ISO 20700:2017

NORME ISO
INTERNATIONALE 20700
Première édition
2017-06
Lignes directrices relatives aux
services de conseil en management
Guidelines for management consultancy services
Numéro de référence
©
ISO 2017
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes . 4
4.1 Généralités . 4
4.1.1 Domaine d’application . 4
4.1.2 Processus de conseil type. 4
4.1.3 Responsabilités . 5
4.2 Autres normes . 5
4.3 Évaluation et amélioration continues . 5
4.4 Politiques . 6
4.4.1 Cadre réglementaire . 6
4.4.2 Implication et engagement des parties prenantes . 6
4.4.3 Code de conduite déontologique et professionnelle . 7
4.4.4 Gouvernance du projet . 7
4.4.5 Capacité d’intervention . 8
4.4.6 Communication . 8
4.4.7 Protection des données et confidentialité . 8
4.4.8 Protection de la propriété intellectuelle . . 8
4.4.9 Responsabilité sociale . 9
4.4.10 Santé et sécurité . 9
4.4.11 Management du risque et de la qualité . 9
4.4.12 Garanties .10
5 Contractualisation .10
5.1 Généralités .10
5.2 Objectif .10
5.3 Données d’entrée .10
5.4 Résultat .10
5.5 Contenu .10
5.5.1 Généralités .10
5.5.2 Contexte .11
5.5.3 Prestations et livrables .11
5.5.4 Démarche et plan de travail .11
5.5.5 Rôles et responsabilités .12
5.5.6 Critères de réception .12
5.5.7 Conditions contractuelles .12
6 Réalisation .13
6.1 Généralités .13
6.2 Objectif .13
6.3 Données d’entrée .13
6.4 Résultat .13
6.5 Contenu .13
6.5.1 Généralités .13
6.5.2 Ajustement du plan de travail convenu .13
6.5.3 Mise en œuvre du plan de travail.13
6.5.4 Management et pilotage de la mission .14
6.5.5 Approbations et réception formelle .16
7 Clôture .16
7.1 Généralités .16
7.2 Objectif .16
7.3 Données d’entrée .16
7.4 Résultat .16
7.5 Contenu .17
7.5.1 Questions juridiques et contractuelles .17
7.5.2 Évaluation finale et améliorations .17
7.5.3 Questions administratives .18
7.5.4 Communication .18
7.5.5 Questions mineures restées en souffrance .18
Annexe A (informative) Informations complémentaires sur les normes ISO .19
Annexe B (informative) Exemples de parties prenantes types .20
Annexe C (informative) Structure fondamentale des activités de conseil .21
Annexe D (informative) Exemples de lignes directrices destinées aux PSCM relatives à un
code de conduite .23
Annexe E (informative) Exemples de lignes directrices relatives à la gestion des
conflits d’intérêts .24
Annexe F (informative) Exemples de critères pour évaluer la capacité d’intervention .26
Annexe G (informative) Exemples de lignes directrices destinées aux PSCM relatives à une
gestion type des risques, qui sont liés à la gestion d’une mission .28
Annexe H (informative) Exemples d’activités types de compréhension «préalables à la mission» 29
Bibliographie .30
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Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir http://
www .iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: w w w . i s o .org/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité de projet ISO/PC 280, Conseil en management.
Introduction
Les consultants en management utilisent leur savoir-faire pour assister des clients dans tous les
secteurs, localement, régionalement et mondialement, afin de traiter de problèmes importants tels
que la gestion de la complexité, la réalisation d’une croissance durable de l’organisme, l’innovation,
la conduite du changement, et l’amélioration de la productivité. Le secteur du conseil en management
apporte une contribution importante à l’économie mondiale.
Le but du présent document est d’améliorer la transparence et la compréhension entre les clients et
les prestataires de services de conseil en management (ci-après dénommés PSCM), afin d’améliorer
les résultats issus des projets de conseil. Une mise en œuvre appropriée du présent document permet
aux PSCM d’améliorer la valeur ajoutée apportée aux clients et de réduire le risque lors de missions de
conseil en management. En améliorant la qualité, le professionnalisme, le comportement déontologique
et l’interopérabilité des services de conseil en management, le présent document vise à améliorer
l’efficacité du secteur du conseil en management et à accélérer le développement de la profession.
Le présent document s’appuie sur les bonnes pratiques de la profession du conseil en management. Il
comporte des recommandations pour améliorer la définition, la réalisation, la réception des résultats
et la clôture des services de conseil en management, en s’appuyant sur la recherche et sur l’expérience
d’un large éventail de PSCM avec leurs clients.
Le présent document prend la forme d’un document de recommandations accessible, rédigé selon
la perspective du conseil en management. Il s’applique à tous les PSCM, quelle que soit leur taille ou
leur spécialisation, y compris les entreprises individuelles, les sociétés d’associés, les associations, les
organismes gouvernementaux et non gouvernementaux, les services internes de sociétés, etc.
L’innovation, la différenciation et le comportement déontologique sont des composantes importantes
de la proposition de valeur d’un PSCM. Le présent document concerne seulement les livrables et les
résultats du conseil en management. Les PSCM sont libres d’utiliser leurs propres méthodes et leurs
propres approches.
Le présent document:
a) est rédigé sous forme de recommandations;
b) s’applique à tous les PSCM;
c) s’applique aux organismes, et non à leurs ressources internes;
d) se réfère aux résultats;
e) protège l’innovation et la différenciation;
f) met l’accent sur l’importance de comprendre les besoins des clients;
g) est facile à comprendre.
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NORME INTERNATIONALE ISO 20700:2017(F)
Lignes directrices relatives aux services de conseil en
management
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des lignes directrices pour l’exécution efficace de prestations de conseil en
management.
NOTE Se référer à l’Annexe A pour des informations complémentaires sur les normes ISO.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http:// www .iso .org/ obp;
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/ .
3.1
accord
résultat (3.15) formellement engageant (de préférence documenté par écrit) de la phase de
contractualisation (3.7)
3.2
mission
prestation ou service fourni par le PSCM (3.12) au client (3.4) et au destinataire (3.21), comme décrit
dans l’accord (3.1)
Note 1 à l’article: Une mission est habituellement réalisée sous la forme d’un projet (3.18) par le PSCM (3.12).
D’autres formes de missions peuvent exister, telles que la mise à disposition d’une assistance continue.
3.3
capacité d’intervention
personnel, sous-traitants, connaissances, méthodologie, tierces parties, technologie et autres ressources
(3.23) ou processus (3.17) pertinents
3.4
client
organisme (3.13) qui convient des services de conseil en management (3.11) fournis par le PSCM (3.12)
3.5
clôture
ensemble d’activités entre le PSCM (3.12), le client (3.4) et le destinataire (3.21) visant à mettre fin à la
mission (3.2)
3.6
communication
maintien d’un flux d’informations clair et systématique entre le PSCM (3.12) et le client (3.4)
3.7
contractualisation
ensemble d’activités visant à parvenir à un accord (3.1) pour fournir des SCM (3.11)
3.8
livrable
élément tangible produit par le PSCM (3.12) dans le cadre d’une mission (3.2)
EXEMPLE Un rapport, un plan, un document.
Note 1 à l’article: Un élément de sortie est considéré comme étant le synonyme d’un livrable.
3.9
réalisation
accomplissement du service de conseil en management (3.11)
3.10
propriété intellectuelle
tout produit identifiable de l’esprit, attribuable à une ou plusieurs personnes ou une ou plusieurs
entités juridiques, pouvant être représenté ou communiqué physiquement et protégeable par des droits
d’auteur ou des lois similaires
[SOURCE: ISO/IEC 21000-19:2010, 3.1.28]
3.11
service de conseil en management
SCM
prestation
ensemble d’activités intellectuelles multidisciplinaires, associées au domaine du management, dont le
but est de créer de la valeur ou de promouvoir des changements en donnant des conseils ou en proposant
des solutions, ou encore en incluant des actions ou en produisant des livrables (3.8)
3.12
prestataire de services de conseil en management
PSCM
organisme (3.13) qui propose et qui fournit des services de conseil en management (3.11)
Note 1 à l’article: Un organisme (3.13) jouant le rôle de courtier ou d’apporteur d’affaires (facilitateur) de
SCM (3.11) ou fournissant une assistance administrative (par exemple, facturation, règlement des salaires) à des
PSCM n’est pas considéré comme étant un PSCM.
3.13
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité, les relations et les
ressources (3.23) lui permettant d’atteindre ses objectifs
Note 1 à l’article: Le concept d’organisme englobe, sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
les sociétés, les firmes, les entreprises, les administrations, les partenariats, les associations, les organisations
caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, constituées en
sociétés commerciales ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.1]
3.14
gouvernance d’organisme
système au moyen duquel un organisme (3.13) prend et met en œuvre des décisions dans le but
d’atteindre ses objectifs
[SOURCE: ISO 26000:2010, 2.13]
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3.15
résultat
effet ou fruit d’une action ou d’un processus (3.17)
EXEMPLE Une amélioration de la rentabilité ou de la valeur.
3.16
politique
intentions et orientations d’un organisme (3.13), telles qu’elles sont officiellement formulées par sa
direction
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.8]
3.17
processus
ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un
résultat escompté
Note 1 à l’article: La désignation du « résultat escompté » d’un processus par élément de sortie (3.8), produit ou
service (3.11) dépend du contexte de la référence.
Note 2 à l’article: Les processus d’un organisme (3.13) sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des
conditions maîtrisées afin d’apporter une valeur ajoutée.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1]
3.18
projet
processus (3.17) unique qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisées comportant
des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif conforme à des exigences (3.22)
spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources (3.23)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.2]
3.19
gouvernance de projet
système au moyen duquel un organisme (3.13) prend et met en œuvre des décisions relatives à des projets
3.20
management de projet
direction du projet (3.18) sous l’autorité de la gouvernance de projet (3.19)
Note 1 à l’article: Le management de projet est l’application de méthodes, d’outils, de techniques et de ressources
au management d’un projet et comporte l’intégration des diverses phases du cycle de vie du projet. Le management
de projet est mené à bien grâce à des processus.
3.21
destinataire
organisme (3.13) bénéficiant du SCM (3.11) convenu par le client (3.4)
Note 1 à l’article: Souvent, le destinataire est le client.
3.22
exigence
besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire
Note 1 à l’article: «Généralement implicite» signifie qu’il est habituel ou courant, pour l’organisme (3.13), ses
clients et les autres parties intéressées, que le besoin ou l’attente en question soit implicite.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.6.4]
3.23
ressources
biens, personnel, compétences, informations, technologie (y compris installations techniques et
équipements), locaux, fournitures et informations (qu’elles soient électroniques ou non) dont doit
disposer un organisme (3.13), au moment requis, pour fonctionner et atteindre ses objectifs
[SOURCE: ISO 22301:2012, 3.47]
3.24
risque
effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs
Note 1 à l’article: Un effet est un écart, positif et/ou négatif, par rapport à une attente.
Note 2 à l’article: Les objectifs peuvent avoir différents aspects (par exemple buts financiers, de santé et de
sécurité, de sûreté, ou environnementaux) et peuvent concerner différents niveaux (niveau stratégique, niveau
d’un projet, d’un produit, d’un processus ou d’un organisme tout entier).
Note 3 à l’article: Un risque est souvent caractérisé en référence à des événements et des conséquences potentiels
ou à une combinaison des deux.
Note 4 à l’article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement
(incluant des changements de circonstances) et de la probabilité qu’il advienne.
Note 5 à l’article: L’incertitude est l’état, même partiel, de défaut d’information concernant la compréhension ou
la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa probabilité.
[SOURCE: Guide ISO 73:2009, 1.1]
3.25
partie prenante
personne, groupe ou organisme (3.13) qui est intéressé ou qui peut affecter, être affecté ou se sentir
affecté par un quelconque aspect de la mission (3.2)
Note 1 à l’article: Se référer à l’Annexe B pour des exemples de parties prenantes types.
[SOURCE: ISO 21500:2012, 2.14, modifiée]
4 Principes
4.1 Généralités
4.1.1 Domaine d’application
Lors d’une mission type, le PSCM, le client et le destinataire entreprennent conjointement trois activités
décrites ci-dessous sous le terme «processus de conseil type».
Le présent document s’applique à ces activités.
Ce processus de conseil à un début et une fin, comme décrit ci-dessous.
4.1.2 Processus de conseil type
Le processus de conseil comprend trois activités types: la contractualisation, la réalisation et la clôture,
qui sont décrites en d), e) et f) dans la structure fondamentale du conseil schématisée en Annexe C.
— Contractualisation
Le client et le PSCM concluent un accord clair sur le périmètre et l’approche de la prestation à
fournir, et s’engagent à travailler ensemble.
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Cette activité débute lorsque le client et le PSCM ont atteint une compréhension mutuelle.
L’Article 5 donne des recommandations relatives à la contractualisation.
— Réalisation
Une fois l’accord conclu, la phase suivante de la mission est sa réalisation.
Le PSCM fournit le service conformément à l’approche et au plan convenus. Le PSCM et le client ont
besoin de collaborer en confiance, avec loyauté et dans un respect mutuel pour arriver à un résultat
mutuellement bénéfique.
L’Article 6 donne des recommandations relatives à la réalisation.
— Clôture
L’étape finale de la mission est la clôture.
Après l’achèvement de la mission, y compris la remise de tous les livrables et l’évaluation des
résultats, la mission est «clôturée» par le traitement de tous les sujets en cours et l’accomplissement
de toutes les obligations juridiques et contractuelles.
Il est essentiel que le client confirme au PSCM la réception formelle de la mission.
L’Article 7 donne des recommandations relatives à la clôture.
NOTE Se référer à l’Annexe C pour une structure fondamentale des activités de conseil.
4.1.3 Responsabilités
Le PSCM est responsable de ses ressources et de leur travail, cependant la responsabilité ultime
concernant les décisions, les résultats, les livrables et les répercussions sur les parties prenantes
revient au client.
NOTE Si cela est spécifié dans l’accord, le PSCM pourrait également être responsable et avoir à rendre compte
des résultats, livrables ou répercussions sur les parties prenantes autres que le client et le destinataire du SCM.
4.2 Autres normes
Pour l’exécution efficace de prestations de conseil en management, il convient que le PSCM prenne
en considération les recommandations fournies par d’autres normes nationales et internationales
pertinentes pour les parties prenantes concernées par la mission. Parmi quelques normes utiles
figurent celles concernant le management de projet, le comportement déontologique, le management
du risque, la continuité d’activité, le management de la qualité, la sécurité et le développement durable.
4.3 Évaluation et amélioration continues
L’objet de l’évaluation pour le PSCM consiste à estimer et à déterminer l’efficacité de la mission.
L’évaluation permet également au client et au PSCM de:
— diagnostiquer l’efficacité de la mission;
— faire des recommandations en vue d’une action corrective;
— mettre en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles méthodes;
— fournir et recevoir réciproquement des retours d’information;
— évaluer la valeur ajoutée.
Il convient que le PSCM et le client s’entendent sur une méthode appropriée d’évaluation continue et de
retour d’information au cours de la mission.
Il convient que le PSCM mette en place un processus structuré d’évaluation continue pendant la durée
de la relation entre le client et le PSCM. Il convient que l’efficacité de la mission soit évaluée en fonction
des critères d’évaluation, des politiques et des stratégies figurant dans l’accord.
Même si l’accord ne prévoit pas d’évaluation, il convient que le PSCM dispose d’un processus permettant
un retour d’expérience du travail qu’il entreprend.
Si une évaluation est exigée contractuellement en vue de déterminer les honoraires à régler, il convient
que le PSCM et le client s’entendent sur la méthode d’évaluation la mieux adaptée.
4.4 Politiques
Les politiques décrites de 4.4.1 à 4.4.12 visent à guider le PSCM dans l’exécution de la mission et
s’appliquent pendant la mission.
4.4.1 Cadre réglementaire
Il convient que le PSCM conserve un bon niveau d’information sur les lois, politiques, usages,
réglementations et normes qui régissent ses services et ceux du client.
Il convient que le PSCM:
— engage un dialogue avec le client pour déterminer quelles lois et réglementations sont pertinentes
pour la mission;
— gère tout conflit entre les lois et réglementations relatives à ses activités globales et à celles qui
concernent la mission en question.
Si des conflits existent, dans un souci de clarté, il convient que les lois et réglementations pertinentes
pour la mission soient identifiées dans l’accord.
NOTE Si de multiples juridictions sont concernées, le but de ce paragraphe est de sélectionner et d’indiquer
les lois pertinentes dans le cadre de la mission en fonction du lieu dans lequel le PSCM exerce et du lieu dans
lequel le destinataire exerce. Cela permet également de sensibiliser aux potentiels conflits entre les lois pour les
missions transfrontalières.
4.4.2 Implication et engagement des parties prenantes
Il convient que le PSCM dialogue avec le client pour identifier les parties prenantes pertinentes et
convenir de leur implication.
Il convient que le PSCM, en collaboration avec le client, dialogue par la suite avec ces parties prenantes
pertinentes afin de convenir de leur implication.
Il convient que le rôle des parties prenantes et leurs relations avec le PSCM soient décrits dans l’accord.
Il convient que l’accord inclue:
— l’accès aux informations;
— la consultation;
— la communication;
— les rôles et les responsabilités.
Il convient de mettre en œuvre une stratégie et une politique efficaces pour communiquer avec les
parties prenantes pendant toute la durée de la mission.
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4.4.3 Code de conduite déontologique et professionnelle
Il convient de respecter un code de conduite afin de guider le comportement déontologique et
professionnel du PSCM pendant la mission.
Il convient que ce code de conduite inclue des sujets majeurs tels que:
— attitude professionnelle;
— développement durable;
— responsabilité sociale;
— conflit d’intérêts;
— intégrité.
Il convient que le PSCM engage une discussion avec le client concernant les principes de conduite qui
s’appliqueront pendant la mission. Il convient qu’ils évaluent les codes de conduite disponibles pour
s’assurer que leur contenu soit cohérent et que toute incohérence soit résolue en s’accordant sur les
éléments applicables. Il convient que le PSCM veille à ne pas transiger sur ses principes déontologiques
et professionnels.
Le code qui en résulte peut être spécifique à la mission, ou un code de conduite existant, par exemple
provenant d’une partie prenante, du PSCM ou du client, ou encore un code provenant d’une association
professionnelle ou d’un organisme professionnel pertinent.
Il convient que le code de conduite applicable soit enregistré dans l’accord.
NOTE 1 Se référer à l’Annexe D pour des exemples de lignes directrices destinées aux PSCM relatives à un code
de conduite.
NOTE 2 Se référer à l’Annexe E pour des exemples de lignes directrices relatives à la gestion des conflits
d’intérêts.
4.4.4 Gouvernance du projet
Il convient de convenir d’un système approprié de gouvernance du projet.
Les systèmes de gouvernance varient en fonction de la taille et du type de mission et du contexte
environnemental, économique, politique, culturel et social.
Il convient que le système de gouvernance du projet comprenne:
— le périmètre de la mission et les livrables;
— la structure de management (y compris les représentants du client);
— les politiques, les processus et les méthodologies à utiliser;
— les limites de pouvoir en matière de prise de décision;
— les responsabilités et comptes à rendre des parties prenantes;
— les interactions comme les rapports d’activité;
— le processus de remontée et de traitement des questions;
— le processus d’identification et de management des risques;
— les mécanismes et les moyens de contrôle pour piloter, favoriser et appliquer un comportement
déontologique;
— les mécanismes permettant de faciliter le signalement d’un comportement contraire à la déontologie
sans peur de représailles.
Il convient que la gouvernance du projet soit assurée conjointement par le PSCM, le client et le
destinataire.
Si un PSCM a des raisons de croire que les résultats de la mission qui ont été convenus ne pourront être
atteints conformément aux termes de l’accord, il convient qu’il informe le client de ses conclusions et
renégocie l’accord.
4.4.5 Capacité d’intervention
Le PSCM est responsable du développement et du maintien d’une capacité d’intervention appropriée au
cours de la mission.
Il convient que le PSCM ne recherche et n’accepte que les missions qu’il est capable d’accomplir.
La capacité d’intervention inclut:
— le personnel encadré, y compris les sous-traitants (expertise, aptitudes au conseil et personnelles);
— les autres ressources, y compris l’accès à des connaissances spécialisées, à des méthodologies, à des
outils et à la technologie ainsi que les autres ressources pertinentes hors personnel.
NOTE Se référer à l’Annexe F pour des exemples de critères permettant d’évaluer la capacité d’intervention.
4.4.6 Communication
Une bonne compréhension entre le client, le destinataire et le PSCM est cruciale pour la réussite de la
mission.
Une communication efficace favorise la compréhension mutuelle, instaure la confiance et réduit les
risques au minimum.
Il convient de mettre en œuvre une stratégie et une politique efficaces pour communiquer avec les
parties prenantes pertinentes pendant toute la durée de la mission.
4.4.7 Protection des données et confidentialité
Il convient que la politique de communication couvre les données et les informations confidentielles
ainsi que les droits de propriété intellectuelle, tels des référentiels, pour toutes les parties prenantes.
Il convient que le PSCM protège les droits de toutes les parties prenantes en matière de vie privée,
en limitant les types d’informations réunies, et en sécurisant les méthodes d’obtention, de stockage,
d’utilisation, de communication et de protection de ces informations.
Il ne convient en aucun cas que le PSCM utilise les données ou informations des parties prenantes sans
autorisation pour toute raison, notamment pour démontrer la capacité du PSCM à exécuter une mission.
Il convient que le PSCM conserve sa crédibilité et la confiance des clients. Le PSCM est responsable de la
confidentialité des données et des informations reçues de la part de clients.
Cette politique peut également s’appliquer après la clôture de la mission.
4.4.8 Protection de la propriété intellectuelle
Le PSCM possède des droits de propriété intellectuelle sur son savoir-faire, ses méthodologies, ses
bases de données, ses référentiels, ses modèles économiques, ses outils et autres concepts et techniques
pertinents.
Le PSCM reste normalement titulaire des droits de propriété intellectuelle qu’il apporte sur un projet.
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En ce qui concerne les droits de propriété intellectuelle issus du résultat ou des livrables de la mission
(propriété des droits, droit d’utilisation ou droit de référence), il convient que le droit de propriété soit
convenu pendant la phase de contractualisation.
Cette politique peut également s’appliquer après la clôture de la mission.
4.4.9 Responsabilité sociale
Il convient que le PSCM s’efforce d’obtenir des résultats socialement responsables qui tiennent compte
des intérêts des parties prenantes. Les questions à considérer peuvent inclure:
— une démonstration de l’apport du PSCM aux parties prenantes;
— une contribution au développement durable;
— une gouvernance de projet déontologique, incluant la transparence;
— un respect de normes et principes qui sont documentés par des organismes pertinents.
NOTE Les organismes pertinents peuvent comprendre le CEN, l’OSCE, l’OIT, l’ISO, l’ONU.
4.4.10 Santé et sécurité
Il convient que le PSCM dialogue avec le client pour évaluer et atténuer en permanence les risques liés à
la mission pour la santé et la sécurité des consultants et des autres parties prenantes pertinentes.
Il convient que l’accord fournisse des informations sur le périmètre, les ressources et les installations
relatives à la prise en compte des risques liés à la mission pour la santé et la sécurité, et à partir
desquelles il convient que le PSCM identifie, analyse, évalue et classe par ordre d’importance la nature
des risques potentiels, en coordonnant et en impliquant les ressources nécessaires pour réduire au
minimum, surveiller et contrôler la probabilité et les conséquences d’événements imprévus.
Il convient que la méthode de management de la santé et de la sécurité, ainsi que son périmètre, soit
convenue lors de la phase de contractualisation. Pour les projets de grande envergure ou complexes, il
peut s’agir d’une activité de projet substantielle exigeant des ressources dédiées.
NOTE Le management de la santé et de la sécurité est une prestation de conseil.
4.4.11 Management du risque et de la qualité
Il convient que le PSCM anticipe, évalue, classe par ordre d’importance et gère les risques et les
questions de qualité liés à la mission continuellement. Il convient de prendre en considération les
risques commerciaux et les risques liés au projet.
Il convient que le PSCM coordonne et implique les ressources exigées pour réduire au minimum,
surveiller et contrôler la probabilité et les conséquences d’événements imprévus.
Il convient que la méthode de management du risque et de la qualité, ainsi que son périmètre, soit
convenue lors de la phase de contractualisation. Pour les projets de grande envergure ou complexes, il
peut s’agir d’une activité de projet substantielle exigeant des ressources dédiées.
Il convient que toutes les décisions relatives aux risques de la mission, ainsi que les stratégies
d’identification et d’atténuation des risques, soient approuvées conformément aux politiques et modes
opératoires propres au PSCM.
NOTE 1 Le management du risque pour le client est une prestation de conseil.
NOTE 2 Se référer à l’Annexe G pour des exemples de lignes directrices relatives à la gestion des risques liés à
la gestion d’une mission.
4.4.12 Garanties
Il convient que les PSCM négocient et conviennent des conditions de garantie des prestations à fournir.
5 Contractualisation
5.1 Généralités
Le présent article fournit un cadre pour le contenu d’un accord.
La négociation de l’accord part de l’existence d’une compréhension mutuelle des parties. Cette phase
doit être conjointement réalisée par le client et le PSCM.
5.2 Objectif
L’objectif de la phase de contractualisation est de construire et de parvenir à un accord entre le PSCM et
le client sur les prestations à fournir.
Il convient que le PSCM ne conclue d’accord que s’il protège les intérêts du client et du PSCM.
Il est nécessaire d’identifier les parties prenantes dont l’intérêt sera pris en considération.
5.3 Données d’entrée
La phase de contractualisation comporte de nombreuses données d’entrée, dont les besoins perçus, les
attentes et les souhaits du client, et les contraintes et risques potentiels inhérents à la mission, ainsi
que d’éventuels changements significatifs qui dépassent le périmètre du processus de gestion des
transformations (voir 6.5.4.6).
5.4 Résultat
Le résultat de la phase de contractualisation est un accord engageant entre le PSCM et le client. L’accord
détermine les prestations et les livrables à fournir, et définit les droits et obligations de chacune des
parties.
NOTE L’accord peut se baser sur un «appel d’offres», comportant un ensemble d’exigences et de spécifications
définissant les prestations, les livrables, ainsi que les critères d’évaluation, y compris les conditions de réception
formelle.
5.5 Contenu
5.5.1 Généralités
Il convient que l’accord inclue:
— le contexte;
— les prestations et les livrables;
— la démarche et le plan de travail;
— les rôles et les responsabilités;
— les critères de réception;
— les conditions contractuelles.
Les éléments figurant de 5.5.2 à 5.5.7 représentent le contenu type d’un accord entre un PSCM et
son client. Cependant, s’il est évident pour les deux parties que certains éléments de ce contenu sont
...