ISO/IEC 20000-3:2019
(Main)Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1
Information technology — Service management — Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1
This document includes guidance on the scope definition and applicability to the requirements specified in ISO/IEC 20000-1. This document can assist in establishing whether ISO/IEC 20000-1 is applicable to an organization's circumstances. It illustrates how the scope of an SMS can be defined, irrespective of whether the organization has experience of defining the scope of other management systems. The guidance in this document can assist an organization in planning and preparing for a conformity assessment against ISO/IEC 20000-1. Annex A contains examples of possible scope statements for an SMS. The examples given use a series of scenarios for organizations ranging from very simple to complex service supply chains. This document can be used by personnel responsible for planning the implementation of an SMS, as well as assessors and consultants. It supplements the guidance on the application of an SMS given in ISO/IEC 20000-2. Requirements for bodies providing audit and certification of an SMS can be found in ISO/IEC 20000-6 which recommends the use of this document.
Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 3: Recommandations pour la détermination du périmètre et l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1
Le présent document contient des recommandations pour la détermination du périmètre et l'applicabilité aux exigences spécifiées dans l'ISO/IEC 20000-1. Le présent document peut aider l'organisme à déterminer si l'ISO/IEC 20000-1 est applicable à sa situation. Il illustre la façon dont le périmètre d'application d'un SMS peut être défini, quelle que soit l'expérience de l'organisme en matière de définition du périmètre d'application d'autres systèmes de management. Les recommandations fournies dans le présent document peuvent aider un organisme à planifier et préparer une évaluation de la conformité à l'ISO/IEC 20000-1. L'Annexe A contient des exemples de déclarations de périmètre possibles pour un SMS. Les exemples donnés s'appuient sur une série de scénarios pour les organismes, allant de chaînes d'approvisionnement des services très simples à des chaînes d'approvisionnement des services plus complexes. Le présent document peut être utilisé par le personnel responsable de la planification de la mise en œuvre d'un SMS, de même que par des évaluateurs et des consultants. Il vient compléter les recommandations pour l'application d'un SMS contenues dans l'ISO/IEC 20000-2. Les exigences applicables aux organes chargés d'assurer l'audit et la certification d'un SMS peuvent être trouvées dans l'ISO/IEC 20000-6, qui recommande l'utilisation du présent document.
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INTERNATIONAL ISO/IEC
STANDARD 20000-3
Second edition
2019-08
Information technology — Service
management —
Part 3:
Guidance on scope definition and
applicability of ISO/IEC 20000-1
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 3: Recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1
Reference number
©
ISO/IEC 2019
© ISO/IEC 2019
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2019 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Fulfilling the requirements specified in ISO/IEC 20000-1 . 1
4.1 Structure of the SMS . 1
4.2 Demonstrating conformity . 2
4.3 Authorities and responsibilities across the service supply chain . 3
5 Applicability of ISO/IEC 20000-1 . 3
5.1 Principles of applicability . 3
5.1.1 Applicability . 3
5.1.2 Organization . 3
5.1.3 Commercial status . 4
5.1.4 Scope . 4
5.1.5 Requirements . 4
5.1.6 Authorities and responsibilities . 4
5.2 Parties involved in an SMS . 4
5.2.1 Types of suppliers . 4
5.2.2 Improvements to the SMS and services . 5
5.2.3 Evaluation and selection of other parties . 5
5.3 Control of other parties . 5
5.3.1 Processes, services and service components provided or operated by
other parties . 5
5.3.2 Accountability . 6
5.3.3 Integration, interfaces and co-ordination . 6
5.3.4 Definition of controls for measuring and evaluating other parties . 7
5.3.5 Management of the service supply chain . 7
6 General principles for the scope of an SMS . 7
6.1 Introduction . 7
6.2 The scope of the SMS . 8
6.2.1 Defining the scope . 8
6.2.2 Scope definition and assessment . 8
6.2.3 Limits to the scope . 8
6.2.4 Commercial considerations . 9
6.3 Agreements between customers and the organization . 9
6.4 Scope definition parameters . 9
6.4.1 Parameters to define the scope of the SMS . 9
6.4.2 Other parameters .10
6.5 Validity of scope definition .10
6.6 Changing the scope.11
6.7 Service supply chains and SMS scope .11
6.7.1 Reliance on other parties.11
6.7.2 Demonstrating conformity across the service supply chain .11
6.8 Integrating with other management systems .12
Annex A (informative) Scenario based scope definitions .13
Bibliography .28
© ISO/IEC 2019 – All rights reserved iii
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical
Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that
are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through
technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of
technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other
international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also
take part in the work.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for
the different types of document should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject
of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent
rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the
Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents) or the IEC
list of patent declarations received (see http: //patents .iec .ch).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso
.org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1, Information technology,
Subcommittee SC 40, IT Service Management and IT Governance.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC 20000-3:2012), which has been
technically revised.
The main changes from the previous edition are as follows:
a) this document has been aligned with the third edition of ISO/IEC 20000-1;
b) example scenarios in Annex A have been updated to reflect contemporary service management
environments, including complex service supply chains.
A list of all parts in the ISO/IEC 20000 series can be found on the ISO website.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
iv © ISO/IEC 2019 – All rights reserved
Introduction
This document provides guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1. This
document does not add any requirements to those stated in ISO/IEC 20000-1.
Organizations, of any size, type, or area of operations, can provide a range of services to different types
of customers, internal and external, and rely on complex service supply chains.
NOTE The term “service supply chain”, as used in this document, refers to the way services are coordinated
across internal and external suppliers. It is not intended to limit the applicability of this document to any specific
sector or industry.
The operation of a service management system (SMS) may involve many parties across legal
jurisdictions, national boundaries and time zones. The SMS should include the appropriate controls to
facilitate the coordination of all parties participating in the service lifecycle.
This document takes the form of examples, guidance and recommendations. It should not be quoted as
if it were a specification of requirements.
© ISO/IEC 2019 – All rights reserved v
INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-3:2019(E)
Information technology — Service management —
Part 3:
Guidance on scope definition and applicability of ISO/
IEC 20000-1
1 Scope
This document includes guidance on the scope definition and applicability to the requirements specified
in ISO/IEC 20000-1.
This document can assist in establishing whether ISO/IEC 20000-1 is applicable to an organization’s
circumstances. It illustrates how the scope of an SMS can be defined, irrespective of whether the
organization has experience of defining the scope of other management systems.
The guidance in this document can assist an organization in planning and preparing for a conformity
assessment against ISO/IEC 20000-1.
Annex A contains examples of possible scope statements for an SMS. The examples given use a series of
scenarios for organizations ranging from very simple to complex service supply chains.
This document can be used by personnel responsible for planning the implementation of an SMS, as
well as assessors and consultants. It supplements the guidance on the application of an SMS given in
ISO/IEC 20000-2.
Requirements for bodies providing audit and certification of an SMS can be
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STANDARD 20000-3
Second edition
2019-08
Information technology — Service
management —
Part 3:
Guidance on scope definition and
applicability of ISO/IEC 20000-1
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 3: Recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1
Reference number
©
ISO/IEC 2019
© ISO/IEC 2019
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
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Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2019 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Fulfilling the requirements specified in ISO/IEC 20000-1 . 1
4.1 Structure of the SMS . 1
4.2 Demonstrating conformity . 2
4.3 Authorities and responsibilities across the service supply chain . 3
5 Applicability of ISO/IEC 20000-1 . 3
5.1 Principles of applicability . 3
5.1.1 Applicability . 3
5.1.2 Organization . 3
5.1.3 Commercial status . 4
5.1.4 Scope . 4
5.1.5 Requirements . 4
5.1.6 Authorities and responsibilities . 4
5.2 Parties involved in an SMS . 4
5.2.1 Types of suppliers . 4
5.2.2 Improvements to the SMS and services . 5
5.2.3 Evaluation and selection of other parties . 5
5.3 Control of other parties . 5
5.3.1 Processes, services and service components provided or operated by
other parties . 5
5.3.2 Accountability . 6
5.3.3 Integration, interfaces and co-ordination . 6
5.3.4 Definition of controls for measuring and evaluating other parties . 7
5.3.5 Management of the service supply chain . 7
6 General principles for the scope of an SMS . 7
6.1 Introduction . 7
6.2 The scope of the SMS . 8
6.2.1 Defining the scope . 8
6.2.2 Scope definition and assessment . 8
6.2.3 Limits to the scope . 8
6.2.4 Commercial considerations . 9
6.3 Agreements between customers and the organization . 9
6.4 Scope definition parameters . 9
6.4.1 Parameters to define the scope of the SMS . 9
6.4.2 Other parameters .10
6.5 Validity of scope definition .10
6.6 Changing the scope.11
6.7 Service supply chains and SMS scope .11
6.7.1 Reliance on other parties.11
6.7.2 Demonstrating conformity across the service supply chain .11
6.8 Integrating with other management systems .12
Annex A (informative) Scenario based scope definitions .13
Bibliography .28
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Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical
Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that
are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through
technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of
technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other
international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also
take part in the work.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for
the different types of document should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (see www .iso .org/directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject
of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent
rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the
Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (see www .iso .org/patents) or the IEC
list of patent declarations received (see http: //patents .iec .ch).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso
.org/iso/foreword .html.
This document was prepared by Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1, Information technology,
Subcommittee SC 40, IT Service Management and IT Governance.
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC 20000-3:2012), which has been
technically revised.
The main changes from the previous edition are as follows:
a) this document has been aligned with the third edition of ISO/IEC 20000-1;
b) example scenarios in Annex A have been updated to reflect contemporary service management
environments, including complex service supply chains.
A list of all parts in the ISO/IEC 20000 series can be found on the ISO website.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/members .html.
iv © ISO/IEC 2019 – All rights reserved
Introduction
This document provides guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1. This
document does not add any requirements to those stated in ISO/IEC 20000-1.
Organizations, of any size, type, or area of operations, can provide a range of services to different types
of customers, internal and external, and rely on complex service supply chains.
NOTE The term “service supply chain”, as used in this document, refers to the way services are coordinated
across internal and external suppliers. It is not intended to limit the applicability of this document to any specific
sector or industry.
The operation of a service management system (SMS) may involve many parties across legal
jurisdictions, national boundaries and time zones. The SMS should include the appropriate controls to
facilitate the coordination of all parties participating in the service lifecycle.
This document takes the form of examples, guidance and recommendations. It should not be quoted as
if it were a specification of requirements.
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INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-3:2019(E)
Information technology — Service management —
Part 3:
Guidance on scope definition and applicability of ISO/
IEC 20000-1
1 Scope
This document includes guidance on the scope definition and applicability to the requirements specified
in ISO/IEC 20000-1.
This document can assist in establishing whether ISO/IEC 20000-1 is applicable to an organization’s
circumstances. It illustrates how the scope of an SMS can be defined, irrespective of whether the
organization has experience of defining the scope of other management systems.
The guidance in this document can assist an organization in planning and preparing for a conformity
assessment against ISO/IEC 20000-1.
Annex A contains examples of possible scope statements for an SMS. The examples given use a series of
scenarios for organizations ranging from very simple to complex service supply chains.
This document can be used by personnel responsible for planning the implementation of an SMS, as
well as assessors and consultants. It supplements the guidance on the application of an SMS given in
ISO/IEC 20000-2.
Requirements for bodies providing audit and certification of an SMS can be
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NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-3
Deuxième édition
2019-08
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 3:
Recommandations pour la
détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1
Information technology — Service management —
Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC
20000-1
Numéro de référence
©
ISO/IEC 2019
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2019
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Respect des exigences spécifiées dans l'ISO/IEC 20000-1 . 2
4.1 Structure du SMS . 2
4.2 Démonstration de la conformité . 3
4.3 Autorités et responsabilités au sein de la chaîne d'approvisionnement des services . 3
5 Applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1 . 3
5.1 Principes d'applicabilité . 3
5.1.1 Applicabilité . 3
5.1.2 Organisme . 4
5.1.3 Statut commercial . 4
5.1.4 Domaine d'application . 4
5.1.5 Exigences . 4
5.1.6 Autorités et responsabilités . 4
5.2 Parties impliquées dans un SMS . 4
5.2.1 Types de fournisseurs . 4
5.2.2 Améliorations du SMS et des services . 5
5.2.3 Évaluation et choix des autres parties . 6
5.3 Contrôle des autres parties . 6
5.3.1 Processus, services et composants de services fournis ou exploités par
d'autres parties . 6
5.3.2 Responsabilité . 6
5.3.3 Intégration, interfaces et coordination . 6
5.3.4 Définition des contrôles pour la mesure et l'évaluation des autres parties . 7
5.3.5 Gestion de la chaîne d'approvisionnement des services . 7
6 Principes généraux pour la détermination du périmètre d'un SMS .8
6.1 Introduction . 8
6.2 Le périmètre du SMS . 8
6.2.1 Détermination du périmètre . 8
6.2.2 Détermination du périmètre et évaluation . 9
6.2.3 Limites du périmètre . . . 9
6.2.4 Aspects commerciaux . 9
6.3 Accords entre les clients et l'organisme .10
6.4 Paramètres de détermination du périmètre .10
6.4.1 Paramètres de détermination du périmètre du SMS .10
6.4.2 Autres paramètres .10
6.5 Validité de la détermination du périmètre .11
6.6 Modification du périmètre .12
6.7 Chaînes d'approvisionnement des services et périmètre du SMS .12
6.7.1 Confiance dans les autres parties .12
6.7.2 Démonstration de la conformité tout au long de la chaîne
d'approvisionnement des services .12
6.8 Intégration avec d'autres systèmes de management .13
Annexe A (informative) Détermination du périmètre pour différents scénarios .14
Bibliographie .29
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés iii
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) et l’IEC (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes
nationaux membres de l'ISO ou de l’IEC participent au développement de Normes internationales
par l'intermédiaire des comités techniques créés par l'organisation concernée afin de s'occuper des
domaines particuliers de l'activité technique. Les comités techniques de l'ISO et de l’IEC collaborent
dans des domaines d'intérêt commun. D'autres organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO et l’IEC, participent également aux travaux.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO et l’IEC ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails
concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés
lors de l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations
de brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets) ou dans la liste des déclarations de brevets
reçues par l'IEC (voir http: //patents .iec .ch).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir: www .iso .org/iso/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique mixte ISO/IEC JTC 1, Technologies de
l'information, sous-comité SC 40, Gestion des services IT et gouvernance IT.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO/IEC 20000-3:2012), qui fait l'objet
d'une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l'édition précédente sont les suivantes:
a) le présent document a été aligné sur la troisième édition de l'ISO/IEC 20000-1;
b) les exemples de scénarios dans l'Annexe A ont été mis à jour afin de refléter les environnements
de gestion de services contemporains, y compris des chaînes d'approvisionnement des services
complexes.
Une liste de toutes les parties de la série ISO/IEC 20000 se trouve sur le site web de l'ISO.
Il convient que l'utilisateur adresse tout retour d'information ou toute question concernant le présent
document à l'organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l'adresse www .iso .org/fr/members .html.
iv © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés
Introduction
Le présent document fournit des recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1. Le présent document n'ajoute aucune exigence à celles spécifiées
dans l'ISO/IEC 20000-1.
Les organismes, de toute taille, de tout type ou de tout domaine opérationnel, peuvent fournir une
grande diversité de services à différents types de clients, internes ou externes, et s'appuyer sur des
chaînes d'approvisionnement des services complexes.
NOTE Le terme «chaîne d'approvisionnement des services», tel qu'utilisé dans le présent document, désigne
la façon dont les services sont coordonnés entre les fournisseurs internes et externes. Il ne vise pas à limiter
l'applicabilité du présent document à un secteur ou à une industrie en particulier.
Le fonctionnement d'un système de management des services (SMS) peut impliquer de nombreuses
parties dépendantes de différentes juridictions, de différentes frontières nationales et de différents
fuseaux horaires. Il convient que le SMS comprenne les contrôles appropriés pour faciliter la
coordination de toutes les parties impliquées dans le cycle de vie des services.
Le présent document se présente sous la forme d'exemples, de guides et de recommandations. Il
convient de ne pas l'envisager comme une spécification d'exigences.
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés v
NORME INTERNATIONALE ISO/IEC 20000-3:2019(F)
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 3:
Recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1
1 Domaine d'application
Le présent document contient des recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité aux exigences spécifiées dans l'ISO/IEC 20000-1.
Le présent document peut aider l'organisme à déterminer si l'ISO/IEC 20000
...
NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 20000-3
Deuxième édition
2019-08
Technologies de l'information —
Gestion des services —
Partie 3:
Recommandations pour la
détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1
Information technology — Service management —
Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC
20000-1
Numéro de référence
©
ISO/IEC 2019
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2019
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
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E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d'application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Respect des exigences spécifiées dans l'ISO/IEC 20000-1 . 2
4.1 Structure du SMS . 2
4.2 Démonstration de la conformité . 3
4.3 Autorités et responsabilités au sein de la chaîne d'approvisionnement des services . 3
5 Applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1 . 3
5.1 Principes d'applicabilité . 3
5.1.1 Applicabilité . 3
5.1.2 Organisme . 4
5.1.3 Statut commercial . 4
5.1.4 Domaine d'application . 4
5.1.5 Exigences . 4
5.1.6 Autorités et responsabilités . 4
5.2 Parties impliquées dans un SMS . 4
5.2.1 Types de fournisseurs . 4
5.2.2 Améliorations du SMS et des services . 5
5.2.3 Évaluation et choix des autres parties . 6
5.3 Contrôle des autres parties . 6
5.3.1 Processus, services et composants de services fournis ou exploités par
d'autres parties . 6
5.3.2 Responsabilité . 6
5.3.3 Intégration, interfaces et coordination . 6
5.3.4 Définition des contrôles pour la mesure et l'évaluation des autres parties . 7
5.3.5 Gestion de la chaîne d'approvisionnement des services . 7
6 Principes généraux pour la détermination du périmètre d'un SMS .8
6.1 Introduction . 8
6.2 Le périmètre du SMS . 8
6.2.1 Détermination du périmètre . 8
6.2.2 Détermination du périmètre et évaluation . 9
6.2.3 Limites du périmètre . . . 9
6.2.4 Aspects commerciaux . 9
6.3 Accords entre les clients et l'organisme .10
6.4 Paramètres de détermination du périmètre .10
6.4.1 Paramètres de détermination du périmètre du SMS .10
6.4.2 Autres paramètres .10
6.5 Validité de la détermination du périmètre .11
6.6 Modification du périmètre .12
6.7 Chaînes d'approvisionnement des services et périmètre du SMS .12
6.7.1 Confiance dans les autres parties .12
6.7.2 Démonstration de la conformité tout au long de la chaîne
d'approvisionnement des services .12
6.8 Intégration avec d'autres systèmes de management .13
Annexe A (informative) Détermination du périmètre pour différents scénarios .14
Bibliographie .29
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés iii
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) et l’IEC (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes
nationaux membres de l'ISO ou de l’IEC participent au développement de Normes internationales
par l'intermédiaire des comités techniques créés par l'organisation concernée afin de s'occuper des
domaines particuliers de l'activité technique. Les comités techniques de l'ISO et de l’IEC collaborent
dans des domaines d'intérêt commun. D'autres organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO et l’IEC, participent également aux travaux.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO et l’IEC ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails
concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés
lors de l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations
de brevets reçues par l'ISO (voir www .iso .org/brevets) ou dans la liste des déclarations de brevets
reçues par l'IEC (voir http: //patents .iec .ch).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion
de l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir: www .iso .org/iso/avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique mixte ISO/IEC JTC 1, Technologies de
l'information, sous-comité SC 40, Gestion des services IT et gouvernance IT.
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (ISO/IEC 20000-3:2012), qui fait l'objet
d'une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l'édition précédente sont les suivantes:
a) le présent document a été aligné sur la troisième édition de l'ISO/IEC 20000-1;
b) les exemples de scénarios dans l'Annexe A ont été mis à jour afin de refléter les environnements
de gestion de services contemporains, y compris des chaînes d'approvisionnement des services
complexes.
Une liste de toutes les parties de la série ISO/IEC 20000 se trouve sur le site web de l'ISO.
Il convient que l'utilisateur adresse tout retour d'information ou toute question concernant le présent
document à l'organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l'adresse www .iso .org/fr/members .html.
iv © ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés
Introduction
Le présent document fournit des recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1. Le présent document n'ajoute aucune exigence à celles spécifiées
dans l'ISO/IEC 20000-1.
Les organismes, de toute taille, de tout type ou de tout domaine opérationnel, peuvent fournir une
grande diversité de services à différents types de clients, internes ou externes, et s'appuyer sur des
chaînes d'approvisionnement des services complexes.
NOTE Le terme «chaîne d'approvisionnement des services», tel qu'utilisé dans le présent document, désigne
la façon dont les services sont coordonnés entre les fournisseurs internes et externes. Il ne vise pas à limiter
l'applicabilité du présent document à un secteur ou à une industrie en particulier.
Le fonctionnement d'un système de management des services (SMS) peut impliquer de nombreuses
parties dépendantes de différentes juridictions, de différentes frontières nationales et de différents
fuseaux horaires. Il convient que le SMS comprenne les contrôles appropriés pour faciliter la
coordination de toutes les parties impliquées dans le cycle de vie des services.
Le présent document se présente sous la forme d'exemples, de guides et de recommandations. Il
convient de ne pas l'envisager comme une spécification d'exigences.
© ISO/IEC 2019 – Tous droits réservés v
NORME INTERNATIONALE ISO/IEC 20000-3:2019(F)
Technologies de l'information — Gestion des services —
Partie 3:
Recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité de l'ISO/IEC 20000-1
1 Domaine d'application
Le présent document contient des recommandations pour la détermination du périmètre et
l'applicabilité aux exigences spécifiées dans l'ISO/IEC 20000-1.
Le présent document peut aider l'organisme à déterminer si l'ISO/IEC 20000
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.