ISO 10008:2013

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10008
First edition
2013-06-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic
commerce transactions
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices
pour les transactions de commerce électronique entre commerçant
et consommateur
Reference number
©
ISO 2013
© ISO 2013
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2013 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and Definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Commitment . 2
4.3 Capacity . 2
4.4 Competence . 2
4.5 Suitability . 3
4.6 Accuracy . 3
4.7 Transparency . 3
4.8 Accessibility . 3
4.9 Responsiveness . 3
4.10 Consent . 3
4.11 Fairness . 3
4.12 Accountability . 3
4.13 Legality . 3
4.14 Privacy . 3
4.15 Security . 4
4.16 Integration . 4
4.17 Improvement . 4
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system .4
5.1 Framework . 4
5.2 Objectives. 4
5.3 Processes . 5
5.4 Resources . 7
5.5 Connectivity . 8
6 Single-phase processes . 8
6.1 Pre-transaction phase . 8
6.2 In-transaction phase .11
6.3 Post-transaction phase.14
7 Multi-phase processes .15
7.1 Consumer interaction .15
7.2 Consumer data management .17
8 Maintenance and improvement .18
8.1 Collection of information .18
8.2 Evaluation of performance of the B2C ECT system .18
8.3 Satisfaction with the B2C ECT system .18
8.4 Review of the B2C ECT system .18
8.5 Continual improvement .19
Annex A (informative) Customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context .20
Annex B (informative) Supplementary references .22
Annex C (normative) Guidance on information provision.24
Annex D (informative) Guidance concerning an organization’s B2C ECT Code .27
Bibliography .29
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2. www.iso.org/directives
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received. www.iso.org/patents
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv © ISO 2013 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance to organizations for planning, designing, developing,
implementing, maintaining and improving an effective and efficient system concerning business-to-
consumer electronic commerce transactions.
An effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system can
assist consumers and organizations in addressing all aspects of a transaction.
This International Standard gives guidance on how organizations can implement such a B2C ECT
system and thereby:
a) provide a basis for consumers to have increased confidence in B2C ECTs;
b) enhance the ability of organizations to satisfy consumers;
c) help reduce complaints and disputes.
A B2C ECT involves internet interactions between the organization and the consumer, when accessed by
the consumer through any device with wired or wireless connectivity (e.g. personal computers, e-tablets,
personal digital assistants and internet-enabled cell phones). For the purposes of this International
Standard, a B2C ECT can also involve other data-based telecommunications networks (e.g. short-text
messaging) and various interfaces, including websites, social media web pages and e-mails.
The guidance in this International Standard is intended to apply to situations where a substantial part of the
B2C ECT, including at least one in-transaction phase process (see 5.3), is facilitated by electronic methods
(e.g. processing of payment, confirmation by the consumer of the agreement, or delivery of a product).
The guidance in this International Standard could be useful for situations where no B2C ECT takes
place, but there is some online interaction between the organization and the consumer, such as when an
organization advertises online and does not sell products online.
Where distance selling does not include an online component, e.g. a mail order, it is not the subject of this
International Standard, but some of the guidance provided could be relevant.
The guidance in this International Standard is not intended to apply to online transactions completed
between individuals (“consumer-to-consumer”). However, the guidance in this International Standard
could be relevant to third party organizations that provide online services to facilitate consumer-to-
consumer transactions (e.g. auction websites).
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of
these two standards through the effective and efficient application of a B2C ECT system.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application
by organizations, or for certification, or for contractual purposes. A B2C ECT system implemented in
accordance with this International Standard (ISO 10008) can be an element of a quality management
system. ISO 9004 provides guidance on quality management for the sustained success of organizations.
This International Standard (ISO 10008) can support sustained success in the context of B2C ECTs.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is designed to be compatible with ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and
ISO 10004. These five standards can be used either independently or in conjunction with each other.
When used together, the standards can be part of a broader and integrated framework for enhanced
customer satisfaction in both the B2C and non-B2C contexts.
Organizations can use the guidance contained in ISO 10001 to plan, design, develop, implement, maintain
and improve a B2C ECT code as part of the B2C ECT system. The complaints handling, dispute resolution
and customer satisfaction monitoring and measuring processes described in ISO 10002, ISO 10003 and
ISO 10004, respectively, can form important parts of a B2C ECT system.
vi © ISO 2013 – All rights reserved

INTERNATIONAL STANDARD ISO 10008:2013(E)
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines
for business-to-consumer electronic commerce transactions
1 Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing,
maintaining and improving an effective and efficient business-to-consumer electronic commerce
transaction (B2C ECT) system within an organization.
It is applicable to any organization engaged in, or planning to be engaged in, a business-to-consumer
electronic commerce transaction, regardless of size, type and activity.
This International Standard is not intended to form part of a consumer contract or to change any rights
or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
This International Standard aims to enable organizations to set up a fair, effective, efficient, transparent
and secure B2C ECT system, in order to enhance consumers’ confidence in B2C ECTs and increase the
satisfaction of consumers. It is aimed at B2C ECTs concerning consumers as a sub-set of customers.
The guidance given in this International Standard can complement an organization’s quality
management system.
2 Normative references
The following documents, in whole or in part, are normatively referenced in this document and are
indispensable for its application. For dated references, only the edition cited applies. For undated
references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and Definitions
For the purposes of this International Standard, the terms and definitions given in ISO 9000 and the
following apply.
3.1
business-to-consumer electronic commerce transaction
B2C ECT
set of interactions between an organization (3.2) and a consumer (3.3) for the provision of a product (3.4)
facilitated online
3.2
organization
person or group of people that has its own functions, with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, or parts or
combination thereof.
3.3
consumer
individual member of the general public, purchasing or using products (3.4) for personal, family or
household purposes
Note 1 to entry: For the purposes of this International Standard, the term “consumer” includes potential consumers.
[SOURCE: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, modified — The phrase “goods, property or services” has been
replaced by “products” and the Note has been deleted.]
3.4
product
result of a process
Note 1 to entry: There are four generic product categories: services (e.g. transport); software (e.g. computer
program, dictionary); hardware (e.g. engine mechanical part); processed materials (e.g. lubricant).

Many products comprise elements belonging to different generic product categories. Whether the product is then
called service, software, hardware or processed material depends on the dominant element. For example, the offered
product “automobile” consists of hardware (e.g. tyres), processed materials (e.g. fuel, cooling liquid), software (e.g.
engine control software, driver’s manual) and service (e.g. operating explanations given by the salesman).
Note 2 to entry: In this International Standard, the term “product” refers to products intended for, but not limited
to, personal, family or household use, and can include consumer products. This could differ from the definition of
the term “product” in other ISO standards.
3.5
B2C ECT code
promise or set of promises made by organizations (3.2) to consumers (3.3), and related provisions in
support of B2C ECTs
3.6
B2C ECT provider
person or organization (3.2) that supplies a B2C ECT (3.1) process or activity and that is external to the
organization operating the B2C ECT system
4 Guiding principles
4.1 General
Effective and efficient planning, design, development, implementation, maintenance and improvement
of an organization’s B2C ECT system is based on adherence to the consumer-focused guiding principles
set out in 4.2 to 4.17. These guiding principles can assist in enhancing consumer protection throughout
the B2C ECT system.
NOTE Annex A provides further guidance on customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context.
4.2 Commitment
An organization should be actively committed to the adoption, integration and dissemination of a B2C
ECT system, including the fulfilment of the promises that it is making to consumers in its B2C ECT code.
4.3 Capacity
Sufficient resources should be made available for managing an organization’s B2C ECT system, including
its planning, design, development, implementation, maintenance and improvement.
4.4 Competence
Organization personnel and B2C ECT providers should have the attributes, knowledge, skills, training
and experience necessary to discharge their responsibilities in a consumer-friendly manner.
2 © ISO 2013 – All rights reserved

4.5 Suitability
The organization should ensure that the B2C ECT system is appropriate for the type of transaction
involved, taking into consideration such factors as the characteristics of the consumer, the type of
product and the nature of any complaint or concern, as applicable.
4.6 Accuracy
An organization should ensure that its B2C ECT system and the information about it are adequate,
current, accurate, not misleading, verifiable and in accordance with all applicable statutory and
regulatory requirements.
4.7 Transparency
Sufficient information about the organization’s B2C ECT system should be disclosed to consumers,
personnel and other interested parties, and this information should be clearly visible.
4.8 Accessibility
An organization’s B2C ECT system and the relevant information about it should be easy to find,
understand and use.
NOTE ISO Guide 76 provides further guidance on accessibility.
4.9 Responsiveness
In its B2C ECT system, an organization should respond to the needs of consumers. The organization’s
responses, including responses to any queries or complaints, should be provided quickly and efficiently,
given the nature of the need and the process in question.
4.10 Consent
An organization should ensure that whenever consumer consent is required in a B2C ECT, it is given
intentionally and based on full information.
4.11 Fairness
An organization should develop and implement a B2C ECT system that is fair for all consumers.
4.12 Accountability
An organization should establish and maintain accountability for, and reporting on, the actions and
decisions with respect to its B2C ECT system, including with respect to its B2C ECT providers.
4.13 Legality
An organization should proactively monitor the relevant legislative environment and operate its B2C
ECT system in accordance with all applicable statutory and regulatory requirements.
4.14 Privacy
Personal information about the consumer gathered by an organization in the application of its B2C ECT
system should be kept confidential, and protected and treated in accordance with all applicable statutory
and regulatory requirements. This includes limiting the use of personal information to those purposes for
which explicit consent is obtained from the consumer. This also includes limiting disclosure of personal
information to situations where it is required by applicable statutory and regulatory requirements, or,
when permitted, to situations where explicit consent for disclosure is obtained from the consumer.
4.15 Security
The organization should preserve the confidentiality and integrity of consumer data in the B2C ECT
system by security safeguards appropriate to the sensitivity of the information, and apply generally-
accepted best practices to protect against unauthorized access.
4.16 Integration
An organization’s B2C ECT system should be integrated with the organization’s quality and other
management systems, where appropriate. This should include online B2C ECT and conventional face-
to-face or distance selling marketplace interactions, where applicable, in a way that is consistent and
comprehensible to all consumers.
4.17 Improvement
The increased effectiveness and efficiency of the B2C ECT system should be a permanent objective of
the organization.
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system
5.1 Framework
An organization should establish and apply a framework for decision-making and action in planning,
design, development, implementation, maintenance and improvement of the B2C ECT system. This
framework involves the resource assessment, provision and deployment needed to support the carrying
out of the processes to achieve the objectives of the B2C ECT system. It also includes top management
commitment, assignment of appropriate responsibilities and authorities, and training, in accordance
with the guiding principles stated in Clause 4.
In planning, design, development, implementation, maintenance and improvement of its B2C ECT system,
the organization should gather and assess information concerning:
— the needs and expectations of consumers;
— the issues associated with B2C ECTs (e.g. privacy, security, responsiveness and accuracy);
— statutory and regulatory requirements associated with dealing with these issues (see Annex B);
— how these issues arise, their potential effects, and how they are addressed;
— how other organizations are dealing with these issues.
It is important for the organization to obtain and assess the input from relevant interested parties (e.g.
customers, providers, industry associations, consumer organizations, relevant government agencies,
regulatory authorities, personnel and owners) concerning B2C ECTs.
5.2 Objectives
The organization should determine the objectives to be achieved by the B2C ECT system. These
objectives should be consistent with the overall organizational objectives, and their fulfilment should
be measurable using suitable performance indicators. These objectives should be reviewed at regular
intervals and updated as necessary.
The organization should prepare quantitative and qualitative performance indicators designed
to evaluate and assist in understanding whether the organization’s B2C ECT system is successful in
fulfilling its objectives.
NOTE Examples of performance indicators relating to the B2C ECT system include:
4 © ISO 2013 – All rights reserved

— the number of successful finalized sales in relation to the visits of the website,
— the number of returns of successful deliveries in relation to the total,
— the number of returning consumers in relation to the total,
— loss and damage relative to total deliveries,
— the number of deliveries completed on time in relation to the total,
— the number of internal site/platform system failures,
— grading or ranking from surveys measuring the satisfaction of consumers,
— statistics regarding complaints and their resolution, and
— the timeliness of responses to feedback.
5.3 Processes
5.3.1 General
An organization should plan, design, develop, implement, maintain and improve:
a) single-phase processes, and
b) multi-phase processes.
A B2C ECT typically goes through three distinct phases:
— a pre-transaction phase,
— an in-transaction phase, and
— a post-transaction phase.
A single-phase process applies to only one of the three phases of the B2C ECT. For example, the final
quote process is specific to the in-transaction phase.
A multi-phase process applies to all three phases. The relationship between processes is dynamic and
should not be viewed in a strictly sequential way. For example, an organization can prepare a multi-
phase process, such as establishing a B2C ECT code, prior to the preparation of pre-transaction, in-
transaction and post-transaction phase processes.
Figure 1 illustrates these processes and the related activities.
The planning, design and development of each of these processes is integral to their successful
implementation. The organization should test its B2C ECT system prior to implementation in order to
determine the need for adjustments.
Guidance on planning, design, development and implementation of pre-transaction, in-transaction and
post-transaction phase processes is provided in Clause 6.
Guidance on planning, design, development and implementation of multi-phase processes is provided
in Clause 7. Guidance on maintenance and improvement of the B2C ECT system is provided in Clause 8.
Single-Phase Processes
(applying to a speciic phase of the B2C ECT)
Pre-Transaction Phase In-Transaction Phase
Post-Transaction Phase
Content creation (6.1.2) Initial selection support (6.2.2) Delivery (6.3.2)
Content delivery (6.1.3) Consumer identiication (6.2.3) Correction (6.3.3)
Content governance (6.1.4) Final quote (6.2.4) Return and    (6 .3.4)
Payment selection support (6.2.5) exchange
Payment authorization (6.2.6)
Order conirmation (6.2.7)
Multi-Phase Processes
(applying to all phases of the B2C ECT)
Consumer data management
Consumer interaction
B2C ECT code (7.1.2) Security (7.2.2)
Consumer support (7.1.3) Privacy (7.2.3)
Complaints handling and (7.1.4)
external dispute resolution
Feedback handling (7.1.5)
Figure 1 — Processes of the B2C ECT System
5.3.2 Single-phase processes
An organization should recognize the distinct activities and issues associated with the pre-transaction,
in-transaction and post-transaction phases.
In the pre-transaction phase, the consumer is searching for information about an organization, its
product and the B2C ECT system. An organization should support this phase by creating, delivering and
governing content that meets such consumer needs for information.
The in-transaction phase involves product ordering, the acceptance of the terms of the contract, the
transfer of value in exchange for a product, agreement concerning product delivery and recourse should
problems arise.
In the post-transaction phase, all parties fulfil the obligations they have made as a part of the in-
transaction phase. This phase involves the activities related to product delivery, options for adjustments
to the original order or for returns, and maintenance of relevant on-going communications.
NOTE In this International Standard, “content” refers to the wording, images and related mechanisms
associated with communicating information about the organization, its products and the B2C ECT system.
5.3.3 Multi-phase processes
In the B2C ECT context, multi-phase processes apply to all three phases of the B2C ECT, and consist of
consumer interaction processes and consumer data management processes.
6 © ISO 2013 – All rights reserved

Consumer interaction processes encompass activities related to B2C ECT code establishment and
application, consumer support, complaints handling, external dispute resolution and feedback handling.
Interactions between the organization and consumers allow a better understanding of how the B2C ECT
system is working and where it could be improved.
Consumer data management processes encompass activities related to security and privacy. Consumer data
are essential to the organization’s B2C ECT system and need to be appropriately managed and protected.
5.4 Resources
5.4.1 General
The organization should determine the resources needed to plan, design, develop, implement, maintain
and improve its B2C ECT system. Resources include the provision of competent and available personnel,
training, procedures, documentation, specialist support, materials and equipment, facilities, computer
hardware and software and finances.
NOTE Guidance on training and documentation is provided in ISO 10015 and ISO/TR 10013, respectively.
5.4.2 B2C ECT providers
B2C ECT providers include:
a) organization reliability assurance providers,
b) financial intermediaries (e.g. payment card companies),
c) product information providers,
d) consumer information protection and security assurance providers,
e) product delivery providers, and
f) dispute resolution providers.
An organization should:
— identify and select providers that are demonstrably capable of providing the support services
needed, in order to appropriately and successfully complete B2C ECTs,
— put in place arrangements that ensure that the providers fulfil their obligations, so that B2C ECTs
are undertaken successfully,
— provide information to consumers in a timely and accurate way about providers and the support role
these providers perform, so that the role of these providers and their responsibilities concerning
the successful completion of B2C ECTs are visible to and understood by consumers,
— ensure that providers are performing their roles in accordance with all applicable laws and
regulations, including with respect to consumer data integrity and privacy, and
— review on an on-going basis the performance of providers, in order to ensure that they continue to
provide the support services in a manner which is consistent with the needs of the organization and
its consumers and, where deficiencies arise, ensure that those deficiencies are addressed in a timely
and appropriate manner.
5.4.3 Procedures
The organization should develop procedures for the planning, design, development, implementation,
maintenance and improvement of the B2C ECT system. Procedures will vary depending upon the
organization and its B2C ECT system. Procedures should be developed and implemented in accordance
with applicable statutory and regulatory requirements.
5.4.4 Internal and external communication plan
The organization should develop a plan to make its B2C ECT system and supporting information available
to its personnel and external parties involved. This plan should also capture details about situations
and events triggering the need for communications on a particular aspect of the organization’s B2C
ECT system, including the identification of interested parties, what information to communicate and
responsibility.
NOTE See ISO 10001:2007, Annex I, for guidance on such plans related to customer satisfaction codes.
5.5 Connectivity
An organization can establish a stand-alone B2C ECT system using the guidance provided in this
International Standard. Where appropriate, the B2C ECT system should be based on the quality
management system of the organization. To address the framework and supplementary elements (such
as policy, document and record control, training and corrective action) of the quality management
system, the organization can refer to ISO 9001 or other quality management system standards.
6 Single-phase processes
6.1 Pre-transaction phase
6.1.1 General
In support of the pre-transaction phase, an organization should carry out the following activities:
a) content creation;
b) content delivery;
c) content governance.
The relationship between these activities is dynamic and should not be viewed in a strictly sequential way.
6.1.2 Content creation
An organization should develop information to be communicated to the consumer concerning the
organization, the product and the B2C ECT system, by identifying the following:
— consumer requirements regarding the information needed (see Annex C);
— the organization’s own requirements for essential information;
— applicable statutory and regulatory requirements;
— the approach to address changes in the information;
— the requirements of any necessary external content contributors.
6.1.3 Content delivery
6.1.3.1 General
An organization should provide the consumer with sufficient information about the organization, its
products and the B2C ECT system to make an informed choice about whether and how to engage in and
complete a B2C ECT (see Annex C).
8 © ISO 2013 – All rights reserved

In order to ensure satisfactory content delivery, an organization should:
— design a B2C ECT interface that is usable (see 6.1.3.2) and that makes use of all relevant design
elements to convey information to the consumer (e.g. font size, colour and multi-media options such
as graphics, sound, video),
— define what other complementary channels will be used (e.g. e-mailing, instant messaging, social media),
— provide easy-to-use links to other processes (e.g. payment and security systems), and
— identify the infrastructure, hardware and software requirements, including the technical support
required for successful technology management of the B2C ECT interface.
6.1.3.2 Usability of B2C ECT interfaces
Usability issues and ergonomic design are standard requirements for any human interface.
NOTE Guidance on information presentation is provided in the ISO 9241 series. In particular, ISO 9241-151
provides guidance on world wide web user interfaces.
The organization should design a B2C ECT interface that simplifies the presentation of information.
This implies a legible lettering size, a clear visual design that is easy to understand for the consumer,
and an interface design that offers an ease of navigation, where information is prominently disclosed
and easy to reach.
The organization should consider integrating user-generated information into its information provision
activities. This can include, for example, a search function, or using the consumers’ selection of product
or the consumers’ selection of product options as filters to prioritize the content visible to them.
The organization should consider the use of real-time, interactive communications to enable it to respond
to consumers in an appropriate manner. For example, a toll-free number, e-mail, online chat, or social
media could be used to address consumer questions about product descriptions or delivery timeframes.
The organization should provide information in a form and manner that allows the consumer to keep
the information for future reference. This includes making the information easy to save and print.
6.1.3.3 Clarity of information presentation
The organization should:
— avoid using jargon and legal terminology, and use plain language whenever possible,
— clearly distinguish the terms and conditions of sale from marketing and promotional statements,
— communicate the policies used to manage information in interactive parts of the B2C ECT interface,
such as options for consumer comments and ratings,
— establish rules for consistent presentation of product information, so as to allow consumers to
easily compare options across the organization’s products,
— ensure that content variations that occur over a short period of time are clearly communicated
(e.g. time-sensitive promotions, or other factors that could alter the product price or availability
between the consumer’s online visits),
— ensure that it does not use hyperlinks or logos in a misleading or inappropriate manner, particularly
with respect to content about or from B2C ECT providers, and where the organization directs the
consumer to B2C ECT providers, this should be very clearly communicated to the consumer in advance,
— manage the information provision activities across its B2C ECT and other interfaces (e.g. website,
mobile web, short messaging service, printed material) in a way that is comprehensible to consumers,
— ensure that there are no substantive discrepancies between the information provided externally
and internally (e.g. consistency between policies communicated on the website and information
provided to employees through the organization’s intranet, as well as between its own B2C ECT
interface and that of its B2C ECT providers), and
— consider providing targeted, summarized information throughout the ordering process, while
ensuring that such abbreviated information accurately reflects the terms and conditions that will
apply (e.g. use of hyperlinks or marks referring to disclaimers should not hinder consumers’ access
to clear and timely information).
6.1.3.4 Adaptation to potential consumers
The organization should ensure that its information provision activities are appropriately tailored to
its potential consumers. For example, an organization will need to provide different information if it
accepts international shipping and returns.
Depending on its targeted consumers, the organization might need to develop a B2C ECT interface that
provides the consumer with the opportunity to change the language to a preferred one. Where the
consumer selects a particular language at the products stage, that language should be used throughout
all other B2C ECT processes and activities.
When developing content that is likely to be of interest to groups facing particular vulnerabilities or
having special needs, the organization should ensure that its information provision activities are suitable
for consumers to understand the information presented. For example, when the content is likely to be of
interest to children, the language should be age-appropriate, should not exploit the credulity or lack of
experience of children, and should not exert pressure on children to urge adults to purchase products.
The organization should also consider guidelines with respect to designing B2C ECT interfaces that are
accessible to all.
NOTE ISO Guide 76 provides further guidance on accessibility.
6.1.4 Content governance
An organization should continually ensure that the content of the B2C ECT interface is complete, accurate
and up-to-date. An organization should therefore:
— appoint a person responsible for managing the B2C ECT interface,
— develop guidance for content contributors, in order to ensure a consistent approach to the provision
of information for consumers across the B2C ECT interface,
— monitor changes to the organization’s system (e.g. to ensure compliance with regulations),
— establish how the archive of records will be managed, and
— review the content of the B2C ECT interface regularly to determine if any changes are required.
The organization should ensure that appropriate control mechanisms (e.g. multi-level review, sign-off
procedure) are used when adding or modifying key content elements of the B2C ECT system.
The organization should ensure that required updates and modifications are done promptly. When
errors are identified in its information provision activities, the organization should apply appropriate
corrective measures as soon as possible and, when relevant, communicate this to consumers. The
organization should respect the terms of contracts concluded before the identification and correction of
a B2C ECT system error. To facilitate consumer access to updated information, the organization should
include a validity date and an unambiguous version number in its B2C ECT policies and, when making a
material change to one of its B2C ECT policies (e.g. privacy, data protection, returns and exchanges), the
organization should explicitly highlight the revised section.
10 © ISO 2013 – All rights reserved

6.2 In-transaction phase
6.2.1 General
In support of this phase, the organization should carry out the following activities:
a) initial selection support;
b) consumer identification;
c) final quote;
d) payment selection support;
e) payment authorization;
f) order confirmation.
6.2.2 Initial selection support
In order to facilitate the ability of the consumer to communicate his/her interest in purchasing a selected
product, an organization should:
a) identify the exact product or products that the consumer has an initial interest in purcha
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10008
Première édition
2013-06-01
Management de la qualité —
Satisfaction client — Lignes
directrices pour les transactions
de commerce électronique entre
commerçant et consommateur
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic commerce transactions
Numéro de référence
©
ISO 2013
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2013
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2013 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Engagement . 2
4.3 Capacité . 3
4.4 Compétence . 3
4.5 Adéquation . 3
4.6 Exactitude . 3
4.7 Transparence . 3
4.8 Accessibilité . 3
4.9 Réactivité . 3
4.10 Consentement . 3
4.11 Équité . 3
4.12 Responsabilité . 4
4.13 Légalité . 4
4.14 Respect de la vie privée . 4
4.15 Sécurité . 4
4.16 Intégration . 4
4.17 Amélioration . 4
5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur .4
5.1 Cadre . 4
5.2 Objectifs . 5
5.3 Processus . 5
5.4 Ressources . 7
5.5 Connectivité . 8
6 Processus associés à une seule phase . 9
6.1 Phase pré-transactionnelle. 9
6.2 Phase transactionnelle .12
6.3 Phase post-transactionnelle .15
7 Processus associés à plusieurs phases .17
7.1 Interaction avec le consommateur.17
7.2 Gestion des données relatives aux consommateurs .18
8 Maintenance et amélioration .20
8.1 Collecte d’informations .20
8.2 Évaluation des performances du système TCE CC .20
8.3 Satisfaction associée au système TCE CC .20
8.4 Revue du système TCE CC.20
8.5 Amélioration continue .20
Annexe A (informative) Satisfaction du client et besoins des consommateurs dans le contexte de
transactions TCE CC .22
Annexe B (informative) Références supplémentaires .24
Annexe C (normative) Lignes directrices relatives à la fourniture d’informations .26
Annexe D (informative) Lignes directrices concernant le code TCE CC d’un organisme
.............................29
Bibliographie .31
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/CEI, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2, www.iso.
org/directives.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou sur la liste ISO des déclarations de brevets reçues,
www.iso.org/patents.
Les éventuelles appellations commerciales utilisées dans le présent document sont données pour
information à l’intention des utilisateurs et ne constituent pas une approbation ou une recommandation.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
iv © ISO 2013 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification,
à la conception, au développement, à la mise en œuvre, à la maintenance et à l’amélioration d’un système
efficace et efficient concernant les transactions de commerce électronique entre commerçant et
consommateur.
Un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et
consommateur (TCE CC) peut aider les consommateurs et les organismes à aborder tous les aspects
d’une transaction.
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices sur la manière de mettre
en œuvre un tel système TCE CC et ainsi
a) contribuer à améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC,
b) améliorer la capacité des organismes à satisfaire les consommateurs, et
c) contribuer à réduire le nombre de réclamations et de conflits.
Une transaction de type TCE CC implique des interactions sur Internet entre l’organisme et le
consommateur, initiées par le consommateur au moyen de tout dispositif disposant d’une connexion par
câble ou sans fil (par exemple ordinateurs personnels, tablettes électroniques, assistants numériques
personnels (PDA) et téléphones mobiles compatibles Internet). Pour les besoins de la présente
Norme internationale, une transaction de type TCE CC peut également impliquer d’autres réseaux de
télécommunications de données [par exemple service d’envoi de messages courts (SMS)] et diverses
interfaces, y compris des sites Web, des pages Web de médias sociaux et des messageries électroniques.
Les lignes directrices de la présente Norme internationale sont destinées à s’appliquer à des situations
dans lesquelles une partie importante de la transaction de type TCE CC, incluant au moins un processus
associé à la phase transactionnelle (voir 5.3), est facilitée par des méthodes électroniques (par exemple
traitement du paiement, confirmation de l’accord par le consommateur ou livraison d’un produit).
Les lignes directrices de la présente Norme internationale peuvent être utiles dans des situations où
n’intervient aucune transaction de type TCE CC, mais dans lesquelles existe une certaine interaction en
ligne entre l’organisme et le consommateur, par exemple lorsqu’un organisme fait une publicité en ligne,
mais ne vend pas ses produits en ligne.
Une vente à distance ne contenant pas d’élément en ligne, par exemple une vente par correspondance,
n’est pas concernée par la présente Norme internationale, mais certaines des lignes directrices peuvent
être pertinentes.
Les lignes directrices de la présente Norme internationale ne sont pas destinées à s’appliquer aux
transactions en ligne conclues entre des particuliers («consommateur à consommateur»). Toutefois, les
lignes directrices de la présente Norme internationale peuvent être pertinentes pour des organismes
tiers offrant des services en ligne pour faciliter les transactions de consommateur à consommateur (par
exemple les sites Web de vente aux enchères).
0.2 Relation avec l’ISO 9001 et l’ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 9001 et l’ISO 9004 et vient à l’appui des
objectifs de ces deux normes par l’application efficace et efficiente d’un système TCE CC.
L’ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité, qui peuvent être
utilisées par les organismes en interne ou dans un cadre contractuel ou de certification. Un système
TCE CC mis en œuvre conformément à l’ISO 10008 peut être un élément d’un système de management
de la qualité. L’ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser des
performances durables par une approche de management par la qualité. L’ISO 10008 peut contribuer à
la réalisation de performances durables dans le contexte de transactions de type TCE CC.
0.3 Relation avec l’ISO 10001, l’ISO 10002, l’ISO 10003 et l’ISO 10004
La présente Norme internationale est conçue pour être compatible avec l’ISO 10001, l’ISO 10002,
l’ISO 10003 et l’ISO 10004. Ces cinq normes peuvent être utilisées indépendamment ou conjointement.
Lorsqu’elles sont utilisées conjointement, les normes peuvent faire partie d’un cadre intégré plus
étendu visant à accroître la satisfaction du client dans des contextes commerçant-consommateur et non
commerçant-consommateur.
Les organismes peuvent utiliser les lignes directrices contenues dans l’ISO 10001 pour planifier, concevoir,
développer, mettre en œuvre, maintenir et améliorer un code TCE CC dans le cadre d’un système TCE CC.
Le traitement des réclamations, la résolution des conflits et les processus de surveillance et de mesurage
de la satisfaction du client décrits respectivement dans l’ISO 10002, l’ISO 10003 et l’ISO 10004 peuvent
former des parties importantes d’un système TCE CC.
vi © ISO 2013 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 10008:2013(F)
Management de la qualité — Satisfaction client —
Lignes directrices pour les transactions de commerce
électronique entre commerçant et consommateur
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, au développement, à la mise en œuvre, à la maintenance et à l’amélioration d’un système
efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au
sein d’un organisme.
Elle s’applique à tout organisme engagé ou envisageant de s’engager dans une transaction de commerce
électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC), quels que soient sa taille, son type et son activité.
La présente Norme internationale n’est pas conçue pour faire partie d’un contrat de consommation ou
pour modifier les droits ou obligations spécifiés par les exigences légales et réglementaires applicables.
La présente Norme internationale vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE
CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d’améliorer la confiance des consommateurs dans
les transactions de type TCE CC et d’accroître la satisfaction des consommateurs. Elle a pour objet les
transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients.
Le respect des lignes directrices de la présente Norme internationale peut venir en complément du
système de management de la qualité d’un organisme.
2 Références normatives
Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables
à l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour
les références non datées, la dernière édition du document de référence (y compris les éventuels
amendements) s’applique.
ISO 9000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000, ainsi que les
suivants s’appliquent.
3.1
transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur
TCE CC
ensemble d’interactions entre un organisme (3.2) et un consommateur (3.3) en vue de la fourniture d’un
produit (3.4) facilitée en ligne
3.2
organisme
personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, ainsi que des responsabilités, des pouvoirs
et des contacts lui permettant d’atteindre ses objectifs
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, organisation caritative, commerçant
indépendant, association ou parties ou combinaison de ceux-ci.
3.3
consommateur
individu membre du grand public qui achète ou utilise des produits (3.4) à des fins personnelles, familiales
ou domestiques
Note 1 à l’article: Pour les besoins de la présente Norme internationale, le terme «consommateur» inclut les
consommateurs potentiels.
[SOURCE: GUIDE ISO/CEI 76:2008, 3.4, modifié — la terminologie «des marchandises, des biens ou des
services» a été remplacée par «des produits» et la Note a été supprimée.]
3.4
produit
résultat d’un processus
Note 1 à l’article: Il existe quatre catégories génériques de produits: les services (par exemple transport),
les «software» (par exemple logiciel, dictionnaire), les [produits] matériels (par exemple pièces
mécaniques de moteur) et les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant).

De nombreux produits sont constitués d’éléments appartenant à différentes catégories génériques de produits.
Le produit est appelé service, logiciel, matériel ou produit issu de processus à caractère continu selon l’élément
dominant. Par exemple, l’offre produit «automobile» se compose de matériel (par exemple les pneus), de produits
issus de processus à caractère continu (par exemple carburant, liquide de refroidissement), de «software» (par
exemple logiciel de commande de moteur, manuel d’utilisation) et de services (par exemple explications du
vendeur concernant le fonctionnement).
Note 2 à l’article: Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» se rapporte aux produits destinés, sans
toutefois s’y limiter, à un usage personnel, familial ou domestique, et peut inclure des produits de consommation.
Cette définition du terme «produit» peut différer de celle donnée dans d’autres Normes internationales.
3.5
code TCE CC
promesse ou ensemble de promesses fait(e) par des organismes (3.2) aux consommateurs (3.3) et
dispositions connexes à l’appui de transactions de type TCE CC
3.6
fournisseur TCE CC
personne ou organisme (3.2) qui fournit un processus ou une activité TCE CC (3.1) et qui est externe à
l’organisme utilisant le système TCE CC
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
La planification, la conception, le développement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration
efficaces et efficients du système TCE CC d’un organisme reposent sur l’adhésion aux principes directeurs
orientés consommateur énoncés de 4.2 à 4.17. Ces principes directeurs peuvent aider à améliorer la
protection du consommateur dans l’ensemble du système TCE CC.
NOTE Voir l’Annexe A pour des lignes directrices supplémentaires concernant la satisfaction du client et les
besoins des consommateurs dans le cadre de transactions de type TCE CC.
4.2 Engagement
Il convient qu’un organisme s’engage activement dans l’adoption, l’intégration et la dissémination d’un
système TCE CC, y compris le respect des promesses qu’il fait aux consommateurs dans son code TCE CC.
2 © ISO 2013 – Tous droits réservés

4.3 Capacité
Il convient de disposer de ressources suffisantes pour gérer le système TCE CC d’un organisme, y
compris sa planification, sa conception, son développement, sa mise en œuvre, sa maintenance et son
amélioration.
4.4 Compétence
Il convient que le personnel de l’organisme et les fournisseurs TCE CC disposent des qualités, des
connaissances, du savoir-faire, de la formation et de l’expérience nécessaires pour s’acquitter de leurs
responsabilités au service du consommateur.
4.5 Adéquation
Il convient que l’organisme s’assure que le système TCE CC est adapté au type de transaction concerné,
compte tenu de facteurs tels que les caractéristiques du consommateur, le type de produit et la nature
des réclamations ou des préoccupations, selon le cas.
4.6 Exactitude
Il convient qu’un organisme s’assure que son système TCE CC ainsi que les informations le concernant
sont adéquats, actualisés, exacts, non trompeurs, vérifiables et conformes à toutes les exigences légales
et réglementaires applicables.
4.7 Transparence
Il convient que des informations suffisantes sur le système TCE CC de l’organisme soient fournies
aux consommateurs, au personnel et aux autres parties intéressées et que ces informations soient
clairement visibles.
4.8 Accessibilité
Il convient que le système TCE CC d’un organisme ainsi que les informations pertinentes le concernant
soient faciles à trouver, comprendre et utiliser.
NOTE Voir le Guide ISO/CEI 76 pour des lignes directrices supplémentaires.
4.9 Réactivité
Dans le cadre de son système TCE CC, il convient qu’un organisme réponde aux besoins des consommateurs.
Il convient que l’organisme réponde, y compris aux questions ou aux réclamations, dans les meilleurs
délais, compte tenu de la nature du besoin et du processus concerné.
4.10 Consentement
Il convient qu’un organisme s’assure que, chaque fois que le consentement du consommateur est requis
dans une transaction TCE CC, ce consentement soit volontaire et éclairé.
4.11 Équité
Il convient qu’un organisme développe et mette en œuvre un système TCE CC qui soit équitable pour
tous les consommateurs.
4.12 Responsabilité
Il convient qu’un organisme établisse et maintienne la responsabilité et l’établissement de rapports
sur les actions et les décisions relatives à son système TCE CC, y compris en ce qui concerne les
fournisseurs TCE CC de l’organisme.
4.13 Légalité
Il convient qu’un organisme assure une surveillance proactive du cadre législatif pertinent et exploite
son système TCE CC conformément à l’ensemble des exigences législatives et réglementaires applicables.
4.14 Respect de la vie privée
Il convient que les renseignements personnels relatifs au consommateur collectés par un organisme dans
le cadre de la mise en œuvre de son système TCE CC restent confidentiels et soient protégés et traités
conformément aux exigences légales et réglementaires applicables. Cela inclut de limiter l’utilisation des
renseignements personnels dans les cadres pour lesquels un consentement explicite est obtenu auprès
du consommateur. Cela inclut aussi la limitation de la divulgation des renseignements personnels
aux situations prévues par les exigences légales et réglementaires applicables ou, lorsqu’elles sont
autorisées, aux situations dans lesquelles un consentement explicite de divulgation est obtenu auprès
du consommateur.
4.15 Sécurité
Il convient que l’organisme préserve la confidentialité et l’intégrité des données relatives aux
consommateurs dans le système TCE CC par des mécanismes de sécurité adaptés à la sensibilité des
informations, et applique les meilleures pratiques généralement acceptées afin de se protéger contre un
accès non autorisé.
4.16 Intégration
Il convient que le système TCE CC d’un organisme soit intégré au système de management de la qualité et,
le cas échéant, à d’autres systèmes de management de l’organisme. Il convient d’inclure les interactions
entre le TCE CC en ligne et le marché conventionnel de la vente directe ou à distance, le cas échéant,
d’une manière cohérente et compréhensible pour tous les consommateurs.
4.17 Amélioration
Il convient que l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience du système TCE CC soit un objectif permanent
de l’organisme.
5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et
consommateur
5.1 Cadre
Il convient qu’un organisme établisse et applique un cadre pour la prise de décision et l’action dans le
contexte de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de la maintenance
et de l’amélioration du système TCE CC. Ce cadre implique l’évaluation, la fourniture et le déploiement
des ressources nécessaires à la réalisation des processus pour atteindre les objectifs du système TCE
CC. Il inclut également l’engagement de la direction, l’attribution des responsabilités et des autorités
appropriées et la formation, conformément aux principes directeurs énoncés à l’Article 4.
4 © ISO 2013 – Tous droits réservés

Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de la maintenance
et de l’amélioration de son système TCE CC, il convient que l’organisme collecte et évalue les
informations concernant:
— les besoins et les attentes des consommateurs;
— les problèmes associés aux transactions de type TCE CC (par exemple respect de la vie privée, sûreté,
réactivité et exactitude);
— les exigences légales et réglementaires associées au traitement de ces problèmes (voir l’Annexe B);
— la manière dont ces problèmes surviennent, leurs effets potentiels et la manière dont ils sont traités;
— la manière dont d’autres organismes traitent ces problèmes.
Il est important pour l’organisme d’obtenir des parties intéressées pertinentes (par exemple clients,
fournisseurs, associations industrielles, organisations de consommateurs, agences gouvernementales
pertinentes, autorités de régulation, personnel et propriétaires) et d’évaluer les données d’entrée
concernant les TCE CC.
5.2 Objectifs
Il convient que l’organisme détermine les objectifs devant être atteints par le système TCE CC. Il convient
que ces objectifs soient compatibles avec les objectifs globaux de l’organisme et que leur atteinte soit
mesurable au moyen d’indicateurs de performance appropriés. Il convient de revoir ces objectifs à
intervalles réguliers et de les actualiser si nécessaire.
Il convient que l’organisme élabore des indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs conçus
pour évaluer et aider à comprendre si le système TCE CC de l’organisme parvient à atteindre ses objectifs.
NOTE Les indicateurs de performance relatifs au système TCE CC comprennent, par exemple
— le nombre de ventes réalisées par rapport au nombre de visites sur le site Web,
— le nombre de retours sur livraison par rapport au total,
— le nombre de consommateurs effectuant un retour par rapport au total,
— les pertes et les dommages par rapport au total des livraisons,
— le nombre de livraisons effectuées dans les délais par rapport au total,
— le nombre de défaillances internes du système du site ou de la plate-forme,
— la notation ou le classement obtenu(e) à l’issue d’enquêtes mesurant la satisfaction des consommateurs,
— les statistiques relatives aux réclamations et à leur traitement, et
— la rapidité des réponses à un retour d’information.
5.3 Processus
5.3.1 Généralités
Il convient qu’un organisme planifie, conçoive, développe, mette en œuvre, maintienne et améliore
a) les processus associés à une seule phase, et
b) les processus associés à plusieurs phases.
Un processus TCE CC traverse généralement trois phases distinctes:
— une phase pré-transactionnelle,
— une phase transactionnelle, et
— une phase post-transactionnelle.
Un processus associé à une seule phase ne s’applique qu’à une des trois phases d’un processus TCE CC.
Par exemple, le processus d’indication du prix final est spécifique à la phase transactionnelle.
Un processus associé à plusieurs phases s’applique aux trois phases. La relation entre les processus
est dynamique et il convient de ne pas la considérer de façon strictement séquentielle. Par exemple, un
organisme peut élaborer un processus associé à plusieurs phases, tel que l’établissement d’un code TCE
CC, avant l’élaboration des processus associés aux phases pré-transactionnelle, transactionnelle et post-
transactionnelle.
La Figure 1 illustre ces processus et les activités correspondantes.
La planification, la conception et le développement de chacun de ces processus font partie intégrante
de leur mise en œuvre réussie. Il convient que l’organisme vérifie son système TCE CC avant sa mise en
œuvre afin de déterminer la nécessité d’ajustements.
Les lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement et à la mise en œuvre
des processus associés aux phases pré-transactionnelle, transactionnelle et post-transactionnelle sont
fournies dans l’Article 6.
Les lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement et à la mise en œuvre
des processus associés à plusieurs phases sont fournies à l’Article 7. Les lignes directrices relatives à la
maintenance et à l’amélioration du système TCE CC sont fournies à l’Article 8.
Processus associé à une seule phase
(s’appliquant à une phase spéciique de la transaction TCE CC)
Phase pré-transactionnellePhase transactionnelle Phase post-transactionnelle
Livraison (6.3.2)
Aide à la sélection initiale (6.2.2)
Création du contenu (6.1.2)
Correction (6.3.3)
Identiication du consommateur (6.2.3)
Diffusion du contenu (6.1.3)
Retour et échange (6.3.4)
Indication du prix inal (6.2.4)
Gestion du contenu (6.1.4)
Aide au choix du mode de paiement (6.2.5)
Ordre de paiement (6.2.6)
Conirmation de la commande (6.2.7)
Processus associé à plusieurs phases
(s’appliquant à toutes les phases de la transaction TCE CC)
Phase pré-transactionnelle Phase pré-transactionnelle
Code TCE CC (7.1.2)
(7.2.2)
Sûreté
Assistance au consommateur (7.1.3)
(7.2.3)
Respect de la vie privée
Traitement des réclamations et (7.1.4)
résolution externe des conlits
(7.1.5)
Traitement des retours d’information
Figure 1 — Processus du système TCE CC
6 © ISO 2013 – Tous droits réservés

5.3.2 Processus associés à une seule phase
Il convient qu’un organisme identifie les activités et les problèmes distincts associés aux phases pré-
transactionnelle, transactionnelle et post-transactionnelle.
Au cours de la phase pré-transactionnelle, le consommateur recherche des informations sur un
organisme, son produit et le système TCE CC. Il convient qu’un organisme soutienne cette phase en
créant, diffusant et gérant un contenu répondant aux besoins d’information du consommateur.
La phase transactionnelle implique la passation de commande d’un produit, l’acceptation des termes du
contrat, le transfert de valeur en échange d’un produit, l’accord concernant la livraison du produit et les
recours en cas de problème.
Au cours de la phase post-transactionnelle, toutes les parties remplissent les obligations auxquelles elles
se sont engagées au cours de la phase transactionnelle. Cette phase implique les activités relatives à la
livraison du produit, aux options d’ajustements par rapport à la commande initiale et aux options de
retour, ainsi qu’au maintien de communications continues pertinentes.
NOTE Dans la présente Norme internationale, le terme «contenu» se rapporte au texte, aux images et aux
mécanismes associés à la communication d’informations sur l’organisme, ses produits et le système TCE CC.
5.3.3 Processus associés à plusieurs phases
Dans le contexte d’un système TCE CC, les processus associés à plusieurs phases s’appliquent aux
trois phases de la transaction de type TCE CC et comprennent des processus d’interaction avec le
consommateur et des processus de gestion des données relatives au consommateur.
Les processus d’interaction avec le consommateur englobent les activités liées à l’établissement et
à l’application du code TCE CC, à l’assistance au consommateur, au traitement des réclamations, à la
résolution externe des conflits et au traitement des retours d’information. Les interactions entre
l’organisme et les consommateurs permettent une meilleure compréhension du mode de fonctionnement
du système TCE CC et des possibilités d’amélioration.
Les processus de gestion des données relatives aux consommateurs englobent les activités liées à la
sûreté et au respect de la vie privée. Les données relatives au consommateur sont essentielles pour le
système TCE CC de l’organisme et il est nécessaire de les gérer et de les protéger de manière appropriée.
5.4 Ressources
5.4.1 Généralités
Il convient que l’organisme détermine les ressources nécessaires pour planifier, concevoir, développer,
mettre en œuvre, maintenir et améliorer son système TCE CC. Les ressources comprennent la mise à
disposition d’un personnel compétent et disponible, la formation, les procédures, la documentation,
l’appui de spécialistes, les matériels et les équipements, les installations, le matériel et le logiciel
informatiques et les ressources financières.
NOTE L’ISO 10015 et l’ISO/TR 10013 fournissent respectivement des lignes directrices relatives à la formation
et à la documentation.
5.4.2 Fournisseurs TCE CC
Les fournisseurs TCE CC comprennent
a) les assureurs en matière de responsabilité de l’organisme,
b) les intermédiaires financiers (par exemple les sociétés de cartes de paiement),
c) les fournisseurs d’informations relatives au produit,
d) les prestataires assurant la protection et la sécurité des informations relatives aux consommateurs,
e) les prestataires assurant la livraison des produits, et
f) les prestataires chargés de la résolution des conflits.
Il convient que l’organisme
— identifie et sélectionne des fournisseurs ayant démontré leur aptitude à fournir les services de
soutien nécessaires pour réaliser avec succès et de manière appropriée les transactions TCE CC,
— mette en place des mesures permettant de s’assurer que les fournisseurs remplissent leurs
obligations de manière à réaliser les transactions TCE CC avec succès,
— fournisse aux consommateurs, en temps opportun et avec exactitude, des informations sur les
fournisseurs ainsi que sur le rôle de soutien assumé par ces fournisseurs, de sorte que le rôle de
ces fournisseurs et leurs responsabilités concernant la bonne réalisation des transactions TCE CC
soient visibles et compris par les consommateurs,
— s’assure que les fournisseurs assument leurs rôles conformément à la législation et à la réglementation
applicables, y compris le respect de l’intégrité des données relatives aux consommateurs et de leur
vie privée, et
— évalue en continu les performances des fournisseurs afin de s’assurer qu’ils continuent de fournir
des services de soutien adaptés aux besoins de l’organisme et de ses clients, et en cas de déficiences,
s’assurer que celles-ci sont traitées dans les meilleurs délais et de manière appropriée.
5.4.3 Procédures
Il convient que l’organisme élabore des procédures relatives à la planification, à la conception,
au développement, à la mise en œuvre, à la maintenance et à l’amélioration du système TCE CC. Les
procédures varieront en fonction de l’organisme et de son système TCE CC. Il convient d’élaborer et de
mettre en œuvre les procédures conformément aux exigences légales et réglementaires applicables.
5.4.4 Plan de communication interne et externe
Il convient que l’organisme élabore un plan pour mettre le système TCE CC et les informations d’appui
à la disposition de son personnel et des parties externes concernées. Il convient que ce plan détaille
également les situations et les événements nécessitant des communications sur un aspect particulier
du système TCE CC de l’organisme, y compris l’identification des parties intéressées, les informations à
communiquer et la responsabilité.
NOTE Voir l’ISO 10001:2007, Annexe I pour les lignes directrices relatives à de tels plans en rapport avec les
codes de conduite relatifs à la satisfaction du client.
5.5 Connectivité
Un organisme peut établir un système TCE CC autonome à l’aide des lignes directrices fournies dans la
présente Norme internationale. Le cas échéant, il convient que le système TCE CC soit fondé sur le système
de management de la qualité de l’organisme. Pour traiter le cadre et les éléments supplémentaires, tels que
la politique, la maîtrise des documents et des enregistrements, la formation et les actions correctrices,
du système de management de la qualité, l’organisme peut se référer à l’ISO 9001 ou à d’autres normes
relatives au système de management de la qualité.
8 © ISO 2013 – Tous droits réservés

6 Processus associés à une seule phase
6.1 Phase pré-transactionnelle
6.1.1 Généralités
Dans le cadre de la phase pré-transactionnelle, il convient qu’un organisme réalise les activités suivantes:
a) création du contenu;
b) diffusion du contenu;
c) gestion du contenu.
La relation entre ces activités est dynamique et il convient de ne pas la considérer de façon strictement
séquentielle.
6.1.2 Création du contenu
Il convient qu’un organisme élabore les informations devant être communiquées au consommateur
concernant l’organisme, le produit et le système TCE CC, en identifiant:
— les exigences des consommateurs concernant les informations nécessaires (voir l’Annexe C);
— les propres exigences de l’organisme concernant les informations essentielles;
— les exigences légales et réglementaires applicables;
— la méthode de traitement des modifications apportées aux informations;
— les exigences relatives à tout contributeur externe nécessaire au contenu.
6.1.3 Diffusion du contenu
6.1.3.1 Généralités
Il convient qu’un organisme fournisse au consommateur suffisamment d’informations sur l’organisme,
ses produits et le système TCE CC pour que celui-ci puisse faire un choix éclairé concernant la possibilité
et la manière de s’engager dans, et réaliser, une transaction de type TCE CC (voir l’Annexe C).
Pour assurer une diffusion satisfaisante du contenu, il convient qu’un organisme
— conçoive une interface TCE CC qui soit utilisable (voir 6.1.3.2) et qui fasse appel à tous les éléments
pertinents de communication graphique permettant de communiquer les informations au consommateur
(par exemple taille des polices, couleur et options multimédias telles que graphiques, son, vidéo),
— définisse les canaux complémentaires qui seront utilisés (par exemple publipostage électronique,
messagerie instantanée, médias sociaux),
— fournisse des liens conviviaux avec les autres processus (par exemple systèmes de paiement et de
sécurité), et
— identifie les exigences relatives à l’infrastructure, au matériel et au logiciel, y compris l’assistance
technique requise pour une gestion efficace de la technologie de l’interface TCE CC.
6.1.3.2 Convivialité des interfaces TCE CC
Les questions de convivialité et une conception ergonomique sont des exigences normalisées pour une
interface humaine.
NOTE Les lignes directrices relatives à la présentation des informations sont fournies dans la série ISO 9241.
En particulier, l’ISO 9241-151 fournit les lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web.
Il convient que l’organisme conçoive une interface TCE CC qui simplifie la présentation des informations.
Cela implique une taille de caractères lisible, une conception visuelle claire facile à comprendre par le
consommateur et une conception de l’interface facilitant la navigation, dans laquelle les informations
sont divulguées de manière évidente et facile à atteindre.
Il convient que l’organisme tienne compte de l’intégration des informations générées par l’utilisateur
dans ses activités de fourniture d’informations. Cela peut comprendre, par exemple, une fonction de
recherche ou l’utilisation de la sélection d’un produit ou d’options d’un produit par les consommateurs
comme filtres pour hiérarchiser le contenu visible par eux.
Il convient que l’organisme tienne compte de l’utilisation de communications interactives en temps
réel lui permettant de répondre aux consommateurs de manière appropriée. Par exemple, un numéro
vert, une adresse de messagerie électronique, un dialogue en ligne ou des médias sociaux peuvent être
utilisés pour répondre aux questions des consommateurs concernant les descriptions de produit ou les
délais de livraison.
Il convient que l’organisme fournisse les informations sous une forme et d’une manière qui permettent
au consommateur de les conserver afin de les consulter ultérieurement. Il
...

80001 وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا

ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle
لولأا رادصلإا
3102-10-10
ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعمل ةيهيجوتلا ئدابملا –نئابزلا اضر - ةدوجلا ةرادإ
كلهتسملاو
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-
consumer electronic commerce transactions (E)

Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices pour les
transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur (F)

ةمجرتلا ةقد تدمتعا يتلاISO يف ءاضعأ تائيه01نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.) ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا (
ىعجرملا مقرلا
ISO 10008/2013 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2013
)ع( 3102/01111 وزيأ
)هيونت( ةيلوئسم ءلاخإ
اذذه ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع )PDF( فلملا اذه يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةلَّمحُم و ةصخرُمهيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي َّلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـذذل صيخرذذتلا ةذذسايسب للاذذخلإا خدذذع ةيلوئذذسم - فذذلملا اذذذه ذذيزنت دذذنع - ارذذطلأا ذذمحتت و . يدذذعتلا هذذيف متذذي
. لاجملا اذه لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ محتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ةذماعلا تاذمولعملا نذم فذلملا اذذه ءاذشنذ يذف ةمدختذسملا سماربلاذب ةذصاخلا يذصافتلا اذيمج يذلع لوصحلا نكمي
نوذكي نأ يذعوُر ذيح ،)PDF( ءاذشنذ يف ةلخادلا تاريغتملا تنِّسُح دقف ةعابطلا جلأو ، )PDF(فلمب ةقلعتملا
، فذلملا اذذهب لذلعتت ةلكذشم يأ شودذح ةذلاح يذفو ، يذيقتلل ةذيلودلا ةذمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا اذه خادختسا
.هاندأ جسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابذ ىجرُي

ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاهج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم 
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيه  
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دهعملا  
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيهلا  
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاهجلا 
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيهلا 
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيهلا 
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيهلا 
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دهعملا 
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيه 
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا 
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيهلا 

رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
© 3102 وزيأ
ةليسو يأب وأ كش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذه نم ءزج يأ جاتنذ ةداعذ زوجي لا ،كلذ لاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا ايمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امذ يطخ نذذ نود ةقيقدلا خلافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةهجلا ةلود يف ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيهلا
ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
31 فينج -Ch-1211- 60 :يديربلا زمرلا
1120337221000 :فتاه
1120337221227 : كاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا اقوملا
3101 يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
)ع( 3102/01111 وزيأ
تايوتحملا
iv . . ديهمت

v .  ةمدقم
8 . لاجملا 8
8 . ةيليمكتلا عجارملا 2
8 . فيراعتلا و تاحلطصملا 3
2 . ةيداشرلإا ئدابملا 4
3 .  خاع 0/2
3 .  خازتللإا 3/2
3 .  ةردقلا 2/2
3 .  ةءافكلا 2/2
2 .  ةمءلاملا 6/2
2 . ةقدلا 0/2
2 .  ةيفافشلا 7/2
2 . لوصولا ةيناكمذ 1/2
2 . ةباجتسلاا 2/2
2 . لوبقلا 01/2
2 . ةهازنلا 00/2
2 . ةلءاسٌملا 03/2
2 . ةيعرشلا 02/2
2 . ةيصوصخلا 02/2
2 . نملأا 06/2
2 . ةيلماكتلا 00/2
2 . نيسحتلا 07/2
4 . B2C ECT ماظن 6
2 . خاع راطذ 0/6
2 . ادهلاا 3/6
6  . تايلمعلا 2/6
7 .  دراوملا 2/6
1 .  لاصتلاا 6/6
1 .  ةدحاولا ةلحرملا ةيلمع 6
1 .  ةلماعملا بق ام ةلحرم 0/0
00 . ةلماعملا ةلحرم 3/0
02 . ةلماعملا دعبام ةلحرم 2/0
81 . لحارملا ةددعتم تايلمعلا 7
06 .  كلهتسملا عافت 0/7
07 .  كلهتسملا تانايب ةرادذ 3/7
81 . نيسحتلاو ةظفاحملا  1
81 . تامولعملا امج 0/1
81 . B2C ECT خاظن ءادأ مييقت 3/1
81 . B2C ECT خاظن نع اضرلا 2/1
81 .  B2C ECT خاظن ةعجارم 2/1
81 . رمتسملا نيسحتلا 6/1
20 . B2C ECT ماظن راطا قايس يف كلهتسملا تاجايتحاو نئابزلا اضر -)يداشرا( أ قحلم
22 . ةيليمكتلا عجارملا - )يداشرا( ب قحلم
24 . تامولعملا ريفوت نأشب تاداشرا – )يرايعم ( ج قحلم
27 .  B2C ECT ةأشنملا دعاوق نأشب تاداشرا – )يداشرا( د قحلم
21 . رداصملا

iii
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
ديهمت
يف ءاضعلأا تائيهلا( ةينطولا ييقتلا ةزهجلأ يملاع داحتا يه ) ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا( وزيلآا ةمظنم نذ
ً متهت وضع ةئيه كو .وزيلآا ةمظنم يف ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا دعت ام ةداع ،)وزيلآا
ًاضيأ كراشُتو .ةنجللا هذه يف ةلثمم نوكت نأ لحلا اهل - ةينفلا ةنجللا اهتعضو يتلا - تاعوضوملا دحأب
كشب وزيلآا نواعتت امك . معلا يف وزيلآا ةمظنم ام صاوتت يتلا ةيموكحلا ريغو ةيموكحلاو ةيلودلا تامظنملا
.ينقتورهكلا يسايقلا ديحوتلاب ةقلعتملا ئاسملا ايمج نأشب )IEC( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا ام ليثو
ةمدختسملا تاءارجلإل فصو ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا/ ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا هيجوت نم لولأا ءزجلاب دجوي
هنإف ،صوصخلا هجو ىلعو .اهيلع ظافحلا نم ديزملا ىلذ دهت يتلا تاءارجلإا كلتو ةقيثولا هذه دادعذ يف
دعاوقلل ًاقفو ةقيثولا هذه تغيص .وزيلآا لئاثو عاونأ فلتخمل ةمزلالا ةفلتخملا دامتعلاا ريياعم ىلذ ةراشلإا يغبني
رظنا( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا/ ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا تاهيجوت نم يناثلا ءزجلاب ةصاخلا ةيريرحتلا
.)www.iso.org/directives
وزيلآا محتت لا .عارتخلاا تاءارب قوقحل اضخت دق ةقيثولا هذه رصانع ضعب نأب لامتحلاا ىلذ هابتنلاا يغبنيو
ةيأب ةصاخلا يصافتلا دجوت .اهعيمج وأ عارتخلاا ةءاربب ةصاخلا قوقحلا كلت نم يأ فيرعت نع ةيلوؤسملا
ةملتسملا عارتخلاا تاءارب تاهيونت ةمئاق وأ/و ةمدقملا يف ةقيثولا دادعذ للاخ اهديدحت متي عارتخلاا ةءاربل قوقح
.)www.iso.org/patents رظنا( وزيلآاب ةصاخلا
ً لا وهو ،نيلمعتسملا ىلع رملأل اريسيت ةمدقملا تامولعملا نم ربتعي ةقيثولا هذه يف خدختسم يراجت مسا يأ نذ
.ةقداصم ةيأ كشي
نامضو ةدوجلا ةرادذ ، ييقتلل ةيلودلا ةمظنملل ةعباتلا 070 مقر ةينفلا ةنجللا يه ةقيثولا هذه نع ةلوؤسملا ةنجللا
تاينقتلا معدل ،2 مقر ةيعرفلا ةنجللا ،ةدوجلا

)ع( 3102/01111 وزيأ
ةمدقم
ماع 8/0
ًً ىلع ظافحلاو نيسحتو ليبطتو ريوطتو ميمصتو طيطخت لوح ايداشرا لايلد ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
.كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا ةكرح نأشب ءفكو لاَّعف خاظن
ةدعاسم هنكمي ءفكلاو لاعفلا (B2C ECT) كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم خاظن
.تلاماعملا بناوج ايمج ةجلاعم يف تآشنملاو نيكلهتسملا
(B2C ECT)خاظن لبطت نأ تآشنملل نكمي يتلا ةيفيكلا نأشب ًاهيجوت وزيلاا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
:يلاتلاك
(B2C ECT) خاظن يف ةقثلا ريفوتل نيكلهتسملل ساسلاا ريفوت )أ
نيكلهتسملا ءاضرلإ ةأشنملا ةردق زيزعت )ب
تاعزانملاو ىواكشلا نم دحلا يف ةدعاسملا )ج
دنع ،كلهتسملاو ةينورتكللاا ةراجتلا ةمدخل ةمدقملا تاهجلا نيب تنرتنلإا تلاعافت (B2C ECT) خاظن مشيو
،يصخشلا بوساحلا ثم( ةيكلسلالا وأ ةيكلسلا لاصتلاا ةزهجأ نم يأ للاخ نم كلهتسملا بق نم اهيلذ لوصولا
.)تنرتنلإاب ةلصتملا ةلومحملا فتاوهلاو نويصخشلا نويمقرلا نودعاسملاو ،ةينورتكللإا ةيحوللا ةزهجلأاو
ىرخأ تلااصتا تاكبش نمضتي نأ (B2C ECT) خاظنل نكمي اضيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ضارغلأو
صاوتلا اقاوم كلذ يف امب ، ةفلتخملا ةينيبلا تاهجاولا )ةريصقلا ةيصنلا ئاسرلا ثم( تانايبلا ىلع همئاق
.ينورتكلا ديربلاو تنرتنلاا اقاومو يعامتجلاا
بيلاسلأا اهيف هست يتلا تلااحلا ىلع ليبطتلا وه ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف هيجوتلا اذه نم دصقلاو
رظنا( ةلماعملا حارم نم هدحاو هلحرم قلاا ىلع كلذ يف امب ،(B2C ECT) خاظن نم اريبك اءزج هينورتكلا
.)ستنملا ميلست وأ ، قافتلاا ىلع كلهتسملا ديكأتو ، افدلا تايلمع ثم( )2/6دنبلا
ً ضعب كانه نكلو (B2C ECT) خاظن اهنمضتي لا يتلا تلااحلا كلت يف اديفم هيجوتلا اذه نوكي نأ نكمي
لا اهنكلو تنرتنلاا ربع اهتاجتنم نع ةأشنملا نلعت نأ ثم ،كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب تنرتنلاا ربع تلاعافتلا
.دعٌب نع ايبلا ةمدخ رفوت
ُ
لا هناف ينورتكللإا ديربلا للاخ نم بلطلا ثم تنرتنلاا ىلع انوكم دعٌب نع ايبلا اهيف متشي لا يتلا تلااحلا يف
.ةلص تاذ نوكت انه ةمدقملا تاهيجوتلا ضعب امبر نكلو ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذهل اضخي
تنرتنلاا ربع ةمدقملا تلاماعملا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف ةمدقملا تاداشرلاا هذه ليبطت دصقي لا
ةيسايقلا ةفصاوملا هذهب ةقلعتملا تاداشرلاا هذه نأ ريغ .)كلهتسم ىلذ كلهتسم( دارفلاا نيب اهزاجنذ متي يتلاو
يهستل )تنرتنلاا ربع(دعب نع اهتامدخ خدقت يتلاو لاثلا رطلا تامظنمب ةلص تاذ نوكت نأ نكمي ةيلودلا
.)تادازملل ةينورتكللاا اقاوملا ثم( نيكلهتسملا تلاماعم كلاهتسا
ISO 9004و ISO 9001 عم ةقلاعلا 2 /0
نيتيسايقلا نيتفصاوملا نيتاه ادهأ فن معدتو ISO 9004و ISO 9001 ام ةيسايقلا ةفصاوملا هذه لفاوتت
.لاُعفو ءفك B2C ECT خاظن ليبطت للاخ نم نيتيلودلا
بق نم يلخادلا ليبطتلا ضرغل اهمادختسا نكمي يتلاو ةدوجلا ةرادذ خاظنب ةصاخلاتابلطتملا ISO 9001ددحت
ةيلودلا ةفصاوملل ُاقبط لبطملاوB2C ECT خاظن .ةيدقاعت ضارغلأ وأ ةداهش ىلع لوصحلا ضرغل وأ ةأشنملا
ً ةدوجلا ةرادذ تاداشرا خدقت ISO 9004 .ةدوجلا ةرادذ خاظن رصانع نم ارصنع نوكي نأ نكمي ISO 10008
قايس يف رمتسملا حاجنلا معدت نا نكمي ISO 10008 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه .تآشنملل رمتسملا حاجنلل
.B2C ECT خاظن
v
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
: ISO 10004و ISO 10003و ISO 10002وISO 10001عم ةقلاعلا 3/0
ISO و ISO 10002وISO 10001 ةيلودلا تافصاوملا ام لفاوتتل ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه تممُص
اهضعبب نرتقم كشب وا قتسم كشب اما اهمادختسا نكمي مخلا تافصاوملا هذه .ISO 10004و 10003
ً دهي ماكتم راطا يف ًاعساو اءزج ثمت ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا هذه نإف ًاعم مهمادختسا متي امدنع .ضعبلا
.ءاوس دح ىلع هل اضاخلا ريغو B2C خاظنل اضاخلا نيقايسلا لاك يف نئابزلا اضر زيزعتل
ميمصتو طيطختل ISO 10001 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا اهتنمضت يتلا تاداشرلاا خادختسا ةأشنملل نكمي
ماعتلا .B2C ECT ـلا خاظن نم ءزجك هيلع ةظفاحملاوB2C ECT ـلا دعاوق خاظن نيسحتو ليبطتو ءاشناو
ISO وISO 10002 تافصاوملا يف ةروكذملا نئابزلا اضر سايق تايلمعو تاعازنلا ضفو ىواكشلا ام
.B2C ECT خاظن يف ًاماه ءازجا ثمت نأ نكمي يلاوتلا ىلع ISO 10004و 10003

)ع( 3102/01111 وزيأ
ةراجتلا تلاماعمل ةيهيجوتلا ئدابملا –نئابزلا اضر - ةدوجلا ةرادإ
كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا
لاجملا -8
ءفك (B2C ECT) خاظن نيسحتو ليبطتو ءاشنذو ميمصتو طيطختل ةيداشرلاا تاهيجوتلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
.ةأشنملا خاد كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعمب صاخ هيلع ظفاحمو لاُعفو
مجح نع رظنلا ضعب كلهتسملا نيبو اهنيب ةينورتكلا ةراجت تلاماعم معب خايقلل ططخت وأ خوقت ةأشنم يأ ىلع لبطنت يهو
.ةأشنملا هذه طاشنو عونو
ً صنت يتلا تامازتللاا وأ قوقحلا نم ايأ ريغت وا كلهتسملا دقاعت نم ًءزج كشت نأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه نم دصقي لا
.ليبطتلا ةبجاولا ةيميظنتلاو ةينوناقلا طورشلا اهيلع
ةيراجتلا تلاماعملل نمآو افشو لاعفو ءفكو لداع خاظن ءاشنذ نم تآشنملا نيكمت ىلذ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه دهت
يح .نيكلهتسملا اضر لدعم ةدايزو خاظنلا اذه يف كلهتسملا ةقث زيزعتل )B2C ECT( كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا
.نئابزلا نم ءزجك نيكلهتسملا خاظنلا اذه دهتسا
.ةأشنملا هتعضو ىذلا ةدوجلا ةرادا خاظن مكت نأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه اهنمضتت يتلا ةيداشرلاا تاهيجوتلا هذهل نكمي

ةيليمكتلا عجارملا -2
يه طقف اهيلذ راشملا ةعبطلا نإف ،ةخرؤملا اجارملل ةبسنلاب .ةقيثولا هذه ليبطتل اهنع ينغ لا ةيلاتلا ةيعجرملا تادنتسملا
ةيأ ةنمضتم ةيعجرملا تاذ تادنتسملا نم ةريخلأا ةعبطلا خادختسا متي ،ةخرؤملا ريغ اجارملل ةبسنلابو .ةمدختسملا
.تلايدعت
.تادرفمو تايساسأ – ةدوجلا ةرادا خاظن –ISO 9000 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
فيراعتلاو تاحلطصملا -3
ىلذ ةفاضلإابISO 9000 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاب ةدراولا فيراعتلاو تاحلطصملا لبطت ةفصاوملا هذه ضارغلأ
: يلي ام
:B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم 8/3

.تنرتنلاا للاخ نم دعُب نع )2/ 2( ستنم ريفوتل )2/2( كلهتسملاو )3/2) ةأشنملا نيب تلاعافتلا نم ةعومجم

:ةأشنملا 2/3
اهفادها ليقحتل ةمزلا تاقلاعو تايحلاصو تايلوؤسم ام فئاظو مهل نمم صاخشلاا نم ةعومجم وأ صخش
نم ةعومجم وأ ءزجوأ ةيعمج وأ درفلا رجاتلا وأ ةيريخلا تايعمجلا وأ ايراشملا وأ ةأشنملا وأ ةسسؤملا وأ ةكرشلا(   ثم
)لبس ام يأ
:كلهتسملا 3/2
.ةيلزنموأ ةيلئاع وا ةيصخش ضارغلأ )2/2 دنب( ستنملل نيمدختسملا وا نيرتشملا خاعلا روهمجلا دارفأ نم درف

.نيلمتحملا نيكلهتسملا مشي "كلهتسملا"حلطصم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ضارغلأ : حلطصم خدم   )0( ةظوحلم

ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
تفذحو "تاجتنم" ةملكب تامدخلا وا تاكلتمملا وا السلا" ةرابع لادبتسا مت–لدعم 2/2 دنبلا ISO 76:2008 يلد :ردصملا]
[ةظوحلملا
:جتنملا 4/3
ةيلمعلا ستان
)سوماقلاو بساحلا سمارب ثم( تايجمربلاو ،) قنلا ثم( تامدخلا ،ةماعلا تاجتنملا نم عاونا ةعبرأ كانه :حلطصم خدم  )0( ةظوحلم
.)ميحشتلا داوم ثم( ةعنصملا داوملاو )كرحملل يكيناكيملا ءزجلا ثم( تادعملاو
وأ ةزهجأ وا سمارب وا ةمدخ( ـب يئاهنلا ستنملا ةيمست فقوتتو ،ةفلتخملا ةماعلا تاجتنملا تائف ىلا يمتنت رصانع تاجتنملا نم ديدعلا مشت
داومو "تاراطلاا" ثم تادعم نم "ةرايسلا" ضورعملا ستنملا نوكتي لاثملا يبس ىلعف .ستنملا اذه يف يغاطلا رصنعلا ىلع)ةعنصم داوم
يغشتلا تاريسفت " ثم تامدخو "لئاسلا يلدو ،تاكرحملا يف مكحتلا تايجمرب" ثم تايجمربو "ةدربملا ئاوسلاو دوقولا" ثم ةعنصم
."ائابلا اهمدق يتلا
يصخشلا لامعتسلال ةصصخملا تاجتنملا كلت ىلذ "ستنم" حلطصم ريشي ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف :حلطصم خدم )3( ةظوحلم
حلطصم نع فلتخي نأ نكمي اذهو ةيكلاهتسلاا تاجتنملا مشتل دتمت نأ نكمي ب بسحف كلذ ىلع رصتقت مل اهنكلو يلزنملا وأ يلئاعلا وأ
.ىرخا ةيلود ةيسايق تافصاوم يف "ستنملا"

:B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم دعاوق 1/3

ةيراجتلا اهتلاماعمل ةمعادلا ةلصلا تاذ خاكحلأاو )2/2( نيكلهتسملا هاجت اهسفن ىلع )3/2( ةأشنملا اهتعطق دوعو ةدع وأ دعو
.B2C ECT كلهتسملا ام ةينورتكللاا

:B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا يمدقم 6/3

كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم طاشن وأ ةيلمع ديروتب خوقت )3/2( ةأشنم وا صخش
.B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب معت يتلا ةأشنملا جراخ نوكت يتلاو B2C ECT

:ةيداشرلإا ئدابملا -4
:ماع  8/4
ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظنل لاعفلاو ءفكلا نيسحتلاو ليبطتلاو ءاشنلااو ميمصتلاو طيطختلا
ىلا 3/2 نم دونبلا يف كلهتسملا ىلع زكرت يتلا ةيهيجوتلا ئدابملاب خازتللاا ىلع دنتسي هيلع ظافحلاو B2C ECT كلهتسملاو
.B2C ECT خاظن للاخ نم كلهتسملا ةيامح زيزعت يف دعاست نأ ةيهيجوتلا ئدابملا هذهل نكمي .07 /2

.B2C ECT خاظن قايس يف نيكلهتسملا تاجايتحاو نئابزلا اضر نأشب هيجوتلا نم ديزملا خدقي )أ( لحلملا   ةظوحلم

مازتللاا 2/4
ً ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظن رشنو سمدو دامتعاب اطشن امازتلا خزتلت نأ ةمظنم يأ ىلع يغبني
نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا دعاوق خاظن نمض نيكلهتسملل اهمدقت يتلا دوعولاب ءافولا كلذ يف امب B2C ECT كلهتسملاو
.B2C ECTكلهتسملاو ةمدخلا خدقم
ةردقلا 3/4
امب B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظنل ةأشنملا ةرادلإ ةمزلالا دراوملا ريفوت يغبني
.هنيسحتو هيلع ةظفاحملاو هقيبطتو هريوطتو هميمصتو هطيطخت كلذ يف

ةءافكلا 4/4
ةربخلاو بيردتلاو تاراهملاو ةفرعملاو تامسلاب اوعتمتي نأ B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا يمدقمو ةأشنملا يفظومل يغبني
.نيكلهتسملل ةمئلام ةقيرطب مهتايلوؤسمب علاطضلال ةمزلالا

)ع( 3102/01111 وزيأ
ةمءلاملا 1/4
ضعب ةاعارم ام ةأشنملاب ةينعملا تلاماعملا عونل B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ةمءلام فكت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةجاحلا هيضتفت ام بسح ىوكشلا ةعيبطو ستنملا عونو كلهتسملا صئاصخ ثم ىرخلاا ماوعلا

ةقدلا 6/4
ً
اقفو اهنم لقحتلا نكميو ةللضم ريغو ةقيقدو ةثيدحو هيفاك هب ةقلعتملا تامولعملاو اهب صاخلا خاظنلا نأ ةأشنملا نمضت نأ يغبني
.ةينوناقلا تابلطتملاو ليقحتلا ةبجاولا ةينوناقلا خاكحلاا ايمجل

ةيفافشلا 7/4
ةينعملا ارطلأاو نيلماعلاو نيكلهتسملل B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ةقلعتملا ةيفاكلا تامولعملا نع حاصفلإا يغبني
.حوضوب ةيئرم تامولعملا هذه نوكت نأ يغبني امك ،ىرخلأا

لوصولا ةيناكمإ 1/4
اهمهفو اهيلذ لوصولا هس ،ةلصلا تاذ تامولعملاو ةأشنملاب صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن نوكي نا يغبني
.اهمادختساو
.لوصولا ةيناكمذ نأشب تاداشرلاا نم ديزملا ISO 76 وزيلأا يلد رفوي  :ةظوحلم

ةباجتسلاا 1/4
خدقت نا يغبني امك .B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن للاخ نم نيكلهتسملا تاجايتحلا بيجتست نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.لاؤسلا حم ةيلمعلاو ةجاحلا ةعيبط ىلذ رظنلاب ةءافكو ةعرسب ىواكش وأ تاراسفتسا يأ ىلع دودرلا ةأشنملا

لوبقلا 80/4
نأ بجي لوبقلا نأف B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ًابولطم كلهتسملا لوبق ناك املك هنأ نم دكأتت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ً
.ةلماك تامولعم ىلع ًءانبو ادمع خدقي

لدعلا 88/4
.نيكلهتسملا ايمج نيب ةلادعلاب مستي B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ذفنتو ةأشنملا اضت نا يغبني

ةلئاسملا 82/4
اهب صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ةقلعتملا تارارقلاو تاءارجلاا ىلع ظفاحتو ئشنت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةأشنملاب خاظنلا يمدقمب للعتي ام كلذ يف امب اهنع غلابلااو

ةيعرشلا 83/4
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن يغشتو ةلصلا تاذ ةيعيرشتلا ةئيبلا دصرب يقابتسا وحن ىلع خوقت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ذيفنتلا ةبجاو ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا ايمجل ُاقفو اهب صاخلا

ةيصوصخلا 84/4
خاظن ليبطت للاخ نم ةأشنملا ةطساوب اهعيمجت مت يتلاو نيكلهتسملاب ةقلعتملا ةيصخشلا تامولعملا ةيرس ىلع ظافحلا يغبني
.ذيفنتلا ةبجاو ةيميظنتلاو ةينوناقلا طورشلا ايمجل ًاقفو اهعم ماعتلاو اهتيامح متي امك،اهب صاخلاB2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا
نم ةحيرص ةقفاوم ىلع اهلجأ نم لوصحلا مت يتلا ضارغلأا ىلع ةيصخشلا تامولعملا خادختسا رصتقي نأ كلذ مشيو
ً ةينوناقلا تايضتقملا اهبلطتت يتلا تلااحلا لاذ ةيصخشلا تامولعملا نع حاصفلإا نم دحلا اضيأ كلذ مشي امك .كلهتسملا
.كلهتسملا نم ةحيرص ةقفاوم ىلع لوصحلا اهيف متي يتلا تلااحلا كلت وأ ليبطتلا ةبجاو ةيميظنتلاو

ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
نملأا 81/4
صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن يف ةدراولا نيكلهتسملا تانايب ةملاسو ةيرس ىلع ظفاحت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
لوصولا نم ةيامحلل ًامومع ةلوبقملا تاسرامملا ضفأ لبطت ناو تامولعملا ةيساسحل ةبسانم ةينمأ تانامض ليرط نع ةأشنملاب
.هب حرصملا ريغ
:ةيلماكتلا 86/4
ةأشنملاب صاخلا ةرادلاا خاظن ام كلهتسملا نيبو اهنيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملاب صاخلا خاظنلا سمدت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
كلذكو B2C ECT تنرتنلاا ربع ةيراجتلا تلاماعملا خاظن كلذ مشي نأ يغبني امك.نكمأ املك ىرخلأا ةرادلاا ةمظنأو
ً ةقستم ةقيرطب كلذ لبطنا امثيح دعب نع ايبلا قاوسأ تلاماعت واأهجول اهجو تلاعافتلا ءاوس ةيديلقتلا ةيراجتلا تلاماعملا
.نيكلهتسملا ايمجل ةموهفمو
نيسحتلا 87/4
.B2C ECT ةيراجتلا تلاعافتلا خاظن ةيلعافو ةءافك ةدايز وه ةأشنملل مئادلا دهلا نوكي نأ يغبني

: B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا ماظن -1
: ماعلا راطلاا 8/1
ًً تلاماعملا خاظن نيسحتو ذيفنتو ريوطتو ميمصتو طيطخت يف معلاو رارقلا انصل اماع اراطذ لبطتو اضت نأ ةأشنملل يغبني
ىلذ ةيمارلا تايلمعلا ذيفنت معدل ةمزلالا اهرشنو اهريفوتو دراوملا مييقت راطلإا اذه مشيو هيلع ظافحلاو B2C ECT ةيراجتلا
ئدابملل اقفو ، بيردتلاو ، ةبسانملا تاطلسلاو تايلوؤسملا دانسذو ،ايلعلا ةرادلإا خازتلا اضيأ مشيو خاظنلا ادهأ ليقحت
2 دنبلا يف ةدراولا ةيهيجوتلا
صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن نيسحتو ىلع ةظفاحملاو ذيفنتو ريوطتو ميمصتو طيطخت دنع ،ةأشنملل يغبني
:يلي امب ةقلعتملا تامولعملا ميقتو امجت نأ ،اهب
؛مهتاعقوتو نيكلهتسملا تاجايتحا -
؛ةقدلاو ةباجتسلااو نملأاو ةيصوصخلاب ةقلعتملا ئاسملاب ةطبترملا اياضقلا -
)ب لحلملارظنا( ئاسملا هذه هجلاعمب ةطبترملا ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا -
؛اهتجلاعم ةيفيكو ةلمتحملا اهراثأو ئاسملا هذه أشنت فيك -
. ئاسملا هذه ام ىرخلأا تآشنملا ماعتت فيك -
تاعانصلا تاداحتاو تامدخلا يمدقمو نئابزلا ثم( ةينعملا ارطلأا نم تلاخدملا ىلع تآشنملا صحت نا مهملا نمو
ةيراجتلا تلاماعملا خاظن نأشب )كلاملاو نيفظوملاو ةيميظنتلا تاطلسلاو ةلصلا تاذ ةيموكحلا تلااكولاو نيكلهتسملا تامظنمو
.B2C ECT
فادهلأا 2/1
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن للاخ نم اهقيقحت يف بغرت يتلا ادهلاا ددحت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
يغبني .ةبسانم ءادأ تارشؤم للاخ نم اهسايق نكمي يح ةأشنملل ةماعلا ةيميظنتلا ادهلأا ام ادهلاا هذه لستت نأ يغبني امك
يمكلا ءادلأل تارشؤم دعُت نأ ةأشنملل يغبني .ةجاحلا هيضتقت ام بسح اهثيدحتو ةمظتنم تارتف ىلع ادهلأا هذه ضارعتسا
.هفادها ءافيتسا يف ًاحجان ةأشنملاب لبطملا خاظنلا ناك اذذ ام مهف يف ةدعاسملاو مييقتلا ىلا دهت يعونلاو

: نمضتي خاظنلاب ةقلعتملا ءادلاا تارشؤمل لاثم :  ةظوحلم

)ع( 3102/01111 وزيأ
،ينورتكللإا اقوملا تارايزل ةبسنلاب ةحجانلا ةيئاهنلا تاعيبملا ددع -
،يلكلا عومجملل ةبسنلاب ةحجانلا ميلستلا تايلمع ددع -
،يلكلا عومجملل ةبسنلاب نيدئاعلا نيكلهتسملا ددع -
،يلكلا تاميلستلا عومجمل ةبسنلاب رارضلأاو رئاسخلا -
،يلكلا عومجملا ىلذ ةبسنلاب ددحملا تقولا يف ةزجنملا ةطشنلاا /تامدخلا/تاجتنملا ددع -
،ةينورتكللاا ةباوبلا وأ/اقوملل يلخادلا خاظنلا شف تلااح ددع -
،نيكلهتسملا اضر يدم يقت يتلا ةيئاصقتسلاا تاساردلا نم فينصتلا وأ بيترتلا -
،اهلحو ىواكشلاب ةقلعتملا تاءاصحلإا -
.ةدراولا ءارلآل تاباجتسلاا تيقوت -
تايلمعلا 3/1
ماع 8/3/1
:ىلع ظفاحتو نسحتو لبطتو روطتو ممصتو ططخت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ةدحاولا ةلحرملا تايلمع )أ
. حارملا ةددعتم تايلمع )ب
:ةفلتخم حارم شلاثب B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن رمي ام ًةداع
؛ةلماعملا بق ام ةلحرم -
،ةلماعملا ةلحرم -
.ةلماعملا دعب ام ةلحرم -
ىلع .B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ةصاخلا ةثلاثلا حارملا نم طقف ةدحاو ةلحرم ىلع ةدحاولا ةلحرملا ةيلمع لبطت
.ةلماعملا ةلحرمب ةصاخ ةيئاهنلا راعسلأا ضرع ةيلمع نوكت لاثملا يبس
اهيلا رظنلا يغبني لاو ةيكيمانيد تايلمعلا نيب ةقلاعلا نأ يح .ةثلاثلا حارملا ايمج ىلع حارملا ةددعتم تايلمعلا لبطتو
ةيراجتلا تلاماعملا خاظن دعاوق اضو ثم حارملا ةددعتم ةيلمع دعُت نأ ةأشنملل نكمي لاثملا يبس ىلعف .امامت ةلسلستم ةقيرطب
.ةلماعملا دعب ام ةلحرمو ةلماعملا ةلحرم تايلمعو ةلماعملا بق ام ةلحرم تايلمع دادعذ بق ،B2C ECT
ةلصلا تاذ ةطشنلأاو تايلمعلا هذه )0( كشلا نيبي
اهماظن ربتخت نا ةأشنملل يغبنيو .حاجنب اهذيفنت نم أزجتي لا اءزج تايلمعلا هذه نم ك ريوطتو ميمصتو طيطخت دعيو
.تلايدعت يأ ىلذ ةجاحلا ديدحت جأ نم ذيفنتلا بق B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملاب صاخلا
تلاماعملا ةلحرمو تلاماعملا بق ام ةلحرم تايلمع ليبطتو ريوطتو ميمصتو طيطخت نع يداشرذ هيجوت 0 دنبلا خدقيو
.تلاماعملا دعب ام ةلحرمو
هيجوت 1 دنبلا يف دري امك .اهقيبطتو اهريوطتو اهميمصتو حارملا ةددعتم تايلمعلا طيطخت نع يداشرذ هيجوت 7 دنبلا خدقي
.B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ىلع ظافحلاو نيسحت نع يداشرذ

ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا ماظن تايلمع -8 لكش
ةدرفنملا تايلمعلا ةلحرم 2/3/1
ام ةلحرمو ةلماعملا ةلحرمو ةلماعملا بق ام ةلحرمب ةطبترملا اياضقلاو ةزرابلا ةطشنلأا رعت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةلماعملا دعب
ىلع يغبني.B2C ECT خاظنو اهجتنمو ةأشنملاب ةقلعتملا تامولعملا نع كلهتسملا حبي ،ةلماعملا بق ام ةلحرم يف
.تامولعملل كلهتسملا تاجايتحا يبلت يتلا تايوتحملا ةراداو ميلستو ءاشنذ للاخ نم ةلحرملا هذه معدت نأ ةأشنملا
ستنملا لدابت ةميق يوحتو دقاعتلا دونب لوبقو تاجتنملا ميلستب للعتملا قافتلااو ستنملا بلط نمضتت ةلماعملا ةلحرم
. كاشملا روهظ دنع نوعلا بلطو ستنملا ميلستب للعتملا قافتلااو
تاذ ةلحرملا هذه نمضتت .ةلماعملا نم ءزجك اهب تماق يتلا تامازتللااب ارطلاا ايمج يفتةلماعملا دعب ام ةلحرم يف
.ةلصلا تاذ ةمئاقلا تلااصتلاا ىلع ظافحلاو عاجرلإا وا يلصلاا بلطلا يدعت تارايخو ستنملا ميلستب ةلصلا
ةأشنملاب ةطبترملا تامولعملاب ةلصلا تاذ تايلآو روصو صن ىلذ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف "ىوتحملا "ريشي  :ةظوحلم
.B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنو اهتاجتنمو
لحارملا ةددعتم تايلمع 3/3/1
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن حارم ايمج ىلع ةددعتملا تايلمعلا ةلحرم لبطنت B2C ECT خاظن قايس يف
.كلهتسملا تانايب ةرادا تايلمعو كلهتسملا عافت تايلمع نم نوكتتو ،ةثلاثلا

)ع( 3102/01111 وزيأ
اهقيبطتو B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن دعاوق ءاشنإب ةقلعتملا ةطشنلأا ىلع كلهتسملا تلاعافت تايلمع يوتحت
خدقم نيب تلاعافتلا حمست .ةدراولا ءارلآا ام ماعتلاو ةيجراخلا تاعزانملا ةيوستو ىواكشلا ةجلاعمو كلهتسملا معدو
ىلا جاتحت يتلا اضاوملا ةفرعمو B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن مع ةيفيك مهف نيسحتب كلهتسملاو ةمدخلا
.نيسحتلا
خاظنل ادج ةماه كلهتسملا تانايب .ةيصوصخلاو نملأاب ةقلعتملا ةطشنلأا ىلع كلهتسملا تانايب ةرادا تايلمع يوتحت
.بسانم كشب ىمحتو رادت نأ ىلا ةجاحب اهنأ يحB2C ECT
دراوملا 4/1
ماع 8/4/1
تلاماعملا خاظن نيسحتو ىلع ظافحلاو ليبطتو ريوطتو ميمصتو طيطختل ةمزلالا دراوملا نييعت ةأشنملا ىلع يغبني
معدلاو ليثوتلاو تاءارجلااو بيردتلاو نيحاتمو ءافكأ نيفظوم ريفوت دراوملا مشت .اهب صاخلا B2C ECT ةيراجتلا
. يومتلاورتويبمكلا سماربو ةزهجأو ئاسولاو تادعملاو داوملاو صصختملا
ىلعISO\TR 10013و ISO 10015 نيتيلودلا نيتيسايقلا نيتفصاوملاب اهيلع صوصنم ليثوتلاو بيردتلا تاداشرا  :ةظوحلم
.يلاوتلا
B2C ECTكلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم تامدخ يدوزم 2/4/1
: B2C ECTكلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم تامدخ يدوزم نمضتي
ةأشنملا نم ةيقوثوملا تانامضلا يدوزم )أ
)افدلا تاقاطب تاكرش لاثملا يبس ىلع( نويلاملا ءاطسولا )ب
ستنملا تانايب يدوزم )ج
كلهتسملا تانايب ةيامحو نملأا ديكأت يدوزم )د
ستنملا ميلست يدوزم )ه
تاعازنلا هيوست يدوزم )و
:ةأشنملا ىلع يغبني
خاظنل حيحصو ماكو حجان كشب بولطملا معدلا ميدقت ىلع نيرداق مهنا تابثذ نكمي نيذلا نيدوزملا رايتخاو فيرعت -
.B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا
ةراجتلا تلاماعم خاظن زاجنا تبثت يتلا تامازتللااب ءافولاب تامدخلا هذه يدوزم خازتلا دكؤت يتلا ةحيحصلا تابيترتلا اضو -
.حاجنب كلهتسملاو ةأشنملا نيب ةينورتكللاا
ءلاؤه هب خوقي يذلا رودلا معدو ةقيقدلا ةقيرطلاب بسانملا تقولا يف تامدخلا يدوزمب ةقلعتملا تامولعملاب نيكلهتسملا ديوزت -
خوهفمو يئرم كشب B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن زاجنا حاجنب للعتي اميف مهتايلوؤسمو مهرود كلذ يف امب نيدوزملا
.كلهتسملا بق نم
هيصوصخ خارتحا كلذ يف امب ،ةيراسلا تاعيرشتلاو نيناوقلا ايمجل اقبط مهراودأ نودؤي تامدخلا يدوزم نأ نم دكأتلا -
كلهتسملا تانايب ةهازنو
تابلطتم ام لفاوتي يذلا كولسلاب تامدخلا معد ميدقت يف مهتيرارمتسا ديكأتل رمتسم كشب تامدخلا يدوزم ءادأ ةعجارم -
.ةبسانملا ةقيرطلابو تقولا يف روصقلا هجوأ هجلاعم فكتو روصقلا هجوأ اهيف رهظت يتلا تلااحلا يفو نيكلهتسملاو ةأشنملا

تاءارجلاا 3/4/1
نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم خاظن نيسحتو ةنايصو ليبطتو ءاشناو ميمصتو طيطختل تاءارجا اضت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ً
تاءارجلاا ليبطتو ءاشنا متي نأ يغبني امك .اهب صاخلا خاظنلاو ةأشنملل اقفو تاءارجلاا فلتخت وس .كلهتسملاو ةمدخلا خدقم
.ةيميظنتلا تابلطتملاو ةقبطملا ةينوناقلا خاكحلأا ام لفاوتلاب

ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
ةيجراخلاو ةيلخادلا تلااصتلاا ةطخ 4/4/1

تاهجلاو اهيفظوم نم كل ةمعادلا تامولعملا ةحاتاو B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنل ةطخ اضت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
يف تلااصتلاا يلذ جايتحلال ةببسملا شادحلأاو فقاوملا نع يصافت ىلع يوتحت ناًاضيأ ةطخلا هذهل يغبني .ةيجراخلا ةينعملا
يه امو ةينعملا تاهجلا فيرعت كلذ يف امب كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم خاظن نم نيعم بناج
.اهب لاصتلاا نكمي يتلا تامولعملاو تايلوؤسملا

كولسلا دعاوقب ةلصلا تاذ ططخلا هذه ثمب ةصاخ تاداشرلإ )0 لحلم( ISO 10001:2007 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا رظنا   ةظوحلم
.نوبزلا اضرب ةصاخلا
لاصتلاا 1/1
ً هذهب دراولا هيجوتلا اذه خادختساب هتاذب امئاق صاخ B2C ECT ةيراجت تلاماعم خاظن ئشنت نأ ةأشنملل نكمي
ةأشنملاب ةدوجلا ةرادذ خاظن ىلع B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن دمتعي نأ يغبني امك .ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
بيردتلاو تلاجسلاو لئاثولا يف مكحتلاو ةسايسلا( ثم ةيليمكتلا رصانعلاو راطلإا ةبطاخمل .ابسانم كلذ نوكي امدنع
وا ISO 9001 ةدوجلا ةرادا خاظن ىلا ريشت نأ ةأشنملل نكمي يح ةدوجلا ةرادذ خاظنب ةصاخلا )ةيحيحصتلا تاءارجلإاو
.ىرخا ةدوج خاظن ةفصاوم يأ
ةدحاولا ةلحرملا تايلمع -6
ةلماعملا لبق ام ةلحرم 8-6
ماع 8/8/6
:ةلماعملا بق ام ةلحرم معدل ةطشنأ نم يلي ام ذيفنت ةأشنملا ىلع يغني
ىوتحملا ءاشنذ )أ
ىوتحملا ميلست )ب
ىوتحملا ةرادذ )ج
.ليقد سلستم وحن ىلع اهيلا رظني نا يغبني لاو ةيكيمانيد ةطشنلاا هذه نيب ةقلاعلا

ىوتحملا ءاشنا 2/8/6
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنو ستنملاو ةأشنملاب ةقلعتملاو كلهتسملا ىلا اهلاسرلإ تامولعم روطت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
:يلي ام ديدحت للاخ نم
)ج لحلملا رظنا( ةبولطملا تامولعملاب للعتي اميف كلهتسملا تابلطتم -
ةيساسلاا تامولعملاب ةصاخلا ةأشنملا تابلطتم -
ةيراسلا ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا -
تامولعملا يف رييغتلا ةجلاعم ةيجهنم -
. ىوتحملا ءاشنذ يف نييرورضلا نييجراخلا نيمهاسملا نم ًايأ تابلطتم -
ىوتحملا ميلست 3/8/6
ماــع 8/3/8/6
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنواهتاجتنمو ةأشنملا نع ةيفاك تامولعمب كلهتسملا دادمذ ةأشنملا ىلع يغبني
رظنا( B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن لامكتساو ةكراشملا ةيفيك لوح رينتسملا رارقلا ذاختا ىلع هدعاستل
.)ج لحلملا
)ع( 3102/01111 وزيأ
-: ةأشنملا ىلع يغبني ضرم ىوتحم ميدقت نامض جأ نم
ٍ
ميمصتلا رصانع ايمج خدختست يتلاو )3/2/0/0 دنبلا رظنا( B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنل تاهجاو ةحاتذو ميمصت -
-توصلا- تاموسرلا ثم ةددعتملا طئاسولا تارايخو نوللاو طخلا مجح( ثم كلهتسملا ىلا تامولعملا قنل ةلصلا تاذ
)ويديفلا
ئاسو – ةيروفلا ئاسرلا – ينورتكللاا ديربلا( لاثملا يبس ىلع اهمادختسا متي وس يتلا ىرخلأا ةيليمكتلا تاونقلا ديدحت -
)يعامتجلاا صاوتلا
)نملأاو افدلا مظن( ثم ىرخلأا تايلمعلل خادختسلاا ةلهس طباور ريفوت -
خاظن تاهجاو ةينقتل ةحجانلا ةرادلإل خزلالا ينفلا معدلا كلذ يف امب تايجمربلاو ةزهجلأاو ةيتحتلا ةينبلا تابلطتم ديدحت -
.B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا ماظن تاهجاو مادختسا ةيلباق 2/3/8/6
.رشبلا ام صاوتلل تاهجاو يلأ ةيسايقلا تابلطتملا يه )يمونوجرلأا( مئلاملا ميمصتلاو خادختسلاا ةيلباق ئاسم
صوصخلا هجو ىلعو ISO 9241 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا ةلسلس يف تامولعملا ضرع لوح تاداشرا ميدقت متي   ةظوحلم
ءاحنأ ايمج يف ةيتوبكنعلا ةكبشلا يمدختسم تاهجاو نأشب تاداشرا رفوت يتلا ISO 9241-151 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
.ملاعلا
نأ اهنأش نم يتلاو B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ةصاخلا خدختسملا تاهجاو ممصت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ميمصتو همهف كلهتسملل هسي حضاو يئرم ميمصتو ةباتكلل حضاو مجح دوجو ىنعي اذهو ،تامولعملا ضرع طسبت
.هيلا لوصولا هسيو حضاو كشب تامولعملا نع فشكلا متي يح ،ةحلاملاو حفصتلا ةلوهس حيتت تاهجاو
يتلا ةطشنلأاب ةصاخلا تامولعملا كلت ام نيمدختسملا نع ةجتانلا تامولعملا سمد يف رظنت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
رايتخا وأ تاجتنملل نيكلهتسملا رايتخا خادختساو حبلا ةفيظو لاثملا يبس ىلع كلذ متشي نأ نكميو .اهرفوت
.مهل يئرملا ىوتحملا ةيولوأ ديدحتل ةيفصت ةباثمب نوكتل تاجتنملا تارايخل نيكلهتسملا
ةقيرطب نيكلهتسملل ةباجتسلاا نم اهنيكمتل ةيظحللا ةيلعافتلا تلااصتلاا لاخدا يف رظنت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ئاسو وا تنرتنلاا ربع ةثداحملا وا ينورتكللإا ديربلا وا يناجملا مقرلا خادختسا نكمي لاثملا يبس ىلع.ةبسانم
.ميلستلل ةينمزلا رطلأا وأ تاجتنملا اصوأ لوح نيكلهتسملا ةلئسأ ةجلاعمل يعامتجلاا صاوتلا
يف اهيلذ عوجرلل تامولعملا ىلع ظافحلاب كلهتسملل حمست ةقيرطبو كشب تامولعملا خدقت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةعابطلاو ظفحلا ةلهس تامولعملا نوكت نأ مشي اذهو بقتسملا
تامولعملا ضرع يف حوضولا 3/3/8/6
ةأشنملا ىلع يغبني
.كلذ نكمأ املك ةطيسب ةغل خادختساو ،ةينوناقو ةبيرغ تاحلطصم خادختسا بنجت -
.ةيجيورتلاو ةيقيوستلا تانايبلا نم ايبلا ورظو طورش نيب حوضوب زييمتلا -
ةيراجتلا تلاماعملا خاظن تاهجاو للاخ نم ةيلعافت ةروصب تامولعملا ةرادذ يف ةمدختسملا تاسايسلا يصوت -
.مهتامييقتو نيكلهتسملا تاقيلعت تارايخ ثم ،B2C ECT
.ةأشنملا تاجتنم تارايخ ةنراقم ةلوهسب حامسلل كلذو ،ستنملا تامولعمل لستملا ضرعلا جأ نم دعاوقلا اضو -
ضورعلا: ثم( ثم حوضوب اهنع غلابلإا متي ةريصق ةينمز تارتف ةدم ىلع شدحت يتلا ىوتحملا تافلاتخا نأ نم دكأتلا -
اقوملل كلهتسملا تارايز نيب هرفاوت وأ ستنملا رعس نم ريغت دق يتلا ىرخلاا ماوعلا وأ ةنيعم تاتيقوتب ةطبترملا
.)ينورتكللاا
خاظن ىوتحمب للعتي اميفً اصوصخ ،ةقئلا ريغ وا هللضم ةقيرطب تاراعشلا وا ةيبعشتلا طباورلا خادختسا متي لا هنأ نم دكأتلا -
تلاماعملا خاظنل ةمدخلا يمدقم وحن اهيكلهتسم ةأشنملا هجوت امثيحو ، ةمدخلا يمدقمب وأ B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا
ً. اقبسم حضاو كشب كلهتسملا ىلع تامولعملا ضرع متي نأ يغبنيف B2C ECT ةيراجتلا

ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
اقوملا ثم( ىرخلأا تاهجاولا نم اهريغو B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ربع تامولعملا ريفوت ةطشنأ ةرادذ -
.نيكلهتسملل ةموهفم ةقيرطب )ةعوبطملا داوملا وا ةريصقلا ئاسرلا ةمدخ وا لاوجلا حفصتم وأ ينورتكللاا
اهرشن متي يتلا تاسايسلا نيب قاستلاا ثم( ًايجراخو ًايلخاد ةمدقملا تامولعملا نيب ةيرهوج تاضقانت دوجو خدع نم دكأتلا -
خاظن تاهجاو نيب يتلا كلت كلذكو ةأشنملل ةيلخادلا ةكبشلا للاخ نم نيفظوملل ةمدقملا تامولعملاو ينورتكللاا اقوملا ىلع
.)B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنل ةمدخلا يدوزم نيبو B2C ECT
طورشلا ةقدب كعت ةرصتخملا تامولعملا هذه نأ نم دكأتلا ام ،بلطلا ةيلمع لاوط ةزجومو ةفدهتسم تامولعم ميدقت ةاعارم -
لوصو ةيلوؤسملا ءلاخا ىلا ريشت تاملاع وأ ةيبعشت تاطابترا خادختسا قرعي لاأ يغبني ثم( اهقيبطت متيس يتلا خاكحلااو
.)بسانملا تقولا يف حوضوب تامولعملا ىلا كلهتسملا
:نيلمتحملا نيكلهتسملا عم فيكتلا 4/3/8/6
ىلع.نيلمتحملا اهيكلهتسمل مئلام ٍوحن ىلع ةممصم تامولعملا ريفوتب ةقلعتملا اهتطشنأ نأ نمضت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.يلودلا عاجرتسلااو نحشلا تلبق اذذ ةفلتخم تامولعم ميدقت يلا ةأشنملا جاتحتس لاثملا يبس
B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا تاهجاو ريوطت ىلا ةأشنملا جاتحت دق نيفدهتسملا نيكلهتسملا ىلع ادامتعا
نأ يغبني ،ستنملا ةلحرم يف ةنيعم ةغل كلهتسملا راتخي امدنعف ؛هيدل ةلضفملا ةغللا ىلا ةغللا رييغت كلهتسملل رفوت يتلاو
.B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملاب ةقلعتملا ىرخلاا ةطشنلأاو تايلمعلا ايمج يف ةغللا هذه خادختسا متي
تاجايتحا تاذ وأ نيعم فعض طاقن هجاوت يتلا تاعومجملا نم خامتها اضوم نوكي نأ متحي ىوتحم ريوطت دنع
تامولعملا نوكلهتسملا مهفي يك ةبسانم اهب ةصاخلا تامولعملا ميدقت ةطشنأ نأ نم دكأتلا ةأشنملا ىلع يغبنيف ،ةصاخ
،نسلل ةبسانم ةغللا نوكت نأ يغبنيف لافطلأاب ىوتحملا صتخي نا حجرلأا نم نوكي امدنع :لاثملا يبس ىلع.ةمدقملا
ءارش ىلع نيغلابلا حل لافطلاا ىلع ًاطوغض سرامت لاأ يغبني امك ،مهتربخ ةلقو لافطلاا ةجاذس غتست لاأ يغبنيو
يتلاو B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا تاهجاو ميمصت تاداشرلإ رظنت نأ ًاضيأ ةاشنملل يغبني .تاجتنملا
.ايمجلا لوانتم يف يه
.لوصولا ةيناكمذ نأشب تاداشرلاا نم ديزملا ISO 76 وزيلأا يلد رفوي  ةظوحلم

ىوتحملا ةمكوح 4/8/6
ليقدو ماك B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا تاهجاو ىوتحم نأ رارمتساب نمضت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
:يلي امب ةأشنملا خوقت نأ يغبني كلذلو ، شدحمو
B2C ECT ةيراجتلا ةينورتكللاا تلاماعملا تاهجاو ةرادا نع لوؤسملا صخشلا نييعت -
تاهجاو للاخ نم نيكلهتسملل تامولعملا ريفوت ةيجهنم لسانت نامض جأ نم يوتحملا اضو يف نيمهاسملل تاداشرا دادعا -
B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا
)حئاولل لاثتملاا نامضل :لاثملا يبس ىلع( ةأشنملا خاظن يف تاريغتلا دصر -
. تلاجسلا ةفشرأ ةرادلإ ةيفيك ءاشنذ -
.رييغت يأ ىلا ةجاح كانه ناك اذذ ام ديدحتل خاظتناب B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا تاهجاو ىوتحم ةعجارم -
جورخ تاءارجا ؛تايوتسملا ةددعتم تاعجارملا: لاثم( ؛ةبسانملا ةبقارملا تايلآ خادختسا نمضت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ىوتحم ىلع يويح رصنع يأ يدعت يأ ةفاضذ دنع ،)خدختسملا

ام لبطت نأ ةأشنملا ىلع يغبني امك.ةعرسلا هجو ىلع ةبولطملا تلايدعتلاو تاثيدحتلا ءارجا نامض ةأشنملا ىلع يغبني
كلذ يصوتو نكمم تقو عرسأ يف تامولعملا ميدقت ةطشنأ يف ام ءاطخأ ديدحت دنع ةيحيحصتلا ريبادتلا نم اهبساني
خاظن ءاطخا حيحصتو ديدحت بق ةمربملا دقاعتلا طورش خارتحا ةأشنملا ىلع يغبنيً . امئلام كلذ ناك املك نيكلهتسملل
نأ ةأشنملا ىلع يغبني ؛ةثدحملا تامولعملل نيكلهتسملا لوصو يهستلو.B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا
امأ ،B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملاب ةقلعتملا اهتاسايس يف هيف بل لا رادصا مقرو ةيحلاص خيرات جردت
)ةضياقملاو تادئاعلاو تانايبلا ةيامحو ةيصوصخلا( ثم خاظنب ةقلعتملا تاسايسلا ىدحا يف يدام رييغت ءارجأ نيح يف
.هتعجارم تمت يذلا مسقلا يرصح كشب زربت نا ةأشنملا ىلع يغبنيف

)ع( 3102/01111 وزيأ
ةلماعملا ةلحرم 2/6
ماـــع 8/2/6
:ةلحرملا هذهل ًامعد ةيلاتلا ةطشنلأا ىرجت نأ ةأشنملا ىلع ىغبني
يلولاا رايتخلاا معد )أ
كلهتسملا ديدحت )ب
يئاهنلارعسلا )ج
افدلا رايتخا معد )د
افدلا نذا )ه
بلطلا ديكأت )و
ىلولاا رايتخلاا معد 2/2/6
:ددحم ستنم ءارشل همامتها لاصيذ ىلع كلهتسملاةردق يهست جأ نم ةأشنملا ىلع يغبني
:نكمأ اذذو ،اهئارش يف يلوا خامتها كلهتسملا ىدل نوكي يتلا تاجتنملا وا ستنملا ديدحت  )أ
ناك اذذ :لاثملا يبس ىلع( تاجتنملا تارايخ نيب لفاوتلا خدعب ةيارد ىلع نيكلهتسملا عج   -
)ةنيعم تازارط ام طقف ةقفاوتم تاقحلم ستنملل
نع ةفورعملا يصافتلا رابتعلاا يف ذخلأا ام، نكمم دح ىصقأ ىلا كلهتسملل ةبسانم ستنملا تارايخ نأ نامض   -
)نيعم نس اوزواجت نيذلا نيكلهتسملل طقف حاتم ستنملا ناك اذذ ًلاثم( كلهتسملا
يئاهنلا هرارق كلهتسملا ذختي ىتح نيرخلآا بق نم ستنملا اذه ءارش نكمي لا ستنملل كلهتسملا رايتخا درجمب هنأ نامض   -
.ةنلعملا ةلهملا رورمب وأ
.هؤارش متي ستنم ك ةيمك يجست )ب
ً. انكمم كلذ ناك املك اقوتملا ميلستلاو ستنملا رفاوت نع نيكلهتسملل ةروشملا ميدقت )ـج
.يئاهنلا ءارشلا رارق بق ةراتخملا تاجتنملا زجحب حامسلا )د
ةمئاقلا تارايخلا لاخدا ةداعا ىلا ةجاحلا نود افدلا يف عورشلا بق ةقبسملا تازوجحلا نم يأ ىلع يدعتلاب حامسلا )ـه
ةلماعملا بق ستنملا تامولعم ةعجارم ىلع كلهتسملا ةردق ظفحو
ةبغر نم لقحتلل وا ،تلااحلا هذه ثم شودح انمل تايلآ اضوو ،كلهتسملا اهب خوقي يتلا تانايبلا لاخدا ءاطخا دصر )و
ديدحت وا ًايددع وأ ًايدجبأ امذ تانايبلا لاخدلإ تاددحم اقبسم ةيلمعلا ددحت نا نكمي :لاثملا يبس ىلع( كلهتسملا
.)اهبلط نكمي يتلا تاجتنملا دادعلأ ىوصق ةيمك
كلهتسملا فيرعت 3/2/6
ميلستلا ناونع تانايبو كلهتسملا ةيصخش نم لقحتلا يلاتلا مع ةأشنملا ىلع يغبني ؛نكمأ املك يجستلا ةقد جأ نم
:بلطلا ةيلمعب ةلصلا تاذ
نم دحلا ةأشنملا ىلع يغبني امك ،بلطلا ةيلمعل ايساسأ كلذ حبصي امدنع طقف ةيصخشلا تانايبلا لاخدا بلطتي نأ يغبني )أ
مث نمو . ورظلا هذه ثم يف ًابسانم ) قاعلا( يقطنملا صخشلا هربتعي ام ىلذ ةيصخشلا تانايبلا ءاشفاو خادختساو امج
.ةيرايتخلااو ةمزلملا تانايبلا لوقح ىلع ادج ةحضاو تاراشا كلهتسملل خدقت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةلخدملا تانايبلا ىلع ةقبطملا ناملااو ةيصوصخلا تاسايس لوح كلهتسملل ةحضاو ةغلب تامولعملا يصوت متي نا يغبني )ب
تانايبلا خادختسا ةيفيك لوح ةبسانمو ةحضاو تاريسفتب كلهتسملا دوزت نأ ةأشنملل يغبني كلهتسملا ةقفاوم بلط دنعو
.) لاث رط ام وأ ةأشنملا خاد ةكراشملا للاخ نم ًلاثم( ةيصخشلا

ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
)ع( 3102/01111 وزيأ
لامتكلااو ةقدلا جأ نم كلهتسملل ةيصخشلا تانايبلاب ةقلعتملا لاخدلإا لوقح ةحص نم لقحتتو خدقت نأ يغبني     )ـج
تناك املك ةيجراخ تايعجرم خادختسا يف رظنت نأ ةأشنملا ىلع يغبني .طقف ةيرورضلا تانايبلا لاخدا ةداعإب حامسلاو
.)يديربلا زمرلا نم ناونعلا لامكتسا ثم( تانايبلا لاخدا يف ةدعاسملل ةحاتم
نأ نم دكأتلاو ،بلطلا لوبق نم لقحتلل ةلص تاذ ةيجراخ وا ةيلخاد تانايب يلأ ةيقفاوت تادانسا رفوت نأ يغبني      )د
.اهلحل ًاديهمت ةلكشم يأ ديدحتو ميلستلاو نحشلا اقاومل ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا نمض اقت ةراتخملا تاجتنملا
امك.ةيلبقتسملا تلاماعملا ديدحتب حامسلل كلهتسملل ةراتخملا رورملا ةملكو كلهتسملا مسا خادختسا ىلع صنت نأ يغبني      )ـه
.هب ةصاخلا رورملا ةملك ةوق مييقت ىلع كلهتسملا دعاستل ةيداشرا طوطخ ريفوت يف رظنت نأ ةأشنملا ىلع يغبني

يئاهنلا رعسلا 4/2/6
،ةلصلا تاذ طورشلاو خوسرلا ايمجو اهؤارش متيس يتلا تاجتنملا وا ستنملا نع ةلماكو ةقيقد تامولعمب كلهتسملا ديوزت جأ نم
:ةيلاتلا تامولعملاب كلهتسملا غلابا َةحارص نمضت نأ ةأشنملا ىلع يغبني

)نوللاو مجحلاو ةيمكلاوزارطلا : ثم( ةيسيئرلا تامسلا ايمج كلذ يف امب اهؤارش متيس يتلا تاجتنملا ايمج فصو )أ
ستنم ك رعس )ب
)ةيوضع خوسر وأ ةيرود ةلجم كارتشا افد : ثم( هيراس تاجتنم ريفوت نمضتت يتلا تلااحلا يف   )ـج
.ةرركتملا خوسرلا لدعم وأ ةميق )0
طورشو ديدجتلا تاسايسو ةعقوتملا ميلستلا خيراوتو دقعلا ةدم : ثم( ضرعلا نايرس ةعيبطب ةقلعتملا ةلصفملا طورشلا )3
)تاموصخلا خاكحأو
ديربلا وا/و يديربلا ناونعلا :لاثملا يبس ىلع( ناونع يأ ىلاو تاباسحلا وشك ميلست اهيف متي يتلا تارملا ددع )2
)ينورتكللإا
.باسحلا تانايب يف ةمدختسملا ناونعلا تامولعم حيحصتو رييغت كلهتسملل نكمي فيك )2
وأ اهضرف متيس  يتلا تاجتنملل ةيكرمجلا خوسرلا :لاثم ؛ لاث رط بق نم ةقبطملا خوسرلاو بئارضلا    )د
جردت نأ يغبني؛لبطت نأ نكمي يتلا خوسرلا وا بئارضلا غلبم نم لقحتلا نكمي لا امدنع.تلامعلا خوسر يوحت
.اهليصحت ىلوتتس يتلا ةهجلا ىلا ةراشلاا ام لبطت نأ نكمي خوسر وأ بئارض نأب ديفت يتلا تامولعملا ةأشنملا
تامدخ يمدقم اهيف خدقي يتلا تلااحلا يف :لاثم( ستنملا يمدقم ىلا ةراشلإا يغبني ؛ًابسانم كلذ ناك امثيح    )ـه
.)ةلصلا تاذ تامدخلا وأ ستنملا B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا
ميلستلا ةعرس ىلع دمتعت يتلاو ةحاتملا ةليدبلا راعسلاا كلذ يف امب نحشلا تارايخو ميلستلل ةينمزلا رطلأا    )و
.بلطلا مجحو ابتتلاو تلاقانلا /تانحاشلا عونو
: ثم( افدلاب ةطبترم طورش يأو تاعفدلا رتاوت وأ همادختسا متيس يذلا افدلا عونل ًاقفو خوسرلا يف تاريغت يأ    )ز
.)نامتئلاا تاقاطب دويق
.ةقبطملا خوسرلا ايمجو ةحاتملا تاموصخلا كلذ يف امب؛ةلماعملل يلامجلإارعسلا   )ـح
.ديدجت وا ءاغلا يأ نع ةجتانلا راثلااو هديدجت وا دقعلا ءاغلا ةيلمع   )ط
.ستنملل ةددحملا تارايخلا وأ ستنملا ىلع ةعونتملاوأ ةيفاضلاا خوسرلا   ) ي
.ةقبطم ىرخا دويق وأ طورش يأ   )ك

)ع( 3102/01111 وزيأ
لوصولا ىلع هتردق دقفي نأ نود ،تارايتخا يأرييغتل ةلوهسب كرحتلا هنكمي كلهتسملا نأ نم دكأتلا ةأشنملا ىلع يغبني
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10008
Первое издание
2013-06-01
Менеджмент качества. Удовлетворение
покупателей. Руководящие указания
для электронных коммерческих сделок
в бизнесе для потребителя
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business-
to-customer electronic commerce transactions

Ответственность за подготовку русской версии несѐт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьѐй 18.1 Устава ISO

Ссылочный номер
©
ISO 2013
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2013
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2013 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие. iv
Введение . v
1 Область применения . 1
2 Нормативные ссылки . 1
3 Термины и определения . 1
4 Руководящие принципы . 2
4.1 Общие положения . 2
4.2 Обязательство . 3
4.3 Наличные возможности . 3
4.4 Компетенция . 3
4.5 Пригодность . 3
4.6 Правильность . 3
4.7 Прозрачность . 3
4.8 Доступность . 3
4.9 Быстрота реагирования . 3
4.10 Согласие . 4
4.11 Справедливость . 4
4.12 Подотчетность . 4
4.13 Законность . 4
4.14 Конфиденциальность . 4
4.15 Безопасность . 4
4.16 Интеграция . 4
4.17 Улучшение . 4
5 Системы электронных коммерческих сделок в бизнесе для потребителя. 5
5.1 Структура . 5
5.2 Цели . 5
5.3 Процессы . 6
5.4 Ресурсы . 8
5.5 Способность к взаимодействию . 9
6 Однофазные процессы . 9
6.1 Фаза, предваряющая сделку . 9
6.2 Фаза заключения сделки . 12
6.3 Фаза после заключения сделки . 16
7 Многофазные процессы . 17
7.1 Взаимодействие с потребителем . 17
7.2 Менеджмент данных потребителя . 19
8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение . 20
8.1 Сбор информации . 20
8.2 Оценка функционирования системы E2C ECT . 20
8.3 Удовлетворение ожиданий потребителей при использовании E2C ECT . 20
8.4 Пересмотр системы E2C ECT . 21
8.5 Непрерывное улучшение . 21
Приложение A (информативное) Удовлетворенность покупателя и потребительские
потребности в контексте B2C ECT . 22
Приложение B (информативное) Дополнительные ссылки . 24
Приложение C (нормативное) Руководство по информационному обеспечению . 26
Приложение D (информативное) Руководство, касающееся свода правил B2C ECT организации . 29
Библиография . 31
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. ISO осуществляет тесное сотрудничество с международной
электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.
Методики, использованные для разработки этого документа и предназначенные для его дальнейшего
сохранения, изложены в Директивах ISO/IEC, Часть 1. В частности, следует отметить, что разные
критерии одобрения требуются для разных типов документов ISO. Проект настоящего документа
составлен в соответствии с редакционными правилами Директивы ISO/IEC, Часть 2.
www.iso.org/directives
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего документа могут быть
объектом патентных прав. ISO не несет ответственность за определение некоторых или всех таких
патентных прав.
Любое торговое название, использованное в настоящем документе, есть информация, данная для
удобства пользователей этого стандарта, и не означает его официального одобрения.
Комитет ISO/TС 176, Менеджмент и гарантия качества, и его Подкомитет SC 3, Поддерживающие
технологии, являются ответственными за настоящий документ.
iv © ISO 2013 – Все права сохраняются

Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт предоставляет организациям руководство для планирования,
замысла, разработки, реализации, поддержания и улучшения эффективной и рациональной системы,
касающейся электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного” потребителя.
Эффективная и рациональная система электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного”
потребителя (B2C ECT) может помогать потребителям и организациям по всем аспектам сделок.
Настоящий международный стандарт дает руководящие указания, как организации могут применять
такую систему B2C ECT и тем самым:
a) создавать базис для потребителей, чтобы повысить его доверие к системам электронных
коммерческих сделок B2C, оправдывающих его ожидания относительно товара и качества
обслуживания;
b) усилить способность организаций в удовлетворении упомянутых выше ожиданий потребителей;
c) оказать помощь в снижении жалоб и разногласий;
Электронные коммерческие сделки (ECT-electronic commerce transaction) в бизнесе для потребителя
(B2C – business-to-consumer) вовлекают заключение и выполнение сделок между организацией и
конкретным потребителем с использованием сети Интернет, через которую потребитель получает
доступ к бизнесу через любое устройство с проводной или беспроводной возможностью соединения.
Такими устройствами могут быть, например, персональные компьютеры, электронные планшеты,
персональные цифровые помощники и сотовые телефоны с включением в Интернет. В настоящем
международном стандарте система B2C ECT может также вовлекать другие сети электросвязи на
основе передачи данных (например, передача коротких сообщений) и разные интерфейсы, включая
сайты, узлы социальных сетей и электронную почту.
Руководство в настоящем международном стандарте предназначается для применения к ситуациям,
где существенная часть B2C ECT, включая, по меньшей мере, один процесс на этапе заключения
сделки (см. 5.3), облегчается с помощью электронных методов (например, обработка платежа,
подтверждение потребителем согласия или доставка продукта).
Руководство в настоящем международном стандарте может быть полезным в ситуациях, где
электронная коммерческая сделка между бизнесом и потребителями не имеет место, но существует
некоторое интерактивное взаимодействие между организацией и потребителем, например, когда
организация рекламирует, но не продает свои товары в режиме онлайн.
В случае, когда дистанционная продажа не включает диалоговый компонент, например, заказ по почте,
то этот вопрос не является предметом рассмотрения в настоящем стандарте, но его некоторые
руководящие указания могут быть уместными.
Руководство в настоящем международном стандарте не предназначается для применения при
интерактивных сделках между отдельными лицами (“потребитель с потребителем”). Однако оно может
быть полезным для организаций третьей стороны, которые предоставляют услуги онлайн, чтобы
облегчить сделки непосредственно между потребителями (например, через сайты аукционов).
0.2 Связь с ISO 9001 и ISO 90004
Данный международный стандарт совместим с ISO 9001 и ISO 9004, он поддерживает цели этих двух
документов через эффективное и рациональное применение системы E2C ECT.
В ISO 9001 задаются требования к системе менеджмента качества, которая может быть использована
организациями для внутреннего применения или для целей сертификации. Система B2C ECT,
реализованная в соответствии с настоящим международным стандартом (ISO 10008), может быть
элементом системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9004 предоставляет руководство по
управлению качеством для устойчивого успеха организаций. Настоящий международный стандарт
(ISO 10008) может поддерживать устойчивый успех в контексте систем B2C ECT.
0.3 Связь с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004. Эти
пять документов можно применять как независимо, так и вместе с каждым из перечисленных
стандартов. При совместном применении они могут быть частью более широкой и единой структуры
удовлетворенности потребителя как в контексте бизнеса для потребителя (E2C), так и без него.
Организации могут использовать руководящие указания, содержащиеся в ISO 10001 для того, чтобы
планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать свод правил
бизнеса для потребителя, как часть системы E2C ECT. Работа с жалобами, разрешение разногласий,
текущий контроль и измерение удовлетворенности потребителей, описание которых дано в ISO 10002,
ISO 10003 и ISO 10004 соответственно, могут составлять важные части системы B2C ECT.

vi © ISO 2013 – Все права сохраняются

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10008:2013(R)

Менеджмент качества. Удовлетворение покупателей.
Руководящие указания для выполнения электронных
коммерческих сделок в бизнесе для потребителя
1 Область применения
Настоящий международный стандарт предоставляет руководство для планирования, замысла,
разработки, реализации, поддержания и улучшения в рамках организации эффективной и
рациональной системы электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного” потребителя
(B2C ECT).
Он применяется к любой организации, независимо от размера, типа и вида деятельности, но уже
вовлеченной или планирующей быть вовлеченной в бизнес для удовлетворения конкретных
потребителей через проведение электронных коммерческих сделок.
Настоящий международный стандарт не служит для того, чтобы формировать часть потребительского
контракта или изменять любые права и обязанности, которые установлены требованиями законов,
норм и правил.
Настоящий международный стандарт дает организациям возможность устанавливать справедливую,
эффективную, рациональную, понятную и безопасную систему B2C ECT, чтобы поднять доверие
потребителей к электронным коммерческим сделкам и полностью оправдать ожидания потребителей в
отношении качества товаров и процесса обслуживания. Он нацелен на рынок электронных продаж
E2C, касающийся совокупности потребителей, осуществляющих разовые покупки для личных
(семейных, домашних) потребностей.
Руководство в этом международном стандарте может дополнять систему менеджмента качества,
учрежденную в организации.
2 Нормативные ссылки
На следующие документы, целиком или частично, нормативно ссылаются в этом стандарте и они
необходимы для его применения. Что касается датированных ссылок, то применяется только
указанное издание. Для недатированных ссылок применимо последнее издание ссылочного документа
(включая все изменения).
ISO 9000, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
В настоящем международном стандарте применяются термины и определения, данные в ISO 9000, а
также следующие.
3.1
электронная коммерческая сделка в бизнесе для потребителя
business-to-consumer electronic commerce transaction
E2C ECT
совокупность взаимодействий между организацией (3.2) и потребителем (3.3) для снабжения
продуктом (3.4), которые облегчаются в режиме онлайн
3.2
организация
organization
персона или группа людей, имеющая свои собственные функции, обязанности, полномочия и
взаимоотношения для достижения своих целей
ПРИМЕР Компания, корпорация, фирма, предприятие, институт, благотворительная организация,
розничный торговец, ассоциация или части или комбинации упомянутых ранее организаций.
3.3
потребитель
consumer
отдельный член общества, покупающий или использующий продукты (3.4) для личных, семейных или
домашних целей
Примечание 1 к статье: В настоящем международном стандарте термин “потребитель” включает потенциальных покупателей.
[ИСТОЧНИК: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, измененный. Фраза ”товары, имущество или услуги” заменена
словом ”продукты”, а примечание удалено].
3.4
продукт
product
результат процесса
Примечание 1 к статье: Имеются четыре общие категории продукта: службы (например, транспорт); программное
обеспечение (например, компьютерная программа, словарь); оборудование (например, механическая часть
двигателя); обработанные материалы (например, смазочный материал).
Многие продукты включают элементы, принадлежащие к разным общим категориям продуктов. Принадлежность
продукта к службе, программному обеспечению, техническому оборудованию или обработанному материалу
зависит от преобладающего элемента. Например, предложенный продукт “автомобиль” состоит из частей
оборудования (например, шины), обработанных материалов (например, охлаждающая жидкость), программного
обеспечения (например, программа управления двигателем, инструкция для водителя) и обслуживания (например,
разъяснения продавцом вопросов эксплуатации).
Примечание 2 к статье: В настоящем международном стандарте термин 'продукт” относится к изделиям,
предназначенным без какого либо ограничения, для личного, семейного или домашнего использования, и может
включать потребительские товары. Это может отличаться от определения термина 'продукт” в других стандартах
ISO.
3.5
cвод правил для B2C ECT
B2C ECT code
обещание или набор обещаний, данных организациями (3.2) потребителям (3.3) и связанные условия
поддержки электронных коммерческих сделок в бизнесе для конкретного потребителя
3.6
поставщик B2C ECT
B2C ECT provider
персона или организация (3.2), поставляющая процесс или действие B2C ECT (3.1), являясь внешней к
операционной системе B2C ECT организации
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
Эффективное и рациональное планирование, замысел, разработка, реализация, поддержание в
2 © ISO 2013 – Все права сохраняются

рабочем состоянии и улучшение системы E2C ECT организации базируется на строгом соблюдении
потребительских руководящих принципов, которые изложены в 4.2 4.17. Эти руководящие принципы
могут помогать в улучшении защиты интересов потребителей при электронных коммерческих сделках
на B2C рынке.
ПРИМЕЧАНИЕ Приложение A предоставляет дополнительное руководство по удовлетворению
потребительских ожиданий и потребностей в контексте E2C ECT
4.2 Обязательство
Руководству организации следует активно брать на себя обязательства в отношении принятия,
интеграции и распространения системы электронных коммерческих сделок с конкретными
потребителями (E2C ECT), включая выполнение своих обещаний потребителям в рамках норм и
правил этой „системы.
4.3 Наличные возможности
Достаточные ресурсы следует сделать доступными для управления системой E2C ECT организации,
включая ее планирование, замысел, разработку, реализацию, поддержание в рабочем состоянии и
улучшение.
4.4 Компетенция
Персоналу организации и поставщикам в системе E2C ECT следует иметь определенные черты,
знания, навыки, подготовку и опыт, необходимые для того, чтобы проявлять свои обязательства в
благожелательной для потребителя манере
4.5 Пригодность
В организации следует гарантировать, что ее система E2C ECT является подходящей для
определенного типа вовлеченной сделки, принимая во внимание такие факторы, как характеристики
потребителя, тип продукта и характер любой претензии или озабоченности в зависимости от ситуации.
4.6 Правильность
В организации следует гарантировать, что сама система E2C ECT и информация о ней является
адекватной, современной, правильной, не вводящей в заблуждение, поддающейся проверке и в
соответствии со всеми приемлемыми законными и регулирующими требованиями.
4.7 Прозрачность
Достаточную информацию о системе E2C ECT организации следует делать открытой для
потребителей, персонала и других заинтересованных сторон таким образом, что эта информация
является ясно видимой.
4.8 Доступность
Систему E2C ECT организации и уместную информацию о ней следует представлять таким образом,
что ее можно легко найти, понять и использовать.
ПРИМЕЧАНИЕ Наставление ISO Guide 76 дает дополнительное руководство по доступности.
4.9 Быстрота реагирования
В своей системе E2C ECT персоналу организации следует быстро реагировать на потребности
потребителей. Реагирование организации, включая отклики на любые запросы или жалобы, следует
делать оперативно и результативно, принимая во внимание характер потребности и рассматриваемого
процесса.
4.10 Согласие
В организации следует обеспечить такой порядок, что всякий раз, когда требуется согласие
потребителя в электронной коммерческой сделке (E2C ECT), оно дается им преднамеренно и на
основе полной информации.
4.11 Справедливость
В организации следует разработать и осуществлять систему E2C ECT, которая является справедливой
для всех потребителей.
4.12 Подотчетность
В организации следует учредить и поддерживать возможность учета и сообщения всех действий и
решений в том, что касается ее системы E2C ECT, в том числе по отношению к ее поставщикам в этой
системе.
4.13 Законность
В организации следует осуществлять профилактический текущий контроль уместной законодательной
среды и управлять деятельностью свой системы E2C ECT в соответствии со всеми приемлемыми
законными и регулирующими требованиями.
4.14 Конфиденциальность
Информация, затрагивающая личность потребителя, собранная организацией во время применения
своей системы E2C ECT, является конфиденциальной. Ее следует предохранять от разглашения и
обрабатывать в соответствии с приемлемыми законными и регулирующими требованиями. Это
включает ограничение по использованию персональной информации только для тех целей, для
которых получено явное согласие определенного потребителя. Сюда также входит ограничение по
раскрытию персональной информации только в ситуациях, когда требуется на основании приемлемых
законов и правил или разрешается при явном согласии, полученном от потребителя.
4.15 Безопасность
В организации следует обеспечить конфиденциальность и целостность данных о потребителе в
системе E2C ECT путем надежного хранения с учетом щепетильности этих данных, а также
применения общепринятых и проверенных на практике методов защиты от несанкционированного
доступа.
4.16 Интеграция
Систему E2C ECT организации следует объединить с системой обеспечения качества и другими
системами менеджмента организации в случаях, когда это приемлемо по ситуации. В такую
интеграцию следует включить заключение электронных коммерческих сделок в интерактивном режиме
или при личном общении, или при дистанционной продаже товаров в зависимости от ситуации и таким
образом, что такая продажа является непротиворечивой и понятной для всех покупателей.
4.17 Улучшение
Повышение эффективности и результативности системы E2C ECT следует считать постоянной
задачей организации.
4 © ISO 2013 – Все права сохраняются

5 Системы электронных коммерческих сделок в бизнесе для потребителя
5.1 Структура
В организации следует учредить и применять структуру принятия решения и действия в планировании,
замысле, разработке, реализации, поддержании в рабочем состоянии и улучшении системы E2C ECT.
Эта структура вовлекает оценку ресурсов, снабжение и развертывание, которые необходимы для
поддержки процессов достижения целей системы E2C ECT. Она также включает обязательство
руководства верхнего звена, распределение соответствующих обязанностей и полномочий, а также
обучение в соответствии с руководящими принципами, заявленными в Разделе 4.
При планировании, замысле, разработке, реализации, сохранении и улучшении системы E2C ECT в
организации следует собирать и оценивать информацию, касающуюся следующего:
– потребности и ожидания потребителей;
– вопросы, связанные с функционированием E2C ECTs (например, частная жизнь, безопасность,
быстрота реагирования и правильность);
– требования законов и правил, ассоциированные с вопросами ведения торговых сделок (см.
Приложение B);
– как эти вопросы возникают, их потенциальные воздействия и как с ними обращаться;
– как другие организации решают эти вопросы;
Для организации весьма важно получать и оценивать входные данные о системах E2C ECT от
уместных заинтересованных сторон (например, потребителей, поставщиков, промышленных
ассоциаций, потребительских организаций, уместных правительственных органов, контролирующих
органов власти, персонала и собственников).
5.2 Цели
В организации следует установить цели, которые должны быть достигнуты с помощью системы E2C
ECT. Эти цели следует ставить последовательно с общими целями и задачами организации, а их
выполнение следует оценивать путем измерений, используя подходящие индикаторы эффективности.
Поставленные цели следует пересматривать через определенные интервалы времени и вносить в них
изменения в случае необходимости.
В организации следует подготовить качественные и количественные показатели эффективности,
предназначенные для того, чтобы составить мнение, в какой степени система E2C ECT организации
является успешной для выполнения поставленных перед ней задач.
ПРИМЕЧАНИЕ Примеры показателей эффективности, относящихся к системе E2C ECT, включают:
– количество успешных законченных продаж относительно посещений сайта организации,
- количество возвратов успешных доставок по отношению к общему количеству,
- количество возвращающихся потребителей по отношению к общему числу покупателей,
– потеря и повреждение по отношению к общему количеству доставок;
– количество доставок, завершенных своевременно по отношению к общему количеству;
– количество внутренних сбоев в работе сайта/платформы системы;
– градация или размещение показателей по ранжиру на основе наблюдений, измеряющих удовлетворенность
потребителей;
– статистика, касающаяся претензий и их разрешение и
– своевременность откликов на обратную связь.
5.3 Процессы
5.3.1 Общие положения
В организации следует планировать, замышлять, разрабатывать, реализовывать, поддерживать и
улучшать:
a) однофазные процессы и
b) многофазные процессы
Электронные коммерческие сделки с конкретными потребителями (E2C ECT) проходят через три
различные фазы:
– фаза, предшествующая заключению сделки,
– фаза заключения сделки, и
– фаза после заключения сделки.
Однофазный процесс применяется только к одной из трех фаз E2C ECT. Например, процесс
назначения конечной цены является специфическим для фазы заключения сделки.
Многофазный процесс применяется ко всем трем фазам. Взаимоотношения между процессами
являются динамическими, поэтому не следует их рассматривать в строго последовательном пути.
Например, организация может подготовить такой многофазный процесс как учреждение свода правил
для E2C ECT заранее до подготовки процессов на предварительном этапе, в ходе заключения и после
выполнения сделки.
Рисунок 1 иллюстрирует эти процессы и связанные с ними действия.
Планирование, замысел и разработка каждого из процессов является важной составной частью их
успешного выполнения. В организации следует провести тестирование своей системы E2C ECT
заранее до ее реализации, чтобы установить необходимость для корректировок.
Руководство по планированию, замыслу, разработке и реализации процессов фазы до заключения
сделки, фазы заключения сделки и фазы после заключения сделки дается в Разделе 6.
Руководство по планированию, замыслу, разработке и реализации многофазных процессов
предоставляется в Разделе 7. Руководство по сохранению в рабочем состоянии и улучшению системы
E2C ECT предоставляется в Разделе 8.
6 © ISO 2013 – Все права сохраняются

Рисунок 1 – Процессы системы E2C ECT
5.3.2 Однофазные процессы
В организации следует различать разные действия и проблемы, связанные с фазой, предшествующей
сделке, во время заключения и после завершения сделки.
На предварительном этапе потребитель осуществляет поиск информации об организации, ее продукте
и системе E2C ECT. Со стороны организации следует оказывать поддержку на этой фазе путем
создания, доставки и управления содержанием, которое отвечает потребностям потребителя в
получении информации.
Фазе заключения сделки включает оформление заказа на продукт, приемку на условиях контракта,
перевод стоимости в обмен на продукт, согласование вопросов доставки продукта и обращение за
помощью в случае возникновения проблемы.
На этапе после сделки все стороны выполняют свои обязательства, которые они приняли как часть
фазы заключения сделки. Фаза после заключения сделки вовлекает действия, связанные с доставкой
продукта, варианты для корректировок исходного заказа или для возвратов и поддержание уместного
текущего обмена информацией.
ПРИМЕЧАНИЕ – В настоящем международном стандарте термин ”содержание” относится к словам, изображениям
и связанным механизмам, которые ассоциируются с передачей информации об организации, ее продуктах и
системе E2C ECT.
5.3.3 Многофазные процессы
В контексте E2C ECT многофазные процессы применяются ко всем трем фазам электронных
коммерческих сделок с конкретными потребителями и состоят из процессов взаимосвязи с
потребителями и процессами менеджмента данных о потребителях.
Процессы потребительской взаимосвязи охватывают действия, имеющие отношение к учреждению и
применению правил B2C ECT, поддержке потребителей, обращению с жалобами, решению внешних
разногласий и обработке данных обратной связи. Взаимодействия между организацией и
потребителями позволяют лучше понимать, как работает система B2C ECT и где ее следовало бы
улучшить.
Процессы менеджмента данных потребителей охватывают действия, относящиеся к безопасности и
конфиденциальности. Данные о потребителях являются весьма важными для системы B2C ECT
организации, поэтому они нуждаются в соответствующем менеджменте и защите.
5.4 Ресурсы
5.4.1 Общие положения
В организации следует точно определить ресурсы, необходимые для того, чтобы планировать, за-
мышлять, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать свою систему B2C ECT. Ресурсы
включают снабжение содержания и имеющийся персонал, обучение, процедуры, документацию, спе-
циальную поддержку, материалы и оборудование, помещения, аппаратные средства, программное
обеспечение и финансы.
ПРИМЕЧАНИЕ – Руководство по практическим занятиям и документации предоставляется в ISO 10015 и ISO/TR
10013 соответственно.
5.4.2 Поставщики B2C ECT
Поставщики B2C ECT включают:
a) поставщиков обеспечения надежности организации,
b) финансовых посредников (например, компании расчетов по платежным карточкам),
c) поставщики информации о продуктах,
d) поставщики по обеспечению безопасности и защите информации о потребителях,
e) поставщики по доставке продуктов и
f) поставщики по разрешению разногласий.
В организации следует:
идентифицировать и выбрать поставщиков, которые демонстративно способны предоставлять
необходимые поддерживающие услуги для того, чтобы подходящим образом и успешно
завершать электронные коммерческие сделки с конкретными потребителями (B2C ECT),
провести на месте мероприятия, гарантирующие, что поставщики выполнят свои обязательства,
так что B2C ECT будут успешно совершаться,
предоставлять информацию потребителям своевременно и правильно о поставщиках и той роли
поддержки, которую они оказывают, так что роль этих поставщиков и их ответственности,
касающиеся завершения B2C ECT, являются видимыми и понятными для потребителей,
гарантировать, что поставщики выполняют свои роли в соответствии со всеми приемлемыми
законами и правилами, включая уважительное отношение к целостности и конфиденциальности
данных о потребителях,
делать обзор текущего базиса функционирования поставщиков, чтобы получать от них
непрерывные услуги поддержки в манере, которая не противоречит потребностям организации и
8 © ISO 2013 – Все права сохраняются

потребителей, а в случае возникновения недостатков могла бы гарантировать, что эти
недостатки будут устраняться своевременно и должным образом.
5.4.3 Процедуры
В организации следует учредить процедуры для планирования, замысла, разработки, реализации,
поддержки и улучшения системы B2C ECT. Процедуры будут изменяться в зависимости от
организации и действующей в ней системы B2C ECT. Процедуры следует учреждать и выполнять в
соответствии с законными и регулирующими требованиями.
5.4.4 План внутреннего и внешнего обмена информацией
В организации следует разработать план, чтобы сделать доступной информацию о системе B2C ECT и
ее поддержке для своего штатного персонала и вовлеченных сторон извне. В этом плане следует
подчеркнуть детали ситуаций и событий, вызывающих необходимость информационного обмена по
конкретным аспектам системы B2C ECT организации, в том числе по идентификации
заинтересованных сторон, а также по вопросам распределения ответственности и содержания
информации, которую надо передавать.
ПРИМЕЧАНИЕ – См. ISO 10001:2007, Приложение I, в отношении руководящих указаний по таким планам, которые
имеют отношении к нормам и правилам удовлетворения ожиданий потребителей.
5.5 Способность к взаимодействию
Организация может создать автономную систему B2C ECT, используя руководство, предоставленное в
настоящем международном стандарте. В зависимости от ситуации, систему B2C ECT следует
создавать на основе системы менеджмента качества организации. Чтобы обратиться к структурным и
вспомогательным элементам (например, курс действий, документы и контроль записей, обучение и
корректирующее действие) системы менеджмента качества, организация может сослаться на ISO 9001
или другие стандарты по системам менеджмента качества.
6 Однофазные процессы
6.1 Фаза, предваряющая сделку
6.1.1 Общие положения
Для поддержки предварительной фазы в организации следует выполнить следующие действия:
a) создание содержания;
b) доставка содержания;
c) управление содержанием.
Взаимосвязь между этими действиями является динамической и подлежит обзору в строго
последовательном порядке.
6.1.2 Создание содержания
В организации следует сформулировать информацию для передачи конкретному потребителю, кото-
рая касается организации, продукта и системы B2C ECT, путем разъяснения следующего:
потребительские требования о передаче необходимой информации (см. Приложение C);
собственные требования организации для информации по существу дела;
приемлемые требования законодательства и правил;
подход к внесению изменений в информации;
требования любых необходимых внешних участников сделки, вносящих свой вклад в содержание.
6.1.3 Доставка содержания
6.1.3.1 Общие положения
От организации следует предоставить потребителю достаточную информацию о самой организации,
ее продуктах и системе B2C ECT, чтобы получить информированный выбор о том, надо ли и как
вовлечь потребителя и завершить с ним электронную коммерческую сделку (см. Приложение C).
Для того чтобы гарантировать удовлетворительную доставку содержания, в организации следует:
придумать интерфейс B2C ECT, который является пригодным для использования (см. 6.1.3.2) всех
уместных элементов замысла, чтобы передавать информацию потребителю (например, размер
шрифта, цвет, графика, звук, видео).
определить, какие дополнительные каналы могут быть использованы (например, электронная
почта, текущий обмен сообщениями, социальные среды передачи данных),
предоставить удобные для применения каналы связи к другим процессам (например, к системам
оплаты и обеспечения безопасности) и
выявить инфраструктуру, требования к аппаратным средствам и программному обеспечению,
включая техническую поддержку, необходимую для успешного технологического менеджмента
интерфейса B2C ECT.
6.1.3.2 Удобство и простота использования интерфейсов B2C ECT
Вопросы удобства и простоты использования и замысел с учетом эргономики являются стандартными
требованиями для человеческого взаимодействия.
ПРИМЕЧАНИЕ – Руководство по представлению информации дается в серии ISO 9241. В частности, ISO 9241-151
дает руководящее указание о пользовательских интерфейсах в сети Интернет.
Замысел организации в отношении интерфейса B2C ECT следует направить на упрощение
представления информации. Это предполагает разборчивый размер букв, четкий видимый дизайн,
который легко понятен для потребителя, и такой замысел интерфейса, который обеспечивает удобный
поиск, когда информация заметно раскрывается и легко становится доступной.
В организации следует рассмотреть объединение информации, собранной о пользователях, в своей
деятельности предоставления информации. Это может включать, например, функцию поиска или
использование выборки или вариантов отбора продукта потребителями в качестве фильтров для
определения приоритетов среди видимого ими содержания.
В организации следует рассмотреть использование в реальном масштабе времени диалогового
обмена информацией, чтобы иметь возможность отвечать потребителям в подходящей манере.
Например, бесплатный номер телефона, электронная почта, разговор в режиме онлайн или
социальные сети могут быть использованы, чтобы адресовать вопросы потребителей, касающиеся
характеристик продуктов или временных рамок доставки.
Информацию следует предоставлять в форме или манере, которая позволяет потребителю сохранять
эту информацию для будущего обращения в организацию. Это включает подготовку информации,
удобной для хранения и распечатки.
10 © ISO 2013 – Все права сохраняются

6.1.3.3 Ясность представления информации
В организации следует:
избегать применения жаргона и официальной терминологии и использовать простой язык при
любой возможности,
четко различать условия продажи от маркетинга и заявлений, связанных с продвижением товаров,
сообщать об используемых линиях поведения, чтобы управлять информацией в диалоговых
частях интерфейса B2C ECT, например, варианты для потребительских комментариев и рейтингов,
установить правила для непротиворечивого представления информации о продукте с тем, чтобы
дать возможность потребителям легко сравнивать варианты среди продуктов организации,
обеспечить четкое сообщение об изменениях содержания, которые возникают на протяжении
короткого периода времени (например, зависимое от времени расширение сбыта или другие
факторы, которые могут изменять цену продукта или доступность между визитами потребителя в
режиме онлайн),
гарантировать, что она не использует каналы связи или логотипы в неподходящей манере,
вводящей в заблуждение, особенно в отношении содержания о поставщиках для B2C ECT и в
случае, когда организация направляет потребителя к поставщикам B2C ECT. Все это следует
сообщать потребителю заранее.
организовывать деятельность по обеспечению информацией через свою B2C ECT и другие
интерфейсы (например, сайты, сотовую связь, службу передачи коротких сообщений, печатные
материалы) таким образом, что она понятна потребителям,
гарантировать отсутствие расхождений между представленной извне и изнутри информацией
(например, непротиворечивость между линиями поведения, о которых сообщается на сайте и
информацией, предоставленной служащим через интернет организации, а также между своим
собственным интерфейсом B2C ECT и интерфейсами B2C ECT поставщиков) и
принимать во внимание предоставление целевой обобщенной информации на протяжении
процесса оформления заказа, гарантируя при этом, что такая информация в сокращениях
правильно отражает условия, которые применяются в сделке (например, использование
гиперссылок или меток, относящихся к отказам от каких-либо условий, не должно затруднять
доступ потребителей к четкой и своевременной информации).
6.1.3.4 Адаптация к потенциальным потребителям
В организации следует гарантировать, что ее деятельность по обеспечению информацией
соответственно приспосабливается к потенциальным потребителям. Например, организации нужно
давать другую информацию, если она принимает международные правила перевозки и отказов.
В зависимости от своих целевых потребителей, организации может потребоваться разработка
интерфейса B2C ECT, который дает потребителю возможность изменять язык на предпочтительный. В
случае, когда потребитель выбирает конкретный язык на стадии выбора продуктов, то этот язык
следует использовать на протяжении всех других процессов и действий B2C ECT.
При формулировании содержания, которое вероятно будет интересным для групп особой уязвимости
или специальных потребностей в организации следует гарантировать, что ее деятельность по
обеспечению информацией является подходящей, чтобы упомянутые выше потребители могли
понимать представленную информацию. Например, когда содержание может заинтересовать детей, то
следует использовать язык, подходящий для возраста, но не эксплуатировать доверчивость или
неопытность детей, а также не следует оказывать давление на детей, чтобы они побуждали взрослых
в покупке продуктов. В организации следует также принимать во внимание руководящие указания в
отношении замысла интерфейсов B2C ECT, которые являются доступными для всех.
ПРИМЕЧАНИЕ – Руководство по доступности предоставляется дополнительно в ISO Guide 76.
6.1.4 Управление содержанием
В организации следует постоянно обеспечивать полное, правильное и современное содержание
интерфейса B2C ECT. Поэтому в организации следует:
назначить ответственного за менеджмент интерфейса B2C ECT,
разработать руководство для вносящих свой вклад в содержание, чтобы обеспечить
последовательный подход к обеспечению потребителей информацией через интерфейс B2C ECT,
осуществлять мониторинг изменений в системе организации (например, обеспечить соответствие
нормам и правилам),
установить порядок управления архивом записей и
пересматривать содержание интерфейса B2C ECT периодически, чтобы установить
необходимость в каких-либо изменениях.
В организации следует обеспечить, что подходящие механизмы контроля (например, обзор на многих
уровнях, процедуры выхода из системы) используются при добавлении или видоизменении ключевых
элементов содержания системы B2C ECT.
В организации следует обеспечить, что необходимые обновления и модификации делаются быстро.
При выявлении ошибок в деятельности по обеспечению информацией в организации следует
применить, как можно быстрее, подходящие корректирующие меры и в уместном случае сообщить об
этом потребителям. В организации следует уважать условия заключенных контрактов до
идентификации и исправления ошибок системы B2C ECT. Чтобы облегчить доступ к обновленной
и
...