ISO 9241-210:2010
(Main)Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems
Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems
ISO 9241-210:2010 provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human–system interaction.
Ergonomie de l'interaction homme-système — Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs
L'ISO 9241-210:2010 fournit des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux activités de conception centrée sur l'opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes informatiques interactifs. Elle est destinée à être utilisée par les responsables de la gestion des processus de conception, et traite des manières dont les composants matériels et les logiciels des systèmes interactifs permettent d'améliorer l'interaction homme-système.
General Information
Relations
Frequently Asked Questions
ISO 9241-210:2010 is a standard published by the International Organization for Standardization (ISO). Its full title is "Ergonomics of human-system interaction - Part 210: Human-centred design for interactive systems". This standard covers: ISO 9241-210:2010 provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human–system interaction.
ISO 9241-210:2010 provides requirements and recommendations for human-centred design principles and activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of interactive systems can enhance human–system interaction.
ISO 9241-210:2010 is classified under the following ICS (International Classification for Standards) categories: 13.180 - Ergonomics; 35.180 - IT Terminal and other peripheral equipment. The ICS classification helps identify the subject area and facilitates finding related standards.
ISO 9241-210:2010 has the following relationships with other standards: It is inter standard links to ISO 9241-210:2019, ISO 13407:1999. Understanding these relationships helps ensure you are using the most current and applicable version of the standard.
You can purchase ISO 9241-210:2010 directly from iTeh Standards. The document is available in PDF format and is delivered instantly after payment. Add the standard to your cart and complete the secure checkout process. iTeh Standards is an authorized distributor of ISO standards.
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 9241-210
First edition
2010-03-15
Ergonomics of human–system
interaction —
Part 210:
Human-centred design for interactive
systems
Ergonomie de l'interaction homme–système —
Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les
systèmes interactifs
Reference number
©
ISO 2010
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2010
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2010 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction.vi
1 Scope.1
2 Terms and definitions .1
3 Rationale for adopting human-centred design.4
4 Principles of human-centred design .5
4.1 General .5
4.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments.5
4.3 Users are involved throughout design and development.6
4.4 The design is driven and refined by user-centred evaluation .6
4.5 The process is iterative.6
4.6 The design addresses the whole user experience .7
4.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives.8
5 Planning human-centred design.8
5.1 General .8
5.2 Responsibility .8
5.3 Content of plan .9
5.4 Integration with project plan .9
5.5 Timing and resources .9
6 Human-centred design activities .10
6.1 General .10
6.2 Understanding and specifying the context of use.11
6.3 Specifying the user requirements .12
6.4 Producing design solutions .14
6.5 Evaluating the design .16
7 Sustainability and human-centred design.19
8 Conformance .19
Annex A (informative) Overview of the ISO 9241 series .21
Annex B (informative) Sample procedure for assessing applicability and conformance.22
Bibliography.32
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO
technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical committee has been
established has the right to be represented on that committee. International organizations, governmental and
non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work. ISO collaborates closely with the
International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of electrotechnical standardization.
International Standards are drafted in accordance with the rules given in the ISO/IEC Directives, Part 2.
The main task of technical committees is to prepare International Standards. Draft International Standards
adopted by the technical committees are circulated to the member bodies for voting. Publication as an
International Standard requires approval by at least 75 % of the member bodies casting a vote.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent
rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
ISO 9241-210 was prepared by Technical Committee ISO/TC 159, Ergonomics, Subcommittee SC 4,
Ergonomics of human-system interaction.
This first edition of ISO 9241-210 cancels and replaces ISO 13407:1999, of which it constitutes a technical
revision. The changes include the following:
⎯ clarifying the role of iteration in the whole design process (not just evaluation);
⎯ emphasizing that human-centred methods can be used throughout the system life cycle;
⎯ explaining design activities;
⎯ clarifying the principles of human-centred design.
ISO 9241 consists of the following parts, under the general title Ergonomic requirements for office work with
visual display terminals (VDTs):
⎯ Part 1: General introduction
⎯ Part 2: Guidance on task requirements
⎯ Part 3: Visual display requirements
⎯ Part 4: Keyboard requirements
⎯ Part 5: Workstation layout and postural requirements
⎯ Part 6: Guidance on the work environment
⎯ Part 9: Requirements for non-keyboard input devices
⎯ Part 11: Guidance on usability
⎯ Part 12: Presentation of information
⎯ Part 13: User guidance
iv © ISO 2010 – All rights reserved
⎯ Part 14: Menu dialogues
⎯ Part 15: Command dialogues
⎯ Part 16: Direct manipulation dialogues
⎯ Part 17: Form filling dialogues
ISO 9241 also consists of the following parts, under the general title Ergonomics of human–system interaction:
⎯ Part 20: Accessibility guidelines for information/communication technology (ICT) equipment and services
⎯ Part 100: Introduction to standards related to software ergonomics [Technical Report]
⎯ Part 110: Dialogue principles
⎯ Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
⎯ Part 171: Guidance on software accessibility
⎯ Part 210: Human-centred design for interactive systems
⎯ Part 300: Introduction to electronic visual display requirements
⎯ Part 302: Terminology for electronic visual displays
⎯ Part 303: Requirements for electronic visual displays
⎯ Part 304: User performance test methods for electronic visual displays
⎯ Part 305: Optical laboratory test methods for electronic visual displays
⎯ Part 306: Field assessment methods for electronic visual displays
⎯ Part 307: Analysis and compliance test methods for electronic visual displays
⎯ Part 308: Surface-conduction electron-emitter displays (SED) [Technical Report]
⎯ Part 309: Organic light-emitting diode (OLED) displays [Technical Report]
⎯ Part 400: Principles and requirements for physical input devices
⎯ Part 410: Design criteria for physical input devices
⎯ Part 420: Selection procedures for physical input devices
⎯ Part 910: Framework for tactile and haptic interaction
⎯ Part 920: Guidance on tactile and haptic interactions
The following parts are under preparation:
⎯ Part 129: Guidance on software individualization
⎯ Part 143: Forms-based dialogues
⎯ Part 310: Visibility, aesthetics and ergonomics of pixel defects [Technical Report]
Design guidance for interactive voice response (IVR) applications and evaluation methods for the design of
physical input devices are to form the subjects of future parts 154 and 411.
Introduction
Human-centred design is an approach to interactive systems development that aims to make systems usable
and useful by focusing on the users, their needs and requirements, and by applying human
factors/ergonomics, and usability knowledge and techniques. This approach enhances effectiveness and
efficiency, improves human well-being, user satisfaction, accessibility and sustainability; and counteracts
possible adverse effects of use on human health, safety and performance.
There is a substantial body of human factors/ergonomics and usability knowledge about how human-centred
design can be organized and used effectively. This part of ISO 9241 aims to make this information available to
help those responsible for managing hardware and software design and re-design processes to identify and
plan effective and timely human-centred design activities.
The human-centred approach to design described in this part of ISO 9241 complements existing systems
design approaches. It can be incorporated in approaches as diverse as object-oriented, waterfall and rapid
application development.
The principles of human-centred design and the related activities have not changed substantially since
ISO 13407 was produced and have been validated by ten years of application. This part of ISO 9241 reflects
this by making requirements as well as recommendations.
vi © ISO 2010 – All rights reserved
INTERNATIONAL STANDARD ISO 9241-210:2010(E)
Ergonomics of human–system interaction —
Part 210:
Human-centred design for interactive systems
1 Scope
This part of ISO 9241 provides requirements and recommendations for human-centred design principles and
activities throughout the life cycle of computer-based interactive systems. It is intended to be used by those
managing design processes, and is concerned with ways in which both hardware and software components of
interactive systems can enhance human–system interaction.
NOTE 1 Computer-based interactive systems vary in scale and complexity. Examples include off-the-shelf (shrink-wrap)
software products, custom office systems, process control systems, automated banking systems, Web sites and
applications, and consumer products such as vending machines, mobile phones and digital television. Throughout this
part of ISO 9241, such systems are generally referred to as products, systems or services although, for simplicity,
sometimes only one term is used.
This part of ISO 9241 provides an overview of human-centred design activities. It does not provide detailed
coverage of the methods and techniques required for human-centred design, nor does it address health or
safety aspects in detail. Although it addresses the planning and management of human-centred design, it
does not address all aspects of project management.
The information in this part of ISO 9241 is intended for use by those responsible for planning and managing
projects that design and develop interactive systems. It therefore addresses technical human factors and
ergonomics issues only to the extent necessary to allow such individuals to understand their relevance and
importance in the design process as a whole. It also provides a framework for human factors and usability
professionals involved in human-centred design. Detailed human factors/ergonomics, usability and
accessibility issues are dealt with more fully in a number of standards including other parts of ISO 9241 (see
Annex A) and ISO 6385, which sets out the broad principles of ergonomics.
The requirements and recommendations in this part of ISO 9241 can benefit all parties involved in human-
centred design and development. Annex B provides a checklist that can be used to support claims of
conformance with this part of ISO 9241.
NOTE 2 Annex A and the Bibliography contain information about relevant related standards.
2 Terms and definitions
For this document, the following terms and definitions apply.
2.1
accessibility
〈interactive systems〉 usability of a product, service, environment or facility by people with the widest range of
capabilities
[ISO 9241-171]
2.2
context of use
users, tasks, equipment (hardware, software and materials), and the physical and social environments in
which a product is used
[ISO 9241-11:1998]
2.3
effectiveness
accuracy and completeness with which users achieve specified goals
[ISO 9241-11:1998]
2.4
efficiency
resources expended in relation to the accuracy and completeness with which users achieve goals
[ISO 9241-11:1998]
2.5
ergonomics
study of human factors
scientific discipline concerned with the understanding of interactions among human and other elements of a
system, and the profession that applies theory, principles, data and methods to design in order to optimize
human well-being and overall system performance
[ISO 6385:2004]
2.6
goal
intended outcome
[ISO 9241-11:1998]
2.7
human-centred design
approach to systems design and development that aims to make interactive systems more usable by focusing
on the use of the system and applying human factors/ergonomics and usability knowledge and techniques
NOTE 1 The term “human-centred design” is used rather than “user-centred design” in order to emphasize that this part
of ISO 9241 also addresses impacts on a number of stakeholders, not just those typically considered as users. However,
in practice, these terms are often used synonymously.
NOTE 2 Usable systems can provide a number of benefits, including improved productivity, enhanced user well-being,
avoidance of stress, increased accessibility and reduced risk of harm.
2.8
interactive system
combination of hardware, software and/or services that receives input from, and communicates output to,
users
NOTE This includes, where appropriate, packaging, branding, user documentation, on-line help, support and training.
2.9
prototype
〈interactive system〉 representation of all or part of an interactive system, that, although limited in some way,
can be used for analysis, design and evaluation
NOTE A prototype may be as simple as a sketch or static mock-up or as complicated as a fully functioning interactive
system with more or less complete functionality.
2 © ISO 2010 – All rights reserved
2.10
satisfaction
freedom from discomfort and positive attitudes towards the use of the product
[ISO 9241-11:1998]
2.11
stakeholder
individual or organization having a right, share, claim or interest in a system or in its possession of
characteristics that meet their needs and expectations
[ISO/IEC 15288:2008]
2.12
task
activities required to achieve a goal
[ISO 9241-11:1998]
2.13
usability
extent to which a system, product or service can be used by specified users to achieve specified goals with
effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use
NOTE Adapted from ISO 9241-11:1998.
2.14
user
person who interacts with the product
[ISO 9241-11:1998]
2.15
user experience
person's perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of a product, system or
service
NOTE 1 User experience includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological
responses, behaviours and accomplishments that occur before, during and after use.
NOTE 2 User experience is a consequence of brand image, presentation, functionality, system performance,
interactive behaviour and assistive capabilities of the interactive system, the user's internal and physical state resulting
from prior experiences, attitudes, skills and personality, and the context of use.
NOTE 3 Usability, when interpreted from the perspective of the users' personal goals, can include the kind of
perceptual and emotional aspects typically associated with user experience. Usability criteria can be used to assess
aspects of user experience.
2.16
user interface
all components of an interactive system (software or hardware) that provide information and controls for the
user to accomplish specific tasks with the interactive system
[ISO 9241-110:2006]
2.17
validation
confirmation, through the provision of objective evidence, that the requirements for a specific intended use or
application have been fulfilled
[ISO 9000:2005]
NOTE Validation is the set of activities ensuring and gaining confidence that a system is able to accomplish its
intended use, goals and objectives (i.e. meet stakeholder requirements) in the intended operational environment.
2.18
verification
confirmation, through the provision of objective evidence, that specified requirements have been fulfilled
[ISO 9000:2005]
NOTE Verification is a set of activities that compares a system or system element against the required characteristics.
This can include, but is not limited to, specified requirements, design description and the system itself.
3 Rationale for adopting human-centred design
Using a human-centred approach to design and development has substantial economic and social benefits for
users, employers and suppliers. Highly usable systems and products tend to be more successful both
technically and commercially. In some areas, such as consumer products, purchasers will pay a premium for
well-designed products and systems. Support and help-desk costs are reduced when users can understand
and use products without additional assistance. In most countries, employers and suppliers have legal
obligations to protect users from risks to their health, and safety and human-centred methods can reduce
these risks (e.g. musculoskeletal risks). Systems designed using human-centred methods improve quality, for
example, by:
a) increasing the productivity of users and the operational efficiency of organizations;
b) being easier to understand and use, thus reducing training and support costs;
c) increasing usability for people with a wider range of capabilities and thus increasing accessibility;
d) improving user experience;
e) reducing discomfort and stress;
f) providing a competitive advantage, for example by improving brand image;
g) contributing towards sustainability objectives.
The complete benefits of human-centred design can be determined by taking into account the total life cycle
costs of the product, system or service, including conception, design, implementation, support, use,
maintenance and, finally, disposal. Taking a human-centred design approach contributes to other aspects of
system design, for example, by improving the identification and definition of functional requirements. Taking a
human-centred design approach also increases the likelihood of completing the project successfully, on time,
and within budget. Using appropriate human-centred methods can reduce the risk of the product failing to
meet stakeholder requirements or being rejected by its users.
Examples of outputs from human-centred design activities are illustrated in Table 1.
4 © ISO 2010 – All rights reserved
Table 1 — Examples of outputs from human-centred design activities
Activities Outputs from human-centred design
Understand and specify the context of use Context of use description
Specify the user requirements Context of use specification
User needs description
User requirements specification
Produce design solutions to meet these requirements User interaction specification
User interface specification
Implemented user interface
Evaluate the designs against requirements Evaluation results
Conformance test results
Long-term monitoring results
NOTE More detailed information on each output is to be found in ISO/IEC/TR 25060.
4 Principles of human-centred design
4.1 General
This part of ISO 9241 provides a framework for human-centred design. It does not assume any particular
design process, nor does it describe all the different activities necessary to ensure effective systems design. It
is complementary to existing design methodologies and provides a human-centred perspective that can be
integrated into different design and development processes in a way that is appropriate to the particular
context. All the human-centred design activities identified in Clause 6 are applicable (to a greater or lesser
extent) at any stage in the development of a system.
Whatever the design process and allocation of responsibilities and roles adopted, a human-centred approach
should follow the principles listed below (and described in 4.2 to 4.7):
a) the design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments (see 4.2);
b) users are involved throughout design and development (see 4.3);
c) the design is driven and refined by user-centred evaluation (see 4.4);
d) the process is iterative (see 4.5);
e) the design addresses the whole user experience (see 4.6);
f) the design team includes multidisciplinary skills and perspectives (see 4.7).
4.2 The design is based upon an explicit understanding of users, tasks and environments
Products, systems and services should be designed to take account of the people who will use them as well
as other stakeholder groups, including those who might be affected (directly or indirectly) by their use.
Therefore, all relevant user and stakeholder groups should be identified. Constructing systems based on an
inappropriate or incomplete understanding of user needs is one of the major sources of systems failure.
The extent to which products are usable and accessible depends on the context, i.e. the specified users,
having specified goals, performing specified tasks in a specified environment (see ISO 9241-11). For example,
the kind of interface that provides good user experience for a young person downloading music on a phone
may be completely inappropriate for accessing corporate data on a PDA (personal digital assistant). The
characteristics of the users, tasks and environment are called the context of use. Guidance on how to gather
relevant information is provided in 6.2. The context of use is a major source of information for establishing
requirements (see 6.3) and an essential input to the design process.
4.3 Users are involved throughout design and development
Involving users in design and development provides a valuable source of knowledge about the context of use,
the tasks, and how users are likely to work with the future product, system or service. User involvement
should be active, whether by participating in design, acting as a source of relevant data or evaluating solutions.
The people who are involved should have capabilities, characteristics and experience that reflect the range of
users for whom the system is being designed. The nature and frequency of this involvement can vary
throughout design and development, depending on the type of project. The effectiveness of user involvement
increases as the interaction between the developers and the users increases.
When custom-made systems are being developed, the intended users and the tasks performed can be
directly linked to the development process. The organization procuring the system has the opportunity to have
a direct influence on the design as it emerges, and those who are actually going to be working with the future
system can take part in evaluating proposed solutions. Such involvement and participation can also increase
user acceptance and commitment.
When generic or consumer products are being developed, the user population is dispersed and products can
be targeted at groups of users with particular characteristics. It is still important that users or appropriate
representatives be involved in development so that the user and task requirements relevant to the intended
user group(s) can be identified for inclusion in the system specification to provide feedback through testing of
the proposed design solutions.
4.4 The design is driven and refined by user-centred evaluation
Feedback from users is a critical source of information in human-centred design. Evaluating designs with
users and improving them based on their feedback provides an effective means of minimizing the risk of a
system not meeting user or organizational needs (including those requirements that are hidden or difficult to
specify explicitly). Such evaluation allows preliminary design solutions to be tested against “real world”
scenarios, with the results being fed back into progressively refined solutions. User-centred evaluation should
also take place as part of the final acceptance of the product to confirm that requirements have been met.
Feedback from users during operational use identifies long-term issues and provides input to future design.
NOTE The term “user-centred” is used here to emphasize that this evaluation is made from the user's perspective.
4.5 The process is iterative
The most appropriate design for an interactive system cannot typically be achieved without iteration.
NOTE 1 In this context, iteration means repeating a sequence of steps until a desired outcome is achieved.
NOTE 2 In development methods that consist of mini-development cycles, human-centred activities can be iterated for
individual parts of the system and again at a macro level across the whole product, system or service.
Iteration should be used to progressively eliminate uncertainty during the development of interactive systems.
Iteration implies that descriptions, specifications and prototypes are revised and refined when new information
is obtained in order to minimize the risk of the system under development failing to meet user requirements.
The complexity of human–computer interaction means that it is impossible to specify completely and
accurately every detail of every aspect of the interaction at the beginning of development. Many of the needs
and expectations of users and other stakeholders that will impact on the design of the interaction only emerge
in the course of development, as the designers refine their understanding of the users and their tasks, and as
users are better able to express their needs in response to potential solutions.
6 © ISO 2010 – All rights reserved
Iteration of proposed solutions incorporating feedback from a user perspective provides a means of mitigating
risk.
EXAMPLE 1 Feedback from a user perspective is used to update the intended context of use, to revise the
requirements and to refine proposed design solutions.
EXAMPLE 2 The requirements specification is refined iteratively by using scenarios, early mock-ups, and prototypes,
to obtain feedback from users on whether these incorporate the user requirements correctly and completely.
The interaction between human-centred and other aspects of the design can also result in the need for
iteration — for example to take account of the manufacturability of a product, the impact on the production
environment or changes in the market-place.
4.6 The design addresses the whole user experience
User experience is a consequence of the presentation, functionality, system performance, interactive
behaviour, and assistive capabilities of an interactive system, both hardware and software. It is also a
consequence of the user's prior experiences, attitudes, skills, habits and personality. There is a common
misconception that usability refers solely to making products easy to use. However, the concept of usability
used in ISO 9241 is broader and, when interpreted from the perspective of the users' personal goals, can
include the kind of perceptual and emotional aspects typically associated with user experience, as well as
issues such as job satisfaction and the elimination of monotony.
Designing for the user's experience involves considering, where appropriate, organizational impacts, user
documentation, on-line help, support and maintenance (including help desks and customer contact points),
training, long-term use, and product packaging (including the “out-of-box experience”). The user's experience
of previous or other systems and issues such as branding and advertising should also be considered. The
need to consider these different factors and their interdependencies has implications for the project plan (see
Clause 5).
Users' strengths, limitations, preferences and expectations should be taken into account when specifying
which activities are carried out by the users and which functions are carried out by the technology.
NOTE 1 In safety-critical and mission-critical systems, it might be more important to ensure the effectiveness or
efficiency of the system than to satisfy user preferences.
Design decisions related to this allocation of function determine the extent to which a given job, task, function
or responsibility is to be automated or assigned to human performance. The decisions are based on many
factors. These include the relative capabilities and limitations of humans versus technology in terms of
reliability, speed, accuracy, strength, flexibility of response, financial cost, the importance of successful or
timely accomplishment of tasks, safety, and user satisfaction (both short-term, e.g. as comfort and pleasure,
and long-term, e.g. as health, well-being and job satisfaction). Basing such decisions solely on those functions
the technology is capable of performing and then simply allocating the remaining system functions to users is
likely to result in an ineffective design. Allocation of function is further described in 6.4.2.2.
Representative users should generally be involved in these decisions.
NOTE 2 “Representative” in this context means corresponding appropriately to the target end-user population.
The resulting human activities should form a set of tasks that is meaningful as a whole to the users. This is
particularly important for custom-made organizational systems where system use supports major elements of
the users' jobs. For further guidance, see ISO 9241-2 and ISO 10075.
4.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives
Human-centred design teams do not have to be large, but the team should be sufficiently diverse to
collaborate over design and implementation trade-off decisions at appropriate times. The following skill areas
and viewpoints could be needed in the design and development team:
a) human factors and ergonomics, usability, accessibility, human-computer interaction, user research;
b) users and other stakeholder groups (or those that can represent their perspectives);
c) application domain expertise, subject matter expertise;
d) marketing, branding, sales, technical support and maintenance, health and safety;
e) user interface, visual and product design;
f) technical writing, training, user support;
g) user management, service management and corporate governance;
h) business analysis, systems analysis;
i) systems engineering, hardware and software engineering, programming, production/manufacturing and
maintenance;
j) human resources, sustainability and other stakeholders.
Projects benefit from additional creativity and ideas from the interaction and collaboration of team members
who, collectively, have an extensive skill base. An additional benefit of a multidisciplinary and multi-perspective
approach is that team members become more aware of the constraints and realities of the other disciplines;
for example, technical experts can become more sensitized to user issues and users can become more aware
of technical constraints.
5 Planning human-centred design
5.1 General
Human-centred design shall be planned and integrated into all phases of the product life cycle, i.e. conception,
analysis, design, implementation, testing and maintenance.
5.2 Responsibility
Those responsible for planning the project shall consider the relative importance of human factors/ergonomics
in the project by evaluating:
a) how usability relates to the purpose and use of the product, system or service (e.g. size, number of users,
relationship with other systems, safety or health issues, accessibility, specialist application, extreme
environments);
b) the levels of the various types of risk that might result from poor usability (e.g. financial, poor product
differentiation, safety, required level of usability, acceptance);
c) the nature of the development environment (e.g. size of project, time to market, range of technologies,
internal or external project, type of contract).
NOTE 1 Underestimating the extent of user interaction is a common feature of projects that do not plan human-centred
design appropriately, such as a system initially intended to be fully automated but that ends up requiring significant user
interaction.
8 © ISO 2010 – All rights reserved
In general, the aim is to select the most appropriate techniques and procedures in order to identify and
mitigate human–system risks.
NOTE 2 Descriptions of methods for implementing human-centred design activities can be found in ISO/TR 16982.
Details of human-centred design processes that can be used to implement the guidance in this part of ISO 9241 can be
found in ISO/TR 18529. ISO/TR 18529 uses the ISO standard format for process models and which also contains
processes for ensuring human-centred design content in systems strategy and the introduction and operation of interactive
systems. Details of the processes used by an enterprise in order to define and address the wider range of product and
process issues raised by the human-centred approach can be found in ISO/PAS 18152. Further guidance on a human-
centred approach to systems where dependability is critical is given in IEC 62508.
5.3 Content of plan
The planning of human-centred design shall include:
a) identifying appropriate methods and resources for the activities described in Clause 6;
b) defining procedures for integrating these activities and their outputs with other system development
activities;
c) identifying the individuals and the organization(s) responsible for the human-centred design activities and
the range of skills and viewpoints they provide;
d) developing effective procedures for establishing feedback and communication on human-centred design
activities as they affect other design activities and “trade-offs”, and methods for documenting outputs from
these activities;
e) agreeing on appropriate milestones for human-centred activities that are integrated into the overall design
and development process;
f) agreeing on suitable timescales to allow iteration, use of feedback and possible design changes to be
incorporated into the project schedule.
5.4 Integration with project plan
The plan for human-centred design shall form part of the overall project plan. To ensure that it is followed
through on and implemented effectively, the plan for human-centred design should be subject to the same
project disciplines (e.g. responsibilities, change control) as other key activities. The human-centred design
aspects of the project plan should be reviewed and revised appropriately as requirements change throughout
the life of the project.
5.5 Timing and resources
Project planning shall allocate time and resources to human-centred activities. This shall include time for
iteration and the incorporation of user feedback, and for evaluating whether the design solution satisfies the
user requirements.
Additional time should also be allocated to communication among design team participants and to reconciling
potential conflicts and trade-offs that involve human–system issues. Extra communication and discussion to
identify and resolve usability issues early in the project will afford significant savings at later stages when
changes are, inevitably, more costly.
Human-centred design activities should start at the earliest stage of the project (e.g. as part of the process for
formulating the initial concept of the product or system). Human-centred design continues throughout the life
of the project.
6 Human-centred design activities
6.1 General
Once the need for developing a system, product or service has been identified, and the decision has been
made to use human-centred development, four linked human-centred design activities shall take place during
the design of any interactive system:
a) understanding and specifying the context of use (see 6.2);
b) specifying the user requirements (see 6.3);
c) producing design solutions (see 6.4);
d) evaluating the design (see 6.5).
These activities take account of the challenges listed below.
⎯ There are often a number of different user groups and other stakeholders, whose needs have to be taken
into account.
⎯ The context of use can be highly diverse and can vary from user group to user group and between
different tasks.
⎯ At the beginning of a project, the requirements that can be captured are unlikely to be exhaustive.
⎯ Some requirements only emerge once a proposed solution is available.
⎯ User requirements can be diverse and potentially contradictory to each other and to those of other
stakeholders.
⎯ Initial design solutions rarely satisfy all the user needs.
⎯ It is difficult to ensure that all parts of the system are considered in an integrated manner.
At a high level, project human-centred design activities correspond to the overall stages of design and
development, from requirements through design to verification and validation. But on a more detailed level,
these activities can be applied to obtain feedback on initial design concepts before requirements are finalized.
Evaluating rough prototypes and mock-ups of potential designs will help obtain a deeper understanding of
user needs, as well as providing initial feedback on the design concepts. These activities can also be applied
during revisions to an interactive system and can be useful in evaluating systems in routine operation.
NOTE Human-centred design activities can be incorporated in design approaches as diverse as object-oriented,
waterfall, HFI (human factors integration), agile and rapid development.
Figure 1 illustrates the interdependence of human-centred design activities. It does not imply a strict linear
process, rather it illustrates that each human-centred design activity uses outputs from other activities.
10 © ISO 2010 – All rights reserved
Figure 1 — Interdependence of human-centred design activities
6.2 Understanding and specifying the context of use
6.2.1 General
The characteristics of the users, tasks and organizational, technical and physical environment define the
context in which the system is used. It is useful to gather and analyse information on the current context in
order to understand, and then specify, the context that will apply to the future system. Analysis of existing or
similar systems (including manual systems if appropriate) can, if still valid, provide information on a whole
range of context issues, including deficiencies and baseline levels of performance and satisfaction. It can
reveal needs, problems and constraints that might otherwise be overlooked but which need to be met by the
future system. Also, some aspects of the current context will persist, even if the system is highly novel. If an
existing system is to be upgraded or enhanced, some of this information will already be available. If there are
extensive results from user feedback, help-desk reports and other data, these can provide a basis for
prioritizing system modifications and changes.
NOTE 1 A context-of-use description can be a description of the current context of use or a description of the context
intended for design.
NOTE 2 ISO/TR 16982 provides information on a variety of methods that can be used for collecting and
communicating this information.
6.2.2 Context-of-use description
The context-of-use description shall include the following:
a) The users and other stakeholder groups: there can be a range of different user groups as well as other
stakeholder groups whose needs are important. Relevant groups shall be identified and their relationship
with the proposed development described in terms of key goals and constraints.
b) The characteristics of the users or groups of users: relevant characteristics of the users shall be
identified. These can include knowledge, skill, experience, education, training, physical attributes, habits,
preferences and capabilities. If necessary, the characteristics of different types of users should be defined,
e.g. with different levels of experience or physical capability. In order to achieve accessibility, products,
systems and services should be designed to be used by people with the widest range of capabilities in
intended user populations. This is a legal requirement in many countries.
NOTE ISO/IEC/TR 29138-1 identifies a range of
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-210
Première édition
2010-03-15
Ergonomie de l'interaction
homme-système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur
humain pour les systèmes interactifs
Ergonomics of human-system interaction —
Part 210: Human-centred design for interactive systems
Numéro de référence
©
ISO 2010
PDF – Exonération de responsabilité
Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier
peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence
autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées
acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute
responsabilité en la matière.
Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated.
Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info
du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir
l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation,
veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous.
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2010
Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous
quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit
de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2010 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction.vii
1 Domaine d'application .1
2 Termes et définitions .2
3 Raisons motivant l'adoption d'un processus de conception centrée sur l'opérateur
humain.4
4 Principes de la conception centrée sur l'opérateur humain.5
4.1 Généralités .5
4.2 La conception est fondée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et
des environnements.6
4.3 Les utilisateurs sont impliqués dans la conception et le développement.6
4.4 La conception est dirigée et précisée par l'évaluation centrée sur l'utilisateur.7
4.5 Le processus est itératif .7
4.6 La conception couvre l'expérience de l'utilisateur dans son intégralité.8
4.7 L'équipe de conception inclut des compétences et des points de vue pluridisciplinaires.9
5 Planification de la conception centrée sur l'opérateur humain.9
5.1 Généralités .9
5.2 Responsabilité .9
5.3 Contenu du plan .10
5.4 Intégration au plan de projet .10
5.5 Chronologie et ressources.10
6 Activités de conception centrée sur l'opérateur humain .11
6.1 Généralités .11
6.2 Comprendre et spécifier le contexte d'utilisation .12
6.3 Spécifier les exigences utilisateur.14
6.4 Produire des solutions de conception .15
6.5 Évaluer la conception .18
7 Durabilité et conception centrée sur l'opérateur humain.21
8 Conformité.21
Annexe A (informative) Synthèse de la série de normes ISO 9241.23
Annexe B (informative) Exemple de procédure d'évaluation de l'applicabilité et de la conformité.24
Bibliographie.36
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec
la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 9241-210 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l'interaction homme/système.
Cette première édition de l’ISO 9241-210 annule et remplace l’ISO 13407:1999, qui a fait l’objet d’une révision
technique. Les modifications comprennent:
⎯ une clarification du rôle de l'itération dans le processus de conception global (et non pas simplement
l'évaluation);
⎯ la précision selon laquelle les méthodes centrées sur l'opérateur humain peuvent être utilisées tout au
long du cycle de vie des systèmes;
⎯ une explication des activités de conception;
⎯ une clarification des principes de conception centrée sur l'opérateur humain.
L'ISO 9241 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de l'interaction
homme-système:
⎯ Partie 1: Introduction générale
⎯ Partie 2: Guide général concernant les exigences des tâches
⎯ Partie 3: Exigences relatives aux écrans de visualisation
⎯ Partie 4: Exigences relatives aux claviers
⎯ Partie 5: Aménagement du poste de travail et exigences relatives aux postures
⎯ Partie 6: Guide général relatif à l'environnement de travail
⎯ Partie 9: Exigences relatives aux dispositifs d'entrée autres que les claviers
iv © ISO 2010 – Tous droits réservés
⎯ Partie 11: Lignes directrices relatives à l'utilisabilité
⎯ Partie 12: Présentation de l'information
⎯ Partie 13: Guidage de l'utilisateur
⎯ Partie 14: Dialogues de type menu
⎯ Partie 15: Dialogues de type langage de commande
⎯ Partie 16: Dialogues de type manipulation directe
⎯ Partie 17: Dialogues de type remplissage de formulaires
L’ISO 9241 comprend également les parties suivantes, présentées sous le titre général Ergonomie de
l'interaction homme-système:
⎯ Partie 20: Lignes directrices sur l'accessibilité de l'équipement et des services des technologies de
l'information et de la communication (TIC)
⎯ Partie 100: Introduction aux normes relatives à l'ergonomie des logiciels
⎯ Partie 110: Principes de dialogue
⎯ Partie 151: Lignes directrices relatives aux interfaces utilisateurs Web
⎯ Partie 171: Lignes directrices relatives à l'accessibilité aux logiciels
⎯ Partie 210: Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs
⎯ Partie 300: Introduction aux exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 302: Terminologie relative aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 303: Exigences relatives aux écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 304: Méthodes d'essai de la performance de l'utilisateur pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 305: Méthodes d'essai de laboratoire optique pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 306: Méthodes d'appréciation sur le terrain des écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 307: Méthodes d'essai d'analyse et de conformité pour écrans de visualisation électroniques
⎯ Partie 308: Écrans à émission d'électrons par conduction de surface (SED) [Rapport technique]
⎯ Partie 309: Écrans à diodes électroluminescentes organiques (OLED) [Rapport technique]
⎯ Partie 400: Principes et exigences pour les dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 410: Critères de conception des dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 420: Procédures de sélection pour les dispositifs d'entrée physiques
⎯ Partie 910: Cadre pour les interactions tactiles et haptiques
⎯ Partie 920: Lignes directrices relatives aux interactions tactiles et haptiques
Les parties suivantes sont en préparation:
⎯ Partie 129: Lignes directrices relatives à l'individualisation des logiciels
⎯ Partie 143: Dialogues fondés sur des formulaires
⎯ Partie 310: Visibilité, esthétique et ergonomie des défauts de pixel
Des lignes directrices pour la conception d'applications de réponse vocale interactive (RVI) et des méthodes
d'évaluation de la conception des dispositifs d'entrée physiques feront l'objet des futures parties 154 et 411.
vi © ISO 2010 – Tous droits réservés
Introduction
La conception centrée sur l'opérateur humain est une manière de concevoir les systèmes interactifs, ayant
pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles en se concentrant sur les utilisateurs, leurs besoins et
leurs exigences, et en appliquant les facteurs humains, l'ergonomie et les connaissances et techniques
existantes en matière d'utilisabilité. Cette approche favorise l'efficacité et l'efficience, améliore le bien-être de
l'homme, ainsi que la satisfaction des utilisateurs, l'accessibilité et la durabilité, et réduit les effets nuisibles
potentiels de leur utilisation sur la santé, la sécurité et les performances.
Il existe un ensemble substantiel de connaissances relatives aux facteurs humains/à l'ergonomie et à
l'utilisabilité concernant l'organisation et la mise en œuvre efficaces de la conception centrée sur l'opérateur
humain. La présente partie de l'ISO 9241 vise à la diffusion de ces informations afin d'aider les responsables
de la gestion des processus de conception et de correction des matériels et des logiciels à identifier et à
planifier des activités de conception centrée sur l'opérateur humain, de manière efficace et à bon escient.
L’approche de conception centrée sur l'opérateur humain décrite dans la présente partie de l'ISO 9241 vient
en complément des approches existantes de conception des systèmes. Elle peut être intégrée à des
approches aussi diverses que des applications orientées objets, des approches en cascade et le
développement rapide d'applications.
Les principes de la conception centrée sur l'opérateur humain et les activités connexes n'ont guère été
modifiés depuis la publication de l'ISO 13407 et ont été validés par dix années d'application pratique. La
présente partie de l'ISO 9241 reflète cet aspect en formulant des exigences et des recommandations.
NORME INTERNATIONALE ISO 9241-210:2010(F)
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 210:
Conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes
interactifs
1 Domaine d'application
La présente partie de l'ISO 9241 fournit des exigences et des recommandations relatives aux principes et aux
activités de conception centrée sur l'opérateur humain, intervenant tout au long du cycle de vie des systèmes
informatiques interactifs. Elle est destinée à être utilisée par les responsables de la gestion des processus de
conception, et traite des manières dont les composants matériels et les logiciels des systèmes interactifs
permettent d'améliorer l'interaction homme-système.
NOTE 1 Les systèmes informatiques interactifs présentent des différences de taille et de complexité. Ils comprennent,
par exemple, les produits logiciels disponibles dans le commerce (prêts à l'emploi), les logiciels de bureautique
personnalisés, les systèmes de contrôle des processus, les systèmes bancaires automatisés, les sites et applications
Web, ainsi que les produits destinés au grand public, tels que les distributeurs automatiques, les téléphones mobiles et les
postes de télévision numérique. Dans la présente partie de l'ISO 9241, ces systèmes sont généralement définis comme
des produits, des systèmes ou des services, bien que, pour des raisons de simplicité, un seul terme soit parfois utilisé.
La présente partie de l'ISO 9241 donne un aperçu des activités de conception centrée sur l'opérateur humain.
Elle ne couvre pas de manière exhaustive les méthodes et techniques de conception centrée sur l'opérateur
humain, ni le détail de tous les aspects liés à la santé ou à la sécurité. Bien qu'elle couvre la planification et la
gestion de la conception centrée sur l'opérateur humain, elle ne traite pas de tous les aspects de la gestion de
projets.
Les informations fournies dans la présente partie de l'ISO 9241 sont destinées à être utilisées par les
responsables de la planification et de la gestion de projets de conception et de développement de systèmes
interactifs. Ces informations n'abordent donc les aspects techniques des facteurs humains et de l'ergonomie
que dans la mesure où ces responsables ont besoin d'appréhender l'adéquation et l'importance de ces
données par rapport au processus de conception dans son ensemble. Ces informations fournissent
également un cadre pour les professionnels des facteurs humains et de l'utilisabilité impliqués dans la
conception centrée sur l'opérateur humain. Les questions détaillées liées aux facteurs humains/à l'ergonomie,
à l'utilisabilité et à l'accessibilité sont traitées de manière plus approfondie dans différentes normes, y compris
d'autres parties de l'ISO 9241 (voir Annexe A) et l'ISO 6385 qui établit les principes généraux de l'ergonomie.
Toutes les parties impliquées dans la conception et le développement centrés sur l'opérateur humain peuvent
tirer profit des exigences et des recommandations spécifiées dans la présente partie de l'ISO 9241.
L'Annexe B fournit une liste de contrôle pouvant être utilisée à l'appui des déclarations de conformité à la
présente partie de l'ISO 9241.
NOTE 2 L'Annexe A et la Bibliographie fournissent des informations sur les normes connexes pertinentes.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s'appliquent.
2.1
accessibilité
〈système interactif〉 utilisabilité d'un produit, d'un service, d'un environnement ou d'une installation par des
personnes présentant le plus large éventail possible de capacités
[ISO 9241-171]
2.2
contexte d'utilisation
utilisateurs, tâches, équipement (matériel, logiciel et documents) et environnements physique et social
d'utilisation d'un produit
[ISO 9241-11:1998]
2.3
efficacité
précision et degré d'achèvement selon lesquels l'utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998]
2.4
efficience
rapport entre les ressources dépensées et la précision et le degré d'achèvement selon lesquels l'utilisateur
atteint des objectifs spécifiés
[ISO 9241-11:1998]
2.5
ergonomie
étude des facteurs humains
discipline scientifique qui vise la compréhension des interactions entre l'homme et les autres composantes
d'un système, et la mise en œuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données
pertinentes afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes
[ISO 6385:2004]
2.6
objectif
but à atteindre
[ISO 9241-11:1998]
2.7
conception centrée sur l'opérateur humain
approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d'améliorer l'utilisabilité des
systèmes interactifs en se concentrant sur l'utilisation du système concerné, et en appliquant les
connaissances et techniques existantes en matière de facteurs humains/d'ergonomie et d'utilisabilité
NOTE 1 Le terme «conception centrée sur l'opérateur humain» est employé de préférence au terme «conception
centrée sur l'utilisateur» afin de souligner que la présente partie de l'ISO 9241 couvre également les effets sur un grand
nombre de parties prenantes, et non simplement les individus considérés généralement comme utilisateurs. Toutefois,
dans la pratique, ces termes sont souvent utilisés comme synonymes.
NOTE 2 Les systèmes utilisables peuvent présenter plusieurs avantages, y compris une meilleure productivité,
l'amélioration du bien-être de l'utilisateur, la prévention du stress, une meilleure accessibilité et un risque de préjudice
réduit.
2 © ISO 2010 – Tous droits réservés
2.8
système interactif
combinaison de matériels, logiciels et/ou services qui reçoit des données provenant des utilisateurs et qui leur
communique des informations résultantes
NOTE Cela inclut, le cas échéant, le conditionnement, l'image de marque (ou marquage, branding), la documentation
de l'utilisateur, l'aide en ligne, l'assistance et la formation.
2.9
prototype
〈système interactif〉 représentation de tout ou partie d'un système interactif qui, bien que plus ou moins limitée,
peut être utilisée à des fins d'analyse, de conception et d'évaluation
NOTE Un prototype peut être une entité aussi simple qu'un croquis ou une maquette statique ou aussi complexe
qu'un système interactif entièrement fonctionnel dont les fonctionnalités sont plus ou moins complètes.
2.10
satisfaction
absence d'inconfort, et attitudes positives dans l'utilisation du produit
[ISO 9241-11:1998]
2.11
partie prenante
individu ou organisation ayant un droit, une part, une revendication ou un intérêt dans un système ou ayant en
sa possession des caractéristiques répondant à ses besoins et attentes
[ISO/CEI 15288: 2008]
2.12
tâche
activités requises pour atteindre un objectif
[ISO 9241-11:1998]
2.13
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés, pour
atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié
NOTE Adapté de l'ISO 9241-11:1998.
2.14
utilisateur
personne qui interagit avec le produit
[ISO 9241-11:1998]
2.15
expérience de l'utilisateur
perceptions et réactions d'une personne qui résultent de l'utilisation effective et/ou anticipée d'un produit,
système ou service
NOTE 1 L'expérience de l'utilisateur inclut toutes les émotions, convictions, préférences, perceptions, réactions
physiques et psychologiques, comportements et réalisations de ce dernier, qui interviennent avant, pendant et après
l'utilisation.
NOTE 2 L'expérience de l'utilisateur est une conséquence de l'image de marque, la présentation, la fonctionnalité, les
performances, le comportement interactif et les capacités d'assistance du système interactif; de l'état intérieur et physique
de l'utilisateur résultant d'expériences passées, de ses attitudes, de ses compétences et de sa personnalité ainsi que du
contexte d'utilisation.
NOTE 3 L'utilisabilité, lorsqu'elle est interprétée du point de vue des objectifs personnels des utilisateurs, peut
comporter le type d'aspects perceptifs et émotionnels généralement associés à l'expérience de l'utilisateur. Les critères
d'utilisabilité peuvent être utilisés pour évaluer les aspects de l'expérience de l'utilisateur.
2.16
interface utilisateur
tous les composants d'un système interactif (logiciels ou matériels) qui fournissent des informations et des
commandes à l'utilisateur pour accomplir des tâches spécifiques avec le système interactif
[ISO 9241-110:2006]
2.17
validation
confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spécifique ou une application
prévues ont été satisfaites
[ISO 9000:2005]
NOTE La validation est l'ensemble des activités permettant de garantir et de s'assurer qu'un système est capable
d'accomplir les fonctions, buts et objectifs prévus (c'est-à-dire satisfaire aux exigences des parties prenantes) dans
l'environnement opérationnel prévu.
2.18
vérification
confirmation par des preuves tangibles que les exigences spécifiées ont été satisfaites
[ISO 9000:2005]
NOTE La vérification est un ensemble d'activités permettant de comparer un système ou un élément du système aux
caractéristiques requises. Elle peut inclure, sans toutefois s'y limiter, les exigences spécifiées, une description de la
conception et le système lui-même.
3 Raisons motivant l'adoption d'un processus de conception centrée sur
l'opérateur humain
L'utilisation d'une approche centrée sur l'opérateur humain pour la conception et le développement offre des
avantages substantiels, sur le plan économique et social, pour les utilisateurs, les employeurs et les
fournisseurs. Les systèmes et les produits à fort potentiel d'utilisabilité tendent à être plus efficaces tant sur le
plan technique que commercial. Dans certains secteurs, par exemple les produits de grande consommation,
les acheteurs seront prêts à payer plus pour des produits et des systèmes de haute qualité technique. Les
dépenses de soutien et les coûts liés au service d'assistance sont réduits lorsque les utilisateurs peuvent
comprendre et utiliser les produits sans aide supplémentaire. Dans la plupart des pays, les employeurs et les
fournisseurs ont l'obligation légale de protéger les utilisateurs contre les risques pour leur santé et leur
sécurité, et les méthodes centrées sur l'opérateur humain peuvent réduire ces risques (par exemple les
risques musculo-squelettiques). Les systèmes conçus sur la base de méthodes centrées sur l'opérateur
humain améliorent la qualité, par exemple en:
a) augmentant la productivité des utilisateurs et l'efficience opérationnelle des entreprises;
b) étant plus faciles à comprendre et à utiliser, réduisant de ce fait les frais de formation et d'assistance
technique;
c) accroissant l'utilisabilité pour les personnes présentant le plus large éventail possible de capacités et en
améliorant ainsi l'accessibilité;
4 © ISO 2010 – Tous droits réservés
d) renforçant l'expérience des utilisateurs;
e) réduisant l'inconfort et le stress;
f) étant à l'origine d'avantages par rapport aux concurrents, par exemple en contribuant à l'amélioration de
l'image de marque;
g) contribuant à l'atteinte d'objectifs de durabilité.
Il est possible de mesurer la totalité des avantages de la conception centrée sur l'opérateur humain en
prenant en compte la totalité des coûts pendant la durée de vie du produit, système ou service, y compris les
phases d'étude, de conception, de mise en œuvre, d'assistance technique, d'utilisation, de maintenance et
d'élimination finale. L'adoption d'une approche de conception centrée sur l'opérateur humain contribue à
d'autres aspects de la conception des systèmes, par exemple en améliorant l'identification et la définition des
exigences fonctionnelles. L'adoption d'une approche de conception centrée sur l'opérateur humain accroît
également la probabilité de réalisation du projet avec succès, dans les délais et dans les limites du budget.
L'utilisation de méthodes appropriées centrées sur l'opérateur humain peut réduire le risque de non
satisfaction, par le produit, des exigences des parties prenantes, ou de rejet du produit par ses utilisateurs.
Le Tableau 1 illustre des exemples de résultats des activités centrées sur l'opérateur humain.
Tableau 1 — Exemples de résultats des activités de conception centrée sur l'opérateur humain
Résultats d'une conception
Activités
centrée sur l'opérateur humain
Comprendre et spécifier le contexte d'utilisation Description du contexte d'utilisation
Spécifier les exigences utilisateur Spécification du contexte d'utilisation
Description des besoins de l'utilisateur
Spécification des exigences utilisateur
Produire des solutions de conception visant à satisfaire ces Spécification de l'interaction de l'utilisateur
exigences
Spécification de l'interface utilisateur
Mise en œuvre d'une interface utilisateur
Évaluer les solutions conçues par rapport aux exigences Résultats d'évaluation
Résultats d'essai de conformité
Résultats de surveillance à long terme
NOTE Des informations plus détaillées portant sur chaque résultat d'objectif sont fournies dans l'ISO/CEI/TR 25060.
4 Principes de la conception centrée sur l'opérateur humain
4.1 Généralités
La présente partie de l'ISO 9241 fournit un cadre pour la conception centrée sur l'opérateur humain. Elle ne
présuppose l'adoption d'aucun processus de conception particulier, et ne décrit pas non plus l'ensemble des
différentes activités nécessaires à la garantie d'efficacité de la conception du système. Elle est
complémentaire des méthodes de conception existantes et offre une perspective centrée sur l'opérateur
humain pouvant s'intégrer à différents processus de conception et de développement d'une manière
appropriée au contexte particulier. Toutes les activités de conception centrée sur l'opérateur humain
répertoriées dans l'Article 6 s'appliquent (dans une mesure plus ou moins large) à toute étape du
développement d'un système.
Quel que soit le processus de conception, ainsi que la répartition des responsabilités et des rôles adoptés, il
convient qu'une approche centrée sur l'opérateur humain suive les principes énumérés ci-dessous (et décrits
de 4.2 à 4.7):
a) la conception est fondée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches et des
environnements (voir 4.2);
b) les utilisateurs sont impliqués dans la conception et le développement (voir 4.3);
c) la conception est dirigée et précisée par l'évaluation centrée sur l'utilisateur (voir 4.4);
d) le processus est itératif (voir 4.5);
e) la conception couvre l'expérience de l'utilisateur dans son intégralité (voir 4.6);
f) l'équipe de conception inclut des compétences et des points de vue pluridisciplinaires (voir 4.7).
4.2 La conception est fondée sur une compréhension explicite des utilisateurs, des tâches
et des environnements
Il convient que la conception des produits, systèmes et services tienne compte des individus qui les utiliseront,
ainsi que des autres groupes de parties prenantes, y compris les groupes susceptibles d'être affectés
(directement ou indirectement) par leur utilisation. Il convient par conséquent d'identifier tous les groupes
d'utilisateurs et de parties prenantes appropriés. L'élaboration de systèmes fondés sur une compréhension
inappropriée ou incomplète des besoins de l'utilisateur constitue l'une des principales sources de défaillance
de ces derniers.
L'étendue d'utilisabilité et d'accessibilité des produits dépend du contexte, c'est-à-dire les utilisateurs spécifiés
ayant des objectifs spécifiés qui exécutent des tâches spécifiées dans un environnement spécifié (voir
l'ISO 9241-11). Par exemple, le type d'interface qui offre une expérience de l'utilisateur satisfaisante pour un
jeune individu qui télécharge un morceau de musique sur un téléphone peut se révéler totalement
inappropriée pour accéder à des données professionnelles sur un PDA (personal digital assistant, assistant
numérique personnel). Les caractéristiques des utilisateurs, des tâches et de l'environnement constituent le
contexte d'utilisation. Le paragraphe 6.2 fournit des lignes directrices sur la méthode de collecte
d'informations pertinentes. Le contexte d'utilisation représente une source principale des informations utilisées
pour formuler des exigences (voir 6.3), ainsi qu'une entrée essentielle du processus de conception.
4.3 Les utilisateurs sont impliqués dans la conception et le développement
La participation des utilisateurs au processus de conception et de développement représente une source non
négligeable de connaissances sur le contexte d'utilisation, les tâches et la manière selon laquelle les
utilisateurs sont susceptibles d'être amenés à travailler avec le produit, système ou service futur. Il convient
que la participation des utilisateurs soit active, sous la forme d'une implication dans la conception, d'une
intervention comme source de données appropriées ou d'une évaluation des solutions existantes. Il convient
que les personnes impliquées dans la conception et le développement présentent des aptitudes, des
caractéristiques et une expérience qui reflètent l'ensemble des utilisateurs pour lesquels le système est conçu.
La nature et la fréquence de cette participation peuvent varier tout au long du processus de conception et de
développement, selon le type de projet. L'incidence de la participation des utilisateurs augmente
parallèlement à l'accroissement de l'interaction entre les développeurs et les utilisateurs.
Lors de la mise au point de systèmes personnalisés, les utilisateurs visés et les tâches effectuées peuvent
être directement impliqués dans le processus de développement. L'organisme fournisseur du système a la
possibilité d'exercer une influence directe sur la conception à mesure que celle-ci progresse, et les personnes
qui sont effectivement amenées à travailler avec le futur système peuvent participer à l'évaluation des
solutions proposées. Une implication et une participation de cet ordre peuvent également renforcer l'adhésion
et l'engagement de l'utilisateur.
6 © ISO 2010 – Tous droits réservés
Lors du développement de produits génériques ou de grande consommation, la population des utilisateurs est
répartie en différents groupes, les produits pouvant par ailleurs être destinés à des groupes d'utilisateurs qui
présentent des caractéristiques particulières. Il demeure essentiel que les utilisateurs ou des représentants
appropriés soient impliqués dans le développement, de sorte que les exigences relatives à l'utilisateur et à la
tâche, et adaptées au(x) groupe(s) d'utilisateurs prévu(s), puissent être identifiées et faire partie des
spécifications du système, pour qu'un feedback puisse avoir lieu par un essai des solutions de conception
proposées.
4.4 La conception est dirigée et précisée par l'évaluation centrée sur l'utilisateur
Le feedback en provenance des utilisateurs constitue une source d'information critique dans la conception
centrée sur l'opérateur humain. L'évaluation des différentes conceptions avec les utilisateurs et l'amélioration
de ces dernières sur la base de leur feedback constituent un moyen efficace de réduire à un niveau minimal le
risque de se trouver face à un système ne répondant pas aux besoins de l'utilisateur et de l'organisme (y
compris les exigences cachées ou difficiles à formuler de manière explicite). Ce type d'évaluation permet de
vérifier par des essais les solutions de conception préliminaires dans des scénarios de situations réelles, les
informations récoltées en retour servant à élaborer progressivement des solutions affinées. Il convient
également que l'évaluation centrée sur l'utilisateur intervienne comme partie intégrante de la réception finale
du produit afin de confirmer que les exigences ont été satisfaites. Le feedback en provenance des utilisateurs
lors d'une utilisation pratique identifie les problèmes à long terme et fournit des données pour une conception
future.
NOTE L'expression «centrée sur l'utilisateur» est utilisée ici pour souligner que cette évaluation s'effectue du point de
vue de l'utilisateur.
4.5 Le processus est itératif
La conception la plus appropriée d'un système interactif ne peut généralement pas être réalisée sans
processus itératif.
NOTE 1 Dans ce contexte, le terme «itération» désigne la répétition d'une séquence d'étapes jusqu'à l'obtention du
résultat souhaité.
NOTE 2 Dans les méthodes de développement constituées de mini-cycles de développement, les activités centrées
sur l'opérateur humain peuvent être répétées pour différentes parties du système, puis au niveau du produit, système ou
service dans son intégralité.
Il convient d'utiliser l'itération pour éliminer progressivement toute incertitude au cours du développement de
systèmes interactifs. L'itération implique que l'obtention de nouvelles informations entraîne la révision et la
précision des descriptions, spécifications et prototypes, afin de réduire au minimum le risque de non
satisfaction des exigences utilisateur par le système en cours de développement.
La complexité de l'interaction homme-système signifie qu'il est impossible de spécifier de manière exhaustive
et avec précision chaque détail de chaque aspect de l'interaction au début du développement du système.
Nombre des besoins et des attentes des utilisateurs et des autres parties prenantes qui auront une influence
sur la conception de l'interaction apparaissent uniquement en cours de développement, au moment où les
concepteurs précisent leur compréhension des utilisateurs et de leurs tâches et quand les utilisateurs sont
plus à même d'exprimer leurs besoins en réponse à des solutions potentielles.
L'itération des solutions proposées, qui intègrent le feedback du point de vue de l'utilisateur, permet de réduire
ce risque.
EXEMPLE 1 Le feedback du point de vue de l'utilisateur permet d'actualiser le contexte d'utilisation prévu, d'examiner
les exigences et de préciser les solutions de conception proposées.
EXEMPLE 2 La spécification des exigences est affinée par itération, en utilisant des scénarios, des maquettes
partielles et des prototypes, afin d'obtenir un feedback des utilisateurs portant sur le fait de déterminer si ces scénarios,
maquettes et prototypes intègrent les exigences des utilisateurs de manière correcte et exhaustive.
L'interaction entre la conception centrée sur l'opérateur humain et d'autres aspects de la conception peut
également appeler à des besoins d'itération supplémentaires — par exemple afin de tenir compte de la
manufacturabilité d'un produit, de l'impact sur le milieu de production ou des changements intervenus sur le
marché.
4.6 La conception couvre l'expérience de l'utilisateur dans son intégralité
L'expérience de l'utilisateur est une conséquence de la présentation, la fonctionnalité, les performances, le
comportement interactif et les capacités d'assistance d'un système interactif, tant matériel que logiciel. Elle
constitue également une conséquence des expériences passées, des attitudes, des compétences, des
habitudes et de la personnalité de l'utilisateur. Une idée fausse couramment répandue veut que l'utilisabilité
fasse uniquement référence à la réalisation de produits prêts à l'emploi. Cependant, le concept d'utilisabilité
employé dans l'ISO 9241 a une acception plus large et, lorsqu'il est interprété du point de vue des objectifs
personnels des utilisateurs, peut inclure le type d'aspects perceptifs et émotionnels typiquement associés à
l'expérience de l'utilisateur, ainsi que les questions telles que la satisfaction au travail et l'élimination de toute
monotonie.
La conception associée à l'expérience de l'utilisateur implique de tenir compte, le cas échéant, des effets sur
l'organisation, de la documentation de l'utilisateur, de l'aide en ligne, de l'assistance et de la maintenance (y
compris les groupes d'assistance et les contacts à la clientèle), de la formation, de l'utilisation à long terme et
du conditionnement des produits (y compris «l'expérience d'utilisation immédiate (out of the box)»). Il convient
également de prendre en considération l'expérience des utilisateurs afférant aux systèmes précédents ou à
d'autres systèmes, ainsi que les questions telles que l'image de marque et la publicité. La nécessité de tenir
compte de ces différents facteurs et de leurs interdépendances a une incidence sur le plan de projet (voir
Article 5).
Il convient de prendre en compte, lors de la spécification des activités assignées aux utilisateurs et des
fonctions assignées à la technologie, les forces, limites, préférences et attentes des utilisateurs.
NOTE 1 Dans les systèmes critiques pour la sécurité et les systèmes essentiels dans le cadre d'une mission, il peut
s'avérer plus important de s'assurer de l'efficacité ou de l'efficience du système que de satisfaire aux préférences des
utilisateurs.
Les décisions de conception associées à cette assignation de fonctions déterminent dans quelle mesure un
travail, une tâche, une fonction ou une responsabilité donnée doivent faire l'objet d'un traitement automatisé
ou être assignés à un opérateur humain. Les décisions sont prises sur la base de nombreux facteurs. Ceux-ci
comprennent les capacités et les limites relatives de l'être humain et de la technologie, en termes de fiabilité,
de rapidité, de précision, de force, de souplesse de réponse, de coût financier, d'importance revenant à une
exécution correcte des tâches dans les délais fixés, de sécurité et de satisfaction de l'utilisateur (tant à court
terme, par exemple confort et plaisir, qu'à long terme, par exemple santé, bien-être et satisfaction au travail).
Prendre ce type de décisions sur la seule base des fonctions que la technologie est capable d'exécuter et en
assignant les fonctions restantes du système aux utilisateurs, est susceptible de conduire à une conception
inefficace. L'assignation des fonctions est décrite de façon plus détaillée en 6.4.2.2.
Il convient généralement de permettre à des utilisateurs représentatifs d'être impliqués dans ces décisions.
NOTE 2 Dans ce contexte, «représentatifs» signifie qu'ils correspondent de manière appropriée à la population des
utilisateurs finaux cibles.
Il convient que les activités humaines retenues forment un ensemble de tâches doté de signification pour les
utilisateurs. Cela est particulièrement important pour les systèmes organisationnels personnalisés dont
l'utilisation vient à l'appui des principaux éléments des tâches des utilisateurs. Pour plus de détails, consulter
l'ISO 9241-2 et l'ISO 10075.
8 © ISO 2010 – Tous droits réservés
4.7 L'équipe de conception inclut des compétences et des points de vue pluridisciplinaires
L'effectif des équipes de conception centrée sur l'opérateur humain ne doit pas nécessairement être élevé,
mais il convient que l'équipe soit suffisamment diversifiée pour que les compromis de conception et de mise
en œuvre soient décidés de manière concertée et au moment voulu. Les domaines de compétences et
opinions suivants peuvent être requis au sein de l'équipe de conception et de développement:
a) facteurs humains et ergonomie, utilisabilité, accessibilité, interaction homme-système, recherche sur les
utilisateurs;
b) utilisateurs et autres groupes de parties prenantes (ou des individus susceptibles de représenter leurs
points de vue);
c) expertise du domaine et du sujet;
d) commercialisation, stratégie de marque, ventes, soutien technique et maintenance, santé et sécurité;
e) interface utilisateur, esquisse et conception du produit;
f) rédaction technique, formation et assistance utilisateur;
g) gestion des utilisateurs et des services et gouvernement d'entreprise;
h) analyse de l'activité et des systèmes;
i) ingénierie des systèmes, génie matériel et logiciel, programmation, production/fabrication et maintenance;
j) ressources humaines, durabilité et autres parties prenantes.
Les projets bénéficient d'une créativité supplémentaire et des idées recueillies du fait de l'interaction et de la
collaboration des membres d'une équipe qui, collectivement, réunissent une base étendue de compétences.
Un avantage supplémentaire d'une approche pluridisciplinaire et multi-perspective réside dans le fait que les
membres de l'équipe ont davantage conscience des contraintes et des réalités des autres disciplines; par
exemple, les experts techniques peuvent être davantage sensibilisés aux problèmes des utilisateurs, ces
derniers pouvant par ailleurs être plus conscients des contraintes techniques.
5 Planification de la conception centrée sur l'opérateur humain
5.1 Généralités
La conception centrée sur l'opérateur humain doit être planifiée et intégrée à l'ensemble des phases du cycle
de vie du produit, c'est-à-dire la formulation, l'analyse, la conception, la mise en œuvre, la réalisation d'essais
et la maintenance.
5.2 Responsabilité
Les personnes chargées de la planification du projet doivent tenir compte de l'importance relative des facteurs
humains/de l'ergonomie dans le projet, en évaluant:
a) de quelle manière l'utilisabilité est associée à l'objet et à l'emploi du produit, système ou service (par
exemple dimension, nombre d'utilisateurs, relation avec d'autres systèmes, questions liées à la sécurité
ou à la santé, accessibilité, applications spécialisées, conditions ambiantes extrêmes);
b) les niveaux des différents types de risque susceptibles d'être générés par une mauvaise utilisabilité (par
exemple risques financiers,
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.
Loading comments...