IWA 4:2005
(Main)Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government
Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government
The objective of International Workshop Agreement IWA 4:2005 is to provide local governments with guidelines for the voluntary application of ISO 9001:2000 on an integral basis. These guidelines do not, however, add, change or modify the requirements of ISO 9001:2000. For a local government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for the processes that are necessary to provide all the services needed by its citizens in a consistent and reliable manner. All the local government's processes, including management, core, operational and support processes, should constitute a single, integral, quality management system. The integral character of this system is important because, otherwise, although a local government could be reliable in some areas of activity, it may be unreliable in others. For a government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for all key processes and services. To achieve this, it is advisable that the local government clearly identify the management, core and support processes that, together, make it reliable (see Annex A). Annex B provides a diagnostic tool for local governments to evaluate the scope and maturity of their processes and services.
Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000 à la collectivité locale
General Information
Relations
Frequently Asked Questions
IWA 4:2005 is a standard published by the International Organization for Standardization (ISO). Its full title is "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government". This standard covers: The objective of International Workshop Agreement IWA 4:2005 is to provide local governments with guidelines for the voluntary application of ISO 9001:2000 on an integral basis. These guidelines do not, however, add, change or modify the requirements of ISO 9001:2000. For a local government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for the processes that are necessary to provide all the services needed by its citizens in a consistent and reliable manner. All the local government's processes, including management, core, operational and support processes, should constitute a single, integral, quality management system. The integral character of this system is important because, otherwise, although a local government could be reliable in some areas of activity, it may be unreliable in others. For a government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for all key processes and services. To achieve this, it is advisable that the local government clearly identify the management, core and support processes that, together, make it reliable (see Annex A). Annex B provides a diagnostic tool for local governments to evaluate the scope and maturity of their processes and services.
The objective of International Workshop Agreement IWA 4:2005 is to provide local governments with guidelines for the voluntary application of ISO 9001:2000 on an integral basis. These guidelines do not, however, add, change or modify the requirements of ISO 9001:2000. For a local government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for the processes that are necessary to provide all the services needed by its citizens in a consistent and reliable manner. All the local government's processes, including management, core, operational and support processes, should constitute a single, integral, quality management system. The integral character of this system is important because, otherwise, although a local government could be reliable in some areas of activity, it may be unreliable in others. For a government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of reliability for all key processes and services. To achieve this, it is advisable that the local government clearly identify the management, core and support processes that, together, make it reliable (see Annex A). Annex B provides a diagnostic tool for local governments to evaluate the scope and maturity of their processes and services.
IWA 4:2005 is classified under the following ICS (International Classification for Standards) categories: 03.120.10 - Quality management and quality assurance. The ICS classification helps identify the subject area and facilitates finding related standards.
IWA 4:2005 has the following relationships with other standards: It is inter standard links to IWA 4:2009. Understanding these relationships helps ensure you are using the most current and applicable version of the standard.
You can purchase IWA 4:2005 directly from iTeh Standards. The document is available in PDF format and is delivered instantly after payment. Add the standard to your cart and complete the secure checkout process. iTeh Standards is an authorized distributor of ISO standards.
Standards Content (Sample)
International Workshop
Agreement
IWA 4
Quality management systems —
Guidelines for the application
of ISO 9001:2000 in local government
* * * *
Systèmes de management de la qualité —
Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2000
à la collectivité locale
©
Reference number ISO 2005
PDF disclaimer
This PDF file may contain embedded typefaces. In accordance with Adobe's licensing policy, this file may be printed or viewed but
shall not be edited unless the typefaces which are embedded are licensed to and installed on the computer performing the editing. In
downloading this file, parties accept therein the responsibility of not infringing Adobe's licensing policy. The ISO Central Secretariat
accepts no liability in this area.
Adobe is a trademark of Adobe Systems Incorporated.
Details of the software products used to create this PDF file can be found in the General Info relative to the file; the PDF-creation
parameters were optimized for printing. Every care has been taken to ensure that the file is suitable for use by ISO member bodies. In
the unlikely event that a problem relating to it is found, please inform the Central Secretariat at the address given below.
© ISO 2005
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized in any form or by any means,
electronic or mechanical, including photocopying and microfilm, without permission in writing from either ISO at the address below or
ISO's member body in the country of the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Contents Page
1 Scope for local government. 1
1.1 General. 1
1.2 Application in local government. 2
2 Normative reference.2
3 Terms and definitions in local government . 3
4 Quality management systems in local government . 6
4.1 General requirements.6
4.2 Documentation in local government . 7
5 Management responsibility in local government . 10
5.1 Management commitment.10
5.2 Customer/citizen approach in local government. 10
5.3 Quality policy in local government. 11
5.4 Planning in local government . 11
5.5 Responsibility, authority and communication in local government. 13
5.6 Management review in local government. 14
6 Resource management in local government. 16
6.1 Provision of resources . 16
6.2 Human resources in local government . 16
6.3 Infrastructure in local government . 17
6.4 Work environment in local government . 18
7 Service realization in local government. 19
7.1 Planning service realization. 19
7.2 Customer/citizen related processes in local government. 19
7.3 Design and development in local government . 22
7.4 Purchasing in local government. 27
7.5 Production and service provision in local government . 29
7.6 Control of monitoring and measurement devices in local government. 33
8 Measurement, analysis and improvement in local government. 33
8.1 General orientation.33
8.2 Monitoring and measurement in local government. 34
8.3 Control of nonconforming service in local government . 37
8.4 Analysis of data in local government. 38
8.5 Improvement in local government. 39
Bibliography . 50
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies
(ISO member bodies). ISO's technical work is normally carried out through ISO technical committees in which
each ISO member body has the right to be represented. International organizations, governmental and
nongovernmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
In order to respond to urgent market requirements, ISO has also introduced the possibility of preparing
documents through a workshop mechanism, external to its normal committee processes. These documents
are published by ISO as International Workshop Agreements. Proposals to hold such workshops may come
from any source and are subject to approval by the ISO Technical Management Board which also designates
an ISO member body to assist the proposer in the organization of the workshop. International Workshop
Agreements are approved by consensus amongst the individual participants in such workshops. Although it is
permissible that competing International Workshop Agreements exist on the same subject, an International
Workshop Agreement shall not conflict with an existing ISO or IEC standard.
An International Workshop Agreement is reviewed after three years, under the responsibility of the member
body designated by the Technical Management Board, in order to decide whether it will be confirmed for a
further three years, transferred to an ISO technical body for revision, or withdrawn. If the International
Workshop Agreement is confirmed, it is reviewed again after a further three years, at which time it must be
either revised by the relevant ISO technical body or withdrawn.
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this International Workshop Agreement may
be the subject of patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights.
International Workshop Agreement IWA 4 was approved at a workshop held in Veracruz, Mexico, on May
22nd and 23rd, 2005, and was hosted by the ISO member body for Mexico, the General Bureau of Standards
(DGN, Dirección General de Normas) of the Federal Government Economics Ministry. It was supported by the
Organización de Servicios Interdisciplinarios (OSI), a non-governmental organization focused on local
governments, who organized a great part of the workshop, together with the Instituto Mexicano de
Normalizacion y Certificación (IMNC), the organization in charge of the Mexican standards production, and the
Instituto Latinoamericano para la Calidad (INLAC), the ISO/TC 176 Latin-American liaison institution for the
promotion of quality management, whose President was the Chairman at the workshop.
The text of ISO 9001:2000 is bordered with a continuous solid line and is in normal font. The text of this
International Workshop Agreement is in italics without a border.
iv © ISO 2005 – All rights reserved
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
0 Introduction
One of the great challenges that societies face today is the need to develop and maintain citizens’
confidence in their governments and their institutions. In this respect, local governments have an
important role to play in creating sustainable local communities in which quality, cost effective and
consistent public services help to promote sustainable economic prosperity and social justice at the
local level, by deploying and interacting with national and regional policies in a consistent and
compatible way. In extreme cases, local governments can provide stability and promote
governability and governance when these are lacking at the regional or national level. In this way, it
should be possible to build stronger regional, national and global governments working from the
local level. By securing a high quality performance of the municipal government, public policies
coming from other government levels can be corrected and improved, allowing the whole system to
become stronger. This type of coherent approach will help build reliable and consistent
governments, at the local, regional and national level.
Although the needs and expectations of local citizens can vary significantly in different parts of the
world, local governments worldwide are experiencing higher levels of democracy and pluralism,
which require them to increase their ability to carry out their mandates in an effective and
transparent way. This in turn requires sound management of the different resources and processes
available to local government in order for these to work together coherently and effectively as a
system.
A quality management system is the way in which a local government can direct and control its
activities, in order to satisfy the needs and expectations of the local community. Broadly, it consists
of the organizational structure together with the planning, processes, resources and documentation
that are needed to achieve the quality objectives, and to provide continual improvement of the
products and services that are being provided. ISO 9001:2000 “Quality management systems –
Requirements” has gained widespread acceptance as a basis for the development of such a
system. Its effective implementation provides an excellent tool for local governments to be able to
provide confidence to local citizens that their needs and expectations are fully understood and are
capable of being met on a consistent basis and in a timely manner.
The current key documents from the ISO 9000 family of standards consist of
• ISO 9000:2000 (“Quality management systems - Fundamentals and vocabulary”), which sets
out the concepts, principles, fundamentals and vocabulary for quality management systems
in general,
• ISO 9001:2000 (“Quality management systems – Requirements”), which sets out the
requirements for a system to be able to consistently meet the needs and expectations of
customers (who in this case are the local citizens),
• ISO 9004:2000 (“Quality management systems – Guidelines for performance
improvements”),- which provides guidance for continual improvement of an organization’s
overall performance and efficiency.
This IWA 4 has been prepared in order to provide local governments worldwide with a consistent
approach to quality management. It aims to “translate” the technical language of ISO 9001:2000 into
language that is more user-friendly for people who are involved in local government. In doing so, the
intent is to stimulate and facilitate the use of ISO 9001:2000 in local government. However, since
the specific circumstances of local governments in different regions and cultures will necessarily be
different, it is important to recognize that there is no single prescribed way of implementing a quality
management system that is based on ISO 9001:2000. It is up to individual local governments to
adapt the examples that are provided in this document for their own particular situation and
circumstances.
©© ISO 2005 – All rights reserved v
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
Although some local government organizations may have implemented ISO 9001:2000 partially, for
specific services, the objective of this IWA 4 is to promote the use of the standard on an integral
basis throughout the whole range of services provided including any contingency requirements. The
Annexes to this document provide some examples of the services and associated processes that
local governments should strive to provide, and a simple methodology by which to assess their
degree of effectiveness and maturity.
In order to achieve the objective of a reliable, responsive and transparent local government, it is not
necessary to seek certification to ISO 9001:2000, although this might be encouraged by regional or
national government initiatives. Nor should conformity to ISO 9001:2000 be regarded as a final
objective in itself – once a local government has achieved a level that allows it to provide consistent,
conforming services to the local community, it should look beyond conformance to performance,
and consider the utilization of ISO 9004:2000 and/or other excellence models to improve its overall
efficiency.
The relative stages in the implementation of a quality management system, and the role of this
document can be seen schematically in Figure 1 below.
EXCEXCELELLENCLENCE ME MOODELS DELS
ISOISO 90 900404::22000000
IISSOO 90 9001:01:22000000
ReRelialiabilibilityty Li Linene
ReRelialiabilbiliittyy L Liinene
Figure 1 – Schematic diagram to show the positioning of this IWA 4 guidance
The objective of this document is to establish guidelines to help local governments understand and
implement a quality management system that meets the requirements of ISO 9001:2000, in order to
meet the needs and expectations of its citizens. Annex A provides information about some typical
local government processes, and Annex B gives a description of a diagnostic model that can be
used as a starting point for the implementation of an integral quality management system for a
reliable local government
NOTE 1: Each clause of ISO 9001:2000 is bordered with a continuous and solid line with normal
font. The text corresponding to the IWA 4 is shown in italics, without a border.
NOTE 2: Figure 1 of ISO 9001:2000 is also bordered with a continuous and solid line
vi © ISO 2005 – All rights reserved
IISSOO//IIWWAA 44
NNotot rreelliiaablblee
RReeliliababllee
EfEfffiicicienentt
EExxcceellellentnt
QQuuaalitlityy L Leevelvelss in in
LoLoccaall Go Govveernrnmmeentntss
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
0.1 General
The adoption of a quality management system should be a strategic decision of an organization. The design
and implementation of an organization’s quality management system is influenced by varying needs, particular
objectives, the products provided, the processes employed and the size and structure of the organization. It is
not the intent of this International Standard to imply uniformity in the structure of quality management systems
or uniformity of documentation.
The quality management system requirements specified in this International Standard are complementary to
requirements for products. Information marked “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the
associated requirement.
This International Standard can be used by internal and external parties, including certification bodies, to
assess the organization’s ability to meet customer, regulatory and the organization’s own requirements.
The quality management principles stated in ISO 9000 and ISO 9004 have been taken into consideration
during the development of this International Standard.
0.1 General
The present general guidelines aim to help local government organizations relate the concepts of
quality management as described in the ISO 9000 family of standards with the practice and
terminology commonly employed in the local government context.
It is expected that a development plan or work programme in the short or medium term is received,
understood, and applied by the employees, officers and representatives of the local government.
However, the plan or programme itself does not ensure that the needs and expectations of the local
community will be covered if the processes needed for the effective implementation of such plans or
programmes are deficient or nonexistent. The need to avoid these deficiencies has motivated the
elaboration of this guide to help local governments in the implementation of an effective quality
management system.
Certification of the quality management system by external parties is not a requirement of this guide,
though local governments may choose to seek certification to ISO 9001:2000 if they wish. Internal
quality audits can provide the verification of compliance with the requirements, in conjunction with
the control of complaints or claims from customers, users, citizens and the local community in
general.
Any quality management system will be influenced by the different policies, objectives, diverse work
methods, resource availability and administrative practices that are specific for each local
government. Therefore, it may be expected that the details of each quality management systems
will vary in each local government. It is not the detailed method of implementation of the quality
management system that is important; what matters is that it yields effective, consistent and reliable
results. The quality management system should be as simple as possible in order to function
properly. It needs to be understandable enough to meet the policies and quality objectives of the
local government.
ISO 9000:2000 (Quality management systems – Fundamentals and vocabulary) states that, in order
for an organization to be successful, it needs to be guided and controlled in a systematic and
transparent way. This is particularly true for local government, where transparency and
accountability to its citizens are vital in order to gain their trust and confidence. Sustainable success
will only result from the implementation of an integral quality management system that addresses
the needs and expectations of all interested parties. The quality management system of a reliable
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
and successful local government should therefore cover all activities and processes that can affect
its ability to satisfy the requirements of its “customers”/citizens as well as those of other interested
parties, such as regional or national governments.
0.2 Process approach
This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and
approving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting
customer requirements.
For an organization to function effectively, it has to identify and manage numerous linked activities. An activity
using resources, and managed in order to enable the transformation of inputs into outputs, can be considered
as a process. Often the output from one process directly forms the input to the next.
The application of a system of processes within an organization, together with the identification and
interactions of these processes, and their management, can be referred to as the “process approach”.
An advantage of the process approach is the ongoing control that it provides over the linkage between the
individual processes within the system of processes, as well as over their combination and interaction.
When used within a quality management system, such an approach emphasizes the importance of:
a) understanding and meeting requirements,
b) the need to consider processes in terms of added value,
c) obtaining results of process performance and effectiveness, and
d) continual improvement of processes based on objective measurement.
The model of a process-based quality management system shown in Figure 1 illustrates the process linkages
presented in clauses 4 to 8. This illustration shows that customers play a significant role in defining
requirements as inputs. Monitoring of customer satisfaction requires the evaluation of information relating to
customer perception as to whether the organization has met the customer requirements. The model shown in
Figure 1 covers all the requirements of this International Standard, but does not show processes at a detailed
level.
NOTE In addition, the methodology known as “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) can be applied to all processes.
PDCA can be briefly described as follow.
Plan: establish the objectives and processes necessary to deliver results in
accordance with customer requirements and the organization’s policies.
Do: implement the processes.
Check: monitor and measure processes and product against policies, objectives and
requirements for the product and report the results.
Act: take actions to continually improve process performance.
viii © ISO 2005 – All rights reserved
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Figure 1 — Model of a process-based quality management system (ISO 9001:2000)
0.2 Process approach in local government
For local governments to be able to adopt a process approach, it is important for them to be able to
recognize the different kinds of process that are needed for them to provide reliable services to their
customers/”citizens”. There are various kinds of process involved, including management,
operational, and support processes, as well as the core processes needed to provide the local
government’s services. See 3.5 for definition of the various types of process commonly used in local
government.
For each process, it should be possible to identify:
• Who is the customer? (Who receives the output from the process?). This might be an
internal customer, within another area of the same local government, or an external
customer such as a citizen who is receiving a service
• What are the main inputs to the process? (for example, information, legal requirements,
national and/or regional government policies, materials, energy, human and financial
resources)
• What are the desired outputs? (for example, what are the characteristics of the service to be
provided?)
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
• What controls are needed to verify the process performance and/or results?
• What is the interaction with other local government processes? (outputs from one process
typically form inputs into other processes)
NOTE: The guidance document ISO/TC176/SC2/N544 provides further guidance about the
“process approach”
Typical examples of some local government processes include:
a) strategic management processes to determine the local government’s role in the socio-economic
environment;
b) provision of resources and the capacity to provide the local government services;
c) processes needed to maintain the work environment;
d) preparation, revision and updating of development plans and work programmes;
e) monitoring and assessment of the service provision process;
f) transparent internal and external communication processes; these should include citizen
involvement mechanisms that promote dialogue with internal and external interested parties to
encourage a shared understanding on local government issues, aspects and performance;
h) processes to address emergency preparedness and response to crises.
Continual improvement of the quality
management system
Management
responsibility
“Customers”
/ Citizens
“Customers”
Measurement, analysis
Resource
Satisfaction
/ Citizens
& improvement
management
Input Output
Service
Requirements Services
realization
Description
Value-adding activities
Information Flow
Figure 2 — Model of a process-based quality management system for local government
x © ISO 2005 – All rights reserved
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
0.3 Relationship with ISO 9004
The present editions of ISO 9001 and ISO 9004 have been developed as a consistent pair of quality
management system standards which have been designed to complement each other, but can also be used
independently. Although the two International Standards have different scopes, they have similar structures in
order to assist the application as a consistent pair.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application by
organizations, or for certification, or for contractual purposes. It focuses on the effectiveness of the quality
management system in meeting customer requirements.
ISO 9004 gives guidance on a wider range of objectives of a quality management system than does ISO
9001, particularly for the continual improvement of an organization’s overall performance and efficiency, as
well as its effectiveness. ISO 9004 is recommended as a guide for organizations whose top management
wishes to move beyond the requirements of ISO 9001, in pursuit of continual improvement of performance.
However, it is not intended for certification or for contractual purposes.
In the context of local government, it has to be recognized that the ability to provide consistent,
conforming services may depend on the provision of resources that are outside the local
government’s direct control. ISO 9004:2000 provides guidance on how to improve process
efficiency, in order to make maximum use of the limited resources available.
0.4 Compatibility with other management systems
This International Standard has been aligned with ISO 14001:1996 in order to enhance the compatibility of the
two standards for the benefit of the user community.
This International Standard does not include requirements specific to other management systems, such as
those particular to environmental management, occupational health and safety management, financial
management or risk management. However, this International Standard enables an organization to align or
integrate its own quality management system with related management system requirements. It is possible for
an organization to adapt its existing management system(s) in order to establish a quality management
system that complies with the requirements of this International Standard.
In ensuring the quality of the services that it provides, it may be necessary for a local government to
address environmental, health and safety or other management systems issues, through its quality
management system. This situation should not subsequently be mis-represented to imply that the
local government has a full management system (or systems) for these other disciplines, just based
on its quality management system alone; however, it may be necessary for the local government to
either co-ordinate, or integrate, its quality management system with other such systems.
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
Quality management systems — Guidelines for the application
of ISO 9001:2000 in local government
Quality management systems – Requirements
1 Scope
1.1 General
This International Standard specifies requirements for a quality management system where an organization:
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide product that meets customer and applicable
regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including
processes for continual improvement of the system and the assurance of conformity to customer and
applicable regulatory requirements.
NOTE In this International Standard, the term “product” applies only to the product intended for, or required
by, a customer.
1 Scope for local government
1.1 General
The objective of this document is to provide local governments with guidelines for the voluntary
application of ISO 9001:2000 on an integral basis. These guidelines do not, however, add, change
or modify the requirements of ISO 9001:2000.
For a local government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of
reliability for the processes that are necessary to provide all the services needed by its citizens in a
consistent and reliable manner. All the local government’s processes, including management, core,
operational and support processes (see 3.5), should constitute a single, integral, quality
management system. The integral character of this system is important because, otherwise,
although a local government could be reliable in some areas of activity, it may be unreliable in
others. For a government to be considered reliable, it should guarantee minimum conditions of
reliability for all key processes and services. To achieve this, it is advisable that the local
government clearly identify the management, core and support processes that, together, make it
reliable (see Annex A). Annex B provides a diagnostic tool for local governments to evaluate the
scope and maturity of their processes and services.
1.2 Application
All requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to all
organizations, regardless of type, size and product provided.
Where any requirement(s) of this International Standard cannot be applied due to the nature of an
organization and its product, this can be considered for exclusion.
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
Where exclusions are made, claims of conformity to this International Standard are not acceptable unless
these exclusions are limited to requirements within clause 7, and such exclusions do not affect the
organization’s ability, or responsibility, to provide product that meets customer and applicable regulatory
requirements.
1.2 Application in local government
All the guidelines indicated in this document are general and they are intended to be applicable to
all local governments regardless of their type, size and services provided.
As IWA 4 is a guidance document, the guidance provided is not subject to the "exclusion" of
requirements, as is the case for ISO 9001. The user is free to apply the guidance as necessary, to
their maximum benefit.
2 Normative reference
The following normative document contains provisions which, through references in this text, constitute
provisions of this International Standard. For dated references, subsequent amendments to, or revisions of,
any of these publications do not apply. However, parties to agreements based on this International Standard
are encouraged to investigate the possibility of applying the most recent edition of the normative document
indicated below. For undated references, the latest edition of the normative document referred to applies.
Members of ISO and IEC maintain registers of currently valid International Standards.
ISO 9000:2000, Quality management systems – Fundamentals and vocabulary.
2 Normative reference
No additional guidance necessary.
3 Terms and definitions
For the purposes of this International Standard, the terms and definitions given in ISO 9000 apply.
The following terms, used in this edition of ISO 9001 to describe the supply chain, have been changed to
reflect the vocabulary currently used:
Supplier Æ organization Æ customer
The term “organization” replaces the term “supplier” used in ISO 9001:1994, and refers to the unit to which
this International Standard applies. Also, the term “supplier” now replaces the term “subcontractor”.
Throughout the text of this International Standard, wherever the term “product” occurs, it can also mean
“service”.
2 © ISO 2005 – All rights reserved
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
3 Terms and definitions in local government
For the purpose of these guidelines, the terms and definitions given in ISO 9000:2000 apply.
Wherever the term “the organization” is used in ISO 9001:2000, it means the local government.
The use of the terms and definitions presented in these guidelines may vary according to the
culture, practices and customs of each location and region in which the local government is located.
ISO 9001:2000 does not require the local government to adopt specific ISO 9000:2000 terminology
in developing its quality management system.
3.1 top management
This is the officer or group of officers in charge of the executive function at the highest level of the
local government (3.4)
Note 1: Titles and functions may vary significantly according to country and culture. Typical
examples could be: Mayor, regional governor, head of the local council, director, etc. This is the
authority typically elected by popular voting or other electoral process that presides and performs
the provisions and agreements of the local government (3.4).
Note 2: The local council is typically the assembly of the local government (3.4) that is regulated by
a specific organic legislation and whose origin is typically a popular election process. It is normally
formed by the local mayor, counsellors, officials and trustees. It is also the local public corporation in
charge of managing the interests of a territory and its population.
3.2 customer/citizen
Organization or person that pays for and/or receives a service (3.6) from local government (3.4)
Note 1: It is important for local governments to recognize the various categories of customer and to
achieve a balanced response to all of their needs and expectations. For example, some citizens
who are taxpayers, and whose contributions serve to finance the services of the local government,
might not be the same citizens as those who actually benefit most from the services provided.
Note 2: The term “customer” can sometimes cause controversy in local government / public
administration and even in public international law, since it is related to the mercantile legislation.
However due to its wide adoption and usefulness in the standardization of quality management
systems the use of the word “customer” has been adopted in these guidelines, and, where possible,
has been adapted to “customer/citizen”.
3.3 specification for local government
These are the minimum requirements to be fulfilled by the local government (3.4) in order to
provide products and services that meet the needs and expectations of its citizens consistently and
effectively
Note 1: This is sometimes expressed in a document such as a “local government charter” or
“service pledge”.
Note 2: Part of the specification may come from legislation, or from regional or national
government policies.
Note 3: See also Annex B for possible indicators of the performance specifications for local
government.
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
3.4 local government
This is the part of government in a country or nation that is typically closest to the population, in
charge of managing, governing and promoting development of a specific territory, and responsible
for providing local government services (3.6) to the customer/citizen (3.2)
Note: The local government is normally based on a territorial division and on the national and/or
regional political and administrative organizations closest to the population. It is typically a public
entity formed by territory, population, government and legislation, has its own legal capacity, and
states its own political, administrative, patrimonial and regulatory capability.
3.5 local government process
Set of interrelated or interacting activities of the local government which transform input elements
(policies, resources, customer/citizen needs and expectations, etc.) into outputs/results (the
products and services provided to the citizens)
Note 1: In the case of local government, it may be convenient to categorize these as management
processes (3.5.1), core processes (3.5.2), operational processes (3.5.3) and support
processes (3.5.4).
Note 2: Annex A provides some examples of typical local government processes.
3.5.1 management process
Process needed for oversight and governance of the local government (3.4) in order to comply
with the applicable legislation, policies and standards
3.5.2 core process
Process that is needed in order to achieve the overall mission and objectives of the local
government (3.4)
Note 1: Examples might include the process for ensuring sustainable economic development, the
process for social development and the process for sustainable environmental development.
Note 2: The core processes are typically deployed using the local government’s operational
processes (3.5.3).
3.5.3 operational process
Operational part of the core process (3.5.2) that allows the local government (3.4) to provide
products and services (3.6) that meet the needs and expectations of the customer/citizen
3.5.4 support process
Process needed to ensure the satisfactory performance of the core processes (3.5.2)
Note: Support processes might include the management of human, material, financial and
computer-related resources.
3.6 service
Service is the result of one or several processes performed by the local government (3.4).
Note 1: “Service” is normally used to indicate an intangible product. Wherever ISO 9001:2000
refers to the organization’s “product”, this means both the products and the services provided by the
local government. Although predominantly intangible in nature, service may include some tangible
components (for example, advisory brochures, waste receptacles, shelters among others).
4 © ISO 2005 – All rights reserved
Quality Management Systems — Guidelines for the IWA 4:2005(E)
application of ISO 9001:2000 in local government
Note 2: Examples of services may relate to the provision of drinking water, sewage and drainage,
lighting, waste collection, civil protection, among others.
Note 3: One major service that is often provided by local government is that of development
projects, which may need specific quality plans (see ISO 10005 and ISO 10006 for the development
of quality plans and project management respectively).
3.7 quality management system of the local government
Set of interrelated or interacting elements that allow the local government to establish its policy and
objectives related to quality, and to achieve those objectives
(Compound definition derived from ISO 9000:2000, definitions 3.2.1, 3.2.2 and 3.2.3.)
Note 1: These elements usually include the hardware (equipment), software (methods and
procedures) and the humanware (people) that are needed for the effective operation of the local
government processes (3.4)
Note 2: The objectives for quality should include the specifications for local government (3.3).
3.8 transparency
The result of processes, procedures, methods, data sources and assumptions used by the local
government that are made available to all interested parties and citizens and collectively ensure that
Interested parties are made aware of their roles, rights and duties in the local government
4 Quality management system
4.1 General requirements
The organization shall establish, document, implement and maintain a quality management system and
continually improve its effectiveness in accordance with the requirements of this International Standard.
The organization shall
a) identify the processes needed for quality management system and their application throughout the
organization (see 1.2),
b) determine the sequence and interaction of these processes,
c) determine criteria and methods needed to ensure that both the operation and control of these processes
are effective,
d) ensure the availability of resources and information necessary to support the operation and monitoring of
these processes,
e) monitor, measure and analyse these processes, and
f) implement actions necessary to achieve planned results and continual improvement of these processes.
These processes shall be managed by the organization in accordance with the requirements of this
International Standard.
Where an organization chooses to outsource any process that affects product conformity with
requirements, the organization shall ensure control over such processes. Control of such outsourced
processes shall be identified within the quality management system.
NOTE Processes needed for the quality management system referred to above should include processes for
management activities, provision of resources, product realization and measurement.
Quality Management Systems — Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in local government
4 Quality management systems in local government
4.1 General requirements
Due to the fundamental character of this clause and the fact that it establishes the basis for the rest
of the quality management system, these guidelines should help to define the elements that enable
a local government to document, implement, and maintain a quality management system, so that it
can have an effective and reliable performance in a transparent manner.
The local government should clearly define the areas of activity to which its quality management
system applies. The identification and differentiation of the products and services provided are
essential in order to define the processes that should be developed to achieve consistent results,
continual improvement and the satisfaction of the customer/citizen.
The local government should:
a) define the processes needed for the provision of its products and services,acceptance
criteria (where possible) , and for evaluation of the results;
b) identify the processes needed fo
...
СОГЛАШЕНИЕ
МЕЖДУНАРОДНОГО
СЕМИНАРА
IWA 4
Системы менеджмента качества.
Рекомендации по применению
ISO 9001:2000 в местных органах
власти
* * * *
Quality Management Systems – Guidelines for the application of
ISO 9001:2000 in local government
Ответственность за подготовку русской версии несёт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьёй 18.1 Устава ISO
©
Ссылочный номер ISO 2005
Отказ от ответственности при работе в PDF
Настоящий файл PDF может содержать интегрированные шрифты. В соответствии с условиями лицензирования, принятыми
фирмой Adobe, этот файл можно распечатать или смотреть на экране, но его нельзя изменить, пока не будет получена
лицензия на интегрированные шрифты и они не будут установлены на компьютере, на котором ведется редактирование. В
случае загрузки настоящего файла заинтересованные стороны принимают на себя ответственность за соблюдение
лицензионных условий фирмы Adobe. Центральный секретариат ISO не несет никакой ответственности в этом отношении.
Adobe - торговый знак фирмы Adobe Systems Incorporated.
Подробности, относящиеся к программным продуктам, использованные для создания настоящего файла PDF, можно найти в
рубрике General Info файла; параметры создания PDF были оптимизированы для печати. Были приняты во внимание все
меры предосторожности с тем, чтобы обеспечить пригодность настоящего файла для использования комитетами-членами
ISO. В редких случаях возникновения проблемы, связанной со сказанным выше, просьба проинформировать Центральный
секретариат по адресу, приведенному ниже.
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Содержание Страница
1 Область применения для местных органов власти . 1
1.1 Общие положения.1
1.2 Применение в местных органах власти.2
2 Нормативная ссылка. 2
3 Термины и определения для местных органов власти . 2
4 Системы менеджмента качества в местных органах власти. 6
4.1 Общие требования . 6
4.2 Документация в местных органах власти .7
5 Ответственность руководства в местных органах власти. 10
5.1 Обязанности руководства . 10
5.2 Связь местных органов власти с потребителями/гражданами . 11
5.3 Политика в области качества местных органов власти . 11
5.4 Планирование в местных органах власти. 12
5.5 Ответственность, полномочия и взаимосвязи персонала местных органов власти. 13
5.6 Анализ со стороны руководства в местных органах власти . 15
6 Управление ресурсами в местных органах власти. 16
6.1 Обеспечение ресурсов . 16
6.2 Человеческие ресурсы в местных органах власти. 17
6.3 Инфраструктура в местных органах власти. 18
6.4 Производственная окружающая среда в местных органах власти . 19
7 Предоставление услуг местными органами власти . 20
7.1 Планирование предоставления услуг местными органами власти. 20
7.2 Процессы обслуживания потребителей/граждан местными органами власти. 21
7.3 Проектирование и разработка в местных органах власти . 23
7.4 Закупки местных органов власти. 28
7.5 Предоставление продукции и услуг в местных органах власти. 30
7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений в местных органах власти. 34
8 Измерения, анализ и совершенствование в местных органах власти. 35
8.1 Общее направление. 35
8.2 Мониторинг и измерения в местных органах власти . 36
8.3 Управление несоответствующими услугами в местных органах власти . 39
8.4 Анализ данных в местных органах власти. 40
8.5 Совершенствование в местных органах власти. 41
Библиография. 52
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка технических отчетов ISO обычно
осуществляется техническими комитетами ISO, в которых имеет право быть представленным каждый
комитет-член. Международные организации, правительственные и неправительственные, имеющие
связи с ISO, также принимают участие в работах.
В целях удовлетворения настоятельных требований рынка ISO установила также возможность
подготовки документов через механизм экспертных групп, внешних по отношению к обычным
процессам комитета. Эти документы публикуются ISO в виде Соглашений международных экспертных
групп. Предложение о создании таких экспертных групп может исходить из любого источника и
подлежит утверждению отделом технического менеджмента ISO, который назначает организацию-
члена ISO для оказания помощи в организации экспертной группы. Соглашение международной
экспертной группы утверждается отдельными участниками экспертной группы при достижении
консенсуса. Хотя по некоторым вопросам допускается существование конкурирующих соглашений
экспертной группы, эти соглашения не должны противоречить действующим стандартам ISO или IЕС.
Соглашение международной экспертной группы пересматривается через три года назначенным
отделом технического менеджмента членом ISO и принимается решение либо подтвердить его на
дальнейшие три года, либо передать его в технический орган ISO для пересмотра, либо прекратить его
действие. Если Соглашение международной экспертной группы подтверждается, оно подлежит
пересмотру через дальнейшие три года, когда оно должно быть либо пересмотрено соответствующим
техническим органом ISO, либо отменено.
Объектом внимания может оказаться то, что некоторые элементы настоящего Соглашения
международной экспертной группы могут оказаться предметом патентных прав. ISO не несет
ответственность за идентификацию любых таких патентных прав.
Соглашение международной экспертной группы IWA 4 было утверждено экспертной группой,
состоявшейся в Веракруз, Мексика, 22 и 23 мая 2005 года, в рамках организации-члена ISO от
Мексики, представленном Генеральным бюро по стандартам (DGN, Direccion General de Normas)
Министерства экономики федерального правительства. Оно было поддержано Organizacion de
Servicios Interdisciplinarios (OSI), неправительственной организацией, занимающейся вопросами
местных органов власти, которая организовала основную часть экспертной группы, совместно с
Instituto Mexicano de Normalizacion y Certificacion (IMNC), организацией, ответственной за разработку
мексиканских стандартов, и с Instituto Latinoamericano para la Calidad (INLAC), который является
связанным с ISO/TC 176 латиноамериканским институтом, работающим в области менеджмента
качества, Президент которого был председателем экспертной группы.
Текст настоящего документа включает фрагменты текста ISO 9001:2000, выполненные обычным
шрифтом и помещенные в рамки из сплошной линии. Текст Соглашения международной экспертной
группы выполнен курсивом без рамок.
iv © ISO 2005 – Все права сохраняются
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
0 Введение
Одним из наиболее серьезных вызовов, с которым общество сталкивается в настоящее
время, является необходимость развития и поддержания доверия граждан к своим
правительствам и их институтам. В этом отношении местные органы власти играют
важную роль с точки зрения создания устойчивых локальных сообществ, в которых
качественные, экономически эффективные и соответствующие требованиям
общественные службы помогают в обеспечении стабильного экономического
процветания и социальной справедливости на местном уровне, путем последовательного
и взаимно выгодного расширения взаимодействия с национальными и региональными
органами. В чрезвычайных ситуациях местные органы власти могут обеспечить
стабильность, управляемость и подчиненность, когда эти условия не выполняются на
региональном или национальном уровне. Таким образом, должна быть обеспечена
возможность построения более сильного регионального, национального и глобального
правительства, начиная с локального уровня. Политика на правительственном уровне
может корректироваться и совершенствоваться с учетом поддержания высокой
эффективности работы муниципальных властей, повышая эффективность работы всей
системы. Такой согласованный подход создает возможность построения надежных и
совместимых друг с другом органов управления на местном, региональном и
национальном уровне.
Хотя потребности и ожидания граждан на местном уровне могут значительно
различаться в различных частях мира, местные власти во всем мире должны
действовать исходя из высоких требований в отношении соблюдения принципов
демократии и плюрализма, что требует от них повышения способности выполнять свои
обязательства эффективным и прозрачным путем. Это, в свою очередь, приводит к
необходимости правильного управления различными ресурсами и процессами,
подконтрольными местным органам власти, в целях совместной согласованной и
эффективной работы в единой системе.
Система менеджмента качества является тем способом, с помощью которого местные
органы власти могут направлять и контролировать свою деятельность, в целях
удовлетворения потребностей и ожиданий локального сообщества. В широком смысле
такая система состоит из организационных структур, совместно с планированием,
процессами, ресурсами и документацией, необходимых для достижения целей в области
качества, а также для обеспечения непрерывного совершенствования предоставляемой
продукции и услуг. Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества.
Требования» нашел широкое распространение в качестве основы разработки таких
систем. Эффективное применение такой системы предоставляет местным органам
власти превосходный инструмент, позволяющий поддерживать уверенность граждан,
что их потребности и ожидания полностью восприняты местными властями и могут
удовлетворяться постоянно и своевременно.
Действующие в настоящее время ключевые документы семейства стандартов ISO 9000
включают следующие стандарты
• ISO 9000:2000 («Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь»), устанавливающий основные концепции, принципы, положения и
терминологию систем менеджмента качества в целом,
• ISO 9001:2000 («Системы менеджмента качества. Требования»),
устанавливающий требования к системе, необходимые для последовательного
удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей (которые в данном
случае являются местными гражданами),
• ISO 9004:2000 («Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности»), содержащий руководство по непрерывному
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
совершенствованию общих характеристик и эффективности организации.
Настоящее Соглашение международной экспертной группы IWA 4 разработано в целях
предоставления местным органам власти во всем мире последовательного подхода к
решению проблем менеджмента качества. Его целью является “перевод” технического
языка стандарта ISO 9001:2000 на язык, более понятный тем, кто непосредственно
участвует в работе органов местного управления. Это осуществлялось для
стимулирования и облегчения применения стандарта ISO 9001:2000 в местных органах
власти. Однако поскольку конкретные условия работы местных органов власти в
различных регионах и с населением различных культур неизбежно отличаются, важно
иметь в виду, что не существует единственного предусмотренного способа
использования системы менеджмента качества, основанной на стандарте ISO 9001:2000.
Применение приведенных в данном документе примеров использования системы
менеджмента качества в конкретных ситуациях и обстоятельствах относится к
компетенции отдельных органов власти.
Хотя некоторые организации местных органов власти могут выполнять стандарт ISO
9001:2000 частично, только для целей отдельных служб, данное Соглашение международной
экспертной группы IWA 4 предназначено для применения в целом, во всем диапазоне
предоставляемых услуг, включая требования к работе в чрезвычайных условиях. Приложения к
данному документу содержат ряд примеров таких услуг и связанных с ними процессов, которые
местные органы власти должны стремиться предоставить, и простую методологию оценки
степени их эффективности и совершенства.
Для достижения целей создания надежных, ответственных и прозрачных местных
органов власти не обязательно стремиться к сертификации на соответствие
стандарту ISO 9001:2000, хотя это могло бы поощряться действиями региональных или
национальных органов власти. Соответствие стандарту ISO 9001:2000 не следует
также рассматривать как самоцель, поскольку как только местные органы власти
достигли уровня, позволяющего предоставлять локальному сообществу надежные,
соответствующие требованиям услуги, они должны далее учитывать возможность
использования стандарта ISO 9004:2000 и/или других моделей для совершенствования
общей эффективности.
Относительные этапы выполнения системы менеджмента качества, и роль данного
документа, схематически показаны на Рисунке 1 ниже.
Рисунок 1 — Схематическая диаграмма, показывающая положение данного руководства IWA 4
vi © ISO 2005 – Все права сохраняются
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Цель настоящего документа заключается в определении руководства для оказания
помощи местным органам власти в понимании и выполнении систем менеджмента
качества, соответствующих требованиям ISO 9001:2000 и направленных на
удовлетворение потребностей и ожиданий их граждан. В Приложении А предоставлена
информация о некоторых типичных процессах в местных органах власти, а Приложение В
содержит описание модели диагностики, которая может быть использована в качестве
исходной точки выполнения единой системы менеджмента качества в хорошо
организованных местных органах власти.
ПРИМЕЧАНИЕ 1: Каждый раздел ISO 9001:2000 имеет рамку из непрерывной сплошной
линии и выполнен нормальным шрифтом. Текст, соответствующий Соглашению
международной экспертной группы IWA 4 выполнен курсивом и не имеет рамок.
ПРИМЕЧАНИЕ 2: Рисунок 1 из стандарта ISO 9001:2000 также имеет рамку из
непрерывной сплошной линии.
0.1 Общие положения
Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение организации. На
разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся
потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура
организации. Настоящий международный стандарт не предполагает единообразия в структуре систем
менеджмента качества или единообразия документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в настоящем международном стандарте,
являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции.
Информация, обозначенная как «Примечание», является методическим указанием по пониманию или
разъяснению соответствующего требования.
Настоящий международный стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами,
включая органы по сертификации, с целью оценки способности организации выполнить требования
потребителей, регламентов и свои собственные.
При разработке настоящего международного стандарта были учтены принципы менеджмента
качества, установленные в ISO 9000 и ISO 9004.
0.1 Общие положения
Настоящее общее руководство предназначено для оказания помощи местным органам власти
при применении концепций менеджмента качества, описанных в семействе стандартов ISO
9000, к практике и терминологии, характерным для местных органов управления.
Ожидается, что в течение короткого или среднего периода времени план разработки
мероприятий или рабочая программа будут получены, поняты и применены сотрудниками,
администраторами, и представителями местных органов власти. Однако сами по себе планы и
программы не гарантируют, что потребности и ожидания местных жителей будут
удовлетворены, если необходимые для их эффективного выполнения процессы отсутствуют.
Необходимость избежать подобной ситуации была основной мотивировкой разработки
настоящего руководства, предназначенного для оказания помощи местным органам власти при
внедрении эффективной системы менеджмента качества.
Сертификация системы менеджмента качества внешними сторонами не включена в
требования данного руководства, хотя местные органы управления могут при желании
сертифицировать ее на соответствие стандарту ISO 9001:2000. Внутренние аудиты
могут быть использованы для верификации соответствия требованиям, совместно с
контролем претензий со стороны потребителей, пользователей, граждан и локального
сообщества в целом.
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Любая система менеджмента качества будет подвергаться влиянию различий в
политике, целях, разнообразия методов, наличия ресурсов и административной практики
каждой отдельной местной администрации. Следовательно можно ожидать, что детали
систем менеджмента качества будут отличаться в различных органах местной власти.
Детали схемы выполнения системы менеджмента качества не имеют особого значения;
что действительно важно – это получение в результате эффективных,
последовательных и надежных результатов. Для правильного функционирования
система менеджмента качества должна быть насколько возможно проста. Она должна
быть в достаточной степени понятна, чтобы ее можно было использовать для
достижения целей в области политики и качества услуг местных органов власти.
ISO 9000:2000 (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь)
устанавливает, что для успешной деятельности организации она нуждается в руководстве и
контроле, осуществляемых систематическим и прозрачным способом. Это справедливо и для
местных органов власти, где прозрачность и подотчетность их действий жизненно важны для
достижения доверия граждан. Постоянно успешная деятельность будет возможна только при
выполнении целостной системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение
потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Система менеджмента качества
надежных и успешных местных органов власти должна, следовательно, охватывать все виды
деятельности и процессы, которые могут повлиять на их способность удовлетворять
требования «потребителей»/граждан, а также других заинтересованных сторон, например
региональных или национальных органов власти.
0.2 Процессный подход
Настоящий международный стандарт направлен на применение «процессного подхода» при
разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью
повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению их требований.
Для успешного функционирования организация должна определить и управлять многочисленными
взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с
целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного
процесса образует непосредственно вход следующего.
Применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а
также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает
на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и
взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания требований и соответствия им,
b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности,
с) достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и
d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Приведенная на Рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном
подходе, иллюстрирует понятие связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта
модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных.
Мониторинг удовлетворённости потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия
потребителями выполнения организацией их требований. Приведенная на Рисунке 1 модель
охватывает все требования настоящего международного стандарта, но не показывает процессы на
детальном уровне.
ПРИМЕЧАНИЕ: Кроме того, ко всем процессам может применяться методология, известная как цикл
«Plan – Do – Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так
Планирование (Plan): разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в
соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;
viii © ISO 2005 – Все права сохраняются
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Осуществление (Do): внедрите процессы;
Проверка (Check): постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с
политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;
Действие (Act): предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.
Рисунок 1 — Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
0.2 Процессный подход в местных органах власти
Для того, чтобы местные органы власти были способны принять процессный подход, им
необходимо ознакомиться с различными типами процессов, требующихся при
предоставлении надежных услуг своим потребителям/ «гражданам». Эти типы процессов
включают процессы управления, выполнения работ, поддержки, а также основные
процессы, необходимые для работы служб местных органов власти. Определения
различных типов процессов, обычно используемых в местных органах власти, см. в 3.5.
Для каждого процесса необходимо определить следующее:
• Кто является потребителем? (Кто получает выходные результаты
процесса?). Это может быть внутренний потребитель, в пределах другой
части того же местного органа власти, или внешний потребитель, например
гражданин, получающий услугу
• Что является основными входными данными процесса? (например информация,
требования законов, требования национальной и/или региональной политики,
материалы, энергия, человеческие и материальные ресурсы)
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
• В чем заключаются желательные выходные результаты? (например
характеристики предоставляемых услуг)
• Какой контроль необходим для проверки работы процесса и/или его
результатов?
• В чем состоит взаимодействие с другими процессами местных органов
власти? (выходные результаты одного процесса обычно являются входными
данными для других процессов)
ПРИМЕЧАНИЕ: Руководящий документ ISO/TC176/SC2/N544 содержит дальнейшие
указания по «процессному подходу».
Типичные примеры некоторых процессов местных органов власти включают следующее:
a) стратегические процессы менеджмента по определению роли местных органов власти
в некотором социо-экономическом окружении;
b) обеспечение ресурсов и способности местных органов власти предоставлять услуги;
c) процессы, требующиеся для поддержания рабочего окружения;
d) подготовка, пересмотр и обновление планов развития и рабочих программ;
e) мониторинг и оценка процесса предоставления услуг;
f) прозрачные внутренние и внешние процессы коммуникации; они должны включать
механизмы привлечения граждан к участию в диалоге с внутренними и внешними
заинтересованными сторонами для облегчения взаимопонимания по проблемам и
различными аспектам деятельности местных органов власти;
h) процессы по обеспечению готовности к действиям при чрезвычайных обстоятельствах
и кризисах.
Рисунок 2 — Модель основанной на процессах системы менеджмента качества для местных
органов власти
x © ISO 2005 – Все права сохраняются
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
0.3 Связь с ISO 9004
Настоящие издания ISO 9001 и ISO 9004 были разработаны как согласованная пара стандартов на
системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо.
Хотя у этих международных стандартов различные области применения, они имеют аналогичную
структуру для облегчения их использования как согласованной пары.
ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться
для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он
направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований
потребителей.
ISO 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества,
чем ISO 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации и эффективности, а
также её результативности. ISO 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее
руководство которых желает выйти за рамки требований ISO 9001, преследуя цель постоянного
улучшения деятельности. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения
контрактов.
С точки зрения местных органов власти следует признать, что способность
предоставлять постоянные и соответствующие требованиям услуги может зависеть
от обеспечения ресурсами, находящимися вне прямого контроля местных органов власти.
Стандарт ISO 9004:2000 содержит рекомендации, каким образом повысить
эффективность процесса, максимально используя ограниченные наличные ресурсы.
0.4 Совместимость с другими системами менеджмента
Настоящий международный стандарт был согласован с ISO 14001:1996, чтобы улучшить
совместимость этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей
Настоящий международный стандарт не содержит конкретных требований к другим системам
менеджмента, таких, которые присущи менеджменту охраны окружающей среды, менеджменту
профессионального здоровья и безопасности, финансовому менеджменту или менеджменту рисков.
Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему
менеджмента качества с системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация
может приспособить свою существующую систему(ы) менеджмента для разработки системы
менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего международного стандарта.
В целях обеспечения качества предоставляемых услуг местные органы власти должны учитывать
в системе менеджмента качества условия окружающей среды, здоровья и безопасности
потребителей, а также другие связанные с ней вопросы. Такую ситуацию не следует неправильно
представлять как существование в рамках местных органов власти полной системы (систем)
менеджмента всех других проблем, основанной только на системе менеджмента качества; однако
для местных органов власти может оказаться необходимым или координировать, или
интегрировать свою систему менеджмента качества с другими аналогичными системам.
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Системы менеджмента качества. Требования
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в
тех случаях, когда организация:
а) нуждается в демонстрации своей способности последовательно поставлять продукцию,
отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного
применения системы, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение
соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.
ПРИМЕЧАНИЕ В настоящем международном стандарте термин «продукция» применим только к
предназначаемой для потребителя или затребованной им продукции.
1 Область применения для местных органов власти
1.1 Общие положения
Цель настоящего документа заключается в предоставлении местным органам власти
руководства по добровольному применению стандарта ISO 9001:2000 в целом. Настоящее
руководство не содержит, однако, какие-либо изменения, добавления или модификации
требований ISO 9001:2000.
Для надежности работы местных органов власти необходимо гарантировать
минимальные условия надежности процессов, необходимых для предоставления всех
услуг, в постоянном и надежном предоставлении которых нуждаются граждане. Все
процессы местных органов власти, включая управление, основные процессы, рабочие
процессы, и вспомогательные процессы (см. 3.5), должны составлять единую и целостную
систему менеджмента качества. Целостный характер всей системы имеет большое
значение, так как хотя местные органы власти могут поддерживать надежность работы
в некоторых областях деятельности, это может не выполняться в других областях. Для
того, чтобы органы власти могли рассматриваться как надежные, они должны
гарантировать минимальные условия надежности во всех ключевых процессах и службах.
Для достижения этой цели локальным властям рекомендуется ясно идентифицировать
процессы управления, основные и вспомогательные процессы, которые совместно
обеспечивают надежность работы (см. Приложение А). В Приложении В содержатся
диагностические средства, позволяющие местным органам власти оценить
применимость и уровень развития их процессов и услуг.
1.2 Применение
Все требования, содержащиеся в настоящем международном стандарте, - общие и предназначены
для применения ко всем организациям независимо от вида, размера и поставляемой продукции.
Там, где какое-либо требование (я) настоящего международного стандарта нельзя применить, его
можно рассматривать как кандидата в исключения.
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему международному стандарту
приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в разделе 7, и если они не
влияют на способность организации или её ответственность обеспечивать продукцией, отвечающей
требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1.2 Применение в местных органах власти
Все руководящие указания, содержащиеся в данном документе, являются типовыми и
предназначены для применения во всех местных органах власти, независимо от их типа,
размера и предоставляемых услуг.
Поскольку Соглашение международной экспертной группы IWA 4 представляет собой
руководящий документ, включенное в него руководство не подлежит «исключению» из
требований, как в случае ISO 9001. Пользователь свободен использовать данное
руководство по мере необходимости, исходя из условия достижения максимальных
преимуществ.
2 Нормативная ссылка
Указанный ниже нормативный документ содержит положения, которые посредством ссылок в этом
тексте составляют положения настоящего международного стандарта. Для жесткой ссылки (с
указанием даты и номера издания) никакие другие издания использовать нельзя. Однако сторонам
соглашений, базирующихся на настоящем международном стандарте, рекомендуется изучить
возможности применения самого последнего издания указанного ниже нормативного документа. Для
плавающей ссылки (без указания даты и номера издания) необходимо использовать самое последнее
издание этого нормативного документа. Комитеты-члены ISO и МЭК ведут перечни действующих
международных стандартов.
ISO 9000:2000, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
2 Нормативная ссылка
Необходимые дополнительные руководства отсутствуют.
3 Термины и определения
Применительно к настоящему международному стандарту используются термины и определения,
данные в ISO 9000.
Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ISO 9001 для описания цепи поставки,
были изменены для отражения применяемой в настоящее время терминологии.
Поставщик организация потребитель
Термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ISO 9001:1994, и относится к
объекту, в отношении которого применяется настоящий международный стандарт. Кроме того, термин
“поставщик” заменяет термин “субподрядчик”.
В тексте настоящего международного стандарта термин «продукция» может означать также «услугу».
3 Термины и определения для местных органов власти
Для целей настоящего руководства применяются термины и определения стандарта
ISO 9000:2000. Во всех случаях применения термина «организация» в ISO 9001:2000 это
соответствует местному органу власти.
2 © ISO 2005 — Все права сохраняются
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Использование терминов и определений настоящего руководства может варьироваться в
зависимости от культуры, практики и обычаев района и области, в которой расположен
местный орган власти. Стандарт ISO 9001:2000 не требует, чтобы местные органы
власти приняли специфическую терминологию стандарта ISO 9000:2000 при разработке
своей системы менеджмента качества.
3.1 высшее руководство
К высшему руководству относится должностное лицо или группа должностных лиц,
несущих ответственность за исполнительные функции высшего уровня в местных
органах власти (3.4)
Примечание 1: Названия и функции должностных лиц могут существенно варьироваться в
зависимости от страны и культурного окружения. Типичными примерами могут быть:
мэр, губернатор области, глава местного совета, директор и т.д. Эти органы власти
обычно выбираются голосованием избирателей или с помощью других электоральных
процессов, соответствующих условиям и соглашениям местных органов власти (3.4).
Примечание 2: Местный совет обычно представляет собой собрание местных органов
власти (3.4), которое соответствует нормам специального конституционного
законодательства и образуется путем процесса выборов. В совет обычно входят мэр,
советники, должностные лица и администраторы. Совет также является локальной
общественной корпорацией, ответственной за соблюдение интересов территории и ее
населения.
3.2 потребитель/гражданин
Организация или лицо, оплачивающие и/или получающие услуги (3.6) от местных
органов власти (3.4)
Примечание 1: Важное значение имеет признание местными органами власти различных
категорий потребителей и соблюдение сбалансированного удовлетворения их
потребностей и ожиданий. Например, те граждане, которые являются
налогоплательщиками, и чьи вклады предназначены для финансирования услуг местных
органов власти, могут не быть теми, кто реально получает основную выгоду от
предоставляемых услуг.
Примечание 2: Термин «потребитель» может иногда приводить к противоречиям в
местных органах власти/государственной администрации, и даже в государственных
международных законах, поскольку он относится к коммерческому законодательству.
Однако исходя из широкого распространения и полезности при стандартизации систем
менеджмента качества, слово «потребитель» было принято для использования в
настоящем руководстве, и, когда это возможно, было адаптировано к понятию
«потребитель/гражданин».
3.3 спецификации для местных органов власти
Эти спецификации представляют собой минимальные требования, которые должны
выполняться местными органами власти (3.4) в целях предоставления продуктов и
услуг, удовлетворяющих потребности и ожидания граждан, постоянно и эффективно
Примечание 1. Спецификации иногда выражаются в документе типа «хартии местных
органов власти» или «социальных обязательств».
Примечание 2. Часть спецификаций может быть взята из законодательства, или из
политических обязательств региональных или национальных органов власти.
Системы менеджмента качества. Рекомендации по
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
Примечание 3. См. также Приложение В по вопросам возможных индикаторов выполнения
спецификаций местными властями.
3.4 местные органы власти
Местные органы власти являются частью органов власти страны или нации, которые
наиболее близки к населению и несут ответственность за руководство, управление и
стимулирование развития конкретной территории, а также за предоставление услуг
местных органов власти (3.6) своим потребителям/гражданам (3.2).
Примечание: Местные органы власти обычно основаны на территориальном делении и на
национальных и/или региональных политических и административных организациях,
наиболее близких к населению. Они обычно представляют собой государственную
единицу, образованную территорией, населением, правительством и законодательством,
имеют свои юридические полномочия, и устанавливают свою компетенцию в
политической, административной, патримониальной и нормативной области.
3.5 процесс местных органов власти
Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности местных органов
власти, с помощью которых входные элементы (политические факторы, ресурсы,
потребности и ожидания потребителей/граждан и т.д.) преобразуются в выходные
элементы/результаты (продукты и услуги, предоставляемые гражданам)
Примечание 1: В случае местных органов власти может оказаться удобным выделить
следующие категории процессов – процессы управления (3.5.1), основные процессы
(3.5.2), рабочие процессы (3.5.3) и вспомогательные процессы (3.5.4).
Примечание 2: Приложение А содержит некоторые примеры типичных процессов местных
органов власти.
3.5.1 процесс управления
Процесс надзора и управления местных органов власти (3.4), направленный на соблюдение
соответствия применяемому законодательству, политике и стандарта
3.5.2 основной процесс
Процесс, необходимый для достижения общих задач и целей местных органов власти (3.4)
Примечание 1. Примерами такого процесса могут быть: процесс обеспечения
устойчивого экономического развития, процесс социального развития, и процесс
устойчивого поддержания экологии окружающей среды.
Примечание 2. Основные процессы развертываются обычно путем использования
рабочих процессов (3.5.3) местных органов власти.
3.5.3 рабочий процесс
Операционная часть основного процесса (3.5.2), которая позволяет местным органам
власти (3.4) предоставлять продукты и услуги (3.6), удовлетворяющие потребности и
ожидания потребителей/граждан
3.5.4 вспомогательный процесс
Процесс, необходимый для обеспечения удовлетворительных характеристик основных
процессов (3.5.2)
Примечание: Вспомогательные процессы могут включать управление человеческими,
материальными, финансовыми и основанными на использовании компьютеров ресурсами.
4 © ISO 2005 — Все права сохраняются
Системы менеджмента качества. Рекомендации по IWA 4:2005(R)
применению ISO 9001:2000 в местных органах власти
3.6 услуга
Услуга является результатом одного или нескольких процессов, выполняемых местным
органом власти (3.4)
Примечание 1: Термин «услуга» обычно используется для указания нематериального
продукта. Везде, где в стандарте ISO 9001:2000 содержится ссылка на “продукт”
организации, она означает как продукты, так и услуги, предоставлемые местными
органами власти. Хотя в основном услуга имеет нематериальный характер, она может
включать некоторые материальные компоненты (например среди прочего брошюры с
рекомендациями, приемники для отходов, укрытия).
Примечание 2: Примерами услуг могут быть, наряду с другим, предоставление питьевой
воды, канализация и дренаж, освещение, сбор отходов, гражданская оборона.
Примечание 3: Одна главная услуга, часто предоставляемая местными органами власти,
- это проекты развития, которые могут включать специальные планы в области
качества (см. стандарты ISO 10005 и ISO 10006 по разработке планов по качеству и
управлению проектами, соответственно).
3.7 система менеджмента качества местных органов власти
Устанавливает взаимосвязанные или взаимодействующие элементы, позволяющие
местным органам власти устанавливать свою политику и цели в области качества и
достигать эти цели
(Определение системы взято из стандарта ISO 9000:2000, определений 3.2.1, 3.2.2 и 3.2.3)
Примечание 1: Эти элементы обычно включают технические средства (оборудование),
программное обеспечение (методы и алгоритмы), человеческие ресурсы (специалисты),
необходимые для эффективной работы процессов местных органов власти (3.4)
Примечание 2: Цели в области качества должны включать спецификации для местных
органов власти (3.3).
3.8 прозрачность
Результаты процессов, процедуры, методы, источники данных и предположений,
использованные местными органами власти, которые стали известными всем
заинтересованным сторонам и гражданам, и совместно гарантирующие, что
заинтересованные стороны осведомлены о своих ролях, правах и обязанностях в местных
органах власти
4 Система менеджмента качества
4.1 Общие требования
Организ
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.
Loading comments...