ISO/TR 16982:2002

RAPPORT ISO/TR
TECHNIQUE 16982
Première édition
2002-06-15
Ergonomie de l'interaction homme-
système — Méthodes d'utilisabilité pour la
conception centrée sur l'opérateur humain
Ergonomics of human-system interaction — Usability methods supporting
human-centred design
Numéro de référence
©
ISO 2002
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Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction.v
1 Domaine d'application .1
2 Références .1
3 Termes et définitions.2
4 Déploiement adéquat des méthodes d'utilisabilité.2
5 Méthodes d'utilisabilité .6
6 Choix de méthodes d'utilisabilité basées sur des problèmes génériques.15
Annexe A Modèle proposé afin d'identifier les méthodes d'utilisabilité adéquates pour un projet
donné .26
Annexe B Exemples d'applications in situ .29
Annexe C Méthodes et techniques supplémentaires .38
Bibliographie.41

Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux
comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité
technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en
liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 3.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication
comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres votants.
Exceptionnellement, lorsqu'un comité technique a réuni des données de nature différente de celles qui sont
normalement publiées comme Normes internationales (ceci pouvant comprendre des informations sur l'état de la
technique par exemple), il peut décider, à la majorité simple de ses membres, de publier un Rapport technique.
Les Rapports techniques sont de nature purement informative et ne doivent pas nécessairement être révisés avant
que les données fournies ne soient plus jugées valables ou utiles.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent Rapport technique peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas
avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO/TR 16982 a été élaboré par le comité technique ISO/TC 159, Ergonomie, sous-comité SC 4, Ergonomie de
l'interaction homme-système.
iv © ISO 2002 – Tous droits réservés

Introduction
Il est de plus en plus évident que la «conception centrée sur l'opérateur humain» constitue une partie essentielle
du développement de systèmes informatiques. L'ISO 9241-11 et l'ISO 13407 fournissent des «lignes directrices sur
l'utilisabilité» et des «processus de conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs».
L'ISO 13407 présente les recommandations générales et détermine les quatre conditions principales permettant de
créer un produit (matériel ou logiciel) centré sur l'opérateur humain, mais ne traite pas de méthodes spécifiques.
L'objectif du présent Rapport technique est d'aider les chefs de projets à prendre des décisions éclairées quant au
choix des méthodes d'utilisabilité permettant de prendre en charge la conception centrée sur l'opérateur humain,
comme décrit dans l'ISO 13407 (avec l'aide de spécialistes des facteurs humains, quand cela est nécessaire). Il ne
s'agit pas de transformer le chef de projet en spécialiste des facteurs humains.
Le présent Rapport technique présente les méthodes d'utilisabilité existantes qui peuvent être utilisées de manière
indépendante ou combinée afin d'assurer la conception et l'évaluation. Chaque méthode est décrite avec ses
avantages, ses inconvénients et d'autres facteurs relatifs à sa sélection et à son utilisation. Ces facteurs incluent la
prise en considération de la phase du projet dans le cycle de vie.
Dans la mesure où le caractère approprié de chaque méthode dépend des activités de conception en cours, il est
nécessaire de les mettre en relation avec le processus de conception. L'ISO/CEI 12207 fournit la structure de base
par rapport à laquelle est évaluée la pertinence de ces méthodes.
L'annexe A fournit une grille à l'usage des praticiens, l'annexe B donne des exemples concrets pour l'utilisation de
cette grille et l'annexe C propose des méthodes et des techniques supplémentaires.
RAPPORT TECHNIQUE ISO/TR 16982:2002(F)

Ergonomie de l'interaction homme-système — Méthodes
d'utilisabilité pour la conception centrée sur l'opérateur humain
1 Domaine d'application
Le présent Rapport technique fournit des informations sur les méthodes d'utilisabilité centrées sur l'opérateur
humain pouvant être employées pour la conception et l'évaluation. Il décrit les avantages, les inconvénients et
d'autres facteurs relatifs à l'utilisation de chaque méthode d'utilisabilité.
Il explique les implications de la phase du cycle de vie et les caractéristiques de chaque projet pour la sélection de
méthodes d'utilisabilité et fournit une synthèse des méthodes d'utilisabilité dans leur contexte.
Les principaux utilisateurs du présent Rapport technique seront les chefs de projet. Le présent Rapport technique
n'aborde donc les aspects techniques des facteurs humains et de l'ergonomie que dans la mesure où cela permet
aux chefs de projet de comprendre la pertinence et l'importance de ces données par rapport au processus de
conception dans son ensemble.
Ces questions font l'objet d'un traitement approfondi dans l'ISO 9241, qui vient en complément du présent Rapport
technique et s'adresse aux développeurs, spécificateurs et acheteurs de systèmes. Il convient néanmoins que
toutes les parties impliquées dans la mise au point de systèmes centrés sur l'opérateur humain, y compris les
utilisateurs finaux de ces systèmes, puissent exploiter de manière adéquate les lignes directrices du présent
Rapport technique.
Les lignes directrices données dans le présent Rapport technique peuvent être adaptées aux situations de
conception spécifiques à l'aide de listes de problèmes caractérisant le contexte d'utilisation du produit à livrer. Il
convient que la sélection de méthodes d'utilisabilité appropriées prenne aussi en compte les processus de cycle de
vie considérés.
Le présent Rapport technique se limite aux méthodes largement utilisées par les spécialistes de l'utilisabilité et par
les chefs de projet.
Il ne spécifie pas les détails concernant la manière de mettre en application ou à exécution les méthodes
d'utilisabilité décrites.
NOTE La plupart des méthodes requièrent la participation de spécialistes des facteurs humains. Leur utilisation par des
personnes n'ayant pas de compétences et connaissances adéquates peut s'avérer inappropriée.
2 Références
ISO 9241 (toutes les parties), Exigences ergonomiques pour travail de bureau avec terminaux à écrans de
visualisation (TEV)
ISO/CEI 12207, Technologies de l'information — Processus du cycle de vie du logiciel
ISO 13407:1999, Processus de conception centrée sur l'opérateur humain pour les systèmes interactifs
ISO/CEI 14598 (toutes les parties), Ingénierie du logiciel — Évaluation du produit
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent Rapport technique, les termes et définitions suivants s'appliquent.
3.1
prototype
représentation de tout ou partie d'un produit ou d'un système qui, bien que partielle, peut être utilisée pour une
évaluation
[ISO 13407:1999]
3.2
utilisateur
individu interagissant avec le système
[ISO 9241-10:1996]
3.3
utilisabilité
degré selon lequel un produit peut être utilisé par des utilisateurs identifiés pour atteindre des buts définis avec
efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié
[ISO 9241-11:1998]
3.4
méthode d'utilisabilité
méthode pour la conception centrée sur l'opérateur humain dans le but d'accroître l'utilisabilité d'un produit ou d'un
système
4 Déploiement adéquat des méthodes d'utilisabilité
4.1 Généralités
Les méthodes d'utilisabilité permettent de s'assurer que le développement des systèmes répond aux objectifs
d'utilisabilité selon les processus de conception centrée sur l'opérateur humain, tels qu'ils sont détaillés dans
l'ISO 13407.
Les avantages d'une approche centrée sur l'opérateur humain comprennent un accroissement de la satisfaction et
de la productivité, une meilleure qualité de travail, des réductions de frais de formation et d'assistance technique et
une amélioration du bien-être et de la santé de l'utilisateur. Les méthodes d'utilisabilité décrites dans le présent
Rapport technique remplissent ces objectifs.
Des connaissances de base des méthodes d'utilisabilité, incluant la compréhension de leurs principales différences
et des principes fondamentaux de leur application, sont requises pour pouvoir choisir les méthodes d'utilisabilité
appropriées.
Les méthodes d'utilisabilité fournissent un moyen d'augmenter les chances d'atteindre ces objectifs par les
systèmes déployés ou à déployer.
4.2 Principes de base de l'ISO 13407
L'ISO 13407 identifie quatre principes de base:
a) répartition appropriée des fonctions entre l'utilisateur et le système fondée sur l'appréciation des capacités de
l'opérateur humain et des exigences de la tâche;
b) participation active des utilisateurs afin d'améliorer le nouveau système et son acceptation;
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c) itération de la conception des systèmes pour permettre le feed-back de la part des utilisateurs après utilisation
des premières solutions de conception;
d) équipes de conception pluridisciplinaires pour permettre l'élaboration d'un processus collaboratif conduisant à
la participation active des différentes parties, dont chacune a des points de vue et des expertises à partager.
L'application de ces principes conduit à l'identification de quatre activités principales centrées sur l'opérateur
humain, qu'il convient de mener pour intégrer des exigences d'utilisabilité dans le processus de développement et
qui sont exécutées de manière itérative jusqu'à ce que les objectifs d'utilisabilité particuliers soient atteints. Les
activités de conception centrée sur l'utilisateur sont les suivantes:
1) comprendre et préciser le contexte d'utilisation. Ces informations peuvent être rassemblées selon différentes
méthodes, le présent Rapport technique ayant pour but d'aider à faire un choix approprié parmi ces méthodes;
2) spécifier les exigences de l'utilisateur et de l'organisation;
3) produire des solutions de conception et des prototypes;
4) effectuer une évaluation basée sur l'utilisateur.
4.3 Les méthodes et leur utilisation
4.3.1 Méthodes et méthodologies
Les méthodes d'utilisabilité décrites dans le présent Rapport technique sont des méthodes autonomes, c'est-à-dire
que chacune peut être sélectionnée et utilisée à des fins différentes (par exemple pour l'analyse des besoins des
utilisateurs, pour définir des exigences, pour la conception et la spécification, pour l'évaluation), beaucoup d'entre
elles pouvant être utilisées simultanément ou de manière séquentielle dans une structure plus large de
méthodologies centrées sur l'opérateur humain. Les méthodologies ne sont pas traitées dans le présent Rapport
technique. Les méthodologies peuvent résulter de la sélection ad hoc de plusieurs méthodes au sein du même
processus de conception, ou de méthodologies couramment utilisées ou décrites dans la littérature relative aux
facteurs humains. À titre d'exemples de telles méthodologies figurent les analyses de l'activité et des tâches
pouvant regrouper des interviews, l'observation des utilisateurs, des questionnaires, des expériences; des
«walkthrough» et conception en parallèle faisant appel à différentes méthodes d'évaluation, à diverses évaluations
expertes et non expertes ainsi qu'à des méthodes de créativité. Des références aux méthodologies ayant fait l'objet
d'une publication sont citées dans la bibliographie.
4.3.2 Perspectives de conception et d'évaluation
Les méthodes d'utilisabilité décrites dans le présent paragraphe s'appliquent en général à la fois à la conception et
à l'évaluation. Le choix (ou la sélection) spécifique de ces méthodes, en fonction de leurs niveaux de conception,
est décrit à l'article 6.
La principale différence entre conception et évaluation, en termes d'utilisation des méthodes d'utilisabilité, est une
différence de focalisation. Cette différence est la suivante.
 La focalisation de la conception conduit à déterminer les connaissances, les capacités et les limites des
utilisateurs par rapport aux tâches pour lesquelles le produit ou le système est conçu. Il est particulièrement
intéressant de faire en sorte que les concepteurs de systèmes et de produits puissent mieux comprendre les
tâches des utilisateurs et leur vocabulaire, leurs capacités physiques, etc. Ces informations permettent de
guider la conception du système ou produit afin d'en maximiser l'utilisabilité. Souvent, cette voie conduit à la
découverte de manières non nécessairement prévues selon lesquelles les utilisateurs appréhendent le
fonctionnement ou l'utilisation d'un produit ou système. Cette focalisation peut conduire à la comparaison de
conceptions concurrentes afin de déterminer laquelle est la plus facile à utiliser.
 La focalisation de l'évaluation conduit à apprécier une conception selon une dimension particulière (par
exemple: caractéristiques de l'interface, recommandations, normes) ou par rapport à un modèle (par exemple:
modèle de l'utilisateur, temps d'achèvement prévu d'une tâche, utilisation prévue), avec un certain type d'outil
de collecte de données et de mesures (par exemple: questionnaires, enregistrements des erreurs,
chronométrie), selon les performances ou les préférences des utilisateurs.
Cette différence étant établie, les diverses méthodes d'utilisabilité pouvant être utilisées pour diagnostiquer des
problèmes ou faciliter la conception ou la re-conception sont présentées.
 Dans le premier cas, les méthodes, souvent appelées techniques de collecte de données, sont généralement
décrites au cours de la phase du projet consacrée à la description et à la modélisation du travail, des tâches et
des utilisateurs, à différents degrés de précision, même si elles sont également utilisées pour l'évaluation.
 Dans le second cas, les méthodes sont souvent désignées par méthodes d'évaluation, même si elles sont
également utilisées pour la conception.
La focalisation de ces méthodes peut porter sur un système réel en cours d'évaluation, ou sur un prototype, ou
même sur une situation existante ne comportant pas encore de système informatique (par exemple une application
complètement nouvelle).
En résumé, toutes les méthodes d'utilisabilité décrites dans le présent paragraphe sont centrées sur l'opérateur
humain afin d'accéder à une meilleure compréhension de la situation et du contexte. Ceci ou bien permettra
d'évaluer si les objectifs centrés sur l'opérateur humain sont atteints (évaluation), ou bien fournira des exigences,
des limites ou des suggestions pour la conception de systèmes (modèles, scénarios, prototypes ou systèmes
complets) qui seront finalement évaluées dans un processus itératif.
4.3.3 Utilisation de plusieurs méthodes
Chaque méthode d'utilisabilité est décrite à l'article 5. Cependant, en pratique, plusieurs méthodes d'utilisabilité
peuvent être employées ensemble, par exemple entretiens et observations. De plus, différentes méthodes peuvent
être utilisées pour traiter des différentes questions qui se posent durant la vie du projet.
C'est pourquoi il est utile d'éviter de se limiter à une méthode présélectionnée. Plus le nombre de méthodes
utilisées pour atteindre les objectifs d'utilisabilité sera élevé, meilleurs seront les résultats.
Plusieurs méthodes peuvent être utilisées conjointement (par exemple: inspection et test de l'utilisateur, méthodes
de créativité et méthodes formelles, incidents critiques et évaluation par expertise, questionnaire et interviews).
L'utilisation de plusieurs méthodes peut, à ce titre, augmenter l'étendue des résultats.
Des exemples de situations utilisant conjointement plusieurs méthodes d'utilisabilité sont présentées à l'annexe B.
4.4 Participation directe des utilisateurs en tant que facteur clé
La participation active des utilisateurs est l'un des principes fondamentaux sous-jacents au processus de
conception centré sur l'opérateur humain. Nombre de méthodes d'utilisabilité décrites ici fournissent un moyen
d'obtenir cette participation active. En outre, beaucoup d'autres méthodes d'utilisabilité ne requièrent pas la
participation directe des utilisateurs dans la mesure où elles ont recours à d'autres sources d'information sur les
utilisateurs. Il convient de les utiliser en complément de la participation active des utilisateurs.
4.5 Méthodes disponibles
Les méthodes décrites dans le présent Rapport technique sont celles qui sont le plus souvent utilisées. Le
Tableau 1 répertorie chacune d'elles. Des variantes de ces méthodes sont utilisées sous d'autres appellations. Une
liste des variantes connues (dans les manuels ou sur les sites Web) est fournie dans la bibliographie.
Les méthodes se divisent en deux grandes catégories (voir Tableau 1, colonne 2):
 méthodes impliquant la participation directe des utilisateurs(O = oui);
 méthodes impliquant la participation indirecte des utilisateurs (N = non) qui peuvent s'appliquer soit quand il
est impossible de recueillir des données d'usage en raison de l'indisponibilité des utilisateurs, soit quand elles
fournissent des données et des informations complémentaires.
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Tableau 1 — Description synthétique des méthodes référencées
Nom de la Participation Brève description des méthodes
méthode directe des
utilisateurs
Collecte d'informations de manière précise et systématique sur le comportement et les
Observation des
O performances des utilisateurs, dans le contexte de tâches spécifiques au cours de
utilisateurs
l'activité de l'utilisateur.
Mesurages
Collecte de mesures des performances quantifiables afin de comprendre les effets des
relatifs aux O
problèmes d'utilisabilité.
performances
Incidents
O Collecte systématique d'événements spécifiques (positifs ou négatifs).
critiques
Méthodes d'évaluation indirecte qui recueillent, au moyen de questionnaires prédéfinis,
Questionnaires O
les opinions des utilisateurs sur l'interface.
Proches des questionnaires mais d'une plus grande flexibilité et avec une procédure en
Interviews O
face-à-face.
Penser à haute voix implique que les utilisateurs verbalisent continuellement leurs idées,
Penser à haute
O leurs représentations, leurs attentes, leurs doutes, leurs découvertes, etc. au cours de
voix
leur utilisation du système testé.
Conception et De telles méthodes permettent à différents types d'acteurs (utilisateurs, développeurs de
évaluation O produits et spécialistes des facteurs humains, etc.) de collaborer à l'évaluation ou à la
collaboratives conception des systèmes.
De telles méthodes consistent à faire émerger des caractéristiques pour de nouveaux
Méthodes de produits et systèmes, généralement issues d'interactions au sein de groupes. Dans le
O/N
créativité contexte des approches centrées sur l'opérateur humain, les membres de tels groupes
sont souvent des utilisateurs.
Méthodes basées
Le spécialiste de l'utilisabilité se sert de documents existants pour établir son propre
sur des N
jugement.
documents
Approches
Utilisation de modèles qui sont des représentations abstraites du produit évalué et qui
basées sur des N
permettent de prévoir les performances des utilisateurs.
modèles
Évaluation par Évaluation s'appuyant sur la connaissance, l'expertise et l'expérience pratique en
N
expertise ergonomie du spécialiste en utilisabilité.
Basée sur des algorithmes centrés sur des critères d'utilisabilité ou sur des systèmes
Évaluation
N basés sur la connaissance ergonomique, les évaluations automatisées diagnostiquent
automatisée
les défaillances d'un produit par rapport à des règles prédéfinies.

4.6 Choix des méthodes d'utilisabilité (UM)
4.6.1 Facteurs influençant le choix des méthodes
Les facteurs influençant le choix des méthodes sont les suivants:
a) les étapes du cycle de vie;
b) les caractéristiques des utilisateurs;
c) les caractéristiques de la tâche à exécuter;
d) le produit ou système lui-même;
e) les contraintes du projet;
f) le degré d'expertise en ergonomie disponible au sein de l'équipe de développement ou d'évaluation.
4.6.2 Caractère approprié des méthodes
La pertinence des méthodes est évaluée sur une échelle comportant cinq niveaux:
 recommandée (++);
 appropriée (+);
 neutre (lorsque la cellule est vide);
 non recommandée (–);
 non applicable (NA).
Un certain nombre de méthodes d'utilisabilité candidates peuvent être utilisées pour recueillir les informations
requises. Certaines méthodes peuvent être éliminées car elles ne peuvent pas être utilisées dans un contexte
particulier. Par exemple, en l'absence d'utilisateurs, il ne sera pas possible de les interroger, et cela donnera lieu à
une notation (NA), c'est-à-dire que la méthode n'est pas applicable. D'autre part, s'il y a des utilisateurs mais que
ceux-ci ne sont pas complètement représentatifs des caractéristiques des futurs utilisateurs, les interviews peuvent
être appropriés (+); néanmoins, une méthode analytique peut également être recommandée. Il convient que la
décision d'utiliser ou non une combinaison de méthodes et de choisir le niveau de détail nécessaire soit prise en
gardant à l'esprit qu'une conception déficiente conduira à des erreurs ou à un manque de satisfaction.
Ces notations sont basées sur des situations typiques et il convient de les pondérer en fonction du contexte du
projet considéré.
5 Méthodes d'utilisabilité
5.1 Méthodes impliquant la participation directe des utilisateurs
5.1.1 Généralités
Ces méthodes peuvent être utilisées lorsque cela est possible pour collecter des données directement auprès des
utilisateurs, ou lorsque les utilisateurs sont accessibles.
5.1.2 Observation des utilisateurs
Cette méthode consiste en la collecte précise et systématique d'informations sur le comportement et les
performances des utilisateurs, dans le contexte de tâches spécifiques exécutées pendant leur activité d'utilisateur,
qui peut s'effectuer dans des situations d'activité réelle ou dans des laboratoires. Une telle observation est
structurée et s'appuie sur des grilles et des protocoles qui permettent la classification du comportement des
utilisateurs.
Une grande part de l'observation est basée sur la prise de notes détaillées sur ce que font les utilisateurs, puis sur
l'analyse ultérieure des données.
Les avantages et les inconvénients de cette méthode sont les suivants.
Avantages
 Méthode pouvant être pratiquée dans des situations réelles;
 l'activité réelle est relevée.
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Inconvénients/contraintes
 L'analyse des données prend du temps;
 expertise requise pour interpréter correctement les données;
 pas d'accès direct aux processus mentaux.
Voici des exemples d'informations quantitatives et qualitatives concernant l'activité de l'utilisateur:
 différentes actions entreprises pour atteindre les objectifs de tâche: interactions avec l'ordinateur, comprenant
aussi le comportement physique et l'interaction avec d'autres outils ou d'autres personnes;
 nombre de tentatives pour accomplir une tâche;
 motifs du succès ou de l'échec.
5.1.3 Mesurages relatifs aux performances
Les mesurages relatifs aux performances sont également appelés mesurages relatifs à la tâche.
Les mesurages des performances quantifiables couramment utilisés en rapport avec l'efficacité et l'efficience sont
les suivants:
 temps passé pour accomplir une tâche;
 nombre de tâches pouvant être accomplies pendant une durée prédéfinie;
 nombre d'erreurs;
 temps passé à la correction des erreurs;
 temps passé à la localisation et à l'interprétation des informations dans le manuel de l'utilisateur;
 nombre de commandes utilisées;
 nombre de fonctions du système pouvant être rappelées;
 fréquence d'utilisation des matériels de support (documentation, système d'aide, etc.);
 nombre de fois où la tâche de l'utilisateur a été abandonnée;
 nombre de digressions;
 quantité de temps inactif (il est important de faire la distinction entre les retards induits par le système dus au
temps de la réflexion et les retards causés par des facteurs externes);
 nombre total de frappes de touche.
Les mesurages relatifs aux performances peuvent souvent être pratiqués sur tout ou partie du système.
Les avantages et les inconvénients de cette méthode sont les suivants.
Avantages
 Collecte de données quantifiables;
 résultats faciles à comparer.
Inconvénients/contraintes
 Ne détermine pas nécessairement la cause des problèmes;
 requiert une version provisoire du système du produit.
Pour d'autres méthodes, consultez l'annexe C.
5.1.4 Analyses des incidents critiques
L'analyse des incidents critiques consiste en une collecte systématique d'événements remarquables au niveau des
performances de l'utilisateur. Les incidents sont décrits sous la forme de brefs rapports qui fournissent un relevé
des faits intervenant autour de l'incident. Les données peuvent être collectées à partir d'interviews avec l'utilisateur
et à partir d'observations objectives de l'interaction. Les incidents sont alors regroupés et catégorisés.
Alors que les mesurages relatifs aux performances ont comme centre d'intérêt des tâches courantes et des
situations existantes, les techniques d'incidents critiques examinent les événements significatifs, soit passés, soit
sur une période de temps donnée, qu'ils soient positifs ou négatifs.
Les avantages et les inconvénients de cette méthode sont les suivants.
Avantages
 Collecte les causes des problèmes;
 se concentre sur les événements pour lesquels les exigences des utilisateurs sont élevées;
 l'activité réelle est décrite.
Inconvénients/contraintes
 Peut prendre beaucoup de temps;
 L'insuffisance des événements survenus peut limiter la validité de l'analyse.
5.1.5 Questionnaires
Au cours du développement, il pourra être utile de recueillir des informations auprès des utilisateurs à l'aide
d'articles de questionnaires. Les articles de questionnaires peuvent être des questions ouvertes ou bien des
questions fermées, checklists ou échelles: l'avantage est de permettre aux utilisateurs de donner des réponses
élaborées, mais le risque est de collecter uniquement des affirmations cryptiques difficiles à interpréter. Pour cette
raison, le questionnaire fermé est souvent recommandé.
Des questionnaires normalisés peuvent également être utilisés pour des comparaisons systématiques, par
exemple pour des alternatives de conception.
Le type de données recueillies inclut les estimations des utilisateurs, leurs suggestions, leurs opinions et leurs
évaluations des systèmes, fonctions, aide à l'utilisateur, préférences, facilité d'utilisation, etc. Les méthodes
qualitatives sont des méthodes d'évaluation indirecte car elles n'étudient pas l'interaction de l'utilisateur mais
uniquement l'opinion des utilisateurs sur l'interface.
Des contrôles de cohérence sont également nécessaires dans les questionnaires, par exemple à l'aide de
différents formats de question faisant référence au même élément. Pour cette raison, les questions fermées sont
souvent préférables.
Les avantages et les inconvénients de cette méthode sont les suivants.
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Avantages
 Dévoile des préférences subjectives;
 facile à gérer;
 rapide à mettre en place.
Inconvénients/contraintes
 L'autoévaluation n'est pas une mesure de performance viable;
 articles du questionnaire sujets aux biais à la fois dans les questions et les réponses.
5.1.6 Interviews
Les interviews sont proches des questionnaires mais ont une plus grande flexibilité et une procédure en
face-à-face.
Il existe différentes formes d'interview, du très structuré au très ouvert. Interroger un utilisateur de manière
individuelle requiert beaucoup plus de temps que de distribuer un questionnaire.
Les interviews ont toutefois l'avantage d'être plus flexibles dans la mesure où l'interviewer peut davantage
expliquer des questions difficiles ou reformuler une question si elle n'est pas claire pour l'utilisateur. Les interviews
peuvent également permettre aux interviewers de faire préciser des réponses requérant une certaine élaboration
ou qui donnent lieu à de nouveaux points de vue qui n'ont pas été prévus dans la conception de l'interview.
Les avantages et les inconvénients de cette méthode sont les suivants.
Avantages
 Recueille un aperçu rapide de l'opinion des utilisateurs;
 flexible, elle permet de stimuler les réponses des utilisateurs.
Inconvénients/contraintes
 L'analyse détaillée prend du temps;
 elle est sujette aux biais (à la fois dans les questions et dans les réponses);
 expertise requise pour interpréter correctement les données.
5.1.7 Penser tout haut
Penser tout haut implique que les utilisateurs verbalisent continuellement leurs idées, leurs croyances, leurs
attentes, leurs doutes, leurs découvertes, etc. tout au long de leur activité lors de l'utilisation du système. Les
protocoles fournissent des données utiles pour expliquer pourquoi les utilisateurs effectuent certaines actions. Ces
données représentent un complément important de la saisie de données objectives des actions effectuées à
travers l'observation, la mesure des performances, la consignation des données, les enregistrements des données,
ou des vidéo.
Les instructions visant à ce que les utilisateurs pensent tout haut doivent être données au début et répétées en
cours de session.
Les verbalisations peuvent être concurrentes (c'est-à-dire exprimées pendant que l'utilisateur travaille avec le
système) ou rétrospectives (l'utilisateur fait ses commentaires une fois la tâche terminée, avec ou sans la
possibilité de visualiser un enregistrement vidéo des actions accomplies). Les verbalisations concurrentes ont
généralement la préférence des expérimentateurs car elles éliminent le risque de souvenirs sélectifs et de
rationalisation après coup.
Les avantages et les inconvénients de cette méthode sont les suivants.
Avantages
 Rapide à mettre en place;
 permet d'appréhender les processus mentaux des utilisateurs;
 flexible, elle permet de stimuler les réponses des utilisateurs.
Inconvénients/contraintes
 Peut gêner certains utilisateurs;
 l'analyse détaillée prend du temps;
 impossible de recueillir des données de performance de la tâche pendant l'utilisation de la méthode.
Pour plus de détails, voir l'annexe C.
5.1.8 Conception et évaluation collaboratives
De telles méthodes consistent en l'implication de différents types de participants (utilisateurs, développeurs de
produits et spécialistes des facteurs humains, etc.) pour collaborer à l'évaluation ou à la conception des systèmes.
Les méthodes collaboratives insistent sur l'importance du rôle actif joué par l'utilisateur dans la conception et
l'évaluation. Cela s'explique par le fait que le contexte d'utilisation et/ou des tâches des utilisateurs peuvent être
difficiles à comprendre pour le concepteur et les personnes responsables du développement, ou par le fait que les
utilisateurs risquent de rencontrer des difficultés à exprimer leurs besoins ou exigences réels dans le processus de
développement.
Dans une approche collaborative, utilisateurs et développeurs peuvent participer de manière égale. Les approches
collaboratives s'intéressent aux problèmes liés à l'organisation et utilisent des outils de développement connus de
l'utilisateur, par exemple des prototypes plutôt que des modèles formels. Elles s'intéressent autant à la qualité qu'à
la productivité. De futures situations de travail peuvent être visualisées par le biais de simulations dans des
environnements réels, par exemple à l'aide de jeux de rôle.
Les avantages et les inconvénients de cette méthode sont les suivants.
Avantages
 Rapide à mettre en place;
 peut être utilisée au cours des premières phases d'un projet;
 améliore la communication et l'apprentissage parmi les utilisateurs, les experts en utilisabilité, les concepteurs
et les responsables du développement.
Inconvénients/contraintes
 Peut révéler des conflits entre les parties;
 impossible de recueillir des données de performance de la tâche pendant l'utilisation de la méthode.
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5.1.9 Méthodes de créativité
L'objectif de ces méthodes est d'éliciter les caractéristiques de nouveaux produits et systèmes, généralement au
travers des interactions entre groupes. Dans le contexte des méthodes centrées sur l'opérateur humain, les
membres de tels groupes sont souvent des utilisateurs.
Les méthodes de créativité sont utilisées dans de nombreux domaines afin de générer une liste d'idées et créer
des produits et/ou pour résoudre un problème en modifiant les perspectives et en considérant d'autres possibilités.
Il ne s'agit pas uniquement de méthodes ergonomiques, mais elles peuvent être utilisées dans le contexte de
l'approche de la conception centrée sur l'utilisateur/l'opérateur humain.
Ces méthodes sont plus efficaces avec la participation des utilisateurs mais peuvent aussi être pratiquées sans les
utilisateurs. Elles sont particulièrement adaptées au stade de conception du produit et peuvent être utilisées aux
étapes initiales d'un projet.
Elles permettent de créer et de définir de nouveaux produits, leur fonctionnalité et leurs interfaces.
Les avantages et les inconvénients de ces méthodes sont les suivants.
Avantages
 Compétences requises, mais celles-ci sont plus largement disponibles que pour d'autres méthodes
ergonomiques plus spécifiques;
 bien adaptées aux premiers stades d'un projet.
Inconvénients/contraintes
 L'analyse détaillée prend du temps;
 ouvertes aux biais.
5.2 Méthodes impliquant la participation indirecte des utilisateurs
5.2.1 Généralités
Ces méthodes peuvent être utilisées lorsqu'un ensemble établi de connaissances peut être appliqué, lorsqu'il n'est
pas possible de collecter des données directement en raison d'un manque d'accès aux utilisateurs ou lors de
l'exécution d'évaluations dans les tout premiers stades de la conception.
La spécification du nouveau produit ou système peut se baser ou être comparée aux propriétés et qualités
requises d'une «interface ergonomique».
5.2.2 Méthodes basées sur les documents
Dans les méthodes basées sur les documents (également appelées analyses basées sur les documents), le
spécialiste en utilisabilité utilise des documents existants pour compléter son propre jugement. L'expert doit avoir
suffisamment d'expérience afin de pouvoir utiliser ces documents d'une manière qui soit appropriée au contexte
d'utilisation et de procéder à la conception et à l'évaluation de manière efficace.
Ces documents, basés sur des règles approuvées ou sur des démonstrations éprouvées expérimentalement,
peuvent provenir de différentes sources (par exemple littérature scientifique, normes guides de style).
Les avantages et les inconvénients de ces méthodes sont les suivants.
Avantages
 Expertise pas toujours requise, propice à améliorer les résultats;
 favorisent la communication entre les utilisateurs, les développeurs, les experts en utilisabilité et améliorent la
cohérence;
 peuvent se baser sur les dernières connaissances en la matière.
Inconvénients/contraintes
 Ne couvrent pas tous les aspects de l'interaction de l'utilisateur avec le système;
 peuvent prendre du temps si pratiquées de manière exhaustive.
Les documents caractéristiques incluent
 les guides de style, lesquels peuvent provenir des fournisseurs de logiciels ou être définis/personnalisés dans
la société dans laquelle ils seront utilisés, probablement avec l'aide d'un spécialiste en facteurs humains;
 les manuels, guides de recommandation, lesquels sont habituellement plus généraux que les guides de style
et qui sont généralement basés sur les dernières connaissances en ergonomie;
 les normes, lesquelles peuvent être propriétaires, nationales ou internationales et peuvent contenir des
recommandations, leur importance allant de pair avec l'augmentation actuelle de la prise en compte des
normes. Des exemples de ce type sont l'ISO 9241-13 à l'ISO 9241-17;
 les grilles d'évaluation, lesquelles fournissent une liste (aussi complète que possible) des propriétés
appropriées des interfaces ergonomiques. Chaque propriété est évaluée en fournissant une notation sur une
échelle de valeurs. Ces propriétés sont issues de règles approuvées d'ergonomie (souvent organisées en
dimensions, principes, critères, etc.) ou d'autres sources de bonne pratique ergonomique;
 les cheminements cognitifs («cognitive walkthroughs»). Ils consistent en un processus impliquant de suivre les
tâches que l'utilisateur doit exécuter avec le système, en prenant en compte les objectifs de l'utilisateur, ses
connaissances et le contexte d'utilisation. Le but est de réduire le risque de biais dû à la vue subjective de la
personne assurant la conception ou l'évaluation.
Les méthodes basées sur des documents peuvent être instrumentées par différents outils, notamment
informatiques, à différents niveaux de sophistication (par exemple accès simple ou dynamique à la documentation,
système à base de connaissances, outils de génération de rapport). Ces outils rendent disponibles les informations
contenues dans des documents (guides de style, conseils, manuels), dans des règles de production extraites de la
littérature (pour une sélection d'objets interactifs), dans des bases de données, des hypertextes, des systèmes
experts et des environnements de conception pour servir à une bonne conception de l'interface homme-système.
5.2.3 Méthodes basées sur les modèles
5.2.3.1 Généralités
Deux utilisations différentes des méthodes basées sur les modèles sont décrites ici:
a) les méthodes de spécification et de conception de l'interface utilisateur qui permettent la modélisation de
l'utilisateur et des données;
b) les méthodes formelles qui sont basées sur des modèles d'utilisateurs et de tâches. Ces méthodes permettent
de prévoir les performances de l'utilisateur.
Les avantages et les inconvénients de ces méthodes sont les suivants.
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Avantages
 Largement disponibles;
 normalisent les comparaisons et prévoient les performances;
 intégration plus précoce dans les méthodes d'ingénierie.
Inconvénients/contraintes
 Prennent du temps;
 ouvertes aux biais;
 expertise requise pour créer et interpréter les modèles.
5.2.3.2 Méthodes de spécification et de conception de l'utilisabilité
Ces méthodes de spécification et de conception peuvent étendre les méthodes de génie logiciel, en adaptant le
langage de notification UML, ou bien ce sont des méthodes dédiées à l'interface utilisateur, couvrant à la fois les
phases de spécification et de conception [par exemple: MUSE, «Method for Usability Engineering» (méthode pour
l'ingénierie de l'utilisabilité)].
Ces méthodes utilisent des organigrammes, les graphiques de classe UML pour le modèle conceptuel
...