ISO 9241-220:2019

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-220
Première édition
2019-03
Ergonomie de l'intéraction homme-
système —
Partie 220:
Processus de validation, d'exécution et
d'évaluation de la conception centrée
sur l'opérateur humain au sein des
organisations
Ergonomics of human-system interaction —
Part 220: Processes for enabling, executing and assessing human-
centred design within organizations
Numéro de référence
©
ISO 2019
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 2
3 Termes et définitions . 2
4 Termes abrégés .11
5 Conformité .11
6 Objectif et avantages du présent document .12
6.1 Objectif de la conception centrée sur l’opérateur humain .12
6.2 Objectif des descriptions de processus HCD .13
6.3 Avantages de l’utilisation des descriptions de processus HCD .13
7 Processus HCD .13
7.1 Modèle de processus HCD .13
7.2 Processus HCD . .14
7.3 Relations entre les processus HCD .17
8 Utilisation des descriptions de processus HCD .18
8.1 Utilisations des descriptions de processus.18
8.1.1 Généralités .18
8.1.2 Mise en œuvre de la conception centrée sur l’opérateur humain dans le
cadre d’un développement de systèmes ou d’un processus d’acquisition
et/ou de la prise en charge du cycle de vie .18
8.1.3 Évaluation de la capacité existante d’une entreprise de réaliser des
processus centrés sur l’opérateur humain .18
8.1.4 Amélioration de l’application de la conception centrée sur l’opérateur
humain dans le cadre d’un processus existant de développement de systèmes .19
8.1.5 Développement des compétences relatives à la conception centrée sur
l’opérateur humain .19
8.2 Application des descriptions de processus .19
8.2.1 Généralités .19
8.2.2 Intégration avec l’ingénierie des systèmes et du logiciel .19
8.2.3 Mise en œuvre des processus .20
8.2.4 Itération des processus .20
9 Descriptions de processus HCD .21
9.1 Format .21
9.2 S’assurer que l’entreprise privilégie la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.1) .21
9.2.1 Objectif et résultats du HCP.1 .21
9.2.2 Intégrer la qualité centrée sur l’opérateur humain dans la stratégie
commerciale (HCP.1.1).22
9.2.3 Institutionnaliser (systématiser) la qualité centrée sur l’opérateur
humain (HCP.1.2) .24
9.3 Permettre la conception centrée sur l’opérateur humain entre les projets et les
systèmes (HCP.2) .24
9.3.1 Objectif et résultats du HCP.2 .24
9.3.2 Intégration de la conception centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.1) .25
9.3.3 Ressources nécessaires à la conception centrée sur l’opérateur humain
(HCP.2.2).27
9.3.4 Autorisation et contrôle de la qualité centrée sur l’opérateur humain (HCP.2.3) 28
9.4 Appliquer la conception centrée sur l’opérateur humain dans un projet (HCP.3) .29
9.4.1 Objectif et résultats du HCP.3 .29
9.4.2 Planifier et gérer la conception centrée sur l’opérateur humain du projet
(HCP.3.1).30
9.4.3 Identifier le contexte d’utilisation (HCP.3.2) .37
9.4.4 Définir les exigences utilisateur (HCP.3.3) .39
9.4.5 Élaborer des solutions qui satisfont aux exigences utilisateur (HCP.3.4).44
9.4.6 Évaluation centrée sur l’utilisateur (HCP.3.5).48
9.5 Introduction, exploitation et fin de vie d’un système (HCP.4) .53
9.5.1 Objectif et résultats globaux .53
9.5.2 Introduire le système (HCP.4.1) .53
9.5.3 Qualité centrée sur l’opérateur humain en cours de fonctionnement (HCP.4.2) .55
9.5.4 Qualité centrée sur l’opérateur humain lors des remises à jour (HCP.4.3) .56
9.5.5 Qualité centrée sur l’opérateur humain pour un système en fin de vie (HCP.4.4) 57
Annexe A (informative) Produits fabriqués pour les processus HCD .59
Annexe B (normative) Adaptation des processus et produits fabriqués .72
Annexe C (informative) Relation avec les autres normes de conception centrée sur
l’opérateur humain .75
Annexe D (informative) Utilisations du document .83
Annexe E (informative) Qualité centrée sur l’opérateur humain .87
Annexe F (informative) Gestion du risque et conception centrée sur l’opérateur humain .93
Bibliographie .96
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Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/iso/fr/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l’interaction homme/système.
Cette première édition de l’ISO 9241-220 annule et remplace l’ISO/TR 18529:2000.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/fr/members .html.
Introduction
Le présent document décrit les processus qui représentent les bonnes pratiques en matière de
conception centrée sur l’opérateur humain à l’intérieur des projets et entre eux. La conception centrée
sur l’opérateur humain est une approche de conception et de développement de systèmes ayant pour
objectif d’améliorer l’utilisabilité, l’accessibilité et l’expérience de l’utilisateur et d’éviter un préjudice
associé à l’utilisation, en se concentrant sur l’utilisation du système.
Les principaux utilisateurs cibles du présent document sont des professionnels en charge de normaliser
la conception centrée sur l’opérateur humain au sein d’une organisation et qui sont appelés à spécifier,
évaluer et améliorer la conception centrée sur l’opérateur humain dans l’organisation. Cette application
requiert la structure claire et cohérente fournie par les définitions de processus, telles que décrites
dans l’ISO/IEC TR 24774. Pour une introduction de la conception centrée sur l’opérateur humain,
voir l’ISO 9241-210 (décrite ci-après).
Les modèles de processus ont été élaborés pour offrir:
— la possibilité d’analyser la capacité d’une organisation à fournir et/ou à actualiser un système
conforme au niveau de performance et qualité requis;
— une description des facteurs qui restreignent cette capacité; et
— les moyens de combler ces lacunes et d’atténuer les risques associés à des conséquences préjudiciables.
Cela a conduit à l’adoption généralisée de la modélisation et de l’évaluation de processus en tant
qu’élément assurant un apport opportun et efficace des systèmes. La définition de ces processus se
situe au niveau de l’identification des réalisations applicables au développement et à l’exploitation
d’un système ou d’une organisation.
Les processus décrits dans le présent document représentent les bonnes pratiques en matière de
conception centrée sur l’opérateur humain dans une gamme d’industries. Ils sont décrits du point de
vue de ceux qui sont en charge d’analyser, de concevoir et d’évaluer l’utilisation des systèmes interactifs
par l’homme. Cela inclut des exigences associées relatives à la prise en charge de la gestion de projets et
de la direction pour la conception centrée sur l’opérateur humain.
Le présent document utilise un format structuré identique à d’autres Normes internationales
applicables aux modèles de processus (telles que l’ISO/IEC/IEEE 12207 et l’ISO/IEC/IEEE 15288).
L’ISO/IEC/IEEE 12207 se réfère au présent document pour des informations sur la conception centrée
sur l’opérateur humain et l’utilisabilité.
La conception centrée sur l’opérateur humain vise à atteindre des niveaux requis de qualité centrée
sur l’opérateur humain. Dans le présent document, la qualité centrée sur l’opérateur humain est le
terme générique utilisé pour faire référence à l’utilisabilité, l’accessibilité, l’expérience de l’utilisateur et
l’absence de préjudice associé à l’utilisation (voir l’Annexe E).
Le présent document peut être utilisé pour:
— mettre en œuvre la conception centrée sur l’opérateur humain dans le cadre d’un développement de
systèmes ou d’un processus d’acquisition et/ou de la prise en charge du cycle de vie;
— évaluer la capacité existante d’une entreprise à exécuter les processus centrés sur l’opérateur humain;
— améliorer l’application de la conception centrée sur l’opérateur humain dans le cadre d’un processus
existant de développement de systèmes;
— développer des compétences relatives à la conception centrée sur l’opérateur humain.
S’agissant des dirigeants/de la direction, le présent document donne des recommandations relatives
à la gouvernance dans le cadre de la qualité centrée sur l’opérateur humain. L’utilisation de ces
recommandations apporte la garantie de l’utilisabilité et accessibilité des systèmes interactifs
développés et utilisés par une organisation.
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Pour les responsables, le présent document facilite l’intégration de la conception centrée sur l’opérateur
humain dans le cycle de vie du système et dans le système de management de la qualité. Il est possible de
spécifier, d’évaluer et d’améliorer les activités centrées sur l’opérateur humain applicables aux projets.
Le présent document permet d’assurer une interaction efficace entre la conception centrée sur
l’opérateur humain et d’autres disciplines. Les services et informations prévus pour les projets par
le personnel en charge de la conception centrée sur l’opérateur humain sont définis pour faciliter la
compréhension de leur valeur et objectif.
Relation avec l’ISO 9241-210
L’ISO 9241-210 décrit les principes d’une approche centrée sur l’opérateur humain et les activités
nécessaires pour la conception d’un système interactif centrée sur l’opérateur humain. La conformité
est obtenue en réalisant l’ensemble des activités requises et des activités préconisées, identifiées
comme étant pertinentes. L’ISO 9241-210 décrit les activités HCD de manière moins détaillée que le
présent document et peut servir à fournir un aperçu des capacités de base d’un projet dans le cadre
d’une conception centrée sur l’opérateur humain.
Le présent document étend le modèle de l’ISO 9241-210 et développe les principes et activités en
processus structurés et aux résultats définis pour l’application de la conception centrée sur l’opérateur
humain dans le cadre d’un projet.
L’Annexe C identifie les aspects spécifiques des processus du présent document qui sont associés
aux exigences et recommandations de l’ISO 9241-210 en établissant une correspondance entre eux.
L’application des processus HCD pertinents décrits dans le présent document peut servir de moyen
pour démontrer la conformité à l’ISO 9241-210. Les détails supplémentaires peuvent servir de base à
l’amélioration du fonctionnement de l’organisation dans la conception centrée sur l’opérateur humain
lorsque l’un quelconque des défauts de conformité est constaté.
NORME INTERNATIONALE ISO 9241-220:2019(F)
Ergonomie de l'intéraction homme-système —
Partie 220:
Processus de validation, d'exécution et d'évaluation de
la conception centrée sur l'opérateur humain au sein des
organisations
1 Domaine d’application
Le présent document décrit les processus et spécifie les résultats permettant à la conception centrée
sur l’opérateur humain (human-centred design – HCD) d’être réalisée au sein des organisations.
La conception centrée sur l’opérateur humain vise à satisfaire aux exigences relatives à la qualité
centrée sur l’opérateur humain (voir l’Annexe E) tout au long du cycle de vie des systèmes interactifs.
Les processus sont décrits du point de vue de ceux qui sont en charge de l’analyse, de la conception
et de l’évaluation de l’utilisation des systèmes interactifs par l’homme. Les descriptions de processus
comprennent l’objectif, les avantages, les résultats, les activités types et les produits fabriqués de
chaque processus, et sont destinées à la spécification, la mise en œuvre, l’évaluation et l’amélioration
des activités utilisées pour la conception et l’exploitation centrées sur l’opérateur humain dans tout
type de cycle de vie d’un système. Ces descriptions peuvent également servir de base à la formation
continue et à la certification professionnelle.
Les processus sont associés aux domaines traitant des facteurs ergonomiques/humains, de l’interaction
homme-système, de l’utilisabilité et de l’expérience de l’utilisateur. Le présent document n’inclut pas
de méthodes spécifiques de conception centrée sur l’opérateur humain et ne décrit pas non plus les
processus relatifs à la restructuration de l’organisation.
Le domaine d’application du présent document ne couvre pas les autres aspects de l’ergonomie, qui
traitent notamment de la conception des organisations ainsi que des systèmes réservés à l’utilisation
humaine, et qui dépassent le domaine de la conception; par exemple dans le cadre de l’analyse
scientifique des causes d’accidents et de la génération de données et méthodes de mesure.
NOTE 1 L’ISO/TS 18152 est une norme connexe au domaine d’application plus étendu que le présent document.
Elle comprend les processus organisationnels applicables à l’identification et au traitement des questions liées
aussi bien aux utilisateurs qu’aux autres parties prenantes.
L’application prévue du présent document concerne les systèmes interactifs informatisés. Bien que les
processus s’appliquent aux systèmes interactifs qui fournissent des services, ils ne traitent pas de la
conception de ces services. Les aspects pertinents des processus peuvent également être appliqués à
des systèmes interactifs simples ou non informatisés.
NOTE 2 La conception centrée sur l’opérateur humain se concentre sur les aspects centrés sur l’opérateur
humain de la conception et non sur d’autres aspects de la conception tels que la construction mécanique, la
programmation ou la conception de base des services.
Les descriptions de processus contenues dans le présent document constituent la base d’une évaluation
rigoureuse de la capacité d’une entreprise à réaliser des processus centrés sur l’opérateur humain
conformément à la famille des normes ISO/IEC 33000.
Le présent document s’adresse aux organisations qui veulent aborder et améliorer le traitement de
la conception centrée sur l’opérateur humain de leurs systèmes internes ou des produits et services
qu’elles fournissent, ainsi que l’acquisition de systèmes et de parties de systèmes. Ces processus peuvent
s’appliquer aussi bien aux petites et moyennes entreprises qu’aux grandes organisations.
Cession des droits d’auteur des descriptions de processus
Les utilisateurs du présent document sont autorisés à reproduire les descriptions de processus figurant
à l’Article 9 dans le cadre d’un quelconque modèle d’évaluation du processus ou d’une quelconque
démonstration de compatibilité avec le présent document, afin de pouvoir s’en servir dans le but
poursuivi.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https: //www .iso .org/obp;
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http: //www .electropedia .org/.
3.1
accessibilité
degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements et des installations
peuvent être utilisés par des personnes appartenant à une population ayant le plus large éventail
possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs pour atteindre des buts définis
dans des contextes d’utilisation identifiés
Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe ou l’utilisation assistée par des
technologies d’assistance.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
contexte d’utilisation
combinaison d’utilisateurs, d’objectifs et de tâches, de ressources et d’environnement
Note 1 à l'article: Dans un contexte d’utilisation, l’«environnement» inclut les environnements technique,
physique, social, culturel et organisationnel.
Note 2 à l'article: Cela peut s’appliquer à un contexte d’utilisation existant ou à un contexte d’utilisation prévu.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.15, modifiée — La Note 2 à l’article a été ajoutée.]
3.3
décomposition
fractionnement d’un problème ou d’un système complexe en plus petites parties plus faciles à gérer et à
comprendre
3.4
efficacité
précision et degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.12]
3.5
efficience
rapport entre les ressources utilisées et les résultats obtenus
Note 1 à l'article: Les ressources types comprennent le temps, l’effort humain, les coûts et les matériaux.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.13]
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3.6
entreprise
partie d’une organisation à laquelle incombe la responsabilité d’acquérir et de fournir des produits et/
ou des services conformément à des contrats
Note 1 à l'article: Une organisation peut être associée à plusieurs entreprises et une entreprise peut concerner
une ou plusieurs organisations.
[SOURCE: ISO/TS 18152:2010, 4.4]
3.7
ergonomie
facteurs humains
discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et
les autres composants d’un système, et la profession qui applique principes théoriques, données et
méthodes en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modifiée — La Note a été omise.]
3.8
évaluation
détermination systématique de l’étendue à laquelle une entité répond aux critères spécifiés
[SOURCE: ISO/IEC 25041:2012]
3.9
objectif
but à atteindre
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.10]
3.10
préjudice associé à l’utilisation
conséquences négatives pour la santé, la sécurité, les finances ou l’environnement qui résultent de
l’utilisation du système
Note 1 à l'article: Les conséquences négatives peuvent concerner l’utilisateur ou toute autre partie prenante.
Note 2 à l'article: Bien qu’il ne soit pas possible de parvenir à une absence totale de préjudice associé à l’utilisation,
c’est-à-dire l’élimination de toute exposition à un risque qui représente un préjudice potentiel, la conception d’un
système interactif peut viser à limiter les risques à un minimum acceptable (voir l’Annexe E).
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.2.4, modifiée — La Note 2 à l’article a été ajoutée.]
3.11
conception centrée sur l’opérateur humain
HCD
approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d’améliorer l’utilisabilité
des systèmes interactifs en se concentrant sur l’utilisation du système concerné, et en appliquant les
connaissances et techniques existantes en matière de facteurs humains, d’ergonomie et d’utilisabilité
Note 1 à l'article: Le terme «conception centrée sur l’opérateur humain» est employé de préférence au terme
«conception centrée sur l’utilisateur» afin de souligner que le présent document couvre également les effets
sur un grand nombre de parties prenantes, et non simplement les individus considérés généralement comme
utilisateurs. Toutefois, dans la pratique, ces termes sont souvent utilisés comme synonymes.
Note 2 à l'article: Les objectifs de la conception centrée sur l’opérateur humain incluent l’identification de la
fonctionnalité technique qui est une condition préalable à la qualité centrée sur l’opérateur humain.
Note 3 à l'article: Dans le présent document, «conception centrée sur l’opérateur humain» est utilisé comme
syntagme nominal, et «HCD» comme locution adjectivale.
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.7, modifiée — La Note 2 à l’article a été remplacée et la Note 3 à l’article
a été ajoutée.]
3.12
qualité centrée sur l’opérateur humain
degré de conformité aux exigences liées à l’utilisabilité, l’accessibilité, l’expérience de l’utilisateur et à
l’absence de préjudice associé à l’utilisation
Note 1 à l'article: La mise à disposition de la fonctionnalité technique nécessaire est une condition préalable à la
qualité centrée sur l’opérateur humain.
Note 2 à l'article: L’utilisabilité, l’accessibilité, l’expérience de l’utilisateur et l’absence de préjudice associé
à l’utilisation ne peuvent être gérées que dans la mesure où elles peuvent être maîtrisées par des aspects de
conception du système interactif.
Note 3 à l'article: La qualité centrée sur l’opérateur humain est un terme générique désignant les résultats prévus
de l’interaction entre l’utilisateur et le système.
3.13
objectif de la qualité centrée sur l’opérateur humain
objectif relatif à la conception d’un système interactif facilitant l’atteinte des résultats escomptés avec
une utilisabilité, une accessibilité, une expérience de l’utilisateur et une absence de préjudice associé à
l’utilisation appropriées, découlant de l’utilisation du système
Note 1 à l'article: Les objectifs de la qualité centrée sur l’opérateur humain sont des énoncés de résultats à
atteindre pour les utilisateurs du système dans son ensemble. Ils sont souvent fournis par le commanditaire du
système en se plaçant dans la perspective de ses futurs utilisateurs.
3.14
données relatives aux facteurs humains
informations sur les sujets humains et le comportement humain
Note 1 à l'article: Cela inclut les connaissances préexistantes ou de nouveaux travaux de recherche sur l’utilisateur.
Par exemple, données anthropométriques, données de santé et de sécurité, mesures psychométriques, normes
relatives à l’ergonomie, normes relatives à l’accessibilité, expertise dans le domaine des sciences humaines
(par exemple psychologie, sociologie, médecine, interaction homme-système, sciences du comportement,
anthropologie, science managériale, éducation, gestion du personnel et de la dotation), ainsi que la codification
de ces informations et connaissances (par exemple normes internationales, exigences légales, brevets existants,
bonnes pratiques, guides stylistiques et normes de projets), selon le cas.
3.15
évaluation fondée sur l’inspection
évaluation sur la base du jugement d’un ou de plusieurs évaluateurs qui examinent ou utilisent un système
pour identifier de potentiels problèmes d’utilisabilité et/ou d’écarts par rapport aux critères établis
Note 1 à l'article: En règle générale, les critères établis comprennent les exigences utilisateur, les lignes directrices
d’utilisabilité dans les normes, les conventions de conception figurant dans les consignes du fabricant et guides
stylistiques, les modèles des tâches à prendre en charge ainsi que les principes normalisés.
Note 2 à l'article: L’évaluation fondée sur l’inspection est un terme générique désignant les méthodes qui
comprennent, sans toutefois s’y limiter, des évaluations heuristiques, des parcours cognitifs, des inspections à
partir de normes, des révisions structurées multidimensionnelles et des inspections pour vérifier la cohérence.
[SOURCE: ISO/IEC 25066:2016, 3.10, modifiée — Les Notes à l’Article 1, 3 et 5 ont été supprimées et les
autres Notes renumérotées.]
3.16
objet d’interaction
commande ou élément (y compris les informations) assistant l’utilisateur dans la
réalisation d’objectifs spécifiques à l’aide d’un système interactif
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3.17
système interactif
combinaison de matériels et/ou de logiciels et/ou de services et/ou de personnes avec laquelle
interagissent des utilisateurs afin d’atteindre des objectifs spécifiques
Note 1 à l'article: Cela inclut, le cas échéant, le conditionnement, la documentation de l’utilisateur, l’aide en ligne
ou humaine, l’assistance et la formation.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.5]
3.18
cycle de vie
évolution d’un système, d’un produit, d’un service, d’un projet ou d’une autre entité d’origine humaine,
de la conception à la fin de vie
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.23]
3.19
processus
ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un
résultat escompté
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1]
3.20
activité du processus
activité qui, lorsqu’elle est réalisée de façon uniforme, contribue à l’atteinte d’un objectif spécifique du
processus
Note 1 à l'article: L’ISO/IEC 33001:2015 appelle cela une pratique de base.
Note 2 à l'article: Pour certaines activités de processus, la nécessité de réaliser l’activité dépendra du contexte
du projet.
3.21
évaluation du processus
évaluation rigoureuse des processus d’une organisation fondée sur un modèle d’évaluation du processus
[SOURCE: ISO/IEC 33001:2015, 3.2.15]
3.22
avantage du processus
réalisation positive obtenue par l’exécution d’un processus
Note 1 à l'article: Ces avantages sont souvent largement répandus sur l’ensemble des entreprises et ne sont pas
nécessairement liés à l’objectif poursuivi par une entreprise ou par une tâche de nature technique d’exécuter un
processus.
Note 2 à l'article: Si un avantage peut motiver l’exécution d’un processus, néanmoins, il ne peut pas en être la
cause principale.
3.23
aptitude du processus
aptitude d’un processus à atteindre son objectif quand il est géré par une organisation et les structures
de définitions de processus
Note 1 à l'article: Cet usage diffère des capacités humaines, militaires et opérationnelles.
Note 2 à l'article: Les niveaux d’aptitudes de processus sont décrits dans l’ISO/IEC 33002.
3.24
catégorie de processus
ensemble de processus traitant du même secteur général d’activités
[SOURCE: ISO/TS 18152:2010, 4.15]
3.25
amélioration du processus
ensemble des actions entreprises pour améliorer la qualité des processus de l’organisation en fonction
des besoins opérationnels et des besoins des autres parties concernées
[SOURCE: ISO/IEC 33001:2015, 3.1.7, modifiée — Les mots «ensemble des» ont été ajoutés dans la
définition.]
3.26
résultat du processus
résultat observable de l’accomplissement réussi de l’objectif d’un processus
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 12207:2017, 3.1.34]
3.27
objectif du processus
objectif de haut niveau visant à exécuter le processus et obtenir les résultats probables issus de la mise
en œuvre efficace du processus
Note 1 à l'article: La mise en œuvre du processus vise à fournir des avantages aux parties prenantes.
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 12207:2017, 3.1.35]
3.28
projet
activité comportant des critères de début et de fin définis, entreprise dans le but de créer un produit ou
service conformément aux ressources et exigences spécifiques
Note 1 à l'article: Le terme «projet» n’est pas censé porter exclusivement sur le développement d’un système.
Les projets comprennent notamment les activités à long terme liées à un système, telles que la formation, la
maintenance et la prise en charge.
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.33, modifiée — la Note 1 à l’article a été modifiée.]
3.29
prototype
représentation de tout ou partie d’un système interactif qui, bien que plus ou
moins limitée, peut être utilisée à des fins d’analyse, de conception et d’évaluation
Note 1 à l'article: Un prototype peut être une entité aussi simple qu’un croquis ou une maquette statique ou aussi
complexe qu’un système interactif entièrement fonctionnel dont les fonctionnalités sont plus ou moins complètes.
[SOURCE: ISO 9241-210:2010, 2.9]
3.30
exigence
condition ou aptitude qu’il est nécessaire qu’un système, un composant du système, un produit ou un
service satisfasse ou détienne, afin de satisfaire à un accord, une norme, une spécification, ou tout autre
document officiel ayant force obligatoire
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 24765:2017, 3.3431 sens 2, modifiée — La Note et l’Exemple ont été supprimés.]
3.31
risque
effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs
Note 1 à l'article: Un effet est un écart, positif et/ou négatif, par rapport à une attente.
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Note 2 à l'article: Les objectifs peuvent avoir différents aspects (par exemple buts financiers, de santé et de
sécurité, ou environnementaux) et peuvent concerner différents niveaux (niveau stratégique, niveau d’un projet,
d’un produit, d’un processus ou d’un organisme tout entier).
Note 3 à l'article: Un risque est souvent caractérisé en référence à des événements et des conséquences potentiels
ou à une combinaison des deux.
Note 4 à l'article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement
(incluant des changements de circonstances) et de sa vraisemblance.
Note 5 à l'article: L’incertitude est l’état, même partiel, de défaut d’information concernant la compréhension ou
la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance.
[SOURCE: ISO Guide 73:2009, 1.1]
3.32
satisfaction
degré selon lequel les réactions physiques, cognitives et émotionnelles de l’utilisateur qui résultent de
l’utilisation d’un système, produit ou service répondent aux besoins et attentes de l’utilisateur
Note 1 à l'article: La satisfaction inclut le degré selon lequel l’expérience de l’utilisateur qui résulte d’une
utilisation réelle répond aux besoins et attentes de l’utilisateur.
Note 2 à l'article: L’utilisation anticipée peut influer sur la satisfaction lors de l’utilisation réelle.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.14]
3.33
service
moyen visant à fournir de la valeur au client en lui offrant les résultats qu’il souhaite atteindre
Note 1 à l'article: Les services peuvent comprendre des interactions homme-système (par exemple accéder à un
système de traitement de texte par le biais du Web) et des interactions homme-homme (par exemple un citoyen
en interaction avec un employé au guichet d’un bureau de poste).
Note 2 à l'article: Le «client» est un utilisateur, qui, en outre, n’entretient pas nécessairement une relation
financière.
[SOURCE: ISO/IEC 20000-1:2018, 3.2.15, modifiée — Les Notes à l’article ont été remplacées.]
3.34
partie prenante
personne ou organisme susceptible d’affecter, d’être affecté ou de se sentir affecté par une décision ou
une activité
Note 1 à l'article: Les parties prenantes peuvent comprendre: des utilisateurs, propriétaires ou gestionnaires des
systèmes et des personnes indirectement concernées par l’exploitation d’un système, produit ou service.
Note 2 à l'article: Différentes parties prenantes peuvent avoir des attentes, besoins ou exigences différents.
[SOURCE: ISO 31000:2018, 3.3, modifiée — La Note 1 à l’article a été remplacée et la Note 2 à l’article a
été ajoutée.]
3.35
système
combinaison d’éléments agissant ensemble, organisés de façon à atteindre un ou plusieurs buts définis
Note 1 à l'article: Un système est parfois considéré comme un produit ou comme l’ensemble des services qu’il
fournit.
Note 2 à l'article: Un système complet comprend l’intégralité des équipements, installations, matériels,
programmes informatiques, micrologiciel, documentation technique, services et personnel associés nécessaires
à l’exploitation et la prise en charge permettant de disposer du degré nécessaire d’autonomie d’utilisation dans
son environnement prévu.
Note 3 à l'article: Un système peut comprendre un produit, service, cadre bâti ou une combinaison de ceux-ci,
ainsi que des personnes.
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15288:2015, 4.1.46, modifiée — La Note 2 a été remplacée et la Note 3 ajoutée.]
3.36
tâche
ensemble d’activités entreprises pour atteindre un objectif spécifique
Note 1 à l'article: Ces activités peuvent être physiques, perceptives et/ou cognitives.
Note 2 à l'article: Alors que les objectifs ne dépendent pas des moyens utilisés pour les obtenir, les tâches
décrivent des moyens particuliers d’atteindre les objectifs.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018, 3.1.11]
3.37
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés,
pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation
spécifié
Note 1 à l'article: Les utilisateurs, buts et contexte d’utilisation «spécifiés» se rapportent à la combinaison
particulière d’utilisateurs, de buts et de contexte d’utilisation pour laquelle l’utilisabilité est déterminée.
Note 2 à l'article: Le terme «utilisabilité» est souvent utilisé comme qualificatif pour désigner les connaissances,
les compétences, les activités et les attributs de conception qui contribuent à l’utilisabilité, tels qu’expertise en
utilisabilité, professionnel de l’utilisabilité, ingénierie de l’utilisabilité, méthode d’utilisabilité, évaluation de
l’utilisabilité, heuristique d’utilisabilité.
[SOURCE: ISO 9241-11:2018]
3.38
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service
Note 1 à l'article: Les utilisateurs d’un système, produit ou service comprennent les personnes qui utilisent le
système, les personnes qui utilisent les éléments de sortie du système et les personnes qui assurent l’assistance
du système (y compris la maintenance et la formation).
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modifiée — La Note 1 à l’article a été remplacée et la Note 2 a été
supprimée.]
3.39
évaluation fondée sur l’utilisateur
évaluation qui implique des utilisateurs représentatifs effectuant des tâches à l’aide du système servant
à identifier les problèmes liés à la qualité centrée sur l’opérateur humain et/ou des mesures d’efficience,
d’efficacité, de satisfaction de l’utilisateur ou autres expériences de l’utilisateur
[SOURCE: ISO/IEC 25066:2016, 3.22, modifiée — «Utilisabilité» a été remplacé par «qualité centrée sur
l’opérateur humain».]
3.40
expérience de l’utilisateur
perceptions et réactions d’un utilisateur qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un
système, produit ou service
Note 1 à l'article: Les perceptions et réactions de l’utilisateur incluent les émotions, convictions, préférences,
perceptions, confort, comportements et réalisations de ce dernier qui interviennent avant, pendant et après
l’utilisation.
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Note 2 à l'article: L’expérience de l’utilisateur est une conséquence de l’image de marque, de la présentation, de la
fonctionnalité, des performan
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