ISO 21801-1:2020
(Main)Cognitive accessibility — Part 1: General guidelines
Cognitive accessibility — Part 1: General guidelines
This document presents guidelines for the design and development of cognitively accessible systems, including products and services and built environments. This document is relevant to mainstream systems as well as those designed specifically for people with disability. Within the broad field of accessibility, this document is limited to guidance related to cognitive accessibility. NOTE 1 It acknowledges, however, that diverse sensory perceptions can impact cognitive accessibility. NOTE 2 While the following guidance in this document can benefit all users, it is included here because failure to follow it could lead to barriers that would prevent some potential users from being able to use the system at all. This document is relevant to all types of systems. However, some particular recommendations can only be followed for some types of systems: — Some of the guidance is relevant to a fixed system (e.g. a non-computerized consumer product or a user manual); — Some of the guidance applies to systems containing some level of computer-based processing (e.g. a microwave oven or an ICT-system); — Some of the guidance applies to systems that use advanced computer processing that supports individualization (e.g. an application in a smart phone); — Some guidance applies to combinations of the above.
Accessibilité cognitive — Partie 1: Lignes directrices générales
Le présent document fournit des lignes directrices pour la conception et le développement de systèmes accessibles aux personnes en situation de handicap cognitif, y compris les produits et services, ainsi que les environnements bâtis. Le présent document concerne tant les systèmes conventionnels que ceux spécialement conçus pour les personnes handicapées. Au sein du vaste domaine de l’accessibilité, le présent document se limite à fournir des recommandations relatives à l’accessibilité cognitive. NOTE 1 Il reconnaît, toutefois, que diverses perceptions sensorielles peuvent avoir des répercussions sur l’accessibilité cognitive. NOTE 2 Tandis que les recommandations suivantes du présent document peuvent profiter à tous les utilisateurs, elles sont incluses, car leur non-respect pourrait dresser des obstacles, susceptibles d’empêcher certains utilisateurs potentiels d’utiliser le système. Le présent document concerne tous les types de systèmes. Cependant, certaines recommandations particulières peuvent être suivies uniquement dans le cadre de certains types de systèmes: — certaines recommandations portent sur un système fixe (par exemple, un manuel d’utilisation ou un bien de consommation non informatisé); — certaines recommandations s’appliquent aux systèmes contenant un certain niveau de traitement informatique (par exemple, un four à micro-ondes ou un système de TIC); — certaines recommandations s’appliquent aux systèmes qui utilisent un traitement informatisé avancé qui permet une individualisation du traitement (par exemple, une application sur un smartphone); — certaines recommandations s’appliquent à des combinaisons des systèmes susmentionnés.
General Information
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 21801-1
First edition
2020-01
Cognitive accessibility —
Part 1:
General guidelines
Accessibilité cognitive —
Partie 1: Lignes directrices générales
Reference number
©
ISO 2020
© ISO 2020
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Published in Switzerland
ii © ISO 2020 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Implementing the recommendations . 2
5 Motivation and focus . 3
5.1 General . 3
5.2 Means of motivation . 3
5.2.1 Recruiting interest . 3
5.2.2 Individual options . 3
5.2.3 Autonomous use . 3
5.2.4 Usefulness and relevance . 4
5.2.5 Level of abstraction . 4
5.2.6 Focus on the desired outcome. 4
5.2.7 Challenge by varying demands and resources . 4
5.2.8 Self-regulation, self-assessment and coping . 4
5.2.9 Unintentional triggers of inappropriate reactions . 5
5.2.10 Differences in coping abilities . 5
5.2.11 Self-determination and confidence. 5
5.2.12 Threats and trust . 5
5.2.13 Accessibility and safety . 5
5.3 Focus, attention and feedback . 5
5.3.1 Object in focus . 5
5.3.2 Shifts in focus . 6
5.3.3 Inadvertent changes of focus or division of attention . 6
5.3.4 Feedback . 6
6 Representation and understanding . 7
6.1 General . 7
6.2 Multiple means of representation and understanding . 7
6.2.1 Simplify the language — Dealing with words . 7
6.2.2 Simplify the language — Dealing with symbols . 7
6.2.3 Simplify the message structure . 8
6.2.4 Understanding across language barriers . 8
6.2.5 Translation processes . 8
6.2.6 Options for finding information . 8
6.2.7 Equal opportunities for comprehension . 8
6.3 Spatial orientation and understanding of values and sizes . 9
6.3.1 Entities and sizes . 9
6.3.2 Scales and relative values .10
6.3.3 Position in space .10
6.4 Simple, understandable and logical design .10
6.4.1 Logical and consistent design .10
6.4.2 Background knowledge .10
6.4.3 Transfer and generalization .10
6.4.4 Understanding underlying concepts and ideas .10
6.4.5 Complexity .11
7 Action .11
7.1 General .11
7.2 Means of expression .11
7.2.1 Customizable media for information, expression and communication.11
7.3 Organization, planning and time management .12
7.3.1 Goal-setting .12
7.3.2 Decision-making .12
7.3.3 Strategic activities .12
7.3.4 Options for strategic activities .13
7.3.5 Time constraints .13
7.3.6 Time awareness .13
7.3.7 Options for orientation to time .13
7.3.8 Communication of time and time management .13
7.3.9 Adapting time demands .14
7.4 Flexibility and equal opportunities .14
7.4.1 Equality .14
7.4.2 Access to systems and interoperability .14
7.4.3 Alternative and multiple means of user interaction .15
7.4.4 Alternatives and decisions .15
7.4.5 Default configuration and adjustable parameters .15
7.4.6 Individualized access and reuse of user profiles .15
7.4.7 Access to the intended outcome of the system .16
7.5 Support for completion of tasks .16
7.5.1 Sustained attention and concentration .16
7.5.2 Avoiding mistakes .16
7.5.3 Mistakes and errors . .17
7.5.4 Correction of mistakes and errors .17
7.5.5 Support functions . .17
7.5.6 Content-integrated contextual help.17
Annex A (informative) Checklist for following the recommendations of this document .18
Bibliography .22
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Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 173, Assistive products.
A list of all parts in the ISO 21801 series can be found on the ISO website.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
Introduction
Cognitive impairment can affect anyone. It can be temporary or permanent. Cognitive impairment
might affect a person’s ability to
— perceive information including visual, auditory and haptic (e.g. reduced visual perception which
can cause problems recognizing words, pictures or other visual input),
— sustain, direct and divide attention (e.g. reduced ability to filter unwanted stimuli, such as light or
sound, or difficulties multi-tasking),
— register and store information and retrieve it as needed, including: store and maintain new episodes,
knowledge and skills, and retrieve and maintain former episodes, knowledge and skills,
— communicate, including understand and express oneself both verbally and non-verbally,
— orientate oneself, and navigate spatially and topographically,
— execute activities, including solve problems; organize; plan; hold on to a plan or strategy and change
strategy when appropriate; initiate, carry out, and terminate activities appropriately,
— think and reason in an abstract manner (e.g. understand generalizations and associations and
causal connections), or
— understand and manage numbers and time (e.g. calculate or comprehend concepts of money, size, or
lapses of time).
Activity limitations and participation restrictions for people with cognitive impairment can be reduced
significantly through the design of systems and the built environment. The adoption of Universal Design
(UD) approaches in standards and policies is key to facilitate access to mainstream systems. Strategies
and principles consistent with the UD approach strive to promote features in systems and the built
environment that are functional and comfortable for everyone.
Mainstream systems are often considered to be more affordable and socially acceptable than
assistive products. Unlimited access to mainstream technologies and systems, including information
technologies, contributes to the inclusion of people with the widest range of cognitive needs, in the
widest range of life situations. Knowledge about the widest range of cognitive needs and how activities
and environmental factors can be modified to increase participation is extensive but not easy to
comprehend and transfer to the design and delivery of systems. Designers and manufacturers of
mainstream systems who are aware of those needs can significantly contribute to accessible and usable
systems.
Although named cognitive ‘accessibility’, this document also adopts the concept of ‘usability’ to ensure
that design principles are based on the unique experiences of users rather than on assumptions of
human abilities.
This document is structured around three concepts, each presenting a set of guidelines:
— Motivation and focus;
— Representation and understanding;
— Action.
This document is a general guideline on cognitive accessibility for all systems. In a specific domain
or in a specific context there, can be more detailed standards and guidelines addressing cognitive
accessibility, see References [5] and [6].
It is important to engage people with cognitive impairments and their significant others, in the
development of mainstream and assistive products for people with cognitive impairments.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 21801-1:2020(E)
Cognitive accessibility —
Part 1:
General guidelines
1 Scope
This document presents guidelines for the design and development of cognitively accessible systems,
including products and services and built environments.
This document is relevant to mainstream systems as well as those designed specifically for people with
disability.
Within the broad field of accessibility, this document is limited to guidance related to cognitive
accessibility.
NOTE 1 It acknowledges, however, that diverse sensory perceptions can impact cognitive accessibility.
NOTE 2 While the following guidance in this document can benefit all users, it is included here because failure
to follow it could lead to barriers that would prevent some potential users from being able to use the system at all.
This document is relevant to all types of systems. However, some particular recommendations can only
be followed for some types of systems:
— Some of the guidance is relevant to a fixed system (e.g. a non-computerized consumer product or a
user manual);
— Some of the guidance applies to systems containing some level of computer-based processing (e.g. a
microwave oven or an ICT-system);
— Some of the guidance applies to systems that use advanced computer processing that supports
individualization (e.g. an application in a smart phone);
— Some guidance applies to combinations of the above.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
accessibility
extent to which products, systems (3.5), services, environments and facilities can be used by people
from a population with the widest range of user needs, characteristics and capabilities to achieve
identified goals in identified contexts of use
Note 1 to entry: Context of use includes direct use or use supported by assistive technologies.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
cognition
mental actions or processes of acquiring knowledge and understanding through thought, experience,
and the senses
Note 1 to entry: Specific cognitive functions include; perception, attention, memory, linguistic functions (verbal,
non-verbal), reasoning, planning, problem solving, decision making, reading and calculating. Cognition interacts
with global mental functions (e.g. consciousness, energy, motivation) and affective functions (e.g. emotion, mood
and self-regulation).
3.3
cognitive accessibility
extent to which systems (3.5) can be used by people from a population with the widest range of user
needs, cognitive characteristics and capabilities to achieve identified goals in identified contexts of use
3.4
haptic
relating to the sense of touch, in particular relating to the perception and manipulation of objects using
the senses of touch and proprioception
Note 1 to entry: While there is no difference between haptic and tactile in most dictionary definitions, in the
area of haptics, researchers and developers use haptic to include all haptic sensations, while tactile is limited to
mechanical stimulation of the skin.
3.5
system
product, service, or built environment or any combination of them with which the user (3.7) interacts
[SOURCE: ISO/IEC Guide 71:2014, 2.1]
3.6
time management
mental functions of ordering events in chronological sequence, allocating amounts of time to events
and activities
Note 1 to entry: This definition is taken from Reference [9].
3.7
user
individual who accesses or interacts with a system (3.5)
[SOURCE: ISO/IEC Guide 71:2014, 2.2]
3.8
user profile
set of user requirements stored in a way that it can be re-used by a system (3.5)
4 Implementing the recommendations
In order to implement the recommendations in this document,
a) the ability to follow each recommendation in the document shall be determined;
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b) any recommendation determined not being able to be followed shall be justified;
c) any recommendation being able to be followed but that is not followed shall be justified.
This implementation can be evaluated by self-assessment, or by an assessment carried out by
another party.
Annex A provides assistance in documenting the implementation of the recommendations in this
document.
5 Motivation and focus
5.1 General
People differ markedly in their means of engagement or motivation to learn or to perform a task. There
are a variety of factors that can influence individuals including neurology, culture, personal relevance,
subjectivity, and background knowledge. Some people are highly engaged by spontaneity and novelty
while others might feel disengaged or even frightened by those aspects, preferring a strict routine.
There is no single means of engagement that will be optimal for everyone, so providing multiple options
for engagement is essential.
5.2 Means of motivation
5.2.1 Recruiting interest
The system should provide options for recruiting interest. People differ significantly in what interests
them and this changes over time. A person’s interests might shift with age, the gaining of new insights
or activities, or changes in the environment.
NOTE 1 A way of recruiting interest and engagement is to highlight the usefulness and to demonstrate the
relevance of the system.
NOTE 2 It might be useful to find alternative ways of recruiting interest, since recruiting interest leads to
attention and attention leads to engagement.
NOTE 3 If the system does not interest people, it might not be used.
5.2.2 Individual options
The system should optimize individual options. Once a goal for a system has been determined, options
can be given on how to access and how to use the system. Options can be related to context, use, support,
or means of achieving the overall objective of the system.
NOTE 1 Optimizing options is not about presenting as many options as possible, it is about presenting a set of
meaningful and appropriate options.
NOTE 2 Options are a way of maximizing the chances of success. People are more likely to succeed in using the
system when there are meaningful options.
NOTE 3 See also ISO/IEC Guide 71:2014, 8.2.5.
5.2.3 Autonomous use
The system should support autonomous use. In situations of individual use or in cooperation between
individuals, means to provide autonomy for each individual is important.
NOTE 1 Some people might always need support from either humans or assistive technology to achieve the
desired outcome.
NOTE 2 If the use of the system is likely to involve cooperation, means for cooperation might be useful.
5.2.4 Usefulness and relevance
The system should optimize usefulness and relevance. People find different qualities useful and
relevant. Usefulness draws on how relevant and valuable the system is for people.
NOTE Usefulness and relevance can be dependent on personal preferences, lifestyles, contexts, socio-
cultural aspects, age and ability.
5.2.5 Level of abstraction
The system should provide options for the level of abstraction. Any design uses some level of abstraction.
People might have difficulty with both high and low levels of abstraction.
EXAMPLE 1 People using digital maps and support for wayfinding can switch between satellite (real world)
presentations, map view and text view. The detail shown in both satellite and map view can be increased or
decreased by zooming in and out.
EXAMPLE 2 Orientation with the help of arrows pointing the direction at intervals is more abstract compared
with following a continuous painted line on the floor.
5.2.6 Focus on the desired outcome
The system should support sustained focus on the desired outcome. Over the course of any sustained
usage, there are many sources of interest and engagement that compete for attention and effort.
NOTE 1 Some people depend on support to remember their initial goal or to maintain a consistent vision of
the rewards of achieving that goal. For these people, it is useful to build in periodic or persistent reminders or
prompts of both the goal and its value, in order to sustain effort and concentration in the face of distraction.
NOTE 2 The goal can be displayed in multiple ways and at different stages. Long-term goals can be divided
into short-term objectives or tasks.
NOTE 3 The desired outcome can be visualized and supported in different ways
5.2.7 Challenge by varying demands and resources
The system should optimize challenge by varying demands and resources. People vary in what
motivates them to do things. They respond to different challenges and they respond to challenges
differently.
NOTE 1 The right level of challenge is useful for maintaining interest. Engagement and motivation can be
maintained by providing a balanced and varied range of challenges and resources.
NOTE 2 Differentiation in degrees of complexity or difficulty, availability of alternatives, degrees of freedom
in performance, and access to appropriate resources can be tools for optimizing challenge.
5.2.8 Self-regulation, self-assessment and coping
The system should provide options for self-regulation, self-assessment and coping. People might have
difficulty regulating their own emotions and motivations. Careful assessment of the design solutions’
impact on an individual’s emotions and affect can assist with self-regulation, self-assessment and coping.
NOTE Self-regulation of emotions can be affected by the design of the system.
EXAMPLE 1 An option to undo a previous action or a previous decision is self-regulatory support.
EXAMPLE 2 An overview before accepting a purchase, or a warning before a known risk factor might support
self-assessment.
EXAMPLE 3 Features and functions that help people monitor and reflect on their usage and levels of success in
use will help them to recognize both difficulties and progress. Access to statistics and results, or other kinds of
positive or negative feedback, and reports on changes can be helpful.
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5.2.9 Unintentional triggers of inappropriate reactions
The system should avoid unintentional triggers of inappropriate reactions.
NOTE Design that intentionally interferes with self-regulatory processes, or that attempts to coerce people
to make decisions or take actions that are inappropriate for or detrimental to them is unethical. However not all
intentional interference with self-regulatory processes is unethical.
5.2.10 Differences in coping abilities
The system should provide means to meet individual differences in coping abilities. People have
different coping abilities and strategies. They also have different abilities in adopting strategies that
will enhance their coping skills.
NOTE 1 Coping skills and strategies might include reminders, models, checklists, examples as well as
adjustable settings, personal profiles, support or guidance, etc.
NOTE 2 See also ISO/IEC Guide 71:2014, 8.2.5.
5.2.11 Self-determination and confidence
The system should optimize for self-determination and confidence. Success in usage and autonomous
usage in particular, builds self-determination, pride, trust and confidence in the system.
5.2.12 Threats and trust
The system should minimize threats and maximize trust. Psychological barriers in a system can
exist in the form of threats that inhibit or prevent people from usage, or decrease self-determination,
independence and satisfaction.
NOTE 1 These barriers can exist as intrinsic feelings even when no physical threat exists. Some design
patterns and shapes can be regarded as threatening by some people. It is beneficial if design, concepts and
content are used to build trust.
NOTE 2 Design that contributes to the reduction of potential threats creates trustworthy systems.
EXAMPLE Examples of known features that, in some situations, can be regarded as threatening include
— haptic: sharp angles, uncomfortable textures, hot or cold surfaces,
— audio: continuous noises or beeps; buzzing from machinery,
— visual: excessive information displayed with poor typography, shapes with sharp angles.
5.2.13 Accessibility and safety
The system should avoid enhanced accessibility compromising safety. It is important that solutions
designed to increase accessibility do not result in loss of privacy, increased risks to personal safety or
security, or the stigmatization of individuals.
5.3 Focus, attention and feedback
5.3.1 Object in focus
The system should clarify the object in focus. It is important for the user to understand which object
or feature is intended to be in focus. Different means of drawing attention to the intended focus can be
used and preferably consistently.
NOTE 1 Focus is often drawn by visual cues, but visualization is often not enough to ensure perception of
focus for all people in all situations. Other means such as sound or haptic cues might be needed.
NOTE 2 Focus is useful in processes where a logical order of interaction or presentation is present.
EXAMPLE 1 Insufficient colour contrast can cause difficulties perceiving what is in focus.
EXAMPLE 2 A visually and haptically highlighted button can provide clues as to what might be in focus.
EXAMPLE 3 Calling the user’s name might help that person to focus on a relevant object.
5.3.2 Shifts in focus
When a new object is supposed to be in the user’s focus, support should be provided for the user to shift
focus from one object to the next. The system should support/facilitate shifts in focus
NOTE Information about present location is often useful to assist users to change focus from one object in
order to focus on the next. This can be supported by design that emphasizes both the previous and the new focus.
5.3.3 Inadvertent changes of focus or division of attention
The system should avoid features that inadvertently change focus or divide attention. Distractions
might prevent people from fulfilling a desired task. Design strategies aimed at avoiding inappropriate
changes in focus and attention are important.
NOTE 1 Environmental conditions can result in people losing attention.
NOTE 2 Losing focus is related to losing interest and some users have significant difficulty maintaining focus
on the intended target.
NOTE 3 Known features that might divide attention could include
— flickering objects,
— moving objects or movement in an interface,
— sounds,
— irrelevant or illogical content,
— automated actions outside the user’s control,
— complex or unclear demand, and
— long processes that cannot be paused.
5.3.4 Feedback
The system should provide relevant feedback. Feedback should be provided at all stages, with not
providing feedback being the exception. Providing people with relevant feedback is often a matter of
balance and timing. People need feedback to know the outcome of a task, when something has happened,
or just to be reassured that they are progressing as expected.
NOTE Determining what type of feedback is appropriate is a useful design consideration.
EXAMPLE Feedback can be:
— Positive: Aiming to engage and motivate. Providing reassurance to the user.
— Neutral: Displaying what has happened. Summarizing activity or presenting current status and values, e.g.
sound feedback/rewarding click. Presenting options.
— Negative: Alerting the user to possible errors.
6 © ISO 2020 – All rights reserved
6 Representation and understanding
6.1 General
People differ in the ways that they perceive and comprehend information presented to them. Different
needs require different ways of approaching content. Some people might simply grasp information
faster or more efficiently through audio or visual aids rather than text. Learning and transfer of
learning occurs when multiple representations are used, because it allows people to make connections
within, as well as between, concepts. Words, symbols, numbers, and icons are semantic elements used
to present information. In short, there is no single representation that will be optimal for everyone, so
providing options for representation is essential.
Decoding of words, symbols, numbers, and icons is a more or less automatic process that differs
between people. For people struggling with automaticity, the result is a higher cognitive load leading to
a reduced ability in information processing and comprehension.
6.2 Multiple means of representation and understanding
6.2.1 Simplify the language — Dealing with words
The system should simplify the language — dealing with words. Systems presenting information
that exceeds the language comprehension of the user can interfere with their understanding and
performance. The vocabulary used should be as easy as possible to understand and complicated word
should be explained, in a way that doesn’t interfere with readability and comprehension.
NOTE 1 Unusual words, abbreviations, idioms, jargon, poorly constructed sentences and grammatical errors
are known to cause reading problems.
NOTE 2 Other representations than text (e.g. pictograms, video, audio) might be needed to ensure clarity and
comprehension for all people.
NOTE 3 See also ISO 9241-112.
6.2.2 Simplify the language — Dealing with symbols
The system should simplify the symbolism. Non-linguistic features (pictures, animations, videos,
standardized pictograms, etc.) can be used to clarify or substitute linguistic information.
NOTE Logotypes and pictograms can help to find information.
EXAMPLE Pictograms showing the open/close-door buttons of elevators, see Figure 1
a) Chinese pictograms b) Pictograms designed within the
a
universal design tradition
a
Reference numbers: IEC 60417-5555, referent: Tape running direction and IEC 60417-5554, referent:
Still mode.
Figure 1 — Examples of pictograms for open and close buttons of elevators.
6.2.3 Simplify the message structure
The system should simplify the message structure. The use of well-constructed sentences and
commonly used vocabularies will increase understanding.
It is recommended that the system has a clear structure and divides information. A clear structure
and syntax increase the probability of comprehension. Well-structured information supports
comprehension.
NOTE 1 It is often useful to divide information into chunks such as paragraphs, chapters, sections in text, or
chapters in videos. Chunks make it easier to process and comprehend pieces of information and to return to the
task when completing it in intervals. To limit a sentence to a single idea could be a useful way of simplifying the
message structure.
NOTE 2 It is often useful to sort information hierarchically, for example using headers and sub-headers or
sections and sub-sections. Hierarchies make it easier to understand relations in information.
NOTE 3 The order of presentation is often relevant. For people with difficulty sustaining attention and
engagement, it can be beneficial to present the most important information first.
NOTE 4 Considering the sequencing of information that is presented might be useful. This can include taking
into account the history and context of where information is being presented.
NOTE 5 Provision of contextual information prior to information that needs to be understood in context might
be a useful strategy.
EXAMPLE The system reminds the person that today is the day to go to day care prior to reminding the
person to get ready to go.
NOTE 6 It might be useful to provide a summary for a long text.
NOTE 7 See also ISO 9241-112:2017, 6.3.2.
6.2.4 Understanding across language barriers
The system should promote understanding across language barriers. If a system is monolingual, people
not familiar with the chosen language will face problems or even find the information inaccessible.
NOTE Cross-linguistic solutions increase the range of potential users. Providing alternatives in the form
of different language versions is a way of addressing barriers, but the number of supported languages is often
limited. If full versions are not possible, it could be useful that at least the critical information and terms are
explained.
6.2.5 Translation processes
The system should support translation processes. Digital information can be translated by automated
translation services. Simplifying the language can increase the quality of the outcomes from such
translation processes.
6.2.6 Options for finding information
The system should provide and optimize options for finding information. It is important that systems
provide appropriate cues to assist people in paying attention to important information or finding
required information.
NOTE Headers, menus, tabs, search-functions, links, and indexes can help people find information.
6.2.7 Equal opportunities for comprehension
The system should make available equivalent presentations of information to support comprehension.
Text is a common media used for providing information, but not all people comprehend text easily.
Different modalities and formats, such as visual, audio or haptic, can be helpful to provide opportunities
8 © ISO 2020 – All rights reserved
for comprehension. The availability of alternative media and modalities can provide opportunities to
enhance comprehension.
NOTE 1 It might be useful for people to transform information from one modality to another, such as
converting text to speech, speech to text, text to braille (touch).
NOTE 2 See also ISO/IEC Guide 71:2014, 6.2.10.
NOTE 3 See also ISO 9241-112:2017, 6.4.2.
6.3 Spatial orientation and understanding of values and sizes
6.3.1 Entities and sizes
The system should provide means for comparing entities and sizes. People might have difficulty
understanding and comparing entities and sizes. Design should incorporate strategies to support
people to understand and compare entities and sizes.
NOTE Abstract information can be transformed into information that is more meaningful for the person, see
Figure 2.
EXAMPLE 1 Colour coding of measuring cups can be used to better understand different quantities used in a
recipe, e.g. a red cup can be smaller than a blue cup.
EXAMPLE 2 Degrees of temperature can be presented alongside a visual display of the kinds of clothes to wear.
EXAMPLE 3 A person takes a loan but in order to pay it back, a change in daily activities and associated
expenditure is needed. The changes are presented visually allowing the current situation to be compared with a
potential new situation, see Figure 2.
Figure 2 — Visual presentation of activities and spending in relation to a bank loan.
6.3.2 Scales and relative values
The system should provide means for understanding scales and relative values. Designers should aim
to support people to easily recognize and comprehend patterns, changes and relationships between
scale, proportion, or quantity.
6.3.3 Position in space
The system should provide means for understanding position in space. If the understanding of position
in space is important, then the design should help people to understand position of oneself, other
persons or other objects and functions.
NOTE Maps, positioning systems or signs can be used to provide information about position. Landmarks or
the position of other persons or objects can provide cues about position.
EXAMPLE GPS and a map in a mobile phone can help people understand position.
6.4 Simple, understandable and logical design
6.4.1 Logical and consistent design
The system should u
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 21801-1
Première édition
2020-01
Accessibilité cognitive —
Partie 1:
Lignes directrices générales
Cognitive accessibility —
Part 1: General guidelines
Numéro de référence
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ISO 2020
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Publié en Suisse
ii © ISO 2020 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Mise en œuvre des recommandations . 3
5 Motivation et concentration . 3
5.1 Généralités . 3
5.2 Moyens de motivation . 3
5.2.1 Susciter l’intérêt . 3
5.2.2 Options individuelles . 3
5.2.3 Utilisation autonome . 4
5.2.4 Utilité et pertinence. 4
5.2.5 Niveau d’abstraction . 4
5.2.6 Concentration sur le résultat souhaité. 4
5.2.7 Défi en variant les exigences et les ressources . 4
5.2.8 Autorégulation, auto-évaluation et adaptation . 5
5.2.9 Déclenchement involontaire de réactions inappropriées . 5
5.2.10 Différentes capacités d’adaptation . 5
5.2.11 Autodétermination et confiance en soi . 5
5.2.12 Menaces et confiance . 5
5.2.13 Accessibilité et sécurité . . 6
5.3 Concentration, attention et retour d’information . 6
5.3.1 Objet ciblé . 6
5.3.2 Déplacements de l’attention . 6
5.3.3 Déplacement involontaire de l’attention ou division de l’attention . 6
5.3.4 Retour d’information. 7
6 Représentation et compréhension . 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Plusieurs moyens de représentation et de compréhension . 7
6.2.1 Simplification du langage — Appréhension des mots . 7
6.2.2 Simplification du langage — Appréhension des symboles . 8
6.2.3 Simplification de la structure du message . 8
6.2.4 Compréhension par-delà les barrières linguistiques . 9
6.2.5 Processus de traduction . 9
6.2.6 Options permettant de trouver des informations . 9
6.2.7 Égalité des chances de compréhension . 9
6.3 Orientation dans l’espace et compréhension des valeurs et des tailles . 9
6.3.1 Entités et tailles . 9
6.3.2 Échelles et valeurs relatives .10
6.3.3 Position dans l’espace .10
6.4 Conception simple, compréhensible et logique .11
6.4.1 Conception logique et cohérente .11
6.4.2 Connaissances de base.11
6.4.3 Transfert et généralisation .11
6.4.4 Compréhension des idées et concepts sous-jacents .11
6.4.5 Complexité.12
7 Action .12
7.1 Généralités .12
7.2 Moyens d’expression . .12
7.2.1 Modes d’information, d’expression et de communication personnalisables .12
7.3 Organisation, planification et gestion du temps .13
7.3.1 Établissement d’objectifs .13
7.3.2 Prise de décision .13
7.3.3 Activités stratégiques . .13
7.3.4 Options relatives aux activités stratégiques .14
7.3.5 Contraintes de temps .14
7.3.6 Appréhension du temps .14
7.3.7 Options relatives à l’orientation temporelle .14
7.3.8 Communication du temps et gestion du temps .14
7.3.9 Adaptation aux contraintes temporelles .15
7.4 Flexibilité et égalité des chances .15
7.4.1 Égalité .15
7.4.2 Accès aux systèmes et interopérabilité .16
7.4.3 Modes d’interaction avec l’utilisateur variés .16
7.4.4 Solutions de substitution et décisions .16
7.4.5 Configuration par défaut et paramètres réglables .16
7.4.6 Accès individualisé et réutilisation des profils des utilisateurs .17
7.4.7 Accès au résultat escompté du système .17
7.5 Assistance pour la réalisation de tâches .17
7.5.1 Maintien de l’attention et de la concentration .17
7.5.2 Éviter les erreurs .18
7.5.3 Fautes et erreurs .18
7.5.4 Correction des fautes et des erreurs .18
7.5.5 Fonctions d’assistance .18
7.5.6 Aide contextuelle intégrée au contenu .19
Annexe A (informative) Liste de contrôle pour le suivi des recommandations du présent
document .20
Bibliographie .25
iv © ISO 2020 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www .iso .org/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 173, Appareils et accessoires
fonctionnels pour les personnes handicapées.
Une liste de toutes les parties de la série ISO 21801 se trouve sur le site web de l’ISO.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
Introduction
La déficience cognitive peut toucher tout le monde. Elle peut être temporaire ou permanente. La
déficience cognitive peut affecter la capacité d’une personne à:
— percevoir les informations, y compris visuelles, auditives et haptiques (par exemple, perception
visuelle réduite, pouvant entraîner des problèmes de reconnaissance de mots, d’images ou d’autres
signaux visuels);
— se concentrer, diriger et répartir son attention (par exemple, capacité réduite à filtrer les stimuli
indésirables, sonores ou lumineux, ou difficultés à effectuer plusieurs tâches simultanément);
— enregistrer et conserver des informations et les récupérer si nécessaire, y compris: stocker et
conserver de nouveaux épisodes, connaissances et compétences, et retrouver et conserver d’anciens
épisodes, connaissances et compétences;
— communiquer, y compris comprendre et s’exprimer à la fois oralement et non oralement;
— s’orienter et naviguer dans l’espace et sur un plan;
— exécuter des activités, y compris résoudre des problèmes; s’organiser; planifier; se tenir à un plan
ou à une stratégie et changer de stratégie s’il y a lieu; initier, réaliser et mener à bien des activités de
manière appropriée;
— réfléchir et raisonner de manière abstraite (par exemple, comprendre les généralisations et
associations, ainsi que les relations de causalité); ou
— comprendre et gérer les nombres et le temps (par exemple, calculer ou comprendre les concepts
d’argent, de taille ou de temps).
Les limitations d’activité et les restrictions de participation pour les personnes présentant des
déficiences cognitives peuvent être considérablement réduites par la conception de systèmes et
l’environnement bâti. L’adoption d’approches de conception universelle (CU) dans les normes et les
politiques est essentielle pour faciliter l’accès aux systèmes conventionnels. Les stratégies et principes
en cohérence avec l’approche de CU visent à promouvoir des fonctionnalités de systèmes et de
l’environnement bâti qui se veulent fonctionnelles et confortables pour tout le monde.
Les systèmes conventionnels sont souvent considérés comme étant plus abordables et socialement
acceptables que les produits d’assistance. Un accès illimité aux technologies et systèmes conventionnels,
y compris les technologies de l’information, contribue à l’intégration de personnes aux besoins cognitifs
les plus variés, dans le plus grand nombre de situations. Les connaissances relatives au plus large éventail
de besoins cognitifs et aux modifications possibles des activités et des facteurs environnementaux
pour accroître la participation des personnes sont très vastes, mais pas faciles à comprendre ni à
appliquer à la conception et à la fourniture de systèmes. Les concepteurs et les fabricants de systèmes
conventionnels qui ont conscience de ces besoins peuvent grandement contribuer à l’accessibilité et à
l’utilisabilité des systèmes.
Bien que le présent document porte sur l’«accessibilité» cognitive, il adopte également le concept
d’«utilisabilité» pour s’assurer que les principes de conception sont fondés sur les expériences uniques
des utilisateurs plutôt que sur des hypothèses relatives aux capacités humaines.
Le présent document est organisé autour de trois concepts, chacun associé à un ensemble de lignes
directrices:
— la motivation et la concentration;
— la représentation et la compréhension;
— l’action.
vi © ISO 2020 – Tous droits réservés
Le présent document formule des lignes directrices générales en matière d’accessibilité cognitive pour
tous les systèmes. Dans un domaine ou un contexte spécifique, des normes et des lignes directrices plus
détaillées peuvent traiter de l’accessibilité cognitive, voir les Références [5] et [6].
Il est important d’impliquer les personnes présentant des déficiences cognitives et leurs proches dans
le développement de systèmes conventionnels et de produits d’assistance destinés aux personnes
présentant des déficiences cognitives.
NORME INTERNATIONALE ISO 21801-1:2020(F)
Accessibilité cognitive —
Partie 1:
Lignes directrices générales
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des lignes directrices pour la conception et le développement de systèmes
accessibles aux personnes en situation de handicap cognitif, y compris les produits et services, ainsi que
les environnements bâtis.
Le présent document concerne tant les systèmes conventionnels que ceux spécialement conçus pour les
personnes handicapées.
Au sein du vaste domaine de l’accessibilité, le présent document se limite à fournir des recommandations
relatives à l’accessibilité cognitive.
NOTE 1 Il reconnaît, toutefois, que diverses perceptions sensorielles peuvent avoir des répercussions sur
l’accessibilité cognitive.
NOTE 2 Tandis que les recommandations suivantes du présent document peuvent profiter à tous les
utilisateurs, elles sont incluses, car leur non-respect pourrait dresser des obstacles, susceptibles d’empêcher
certains utilisateurs potentiels d’utiliser le système.
Le présent document concerne tous les types de systèmes. Cependant, certaines recommandations
particulières peuvent être suivies uniquement dans le cadre de certains types de systèmes:
— certaines recommandations portent sur un système fixe (par exemple, un manuel d’utilisation ou
un bien de consommation non informatisé);
— certaines recommandations s’appliquent aux systèmes contenant un certain niveau de traitement
informatique (par exemple, un four à micro-ondes ou un système de TIC);
— certaines recommandations s’appliquent aux systèmes qui utilisent un traitement informatisé
avancé qui permet une individualisation du traitement (par exemple, une application sur un
smartphone);
— certaines recommandations s’appliquent à des combinaisons des systèmes susmentionnés.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse https:// www .electropedia .org/
3.1
accessibilité
Degré selon lequel des produits, des systèmes (3.5), des services, des environnements et des installations
peuvent être utilisés par des personnes appartenant à une population ayant le plus large éventail
possible de besoins, de caractéristiques et de capacités des utilisateurs pour atteindre des objectifs
définis dans des contextes d’utilisation identifiés
Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe ou l’utilisation assistée par des
technologies d’assistance.
[SOURCE: ISO 9241-112:2017, 3.15]
3.2
cognition
actions ou processus mentaux d’acquisition de connaissances et de compréhension à travers la pensée,
l’expérience et les sens
Note 1 à l'article: Parmi les fonctions cognitives spécifiques figurent la perception, l’attention, la mémoire, les
fonctions linguistiques (verbales, non verbales), le raisonnement, la planification, la résolution de problèmes,
la prise de décision, la lecture et le calcul. La cognition interagit avec des fonctions mentales globales (par
exemple, la conscience, l’énergie, la motivation) et des fonctions affectives (par exemple, les émotions, l’humeur
et l’autorégulation).
3.3
accessibilité cognitive
degré selon lequel des systèmes (3.5) peuvent être utilisés par des personnes appartenant à une
population ayant le plus large éventail possible de besoins, de caractéristiques cognitives et de capacités
des utilisateurs pour atteindre des objectifs définis dans des contextes d’utilisation identifiés
3.4
haptique
qui concerne le sens du toucher, en particulier en relation avec la perception et la manipulation d’objets
en faisant appel au sens du toucher et de la proprioception
Note 1 à l'article: Bien que la plupart des dictionnaires ne fassent pas de distinction entre haptique et tactile,
dans le domaine des sciences haptiques, les chercheurs et développeurs utilisent le terme haptique pour désigner
toutes les sensations haptiques, tandis que l’adjectif tactile se limite à la stimulation mécanique de la peau.
3.5
système
produit, service, milieu bâti ou toute combinaison de ces éléments avec lesquels l’utilisateur (3.7)
interagit
[SOURCE: ISO/IEC Guide 71:2014, 2.1]
3.6
gestion du temps
fonctions mentales d’ordonnancement des événements en séquence chronologique, allouant le temps
aux événements et aux activités
Note 1 à l'article: Cette définition est issue de la Référence [9].
3.7
utilisateur
individu qui accède à un système ou interagit avec ce système (3.5)
[SOURCE: Guide ISO/IEC 71:2014, 2.2]
3.8
profil de l’utilisateur
ensemble d’exigences de l’utilisateur enregistrées de manière à pouvoir être réutilisées par un système
(3.5)
2 © ISO 2020 – Tous droits réservés
4 Mise en œuvre des recommandations
Afin de mettre en œuvre les recommandations du présent document:
a) la capacité à suivre chaque recommandation du document doit être déterminée;
b) l’incapacité de suivre toute recommandation déterminée doit être justifiée;
c) le non-respect d’une recommandation pouvant être suivie doit être justifié.
Cette mise en œuvre peut être évaluée par auto-évaluation ou par évaluation réalisée par une tierce
partie.
L’Annexe A fournit une aide pour documenter la mise en œuvre des recommandations du présent
document.
5 Motivation et concentration
5.1 Généralités
Les personnes utilisent des moyens d’implication ou de motivation très différents pour apprendre ou
réaliser une tâche. Un grand nombre de facteurs peuvent influencer les individus, tels que la neurologie,
la culture, la pertinence personnelle, la subjectivité et les connaissances acquises. Certaines personnes
se sentent très impliquées par la spontanéité et la nouveauté, tandis que d’autres peuvent se sentir
rebutées, voire effrayées par ces aspects, et préfèrent suivre une routine stricte. Il n’existe pas de moyen
d’implication unique qui serait optimal pour tout le monde, de sorte qu’il est essentiel de proposer
plusieurs possibilités d’implication.
5.2 Moyens de motivation
5.2.1 Susciter l’intérêt
Il convient que le système propose des options pour susciter l’intérêt des utilisateurs. Les personnes
présentent des centres d’intérêt très différents, qui changent au fil du temps. Les centres d’intérêt d’une
personne peuvent varier avec l’âge, l’enrichissement des perspectives ou des activités ou l’évolution de
l’environnement.
NOTE 1 Une façon de susciter l’intérêt et de favoriser l’implication consiste à mettre en avant l’utilité et à
démontrer la pertinence du système.
NOTE 2 Il peut se révéler utile de trouver d’autres moyens de susciter l’intérêt, car l’intérêt favorise l’attention
et l’attention favorise l’implication.
NOTE 3 Si le système n’intéresse pas les utilisateurs, il se peut qu’il ne soit pas utilisé.
5.2.2 Options individuelles
Il convient que le système optimise les options individuelles. Une fois l’objectif d’un système déterminé,
des options d’accès au système et d’utilisation peuvent être définies. Les options peuvent se rapporter
au contexte, à l’utilisation, à l’assistance ou à des moyens d’atteindre l’objectif global du système.
NOTE 1 Dans le cadre de l’optimisation des options, il ne s’agit pas de proposer le plus d’options possible, mais
de présenter un ensemble d’options significatives et appropriées.
NOTE 2 Les options sont un moyen de maximiser les chances de réussite. Les personnes ont plus de chances de
réussir à utiliser le système lorsque des options significatives sont proposées.
NOTE 3 Voir aussi le Guide ISO/IEC 71:2014, 8.2.5.
5.2.3 Utilisation autonome
Il convient que le système favorise une utilisation autonome. Dans des situations d’utilisation
individuelle ou de coopération entre individus, il est important d’offrir des moyens garantissant
l’autonomie de chaque individu.
NOTE 1 Certaines personnes peuvent toujours avoir besoin de l’aide d’humains ou d’une technologie
d’assistance pour atteindre le résultat escompté.
NOTE 2 Si l’utilisation du système est susceptible d’impliquer une coopération, il peut se révéler utile de
proposer des moyens de coopération.
5.2.4 Utilité et pertinence
Il convient que le système optimise l’utilité et la pertinence. L’utilité et la pertinence des caractéristiques
varient selon les personnes. L’utilité est liée à la pertinence et à la valeur du système aux yeux des
utilisateurs.
NOTE L’utilité et la pertinence peuvent dépendre des préférences personnelles, des styles de vie, du contexte,
des aspects socioculturels, de l’âge et de la capacité des personnes.
5.2.5 Niveau d’abstraction
Il convient que le système fournisse des possibilités en termes de niveau d’abstraction. Chaque
conception s’accompagne d’un certain niveau d’abstraction. Les personnes peuvent éprouver des
difficultés face à des niveaux d’abstraction faible et élevé.
EXEMPLE 1 Les personnes qui utilisent des cartes numériques et des outils de repérage peuvent basculer
entre des présentations par satellite (monde réel), une vue cartographique et un affichage textuel. Le niveau de
détails présenté sur la vue satellite et la carte peut être augmenté ou diminué en effectuant un zoom avant ou
arrière.
EXEMPLE 2 L’orientation à l’aide de flèches indiquant le sens à intervalles réguliers est plus abstraite que
l’orientation à l’aide d’une ligne continue peinte au sol.
5.2.6 Concentration sur le résultat souhaité
Il convient que le système favorise le maintien de la concentration sur le résultat souhaité. Au cours de
toute utilisation soutenue, de nombreuses sources d’intérêt et d’implication entrent en concurrence et
risquent de détourner l’attention et les efforts.
NOTE 1 Certaines personnes ont besoin d’une assistance pour se souvenir de leur objectif initial ou pour
garder une vision claire des récompenses associées à la réalisation de l’objectif. Pour ces personnes, il est utile
d’intégrer des invites ou des rappels périodiques ou permanents de l’objectif et de sa valeur afin de maintenir le
niveau d’effort et de concentration face à la distraction.
NOTE 2 L’objectif peut être affiché de diverses manières et à différentes étapes. Les objectifs à long terme
peuvent être divisés en objectifs ou tâches à court terme.
NOTE 3 Le résultat souhaité peut être visualisé et présenté de différentes manières.
5.2.7 Défi en variant les exigences et les ressources
Il convient que le système offre un défi optimal en variant les exigences et les ressources. Les personnes
sont animées par différentes motivations pour réaliser des tâches. Elles répondent à des défis différents
et répondent aux défis différemment.
NOTE 1 Un niveau de défi adapté permet de maintenir l’intérêt. Il est possible de maintenir le niveau
d’implication et de motivation en offrant un éventail varié et équilibré de défis et de ressources.
4 © ISO 2020 – Tous droits réservés
NOTE 2 La différentiation dans les degrés de complexité ou de difficulté, la disponibilité de solutions de
substitution, les degrés de liberté de réalisation et l’accès aux ressources appropriées peuvent être des outils
adaptés pour optimiser le défi.
5.2.8 Autorégulation, auto-évaluation et adaptation
Il convient que le système fournisse des options d’autorégulation, d’auto-évaluation et d’adaptation.
Les personnes peuvent éprouver des difficultés à maîtriser leurs propres émotions et motivations.
Une évaluation soignée de l’impact des solutions conçues sur les émotions et l’affect d’un individu peut
faciliter l’autorégulation, l’auto-évaluation et l’adaptation.
NOTE L’autorégulation des émotions peut être affectée par la conception du système.
EXEMPLE 1 Une option permettant d’annuler une action ou une décision précédente est une aide
d’autorégulation.
EXEMPLE 2 La présentation d’une vue d’ensemble avant d’accepter un achat ou d’un avertissement avant de
faire face à un facteur de risque connu peut favoriser l’auto-évaluation.
EXEMPLE 3 Les fonctions et fonctionnalités permettant aux personnes de surveiller et de réfléchir à leur
utilisation et aux niveaux de réussite lors de l’utilisation les aident à reconnaître les difficultés comme les progrès
réalisés. Il peut se révéler utile de proposer un accès à des statistiques et à des résultats ou à d’autres types de
retours d’information positifs ou négatifs, ainsi qu’à des rapports d’évolution.
5.2.9 Déclenchement involontaire de réactions inappropriées
Il convient que le système évite de déclencher involontairement des réactions inappropriées.
NOTE Toute conception qui interfère intentionnellement avec des processus d’autorégulation ou qui tente
d’obliger des personnes à prendre des décisions ou à réaliser des actions inappropriées ou préjudiciables
pour elles est contraire à l’éthique. Cependant, toutes les interférences intentionnelles avec les processus
d’autorégulation ne sont pas contraires à l’éthique.
5.2.10 Différentes capacités d’adaptation
Il convient que le système fournisse des moyens pour répondre aux différentes capacités d’adaptation.
Les personnes ont différentes stratégies et capacités d’adaptation. Elles ont également différentes
capacités à adopter des stratégies qui amélioreront leurs compétences d’adaptation.
NOTE 1 Parmi les compétences et stratégies d’adaptation peuvent figurer les rappels, les modèles, les listes de
contrôle, les exemples, ainsi que les paramètres réglables, les profils personnels, l’assistance ou les conseils.
NOTE 2 Voir aussi le Guide ISO/IEC 71:2014, 8.2.5.
5.2.11 Autodétermination et confiance en soi
Il convient que le système optimise l’autodétermination et la confiance en soi. La réussite lors de
l’utilisation, et notamment l’utilisation autonome, développe l’autodétermination, la fierté, la confiance
en soi et dans le système.
5.2.12 Menaces et confiance
Il convient que le système réduise le plus possible les menaces et favorise la confiance. Un système
peut présenter des barrières psychologiques sous la forme de menaces qui inhibent ou empêchent des
personnes d’utiliser le système, ou réduisent l’autodétermination, l’indépendance et la satisfaction.
NOTE 1 Ces barrières peuvent prendre la forme de sentiments intrinsèques même en l’absence de menace
physique. Certaines personnes peuvent considérer certains modèles et formes de conception comme étant
menaçants. Il est bénéfique d’utiliser une conception, des concepts et du contenu pour instaurer la confiance.
NOTE 2 Une conception qui contribue à réduire les menaces potentielles crée un système digne de confiance.
EXEMPLE Parmi les exemples de fonctionnalités connues qui, dans certaines situations, peuvent être
considérées comme étant menaçantes figurent:
— domaine haptique: les angles vifs, les textures désagréables, les surfaces froides ou brûlantes;
— domaine auditif: des bruits ou des signaux sonores continus, le bourdonnement de machines;
— domaine visuel: un excès d’informations affichées dans une typographie inappropriée, des formes aux angles
aigus.
5.2.13 Accessibilité et sécurité
Il convient que le système évite d’améliorer l’accessibilité au risque de compromettre la sécurité. Il est
important que les solutions conçues pour améliorer l’accessibilité ne provoquent pas d’atteintes à la vie
privée, des risques accrus à la sûreté ou à la sécurité des personnes ni une stigmatisation des individus.
5.3 Concentration, attention et retour d’information
5.3.1 Objet ciblé
Il convient que le système clarifie l’objet ciblé. Il est important que l’utilisateur comprenne quel objet
ou quelle fonctionnalité est ciblé. Différents moyens d’attirer l’attention sur l’objet ciblé peuvent être
utilisés, de manière systématique de préférence.
NOTE 1 La concentration est souvent favorisée par des repères visuels, mais la visualisation ne suffit pas la
plupart du temps à garantir la perception de l’objet ciblé par toutes les personnes dans toutes les situations.
D’autres moyens, tels que des repères sonores ou haptiques, peuvent se révéler nécessaires.
NOTE 2 La concentration est utile dans les processus qui impliquent un ordre logique d’interaction ou de
présentation.
EXEMPLE 1 Un contraste insuffisant entre des couleurs peut entraîner des difficultés à percevoir l’objet ciblé.
EXEMPLE 2 Un bouton mis en avant sur le plan visuel et haptique peut fournir une indication de l’objet ciblé.
EXEMPLE 3 Le recours au nom de l’utilisateur peut aider cette personne à se concentrer sur un objet précis.
5.3.2 Déplacements de l’attention
Lorsqu’un nouvel objet est censé être au centre de l’attention de l’utilisateur, il convient de l’aider à
déplacer son attention d’un objet vers le suivant. Il convient que le système favorise/facilite le
déplacement de l’attention.
NOTE Les informations relatives à l’emplacement actuel sont souvent utiles pour aider les utilisateurs à
déplacer leur attention d’un objet vers un autre. La conception peut aussi favoriser ce déplacement d’attention en
mettant en avant le précédent objet ciblé et le nouveau.
5.3.3 Déplacement involontaire de l’attention ou division de l’attention
Il convient d’éviter d’inclure des fonctionnalités qui déplacent involontairement ou divisent l’attention
de l’utilisateur. Les distractions peuvent empêcher les personnes de mener à bien une tâche souhaitée.
Les stratégies de conception visant à éviter les déplacements d’attention inappropriés jouent un rôle
essentiel.
NOTE 1 Les conditions environnementales peuvent distraire les personnes.
NOTE 2 La perte d’attention est associée à une perte d’intérêt et certains utilisateurs éprouvent de grandes
difficultés à maintenir leur attention sur l’objet ciblé.
NOTE 3 Parmi les fonctionnalités connues pouvant diviser l’attention peuvent figurer:
— les objets scintillants;
6 © ISO 2020 – Tous droits réservés
— les objets en mouvement ou des mouvements dans une interface;
— les sons;
— un contenu illogique ou non pertinent;
— les actions automatisées en dehors du contrôle de l’utilisateur;
— les demandes complexes ou équivoques; et
— les longs processus qui ne peuvent pas être interrompus.
5.3.4 Retour d’information
Il convient que le système fournisse un retour d’information pertinent. Il convient de fournir un
retour d’information à toutes les étapes et de considérer l’absence de retour d’information comme une
exception. La fourniture d’un retour d’information pertinent est souvent une question d’équilibre et de
timing. Les utilisateurs ont besoin de ce retour d’information pour connaître le résultat d’une tâche,
pour savoir ce qu’il vient de se passer ou simplement pour avoir l’assurance qu’ils avancent au rythme
attendu.
NOTE Il est utile de déterminer le type de retour d’information approprié lors de la conception du système.
EXEMPLE Un retour d’information peut être:
— positif: pour impliquer et motiver l’utilisateur. Pour rassurer l’utilisateur;
— neutre: pour indiquer ce qu’il s’est passé. Pour résumer une activité ou présenter un état et des valeurs
actuels, par exemple retour d’information sonore/clic de récompense. Pour présenter des options;
— négatif: Pour alerter l’utilisateur d’erreurs possibles.
6 Représentation et compréhension
6.1 Généralités
Les personnes perçoivent et comprennent différemment les informations qui leur sont présentées. Ces
besoins différents nécessitent des façons différentes d’appréhender le contenu. Certaines personnes
peuvent assimiler des informations plus rapidement ou plus efficacement à l’aide de supports visuels
ou audio que textuels. L’utilisation de plusieurs représentations assure l’apprentissage et le transfert
d’apprentissage, car cela permet aux personnes d’établir des liens au sein et entre les concepts. Les
mots, les symboles, les chiffres et les icônes sont des éléments sémantiques utilisés pour présenter les
informations. En d’autres termes, il n’existe pas de représentation unique qui serait optimale pour tout
le monde, de sorte qu’il est essentiel de proposer plusieurs options de représentation.
Le décodage des mots, des symboles, des chiffres et des icônes est un processus plus ou moins
automatique selon les personnes. Pour les personnes aux prises avec l’automaticité, cela peut donner lieu
à une plus grande charge cognitive et à une capacité réduite à traiter et à comprendre les informations.
6.2 Plusieurs moyens de représentation et de compréhension
6.2.1 Simplification du langage — Appréhension des mots
Il convient que le système simplifie le langage en améliorant l’appréhension des mots. Les systèmes
présentant des informations qui dépassent les limites de compréhension de l’utilisateur peuvent nuire à
leur compréhension et à leur performance. Il convient d’utiliser le vocabulaire le plus simple possible et
d’expliquer les termes compliqués de manière à ce que cela ne gêne ni la lisibilité ni la compréhension.
NOTE 1 Les mots peu usités, les abréviations, les expressions idiomatiques, le jargon, les phrases mal
construites et les erreurs grammaticales sont des causes connues de problèmes de lecture.
NOTE 2 D’autres représentations que le texte (par exemple, des pictogrammes, des supports vidéo ou audio)
peuvent être nécessaires pour garantir la clarté du message et sa compréhension par tous les utilisateurs.
NOTE 3 Voir également l’ISO 9241-112.
6.2.2 Simplification du langage — Appréhension des symboles
Il convient que le système simplifie les symboles utilisés. Des éléments non linguistiques (images,
animations, vidéos, pictogrammes normalisés) peuvent être utilisés pour clarifier ou remplacer des
informations linguistiques.
NOTE Les logos et les pictogrammes peuvent aider l’utilisateur à trouver l’information.
EXEMPLE Des pictogrammes présentant les boutons d’ouverture/fermeture des portes des ascenseurs,
voir Figure 1.
a) Idéogrammes chinois b) Pictogrammes conçus selon les principes de
a
conception universelle
a
Numéros de référence: IEC 60417-5555, référent: sens de lecture d’une bande et IEC 60417-5554,
référent: arrêt sur image.
Figure 1 — Exemples de pictogrammes pour des boutons d’ouverture et de fermeture des
portes d’ascenseurs
6.2.3 Simplification de la structure du message
Il convient que le système simplifie la structure du message. L’utilisation de phrases bien construites et
d’un vocabulaire courant permet d’améliorer la compréhension.
Il est recommandé que le système dispose d’une structure claire et qu’il divise l’information. Une
structure et une syn
...
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