ISO 22320:2011

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 22320
First edition
2011-11-01
Societal security — Emergency
management — Requirements for
incident response
Sécurité sociétale — Gestion des urgences — Exigences relatives aux
réponses aux incidents
Reference number
ISO 22320:2011(E)
©
ISO 2011

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ISO 22320:2011(E)
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Published in Switzerland
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ISO 22320:2011(E)
Contents Page
Foreword .Lv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Requirements for command and control . 3
4.1 General . 3
4.2 Command and control system . 4
4.3 Human factors . 7
5 Requirements for operational information . 7
5.1 General . 7
5.2 Operational information process . 8
5.3 Operational information process criteria .10
6 Requirements for cooperation and coordination .10
6.1 General .10
6.2 Cooperation . 11
6.3 Coordination . 11
6.4 Information sharing .13
6.5 Human factors .14
Annex A (informative) Examples .15
Annex B (normative) Operational information process criteria .18
Bibliography .21
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ISO 22320:2011(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 22320 was prepared by Technical Committee ISO/TC 223, Societal security.
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ISO 22320:2011(E)
Introduction
In recent years there have been many disasters, terrorist attacks and other major incidents which have shown
the importance of effective incident response in order to save lives, mitigate harm and damage, and to ensure
a base level of continuity of essential societal functions. Such functions include health and rescue services,
water and food supply, and electricity and fuel delivery. While in the past the focus of incident response has
been national, regional or within single organizations, today and for the future there is a need for a multinational
and multi-organizational approach. This is a result of worldwide governmental, non-governmental, commercial
and industrial relationships and dependencies.
This International Standard enables public and private incident response organizations to improve their
capabilities in handling all types of emergencies (for example, crisis, disruptions and disasters). The multiple
functions of incident response are shared between organizations and agencies, with the private sector and the
government having different levels of responsibility. Thus there is a need to guide all involved parties in how
to prepare and implement effective incident responses. This International Standard will, based on minimum
requirements, enable organizations involved to operate with joint optimum efficiency.
Effective incident response needs structured command and control, and coordination and cooperation, in
order to establish coordination and cooperation, carry out command processes and facilitate information flow
amongst the involved organizations, agencies and other parties.
Cross-organization, -region or -border assistance during incident response is expected to be appropriate to the
needs of the affected population and also to be culturally acceptable. Therefore community participation in the
development and implementation of incident response measures is essential. Involved organizations require
the ability to share a common approach across geographical and organizational boundaries.
Information requirements, as well as requirements pertaining to the information management process and
structure, may enable industry to develop technical solutions which will provide maximal interoperability
according to information and communication exchange needs during incident response.
An effective incident preparedness and operational continuity management programme can be implemented
using ISO/PAS 22399, and by conducting regular multi-organizational exercises.
This International Standard can be used alone or together with the other standards developed by ISO/TC 223.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 22320:2011(E)
Societal security — Emergency management — Requirements
for incident response
1 Scope
This International Standard specifies minimum requirements for effective incident response and provides the
basics for command and control, operational information, coordination and cooperation within an incident
response organization. It includes command and control organizational structures and procedures, decision
support, traceability, information management, and interoperability.
It establishes requirements for operational information for incident response which specifies processes,
systems of work, data capture and management in order to produce timely, relevant and accurate information.
It supports the process of command and control as well as coordination and cooperation, internally within
the organization and externally with other involved parties, and specifies requirements for coordination and
cooperation between organizations.
This International Standard is applicable to any organization (private, public, governmental or non-profit)
involved in preparing or responding to incidents at the international, national, regional or local levels, including
organizations
a) responsible for, and participating in, incident prevention and resilience preparations,
b) offering guidance and direction in incident response,
c) developing regulations and plans for command and control,
d) developing multi-agency/multi-organizational coordination and cooperation for incident response,
e) developing information and communication systems for incident response,
f) researching in the field of incident response, information and communication and data interoperability
models,
g) researching in the field of human factors in incident response,
h) responsible for communication and interaction with the public.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document
(including any amendments) applies.
1)
ISO 22300, Societal security — Vocabulary
3 Terms and definitions

For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 22300 and the following apply.
1) To be published.
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ISO 22320:2011(E)
3.1
command and control
activities of target-orientated decision-making, assessing the situation, planning, implementing decisions and
controlling the effects of implementation on the incident
NOTE This process is continuously repeated.
3.2
command and control system
system that supports effective emergency management of all available assets in a preparation, incident-response,
continuity and/or recovery process
3.3
cooperation
process of working or acting together for common interests and values based on agreement
NOTE The organizations agree by contract or by other arrangements to contribute with their resources to the incident
response but keep independence concerning their internal hierarchical structure.
3.4
coordination
way in which different organizations (public or private) or parts of the same organization work or act together in
order to achieve a common objective
NOTE 1 Coordination integrates the individual response activities of involved parties (including public or private
organizations and government) to achieve synergy to the extent that the incident response has a unified objective and to
coordinate activities through transparent information sharing regarding their respective incident-response activities.
NOTE 2 All organizations are involved in the process to agree on a common incident-response objective and accept to
implement the strategies by this consensus decision-making process.
3.5
emergency management
overall approach preventing emergencies and managing those that occur
NOTE In general, emergency management utilizes a risk-management approach to prevention, preparedness,
response and recovery before, during and after potentially destabilizing and/or disruptive events.
3.6
incident command
part of an organized incident response structure
NOTE Incident command is the process that is conducted within the command structures that evolve during the
management of an incident.
3.7
incident preparedness
activities taken in order to prepare incident response
3.8
incident response
actions taken in order to stop the causes of an imminent hazard and/or mitigate the consequences of potentially
destabilizing or disruptive events, and to recover to a normal situation
NOTE Incident response is part of the emergency management process.
3.9
information
data that are processed, organized and correlated to produce meaning
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ISO 22320:2011(E)
3.10
operational information
information that has been contextualized and analysed to provide an understanding of the situation and its
possible evolution
3.11
organization
group of people and facilities with an arrangement of responsibilities, authorities and relationships
EXAMPLES Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, agency or parts or
combination thereof.
NOTE 1 The arrangement is generally orderly.
NOTE 2 An organization can be public or private.
NOTE 3 This definition is valid for the purposes of quality management system standards. The term “organization” is
defined differently in ISO/IEC Guide 2.
[ISO 9000:2005, definition 3.3.1]
NOTE 4 An organization can be either a standing group or a temporary one established ad-hoc to perform a specific
and limited task.
4 Requirements for command and control
4.1 General
In general, command and control includes the following tasks:
a) establishing and updating goals and objectives for the incident response;
b) determining roles, responsibilities and relationships;
c) establishing rules, constraints and schedules;
d) ensuring legal compliance and liability protection;
e) monitoring, assessing and reporting on the situation and progress;
f) recording key decisions and assumptions;
g) managing resources;
h) dissemination of information;
i) taking and communicating decisions;
j) follow-up of decisions taken.
When multiple organizations, or different parts of one organization, are involved in the incident response
— consensus should be sought on overall mission objectives among involved organizations,
— structures and processes should permit operational decisions to be taken at the lowest possible level, and
coordination and support offered from the highest necessary level,
— authority and resources shall be appropriate to this mission, and
— organizations shall encourage community participation in the development and implementation of incident
response measures.
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ISO 22320:2011(E)
4.2 Command and control system
4.2.1 General
The objective of a command and control system is to enable organizations to carry out efficient incident
responses, independently as well as jointly, with all other involved parties, in order to support all measures to
save lives and limit adverse effects.
For the purpose of incident response the organization shall implement a command and control system which
complies with relevant legislation and regulations as well as with the requirements of this International Standard.
Along with the setting up of a command and control system, the organization shall, as quickly as possible,
determine the following lines of command both within the organization and with other organizations, actors and
involved parties (e.g. designation of an incident commander):
a) a common understanding of the mission’s purpose;
b) a common operational picture;
c) relations to other organizations that are not within the line of command;
d) appointment of persons with appropriate delegated authority to be accountable for leadership.
All of the above issues shall be taken into account during planning and exercises.
The command and control system shall be
— scalable for different incident types and involved organizations,
— adaptable to any type of incident,
— able to integrate different incident response organizations and involved parties, and
— flexible to the evolution of the incident and the outcome of incident responses.
To fulfil these tasks a command and control system shall include
— a command and control structure,
— a command and control process, and
— the resources necessary to implement the command structure and process.
The organizational structure, and the processes of the command and control system, shall be documented.
NOTE The number of persons, roles and responsibilities involved in the command and control organization may
differ, depending on the scale of the incident.
4.2.2 Roles and responsibilities
One role within the organization, i.e. the incident commander, shall be identified as having the overall
responsibility for command and control within that organization. This role shall have responsibility for
— initiating, coordinating and taking responsibility for all measures of incident response,
— setting up an organization,
— considering the activation, escalation and termination processes, and
— identifying and meeting legal and other obligations.
The command and control structure shall be organized in such a way that the incident commander can delegate
authority.
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ISO 22320:2011(E)
4.2.3 Command and control structure
The command and control structure shall be divided into different levels (e.g. tactical, operational, strategic and
normative levels) where different types of decisions are taken within different timescales. An example is given
in Table A.1.
4.2.4 Levels of incident response
Corresponding to the predefined strategic and tactical command structure, the organization shall categorize a
scale of incident severity levels. This is in order to implement, as soon as reasonably practicable, the appropriate
level of command and control. An example is given in Table A.2.
4.2.5 Command and control process
The organization shall establish a command and control process which is ongoing and includes the following
activities:
— observation;
— information gathering, processing and sharing;
— assessment of the situation, including forecast;
— planning;
— decision-making and the communication of the decisions taken;
— implementation of decisions;
— feedback gathering and control measures.
The command and control process shall not be limited to the actions of the incident commander but shall also
be applicable to all persons involved in the incident command team, at all levels of responsibility.
An example of a command and control process for an incident involving organization(s) under a single hierarchy
command is given in Figure 1.
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ISO 22320:2011(E)
a
With limited need for coordination with partners outside the organization.
Figure 1 — Example of command and control process in single hierarchical organization
with limited coordination needs
NOTE The principles of command and control, coordination and cooperation apply to all organizations, whether they
have a single or multiple hierarchical structure. In multiple hierarchical command and control structures the principles of
coordination and cooperation are of enhanced relevance.
Within the command and control process, the key roles and responsibilities should be appropriate to the scale
of the incident and should include at least the following functions:
a) personnel, administration and finance;
b) situational awareness and forecast;
c) operation (planning, decision-making, recording and implementation);
d) logistics;
e) media and press;
f) communications and transmission;
g) liaison (e.g. between responding organizations and NGOs);
h) alerting and contact (i.e. providing information to the public);
i) safety (e.g. health and safety of on-site personnel).
4.2.6 Decision-making
Decision-making should be as clear and transparent as possible. The decision-making should be communicated
within the organization and to other involved organizations, as well as to the public, where appropriate.
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ISO 22320:2011(E)
4.2.7 Command and control resources
The organization shall establish appropriate locations and facilities for decision-making and the use of
equipment, as well as a process to ensure that resources are available and functional according to need. This
may involve the establishment of a control centre.
A command post from which the command and control functions are carried out may be either mobile or
stationary. If appropriate, subcommand posts may be established either on-site or off-site.
4.3 Human factors
It is essential to consider the human role in incident response so that organizations can operate and meet the
mission objectives without failure due to human limitations. Incident response activities shall be performed in
a culturally acceptable way and appropriate to the needs of the affected population.
The organization shall consider the following human factors and shall take appropriate actions, e.g.
— workload distribution,
— health and safety,
— rotation of personnel,
— the design of human–machine–system interfaces.
When specifying and designing command and control structures, processes and equipment (especially for
multi-organizational or cross-border use), account shall be taken of user differences such as competency
levels, cultural backgrounds, language skills and operating protocols.
All actors involved shall be able to maintain an understanding of where they fit into the overall operational
structure and shall have the appropriate competencies to handle the assets under their control through training
and exercises.
When designing human–system interfaces, the actor’s abilities, characteristics, limitations, skills, and task
needs shall be primary considerations. Where electronic and/or mechanical systems are a part of a command
and control structure, the human operator should be the highest authority in the human–machine–system,
unless otherwise prohibited.
Suitable measures shall be taken to deal with spiritual, emotional and psychological stress experienced by any
actors.
5 Requirements for operational information
5.1 General
Operational information is required during incident response in order to effectively manage incident response
activities. It assists in building situational awareness, organizing resources and controlling activities. Operational
information results from the processing of information (see Figure 2) concerning the incident, its location and
incident response activities. Operational information can be generated dynamically by the incident or given as
static information related to the location, i.e. buildings, infrastructure, population.
NOTE Operational information provides the basis for assessment of the situation and facilitates the accomplishment
of the mission. The production, integration and dissemination of operational information (as described in 4.2) is an essential
element in command and control.
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ISO 22320:2011(E)
Figure 2 — Process of providing operational information
5.2 Operational information process
5.2.1 General
The organization shall establish an ongoing process for providing operational information, including the
following activities:
a) planning and direction;
b) collection;
c) processing and exploitation;
d) analysis and production;
e) dissemination and integration;
f) evaluation and feedback.
NOTE These activities can take place simultaneously.
5.2.2 Planning and direction
Operational information shall be planned and prepared as part of the command and control process (see 4.2.5).
The following activities shall be included:
a) provisions of direction and mission objectives for the conduct of response operations;
b) specification of key questions for efficient decision-making;
c) planning of information collection with guidelines for collection methods and outcomes;
d) planning of information storage, exploitation, access rights and restrictions (database design, data formats,
communication means, etc.);
e) identification of the information needs of involved parties;
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ISO 22320:2011(E)
f) identification of time constraints on the information required;
g) determination of dissemination requirements and protocols (technical and non-technical);
h) planning of human resources for the processing of operational information;
i) planning of information-processing equipment and its operational management.
5.2.3 Collection
Collection includes those activities related to the acquisition of operational information, e.g. to determine the
direction, scheduling, and control of specific information sources.
The following activities shall be included:
a) identification of accessible information sources;
b) acquisition of information;
c) recording and logging of the information obtained, including the identification of sources and time.
5.2.4 Processing and exploitation
During processing and exploitation, collected data is converted into formats that can be readily used by
decision-makers at all levels and other users with operational information needs.
The following activities shall be included:
a) adaption of the information into a relevant format(s) for effective dissemination;
b) initial evaluation of the information (the rating of its validity and reliability of its source), an example of which
is given in Table A.3;
c) elimination of useless, irrelevant or incorrect information;
d) indication of the level of dissemination (including classification level);
e) evaluation of the credibility of the information, an example of which is given in Table A.4.
5.2.5 Analysis and production
During analysis and production, all available processed information is integrated, evaluated, analysed, and
interpreted to create operational information. The outputs shall satisfy the incident commander’s priority
requirements or request for information.
The following activities shall be included:
a) revision of information;
b) prioritization and categorization of the information;
c) collation, assembly and synthesizing of the information;
d) risk identification and risk analysis;
e) inference of likely outcomes, deduction of trends;
f) production of proposals, recommendations, reports and other information-processing outputs.
5.2.6 Dissemination and integration
During dissemination and integration, operational information is delivered based on its categorization and
used by decision-makers and other users. Dissemination is facilitated by a variety of means. The means are
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determined by the needs of the users, the implications and criticality of the operational information, and the
available transmission means.
The following activities shall be carried out:
— dissemination in accordance with specified dissemination requirements (technical and/or non-technical),
which protocols should be established, documented and accessible by all operational information users;
— integration of the operational information into the user’s operational picture.
5.2.7 Evaluation and feedback
During evaluation and feedback the organization shall make an assessment at all levels to see how well the
activities involved with providing of operational information are being performed. Based on these evaluations,
and any resulting feedback, corrective actions should be initiated, as required, to improve the process.
5.3 Operational information process criteria
The organization shall ensure within the operational information processes that the following criteria are
considered:
— quality;
— perspective;
— synchronization;
— integrity;
— coordination and cooperation;
— prioritization;
— prediction;
— agility;
— collaboration;
— fusion.
NOTE See Annex B for further explanations and requirements.
6 Requirements for cooperation and coordination
6.1 General
In order to achieve effective incident response based on common interest and values, necessary cooperation
agreements shall be established as a part of the incident preparedness where appropriate. This cooperation
should be based on identified risks and consequences of possible incident scenarios for the organization.
For example, cooperation is needed between
— states, federal states or public authorities
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 22320
Première édition
2011-11-01
Sécurité sociétale — Gestion des
urgences — Exigences des opérations
des secours
Societal security — Emergency management — Requirements for
incident response
Numéro de référence
ISO 22320:2011(F)
©
ISO 2011

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ISO 22320:2011(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2011
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l’accord écrit
de l’ISO à l’adresse ci-après ou du comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Version française parue en 2012
Publié en Suisse
ii © ISO 2011 – Tous droits réservés

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ISO 22320:2011(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction . v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Exigences concernant le commandement et le suivi des opérations . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Système d’aide au commandement et au suivi des opérations . 4
4.3 Facteurs humains . 7
5 Exigences concernant les informations opérationnelles . 7
5.1 Généralités . 7
5.2 Processus des informations opérationnelles . 8
5.3 Critères relatifs au processus des informations opérationnelles .10
6 Exigences concernant la coopération et la coordination . 11
6.1 Généralités . 11
6.2 Coopération . 11
6.3 Coordination . 11
6.4 Partage de l’information .13
6.5 Facteurs humains .14
Annexe A (informative) Exemples .15
Annexe B (normative) Critères relatifs au processus des informations opérationnelles .18
Bibliographie .21
© ISO 2011 – Tous droits réservés iii

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ISO 22320:2011(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité
technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales,
en liaison avec l’ISO participent également aux travaux. L’ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication
comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des comités membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO 22320 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 223, Sécurité sociétale.
iv © ISO 2011 – Tous droits réservés

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ISO 22320:2011(F)
Introduction
De nombreuses catastrophes, des attentats terroristes et d’autres incidents majeurs survenus ces dernières
années ont révélé l’importance des opérations de secours efficaces dans l’optique de sauver des vies humaines,
de réduire les préjudices et autres dommages, et d’assurer un niveau de minimum de continuité des fonctions
sociétales essentielles. Ces fonctions incluent les services de santé et de sauvetage, d’approvisionnement en eau
et en vivres, ainsi que de fourniture d’électricité et d’alimentation en combustible. Les opérations de secours avaient
par le passé un objectif national, régional ou se limitaient à des organismes isolés, étant en cela bien différentes
des opérations actuelles, et bien davantage des opérations futures, qui nécessitent une approche multinationale et
multi-organisationnelle. Cette approche est née des relations et dépendances entre gouvernements, organisations
non gouvernementales, entreprises commerciales et industrielles à l’échelon mondial.
La présente Norme internationale permet aux organismes publics et privés en charge des opérations de
secours d’améliorer leurs capacités de traitement de tous les types de situations d’urgence (par exemple
crise, désordres et catastrophes). Les fonctions multiples relatives aux opérations de secours font l’objet d’une
répartition entre les organismes et autres organisations, le secteur privé et les pouvoirs publics ayant différents
niveaux de responsabilité. La nécessité de fournir des recommandations à l’ensemble des parties concernées
eu égard aux méthodes de préparation et de mise en œuvre d’opérations de secours efficaces se fait ainsi
sentir. La présente Norme internationale permettra, sur la base d’exigences minimales, aux organismes
impliqués d’intervenir avec une efficace optimale commune.
Une réponse opérationnelle efficace nécessite un commandement et un suivi des opérations ainsi qu’une
coordination et une coopération structurés. Cela est indispensable pour établir une coordination et une
coopération, pour l’exécution des processus de commandement et pour faciliter le flux d’informations entre les
organismes et organisations impliqués et les autres parties prenantes.
Une aide régionale ou internationale transorganisationnelle effective au cours d’une opération de secours
est supposée répondre aux besoins de la population concernée et être également acceptable d’un point de
vue culturel. Une participation collective est par conséquent essentielle dans le développement et la mise
en œuvre de mesures portant sur les opérations de secours. Cela nécessite que les organismes concernés
aient une capacité à partager une approche commune au-delà des frontières géographiques et des limites
organisationnelles.
Les besoins en informations ainsi que les exigences relatives au processus et à la structure de gestion des informations
peuvent permettre au secteur industriel d’élaborer des solutions techniques qui génèrent une interopérabilité
maximale selon les besoins d’échange d’informations et de communication lors d’une opération de secours.
Un programme de gestion de la préparation des réponses opérationnelles et de la continuité opérationnelle
peut être mis en œuvre à l’aide de l’ISO/PAS 22399, et en effectuant régulièrement des exercices multi-
organisations.
La présente Norme internationale peut être utilisée isolément ou conjointement aux autres normes développées
par l’ISO/TC 223.
© ISO 2011 – Tous droits réservés v

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NORME INTERNATIONALE ISO 22320:2011(F)
Sécurité sociétale — Gestion des urgences — Exigences des
opérations des secours
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale spécifie des exigences minimales pour une réponse opérationnelle efficace,
et fournit les bases requises pour le commandement et le suivi des opérations, pour les renseignements
opérationnels, pour la coordination et pour la coopération au sein d’un organisme impliqué dans la réponse
opérationnelle. Elle traite des structures et procédures organisationnelles de commandement et de suivi des
opérations, de l’aide à la décision, de la traçabilité, de la gestion des informations et de l’interopérabilité.
La présente Norme internationale établit des exigences concernant les informations relatives à la réponse
opérationnelle qui spécifient des processus, des systèmes de travail et des processus de saisie et de gestion
des données, afin de produire des informations pertinentes et précises. Elle vient à l’appui du processus de
commandement et de suivi des opérations, ainsi que de coordination et de coopération, interne à l’organisme
et externe avec d’autres parties concernées, et spécifie des exigences pour la coordination et la coopération
entre les organismes.
La présente Norme internationale s’applique par ailleurs à tout organisme (privé, public, gouvernemental ou
à but non lucratif) engagé dans la préparation ou la réaction à des incidents au niveau international, national,
régional ou local, y compris des organismes concernés par les types d’activités suivants:
a) prise en charge des, et participation aux, opérations de prévention et de résilience des incidents;
b) prestation de recommandations et d’orientations en matière d’opération de secours;
c) élaboration de réglementations et de plans de commandement et de suivi des opérations;
d) développement d’une coordination et d’une coopération multi-organismes/organisations pour les
opérations de secours;
e) développement de systèmes d’information et de communication dédiés aux opérations de secours;
f) recherche dans le domaine des opérations de secours, de l’information et de la communication, ainsi que
des modèles d’interopérabilité des données;
g) recherche dans le domaine des facteurs humains dédiés aux opérations de secours;
h) prise en charge de la communication et de l’interaction avec le public.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l’application du présent document. Pour les
références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s’applique (y compris les éventuels amendements).
1)
ISO 22300, Sécurité sociétale — Terminologie
3 Termes et définitions

Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 22300 et les suivants
s’appliquent.
1) À publier.
© ISO 2011 – Tous droits réservés 1

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ISO 22320:2011(F)
3.1
commandement et suivi des opérations
activités de processus décisionnel orienté vers l’objectif et consacrées à l’évaluation de la situation, la
planification et la mise en œuvre de décisions, ainsi qu’à la maîtrise des effets de la mise en œuvre sur l’incident
NOTE Ce processus est répété de manière continue.
3.2
système d’aide au commandement et au suivi des opérations
système venant à l’appui d’une gestion efficace des situations d’urgence en termes de l’ensemble des atouts
disponibles, dans un processus de préparation, d’opération de secours, de continuité et/ou de rétablissement
3.3
coopération
processus de travail ou d’action commune visant à des intérêts communs et à des valeurs communes sur la
base d’un accord
NOTE Les organismes consentent par contrat ou par d’autres conventions de contribuer, par leurs ressources, à
l’opération de secours, mais demeurent indépendants en ce qui concerne leur structure hiérarchique interne.
3.4
coordination
méthode de travail ou d’action en commun utilisée par différents organismes (publics ou privés) ou parties du
même organisme, pour atteindre un objectif commun
NOTE 1 La coordination intègre les activités de secours individuelles des parties concernées (y compris les organismes
publics ou privés et les pouvoirs publics) visant à obtenir un degré de synergie tel que l’opération de secours a un objectif
unifié et à coordonner les activités par un partage transparent des informations concernant leurs activités d’opérations de
secours respectives.
NOTE 2 Tous les organismes sont engagés dans le processus d’accord sur un objectif commun d’opération de secours
et d’acceptation d’une mise en œuvre des stratégies par ce processus décisionnel par consensus.
3.5
gestion des situations d’urgence
approche globale de prévention et de gestion des situations d’urgence potentielles
NOTE Généralement, la gestion des situations d’urgence utilise une approche, par management du risque, des
opérations de prévention, préparation, réaction et rétablissement avant, pendant et après des événements potentiellement
déstabilisants et/ou perturbateurs.
3.6
commandement d’une opération de secours
commandement opérationnel
poste de commandement opérationnel
partie d’une structure organisée pour les opérations de secours
NOTE Le commandement d’une opération de secours est le processus exécuté dans le cadre des structures de
commandement développées lors de la gestion d’un incident.
3.7
préparation d’une opération de secours
activités entreprises afin de préparer une opération de secours
3.8
opération de secours
réponse opérationnelle
actions entreprises pour interrompre les causes d’un danger imminent et/ou pour limiter les conséquences
d’événements potentiellement déstabilisants ou perturbateurs et revenir à une situation normale
NOTE L’opération de secours fait partie intégrante du processus de gestion des situations d’urgence.
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ISO 22320:2011(F)
3.9
informations
données traitées, organisées et corrélées de manière à produire un sens
3.10
informations opérationnelles
informations contextualisées et analysées afin d’appréhender la situation actuelle et son évolution potentielle
3.11
organisme
ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations
EXEMPLES Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant,
association ou parties ou combinaisons de ceux-ci.
NOTE 1 Cet ensemble est généralement structuré.
NOTE 2 Un organisme peut être public ou privé.
NOTE 3 La présente définition est valable pour les besoins des normes relatives aux systèmes de management de la
qualité. Le terme «organisme» est défini de manière différente dans l’ISO/CEI Guide 2.
[ISO 9000:2005, définition 3.3.1]
NOTE 4 Un organisme peut être un groupe permanent ou provisoire établi de manière ad hoc afin d’exécuter une tâche
limitée spécifique.
4 Exigences concernant le commandement et le suivi des opérations
4.1 Généralités
En règle générale, le commandement et le suivi des opérations comprennent les tâches suivantes:
a) établissement et actualisation des buts et objectifs de l’opération de secours;
b) détermination des fonctions, responsabilités et relations;
c) établissement des règles, contraintes et programmes;
d) assurance d’une conformité juridique et de la protection des responsabilités;
e) suivi, évaluation et compte rendu de la situation et de son évolution;
f) enregistrement des décisions et hypothèses clés;
g) gestion des ressources;
h) diffusion de l’information;
i) prise et communication de décisions;
j) suivi des décisions prises.
Lorsque plusieurs organismes ou différentes parties d’un organisme sont impliqués dans l’opération de secours,
— il convient que les objectifs de mission globaux fassent l’objet d’un consensus entre les organismes concernés,
— il convient que les structures et processus permettent la prise de décisions opérationnelles au niveau le
plus faible possible, et proposent une coordination et un soutien au niveau nécessaire le plus élevé,
— les pouvoirs et ressources doivent être appropriés à cette mission, et
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— les organismes doivent favoriser une participation collective dans le développement et la mise en œuvre
de mesures portant sur les opérations de secours.
4.2 Système d’aide au commandement et au suivi des opérations
4.2.1 Généralités
L’objectif d’un système d’aide au commandement et au suivi des opérations est de permettre aux organismes
d’effectuer des opérations de secours efficaces, de manière indépendante ainsi que conjointe, avec toutes les
autres parties concernées, afin de prendre en charge toutes les mesures visant à sauver des vies humaines
et à limiter les effets défavorables.
L’organisme doit, pour mener à bien l’opération de secours, mettre en œuvre un système d’aide au
commandement et au suivi des opérations conforme à la législation et aux réglementations appropriées, ainsi
qu’aux exigences de la présente Norme internationale.
L’organisme doit, outre la mise en place d’un système d’aide au commandement et au suivi des opérations,
déterminer le plus rapidement possible les axes de commandement suivants tant en son sein qu’avec les autres
organismes, acteurs et parties concernées (par exemple désignation d’un commandant de l’opération de secours):
a) une compréhension commune de l’objet de la mission;
b) une description commune de la situation;
c) des rapports avec les autres organismes ne relevant pas de l’axe de commandement;
d) désignation de personnes avec le pouvoir délégué approprié pour endosser une responsabilité.
Tous les points susmentionnés doivent être pris en compte lors de la planification et des exercices.
Le système d’aide au commandement et au suivi des opérations doit être:
— évolutif pour différents types d’incident et organismes concernés,
— adaptable à tout type d’incident,
— capable d’intégrer différents organismes d’opérations de secours et différentes parties concernées, et
— souple face à l’évolution de l’incident et au résultat des opérations de secours.
Un système d’aide au commandement et au suivi des opérations doit, pour accomplir ces tâches, comprendre
— une structure de commandement et de suivi des opérations,
— un processus de commandement et de suivi des opérations, et
— les ressources nécessaires pour mettre en œuvre la structure et le processus de commandement.
La structure organisationnelle et les processus du système d’aide au commandement et au suivi des opérations
doivent être documentés.
NOTE Le nombre de personnes, de fonctions et de responsabilités concernées par l’organisation de commandement
et de suivi des opérations peut être différent, selon l’ampleur de l’incident.
4.2.2 Fonctions et responsabilités
Une fonction dans l’organisme (c’est-à-dire le commandant de l’opération de secours) doit être identifiée
comme ayant la responsabilité globale de commandement et de suivi des opérations au sein de l’organisme.
Cette fonction doit être chargée:
— d’initier, coordonner et assumer toutes les mesures afférentes aux opérations de secours,
— de mettre en place un organisme,
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— de tenir compte des processus d’activation, d’escalade et d’achèvement, et
— d’identifier et de respecter les obligations légales et autres obligations.
La structure de commandement et de suivi des opérations doit être organisée de telle sorte que le commandant
de l’opération de secours peut déléguer son pouvoir.
4.2.3 Structure de commandement et de suivi des opérations
Cette structure doit être divisée en différents niveaux (par exemple niveau tactique, opérationnel, stratégique
et normatif) où différents types de décisions sont pris selon des calendriers différents. Un exemple est donné
dans le Tableau A.1.
4.2.4 Niveaux d’opération de secours
L’organisation doit, en correspondance avec la structure de commandement stratégique et tactique prédéfinie,
hiérarchiser une échelle de niveaux de gravité des incidents. Cette opération est destinée à mettre en œuvre,
dès que la pratique le permet, le niveau de commandement et de suivi des opérations approprié. Un exemple
est donné dans le Tableau A.2.
4.2.5 Processus de commandement et de suivi des opérations
L’organisme doit établir un processus permanent de commandement et de suivi des opérations comprenant
les activités suivantes:
— observation;
— collecte, traitement et partage d’informations;
— évaluation de la situation, y compris des prévisions;
— planification;
— prise de décisions et communication des décisions effectivement prises;
— mise en œuvre des décisions;
— collecte d’informations en retour et mesures de suivi.
Le processus de commandement et de suivi des opérations ne doit pas se limiter aux actions du commandant
de l’opération de secours, mais doit également s’appliquer à toutes les personnes engagées dans l’équipe de
commandement de ladite opération et à tous les niveaux de responsabilité.
Un exemple de processus de commandement et de suivi des opérations dédié à un incident impliquant un
(des) organisme(s) dans le cadre d’un axe de commandement hiérarchique unique est donné à la Figure 1.
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ISO 22320:2011(F)
Incident
Mise en œuvre des Retour d’information
décisions et suivi
Collecte et partage
a
des informations
Processus décisionnel Évaluation de la
a
et partage situation et prévision
a
Planification
a
Avec une coordination nécessaire restreinte avec les partenaires extérieurs à l’organisme.
Figure 1 — Exemple de processus de commandement et de suivi des opérations dans le cadre
d’une organisation hiérarchique unique avec coordination nécessaire restreinte
NOTE Les principes de commandement et de suivi des opérations, ainsi que de coordination et de coopération,
s’appliquent à tous les organismes, qu’il s’agisse d’une structure hiérarchique unique ou multiple. Les principes de
coordination et de coopération sont particulièrement importants dans les structures de commandement et de suivi des
opérations hiérarchiques multiples.
Il convient, dans le cadre du processus de commandement et de suivi des opérations, que les fonctions et
responsabilités clés soient adaptées au degré de l’incident et comprennent au moins les fonctions suivantes:
a) personnel, administration et finances;
b) connaissance et prévision de la situation;
c) exploitation (planification, processus décisionnel, enregistrement et mise en œuvre);
d) logistique;
e) média et presse;
f) communications et transmission;
g) liaison (par exemple entre les organismes et ONG intervenants);
h) mise en alerte et contact (c’est-à-dire information du public);
i) sécurité (par exemple hygiène et sécurité du personnel de terrain).
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ISO 22320:2011(F)
4.2.6 Processus décisionnel
Il convient que ce processus soit le plus clair et transparent possible. Il convient également qu’il soit communiqué
au sein des organismes concernés et à d’autres organismes concernés, ainsi qu’au public le cas échéant.
4.2.7 Ressources de commandement et de suivi des opérations
L’organisme doit établir des sites et installations appropriés dédiés au processus décisionnel et à l’utilisation des
équipements, et mettre en place un processus visant à s’assurer de la disponibilité et du caractère fonctionnel
des ressources selon les besoins. Cela peut impliquer la mise en place d’un centre de commandement.
Un poste de commandement duquel les fonctions de commandement et de suivi des opérations sont exécutées
peut être soit mobile, soit fixe. Le cas échéant, des postes de sous-commandement peuvent être installés in
situ ou à l’extérieur du site.
4.3 Facteurs humains
Une opération de secours doit foncièrement tenir compte de l’influence des facteurs humains de sorte que
les organismes puissent fonctionner et satisfaire aux objectifs de mission sans défaillance en raison des
restrictions inhérentes à ces facteurs. Les activités d’opération de secours doivent être exécutées selon une
méthode acceptable d’un point de vue culturel et appropriée aux besoins de la population concernée.
L’organisme doit tenir compte des facteurs humains suivants et doit entreprendre les actions appropriées, par
exemple:
— répartition du volume de travail,
— hygiène et sécurité,
— rotation de l’effectif,
— la conception des interfaces du système homme-machine.
La spécification et la conception des structures, processus et équipements de commandement et de suivi des
opérations (particulièrement pour une utilisation multi-organisationnelle ou transfrontière) doivent tenir compte
des différences des utilisateurs, telles que les niveaux de compétence, les niveaux culturels, les compétences
linguistiques et les protocoles d’exploitation.
Tous les acteurs concernés doivent être conscients de façon permanente de leurs aptitudes d’adaptation à la
structure opérationnelle globale, et doivent disposer des compétences appropriées de traitement des atouts
relevant de leur contrôle par une formation et des exercices.
Les capacités, caractéristiques, limites, compétences et besoins d’action doivent être les principaux facteurs
pris en compte dans la conception des interfaces homme-système. Lorsque les systèmes électroniques et/ou
mécaniques font partie intégrante d’une structure de commandement et de suivi des opérations, il convient que
l’opérateur humain soit l’autorité supérieure du système homme-machine, sauf interdiction contraire.
Des mesures adaptées doivent être prises pour traiter le stress spirituel, émotionnel et psychologique auquel
les acteurs potentiels sont confrontés.
5 Exigences concernant les informations opérationnelles
5.1 Généralités
Une opération de secours exige des informations opérationnelles afin de gérer avec efficacité les activités qui lui
sont associées. Ces informations participent à l’établissement d’une connaissance de la situation, à l’organisation
des ressources et au contrôle des activités. Les informations opérationnelles sont issues du traitement de
l’information (voir Figure 2) concernant l’indicent, son lieu d’occurrence et les activités d’opération de secours.
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---------------------- Page: 12 ----------------------
ET
RET
ON
OUR
I
ISO 22320:2011(F)
Ces informations opérationnelles peuvent être générées de manière dynamique par l’incident ou fournies sous
forme d’informations statiques liées au site, c’est-à-dire les bâtiments, l’infrastructure et la population.
NOTE Les informations opérationnelles fournissent la base d’évaluation de la situation et facilitent l’accomplissement
de la mission. La production, l’intégration et la diffusion des informations opérationnelles (tel que décrit en 4.2) constituent
un élément essentiel du processus de commandement et de suivi des opérations.
5.2 Processus des informations opérationnelles
5.2.1 Généralités
L’organisme doit établir un processus permanent de production d’informations opérationnelles comprenant les
activités suivantes:
a) planification et orientation;
b) collecte;
c) traitement et exploitation;
d) analyse et production;
e) diffusion et intégration;
f) évaluation et retour d’information.
NOTE Ces activités peuvent se produire simultanément.
AT
DIFFUSION
ET
INTÉGRATION
ANALYSE PLANIFI-
ET
CATION ET
PRODUCTION
ORIENTATION
MISSION
TRAITEMENT
COLLECTE
ET
EXPLOITATION
D’INF
Figure 2 — Processus de production d’informations opérationnelles
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LU
ORM
ÉVA
ATION

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ISO 22320:2011(F)
5.2.2 Planification et orientation
Les informations opérationnelles doivent être planifiées et préparées comme partie intégrante du processus de
commandement et de suivi des opérations (voir 4.2.5).
Les activités suivantes doivent être incluses:
a)
...