ISO/IEC TR 20000-10:2013

RAPPORT ISO/CEI
TECHNIQUE TR
20000-10
Première édition
2013-11-01
Technologies de l’information —
Gestion des services —
Partie 10:
Concepts et terminologie
Information technology — Service management —
Part 10: Concepts and terminology
Numéro de référence
ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
©
ISO/IEC 2013
ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/CEI 2013
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Version française parue en 2014
Publié en Suisse
ii © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Termes et définitions . 1
3 Terminologie utilisée dans l’ISO/CEI 20000. 6
4 Systèmes de management des services . 7
4.1 Généralités . 7
4.2 Qu’est-ce qu’un SMS . 8
4.3 L’approche processus intégrée . 8
4.4 Amélioration continue . 9
4.5 Facteurs contribuant à l’efficacité d’un SMS .10
4.6 Avantages d’un SMS .11
5 ISO/CEI 20000 .11
5.1 Généralités .11
5.2 ISO/CEI 20000-1:2011, Exigences du système de management des services .12
5.3 ISO/CEI 20000-2:2012, Guide pour l’application des systèmes de management
des services .13
5.4 ISO/CEI 20000-3:2012, Recommandations pour la détermination du périmètre et
l’applicabilité de l’ISO/CEI 20000-1 .14
5.5 ISO/CEI/TR 20000-4:2010, Modèle de référence de processus .14
5.6 ISO/CEI/TR 20000-5, Exemple de plan de mise en application pour l’ISO/CEI 20000-1 .15
6 Autres Normes internationales et Rapports techniques connexes .16
6.1 Normes internationales et Rapports techniques étroitement liés .16
6.2 ISO/CEI/TS 15504-8:2012 .16
6.3 ISO/CEI 27013:2012 .17
6.4 ISO/CEI/TR 90006 .17
6.5 Normes internationales complémentaires .18
Bibliographie .22
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés iii

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) et la CEI (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes nationaux
membres de l’ISO ou de la CEI participent au développement de Normes internationales par l’intermédiaire
des comités techniques créés par l’organisation concernée afin de s’occuper des domaines particuliers
de l’activité technique. Les comités techniques de l’ISO et de la CEI collaborent dans des domaines
d’intérêt commun. D’autres organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales,
en liaison avec l’ISO et la CEI, participent également aux travaux. Dans le domaine des technologies de
l’information, l’ISO et la CEI ont créé un comité technique mixte, l’ISO/CEI JTC 1.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale du comité technique mixte est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par le comité technique mixte sont soumis aux organismes nationaux
pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins des
organismes nationaux votants.
Exceptionnellement, lorsque le comité technique mixte a réuni des données de nature différente de
celles qui sont normalement publiées comme Normes internationales («état de l’art» par exemple), il peut
décider de publier un Rapport technique. Les Rapports techniques sont de nature purement informative
et doivent être révisés tous les cinq ans de la même façon que sont révisées les Normes internationales.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO et la CEI ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO/CEI/TR 20000-10 a été élaborée par le comité technique mixte ISO/CEI JTC 1, Technologies de
l’information, sous-comité SC 7, Ingénierie du logiciel et des systèmes.
L’ISO/CEI 20000 comprend les parties suivantes, présentées sous le titre général Technologies de
l’information — Gestion des services:
— Partie 1: Exigences du système de management des services
— Partie 2: Guide pour l’application des systèmes de management des services
— Partie 3: Recommandations pour la détermination du périmètre et l’applicabilité de l’ISO/CEI 20000-
— Partie 4: Modèle de référence de processus [Rapport technique]
— Partie 5: Exemple de plan de mise en application pour l’ISO/CEI 20000-1 [Rapport technique]
Les parties suivantes sont en cours d’élaboration:
— Partie 6: Exigences pour les organismes procédant à l’audit et à la certification des systèmes de
management des services
— Partie 8: Guide pour l’application des systèmes de management des services dans les petites
organisations
— Partie 9: Guide pour l’application de l’ISO/CEI 20000-1 au cloud computing
— Partie 10: Concepts et terminologie
— Partie 11: Guide pour les relations entre l’ISO/CEI 20000-1:2011 et les référentiels de gestion des
services
iv © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
Introduction
La présente partie de l’ISO/CEI 20000 fournit une vue d’ensemble des concepts et de la terminologie
de l’ISO/CEI 20000. Elle établit un référentiel commun pour aider les organismes à comprendre la
finalité de toutes les parties de l’ISO/CEI 20000, et les relations entre ces parties. La présente partie de
l’ISO/CEI 20000 est destinée à devenir la source de référence pour les définitions utilisées dans toutes
les parties de l’ISO/CEI 20000. Les termes définis dans la présente partie de l’ISO/CEI 20000 seront
retirés des autres parties publiées de l’ISO/CEI 20000 lorsqu’elles seront mises à jour.
La présente partie de l’ISO/CEI 20000 identifie d’autres documents corrélés à l’ISO/CEI 20000-1:2011
et identifie les domaines communs avec les Normes internationales qui lui sont liées afin de faciliter
l’utilisation et l’intégration de multiples Normes internationales dans les organismes.
La présente partie de l’ISO/CEI 20000 peut être utilisée par tout organisme ou individu impliqué
dans la planification, la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services utilisant
l’ISO/CEI 20000-1:2011. Elle peut également être utilisée par les personnes concernées par l’évaluation
ou l’audit des systèmes de management des services (SMS) car elle fournit des détails sur toutes les
parties de l’ISO/CEI 20000 et sur la façon dont celles-ci peuvent être utilisées. Plus précisément, la
présente partie de l’ISO/CEI 20000:
a) définit les termes utilisés dans l’ISO/CEI 20000;
b) favorise la cohésion entre les parties de l’ISO/CEI 20000 en expliquant les concepts et la terminologie
utilisés par toutes les parties;
c) facilite la compréhension de l’ISO/CEI 20000 en clarifiant les relations entre toutes les parties;
d) clarifie les interfaces possibles et l’intégration entre le SMS du fournisseur de services et les autres
systèmes de management;
e) fournit une vue d’ensemble des autres Normes internationales qui peuvent être utilisées en
combinaison avec l’ISO/CEI 20000;
f) identifie des domaines communs entre l’ISO/CEI 20000-1 et d’autres Normes internationales.
La Figure 1 montre une vue d’ensemble des relations entre les parties de l’ISO/CEI 20000 ainsi que les
influences des référentiels et les autres influences externes.
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés v

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
Figure 1 — Synoptique des parties de l’ISO/CEI 20000 traitées dans l’ISO/CEI/TR 20000-10
vi © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

RAPPORT TECHNIQUE ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
Technologies de l’information — Gestion des services —
Partie 10:
Concepts et terminologie
1 Domaine d’application
La présente partie de l’ISO/CEI 20000 expose les concepts principaux de l’ISO/CEI 20000, identifie la
façon dont les différentes parties viennent à l’appui de l’ISO/CEI 20000-1:2011 et décrit les relations
entre l’ISO/CEI 20000 et d’autres Normes internationales et Rapports techniques. La présente partie de
l’ISO/CEI 20000 explique aussi la terminologie utilisée dans l’ISO/CEI 20000 afin que les organismes et
les individus puissent en interpréter correctement les concepts.
La présente partie de l’ISO/CEI 20000 s’adresse aux:
a) fournisseurs de services qui envisagent d’utiliser une partie de l’ISO/CEI 20000 et qui recherchent
des recommandations concernant la manière d’utiliser les différentes parties de l’ISO/CEI 20000
pour atteindre leur objectif;
b) fournisseurs de services qui souhaitent comprendre comment l’ISO/CEI 20000 peut être utilisée
avec d’autres Normes internationales;
c) professionnels, auditeurs et autres parties qui souhaitent mieux comprendre l’ISO/CEI 20000.
2 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
NOTE Les termes et définitions utilisés dans l’ISO/CEI 20000 mais ne figurant pas dans la présente partie
peuvent être consultés dans des dictionnaires standard.
2.1
disponibilité
aptitude d’un service ou d’un composant de service à remplir la fonction spécifiée à un instant donné ou
pendant une période de temps définie
Note 1 à l’article: En règle générale, la disponibilité s’exprime par le rapport ou le pourcentage entre, d’une part, la
période pendant laquelle le service ou le composant de service est réellement disponible pour le client et, d’autre
part, la période définie pendant laquelle le service devrait être disponible.
2.2
configuration de référence
informations de configuration formellement identifiées à un moment donné de la durée de vie d’un
service ou d’un composant de service
Note 1 à l’article: Les configurations de référence, accompagnées des changements approuvés sur celles-ci,
constituent les informations de configuration actuelles.
Note 2 à l’article: Adapté de l’ISO/CEI/IEEE 24765:2010.
2.3
élément de configuration
CI
élément qui doit être contrôlé afin de fournir un ou plusieurs services
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés 1

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
2.4
base de données de gestion des configurations
CMDB
base de données utilisée pour enregistrer les attributs des éléments de configuration ainsi que les
relations entre les éléments de configuration, tout au long de leur cycle de vie
2.5
amélioration continue
activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences de services
Note 1 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005.
2.6
action corrective
action visant à éliminer la cause ou à réduire la probabilité de récurrence d’une non-conformité ou d’une
autre situation indésirable détectée
Note 1 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005.
2.7
client
organisme ou partie d’un organisme qui reçoit un ou plusieurs services
Note 1 à l’article: Un client peut être interne ou externe à l’organisme fournisseur de services.
Note 2 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005.
2.8
document
support d’information et l’information qu’il contient
[SOURCE: ISO 9000:2005]
EXEMPLE Politiques, plans, descriptions de processus, procédures, accords sur les niveaux de services,
contrats ou enregistrements.
Note 1 à l’article: La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support.
Note 2 à l’article: Dans l’ISO/CEI 20000, les documents, à l’exception des enregistrements, font état de l’objectif à
atteindre.
2.9
efficacité
niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés
[SOURCE: ISO 9000:2005]
2.10
incident
interruption non planifiée d’un service, altération de la qualité d’un service ou événement qui n’a pas
encore eu d’impact sur le service au client
2.11
sécurité de l’information
protection de la confidentialité, de l’intégrité et de l’accessibilité de l’information
Note 1 à l’article: En outre, d’autres propriétés telles que l’authenticité, l’imputabilité, la non-répudiation et la
fiabilité peuvent également être concernées.
Note 2 à l’article: Le terme «disponibilité» n’est pas utilisé dans la présente définition car il s’agit d’un terme défini
dans la présente partie de l’ISO/CEI 20000 qui ne serait pas adapté à la présente définition.
Note 3 à l’article: Adapté de l’ISO/CEI 27000:2009.
2 © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
2.12
incident lié à la sécurité de l’information
un ou plusieurs événements liés à la sécurité de l’information indésirables ou inattendus présentant
une probabilité forte de compromettre les opérations liées à l’activité de l’organisation et de menacer la
sécurité de l’information
[SOURCE: ISO/CEI 27000:2009]
2.13
partie intéressée
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt particulier dans le fonctionnement ou le succès de
l’activité ou des activités du fournisseur de services
EXEMPLE Clients, propriétaires, direction, personnels de l’organisme fournisseur de services, fournisseurs,
banques, syndicats ou partenaires.
Note 1 à l’article: Un groupe peut être un organisme, une partie de celui-ci ou plusieurs organismes.
Note 2 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005.
2.14
groupe interne
partie de l’organisme fournisseur de services qui s’engage auprès du fournisseur de services, via un
accord documenté, à contribuer à la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration d’un ou de
plusieurs services
Note 1 à l’article: Le groupe interne n’est pas couvert par le domaine d’application du SMS du fournisseur de
services.
2.15
erreur connue
problème dont la cause sous-jacente est identifiée ou qui bénéficie d’une méthode pour limiter ou
éliminer son impact sur un service en le contournant
2.16
non-conformité
non-satisfaction d’une exigence
[SOURCE: ISO 9000:2005]
2.17
organisme
ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, œuvre de bienfaisance, travailleur indépendant,
association ou parties ou combinaison de ceux-ci.
Note 1 à l’article: Cet ensemble est généralement structuré.
Note 2 à l’article: Un organisme peut être public ou privé.
[SOURCE: ISO 9000:2005]
2.18
action préventive
action visant à éviter ou éliminer les causes d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation
indésirable potentielle, ou à réduire la probabilité de leur survenue
Note 1 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005.
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés 3

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
2.19
problème
cause sous-jacente d’un ou de plusieurs incidents
Note 1 à l’article: La cause sous-jacente n’est en général pas connue au moment de l’enregistrement du problème
et le processus de gestion des problèmes est chargé des investigations plus approfondies.
2.20
procédure
manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus
[SOURCE: ISO 9000:2005]
Note 1 à l’article: Les procédures peuvent ou non faire l’objet de documents.
2.21
processus
ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie
[SOURCE: ISO 9000:2005]
2.22
enregistrement
document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité
[SOURCE: ISO 9000:2005]
EXEMPLE Rapports d’audit, rapports d’incidents, enregistrements de formation ou comptes-rendus de
réunions.
2.23
mise en production
ensemble d’un ou de plusieurs éléments de configuration, nouveaux ou modifiés, déployés dans
l’environnement de production en tant que résultat d’un ou de plusieurs changements
2.24
demande de changement
proposition de changement à apporter à un service, à un composant de service ou au SMS
Note 1 à l’article: Un changement apporté à un service inclut la mise à disposition d’un nouveau service ou la
suppression d’un service qui n’est plus requis.
2.25
risque
effet de l’incertitude sur l’atteinte des objectifs
Note 1 à l’article: Un effet est un écart, positif et/ou négatif, par rapport à une attente.
Note 2 à l’article: Les objectifs peuvent avoir différents aspects (par exemple buts financiers, de santé et de
sécurité, ou environnementaux) et peuvent concerner différents niveaux (niveau stratégique, niveau d’un projet,
d’un produit, d’un processus ou d’un organisme tout entier).
Note 3 à l’article: Un risque est souvent caractérisé en référence à des événements et des conséquences potentiels
ou à une combinaison des deux.
Note 4 à l’article: Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences d’un événement
(incluant des changements de circonstances) et de sa vraisemblance.
[SOURCE: ISO 31000:2009]
4 © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
2.26
service
moyen visant à fournir de la valeur au client en lui offrant les résultats qu’il souhaite atteindre
Note 1 à l’article: Un service est en général intangible.
Note 2 à l’article: Un service peut également être fourni au fournisseur de services par un fournisseur, un groupe
interne ou un client agissant en tant que fournisseur.
2.27
composant de service
élément simple d’un service qui, lorsqu’il est combiné à d’autres éléments, fournit un service complet
EXEMPLE Matériel, logiciel, outils, applications, documentation, informations, processus ou services de
soutien.
Note 1 à l’article: Un composant de service peut comprendre un ou plusieurs éléments de configuration.
2.28
continuité de service
capacité à gérer les risques et les événements susceptibles d’avoir de graves conséquences sur un ou
plusieurs services afin de fournir sans interruption les services prévus aux accords sur les niveaux de
services
2.29
accord sur les niveaux de services
SLA
accord documenté entre le fournisseur de services et le client qui identifie les services et leurs objectifs
Note 1 à l’article: Un accord sur les niveaux de services peut également être établi entre le fournisseur de services
et un fournisseur, un groupe interne ou un client agissant en tant que fournisseur.
Note 2 à l’article: Un accord sur les niveaux de services peut être inclus dans un contrat ou un autre type d’accord
documenté.
2.30
gestion des services
ensemble d’aptitudes efficientes et de processus permettant de diriger et de contrôler les activités et
ressources du fournisseur de services pour la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration
des services afin de satisfaire aux exigences de services
2.31
système de management des services
SMS
système de management permettant d’orienter et de contrôler les activités de gestion des services du
fournisseur de services
Note 1 à l’article: Un système de management est un ensemble d’éléments corrélés ou interdépendants visant à
établir une politique ainsi que des objectifs, et à atteindre ces objectifs.
Note 2 à l’article: Le SMS inclut l’intégralité des politiques de gestion des services, objectifs, plans, processus,
documentations et ressources requis pour la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services,
et pour satisfaire aux exigences de l’ISO/CEI 20000-1:2011.
Note 3 à l’article: Adapté de la définition du «système de management de la qualité» de l’ISO 9000:2005.
2.32
fournisseur de services
organisme ou partie d’un organisme qui gère et fournit au client un ou plusieurs services
Note 1 à l’article: Un client peut être interne ou externe à l’organisme fournisseur de services.
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés 5

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
2.33
demande de service
demande d’informations, de conseils, d’accès à un service ou à un changement préalablement approuvé
2.34
exigence de service
besoins du client et des utilisateurs du service, comprenant les exigences de niveaux de services, et
besoins du fournisseur de services
2.35
fournisseur
organisme ou partie d’un organisme qui est externe à l’organisme fournisseur de services et qui conclut
un contrat avec le fournisseur de services pour contribuer à la conception, la transition, la fourniture et
l’amélioration d’un ou de plusieurs services ou processus
Note 1 à l’article: Le terme «fournisseurs» inclut les principaux fournisseurs désignés, mais pas leurs sous-
traitants.
2.36
direction
personne ou groupe de personnes qui oriente et contrôle le fournisseur de services au plus haut niveau
Note 1 à l’article: Adapté de l’ISO 9000:2005.
2.37
transition
activités impliquées dans le déploiement d’un service nouveau ou modifié vers l’environnement de
production, ou dans le retrait d’un service de l’environnement de production
3 Terminologie utilisée dans l’ISO/CEI 20000
Il convient que le fournisseur de services soit conscient du fait que la plupart des termes de l’ISO/CEI 20000
utilisent les définitions contenues dans des dictionnaires courants et, dans certains cas, spécifiquement
définis pour le contexte. Ces termes spéciaux sont repris d’autres normes de système de management ou
sont spécifiquement définis pour l’ISO/CEI 20000; par exemple, «document», «efficacité» et «direction»
proviennent de l’ISO 9000, «sécurité de l’information» de l’ISO/CEI 27000, et «service» est spécifiquement
défini pour l’ISO/CEI 20000.
Le terme spécifique «direction», qui est important pour l’ISO/CEI 20000, a été adapté pour convenir au
contexte dans lequel l’ISO/CEI 20000 est utilisée. Le terme «direction» est utilisé dans l’ISO 9000 pour
désigner les personnes responsables de l’organisme. Dans l’ISO/CEI 20000, la «direction» est la partie de
l’organisme responsable du SMS du fournisseur de services.
D’autres termes définis dans l’ISO 9000 sont utilisés dans l’ISO/CEI 20000-1:2011. En règle générale,
ces termes sont étroitement liés aux systèmes de management (par exemple, processus, procédure,
document, enregistrement, action corrective, action préventive). Dans certains cas, les définitions de
l’ISO 9000:2005 ont été adaptées pour s’appliquer aux services car l’ISO/CEI 20000-1:2011 a été élaborée
spécifiquement pour le SMS et les services.
L’ISO/CEI 20000-1:2011 inclut des définitions de gestion des services qui ne font pas partie de l’ISO 9000
(par exemple, élément de configuration ou demande de changement).
L’utilisation du terme «gouvernance» dans l’ISO/CEI 20000 en est un autre exemple. Ce terme est utilisé
uniquement dans le contexte de la «gouvernance de processus opérés par d’autres parties».
Pour l’ISO/CEI 27001:2005, les «actifs d’information» sont définis comme étant des «connaissances ou
données représentant de la valeur pour l’organisation», quels que soient les supports utilisés (imprimés,
électroniques, etc.).
6 © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
L’ISO/CEI 20000-1:2011 reconnaît que les données, les informations, les connaissances, les processus
associés, les technologies et les personnes sont des «actifs» importants pour la réalisation des objectifs
du fournisseur de services. Le terme «actif» n’est pas défini dans l’ISO/CEI 20000-1:2011, si bien qu’il est
utilisé dans le sens normal de quelque chose ayant de la valeur. Dans certains articles de l’ISO/CEI 20000-
1:2011, le terme «actifs» se réfère à des actifs financiers tels que les licences de logiciels. Dans d’autres
articles, les actifs représentent des actifs d’information, comme dans l’ISO/CEI 27001:2005. Dans le
contexte de l’ISO/CEI 20000-1:2011, un actif d’information peut être utilisé par un service ou faire partie
d’un service.
L’ISO/CEI 20000-1:2011 utilise un terme défini, le terme «élément de configuration (CI)», pour désigner
un élément qu’il convient de contrôler pour fournir un ou plusieurs services. Il est donc recommandé au
fournisseur de services de définir ce qu’il convient de contrôler en tant que CI pour soutenir les objectifs
métier et les exigences de services spécifiques à son organisme. Le terme «actif d’information» peut être
inclus dans cette définition. Certains «actifs», mais pas nécessairement tous, peuvent être considérés
comme des CI, par exemple une politique ou un accord sur les niveaux de services (SLA) sont des actifs
qui sont également des CI. Les enregistrements peuvent être des actifs d’information mais ne sont pas
des CI.
Dans l’ISO/CEI 27001:2005, bien que la définition du terme «incident lié à la sécurité de l’information»
utilisée dans l’ISO/CEI 20000 ait été reprise de l’ISO/CEI 27000:2009, la manière dont est utilisé le
terme «incident» est différente.
Dans l’ISO/CEI 27001:2005, «incident lié à la sécurité de l’information» est le terme utilisé pour tous
les événements indésirables présentant un intérêt. L’ISO/CEI 27001:2005 décrit un seul processus pour
traiter des incidents liés à la sécurité de l’information.
À l’inverse, l’ISO/CEI 20000-1:2011 utilise plusieurs termes pour les événements indésirables présentant
un intérêt: incident, incident lié à la sécurité de l’information, problème, erreur connue et incident
majeur. Tous peuvent être des incidents liés à la sécurité de l’information selon l’ISO/CEI 27001:2005, en
fonction de leurs caractéristiques.
L’ISO/CEI 20000-1:2011 dispose également de divers mécanismes pour gérer ces événements, tels que
la gestion des incidents et des demandes de services, la procédure d’incident majeur et la gestion des
problèmes. Un événement indésirable peut être géré par plusieurs de ces processus et procédures au
cours de son cycle de vie.
Il convient que le fournisseur de services soit conscient du fait que, dans un souci de maintien de
l’alignement de toutes les parties de l’ISO/CEI 20000, les termes définis, les mots et les expressions
sont utilisés de manière cohérente entre toutes les parties. Par exemple, l’expression «satisfaire aux
exigences» est utilisée par toutes les parties, contrairement à l’expression «répondre aux exigences».
Cette cohérence a également été adoptée pour favoriser l’homogénéité de la traduction des parties de
l’ISO/CEI 20000 dans d’autres langues.
4 Systèmes de management des services
4.1 Généralités
Les SMS et les concepts associés sont génériques et destinés à être applicables par tous les fournisseurs
de services, indépendamment du type, de la taille et de la nature du service fourni.
Les organismes:
a) collectent, traitent, stockent et transmettent de grandes quantités d’informations;
b) reconnaissent que les informations, les processus associés, les technologies et les personnes sont
des actifs importants pour la réalisation des objectifs de l’organisme;
c) font face à un éventail de risques qui peuvent affecter le fonctionnement des actifs.
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés 7

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
Un SMS peut offrir aux fournisseurs de services un moyen de fournir des services alignés sur les
besoins métier et les exigences du client. L’implémentation d’un SMS peut permettre à la direction de
disposer de la visibilité et du contrôle nécessaires pour faciliter l’atteinte de la valeur et de l’avantage
concurrentiel par les métiers. La gestion des services via une approche processus intégrée peut aider à
assurer la cohérence des services, et que l’introduction de services nouveaux ou modifiés soit planifiée
et coordonnée.
4.2 Qu’est-ce qu’un SMS
Un SMS est un ensemble de composants interactifs servant à diriger et à contrôler la fourniture des
services et la gestion du fournisseur de services. Il inclut les politiques, objectifs, plans, processus,
documentations et ressources nécessaires à la réalisation des objectifs de gestion des services du
fournisseur de services et à la satisfaction des exigences de services. Il convient que le SMS dirige et
contrôle les activités de gestion des services du fournisseur de services pour permettre la conception, la
transition, la fourniture, la gestion et l’amélioration des services afin de satisfaire aux besoins métier et
aux exigences du client (interne ou externe).
Un SMS destiné à fournir et à gérer des services pour le client, selon l’ISO/CEI 20000-1:2011, peut
offrir un contrôle accru, une plus grande efficacité et davantage d’opportunités d’amélioration au sein
de l’organisme fournisseur de services. Un SMS peut contribuer directement à la gestion efficiente et
efficace des composants de services et des services, en apportant de la valeur et en réduisant le risque
potentiel de défaillance du fait du fournisseur de services.
Le SMS repose sur les principes suivants:
a) focalisation sur les exigences de services convenues avec le client;
b) leadership fort pour soutenir le SMS et communiquer son importance aux parties intéressées;
c) gestion de bout en bout des services impliquant:
1) le fournisseur de services,
2) les clients internes ou externes,
3) les fournisseurs,
4) les groupes internes,
5) les parties intéressées;
d) approche processus intégrée;
e) amélioration continue grâce à la méthodologie appelée “Roue de Deming” (PDCA, Plan-Do-Check-
Act).
L’efficacité d’un SMS dépend du niveau et de la qualité de la mise en œuvre de chacun de ces principes.
La conception et l’établissement d’un SMS peuvent être influencés par les exigences de services et les
objectifs de gestion des services qu’il convient de réviser au fur et à mesure de l’évolution de l’organisme.
D’autres facteurs peuvent avoir une influence. C’est le cas par exemple de la taille et de la structure du
fournisseur de services, du type de service fourni et du type de client auxquels les services sont fournis
(clients internes et/ou clients externes).
4.3 L’approche processus intégrée
Un processus est un ensemble d’activités corrélées ou interactives avec un objectif défini qu’il convient
de gérer de manière intégrée avec d’autres processus. Cette intégration est réalisée par l’intermédiaire
des interfaces entre les processus, en particulier des entrées et sorties de processus. La sortie d’un
processus peut directement former l’entrée d’un autre processus. Des exemples d’entrées et de sorties
de processus peuvent être consultés à l’Annexe A de l’ISO/CEI 20000-2:2012. Les processus indiquent
8 © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
le «Quoi», c’est-à-dire ce qui doit être fait, et sont souvent appuyés par des procédures qui indiquent le
«Comment», c’est-à-dire la manière dont il convient de réaliser les activités. L’adoption d’une approche
processus intégrée nécessite que le fournisseur de services documente les processus de gestion des
services, leurs interfaces avec chacun des autres processus et leur intégration avec le reste du SMS. Les
processus critiques peuvent souvent traverser les frontières organisationnelles, compliquant ainsi la
spécification des rôles et des responsabilités en matière de gestion des processus. Afin de soutenir un
modèle véritablement intégré, il convient que la direction envisage une modification dans le degré de
transformation organisationnelle qui sera facilité par un engagement et des prises de décision cohérents
de sa part.
4.4 Amélioration continue
Les avantages découlant de l’amélioration continue du SMS comprennent l’assurance d’un alignement
continu du SMS et des services sur l’évolution des besoins de l’organisme. Cela peut permettre au
fournisseur de services de fonctionner comme une structure d’apprentissage mature.
La démarche d’amélioration utilisée dans l’ISO/CEI 20000-1:2011 est basée sur la méthodologie PDCA.
La Figure 2 illustre la manière dont la méthodologie PDCA peut être appliquée au SMS, y compris aux
processus de gestion des services spécifiés dans les Articles 5 à 9 de l’ISO/CEI 20000-1:2011, ainsi qu’aux
services. Chaque élément de la méthodologie PDCA dépend de l’élément précédent et est une composante
vitale pour l’implémentation réussie d’un SMS.
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés 9

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
Figure 2 — Méthodologie PDCA appliquée à la gestion des services
4.5 Facteurs contribuant à l’efficacité d’un SMS
De nombreux facteurs contribuent à la réalisation d’un SMS efficace, ce qui permet à un fournisseur de
services d’atteindre ses objectifs de gestion des services. À titre d’exemples, citons:
a) des politiques qui induisent les bons comportements;
b) tous les processus de gestion des services, les politiques et les plans qui contribuent aux objectifs
mesurables de gestion des services et soutiennent ces objectifs;
c) une approche et un référentiel pour la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration de
services cohérents avec la culture de l’organisme;
d) un soutien et un engagement visibles à tous les niveaux du management, notamment au niveau de la
direction;
10 © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
e) un système de mesurage servant à évaluer les performances de la gestion des services et à fournir
un retour d’information et des suggestions en vue de son amélioration;
f) un propriétaire et leader de la gestion des services qui a pour mandat de gérer et d’améliorer le SMS
et les services.
Pour que le fournisseur de services puisse apporter la preuve de l’efficacité du SMS, il convient de définir
et surveiller des contrôles spécifiques pour chacun des facteurs énumérés ci-dessus et d’établir des
rapports les concernant. Il convient que le fournisseur de services confirme le niveau d’efficacité de
chaque contrôle et toutes améliorations requises.
4.6 Avantages d’un SMS
Lorsque des fournisseurs de services mettent en œuvre un SMS, la capacité à appliquer des principes
de gestion cohérents et bien compris peut être démontrée aux clients et aux autres parties intéressées.
Les avantages découlant de l’adoption d’un SMS peuvent inclure, sans toutefois s’y limiter:
a) l’assurance que les composants du SMS sont alignés sur les objectifs métier et qu’ils apportent de la
valeur à l’entreprise;
b) l’assurance que les activités de gestion des services répondent aux besoins métier et satisfont aux
exigences de services dans le périmètre du SMS;
c) l’amélioration des performances des services et de la valeur apportée par le fournisseur de services
à l’activité de l’organisme et aux clients grâce à l’implémentation et à l’amélioration continue du SMS;
d) l’accroissement de la confiance des relations commerciales et des clients grâce à un SMS basé sur
l’ISO/CEI 20000-1:2011;
e) la réduction des risques grâce à l’utilisation d’une approche convenue de gestion des risques;
f) la réduction des coûts, des délais et des interruptions des services;
g) la possibilité d’améliorer la coordination entre un fournisseur de services, des groupes internes, des
fournisseurs et d’autres parties;
h) le soutien à la spécification, la mise en œuvre, l’exécution et la maintenance d’un ensemble complet
de processus de gestion des services;
i) la possibilité d’améliorer la reconnaissance des rôles, des responsabilités et des relations pour
soutenir le SMS et les services;
j) l’apport d’un langage commun pour la gestion des services;
k) l’assurance que le personnel comprend ce que l’on attend de lui, qu’il est soutenu dans le développement
des compétences requises et est reconnu pour sa contribution.
Un organisme peut choisir d’être évalué de manière indépendante par rapport à l’ISO/CEI 20000-1:2011.
Cela peut avoir de nombreux avantages, y compris la reconnaissance externe de sa capacité à s’améliorer
continuellement et à fournir des services en satisfaisant aux exigences de services et à atteindre la
satisfaction des clients. Dans un environnement où les services proviennent de différents fournisseurs,
cette assurance devrait devenir de plus en plus importante.
5 ISO/CEI 20000
5.1 Généralités
L’ISO/CEI 20000 se compose de plusieurs parties corrélées. Ces parties sont des Normes internationales
ou des Rapports techniques.
© ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés 11

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
L’ISO/CEI 20000 a été conçue pour être utilisée par des fournisseurs de services internes ou externes.
L’un des éléments clés d’un SMS est de permettre à un fournisseur de services de fournir des services
satisfaisant aux besoins métier et aux exigences de services convenus entre le fournisseur de services
et ses clients.
L’ISO/CEI 20000 peut permettre aux fournisseurs de services de comprendre ce qu’il faut mettre en
place pour améliorer la qualité du service fourni à leurs clients internes et externes.
Les parties de l’ISO/CEI 20000 et les relations entre elles sont illustrées à la Figure 3.
Figure 3 — Parties de la série de normes ISO/CEI 20000
5.2 ISO/CEI 20000-1:2011, Exigences du système de management des services
5.2.1 Domaine d’application
L’ISO/CEI 20000-1:2011 spécifie les exigences destinées au fournisseur de services pour planifier,
établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Les exigences
incluent la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services afin de satisfaire aux
exigences de services.
12 © ISO/CEI 2013 – Tous droits réservés

ISO/CEI TR 20000-10:2013(F)
5.2.2 Objet
L’ISO/CEI 20000-1:2011 spécifie les exigences minimales pour qu’un organisme établisse et gère
un SMS destiné à fournir des services qui soutiennent les objectifs métier et les exigences du client.
L’ISO/CEI 20000-1:2011 peut servir de base pour les évaluations de conformité aux organismes qui
souhaitent démontrer et améliorer les capacités et l’efficience de leur SMS. Elle peut également être
utilisée par:
a) un organisme attendant des services de la part de fournisseurs de services et exigeant d’avoir la
garantie que les exigences de services de ces derniers seront satisfaites;
b) un organisme recherchant une approche cohérente de la part de tous ses fournisseurs de services,
y compris ceux qui sont compris dans une chaîne logistique;
c) un fournisseur de services qui souhaite démontrer son efficience dans la conception, la transition,
la fourniture et l’amélioration des services qui satisfont aux exigences de services;
d) un fournisseur de services pour surveiller, mesurer et passer en revue ses processus de gestion des
services ainsi que ses services;
e) un fournisseur de services pour améliorer la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration
des services par l’implémentation et l’exécution efficaces d’un SMS;
f) un évaluateur ou un auditeur comme critère d’évaluation de conformité du SMS d’un fournisseur de
services par rapport aux exigences figurant dans l’ISO/CEI 20000-1:2011.
Toutes les exigences figurant dans l’ISO/CEI 20000-1:2011 sont génériques et destinées à être applicables
à tous les fournisseurs de services, indépendamment du type, de la taille et de la nature des services
fournis. L’ISO/CEI 20000-1:2011 est indépendante de la technologie qui peut être utilisée pour permettre
la fourniture de services. Le fournisseur de services ne peut exclure aucune des exigences des Articles 4
à 9 s’il souhaite revendiquer la conformité à l’ISO/CEI 20000-1:2011, indépendamment de la nature de
l’organisme fournisseur de services.
5.3 ISO/CEI 20000-2:2012, Guide pour l’application des systèmes de management des
services
5.3.1 Domaine d’application
L’ISO/CEI 20000-2:2012 fournit un guide concernant l’application d’un SMS basé sur l’ISO/CEI 20000-
1:2011. L’ISO/CEI 20000-2:2012 fournit des exemples et des suggestions permettant aux organismes
d’interpréter et d’appliquer l’ISO/CEI 20000-1:2011, notamment des références à d’autres parties
de l’ISO/CEI 20000 et à d’autres Normes internationales appropriées. L’ISO/CEI 20000-2:2012 est
indépendante des référentiels de bonnes pratiques spécifiques.
5.3.2 Objet
L’ISO/CEI 20000-2:2012 peut répondre à de nombreuses questions que des organismes et des individus
se posent à propos de l’implémentation d’un SMS ainsi que de la façon d’interpréter et d’appliquer
l’ISO/CEI 20000-1:2011 avec plus de précision et par conséquent de l’utiliser plus efficacement. Elle peut
êtr
...