ISO 20282-1:2006

NORME ISO
INTERNATIONALE 20282-1
Première édition
2006-10-15
Facilité d'emploi des produits
quotidiens —
Partie 1:
Exigences de conception pour le
contexte d'utilisation et pour les
caractéristiques de l'utilisateur
Ease of operation of everyday products —
Part 1: Design requirements for context of use and user characteristics

Numéro de référence
©
ISO 2006
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Sommaire Page
Avant-propos. iv
Introduction . v
1 Domaine d'application. 1
2 Conformité. 2
3 Termes et définitions. 2
4 Facilité d'emploi. 5
5 Critères pour la revue de détails et la documentation. 6
5.1 Étapes de la revue de détails. 6
5.2 Processus recommandé . 8
5.3 Documentation. 10
6 Contexte d'utilisation . 11
6.1 Objectif(s) principal(aux) . 11
6.2 Facteurs liés à un autre équipement . 11
6.3 Facteurs d'ambiances physiques . 11
6.4 Facteurs sociaux d'environnement. 11
7 Caractéristiques de l'utilisateur . 12
7.1 Généralités . 12
7.2 Caractéristiques psychosociales. 13
7.3 Caractéristiques physicosensorielles . 16
7.4 Données démographiques. 18
Annexe A (informative) Caractéristiques de l'utilisateur — Informations supplémentaires . 19
Annexe B (informative) Facilité d'emploi comme instanciation de l'utilisabilité telle que définie
dans l'ISO 9241-11 . 24
Bibliographie . 25

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 20282-1 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 1, Principes
directeurs en ergonomie.
L'ISO 20282 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Facilité d'emploi des produits
quotidiens:
— Partie 1: Exigences de conception pour le contexte d'utilisation et pour les caractéristiques de l'utilisateur
— Partie 2: Méthodes d'essai [Spécification technique]
Les parties suivantes sont en préparation:
— Partie 3: Méthodes d'essai pour produits de consommation [Spécification publiquement disponible]
— Partie 4: Méthodes d'essai pour l'installation de produits de consommation [Spécification publiquement
disponible]
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Introduction
L'informatique fait partie intégrante d'un nombre toujours plus important de produits usuels, ce qui rend leur
utilisation plus complexe. Les utilisateurs ont besoin de comprendre comment utiliser les produits afin de tirer
avantage de leur fonctionnalité: aussi, l'utilisabilité est un facteur essentiel pour déterminer le succès d'un
produit. Le caractère toujours plus complexe des produits renforce également la nécessité pour l'utilisateur de
comprendre comment utiliser les diverses fonctions du produit, et cela peut augmenter la difficulté pour le
fabricant de concevoir des produits suffisamment simples d'utilisation.
Les produits présentant une faible utilisabilité requièrent souvent une assistance supplémentaire par des tiers,
pouvant engendrer par ailleurs une certaine frustration des utilisateurs, ainsi que des coûts supplémentaires
pour le fabricant et le fournisseur. De nombreuses entreprises, qui ont pris conscience de l'importance de
l'utilisabilité de leurs produits, emploient des spécialistes de l'utilisabilité et organisent des laboratoires
spécialisés dans ce domaine. L'utilisabilité fait partie intégrante des procédures d'évaluation d'un grand
nombre de laboratoires d'essai.
L'ISO 20282 est basée sur l'ISO 9241-11, qui fournit des lignes directrices concernant la spécification et la
mesure de l'utilisabilité en général. L'ISO 20282 applique l'ISO 9241-11 aux interfaces utilisateur des produits
usuels. L'accent est mis sur les produits usuels de manière à refléter les problèmes d'utilisabilité
fondamentaux persistants de bon nombre de produits de notre environnement quasi quotidien. L'accent est
mis sur les interfaces utilisateur de manière à exprimer le fait que tous les produits interactifs ont une interface
utilisateur et que la qualité de cette dernière peut avoir des effets positifs ou négatifs significatifs qui facilitent
ou compliquent l'utilisation du produit, bien que de nombreux facteurs puissent avoir des effets importants sur
l'utilisabilité.
Les produits usuels comprennent les produits de consommation courante et les produits d'accès et
d'utilisation grand public. Il est particulièrement crucial, dans le cas des produits usuels, de s'assurer que
l'interface permet aux utilisateurs d'atteindre leur(s) objectif(s) principal(aux). L'accent est mis sur le ou les
objectifs principaux de manière à refléter les résultats que tous les utilisateurs, ou une grande majorité d'entre
eux, souhaitent obtenir, par exemple utiliser un téléphone pour passer ou recevoir un appel, utiliser un
distributeur de billets pour acheter un billet de train, ou utiliser un poste de télévision pour regarder un
programme télévisé. Le terme «facilité d'emploi» fait référence à ce sous-ensemble du concept d'utilisabilité et
aux mesures spécifiques utilisées pour aider les utilisateurs à atteindre leur(s) objectif(s) principal(aux).
Les produits usuels sont destinés à une population cible d'utilisateurs, dont il convient généralement de
supposer qu'elle inclut des personnes présentant comme utilisateur des caractéristiques très diverses. La
présente partie de l'ISO 20282 décrit celles des caractéristiques de l'utilisateur dont la conception d'un produit
usuel doit tenir compte. En reconnaissant l'augmentation de la population mondiale de personnes âgées, elle
1)
prend en compte les besoins de ces utilisateurs .

1) L'évolution dans le domaine de l'accessibilité a abouti à la création et à l'utilisation d'une grande variété de termes et
de définitions se rapportant aux personnes âgées et au handicap, qui présentent des différences à travers le monde. Par
exemple, certaines personnes préfèrent utiliser le terme «personnes déficientes» et d'autres le terme «personnes
handicapées». En général, ces termes ont évolué pour devenir plus précis et plus descriptifs, plutôt que d'être péjoratifs
ou stigmatisants. Étant donné qu'il n'existe pas de pratique universelle dans ce domaine, les termes utilisés dans la
présente partie de l'ISO 20282 reflètent la terminologie généralement employée par les organismes internationaux tels
que l'Organisation des Nations Unies et l'Organisation mondiale de la Santé.
L'ISO 9241-11 stipule que l'utilisabilité est définie par la plus ou moins grande facilité avec laquelle les
utilisateurs de produits sont capables de les utiliser avec efficacité, efficience et satisfaction. Dans la mesure
où les tâches exécutées avec des produits usuels sont en général rapides et peu complexes, l'efficacité
représente la mesure d'utilisabilité la plus importante.
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NORME INTERNATIONALE ISO 20282-1:2006(F)

Facilité d'emploi des produits quotidiens —
Partie 1:
Exigences de conception pour le contexte d'utilisation et pour
les caractéristiques de l'utilisateur
1 Domaine d'application
La présente partie de l'ISO 20282 donne des exigences et des recommandations concernant la conception
des produits usuels faciles à utiliser, où ladite facilité d'emploi traite d'un sous-ensemble du concept
d'utilisabilité qui conditionne l'interface utilisateur, en prenant en compte le contexte d'utilisation et les
caractéristiques pertinentes de l'utilisateur.
La présente partie de l'ISO 20282 est destinée à être utilisée pour le développement de produits usuels, et
⎯ définit la facilité d'emploi,
⎯ identifie les aspects pertinents du contexte d'utilisation, et
⎯ décrit les caractéristiques de la population cible d'utilisateurs susceptibles d'influencer l'utilisabilité.
La présente partie de l'ISO 20282 est destinée aux spécialistes de l'utilisabilité, aux ergonomes, aux créateurs
de produits, aux concepteurs de systèmes interactifs, aux fabricants de produits et aux autres spécialistes
impliqués dans la conception et le développement de produits usuels.
La présente partie de l'ISO 20282 est applicable aux produits usuels mécaniques et/ou électriques, dont
l'interface peut être commandée directement ou à distance par l'utilisateur, permettant l'accès aux fonctions
prévues. Ces produits appartiennent à au moins l'une des catégories suivantes:
a) produits de consommation courante destinés à tout ou partie du grand public, qui sont achetés, loués ou
utilisés, et qui peuvent être détenus par des personnes physiques, des organismes publics ou des
entreprises privées;
b) produits de consommation courante destinés à être acquis et utilisés par une personne physique pour un
usage personnel plutôt que professionnel (par exemple réveils, bouilloires électriques, téléphones,
perceuses électriques);
c) produits d'accès et d'utilisation grand public, qui fournissent un service au grand public (par exemple
distributeurs automatiques de billets, photocopieurs, appareils de fitness);
d) produits utilisés dans un environnement de travail, hors activités professionnelles (par exemple une
machine à café dans un bureau);
e) produits incluant des logiciels assurant les objectifs principaux d'utilisation du produit (par exemple un
lecteur de CD).
La présente partie de l'ISO 20282 n'est pas applicable aux produits suivants:
f) produits purement physiques sans interface utilisateur interactive (par exemple un bidon ou un marteau);
g) produits dont l'aspect ou la conformité à la mode est l'objectif principal (par exemple une montre sans
aucune indication sur le cadran);
h) produits nécessitant une formation spécialisée, des capacités spécifiques et/ou des connaissances
professionnelles (par exemple un instrument de musique ou un véhicule automobile);
i) logiciels autonomes;
j) produits destinés à être utilisés pour des activités professionnelles uniquement.
NOTE 1 Certains produits incluent des éléments qui relèvent du domaine d'application de la présente partie de
l'ISO 20282 et d'autres qui n'en relèvent pas. Par exemple, les tâches relatives à l'utilisation d'un terminal d'accès en ligne
à l'Internet, telles que sa connexion et sa déconnexion, relèvent du domaine d'application de la présente partie de
l'ISO 20282, mais les tâches relatives à l'utilisation générale de l'Internet à partir du terminal ne relèvent pas dudit
domaine.
NOTE 2 La présente partie de l'ISO 20282 peut être utilisée avec l'ISO 13407, qui décrit comment prendre en compte
les aspects plus larges de l'utilisabilité dans le cadre d'un processus de conception centrée sur l'opérateur humain.
NOTE 3 Il est possible d'appliquer certaines recommandations parmi celles spécifiées dans la présente partie de
l'ISO 20282 à d'autres types de systèmes d'usage quotidien.
2 Conformité
Afin de développer un produit usuel facile à utiliser, le contexte d'utilisation et les caractéristiques de
l'utilisateur doivent être analysés et documentés comme spécifié à l'Article 5, et l'étendue de chaque
caractéristique jugée pertinente doit être prise en compte dans la conception.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
3.1
utilisateurs effectifs
groupe(s) de personnes qui interagit(ssent) directement avec un produit
NOTE Avant la mise en circulation d'un produit, il s'agit du groupe d'utilisateurs cibles; après sa mise en circulation,
la notion d'utilisateurs est basée sur les éléments connus du groupe d'utilisateurs.
3.2
produit de consommation courante
produit destiné à être acquis et utilisé par une personne physique pour un usage personnel plutôt que
professionnel
3.3
contexte d'utilisation
utilisateurs, tâches, équipement (matériel, logiciels et documents) et environnements physique et social
d'utilisation d'un produit
[ISO 9241-11:1998, définition 3.5]
3.4
facilité d'emploi
utilisabilité de l'interface utilisateur d'un produit usuel employé par les utilisateurs cibles pour atteindre le ou
les objectifs principaux à l'aide dudit produit
NOTE 1 La facilité d'emploi est un sous-ensemble spécifique de l'utilisabilité (3.18), telle que définie dans
l'ISO 9241-11, qui s'applique, dans ce cas, à l'emploi des produits usuels. La facilité d'emploi pose comme hypothèse que
les fonctions du produit autres que l'interface utilisateur marchent correctement.
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NOTE 2 La facilité d'emploi est mesurée en termes d'efficacité d'emploi, y compris éventuellement l'efficience d'emploi
et la satisfaction à l'égard dudit emploi.
3.5
efficacité
précision et degré d'achèvement selon lesquels l'utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998, définition 3.2]
3.6
efficacité d'emploi
pourcentage d'utilisateurs atteignant précisément et complètement le ou les objectifs principaux d'utilisation
d'un produit
NOTE La mesure de l'efficacité d'emploi est basée sur le fait de réussir à atteindre le résultat final, indépendamment
du degré d'efficience selon lequel l'objectif est atteint.
3.7
efficience
rapport entre les ressources dépensées et la précision et le degré d'achèvement selon lesquels l'utilisateur
atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998, définition 3.3]
3.8
efficience d'emploi
temps nécessaire pour atteindre le ou les objectifs principaux
NOTE Ce terme identifie une ressource spécifique de l'efficience telle que définie en 3.7.
3.9
produit usuel
produit de consommation courante ou produit d'accès et d'utilisation grand public, conçu pour être utilisé
quotidiennement par les individus constituant le grand public
NOTE 1 Bien que certains produits soient conçus à la fois pour être utilisés par le grand public et pour un usage
professionnel, cette définition ne s'applique qu'à l'usage non professionnel du produit.
NOTE 2 Le terme «quotidiennement» n'implique pas que le produit est utilisé tous les jours par l'utilisateur, il signifie
plutôt que le produit fait partie de l'environnement quotidien.
3.10
grand public
personnes présentant toutes les variations possibles de caractéristiques de l'utilisateur, généralement dans
une zone géographique particulière
3.11
objectif
but à atteindre
[ISO 9241-11:1998, définition 3.8]
NOTE Un objectif est spécifié indépendamment de la fonction employée pour l'atteindre.
3.12
utilisateurs cibles
groupe(s) de personnes pour le(s)quel(s) un produit est conçu
NOTE 1 Adapté de l'ISO 9241-9:1999, définition 3.4.6.
NOTE 2 Dans de nombreux cas, la population d'utilisateurs effectifs est différente de celle prévue à l'origine par le
fabricant. Le groupe d'utilisateurs cibles est basé sur des estimations réalistes de l'identification de la population
d'utilisateurs effectifs du produit.
3.13
interaction
échange d'information bidirectionnel entre les utilisateurs et l'équipement employé
[CEI/TR 61997:2001, définition 3.4]
NOTE 1 L'équipement comprend à la fois le matériel et les logiciels.
NOTE 2 L'échange d'information peut inclure des actions physiques, entraînant des retours sensitifs d'information.
3.14
objectif principal
résultat(s) le(s) plus fréquent(s) ou important(s) que tous les utilisateurs, ou une grande majorité d'entre eux,
veulent obtenir lorsqu'ils utilisent un produit
EXEMPLE Pour l'utilisateur d'un téléphone portable, l'objectif principal est de communiquer, mais le téléphone peut
également être utilisé à bien d'autres fins différentes (appareil photo, agenda électronique, lecteur MP3). L'objectif
principal pour l'utilisateur d'une machine à laver est de nettoyer les vêtements, mais la machine à laver peut proposer une
fonction supplémentaire (par exemple permettre un lavage différé, à une heure donnée, ou à une certaine heure cible).
Ces utilisations facultatives et ces fonctions supplémentaires ne sont pas considérées comme des objectifs principaux.
NOTE Un objectif est spécifié indépendamment de la fonction employée pour l'atteindre.
3.15
satisfaction
absence d'inconfort, et attitudes positives dans l'utilisation du produit
[ISO 9241-11:1998, définition 3.4]
3.16
satisfaction eu égard à l'emploi
mesures de l'attitude dans l'emploi de l'interface utilisateur d'un produit
3.17
tâche
activités requises pour atteindre un objectif
NOTE Ces activités peuvent être physiques et/ou cognitives.
[ISO 9241-11:1998, définition 3.9]
3.18
utilisabilité
degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis
avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié
[ISO 9241-11:1998, définition 3.1]
3.19
utilisateur
personne qui interagit avec le produit
[ISO 9241-11:1998, définition 3.7]
3.20
caractéristiques de l'utilisateur
attributs d'un utilisateur susceptibles d'influencer l'utilisabilité
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3.21
interface utilisateur
éléments d'un produit permettant de le contrôler et de recevoir des informations sur son état ainsi que
l'interaction qui permet à l'utilisateur d'employer ledit produit pour son usage prévu
EXEMPLE L'interface utilisateur d'un robinet de douche est le levier de commande de l'eau, le mouvement du levier
contrôlant la température de l'eau et sa position communiquant la température à l'utilisateur.
NOTE Une liste d'instructions d'utilisation affichée de façon permanente sur le produit fait partie intégrante de
l'interface utilisateur.
3.22
produit d'accès et d'utilisation grand public
produit usuel qui fournit un service au grand public
NOTE Ce terme inclut les produits destinés à être utilisés par le grand public dans les établissements commerciaux
tels qu'un magasin ou un hôtel.
4 Facilité d'emploi
La présente partie de l'ISO 20282 définit la facilité d'emploi comme «l'utilisabilité de l'interface utilisateur d'un
produit usuel employé par les utilisateurs cibles pour atteindre le ou les objectifs principaux à l'aide dudit
produit». L'objet des interfaces utilisateur consiste à exprimer le fait que tous les produits interactifs ont une
interface utilisateur et que la qualité de cette dernière peut avoir des effets positifs et négatifs significatifs qui
facilitent ou compliquent l'utilisation du produit, et par conséquent son intégration, bien que de nombreux
facteurs puissent avoir des effets significatifs sur l'utilisabilité.
La facilité d'emploi signifie qu'il convient que les utilisateurs soient capables d'atteindre leurs objectifs
principaux
⎯ avec un franc succès (efficacité d'emploi),
⎯ dans des limites acceptables de durée de la tâche (efficience d'emploi), et
⎯ selon un niveau acceptable de satisfaction eu égard à l'emploi.
L'efficacité d'emploi représente le facteur le plus important pour obtenir une facilité d'emploi. Cela est dû au
caractère généralement rapide et peu complexe des tâches associées à l'atteinte des objectifs principaux
d'utilisation des produits usuels, qui mettent en jeu l'interface utilisateur, ce qui en pratique fait que
l'amélioration de l'efficience ou de la satisfaction n'a normalement pas d'importance.
Lors de la conception d'un produit en vue de sa facilité d'emploi, il est important que les produits réalisés
soient très satisfaisants pour les premiers utilisateurs, dans la mesure où ces derniers doivent pouvoir se
servir du produit de manière satisfaisante dès la première fois, avant de pouvoir l'utiliser de manière continue.
La facilité d'emploi fait référence à la phase opérationnelle du cycle de vie de l'utilisation d'un produit, bien
2)
que des questions similaires s'appliquent à d'autres phases, telles que l'installation (voir l'ISO/PAS 20282-4 ).
EXEMPLE Un poste de télévision facile à utiliser mais difficile à installer.
Un utilisateur qui présente certaines caractéristiques et qui utilise un produit usuel dans un contexte
d'utilisation particulier, a un objectif principal et entreprend des actions pour atteindre ce dernier. L'interface
utilisateur du produit aide l'utilisateur à atteindre cet objectif. L'exemple de la Figure 1 illustre cette disposition.

2) En cours de préparation.
Facilité d'emploi …
Exemple:
Contexte d'utilisation:
ƒ emplacement
Produit usuel:
ƒ température
distributeur automatique de
ƒ éclairage
billets
ƒ bruit
ƒ limite de temps
ƒ stress
Partie pertinente de la
ƒ machines supplémentaires
machine:
ƒ utilisation par un individu, un
interface utilisateur
groupe ou le public
comprenant des éléments
d'affichage et de commande
Caractéristiques de l'utilisateur:
Objectif principal:
ƒ âge
ƒ mesures anthropométriques
acheter un billet
ƒ connaissance de machines
comparables
Tâche:
ƒ connaissance de la langue
utiliser la machine pour obtenir
d'affichage
ƒ capacités visuelles
un billet
ƒ capacités auditives
ƒ caractéristiques biomécaniques
Situation:
première utilisation (l'utilisateur
… utilisabilité de l'interface utilisateur d'un
est un visiteur)
produit usuel employé par les utilisateurs
cibles afin d'atteindre le ou les objectifs
principaux à l'aide du produit
Figure 1 — Exemple de situation
La Figure 1 illustre un distributeur automatique de billets permettant d'acheter des billets de train. L'objectif
principal de l'utilisateur est d'acheter un billet, et son objectif spécifique, dans cet exemple, consiste à utiliser
cette machine afin d'acheter un billet simple, en vue d'un trajet immédiat entre A et B, à l'aide d'une carte de
crédit. L'utilisateur décrit dans l'exemple utilise la machine pour la première fois, dans la mesure où il vient sur
le site également pour la première fois (visiteur).
Le contexte d'utilisation et les caractéristiques de l'utilisateur influencent la facilité d'emploi. Les aspects
pertinents du contexte d'utilisation décrit dans l'exemple incluent l'emplacement, la température, l'éclairage, le
bruit, la limite de temps et le stress. Dans l'exemple donné, le stress et les limites de temps constituent des
influences significatives, dans la mesure où l'utilisateur souhaite acheter un billet rapidement et se trouve
sous une certaine pression. L'âge, les mesures anthropométriques, la connaissance de machines
comparables, la connaissance de la langue d'affichage, les capacités visuelles, auditives et les
caractéristiques biomécaniques constituent les caractéristiques pertinentes de l'utilisateur.
5 Critères pour la revue de détails et la documentation
5.1 Étapes de la revue de détails
L'évaluation et l'analyse du contexte d'utilisation du produit et des caractéristiques de l'utilisateur doivent être
préalables au développement d'un produit usuel facile à utiliser, c'est-à-dire utilisable par un grand
pourcentage de personnes. Il convient que le processus visant à déterminer la pertinence des contextes
d'utilisation et des caractéristiques de l'utilisateur et à évaluer si ces derniers sont pris en compte dans la
conception soit appliqué par une personne spécialisée dans l'examen expert de l'utilisabilité.
Le produit spécifique à examiner et, le cas échéant, l'organisme responsable du service assuré par le produit,
doivent être identifiés.
NOTE Selon l'étape de la conception, un concept écrit, un modèle, un modèle de conception fonctionnel ou un
prototype peuvent être disponibles.
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5.1.1 Identifier les objectifs principaux
Le ou les objectifs principaux d'utilisation du produit doivent être identifiés. Dans la plupart des cas, il n'y a
qu'un seul objectif, qui est le plus fréquent et/ou le plus important que le produit est destiné à fournir. L'objectif
est lié aux tâches qu'il est nécessaire d'accomplir pour y parvenir. Les objectifs doivent être exprimés en
termes de résultat envisagé de la tâche, indépendamment des moyens utilisés pour les atteindre.
3)
NOTE L'ISO/TS 20282-2 et l'ISO/PAS 20282-3 contiennent une liste des produits habituels d'accès et d'utilisation
grand public et de consommation courante, indiquant les objectifs principaux d'utilisation pour chaque produit. Ceux-ci
sont accompagnés d'exemples de tâches habituellement associées à l'utilisation du produit en vue d'atteindre l'objectif
principal.
EXEMPLE Voir la Figure 1. S'agissant d'un distributeur automatique de billets, l'objectif principal consiste à acheter
le billet approprié.
5.1.2 Identifier les caractéristiques et évaluer la pertinence
Les caractéristiques de l'utilisateur susceptibles d'affecter la facilité d'emploi du produit, et le contexte principal
d'utilisation, doivent être identifiés et documentés pour le groupe d'utilisateurs cibles.
EXEMPLE 1 Voir la Figure 1: les caractéristiques de l'utilisateur et le contexte d'utilisation jugés pertinents sont
visibles à gauche de la figure.
EXEMPLE 2 La population d'utilisateurs pour un distributeur automatique inclut les personnes âgées. La force
biomécanique dont elles disposent pour actionner les commandes sera particulièrement pertinente pour la conception.
EXEMPLE 3 Les utilisateurs d'un guichet automatique sont supposés comprendre 80 % d'anglophones, 10 % de
francophones et 10 % de personnes parlant une autre langue. Tous les utilisateurs sont supposés avoir déjà utilisé des
guichets automatiques auparavant pour effectuer des transactions financières. Les caractéristiques jugées pertinentes
sont la langue et la connaissance antérieure.
EXEMPLE 4 Il est prévu qu'un distributeur automatique soit installé dans des endroits situés en extérieur, où il se peut
qu'il n'y ait pas d'autre éclairage la nuit. La température ambiante varie entre −15 °C et + 40 °C. L'utilisateur est
susceptible de subir un certain stress si la queue est longue. Les caractéristiques jugées pertinentes sont l'éclairage, la
plage de températures donnée et l'utilisabilité dans des conditions de stress.
5.1.3 Établir l'effet de chaque caractéristique
L'effet potentiel des caractéristiques physiques, psychologiques et sociales sur la facilité d'emploi doit être
établi. L'évaluation par des experts, le recueil de données sur l'utilisation réelle du produit ou des études
empiriques peuvent permettre d'y parvenir. Pour établir la plage de personnes pouvant utiliser le produit, il est
possible de réaliser des essais préalables avec des utilisateurs proches des limites prévues, ou d'utiliser des
sources de données existantes sur l'étendue des caractéristiques humaines (telles que les caractéristiques
anthropométriques ou l'acuité visuelle).
L'étendue des caractéristiques de l'utilisateur dans le groupe d'utilisateurs cibles doit être identifiée et
documentée. Il convient que cette étendue inclue les personnes (telles que les utilisateurs âgés) dont les
caractéristiques physiques ou psychologiques (mesures anthropométriques, force, caractéristiques
biomécaniques, capacités visuelles et auditives, latéralité, connaissance, expérience, culture, alphabétisme
ou langue) se trouvent vers la limite. Si possible, utiliser les données existantes.
Si certaines différences ont un impact significatif sur la facilité d'emploi, une analyse détaillée avec des
groupes séparés peut contribuer à établir des données plus précises.
EXEMPLE 1 Un produit est destiné à être également utilisé par des utilisateurs en fauteuil roulant. Les données
existantes sur ce sujet peuvent permettre d'identifier la distance d'atteinte de ces utilisateurs.
EXEMPLE 2 Pour un dispositif d'ouverture automatique des portes qui comprend un détecteur d'empreintes digitales,
si les données anthropométriques disponibles sont insuffisantes pour établir la hauteur optimale de l'installation, une étude
complémentaire s'avère nécessaire.

3) En cours de préparation.
5.1.4 Vérifier que l'étendue de la caractéristique pertinente est prise en compte dans la conception
Chaque caractéristique de l'utilisateur et environnementale pertinente ayant été identifiée doit être prise en
compte dans la conception. L'étendue de chaque caractéristique prise en compte doit être documentée.
Lorsqu'une caractéristique est supposée affecter la facilité d'emploi du produit, mais que les implications d'une
solution de conception particulière ne sont pas connues, il convient d'effectuer une étude complémentaire
avec un échantillon d'utilisateurs cibles.
5.1.5 Conformité de la revue de détails
Chaque caractéristique de l'utilisateur et environnementale pertinente doit être examinée afin de vérifier que
l'étendue prévue est prise en compte dans la conception, et les résultats doivent être documentés.
EXEMPLE Un bouton-poussoir a été choisi comme élément de commande. Pour la population cible d'utilisateurs, le
processus de revue des détails détermine que la force requise ne doit pas dépasser 5 Nm. La conformité peut être
mesurée.
5.2 Processus recommandé
Un processus de revue des détails de conception est suggéré à la Figure 2.
Le processus peut devoir être itératif, dans la mesure où certaines caractéristiques sont intriquées.
EXEMPLE 1 L'influence de l'âge sur la capacité à lire un texte comportant des lettres à petit caractère est un fait établi.
Il est requis que les instructions écrites d'un produit soient déchiffrées par 95 % de la population cible d'utilisateurs, y
compris les personnes âgées. Le concepteur ne sait pas si l'espace disponible sur le produit pour les instructions lisibles
est suffisant. Le concepteur définit les données relatives à la taille requise des caractères destinés aux personnes âgées
et calcule le volume d'espace requis pour les instructions applicables et détermine si un espace plus important se révèle
nécessaire.
EXEMPLE 2 La commande d'utilisation d'un produit est fixée à une hauteur ne pouvant pas être atteinte par la
personne la plus petite. Pour l'interface utilisateur du produit, il est possible, en appliquant les données ergonomiques
relatives aux distances d'atteinte, de calculer la stature minimale nécessaire pour atteindre l'interface, et également de
calculer le pourcentage de personnes exclues par la conception du produit. Soumettre à l'essai les hauteurs extrêmes
constitue souvent la méthode la plus efficace permettant d'y parvenir. Il est possible, une fois mesurées les distances
limites, de calculer le pourcentage des utilisateurs exclus.
EXEMPLE 3 Beaucoup de personnes âgées rencontrent des difficultés avec les guichets automatiques qui
comprennent une longue série d'opérations, car elles ne peuvent pas identifier l'étape en cours et ne sont donc pas en
mesure de décider quelle option choisir ensuite. Cela s'explique par la réduction de la capacité de mémoire à court terme
dont souffrent généralement les personnes âgées. Pour résoudre ce problème, il suffit de changer l'interface de manière à
fournir une indication claire de l'étape en cours et à permettre de naviguer entre les étapes.

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Figure 2 — Processus d'analyse des aspects pertinents du contexte d'utilisation
et des caractéristiques de l'utilisateur pour un produit usuel
et, par la suite, pour la revue de détails de conception

5.3 Documentation
Il convient que la documentation relative à la facilité d'emploi, produite comme partie intégrante du processus
de conception, se présente sous une forme appropriée et soit mise à disposition des équipes de conception et
de développement le cas échéant.
Les Tableaux 1 et 2 montrent des exemples de format pour une telle documentation.
Tableau 1 — Exemple de documentation relative au contexte d'utilisation
Les limites de
Le contexte
conception sont- Le contexte
d'utilisation
elles établies sur d'utilisation a-t-il été
a
Paragraphe Contexte d'utilisation pourrait-il
la base des pris en compte dans
influencer la
données la conception?
facilité d'emploi?
disponibles?
6.1 Objectif(s) principal(aux)

6.2 Facteurs liés à un autre équipement

6.3 Facteurs d'ambiances physiques
6.4 Facteurs sociaux d'environnement
a
La première colonne fait référence aux rubriques détaillées sur les contextes d'utilisation, qui constituent les paragraphes de
l'Article 6.
Tableau 2 — Exemple de documentation relative aux caractéristiques de l'utilisateur
Les limites de
L'étendue des
La caractéristique conception
caractéristiques de
de l'utilisateur sont-elles
l'utilisateur a-t-elle
a
Caractéristiques de l'utilisateur pourrait-elle établies sur la
Paragraphe
été prise en compte
influencer la base des
dans la
facilité d'emploi? données
conception?
disponibles?
7.2.1 Capacités cognitives
7.2.2 Connaissance et expérience
7.2.3 Différences culturelles
7.2.4 Alphabétisme
7.2.5 Langue
7.3.2 Mesures anthropométriques
7.3.3 Caractéristiques biomécaniques
7.3.4 Capacités visuelles
7.3.5 Capacités auditives
7.3.6 Latéralité
7.4.1 Données démographiques en général
7.4.2 Âge
7.4.3 Genre
a
La première colonne fait référence aux rubriques détaillées sur les caractéristiques de l'utilisateur, qui constituent les paragraphes
de l'Article 7.
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6 Contexte d'utilisation
6.1 Objectif(s) principal(aux)
La plupart des produits usuels visent un objectif unique facilement identifiable (par exemple, voir le
distributeur automatique de billets de la Figure 1). Si d'autres résultats sont possibles, l'objectif principal
constitue le résultat le plus fréquent ou important qu'un utilisateur envisage d'obtenir en utilisant le produit.
La conception d'un produit doit rendre l'objectif principal immédiatement reconnaissable. Cet objectif doit être
identifié lors des essais réalisés sur le produit.
NOTE 1 Un objectif principal peut inclure une série d'objectifs secondaires, qui sont des éléments constitutifs d'un
objectif global. L'utilisateur atteint les objectifs principaux en effectuant une série de tâches.
NOTE 2 En termes de conception relative à la facilité d'emploi des produits usuels, les tâches impliquent généralement
des activités peu complexes d'une durée relativement courte.
NOTE 3 Les objectifs et les tâches qui sont des précurseurs à l'utilisation d'un produit (comme l'installation) sont
distincts des objectifs principaux, bien que les mêmes exigences et recommandations puissent s'appliquer dans le cadre
de la conception de la facilité d'emploi d'un produit, eu égard à ces objectifs.
6.2 Facteurs liés à un autre équipement
La présente partie de l'ISO 20282 insiste sur l'interface utilisateur d'un produit mécanique, électrique ou
électronique, qui permet à l'utilisateur de contrôler les fonctions par action sur les éléments de commande.
Il convient que la conception d'un produit usuel tienne compte de tout autre équipement ayant généralement
une influence sur son utilisation.
EXEMPLE La conception de l'interface d'un autoradio s'effectue en rapport avec l'environnement de la voiture.
Il convient de pouvoir relancer facilement un produit usuel pour un fonctionnement dans des conditions par
défaut, après utilisation.
6.3 Facteurs d'ambiances physiques
La facilité d'emploi des produits destinés à être utilisés en extérieur est souvent fortement influencée par les
effets des facteurs d'ambiances physiques, tels que l'espace, la lumière du soleil, l'obscurité, les températures
extrêmes, le bruit ambiant, la circulation, le mouvement ou la concentration de personnes. Ces effets sont
déterminés par le type d'environnement d'utilisation prévu du produit.
Les conditions d'ambiances physiques d'utilisation prévue d'un produit usuel doivent être spécifiées de
manière à pouvoir être prises en considération. Ces variations peuvent affecter le comportement de
l'utilisateur. Par exemple, dans des environnements à températures peu élevées, les utilisateurs peuvent
porter des gants chauds. Il convient de pouvoir utiliser facilement un produit usuel sur toute sa plage
d'utilisation environnementale prévue.
NOTE Il peut exister, pour certains produits, notamment les produits mobiles, un grand nombre d'environnements
d'utilisation du produit, ces produits pouvant être utilisés avec un utilisateur en mouvement (marche, voyage).
EXEMPLE L'utilisation du distributeur automatique de billets de la Figure 1 sera rendue difficile la nuit en l'absence
d'éclairage.
6.4 Facteurs sociaux d'environnement
Il convient, le cas échéant, de tenir compte des facteurs sociaux, tels que l'interaction interpersonnelle et le
désir d'intimité, lorsqu'un produit est conçu pour être utilisé par au moins deux personnes conjointement, ou
est effectivement utilisé alors que l'utilisateur fait partie intégrante d'un groupe.
Bien qu'un produit usuel puisse être destiné à un usage individuel, la présence d'autres personnes peut
affecter la méthode d'utilisation d'un produit par un individu donné, et l'utilisation du produit peut avoir des
effets secondaires sur d'autres personnes. Lorsque l'intimité est concernée, il convient que le produit permette
à l'utilisateur d'empêcher les personnes tierces de voir ou entendre toute information impliquée dans le
processus d'interaction.
EXEMPLE 1 La présence d'une longue file de personnes qui attendent d'utiliser le produit peut entraîner chez
l'utilisateur actuel le sentiment qu'il devrait utiliser ledit produit plus rapidement, avec des effets négatifs éventuels sur les
performances.
EXEMPLE 2 Dans la conception des kiosques à accès public, l'application de méthodes telles que l'espacement des
kiosques, l'utilisation de panneaux réglables qui ne peuvent être vus que sous un certain angle, ou l'ajout de séparateurs
physiques destinés à obstruer la vue, permettent de renforcer l'intimité de l'utilisat
...