ISO 50007:2017
(Main)Energy services — Guidelines for the assessment and improvement of the energy service to users
Energy services — Guidelines for the assessment and improvement of the energy service to users
ISO 50007:2017 addresses the relevant elements of energy service provided by energy suppliers to users. It envisages energy service as including two broad categories: · energy supply/generation and distribution; · advice on and improvement to energy efficiency. ISO 50007:2017 provides best practice guidelines for energy service providers in order to continually improve their practices and quality of interaction with users. The following are within the scope of ISO 50007:2017: · definition of a language common to the different stakeholders; · definition of key components and characteristics of the energy service to users, with respect to their needs and expectations; · guidelines for satisfying users' needs and expectations; · assessment criteria for energy service to users; · introduction to performance indicators; · examples of performance indicators; · performance improvement; · education or training for users to understand the energy service provided by the energy service providers. The following are outside the scope of ISO 50007:2017: · topics relating to individual energy service, such as energy efficiency service provided to individual users of energy or services provided by energy service companies (ESCOs); · methods of design and construction of energy production, transmission and distribution systems; · management structure and methodology of operation and management of activities relating to energy services, including contracting with other energy service providers; · topics relating to energy services in systems inside buildings.
Services énergétiques — Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service énergétique aux utilisateurs
L'ISO 50007:2017 traite des éléments pertinents du service énergétique fourni par les fournisseurs d'énergie aux utilisateurs. Il envisage deux grandes catégories de services énergétiques: · l'approvisionnement en énergie/la production d'énergie et la distribution d'énergie; · le conseil et l'amélioration de l'efficacité énergétique. L'ISO 50007:2017 offre aux fournisseurs de services énergétiques des lignes directrices concernant les bonnes pratiques, afin de leur permettre d'améliorer continuellement leurs pratiques ainsi que la qualité de leurs échanges avec les utilisateurs. Les éléments suivants relèvent du domaine d'application de l'ISO 50007:2017: · la définition d'un langage commun aux différentes parties prenantes; · la définition des composantes et caractéristiques clés du service énergétique aux utilisateurs, en ce qui concerne les besoins et attentes de ces derniers; · les lignes directrices visant à répondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs; · les critères d'évaluation du service énergétique aux utilisateurs; · la présentation des indicateurs de performance; · les exemples d'indicateurs de performance; · l'amélioration de la performance; · la sensibilisation ou la formation afin que les utilisateurs comprennent le service énergétique fourni par les fournisseurs de services énergétiques. Les éléments suivants ne relèvent pas du domaine d'application de l'ISO 50007:2017: · les sujets liés à des services énergétiques particuliers tels que les services d'efficacité énergétique offerts aux utilisateurs individuels d'énergie ou les services fournis par des sociétés de services énergétiques; · les méthodes de conception et de construction des systèmes de production, de transport et de distribution d'énergie; · la structure de management et la méthodologie de conduite et de management des activités liées aux services énergétiques, y compris la passation de marché avec d'autres fournisseurs de services énergétiques; · les sujets liés aux services énergétiques dans les systèmes installés à l'intérieur de bâtiments.
General Information
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 50007
First edition
2017-06
Energy services — Guidelines for the
assessment and improvement of the
energy service to users
Services énergétiques — Lignes directrices pour l’évaluation et
l’amélioration du service énergétique aux utilisateurs
Reference number
©
ISO 2017
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ii © ISO 2017 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .v
Introduction .vi
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Components of the energy service relating to users’ needs and expectations .10
4.1 General .10
4.2 Access to energy service .11
4.3 Provision of energy service .12
4.3.1 Time to establish new service provisions .12
4.3.2 Maintenance and repairs .12
4.3.3 Price of energy service . .13
4.3.4 Quality and quantity of overall energy supply .13
4.3.5 Continuity of energy supply .14
4.3.6 Coverage and availability of energy services .14
4.3.7 Withdrawal or interruption of energy services .14
4.4 Energy efficiency services .14
4.4.1 General.14
4.4.2 Energy efficiency services to the user .15
4.4.3 Energy efficiency services in the market .15
4.5 Clean renewable energy services .15
4.6 Contract management and billing .15
4.6.1 Availability of a clear service agreement .15
4.6.2 Accuracy of billing .16
4.6.3 Clarity of billing .16
4.6.4 Response to billing complaints . .16
4.6.5 Methods of payment .17
4.7 Promoting a good relationship with the users .17
4.7.1 General.17
4.7.2 Availability of service information .17
4.7.3 Contacts with users .18
4.7.4 Complaints and requests .19
4.7.5 Consumers in vulnerable circumstances .19
4.7.6 Notification of restrictions and interruptions .19
4.7.7 Community activities .19
4.7.8 Participation of users .20
4.8 Protection of the environment .20
4.8.1 General.20
4.8.2 Sustainable use of natural resources .20
4.8.3 Environmental impact .20
4.9 Safety and emergency management.21
5 Assessment criteria for energy service to users.21
5.1 General .21
5.2 Access to energy service .22
5.3 Provision of energy service .22
5.3.1 Time to establish new service provisions .22
5.3.2 Repairs .22
5.3.3 Price of service .23
5.3.4 Quality and quantity of energy service .23
5.3.5 Continuity of energy supply .23
5.3.6 Coverage and availability of energy service .23
5.4 Energy Efficiency services.24
5.4.1 External conditions pertaining to energy efficiency services .24
5.4.2 Information on efficiency provided to the energy services user by the
energy service provider .24
5.4.3 Incentives for efficiency provided to the energy services user by the
energy services provider .24
5.5 Clean renewable energy services .24
5.5.1 External conditions pertaining to on-site generation and grid .24
5.5.2 Energy service provider actions pertaining to on-site generation and grid .25
5.6 Contract management and billing .25
5.6.1 Availability of a clear service agreement .25
5.6.2 Accuracy of billing .25
5.6.3 Clarity of billing .25
5.6.4 Methods of payment .26
5.7 Promoting a good relationship with users .26
5.7.1 General.26
5.7.2 Contact with users .26
5.7.3 Visits to the user .26
5.7.4 Response to complaints and requests .27
5.7.5 Notification of restrictions and interruptions .27
5.7.6 Availability of service information .27
5.7.7 Community activities .27
5.7.8 Participation of the users .27
5.8 Protection of the environment .28
5.8.1 Sustainable use of natural resources .28
5.8.2 Environmental impact .28
5.8.3 Safety and emergency management .28
6 Assessment of energy service .29
6.1 General .29
6.2 Assessment policy .29
6.3 Objective and scope of an assessment .30
6.4 Parties involved in an assessment .30
6.5 Methodology of assessment .30
6.6 Service assessment criteria .31
6.7 Resources to conduct the assessment .31
6.8 Production of output and recommendations for its use .31
7 Performance indicators .31
7.1 General .31
7.2 Performance indicator systems .32
7.2.1 General.32
7.2.2 Performance indicators.32
7.2.3 Variables .33
7.2.4 Context information .33
7.3 Quality of the information .34
7.4 Example of a performance indicator .34
8 Performance improvement .34
8.1 General .34
8.2 Performance measurements and monitoring .34
8.3 Testing and exercises .35
8.4 Keeping the performance indicator system up to date .35
8.5 Performance system audits and assessment .36
Annex A (informative) Further guidance on energy service assessment .37
Bibliography .41
iv © ISO 2017 – All rights reserved
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/ patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation on the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see the following
URL: w w w . i s o .org/ iso/ foreword .html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 301, Energy management and energy
savings.
Introduction
0.1 Energy issues: global context and policy framework
Energy services are critically important to sustainable development in light of the following:
— the importance of access to sustainable energy as a basic human need for the world’s population
as recognized by the United Nations General Assembly in 2011, by the UN Director General and the
2011 UNDP Human Development Report;
— the scale of the population (1,5 billion people without access to electricity) resulting in widespread
resort to unsustainable, expensive, polluting and unsafe practices;
— the extent of poor service characterized by interruptions, fluctuations in supply and widespread
network deterioration;
— the need for development of a service that is physically, environmentally and financially sustainable;
— global commitments to reduce emissions, noting that providing universal service for the poor
population will have only a marginal impact on total emissions beyond existing commitments.
0.2 Energy services: general objectives
This document aims to address the following objectives:
— reducing arbitrary and irregular interruptions of supply;
— increasing information about, and promotion of, sustainable sources of supply;
— reducing aggregate demand, while providing the same or a higher level of energy services;
— improving on previously inadequate information about energy service development and conditions,
especially energy efficiency and energy performance;
— improving the balance of contractual rights between provider and user;
— improving payment methods to make it easier for consumers to pay their bills;
— improving consumer responsibility and public participation in energy policy.
There is a broad array of bodies that can play a role in the improvement of energy services. These
bodies can be publicly or privately owned. Examples of bodies responsible (in whole or in part) for
oversight related to energy services include governments or public agencies (international, national,
regional or local) acting with legal authority as legislators and regulators (relevant authorities) or as
bodies charged with ensuring service delivery (responsible bodies).
The responsible bodies and relevant authorities are expected to consult with, and take into account, the
interests of relevant stakeholders, which can include:
— associations of energy service providers (e.g. international, regional/multinational and national
professional associations);
— non-governmental organizations (NGOs) and other autonomous bodies;
— users and associations of energy users;
— manufacturers of energy-using equipment, renewable energy sources and advanced technologies or
methods.
Standardization and technical self-regulation are possible ways to ensure stakeholder involvement. It
is beneficial if stakeholders are involved in both setting service objectives and assessing the adequacy
and efficiency of service.
vi © ISO 2017 – All rights reserved
Energy service providers are expected to meet the requirements of relevant authorities and the
expectations specified by responsible bodies, while ensuring the long-term sustainability of the service.
In a context of scarcity of resources, including financial resources, it is important that the investments
made in installations are appropriate and that necessary attention is paid to proper maintenance and
effective use of the installations. It is also important that tariffs generally aim at meeting cost-recovery
principles and at promoting efficiency in the use of the resources and sustainability in terms of energy
sources, while striving to maintain affordable basic access to energy services.
0.3 Objectives, content and implementation of this document
This document is intended to encourage good practice in the provision of energy service, especially
where there is no adequate legislation, or where regulation or common practice falls short. Good
practice as set out in this document covers areas such as service contracts, payment methods, price
determinations, tariffs and subsidies, equitable supply management and the needs of poor and/or
vulnerable consumers. This document outlines the evolution of energy services from simple provision
of energy to more sophisticated concepts. These concepts include the provision of energy informational
advice and services to guide users to manage costs and to promote efficiency and conservation.
This document is applicable to developed, developing and transitional economies, to complete and
incomplete/intermittent networks and to integrated and non-integrated energy supply systems.
This document covers the following areas:
— definitions of scope and terms;
— description of guidelines on how to meet users’ service needs and expectations;
— service assessment criteria in accordance with the guidelines;
— examples of performance indicators linked to the assessment criteria, which can be used for
assessing service performance.
Because the delivery, ownership and regulation of energy service is organized based on the legal and
institutional frameworks specific to each country, this document does not prescribe the respective roles
of the different bodies, nor does it define required internal organization for local, regional or national
bodies that can be involved in energy services provision. This document is applicable to publicly and
privately owned and operated energy service providers alike, and does not favour any particular
ownership or operational model.
This document is appropriate for fixed energy distribution networks of greater or lesser extent, as
well as for networks or sites where on-site alternatives are appropriate. This document recognizes the
need for flexibility in terms of engineering and hardware. This document’s recommendations, such as
consultation mechanisms, are intended to apply universally.
This document is consistent with management system standards such as ISO 50001, ISO 9001 and
ISO 14001, but it is not dependent on the adoption of a management system standard. It is also consistent
with the requirements on network services billing in ISO 14452.
The organizations within the scope of this document are energy service providers. However, in order
to address users’ needs and expectations pertaining to relevant authorities, responsible bodies and
operators, this document is written from the perspective of the energy user rather than that of the
energy service provider.
In this document, the following verbal forms are used:
— “shall” indicates a requirement;
— “should” indicates a recommendation;
— “may” indicates a permission;
— “can” indicates a possibility or a capacity.
INTERNATIONAL STANDARD ISO 50007:2017(E)
Energy services — Guidelines for the assessment and
improvement of the energy service to users
1 Scope
This document addresses the relevant elements of energy service provided by energy suppliers to
users. It envisages energy service as including two broad categories:
— energy supply/generation and distribution;
— advice on and improvement to energy efficiency.
This document provides best practice guidelines for energy service providers in order to continually
improve their practices and quality of interaction with users.
The following are within the scope of this document:
— definition of a language common to the different stakeholders;
— definition of key components and characteristics of the energy service to users, with respect to
their needs and expectations;
— guidelines for satisfying users’ needs and expectations;
— assessment criteria for energy service to users;
— introduction to performance indicators;
— examples of performance indicators;
— performance improvement;
— education or training for users to understand the energy service provided by the energy service
providers.
The following are outside the scope of this document:
— topics relating to individual energy service, such as energy efficiency service provided to individual
users of energy or services provided by energy service companies (ESCOs);
— methods of design and construction of energy production, transmission and distribution systems;
— management structure and methodology of operation and management of activities relating to
energy services, including contracting with other energy service providers;
— topics relating to energy services in systems inside buildings.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
affordability
degree to which the provision of an energy service (3.13) is economically bearable for users (3.50)
Note 1 to entry: Affordability can be estimated through the degree to which charges for an energy service can be
paid by low income groups of users without significant adverse economic or social impact, taking into account
allowances for subsidies and payment assistance programmes
Note 2 to entry: Certain countries apply a percentage threshold figure, most commonly 10 % of disposable
income, above which households could be considered to be in “fuel poverty”. This can however distort results in
some cases, e.g. among high spending, high income households. To guide tariff (3.49) level decisions, the lowest
decile of household incomes can be considered in order to check what percentage of disposable income would be
taken up by a given level of charge. This information could enable an energy service provider (3.14) to understand
how a rapid rise in percentage could result in people refusing to pay or dropping out of the system.
3.2
asset
item, thing or entity that has potential or actual value
Note 1 to entry: Assets can be tangible or intangible. Examples of tangible assets include land, buildings, heating,
ventilation and air-conditioning systems, lighting systems, transmission lines, generating plants, transformer
stations, storage depots, equipment and hardware. Examples of intangible assets include software and databases.
Note 2 to entry: Contrary to consumables, assets can be depreciated in accounting systems.
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.2.1, modified — The words “to an organization” have been deleted at the
end of the definition, and the Notes to entry have been modified.]
3.3
asset management
coordinated activity of an energy service provider (3.14) to realize value from assets (3.2)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.3.1, modified — The word “organization” has been replaced by the words
“energy service provider” in the definition, and the original Notes to entry have been deleted.]
3.4
availability
extent to which the infrastructure (3.19), assets (3.2), resources and employees of an energy service (3.13)
enable effective provision of services (3.44) to users (3.50) according to specified performance (3.26)
3.5
billing
conditions relating to charging for an energy service (3.13), terms of payment and information on
applicable rates
3.6
community
general public in the geographical area served by a utility or other energy service provider (3.14), which
can choose to engage with its customers through outreach programmes, consumer education and other
forms of positive public relations
Note 1 to entry: The term can also refer to a “community of interest” such as one or more natural or legal persons,
their associations, organizations or groups, having interests under the terms of which the energy service (3.13) is
provided.
2 © ISO 2017 – All rights reserved
3.7
confidence level
assessment of the quality (3.32) in terms of accuracy and reliability (3.37)
Note 1 to entry: The confidence level can be quantitative or qualitative.
3.8
connection
set of physical components ensuring the link between a point-of-delivery (3.27) and the local supply
3.9
continuity
number of hours of daily service (3.44), or number of hours per week in the event of service being
available less than daily
3.10
coverage
extent to which the assets (3.2) of an energy service provider (3.14) permit services (3.44) to users (3.50),
within its defined area of responsibility
Note 1 to entry: This is often defined as a percentage of households served within the distribution area.
3.11
effectiveness
extent to which planned activities are realized and planned results achieved
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.7.11, modified — Note to entry has been deleted.]
3.12
energy efficiency
ratio or other quantitative relationship between an output of performance (3.26), service (3.44), goods
or energy, and an input of energy
EXAMPLE Conversion efficiency; energy required/energy used; output/input; theoretical energy used to
operate/energy used to operate.
Note 1 to entry: Both input and output need to be clearly specified in quantity and quality (3.32), and be
measurable.
[SOURCE: ISO 50001:2011, 3.8]
3.13
energy service
set of organization, processes (3.31), activities, means and resources necessary for production,
transmission, distribution and supply of energy and for providing a physical benefit, utility or goods,
which are derived from a combination of energy with energy-efficient technology or with action, which
can include the operations, maintenance (3.21) and control necessary to deliver the service (3.44)
Note 1 to entry: Key features for an energy service include:
— its mission to provide an energy service;
— its physical area of responsibility and the population within this area;
— its responsible body (3.42);
— the general organization, with the function of operator (3.25) being carried out by the responsible body;
— the scope of the energy service offered by the energy service provider (3.14), or by other organizations
operating in the same geographic area;
— the type of physical or information technology systems used to provide the services, with various degrees of
centralization.
Note 2 to entry: When it is not necessary or it is difficult to make a distinction between responsible body and
operator, the term “energy service provider” covers both.
Note 3 to entry: In this document, the term “energy services (3.15)” (plural) refers to generic activities or energy
uses such as heating or lighting or supply of natural gas, whereas the term “energy service” (singular) is used
to refer to the activity by an organization (an energy service provider) to a user (3.50) or consumer to provide
energy services in the best way, such as offering incentives for energy efficient air conditioning systems or
financing for consumer-provided solar energy generating systems.
3.14
energy service provider
energy entity or person that provides service (3.44) to a retail or end-use customer
3.15
energy services
activities and their results related to the provision and/or use of energy
Note 1 to entry: In this document, the term “energy services” (plural) refers to generic activities or energy uses
such as heating or lighting or supply of natural gas, whereas the term “energy service (3.13)” (singular) is used
to refer to the activity by an organization (an energy service provider) to a user (3.50) or consumer to provide
energy services in the best way, such as offering incentives for energy efficient air conditioning systems or
financing for consumer-provided solar energy generating systems.
[SOURCE: ISO 50001:2011, 3.16, modified — Note 1 to entry has been added.]
3.16
energy supply
delivery of energy to consumers
3.17
environment
surroundings in which an organization operates, including air, water, land, natural resources, flora,
fauna, humans, and their interrelationships
Note 1 to entry: Surroundings can extend from within an organization to the local, regional and global system.
Note 2 to entry: Surroundings can be described in terms of biodiversity, ecosystems, climate or other
characteristics.
Note 3 to entry: For the application of this document, environment is considered as a specific stakeholder (3.47).
The interests of this specific stakeholder can be represented by relevant authorities, by the communities or by
other groups, such as NGOs.
[SOURCE: ISO 14001:2015, 3.2.1, modified – Note 3 to entry has been added]
3.18
indicator
parameter, or value derived from parameters, which provides information about a subject matter with
a significance extending beyond that directly associated with a parameter value
Note 1 to entry: Indicators can refer to context, conditions, means, activities or performance (3.26).
3.19
infrastructure
system of fixed assets (3.2) needed for the operation of an energy service (3.13)
Note 1 to entry: Infrastructure can be tangible (e.g. transformers) or intangible (software systems).
Note 2 to entry: Infrastructure can also be necessary for the energy service to use technical equipment for
transport which is not fixed (e.g. trucks, vans, bottles of LPG, kerosene drums) on a permanent or occasional basis,
or in emergency situations. The term “infrastructure” is used primarily for fixed equipment and installations.
4 © ISO 2017 – All rights reserved
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.2, modified – The words “facilities, equipment and services needed for the
operation of an organization” have been replaced by the words “fixed assets needed for the operation of
an energy service” in the definition, and the Notes to entry have been added.]
3.20
interruption
situation where energy supply (3.16) is not available
Note 1 to entry: Interruptions can be planned or unplanned.
3.21
maintenance
combination of all technical, administrative and managerial actions during the life cycle of an asset
(3.2), intended to retain it in, or restore it to, a state in which it can perform the required function
3.22
management
coordinated activities to direct and control an organization
Note 1 to entry: Management can include establishing policies and objectives, and processes (3.31) to achieve
these objectives.
Note 2 to entry: The word “management” sometimes refers to people, i.e. a person or group of people with
authority and responsibility for the conduct and control of an organization. When “management” is used in this
sense, it should always be used with some form of qualifier to avoid confusion with the concept of “management”
as a set of activities defined above. For example, “management shall…” is deprecated whereas “top management
shall…” is acceptable. Otherwise different words should be adopted to convey the concept when related to people,
e.g. managerial or managers.
Note 3 to entry: The term “management” can be qualified by a specific domain it addresses.
EXAMPLE Public health management; environmental management; risk management.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.3.3, modified — Note 3 to entry and the Example have been added.]
3.23
management system
set of interrelated or interacting elements of an organization to establish policies and objectives, and
processes (3.31) to achieve those objectives
Note 1 to entry: A management system of an energy service (3.13) can include different management systems,
such as a quality management system, an energy performance management system, a financial management
system or an environmental management system.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.3, modified — Original Notes to entry have been deleted and Note 1 to
entry has been added.]
3.24
on-site system
set of physical assets (3.2) necessary for supplying energy or fuel, with or without physical connection
(3.8) to centralized installations from an energy service (3.13)
3.25
operator
person or organization performing day-to-day processes (3.31) and activities necessary for the
provision of the energy service (3.13)
Note 1 to entry: There can be one or several operators for a given energy service, e.g. distinct operators for
installations operation, safety checking, billing (3.5) and recovering payments. Accordingly, “operator” as used
in this document can be singular or plural as the context in this document or the actual application indicate.
The mission of an operator is determined by the responsible body (3.42). An operator can subcontract some of its
operations to other contractors, if allowed by the responsible body.
Note 2 to entry: An operator can be public or private, and can be distinct from the responsible body or not.
Examples where the responsible body and the operator are not distinct include a technical department in a
municipality, a company, a small contractor, an NGO and a cooperative.
Note 3 to entry: In the context of this document, an “operator” is not a person employed within an organization to
operate a piece of equipment or process.
3.26
performance
achievements of an activity, a process (3.31) or an organization
3.27
point-of-delivery
location of meters for the provision of the energy service (3.13)
EXAMPLE A connection box, a meter, the limit boundary between public and private property.
Note 1 to entry: The point-of-delivery is generally defined in the energy service agreement (3.45).
Note 2 to entry: In general, energy service provider (3.14) employees cannot obtain direct physical access to the
installations beyond the point-of-delivery without the permission of the customer.
Note 3 to entry: In the case of non-metered systems (e.g. in some district heating schemes), the point of delivery
can be the same as the point-of-use (3.28).
3.28
point-of-use
physically fixed interface where the user (3.50) normally takes the energy supplied for the intended use
EXAMPLE A gas tap; a mains switch.
Note 1 to entry: The point-of-use can be in private or public property.
Note 2 to entry: The point-of-use can be the same as the point-of-delivery (3.27), e.g. in the case of a combined
meter and mains switch.
3.29
price
counterpart in money or alike paid for the supply or provision of a product or service (3.44)
Note 1 to entry: When relevant, price is expressed relating to a unit of product or service.
EXAMPLE Price of a cubic metre of gas; price of a kilowatt hour of electricity; price of a connection (3.8).
3.30
procedure
specified way of carrying out an activity or a process (3.31)
Note 1 to entry: Procedures can be documented or undocumented.
3.31
process
set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.4.1, modified — Notes to entry have been deleted.]
3.32
quality
degree to which a set of inherent characteristics of an object fulfils requirements (3.41)
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.6.2, modified — Notes to entry have been deleted.]
6 © ISO 2017 – All rights reserved
3.33
rate of return
financial benefits from an investment, considering interest, as quantified using metrics such as internal
rate of return, return on investment, net prese
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 50007
Première édition
2017-06
Services énergétiques — Lignes
directrices pour l’évaluation et
l’amélioration du service énergétique
aux utilisateurs
Energy services — Guidelines for the assessment and improvement of
the energy service to users
Numéro de référence
©
ISO 2017
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ii © ISO 2017 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .v
Introduction .vi
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 2
4 Composantes du service énergétique liées aux besoins et aux attentes des utilisateurs .11
4.1 Généralités .11
4.2 Accès au service énergétique .12
4.3 Fourniture du service énergétique .13
4.3.1 Délai de mise en place de nouvelles prestations de service .13
4.3.2 Entretien et réparations .14
4.3.3 Prix du service énergétique .14
4.3.4 Qualité et quantité de l’approvisionnement global en énergie .15
4.3.5 Continuité de l’approvisionnement en énergie .15
4.3.6 Étendue et disponibilité des services énergétiques .15
4.3.7 Suppression ou interruption des services énergétiques .16
4.4 Services d’efficacité énergétique .16
4.4.1 Généralités .16
4.4.2 Services d’efficacité énergétique offerts à l’utilisateur .16
4.4.3 Services d’efficacité énergétique commercialisés .17
4.5 Services énergétiques propres et renouvelables .17
4.6 Management des contrats et facturation .17
4.6.1 Disponibilité d’un contrat de service clair .17
4.6.2 Exactitude de la facturation.18
4.6.3 Clarté de la facturation .18
4.6.4 Réponse aux réclamations relatives à la facturation .18
4.6.5 Méthodes de paiement .18
4.7 Promotion d’une bonne relation avec les utilisateurs .19
4.7.1 Généralités .19
4.7.2 Disponibilité des informations relatives au service .19
4.7.3 Contacts avec les utilisateurs .20
4.7.4 Réclamations et demandes .21
4.7.5 Consommateurs en situation de vulnérabilité .21
4.7.6 Notification des restrictions et des interruptions .22
4.7.7 Activités communautaires .22
4.7.8 Participation des utilisateurs .22
4.8 Protection de l’environnement .22
4.8.1 Généralités .22
4.8.2 Utilisation durable des ressources naturelles .23
4.8.3 Impact environnemental.23
4.9 Management de la sécurité et des urgences .23
5 Critères d’évaluation du service énergétique aux utilisateurs .24
5.1 Généralités .24
5.2 Accès au service énergétique .24
5.3 Fourniture du service énergétique .25
5.3.1 Délai de mise en place de nouvelles prestations de service .25
5.3.2 Réparations .25
5.3.3 Prix du service .25
5.3.4 Qualité et quantité du service énergétique .25
5.3.5 Continuité de l’approvisionnement en énergie .26
5.3.6 Étendue et disponibilité du service énergétique .26
5.4 Services d’efficacité énergétique .26
5.4.1 Conditions externes relatives aux services d’efficacité énergétique .26
5.4.2 Informations relatives à l’efficacité fournies par le fournisseur de services
énergétiques à l’utilisateur des services énergétiques .27
5.4.3 Incitations en matière d’efficacité fournies par le fournisseur de services
énergétiques à l’utilisateur des services énergétiques .27
5.5 Services énergétiques propres et renouvelables .27
5.5.1 Conditions externes relatives à la production autonome locale et réseau .27
5.5.2 Actions du fournisseur de services énergétiques relatives à la production
autonome locale et réseau .27
5.6 Management des contrats et facturation .28
5.6.1 Disponibilité d’un contrat de service clair .28
5.6.2 Exactitude de la facturation.28
5.6.3 Clarté de la facturation .28
5.6.4 Méthodes de paiement .28
5.7 Promotion d’une bonne relation avec les utilisateurs .29
5.7.1 Généralités .29
5.7.2 Contacts avec les utilisateurs .29
5.7.3 Visites chez l’utilisateur .29
5.7.4 Réponse aux réclamations et aux demandes . .29
5.7.5 Notification des restrictions et des interruptions .30
5.7.6 Disponibilité des informations relatives au service .30
5.7.7 Activités communautaires .30
5.7.8 Participation des utilisateurs .30
5.8 Protection de l’environnement .30
5.8.1 Utilisation durable des ressources naturelles .30
5.8.2 Impact environnemental.31
5.8.3 Management de la sécurité et des urgences .31
6 Évaluation du service énergétique .31
6.1 Généralités .31
6.2 Politique d’évaluation .32
6.3 Objectif et domaine d’application d’une évaluation .33
6.4 Parties impliquées dans une évaluation .33
6.5 Méthodologie de l’évaluation .33
6.6 Critères d’évaluation du service .34
6.7 Ressources nécessaires à la réalisation de l’évaluation .34
6.8 Production des résultats et recommandations relatives à leur utilisation .34
7 Indicateurs de performance .34
7.1 Généralités .34
7.2 Systèmes d’indicateurs de performance .35
7.2.1 Généralités .35
7.2.2 Indicateurs de performance .35
7.2.3 Variables .36
7.2.4 Informations de contexte .37
7.3 Qualité des informations .37
7.4 Exemple d’indicateur de performance .37
8 Amélioration de la performance.37
8.1 Généralités .37
8.2 Mesures et surveillance des performances .38
8.3 Essais et exercices .38
8.4 Maintien à jour du système d’indicateurs de performance .39
8.5 Audits et évaluation du système d’indicateurs de performance .39
Annexe A (informative) Préconisations supplémentaires concernant l’évaluation
du service énergétique .40
Bibliographie .44
iv © ISO 2017 – Tous droits réservés
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC) voir le lien suivant: w w w . i s o .org/ iso/ fr/ foreword .html.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 301, Management de l’énergie et
économies d’énergie.
Introduction
0.1 Questions énergétiques: contexte global et cadre structurel
Les services énergétiques revêtent une importance capitale pour le développement durable au vu des
éléments suivants:
— l’importance de l’accès à une énergie durable comme besoin fondamental pour la population
mondiale tel que reconnu par l’Assemblée générale des Nations Unies de 2011, par le Directeur
général de l’ONU et par le Rapport sur le développement humain du PNUD de 2011;
— le volume de population (1,5 milliard de personnes n’ont pas accès à l’électricité) qui a massivement
recours à des pratiques non durables, coûteuses, polluantes et à risque;
— l’ampleur des services de mauvaise qualité caractérisés par des interruptions, des fluctuations de
l’approvisionnement et une détérioration généralisée du réseau;
— la nécessité de développer un service qui soit durable d’un point de vue matériel, environnemental
et financier;
— les engagements mondiaux en matière de réduction des émissions, compte tenu du fait que fournir
un service universel aux populations démunies n’aura qu’un impact négligeable sur les émissions
totales au-delà des engagements existants.
0.2 Services énergétiques: objectifs généraux
Le présent document vise à répondre aux objectifs suivants:
— réduire les interruptions arbitraires et anormales de l’approvisionnement;
— accroître la quantité d’informations relatives aux sources durables d’approvisionnement et
promouvoir ces dernières;
— réduire la demande globale tout en fournissant des services énergétiques de niveau au moins
équivalent, voire supérieur;
— améliorer l’information auparavant insuffisante relative au développement et aux conditions du
service énergétique, particulièrement en ce qui concerne l’efficacité énergétique et la performance
énergétique;
— rééquilibrer les droits contractuels respectifs entre fournisseur et utilisateur;
— améliorer les méthodes de paiement afin de faciliter le paiement des factures pour les consommateurs;
— accroître la responsabilité des consommateurs et la participation du public dans la politique
énergétique.
Nombreux sont les organismes à pouvoir jouer un rôle dans l’amélioration des services énergétiques.
Ces organismes peuvent être publics ou privés. Les organismes chargés (en tout ou partie) d’une mission
de supervision en lien avec les services énergétiques comprennent, par exemple, les gouvernements
ou les organismes publics (internationaux, nationaux, régionaux ou locaux) qui détiennent un pouvoir
juridique et interviennent en tant que législateurs et autorités réglementaires (autorités compétentes)
ou en tant qu’organismes chargés d’assurer la prestation du service (organismes responsables).
Les organismes responsables et les autorités compétentes sont supposés consulter les parties
prenantes concernées et tenir compte de leurs intérêts. Les exemples de parties prenantes concernées
comprennent:
— associations de fournisseurs de services énergétiques (par exemple: associations professionnelles
internationales, régionales/multinationales et nationales);
— organisations non gouvernementales (ONG) et autres organismes indépendants;
vi © ISO 2017 – Tous droits réservés
— utilisateurs et associations d’utilisateurs d’énergie;
— fabricants d’équipements consommateurs d’énergie, de sources d’énergie renouvelables et de
technologies ou méthodes de pointe.
La normalisation et l’autoréglementation technique sont deux voies possibles pour assurer la
participation des parties prenantes. Il est bénéfique que les parties prenantes soient impliquées à la
fois dans la définition des objectifs du service et dans l’évaluation de l’adéquation et du rendement du
service.
Les fournisseurs de services énergétiques sont censés satisfaire aux exigences des autorités compétentes
et aux attentes spécifiées par les organismes responsables, tout en assurant la durabilité à long terme
du service. Dans un contexte de pénurie de ressources, y compris de ressources financières, il est
important que les investissements portant sur les installations soient judicieux, et que toute l’attention
nécessaire soit accordée au bon entretien et à l’utilisation efficace des installations. Il est également
important que les tarifs pratiqués visent généralement à respecter les principes de recouvrement des
coûts et à promouvoir le rendement en matière d’utilisation des ressources et la durabilité des sources
d’énergie, tout en s’attachant à maintenir un accès de base abordable aux services énergétiques.
0.3 Objectifs, contenu et mise en œuvre du présent document
Le présent document est destiné à encourager le recours aux bonnes pratiques dans la fourniture
de services énergétiques, particulièrement lorsqu’il n’existe pas de législation adaptée, ou lorsque la
réglementation ou la pratique courante ne répondent pas aux attentes. Les bonnes pratiques énoncées
dans le présent document couvrent des domaines tels que les contrats de service, les méthodes de
paiement, la fixation des prix, les tarifs et subventions, le management équitable de l’approvisionnement
et les besoins des consommateurs démunis et/ou vulnérables. Le présent document met en évidence
l’évolution des services énergétiques de la simple fourniture d’énergie à des concepts plus complexes.
Ces concepts comprennent la fourniture de services et de conseils énergétiques de nature informative
destinés à aider les utilisateurs à gérer les coûts et à promouvoir l’efficacité et la conservation.
Le présent document s’applique aux économies développées, en développement et en transition, aux
réseaux complets et incomplets/intermittents et aux systèmes d’approvisionnement en énergie intégrés
et non intégrés.
Le présent document couvre les domaines suivants:
— définition du domaine d’application et de la terminologie;
— description des lignes directrices relatives à la satisfaction des besoins et attentes des utilisateurs
en matière de service;
— critères d’évaluation du service conformément aux lignes directrices;
— exemples d’indicateurs de performance liés aux critères d’évaluation, qui peuvent être utilisés pour
évaluer la performance du service.
La fourniture, la propriété et la règlementation du service énergétique étant organisées sur la base des
cadres juridiques et institutionnels propres à chaque pays, le présent document ne spécifie pas les rôles
respectifs des différents organismes, pas plus qu’il ne définit l’organisation interne requise pour les
organismes locaux, régionaux ou nationaux qui peuvent être impliqués dans la fourniture de services
énergétiques. Le présent document est applicable aux fournisseurs de services énergétiques tant du
secteur public que du secteur privé, et ne privilégie aucune forme juridique ni modèle d’exploitation en
particulier.
Le présent document convient aux réseaux fixes de distribution d’énergie plus ou moins grands, ainsi
qu’aux réseaux ou aux sites où les alternatives autonomes sont appropriées. Le présent document
reconnaît un besoin de flexibilité du point de vue technique et matériel. Les recommandations du
présent document, telles que les mécanismes de consultation, sont destinées à s’appliquer de façon
universelle.
Le présent document est cohérent vis-à-vis des normes sur les systèmes de management telles que
l’ISO 50001, l’ISO 9001 et l’ISO 14001, mais il ne dépend pas de l’adoption d’une norme sur les systèmes
de management. Il est également cohérent vis-à-vis des exigences relatives à la facturation de services
en réseau de l’ISO 14452.
Les organismes relevant du domaine d’application du présent document sont des fournisseurs de
services énergétiques. Toutefois, afin de répondre aux besoins et attentes des utilisateurs qui relèvent
des autorités compétentes, des organismes responsables et des opérateurs, le présent document
est rédigé plutôt du point de vue de l’utilisateur d’énergie que de celui du fournisseur de services
énergétiques.
Dans le présent document, les formes verbales suivantes sont utilisées:
— «doit» indique une exigence;
— «il convient de» indique une recommandation;
— «peut» indique une autorisation, une possibilité ou une capacité.
viii © ISO 2017 – Tous droits réservés
NORME INTERNATIONALE ISO 50007:2017(F)
Services énergétiques — Lignes directrices pour
l’évaluation et l’amélioration du service énergétique aux
utilisateurs
1 Domaine d’application
Le présent document traite des éléments pertinents du service énergétique fourni par les fournisseurs
d’énergie aux utilisateurs. Il envisage deux grandes catégories de services énergétiques:
— l’approvisionnement en énergie/la production d’énergie et la distribution d’énergie;
— le conseil et l’amélioration de l’efficacité énergétique.
Le présent document offre aux fournisseurs de services énergétiques des lignes directrices concernant
les bonnes pratiques, afin de leur permettre d’améliorer continuellement leurs pratiques ainsi que la
qualité de leurs échanges avec les utilisateurs.
Les éléments suivants relèvent du domaine d’application du présent document:
— la définition d’un langage commun aux différentes parties prenantes;
— la définition des composantes et caractéristiques clés du service énergétique aux utilisateurs, en ce
qui concerne les besoins et attentes de ces derniers;
— les lignes directrices visant à répondre aux besoins et aux attentes des utilisateurs;
— les critères d’évaluation du service énergétique aux utilisateurs;
— la présentation des indicateurs de performance;
— les exemples d’indicateurs de performance;
— l’amélioration de la performance;
— la sensibilisation ou la formation afin que les utilisateurs comprennent le service énergétique fourni
par les fournisseurs de services énergétiques.
Les éléments suivants ne relèvent pas du domaine d’application du présent document:
— les sujets liés à des services énergétiques particuliers tels que les services d’efficacité énergétique
offerts aux utilisateurs individuels d’énergie ou les services fournis par des sociétés de services
énergétiques;
— les méthodes de conception et de construction des systèmes de production, de transport et de
distribution d’énergie;
— la structure de management et la méthodologie de conduite et de management des activités liées
aux services énergétiques, y compris la passation de marché avec d’autres fournisseurs de services
énergétiques;
— les sujets liés aux services énergétiques dans les systèmes installés à l’intérieur de bâtiments.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse http:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
3.1
accessibilité économique
mesure dans laquelle la fourniture d’un service énergétique (3.13) est économiquement supportable
pour les utilisateurs (3.50)
Note 1 à l’article: L’accessibilité économique peut être estimée par la mesure dans laquelle les frais associés à un
service énergétique peuvent être payés par des groupes d’utilisateurs à faibles ressources sans conséquences
économiques ou sociales néfastes, en tenant compte des compensations liées aux subventions et aux programmes
d’aide au paiement.
Note 2 à l’article: Certains pays appliquent un chiffre de seuil de pourcentage, le plus souvent égal à 10 % du
revenu disponible, au-dessus duquel les ménages peuvent être considérés comme étant en situation de «précarité
énergétique». Cela peut cependant parfois fausser les résultats dans certains cas, par exemple chez les ménages à
hauts revenus ayant des niveaux de dépenses élevés. Dans le but de guider les décisions en matière de tarif (3.49),
le décile inférieur des revenus des ménages peut être pris en compte afin de vérifier quel pourcentage du revenu
disponible serait absorbé par un niveau de prix donné. Ces informations pourraient permettre à un fournisseur de
services énergétiques (3.14) de comprendre comment une augmentation rapide du pourcentage pourrait amener
certaines personnes à refuser de payer ou à choisir de renoncer au système.
3.2
actif
item, chose ou entité qui a une valeur potentielle ou réelle
Note 1 à l’article: Les actifs peuvent être matériels ou immatériels. Exemples d’actifs matériels: terrains,
bâtiments, systèmes de chauffage, ventilation et climatisation, systèmes d’éclairage, lignes de transmission,
centrales électriques, postes de transformation, aires de stockage, équipements et matériel. Exemples d’actifs
immatériels: logiciels et bases de données.
Note 2 à l’article: Contrairement aux consommables, les actifs peuvent être amortis dans les systèmes comptables.
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.2.1, modifiée — Les mots «pour un organisme» ont été supprimés à la fin
de la définition, et les Notes à l’article ont été modifiées.]
3.3
gestion d’actifs
activités coordonnées d’un fournisseur de services énergétiques (3.14) dans le but de réaliser de la valeur
à partir d’actifs (3.2)
[SOURCE: ISO 55000:2014, 3.3.1, modifiée — Le terme «organisme» a été remplacé par l’expression
«fournisseur de services énergétiques» dans la définition, et les Notes à l’article d’origine ont été
supprimées.]
3.4
disponibilité
mesure dans laquelle l’infrastructure (3.19), les actifs (3.2), les ressources et employés d’un service
énergétique (3.13) permettent la prestation efficace de services (3.44) aux utilisateurs (3.50) selon la
performance (3.26) spécifiée
3.5
facturation
conditions liées au prix demandé pour un service énergétique (3.13), aux conditions de paiement et aux
informations relatives aux tarifs applicables
2 © ISO 2017 – Tous droits réservés
3.6
communauté
grand public présent dans la zone géographique desservie par un service public ou par un autre
fournisseur de services énergétiques (3.14), qui peut choisir d’interagir avec ses clients au travers de
programmes de sensibilisation, par l’éducation des consommateurs et d’autres formes de relations
publiques positives
Note 1 à l’article: Le terme peut également faire référence à une «communauté d’intérêt», telle qu’une ou plusieurs
personnes physiques ou morales, leurs associations, organisations ou groupes ayant des intérêts en vertu des
conditions sur la base desquelles le service énergétique (3.13) est fourni.
3.7
niveau de confiance
évaluation de la qualité (3.32) en termes d’exactitude et de fiabilité (3.37)
Note 1 à l’article: Le niveau de confiance peut être quantitatif ou qualitatif.
3.8
branchement
ensemble de composants matériels assurant la liaison entre un point de livraison (3.27) et la source locale
3.9
continuité
nombre d’heures de service (3.44) quotidien, ou nombre d’heures par semaine dans l’éventualité d’un
service qui n’est pas disponible quotidiennement
3.10
étendue
mesure dans laquelle les actifs (3.2) d’un fournisseur de services énergétiques (3.14) permettent la
fourniture de services (3.44) aux utilisateurs (3.50), à l’intérieur de la zone de responsabilité définie
Note 1 à l’article: Cela est souvent défini en tant que pourcentage de ménages desservis à l’intérieur de la zone de
distribution.
3.11
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.7.11, modifiée — La Note à l’article a été supprimée.]
3.12
efficacité énergétique
ratio, ou autre relation quantitative, entre une performance (3.26), un service (3.44), un bien ou une
énergie produits et un apport en énergie
EXEMPLE L’efficacité de conversion, le rapport «énergie nécessaire/énergie utilisée», le rapport
«sortie/entrée», le rapport «énergie théoriquement utilisée pour fonctionner/énergie effectivement utilisée pour
fonctionner».
Note 1 à l’article: L’entrée comme la sortie, censées être mesurables, seront clairement précisées en termes de
quantité et de qualité (3.32).
[SOURCE: ISO 50001:2011, 3.8]
3.13
service énergétique
ensemble comprenant l’organisation, les processus (3.31), les activités, les moyens et les ressources
nécessaires à la production, au transport et à la distribution d’énergie, à l’approvisionnement en
énergie, et à la fourniture d’un bénéfice physique, d’un service public ou d’un bien, qui résultent de
la combinaison d’une énergie avec une action ou une technologie à bon rendement énergétique, qui
peuvent comprendre les activités d’exploitation, d’entretien (3.21) et de contrôle nécessaires à la
prestation du service (3.44)
Note 1 à l’article: Les caractéristiques clés d’un service énergétique comprennent les caractéristiques suivantes:
— sa mission, qui est de fournir un service énergétique;
— sa zone physique de responsabilité et la population vivant dans cette zone;
— son organisme responsable (3.42);
— l’organisation générale, la fonction d’opérateur (3.25) incombant à l’organisme responsable;
— le domaine d’application du service énergétique offert par le fournisseur de services énergétiques (3.14), ou par
d’autres organisations opérant dans la même zone géographique;
— le type de systèmes matériels ou de systèmes de technologies de l’information utilisés pour fournir les
services, avec différents degrés de centralisation.
Note 2 à l’article: Lorsqu’il n’est pas nécessaire ou qu’il est difficile de faire la distinction entre l’organisme
responsable et l’opérateur, le terme «fournisseur de services énergétiques» couvre les deux.
Note 3 à l’article: Dans le présent document, le terme «services énergétiques (3.15)» (pluriel) fait référence aux
activités ou usages énergétiques génériques tels que le chauffage ou l’éclairage, ou l’approvisionnement en gaz
naturel, tandis que le terme «service énergétique» (singulier) est utilisé pour faire référence à l’activité d’une
organisation (un fournisseur de services énergétiques) destinée à un utilisateur (3.50) ou à un consommateur,
visant à fournir des services énergétiques de la meilleure manière, comme offrir des incitations pour des
systèmes de climatisation à bon rendement énergétique ou financer des systèmes de production d’énergie solaire
fournis par le client.
3.14
fournisseur de services énergétiques
entité ou personne du secteur de l’énergie qui fournit un service (3.44) à un client particulier ou à un
client utilisateur final
3.15
services énergétiques
activités et résultats relatifs à la fourniture d’énergie et/ou aux usages énergétiques
Note 1 à l’article: Dans le présent document, le terme «services énergétiques» (pluriel) fait référence aux activités
ou usages énergétiques génériques tels que le chauffage ou l’éclairage, ou l’approvisionnement en gaz naturel,
tandis que le terme «service énergétique (3.13)» (singulier) est utilisé pour faire référence à l’activité d’une
organisation (un fournisseur de services énergétiques) destinée à un utilisateur (3.50) ou à un consommateur,
visant à fournir des services énergétiques de la meilleure manière, comme offrir des incitations pour des
systèmes de climatisation à bon rendement énergétique ou financer des systèmes de production d’énergie solaire
fournis par le client.
[SOURCE: ISO 50001:2011, 3.16, modifiée – La Note 1 à l’article a été ajoutée.]
3.16
approvisionnement en énergie
fourniture d’énergie aux consommateurs
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3.17
environnement
milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l’air, l’eau, le sol, les ressources naturelles, la flore,
la faune, les êtres humains et leurs interrelations
Note 1 à l’article: Le milieu peut s’étendre de l’intérieur de l’organisme au système local, régional et mondial.
Note 2 à l’article: Le milieu peut être décrit en termes de biodiversité, d’écosystèmes, de climat ou autres
caractéristiques.
Note 3 à l’article: Pour l’application du présent document, l’environnement est considéré comme une partie
prenante (3.47) spécifique, dont les intérêts peuvent être représentés par les autorités compétentes, par les
communautés ou par d’autres groupes comme les organisations non gouvernementales (ONG).
[SOURCE: ISO 14001:2015, 3.2.1, modifiée – La Note 3 à l’article a été ajoutée]
3.18
indicateur
paramètre ou valeur calculée à partir de paramètres, qui fournit des informations sur un thème dont la
signification dépasse celle qui est directement associée à une valeur du paramètre
Note 1 à l’article: Les indicateurs peuvent faire référence à un contexte, à des conditions, à des moyens, à des
activités ou à une performance (3.26).
3.19
infrastructure
systèmes d’actifs (3.2) fixes nécessaires au bon fonctionnement d’un service énergétique (3.13)
Note 1 à l’article: L’infrastructure peut être matérielle (par exemple: transformateurs) ou immatérielle (systèmes
logiciels).
Note 2 à l’article: L’infrastructure peut également être nécessaire afin de permettre au service énergétique
d’utiliser, de façon permanente ou occasionnelle ou en cas d’urgence, des équipements techniques de transport
qui ne sont pas fixes (par exemple: camions, fourgons, bonbonnes de GPL, bidons de kérosène). Le terme
«infrastructure» est utilisé principalement pour les équipements et installations fixes.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.5.2, modifiée – L’expression «des installations, équipements et services
nécessaires pour le fonctionnement d’un organisme» a été remplacée par l’expression «actifs fixes
nécessaires au bon fonctionnement d’un service énergétique» dans la définition, et les Notes à l’article
ont été ajoutées.]
3.20
interruption
situation dans laquelle l’approvisionnement en énergie (3.16) n’est pas disponible
Note 1 à l’article: Les interruptions peuvent être programmées ou non.
3.21
entretien
ensemble des actions techniques, administratives et de management menées au cours du cycle de
vie d’un actif (3.2) et visant à le maintenir ou à le ramener dans un état qui lui permette d’assurer la
fonction requise
3.22
management
activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme
Note 1 à l’article: Le management peut inclure l’établissement de politiques et d’objectifs, ainsi que de processus
(3.31) permettant d’atteindre ces objectifs.
Note 2 à l’article: Le terme «management» désigne parfois des personnes, c’est-à-dire une personne ou un groupe
de personnes ayant les responsabilités et les pouvoirs nécessaires pour la conduite et la maîtrise d’un organisme.
Lorsque le terme «management» est utilisé dans ce sens, il convient toujours de l’associer à une certaine forme
de qualificatif pour éviter toute confusion avec le concept de «management» défini ci-dessus en tant qu’ensemble
d’activités. Par exemple, l’expression «le management doit…» est déconseillée alors que l’expression «la direction
doit…» est acceptable. Sinon, il convient d’employer d’autres termes pour exprimer le concept lorsqu’il se rapporte
à des personnes, par exemple managers ou dirigeants.
Note 3 à l’article: Le terme «management» peut être qualifié par un domaine spécifique qu’il traite.
EXEMPLE Management de la santé publique, management en
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