ISO 9241-11:2018

NORME ISO
INTERNATIONALE 9241-11
Deuxième édition
2018-03
Ergonomie de l'interaction homme-
système —
Partie 11:
Utilisabilité — Définitions et concepts
Ergonomics of human-system interaction —
Part 11: Usability: Definitions and concepts
Numéro de référence
©
ISO 2018
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Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
3.1 Utilisabilité . 2
3.2 Disciplines et concepts associés. 4
3.3 Autres définitions . 5
4 Argumentaire et avantages de l’utilisabilité . 6
5 Utilisabilité dans un contexte d’utilisation . 7
5.1 Concept d’utilisabilité . 7
5.2 Système, produit ou service . 8
5.3 Considération de l’utilisabilité pour des circonstances «spécifiées» . 8
5.3.1 Généralités . 8
5.3.2 Utilisateurs spécifiés . 9
5.3.3 Objectifs spécifiés . 9
5.3.4 Contextes d’utilisation spécifiés . 9
6 Résultats de l’utilisation . 9
6.1 Utilisabilité en tant que résultat . 9
6.2 Efficacité .10
6.2.1 Généralités .10
6.2.2 Précision.10
6.2.3 Degré d’achèvement .10
6.3 Efficience .11
6.3.1 Généralités .11
6.3.2 Temps utilisé .11
6.3.3 Effort humain déployé.12
6.3.4 Ressources financières dépensées .12
6.3.5 Matériaux utilisés .12
6.4 Satisfaction .12
6.4.1 Généralités .12
6.4.2 Réactions physiques .12
6.4.3 Réactions cognitives .12
6.4.4 Réactions émotionnelles .13
6.5 Utilisations spécifiques du concept d’utilisabilité .13
6.6 Autres résultats de l’utilisation .13
6.6.1 Généralités .13
6.6.2 Accessibilité.13
6.6.3 Expérience de l’utilisateur .14
6.6.4 Absence de préjudice associé à l’utilisation .14
7 Contexte d’utilisation .14
7.1 Composants du contexte d’utilisation .14
7.2 Utilisateurs dans le contexte d’utilisation .15
7.3 Objectifs dans le contexte d’utilisation .15
7.4 Tâches dans le contexte d’utilisation .16
7.5 Ressources .17
7.5.1 Généralités .17
7.5.2 Ressources réutilisables .17
7.5.3 Ressources «consommables» .17
7.6 Environnement .18
7.6.1 Généralités .18
7.6.2 Environnement technique .18
7.6.3 Environnement physique .18
7.6.4 Environnement social, culturel et organisationnel .18
8 Application du concept d’utilisabilité .19
8.1 Utilisabilité résultant de l’utilisation de divers objets d’intérêt .19
8.2 Caractéristiques des utilisateurs, des tâches et des environnements nécessaires
à l’utilisabilité .20
8.3 Obtention de l’utilisabilité dans la conception et le développement .20
8.4 Utilisabilité dans l’approvisionnement .21
8.5 Utilisabilité dans une revue ou une comparaison .21
8.6 Éléments d’entrée d’utilisabilité dans le marketing et l’étude de marché .21
Annexe A (informative) Relation entre l’utilisabilité et d’autres concepts .22
Annexe B (informative) Mesurage de l’utilisabilité .27
Bibliographie .31
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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4,
Ergonomie de l’interaction homme-système.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 9241-11:1998), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— le domaine d’application a été étendu pour inclure les systèmes et les services (en cohérence avec
d’autres parties de l’ISO 9241, notamment l’ISO 9241-210, l’ISO 26800 et l’ISO 20282);
— une gamme d’objectifs plus étendue est considérée, y compris des résultats individuels et des
résultats organisationnels;
— l’efficience a été définie en relation avec les résultats obtenus plutôt qu’en relation avec la précision
et le degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs;
— la satisfaction a été clarifiée pour inclure une plus grande diversité de questions.
Une liste de toutes les parties de la série ISO 9241 se trouve sur le site Web de l’ISO.
Introduction
Concevoir et évaluer les systèmes, les produits et les services, c’est donner les moyens à l’utilisateur
d’atteindre des objectifs de façon efficace, efficiente et satisfaisante compte tenu du contexte
d’utilisation. Le présent document explique la façon dont l’utilisabilité peut être interprétée en termes
de performance et de satisfaction de l’utilisateur et souligne que l’utilisabilité dépend des circonstances
spécifiques dans lesquelles est utilisé un système, un produit ou un service.
Le présent document explique comment interpréter chaque élément dans la définition de l’utilisabilité:
«degré auquel un système, un produit ou un service peut être utilisé par des utilisateurs spécifiés pour
réaliser des objectifs spécifiés avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d’utilisation
spécifié».
NOTE 1 Dans le présent document, l’utilisabilité se rapporte au résultat de l’interaction avec un système, un
produit ou un service. L’utilisabilité, telle qu’elle est définie dans le présent document, n’est pas un attribut d’un
produit, bien que des attributs appropriés du produit puissent contribuer à rendre le produit utilisable dans un
contexte d’utilisation donné.
NOTE 2 L’utilisabilité est un concept plus général qui est couramment compris en tant que «facilité
d’utilisation» ou «convivialité».
L’utilisabilité est pertinente pour:
— une utilisation continue régulière, pour permettre aux utilisateurs d’atteindre leurs objectifs de
manière efficace, efficiente et satisfaisante;
— l’apprentissage, pour permettre aux nouveaux utilisateurs de devenir efficaces, efficients et satisfaits
lorsqu’ils commencent à utiliser un système, un produit ou un service;
— une utilisation peu fréquente, pour permettre aux utilisateurs d’être efficaces, efficients et satisfaits
du système à chaque réutilisation;
— une utilisation par des personnes ayant les capacités les plus variées;
— réduire au minimum le risque et les conséquences indésirables des erreurs de l’utilisateur; et
— la maintenance, en ce qu’elle permet de réaliser les tâches de maintenance de façon efficace, efficiente
et satisfaisante.
L’utilisabilité est pertinente lors de la conception ou de l’évaluation des interactions avec un système,
un produit ou un service à des fins de
— développement;
— acquisition;
— revue ou comparaison; et
— marketing et recherche de marché.
Les Annexes A et B du présent document expliquent la relation entre l’utilisabilité et d’autres concepts
et disciplines tels que la conception centrée sur l’opérateur humain, l’ergonomie, les facteurs humains,
la qualité centrée sur l’opérateur humain, l’expérience de l’utilisateur et la qualité (telle qu’elle est
utilisée en ingénierie des systèmes et du logiciel); elles expliquent également la façon dont l’utilisabilité
peut être considérée pour différents périmètres de contextes d’utilisation et fournissent des exemples
de mesures de l’utilisabilité.
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NORME INTERNATIONALE ISO 9241-11:2018(F)
Ergonomie de l'interaction homme-système —
Partie 11:
Utilisabilité — Définitions et concepts
1 Domaine d’application
Le présent document fournit un cadre pour comprendre le concept d’utilisabilité et l’appliquer à
des situations où des personnes utilisent des systèmes interactifs, et d’autres types de systèmes (y
compris des environnements bâtis), des produits (y compris des produits industriels et de grande
consommation) et des services (y compris des services techniques et personnels).
NOTE Dans le présent document, l’expression «objet d’intérêt» se rapporte au système, produit ou service
pour lequel l’utilisabilité est déterminée (voir 8.1).
Le présent document
— explique que l’utilisabilité est un résultat de l’utilisation,
— définit les termes et concepts clés,
— identifie les principes fondamentaux de l’utilisabilité, et
— explique l’application du concept d’utilisabilité.
Il ne décrit pas de processus ou de méthodes spécifiques pour prendre en compte l’utilisabilité dans le
développement ou l’évaluation de la conception.
Les utilisateurs cibles du présent document comprennent
— les professionnels de l’utilisabilité/de l’ergonomie/des facteurs humains,
— les concepteurs et développeurs de systèmes, produits et services,
— le personnel en charge de l’assurance qualité,
— les acheteurs des secteurs public et privé, et
— les organisations de consommateurs.
Les applications les plus courantes du présent document concernent la conception et l’évaluation.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
3.1 Utilisabilité
3.1.1
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés,
pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation
spécifié
Note 1 à l'article: Les utilisateurs, buts et contexte d’utilisation «spécifiés» se rapportent à la combinaison
particulière d’utilisateurs, de buts et de contexte d’utilisation pour laquelle l’utilisabilité est déterminée.
Note 2 à l'article: Le terme «utilisabilité» est souvent utilisé comme qualificatif pour désigner les connaissances
en matière de conception, les compétences, les activités et les attributs de conception qui contribuent à
l’utilisabilité, tels qu’expertise en utilisabilité, professionnel de l’utilisabilité, ingénierie de l’utilisabilité, méthode
d’utilisabilité, évaluation de l’utilisabilité, heuristique d’utilisabilité.
[SOURCE: ISO 9241‑210:2010, 2.13, modifiée — Les Notes 1 et 2 ont été ajoutées.]
3.1.2
produit
objet qui est fabriqué ou créé par une personne ou une machine
3.1.3
produit de consommation courante
produit destiné à être acquis et utilisé par un individu pour un usage personnel plutôt que professionnel
[SOURCE: ISO 20282‑1:2006, 3.2]
3.1.4
système
combinaison d’éléments agissant ensemble, organisés de façon à atteindre un ou plusieurs buts définis
Note 1 à l'article: Un système est parfois considéré comme un produit ou comme les services qu’il fournit.
Note 2 à l'article: Un système complet comprend tous les équipements, installations, matériel, programmes
informatiques, progiciel, documentation technique, services et personnel associés requis pour l’exploitation,
ainsi que l’assistance nécessaire pour une utilisation autonome dans son environnement prévu.
Note 3 à l'article: Un système peut être composé d’un produit, d’un service, d’un environnement bâti ou d’une
combinaison de ceux-ci, et de personnes.
[ISO/IEC 15288:2015, 4.1.46, modifiée — Les Notes 2 et 3 ont été remplacées.]
3.1.5
système interactif
combinaison de matériels et/ou de logiciels et/ou de services et/ou de personnes avec laquelle
interagissent des utilisateurs afin d’atteindre des objectifs spécifiques
Note 1 à l'article: Cela inclut, le cas échéant, le conditionnement, la documentation de l’utilisateur, l’aide en ligne
ou humaine, l’assistance et la formation.
[SOURCE: ISO 9241‑210:2010, 2.8, modifiée]
3.1.6
service
moyen visant à fournir de la valeur au client en lui offrant les résultats qu’il souhaite atteindre
Note 1 à l'article: Les services peuvent inclure à la fois des interactions homme-système (par exemple l’accès
à un logiciel de traitement de texte par Internet) et des interactions homme-homme (par exemple un citoyen
interagissant avec un préposé au guichet d’un bureau de poste).
Note 2 à l'article: Le «client» est un utilisateur et n’a pas nécessairement une relation financière.
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[SOURCE: ISO/IEC 20000‑1:2011, 3.26, modifiée — Les Notes ont été remplacées.]
3.1.7
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service
Note 1 à l'article: Les utilisateurs d’un système, produit ou service comprennent les personnes qui utilisent le
système, les personnes qui utilisent les éléments de sortie du système et les personnes qui assurent l’assistance
du système (y compris la maintenance et la formation).
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.10, modifiée — La Note 1 a été remplacée et les Notes 2 et 3 ont été
supprimées.]
3.1.8
groupe d’utilisateurs
sous-ensemble d’utilisateurs cibles se distinguant des autres utilisateurs cibles par les caractéristiques
des utilisateurs, les tâches ou les environnements qui peuvent influer sur l’utilisabilité
[SOURCE: ISO/TS 20282‑2:2013, 4.24, modifiée — La formulation de la définition a été modifiée et la
note omise.]
3.1.9
partie prenante
personne ou organisme susceptible d’affecter, d’être affecté ou de se sentir lui-même affecté par une
décision ou une activité
Note 1 à l'article: Les parties prenantes peuvent comprendre: utilisateurs, acheteurs, propriétaires ou
responsables de systèmes et personnes qui sont directement affectées par le fonctionnement d’un système, d’un
produit ou d’un service.
Note 2 à l'article: Des parties prenantes différentes peuvent avoir des besoins, exigences ou attentes différents.
[SOURCE: ISO 31000:2009, 2.13, modifiée — La Note d’origine a été remplacée par les Notes 1 et 2.]
3.1.10
objectif
but à atteindre
3.1.11
tâche
ensemble d’activités entreprises pour atteindre un objectif spécifique
Note 1 à l'article: Ces activités peuvent être physiques, perceptives et/ou cognitives.
Note 2 à l'article: Alors que les objectifs ne dépendent pas des moyens utilisés pour les obtenir, les tâches
décrivent des moyens particuliers d’atteindre les objectifs.
3.1.12
efficacité
précision et degré d’achèvement avec lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés
3.1.13
efficience
rapport entre les ressources utilisées et les résultats obtenus
Note 1 à l'article: Les ressources types comprennent le temps, l’effort humain, les coûts et les matériaux.
3.1.14
satisfaction
degré selon lequel les réactions physiques, cognitives et émotionnelles de l’utilisateur qui résultent de
l’utilisation d’un système, produit ou service répondent aux besoins et attentes de l’utilisateur
Note 1 à l'article: La satisfaction inclut le degré selon lequel l’expérience de l’utilisateur qui résulte d’une
utilisation réelle répond aux besoins et attentes de l’utilisateur.
Note 2 à l'article: L’utilisation anticipée peut influer sur la satisfaction lors de l’utilisation réelle.
3.1.15
contexte d’utilisation
combinaison d’utilisateurs, d’objectifs et de tâches, de ressources et d’environnement
Note 1 à l'article: Dans un contexte d’utilisation, l’«environnement» inclut les environnements technique,
physique, social, culturel et organisationnel.
3.2 Disciplines et concepts associés
3.2.1
qualité centrée sur l’opérateur humain
degré de conformité aux exigences relatives à l’utilisabilité, l’accessibilité, l’expérience de l’utilisateur et
l’absence de préjudice associé à l’utilisation
Note 1 à l'article: La fourniture de la fonctionnalité technique nécessaire est une condition préalable pour la
qualité centrée sur l’opérateur humain.
Note 2 à l'article: L'utilisabilité, l'accessibilité, l'expérience de l'utilisateur et l'absence de préjudice associé à
l’utilisation peuvent uniquement être gérées dans la mesure où elles peuvent être contrôlées par des aspects
prévus du système interactif.
Note 3 à l'article: Qualité centrée sur l’opérateur humain est un terme générique désignant les résultats prévus
de l’interaction de l’utilisateur avec le système.
1)
[SOURCE: ISO 9241-220:— , 3.11]
3.2.2
accessibilité
degré selon lequel des produits, des systèmes, des services, des environnements et des installations
peuvent être utilisés par des personnes issues d’une population ayant le plus large éventail possible de
besoins, de caractéristiques et de capacités dans des contextes d’utilisation identifiés
Note 1 à l'article: Le contexte d’utilisation inclut l’utilisation directe ou l’utilisation facilitée par des technologies
d’assistance.
3.2.3
expérience de l’utilisateur
perceptions et réactions d’un utilisateur qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un
système, produit ou service
Note 1 à l'article: Les perceptions et réactions de l’utilisateur incluent les émotions, convictions, préférences,
perceptions, confort, comportements et réalisations de ce dernier qui interviennent avant, pendant et après
l’utilisation.
Note 2 à l'article: L’expérience de l’utilisateur est une conséquence de l’image de marque, de la présentation, de la
fonctionnalité, des performances, du comportement interactif et des capacités d’assistance d’un système, produit
ou service. Elle résulte également de l’état intérieur et physique de l’utilisateur résultant d’expériences passées,
de ses attitudes, de ses compétences, de ses capacités et de sa personnalité, ainsi que du contexte d’utilisation.
1) En préparation (Stade au moment de la publication: ISO/FDIS 9241-220.)
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Note 3 à l'article: Le terme «expérience de l’utilisateur» peut également être utilisé pour désigner des compétences
ou des processus tels que professionnel de l’expérience de l’utilisateur, conception de l’expérience de l’utilisateur,
méthode d’expérience de l’utilisateur, évaluation de l’expérience de l’utilisateur, étude en matière d’expérience de
l’utilisateur, département chargé de l’expérience de l’utilisateur.
Note 4 à l'article: La conception centrée sur l’opérateur humain ne peut gérer que les aspects de l’expérience de
l’utilisateur qui résultent des aspects prévus du système interactif.
[SOURCE: ISO 9241‑210:2010, 2.15, modifiée — La définition a été reformulée pour plus de clarté. La
Note 3 à l’article a été remplacée et la Note 4 à l’article a été ajoutée.]
3.2.4
préjudice associé à l’utilisation
conséquences négatives pour la santé, la sécurité, les finances ou l’environnement qui résultent de
l’utilisation du système
Note 1 à l'article: Les conséquences négatives peuvent concerner l’utilisateur ou toute autre partie prenante.
[SOURCE: ISO 9241‑220:—, 3.9]
3.2.5
ergonomie
facteurs humains
discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les humains et
les autres composants d’un système, et la profession qui applique principes théoriques, données et
méthodes en vue d’optimiser le bien-être des personnes et la performance globale des systèmes
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.2, modifiée — La Note a été omise.]
3.2.6
conception centrée sur l’opérateur humain
HCD
approche de conception et de développement de systèmes ayant pour objectif d’améliorer l’utilisabilité
des systèmes interactifs en se concentrant sur l’utilisation du système concerné, et en appliquant les
connaissances et techniques existantes en matière de facteurs humains, d’ergonomie et d’utilisabilité
Note 1 à l'article: Le terme «conception centrée sur l’opérateur humain» est employé de préférence au terme
«conception centrée sur l’utilisateur» afin de souligner que le présent document couvre également les effets
sur un grand nombre de parties prenantes, et non simplement les individus considérés généralement comme
utilisateurs. Toutefois, dans la pratique, ces termes sont souvent utilisés comme synonymes.
Note 2 à l'article: Les systèmes utilisables peuvent présenter plusieurs avantages, y compris une meilleure
productivité, l’amélioration du bien-être de l’utilisateur, la prévention du stress, une meilleure accessibilité et un
risque de préjudice réduit.
[SOURCE: ISO 9241‑210:2010, 2.7, modifiée]
3.3 Autres définitions
3.3.1
environnement bâti
environnement extérieur et intérieur, et tout élément, composant ou accessoire mis en service, conçus,
construits et gérés en vue de leur utilisation par le public
[SOURCE: ISO 21542:2011, 3.10]
3.3.2
exigence
condition ou capacité devant être remplie ou possédée par un système, un composant d’un système,
un produit ou un service pour satisfaire à un contrat, une norme, une spécification ou d’autres
documents officiellement imposés[SOURCE: ISO/IEC 24765:2010, 3.2506, définition 2, modifiée — La
Note a été omise.]
3.3.3
erreur d’utilisation
action de l’utilisateur ou absence d’action de l’utilisateur lors de l’utilisation du système, produit ou
service, qui aboutit à un résultat différent du résultat prévu par le fabricant ou attendu par l’utilisateur
Note 1 à l'article: Une erreur d’utilisation comprend l’incapacité de l’utilisateur à effectuer une tâche.
Note 2 à l'article: Des erreurs d’utilisation peuvent résulter d’une inadéquation entre les caractéristiques de
l’utilisateur, de l’interface utilisateur, de la tâche ou de l’environnement d’utilisation.
Note 3 à l'article: Les utilisateurs peuvent savoir ou non qu’une erreur d’utilisation s’est produite.
Note 4 à l'article: Le mauvais fonctionnement d’un système interactif qui aboutit à un résultat inattendu n’est pas
considéré comme une erreur d’utilisation.
Note 5 à l'article: Le terme «erreur d’utilisation» est employé de préférence à «erreur de l’utilisateur» ou «erreur
humaine» afin d’éviter d’attribuer implicitement la responsabilité de l’erreur à l’utilisateur.
[SOURCE: IEC 62366‑1:2015, 3.21, modifiée — Le terme dispositif médical a été remplacé par système
interactif, les Notes 4 et 5 ont été remplacées et la Note 6 a été omise.]
4 Argumentaire et avantages de l’utilisabilité
L’utilisabilité est l’efficacité, l’efficience et la satisfaction associées à une interaction de l’utilisateur avec
l’objet d’intérêt.
Lors de la conception d’un système, d’un produit ou d’un service:
— lorsque l’utilisabilité est plus faible que prévu, les utilisateurs cibles peuvent ne pas être en mesure
ou ne pas vouloir utiliser le système, produit ou service;
— lorsque l’utilisabilité est suffisante, le système, produit ou service offrira les avantages personnels,
sociaux et économiques escomptés pour les utilisateurs, les employeurs et les fournisseurs;
— lorsque l’utilisabilité est plus élevée que prévu, le système, produit ou service peut avoir un avantage
concurrentiel (par exemple fidélisation des clients ou clients disposés à payer plus cher).
Les avantages spécifiques offerts par une utilisabilité appropriée comprennent ce qui suit:
— contribuer à atteindre les objectifs d’efficacité opérationnelle des organismes;
— faciliter la compréhension et l’apprentissage de l’utilisation des systèmes, produits et services,
augmentant ainsi l’adoption et réduisant les frais d’assistance technique, tels que les centres
d’assistance;
— accroître l’utilisabilité pour les personnes présentant le plus large éventail possible de capacités
(voir 6.6.2);
— améliorer l’expérience de l’utilisateur (voir 6.6.3);
— contribuer à l’atteinte d’objectifs de durabilité (voir l’ISO 26000 et l’ISO 27500);
— réduire les risques de conséquences personnelles, sociales ou professionnelles indésirables
(voir A.6.4);
— offrir un avantage par rapport aux concurrents, par exemple en contribuant à l’amélioration de
l’image de marque.
Le présent document sert de base à l’identification des composants pertinents d’efficacité, d’efficience
et de satisfaction et des composants du contexte d’utilisation. Lors de la spécification, de la conception
ou de l’évaluation de l’utilisabilité résultant de l’utilisation d’un système, produit ou service, l’objectif
est d’atteindre le niveau prévu d’efficacité, d’efficience et de satisfaction. L’estimation des impacts
6 © ISO 2018 – Tous droits réservés

potentiels de niveaux d’utilisabilité donnés (qu’il s’agisse d’impacts commerciaux, organisationnels,
personnels ou sociaux) peut être utilisée pour justifier les efforts de développement nécessaires (voir
l’ISO 9241-210 et l’ISO 9241-220).
NOTE La Référence [29] fournit des informations sur la justification des coûts de l’effort de développement
relatif à l’utilisabilité.
5 Utilisabilité dans un contexte d’utilisation
5.1 Concept d’utilisabilité
L’utilisabilité est le degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des
utilisateurs spécifiés, pour atteindre des objectifs définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans
un contexte d’utilisation spécifié.
La Figure 1 montre le système, le produit ou le service qui représente l’objet d’intérêt. Celui-ci est
présenté dans le contexte d’utilisation, qui est composé des utilisateurs, des objectifs et tâches, des
ressources et de l’environnement. L’utilisabilité, qui est un concept comprenant l’efficacité, l’efficience
et la satisfaction, est présentée comme un résultat de l’utilisation. Il existe d’autres résultats de
l’utilisation qui comprennent l’accessibilité, l’expérience de l’utilisateur et l’absence de préjudice associé
à l’utilisation.
NOTE Les composants de l’utilisabilité sont décrits de manière détaillée en 6.2, 6.3 et 6.4, et les autres
résultats en 6.6.
Figure 1 — Utilisabilité résultant de l’utilisation d’un système, d’un produit ou d’un service
dans un contexte d’utilisation
Le degré selon lequel l’utilisabilité est atteinte variera en fonction de la combinaison des caractéristiques
suivantes:
— le système, produit ou service;
— les objectifs;
— les tâches;
— les utilisateurs;
— les ressources;
— l’environnement d’utilisation.
L'utilisation du même système, produit ou service peut résulter en des niveaux d’utilisabilité nettement
différents selon les objectifs, les types d’utilisateurs et d’autres composants du contexte d’utilisation.
L’utilisabilité sera influencée par les caractéristiques, les capacités et d’autres différences individuelles
des utilisateurs et par les caractéristiques des tâches que ceux-ci exécutent. Elle peut dépendre des
environnements physique, social, culturel et organisationnel.
L’utilisabilité est généralement considérée par rapport à un système, produit ou service, c’est-à-
dire qu’elle est conçue ou évaluée dans un contexte d’utilisation donné (à savoir pour des groupes
d’utilisateurs, tâches et environnement donnés).
EXEMPLE 1 Une application logicielle prenant en charge des analyses statistiques poussées a des niveaux
élevés d’utilisabilité pour des statisticiens expérimentés, mais a de faibles niveaux d’utilisabilité pour des
étudiants suivant la première année d’un module de statistiques.
L’utilisabilité peut également être utilisée pour déterminer l’adéquation d’un composant du contexte
d’utilisation (voir 8.2).
EXEMPLE 2 Le niveau de l’éclairage ambiant (faisant partie de l’environnement physique) nécessaire pour
qu’un produit spécifique soit utilisable dans un contexte d’utilisation (par ailleurs) spécifié.
Il n’existe pas de mesure intrinsèque de l’utilisabilité d’un système, produit ou service car l’efficacité,
l’efficience et la satisfaction dépendent des utilisateurs, des objectifs et d’autres composants du contexte
d’utilisation pour lequel l’utilisabilité est déterminée.
5.2 Système, produit ou service
L’utilisabilité est considérée par rapport à un objet d’intérêt identifié (un système, produit ou service).
Les systèmes, produits ou services peuvent être considérés à différents niveaux de spécificité allant de
systèmes très complexes à des parties individuelles d’un système, produit ou service.
NOTE 1 L’utilisabilité résulte d’une interaction entre un utilisateur et un objet d’intérêt. L’objet d’intérêt avec
lequel l’utilisateur interagit (par exemple un système ou service) peut inclure d’autres personnes.
NOTE 2 Différents objets d’intérêt auxquels peut s’appliquer le concept d’utilisabilité sont discutés en 8.1.
5.3 Considération de l’utilisabilité pour des circonstances «spécifiées»
5.3.1 Généralités
Les utilisateurs, objectifs et autres aspects du contexte d’utilisation «spécifiés» se rapportent à une
combinaison particulière d’utilisateurs, d’objectifs et d’autres aspects du contexte d’utilisation qui
sont «spécifiés» dans le but de déterminer l’utilisabilité qui résulte de l’utilisation d’un objet d’intérêt
identifié.
NOTE 1 Les utilisateurs, objectifs et autres aspects du contexte d’utilisation peuvent être «spécifiés» dans le
but de déterminer l’utilisabilité, qu’ils aient ou non été pris en compte dans les spécifications utilisées pour le
développement des systèmes.
NOTE 2 L’utilisabilité qui résulte de l’utilisation d’un objet d’intérêt peut être nettement différente pour des
combinaisons différentes d’utilisateurs, objectifs et tâches, ressources et environnements spécifiés.
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5.3.2 Utilisateurs spécifiés
Les «utilisateurs spécifiés» sont les utilisateurs qui sont identifiés dans le but de déterminer
l’utilisabilité. Les caractéristiques des utilisateurs auront une influence sur l’utilisabilité (voir 7.2).
NOTE Les utilisateurs spécifiés sont un ou plusieurs groupes d’utilisateurs qui font généralement, mais
pas nécessairement, partie de l’ensemble des groupes d’utilisateurs cibles pour lesquels le système, produit ou
service a été développé.
5.3.3 Objectifs spécifiés
Il est important d’identifier clairement les «objectifs spécifiés» pour lesquels l’utilisabilité est
déterminée, car les objectifs identifiés ne peuvent pas tous être sélectionnés en tant qu’objectifs
spécifiés (voir 7.3).
Les objectifs spécifiés (résultats escomptés) pour lesquels l’utilisabilité est déterminée peuvent être
ceux escomptés par l’utilisateur, par la direction ou par le fabricant.
NOTE 1 Dans de nombreuses situations, l’utilisabilité est déterminée pour un ensemble d’objectifs plutôt que
pour un seul objectif.
NOTE 2 Des objectifs peuvent être contradictoires et nécessiter de sacrifier l’obtention de l’utilisabilité pour
un objectif spécifié au profit de l’utilisabilité pour un autre objectif spécifié.
EXEMPLE Lors de la réservation d’un billet en vue d’un déplacement, il peut exister des conflits entre
l’objectif de durée de transport la plus courte, l’objectif de confort, l’objectif de prix le plus bas et l’objectif
d’organisation détaillée du déplacement.
5.3.4 Contextes d’utilisation spécifiés
Il est important d’identifier clairement les «contextes d’utilisation spécifiés» pour lesquels l’utilisabilité
est déterminée. Les contextes d’utilisation «spécifiés» sont généralement un sous‑ensemble de toutes
les combinaisons possibles de contextes d’utilisation.
6 Résultats de l’utilisation
6.1 Utilisabilité en tant que résultat
L’utilisabilité met l’accent sur l’efficacité, l’efficience et la satisfaction associées à une interaction de
l’utilisateur avec l’objet d’intérêt.
L’efficacité (voir 6.2), l’efficience (voir 6.3) et la satisfaction (voir 6.4) sont chacune composées
d’éléments plus spécifiques.
L’importance relative de l’efficacité, de l’efficience et de la satisfaction et de leurs composants dépendra
de la raison pour laquelle l’utilisabilité est déterminée et du contexte d’utilisation spécifié.
EXEMPLE Pour un utilisateur clinique formé d’un dispositif médical, les considérations les plus importantes
peuvent être l’efficacité (précision et degré d’achèvement) et l’efficience (temps nécessaire).
NOTE 1 L’utilisateur peut être efficace sans être efficient ou satisfait, ou peut être satisfait sans être efficace
ou efficient.
NOTE 2 La fourniture de la fonctionnalité technique nécessaire est une condition préalable pour l’utilisabilité.
NOTE 3 L’efficacité, l’e
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