances de l’organisme;
h) établisse un processus pour l’amélioration, l’apprentissage et l’innovation afin de renforcer
l’aptitude de l’organisme à répondre aux changements dans le contexte de l’organisme.
4.2.2 La prise en compte des besoins et attentes des parties intéressées peut permettre à l’organisme:
a) d’atteindre les objectifs de manière efficace et efficiente;
b) d’éliminer les conflits de responsabilités et de relations;
c) d’harmoniser et d’optimiser les pratiques;
d) de développer la cohérence;
e) d’améliorer la communication;
f) de faciliter la formation, l’apprentissage et le développement personnel;
g) de se concentrer sur les caractéristiques les plus importantes de l’organisme;
h) de gérer les risques et les opportunités pour son image ou sa réputation;
i) d’acquérir et de partager les connaissances.
5 Stratégie et politique Contexte d’un organisme
5.1 Généralités
PourLa compréhension du contexte d’un organisme est un processus permettant de déterminer les
facteurs qui influent sur l’aptitude de l’organisme à obtenir des performances durables, il convient que
la direction établisse et maintienne une mission, une vision et des valeurs pour l'organisme. Il convient
que celles-ci soient clairement comprises, acceptées et partagées par le personnel de l'organisme et, le
cas échéant, par d'autres parties intéressées. Lors de la détermination du contexte d’un organisme, des
facteurs clés doivent être pris en considération:
NOTE Dans la présente Norme internationale, une «mission» est la description de la raison même de
l'existence de l'organisme et une «vision» décrit l'état qu'il souhaite atteindre, c'est-à-dire ce que l'organisme
souhaite être et la perception qu'il souhaite provoquer au niveau de ses parties intéressées.
a) les parties intéressées;
b) les enjeux externes;
c) les enjeux internes.
5.2 Élaboration de la stratégie et des politiques Parties intéressées pertinentes
Les parties intéressées sont celles qui peuvent soit influer sur une décision ou une activité de
l’organisme, soit être influencées ou s’estimer influencées par une décision ou une activité de
l’organisme. Il convient que l’organisme détermine les parties intéressées qui sont pertinentes. Ces
parties intéressées pertinentes peuvent être externes et internes, y compris les clients, et peuvent avoir
un impact sur l’aptitude de l’organisme à obtenir des performances durables.
Il convient que l’organisme détermine les parties intéressées qui:
a) présentent des risques pour l’obtention de performances durables si leurs besoins et attentes ne
sont pas satisfaits;
b) peuvent offrir des opportunités d’amélioration des performances durables.
ISO 9004:redline:2018(F)
Afin que la mission, la vision et les valeurs soient acceptées et partagées par ses parties intéresséesAprès
avoir déterminé les parties intéressées pertinentes, il convient que la direction formule clairement la
stratégie et les politiques de l'organisme. Il convient de surveiller régulièrement l'environnement de
l'organisme pour déterminer l'éventuelle nécessité de revoir et (le cas échéant) de réviser la stratégie
et les politiques. Afin de pouvoir élaborer, adopter et soutenir une stratégie et une politique efficaces, il
convient que l'organisme dispose de processus pourl’organisme:
— surveiller en permanence et analyser régulièrement l'environnement de l'organisme, y compris
les besoins et les attentes de ses clients, la situation concurrentielle, les nouvelles technologies, les
changements de politique, les prévisions économiques ou les facteurs sociologiques,identifie leurs
besoins et attentes pertinents, en déterminant ceux qu’il convient de prendre en compte;
— identifier et déterminer les besoins et les attentes des autres parties intéressées,
— évaluer ses capacités de traitement et ressources actuelles,
— identifier les besoins futurs en ressources et technologies,
— mettre à jour sa stratégie et ses politiques, et
— identifier les éléments de s
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 9004
Redline version
compare la Quatrième édition
à la Troisième édition
Management de la qualité — Qualité
d'un organisme — Lignes directrices
pour obtenir des performances
durables
Quality management — Quality of an organization — Guidance to
achieve sustained success
Numéro de référence
ISO 9004:redline:2018(F)
©
ISO 2018
ISO 9004:redline:2018(F)
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ISO 9004:redline:2018(F)
Sommaire Page
Avant-propos .vi
Introduction .vii
1 Domaine d'application d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Gestion des performances durables d'un organisme Qualité d’un organisme et
performances durables . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Performances durables . 2
4.3 Environnement de l'organisme . 3
4.4 4.1 Parties intéressées, besoins et attentes Qualité d’un organisme . 3
4.2 Management des performances durables d’un organisme . 4
5 Stratégie et politique Contexte d’un organisme . 5
5.1 Généralités . 5
5.2 Élaboration de la stratégie et des politiques Parties intéressées pertinentes . 5
5.3 Déploiement de la stratégie et des politiques Enjeux externes et internes . 6
5.3.1 Généralités . 6
5.3.2 Processus et pratiques . 7
5.3.3 Déploiement . 7
5.4 Communication de la stratégie et des politiques . 8
6 Identité d’un organisme . 8
6.1 Généralités . 8
6.2 Mission, vision, valeurs et culture . 8
6 7 Management des ressources Leadership . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Ressources financières . 9
6.3 7.1 Personnel de l'organisme Généralités .10
6.3.1 Management du personnel .10
6.3.2 Compétences du personnel .10
6.3.3 Implication et motivation du personnel .11
6.4 Partenaires et fournisseurs .11
6.4.1 Généralités .11
6.4.2 Sélection, évaluation et amélioration des capacités des fournisseurs et
des partenaires .12
6.5 Infrastructure .12
6.6 Environnement de travail .13
6.7 7.2 Connaissances, informations et technologie Politique et stratégie .13
6.7.1 Généralités .13
ISO 9004:redline:2018(F)
6.7.2 Connaissances .13
6.7.3 Informations .14
6.7.4 Technologie.14
6.8 7.3 Ressources naturelles Objectifs .16
7.4 Communication .17
7 8 Management de des processus .17
7.1 8.1 Généralités .17
7.2 8.2 Planification et maîtrise du Détermination des processus .18
7.3 8.3 Responsabilité et autorité relatives au aux processus .20
8.4 Management des processus .20
9 Management des ressources .22
9.1 Généralités .22
9.2 Personnel .22
9.2.1 Généralités .22
9.2.2 Implication du personnel .23
9.2.3 Responsabilisation et motivation du personnel .23
9.2.4 Compétences du personnel .23
9.3 Connaissances organisationnelles .24
9.4 Technologie .24
9.5 Infrastructure et environnement de travail .25
9.5.1 Généralités .25
9.5.2 Infrastructure .25
9.5.3 Environnement de travail.25
9.6 Ressources fournies par des prestataires externes .26
9.7 Ressources naturelles .26
8 10 Surveillance, mesure, analyse et revue Analyse et évaluation des performances
d’un organisme .27
8.1 Généralités .27
8.2 10.1 Surveillance Généralités .27
8.3 10.2 Mesurage Indicateurs de performance .28
8.3.1 Généralités .28
8.3.2 Indicateurs de performance clés .29
8.3.3 Audit interne .29
8.3.4 Auto-évaluation.30
8.3.5 Benchmarking .31
8.4 10.3 Analyse des performances .31
10.4 Évaluation des performances .32
10.5 Audit interne .34
10.6 Auto-évaluation .34
8.5 10.7 Revue des informations obtenues par la surveillance, la mesure et l'analyse Revues .35
iv © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
9 11 Amélioration, innovation et apprentissage apprentissage et innovation .36
9.1 11.1 Généralités .36
9.2 11.2 Amélioration .36
9.3 Innovation .37
9.3.1 Généralités .37
9.3.2 Application .37
9.3.3 Calendrier .38
9.3.4 Processus .38
9.3.5 Risques .38
9.4 11.3 Apprentissage .38
11.4 Innovation .39
11.4.1 Généralités .39
11.4.2 Mise en œuvre .40
11.4.3 Planification et risque .40
Annexe A (informative) Outil d'auto d’auto-évaluation .41
Annexe B (informative) Principes de management de la qualité .98
Annexe C (informative) Correspondance entre l'ISO 9004:2009 et l'ISO 9001:2008 .103
Bibliographie .105
ISO 9004:redline:2018(F)
Avant-propos
L'ISOL’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale
d'organismesd’organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISOl’ISO).
L'élaborationL’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de
l'ISOl’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique
créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison
avec l'ISOl’ISO participent également aux travaux. L'ISOL’ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (CEIIEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigéesprocédures utilisées pour élaborer le présent document
et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en
particulier de prendre note des différents critères d’approbation requis pour les différents types de
documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans
les Directives ISO/CEIIEC, Partie 2 (voir www .iso .org/ directives).
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour
vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des
comités membres votants.
L'attention est appeléeL’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document
peuvent faire l'objetl’objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISOL’ISO ne
saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur
existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits
analogues identifiés lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la
liste des déclarations de brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ avant -propos.
L'ISO 9004Le présent document a été élaboréeélaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management
et assurance de la qualité, sous-comité SC 2, Systèmes qualité.
Cette troisièmequatrième édition annule et remplace la deuxièmetroisième édition (ISO 9004:20002009),
qui a fait l'objet d'unel’objet d’une révision technique. Les principales modifications par rapport à
l’édition précédente sont les suivantes:
La modification majeure apportée à l'ISO 9004 concerne la gestion des performances durables d'un
organisme, engendrant de ce fait des modifications substantielles quant à sa structure et à son contenu.
— alignement avec les concepts et la terminologie de l’ISO 9000:2015 et de l’ISO 9001:2015;
— accent mis sur le concept de «qualité d’un organisme»;
— accent mis sur le concept d’«identité d’un organisme».
vi © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
Introduction
La présente Norme internationaleLe présent document fournit des lignes directrices permettant à un
organisme de réaliseraux organismes d’obtenir des performances durables dans un environnement
complexe, exigeant et en perpétuelle évolution, au moyen d'une approche de management par la
qualitépar référence aux principes de management de la qualité décrits dans l’ISO 9000:2015.
Lorsqu’ils sont appliqués correctement, les principes de management de la qualité peuvent servir de
base d’harmonisation pour les valeurs et les stratégies de l’organisme.
Alors que l’ISO 9001:2015 vise à assurer la confiance dans les produits et services d’un organisme, le
présent document vise à assurer la confiance dans l’aptitude de l’organisme à obtenir des performances
durables.
Un organisme réalise des performances durables lorsqu'il est capable de satisfaireL’attention que la
direction porte à l’aptitude de l’organisme à répondre aux besoins et aux attentes de sesattentes des
clients et des autres parties intéressées, sur le long terme et de manière équilibrée. Des performances
durables peuvent être réalisées par le management efficace de l'organisme, la sensibilisation
à l'environnement de l'organisme, l'apprentissage et par l'application appropriée des principes
d'amélioration et/ou d'innovation pertinentes assure la confiance dans l’obtention de performances
durables. Le présent document traite de l’amélioration systématique des performances globales de
l’organisme. Il inclut la planification, la mise en œuvre, l’analyse, l’évaluation et l’amélioration d’un
système de management efficace et efficient.
La présente Norme internationale encourage l'auto-évaluation comme outil essentiel de la revue du
niveau de maturité de l'organisme, couvrant son leadership, sa stratégie, son système de management,
ses ressources et processus, afin d'identifier les points forts et les faiblesses, ainsi que les opportunités
d'amélioration et/ou d'innovationDes facteurs ayant une incidence sur la réussite d’un organisme
apparaissent continuellement, évoluent, augmentent ou diminuent au fil du temps et il est important de
s’adapter à ces changements pour obtenir des performances durables. Ils comprennent, par exemple, la
responsabilité sociétale, des facteurs environnementaux et culturels, en plus de ceux qui peuvent avoir
été précédemment pris en compte, tels que l’efficience, la qualité et l’agilité; ces facteurs, pris en compte
globalement, font partie du contexte de l’organisme.
L’aptitude à obtenir des performances durables est renforcée par les managers à tous les niveaux qui
apprennent et comprennent les évolutions du contexte de l’organisme. L’amélioration et l’innovation
contribuent également à des performances durables.
Le présent document encourage l’auto-évaluation et fournit un outil d’auto-évaluation permettant
de déterminer le niveau d’adoption par l’organisme des recommandations énoncées dans le présent
document (voir l’Annexe A).
La présente Norme internationale fournit une perspective sur le management par la qualité plus large
que celle de l'ISO 9001. Elle traite des besoins et attentes de toutes les parties intéressées pertinentes et
fournit des lignes directrices pour l'amélioration continue et systématique des performances globales
de l'organisme. La Figure 1 illustre un modèle élargi de système de management de la qualité fondé sur
les processus, incorporant les éléments de l'est une représentation de la structure du présent document,
intégrant les éléments essentiels à l’obtention de ISO 9001 et de l'ISO 9004performances durables par
un organisme, tels que traités dans le présent document.
ISO 9004:redline:2018(F)
Légende
flux d'informations
activités à valeur ajoutée
viii © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
Figure 1 — Modèle élargi d'un système de management de la qualité fondé sur les processus
Représentation de la structure du présent document
La présente Norme internationale a été élaborée pour rester cohérente avec l'ISO 9001 et compatible
avec d'autres normes de système de management. Ces normes sont complémentaires, mais elles peuvent
être utilisées séparément.
L'Annexe A fournit un outil permettant aux organismes de réaliser l'auto-évaluation de leurs propres
forces et faiblesses, de déterminer leur niveau de maturité et d'identifier les opportunités d'amélioration
et d'innovation.
L'Annexe B fournit une description des principes de management de la qualité qui servent de base aux
normes de management de la qualité élaborées par l'ISO/TC 176.
L'Annexe C donne, article par article, la correspondance entre la présente Norme internationale et
l'ISO 9001:2008.
NORME INTERNATIONALE ISO 9004:redline:2018(F)
Management de la qualité — Qualité d'un organisme —
Lignes directrices pour obtenir des performances durables
1 Domaine d'application d’application
Le présent document fournit des lignes directrices permettant d’améliorer l’aptitude d’un organisme
à obtenir des performances durables. Ces lignes directrices sont cohérentes avec les principes de
management de la qualité énoncés dans l’ISO 9000:2015.
Le présent document fournit un outil d’auto-évaluation permettant de déterminer le niveau d’adoption
par l’organisme des concepts énoncés dans le présent document.
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser
des performances durables par une approche de management par la qualité. Elle s'appliqueLe présent
document s’applique à tout organisme, quels que soient sa taille, son type et son activité.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée dans un cadre réglementaire,
contractuel ou de certification.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'applicationsuivants cités dans le
texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des exigences du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'appliquel’édition citée s’applique. Pour les références non
datées, la dernière édition du document de référence s'appliques’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000:2015, ainsi que
les suivants s'appliquent s’appliquent.
3.1
performances durables
〈organisme〉 résultat de l'aptitude d'un organisme à atteindre et maintenir ses performances sur le
long terme
3.2
environnement de l'organisme
combinaison de facteurs et de conditions internes et externes susceptibles d'affecter la réalisation des
objectifs de l'organisme, et son comportement vis-à-vis de ses parties intéressées
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
ISO 9004:redline:2018(F)
4 Gestion des performances durables d'un organisme Qualité d’un organisme et
performances durables
4.1 Généralités
Pour obtenir des performances durables, il convient que la direction de l'organisme adopte une
approche de management par la qualité. Il convient que le système de management de la qualité de
l'organisme soit fondé sur les principes décrits dans l'Annexe B. Ces principes décrivent les concepts qui
sont le fondement d'un système efficace de management de la qualité. Pour obtenir des performances
durables, il convient que la direction applique ces principes au système de management de la qualité de
l'organisme.
Il convient que l'organisme élabore son système de management de la qualité afin d'assurer
— l'utilisation efficace des ressources,
— un processus décisionnel fondé sur une évidence effective,
— une orientation vers la satisfaction du client, ainsi que sur les besoins et les attentes des autres
parties intéressées pertinentes.
NOTE Dans la présente Norme internationale, le terme «direction» se rapporte au plus haut niveau d'autorité
dans le processus décisionnel d'un organisme et le terme «organisme» couvre l'ensemble des individus d'un
organisme. Ceci est cohérent avec les définitions de ces termes donnés dans l'ISO 9000.
4.2 Performances durables
L'organisme peut obtenir des performances durables par la satisfaction systématique des besoins et
attentes de ses parties intéressées, sur le long terme et de manière équilibrée.
L'environnement de l'organisme est toujours fluctuant et incertain, et pour obtenir des performances
durables, il convient que la direction
— ait une perspective de planification à long terme,
— surveille constamment et analyse régulièrement l'environnement de l'organisme,
— identifie toutes ses parties intéressées pertinentes, évalue leurs impacts individuels potentiels sur
les performances de l'organisme, et détermine comment répondre à leurs besoins et attentes de
manière équilibrée,
— implique constamment les parties intéressées et les tienne informées des activités et plans de
l'organisme,
— établit les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, les partenaires et les autres
parties intéressées,
— utilise une large gamme d'approches, y compris la négociation et la médiation, pour équilibrer les
besoins et les attentes bien souvent concurrents des parties intéressées,
— identifie les risques associés à court terme et à long terme et déploie une stratégie globale permettant
à l'organisme de les atténuer,
— anticipe les besoins futurs en ressources (y compris les compétences nécessaires de son personnel),
— établisse des processus appropriés pour réaliser la stratégie de l'organisme, en s'assurant qu'ils
permettent de répondre rapidement à l'évolution de la conjoncture,
— évalue régulièrement la conformité aux plans et procédures actuels et prenne des mesures
correctives et préventives appropriées,
2 © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
— s'assure que le personnel de l'organisme a des opportunités d'apprentissage à son profit d'une part
et, d'autre part, pour maintenir le dynamisme de l'organisme, et
— établisse et maintienne des processus d'innovation et d'amélioration continue.
4.3 Environnement de l'organisme
Les organismes, de petite ou de grande taille, à but lucratif ou non lucratif, fonctionnent dans un
environnement en perpétuelle évolution. Par conséquent, il convient que l'organisme surveille et
analyse constamment son environnement afin d'identifier, d'évaluer et de gérer les risques associés aux
parties intéressées et l'évolution de leurs besoins et attentes.
Il convient que la direction prenne des décisions en temps utile en termes de changement organisationnel
et d'innovation afin de maintenir et d'améliorer les performances de l'organisme.
NOTE Pour des informations complémentaires sur le management du risque, voir l'ISO 31000.
4.4 4.1 Parties intéressées, besoins et attentes Qualité d’un organisme
La qualité d’un organisme est l’aptitude des caractéristiques intrinsèques de l’organisme à répondre
aux besoins et attentes de ses clients et des autres parties intéressées, afin d’obtenir des performances
durables. Il appartient à l’organisme de déterminer ce qui est pertinent pour obtenir des performances
durables.
NOTE 1 Le terme «qualité d’un organisme» découle de la définition de «qualité» donnée dans l’ISO 9000:2015,
3.6.2 («aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences»), et de la
définition d’«exigence» donnée dans l’ISO 9000:2015, 3.6.4 («besoin ou attente formulé, généralement implicite
ou obligatoire»). Il se distingue de l’objectif de l’ISO 9001 qui est axée sur la qualité des produits et services afin
de donner confiance dans l’aptitude de l’organisme à fournir des produits et services conformes et à accroître la
satisfaction des clients.
NOTE 2 Toutes les références aux «besoins et attentes» signifient «besoins et attentes pertinents».
NOTE 3 Toutes les références aux «parties intéressées» signifient «parties intéressées pertinentes».
NOTE 4 Toutes les références aux «parties intéressées» englobent les clients.
Il convient que l’organisme aille au-delà de la qualité de ses produits et services et des besoins et attentes
de ses clients. Pour obtenir des performances durables, il convient que l’organisme se concentre sur
l’anticipation et la satisfaction des besoins et attentes de ses parties intéressées, avec pour objectif
d’accroître leur satisfaction et leur expérience globale.
Les parties intéressées sont des individus ou d'autres entités qui créent de la valeur Il convient que
l’organisme applique tous les principes de management de la qualité (voir l’ISO 9000:2015pour
l'organisme ou sont d'une autre façon intéressées ou impactées par les activités de ce dernier. La
satisfaction des besoins et attentes des parties intéressées contribue à la réalisation de performances
durables par l'organisme) pour obtenir des performances durables. Il convient d’accorder une attention
particulière aux principes d’«orientation client» et de «management des relations avec les parties
intéressées» pour répondre aux différents besoins et attentes des parties intéressées.
De plus, lesLes besoins et les attentes des parties intéressées individuelles sont différents, peuvent
êtrepeuvent être différents, en accord ou contradictoires avec ceux des autres parties intéressées ou
peuvent changer très rapidement. Les formes d'expressiond’expression et de satisfaction des besoins
et attentes des parties intéressées sont extrêmement diversifiées, comprenant des éléments tels que la
collaboration, lapar exemple la coopération, la négociation, le recours à l'externalisationl’externalisation,
voire la cessation d'une activité communed’une activité commune; par conséquent, il convient que
l’organisme prenne en considération les interrelations entre ses parties intéressées lors de la prise en
compte de leurs besoins et attentes.
ISO 9004:redline:2018(F)
Tableau 1 — Exemples de parties intéressées, de leurs besoins et de leurs attentes
Partie intéressée Besoins et attentes
Clients Performances en termes de qualité, de prix et de livraison des produits
Propriétaires/actionnaires Rentabilité durable
Transparence
Personnel de l'organisme Bon environnement de travail
Sécurité au travail
Reconnaissance et récompense
Fournisseurs et partenaires Bénéfices mutuels et pérennité
Société Protection de l'environnement
Déontologie/éthique
Respect des exigences légales et réglementaires
NOTE Bien que la plupart des organismes utilisent des descriptions similaires pour leurs parties intéressées
(par exemple clients, propriétaires/actionnaires, fournisseurs et partenaires, personnel de l'organisme), la
composition de ces catégories peut varier de manière significative dans le temps et entre les organismes, les
industries, les nations et les cultures.
La composition des parties intéressées peut varier de manière significative avec le temps et entre les
organismes, les industries, les cultures et les pays; la Figure 2 donne des exemples de parties intéressées
et de leurs besoins et attentes.
Figure 2 — Exemples de parties intéressées et de leurs besoins et attentes
4.2 Management des performances durables d’un organisme
4.2.1 La qualité d’un organisme est améliorée et des performances durables peuvent être obtenues en
répondant constamment aux besoins et attentes de ses parties intéressées sur le long terme. Il convient
que des objectifs à court terme et à moyen terme soutiennent cette stratégie à long terme.
Le contexte d’un organisme évoluant sans cesse, pour obtenir des performances durables, il convient
que la direction:
a) surveille régulièrement, analyse, évalue et procède à la revue du contexte de l’organisme afin
d’identifier toutes les parties intéressées, de déterminer leurs besoins et attentes et leurs impacts
individuels potentiels sur les performances de l’organisme;
b) détermine, mette en œuvre et communique la mission, la vision et les valeurs de l’organisme, et
favorise une culture harmonisée;
c) détermine les risques et opportunités à court terme et à long terme;
d) détermine, mette en œuvre et communique les politiques, la stratégie et les objectifs de l’organisme;
e) détermine les processus pertinents et les gère de manière qu’ils fonctionnent au sein d’un système
cohérent;
f) gère les ressources de l’organisme de manière que ses processus puissent atteindre les résultats
escomptés;
4 © ISO 2018 – Tous droits réservés

ISO 9004:redline:2018(F)
g) surveille, analyse, évalue et procède à la revue des performances de l’organisme;
h) établisse un processus pour l’amélioration, l’apprentissage et l’innovation afin de renforcer
l’aptitude de l’organisme à répondre aux changements dans le contexte de l’organisme.
4.2.2 La prise en compte des besoins et attentes des parties intéressées peut permettre à l’organisme:
a) d’atteindre les objectifs de manière efficace et efficiente;
b) d’éliminer les conflits de responsabilités et de relations;
c) d’harmoniser et d’optimiser les pratiques;
d) de développer la cohérence;
e) d’améliorer la communication;
f) de faciliter la formation, l’apprentissage et le développement personnel;
g) de se concentrer sur les caractéristiques les plus importantes de l’organisme;
h) de gérer les risques et les opportunités pour son image ou sa réputation;
i) d’acquérir et de partager les connaissances.
5 Stratégie et politique Contexte d’un organisme
5.1 Généralités
PourLa compréhension du contexte d’un organisme est un processus permettant de déterminer les
facteurs qui influent sur l’aptitude de l’organisme à obtenir des performances durables, il convient que
la direction établisse et maintienne une mission, une vision et des valeurs pour l'organisme. Il convient
que celles-ci soient clairement comprises, acceptées et partagées par le personnel de l'organisme et, le
cas échéant, par d'autres parties intéressées. Lors de la détermination du contexte d’un organisme, des
facteurs clés doivent être pris en considération:
NOTE Dans la présente Norme internationale, une «mission» est la description de la raison même de
l'existence de l'organisme et une «vision» décrit l'état qu'il souhaite atteindre, c'est-à-dire ce que l'organisme
souhaite être et la perception qu'il souhaite provoquer au niveau de ses parties intéressées.
a) les parties intéressées;
b) les enjeux externes;
c) les enjeux internes.
5.2 Élaboration de la stratégie et des politiques Parties intéressées pertinentes
Les parties intéressées sont celles qui peuvent soit influer sur une décision ou une activité de
l’organisme, soit être influencées ou s’estimer influencées par une décision ou une activité de
l’organisme. Il convient que l’organisme détermine les parties intéressées qui sont pertinentes. Ces
parties intéressées pertinentes peuvent être externes et internes, y compris les clients, et peuvent avoir
un impact sur l’aptitude de l’organisme à obtenir des performances durables.
Il convient que l’organisme détermine les parties intéressées qui:
a) présentent des risques pour l’obtention de performances durables si leurs besoins et attentes ne
sont pas satisfaits;
b) peuvent offrir des opportunités d’amélioration des performances durables.
ISO 9004:redline:2018(F)
Afin que la mission, la vision et les valeurs soient acceptées et partagées par ses parties intéresséesAprès
avoir déterminé les parties intéressées pertinentes, il convient que la direction formule clairement la
stratégie et les politiques de l'organisme. Il convient de surveiller régulièrement l'environnement de
l'organisme pour déterminer l'éventuelle nécessité de revoir et (le cas échéant) de réviser la stratégie
et les politiques. Afin de pouvoir élaborer, adopter et soutenir une stratégie et une politique efficaces, il
convient que l'organisme dispose de processus pourl’organisme:
— surveiller en permanence et analyser régulièrement l'environnement de l'organisme, y compris
les besoins et les attentes de ses clients, la situation concurrentielle, les nouvelles technologies, les
changements de politique, les prévisions économiques ou les facteurs sociologiques,identifie leurs
besoins et attentes pertinents, en déterminant ceux qu’il convient de prendre en compte;
— identifier et déterminer les besoins et les attentes des autres parties intéressées,
— évaluer ses capacités de traitement et ressources actuelles,
— identifier les besoins futurs en ressources et technologies,
— mettre à jour sa stratégie et ses politiques, et
— identifier les éléments de s
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9004
Traducción oficial
Cuarta edición
Official translation
2018-04
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Calidad de una
organización — Orientación para
lograr el éxito sostenido
Quality management — Quality of an organization — Guidance to
achieve sustained success
Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes
directrices pour obtenir des performances durables
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

©  ISO 2018. Publicado en Suiza
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podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
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E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2018 — Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.1
3 Términos y definiciones .1
4 Calidad de una organización y éxito sostenido .1
4.1 Calidad de una organización . 1
4.2 Gestión para el éxito sostenido de una organización . 2
5 Contexto de una organización .3
5.1 Generalidades . 3
5.2 Partes interesadas pertinentes . 4
5.3 Cuestiones externas e internas . 4
6 Identidad de una organización .5
6.1 Generalidades . 5
6.2 Misión, visión, valores y cultura . 5
7 Liderazgo .6
7.1 Generalidades . 6
7.2 Política y estrategia . 7
7.3 Objetivos . 9
7.4 Comunicación . 9
8 Gestión de los procesos .9
8.1 Generalidades . 9
8.2 Determinación de los procesos . 10
8.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos . 11
8.4 Gestión de los procesos . 11
9 Gestión de los recursos . 13
9.1 Generalidades . 13
9.2 Personas. 14
9.2.1 Generalidades . 14
9.2.2 Compromiso de las personas . 14
9.2.3 Empoderamiento y motivación de las personas . 15
9.2.4 Competencia de las personas . 15
9.3 Conocimiento de la organización . 15
9.4 Tecnología . 16
9.5 Infraestructura y ambiente de trabajo . 16
9.5.1 Generalidades . 16
9.5.2 Infraestructura . 17
9.5.3 Ambiente de trabajo . 17
9.6 Recursos proporcionados externamente . 17
9.7 Recursos naturales . 18
10 Análisis y evaluación del desempeño de una organización . 19
10.1 Generalidades . 19
10.2 Indicadores de desempeño . 19
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
10.3 Análisis del desempeño . 21
10.4 Evaluación del desempeño . 21
10.5 Auditoría interna . 23
10.6 Autoevaluación . 24
10.7 Revisiones . 24
11 Mejora, aprendizaje e innovación . 25
11.1 Generalidades . 25
11.2 Mejora . 25
11.3 Aprendizaje . 26
11.4 Innovación . 26
11.4.1 Generalidades . 26
11.4.2 Aplicación . 27
11.4.3 Oportunidad y riesgo . 27
Anexo A (informativo) Herramienta de autoevaluación . 28
Bibliografía . 62

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Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9004:2009) que ha sido revisada
técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— alineación con los conceptos y terminología de las Normas ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015;
— enfoque al concepto de “calidad de una organización”;
— enfoque al concepto de “identidad de una organización”.
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Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, El Salvador, Estados
Unidos de América, Honduras, México, Panamá, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF, viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.

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Introducción
Este documento proporciona orientación a las organizaciones para lograr el éxito sostenido en un
entorno complejo, exigente, y en constante cambio, con referencia a los principios de la gestión de la
calidad descritos en la Norma ISO 9000:2015. Cuando se aplican de manera colectiva, los principios de
la gestión de la calidad pueden proporcionar una base unificadora para los valores y las estrategias de
una organización.
Mientras la Norma ISO 9001:2015 se centra en proporcionar confianza en los productos y servicios de
una organización, este documento se centra en proporcionar confianza en la capacidad de la
organización de lograr el éxito sostenido.
El enfoque de la alta dirección en la capacidad de la organización de satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas pertinentes, proporciona confianza en el logro
del éxito sostenido. Este documento trata la mejora sistemática del desempeño global de la
organización. Esto incluye la planificación, implementación, análisis, evaluación y mejora de un sistema
de gestión eficaz y eficiente.
Los factores que afectan al éxito sostenido de una organización surgen, evolucionan, aumentan o
disminuyen continuamente a lo largo de los años, y adaptarse a estos cambios es importante para el
éxito sostenido. Los ejemplos incluyen la responsabilidad social, los factores ambientales y culturales,
además de aquellos que se deberían haber considerado previamente, tales como la eficiencia, la calidad
y la agilidad; tomados de forma conjunta, estos factores son parte del contexto de la organización.
La capacidad para lograr el éxito sostenido mejora cuando los directores en todos los niveles aprenden
sobre el contexto en constante evolución de la organización y lo comprenden. La mejora y la innovación
también apoyan el éxito sostenido.
Este documento promueve la autoevaluación y proporciona una herramienta de autoevaluación para
revisar la medida en que la organización ha adoptado los conceptos de este documento (véase el
Anexo A).
Una representación de la estructura de este documento, incorporando los elementos esenciales para
lograr el éxito sostenido de una organización según se trata en este documento, se presenta en la
Figura 1.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Figura 1 — Representación de la estructura de este documento

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NORMA INTERNACIONAL
Gestión de la calidad — Calidad de una organización —
Orientación para lograr el éxito sostenido
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento proporciona directrices para mejorar la capacidad de una organización para lograr el
éxito sostenido. Esta orientación es coherente con los principios de la gestión de la calidad dados en la
Norma ISO 9000:2015.
Este documento proporciona una herramienta de autoevaluación para revisar la medida en que la
organización ha adoptado los conceptos de este documento.
Este documento es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo y
actividad.
2 Referencias normativas
Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su
contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma
ISO 9000:2015.
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las
siguientes direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en https://www.iso.org/obp
— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/
4 Calidad de una organización y éxito sostenido
4.1 Calidad de una organización
La calidad de una organización es el grado en el que las características inherentes de la organización
cumplen las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas, para lograr el éxito
sostenido. Es facultad de la organización determinar lo que es pertinente para lograr el éxito sostenido.
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NOTA 1 El término “calidad de una organización” deriva de la definición de “calidad” dada en el apartado 3.6.2
de la Norma ISO 9000:2015 (“el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con
los requisitos”), y de la definición de “requisito” dada en el apartado 3.6.4 de la Norma ISO 9000:2015
(“necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias”). Es distinto del propósito de la
Norma ISO 9001, que se centra en la calidad de los productos y los servicios para dar confianza en la capacidad de
una organización para proporcionar productos y servicios conformes y para aumentar la satisfacción de sus
clientes.
NOTA 2 Todas las referencias a las “necesidades y expectativas” significan “necesidades y expectativas
pertinentes”.
NOTA 3 Todas las referencias a las “partes interesadas” significan “partes interesadas pertinentes”.
NOTA 4 Todas las referencias a las “partes interesadas” incluyen a los clientes.
La organización debería ir más allá de la calidad de sus productos y servicios y de las necesidades y
expectativas de sus clientes. Para lograr el éxito sostenido, la organización debería centrarse en
anticipar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, con el propósito de
mejorar su satisfacción y su experiencia global.
La organización debería aplicar todos los principios de la gestión de la calidad (véase la Norma
ISO 9000:2015) para lograr el éxito sostenido. Debería prestarse especial atención a los principios de
“enfoque al cliente” y de “gestión de las relaciones” para satisfacer las diferentes necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
Las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales pueden ser diferentes, estar
alineadas, o en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rápidamente. Los medios
por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden
tomar una amplia variedad de formas, por ejemplo la cooperación, la negociación, la contratación
externa, o la finalización de una actividad; consecuentemente, la organización debería considerar las
interrelaciones de sus partes interesadas cuando se traten sus necesidades y expectativas.
La composición de las partes interesadas puede variar significativamente a lo largo del tiempo y entre
organizaciones, industrias, culturas y naciones; la figura 2 proporciona ejemplos de partes interesadas y
sus necesidades y expectativas.

Figura 2 — Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas
4.2 Gestión para el éxito sostenido de una organización
4.2.1 La calidad de una organización se mejora y se puede lograr el éxito sostenido al satisfacer
sistemáticamente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas a largo plazo. Los objetivos a
corto y medio plazo deberían respaldar esta estrategia a largo plazo.
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Dado que el contexto de una organización cambiará constantemente, para lograr el éxito sostenido su
alta dirección debería:
a) realizar el seguimiento, analizar, evaluar y revisar regularmente el contexto de la organización para
identificar todas las partes interesadas, determinar sus necesidades y expectativas y sus impactos
individuales potenciales en el desempeño de la organización;
b) determinar, implementar y comunicar la misión, la visión y los valores de la organización, y
promover una cultura alineada;
c) determinar los riesgos y las oportunidades a corto y largo plazo;
d) determinar, implementar y comunicar las políticas, la estrategia y los objetivos de la organización;
e) determinar los procesos pertinentes y gestionarlos de manera que funcionen dentro de un sistema
coherente;
f) gestionar los recursos de la organización para permitir que sus procesos logren los resultados
previstos;
g) realizar el seguimiento, analizar, evaluar y revisar el desempeño de la organización;
h) establecer un proceso para la mejora, el aprendizaje y la innovación para apoyar la capacidad de la
organización de responder a los cambios en el contexto de la organización.
4.2.2 La consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden permitir a
la organización:
a) lograr los objetivos de manera eficaz y eficiente;
b) eliminar las responsabilidades y las relaciones conflictivas;
c) armonizar y optimizar las prácticas;
d) crear coherencia;
e) mejorar la comunicación;
f) facilitar la formación, el aprendizaje y el desarrollo personal;
g) facilitar el enfoque en las características más importantes de la organización;
h) gestionar los riesgos y las oportunidades para su marca o su reputación;
i) adquirir y compartir el conocimiento.
5 Contexto de una organización
5.1 Generalidades
La comprensión del contexto de una organización es un proceso que determina factores que influyen en
la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido. Existen factores clave a considerar
cuando se determina el contexto de una organización:
a) partes interesadas;
b) cuestiones externas;
c) cuestiones internas.
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5.2 Partes interesadas pertinentes
Las partes interesadas son aquellas que pueden afectar, verse afectadas o percibirse como afectadas por
una decisión o una actividad de la organización. La organización debería determinar qué partes
interesadas son pertinentes. Estas partes interesadas pertinentes pueden ser tanto externas como
internas, incluyendo los clientes, y pueden tener un impacto en la capacidad de la organización para
lograr el éxito sostenido.
La organización debería determinar qué partes interesadas:
a) son un riesgo para su éxito sostenido si sus necesidades y expectativas pertinentes no se satisfacen;
b) pueden proporcionar oportunidades para mejorar su éxito sostenido.
Una vez que se han determinado las partes interesadas pertinentes, la organización debería:
— identificar sus necesidades y expectativas pertinentes, determinando las que se deberían tratar;
— establecer los procesos necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
La organización debería considerar cómo establecer relaciones continuas con las partes interesadas
para lograr beneficios tales como mejora del desempeño, comprensión común de los objetivos y los
valores y una mayor estabilidad.
5.3 Cuestiones externas e internas
5.3.1 Las cuestiones externas son factores que existen fuera de la organización que pueden afectar a
la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:
a) los requisitos legales y reglamentarios;
b) los requisitos y acuerdos específicos del sector;
c) la competencia;
d) la globalización;
e) los factores sociales, económicos, políticos y culturales;
f) las innovaciones y avances en la tecnología;
g) el entorno natural.
5.3.2 Las cuestiones internas son factores que existen dentro de la propia organización que pueden
afectar a la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:
a) el tamaño y la complejidad;
b) las actividades y los procesos asociados;
c) la estrategia;
d) el tipo de productos y servicios;
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e) el desempeño;
f) los recursos;
g) los niveles de competencia y de conocimiento organizacionales;
h) la madurez;
i) la innovación.
5.3.3 Al considerar las cuestiones externas e internas, la organización debería tener en cuenta la
información pertinente sobre el pasado, su situación actual y su dirección estratégica.
La organización debería determinar qué cuestiones externas e internas podrían dar lugar a riesgos para
su éxito sostenido o a oportunidades para mejorar su éxito sostenido.
Basándose en la determinación de estas cuestiones, la alta dirección debería decidir cuáles de estos
riesgos y oportunidades deberían abordarse, e iniciar el establecimiento, implementación y
mantenimiento de los procesos necesarios.
La organización debería considerar cómo establecer, implementar y mantener un proceso para realizar
el seguimiento, la revisión y la evaluación de las cuestiones externas e internas, considerando cualquier
consecuencia sobre la que haya que actuar (véase 7.2).
6 Identidad de una organización
6.1 Generalidades
Una organización se define por su identidad y su contexto. La identidad de una organización está
determinada por sus características, basadas en su misión, su visión, sus valores y su cultura.
La misión, la visión, los valores y la cultura son interdependientes y la relación entre ellos se debería
reconocer como dinámica.
6.2 Misión, visión, valores y cultura
La identidad de una organización incluye su:
a) misión: el propósito por el que la organización existe;
b) visión: la aspiración de aquello en lo que una organización querría convertirse;
c) valores: los principios y/o los modelos de pensamiento que se pretende que jueguen un rol en el
modelado de la cultura de la organización y para determinar qué es importante para la
organización, en apoyo de la misión y la visión;
d) cultura: las creencias, la historia, la ética, el comportamiento observado y las actitudes que están
interrelacionados con la identidad de la organización.
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Es esencial que la cultura de la organización se alinee con su misión, su visión y sus valores. La alta
dirección debería asegurarse de que se considera el contexto de la organización al determinar su misión,
su visión y sus valores. Esto debería incluir una comprensión de su cultura existente y una evaluación
de la necesidad de cambiar la cultura. La dirección estratégica de la organización y su política deberían
estar alineadas con estos elementos de la identidad.
La alta dirección debería revisar la misión, la visión, los valores y la cultura a intervalos planificados y
siempre que el contexto de la organización cambie. Esta revisión debería considerar las cuestiones
externas e internas que pueden tener un efecto en la capacidad de la organización para lograr el éxito
sostenido. Cuando se hacen cambios en cualquiera de los elementos de la identidad, éstos deberían
comunicarse dentro de la organización y a las partes interesadas, según sea apropiado.
7 Liderazgo
7.1 Generalidades
7.1.1 La alta dirección, a través de su liderazgo, debería:
a) promover la adopción de la misión, la visión, los valores y la cultura de un modo que sea conciso y
fácil de comprender, para lograr la unidad de propósito;
b) crear un ambiente interno en el cual las personas estén involucradas y comprometidas con el logro
de los objetivos de la organización;
c) alentar y apoyar a los directores en los niveles apropiados a promover y mantener la unidad de
propósito y la dirección según las establece la alta dirección.
7.1.2 Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería demostrar liderazgo y compromiso en la
organización:
a) estableciendo la identidad de la organización (véase el Capítulo 6);
b) fomentando una cultura de confianza e integridad;
c) estableciendo y manteniendo el trabajo en equipo;
d) proporcionando a las personas los recursos, la formación y la autoridad necesarios para actuar con
responsabilidad;
e) fomentando los valores compartidos, la imparcialidad y el comportamiento ético para que se
mantengan en todos los niveles de la organización;
f) estableciendo y manteniendo una estructura de la organización para aumentar la competitividad,
cuando sea aplicable;
g) reforzando de manera individual y colectiva los valores de la organización;
h) comunicando los éxitos logrados externa e internamente, cuando sea apropiado;
i) estableciendo una base para la comunicación eficaz con las personas de la organización, tratando
temas que tienen un impacto general, incluyendo el impacto financiero, cuando sea aplicable;
j) apoyando el desarrollo del liderazgo en todos los niveles de la organización.
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7.2 Política y estrategia
La alta dirección debería establecer las intenciones y la dirección de la organización a través de la
política de la organización, para tratar aspectos tales como el cumplimiento, la calidad, el medio
ambiente, la energía, el empleo, la seguridad y la salud en el trabajo, la calidad de la vida laboral, la
innovación, la seguridad física, la privacidad, la protección de datos y la experiencia del cliente. Las
declaraciones de la política deberían incluir compromisos para satisfacer las necesidades y expectativas
de las partes interesadas y para promover la mejora.
Al establecer la estrategia, la alta dirección debería aplicar un modelo reconocido y apropiado
disponible en el mercado, o bien diseñar o implementar un modelo específico adaptado para la
organización. Una vez elegido, es crucial mantener la estabilidad del modelo como la base sólida y la
referencia para la gestión de la organización.
La estrategia debería reflejar la identidad de la organización, su contexto y su perspectiva a largo plazo.
Todos los objetivos a corto y medio plazo deberían alinearse en consecuencia (véase 7.3).
La alta dirección debería tomar decisiones estratégicas relacionadas con factores competitivos (véase la
Tabla 1).
Estas decisiones de la política y la estrategia deberían revisarse para su continua idoneidad. Se debería
abordar cualquier cambio en las cuestiones externas e internas, así como cualquier nuevo riesgo u
oportunidad.
Las políticas y la estrategia de la organización constituyen la base para establecer la gestión de los
procesos (véase el Capítulo 8).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Tabla 1 — Ejemplos de acciones a considerar al tratar los factores competitivos
Factores Acciones a considerar
competitivos
A Productos y — centrarse en los clientes actuales y potenciales y en los mercados potenciales para
servicios los productos y servicios
— ofrecer productos y servicios estándar o diseños específicos para los requisitos del
cliente
— darse cuenta de las ventajas de ser el primero en el mercado o de seguir a otros
— escalar la producción desde un solo ejemplar a la producción en masa, según sea
apropiado
— tratar con ciclos de innovación cortos o una demanda del cliente estable a largo
plazo
— gestionar los requisitos de la calidad
B Personas — reconocer el desarrollo demográfico y los valores cambiantes
— considerar la diversidad
— cultivar una imagen de empleador atractivo
— determinar la competencia y la experiencia deseadas de las personas a contratar
— considerar los enfoques apropiados para la gestión de la contratación, el
desarrollo de la competencia, la retención y la gestión de licencias.
— tratar la flexibilidad de la capacidad considerando los contratos indefinidos frente
a los contratos de duración determinada
— considerar la jornada completa frente a la jornada a tiempo parcial o el empleo
temporal, así como el equilibrio entre ellos
C Conocimiento y — aplicar el conocimiento y la tecnología actualmente disponibles a nuevas
tecnología de la oportunidades
organización
— identificar la necesidad de conocimiento y tecnología nuevos
— determinar cuándo se necesita que este conocimiento y esta tecnología estén
disponibles y la manera de aplicarlos dentro de la organización
— determinar si esto debería desarrollarse internamente o si debería adquirirse
externamente
D Aliados — determinar los aliados de negocio potenciales
de negocio — impulsar el desarrollo tecnológico conjunto con los proveedores externos y los
competidores
— desarrollar productos y servicios personalizados e en conjunto con los clientes
— cooperar con la comunidad local, el mundo académico, las autoridades públicas y
las asociaciones
E Procesos — decidir si la gestión de los procesos será centralizada, descentralizada, integrada o
no integrada o un enfoque híbrido relacionado con la determinación, el
establecimiento, el mantenimiento, el control y la mejora de los procesos,
incluyendo la asignación de roles y responsabilidades
— determinar la infraestructura necesaria de tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC) (por ejemplo, soluciones propietarias, personalizadas o
estándares)
F Lugar — considerar la presencia local, regional y global
— considerar la presencia virtual y el uso de las redes sociales
— considerar el uso de equipos de proyecto virtuales descentralizados
G Precio — establecer el posicionamiento de precios (por ejemplo, estrategia de precios bajos
frente a estrategia de precios superiores)
— determinar los precios utilizando un enfoque de subasta/licitación
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7.3 Objetivos
La alta dirección debería demostrar liderazgo en la organización definiendo y manteniendo los
objetivos de la organización basados en sus políticas y su estrategia, así como desplegando los objetivos
en las funciones, niveles y procesos pertinentes.
Se deberían definir los objetivos a corto y largo plazo, y deberían ser claramente comprensibles. Los
objetivos deberían cuantificarse cuando sea posible. Al determinar los objetivos la alta dirección
debería considerar:
a) en qué medida la organización aspira a ser reconocida por las partes interesadas como:
1) un líder con respecto a factores competitivos (véase 7.2) enfatizando la capacidad de la
organización;
2) una entidad que tiene impacto positivo en las condiciones económicas, ambientales y sociales a
su alrededor;
b) el grado de compromiso de la organización y de su personal en la sociedad más allá de los temas
relacionados con el negocio inmediato (por ejemplo, en organizaciones nacionales e internacionales,
tales como la administración pública, las asociaciones y los organismos de normalización).
Al desplegar sus objetivos, la alta dirección debería fomentar la discusión para la alineación entre las
diferentes funciones y niveles de la organización.
7.4 Comunicación
La comunicación eficaz de las políticas y la estrategia, con objetivos pertinentes, es esencial para apoyar
el éxito sostenido de la organización.
Dicha comunicación debería ser significativa, oportuna y continua. La comunicación debería incluir un
mecanismo de retroalimentación e incorporar disposiciones para tratar de manera proactiva los
cambios en el contexto de la organización.
El proceso de comunicación de la organización debería operar vertical y horizontalmente y debería
adaptarse a las diferentes necesidades de sus receptores. Por ejemplo, la misma información puede
transmitirse de una manera a las personas dentro de la organización y de manera diferente a las partes
interesadas.
8 Gestión de los procesos
8.1 Generalidades
Las organizaciones entregan valor mediante actividades conectadas dentro de una red de procesos. Los
procesos a menudo cruzan los límites de las funciones dentro de la organización. Los resultados
coherentes y predecibles se consiguen de manera más eficaz y eficiente cuando la red de procesos
funciona como un sistema coherente.
Los procesos son específicos para una organización y varían dependiendo del tipo, el tamaño y el nivel
de madurez de la misma. Las actividades de cada proceso deberían determinarse y adaptarse al tamaño
y a las características distintivas de la organización.
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A fin de lograr sus objetivos, la organización debería asegurarse de que todos sus procesos se gestionan
de manera proactiva, incluyendo los procesos contratados externamente, para asegurarse de su eficacia
y su eficiencia. Es importante optimizar el equilibrio entre los distintos propósitos y los objetivos
específicos de los procesos, de manera alineada con los objetivos de la organización.
Esto puede facilitarse adoptando un “enfoque basado en procesos” que incluya establecer procesos,
interdependencias, restricciones y recursos compartidos.
NOTA Para más información sobre el “enfoque basado en procesos”, véanse los principios de la gestión de la
calidad relacionados en la Norma ISO 9000:2015, y el documento del “Conjunto de documentos para la
Introducción y el Soporte de la Serie de Normas ISO 9001:2008”, Orientación sobre el concepto, el contenido y el uso
del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión, disponible en: https://committee.iso.org/tc176sc2
(documento disponible en inglés).
8.2 Determinación de los procesos
8.2.1 La organización debería determinar los procesos y sus interacciones necesarios para
proporcionar resultados que cumplan las necesidades y expectativas de las partes interesadas, de
manera continua. La Figura 3 muestra una representación esquemática de un proceso.

Figura 3 — Representación esquemática de los elementos de un proceso individual
Los procesos y sus interacciones se deberían determinar de acuerdo con las políticas, la estrategia y los
objetivos de la organización y debería tratar áreas tales como:
a) las operaciones relacionadas con los productos y los servicios;
b) satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas;
c) la provisión de recursos;
d) las actividades de gestión, incluyendo el seguimiento, la medición, el análisis, la revisión, la mejora,
el aprendizaje y la innovación.
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8.2.2 Al determinar sus procesos y sus interacciones, la organización debería tener en cuenta, cuando
sea apropiado:
a) el propósito del proceso;
b) los objetivos a lograr y los indicadores de desempeño relacionados;
c) los resultados a proporcionar;
d) las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y sus cambios;
e) los cambios en las operaciones, los mercados y las tecnologías;
f) los impactos de los procesos;
g) las entradas, los recursos y la información necesarios, y su disponibilidad;
h) las actividades que se necesita implementar y los métodos que se pueden utilizar;
i) las restricciones para el proceso;
j) los riesgos y oportunidades.
8.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos
Para cada proceso, la organización debería designar a una persona o a un equipo (a quien a menudo se
le denomina “dueño del proceso”), dependiendo de la naturaleza del proceso y de la cultura de la
organización, con responsabilidades y autoridades definidas para determinar, mantener, controlar y
mejorar el proceso y su interacción con otros procesos en los que impacta y aquellos que tienen
impacto sobre él. La organización debería asegurarse de que se reconocen en todos los niveles de la
misma las responsabilidades, las autoridades y los roles de los dueños del proceso y de que las personas
asociadas a los procesos individuales tienen las competencias necesarias para las tareas y actividades
involucradas.
8.4 Gestión de los procesos
8.4.1 Para gestionar sus procesos de manera eficaz y eficiente, la organización debería:
a) gestionar los procesos y sus interacciones, incluyendo los procesos proporcionados externamente,
como un sistema para aumentar
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9004
Traducción oficial
Cuarta edición
Official translation
2018-04
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Calidad de una
organización — Orientación para
lograr el éxito sostenido
Quality management — Quality of an organization — Guidance to
achieve sustained success
Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes
directrices pour obtenir des performances durables
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation
Management Group, que ha certificado la conformidad en relación
con las versiones inglesa y francesa.

Número de referencia
(traducción oficial)
©
ISO 2018
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

©  ISO 2018. Publicado en Suiza
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, o requerido en el contexto de su implementación, no
podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o
mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La
autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
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Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Versión española publicada en 2018

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Índice Página
Prólogo . v
Prólogo de la versión en español . vi
Introducción . vii
1 Objeto y campo de aplicación .1
2 Referencias normativas.1
3 Términos y definiciones .1
4 Calidad de una organización y éxito sostenido .1
4.1 Calidad de una organización . 1
4.2 Gestión para el éxito sostenido de una organización . 2
5 Contexto de una organización .3
5.1 Generalidades . 3
5.2 Partes interesadas pertinentes . 4
5.3 Cuestiones externas e internas . 4
6 Identidad de una organización .5
6.1 Generalidades . 5
6.2 Misión, visión, valores y cultura . 5
7 Liderazgo .6
7.1 Generalidades . 6
7.2 Política y estrategia . 7
7.3 Objetivos . 9
7.4 Comunicación . 9
8 Gestión de los procesos .9
8.1 Generalidades . 9
8.2 Determinación de los procesos . 10
8.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos . 11
8.4 Gestión de los procesos . 11
9 Gestión de los recursos . 13
9.1 Generalidades . 13
9.2 Personas. 14
9.2.1 Generalidades . 14
9.2.2 Compromiso de las personas . 14
9.2.3 Empoderamiento y motivación de las personas . 15
9.2.4 Competencia de las personas . 15
9.3 Conocimiento de la organización . 15
9.4 Tecnología . 16
9.5 Infraestructura y ambiente de trabajo . 16
9.5.1 Generalidades . 16
9.5.2 Infraestructura . 17
9.5.3 Ambiente de trabajo . 17
9.6 Recursos proporcionados externamente . 17
9.7 Recursos naturales . 18
10 Análisis y evaluación del desempeño de una organización . 19
10.1 Generalidades . 19
10.2 Indicadores de desempeño . 19
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
10.3 Análisis del desempeño . 21
10.4 Evaluación del desempeño . 21
10.5 Auditoría interna . 23
10.6 Autoevaluación . 24
10.7 Revisiones . 24
11 Mejora, aprendizaje e innovación . 25
11.1 Generalidades . 25
11.2 Mejora . 25
11.3 Aprendizaje . 26
11.4 Innovación . 26
11.4.1 Generalidades . 26
11.4.2 Aplicación . 27
11.4.3 Oportunidad y riesgo . 27
Anexo A (informativo) Herramienta de autoevaluación . 28
Bibliografía . 62

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a
los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9004:2009) que ha sido revisada
técnicamente. Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
— alineación con los conceptos y terminología de las Normas ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015;
— enfoque al concepto de “calidad de una organización”;
— enfoque al concepto de “identidad de una organización”.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes
de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los
siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, El Salvador, Estados
Unidos de América, Honduras, México, Panamá, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) e INLAC (Instituto Latinoamericano de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF, viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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Introducción
Este documento proporciona orientación a las organizaciones para lograr el éxito sostenido en un
entorno complejo, exigente, y en constante cambio, con referencia a los principios de la gestión de la
calidad descritos en la Norma ISO 9000:2015. Cuando se aplican de manera colectiva, los principios de
la gestión de la calidad pueden proporcionar una base unificadora para los valores y las estrategias de
una organización.
Mientras la Norma ISO 9001:2015 se centra en proporcionar confianza en los productos y servicios de
una organización, este documento se centra en proporcionar confianza en la capacidad de la
organización de lograr el éxito sostenido.
El enfoque de la alta dirección en la capacidad de la organización de satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas pertinentes, proporciona confianza en el logro
del éxito sostenido. Este documento trata la mejora sistemática del desempeño global de la
organización. Esto incluye la planificación, implementación, análisis, evaluación y mejora de un sistema
de gestión eficaz y eficiente.
Los factores que afectan al éxito sostenido de una organización surgen, evolucionan, aumentan o
disminuyen continuamente a lo largo de los años, y adaptarse a estos cambios es importante para el
éxito sostenido. Los ejemplos incluyen la responsabilidad social, los factores ambientales y culturales,
además de aquellos que se deberían haber considerado previamente, tales como la eficiencia, la calidad
y la agilidad; tomados de forma conjunta, estos factores son parte del contexto de la organización.
La capacidad para lograr el éxito sostenido mejora cuando los directores en todos los niveles aprenden
sobre el contexto en constante evolución de la organización y lo comprenden. La mejora y la innovación
también apoyan el éxito sostenido.
Este documento promueve la autoevaluación y proporciona una herramienta de autoevaluación para
revisar la medida en que la organización ha adoptado los conceptos de este documento (véase el
Anexo A).
Una representación de la estructura de este documento, incorporando los elementos esenciales para
lograr el éxito sostenido de una organización según se trata en este documento, se presenta en la
Figura 1.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Figura 1 — Representación de la estructura de este documento

Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
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NORMA INTERNACIONAL
Gestión de la calidad — Calidad de una organización —
Orientación para lograr el éxito sostenido
1 Objeto y campo de aplicación
Este documento proporciona directrices para mejorar la capacidad de una organización para lograr el
éxito sostenido. Esta orientación es coherente con los principios de la gestión de la calidad dados en la
Norma ISO 9000:2015.
Este documento proporciona una herramienta de autoevaluación para revisar la medida en que la
organización ha adoptado los conceptos de este documento.
Este documento es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo y
actividad.
2 Referencias normativas
Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su
contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia
(incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma
ISO 9000:2015.
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las
siguientes direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en https://www.iso.org/obp
— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/
4 Calidad de una organización y éxito sostenido
4.1 Calidad de una organización
La calidad de una organización es el grado en el que las características inherentes de la organización
cumplen las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas, para lograr el éxito
sostenido. Es facultad de la organización determinar lo que es pertinente para lograr el éxito sostenido.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
NOTA 1 El término “calidad de una organización” deriva de la definición de “calidad” dada en el apartado 3.6.2
de la Norma ISO 9000:2015 (“el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con
los requisitos”), y de la definición de “requisito” dada en el apartado 3.6.4 de la Norma ISO 9000:2015
(“necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias”). Es distinto del propósito de la
Norma ISO 9001, que se centra en la calidad de los productos y los servicios para dar confianza en la capacidad de
una organización para proporcionar productos y servicios conformes y para aumentar la satisfacción de sus
clientes.
NOTA 2 Todas las referencias a las “necesidades y expectativas” significan “necesidades y expectativas
pertinentes”.
NOTA 3 Todas las referencias a las “partes interesadas” significan “partes interesadas pertinentes”.
NOTA 4 Todas las referencias a las “partes interesadas” incluyen a los clientes.
La organización debería ir más allá de la calidad de sus productos y servicios y de las necesidades y
expectativas de sus clientes. Para lograr el éxito sostenido, la organización debería centrarse en
anticipar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus partes interesadas, con el propósito de
mejorar su satisfacción y su experiencia global.
La organización debería aplicar todos los principios de la gestión de la calidad (véase la Norma
ISO 9000:2015) para lograr el éxito sostenido. Debería prestarse especial atención a los principios de
“enfoque al cliente” y de “gestión de las relaciones” para satisfacer las diferentes necesidades y
expectativas de las partes interesadas.
Las necesidades y expectativas de las partes interesadas individuales pueden ser diferentes, estar
alineadas, o en conflicto con las de otras partes interesadas, o pueden cambiar rápidamente. Los medios
por los que se expresan y se satisfacen las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden
tomar una amplia variedad de formas, por ejemplo la cooperación, la negociación, la contratación
externa, o la finalización de una actividad; consecuentemente, la organización debería considerar las
interrelaciones de sus partes interesadas cuando se traten sus necesidades y expectativas.
La composición de las partes interesadas puede variar significativamente a lo largo del tiempo y entre
organizaciones, industrias, culturas y naciones; la figura 2 proporciona ejemplos de partes interesadas y
sus necesidades y expectativas.

Figura 2 — Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas
4.2 Gestión para el éxito sostenido de una organización
4.2.1 La calidad de una organización se mejora y se puede lograr el éxito sostenido al satisfacer
sistemáticamente las necesidades y expectativas de sus partes interesadas a largo plazo. Los objetivos a
corto y medio plazo deberían respaldar esta estrategia a largo plazo.
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Dado que el contexto de una organización cambiará constantemente, para lograr el éxito sostenido su
alta dirección debería:
a) realizar el seguimiento, analizar, evaluar y revisar regularmente el contexto de la organización para
identificar todas las partes interesadas, determinar sus necesidades y expectativas y sus impactos
individuales potenciales en el desempeño de la organización;
b) determinar, implementar y comunicar la misión, la visión y los valores de la organización, y
promover una cultura alineada;
c) determinar los riesgos y las oportunidades a corto y largo plazo;
d) determinar, implementar y comunicar las políticas, la estrategia y los objetivos de la organización;
e) determinar los procesos pertinentes y gestionarlos de manera que funcionen dentro de un sistema
coherente;
f) gestionar los recursos de la organización para permitir que sus procesos logren los resultados
previstos;
g) realizar el seguimiento, analizar, evaluar y revisar el desempeño de la organización;
h) establecer un proceso para la mejora, el aprendizaje y la innovación para apoyar la capacidad de la
organización de responder a los cambios en el contexto de la organización.
4.2.2 La consideración de las necesidades y expectativas de las partes interesadas pueden permitir a
la organización:
a) lograr los objetivos de manera eficaz y eficiente;
b) eliminar las responsabilidades y las relaciones conflictivas;
c) armonizar y optimizar las prácticas;
d) crear coherencia;
e) mejorar la comunicación;
f) facilitar la formación, el aprendizaje y el desarrollo personal;
g) facilitar el enfoque en las características más importantes de la organización;
h) gestionar los riesgos y las oportunidades para su marca o su reputación;
i) adquirir y compartir el conocimiento.
5 Contexto de una organización
5.1 Generalidades
La comprensión del contexto de una organización es un proceso que determina factores que influyen en
la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido. Existen factores clave a considerar
cuando se determina el contexto de una organización:
a) partes interesadas;
b) cuestiones externas;
c) cuestiones internas.
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5.2 Partes interesadas pertinentes
Las partes interesadas son aquellas que pueden afectar, verse afectadas o percibirse como afectadas por
una decisión o una actividad de la organización. La organización debería determinar qué partes
interesadas son pertinentes. Estas partes interesadas pertinentes pueden ser tanto externas como
internas, incluyendo los clientes, y pueden tener un impacto en la capacidad de la organización para
lograr el éxito sostenido.
La organización debería determinar qué partes interesadas:
a) son un riesgo para su éxito sostenido si sus necesidades y expectativas pertinentes no se satisfacen;
b) pueden proporcionar oportunidades para mejorar su éxito sostenido.
Una vez que se han determinado las partes interesadas pertinentes, la organización debería:
— identificar sus necesidades y expectativas pertinentes, determinando las que se deberían tratar;
— establecer los procesos necesarios para satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
La organización debería considerar cómo establecer relaciones continuas con las partes interesadas
para lograr beneficios tales como mejora del desempeño, comprensión común de los objetivos y los
valores y una mayor estabilidad.
5.3 Cuestiones externas e internas
5.3.1 Las cuestiones externas son factores que existen fuera de la organización que pueden afectar a
la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:
a) los requisitos legales y reglamentarios;
b) los requisitos y acuerdos específicos del sector;
c) la competencia;
d) la globalización;
e) los factores sociales, económicos, políticos y culturales;
f) las innovaciones y avances en la tecnología;
g) el entorno natural.
5.3.2 Las cuestiones internas son factores que existen dentro de la propia organización que pueden
afectar a la capacidad de la organización para lograr el éxito sostenido, tales como:
a) el tamaño y la complejidad;
b) las actividades y los procesos asociados;
c) la estrategia;
d) el tipo de productos y servicios;
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e) el desempeño;
f) los recursos;
g) los niveles de competencia y de conocimiento organizacionales;
h) la madurez;
i) la innovación.
5.3.3 Al considerar las cuestiones externas e internas, la organización debería tener en cuenta la
información pertinente sobre el pasado, su situación actual y su dirección estratégica.
La organización debería determinar qué cuestiones externas e internas podrían dar lugar a riesgos para
su éxito sostenido o a oportunidades para mejorar su éxito sostenido.
Basándose en la determinación de estas cuestiones, la alta dirección debería decidir cuáles de estos
riesgos y oportunidades deberían abordarse, e iniciar el establecimiento, implementación y
mantenimiento de los procesos necesarios.
La organización debería considerar cómo establecer, implementar y mantener un proceso para realizar
el seguimiento, la revisión y la evaluación de las cuestiones externas e internas, considerando cualquier
consecuencia sobre la que haya que actuar (véase 7.2).
6 Identidad de una organización
6.1 Generalidades
Una organización se define por su identidad y su contexto. La identidad de una organización está
determinada por sus características, basadas en su misión, su visión, sus valores y su cultura.
La misión, la visión, los valores y la cultura son interdependientes y la relación entre ellos se debería
reconocer como dinámica.
6.2 Misión, visión, valores y cultura
La identidad de una organización incluye su:
a) misión: el propósito por el que la organización existe;
b) visión: la aspiración de aquello en lo que una organización querría convertirse;
c) valores: los principios y/o los modelos de pensamiento que se pretende que jueguen un rol en el
modelado de la cultura de la organización y para determinar qué es importante para la
organización, en apoyo de la misión y la visión;
d) cultura: las creencias, la historia, la ética, el comportamiento observado y las actitudes que están
interrelacionados con la identidad de la organización.
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Es esencial que la cultura de la organización se alinee con su misión, su visión y sus valores. La alta
dirección debería asegurarse de que se considera el contexto de la organización al determinar su misión,
su visión y sus valores. Esto debería incluir una comprensión de su cultura existente y una evaluación
de la necesidad de cambiar la cultura. La dirección estratégica de la organización y su política deberían
estar alineadas con estos elementos de la identidad.
La alta dirección debería revisar la misión, la visión, los valores y la cultura a intervalos planificados y
siempre que el contexto de la organización cambie. Esta revisión debería considerar las cuestiones
externas e internas que pueden tener un efecto en la capacidad de la organización para lograr el éxito
sostenido. Cuando se hacen cambios en cualquiera de los elementos de la identidad, éstos deberían
comunicarse dentro de la organización y a las partes interesadas, según sea apropiado.
7 Liderazgo
7.1 Generalidades
7.1.1 La alta dirección, a través de su liderazgo, debería:
a) promover la adopción de la misión, la visión, los valores y la cultura de un modo que sea conciso y
fácil de comprender, para lograr la unidad de propósito;
b) crear un ambiente interno en el cual las personas estén involucradas y comprometidas con el logro
de los objetivos de la organización;
c) alentar y apoyar a los directores en los niveles apropiados a promover y mantener la unidad de
propósito y la dirección según las establece la alta dirección.
7.1.2 Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debería demostrar liderazgo y compromiso en la
organización:
a) estableciendo la identidad de la organización (véase el Capítulo 6);
b) fomentando una cultura de confianza e integridad;
c) estableciendo y manteniendo el trabajo en equipo;
d) proporcionando a las personas los recursos, la formación y la autoridad necesarios para actuar con
responsabilidad;
e) fomentando los valores compartidos, la imparcialidad y el comportamiento ético para que se
mantengan en todos los niveles de la organización;
f) estableciendo y manteniendo una estructura de la organización para aumentar la competitividad,
cuando sea aplicable;
g) reforzando de manera individual y colectiva los valores de la organización;
h) comunicando los éxitos logrados externa e internamente, cuando sea apropiado;
i) estableciendo una base para la comunicación eficaz con las personas de la organización, tratando
temas que tienen un impacto general, incluyendo el impacto financiero, cuando sea aplicable;
j) apoyando el desarrollo del liderazgo en todos los niveles de la organización.
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7.2 Política y estrategia
La alta dirección debería establecer las intenciones y la dirección de la organización a través de la
política de la organización, para tratar aspectos tales como el cumplimiento, la calidad, el medio
ambiente, la energía, el empleo, la seguridad y la salud en el trabajo, la calidad de la vida laboral, la
innovación, la seguridad física, la privacidad, la protección de datos y la experiencia del cliente. Las
declaraciones de la política deberían incluir compromisos para satisfacer las necesidades y expectativas
de las partes interesadas y para promover la mejora.
Al establecer la estrategia, la alta dirección debería aplicar un modelo reconocido y apropiado
disponible en el mercado, o bien diseñar o implementar un modelo específico adaptado para la
organización. Una vez elegido, es crucial mantener la estabilidad del modelo como la base sólida y la
referencia para la gestión de la organización.
La estrategia debería reflejar la identidad de la organización, su contexto y su perspectiva a largo plazo.
Todos los objetivos a corto y medio plazo deberían alinearse en consecuencia (véase 7.3).
La alta dirección debería tomar decisiones estratégicas relacionadas con factores competitivos (véase la
Tabla 1).
Estas decisiones de la política y la estrategia deberían revisarse para su continua idoneidad. Se debería
abordar cualquier cambio en las cuestiones externas e internas, así como cualquier nuevo riesgo u
oportunidad.
Las políticas y la estrategia de la organización constituyen la base para establecer la gestión de los
procesos (véase el Capítulo 8).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Tabla 1 — Ejemplos de acciones a considerar al tratar los factores competitivos
Factores Acciones a considerar
competitivos
A Productos y — centrarse en los clientes actuales y potenciales y en los mercados potenciales para
servicios los productos y servicios
— ofrecer productos y servicios estándar o diseños específicos para los requisitos del
cliente
— darse cuenta de las ventajas de ser el primero en el mercado o de seguir a otros
— escalar la producción desde un solo ejemplar a la producción en masa, según sea
apropiado
— tratar con ciclos de innovación cortos o una demanda del cliente estable a largo
plazo
— gestionar los requisitos de la calidad
B Personas — reconocer el desarrollo demográfico y los valores cambiantes
— considerar la diversidad
— cultivar una imagen de empleador atractivo
— determinar la competencia y la experiencia deseadas de las personas a contratar
— considerar los enfoques apropiados para la gestión de la contratación, el
desarrollo de la competencia, la retención y la gestión de licencias.
— tratar la flexibilidad de la capacidad considerando los contratos indefinidos frente
a los contratos de duración determinada
— considerar la jornada completa frente a la jornada a tiempo parcial o el empleo
temporal, así como el equilibrio entre ellos
C Conocimiento y — aplicar el conocimiento y la tecnología actualmente disponibles a nuevas
tecnología de la oportunidades
organización
— identificar la necesidad de conocimiento y tecnología nuevos
— determinar cuándo se necesita que este conocimiento y esta tecnología estén
disponibles y la manera de aplicarlos dentro de la organización
— determinar si esto debería desarrollarse internamente o si debería adquirirse
externamente
D Aliados — determinar los aliados de negocio potenciales
de negocio — impulsar el desarrollo tecnológico conjunto con los proveedores externos y los
competidores
— desarrollar productos y servicios personalizados e en conjunto con los clientes
— cooperar con la comunidad local, el mundo académico, las autoridades públicas y
las asociaciones
E Procesos — decidir si la gestión de los procesos será centralizada, descentralizada, integrada o
no integrada o un enfoque híbrido relacionado con la determinación, el
establecimiento, el mantenimiento, el control y la mejora de los procesos,
incluyendo la asignación de roles y responsabilidades
— determinar la infraestructura necesaria de tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC) (por ejemplo, soluciones propietarias, personalizadas o
estándares)
F Lugar — considerar la presencia local, regional y global
— considerar la presencia virtual y el uso de las redes sociales
— considerar el uso de equipos de proyecto virtuales descentralizados
G Precio — establecer el posicionamiento de precios (por ejemplo, estrategia de precios bajos
frente a estrategia de precios superiores)
— determinar los precios utilizando un enfoque de subasta/licitación
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7.3 Objetivos
La alta dirección debería demostrar liderazgo en la organización definiendo y manteniendo los
objetivos de la organización basados en sus políticas y su estrategia, así como desplegando los objetivos
en las funciones, niveles y procesos pertinentes.
Se deberían definir los objetivos a corto y largo plazo, y deberían ser claramente comprensibles. Los
objetivos deberían cuantificarse cuando sea posible. Al determinar los objetivos la alta dirección
debería considerar:
a) en qué medida la organización aspira a ser reconocida por las partes interesadas como:
1) un líder con respecto a factores competitivos (véase 7.2) enfatizando la capacidad de la
organización;
2) una entidad que tiene impacto positivo en las condiciones económicas, ambientales y sociales a
su alrededor;
b) el grado de compromiso de la organización y de su personal en la sociedad más allá de los temas
relacionados con el negocio inmediato (por ejemplo, en organizaciones nacionales e internacionales,
tales como la administración pública, las asociaciones y los organismos de normalización).
Al desplegar sus objetivos, la alta dirección debería fomentar la discusión para la alineación entre las
diferentes funciones y niveles de la organización.
7.4 Comunicación
La comunicación eficaz de las políticas y la estrategia, con objetivos pertinentes, es esencial para apoyar
el éxito sostenido de la organización.
Dicha comunicación debería ser significativa, oportuna y continua. La comunicación debería incluir un
mecanismo de retroalimentación e incorporar disposiciones para tratar de manera proactiva los
cambios en el contexto de la organización.
El proceso de comunicación de la organización debería operar vertical y horizontalmente y debería
adaptarse a las diferentes necesidades de sus receptores. Por ejemplo, la misma información puede
transmitirse de una manera a las personas dentro de la organización y de manera diferente a las partes
interesadas.
8 Gestión de los procesos
8.1 Generalidades
Las organizaciones entregan valor mediante actividades conectadas dentro de una red de procesos. Los
procesos a menudo cruzan los límites de las funciones dentro de la organización. Los resultados
coherentes y predecibles se consiguen de manera más eficaz y eficiente cuando la red de procesos
funciona como un sistema coherente.
Los procesos son específicos para una organización y varían dependiendo del tipo, el tamaño y el nivel
de madurez de la misma. Las actividades de cada proceso deberían determinarse y adaptarse al tamaño
y a las características distintivas de la organización.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
A fin de lograr sus objetivos, la organización debería asegurarse de que todos sus procesos se gestionan
de manera proactiva, incluyendo los procesos contratados externamente, para asegurarse de su eficacia
y su eficiencia. Es importante optimizar el equilibrio entre los distintos propósitos y los objetivos
específicos de los procesos, de manera alineada con los objetivos de la organización.
Esto puede facilitarse adoptando un “enfoque basado en procesos” que incluya establecer procesos,
interdependencias, restricciones y recursos compartidos.
NOTA Para más información sobre el “enfoque basado en procesos”, véanse los principios de la gestión de la
calidad relacionados en la Norma ISO 9000:2015, y el documento del “Conjunto de documentos para la
Introducción y el Soporte de la Serie de Normas ISO 9001:2008”, Orientación sobre el concepto, el contenido y el uso
del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión, disponible en: https://committee.iso.org/tc176sc2
(documento disponible en inglés).
8.2 Determinación de los procesos
8.2.1 La organización debería determinar los procesos y sus interacciones necesarios para
proporcionar resultados que cumplan las necesidades y expectativas de las partes interesadas, de
manera continua. La Figura 3 muestra una representación esquemática de un proceso.

Figura 3 — Representación esquemática de los elementos de un proceso individual
Los procesos y sus interacciones se deberían determinar de acuerdo con las políticas, la estrategia y los
objetivos de la organización y debería tratar áreas tales como:
a) las operaciones relacionadas con los productos y los servicios;
b) satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas;
c) la provisión de recursos;
d) las actividades de gestión, incluyendo el seguimiento, la medición, el análisis, la revisión, la mejora,
el aprendizaje y la innovación.
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8.2.2 Al determinar sus procesos y sus interacciones, la organización debería tener en cuenta, cuando
sea apropiado:
a) el propósito del proceso;
b) los objetivos a lograr y los indicadores de desempeño relacionados;
c) los resultados a proporcionar;
d) las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y sus cambios;
e) los cambios en las operaciones, los mercados y las tecnologías;
f) los impactos de los procesos;
g) las entradas, los recursos y la información necesarios, y su disponibilidad;
h) las actividades que se necesita implementar y los métodos que se pueden utilizar;
i) las restricciones para el proceso;
j) los riesgos y oportunidades.
8.3 Responsabilidad y autoridad relativas a los procesos
Para cada proceso, la organización debería designar a una persona o a un equipo (a quien a menudo se
le denomina “dueño del proceso”), dependiendo de la naturaleza del proceso y de la cultura de la
organización, con responsabilidades y autoridades definidas para determinar, mantener, controlar y
mejorar el proceso y su interacción con otros procesos en los que impacta y aquellos que tienen
impacto sobre él. La organización debería asegurarse de que se reconocen en todos los niveles de la
misma las responsabilidades, las autoridades y los roles de los dueños del proceso y de que las personas
asociadas a los procesos individuales tienen las competencias necesarias para las tareas y actividades
involucradas.
8.4 Gestión de los procesos
8.4.1 Para gestionar sus procesos de manera eficaz y eficiente, la organización debería:
a) gestionar los procesos y sus interacciones, incluyendo los procesos proporcionados externamente,
como un sistema para aumentar
...