ISO 10004:2012

SLOVENSKI STANDARD
01-november-2012
1DGRPHãþD
SIST-TS ISO/TS 10004:2010
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za nadzorovanje in
merjenje
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring
Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la
surveillance et au mesurage
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10004:2012
ICS:
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10004
First edition
2012-09-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
Reference number
©
ISO 2012
© ISO 2012
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any
means, electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the
address below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2012 – All rights reserved

Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Concept and guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Concept of customer satisfaction . 2
4.3 Guiding principles . 2
5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction . 3
6 Planning . 4
6.1 Defining the purpose and objectives . 4
6.2 Determining the scope and frequency . . 4
6.3 Determining implementation methods and responsibilities . 4
6.4 Allocating resources . 5
7 Operation . 5
7.1 General . 5
7.2 Identifying customer expectations . 5
7.3 Gathering customer satisfaction data . 6
7.4 Analysing customer satisfaction data . 9
7.5 Communicating customer satisfaction information .10
7.6 Monitoring customer satisfaction .10
8 Maintenance and improvement .11
Annex A (normative) Conceptual model of customer satisfaction .13
Annex B (normative) Identification of customer expectations .15
Annex C (normative) Direct measurement of customer satisfaction .18
Annex D (normative) Analysis of customer satisfaction data
.................................................................................................23
Annex E (normative) Using customer satisfaction information .28
Annex F (informative) Relationship between this International Standard, ISO 10001, ISO 10002
and ISO 10003 .30
Bibliography .32
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International
Standards adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting.
Publication as an International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies
casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 10004 was prepared by Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This first edition of ISO 10004 cancels and replaces ISO/TS 10004:2010, which has been technically revised.
iv © ISO 2012 – All rights reserved

Introduction
0.1 General
One of the key elements of organizational success is the customer’s satisfaction with the organization
and its products. Therefore, it is necessary to monitor and measure customer satisfaction.
The information obtained from monitoring and measuring customer satisfaction can help identify
opportunities for improvement of the organization’s strategies, products, processes and characteristics
that are valued by customers, and serve the organization’s objectives. Such improvements can strengthen
customer confidence and result in commercial and other benefits.
This International Standard provides guidance to the organization on establishing effective processes
for monitoring and measuring customer satisfaction.
0.2 Relationship with ISO 9001:2008
This International Standard is compatible with ISO 9001:2008, whose objectives it supports by providing
guidance on monitoring and measuring customer satisfaction. This International Standard can help
address specific clauses in ISO 9001:2008 related to customer satisfaction, namely those listed below.
a) ISO 9001:2008, 5.2, on customer focus: “Top management shall ensure that customer requirements
are determined and are met with the aim of enhancing customer satisfaction.”
b) ISO 9001:2008, 6.1, b), on resource management: “The organization shall determine and provide the
resources needed (…) to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements.”
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), on customer communication: “The organization shall determine and
implement effective arrangements for communicating with customers in relation to (.) c) customer
feedback, including customer complaints.”
d) ISO 9001:2008, 8.2.1, on customer satisfaction: “As one of the measurements of the performance of
the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer
perception as to whether the organization has met customer requirements. The methods for
obtaining and using this information shall be determined.”
e) ISO 9001:2008, 8.4, on analysis of data: “The organization shall determine, collect and analyse
appropriate data to demonstrate the suitability and effectiveness of the quality management system
and to evaluate where continual improvement of the effectiveness of the quality management system
can be made. This shall include data generated as a result of monitoring and measurement and
from other relevant sources. The analysis of data shall provide information relating to (.) customer
satisfaction (…).”
This International Standard can be used independently of ISO 9001:2008.
0.3 Relationship with ISO 9004:2009
This International Standard is also compatible with ISO 9004:2009, which provides guidance on
managing for the sustained success of an organization. This International Standard supplements the
following guidance given in:
— ISO 9004:2009, Clause B.2, on customer focus, and
— ISO 9004:2009, 8.3.1 and 8.3.2, on determining needs, expectations and satisfaction of customers.
0.4 Relationship with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003
This International Standard is compatible with ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003. These four
International Standards can be used either independently or in conjunction with each other. When used
together, ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and this International Standard can be part of a broader
and integrated framework for enhanced customer satisfaction through codes of conduct, complaints
handling, dispute resolution and monitoring and measurement of customer satisfaction (see Annex F).
ISO 10001 contains guidance on codes of conduct for organizations related to customer satisfaction.
Such codes of conduct can decrease the probability of problems arising and can eliminate causes of
complaints and disputes which can decrease customer satisfaction.
ISO 10001 and this International Standard can be used together. Guidelines given in this International
Standard can support the establishment and implementation of codes of conduct. For example, the
processes described in this International Standard can assist the organization to monitor and measure
customer satisfaction with these codes of conduct (see ISO 10001:2007, 8.3). Likewise, the codes of
conduct can assist the organization in defining and implementing processes for monitoring and measuring
customer satisfaction. For example, an organization can establish a code of conduct with respect to the
confidentiality of customer information in monitoring and measuring customer satisfaction.
ISO 10002 contains guidance on the internal handling of product-related complaints. This guidance can
help to preserve customer satisfaction and loyalty by resolving complaints effectively and efficiently.
ISO 10002 and this International Standard can be used together. Guidelines given in this International
Standard can support the establishment and implementation of a complaints-handling process. For
example, the processes described in this International Standard can assist the organization in monitoring
and measuring customer satisfaction with the complaints-handling process (see ISO 10002:2004, 8.3).
Likewise, information from a complaints-handling process can be used in monitoring and measuring
customer satisfaction. For example, the frequency and type of complaints can be an indirect indicator of
customer satisfaction (see 7.3.2).
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that
could not be satisfactorily resolved internally. ISO 10003 can help to minimize customer dissatisfaction
stemming from unresolved complaints.
ISO 10003 and this International Standard can be used together. Guidelines given in this International
Standard can support the establishment and implementation of a dispute resolution process. For
example, the processes described in this International Standard can assist the organization in monitoring
and measuring customer satisfaction with the dispute resolution process (see ISO 10003:2007, 8.3.2).
Likewise, information from a dispute resolution process can be used in monitoring and measuring
customer satisfaction. For example, the frequency and nature of disputes can be an indirect indicator
of customer satisfaction (see 7.3.2). Collectively, ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 provide guidance
which can help to minimize customer dissatisfaction and enhance customer satisfaction. This
International Standard complements ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 by providing guidance on the
monitoring and measuring of customer satisfaction. The information gained can guide the organization
to take actions which can help to sustain or enhance customer satisfaction.
vi © ISO 2012 – All rights reserved

INTERNATIONAL STANDARD ISO 10004:2012(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for monitoring and measuring
1 Scope
This International Standard provides guidance in defining and implementing processes to monitor and
measure customer satisfaction.
This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size or product
provided. The focus of this International Standard is on customers external to the organization.
2 Normative references
The following referenced documents are indispensable for the application of this document: For dated
references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced
document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000:2005 and the following apply.
3.1
product
result of a process
NOTE 1 Product can be a service, software, hardware or processed material.
NOTE 2 Adapted from ISO 9000:2005, definition 3.4.2, whose original three notes have been condensed into Note 1.
3.2
customer
organization or person that receives a product
NOTE 1 Customers might include other interested parties who might be affected by the products provided by the
organization and who might influence the success of the organization.
NOTE 2 While a customer can be internal or external to the organization, the focus of this International Standard
is on the external customer.
NOTE 3 Adapted from ISO 9000:2005, definition 3.3.5, whose original note has been expanded into Notes 1 and 2.
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary, purchaser.
3.3
customer satisfaction
customer’s perception of the degree to which their expectations have been fulfilled
NOTE The definition of customer satisfaction differs from that in ISO 9000:2005, in that the provisions of this
International Standard are intended to assist in the identification of customer expectations entirely from the
point of view of the customer’s vision of the expected product; while the definition in ISO 9000:2005 involves the
organization’s understanding of the customer’s requirements.
3.4
organization
group of people and facilities with an arrangement of responsibilities, authorities and relationships
NOTE Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.1. Notes have been deleted.
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, government
agency, non- governmental organization or combination thereof.
3.5
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization (3.4), related to its products, or the complaints-
handling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
[ISO 10002:2004, definition 3.2]
NOTE Complaints can be made in relation to the processes for monitoring and measuring customer satisfaction (3.3).
4 Concept and guiding principles
4.1 General
The concept of customer satisfaction outlined in 4.2, and the guiding principles set out in 4.3, provide
the basis for effective and efficient processes for monitoring and measuring customer satisfaction.
4.2 Concept of customer satisfaction
Customer satisfaction is determined by the gap between the customer’s expectations and the customer’s
perception of the product as delivered by the organization, and of aspects related to the organization itself.
To achieve customer satisfaction, the organization should first understand the customer’s expectations.
These expectations might be explicit or implicit, or not fully articulated.
Customer expectations, as understood by the organization, form the primary basis of the product that is
subsequently planned and delivered.
The extent to which the delivered product and other organizational aspects are perceived by the
customer to meet or exceed expectations determines the degree of customer satisfaction.
It is important to make a distinction between the organization’s view of the quality of the delivered product
and the customer’s perception of the delivered product and of other organizational aspects, because it
is the latter that governs the customer’s satisfaction. The relationship between the organization’s and
the customer’s views on quality is further described by the conceptual model of customer satisfaction,
as presented in Annex A.
Since customer satisfaction is subject to change, organizations should establish processes to monitor
and measure customer satisfaction on a regular basis.
4.3 Guiding principles
4.3.1 Comprehension
The organization should clearly and fully understand the customer’s expectations, and the customer’s
perception of how well those expectations are met.
4.3.2 Integrity
The organization should ensure the relevance, correctness and completeness of data pertinent to
customer satisfaction.
2 © ISO 2012 – All rights reserved

4.3.3 Relevance
The information derived from customer satisfaction data should be meaningful and useful.
4.3.4 Timeliness
Gathering and dissemination of information should be done at the appropriate time, consistent with the
organization’s objectives.
4.3.5 Communication
The organization should ensure that customer satisfaction information is communicated to interested
parties, as appropriate.
4.3.6 Continuity
The organization should ensure that monitoring of customer satisfaction is ongoing and continuous.
4.3.7 Responsiveness
Customer satisfaction information should be used as a basis for action to support the achievement of the
organization’s objectives
4.3.8 Transparency
Relevant customer satisfaction information and resulting actions should be shared with customers.
4.3.9 Accountability
The organization should establish and maintain accountability for the decisions and actions taken with
respect to monitoring and measuring customer satisfaction.
4.3.10 Commitment
The organization should be actively committed to defining and implementing processes to monitor and
measure customer satisfaction.
5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction
The organization should establish a systematic approach to monitoring and measuring customer
satisfaction. This approach should be supported by an organizational framework to enable the planning,
operation, maintenance and improvement of processes for monitoring and measuring customer
satisfaction.
Planning includes determination of the methods of implementation, and the allocation of necessary
resources (see Clause 6).
Operation includes identifying customer expectations, gathering and analysing customer satisfaction
data, providing feedback for improvement and monitoring of customer satisfaction (see Clause 7).
Maintenance and improvement includes the review, evaluation and continual improvement of processes
for monitoring and measuring customer satisfaction (see Clause 8).
6 Planning
6.1 Defining the purpose and objectives
As a first step, the organization should clearly define the purpose and objectives of monitoring and
measuring customer satisfaction, which might, for example, include the following:
— to evaluate customer response to existing, new or re-designed products;
— to obtain information on specific aspects, such as supporting processes, personnel or
organization behaviour;
— to investigate reasons for customer complaints;
— to investigate reasons for loss of customers or market share;
— to monitor trends in customer satisfaction;
— to compare customer satisfaction in relation to other organizations.
The purpose and objectives influence what, when, how and from whom the data are gathered. They also
influence how the data are analysed and how the information is ultimately to be used.
The objectives of monitoring and measuring customer satisfaction should be defined in a manner such
that their fulfilment can be measured using performance indicators as specified by the organization.
6.2 Determining the scope and frequency
Based on the purpose and objectives, the organization should determine the scope of the planned
measurement, in terms of both the type of data that is sought, and from where it is to be obtained.
The type of information gathered can range from data regarding a specific characteristic, to assessment
of overall satisfaction. Likewise, the scope of assessment depends on the type of segmentation, such as:
— by customer,
— by region,
— by time period
— by market, or
— by product.
The organization should also determine the frequency of data gathering, which can be on a regular
basis, on an occasional basis, or both, as dictated by business needs or specific events (see 7.3).
6.3 Determining implementation methods and responsibilities
Some information regarding customer satisfaction might be obtained indirectly from the organization’s
internal processes (e.g. customer complaints handling) or from external sources (e.g. reports in the
media). Usually, the organization needs to supplement such information with data obtained directly
from customers.
The organization should determine how customer satisfaction information is to be obtained, and who is
responsible for that activity. The organization should also determine to whom the information is to be
directed for appropriate action.
The organization should plan to monitor the processes for obtaining and using customer satisfaction
information, as well as the results and effectiveness of these processes.
4 © ISO 2012 – All rights reserved

6.4 Allocating resources
The organization should determine and provide the necessary competent human and other resources
for planning, monitoring and measuring customer satisfaction.
7 Operation
7.1 General
To monitor and measure customer satisfaction, the organization should:
— identify customer expectations;
— gather customer satisfaction data;
— analyse customer satisfaction data;
— communicate customer satisfaction information;
— monitor customer satisfaction on-going.
These activities and their relationship are depicted in Figure 1, and described in 7.2 to 7.6
Gather
customer satisfaction
data
INPUTS
OUTPUTS
Analyze
Identify
customer Degree of
Related Measuring
customer
satisfaction customer
to
customer satisfaction
expectations
data
satisfaction
customer
satisfaction
Communicate
customer satisfaction
information
Monitoring customer satisfaction
Figure 1 — Monitoring and measuring customer satisfaction
7.2 Identifying customer expectations
7.2.1 Identifying the customers
The organization should identify the customers, both current and potential, whose expectations it
intends to determine.
Once the “customer” group has been defined, the organization should identify the individual customers
whose expectations are to be determined. For example, in the consumer goods sector, such individuals
might be regular customers, or they might be occasional customers. When the customer is an enterprise,
one or more persons in that enterprise (e.g. from purchasing, project management or production)
should be selected.
Further examples of various types of customers and considerations are provided in Clause B.2.
7.2.2 Determining customer expectations
When determining customer expectations (see Figure A.1), the organization should consider the following:
— stated customer requirements;
— implied customer requirements;
— statutory and regulatory requirements;
— other customer desires (“wish list”).
It is important to recognize that a customer might not always explicitly specify all aspects of the product.
Items that are presupposed might not be specified. Some aspects might be overlooked, or may not be
known to the customer.
As outlined in the conceptual model (see Annex A), it is crucial that the customer’s expectations are
clearly and completely understood. How well these expectations are met will influence the customer’s
satisfaction. Examples of various aspects to consider in order to better understand customer expectations
are provided in Clause B.3.
The relationship between customer expectations and customer satisfaction is further discussed in Clause B.4.
NOTE Information regarding customer expectations can also be used in preparing codes of conduct for
customer satisfaction (see ISO 10001:2007, Clause 6).
7.3 Gathering customer satisfaction data
7.3.1 Identifying and selecting characteristics related to customer satisfaction
The organization should identify the characteristics of the product, of its delivery and of the organization,
which have a significant effect on customer satisfaction. For convenience, the characteristics can be
grouped into categories such as:
a) product characteristics;
EXAMPLE Performance (quality, dependability), features, aesthetics, safety, support (maintenance,
disposal, training), price, perceived value, warranty, environmental impact.
b) delivery characteristics;
EXAMPLE On-time delivery, completeness of order, response time, operating information.
c) organizational characteristics.
EXAMPLE Personnel characteristics (courtesy, competence, communication), billing process, complaints
handling, security, organizational behaviour (business ethics, social responsibility), image in society,
transparency.
The organization should rank the selected characteristics to reflect their relative importance, as
perceived by the customer. If necessary, a survey should be carried out with a sub-set of customers to
determine or verify their perception of relative importance of characteristics.
7.3.2 Indirect indicators of customer satisfaction
The organization should examine existing sources of information for data that reflect characteristics
related to customer satisfaction, e.g.
— frequency or trend in customer complaints and disputes (see ISO 10002:2004, Clause 8, and
ISO 10003), calls for assistance, or customer compliments;
6 © ISO 2012 – All rights reserved

— frequency or trend in product returns, product repair or other indicators of product performance or
customer acceptance, e.g. installation or field inspection reports;
— data obtained through communication with customers, e.g. by marketing, customer service personnel;
— reports from supplier surveys conducted by customer organizations, which can reveal how the
organization is perceived in relation to other organizations;
— reports from consumer groups that might reveal how the organization and its products are perceived
by consumers and users;
— media reports which might reveal how the organization or its products are perceived, and which
might themselves also influence customer perceptions;
— sector/industry studies, e.g. involving a comparative assessment of characteristics of the
organization’s product;
— regulatory agency reports or publications;
— comments and discussion in social media.
Such data can provide insight into the strengths and weaknesses of the product and related organization
processes (e.g. product support, complaints handling and customer communication). The analysis of
such data can help to shape indicators of customer satisfaction. It can also help to confirm or supplement
customer satisfaction data gained directly from the customer.
7.3.3 Direct measures of customer satisfaction
7.3.3.1 General
While there might be indirect indicators of satisfaction (see 7.3.2), it is usually necessary to gather
customer satisfaction data directly from customers. The method(s) used to gather customer satisfaction
data depend on various factors, e.g.
— the type, number and geographical or cultural distribution of customers;
— the length and frequency of customer interaction;
— the nature of the product provided by the organization;
— the purpose and cost of the assessment method.
The organization should consider the practical aspects described in 7.3.3.2 to 7.3.3.4 when planning the
approach and methods to use for gathering customer satisfaction data.
7.3.3.2 Selecting the method for gathering customer satisfaction data
The organization should select a method for gathering data that is appropriate to the need and the type
of data that is to be collected.
The method most commonly used for gathering such data is a survey, which can be either qualitative, or
quantitative, or both.
Qualitative surveys are those that are typically designed to reveal characteristics of the product,
delivery or the organization that are relevant to customer satisfaction. They are typically undertaken to
understand or explore individual perceptions and reactions, and to uncover ideas and issues. They are
relatively flexible in application, but can be subjective.
Quantitative surveys are those that are designed to measure the degree of customer satisfaction. They
are typically conducted to collect aggregate data, using fixed questions or criteria. They are used for
determining status, benchmarking, or tracking changes over time.
Brief descriptions of these types of survey methods and a comparison of their relative advantages and
limitations are provided in C.2.4.
7.3.3.3 Selecting sample size and method of sampling
The organization should determine the number of customers to be surveyed (i.e. the sample size) and
the method of sampling, in order to measure customer satisfaction. The goal is to obtain reliable data at
minimum cost. The accuracy of the data gathered is governed by the size of the sample and the way the
sample is selected, i.e. the method of sampling.
The sample size can be determined statistically to ensure the precision and confidence levels required
in the findings. In addition, the method of sampling used should ensure that the resulting sample
represents the population well. Both aspects are further discussed in Clause C.3.
7.3.3.4 Developing the customer satisfaction questions
The product and the characteristics to be surveyed should be clearly defined. In addition, other
characteristics can also be surveyed [see 7.3.1, c)]. When developing the questions to be posed, the
organization should first determine the broad areas of interest, and then the sub-set of questions within
those areas, with sufficient details to provide information about customer perception.
The scale of measurement, which depends upon how questions are worded, should also be clearly
defined. Further guidance on defining the questions and consolidating them into a questionnaire is
provided in Clause C.4.
7.3.4 Collecting customer satisfaction data
The collection of data should be systematic, detailed and documented. The organization should specify
how the data are to be collected. When selecting the method(s) and tool(s) for collecting data, certain
aspects should be considered, e.g.
a) customer type and accessibility;
b) timelines for data collection;
c) available technology;
d) available resources (skills and budget);
e) privacy and confidentiality.
When determining the frequency, period or trigger for collecting customer satisfaction data, the
organization should consider aspects such as the following:
— the development or launch of a new product;
— the completion of significant project milestones;
— when some relevant change is made in the product, processes or business environment;
— when there is decrease in customer satisfaction, or variability in product sales (by region, or season);
— the monitoring and sustaining of on-going customer relationships;
— customer tolerance to frequency of surveys.
The data collection might be done by the organization itself. This can be economical and, given the
organization’s knowledge of the product or the customer, it might yield better information. This can
also result in a stronger relationship with the customer and a better understanding of customer issues.
However, there is a risk that the data might be biased by the relationships of individuals involved in the
survey. This risk can be avoided if the data collection is conducted by an independent third party.
8 © ISO 2012 – All rights reserved

7.4 Analysing customer satisfaction data
7.4.1 General
Once the data related to customer satisfaction has been collected, it should be analysed to provide
information, which typically includes the following:
— the degree of customer satisfaction and its trend;
— aspects of the organization’s product or processes that might have significant impact on satisfaction;
— relevant information on competitor’s or comparable organizations products and processes;
— strengths and primary areas for improvement.
When analysing customer satisfaction data, the organization should consider the activities described in
7.4.2 to 7.4.6. Further guidance on each of these activities is provided in Annex D.
7.4.2 Preparing the data for analysis
The data should be checked for errors, completeness and accuracy, and it should be grouped into defined
categories, if necessary.
7.4.3 Determining the method of analysis
The method(s) of analysis should be selected depending on the type of data collected and the objective
of the analysis. The various methods for analysing data can be classified as either
a) direct analysis, involving analysis of the customer’s responses to specific questions, or
b) indirect analysis, involving the use of various analytical methods to identify potentially influential
factors from a body of data.
Typically, both categories of analysis can be used to extract useful information from customer
satisfaction data.
7.4.4 Conducting the analysis
The data should be analysed to gain information such as:
— customer satisfaction (overall or by customer category) and trends;
— differences in the degree of satisfaction by customer categories;
— possible causes and their relative effect on customer satisfaction;
— customer loyalty, which is an indicator that the customer is likely to continue to demand the same
or other products from the organization.
7.4.5 Validating the analysis
The analysis and its conclusions should be validated, which can be done by various means, e.g.
— segmenting the data to determine possible sources of variability;
— determining the relevance of product characteristics: the characteristics identified as potentially
relevant to the customer and their relative importance to the customer (including possible changes
in characteristics and the relative importance of the characteristics over time) greatly influence the
results of the analysis performed;
— assessing the consistency of the results, by comparison with other indicators or trends in areas that
also reflect customer satisfaction, e.g. product sales and customer complaints.
7.4.6 Reporting results and recommendations
The results of the analysis conducted should be documented and reported, together with possible
recommendations to assist the organization in identifying areas for improvement, in order ultimately to
enhance customer satisfaction and serve the larger interests or mandate of the organization.
The report should provide a clear and comprehensive indicator of customer satisfaction. In addition
to the data collected directly from customers, there might be other characteristics or measures that
reflect customer satisfaction, e.g. those cited in 7.3.2.
Key measures of relevant characteristics can be combined into a consolidated value termed the “customer
satisfaction index” (CSI). The CSI might, for example, be a weighted average of customer satisfaction
survey results and the number of complaints received. The CSI can be a convenient and useful way of
measuring and monitoring customer satisfaction over time or space.
The report should also identify the relevant characteristics and components of customer satisfaction, as
well as the potential causes of and contributors to customer dissatisfaction.
7.5 Communicating customer satisfaction information
The information gained from the measurement and analysis of customer satisfaction data should be
directed to the appropriate functions in the organization, so that steps might be taken to improve the
products, processes or strategies, in order to serve the objectives of the organization.
In order to help achieve this, the organization can
— identify or establish the forums and processes to review customer satisfaction information;
— determine what information should be communicated to whom (including customers);
— formulate action plans for improvement;
— review implementation of action plans and outcomes in appropriate forums, e.g. management reviews.
The on-going implementation of such actions can enhance the effectiveness and efficiency of the
organization’s quality management system.
Customer satisfaction information (both positive and negative) can help guide the organization to
address issues related to meeting stated customer requirements. It can also help the organization to
understand and address the customer’s expectations, or issues related to the customer’s perception of
the delivered product or the organization, and thereby enhance customer satisfaction.
Generic guidance on some of the ways in which the information might be used is provided in Annex E.
7.6 Monitoring customer satisfaction
7.6.1 General
The organization should establish a process for monitoring customer satisfaction, to ensure the
information gathered is relevant and that it is used effectively to support the organization’s objectives.
Guidance on monitoring activities is provided in 7.6.2 to 7.6.5.
7.6.2 Examining the customers selected and the data gathered
The organization should verify that the customer(s) or customer group selected are aligned to the
purpose of data gathering, and that they are complete and correct. The organization should examine the
sources of customer satisfaction data, both direct and indirect, for validity and relevance.
10 © ISO 2012 – All rights reserved

7.6.3 Examining customer satisfaction information
Customer satisfaction information should be monitored by the organization at defined intervals, and by
the appropriate level of management. The nature and scope of information monitored is unique to the
organization’s needs and goals, and might include, for example:
— trends in customer satisfaction data (overall and, for example, by product, region, type of customer);
— comparative or competitor information;
— strengths and weaknesses of the organization’s product, processes, practices or personnel;
— challenges or potential opportunities.
7.6.4 Monitoring actions taken in response to customer satisfaction information
The organization should monitor the process by which relevant customer satisfaction information is
provided to appropriate functions, in order to take actions intended to increase customer satisfaction.
The organization should also monitor the implementation of actions undertaken, as well as the effect
of such actions on customer response related to specific characteristics, or on the overall measure of
satisfaction, or support other organization objectives.
For example, if customer feedback is related to “poor delivery”, the organization should verify that
actions are taken to improve delivery, and that this is reflected in improvement of customer satisfaction
in subsequent customer feedback.
7.6.5 Assessing the effectiveness of actions taken
In order to assess the effectiveness of actions taken, the organization should verify that the customer
satisfaction information gained is consistent with, or is validated
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10004
Première édition
2012-09-15
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance
et au mesurage
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Numéro de référence
©
ISO 2012
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2012
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Version française parue en 2013
Publié en Suisse
ii © ISO 2012 – Tous droits réservés

Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Concept et principes directeurs . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Concept de satisfaction du client . 2
4.3 Principes directeurs . 2
5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client .3
6 Planification . 4
6.1 Définition de la finalité et des objectifs. 4
6.2 Détermination du domaine d’application et de la fréquence . 4
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités . 4
6.4 Affectation des ressources . 5
7 Fonctionnement . 5
7.1 Généralités . 5
7.2 Identification des attentes du client . 5
7.3 Recueil des données de satisfaction du client . 6
7.4 Analyse des données de satisfaction du client . 9
7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client .10
7.6 Surveillance de la satisfaction du client .11
8 Actualisation et amélioration .12
Annexe A (normative) Modèle conceptuel de satisfaction du client .14
Annexe B (normative) Identification des attentes du client .16
Annexe C (normative) Mesurage direct de la satisfaction du client.19
Annexe D (normative) Analyse des données de satisfaction du client
...........................................................................24
Annexe E (normative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client.29
Annexe F (informative) Relations entre la présente Norme internationale, l’ISO 10001, l’ISO 10002
et l’ISO 10003 .31
Bibliographie .33
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives
ISO/CEI, Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote.
Leur publication comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des comités
membres votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO 10004 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette première édition de l’ISO 10004 annule et remplace l’ISO/TS 10004:2010 qui a fait l’objet d’une
révision technique.
iv © ISO 2012 – Tous droits réservés

Introduction
0.1 Généralités
L’un des éléments essentiels de la réussite d’un organisme est la satisfaction du client vis-à-vis de l’organisme
et de ses produits. Il est par conséquent nécessaire de surveiller et de mesurer la satisfaction du client.
Les informations issues de la surveillance et du mesurage de la satisfaction du client peuvent permettre
d’identifier les opportunités d’amélioration des stratégies, produits, processus et caractéristiques de
l’organisme qui ont de l’importance pour les clients, et ainsi être utiles à l’organisme pour atteindre
ses objectifs. Ces améliorations peuvent accroître la confiance du client et générer des bénéfices
commerciaux et autres.
La présente Norme internationale fournit des recommandations aux organismes pour l’établissement
de processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
0.2 Relations avec l’ISO 9001:2008
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 9001:2008, dont elle soutient les objectifs
en fournissant des recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client. La
présente Norme internationale peut aider à aborder des articles spécifiques de l’ISO 9001:2008 relatifs
à la satisfaction du client, à savoir:
a) ISO 9001:2008, 5.2 relatif à l’écoute client: «La direction doit assurer que les exigences des clients
sont déterminées et respectées afin d’accroître la satisfaction des clients.»;
b) ISO 9001:2008, 6.1 b) relatif au management des ressources: «L’organisme doit déterminer et fournir
les ressources nécessaires (.) pour accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.»;
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c) relatif à la communication avec les clients: «L’organisme doit déterminer et
mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (.) c) des
retours d’information des clients, y compris leurs réclamations.»
d) ISO 9001:2008, 8.2.1 relatif à la satisfaction du client: «L’organisme doit surveiller les informations
relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme
comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes
permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées.»;
e) ISO 9001:2008, 8.4 relatif à l’analyse des données: «L’organisme doit déterminer, recueillir et analyser
les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité du système de management
de la qualité et pour évaluer les possibilités d’amélioration de son efficacité. Ceci doit inclure les
données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d’autres sources pertinentes.
L’analyse des données doit fournir des informations sur (.) la satisfaction du client (…).».
La présente Norme internationale peut également être utilisée indépendamment de l’ISO 9001:2008.
0.3 Relations avec l’ISO 9004:2009
La présente Norme internationale est également compatible avec l’ISO 9004:2009 qui fournit des
recommandations pour la gestion des performances durables d’un organisme. La présente Norme
internationale complète les recommandations données dans:
— l’ISO 9004:2009, B.2, relatif à l’écoute client, et
— l’ISO 9004:2009, 8.3.1 et 8.3.2, relatifs à la détermination des besoins, des attentes et de la
satisfaction du client.
0.4 Relations avec l’ISO 10001, l’ISO 10002, l’ISO 10003
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003. Ces
quatre Normes internationales peuvent être utilisées indépendamment ou conjointement. Lorsqu’elles
sont utilisées conjointement, l’ISO 10001, l’ISO 10002, l’ISO 10003 et la présente Norme internationale
peuvent faire partie d’un cadre plus étendu et intégré permettant d’accroître la satisfaction du client par
le biais de codes de conduite, de traitement des réclamations, de résolution des conflits et de surveillance
et mesurage de la satisfaction des clients (voir Annexe F).
L’ISO 10001 contient des recommandations sur les codes de conduite des organismes concernés par la
satisfaction du client. Ces codes de conduite peuvent réduire la probabilité de survenue de problèmes et
éliminer les motifs de réclamations et de conflits qui peuvent diminuer la satisfaction du client.
L’ISO 10001 et la présente Norme internationale peuvent être utilisées conjointement. Les lignes
directrices données dans la présente Norme internationale peuvent aider à établir et mettre en œuvre
des codes de conduite. Par exemple, les processus décrits dans la présente Norme internationale peuvent
aider l’organisme à surveiller et mesurer la satisfaction des clients avec ces codes de conduite (voir
l’ISO 10001:2007, 8.3). De la même manière, les codes de conduite peuvent aider l’organisme à définir et
mettre en œuvre des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Par exemple,
un organisme peut établir un code de conduite en ce qui concerne la confidentialité des informations
relatives au client dans le cadre de la surveillance et du mesurage de la satisfaction du client.
L’ISO 10002 contient des recommandations sur le traitement des réclamations relatives aux produits au
sein d’un organisme. Ces recommandations peuvent contribuer à préserver la satisfaction et la fidélité
du client en résolvant les réclamations de manière efficace et efficiente.
L’ISO 10002 et la présente Norme internationale peuvent être utilisées conjointement. Les lignes
directrices données dans la présente Norme internationale peuvent aider à établir et mettre en œuvre
un processus de traitement des réclamations. Par exemple, les processus décrits dans la présente Norme
internationale peuvent aider l’organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client avec le processus
de traitement des réclamations (voir l’ISO 10002:2004, 8.3). De la même manière, les informations
obtenues par un processus de traitement des réclamations peuvent être utilisées pour la surveillance
et le mesurage de la satisfaction du client. Par exemple, la fréquence et le type de réclamations peuvent
être un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir 7.3.2).
L’ISO 10003 contient des recommandations sur la résolution des conflits liés à des réclamations relatives
à des produits et qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante en interne. L’ISO 10003
contribue à réduire le plus possible l’insatisfaction du client découlant de réclamations non résolues.
L’ISO 10003 et la présente Norme internationale peuvent être utilisées conjointement. Les lignes
directrices données dans la présente Norme internationale peuvent aider à établir et mettre en œuvre
un processus de résolution de conflits. Par exemple, les processus décrits dans la présente Norme
internationale peuvent aider l’organisme à surveiller et mesurer la satisfaction du client avec le
processus de résolution de conflits (voir l’ISO 10003:2007, 8.3.2). De la même manière, les informations
obtenues dans le cadre d’un processus de résolution de conflits peuvent être utilisées pour surveiller
et mesurer la satisfaction du client. Par exemple, la fréquence et la nature des conflits peuvent être
un indicateur indirect de la satisfaction du client (voir 7.3.2). Collectivement, l’ISO 10001, l’ISO 10002
et l’ISO 10003 fournissent des recommandations visant à réduire le plus possible l’insatisfaction du
client et à accroître sa satisfaction. L’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003 sont complétées par la
présente Norme internationale qui fournit des recommandations sur la surveillance et le mesurage
de la satisfaction du client. Les informations obtenues peuvent aider l’organisme à mener des actions
permettant de maintenir ou d’accroître la satisfaction du client.
vi © ISO 2012 – Tous droits réservés

NORME INTERNATIONALE ISO 10004:2012(F)
Management de la qualité — Satisfaction du client —
Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale fournit des recommandations pour la définition et la mise en œuvre
de processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur
taille ou le produit fourni. La présente Norme internationale porte sur les clients externes à l’organisme.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables à l’application du présent document. Pour les
références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence (y compris les éventuels amendements) s’applique.
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000:2005 ainsi que
les suivants s’appliquent.
3.1
produit
résultat d’un processus
Note 1 à l’article: Le produit peut être un service, un logiciel, un matériel ou un produit issu de processus à
caractère continu.
Note 2 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005, définition 3.4.2, dont les trois notes ont été condensées dans la NOTE 1.
3.2
client
organisme ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire, acheteur.
Note 1 à l’article: Les clients peuvent inclure d’autres parties intéressées susceptibles d’être affectées par les
produits fournis par l’organisme, et qui peuvent avoir une influence sur les performances de l’organisme.
Note 2 à l’article: Même si un client peut être interne ou externe à l’organisme, la présente Norme internationale
porte sur les clients externes.
Note 3 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005, définition 3.3.5, dont la note a été divisée en NOTE 1 et NOTE 2.
3.3
satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes
Note 1 à l’article: La définition de la satisfaction du client diffère de celle donnée dans l’ISO 9000:2005 du fait
que les dispositions de la présente Norme internationale sont destinées à faciliter l’identification des attentes
du client uniquement du point de vue de la perception du client du produit attendu, alors que la définition de
l’ISO 9000:2005 implique la compréhension qu’a l’organisme des exigences du client.
3.4
organisme
ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant,
association, agence gouvernementale, organisme non gouvernemental ou combinaison de ceux-ci.
Note 1 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005, 3.3.1. Les Notes ont été supprimées.
3.5
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.4), concernant
ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel
une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue

(ISO 10002:2004, définition 3.2)
Note 1 à l’article: Les réclamations peuvent concerner les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction
du client (3.3).
4 Concept et principes directeurs
4.1 Généralités
Le concept de satisfaction du client décrit en 4.2, et les principes directeurs énoncés en 4.3 servent de
base à des processus efficaces et efficients de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
4.2 Concept de satisfaction du client
La satisfaction du client est déterminée par l’écart entre ses attentes et sa perception du produit livré
par l’organisme et des aspects relatifs à l’organisme lui-même.
Afin de satisfaire le client, il convient que l’organisme commence par comprendre ses attentes. Ces
attentes peuvent être explicites ou implicites, ou non totalement exprimées de façon claire.
Les attentes du client, telles qu’elles sont comprises par l’organisme, constituent le fondement de la
planification et de la livraison du produit à réaliser.
Le niveau de satisfaction du client est déterminé par le degré selon lequel le produit livré et d’autres
aspects de l’organisme sont perçus par le client comme respectant ou dépassant ses attentes.
Il est important de faire la distinction entre le point de vue de l’organisme sur la qualité du produit livré
et la perception par le client du produit livré et d’autres aspects de l’organisme, car c’est cette dernière
qui détermine la satisfaction du client. Les relations entre les points de vue de l’organisme et du client
sur la qualité sont décrites plus avant par le modèle conceptuel de satisfaction du client présenté dans
l’Annexe A.
La satisfaction du client étant sujette au changement, il convient que les organismes établissent
régulièrement des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
4.3 Principes directeurs
4.3.1 Compréhension
Il convient que l’organisme comprenne clairement et pleinement les attentes du client et la perception
qu’a le client du respect de ces attentes.
2 © ISO 2012 – Tous droits réservés

4.3.2 Exhaustivité
Il convient que l’organisme s’assure de l’exactitude, de la complétude et de la pertinence des données en
rapport avec la satisfaction du client.
4.3.3 Pertinence
Il convient que les informations extraites des données de satisfaction du client soient significatives et utiles.
4.3.4 Ponctualité
Il convient que le recueil et la diffusion des informations soient effectués au moment opportun, en
cohérence avec les objectifs de l’organisme.
4.3.5 Communication
Il convient que l’organisme s’assure que les informations relatives à la satisfaction du client soient
communiquées aux parties intéressées.
4.3.6 Continuité
Il convient que l’organisme s’assure que la surveillance de la satisfaction du client soit permanente et continue.
4.3.7 Réactivité
Il convient que les informations relatives à la satisfaction du client servent de base d’action pour soutenir
la réalisation des objectifs de l’organisme.
4.3.8 Transparence
Il convient de partager avec les clients les informations pertinentes de satisfaction du client et les actions
qui en découlent.
4.3.9 Responsabilité
Il convient que l’organisme établisse et maintienne la responsabilité pour les décisions et les actions
relatives à la surveillance et au mesurage de la satisfaction du client.
4.3.10 Engagement
Il convient que l’organisme s’engage activement à définir et mettre en œuvre des processus de surveillance
et de mesure de la satisfaction du client.
5 Cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
Il convient que l’organisme établisse une approche systématique de surveillance et de mesurage de
la satisfaction du client. Il convient que cette approche s’inscrive dans un cadre organisationnel afin
de permettre la planification, le fonctionnement, l’actualisation et l’amélioration des processus de
surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
La planification comprend la détermination des méthodes de mise en œuvre et l’affectation des
ressources nécessaires (voir Article 6).
Le fonctionnement comprend l’identification des attentes du client, le recueil et l’analyse des données de
satisfaction du client, les retours d’information en vue d’apporter des améliorations et la surveillance de
la satisfaction du client (voir Article 7).
L’actualisation et l’amélioration comprennent la revue, l’évaluation et l’amélioration continue des
processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client (voir Article 8).
6 Planification
6.1 Définition de la finalité et des objectifs
Il convient dans un premier temps que l’organisme définisse clairement la finalité et les objectifs de la
surveillance et du mesurage de la satisfaction du client, lesquels peuvent par exemple consister à:
— évaluer les réactions du client à un produit existant, à un nouveau produit ou à un produit modifié;
— obtenir des informations sur des aspects spécifiques tels que les processus d’assistance, le
comportement du personnel ou de l’organisme;
— rechercher les motifs de réclamation du client;
— rechercher les motifs de perte de clients ou de parts de marché;
— surveiller les tendances en matière de satisfaction du client;
— comparer la satisfaction du client par rapport à d’autres organismes.
La finalité et les objectifs influencent le type de données recueillies, quand et comment elles sont
recueillies, et auprès de qui. Ils influencent également la manière dont les données sont analysées et
dont les informations sont finalement utilisées.
Il convient que les objectifs de la surveillance et du mesurage de la satisfaction du client soient définis
de manière à pouvoir mesurer leur réalisation en utilisant des indicateurs de performance spécifiés
par l’organisme.
6.2 Détermination du domaine d’application et de la fréquence
En fonction de la finalité et des objectifs, il convient que l’organisme détermine le domaine d’application
du mesurage planifié, en termes à la fois du type de données recherchées et auprès de qui les obtenir.
Le type d’informations recueillies peut aller des données relatives à une caractéristique spécifique à
l’évaluation de la satisfaction dans son ensemble. De même, le domaine d’application de l’évaluation
dépend du type de segmentation, tel que:
— par client;
— par région;
— par période;
— par marché; ou
— par produit.
Il convient également que l’organisme détermine la fréquence de recueil des données (sur une base
régulière ou ponctuelle, ou les deux), en fonction des besoins de l’organisme ou d’un événement spécifique
(voir 7.3).
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités
Certaines informations relatives à la satisfaction du client peuvent être obtenues indirectement
de processus internes à l’organisme tels que le traitement des réclamations du client, ou de sources
externes telles que des rapports dans les médias. En règle générale, l’organisme a besoin de compléter
ces informations par des données obtenues directement auprès du client.
4 © ISO 2012 – Tous droits réservés

Il convient que l’organisme détermine la manière dont les informations relatives à la satisfaction du
client sont obtenues, ainsi que les personnes responsables de cette activité. Il convient que l’organisme
détermine également à qui les informations sont destinées en vue d’entreprendre les actions appropriées.
Il convient que l’organisme planifie la surveillance des processus d’obtention et d’utilisation des
informations relatives à la satisfaction du client, ainsi que la surveillance des résultats et de l’efficacité
de ces processus.
6.4 Affectation des ressources
Il convient que l’organisme détermine et fournisse les ressources humaines compétentes et autres
ressources nécessaires à la planification, à la surveillance et au mesurage de la satisfaction du client.
7 Fonctionnement
7.1 Généralités
Afin de surveiller et de mesurer la satisfaction du client, il convient que l’organisme:
— identifie les attentes du client;
— recueille les données de satisfaction du client;
— analyse les données de satisfaction du client;
— communique les informations relatives à la satisfaction du client;
— surveille en continu la satisfaction du client.
Ces activités et leurs relations sont illustrées à la Figure 1 et sont décrites de 7.2 à 7.6.
Recueillir des
données de
satisfaction du
client
ÉLÉMENTS ÉLÉMENTS
Analyser des
D’ENTRÉE DE SORTIE
Mesurage de la
données de
Identifier les
satisfaction du
satisfaction du
attentes du client
client
client
Relatifs à la
Niveau de
Communiquer les
satisfaction
satisfaction
informations de
du client
du client
satisfaction du
client
Surveillance de la satisfaction du client
Figure 1 — Surveillance et mesurage de la satisfaction du client
7.2 Identification des attentes du client
7.2.1 Identification des clients
Il convient que l’organisme identifie les clients, existants et potentiels, dont il vise à déterminer les attentes.
Une fois le groupe de clients défini, il convient que l’organisme identifie les clients individuels dont
les attentes sont à déterminer. Par exemple, dans le secteur des biens de consommation, ces individus
peuvent être des clients réguliers ou des clients occasionnels. Lorsque le client est une entreprise, il
convient de sélectionner une ou plusieurs personnes de cette entreprise (par exemple au sein des achats,
de la gestion de projet ou de la production).
D’autres exemples de différents types de clients et de considérations sont fournis en B.2.
7.2.2 Détermination des attentes du client
Lors de la détermination des attentes du client (voir Figure A.1), il convient que l’organisme prenne en
compte les éléments suivants:
— les exigences formulées du client;
— les exigences implicites du client;
— les exigences légales et réglementaires;
— les autres désirs du client (liste de souhaits).
Il est important d’admettre qu’un client peut ne pas toujours spécifier explicitement tous les aspects du
produit. Des éléments présupposés peuvent ne pas être spécifiés. Certains aspects peuvent également
être négligés ou ignorés par le client.
Comme décrit dans le modèle conceptuel (voir Annexe A), il est crucial que les attentes du client soient
clairement et complètement comprises. Le niveau de respect de ces attentes influe sur la satisfaction du
client. Des exemples de différents aspects à prendre en compte afin de mieux comprendre les attentes
du client sont fournis en B.3.
La relation entre les attentes et la satisfaction du client est traitée de manière plus détaillée en B.4.
NOTE Les informations relatives aux attentes du client peuvent également être utilisées pour élaborer des
codes de conduite pour la satisfaction du client (voir l’ISO 10001:2007, Article 6).
7.3 Recueil des données de satisfaction du client
7.3.1 Identification et sélection des caractéristiques liées à la satisfaction du client
Il convient que l’organisme identifie les caractéristiques du produit, de sa livraison et de l’organisme
qui ont un effet significatif sur la satisfaction du client. Pour des raisons pratiques, ces caractéristiques
peuvent être regroupées en catégories telles que:
a) caractéristiques du produit;
EXEMPLE Performances (qualité, fiabilité), fonctionnalités, esthétique, sécurité, assistance
(maintenance, mise au rebut, formation), prix, valeur perçue, garantie, impact sur l’environnement.
b) caractéristiques de livraison;
EXEMPLE Livraison à la date prévue, exhaustivité de la commande, temps de réaction, informations
d’utilisation.
c) caractéristiques de l’organisme;
EXEMPLE Caractéristiques du personnel (courtoisie, compétence, communication), processus de
facturation, gestion des réclamations, sécurité, comportement de l’organisme (éthique commerciale,
responsabilité sociale), image publique, transparence.
Il convient que l’organisme classe les caractéristiques sélectionnées en fonction de leur importance
relative, telle que perçue par le client. Si nécessaire, il convient de réaliser un sondage parmi un sous-
ensemble de clients afin de déterminer ou de vérifier leur perception de l’importance relative des
caractéristiques.
6 © ISO 2012 – Tous droits réservés

7.3.2 Indicateurs indirects de la satisfaction du client
Il convient que l’organisme examine les sources d’informations existantes sur les données reflétant les
caractéristiques relatives à la satisfaction du client, par exemple
— fréquence ou tendance des réclamations et des conflits (voir l’ISO 10002:2004, Article 8, et
l’ISO 10003), demandes d’assistance ou compliments de la part du client;
— fréquence ou tendance des retours de produits, des réparations de produits ou autres indicateurs
de performance des produits ou d’acceptation du client, tels que les rapports d’installation ou
d’inspection sur le terrain;
— données obtenues au travers de la communication avec les clients, par exemple via le personnel du
marketing ou du service à la clientèle;
— rapports de sondages de fournisseurs menés par des organismes clients, qui peuvent révéler la
manière dont l’organisme est perçu par rapport à d’autres organismes;
— rapports d’associations de consommateurs qui peuvent révéler la manière dont l’organisme et ses
produits sont perçus par les clients ou les utilisateurs;
— rapports parus dans les médias qui peuvent révéler la manière dont l’organisme et ses produits sont
perçus, et qui peuvent eux-mêmes influencer la perception du client;
— études sectorielles qui peuvent, par exemple, comprendre une évaluation comparative des
caractéristiques du produit de l’organisme;
— rapports ou publications d’organismes de régulation;
— commentaires et débats sur les réseaux sociaux.
Ces données peuvent donner un aperçu des points forts et des points faibles du produit et des processus
associés de l’organisme (tels que l’assistance pour le produit, le traitement des réclamations et la
communication avec les clients). L’analyse de ces données peut faciliter la création d’indicateurs de
satisfaction du client. Elle peut également confirmer ou compléter les données de satisfaction obtenues
directement auprès du client.
7.3.3 Mesurages directs de la satisfaction du client
7.3.3.1 Généralités
Même si des indicateurs indirects de satisfaction (voir 7.3.2) peuvent exister, il est généralement
nécessaire de recueillir des données de satisfaction directement auprès des clients. La ou les méthodes
utilisées pour recueillir les données de satisfaction du client dépendent de divers facteurs tels que:
— le type, le nombre et la répartition géographique ou culturelle du client;
— la longueur et la fréquence des interactions avec les clients;
— la nature du produit fourni par l’organisme;
— le but et le coût de la méthode d’évaluation.
Il convient que l’organisme prenne en compte les éléments décrits de 7.3.3.2 à 7.3.3.4 lors de la planification
de l’approche et des méthodes à utiliser pour recueillir les données de satisfaction du client.
7.3.3.2 Sélection de la méthode de recueil des données de satisfaction du client
Il convient que l’organisme opte pour une méthode de recueil des données adaptée à ses besoins et au
type de données à recueillir.
La méthode la plus couramment utilisée pour recueillir ce type de données est un sondage, qui peut être
soit qualitatif soit quantitatif, ou les deux.
Les sondages qualitatifs sont ceux généralement conçus pour révéler les caractéristiques du produit,
de la livraison ou de l’organisme, pertinents en termes de satisfaction du client. Ils sont généralement
réalisés afin de comprendre ou d’examiner les perceptions et les réactions individuelles, et de révéler des
idées et des problèmes. Ils sont relativement souples dans leur application, mais peuvent être subjectifs.
Les sondages quantitatifs sont eux conçus pour mesurer le niveau de satisfaction du client. Ils sont
généralement réalisés afin de recueillir des données agrégées par l’intermédiaire de questions ou de
critères fixes. Ils permettent de déterminer un état, d’effectuer des analyses comparatives ou de suivre
les évolutions au fil du temps.
Une brève description de ces types de méthodes de sondage ainsi qu’une comparaison de leurs avantages
et de leurs limites respectifs sont données en C.2.4.
7.3.3.3 Sélection de la taille de l’échantillon et de la méthode d’échantillonnage
Il convient que l’organisme détermine le nombre de clients à sonder (c’est-à-dire taille de l’échantillon)
ainsi que la méthode d’échantillonnage afin de mesurer la satisfaction du client. Le but est d’obtenir des
données fiables à moindre coût. L’exactitude des données recueillies dépend de la taille de l’échantillon
et de la manière dont l’échantillon est sélectionné (méthode d’échantillonnage).
La taille de l’échantillon peut être déterminée statistiquement afin de garantir des niveaux de précision
et de confiance suffisants pour établir des conclusions. Par ailleurs, il convient que la méthode
d’échantillonnage utilisée permette de s’assurer que l’échantillon obtenu sera représentatif de la
population. Ces deux aspects sont traités de manière plus détaillée en C.3.
7.3.3.4 Élaboration des questions relatives à la satisfaction du client
Il convient que le produit et les caractéristiques à sonder soient clairement définis. Par ailleurs, d’autres
caractéristiques peuvent également être sondées [voir 7.3.1 c)]. Lors de l’élaboration des questions à
poser, il convient que l’organisme détermine dans un premier temps les grands domaines d’intérêt,
puis le sous-ensemble de questions dans ces domaines, avec suffisamment de détails pour apporter des
informations sur la perception du client.
Il convient également que l’échelle de mesure soit clairement définie. Celle-ci dépend de la formulation
des questions. D’autres recommandations sur la définition des questions et leur réunion dans un
questionnaire sont fournies en C.4.
7.3.4 Recueil des données de satisfaction du client
Il convient que le recueil des données soit systématique, détaillé et documenté. Il convient que l’organisme
spécifie la manière dont les données sont recueillies. Lors de la sélection de la ou des méthodes et de ou
des outils de recueil des données, il convient de prendre en compte certains aspects tels que:
a) le type de clients et leur accessibilité;
b) le calendrier de recueil des données;
c) la technologie disponible;
d) les ressources disponibles (compétences et budget);
e) la vie privée et la confidentialité.
Lors de la détermination de la fréquence, de la période ou du début du recueil de données de satisfaction
du client, il convient que l’organisme prenne en compte des aspects tels que:
— le développement ou le lancement d’un nouveau produit;
8 © ISO 2012 – Tous droits réservés

— la fin d’une étape importante d’un projet;
— un changement pertinent dans le produit ou les processus associés, ou dans l’environnement
d’utilisation;
— une baisse de satisfaction du client ou la variabilité des ventes du produit (par région ou en fonction
de la saison);
— le suivi et le maintien de relations continues avec les clients;
— la tolérance des clients à la fréquence des sondages.
Le recueil des données peut être effectué par l’organisme lui-même. Cela peut s’avérer économique et,
étant donné la connaissance par l’organisme du produit ou du client, cela peut aboutir à de meilleures
informations. Cela peut également renforcer la relation avec les clients et entraîner une meilleure
compréhension du point de vue du client. Toutefois, les données risquent d’être d’être biaisées par
l’implication des acteurs internes dans le sondage. Ce risque peut être évité si le recueil des données est
effectué par une tierce partie indépendante.
7.4 Analyse des données de satisfaction du client
7.4.1 Généralités
Une fois les données relatives à la satisfaction du client recueillies, il convient qu’elles soient analysées
afin de fournir des informations incluant généralement:
— le niveau de satisfaction du client et sa tendance;
— les aspects du produit ou des processus de l’organisme susceptibles d’avoir un impact significatif
sur la satisfaction;
— des informations pertinentes sur les produits et les processus des concurrents ou d’organismes
comparables;
— les points forts et les principales opportunités d’amélioration.
Lors de l’analyse des données de satisfaction du client, il convient que l’organisme prenne en considération
les activités décrites de 7.4.2 à 7.4.6. D’autres recommandations sur chacune de ces activités sont fournies
dans l’Annexe D.
7.4.2 Préparation des données pour l’analyse
Il convient que les données soient vérifiées (absence d’erreurs, exhaustivité et exactitude) et regroupées
en catégories définies, si nécessaire.
7.4.3 Détermination de la méthode d’analyse
Il convient que la ou les méthodes d’analyse soient sélectionnées en fonction du type de données
recueillies et de l’objectif de l’analyse. Les différentes méthodes d’analyse des données peuvent être
classées comme suit:
a) analyse directe, qui implique l’analyse des réponses du client à des questions spécifiques, ou
b) analyse indirecte, qui implique l’utilisation de différentes méthodes analytiques d’identification des
facteurs susceptibles d’avoir une influence parmi un ensemble de données.
En règle générale, ces deux catégories d’analyse peuvent être utilisées afin d’extraire des informations
utiles à partir des données de satisfaction du client.
7.4.4 Conduite de l’analyse
Il convient que les données soient analysées afin d’obtenir des informations telles que:
— la satisfaction du client (globale ou par catégorie de clients) et les tendances;
— les différences de niveau de satisfaction par catégorie de clients;
— les causes possibles et leur effet respectif sur la satisfaction du client;
— la fidélité du client, qui indique si le client est susceptible de continuer à demander le même produit
ou d’autres produits à l’organisme.
7.4.5 Validation de l’analyse
Il convient que l’analyse et ses conclusions soient validées, par exemple par des moyens tels que:
— la segmentation des données afin de déterminer les sources possibles de variabilité;
— la détermination de la pertinence des caractéristiques du produit: les caractéristiques identifiées
comme pouvant être pertinentes pour le client et leur importance relative pour le client influencent
considérablement les résultats de l’analyse réalisée. Cela inclut les possibles changements dans les
caractéristiques et l’importance relative des caractéristiques au fil du temps;
— l’évaluation de la cohérence des résultats, par comparaison avec d’autres indicateurs ou des
tendances dans des domaines qui reflètent également la satisfaction du client, comme les ventes de
produits et les réclamations de clients.
7.4.6 Compte rendu des résultats et recommandations
Il convient que les résultats de l’analyse soient documentés et consignés, de même que les éventuelles
recommandations visant à aider l’organisme à identifier les opportunités d’amélioration afin d’accroître
la satisfaction du client et servir ainsi plus largement les intérêts ou la mission de l’organisme.
Il convient que le rapport donne une indication claire et complète de la satisfaction du client. En plus des
données recueillies directement auprès du client, d’autres caractéristiques ou mesures peuvent refléter
la satisfaction du client, telles que celles citées en 7.3.2.
Les mesures clés des caractéristiques pertinentes peuvent être combinées en une valeur composite
appelée «indice de satisfaction de la clientèle (ISC)». L’ISC peut, par exemple, consister en une moyenne
pondérée du résultat du sondage de satisfaction du client et du nombre de réclamations reçues. L’ISC
peut être un moyen pratique et utile de mesure et de surveillance de la satisfaction du client dans le
temps ou dans l’espace.
Il convient également que le rapport identifie les caractéristiques et les composantes pertinentes de
satisfaction du client, ainsi que les causes et les facteurs possibles d’insatisfaction.
7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client
Il convient que les informations obtenues du mesurage et de l’analyse des données de satisfaction du
client soient transmises
...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10004
Primera edición
Traducción oficial
2012-09-15
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
seguimiento y la medición
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance et au mesurage
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
©
ISO 2012
DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT
© ISO 2012
Reservados los derechos de reproducción. Salvo prescripción diferente, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de
esta publicación bajo ninguna forma y por ningún medio, electrónico o mecánico, incluidos el fotocopiado, o la publicación en
Internet o una Intranet, sin la autorización previa por escrito. La autorización puede solicitarse a ISO en la siguiente dirección o
al organismo miembro de ISO en el país solicitante.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publicado en Suiza
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
ii © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Concepto y principios guía . 2
4.1 Generalidades . 2
4.2 Concepto de satisfacción del cliente . 2
4.3 Principios guía . 3
4.3.1 Comprensión . 3
4.3.2 Integridad . 3
4.3.3 Relevancia . 3
4.3.4 Oportunidad. 3
4.3.5 Comunicación . 3
4.3.6 Continuidad . 3
4.3.7 Receptividad . 3
4.3.8 Trasparencia . 3
4.3.9 Rendición de cuentas . 3
4.3.10 Compromiso. 3
5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente .3
6 Planificación. 4
6.1 Definición del propósito y los objetivos . 4
6.2 Determinación del alcance y la frecuencia . 4
6.3 Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades . 5
6.4 Asignación de recursos . 5
7 Operación . 5
7.1 Generalidades . 5
7.2 Identificación de las expectativas del cliente . 6
7.2.1 Identificación de los clientes . 6
7.2.2 Determinación de las expectativas del cliente . 6
7.3 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente . 6
7.3.1 Identificación y selección de las características relacionadas con la
satisfacción del cliente . 6
7.3.2 Indicadores indirectos de la satisfacción del cliente . 7
7.3.3 Mediciones directas de la satisfacción del cliente . 7
7.3.4 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente . 8
7.4 Análisis de los datos de la satisfacción del cliente . 9
7.4.1 Generalidades . 9
7.4.2 Preparación de los datos para el análisis . 9
7.4.3 Determinación del método de análisis . 9
7.4.4 Realización del análisis .10
7.4.5 Validación del análisis .10
7.4.6 Informe de resultados y recomendaciones .10
7.5 Comunicación de la información de la satisfacción del cliente .10
7.6 Seguimiento de la satisfacción del cliente .11
7.6.1 Generalidades .11
7.6.2 Examen de los clientes seleccionados y de los datos recopilados.11
7.6.3 Examen de la información sobre la satisfacción del cliente .11
7.6.4 Seguimiento de las acciones tomadas para mejorar la satisfacción del cliente.11
7.6.5 Evaluación de la eficacia de las acciones tomadas .12
8 Mantenimiento y mejora .12
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Anexo A (normativo) Modelo conceptual de satisfacción del cliente .14
Anexo B (normativo) Identificación de las expectativas del cliente .16
Anexo C (normativo) Medición directa de la satisfacción del cliente .19
Anexo D (normativo) Análisis de los datos de la satisfacción del cliente .24
Anexo E (normativo) Utilización de la satisfacción del cliente .29
Anexo F (informativo) Relación entre esta Norma Internacional, la Norma ISO 10001,la
Norma ISO 10002 y la Norma ISO 10003.31
Bibliografía .33
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
iv © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales. Los proyectos de normas
internacionales adoptados por los comités técnicos se envían a los organismos miembros para votación.
La publicación como norma internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros que emiten voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente.
La Norma ISO 10004 fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta primera edición de la Norma ISO 10004 anula y sustituye a la ISO/TS 10004:2010 que ha sido
revisada técnicamente.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force
STTF del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de
América, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 viene desarrollando desde
su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
vi © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

Introducción
0.1  Generalidades
Uno de los elementos clave del éxito de las organizaciones es la satisfacción del cliente con la organización
y sus productos. Por lo tanto, es necesario realizar el seguimiento y medir la satisfacción del cliente.
La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente puede ayudar
a identificar oportunidades para la mejora de las estrategias de la organización, los productos,
los procesos y las características que son valiosas para los clientes, y servir a los objetivos de la
organización. Tales mejoras pueden fortalecer la confianza del cliente y dar como resultado beneficios
comerciales y de otro tipo.
Esta Norma Internacional proporciona orientación a la organización al establecer procesos eficaces
para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
0.2  Relación con la Norma ISO 9001:2008
Esta Norma Internacional es compatible con la Norma ISO 9001:2008 y da apoyo a los objetivos de esa
norma proporcionando orientación sobre el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
Puede ayudar a tratar capítulos específicos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con la satisfacción
del cliente, concretamente:
a) El apartado 5.2 de la Norma ISO 9001:2008, sobre enfoque al cliente: “La alta dirección debe
asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente.”
b) El apartado 6.1 b) de la Norma ISO 9001:2008 sobre gestión de los recursos: “La organización debe
determinar y proporcionar los recursos necesarios (…) para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.”
c) El apartado 7.2.3 c) de la Norma ISO 9001:2008 sobre comunicación con el cliente: “La organización
debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,
relativas (…) c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
d) El apartado 8.2.1 de la Norma ISO 9001:2008 sobre satisfacción del cliente: “Como una de las
medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.”
e) El apartado 8.4 de la Norma ISO 9001:2008 sobre análisis de datos: “La organización debe
determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado
del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe
proporcionar información sobre: (…) la satisfacción del cliente (…).”
Esta Norma Internacional también se puede utilizar de manera independiente a la Norma ISO 9001.
0.3  Relación con la Norma ISO 9004:2009
Esta Norma Internacional también es compatible con la Norma ISO 9004:2009, que proporciona
orientación sobre la gestión para el éxito sostenido de una organización. Esta Norma Internacional
complementa la siguiente orientación dada en:
— Capítulo B.2 de la Norma ISO 9004:2009 sobre el enfoque al cliente, y
— apartados 8.3.1 y 8.3.2 de la Norma ISO 9004:2009 sobre la determinación de las necesidades,
expectativas y satisfacción de los clientes.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
0.4  Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003
Esta Norma Internacional es compatible con la Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003. Estas cuatro
normas internacionales pueden ser usadas, ya sean independientemente o en conjunto. Cuando se usan
en conjunto las normas internacionales ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 y esta Norma Internacional
pueden ser parte de un marco de referencia más amplio e integrado para aumentar la satisfacción del
cliente a través de códigos de conducta, tratamiento de quejas, resolución de conflictos y seguimiento y
medición de la satisfacción el cliente (véase el Anexo F).
La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta de las organizaciones relativos
a la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y
pueden eliminar las causas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 10001 y esta Norma Internacional pueden usarse en conjunto. Las directrices dadas en
esta Norma Internacional pueden apoyar el establecimiento y la implementación de códigos de conducta.
Por ejemplo los procesos descritos en esta Norma Internacional pueden ayudar a la organización en el
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente con estos códigos de conducta (véase la Norma
ISO 10001:2007, 8.3). Del mismo modo, los códigos de conducta pueden ayudar a la organización en los
procesos de definición e implementación de los procesos de seguimiento y medición de la satisfacción
del cliente. Por ejemplo, una organización puede establecer un código de conducta con respecto a la
confidencialidad de la información del cliente en el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas
con el producto. Esta orientación puede ayudar a preservar la satisfacción del cliente y su fidelidad
resolviendo las quejas de manera eficaz y eficiente.
La Norma ISO 10002 y esta Norma Internacional pueden usarse en conjunto. Las directrices dadas
en esta Norma internacional pueden apoyar el establecimiento y la implementación de procesos
de tratamiento de quejas, por ejemplo los procesos descritos en esta Norma Internacional puede
ayudar a la organización en el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con el procesos
de tratamiento de quejas (véase la Norma ISO 10002:2004, 8.3). Del mismo modo, los procesos de
tratamiento de quejas pueden ser usados para el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
Por ejemplo la frecuencia y tipo de queja puede ser un indicador indirecto de la satisfacción del cliente
(véase 7.3.2).
La Norma ISO 10003 contiene orientación sobre la resolución de conflictos relativos a las quejas
relacionadas con el producto que podrían no haberse resuelto satisfactoriamente de manera interna. La
Norma ISO 10003 puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente originada por quejas sin resolver.
La Norma ISO 10003 y esta Norma Internacional pueden usarse en conjunto. Las directrices dadas
en esta Norma Internacional pueden apoyar el establecimiento y la implementación de un proceso
de resolución de conflictos. Por ejemplo, los procesos descritos en esta Norma Internacional puede
ayudar a la organización en el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con el proceso
de resolución de conflictos (véase la Norma ISO 10003:2007, 8.3.2). Del mismo modo, la información
del proceso de resolución de conflictos puede usarse para el seguimiento y medición de la satisfacción
del cliente. Por ejemplo, la frecuencia y naturaleza de conflictos puede ser un indicador indirecto de
la satisfacción del cliente (véase 7.3.2). En conjunto las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003,
proporcionan orientación que puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente. Esta Norma Internacional complementa a las Normas ISO 10001, ISO 10002 e
ISO 10003 proporcionando orientación sobre el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. La
información obtenida puede llevar a que la organización emprenda acciones que ayuden a mantener o a
aumentar la satisfacción del cliente
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
viii © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

NORMA INTERNACIONAL ISO 10004:2012 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente —
Directrices para el seguimiento y la medición
1 Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona orientación al definir e implementar procesos para el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
Esta Norma Internacional está prevista para su uso por organizaciones cualquiera que sea su tipo,
tamaño o producto que proporciona. Esta Norma Internacional se centra en los clientes externos a la
organización.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma
ISO 9000:2005 además de los siguientes:
3.1
producto
resultado de un proceso
Nota 1 a la entrada: Un producto puede ser un servicio, software, hardware o un material procesado.
Nota 2 a la entrada: Adaptada de la definición 3.4.2 de la Norma ISO 9000:2005, cuyas tres notas originales se han
condensado en la Nota 1.
3.2
cliente
organización o persona que recibe un producto
Nota 1 a la entrada: Los “clientes” pueden incluir a otras partes interesadas que podrían verse afectadas por los
productos proporcionados por la organización y que podrían influir en el éxito de la organización.
Nota 2 a la entrada: Aunque el cliente puede ser interno o externo a la organización, esta Norma Internacional se
centra en el cliente externo.
Nota 3 a la entrada: Adaptado de la definición 3.3.5 de la Norma ISO 9000:2005, cuya nota original se ha ampliado
en las Notas 1 y 2.
EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
3.3
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que sus expectativas se han cumplido
Nota 1 a la entrada: La definición de satisfacción del cliente difiere de la existente en la Norma ISO 9000:2005
en que las provisiones de esta Norma Internacional están previstas para ayudar en la identificación de todas
las expectativas del cliente desde el punto de vista de la visión cliente del producto esperado, mientras que la
definición en la Norma ISO 9000:2005 involucra el entendimiento de la organización de los requisitos del cliente.
3.4
organización
conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones
Nota 1 a la entrada: Adaptada de la Norma ISO 9000:2005, 3.3.1 las notas se han eliminado.
EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de beneficencia, empresa
unipersonal, asociación, agencia gubernamental, organización no gubernamental o una combinación de las
anteriores.
3.5
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.4), con respecto a sus productos o al propio
proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita
[FUENTE: ISO 10002:2004, definición 3.2]
Nota 1 a la entrada: Las quejas se pueden hacer en relación con el proceso de seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente (3.3).
4 Concepto y principios guía
4.1 Generalidades
El concepto de satisfacción del cliente expresado en 4.2 y los principios guía especificados en 4.3
proporcionan las bases para procesos eficientes y efectivos para el seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente.
4.2 Concepto de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se determina mediante la diferencia existente entre las expectativas del
cliente y la percepción que tiene el cliente del producto según lo entrega la organización, y los aspectos
relativos a la organización.
Para lograr la satisfacción del cliente la organización debería, en primer lugar, entender las expectativas
del cliente. Estas expectativas pueden ser explícitas o implícitas, o no estar articuladas completamente.
Las expectativas del cliente, según las entiende la organización, forman la base principal del producto
que subsecuentemente se planifica y entrega.
El grado en que el cliente percibe que el producto entregado y otros aspectos organizacionales cumple o
supera sus expectativas determina el grado de satisfacción del cliente.
Es importante distinguir entre el punto de vista de la organización con respecto a la calidad del producto
entregado y la percepción del cliente sobre el producto entregado y otros aspectos organizacionales,
porque es esta última quien rige la satisfacción del cliente. La relación entre el punto de vista de la
organización y el del cliente acerca de la calidad se describe en mayor profundidad en el modelo
conceptual de la satisfacción del cliente, que se presenta en el Anexo A.
Dado que la satisfacción del cliente está sujeta a cambios, la organización debería establecer procesos
para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con regularidad.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
2 © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

4.3 Principios guía
4.3.1 Comprensión
La organización debería comprender de forma clara y completa las expectativas del cliente y su
percepción de cómo se han satisfecho aquellas expectativas.
4.3.2 Integridad
La organización debería asegurarse de la pertinencia, exactitud y totalidad de los datos relativos a la
satisfacción del cliente.
4.3.3 Relevancia
La información derivada de los datos de la satisfacción del cliente debería ser significativa y útil.
4.3.4 Oportunidad
La recopilación y difusión de la información debería realizarse en el momento apropiado, coherente con
los objetivos de la organización.
4.3.5 Comunicación
La organización debería asegurarse de que la información de la satisfacción del cliente se comunica a
las partes interesadas, según corresponda.
4.3.6 Continuidad
La organización debería asegurarse de que el seguimiento de la satisfacción del cliente se lleva a cabo
y es continuo.
4.3.7 Receptividad
La información de la satisfacción del cliente debería usarse como la base para la acción de apoyo al
logro de los objetivos de la organización.
4.3.8 Trasparencia
La información pertinente de la satisfacción del cliente y las acciones resultantes deberían compartirse
con los consumidores.
4.3.9 Rendición de cuentas
La organización debería establecer y mantener la actividad de rendir cuentas para las decisiones y
acciones tomadas respecto al seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
4.3.10 Compromiso
La organización debería comprometerse activamente para definir e implementar los procesos de
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente
La organización debería establecer un enfoque sistemático para el seguimiento y la medición de
la satisfacción del cliente. Este enfoque debería estar respaldado por un marco de trabajo de la
organización que permita la planificación, la operación, el mantenimiento y la mejora de los procesos
para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
La planificación incluye la determinación de los métodos de implementación, y la asignación de los
recursos necesarios (véase el Capítulo 6).
La operación incluye la identificación de las expectativas del cliente, la recopilación y el análisis
de los datos sobre la satisfacción del cliente, proporcionando retroalimentación para la mejora y el
seguimiento de la satisfacción del cliente (véase el Capítulo 7).
El mantenimiento y la mejora incluyen la revisión, evaluación y mejora continua de los procesos para el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente (véase el Capítulo 8).
6 Planificación
6.1 Definición del propósito y los objetivos
Como primer paso, la organización debería definir claramente el propósito y los objetivos del seguimiento
y la medición de la satisfacción del cliente, los cuales pueden incluir por ejemplo lo siguiente:
— evaluar la respuesta del cliente a productos existentes, nuevos o rediseñados;
— obtener información sobre aspectos específicos tales como los procesos de apoyo, el comportamiento
del personal o de la organización;
— investigar las razones de las quejas de los clientes;
— investigar las razones de la pérdida de clientes o de la disminución de la participación en el mercado;
— realizar el seguimiento de las tendencias en la satisfacción del cliente;
— comparar la satisfacción del cliente con respecto a otras organizaciones.
El propósito y los objetivos influyen en qué, cuándo, cómo y de quién se recopilan los datos. También
influyen en la manera de analizar los datos y en cómo se utilizará finalmente la información.
Los objetivos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente deberían definirse de tal manera
que su cumplimiento pueda medirse usando los indicadores de desempeño como se especifica por la
organización.
6.2 Determinación del alcance y la frecuencia
Basándose en el propósito y los objetivos, la organización debería determinar el alcance de las
mediciones planificadas, en términos tanto del tipo de datos que se buscan como de dónde obtenerlos.
El tipo de información que se busca abarca desde datos relativos a una característica específica,
hasta la evaluación de la satisfacción global. Asimismo, el alcance de la evaluación depende del tipo de
segmentación, tal como:
— por cliente,
— por región,
— por periodo de tiempo,
— por mercado, o
— por producto.
La organización también debería determinar la frecuencia de recopilación de los datos, que puede
ser sobre una base regular, ocasional o ambas, según las necesidades del negocio o para eventos
específicos (véase 7.3).
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
4 © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

6.3 Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades
Cierta información relativa a la satisfacción del cliente se podría obtener de manera indirecta de los
procesos internos de la organización (por ejemplo: el tratamiento de las quejas de los clientes) o de
fuentes externas (por ejemplo: informes en los medios de comunicación). Generalmente la organización
necesita completar esa información con datos obtenidos directamente de los clientes.
La organización debería determinar cómo se va a obtener la información de la satisfacción del cliente
y quién es responsable de esa actividad. La organización también debería determinar a quién se va a
dirigir la información para que se tomen las acciones apropiadas.
La organización debería planificar el seguimiento de los procesos para obtener y utilizar la información
relativa a la satisfacción del cliente, así como de los resultados y la eficacia de estos procesos.
6.4 Asignación de recursos
La organización debería determinar y proporcionar los recursos humanos competentes necesarios y de
otro tipo para planificar, realizar el seguimiento y medir la satisfacción del cliente.
7 Operación
7.1 Generalidades
Para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente la organización debería:
— identificar las expectativas del cliente;
— recopilar los datos sobre la satisfacción del cliente;
— analizar los datos sobre la satisfacción del cliente;
— comunicar información de la satisfacción del cliente;
— realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente de manera continua.
Estas actividades y sus relaciones se representan en la Figura 1, y se describen en los apartados 7.2 a 7.6.
Figura 1 — Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
7.2 Identificación de las expectativas del cliente
7.2.1 Identificación de los clientes
La organización debería identificar a los clientes, tanto actuales como potenciales, cuyas expectativas
se pretenden determinar.
Una vez que está definido el grupo “cliente”, la organización debería identificar a los clientes
individuales cuyas expectativas se van a determinar. Por ejemplo, en el sector de los bienes de consumo,
esos individuos podrían ser clientes habituales, o podrían ser clientes ocasionales. Cuando el cliente es
una empresa, se deberían seleccionar a una o más personas de esa empresa (por ejemplo, de compras,
gestión de proyectos o producción).
En el Capítulo B.2 se proporcionan más ejemplos de diversos tipos de clientes y consideraciones.
7.2.2 Determinación de las expectativas del cliente
Al determinar las expectativas del cliente (véase la Figura A.1) la organización debería considerar
lo siguiente:
— los requisitos establecidos por el cliente;
— los requisitos implícitos del cliente;
— los requisitos legales y reglamentarios;
— otros deseos del cliente (“lista de deseos”).
Es importante reconocer que un cliente no siempre puede especificar explícitamente todos los aspectos
del producto. Elementos que se presuponen podrían no especificarse. Algunos aspectos podrían pasarse
por alto o el cliente podría desconocerlos.
Como se describe en el modelo conceptual (véase el Anexo A) es crucial que las expectativas del cliente
estén claras y se entiendan completamente. El grado en que estas expectativas se cumplen influirá en la
satisfacción del cliente. En el Capítulo B.3 se proporcionan ejemplos de diversos aspectos a considerar
para entender mejor las expectativas del cliente.
La relación entre las expectativas del cliente y la satisfacción del cliente se trata con mayor profundidad
en el Capítulo B.4.
NOTA La información relativa a las expectativas del cliente puede usarse en la elaboración de códigos de
conducta para la satisfacción del cliente (véase ISO 10001:2007, Capítulo 6).
7.3 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente
7.3.1 Identificación y selección de las características relacionadas con la satisfacción del cliente
La organización debería identificar las características del producto, de su entrega y de la organización
que tienen un efecto significativo sobre la satisfacción del cliente. Por conveniencia, las características
se pueden agrupar en categorías tales como:
a) características del producto:
EJEMPLO El desempeño (calidad, fiabilidad); funcionalidad; estética; seguridad; soporte
(mantenimiento, eliminación, formación), precio, valor percibido, garantía; impacto ambiental;
b) características de la entrega:
EJEMPLO La entrega a tiempo; entrega completa del pedido; tiempo de respuesta, información de
operación;
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
6 © ISO 2012 – Todos los derechos reservados

c) características de la organización:
EJEMPLO Las características del personal (cortesía, competencia, comunicación); proceso de cobro;
tratamiento de las quejas; seguridad; comportamiento de la organización (ética empresarial, responsabilidad
social); imagen pública; transparencia.
La organización debería ordenar las características seleccionadas para reflejar su importancia relativa,
según la percibe el cliente. En caso necesario se debería realizar una encuesta con un subconjunto de
clientes para determinar o verificar su percepción de la importancia relativa de las características.
7.3.2 Indicadores indirectos de la satisfacción del cliente
La organización debería examinar las fuentes de información de datos existentes que reflejan las
características relativas a la satisfacción del cliente, por ejemplo:
— frecuencia o tendencia en las quejas y conflictos de los clientes (véase ISO 10002:2004, Capítulo 8 e
ISO 10003), llamadas solicitando ayuda, o felicitaciones del cliente;
— frecuencia o tendencia en las devoluciones del producto, reparaciones del producto u otros
indicadores del desempeño del producto o de la aceptación por parte del cliente, por ejemplo,
informes de instalación o de inspección en campo;
— datos obtenidos a través de la comunicación con los clientes por ejemplo mediante marketing, ventas
o personal de servicio al cliente;
— informes de encuestas al proveedor realizadas por organizaciones cliente, que podrían revelar
cómo se percibe la organización en relación con otras organizaciones;
— informes de grupos de consumidores que podrían revelar cómo perciben los clientes y usuarios a la
organización y a sus productos;
— informes en los medios de comunicación que podrían revelar cómo se percibe a la organización o a
sus productos, y que podrían a su vez influir en la percepción del cliente;
— estudios sectoriales o de la industria que, por ejemplo, podrían implicar una evaluación comparativa
de las características del producto de la organización;
— informes o publicaciones de organismos reglamentarios;
— comentarios y discusiones en los medios de comunicación social.
Tales datos pueden permitir comprender mejor las fortalezas y debilidades del producto y los procesos
relacionados de la organización (por ejemplo, el apoyo al producto, el tratamiento de las quejas y la
comunicación con el cliente). El análisis de estos datos puede ayudar a dar forma a los indicadores de la
satisfacción del cliente. También puede ayudar a confirmar o completar los datos de la satisfacción del
cliente obtenidos directamente del cliente.
7.3.3 Mediciones directas de la satisfacción del cliente
7.3.3.1 Generalidades
Aunque podría haber indicadores indirectos de la satisfacción del cliente (véase 7.3.2), generalmente
es necesario recopilar los datos de la satisfacción del cliente directamente de los clientes. Los métodos
utilizados para obtener los datos de la satisfacción del cliente dependen de diversos factores, por ejemplo:
— el tipo, el número y la distribución geográfica o cultural de los clientes;
— la profundidad y la frecuencia de la interacción con el cliente;
— la naturaleza del producto proporcionado por la organización, y
— el propósito y costo del método de evaluación.
Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle
La organización debería considerar los aspectos prácticos descritos en los apartados 7.3.3.2 a 7.3.3.4 al
planificar el enfoque y los métodos a utilizar para recopilar los datos de la satisfacción del cliente.
7.3.3.2 Selección del método para recopilar los datos de la satisfacción del cliente
La organización debería seleccionar un método para recopilar los datos que sea adecuado a la necesidad
y al tipo de datos que se van a recopilar.
El método generalmente más utilizado para recopilar tales datos es una encuesta, que puede ser tanto
cuantitativa como cualitativa.
Las encuestas cualitativas son las que generalmente están diseñadas para revelar características del
producto, la entrega o la organización que son relevantes para la satisfacción del cliente. Generalmente
se llevan a cabo para entender o explorar las percepciones y reacciones individuales, y para descubrir
ideas y temas. Son relativamente flexibles en su aplicación pero pueden ser subjetivas.
Las encuestas cuantitativas son las que están diseñadas para medir el grado de satisfacción del cliente.
Generalmente, se realizan para recopilar datos agregados, utilizando preguntas o criterios fijos. Se
utilizan para determinar el estatus, realizar estudios comparativos con las mejores prácticas, o hacer el
seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo.
En el apartado C.2.4 se proporciona una breve descripción de estos tipos de métodos de encuesta y una
comparación de sus ventajas y limitaciones relativas.
7.3.3.3 Selección del tamaño de muestra y del método de muestreo
La organización debería determinar el número de clientes a encuestar (es decir, el tamaño de la muestra)
y el método de muestreo para medir la satisfacción del cliente. El fin es obtener datos fiables al mínimo
costo. La precisión de los datos obtenidos se rige por el tamaño de la muestra y por la manera en que se
selecciona la muestra; es decir, el método de muestreo.
El tamaño de la muestra se puede determinar estadísticamente para asegurarse de la precisión y de
los niveles de confianza requeridos en los hallazgos. Además, el método de muestreo utilizado debería
asegurar que la muestra resultante representa correctamente a la población. Ambos aspectos se tratan
en más profundidad en el Capítulo C.3.
7.3.3.4 Desarrollo de las preguntas sobre la satisfacción del cliente
El producto y las características sobre las que se tiene que hacer la encuesta deberían estar claramente
definidos. Además, se puede encuestar sobre otras características [véase 7.3.1 c)]. Al desarrollar las
preguntas a plantear, la organización debería determinar en primer lugar las áreas de interés general, y
entonces el subconjunto de preguntas dentro
...

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10004
Первое издание
2012-09-15
Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по мониторингу
и измерению
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for
monitoring and measuring
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R (Рос-
сийская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
©
ISO 2012
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на установку интегрированных шрифтов в компьютере, на котором ведется редактирование. В случае загрузки
настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение лицензионных условий
фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованным для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все ме-
ры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами ISO.
В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный секре-
тариат по адресу, приведенному ниже.

ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ

©  ISO 2012
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2012 – Все права сохраняются

Содержание Страница
Предисловие .iv
Введение .v
1 Область применения .1
2 Нормативные ссылки .1
3 Термины и определения .1
4 Концепция и руководящие принципы.2
4.1 Общие положения .2
4.2 Концепция удовлетворенности потребителя.2
4.3 Руководящие принципы .3
5 Структура мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя.4
6 Планирование .4
6.1 Определение цели и задач .4
6.2 Определение области и частоты измерения.4
6.3 Определение методов выполнения и ответственность .5
6.4 Размещение ресурсов .5
7 Функционирование .5
7.1 Общие положения .5
7.2 Определение ожиданий потребителя .6
7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителя.7
7.4 Анализ данных по удовлетворенности потребителя .10
7.5 Информационные сообщения об удовлетворенности потребителя .11
7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей.12
8 Поддержание и улучшение процессов мониторинга и измерения .13
Приложение A (нормативное) Концептуальная модель удовлетворенности потребителя .15
Приложение B (нормативное) Идентификация ожиданий потребителей.17
Приложение C (нормативное) Прямое измерение удовлетворенности потребителей .20
Приложение D (нормативное) Анализ данных по удовлетворенности потребителей .25
Приложение E (нормативное) Использование информации об удовлетворенности
потребителя.30
Приложение F (информативное) Связь между этим международным стандартом, ISO 10001,
ISO 10002 и ISO 10003.32
Библиография.34

Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. ISO осуществляет тесное сотрудничество с международной
электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.
Проекты международных стандартов разрабатываются согласно правилам, привёденным в
Директивах ISO/IEC, Часть 2.
Основной задачей технических комитетов является подготовка международных стандартов. Проекты
международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на
голосование. Для публикации в качестве международного стандарта требуется одобрение не менее 75 %
комитетов-членов, принявших участие в голосовании.
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего документа могут быть
объектом патентных прав. ISO не несет ответственность за определение некоторых или всех таких
патентных прав.
ISO 10004 был подготовлен Техническим комитетом ISO/TC 176, Менеджмент качества и
обеспечение качества, Подкомитетом SC 3, Поддерживающие технологии.
Первое издание ISO 10004 отменяет и заменяет ISO/TS 10004:2010, которое было технически
переcмотрено.
iv © ISO 2012 – Все права сохраняются

Введение
0.1 Общие положения
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителя
организацией и ее продукцией. Следовательно, необходимо проводить мониторинг и измерение
удовлетворенности потребителя.
Информация, полученная путем мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя, может
помочь в определении возможностей совершенствования стратегии организации, ее продукции,
процессов и характеристик, которые ценятся потребителями и служат целям организации. Такого рода
совершенствования могут укрепить доверие потребителя и принести коммерческие и другие выгоды.
Настоящий международный стандарт обеспечивает руководство для организации по разработке
эффективных процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя.
0.2 Связь с ISO 9001:2008
Данный международный стандарт совместим с документом ISO 9001:2008, цели которого он
поддерживает, обеспечивая руководство по мониторингу и измерению удовлетворенности
потребителя. Настоящий международный стандарт может помочь в рассмотрении некоторых разделов
ISO 9001:2008, касающихся удовлетворенности потребителя и перечисленных ниже.
a) ISO 9001:2008, 5.2, по ориентации на потребителя: “Высшее руководство должно обеспечивать
определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.”
b) ISO 9001:2008, 6.1, b), об обеспечении ресурсами: “Организации следует определить и
предоставить ресурсы, требуемые для (…) повышения удовлетворенности потребителей путем
выполнения их требований.”
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 с), об удовлетворенности потребителя: “Организации следует определить и
внедрить эффективные меры по обмену информацией с потребителями для (…) с) обратной связи,
включая жалобы потребителей.”
d) ISO 9001:2008, 8.2.1, об удовлетворенности потребителя: “Как одно из измерений параметров
системы менеджмента качества организации следует осуществлять мониторинг информации,
касающейся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей.
Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.”
e) ISO 9001:2008, 8.4, об анализе данных: “Организации следует определять, собирать и
анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности
системы менеджмента качества, а также определения области, где можно осуществлять
постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны
включать информацию, полученную при мониторинге и измерении, а также от других релевантных
источников. Анализ данных должен предоставлять информацию, касающуюся (.)
удовлетворенности потребителя (…).”
Настоящий международный стандарт можно использовать независимо от ISO 9001.
0.3 Связь с ISO 9004:2009
Данный международный стандарт также связаны с документом ISO 9004:2009, в котором представлено
руководство по менеджменту достижения организацией устойчивого успеха. Этот международный
стандарт дополняет руководство, содержащееся в стандарте:
⎯ ISO 9004:2009, Раздел B.2, об ориентации на потребителя, и
⎯ ISO 9004:2009, 8.3.1 и 8.3.2, об определении потребностей, ожиданий и удовлетворенности
потребителей.
0.4 Связь с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003
Этот международный стандарт совместим с ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003. Эти четыре документа
можно применять как независимо, так и вместе с перечисленными документами. При совместном
применении ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004 они могут стать частью более широкой и
единой структурой для более высокой удовлетворенности потребителя благодаря кодексам поведения,
работе с жалобами, разрешению споров, а также мониторингу и измерению удовлетворенности
потребителя (см. Приложение F).
ISO 10001 содержит руководство по кодексам поведения организаций в отношении удовлетворенности
потребителей. Такие кодексы могут снизить вероятность возникновения проблем и устранить причины
жалоб и разногласий, которые могут снизить удовлетворенность потребителя.
ISO 10001 и этот международный стандарт можно использовать вместе. Руководящие указания в этом
стандарте могут поддерживать установление и использование кодексов поведения. Например,
процессы, описанные здесь, могут помочь организации проводить мониторинг и измерения
удовлетворенности потребителя с использованием этих кодексов (см. ISO 10001:2007, 8.3.) Таким же
образом, кодексы поведения могут помочь организации в определении и внедрении процессов
мониторинга и измерений удовлетворенности потребителя. Например, организация может установить
кодекс поведения применительно к конфиденциальности информации потребителя при мониторинге и
измерении удовлетворенности потребителя.
ISO 10002 содержит руководство по внутренней работе с жалобами потребителей, связанными с
продукцией. Это руководство поможет сохранить удовлетворенность и лояльность потребителя
посредством эффективного и результативного разрешения жалоб.
ISO 10002 и этот международный стандарт можно использовать вместе. Руководящие указания в этом
стандарте могут поддерживать установление и внедрение процесса работы с жалобами. Например,
процессы, описанные здесь, могут помочь организации проводить мониторинг и измерения
удовлетворенности потребителя с использованием процесса работы с жалобами (см. ISO 10002: 2004,
8.3.). Таким же образом, информацию, полученную в результате процесса работы с жалобами, можно
использовать при мониторинге и измерениях удовлетворенности потребителя. Например, частота и
тип жалоб могут быть косвенным показателем удовлетворенности потребителя (см.7.3.2).
ISO 10003 содержит руководство по разрешению конфликтов, касающихся жалоб на продукцию,
которые невозможно удовлетворительно решить внутри организации. Этот стандарт может помочь
свести к минимуму неудовлетворенность потребителя, являющуюся результатом оставшихся
неразрешенными жалоб.
ISO 10003 и этот международный стандарт можно использовать вместе. Руководящие указания в этом
стандарте могут поддерживать установление и внедрение процесса разрешения конфликтов.
Например, процессы, описанные здесь, могут помочь организации проводить мониторинг и измерения
удовлетворенности потребителя с использованием процесса разрешения конфликтов (см. ISO 10003: 2004,
8.3.2.). Таким же образом, информацию, полученную в результате процесса разрешения конфликтов,
можно использовать при мониторинге и измерениях удовлетворенности потребителя. Например,
частота и характер конфликтов могут быть косвенным показателем удовлетворенности потребителя
(см.7.3.2). Совместно, ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003 обеспечивают руководство, помогающее
свести к минимуму неудовлетворенность потребителей и повысить их удовлетворенность. Настоящий
международный стандарт дополняет международные стандарты ISO 10001, ISO 10002 и ISO 10003,
обеспечивая руководств по мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Полученная
информация может побудить организацию принять меры, которые способствуют закреплению и
повышению удовлетворенности потребителей.
vi © ISO 2012 – Все права сохраняются

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO/TS 10004:2012(R)

Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя.
Руководящие указания по мониторингу и измерению
1 Область применения
Настоящий международный стандарт содержит руководство по установлению и реализации процессов
мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя.
Этот стандарт предназначен для применения организациями независимо от их типа, размера или
изготовляемой продукции. Он ориентирован на потребителей за пределами организации.
2 Нормативные ссылки
Следующие ссылочные документы необходимы для использования данного документа. Для
датированных ссылок применимо только указанное издание. Для недатированных ссылок применимо
последнее издание ссылочного документа (включая все изменения).
ISO 9000:2005, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
Применительно к данному документу используются термины и определения, приведенные в
международном стандарте ISO 9000:2005, а также следующие ниже термины и определения.
3.1
продукция
product
результат процесса
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Продукция может быть услугой, программным обеспечением, аппаратным обеспечением или
обработанным материалом.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 ПРИМЕЧАНИЕ 1здесь состоит из сведенных вместе трёх примечаний к определению 3.4.2 в
стандарте ISO 9000:2005.
3.2
потребитель
customer
организация или лицо, получающее продукцию
ПРИМЕЧАНИЕ 1 Потребителями могут быть другие заинтересованные стороны, на которые может влиять
продукция, предоставленная организацией и которые сами могут влиять на успех организации.
ПРИМЕЧАНИЕ 2 Потребитель по отношению к организации может быть внутренним или внешним. Этот
международный стандарт ориентирован на внешнего потребителя.
ПРИМЕЧАНИЕ 3 Взято из ISO 9000:2005, определение 3.3.5, оригинальное примечание к которому разделено на
Примечания 1 и 2.
ПРИМЕР Потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель.
3.3
удовлетворенность потребителя
customer satisfaction
восприятие потребителями степени выполнения их требований
ПРИМЕЧАНИЕ Определение удовлетворенности потребителя здесь отличается от определения в
ISO 9000:2005 тем, что положения данного стандарта предназначены в помощь идентификации ожиданий
потребителя исключительно с точки зрения его видения ожидаемой продукции; тогда как определение в
ISO 9000:2005 включает в себя понимание требований потребителя организацией.
3.4
организация
organization
группа людей и средств с установленными полномочиями, отношениями и ответственностью
ПРИМЕЧАНИЕ Взято из ISO 9000:2005, определение 3.3.1 без примечаний.
ПРИМЕР Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительное общество, частный
предприниматель, ассоциация, правительственная или неправительственная организация или их сочетание.
3.5
жалоба
complaint
выражение неудовлетворенности, направленное организации (3.4) в связи с ее продукцией или
процессом работы с самой жалобой, где явно или неявно ожидается ответ или разрешение
[ISO 10002:2004, определение 3.2]
ПРИМЕЧАНИЕ Жалобы могут поступать относительно процессов мониторинга и измерений
удовлетворенности потребителя (3.3).
4 Концепция и руководящие принципы
4.1 Общие положения
Концепция удовлетворенности потребителя, кратко обрисованная в 4.2, и руководящие принципы,
установленные в 4.3, создают основу для результативных и эффективных процессов мониторинга и
измерений этой удовлетворенности.
4.2 Концепция удовлетворенности потребителя
Удовлетворенность потребителя определяется расхождением между его ожиданиями и восприятием
им продукции, предоставляемой организацией, и аспектов, связанных с самой организацией.
Для того чтобы добиться удовлетворенности потребителей, организации следует сначала понять их
ожидания. Такие ожидания могут быть явными, скрытыми или сформулированными не полностью.
Ожидания потребителей, понятые организацией, формируют первичную основу продукции, которая
затем планируется и поставляется.
Мера, в которой поставленная продукция и другие организационные аспекты по восприятию
потребителя удовлетворяют или превышают его ожидания, определяет степень удовлетворенности
потребителей.
Важно отличать точку зрения организации на качество выпускаемой продукции от восприятия
2 © ISO 2012 – Все права сохраняются

потребителем выпускаемой продукции и других организационных аспектов, поскольку именно
последнее определяет удовлетворенность потребителя. Взаимосвязь между мнением организации и
мнением потребителя в отношении качества далее описана концептуальной моделью
удовлетворенности потребителя в Приложении A.
Поскольку удовлетворенность потребителя меняется, организациям следует разработать процессы
мониторинга и измерения такой удовлетворенности на регулярной основе.
4.3 Руководящие принципы
4.3.1 Понимание
Организации следует четко и до конца понять релевантность, правильности и полноте информации,
относящейся к удовлетворенности потребителя.
4.3.2 Целостность
Организации следует удостовериться в релевантности, правильность и полноту информации,
относящейся к удовлетворенности потребителя
4.3.3 Релевантность
Сведениям, полученным из информации об удовлетворенности потребителя, следует быть
осмысленными полезными.
4.3.4 Своевременность
Сбор и распространение данных следует осуществлять своевременно и согласно задачам
организации.
4.3.5 Распространение данных
Организации следует удостовериться в том, что данные сообщены заинтересованным сторонам, как
должно.
4.3.6 Постоянство
Организации следует удостовериться в том, что мониторинг удовлетворенности потребителя
проводится постоянно.
4.3.7 Реагирование
Данные об удовлетворенности потребителя следует использовать в качестве основы для действий в
поддержку достижения целей организации.
4.3.8 Прозрачность
Релевантные данные об удовлетворенности потребителя и о результирующих действиях следует
сообщить потребителям.
4.3.9 Подотчетность
Организации следует установить и поддерживать в рабочем состоянии подотчетность по принятым
решениям и выполненным действиям в области мониторинга и измерений удовлетворенности
потребителя.
4.3.10 Обязательства
Организации следует активно выполнять свои обязательства по определению и внедрению процессов
мониторинга и измерений удовлетворенности потребителя.
5 Структура мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя
Организации следует выработать системный подход к мониторингу и измерению удовлетворенности
потребителя. Такой подход должен опираться на организационную структуру, чтобы способствовать
планированию, функционированию, поддержанию и усовершенствованию процессов мониторинга и
измерения удовлетворенности потребителей.
Планирование включает определение методов реализации и размещение необходимых ресурсов (см.
Раздел 6).
Функционирование включает идентификацию ожиданий потребителей, сбор и анализ данных по
удовлетворенности потребителей и обеспечение обратной связи с целью усовершенствования
мониторинга удовлетворенности потребителей (см. Раздел 7).
Поддержание и усовершенствование включают анализ, оценку и постоянное улучшение процессов
мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей (см. Раздел 8).
6 Планирование
6.1 Определение цели и задач
На первом этапе организации следует четко определить цель и задачи мониторинга и измерения
удовлетворенности потребителей, которые, к примеру, могут включать следующее:
– оценивание реакции потребителя на существующую, новую или заново спроектированную
продукцию;
– получение информации по конкретным аспектам, таким как поддерживающие процессы, персонал
или поведение организации;
– изучение причин для жалоб потребителей;
– изучение причин потери потребителей или доли рынка;
– мониторинг тенденций в области удовлетворенности потребителей;
– сопоставление удовлетворенности потребителей по отношению к другим организациям.
Цель и задачи влияют на то, что, когда, как и от кого получены данные. Они также влияют на то, как
анализируются данные и как, в конечном счете, используется информация.
Задачи мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей следует определять таким
образом, чтобы их выполнение можно было измерить с использованием показателей
производительности, установленных организацией.
6.2 Определение области и частоты измерения
На основе цели и задач организации следует определить область планируемого измерения с учетом
типа искомых данных и источников их получения.
4 © ISO 2012 – Все права сохраняются

Тип собранной информации может включать в себя диапазон данных, начиная конкретной
характеристикой и кончая оценкой общей удовлетворенности. Аналогичным образом область
оценивания зависит от типа сегментации:
– по потребителям,
- по регионам,
- по периодам времени,
– по рынкам, или
– по продукции.
Организация также должна определить частоту сбора данных, которая может включать регулярный
сбор, сбор на случайной основе, или то и другое вместе, в зависимости от продиктованного нуждами
бизнеса или конкретным событиями (см. 7.3).
6.3 Определение методов выполнения и ответственность
Некоторые сведения, касающиеся удовлетворенности потребителя, можно получить косвенным
образом из внутренних процессов организации (например, при работе с жалобами потребителей) или
из внешних источников (например, сообщения в средствах информации). Обычно организации
требуется дополнить эти сведения данными, полученными непосредственно от потребителей.
Организации следует определить метод получения данных об удовлетворенности потребителя и
ответственное за эту деятельность лицо. Организации следует определить адресата этих данных для
принятия соответствующих мер.
Организации следует планировать мониторинг процессов для получения и использования сведений об
удовлетворенности потребителя, а также результатов и эффективности этих процессов.
6.4 Размещение ресурсов
Организации следует определить и обеспечить необходимый компетентный персонал и другие
ресурсы для планирования, мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя.
7 Функционирование
7.1 Общие положения
Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителя организации следует:
⎯ определить ожидания потребителя;
⎯ собрать данные об удовлетворенности потребителя;
⎯ проанализировать данные об удовлетворенности потребителя;
⎯ сообщить данные об удовлетворенности потребителя;
⎯ осуществлять непрерывный мониторинг удовлетворенности потребителя.
Эти виды деятельности и их взаимосвязь отражены на Рисунке 1, и описаны в Разделах 7.2 – 7.6.
Рисунок 1 — Мониторинг и измерение удовлетворенности потребителя
7.2 Определение ожиданий потребителя
7.2.1 Идентификация потребителей
Организации следует идентифицировать потребителей, как имеющихся, так и потенциальных,
ожидания которых она намерена определить.
Как только группа “потребитель” определена, организации следует идентифицировать отдельных
потребителей, ожидания которых она будет определять. Например, в секторе потребительских
товаров такими отдельными потребителями могут быть постоянные клиенты или случайные клиенты.
Когда потребителем является целое предприятие, то следует выбрать одного или нескольких
работников на этом предприятии (например, из отдела закупок, управления проектом или
производства).
Другие примеры различных типов потребителей и соображений рассматриваются в Разделе B.2.
7.2.2 Определение ожиданий потребителей
При определении ожиданий потребителя (см. Рисунок A.1), организации следует учесть следующее:
⎯ заявленные требования потребителя;
⎯ подразумеваемые требования потребителя;
⎯ законодательные и нормативные требования;
⎯ иные пожелания потребителя (“перечень пожеланий”).
Важно признать, что потребитель не всегда может подробно сформулировать все аспекты продукции.
Предположенные ранее элементы могут остаться точно не установленными. Некоторые аспекты могут
быть не замечены или неизвестны потребителю.
Как показано в концептуальной модели (см. Приложение A), критичным является то, что ожидания
потребителя необходимо понять полностью и четко. На удовлетворенность потребителя будет влиять
степень оправданности этих ожиданий. Примеры различных аспектов, которые необходимо учесть,
чтобы лучше понять ожидания потребителя, представлены в Разделе B.3.
Связь между ожиданиями потребителя и его удовлетворенностью обсуждается в Разделе B.4.
6 © ISO 2012 – Все права сохраняются

ПРИМЕЧАНИЕ При разработке кодексов поведения для удовлетворенности потребителя можно также
использовать информацию, касающуюся ожиданий потребителя (см. ISO 10001:2007, Раздел 6).
7.3 Сбор данных об удовлетворенности потребителя
7.3.1 Идентификация и выбор характеристик, связанных с удовлетворенностью потребителя
Организации следует определить, какие характеристики продукции, ее поставки и самой организации,
оказывают значительное влияние на удовлетворенность потребителя. Для удобства характеристики
можно сгруппировать по следующим категориям:
a) характеристики продукции;
ПРИМЕР Эксплуатационные характеристики (качество, надежность), свойства, эстетичность, безопасность,
поддержка (технический уход, утилизация, обучение), цена, воспринимаемая ценность, гарантия,
экологичность.
b) характеристики поставки;
ПРИМЕР Своевременная доставка, полнота исполнения заказа, время ответа, информация по
эксплуатации.
c) характеристики организации.
ПРИМЕР Характеристики персонала (вежливость, компетентность, коммуникабельность), процесс
выставления счета, работа с жалобами, безопасность, поведение организации (деловая этика, социальная
ответственность), имидж в обществе, прозрачность.
Организации следует расположить выбранные характеристики в соответствии с их относительной
важностью, как она воспринимается потребителем. Если необходимо, рекомендуется выполнить
анализ на группе потребителей, чтобы определить или подтвердить их восприятие относительной
важности характеристик.
7.3.2 Косвенные показатели удовлетворенности потребителя
Организации следует проверить существующие источники информации о характеристиках, которые
связаны с удовлетворенностью потребителя, например,
⎯ частота или тенденция в отношении жалоб и конфликтов (см. ISO 10002:20004,Раздел 8, и ISO 10003),
обращений за помощью или благодарностей от потребителя;
⎯ частота или тенденция в отношении возврата продукции, ремонта или других показателей
характеристик продукции или приемки продукции потребителем, например, отчеты об установке
или контроле в полевых условиях;
⎯ данные, полученные в результате обмена информацией с потребителем, например, с помощью
маркетинга или персонала, обслуживающего потребителя;
⎯ отчеты организаций потребителей при проверках поставщиков, которые могут показать, как
рассматриваемая организация и ее продукция воспринимаются относительно других организаций;
⎯ отчеты от групп потребителей, по которым можно судить о том, как рассматриваемая организация
и ее продукция воспринимаются потребителями и пользователями;
⎯ отчеты в средствах информации, по которым можно судить о том, как воспринимается
рассматриваемая организация или ее продукция и которые могут сами влиять на восприятие
потребителей;
⎯ исследования сектора/отрасли, например, включающие сравнительную оценку характеристик
продукции организации;
⎯ отчеты или публикации регулирующего агентства;
⎯ комментарии и обсуждения в социальных средствах массовой информации.
Такие данные могут обеспечить понимание сильных и слабых сторон продукции и связанных с ней
организационных процессов (например, поддержка продукции, работа с жалобами и связь с
потребителем). Анализ таких данных может помочь в формировании показателей удовлетворенности
потребителя. Анализ также поможет подтвердить или дополнить данные об удовлетворенности
потребителя, полученные непосредственно от него.
7.3.3 Прямые критерии удовлетворенности потребителя
7.3.3.1 Общие положения
Хотя могут существовать косвенные показатели удовлетворенности (см. 7.3.2), обычно требуется
собрать данные об удовлетворенности потребителя непосредственно от него. Используемый(е)
метод(ы) сбора информации об удовлетворенности потребителя зависит(ят) от различных факторов, в
том числе от
⎯ типа, количества и географического или культурного распределения потребителей,
⎯ продолжительности и частоты взаимодействия с потребителем,
⎯ характера продукции, обеспечиваемой организацией, и
⎯ цели и стоимости метода оценки.
Организации следует рассмотреть практические аспекты, описанные в 7.3.3.2 - 7.3.3.4, при
планировании подхода и методов, которые она будет использовать при сборе информации об
удовлетворенности потребителя.
7.3.3.2 Выбор метода сбора данных об удовлетворенности потребителя
Организации следует выбрать метод сбора данных, соответствующий необходимости и типу данных,
которые надо собрать.
Метод, который обычно используется для сбора таких данных, представляет собой исследование в
форме анкетирования, которое может быть качественным, количественным, либо качественным и
количественным одновременно.
Качественные исследования – это исследования, обычно предназначенные для выявления
характеристик продукции, поставки или организации, непосредственно связанные с
удовлетворенностью потребителя. Такие исследования обычно выполняют, чтобы понять или изучить
восприятие и реакции отдельных потребителей и выявить общие представления и проблемы. Эти
исследования обладают достаточной гибкостью в применении, но могут быть субъективными.
Количественные исследования – это исследования, обычно предназначенные для измерения степени
удовлетворенности потребителя. Такие исследования обычно проводятся с целью сбора совокупных
данных, с использованием фиксированных вопросов или критериев. Они применяются для
определения статуса, сравнительного анализа или прослеживания изменений во времени.
Краткие описания этих типов метода исследования и сравнение их относительных преимуществ и
ограничений представлены в C.2.4.
8 © ISO 2012 – Все права сохраняются

7.3.3.3 Выбор метода выборочного контроля и объема выборки
Организации следует определить количество потребителей для исследования (т.е. объем выборки) и
метод выборочного контроля, чтобы измерить удовлетворенность потребителя. Цель заключается в
получении надежных данных при минимальных затратах. Точность собранных данных определяется
размером выборки и способом получения этой выборки, т.е. методом выборочного контроля.
Объем выборки можно определить статистически, чтобы обеспечить прецизионность и доверительные
уровни, требуемые для выводов. Кроме того, используемый метод выборочного контроля должен
обеспечить хорошую репрезентативность полученной выборки в отношении рассматриваемой
совокупности. Оба эти аспекта обсуждаются в Разделе C.3.
7.3.3.4 Разработка вопросов по удовлетворенности потребителя
Подлежащие исследованию продукцию и характеристики следует четко определить. Кроме того,
можно также исследовать другие характеристики [см. 7.3.1, c)]. При разработке вопросов, которые
необходимо поставить, организации следует сначала определить широкие области интересов, и затем
подмножества вопросов в рамках этих областей с достаточными подробностями для обеспечения
информации о восприятии потребителя.
Шкалу измерений, которая зависит от того, как сформулированы вопросы, также следует четко
определить. Дальнейшее руководство по определению вопросов и объединению их в анкету
представлено в Разделе C.4.
7.3.4 Сбор данных об удовлетворенности потребителя
Сбор данных следует проводить систематически, тщательно и оформлять документально.
Организации следует четко определить способ сбора данных. При выборе метода(ов) и
инструмента(ов) для сбора данных следует рассмотреть некоторые аспекты, например,
a) тип и доступность потребителя,
b) временные графики сбора данных,
c) имеющуюся технологию,
d) имеющиеся ресурсы (профессиональные навыки и бюджет), и
e) защищенность и конфиденциальность.
При определении частоты, периода или даты начала сбора данных об удовлетворенности потребителя
организации следует рассмотреть следующие аспекты:
⎯ разработка или выпуск на рынок новой продукции;
⎯ завершение значительных этапов проекта;
⎯ случаев, когда в продукцию или связанные с ней процессы или в рабочее окружение внесено
соответствующее изменение;
⎯ случаев, когда происходит снижение удовлетворенности потребителя или возникает изменчивость
продаж продукции (по регионам, или по сезонам);
⎯ мониторинг и поддержание непрерывной связи с потребителем;
⎯ толерантность потребителей к частоте исследований.
Сбором данных организация может заниматься самостоятельно. Это может оказаться более
экономичным и, с учетом знания организацией продукции и потребителя, помочь собрать более
ценную информацию. Это также может укрепить взаимоотношения с потребителем и лучше
разобраться в проблемах потребителя. Однако, существует риск получения необъективной
информации из-за взаимоотношений отдельных лиц, вовлеченных в исследование. Такого риска
можно избежать, если сбор данных выполняется независимой третьей стороной.
7.4 Анализ данных по удовлетворенности потребителя
7.4.1 Общие положения
Как только данные по удовлетворенности потребителей будут собраны, их необходимо
проанализировать, чтобы получить информацию, которая обычно включает следующее:
⎯ степень удовлетворенности потребителя и ее тенденции;
⎯ аспекты продукции или процессов организации, которые могут оказывать значительное влияние на
удовлетворенность;
⎯ соответствующие сведения о продукции и процессах конкурентов или сопоставимых организаций ;
⎯ положительные качества и первые области для улучшения.
При анализе данных по удовлетворенности потребителя организации следует рассмотреть
деятельность, описанную в 7.4.2 - 7.4.6. Дальнейшее руководство по каждому из этих видов
деятельности представлено в Приложении D.
7.4.2 Подготовка данных к анализу
Данные следует проверить в отношении ошибок, полноты и точности, и при необходимости,
сгруппировать по определенным категориям.
7.4.3 Определение метода анализа
Метод(ы) анализа следует выбирать в зависимости от типа собранных данных и цели анализа.
Различные методы анализа данных можно классифицировать следующим образом
a) прямой анализ, включающий анализ ответов потребителей на конкретные вопросы, или
b) непрямой анализ, включающий применение различных аналитических методов с целью
идентификации потенциально влиятельных факторов из массы данных.
Обычно обе категории анализа можно использовать для извлечения полезной информации из данных
по удовлетворенности потребителя.
7.4.4 Проведение анализа
Данные следует проанализировать, чтобы получить такую информацию, как:
⎯ удовлетворенность потребителя (общая или по категориям потребителя) и тенденции;
⎯ различия в степени удовлетворенности в категориях потребителей;
⎯ возможные причины и их относительное влияние на удовлетворенность потребителя;
⎯ лояльность потребителей, которая является показателем того, что спрос на такую же или другую
продукцию организации останется.
10 © ISO 2012 – Все права сохраняются

7.4.5 Валидация анализа
Анализ и сделанные на его основе выводы следует подтвердить, что можно осуществить различными
способами, например
⎯ сегментировать данные для определения возможных источников изменчивости;
⎯ определить релевантность характеристик продукции: характеристики, идентифицируемые как
потенциально релевантные для потребителя, и их соответствующая важность для потребителя
(включая возможные изменения характеристик и относительную релевантность характеристик во
времени) заметно влияют на результаты выполненного анализа;
⎯ оценить последовательность результатов по сравнению с другими показателями или тенденциями
в областях, которые также отражают удовлетворенность потребителя, например, продажи
продукции и жалобы потребителей.
7.4.6 Представление результатов и рекомендации
Результаты проведенного анализа следует документально оформить и представить в отчете наряду с
возможными рекомендациями с тем, чтобы помочь организации в идентификации областей,
требующих улучшения и чтобы, в конечном итоге, повысить удовлетворенность потребителя.
В отчете следует представить четкий и универсальный показатель удовлетворенности потребителя. В
дополнение к данным, собранным непосредственно от потребителей, могут быть другие
характеристики или критерии, которые отражают удовлетворенность потребителя, например, те, что
приведены в 7.3.2.
Основные критерии релевантных характеристик можно объединить в консолидированную величину,
называемую “индекс удовлетворенности потребителя” (CSI). Этот индекс может, например,
представлять собой взвешенное среднее результатов исследования удовлетворенности потребителя
и количества принятых жалоб. Он может быть удобными и полезным способом измерения и
мониторинга удовлетворенности потребителя во времени или пространстве.
В отчете также следует идентифицировать релевантные характеристики и составляющие
удовлетворенности потребителя, а также указать потенциальные причины неудовлетворенности
потребителя и факторы, на нее влияющие.
7.5 Информационные сообщения об удовлетворенности потребителя
Информацию, полученную в результате измерения и анализа данных по удовлетворенности
потребителя, следует направить в соответствующие подразделения организации, чтобы можно было
принять меры по улучшению продукции, процессов и планов действий для выполнения задач
организации.
Для того чтобы способствовать этому, организация может
⎯ идентифицировать или создать форумы и процессы для обзора информации по
удовлетворенности потребителя;
⎯ определить, какую информацию кому следует сообщить (включая потребителей);
⎯ составить план действий по улучшению;
⎯ рассмотреть документы о реализации планов действий и итоги на соответствующих форумах,
например, анализы со стороны руководства.
Непрерывное выполнение таких действий может повысить результативность и эффективность
системы менеджмента качества организации.
Информация по удовлетворенности потребителей (как положительная, так и отрицательная) может
помочь в ориентировании организации на решение вопросов, связанных с выполнением заявленных
требований потребителя. Она также может помочь организации в понимании ожиданий потребителя и
обращении к этим ожиданиям или к вопросам, связанным с восприятием им выпускаемой продукции
или организации, и, таким образом, повысить удовлетворенность потребителя.
Общее руководство по некоторым способам использования информации содержится в Приложении E.
7.6 Мониторинг удовлетворенности потребителей
7.6.1 Общие положения
Организации следует установить процесс мониторинга удовлетворенности потребителя для того,
чтобы обеспечить релевантность собранной информации и эффективное ее использование для
поддерживания задач организации. Руководство по мониторингу деятельности в этой области
содержится в 7.6.2 - 7.6.5.
7.6.2 Проверка выбранных потребителей и собранных данных
Организации следует подтвердить, что выбранный потребитель(и) или группа потребителей
соответствуют цели сбора данных и что они выбран(ы) правильно и полностью. Организации следует
проверить источники прямых и косвенных данных по удовлетворенности потребителя в отношении их
достоверности и релевантности.
7.6.3 Проверка информации по удовлетворенности потребителя
Организации следует осуществлять мониторинг информации по удовлетворенности потребителя
через определенные промежутки времени и при определенном уровне руководства. Характер и
область контролируемой информации специфичны для потребностей и целей организации и могут
включать, например, следующее:
⎯ тенденции в данных по удовлетворенности потребителя (общие и, например, по продукции,
регионам, типу потребителей);
⎯ сравнительную информацию или информация о конкурентах;
⎯ слабые и сильные стороны продукции, процессов, методов или персонала организации;
⎯ трудные проблемы или благоприятные возможности.
7.6.4 Действия по мониторингу, предпринятые в ответ на информацию по удовлетворенности
потребителя
Организации следует проводить мониторинг процесса, посредством которого релевантная
информация по удовлетворенности потребителя направляется в различные подразделения
организации для того, чтобы предпринять действия по повышению удовлетворенности потребителя.
Организации также следует проводить мониторинг реализации предпринимаемых действий, а также
влияния таких действий на реакцию потребителей в отношении конкретны
...

SLOVENSKI SIST ISO 10004
STANDARD
november 2012
Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za nadzorovanje in
merjenje
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and
measuring
Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes directrices relatives
à la surveillance et au mesurage

Referenčna oznaka
ICS 03.120.10 SIST ISO 10004:2012 (sl, en)

Nadaljevanje na straneh od 2 do 67

2015-09. Standard je založil in izdal Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

SIST ISO 10004 : 2012
NACIONALNI UVOD
Standard SIST ISO 10004 (sl, en), Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
nadzorovanje in merjenje, 2012, ima status slovenskega standarda in je enakovreden mednarodnemu
standardu ISO 10004, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and
measuring, 2012.
NACIONALNI PREDGOVOR
Besedilo standarda ISO 10004:2012 je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 Vodenje in zagotavljanje
kakovosti, pododbor SC 3 Podporne tehnologije. Slovenski standard SIST ISO 10004:2012 je prevod
angleškega besedila mednarodnega standarda ISO 10004:2012. V primeru spora glede besedila
slovenskega prevoda v tem standardu je odločilen izvirni mednarodni standard v angleškem jeziku.
Slovensko-angleško izdajo standarda je pripravil tehnični odbor SIST/TC VZK Vodenje in zagotavljanje
kakovosti.
Odločitev za privzem tega standarda je dne 1. oktobra 2012 sprejel tehnični odbor SIST/TC VZK
Vodenje in zagotavljanje kakovosti.
ZVEZE S STANDARDI
S privzemom tega mednarodnega standarda veljajo za omejeni namen referenčnih standardov vsi
standardi, navedeni v izvirniku, razen standardov, ki so že sprejeti v nacionalno standardizacijo:
SIST EN ISO 9001:2008 (sl, en) Sistemi vodenja kakovosti – Zahteve (ISO 9001:2008)
SIST EN ISO 9004:2009 (sl, en) Vodenje za trajno uspešnost organizacije – Pristop z vodenjem
kakovosti (ISO 9004:2009)
SIST ISO 10001:2008 (en)  Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
kodeks ravnanja organizacij
SIST ISO 10002:2014 (en)  Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
ravnanje s pritožbami v organizacijah
SIST ISO 10003:2008 (en)  Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo odjemalcev – Smernice za
reševanje nesoglasij z odjemalci s pomočjo drugih organizacij
SIST ISO/TR 10017:2003 (en)  Napotki za statistične metode v zvezi z ISO 9001:2000
OSNOVA ZA IZDAJO STANDARDA
– Privzem standarda ISO 10004:2012
OPOMBE
– Povsod, kjer se v besedilu standarda uporablja izraz “mednarodni standard”, v SIST ISO
10004:2012 to pomeni “slovenski standard”.
– Nacionalni uvod in nacionalni predgovor nista sestavni del standarda.

SIST ISO 10004 : 2012
Vsebina Stran
Contents Page
Predgovor . 5 Foreword . 5
Uvod . 6 Introduction . 6
1 Področje uporabe . 10 1 Scope . 10
2 Zveza s standardi . 10 2 Normative references . 10
3 Izrazi in definicije . 10 3 Terms and definitions . 10
4 Koncept in vodilna načela . 11 4 Concept and guiding principles . 11
4.1 Splošno . 11 4.1 General . 11
4.2 Koncept zadovoljstva odjemalcev . 11 4.2 Concept of customer satisfaction . 11
4.3 Vodilna načela . 12 4.3 Guiding principles . 12
5 Okvir za nadzorovanje in merjenje 5 Framework for monitoring and
zadovoljstva odjemalcev . 13 measuring customer satisfaction . 13
6 Planiranje . 14 6 Planning . 14
6.1 Opredelitev namena in ciljev . 14 6.1 Defining the purpose and objectives . 14
6.2 Določanje obsega in pogostnosti . 14 6.2 Determining the scope and frequency . 14
6.3 Določanje izvedbenih metod in  6.3 Determining implementation
odgovornosti . 15 methods and responsibilities. 15
6.4 Dodeljevanje virov . 15 6.4 Allocating resources . 15
7 Delovanje . 15 7 Operation . 15
7.1 Splošno . 15 7.1 General . 15
7.2 Identificiranje pričakovanj odjemalcev . 16 7.2 Identifying customer expectations . 16
7.3 Zbiranje podatkov o zadovoljstvu  7.3 Gathering customer satisfaction
odjemalcev . 17 data . 17
7.4 Analiziranje podatkov o zadovoljstvu  7.4 Analysing customer satisfaction
odjemalcev . 21 data . 21
7.5 Posredovanje informacij o  7.5 Communicating customer satisfaction
zadovoljstvu odjemalcev . 23 information . 23
7.6 Nadzorovanje zadovoljstva  7.6 Monitoring customer
odjemalcev . 24 satisfaction . 24
8 Vzdrževanje in izboljševanje . 26 8 Maintenance and improvement . 26
Dodatek A (normativni): Konceptualni  Annex A (normative) Conceptual model
model zadovoljstva odjemalcev . 28 of customer satisfaction . 29
Dodatek B (normativni): Identifikacija  Annex B (normative) Identification
pričakovanj odjemalcev . 32 of customer expectations . 33
Dodatek C (normativni): Neposredno  Annex C (normative) Direct measurement
merjenje zadovoljstva odjemalcev . 38 of customer satisfaction . 39
Dodatek D (normativni): Analiza podatkov  Annex D (normative) Analysis
o zadovoljstvu odjemalcev . 48 of customer satisfaction data . 49
Dodatek E (normativni): Uporaba  Annex E (normative) Using customer
informacij o zadovoljstvu odjemalcev . 58 satisfaction information . 59
Dodatek F (informativni): Povezava  Annex F (informative) Relationship
med tem mednarodnim standardom, between this International Standard,
ISO 10001, ISO 10002 in ISO 10003 . 62 ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003 . 63
Literatura . 66 Bibliography . 67

SIST ISO 10004 : 2012
(Prazna stran)
SIST ISO 10004 : 2012
Predgovor Foreword
ISO (Mednarodna organizacija za standardizacijo) ISO (the International Organization for

je svetovna zveza nacionalnih organov za Standardization) is a worldwide federation of
standarde (članov ISO). Mednarodne standarde national standards bodies (ISO member bodies).
ponavadi pripravljajo tehnični odbori ISO. Vsak The work of preparing International Standards is
član, ki želi delovati na določenem področju, za normally carried out through ISO technical
katero je bil ustanovljen tehnični odbor, ima committees. Each member body interested in a
pravico biti zastopan v tem odboru. Pri delu subject for which a technical committee has been
sodelujejo tudi mednarodne vladne in nevladne established has the right to be represented on that
organizacije, povezane z ISO. V vseh zadevah, committee. International organizations,
ki so povezane s standardizacijo na področju governmental and non-governmental, in liaison
elektrotehnike, ISO tesno sodeluje z with ISO, also take part in the work. ISO
Mednarodno elektrotehniško komisijo (IEC). collaborates closely with the International
Electrotechnical Commission (IEC) on all matters
of electrotechnical standardization.
Mednarodni standardi so pripravljeni v skladu s International Standards are drafted in accordance

pravili, podanimi v 2. delu Direktiv ISO/IEC. with the rules given in the ISO/IEC Directives,
Part 2.
Glavna naloga tehničnih odborov je priprava The main task of technical committees is to

mednarodnih standardov. Osnutki mednarodnih prepare International Standards. Draft
standardov, ki jih sprejmejo tehnični odbori, se International Standards adopted by the technical
pošljejo vsem članom v glasovanje. Za objavo committees are circulated to the member bodies
mednarodnega standarda je treba pridobiti for voting. Publication as an International
soglasje najmanj 75 odstotkov članov, ki se Standard requires approval by at least 75 % of the
udeležijo glasovanja. member bodies casting a vote.
Opozoriti je treba na možnost, da je lahko nekaj Attention is drawn to the possibility that some of

elementov tega dokumenta predmet patentnih the elements of this document may be the subject
pravic. ISO ne prevzema odgovornosti za of patent rights. ISO shall not be held responsible
identifikacijo katerihkoli ali vseh takih patentnih for identifying any or all such patent rights.
pravic.
ISO 10004 je pripravil tehnični odbor ISO/TC 176 ISO 10004 was prepared by Technical

Vodenje in zagotavljanje kakovosti, pododbor Committee ISO/TC 176, Quality management
SC 3 Podporne tehnologije. and quality assurance, Subcommittee SC 3,
Supporting technologies.
Ta prva izdaja ISO 10004 razveljavlja in This first edition of ISO 10004 cancels and

nadomešča ISO/TS 10004:2010, ki je bila replaces ISO/TS 10004:2010, which has been
strokovno revidirana. technically revised.

SIST ISO 10004 : 2012
Uvod Introduction
0.1 Splošno 0.1 General
Zadovoljstvo odjemalca z organizacijo in njenimi One of the key elements of organizational

proizvodi je eden od ključnih elementov njenega success is the customer's satisfaction with the
uspeha, zato je treba zadovoljstvo odjemalcev organization and its products. Therefore, it is
nadzorovati in meriti. necessary to monitor and measure customer
satisfaction.
Informacije, pridobljene z nadzorovanjem in The information obtained from monitoring and

merjenjem zadovoljstva odjemalcev, lahko measuring customer satisfaction can help
pomagajo identificirati priložnosti za izboljšanje identify opportunities for improvement of the
strategije, proizvodov, procesov in karakteristik organization's strategies, products, processes
organizacije, ki jih odjemalci cenijo, in služijo and characteristics that are valued by
ciljem organizacije. Take izboljšave lahko customers, and serve the organization's
okrepijo zaupanje odjemalcev in prinašajo objectives. Such improvements can strengthen
komercialne ter druge koristi. customer confidence and result in commercial
and other benefits.
Ta mednarodni standard daje organizaciji This International Standard provides guidance to

napotke za vzpostavljanje uspešnih procesov the organization on establishing effective
nadzorovanja in merjenja zadovoljstva processes for monitoring and measuring
odjemalcev. customer satisfaction.
0.2 Povezava z ISO 9001:2008 0.2 Relationship with ISO 9001:2008

Ta mednarodni standard je združljiv z This International Standard is compatible with

ISO 9001:2008, katerega cilje podpira z ISO 9001:2008, whose objectives it supports by
dajanjem napotkov za nadzorovanje in merjenje providing guidance on monitoring and
zadovoljstva odjemalcev. S pomočjo tega measuring customer satisfaction. This
mednarodnega standarda se lahko obravnavajo International Standard can help address specific
specifične točke iz ISO 9001:2008, povezane z clauses in ISO 9001:2008 related to customer
zadovoljstvom odjemalcev, in sicer tiste, ki so satisfaction, namely those listed below.
naštete v nadaljevanju.
a) ISO 9001:2008, 5.2, osredotočenost na a) ISO 9001:2008, 5.2, on customer focus:

odjemalce: "Najvišje vodstvo mora “Top management shall ensure that
zagotoviti, da so zahteve odjemalcev customer requirements are determined and
opredeljene in izpolnjene z namenom, da are met with the aim of enhancing customer
se poveča zadovoljstvo odjemalcev." satisfaction.”
b) ISO 9001:2008, 6.1, b), o vodenju virov: b) ISO 9001:2008, 6.1, b), on resource

"Organizacija mora določiti in priskrbeti vire, management: “The organization shall
potrebne za (…) b) povečevanje determine and provide the resources needed
zadovoljstva odjemalcev z izpolnjevanjem (…) to enhance customer satisfaction by
njihovih zahtev." meeting customer requirements.”
c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), o komuniciranju z c) ISO 9001:2008, 7.2.3 c), on customer

odjemalci: "Organizacija mora določiti in communication: “The organization shall
izvajati uspešne načine komuniciranja z determine and implement effective
odjemalci v zvezi z (.) c) povratnimi arrangements for communicating with
informacijami odjemalcev, vključno z customers in relation to (.) c) customer
njihovimi pritožbami." feedback, including customer complaints.”
d) ISO 9001:2008, 8.2.1, o zadovoljstvu d) ISO 9001:2008, 8.2.1, on customer

odjemalcev: "Kot eno od meritev delovanja satisfaction: “As one of the measurements
sistema vodenja kakovosti mora of the performance of the quality
organizacija nadzorovati informacije o management system, the organization shall
SIST ISO 10004 : 2012
dojemanju odjemalcev, ali je organizacija monitor information relating to customer
izpolnila njihove zahteve. Določiti mora perception as to whether the organization
metode za pridobivanje in uporabo teh has met customer requirements. The
informacij." methods for obtaining and using this
information shall be determined.”
e) ISO 9001:2008, 8.4, o analizi podatkov: e) ISO 9001:2008, 8.4, on analysis of data: “The

"Organizacija mora določiti, zbirati in organization shall determine, collect and
analizirati primerne podatke, da bi dokazala analyse appropriate data to demonstrate the
primernost in uspešnost sistema vodenja suitability and effectiveness of the quality
kakovosti in ocenila, kje je mogoče management system and to evaluate where
nenehno izboljševanje uspešnosti sistema continual improvement of the effectiveness of
vodenja kakovosti. Vključeni morajo biti the quality management system can be
podatki, pridobljeni z nadzorovanjem in made. This shall include data generated as a
merjenjem ter iz drugih primernih virov. result of monitoring and measurement and
Analiza podatkov mora priskrbeti from other relevant sources. The analysis of
informacije o (.) zadovoljstvu odjemalcev data shall provide information relating to (.)
(…)." customer satisfaction (…).”
Ta mednarodni standard se lahko uporablja This International Standard can be used

neodvisno od ISO 9001:2008. independently of ISO 9001:2008.
0.3 Povezava z ISO 9004:2009 0.3 Relationship with ISO 9004:2009

Ta mednarodni standard je združljiv tudi z This International Standard is also compatible

ISO 9004:2009, ki daje napotke o vodenju za with ISO 9004:2009, which provides guidance on
trajnostni uspeh organizacije. Ta mednarodni managing for the sustained success of an
standard dopolnjuje naslednje napotke, podane v: organization. This International Standard
supplements the following guidance given in:
– ISO 9004:2009, točka B.2, o osredotočenosti – ISO 9004:2009, Clause B.2, on customer

na odjemalce, in focus, and
– ISO 9004:2009, 8.3.1 in 8.3.2, o določanju – ISO 9004:2009, 8.3.1 and 8.3.2, on

potreb, pričakovanj in zadovoljstva odjemalcev. determining needs, expectations and
satisfaction of customers.
0.4 Povezava z ISO 10001, ISO 10002 in 0.4 Relationship with ISO 10001, ISO 10002

ISO 10003 and ISO 10003
Ta mednarodni standard je združljiv z This International Standard is compatible with

ISO 10001, ISO 10002 in ISO 10003. Ti štirje ISO 10001, ISO 10002 and ISO 10003. These
mednarodni standardi se lahko uporabljajo four International Standards can be used either
neodvisno ali v medsebojni povezavi. Kadar se independently or in conjunction with each other.
ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 in ta When used together, ISO 10001, ISO 10002,
mednarodni standard uporabljajo skupaj, so ISO 10003 and this International Standard can
lahko del širšega in celovitega okvira za be part of a broader and integrated framework
izboljšanje zadovoljstva odjemalcev s pomočjo for enhanced customer satisfaction through
kodeksov ravnanja, obravnavanja pritožb, codes of conduct, complaints handling, dispute
reševanja sporov ter nadzorovanja in merjenja resolution and monitoring and measurement of
zadovoljstva odjemalcev (glej dodatek F). customer satisfaction (see Annex F).
ISO 10001 vsebuje napotke za organizacije ISO 10001 contains guidance on codes of

glede kodeksov ravnanja v zvezi z conduct for organizations related to customer
zadovoljstvom odjemalcev. S takimi kodeksi se satisfaction. Such codes of conduct can
lahko zmanjša verjetnost nastajanja težav in se decrease the probability of problems arising and
lahko odpravijo vzroki za pritožbe in spore, ki can eliminate causes of complaints and disputes
lahko zmanjšajo zadovoljstvo odjemalcev. which can decrease customer satisfaction.
SIST ISO 10004 : 2012
ISO 10001 in ta mednarodni standard se lahko ISO 10001 and this International Standard can

uporabljata skupaj. Smernice iz tega be used together. Guidelines given in this
mednarodnega standarda lahko podpirajo International Standard can support the
vzpostavitev in izvajanje kodeksov ravnanja. Na establishment and implementation of codes of
primer procesi, opisani v tem mednarodnem conduct. For example, the processes described
standardu, lahko organizaciji pomagajo in this International Standard can assist the
nadzorovati in meriti zadovoljstvo odjemalcev s organization to monitor and measure customer
temi kodeksi ravnanja (glej ISO 10001:2007, satisfaction with these codes of conduct (see
8.3). Prav tako lahko kodeksi ravnanja pomagajo ISO 10001:2007, 8.3). Likewise, the codes of
organizaciji pri določanju in izvajanju procesov conduct can assist the organization in defining
nadzorovanja in merjenja zadovoljstva and implementing processes for monitoring and
odjemalcev. Organizacija lahko, na primer, measuring customer satisfaction. For example,
vzpostavi kodeks ravnanja glede na zaupnost an organization can establish a code of conduct
informacij o odjemalcih pri nadzorovanju in with respect to the confidentiality of customer
merjenju zadovoljstva odjemalcev. information in monitoring and measuring
customer satisfaction.
ISO 10002 vsebuje napotke glede notranjega ISO 10002 contains guidance on the internal

obravnavanja pritožb v zvezi s proizvodi. Ti handling of product-related complaints. This
napotki lahko pomagajo ohranjati zadovoljstvo in guidance can help to preserve customer
zvestobo odjemalcev z uspešnim in učinkovitim satisfaction and loyalty by resolving complaints
reševanjem pritožb. effectively and efficiently.
ISO 10002 in ta mednarodni standard se lahko ISO 10002 and this International Standard can

uporabljata skupaj. Smernice iz tega be used together. Guidelines given in this
mednarodnega standarda lahko podpirajo International Standard can support the
vzpostavitev in izvajanje procesa obravnavanja establishment and implementation of a
pritožb. Na primer procesi, opisani v tem complaints-handling process. For example, the
mednarodnem standardu, lahko organizaciji processes described in this International
pomagajo nadzorovati in meriti zadovoljstvo Standard can assist the organization in
odjemalcev s procesom obravnavanja pritožb monitoring and measuring customer satisfaction
(glej ISO 10002:2004, 8.3). Prav tako se lahko with the complaints-handling process (see
informacije iz procesa obravnavanja pritožb ISO 10002:2004, 8.3). Likewise, information
uporabijo pri nadzorovanju in merjenju from a complaints-handling process can be used
zadovoljstva odjemalcev. Tako sta na primer in monitoring and measuring customer
pogostnost in vrsta pritožb lahko posredna satisfaction. For example, the frequency and
kazalnika zadovoljstva odjemalcev (glej 7.3.2). type of complaints can be an indirect indicator of
customer satisfaction (see 7.3.2).
ISO 10003 vsebuje napotke za reševanje tistih ISO 10003 contains guidance on the resolution

sporov v zvezi s proizvodi, ki jih ni bilo mogoče of disputes regarding product-related complaints
rešiti notranje. ISO 10003 lahko pomaga čim bolj that could not be satisfactorily resolved
zmanjšati nezadovoljstvo odjemalcev, ki izhaja internally. ISO 10003 can help to minimize
iz nerešenih pritožb. customer dissatisfaction stemming from
unresolved complaints.
ISO 10003 in ta mednarodni standard se lahko 10003 and this International Standard can be

uporabljata skupaj. Smernice iz tega used together. Guidelines given in this
mednarodnega standarda lahko podpirajo International Standard can support the
vzpostavitev in izvajanje procesa reševanja establishment and implementation of a dispute
sporov. Na primer procesi, opisani v tem resolution process. For example, the processes
mednarodnem standardu, lahko organizaciji described in this International Standard can
pomagajo nadzorovati in meriti zadovoljstvo assist the organization in monitoring and
odjemalcev s procesom reševanja sporov (glej measuring customer satisfaction with the dispute
ISO 10003:2007, 8.3.2). Prav tako se lahko resolution process (see ISO 10003:2007, 8.3.2).
informacije iz procesa reševanja sporov Likewise, information from a dispute resolution
uporabijo pri nadzorovanju in merjenju process can be used in monitoring and
zadovoljstva odjemalcev. Tako sta na primer measuring customer satisfaction. For example,
SIST ISO 10004 : 2012
pogostnost in narava sporov lahko posredna the frequency and nature of disputes can be an
kazalnika zadovoljstva odjemalcev (glej 7.3.2). indirect indicator of customer satisfaction (see
ISO 10001, ISO 10002 in ISO 10003 skupaj 7.3.2). Collectively, ISO 10001, ISO 10002 and
dajejo napotke, ki lahko pomagajo čim bolj ISO 10003 provide guidance which can help to
zmanjšati nezadovoljstvo odjemalcev in povečati minimize customer dissatisfaction and enhance
njihovo zadovoljstvo. Ta mednarodni standard customer satisfaction. This International
dopolnjuje ISO 10001, ISO 10002 in ISO 10003 Standard complements ISO 10001, ISO 10002
z napotki glede nadzorovanja in merjenja and ISO 10003 by providing guidance on the
zadovoljstva odjemalcev. Pridobljene monitoring and measuring of customer
informacije lahko organizacijo vodijo k satisfaction. The information gained can guide
sprejemanju ukrepov, ki lahko pomagajo the organization to take actions which can help
ohranjati in krepiti zadovoljstvo odjemalcev. to sustain or enhance customer satisfaction.

SIST ISO 10004 : 2012
Vodenje kakovosti – Zadovoljstvo Quality management – Customer
odjemalcev – Smernice za satisfaction – Guidelines for
nadzorovanje in merjenje monitoring and measuring
1 Področje uporabe 1 Scope
Ta mednarodni standard vsebuje napotke za This International Standard provides guidance in
procese določanja in izvajanja nadzorovanja ter defining and implementing processes to monitor
merjenja zadovoljstva odjemalcev. and measure customer satisfaction.
Ta mednarodni standard je namenjen uporabi v This International Standard is intended for use
organizacijah ne glede na vrsto, velikost ali by organizations regardless of type, size or
proizvod, ki ga zagotavljajo. Ta mednarodni product provided. The focus of this International
standard se osredotoča na zunanje odjemalce Standard is on customers external to the
organizacije. organization.
2 Zveza s standardi 2 Normative references
Za uporabo tega standarda so nujno potrebni The following referenced documents are
spodaj navedeni dokumenti. Pri datiranem indispensable for the application of this
sklicevanju se uporablja samo navedena izdaja. document: For dated references, only the edition
Pri nedatiranem sklicevanju se uporablja zadnja cited applies. For undated references, the latest
izdaja dokumenta (vključno z morebitnimi edition of the referenced document (including
dopolnili). any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Sistemi vodenja kakovosti – ISO 9000:2005, Quality management systems –
Osnove in slovar Fundamentals and vocabulary
3 Izrazi in definicije 3 Terms and definitions
V tem dokumentu se uporabljajo izrazi in For the purposes of this document, the terms
definicije iz standarda ISO 9000:2005 ter and definitions given in ISO 9000:2005 and the
naslednji izrazi. following apply.
3.1 3.1
proizvod product
rezultat procesa  result of a process
OPOMBA 1: Proizvod je lahko storitev, miselni proizvod, NOTE 1: Product can be a service, software,

materialni proizvod ali predelani material. hardware or processed material.
OPOMBA 2: Prirejeno po ISO 9000:2005, definicija 3.4.2, NOTE 2: Adapted from ISO 9000:2005, definition

s tem da so tri izvirne opombe strnjene v 3.4.2, whose original three notes have been
opombo 1. condensed into Note 1.
3.2 3.2
odjemalec customer
organizacija ali oseba, ki prejme proizvod organization or person that receives a product
OPOMBA 1: Odjemalci lahko vključujejo druge NOTE 1: Customers might include other interested

zainteresirane strani, na katere bi lahko parties who might be affected by the
vplivali proizvodi, ki jih organizacija products provided by the organization and
zagotavlja, in ki bi lahko vplivali na uspeh who might influence the success of the
organizacije. organization.
OPOMBA 2: Medtem ko je lahko odjemalec znotraj ali NOTE 2: While a customer can be internal or external

zunaj organizacije, se ta mednarodni to the organization, the focus of this
standard osredotoča na zunanjega International Standard is on the external
odjemalca. customer.
SIST ISO 10004 : 2012
OPOMBA 3: Prirejeno po ISO 9000:2005, definicija 3.3.5, NOTE 3: Adapted from ISO 9000:2005, definition

s tem da je izvirna opomba razširjena na 3.3.5, whose original note has been
opombi 1 in 2. expanded into Notes 1 and 2.
PRIMER: Potrošnik, naročnik, končni uporabnik, trgovec na EXAMPLE: Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary,

drobno, koristnik, kupec. purchaser.
3.3 3.3
zadovoljstvo odjemalcev customer satisfaction
dojemanje odjemalca o tem, v kolikšnem obsegu customer's perception of the degree to which
so bila izpolnjena njegova pričakovanja their expectations have been fulfilled
OPOMBA: Definicija zadovoljstva odjemalcev se NOTE: The definition of customer satisfaction differs

razlikuje od tiste iz ISO 9000:2005 po tem, from that in ISO 9000:2005, in that the
da so določbe tega mednarodnega provisions of this International Standard are
f
standarda v celoti namenjene temu, da intended to assist in the identification o
pomagajo pri identifikaciji pričakovanj customer expectations entirely from the
odjemalcev z vidika odjemalčeve vizije point of view of the customer's vision of the
pričakovanega proizvoda, medtem ko gre pri expected product; while the definition in
definiciji iz ISO 9000:2005 za to, kako ISO 9000:2005 involves the organization’s
organizacija razume zahteve odjemalca. understanding of the customer’s requirements.
3.4 3.4
organizacija organization
skupina zaposlenih in sredstev z razporeditvijo group of people and facilities with an
odgovornosti, pooblastil in razmerij arrangement of responsibilities, authorities and
relationships
PRIMER: Družba, korporacija, firma, podjetje, institucija, EXAMPLE: Company, corporation, firm, enterprise,

dobrodelna ustanova, samostojni trgovec (v eni osebi), institution, charity, sole trader, association, government
združenje, vladna agencija, nevladna organizacija ali njihova agency, non-governmental organization or combination
kombinacija. thereof.
OPOMBA: Prirejeno po ISO 9000:2005, 3.3.1. Opombe NOTE: Adapted from ISO 9000:2005, 3.3.1. Notes

so izbrisane. have been deleted.
3.5 3.5
pritožba complaint
izražanje nezadovoljstva, naslovljeno na expression of dissatisfaction made to an
organizacijo (3.4) v zvezi z njenimi proizvodi, ali organization (3.4), related to its products, or the
sam proces obravnavanja pritožb, od katerega complaints-handling process itself, where a
se eksplicitno ali implicitno pričakuje odgovor ali response or resolution is explicitly or implicitly
rešitev expected
[ISO 10002:2004, definicija 3.2] [ISO 10002:2004, definition 3.2]
OPOMBA: Pritožbe se lahko nanašajo na procese NOTE: Complaints can be made in relation to the

nadzorovanja in merjenja zadovoljstva processes for monitoring and measuring
odjemalcev (3.3). customer satisfaction (3.3).
4 Koncept in vodilna načela 4 Concept and guiding principles
4.1 Splošno 4.1 General
Koncept zadovoljstva odjemalcev, opisan v točki The concept of customer satisfaction outlined in
4.2, ter vodilna načela, predstavljena v točki 4.3, 4.2, and the guiding principles set out in 4.3,
dajejo podlago za uspešne in učinkovite procese provide the basis for effective and efficient
nadzorovanja in merjenja zadovoljstva processes for monitoring and measuring
odjemalcev. customer satisfaction.
4.2 Koncept zadovoljstva odjemalcev 4.2 Concept of customer satisfaction
Zadovoljstvo odjemalcev je določeno kot vrzel Customer satisfaction is determined by the gap
med pričakovanji odjemalca in odjemalčevim between the customer's expectations and the
dojemanjem proizvoda, ki mu ga dobavi customer's perception of the product as
SIST ISO 10004 : 2012
organizacija, ter vidikov v zvezi s samo delivered by the organization, and of aspects
organizacijo. related to the organization itself.
Da bi organizacija dosegla zadovoljstvo To achieve customer satisfaction, the
odjemalcev, naj bi najprej razumela njihova organization should first understand the
pričakovanja. Ta pričakovanja so lahko customer's expectations. These expectations
eksplicitna ali implicitna ali ne v celoti izrečena. might be explicit or implicit, or not fully
articulated.
Pričakovanja odjemalcev, kot jih razume Customer expectations, as understood by the
organizacija, tvorijo glavno podlago za proizvod, organization, form the primary basis of the
ki bo pozneje planiran in dobavljen. product that is subsequently planned and
delivered.
Stopnja zadovoljstva odjemalcev se določi po The extent to which the delivered product and
tem, v kolikšnem obsegu odjemalec dojema, da other organizational aspects are perceived by
dobavljeni proizvod in drugi organizacijski vidiki the customer to meet or exceed expectations
izpolnjujejo ali presegajo pričakovanja. determines the degree of customer satisfaction.
Pomembno je razlikovati med pogledom It is important to make a distinction between the
organizacije na kakovost dobavljenega organization's view of the quality of the delivered
proizvoda ter dojemanjem odjemalca o product and the customer's perception of the
dobavljenem proizvodu in drugih organizacijskih delivered product and of other organizational
vidikih, saj je prav slednje tisto, kar vpliva na aspects, because it is the latter that governs the
zadovoljstvo odjemalcev. Razmerje med pogledi customer's satisfaction. The relationship
organizacije in odjemalca na kakovost je between the organization's and the customer's
podrobneje opisano s konceptualnim modelom views on quality is further described by the
zadovoljstva odjemalcev, predstavljenim v conceptual model of customer satisfaction, as
dodatku A. presented in Annex A.
Ker se zadovoljstvo odjemalcev tudi spreminja, Since customer satisfaction is subject to change,
naj organizacije vzpostavijo procese za redno organizations should establish processes to
nadzorovanje in merjenje zadovoljstva monitor and measure customer satisfaction on a
odjemalcev. regular basis.
4.3 Vodilna načela 4.3 Guiding principles
4.3.1 Razumevanje 4.3.1 Comprehension
Organizacija naj jasno in v celoti razume The organization should clearly and fully
pričakovanja odjemalcev ter njihovo dojemanje, understand the customer’s expectations, and the
kako dobro so ta pričakovanja izpolnjena. customer’s perception of how well those
expectations are met.
4.3.2 Celovitost 4.3.2 Integrity
Organizacija naj zagotavlja ustreznost, The organization should ensure the relevance,
pravilnost in popolnost podatkov, ki se nanašajo correctness and completeness of data pertinent
na zadovoljstvo odjemalcev. to customer satisfaction.
4.3.3 Ustreznost 4.3.3 Relevance
Informacije, ki izhajajo iz podatkov o zadovoljstvu The information derived from customer satisfaction
odjemalcev, naj bodo smiselne in uporabne. data should be meaningful and useful.

SIST ISO 10004 : 2012
4.3.4 Pravočasnost 4.3.4 Timeliness
Informacije naj se zbirajo in širijo ob primernem Gathering and dissemination of information
času v skladu s cilji organizacije. should be done at the appropriate time,
consistent with the organization’s objectives.
4.3.5 Komuniciranje 4.3.5 Communication
Organizacija naj zagotavlja, da se informacije o The organization should ensure that customer
zadovoljstvu odjemalcev posredujejo ustreznim satisfaction information is communicated to
zainteresiranim stranem. interested parties, as appropriate.
4.3.6 Kontinuiteta 4.3.6 Continuity
Organizacija naj zagotavlja stalno in neprekinjeno The organization should ensure that monitoring
nadzorovanje zadovoljstva odjemalcev. of customer satisfaction is ongoing and
continuous.
4.3.7 Odzivnost 4.3.7 Responsiveness
Informacije o zadovoljstvu odjemalcev naj se Customer satisfaction information should be
uporabljajo kot podlaga za ukrepanje v podporo used as a basis for action to support the
doseganju ciljev organizacije. achievement of the organization’s objectives
4.3.8 Preglednost 4.3.8 Transparency
Pomembne informacije o zadovoljstvu odjemalcev Relevant customer satisfaction information and
ter posledični ukrepi naj se delijo z odjemalci. resulting actions should be shared with
customers.
4.3.9 Odgovornost 4.3.9 Accountability
Organizacija naj vzpostavi in vzdržuje The organization should establish and maintain
odgovornost za sprejete odločitve in ukrepe accountability for the decisions and actions
glede nadzorovanja in merjenja zadovoljstva taken with respect to monitoring and measuring
odjemalcev. customer satisfaction.
4.3.10 Zavezanost 4.3.10 Commitment
Organizacija naj bo dejavno zavezana k The organization should be actively committed to
izvajanju procesov nadzorovanja in merjenja defining and implementing processes to monitor
zadovoljstva odjemalcev. and measure customer satisfaction.
5 Okvir za nadzorovanje in merjenje 5 Framework for monitoring and
zadovoljstva odjemalcev measuring customer satisfaction
Organizacija naj vzpostavi sistematičen pristop k The organization should establish a systematic
approach to monitoring and measuring customer
nadzorovanju in merjenju zadovoljstva odjemalcev.
satisfaction. This approach should be supported
Ta pristop naj bo podprt z organizacijskim okvirom,
by an organizational framework to enable the
ki bo omogočal planiranje, delovanje, vzdrževanje
planning, operation, maintenance and
in izboljševanje procesov nadzorovanja in merjenja
improvement of processes for monitoring and
zadovoljstva odjemalcev.
measuring customer satisfaction.
Planiranje vključuje določanje izvedbenih metod Planning includes determination of the methods
in dodeljevanje potrebnih virov (glej točko 6). of implementation, and the allocation of
necessary resources (see Clause 6).
Delovanje vključuje identificiranje pričakovanj Operation includes identifying customer
odjemalcev, zbiranje in analizo podatkov o expectations, gathering and analysing customer
SIST ISO 10004 : 2012
zadovoljstvu odjemalcev, zagotavljanje povratnih satisfaction data, providing feedback for
informacij za izboljševanje ter nadzorovanje improvement and monitoring of customer
zadovoljstva odjemalcev (glej točko 7). satisfaction (see Clause 7).
Vzdrževanje in izboljševanje vključujeta pregled, Maintenance and improvement includes the
vrednotenje in nenehno izboljševanje procesov review, evaluation and continual improvement of
nadzorovanja in merjenja zadovoljstva processes for monitoring and measuring
odjemalcev (glej točko 8). customer satisfaction (see Clause 8).
6 Planiranje 6 Planning
6.1 Opredelitev namena in ciljev 6.1 Defining the purpose and objectives
Organizacija naj najprej jasno opredeli namen in As a first step, the organization should clearly
cilje nadzorovanja in merjenja zadovoljstva define the purpose and objectives of
odjemalcev, kar lahko na primer vključuje: monitoring and measuring customer
satisfaction, which might, for example,
include the following:
– ovrednotenje odziva odjemalcev na obstoječe, – to evaluate customer response to existing,
nove ali preoblikovane proizvode; new or re-designed products;
– pridobitev informacij o specifičnih vidikih, – to obtain information on specific aspects,
kot so npr. podporni procesi, ravnanje such as supporting processes, personnel or
osebja ali organizacije; organization behaviour;
– raziskavo vzrokov za pritožbe odjemalcev; – to investigate reasons for customer
complaints;
– raziskavo vzrokov za izgubo odjemalcev ali – to investigate reasons for loss of customers
tržnega deleža; or market share;
– spremljanje trendov zadovoljstva odjemalcev; – to monitor trends in customer satisfaction;
– primerjavo zadovoljstva odjemalcev glede – to compare customer satisfaction in relation
na druge organizacije. to other organizations.
Namen in cilji vplivajo na to, kaj, kdaj in kako ter The purpose and objectives influence what,
od koga se zbirajo podatki. Vplivajo tudi na to, when, how and from whom the data are
kako se podatki analizirajo in kako se informacije gathered. They also influence how the data are
na koncu uporabijo. analysed and how the information is ultimately to
be used.
Cilji nadzorovanja in merjenja zadovoljstva The objectives of monitoring and measuring
odjemalcev naj bodo opredeljeni na tak način, da customer satisfaction should be defined in a
bo njihovo izpolnjevanje mogoče meriti z manner such that their fulfilment can be
uporabo kazalnikov uspešnosti delovanja, ki jih measured using performance indicators as
določi organizacija. specified by the organization.
6.2 Določanje obsega in pogostnosti 6.2 Determining the scope and frequency
Organizacija naj na podlagi namena in ciljev Based on the purpose and objectives, the
določi obseg planiranega merjenja glede na organization should determine the scope of the
vrsto iskanih podatkov in tudi glede na to, od kod planned measurement, in terms of both the type
se pridobijo. of data that is sought, and from where it is to be
obtained.
Vrsta zbranih informacij lahko zajema tako The type of information gathered can range from
podatke v zvezi s specifičnimi karakteristikami data regarding a specific characteristic, to
kot tudi ocene splošnega zadovoljstva. Prav tako assessment of overall satisfaction. Likewise, the
SIST ISO 10004 : 2012
je obseg ocenjevanja odvisen od vrste scope of assessment depends on the type of
segmentacije, na primer: segmentation, such as:
– glede na odjemalca, – by customer,
– glede na regijo, – by region,
– glede na časovno obdobje, – by time period
– glede na trg ali – by market, or
– glede na proizvod. – by product.
Organizacija naj tudi določi pogostnost zbiranja The organization should also determine the
podatkov, ki je lahko redno, občasno ali oboje, frequency of data gathering, which can be on a
kot določajo poslovne potrebe ali specifični regular basis, on an occasional basis, or both, as
dogodki (glej 7.3). dictated by business needs or specific events
(see 7.3).
6.3 Določanje izvedbenih metod in 6.3 Determining implementation methods
odgovornosti and responsibilities
Nekaj informacij v zvezi z zadovoljstvom Some information regarding customer satisfaction
odjemalcev je mogoče pridobiti posredno iz might be obtained indirectly from the organization's
notranjih procesov organizacije (npr. internal processes (e.g. customer complaints
obravnavanje pritožb odjemalcev) ali iz zunanjih handling) or from external sources (e.g. reports in
virov (npr. poročanje medijev). Navadno mora the media). Usually, the organization needs to
organizacija take informacije dopolniti s podatki, supplement such information with data obtained
pridobljenimi neposredno od odjemalcev. directly from customers.
Organizacija naj določi, kako se informacije o The organization should determine how customer
zadovoljstvu odjemalcev pridobijo in kdo je za to satisfaction information is to be obtained, and who
aktivnost odgovoren. Organizacija naj tudi is responsible for that activity. The organization
določi, komu se informacije posredujejo v should also determine to whom the information is
ustrezno ukrepanje. to be directed for appropriate action.
Organizacija naj planira nadzorovanje procesov The organization should plan to monitor the
za pridobivanje in uporabo informacij o processes for obtaining and using customer
zadovoljstvu odjemalcev ter tudi rezultate in satisfaction information, as well as the results
uspešnost teh procesov. and effectiveness of these processes.
6.4 Dodeljevanje virov 6.4 Allocating resources
Organizacija naj določi in priskrbi potrebne The organization should determine and provide
kompetentne človeške in druge vire za the necessary competent human and other
planiranje, nadzorovanje in merjenje resources for planning, monitoring and
zadovoljstva odjemalcev. measuring customer satisfaction.
7 Delovanje 7 Operation
7.1 Splošno 7.1 General
Organizacija naj za nadzorovanje in merjenje To monitor and measure customer satisfaction,
zadovoljstva odjemalcev: the organization should:
– identificira pričakovanja odjemalcev; – identify customer expectations;
– zbira podatke o zadovoljstvu odjemalcev; – gather customer satisfaction data;
– analizira podatke o zadovoljstvu odjemalcev; – analyse customer satisfaction data;
– sporoča informacije o zadovoljstvu – communicate customer satisfaction
odjemalcev; information;
SIST ISO 10004 : 2012
– stalno spremlja zadovoljstvo odjemalcev. – monitor customer satisfaction on-going.
Te aktivnosti in njihova razmerja so prikazani na These activities and their relationship are
sliki 1 in opisani v točkah od 7.2 do 7.6. depicted in Figure 1, and described in 7.2 to 7.6.
Zbiranje podatkov o
IZHODI
zadovoljstvu odjemalcev
VHODI
Gather customer
Stopnja
v zvezi z satisfaction data
zadovoljstva
zadovoljstvom
odjemalcev
odjemalcev
Analiziranje podatkov o
Identificiranje pričakovanj
Merjenje zadovoljstva
zadovoljstvu odjemalcev
odjemalcev
odjemalcev
Identify customer Analyze customer
Measuring customer
expectations satisfaction data
satisfaction
OUTPUTS
Posredovanje informacij o
INPUTS
zadovoljstvu odjemalcev
Communicate customer Degree
Related
of
satisfaction information
to
...