ISO 22329:2021
(Main)Security and resilience — Emergency management — Guidelines for the use of social media in emergencies
Security and resilience — Emergency management — Guidelines for the use of social media in emergencies
This document gives guidance on the use of social media in emergency management. It gives guidance on how organizations and the public can use, and interact through, social media before, during and after an incident as well as how social media can support the work of emergency services. This document is applicable to governmental and non-governmental organizations involved in emergency management and crisis communication.
Sécurité et résilience — Gestion des situations d'urgence — Lignes directrices relatives à l'utilisation des réseaux sociaux dans les situations d'urgence
Le présent document donne des recommandations relatives à l’utilisation des réseaux sociaux dans la gestion des situations d’urgence. Il donne des recommandations sur la façon dont les organismes et le public peuvent utiliser les réseaux sociaux, et interagir par leur intermédiaire, avant, pendant et après un incident, ainsi que sur la façon dont les réseaux sociaux peuvent faciliter le travail des services d’urgence. Le présent document s’applique aux organisations gouvernementales et non gouvernementales impliquées dans la gestion des situations d’urgence et la communication de crise.
General Information
Standards Content (Sample)
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 22329
First edition
2021-11
Security and resilience — Emergency
management — Guidelines for the use
of social media in emergencies
Sécurité et résilience — Gestion des situations d'urgence — Lignes
directrices relatives à l'utilisation des réseaux sociaux dans les
situations d'urgence
Reference number
© ISO 2021
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CH-1214 Vernier, Geneva
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Published in Switzerland
ii
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Understanding social media . 2
4.1 General . 2
4.2 Utilizing social media . 2
4.2.1 General . 2
4.2.2 Implementation . 2
4.2.3 Monitoring . 3
4.2.4 Dissemination . 4
4.2.5 Interaction. 4
5 Planning . 5
5.1 General . 5
5.2 Policies . 5
5.3 Risk . 5
5.4 Social media objectives . 5
5.5 Social media strategy . 6
5.6 Resources . 6
5.6.1 General . 6
5.6.2 Digital tool selection . 7
6 Implementation . . 7
6.1 General . 7
6.2 Monitoring . 7
6.3 Dissemination . . 8
6.3.1 General . 8
6.3.2 Guidance on specifying content . 8
6.4 Interaction . 9
6.5 Citizens’ guidance . 9
7 Review and improvement . 9
7.1 Review . 9
7.2 Continual improvement . 9
Annex A (informative) Types of social media platforms, channels and related tools .10
Annex B (informative) Quality assessment and verification of social media .11
Annex C (informative) Examples of using social media by emergency management
organizations .13
Annex D (informative) Citizens’ guidance .14
Bibliography .16
iii
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www.iso.org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received (see www.iso.org/patents).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO’s adherence to
the World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT), see
www.iso.org/iso/foreword.html.
This document was prepared by Technical Committee ISO/TC 292, Security and resilience.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www.iso.org/members.html.
iv
Introduction
Having effective communication among organizations and with the public are important aspects of
emergency management. The emergence of social media, in addition to other media such as television,
radio, and newspapers, has provided more communication options and enhanced communication
capability, but it has also made communication more challenging.
It is important that organizations recognize their potential benefits and threats inherent when using
social media in their communication strategy, including crisis communication. Social media can improve
situational awareness and communication capability and help citizens support each other during an
emergency or crisis. Social media can also spread inaccurate information regarding an incident and
the response to an incident. Organizations that have the capability to monitor and use social media can
take advantage of the potential benefits and counteract the potential negative consequences that can
arise from social media.
This document provides guidance on how social media can be integrated into communication in
emergency management.
v
INTERNATIONAL STANDARD ISO 22329:2021(E)
Security and resilience — Emergency management —
Guidelines for the use of social media in emergencies
1 Scope
This document gives guidance on the use of social media in emergency management. It gives guidance
on how organizations and the public can use, and interact through, social media before, during and
after an incident as well as how social media can support the work of emergency services.
This document is applicable to governmental and non-governmental organizations involved in
emergency management and crisis communication.
2 Normative references
The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content
constitutes requirements of this document. For dated references, only the edition cited applies. For
undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 22300, Security and resilience — Vocabulary
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the terms and definitions given in ISO 22300 and the following apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
social media
online technologies and practices that people use to share opinions, insights, experiences and
perspectives with each other, transforming traditional one-to-many interactions into many-to-many
interactions
3.2
inaccurate information
information that is false
Note 1 to entry: Inaccurate information may be spread purposefully or without purpose.
Note 2 to entry: The scientific term “misinformation” includes inaccurate information that is spread without
purpose.
3.3
purposefully misleading information
inaccurate information (3.2) that was distributed purposely or intentionally omitted information or
intentionally modified information
Note 1 to entry: The scientific term is “disinformation”.
4 Understanding social media
4.1 General
With increasing digitalization, a growing number of social media platforms and channels are available,
and the selection and popularity of these are continually changing. Social media is available worldwide
but access to some platforms and channels can be restricted in some countries. Some platforms and
channels focus on exchanging text messages, others focus on sharing photographs or videos, and some
permit the sharing of text, photos and videos. Many can include links to any content stored on the
internet.
There is a connection between social media and other media such as websites, newspapers, radio and
television. People also share news articles and information on social media.
Annex A provides types of social media channels, platforms and related tools.
The organization should:
— consider the role of social media in the context of its overall communications strategy, including
crisis communication, and how the social media strategy is implemented in the organization;
— understand that the extent to which information is shared depends on the application on which it
was shared and the privacy settings of the user who shared the content;
— understand that social media is operated by private companies, and it is governed by their own
terms of service or user agreement.
4.2 Utilizing social media
4.2.1 General
The exchange of information through social media will depend on the organization’s communication
strategy and whether the organization is operating before, during or after incidents or crises.
The organization should consider:
— how social media can improve the organization’s capability to manage incidents and crises;
— how social media can reduce the organization’s risks by considering risks that can potentially be
affected by ineffective communication;
— how fit-for-purpose the organization’s social media policies and procedures are to determine if
changes are required.
4.2.2 Implementation
The organization should:
— identify and obtain the appropriate tools necessary to implement the use of social media;
— supplement internal resources by using external resources as required;
— ensure that the resources are capable of performing their assigned responsibilities.
A natural progression for the use of social media is to monitor social media communications, then
disseminate information to support emergency management objectives. This is then followed by
interaction with social media users (public or private stakeholders) to answer questions and build trust
with the social media audience.
The organization should conduct a regular review of social media as part of its overall continual
improvement process.
4.2.3 Monitoring
4.2.3.1 Purpose
The organization should monitor the use of social media in order to:
— identify the social media platforms used by its audience;
— improve awareness of the environment in which it is operating;
— identify how it is perceived by the public and various stakeholders who can be impacted by its
operations and risks;
— identify current and emerging issues, including issues that require a response;
— identify influential users of social media and metadata tags that can relate to the organization;
— understand how citizens or stakeholders are using social media related to the organization;
— identify other emergency services or service providers with similar risks or emergency management
messaging, or both.
NOTE A metadata tag is a keyword used in social media that is assigned to a piece of information to facilitate
search. A hashtag is an example for a metadata tag.
4.2.3.2 Span of monitoring
The organization should:
— monitor topics, groups or individuals relevant to its objectives;
— determine the appropriate geographic span of monitoring, ranging from fairly narrow and restricted
to one community to worldwide monitoring;
— base the extent of the monitoring on the size, nature and impact of an incident.
4.2.3.3 The quality of information
The organization should assess the quality of information obtained from monitoring social media to
ensure it is of high quality. It should validate the information for accuracy and quality before using
the information for prevention and preparedness, especially for improved situation awareness during
response and recovery.
NOTE 1 Factors affecting quality include where and when the information originated, who created it and for
what reason. See Annex B for additional information.
The organization should monitor social media for information regarding the risks it presents to the
public and various stakeholders, and specific incidents and comments regarding the capability or
reputation of the organization.
The organization should:
— select appropriate digital tools for monitoring and analysing social media to improve monitoring
efficiency and effectiveness;
— use keywords and metadata tags appropriate for the information it wants to track to help with the
monitoring process;
— include all media in its overall monitoring, as well as the organization’s blogs and website on which
readers can comment;
— use social media to help correct inaccurate information or concerns identified on these platforms.
NOTE 2 Additional information on understanding the use of social media during the different phases of
emergency management is included in Annex C. There are tools and services available that can monitor multiple
networks and channels (see Annex A).
4.2.3.4 Monitoring during response and recovery
The amount or intensity of social media communication can be significantly greater during the response
and recovery phases, with the response phase likely to be the greatest as resource requirements can
quickly exceed the resources available within the organization.
The organization should identify the external resources necessary to ensure that adequate monitoring
can be maintained. Additional resources can include emergency services, organizations with similar
interests that are willing to help and organizations that specialize in providing social media services.
4.2.4 Dissemination
The organization should provide ongoing information to the public and various stakeholders.
Before an incident: by transmitting messages that focus on preventing or preparing for emergencies
and tips for effectively using social media during an incident.
When an incident or crisis has occurred: by transmitting information that focuses primarily on
responding to, and recovering from, a specific event. The organization should keep an accurate record
of the messages communicated, recording the platform, date, time, text and level of approval where
applicable.
Typical messages to the public and various stakeholders can include information on:
— preferred or official methods for reporting an incident and the consequences for not using these;
— platforms and channels available for reporting incidents or receiving information about emergencies;
— potential hazards such as forest fires during dry spells;
— tests of the alert system, alerts and expected actions to be taken, such as self-preparedness, and
avoidance of hazardous situations;
— where and when official updates will be posted;
— which organizations are responding to the incident and the role of each.
NOTE For organizations performing a public warning function, ISO 22322 gives guidance on how to
integrate public warnings with social media and on timely decision-making to take place between monitoring
and dissemination.
4.2.5 Interaction
The organization should interact with social media users in a timely manner, as social media users
expect a faster response to comments or questions posted online than from a request sent via email.
This enables the organization to build and maint
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 22329
Première édition
2021-11
Sécurité et résilience — Gestion
des situations d'urgence — Lignes
directrices relatives à l'utilisation des
réseaux sociaux dans les situations
d'urgence
Security and resilience — Emergency management — Guidelines for
the use of social media in emergencies
Numéro de référence
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2021
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives .1
3 Termes et définitions . 1
4 Comprendre les réseaux sociaux . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Utilisation des réseaux sociaux . 2
4.2.1 Généralités . 2
4.2.2 Mise en œuvre . 3
4.2.3 Surveillance . 3
4.2.4 Diffusion . 4
4.2.5 Interaction. 5
5 Planification. 5
5.1 Généralités . 5
5.2 Politiques . 5
5.3 Risque . 6
5.4 Objectifs des réseaux sociaux . 6
5.5 Stratégie en matière de réseaux sociaux . 7
5.6 Ressources . 7
5.6.1 Généralités . 7
5.6.2 Sélection des outils numériques . 8
6 Mise en œuvre . 8
6.1 Généralités . 8
6.2 Surveillance . 8
6.3 Diffusion . 9
6.3.1 Généralités . 9
6.3.2 Recommandations relatives à la détermination du contenu . 9
6.4 Interaction . 10
6.5 Recommandations pour les citoyens . 10
7 Revue et amélioration .10
7.1 Revue . 10
7.2 Amélioration continue . 10
Annexe A (informative) Types de plateformes de réseaux sociaux, canaux et outils associés .11
Annexe B (informative) Évaluation de la qualité et vérification des réseaux sociaux .12
Annexe C (informative) Exemples d’utilisation des réseaux sociaux par les organismes de
gestion des situations d’urgence.14
Annexe D (informative) Recommandations pour les citoyens .15
Bibliographie .17
iii
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux.
L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document
a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2
(voir www.iso.org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant
les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de
l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l'ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 292, Sécurité et résilience.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adressewww.iso.org/fr/members.html.
iv
Introduction
Dans le cadre de la gestion des situations d’urgence, il est important d’établir une communication
efficace entre les organismes et avec le public. L’émergence des réseaux sociaux, outre les autres
médias tels que la télévision, la radio et les journaux, a permis d’étendre les options de communication
et d’améliorer les capacités de communication, mais elle a également rendu la communication plus
exigeante.
Il est important que les organismes reconnaissent les avantages et les menaces potentiels inhérents
à l’utilisation des réseaux sociaux dans leur stratégie de communication, y compris la communication
de crise. Les réseaux sociaux peuvent améliorer l’appréciation d’une situation et la capacité de
communication et aider les citoyens à se soutenir mutuellement lors d’une situation d’urgence ou
de crise. Les réseaux sociaux peuvent également contribuer à la diffusion d’informations inexactes
concernant un incident et la réponse à un incident. Les organismes qui ont la capacité de surveiller et
d’utiliser les réseaux sociaux peuvent tirer parti des avantages potentiels et contrer les conséquences
négatives potentielles qui peuvent découler des réseaux sociaux.
Le présent document fournit des recommandations sur la façon dont les réseaux sociaux peuvent être
intégrés à la communication dans la gestion des situations d’urgence.
v
NORME INTERNATIONALE ISO 22329:2021(F)
Sécurité et résilience — Gestion des situations d'urgence
— Lignes directrices relatives à l'utilisation des réseaux
sociaux dans les situations d'urgence
1 Domaine d’application
Le présent document donne des recommandations relatives à l’utilisation des réseaux sociaux dans
la gestion des situations d’urgence. Il donne des recommandations sur la façon dont les organismes
et le public peuvent utiliser les réseaux sociaux, et interagir par leur intermédiaire, avant, pendant et
après un incident, ainsi que sur la façon dont les réseaux sociaux peuvent faciliter le travail des services
d’urgence.
Le présent document s’applique aux organisations gouvernementales et non gouvernementales
impliquées dans la gestion des situations d’urgence et la communication de crise.
2 Références normatives
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les
éventuels amendements).
ISO 22300, Sécurité et résilience — Vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 22300 ainsi que les suivants
s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
3.1
réseaux sociaux
pratiques et technologies en ligne que les gens utilisent pour échanger les uns avec les autres des
opinions, idées, expériences et points de vue, en transformant les traditionnels échanges «un vers
plusieurs» en «plusieurs vers plusieurs»
3.2
information inexacte
information qui est fausse
Note 1 à l'article: Une information inexacte peut être communiquée intentionnellement ou par inadvertance.
Note 2 à l'article: Le terme scientifique «mésinformation» désigne une information inexacte diffusée par
inadvertance.
3.3
information intentionnellement trompeuse
information inexacte (3.2) qui a été délibérément diffusée ou information omise à dessein ou information
modifiée à dessein
Note 1 à l'article: Le terme scientifique correspondant est «désinformation».
4 Comprendre les réseaux sociaux
4.1 Généralités
L’essor de la transformation numérique s’accompagne d’un accroissement du nombre de plateformes et
de canaux de réseaux sociaux disponibles, et la variété et la popularité de ces réseaux sociaux sont en
constante évolution. Les réseaux sociaux sont disponibles dans le monde entier, mais l’accès à certaines
plateformes et certains canaux peut être restreint dans certains pays. Certaines plateformes et certains
canaux sont essentiellement dédiés à l’échange de messages texte, d’autres sont dédiés au partage
de photographies ou de vidéos, et certains permettent le partage de textes, de photos et de vidéos.
Beaucoup peuvent inclure des liens vers n’importe quel contenu stocké sur Internet.
Il existe un lien entre les réseaux sociaux et d’autres médias tels que les sites Web, les journaux, la radio
et la télévision. Les gens partagent également des articles de presse et des informations sur les réseaux
sociaux.
L’Annexe A présente des types de canaux de réseaux sociaux, de plateformes et d’outils associés.
Il convient que l’organisme:
— examine le rôle des réseaux sociaux dans le contexte de sa stratégie globale de communication,
y compris la communication de crise, et la manière dont la stratégie de réseaux sociaux est mise en
œuvre au sein de l’organisme;
— comprenne que l’étendue du partage de l’information dépend de l’application sur laquelle
l’information a été partagée et des paramètres de confidentialité de l’utilisateur qui a partagé le
contenu;
— comprendre que les réseaux sociaux sont exploités par des entreprises privées et qu’ils sont régis
par leurs propres conditions de service ou accord d’utilisation.
4.2 Utilisation des réseaux sociaux
4.2.1 Généralités
L’échange d’informations par le biais des réseaux sociaux dépendra de la stratégie de communication de
l’organisme et du fait que l’organisme opère avant, pendant ou après des incidents ou des crises.
Il convient que l’organisme comprenne:
— comment les réseaux sociaux peuvent améliorer la capacité de l’organisme à gérer les incidents et
les crises;
— comment les réseaux sociaux peuvent réduire les risques de l’organisme en tenant compte du fait
qu’une communication inefficace peut potentiellement avoir une incidence sur des risques;
— dans quelle mesure les politiques et procédures de l’organisme en matière de réseaux sociaux sont
en adéquation avec l’objectif visé qui est de déterminer si des changements sont nécessaires.
4.2.2 Mise en œuvre
Il convient que l’organisme:
— identifie et acquiert les outils appropriés nécessaires à la mise en œuvre de l’utilisation des réseaux
sociaux;
— complète les ressources internes en faisant appel à des ressources externes si nécessaire;
— s’assure que les ressources sont en mesure d’assumer les responsabilités qui leur sont attribuées.
Une évolution naturelle de l’utilisation des réseaux sociaux consiste à surveiller les communications
sur les réseaux sociaux, puis à diffuser des informations pour soutenir les objectifs de la gestion des
situations d’urgence. Cela est ensuite suivi d’une interaction avec les utilisateurs des réseaux sociaux
(parties prenantes publiques ou privées) pour répondre aux questions et établir la confiance avec le
public des réseaux sociaux.
Il convient que l’organisme procède à une revue régulière des réseaux sociaux dans le cadre de son
processus global d’amélioration continue.
4.2.3 Surveillance
4.2.3.1 Objectif
Il convient que l’organisme surveille l’utilisation des réseaux sociaux afin de:
— identifier les plateformes de réseaux sociaux utilisées par leur public;
— améliorer la sensibilisation à l’environnement dans lequel il évolue;
— identifier comment il est perçu par le public et les différentes parties prenantes qui peuvent être
affectés par ses opérations et ses risques;
— identifier les problèmes actuels et émergents, y compris les problèmes nécessitant une réponse;
— identifier les utilisateurs influents des réseaux sociaux et des balises de métadonnées pouvant se
rapporter à l’organisme;
— comprendre comment les citoyens ou les parties prenantes utilisent les réseaux sociaux liés à
l’organisme;
— identifier d’autres services d’urgence ou prestataires de services présentant des risques similaires
ou disposant d’une messagerie pour la gestion des situations d’urgence, ou les deux.
NOTE Une balise de métadonnées est un mot-clé utilisé dans les réseaux sociaux qui est attribué à un élément
d’information pour faciliter la recherche. Un mot-dièse est un exemple de balise de métadonnées.
4.2.3.2 Étendue de la surveillance
Il convient que l’organisme:
— surveille les sujets, groupes ou individus pertinents par rapport à ses objectifs;
— détermine l’étendue géographique appropriée de la surveillance, allant d’une surveillance
relativement étroite et limitée à une seule communauté à une surveillance mondiale;
— base l’étendue de la surveillance sur l’ampleur, la nature et l’impact d’un incident.
4.2.3.3 La qualité de l’information
Il convient que l’organisme évalue la qualité des informations obtenues à partir de la surveillance des
réseaux sociaux pour s’assurer qu’elles sont de haute qualité. Il convient qu’il valide l’exactitude et la
qualité des informations avant de les utiliser pour la prévention et la mobilisation, en particulier pour
une meilleure connaissance de la situation pendant les phases de réponse et de rétablissement.
NOTE 1 Les facteurs affectant la qualité comprennent le lieu et la date d’origine des informations, la personne
qui les a créées et pour quelle raison. Voir l’Annexe B pour des informations supplémentaires.
Il convient que l’organisme surveille les réseaux sociaux afin de détecter les informations relatives aux
risques qu’ils présentent pour le public et les différentes parties prenantes, ainsi que les incidents et
commentaires spécifiques concernant les capacités ou la réputation de l’organisme.
Il convient que l’organisme:
— choisisse des outils numériques appropriés pour surveiller et analyser les réseaux sociaux afin
d’améliorer l’efficacité et l’efficience de la surveillance;
— utilise des mots-clés et des balises de métadonnées adaptés aux informations qu’il souhaite suivre
pour faciliter le processus de surveillance;
— inclue tous les médias dans le cadre de sa surveillance générale, ainsi que les blogs et le site web de
l’organisme sur lesquels les lecteurs peuvent laisser des commentaires;
— utilise les réseaux sociaux pour aider à corriger les informations inexactes ou les préoccupations
identifiées sur ces plateformes.
NOTE 2 Des informations supplémentaires sur la compréhension de l’utilisation des réseaux sociaux pendant
les différentes phases de la gestion des situations d’urgence sont contenues dans l’Annexe C. Des outils et services
existent et offrent la possibilité de surveiller plusieurs réseaux et canaux (voir l’Annexe A).
4.2.3.4 Surveillance pendant les phases de réponse et de rétablissement
La quantité ou l’intensité de la communication sur les réseaux sociaux peut être significativement plus
importante pendant les phases de réponse et de rétablissement, la phase de réponse étant probablement
la plus importante dans la mesure où les besoins en ressources peuvent rapidement dépasser les
ressources disponibles au sein de l’organisme.
Il convient que l’organisme identifie les ressources externes nécessaires pour assurer le maintien
d’une surveillance adéquate. Les ressources supplémentaires peuvent inclure les services d’urgence,
les organismes ayant des intérêts similaires et qui sont disposés à aider et les organismes spécialisés
dans la fourniture de services de réseaux sociaux.
4.2.4 Diffusion
Il convient que l’organisme fournisse des informations en continu au public et aux différentes parties
prenantes.
Avant un incident: en transmettant des messages axés sur la prévention ou la préparation aux situations
d’urgence et des conseils pour utiliser efficacement les réseaux sociaux pendant un incident.
Lorsqu’un incident ou une crise s’est produit: en transmettant des informations qui se concentrent
principalement sur la réponse à apporter à un événement spécifique et le rétablissement après
l’évènement. Il convient que l’organisme conserve un enregistrement précis des messages communiqués,
en enregistrant la plateforme, la date, l’heure, le texte et le niveau d’approbation, le cas échéant.
Les messages types destinés au public et aux différentes parties prenantes peuvent inclure des
informations sur:
— les méthodes préférées ou officielles pour signaler un incident et les conséquences qui découlent du
fait de ne pas les utiliser;
— les plateformes et canaux disponibles pour signaler des incidents ou recevoir des informations sur
les situations d’urgence;
— les phénomènes dangereux potentiels tels que les feux de forêt pendant les périodes de sécheresse;
— les essais du système d’alerte, les alertes et les actions attendues à entreprendre, telles que l’auto-
mobilisation et la prévention des situations dangereuses;
— où et quand les mises à jour officielles seront publiées;
— les organismes qui répondent à l’incident et le rôle de chacun.
NOTE Pour les organismes exerçant une fonction de notification des avertissements destinés au public,
l’ISO 22322 fournit des recommandations sur la manière d’intégrer les avertissements destinés au public sur
les réseaux sociaux et sur la prise de décision à mettre en œuvre en temps opportun entre la surveillance et la
diffusion.
4.2.5 Interaction
Il convient que l’organisme interagisse avec les utilisateurs des réseaux sociaux en temps opportun,
car les utilisateurs des réseaux sociaux s’attendent à une réponse plus rapide aux commentaires ou aux
questions postés en ligne qu’à une demande envoyée par e-mail. Cela permet à l’organisme d’établir
et de maintenir des relations et la confiance avec le public, avant, pendant et après un incident ou une
crise.
Il convient que l’organisme interagisse avec les utilisateurs des réseaux sociaux en:
— répondant aux questions sur les risques et la manière dont le public peut se préparer et réagir face
à des incidents;
— répondant aux questions sur la manière dont le public peut aider (par exemple, gestion des dons,
bénévolat);
— demandant et recueillant des informations pour évaluer le niveau de mobilisation du public,
sa sensibilisation aux procédures d’urgence, sa volonté d’aider et sa capacité à améliorer la
connaissance de la situation;
— fournissant des recommandations pour le partage des informations pertinentes;
— guidant le public sur un comportement approprié sur les réseaux sociaux;
— corrigeant les informations inexactes en apportant des éclaircissements;
— ignorant les commentaires inappropriés selon des critères prédéfinis.
5 Planification
5.1 Généra
...
Style Definition
ISO/TC 292
...
Date : 2021-11
Formatted: French (Switzerland)
Formatted: French (Switzerland)
ISO/TC 292
Formatted: zzCover, Left, Space Before: 0 pt, After: 0 pt
Formatted: Font: 13 pt, French (Switzerland)
Secrétariat : : SIS
Formatted: zzCover
Sécurité et résilience — Gestion des situations d’urgence — Lignes directrices
Formatted: Font: 13 pt, French (Switzerland)
relatives à l’utilisation des réseaux sociaux dans les situations d’urgence
Formatted: French (Switzerland)
Formatted
Security and resilience — Emergency management —Guidelines for the use of social .
media in emergencies
Formatted: Font: 13 pt, Bold, Font color: Black
Formatted: Right
ICS : 03.100.01
Type du document : Norme internationale
Sous-type du document :
Stade du document : (60) Publication
Langue du document : F
Formatted: English (United Kingdom)
Type du document : Norme internationale
Sous-type du document :
Stade du document : (60) Publication
Langue du document : F
Formatted: Centered
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT Formatted: Font: 11 pt, Font color: Blue, French
(Switzerland)
© ISO 2021
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Border: Box: (Single solid line, Blue, 0.5 pt Line width),
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en
Tab stops: 16.97 cm, Left
œuvre, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme
Formatted: Font: Cambria, 11 pt, Font color: Blue, French
que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, ou la
(Switzerland)
diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation
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peut être demandée à l’ISO à l’adresse ci--après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du
demandeur.
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ISO copyright office
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Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
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Tél. :.: + 41 22 749 01 11
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E--mail : copyright@iso.org Formatted: Font color: Blue, French (Switzerland)
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Web : www.iso.org
Formatted: Font color: Blue, French (Switzerland)
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
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Formatted: Justified, Don't adjust space between Latin
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
numbers, Border: Box: (Single solid line, Blue, 0.5 pt Line
width)
Formatted: Centered, Space After: 24 pt, Line spacing: At
least 12 pt
Formatted: Font: 9 pt
iii
iii
Formatted: French (Switzerland)
Sommaire Page
Formatted: French (Switzerland)
Avant--propos .vivi
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Introduction . viivii
Tab stops: 0.71 cm, Left
1 Domaine d’application . 11 Formatted: Font: 15 pt, French (Switzerland)
Formatted: French (France)
2 Références normatives . 11
3 Termes et définitions . 11
4 Comprendre les réseaux sociaux . 22
4.1 Généralités . 2
4.2 Utilisation des réseaux sociaux . 2
4.2.1 Généralités . 2
4.2.2 Mise en œuvre . 3
4.2.3 Surveillance . 3
4.2.4 Diffusion . 5
4.2.5 Interaction . 5
5 Planification . 66
5.1 Généralités . 6
5.2 Politiques . 6
5.3 Risque . 6
5.4 Objectifs des réseaux sociaux . 7
5.5 Stratégie en matière de réseaux sociaux . 7
5.6 Ressources . 8
5.6.1 Généralités . 8
5.6.2 Sélection des outils numériques . 8
6 Mise en œuvre . 9
6.1 Généralités . 9
6.2 Surveillance . 9
6.3 Diffusion . 10
6.3.1 Généralités . 10
6.3.2 Recommandations relatives à la détermination du contenu . 10
6.4 Interaction . 11
6.5 Recommandations pour les citoyens . 119 Formatted: TOC 1
7 Revue et amélioration . 11
7.1 Revue . 11
7.2 Amélioration continue . 1111 Formatted: TOC 1
Annexe A (informative) Types de plateformes de réseaux sociaux, canaux et outils associés . 13 Field Code Changed
Annexe B (informative) Évaluation de la qualité et vérification des réseaux sociaux. 14 Field Code Changed
B.1 Objectifs . 14
B.2 Évaluation de qualité . 14
B.3 Exemples de critères de qualité. 14
B.4 Utilisation de ressources externes . 15
Annexe C (informative) Exemples d’utilisation des réseaux sociaux par les organismes de
gestion des situations d’urgence . 16
Field Code Changed
iv © ISO 2021 – Tous droits réservés
Formatted: Centered
Annexe D (informative) Recommandations pour les citoyens . 17 Field Code Changed
D.1 Généralités . 17
D.2 Informations concernant les recommandations pour les citoyens . 17
D.2.1 Généralités . 17
D.2.2 Être préparé . 17
D.2.3 Rester informé . 18
D.2.4 Initiatives de bénévolat . 18
D.2.5 Rétablissement . 18
Bibliographie . 20 Field Code Changed
Formatted: Centered, Space After: 24 pt, Line spacing: At
least 12 pt
Formatted: Font: 9 pt
v
v
Formatted: Foreword Title, Don't adjust space between
Avant--propos
Latin and Asian text, Don't adjust space between Asian
text and numbers
L’ISOL'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale
d’organismesd'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaborationl'ISO).
L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l’ISOl'ISO.
Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet
effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec
l’ISOl'ISO participent également aux travaux. L’ISOL'ISO collabore étroitement avec la Commission
électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des
différents critères d’approbationd'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le
présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives
ISO/IEC, Partie 2Partie 2 (voir www.iso.org/directiveswww.iso.org/directives).
L’attentionL'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent
faire l’objetl'objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISOL'ISO ne saurait être
tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de brevetpropriété et averti de leur
existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits
analogues identifiés lors de l’élaborationl'élaboration du document sont indiqués dans
l’Introductionl'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l’ISOl'ISO
(voir www.iso.org/brevets www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISOl'ISO liés à l’évaluationl'évaluation de la conformité, ou pour toute information au
sujet de l’adhésionl'adhésion de l’ISOl'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce
(OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir
www.iso.org/avant-proposwww.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 292, Sécurité et résilience.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www.iso.org/fr/members.htmlwww.iso.org/fr/members.html.
vi © ISO 2021 – Tous droits réservés
Formatted: Centered
Introduction
Dans le cadre de la gestion des situations d’urgence, il est important d’établir une communication
efficace entre les organismes et avec le public. L’émergence des réseaux sociaux, outre les autres médias
tels que la télévision, la radio et les journaux, a permis d’étendre les options de communication et
d’améliorer les capacités de communication, mais elle a également rendu la communication plus
exigeante.
Il est important que les organismes reconnaissent les avantages et les menaces potentiels inhérents à
l’utilisation des réseaux sociaux dans leur stratégie de communication, y compris la communication de
crise. Les réseaux sociaux peuvent améliorer l’appréciation d’une situation et la capacité de
communication et aider les citoyens à se soutenir mutuellement lors d’une situation d’urgence ou de
crise. Les réseaux sociaux peuvent également contribuer à la diffusion d’informations inexactes
concernant un incident et la réponse à un incident. Les organismes qui ont la capacité de surveiller et
d’utiliser les réseaux sociaux peuvent tirer parti des avantages potentiels et contrer les conséquences
négatives potentielles qui peuvent découler des réseaux sociaux.
Le présent document fournit des recommandations sur la façon dont les réseaux sociaux peuvent être
intégrés à la communication dans la gestion des situations d’urgence.
Formatted: Centered, Space After: 24 pt, Line spacing: At
least 12 pt
Formatted: Font: 9 pt
vii
vii
NORME INTERNATIONALENorme internationale ISO 22329:2021(Ffr)
Formatted: French (Switzerland)
Sécurité et résilience — Gestion des situations d’urgence —
Lignes directrices relatives à l’utilisation des réseaux sociaux
dans les situations d’urgence
1 Domaine d’application Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.76 cm, Left
Le présent document donne des recommandations relatives à l’utilisation des réseaux sociaux dans la
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
gestion des situations d’urgence. Il donne des recommandations sur la façon dont les organismes et le
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
public peuvent utiliser les réseaux sociaux, et interagir par leur intermédiaire, avant, pendant et après
numbers
un incident, ainsi que sur la façon dont les réseaux sociaux peuvent faciliter le travail des services
d’urgence.
Le présent document s’applique aux organisations gouvernementales et non gouvernementales
impliquées dans la gestion des situations d’urgence et la communication de crise.
2 Références normatives Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.76 cm, Left
Les documents suivants sont cités dans le texte de sorte qu’ils constituent, pour tout ou partie de leur
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
contenu, des exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique.
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les
numbers
éventuels amendements).
ISO 22300, Sécurité et résilience — Vocabulaire. Formatted: std_publisher
Formatted: std_docNumber
3 Termes et définitions
Formatted: std_docTitle, Font: Not Italic
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
Pour les besoins du présent document, les termes et les définitions de l’ISO 22300 ainsi que les suivants
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
s’appliquent.
Tab stops: 0.76 cm, Left
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
normalisation, consultables aux adresses suivantes :
numbers
Formatted: std_publisher
— ISO Online browsing platform : disponible à l’adresse
Formatted: std_docNumber
https://www.iso.org/obphttps://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia : disponible à l’adresse
http://www.electropedia.org/http://www.electropedia.org/
3.1
réseaux sociaux
pratiques et technologies en ligne que les gens utilisent pour échanger les uns avec les autres des
opinions, idées, expériences et points de vue, en transformant les traditionnels échanges « un vers
plusieurs » en « plusieurs vers plusieurs »
Formatted: Font: 9 pt
Formatted: Normal, Centered, Space Before: 0 pt, After:
3.2
24 pt, Line spacing: Exactly 12 pt, Tab stops: 17.2 cm,
information inexacte
Right
© ISO 2021 – Tous droits réservés
information qui est fausse
Note 1 à l’article : Une information inexacte peut être communiquée intentionnellement ou par inadvertance.
Note 2 à l’article : Le terme scientifique « mésinformation » désigne une information inexacte diffusée par
inadvertance.
3.3
information intentionnellement trompeuse
information inexacte (3.2)(3.2) qui a été délibérément diffusée ou information omise à dessein ou
information modifiée à dessein
Note 1 à l’article : Le terme scientifique correspondant est « désinformation ».
4 Comprendre les réseaux sociaux Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.76 cm, Left
4.1 Généralités
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
L’essor de la transformation numérique s’accompagne d’un accroissement du nombre de plateformes et
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
de canaux de réseaux sociaux disponibles, et la variété et la popularité de ces réseaux sociaux sont en
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
constante évolution. Les réseaux sociaux sont disponibles dans le monde entier, mais l’accès à certaines
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
plateformes et certains canaux peut être restreint dans certains pays. Certaines plateformes et certains
numbers
canaux sont essentiellement dédiés à l’échange de messages texte, d’autres sont dédiés au partage de
photographies ou de vidéos, et certains permettent le partage de textes, de photos et de vidéos.
Beaucoup peuvent inclure des liens vers n’importe quel contenu stocké sur Internet.
Il existe un lien entre les réseaux sociaux et d’autres médias tels que les sites Web, les journaux, la radio
et la télévision. Les gens partagent également des articles de presse et des informations sur les réseaux
sociaux.
L’Annexe AL’Annexe A présente des types de canaux de réseaux sociaux, de plateformes et d’outils
associés.
Il convient que l’organisme :
— examine le rôle des réseaux sociaux dans le contexte de sa stratégie globale de communication,
y compris la communication de crise, et la manière dont la stratégie de réseaux sociaux est mise en
œuvre au sein de l’organisme ;
— comprenne que l’étendue du partage de l’information dépend de l’application sur laquelle
l’information a été partagée et des paramètres de confidentialité de l’utilisateur qui a partagé le
contenu ;
— comprendre que les réseaux sociaux sont exploités par des entreprises privées et qu’ils sont régis
par leurs propres conditions de service ou accord d’utilisation.
4.2 Utilisation des réseaux sociaux Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
4.2.1 Généralités
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
L’échange d’informations par le biais des réseaux sociaux dépendra de la stratégie de communication de
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
l’organisme et du fait que l’organisme opère avant, pendant ou après des incidents ou des crises.
1.27 cm, Left
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
Il convient que l’organisme comprenne :
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
numbers
2 © ISO 2021 – Tous droits réservés
Formatted: Normal, Centered, Space After: 24 pt, Line
spacing: Exactly 12 pt
Formatted: Font: 14 pt, Bold
— comment les réseaux sociaux peuvent améliorer la capacité de l’organisme à gérer les incidents et
les crises ;
— comment les réseaux sociaux peuvent réduire les risques de l’organisme en tenant compte du fait
qu’une communication inefficace peut potentiellement avoir une incidence sur des risques ;
— dans quelle mesure les politiques et procédures de l’organisme en matière de réseaux sociaux sont
en adéquation avec l’objectif visé qui est de déterminer si des changements sont nécessaires.
4.2.2 Mise en œuvre
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
Il convient que l’organisme :
1.27 cm, Left
Formatted: Body Text, Space After: 0 pt, Don't adjust
— identifie et acquiert les outils appropriés nécessaires à la mise en œuvre de l’utilisation des réseaux
space between Latin and Asian text, Don't adjust space
sociaux ;
between Asian text and numbers
— complète les ressources internes en faisant appel à des ressources externes si nécessaire ;
— s’assure que les ressources sont en mesure d’assumer les responsabilités qui leur sont attribuées. Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers
Une évolution naturelle de l’utilisation des réseaux sociaux consiste à surveiller les communications sur
les réseaux sociaux, puis à diffuser des informations pour soutenir les objectifs de la gestion des
situations d’urgence. Cela est ensuite suivi d’une interaction avec les utilisateurs des réseaux sociaux
(parties prenantes publiques ou privées) pour répondre aux questions et établir la confiance avec le
public des réseaux sociaux.
Il convient que l’organisme procède à une revue régulière des réseaux sociaux dans le cadre de son
processus global d’amélioration continue.
4.2.3 Surveillance Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
4.2.3.1 Objectif
1.27 cm, Left
Il convient que l’organisme surveille l’utilisation des réseaux sociaux afin de : Formatted: Body Text, Space After: 0 pt, Don't adjust
space between Latin and Asian text, Don't adjust space
between Asian text and numbers
— identifier les plateformes de réseaux sociaux utilisées par leur public ;
— améliorer la sensibilisation à l’environnement dans lequel il évolue ;
— identifier comment il est perçu par le public et les différentes parties prenantes qui peuvent être
affectés par ses opérations et ses risques ;
— identifier les problèmes actuels et émergents, y compris les problèmes nécessitant une réponse ;
— identifier les utilisateurs influents des réseaux sociaux et des balises de métadonnées pouvant se
rapporter à l’organisme ;
— comprendre comment les citoyens ou les parties prenantes utilisent les réseaux sociaux liés à
l’organisme ;
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers
— identifier d’autres services d’urgence ou prestataires de services présentant des risques similaires
ou disposant d’une messagerie pour la gestion des situations d’urgence, ou les deux. Formatted: Font: 9 pt
Formatted: Normal, Centered, Space Before: 18 pt, After:
NOTE Une balise de métadonnées est un mot--clé utilisé dans les réseaux sociaux qui est attribué à un
0 pt, Line spacing: Exactly 12 pt, Tab stops: 17.2 cm,
élément d’information pour faciliter la recherche. Un mot--dièse est un exemple de balise de métadonnées.
Right
© ISO 2021 – Tous droits réservés 3
4.2.3.2 Étendue de la surveillance Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
Il convient que l’organisme :
1.27 cm, Left + 1.55 cm, Left + 1.9 cm, Left
Formatted: Body Text, Space After: 0 pt, Don't adjust
— surveille les sujets, groupes ou individus pertinents par rapport à ses objectifs ;
space between Latin and Asian text, Don't adjust space
between Asian text and numbers
— détermine l’étendue géographique appropriée de la surveillance, allant d’une surveillance
relativement étroite et limitée à une seule communauté à une surveillance mondiale ;
— base l’étendue de la surveillance sur l’ampleur, la nature et l’impact d’un incident. Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers
4.2.3.3 La qualité de l’information
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
Il convient que l’organisme évalue la qualité des informations obtenues à partir de la surveillance des
1.27 cm, Left + 1.55 cm, Left + 1.9 cm, Left
réseaux sociaux pour s’assurer qu’elles sont de haute qualité. Il convient qu’il valide l’exactitude et la
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
qualité des informations avant de les utiliser pour la prévention et la mobilisation, en particulier pour
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
une meilleure connaissance de la situation pendant les phases de réponse et de rétablissement.
numbers
NOTE 1 Les facteurs affectant la qualité comprennent le lieu et la date d’origine des informations, la personne
qui les a créées et pour quelle raison. Voir l’Annexe BVoir l’Annexe B pour des informations supplémentaires.
Il convient que l’organisme surveille les réseaux sociaux afin de détecter les informations relatives aux
risques qu’ils présentent pour le public et les différentes parties prenantes, ainsi que les incidents et
commentaires spécifiques concernant les capacités ou la réputation de l’organisme.
Il convient que l’organisme :
— choisisse des outils numériques appropriés pour surveiller et analyser les réseaux sociaux afin
d’améliorer l’efficacité et l’efficience de la surveillance ;
— utilise des mots--clés et des balises de métadonnées adaptés aux informations qu’il souhaite suivre
pour faciliter le processus de surveillance ;
— inclue tous les médias dans le cadre de sa surveillance générale, ainsi que les blogs et le site web de
l’organisme sur lesquels les lecteurs peuvent laisser des commentaires ;
— utilise les réseaux sociaux pour aider à corriger les informations inexactes ou les préoccupations
identifiées sur ces plateformes.
NOTE 2 Des informations supplémentaires sur la compréhension de l’utilisation des réseaux sociaux pendant
les différentes phases de la gestion des situations d’urgence sont contenues dans l’Annexe C.l’Annexe C. Des outils
et services existent et offrent la possibilité de surveiller plusieurs réseaux et canaux (voir l’Annexe A).l’Annexe A).
4.2.3.4 Surveillance pendant les phases de réponse et de rétablissement Formatted: French (Switzerland)
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
La quantité ou l’intensité de la communication sur les réseaux sociaux peut être significativement plus
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
importante pendant les phases de réponse et de rétablissement, la phase de réponse étant Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
1.27 cm, Left + 1.55 cm, Left + 1.9 cm, Left
probablement la plus importante dans la mesure où les besoins en ressources peuvent rapidement
dépasser les ressources disponibles au sein de l’organisme. Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
numbers
Il convient que l’organisme identifie les ressources externes nécessaires pour assurer le maintien d’une
surveillance adéquate. Les ressources supplémentaires peuvent inclure les services d’urgence,
les organismes ayant des intérêts similaires et qui sont disposés à aider et les organismes spécialisés
dans la fourniture de services de réseaux sociaux.
4 © ISO 2021 – Tous droits réservés
Formatted: Normal, Centered, Space After: 24 pt, Line
spacing: Exactly 12 pt
Formatted: Font: 14 pt, Bold
4.2.4 Diffusion
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Il convient que l’organisme fournisse des informations en continu au public et aux différentes parties
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
prenantes. 1.27 cm, Left
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
Avant un incident : en transmettant des messages axés sur la prévention ou la préparation aux
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
situations d’urgence et des conseils pour utiliser efficacement les réseaux sociaux pendant un incident. numbers
Lorsqu’un incident ou une crise s’est produit : en transmettant des informations qui se concentrent Formatted: Body Text, Line spacing: single, Don't keep
lines together, Don't adjust space between Latin and Asian
principalement sur la réponse à apporter à un événement spécifique et le rétablissement après
text, Don't adjust space between Asian text and numbers
l’évènement. Il convient que l’organisme conserve un enregistrement précis des messages
communiqués, en enregistrant la plateforme, la date, l’heure, le texte et le niveau d’approbation, le cas
échéant.
Les messages types destinés au public et aux différentes parties prenantes peuvent inclure des
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
informations sur :
numbers
— les méthodes préférées ou officielles pour signaler un incident et les conséquences qui découlent du
fait de ne pas les utiliser ;
— les plateformes et canaux disponibles pour signaler des incidents ou recevoir des informations sur
les situations d’urgence ;
— les phénomènes dangereux potentiels tels que les feux de forêt pendant les périodes de sécheresse ;
— les essais du système d’alerte, les alertes et les actions attendues à entreprendre, telles que l’auto--
mobilisation et la prévention des situations dangereuses ;
— où et quand les mises à jour officielles seront publiées ;
— les organismes qui répondent à l’incident et le rôle de chacun.
NOTE Pour les organismes exerçant une fonction de notification des avertissements destinés au public,
l’ISO 22322 fournit des recommandations sur la manière d’intégrer les avertissements destinés au public sur les
Formatted: std_publisher
réseaux sociaux et sur la prise de décision à mettre en œuvre en temps opportun entre la surveillance et la
Formatted: std_docNumber
diffusion.
4.2.5 Interaction Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
Il convient que l’organisme interagisse avec les utilisateurs des réseaux sociaux en temps opportun,
1.27 cm, Left
car les utilisateurs des réseaux sociaux s’attendent à une réponse plus rapide aux commentaires ou aux
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
questions postés en ligne qu’à une demande envoyée par e--mail. Cela permet à l’organisme d’établir et
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
de maintenir des relations et la confiance avec le public, avant, pendant et après un incident ou une
numbers
crise.
Il convient que l’organisme interagisse avec les utilisateurs des réseaux sociaux en : Formatted: Body Text, Space After: 0 pt, Don't adjust
space between Latin and Asian text, Don't adjust space
between Asian text and numbers
— répondant aux questions sur les risques et la manière dont le public peut se préparer et réagir face
à des incidents ;
— répondant aux questions sur la manière dont le public peut aider (par exemple, gestion des dons,
bénévolat) ;);
Formatted: Font: 9 pt
Formatted: Normal, Centered, Space Before: 18 pt, After:
0 pt, Line spacing: Exactly 12 pt, Tab stops: 17.2 cm,
Right
© ISO 2021 – Tous droits réservés 5
— demandant et recueillant des informations pour évaluer le niveau de mobilisation du public,
sa sensibilisation aux procédures d’urgence, sa volonté d’aider et sa capacité à améliorer la
connaissance de la situation ;
— fournissant des recommandations pour le partage des informations pertinentes ;
— guidant le public sur un comportement approprié sur les réseaux sociaux ;
— corrigeant les informations inexactes en apportant des éclaircissements ;
— ignorant les commentaires inappropriés selon des critères prédéfinis. Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers
5 Planification Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.76 cm, Left
5.1 Généralités
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Il convient que l’organisme :
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
— tienne compte des répercussions des réglementations, de ses propres politiques, des avantages
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
potentiels et des menaces lors de la planification de son utilisation des réseaux sociaux ;
numbers
— développe ses objectifs et sa stratégie en matière de réseaux sociaux ;
— fournisse des ressources suffisantes pour la mise en œuvre.
5.2 Politiques Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
Il convient que l’organisme s’assure que ses politiques sont adéquates pour soutenir l’utilisation des
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
réseaux sociaux.
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
numbers
5.3 Risque
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Il convient que l’organisme :
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
— prenne en compte le risque d’utiliser et de ne pas utiliser les réseaux sociaux pour soutenir la
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
gestion des situations d’urgence ;
numbers
— élabore des stratégies et des objectifs pour faire face à ces risques ;
— réduise le plus possible les risques en fournissant un soutien financier adéquat et des ressources
humaines formées pour développer et maintenir sa capacité à utiliser les réseaux sociaux,
en particulier dans une situation d’urgence ou de crise ;
— identifie la manière dont les informations sur les réseaux sociaux seront évaluées et vérifiées pour
garantir une qualité qui convienne à l’utilisation prévue ;
— élabore des procédures afin d’empêcher la publication d’informations confidentielles ou
inappropriées ;
— élabore des procédures sur la manière de traiter les informations inexactes et, en particulier,
les informations intentionnellement trompeuses publiées sur les réseaux sociaux ;
— gère les attentes du public et des parties prenantes en ce qui concerne l’utilisation des réseaux
sociaux pour signaler les situations d’urgence, répondre aux publications sur les réseaux sociaux et
l’utilisation des réseaux sociaux pour rester informés.
6 © ISO 2021 – Tous droits réservés
Formatted: Normal, Centered, Space After: 24 pt, Line
spacing: Exactly 12 pt
Formatted: Font: 14 pt, Bold
NOTE Des recommandations relatives au management du risque sont données dans l’ISO 31000.
Formatted: std_publisher
Formatted: std_docNumber
5.4 Objectifs des réseaux sociaux
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
Il convient que l’organisme renforce sa gestion des situations d’urgence en alignant sa politique en text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
matière de réseaux sociaux sur ses objectifs de communication en tenant compte :
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
— des stratégies visant à améliorer la connaissance de la situation et à accroître l’efficacité grâce à un
numbers
meilleur flux d’informations ;
— des obligations d’information des citoyens et d’amélioration de la confiance et de ses relations avec
le public et les différentes parties prenantes ;
— des moyens de fournir des informations de première main en utilisant ses propres plateformes et
canaux de réseaux sociaux ;
— de la nécessité d’accroître la maîtrise d’une situation en utilisant un canal direct supplémentaire ;
— de ses procédures opérationnelles normalisées relatives à la gestion de l’engagement sur les
réseaux sociaux ;
— de la nécessité d’identifier les ressources externes appropriées et d’améliorer la sensibilisation et
l’alignement avec les organismes coopérants.
NOTE L’amélioration de l’interaction avec le public et les différentes parties prenantes inclut : la capacité à
exécuter une action immédiate en utilisant des canaux directs ; fournir des informations claires en temps
opportun ; être présent à l’endroit où le public et les différentes parties prenantes recherchent des informations ;
définir l’organisme comme source d’information fiable ; et établir une communication avec les parties prenantes
externes.
Formatted: French (Switzerland)
5.5 Stratégie en matière de réseaux sociaux
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
Il convient que l’organisme identifie la manière dont l’utilisation des réseaux sociaux soutient sa text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
stratégie globale de communication. Il convient que la stratégie aborde les thèmes suivants :
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
— comment informer les employés de la stratégie de l’organisme en matière de réseaux sociaux et des and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
numbers
responsabilités en ce qui concerne la gestion des réseaux sociaux ;
— la formation du personnel pour qu’il s’acquitte des responsabilités qui lui sont attribuées en ce qui
concerne l’utilisation de la technologie des réseaux sociaux ;
— les objectifs à court ou à long terme concernant l’utilisation des réseaux sociaux pour le suivi,
la diffusion et l’interaction ;
— l’identification des publics cibles ;
— les types de messages à délivrer et les relations à construire ou à renforcer avec les publics cibles
pour accompagner toutes les phases d’un incident ou d’une crise ;
— les responsabilités en matière de surveillance et de diffusion en temps opportun des messages et
d’interaction avec les utilisateurs des réseaux sociaux sur des canaux de réseaux sociaux
sélectionnés ;
Formatted: Font: 9 pt
Formatted: Normal, Centered, Space Before: 18 pt, After:
— comment le personnel contractuel externe ou les bénévoles qui fournissent un soutien virtuel à la
0 pt, Line spacing: Exactly 12 pt, Tab stops: 17.2 cm,
gestion d’une situation d’urgence en utilisant les réseaux sociaux peuvent être impliqués.
Right
© ISO 2021 – Tous droits réservés 7
NOTE Ces personnels contractuels sont parfois appelés « équipes en soutien opérationnel virtuel (ESOV) ».)».
Les objectifs et la stratégie en matière de réseaux sociaux montrent comment les usages des réseaux
sociaux peuvent soutenir la prise de décision opérationnelle.
Il convient que l’organisme prenne en considération comment :
— améliorer la connaissance de la situation ;
— améliorer la qualité du dialogue entre les citoyens et les autorités ;
— diffuser des avertissements en temps opportun ;
— évaluer les activités de gestion des situations d’urgence grâce aux retours d’information des
citoyens ;
— identifier, évaluer et gérer les opportunités de soutien bénévole ;
— soutenir le développement et le fonctionnement de communautés d’entraide pendant une situation
d’urgence.
5.6 Ressources Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left
5.6.1 Généralités
Formatted: Don't adjust space between Latin and Asian
text, Don't adjust space between Asian text and numbers,
Il convient que l’organisme fournisse des ressources internes et externes adéquates pour développer et
Tab stops: 0.71 cm, Left + 0.76 cm, Left + 0.99 cm, Left +
maintenir sa capacité à utiliser les réseaux sociaux, en particulier en cas d’urgence ou de crise.
1.27 cm, Left
Les ressources comprennent :
Formatted: Body Text, Don't adjust space between Latin
and Asian text, Don't adjust space between Asian text and
— le personnel capable d’exécuter les tâches assignées ;
numbers
— les accords de ressources avec
...
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