ISO/IEC 20000-2:2019
(Main)Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems
Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems
This document provides guidance on the application of a service management system (SMS) based on ISO/IEC 20000-1. It provides examples and recommendations to enable organizations to interpret and apply ISO/IEC 20000-1, including references to other parts of ISO/IEC 20000 and other relevant standards.
Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de management des services
Le présent document fournit des lignes directrices concernant l'application d'un système de management des services (SMS) basé sur l'ISO/IEC 20000‑1. Il fournit des exemples et des recommandations pour permettre aux organismes d'interpréter et d'appliquer l'ISO/IEC 20000‑1, y compris des références à d'autres parties de l'ISO/IEC 20000 et à d'autres normes appropriées.
General Information
Relations
Buy Standard
Related Packages
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-2
Third edition
2019-08
Information technology — Service
management —
Part 2:
Guidance on the application of service
management systems
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de
management des services
Reference number
©
ISO/IEC 2019
© ISO/IEC 2019
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2019 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .vi
Introduction .vii
1 Scope . 1
1.1 General . 1
1.2 Application . 2
1.3 Structure . 2
2 Normative references . 3
3 Terms and definitions . 3
4 Context of the organization . 3
4.1 Understanding the organization and its context . 3
4.1.1 Required activities . 3
4.1.2 Explanation . 3
4.1.3 Other information . 4
4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties . 4
4.2.1 Required activities . 4
4.2.2 Explanation . 4
4.2.3 Other information . 4
4.3 Determining the scope of the service management system . 5
4.3.1 Required activities . 5
4.3.2 Explanation . 5
4.3.3 Other information . 5
4.4 Service management system. 5
4.4.1 Required activities . 5
4.4.2 Explanation . 5
4.4.3 Other information . 6
5 Leadership . 6
5.1 Leadership and commitment . 6
5.1.1 Required activities . 6
5.1.2 Explanation . 6
5.1.3 Other information . 7
5.2 Policy . 8
5.2.1 Required activities . 8
5.2.2 Explanation . 8
5.2.3 Other information . 9
5.3 Organizational roles, responsibilities, and authorities . 9
5.3.1 Required activities . 9
5.3.2 Explanation . 9
5.3.3 Other information . 9
6 Planning .10
6.1 Actions to address risks and opportunities .10
6.1.1 Required activities .10
6.1.2 Explanation .10
6.1.3 Other information .11
6.2 Service management objectives and planning to achieve them .11
6.2.1 Required activities .11
6.2.2 Explanation .11
6.2.3 Other information .11
6.3 Plan the service management system .12
6.3.1 Required activities .12
6.3.2 Explanation .12
6.3.3 Other information .13
7 Support of the service management system .13
© ISO/IEC 2019 – All rights reserved iii
7.1 Resources .13
7.1.1 Required activities .13
7.1.2 Explanation .13
7.1.3 Other information .14
7.2 Competence .14
7.2.1 Required activities .14
7.2.2 Explanation .14
7.2.3 Other information .15
7.3 Awareness .15
7.3.1 Required activities .15
7.3.2 Explanation .15
7.3.3 Other information .15
7.4 Communication .16
7.4.1 Required activities .16
7.4.2 Explanation .16
7.4.3 Other information .16
7.5 Documented information .17
7.5.1 General.17
7.5.2 Creating and updating documented information .17
7.5.3 Control of documented information .18
7.5.4 Service management system documented information .19
7.6 Knowledge .
...
INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-2
Third edition
2019-08
Information technology — Service
management —
Part 2:
Guidance on the application of service
management systems
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de
management des services
Reference number
©
ISO/IEC 2019
© ISO/IEC 2019
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2019 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .vi
Introduction .vii
1 Scope . 1
1.1 General . 1
1.2 Application . 2
1.3 Structure . 2
2 Normative references . 3
3 Terms and definitions . 3
4 Context of the organization . 3
4.1 Understanding the organization and its context . 3
4.1.1 Required activities . 3
4.1.2 Explanation . 3
4.1.3 Other information . 4
4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties . 4
4.2.1 Required activities . 4
4.2.2 Explanation . 4
4.2.3 Other information . 4
4.3 Determining the scope of the service management system . 5
4.3.1 Required activities . 5
4.3.2 Explanation . 5
4.3.3 Other information . 5
4.4 Service management system. 5
4.4.1 Required activities . 5
4.4.2 Explanation . 5
4.4.3 Other information . 6
5 Leadership . 6
5.1 Leadership and commitment . 6
5.1.1 Required activities . 6
5.1.2 Explanation . 6
5.1.3 Other information . 7
5.2 Policy . 8
5.2.1 Required activities . 8
5.2.2 Explanation . 8
5.2.3 Other information . 9
5.3 Organizational roles, responsibilities, and authorities . 9
5.3.1 Required activities . 9
5.3.2 Explanation . 9
5.3.3 Other information . 9
6 Planning .10
6.1 Actions to address risks and opportunities .10
6.1.1 Required activities .10
6.1.2 Explanation .10
6.1.3 Other information .11
6.2 Service management objectives and planning to achieve them .11
6.2.1 Required activities .11
6.2.2 Explanation .11
6.2.3 Other information .11
6.3 Plan the service management system .12
6.3.1 Required activities .12
6.3.2 Explanation .12
6.3.3 Other information .13
7 Support of the service management system .13
© ISO/IEC 2019 – All rights reserved iii
7.1 Resources .13
7.1.1 Required activities .13
7.1.2 Explanation .13
7.1.3 Other information .14
7.2 Competence .14
7.2.1 Required activities .14
7.2.2 Explanation .14
7.2.3 Other information .15
7.3 Awareness .15
7.3.1 Required activities .15
7.3.2 Explanation .15
7.3.3 Other information .15
7.4 Communication .16
7.4.1 Required activities .16
7.4.2 Explanation .16
7.4.3 Other information .16
7.5 Documented information .17
7.5.1 General.17
7.5.2 Creating and updating documented information .17
7.5.3 Control of documented information .18
7.5.4 Service management system documented information .19
7.6 Knowledge .
...
NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-2
Troisième édition
2019-08
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 2:
Directives relatives à l'application des
systèmes de management des services
Information technology — Service management —
Part 2: Guidance on the application of service management systems
Numéro de référence
©
ISO/IEC 2019
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2019
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .vi
Introduction .vii
1 Domaine d'application . 1
1.1 Généralités . 1
1.2 Application . 2
1.3 Structure . 3
2 Références normatives . 3
3 Termes et définitions . 3
4 Contexte de l'organisme. 3
4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte . 3
4.1.1 Activités requises . 3
4.1.2 Explication . 3
4.1.3 Informations supplémentaires . 4
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées . 4
4.2.1 Activités requises . 4
4.2.2 Explication . 4
4.2.3 Informations supplémentaires . 5
4.3 Détermination du périmètre du système de management des services . 5
4.3.1 Activités requises . 5
4.3.2 Explication . 5
4.3.3 Informations supplémentaires . 6
4.4 Système de management des services. 6
4.4.1 Activités requises . 6
4.4.2 Explication . 6
4.4.3 Informations supplémentaires . 6
5 Leadership . 6
5.1 Leadership et engagement. 6
5.1.1 Activités requises . 6
5.1.2 Explication . 6
5.1.3 Informations supplémentaires . 7
5.2 Politique . 8
5.2.1 Activités requises . 8
5.2.2 Explication . 8
5.2.3 Informations supplémentaires . 9
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme . 9
5.3.1 Activités requises . 9
5.3.2 Explication . 9
5.3.3 Informations supplémentaires .10
6 Planification .10
6.1 Actions relatives aux risques et opportunités.10
6.1.1 Activités requises .10
6.1.2 Explication .10
6.1.3 Informations supplémentaires .11
6.2 Objectifs de la gestion des services et planification des actions pour les atteindre .12
6.2.1 Activités requises .12
6.2.2 Explication .12
6.2.3 Informations supplémentaires .12
6.3 Planification du système de management des services .12
6.3.1 Activités requises .12
6.3.2 Explication .12
6.3.3 Informations supplémentaires .14
7 Support du système de management des services.14
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés iii
7.1 Ressources .14
7.1.1 Activités requises .14
7.1.2 Explication .14
7.1.3 Informations supplémentaires .14
7.2 Compétences .15
7.2.1 Activités requises .15
7.2.2 Explication .15
7.2.3 Informations supplémentaires .16
7.3 Sensibilisation .16
7.3.1 Activités requises .16
7.3.2 Explication .16
7.3.3 Informations supplémentaires .16
7.4 Communication .17
7.4.1 Activités requises .17
7.4.2 Explication .17
7.4.3 Informations supplémentaires .18
7.5 Informations documentées .18
7.5.1 Généralités .18
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées .19
7.5.3 Contrôle des informations documentées .20
7.5.4 Informations documentées du système de management des services .21
7.6 Connaissances.22
7.6.1 Activités requises .22
7.6.2 Explication .
...
NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-2
Troisième édition
2019-08
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 2:
Directives relatives à l'application des
systèmes de management des services
Information technology — Service management —
Part 2: Guidance on the application of service management systems
Numéro de référence
©
ISO/IEC 2019
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2019
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .vi
Introduction .vii
1 Domaine d'application . 1
1.1 Généralités . 1
1.2 Application . 2
1.3 Structure . 3
2 Références normatives . 3
3 Termes et définitions . 3
4 Contexte de l'organisme. 3
4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte . 3
4.1.1 Activités requises . 3
4.1.2 Explication . 3
4.1.3 Informations supplémentaires . 4
4.2 Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées . 4
4.2.1 Activités requises . 4
4.2.2 Explication . 4
4.2.3 Informations supplémentaires . 5
4.3 Détermination du périmètre du système de management des services . 5
4.3.1 Activités requises . 5
4.3.2 Explication . 5
4.3.3 Informations supplémentaires . 6
4.4 Système de management des services. 6
4.4.1 Activités requises . 6
4.4.2 Explication . 6
4.4.3 Informations supplémentaires . 6
5 Leadership . 6
5.1 Leadership et engagement. 6
5.1.1 Activités requises . 6
5.1.2 Explication . 6
5.1.3 Informations supplémentaires . 7
5.2 Politique . 8
5.2.1 Activités requises . 8
5.2.2 Explication . 8
5.2.3 Informations supplémentaires . 9
5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l'organisme . 9
5.3.1 Activités requises . 9
5.3.2 Explication . 9
5.3.3 Informations supplémentaires .10
6 Planification .10
6.1 Actions relatives aux risques et opportunités.10
6.1.1 Activités requises .10
6.1.2 Explication .10
6.1.3 Informations supplémentaires .11
6.2 Objectifs de la gestion des services et planification des actions pour les atteindre .12
6.2.1 Activités requises .12
6.2.2 Explication .12
6.2.3 Informations supplémentaires .12
6.3 Planification du système de management des services .12
6.3.1 Activités requises .12
6.3.2 Explication .12
6.3.3 Informations supplémentaires .14
7 Support du système de management des services.14
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés iii
7.1 Ressources .14
7.1.1 Activités requises .14
7.1.2 Explication .14
7.1.3 Informations supplémentaires .14
7.2 Compétences .15
7.2.1 Activités requises .15
7.2.2 Explication .15
7.2.3 Informations supplémentaires .16
7.3 Sensibilisation .16
7.3.1 Activités requises .16
7.3.2 Explication .16
7.3.3 Informations supplémentaires .16
7.4 Communication .17
7.4.1 Activités requises .17
7.4.2 Explication .17
7.4.3 Informations supplémentaires .18
7.5 Informations documentées .18
7.5.1 Généralités .18
7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées .19
7.5.3 Contrôle des informations documentées .20
7.5.4 Informations documentées du système de management des services .21
7.6 Connaissances.22
7.6.1 Activités requises .22
7.6.2 Explication .
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.