ISO 10002:2014

INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Second edition
2014-07-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
ISO 10002:2014(E)
©
ISO 2014

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ISO 10002:2014(E)

COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
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All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
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ISO 10002:2014(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Visibility . 2
4.3 Accessibility . 2
4.4 Responsiveness . 3
4.5 Objectivity . 3
4.6 Charges . 3
4.7 Confidentiality . 3
4.8 Customer-focused approach . 3
4.9 Accountability . 3
4.10 Continual improvement . 3
5 Complaints-handling framework . 3
5.1 Commitment . 3
5.2 Policy . 4
5.3 Responsibility and authority . 4
6 Planning and design . 5
6.1 General . 5
6.2 Objectives. 5
6.3 Activities . 5
6.4 Resources . 6
7 Operation of complaints-handling process . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Receipt of complaints . 6
7.3 Tracking of complaints . 6
7.4 Acknowledgement of complaints . 7
7.5 Initial assessment of complaints . 7
7.6 Investigation of complaints . 7
7.7 Response to complaints . 7
7.8 Communicating the decision . 7
7.9 Closing complaints . 7
8 Maintenance and improvement . 7
8.1 Collection of information . 7
8.2 Analysis and evaluation of complaints . 8
8.3 Satisfaction with the complaints-handling process . 8
8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 8
8.5 Auditing of the complaints-handling process . 8
8.6 Management review of the complaints-handling process . 8
8.7 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Guidance for small businesses .10
Annex B (informative) Form for complainant .11
Annex C (informative) Objectivity .13
Annex D (informative) Complaint follow-up form
.15
Annex E (informative) Responses .19
© ISO 2014 – All rights reserved iii

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ISO 10002:2014(E)

Annex F (informative) Escalation flowchart .20
Annex G (informative) Continual monitoring.22
Annex H (informative) Audit .25
Bibliography .26
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ISO 10002:2014(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10002:2004), of which it constitutes a
minor revision. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
© ISO 2014 – All rights reserved v

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ISO 10002:2014(E)

Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and
efficient complaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including
those related to electronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers,
complainants, and other interested parties.
The information obtained through the complaints-handling process can lead to improvements in
products and processes and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation
of the organization, regardless of size, location, and sector. In a global marketplace, the value of an
International Standard becomes more evident since it provides confidence in the consistent treatment
of complaints.
An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations
supplying products and those who are the recipients of those products.
NOTE In ISO 9000:2005, “product” is defined as the “result of a process” which encompasses four generic
product categories: services, software, hardware and processed materials. Throughout the text of this
International Standard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.
The handling of complaints through a process as described in this International Standard can enhance
customer satisfaction. Encouraging customer feedback, including complaints if customers are not
satisfied, can offer opportunities to maintain or enhance customer loyalty and approval, and improve
domestic and international competitiveness.
Implementation of the process described in this International Standard can
— provide a complainant with access to an open and responsive complaints-handling process,
— enhance the ability of the organization to resolve complaints in a consistent, systematic, and
responsive manner, to the satisfaction of the complainant and the organization,
— enhance the ability of an organization to identify trends and eliminate causes of complaints, and
improve the organization’s operations,
— help an organization create a customer-focused approach to resolving complaints, and encourage
personnel to improve their skills in working with customers, and
— provide a basis for continual review and analysis of the complaints-handling process, the resolution
of complaints, and process improvements made.
Organizations can use the complaints-handling process in conjunction with customer satisfaction codes
of conduct and external dispute resolution processes.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004, and supports the objectives
of these two International Standards through the effective and efficient application of a complaints-
handling process. It can also be used independently of them.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal
application by organizations, or for certification, or for contractual purposes. The process for complaints
handling described in this International Standard can be used as an element of a quality management
system.
ISO 9004 provides guidance on managing for the sustained success of an organization. The use of this
International Standard (ISO 10002) can enhance performance in the area of complaints handling and
increase the satisfaction of customers and other interested parties to facilitate the achievement of
vi © ISO 2014 – All rights reserved

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ISO 10002:2014(E)

sustained success. It can also facilitate the continual improvement of the quality of products based on
feedback from customers and other interested parties.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is compatible with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004. These four
International Standards can be used either independently or in conjunction with each other. When used
together, ISO 10001, ISO 10003, ISO 10004 and this International Standard can be part of a broader
and integrated framework for enhanced customer satisfaction through codes of conduct, complaints
handling, dispute resolution and monitoring and measurement of customer satisfaction.
ISO 10001 contains guidance on codes of conduct for organizations related to customer satisfaction.
Such codes of conduct can decrease the probability of problems arising and can eliminate causes of
complaints and disputes which can decrease customer satisfaction.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that
could not be satisfactorily resolved internally. ISO 10003 can help to minimize customer dissatisfaction
stemming from unresolved complaints.
ISO 10004 contains guidance on establishing effective processes for monitoring and measuring customer
satisfaction. Its focus is on customers external to the organization.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO 10002:2014(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for complaints handling in organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance on the process of complaints handling related to products
within an organization, including planning, design, operation, maintenance, and improvement. The
complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality
management system.
This International Standard is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization
or for employment-related disputes.
It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance
specifically for small businesses.
This International Standard addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback
(including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization’s ability
to improve its product and customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of
resources, including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective, and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
2 Normative references
The following documents, in whole or in part, are normatively referenced in this document and are
indispensable for its application. For dated references, only the edition cited applies. For undated
references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
complainant
person, organization, or its representative, making a complaint
3.2
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
© ISO 2014 – All rights reserved 1

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ISO 10002:2014(E)

3.3
customer
organization or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary, and purchaser.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.5, modified — Note has been deleted.]
3.4
customer satisfaction
customer’s perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.1.4, modified — Notes have been deleted.]
3.5
customer service
interaction of the organization with the customer throughout the life cycle of a product
3.6
feedback
opinions, comments, and expressions of interest in the products or the complaints-handling process
3.7
interested party
person or group having an interest in the performance or success of an organization
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.7, modified — Example and note have been deleted.]
3.8
objective
˂complaints handling˃ something sought, or aimed for, related to complaints handling
3.9
policy
˂complaints handling˃ overall intentions and direction of the organization related to complaints
handling, as formally expressed by top management
3.10
process
set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.1, modified — Notes have been deleted.]
4 Guiding principles
4.1 General
Adherence to the guiding principles set out in 4.2 to 4.10 is recommended for effective handling of
complaints.
4.2 Visibility
Information about how and where to complain should be well publicized to customers, personnel, and
other interested parties.
4.3 Accessibility
A complaints-handling process should be easily accessible to all complainants. Information should be
made available on the details of making and resolving complaints. The complaints-handling process
and supporting information should be easy to understand and use. The information should be in clear
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language. Information and assistance in making a complaint should be made available (see Annex B),
in whatever languages or formats that the products were offered or provided in, including alternative
formats, such as large print, Braille, or audiotape, so that no complainants are disadvantaged.
4.4 Responsiveness
Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately. Complaints should
be addressed promptly in accordance with their urgency. For example, significant health and safety
issues should be processed immediately. The complainants should be treated courteously and be kept
informed of the progress of their complaint through the complaints-handling process.
4.5 Objectivity
Each complaint should be addressed in an equitable, objective, and unbiased manner through the
complaints-handling process (see Annex C).
4.6 Charges
Access to the complaints-handling process should be free of charge to the complainant.
4.7 Confidentiality
Personally identifiable information concerning the complainant should be available where needed,
but only for the purposes of addressing the complaint within the organization and should be actively
protected from disclosure, unless the customer or complainant expressly consents to its disclosure.
4.8 Customer-focused approach
The organization should adopt a customer-focused approach, should be open to feedback including
complaints, and should show commitment to resolving complaints by its actions.
4.9 Accountability
The organization should ensure that accountability for and reporting on the actions and decisions of the
organization with respect to complaints handling is clearly established.
4.10 Continual improvement
The continual improvement of the complaints-handling process and the quality of products should be a
permanent objective of the organization.
5 Complaints-handling framework
5.1 Commitment
The organization should be actively committed to effective and efficient complaints handling. It is
particularly important that this is shown by and promoted from, the organization’s top management.
A strong commitment to responding to complaints should allow both personnel and customers to
contribute to the improvement of the organization’s products and processes.
This commitment should be reflected in the definition, adoption, and dissemination of policy and
procedures for the resolution of complaints. Management commitment should be shown by the provision
of adequate resources, including training.
© ISO 2014 – All rights reserved 3

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ISO 10002:2014(E)

5.2 Policy
Top management should establish an explicit customer-focused complaints-handling policy. The policy
should be made available to, and known by all personnel. The policy should also be made available to
customers and other interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives
for each function and personnel role included in the process.
When establishing the policy and objectives for the complaints-handling process, the following factors
should be taken into account:
— any relevant statutory and regulatory requirements;
— financial, operational, and organizational requirements;
— the input of customers, personnel, and other interested parties.
The policies related to quality and complaints handling should be aligned.
5.3 Responsibility and authority
5.3.1 Top management should be responsible for the following:
a) ensuring that the complaints-handling process and objectives are established within the
organization;
b) ensuring that the complaints-handling process is planned, designed, implemented, maintained, and
continually improved in accordance with the complaints-handling policy of the organization;
c) identifying and allocating the management resources needed for an effective and an efficient
complaints-handling process;
d) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and the need for a
customer focus throughout the organization;
e) ensuring that information about the complaints-handling process is communicated to customers,
complainants, and, where applicable, other parties directly concerned in an easily accessible manner
(see Annex C);
f) appointing a complaints-handling management representative and clearly defining his or her
responsibilities and authority in addition to the responsibilities and authority set out in 5.3.2;
g) ensuring that there is a process for rapid and effective notification to top management of any
significant complaints;
h) periodically reviewing the complaints-handling process to ensure that it is effectively and efficiently
maintained and continually improved.
5.3.2 The complaints-handling management representative should be responsible for the following:
a) establishing a process of performance monitoring, evaluation, and reporting;
b) reporting to top management on the complaints-handling process, with recommendations for
improvement;
c) maintaining the effective and efficient operation of the complaints-handling process, including
the recruitment and training of appropriate personnel, technology requirements, documentation,
setting and meeting target time limits and other requirements, and process reviews.
5.3.3 Other managers involved in the complaints-handling process should, as applicable within their
area of responsibility, be responsible for the following:
4 © ISO 2014 – All rights reserved

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a) ensuring that the complaints-handling process is implemented;
b) liaising with the complaints-handling management representative;
c) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and of the need for a
customer focus;
d) ensuring that information about the complaints-handling process is easily accessible;
e) reporting on actions and decisions with respect to complaints handling;
f) ensuring that monitoring of the complaints-handling process is undertaken and recorded;
g) ensuring that action is taken to correct a problem, prevent it happening in the future, and that the
event is recorded;
h) ensuring that complaints-handling data are available for the top management review.
5.3.4 All personnel in contact with customers and complainants should
— be trained in complaints handling,
— comply with any complaints-handling reporting requirements determined by the organization,
—
...

SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10002:2014
01-oktober-2014
1DGRPHãþD
SIST ISO 10002:2004
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za ravnanje s pritožbami
v organizacijah
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in
organizations
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement
des réclamations dans les organismes
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10002:2014
ICS:
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10002:2014 en
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.

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SIST ISO 10002:2014

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SIST ISO 10002:2014
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10002
Second edition
2014-07-15
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Reference number
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ISO 2014

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SIST ISO 10002:2014
ISO 10002:2014(E)

Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Visibility . 2
4.3 Accessibility . 2
4.4 Responsiveness . 3
4.5 Objectivity . 3
4.6 Charges . 3
4.7 Confidentiality . 3
4.8 Customer-focused approach . 3
4.9 Accountability . 3
4.10 Continual improvement . 3
5 Complaints-handling framework . 3
5.1 Commitment . 3
5.2 Policy . 4
5.3 Responsibility and authority . 4
6 Planning and design . 5
6.1 General . 5
6.2 Objectives. 5
6.3 Activities . 5
6.4 Resources . 6
7 Operation of complaints-handling process . 6
7.1 Communication . 6
7.2 Receipt of complaints . 6
7.3 Tracking of complaints . 6
7.4 Acknowledgement of complaints . 7
7.5 Initial assessment of complaints . 7
7.6 Investigation of complaints . 7
7.7 Response to complaints . 7
7.8 Communicating the decision . 7
7.9 Closing complaints . 7
8 Maintenance and improvement . 7
8.1 Collection of information . 7
8.2 Analysis and evaluation of complaints . 8
8.3 Satisfaction with the complaints-handling process . 8
8.4 Monitoring of the complaints-handling process . 8
8.5 Auditing of the complaints-handling process . 8
8.6 Management review of the complaints-handling process . 8
8.7 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Guidance for small businesses .10
Annex B (informative) Form for complainant .11
Annex C (informative) Objectivity .13
Annex D (informative) Complaint follow-up form
.15
Annex E (informative) Responses .19
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ISO 10002:2014(E)

Annex F (informative) Escalation flowchart .20
Annex G (informative) Continual monitoring.22
Annex H (informative) Audit .25
Bibliography .26
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SIST ISO 10002:2014
ISO 10002:2014(E)

Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the meaning of ISO specific terms and expressions related to conformity
assessment, as well as information about ISO’s adherence to the WTO principles in the Technical Barriers
to Trade (TBT) see the following URL: Foreword - Supplementary information
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO 10002:2004), of which it constitutes a
minor revision. It also incorporates the Technical Corrigendum ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
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ISO 10002:2014(E)

Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance for the design and implementation of an effective and
efficient complaints-handling process for all types of commercial or non-commercial activities, including
those related to electronic commerce. It is intended to benefit an organization and its customers,
complainants, and other interested parties.
The information obtained through the complaints-handling process can lead to improvements in
products and processes and, where the complaints are properly handled, can improve the reputation
of the organization, regardless of size, location, and sector. In a global marketplace, the value of an
International Standard becomes more evident since it provides confidence in the consistent treatment
of complaints.
An effective and efficient complaints-handling process reflects the needs of both the organizations
supplying products and those who are the recipients of those products.
NOTE In ISO 9000:2005, “product” is defined as the “result of a process” which encompasses four generic
product categories: services, software, hardware and processed materials. Throughout the text of this
International Standard, wherever the term “product” is used, it can also mean “service”.
The handling of complaints through a process as described in this International Standard can enhance
customer satisfaction. Encouraging customer feedback, including complaints if customers are not
satisfied, can offer opportunities to maintain or enhance customer loyalty and approval, and improve
domestic and international competitiveness.
Implementation of the process described in this International Standard can
— provide a complainant with access to an open and responsive complaints-handling process,
— enhance the ability of the organization to resolve complaints in a consistent, systematic, and
responsive manner, to the satisfaction of the complainant and the organization,
— enhance the ability of an organization to identify trends and eliminate causes of complaints, and
improve the organization’s operations,
— help an organization create a customer-focused approach to resolving complaints, and encourage
personnel to improve their skills in working with customers, and
— provide a basis for continual review and analysis of the complaints-handling process, the resolution
of complaints, and process improvements made.
Organizations can use the complaints-handling process in conjunction with customer satisfaction codes
of conduct and external dispute resolution processes.
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004, and supports the objectives
of these two International Standards through the effective and efficient application of a complaints-
handling process. It can also be used independently of them.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal
application by organizations, or for certification, or for contractual purposes. The process for complaints
handling described in this International Standard can be used as an element of a quality management
system.
ISO 9004 provides guidance on managing for the sustained success of an organization. The use of this
International Standard (ISO 10002) can enhance performance in the area of complaints handling and
increase the satisfaction of customers and other interested parties to facilitate the achievement of
vi © ISO 2014 – All rights reserved

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ISO 10002:2014(E)

sustained success. It can also facilitate the continual improvement of the quality of products based on
feedback from customers and other interested parties.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is compatible with ISO 10001, ISO 10003 and ISO 10004. These four
International Standards can be used either independently or in conjunction with each other. When used
together, ISO 10001, ISO 10003, ISO 10004 and this International Standard can be part of a broader
and integrated framework for enhanced customer satisfaction through codes of conduct, complaints
handling, dispute resolution and monitoring and measurement of customer satisfaction.
ISO 10001 contains guidance on codes of conduct for organizations related to customer satisfaction.
Such codes of conduct can decrease the probability of problems arising and can eliminate causes of
complaints and disputes which can decrease customer satisfaction.
ISO 10003 contains guidance on the resolution of disputes regarding product-related complaints that
could not be satisfactorily resolved internally. ISO 10003 can help to minimize customer dissatisfaction
stemming from unresolved complaints.
ISO 10004 contains guidance on establishing effective processes for monitoring and measuring customer
satisfaction. Its focus is on customers external to the organization.
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SIST ISO 10002:2014

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SIST ISO 10002:2014
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10002:2014(E)
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for complaints handling in organizations
1 Scope
This International Standard provides guidance on the process of complaints handling related to products
within an organization, including planning, design, operation, maintenance, and improvement. The
complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality
management system.
This International Standard is not applicable to disputes referred for resolution outside the organization
or for employment-related disputes.
It is also intended for use by organizations of all sizes and in all sectors. Annex A provides guidance
specifically for small businesses.
This International Standard addresses the following aspects of complaints handling:
a) enhancing customer satisfaction by creating a customer-focused environment that is open to feedback
(including complaints), resolving any complaints received, and enhancing the organization’s ability
to improve its product and customer service;
b) top management involvement and commitment through adequate acquisition and deployment of
resources, including personnel training;
c) recognizing and addressing the needs and expectations of complainants;
d) providing complainants with an open, effective, and easy-to-use complaints process;
e) analysing and evaluating complaints in order to improve the product and customer service quality;
f) auditing of the complaints-handling process;
g) reviewing the effectiveness and efficiency of the complaints-handling process.
2 Normative references
The following documents, in whole or in part, are normatively referenced in this document and are
indispensable for its application. For dated references, only the edition cited applies. For undated
references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000:2005, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 9000 and the following apply.
3.1
complainant
person, organization, or its representative, making a complaint
3.2
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its products, or the complaints-handling
process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected
© ISO 2014 – All rights reserved 1

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SIST ISO 10002:2014
ISO 10002:2014(E)

3.3
customer
organization or person that receives a product
EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary, and purchaser.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.5, modified — Note has been deleted.]
3.4
customer satisfaction
customer’s perception of the degree to which the customer’s requirements have been fulfilled
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.1.4, modified — Notes have been deleted.]
3.5
customer service
interaction of the organization with the customer throughout the life cycle of a product
3.6
feedback
opinions, comments, and expressions of interest in the products or the complaints-handling process
3.7
interested party
person or group having an interest in the performance or success of an organization
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.7, modified — Example and note have been deleted.]
3.8
objective
˂complaints handling˃ something sought, or aimed for, related to complaints handling
3.9
policy
˂complaints handling˃ overall intentions and direction of the organization related to complaints
handling, as formally expressed by top management
3.10
process
set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.1, modified — Notes have been deleted.]
4 Guiding principles
4.1 General
Adherence to the guiding principles set out in 4.2 to 4.10 is recommended for effective handling of
complaints.
4.2 Visibility
Information about how and where to complain should be well publicized to customers, personnel, and
other interested parties.
4.3 Accessibility
A complaints-handling process should be easily accessible to all complainants. Information should be
made available on the details of making and resolving complaints. The complaints-handling process
and supporting information should be easy to understand and use. The information should be in clear
2 © ISO 2014 – All rights reserved

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SIST ISO 10002:2014
ISO 10002:2014(E)

language. Information and assistance in making a complaint should be made available (see Annex B),
in whatever languages or formats that the products were offered or provided in, including alternative
formats, such as large print, Braille, or audiotape, so that no complainants are disadvantaged.
4.4 Responsiveness
Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately. Complaints should
be addressed promptly in accordance with their urgency. For example, significant health and safety
issues should be processed immediately. The complainants should be treated courteously and be kept
informed of the progress of their complaint through the complaints-handling process.
4.5 Objectivity
Each complaint should be addressed in an equitable, objective, and unbiased manner through the
complaints-handling process (see Annex C).
4.6 Charges
Access to the complaints-handling process should be free of charge to the complainant.
4.7 Confidentiality
Personally identifiable information concerning the complainant should be available where needed,
but only for the purposes of addressing the complaint within the organization and should be actively
protected from disclosure, unless the customer or complainant expressly consents to its disclosure.
4.8 Customer-focused approach
The organization should adopt a customer-focused approach, should be open to feedback including
complaints, and should show commitment to resolving complaints by its actions.
4.9 Accountability
The organization should ensure that accountability for and reporting on the actions and decisions of the
organization with respect to complaints handling is clearly established.
4.10 Continual improvement
The continual improvement of the complaints-handling process and the quality of products should be a
permanent objective of the organization.
5 Complaints-handling framework
5.1 Commitment
The organization should be actively committed to effective and efficient complaints handling. It is
particularly important that this is shown by and promoted from, the organization’s top management.
A strong commitment to responding to complaints should allow both personnel and customers to
contribute to the improvement of the organization’s products and processes.
This commitment should be reflected in the definition, adoption, and dissemination of policy and
procedures for the resolution of complaints. Management commitment should be shown by the provision
of adequate resources, including training.
© ISO 2014 – All rights reserved 3

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SIST ISO 10002:2014
ISO 10002:2014(E)

5.2 Policy
Top management should establish an explicit customer-focused complaints-handling policy. The policy
should be made available to, and known by all personnel. The policy should also be made available to
customers and other interested parties. The policy should be supported by procedures and objectives
for each function and personnel role included in the process.
When establishing the policy and objectives for the complaints-handling process, the following factors
should be taken into account:
— any relevant statutory and regulatory requirements;
— financial, operational, and organizational requirements;
— the input of customers, personnel, and other interested parties.
The policies related to quality and complaints handling should be aligned.
5.3 Responsibility and authority
5.3.1 Top management should be responsible for the following:
a) ensuring that the complaints-handling process and objectives are established within the
organization;
b) ensuring that the complaints-handling process is planned, designed, implemented, maintained, and
continually improved in accordance with the complaints-handling policy of the organization;
c) identifying and allocating the management resources needed for an effective and an efficient
complaints-handling process;
d) ensuring the promotion of awareness of the complaints-handling process and the need for a
customer focus throughout the organization;
e) ensuring that information about the complaints-handling process is communicated to customers,
complainants, and, where applicable, other parties directly concerned in an easily accessible manner
(see Annex C);
f) appointing a complaints-handling management representative and clearly defining his or her
responsibilities and authority in addition to the responsibilities and authority set out in 5.3.2;
g) ensuring that there is a process for rapid and effective notification to top management of any
significant complaints;
h) periodically reviewing the complaints-handling process to ensure that it is effectively and efficiently
maintained and continually improved.
5.3.2 The complaints-handling management representative should be responsible for the following:
a) establishing a process of performance monitoring, evaluation, and reporting;
b) reporting to top management on the complaints-handling process, with recommendations for
improvement;
c) maintaining the effective and efficient operation of the complaints-handling process, including
the recruitment and training of appropriate personnel, technology requirements, documentation,
setting and meeting target time limits and other requirements, and process reviews.
5.3.3 Other managers involved in the
...

NORME ISO
INTERNATIONALE 10002
Deuxième édition
2014-07-15
Management de la qualité —
Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des
réclamations dans les organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Numéro de référence
ISO 10002:2014(F)
©
ISO 2014

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ISO 10002:2014(F)

DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
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sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
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Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
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Publié en Suisse
ii © ISO 2014 – Tous droits réservés

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ISO 10002:2014(F)

Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 3
4.1 Généralités . 3
4.2 Visibilité . 3
4.3 Accessibilité . 3
4.4 Réactivité . 3
4.5 Objectivité . 3
4.6 Frais . 3
4.7 Confidentialité . 3
4.8 Approche orientée client . 3
4.9 Responsabilisation. 3
4.10 Amélioration continue . 4
5 Cadre de traitement des réclamations . 4
5.1 Engagement . 4
5.2 Politique . 4
5.3 Responsabilité et autorité . 4
6 Planification et conception . 6
6.1 Généralités . 6
6.2 Objectifs . 6
6.3 Processus . 6
6.4 Ressources . 6
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations. 6
7.1 Communication . 6
7.2 Réception des réclamations . 7
7.3 Suivi des réclamations . 7
7.4 Accusé de réception des réclamations . 7
7.5 Appréciation à chaud de la réclamation . 7
7.6 Étude des réclamations . 7
7.7 Résolution des réclamations . 7
7.8 Communication de la décision . 8
7.9 Clôture de la réclamation . 8
8 Mise à jour et amélioration . 8
8.1 Recueil des informations . 8
8.2 Analyse et appréciation des réclamations . 8
8.3 Mesure de la satisfaction apportée par le processus de traitement des réclamations . 9
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations . 9
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations . 9
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations . 9
8.7 Amélioration continue .10
Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises .11
Annexe B (informative) Formulaire de réclamation .12
Annexe C (informative) Objectivité .14
Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation
.16
Annexe E (informative) Solutions .20
© ISO 2014 – Tous droits réservés iii

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ISO 10002:2014(F)

Annexe F (informative) Diagramme de progression .21
Annexe G (informative) Surveillance continue .22
Annexe H (informative) Audit .25
Bibliographie .26
iv © ISO 2014 – Tous droits réservés

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ISO 10002:2014(F)

Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/CEI, Partie 1. Il convient en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2 (voir www.
iso.org/directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable de
ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou sur la liste ISO des déclarations de brevets reçues
(voir www.iso.org/brevets).
Les éventuelles appellations commerciales utilisées dans le présent document sont données pour
information à l’intention des utilisateurs et ne constituent pas une approbation ou une recommandation.
Pour plus d’explications sur la signification des termes et expressions spécifiques employés par l’ISO pour
l’évaluation de la conformité, et pour plus d’informations au sujet de l’adhésion de l’ISO aux principes de
l’Organisation mondiale du commerce (OMC) relatifs aux obstacles techniques au commerce (OTC), voir
l’URL suivante: Avant-propos — Informations supplémentaires.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO 10002:2004), dont elle constitue une
révision mineure. Elle incorpore également le Rectificatif technique ISO 10002:2004/Cor.1:2009.
© ISO 2014 – Tous droits réservés v

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ISO 10002:2014(F)

Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit des recommandations en matière de conception et de mise en
œuvre d’un processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d’activités,
commerciales ou non, y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à l’organisme, à
ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées.
Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre
d’apporter des améliorations aux produits, aux processus et du fait d’un traitement des réclamations
efficace, peuvent améliorer la notoriété d’un organisme, indépendamment de sa taille, de son
emplacement et de son secteur d’activité. Sur le marché mondial, la valeur d’une Norme internationale
devient d’autant plus manifeste qu’elle garantit un traitement cohérent des réclamations.
Un processus efficace et efficient de traitement des réclamations reflète les besoins des organismes
fournissant des produits et leurs bénéficiaires.
NOTE Dans l’ISO 9000:2005, «produit» est défini comme le «résultat d’un processus» qui regroupe quatre
catégories génériques de produits: les services, les software, les produits matériels et les produits issus de
processus à caractère continu. Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» peut également
signifier «service».
Le traitement des réclamations, par un processus identique à celui décrit dans la présente Norme
internationale peut augmenter la satisfaction du client. Encourager les retours d’informations des
clients, y compris les réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver
ou de consolider la fidélité et l’adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et
international.
La mise en œuvre du processus décrit dans la présente Norme internationale peut
— fournir au réclamant un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif,
— augmenter la capacité de l’organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique
et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l’organisme,
— augmenter la capacité de l’organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes
à l’origine des réclamations, améliorant ainsi les activités opérationnelles de l’organisme,
— permettre la création d’une approche orientée client et encourager le personnel à améliorer ses
compétences en travaillant proche des clients, et
— servir de base au contrôle permanent et à l’analyse du processus de traitement des réclamations, de
la résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus.
L’organisme peut choisir d’utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les
processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduites relatifs à la satisfaction
des clients.
0.2 Relations avec l’ISO 9001 et l’ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 9001 et avec l’ISO 9004, et sert de base aux
objectifs de ces deux Normes internationales grâce à une application efficace et efficiente du processus
de traitement des réclamations. Elle peut également être utilisée indépendamment de ces deux normes.
L’ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées
par des organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Le processus de traitement
des réclamations décrit dans la présente Norme internationale peut être utilisé comme un élément d’un
système de management de la qualité.
vi © ISO 2014 – Tous droits réservés

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ISO 10002:2014(F)

L’ISO 9004 fournit des conseils quant à la gestion du maintien des performances d’un organisme.
L’utilisation de la présente Norme internationale (l’ISO 10002) peut permettre d’améliorer davantage la
performance dans le domaine du traitement des réclamations et d’augmenter la satisfaction durable des
clients et autres parties intéressées.
0.3 Relations avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 10001, l’ISO 10003 et avec l’ISO 10004. Ces
quatre Normes internationales peuvent être utilisées soit indépendamment, soit conjointement l’une
avec l’autre. Lorsqu’elles sont utilisées ensemble, l’ISO 10001, l’ISO 10003 et l’ISO 10004, la présente
Norme internationale peuvent faire partie d’un cadre de travail intégré et plus large pour une satisfaction
du client améliorée au travers de codes de conduite, gestion des plaintes, résolution des conflits, ainsi
que du contrôle et mesurage de la satisfaction du client.
L’ISO 10001 fournit des conseils quant aux codes de conduite des organisations liées à la satisfaction du
client. De tels codes de conduite peuvent diminuer la probabilité des problèmes croissants et peuvent
éliminer les causes de plaintes et conflits qui diminuent la satisfaction du client.
L’ISO 10003 fournit des conseils quant à la résolution des conflits concernant les plaintes liées au produit,
qui ne peuvent pas être résolues de façon satisfaisante en interne. L’ISO 10003 peut aider à minimiser
l’insatisfaction du client issue de plaintes non résolues.
L’ISO 10004 fournit des conseils quant à l’établissement de processus effectifs de contrôle et mesurage
de la satisfaction du client. Elle est centrée sur les clients externes à l’organisation.
© ISO 2014 – Tous droits réservés vii

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NORME INTERNATIONALE ISO 10002:2014(F)
Management de la qualité — Satisfaction des clients —
Lignes directrices pour le traitement des réclamations
dans les organismes
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale fournit des recommandations sur le processus de traitement des
réclamations relatif aux produits au sein d’un organisme, notamment en matière de planification,
conception, fonctionnement, mise à jour et amélioration. Le processus de traitement des réclamations
décrit est destiné à être utilisé en tant que l’un des processus d’un système de management de la qualité
global.
La présente Norme internationale n’est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à
l’extérieur de l’organisme, ni aux litiges relatifs à l’emploi et aux ressources humaines.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L’Annexe A donne
des recommandations propres aux petites entreprises.
La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert
aux retours d’informations des clients (y compris aux réclamations), en s’engageant à les résoudre
tout en renforçant la capacité de l’organisme à améliorer ses produits et son service client;
b) implication et engagement de la direction par le biais de l’acquisition et du déploiement appropriés
des ressources, y compris la formation des employés;
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
d) mise à disposition des réclamants d’un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et
simple d’emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au
client;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l’efficacité et de l’efficience du processus de traitement des réclamations.
2 Références normatives
Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables à
l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2005, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000 ainsi que les
suivants s’appliquent.
© ISO 2014 – Tous droits réservés 1

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ISO 10002:2014(F)

3.1
réclamant, plaignant
personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation
3.2
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus
même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou
implicitement attendue
3.3
client
organisme ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.5, modifiée — La Note n’a pas été reprise.]
3.4
satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.1.4, modifiée — Les Notes n’ont pas été reprises.]
3.5
service client
interaction entre l’organisme et le client tout au long de la vie du produit
3.6
retour d’informations
opinions, commentaires et marques d’intérêt dans les produits ou dans le processus de traitement des
réclamations
3.7
partie intéressée
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.3.7, modifiée — L’exemple et la Note n’ont pas été repris.]
3.8
objectif
˂traitement des réclamations˃ ce qui est recherché ou visé, relatif au traitement des réclamations
3.9
politique
˂traitement des réclamations˃ orientation et intentions générales d’un organisme relatives au traitement
des réclamations telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction
3.10
processus
ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie
[SOURCE: ISO 9000:2005, 3.4.1, modifiée — La Note n’a pas été reprise.]
2 © ISO 2014 – Tous droits réservés

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ISO 10002:2014(F)

4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Il est recommandé d’adhérer aux principes directeurs établis en 4.2 à 4.10 pour un traitement efficace
des réclamations.
4.2 Visibilité
Il convient que les informations relatives au comment et où formuler une réclamation soient bien connues
des clients, des employés et des autres parties intéressées.
4.3 Accessibilité
Il convient que le processus de traitement des réclamations soit facilement accessible à tous les
réclamants. Il convient de mettre à disposition toutes les informations détaillées sur comment formuler
une réclamation et sa résolution. Il convient que le processus de traitement des réclamations et les
informations associées soient faciles à comprendre et à utiliser. Il convient que les informations soient
rédigées dans un langage clair. Il y a lieu de fournir aux réclamants l’information et l’assistance pour
formuler et déposer une réclamation (voir Annexe B), dans toutes les langues et tous les formats dans
lesquels les produits ont été proposés ou fournis, incluant différents formats tels que l’impression en
gros caractères, le braille ou la bande audio afin de ne pénaliser aucun réclamant.
4.4 Réactivité
Il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Il convient
de traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il est recommandé, par exemple, de
traiter immédiatement les problèmes importants liés à la santé et à la sécurité. Il convient de traiter les
réclamants avec courtoisie et de les tenir informés de l’avancement de leur réclamation tout au long du
processus de traitement des réclamations.
4.5 Objectivité
Il convient de traiter chaque réclamation de manière équitable, objective et non biaisée tout au long du
processus de traitement des réclamations (voir Annexe C).
4.6 Frais
Il convient que les frais relatifs au processus de traitement des réclamations n’incombent pas au
réclamant.
4.7 Confidentialité
Il convient de mettre à disposition les informations à caractère personnel du réclamant uniquement
lorsque cela est nécessaire pour le traitement de la réclamation au sein de l’organisme et de ne pas les
divulguer sans le consentement exprès du client ou du réclamant.
4.8 Approche orientée client
Il convient que l’organisme adopte une approche orientée client, encourage les retours d’informations,
y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
4.9 Responsabilisation
Il convient que l’organisme établisse clairement les responsabilités et les délégations pour les actions et
les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.
© ISO 2014 – Tous droits réservés 3

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ISO 10002:2014(F)

4.10 Amélioration continue
Il convient que l’amélioration continue du processus de traitement des réclamations et de la qualité des
produits soit un objectif permanent de l’organisme.
5 Cadre de traitement des réclamations
5.1 Engagement
Pour un traitement efficace et efficient des réclamations des clients, il convient que l’organisme se montre
réellement engagé. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le promouvoir
au niveau de la direction.
Il convient qu’un engagement fort à répondre aux réclamations permette à la fois aux employés et aux
clients de contribuer à l’amélioration des produits et processus de l’organisme.
Il y a lieu d’exprimer cet engagement par la définition, l’adoption et la diffusion de la politique arrêtée et
des procédures de résolution des réclamations. Il est recommandé que l’engagement de la direction se
manifeste également par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris la formation.
5.2 Politique
Il convient que la direction définisse de manière explicite une politique de traitement des réclamations
orientée client. Il convient que cette politique soit mise à disposition et connue de tous les employés.
Il convient également de mettre cette politique à la disposition des clients et des parties intéressées.
Il convient d’étayer cette politique par des procédures et des objectifs définis pour chaque fonction et
chaque collaborateur appelé à jouer un rôle établi dans le processus.
Lors de la rédaction de la politique et de l’établissement des objectifs du processus de traitement des
réclamations, il convient de tenir compte des facteurs suivants:
— toute exigence légale et réglementaire pertinente;
— les exigences financières, opérationnelles et organisationnelles;
— les données d’entrée des clients, des employés et des autres parties intéressées.
Il convient que les politiques qualité et de traitement des réclamations soient en phase.
5.3 Responsabilité et autorité
5.3.1 Il convient que la direction assume la responsabilité des points suivants:
a) s’assurer que le processus de traitement des réclamations et les objectifs sont établis pour les
fonctions appropriées au sein de l’organisme;
b) s’assurer que le processus de traitement des réclamations est planifié, conçu, mis en œuvre et mis à
jour conformément à la politique de traitement des réclamations de l’organisme;
c) identifier et attribuer les ressources nécessaires à la gestion d’un processus de traitement des
réclamations efficace et efficient;
d) s’assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d’établir
une culture orientée client au sein de l’organisme;
e) s’assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont
communiquées aux clients, aux réclamants et, selon le cas, aux autres parties directement concernées
d’une manière facilement accessible (voir Annexe C);
4 © ISO 2014 – Tous droits réservés

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...

NORMA ISO
INTERNACIONAL 10002
Segunda edición
Traducción oficial
2014-07-15
Official translation
Traduction officielle
Gestión de la calidad — Satisfacción
del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las
organizaciones
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
Publicado por la Secretaría Central de ISO en Ginebra, Suiza, como
traducción oficial en español avalada por el Translation Working
Group, que ha certificado la conformidad en relación con las
versiones inglesa y francesa.
Número de referencia
ISO 10002:2014 (traducción oficial)
©
ISO 2014

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ISO 10002:2014 (traducción oficial)

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Índice Página
Prólogo .v
Introducción .vii
1 Objeto y campo de aplicación. 1
2 Referencias normativas . 1
3 Términos y definiciones . 1
4 Principios de orientación . 2
4.1 Generalidades . 2
4.2 Visibilidad. 3
4.3 Accesibilidad . 3
4.4 Respuesta diligente . 3
4.5 Objetividad . 3
4.6 Costos . 3
4.7 Confidencialidad . 3
4.8 Enfoque al cliente . 3
4.9 Rendición de cuentas . 3
4.10 Mejora continua . 3
5 Marco de referencia para el tratamiento de las quejas . 4
5.1 Compromiso . 4
5.2 Política . 4
5.3 Responsabilidad y autoridad . 4
6 Planificación y diseño . 6
6.1 Generalidades . 6
6.2 Objetivos . 6
6.3 Actividades . 6
6.4 Recursos. 6
7 Operación del proceso de tratamiento de las quejas . 6
7.1 Comunicación . 6
7.2 Recepción de las quejas . 7
7.3 Seguimiento de las quejas . 7
7.4 Acuse de recibo de las quejas . 7
7.5 Evaluación inicial de las quejas . 7
7.6 Investigación de las quejas . 7
7.7 Respuesta a las quejas . 7
7.8 Comunicación de la decisión . 7
7.9 Cierre de las quejas . 8
8 Mantenimiento y mejora . 8
8.1 Recopilación de información . 8
8.2 Análisis y evaluación de las quejas . 8
8.3 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas . 8
8.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas . 8
8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas . 9
8.6 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas . 9
8.7 Mejora continua .10
Anexo A (informativo) Orientación para las pequeñas empresas .11
Anexo B (informativo) Formulario para reclamantes .12
Anexo C (informativo) Objetividad .14
Anexo D (informativo) Formulario de seguimiento de quejas .16
Anexo E (informativo) Respuestas .20
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Anexo F (informativo) Diagrama de flujo .21
Anexo G (informativo) Seguimiento continuo .23
Anexo H (informativo) Auditoría .26
Bibliografía .27
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Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión
Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.
En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar
esta norma y para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes
criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Esta norma se redactó
de acuerdo a las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC. www.iso.org/directives.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera
o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante
el desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente
recibidas. www.iso.org/patents.
Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información a la atención de los usuarios y no
constituyen una recomendación.
Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y expresiones
relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de la adhesión de ISO a los
principios de la OMC (Organización Mundial del Comercio) respecto a los obstáculos técnicos al
comercio (TBT), véase la siguiente dirección: Foreword - Supplementary information
El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité
SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición cancela y sustituye a la primera edición (ISO 10002:2004) que ha constituido una
revisión menor. También incorpora el Corrigedum Técnico ISO 10002-1:2004/Cor: 2009.
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Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force
STTF del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de
América, México, Perú y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana
de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 viene desarrollando desde
su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito
de la gestión de la calidad.
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ISO 10002:2014 (traducción oficial)

Introducción
0.1 Generalidades
Esta norma internacional proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de
tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales,
incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización
y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas.
La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora
en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la
organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor
de una norma internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento
coherente de las quejas.
Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones
que proveen los productos y de quienes los reciben.
NOTA En la Norma ISO 9000:2005, “producto” se define como el “resultado de un proceso” que incluye
cuatro categorías de producto genéricas: servicios, software, hardware y materiales procesados.A lo largo del
texto de esta norma internacional, el termino “producto”, puede significar también “servicio”.
El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en esta norma internacional
puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo
las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o
incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional.
La implementación del proceso descrito en esta norma internacional puede:
— proporcionar al reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo;
— incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma coherente, sistemática
y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización;
— incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las
quejas y mejorar las actividades de la organización;
— ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las
quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes; y
— proveer la base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su
resolución y los procesos de mejora realizados.
Las organizaciones pueden utilizar el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos
externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001e ISO 9004
Esta norma internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a los objetivos
de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. Esta
norma también se puede utilizar de forma independiente.
La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser
utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con propósitos
contractuales. El proceso de tratamiento de las quejas descrito en esta norma internacional puede
utilizarse como un elemento de un sistema de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la gestión del éxito sostenido de una organización.
El uso de la Norma internacional ISO 10002 puede promover la mejora del desempeño en las áreas de
tratamiento de las quejas e incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas para
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ISO 10002:2014 (traducción oficial)

facilitar el logro del éxito sostenido. Esto puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los
productos basándose en la retroalimentación del cliente y de otras partes interesadas.
0.3 Relación con las Normas ISO 10001, 10003 e ISO 10004
Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004. Estas
cuatro normas Internacionales pueden usarse de manera independiente o en conjunto. Cuando se
usen en conjunto, las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004 y esta Norma Internacional pueden
ser parte de un marco de trabajo más amplio e integrado para aumentar la satisfacción del cliente a
través de códigos de conducta, el tratamiento de quejas, la resolución de conflictos y la realización del
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta de las organizaciones relativos
a la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y
pueden eliminar las causas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente.
La Norma ISO 10003 contiene orientación sobre la resolución de conflictos relativos a las quejas
relacionadas con el producto que podrían no haberse resuelto satisfactoriamente de manera interna. La
Norma ISO 10003 puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente originada por quejas sin resolver.
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos eficaces para
el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a la
organización.
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NORMA INTERNACIONAL ISO 10002:2014 (traducción oficial)
Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente —
Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
1 Objeto y campo de aplicación
Esta norma internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas
relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación,
el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para
utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.
Esta norma internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la
resolución de conflictos laborales.
También está prevista para su uso por organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. El
Anexo A proporciona una guía específica para pequeñas empresas.
Esta norma internacional se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:
a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el
cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida,
aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente;
b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y
disposición de los recursos, incluida la formación del personal;
c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes;
d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar;
e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente;
f) audita el proceso de tratamiento de las quejas;
g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.
2 Referencias normativas
Las normas que a continuación se indican son indispensables para la aplicación de esta norma. Para las
referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición de la norma (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad. — Fundamentos y vocabulario.
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000
además de los siguientes:
3.1
reclamante
persona, organización o su representante, que expresa una queja
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3.2
queja
expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso
de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita
Nota 1 a la entrada: a la versión en español En esta versión en español, el término “queja” puede significar
también reclamación/reclamo.
3.3
cliente
organización o persona que recibe un producto
EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.3.5 modificada – La nota se ha eliminado]
3.4
satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.1.4 modificada – La nota se ha eliminado]
3.5
servicio al cliente
interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto
3.6
retroalimentación
opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento
de las quejas
3.7
parte interesada
persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.3.7 modificada – El ejemplo y la nota se han eliminado]
3.8
objetivo
algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas
3.9
política
orientación e intenciones generales de la organización, relativas al
tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente por la alta dirección
3.10
proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados
[FUENTE: ISO 9000:2005, definición 3.4.1 modificada – Las notas se han eliminado]
4 Principios de orientación
4.1 Generalidades
Para el tratamiento eficaz de las quejas se recomienda la adhesión a los principios de orientación
establecidos en los apartados 4.2 a 4.10.
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4.2 Visibilidad
Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el
personal y otras partes interesadas.
4.3 Accesibilidad
El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.
Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El
proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y
utilizar. La información debería estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo
expresar una queja debería estar disponible (véase el Anexo B), en todos los idiomas o formatos en los
que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como
impresos, sistema Braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.
4.4 Respuesta diligente
La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas
deberían tratarse con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para
la salud o la seguridad deberían ser procesadas inmediatamente. La organización debería tratar con
cortesía a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja durante el proceso de
tratamiento de quejas.
4.5 Objetividad
Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del
proceso de tratamiento de las quejas (véase el Anexo C).
4.6 Costos
El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.
4.7 Confidencialidad
Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando
ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el
consentimiento expreso del cliente o reclamante.
4.8 Enfoque al cliente
La organización debería adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo
las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.
4.9 Rendición de cuentas
Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre
las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe
informar sobre ellas.
4.10 Mejora continua
La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos deberían
ser un objetivo permanente de la organización.
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5 Marco de referencia para el tratamiento de las quejas
5.1 Compromiso
La organización debería estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz y eficiente de las
quejas de los clientes. Es particularmente importante que esto se demuestre y promueva desde la alta
dirección de la organización.
Un fuerte compromiso para responder a las quejas debería permitir tanto al personal como a los clientes
contribuir a la mejora de los procesos y productos de la organización.
Este compromiso se debería reflejar en la definición, adopción y divulgación de la política y los
procedimientos para la resolución de las quejas. El compromiso de la dirección debería demostrarse
con la adecuada provisión de los recursos, incluida la formació
...