ISO 10008:2013
(Main)Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions
ISO 10008:2013 provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving an effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system within an organization. It is applicable to any organization engaged in, or planning to be engaged in, a business-to-consumer electronic commerce transaction, regardless of size, type and activity. ISO 10008:2013 is not intended to form part of a consumer contract or to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements. ISO 10008:2013 aims to enable organizations to set up a fair, effective, efficient, transparent and secure B2C ECT system, in order to enhance consumers' confidence in B2C ECTs and increase the satisfaction of consumers. It is aimed at B2C ECTs concerning consumers as a sub-set of customers. The guidance given in ISO 10008:2013 can complement an organization's quality management system.
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices pour les transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur
L'ISO 10008:2013 fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, au développement, à la mise en ?uvre, à la maintenance et à l'amélioration d'un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au sein d'un organisme. Elle s'applique à tout organisme engagé ou envisageant de s'engager dans une transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC), quels que soient sa taille, son type et son activité. L'ISO 10008:2013 n'est pas conçue pour faire partie d'un contrat de consommation ou pour modifier les droits ou obligations spécifiés par les exigences légales et réglementaires applicables. L'ISO 10008:2013 vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d'améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC et d'accroître la satisfaction des consommateurs. Elle a pour objet les transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients. Le respect des lignes directrices de l'ISO 10008:2013 peut venir en complément du système de management de la qualité d'un organisme.
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za elektronsko poslovanje med organizacijami in potrošniki
Ta mednarodni standard ponuja smernice za načrtovanje, projektiranje, razvoj, uvajanje, vzdrževanje in izboljšavo zmogljivega in učinkovitega elektronsko-trgovskega-poslovanja podjetja s potrošniki (B2C ECT) v organizaciji. Uporaben je za vsako organizacijo, ki se ukvarja ali se namerava ukvarjati z elektronsko-trgovskim poslovanjem podjetja s potrošniki, ne glede na velikost, vrsto in aktivnost. Ta mednarodni standard naj ne bi bil del pogodbe s potrošnikom in ne spreminja pravic in obveznosti, ki so zajamčene z ustreznimi zahtevami zakonodaje in regulative. Ta mednarodni standard naj bi organizacijam omogočal postaviti pošten, zmogljiv, učinkovit, odkrit in varen elektronsko-trgovski sistem poslovanja podjetja s potrošniki ter povečal zadovoljstvo potrošnikov. Namenjen je elektronsko-trgovskim sistemom poslovanja podjetja s potrošniki kot pod-razredu potrošnikov. Smernice, podane v tem mednarodnem standardu, lahko dopolnjujejo sistem vodenja kakovosti organizacije.
General Information
Relations
Buy Standard
Standards Content (Sample)
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ISO
СТАНДАРТ 10008
Первое издание
2013-06-01
Менеджмент качества. Удовлетворение
покупателей. Руководящие указания
для электронных коммерческих сделок
в бизнесе для потребителя
Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for business-
to-customer electronic commerce transactions
Ответственность за подготовку русской версии несѐт GOST R
(Российская Федерация) в соответствии со статьѐй 18.1 Устава ISO
Ссылочный номер
ISO 10008:2013(R)
©
ISO 2013
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
ДОКУМЕНТ ЗАЩИЩЕН АВТОРСКИМ ПРАВОМ
© ISO 2013
Все права сохраняются. Если не указано иное, никакую часть настоящей публикации нельзя копировать или использовать в
какой-либо форме или каким-либо электронным или механическим способом, включая фотокопии и микрофильмы, без
предварительного письменного согласия ISO, которое должно быть получено после запроса о разрешении, направленного по
адресу, приведенному ниже, или в комитет-член ISO в стране запрашивающей стороны.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 734 09 47
E-mail copyright @ iso.org
Web www.iso.org
Опубликовано в Швейцарии
ii © ISO 2013 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
Содержание Страница
Предисловие. iv
Введение . v
1 Область применения . 1
2 Нормативные ссылки . 1
3 Термины и определения . 1
4 Руководящие принципы . 2
4.1 Общие положения . 2
4.2 Обязательство . 3
4.3 Наличные возможности . 3
4.4 Компетенция . 3
4.5 Пригодность . 3
4.6 Правильность . 3
4.7 Прозрачность . 3
4.8 Доступность . 3
4.9 Быстрота реагирования . 3
4.10 Согласие . 4
4.11 Справедливость . 4
4.12 Подотчетность . 4
4.13 Законность . 4
4.14 Конфиденциальность . 4
4.15 Безопасность . 4
4.16 Интеграция . 4
4.17 Улучшение . 4
5 Системы электронных коммерческих сделок в бизнесе для потребителя. 5
5.1 Структура . 5
5.2 Цели . 5
5.3 Процессы . 6
5.4 Ресурсы . 8
5.5 Способность к взаимодействию . 9
6 Однофазные процессы . 9
6.1 Фаза, предваряющая сделку . 9
6.2 Фаза заключения сделки . 12
6.3 Фаза после заключения сделки . 16
7 Многофазные процессы . 17
7.1 Взаимодействие с потребителем . 17
7.2 Менеджмент данных потребителя . 19
8 Поддержание в рабочем состоянии и улучшение . 20
8.1 Сбор информации . 20
8.2 Оценка функционирования системы E2C ECT . 20
8.3 Удовлетворение ожиданий потребителей при использовании E2C ECT . 20
8.4 Пересмотр системы E2C ECT . 21
8.5 Непрерывное улучшение . 21
Приложение A (информативное) Удовлетворенность покупателя и потребительские
потребности в контексте B2C ECT . 22
Приложение B (информативное) Дополнительные ссылки . 24
Приложение C (нормативное) Руководство по информационному обеспечению . 26
Приложение D (информативное) Руководство, касающееся свода правил B2C ECT организации . 29
Библиография . 31
© ISO 2013 – Все права сохраняются iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
Предисловие
Международная организация по стандартизации (ISO) является всемирной федерацией национальных
организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Разработка международных стандартов
обычно осуществляется техническими комитетами ISO. Каждый комитет-член, заинтересованный в
деятельности, для которой был создан технический комитет, имеет право быть представленным в этом
комитете. Международные правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с
ISO, также принимают участие в работах. ISO осуществляет тесное сотрудничество с международной
электротехнической комиссией (IEC) по всем вопросам стандартизации в области электротехники.
Методики, использованные для разработки этого документа и предназначенные для его дальнейшего
сохранения, изложены в Директивах ISO/IEC, Часть 1. В частности, следует отметить, что разные
критерии одобрения требуются для разных типов документов ISO. Проект настоящего документа
составлен в соответствии с редакционными правилами Директивы ISO/IEC, Часть 2.
www.iso.org/directives
Следует обратить внимание на то, что некоторые элементы настоящего документа могут быть
объектом патентных прав. ISO не несет ответственность за определение некоторых или всех таких
патентных прав.
Любое торговое название, использованное в настоящем документе, есть информация, данная для
удобства пользователей этого стандарта, и не означает его официального одобрения.
Комитет ISO/TС 176, Менеджмент и гарантия качества, и его Подкомитет SC 3, Поддерживающие
технологии, являются ответственными за настоящий документ.
iv © ISO 2013 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
Введение
0.1 Общие положения
Настоящий международный стандарт предоставляет организациям руководство для планирования,
замысла, разработки, реализации, поддержания и улучшения эффективной и рациональной системы,
касающейся электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного” потребителя.
Эффективная и рациональная система электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного”
потребителя (B2C ECT) может помогать потребителям и организациям по всем аспектам сделок.
Настоящий международный стандарт дает руководящие указания, как организации могут применять
такую систему B2C ECT и тем самым:
a) создавать базис для потребителей, чтобы повысить его доверие к системам электронных
коммерческих сделок B2C, оправдывающих его ожидания относительно товара и качества
обслуживания;
b) усилить способность организаций в удовлетворении упомянутых выше ожиданий потребителей;
c) оказать помощь в снижении жалоб и разногласий;
Электронные коммерческие сделки (ECT-electronic commerce transaction) в бизнесе для потребителя
(B2C – business-to-consumer) вовлекают заключение и выполнение сделок между организацией и
конкретным потребителем с использованием сети Интернет, через которую потребитель получает
доступ к бизнесу через любое устройство с проводной или беспроводной возможностью соединения.
Такими устройствами могут быть, например, персональные компьютеры, электронные планшеты,
персональные цифровые помощники и сотовые телефоны с включением в Интернет. В настоящем
международном стандарте система B2C ECT может также вовлекать другие сети электросвязи на
основе передачи данных (например, передача коротких сообщений) и разные интерфейсы, включая
сайты, узлы социальных сетей и электронную почту.
Руководство в настоящем международном стандарте предназначается для применения к ситуациям,
где существенная часть B2C ECT, включая, по меньшей мере, один процесс на этапе заключения
сделки (см. 5.3), облегчается с помощью электронных методов (например, обработка платежа,
подтверждение потребителем согласия или доставка продукта).
Руководство в настоящем международном стандарте может быть полезным в ситуациях, где
электронная коммерческая сделка между бизнесом и потребителями не имеет место, но существует
некоторое интерактивное взаимодействие между организацией и потребителем, например, когда
организация рекламирует, но не продает свои товары в режиме онлайн.
В случае, когда дистанционная продажа не включает диалоговый компонент, например, заказ по почте,
то этот вопрос не является предметом рассмотрения в настоящем стандарте, но его некоторые
руководящие указания могут быть уместными.
Руководство в настоящем международном стандарте не предназначается для применения при
интерактивных сделках между отдельными лицами (“потребитель с потребителем”). Однако оно может
быть полезным для организаций третьей стороны, которые предоставляют услуги онлайн, чтобы
облегчить сделки непосредственно между потребителями (например, через сайты аукционов).
0.2 Связь с ISO 9001 и ISO 90004
Данный международный стандарт совместим с ISO 9001 и ISO 9004, он поддерживает цели этих двух
документов через эффективное и рациональное применение системы E2C ECT.
В ISO 9001 задаются требования к системе менеджмента качества, которая может быть использована
© ISO 2013 – Все права сохраняются v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
организациями для внутреннего применения или для целей сертификации. Система B2C ECT,
реализованная в соответствии с настоящим международным стандартом (ISO 10008), может быть
элементом системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9004 предоставляет руководство по
управлению качеством для устойчивого успеха организаций. Настоящий международный стандарт
(ISO 10008) может поддерживать устойчивый успех в контексте систем B2C ECT.
0.3 Связь с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004
Настоящий международный стандарт совместим с ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 и ISO 10004. Эти
пять документов можно применять как независимо, так и вместе с каждым из перечисленных
стандартов. При совместном применении они могут быть частью более широкой и единой структуры
удовлетворенности потребителя как в контексте бизнеса для потребителя (E2C), так и без него.
Организации могут использовать руководящие указания, содержащиеся в ISO 10001 для того, чтобы
планировать, проектировать, разрабатывать, выполнять, поддерживать и улучшать свод правил
бизнеса для потребителя, как часть системы E2C ECT. Работа с жалобами, разрешение разногласий,
текущий контроль и измерение удовлетворенности потребителей, описание которых дано в ISO 10002,
ISO 10003 и ISO 10004 соответственно, могут составлять важные части системы B2C ECT.
vi © ISO 2013 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 6 ----------------------
МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 10008:2013(R)
Менеджмент качества. Удовлетворение покупателей.
Руководящие указания для выполнения электронных
коммерческих сделок в бизнесе для потребителя
1 Область применения
Настоящий международный стандарт предоставляет руководство для планирования, замысла,
разработки, реализации, поддержания и улучшения в рамках организации эффективной и
рациональной системы электронных коммерческих сделок в бизнесе для ”конкретного” потребителя
(B2C ECT).
Он применяется к любой организации, независимо от размера, типа и вида деятельности, но уже
вовлеченной или планирующей быть вовлеченной в бизнес для удовлетворения конкретных
потребителей через проведение электронных коммерческих сделок.
Настоящий международный стандарт не служит для того, чтобы формировать часть потребительского
контракта или изменять любые права и обязанности, которые установлены требованиями законов,
норм и правил.
Настоящий международный стандарт дает организациям возможность устанавливать справедливую,
эффективную, рациональную, понятную и безопасную систему B2C ECT, чтобы поднять доверие
потребителей к электронным коммерческим сделкам и полностью оправдать ожидания потребителей в
отношении качества товаров и процесса обслуживания. Он нацелен на рынок электронных продаж
E2C, касающийся совокупности потребителей, осуществляющих разовые покупки для личных
(семейных, домашних) потребностей.
Руководство в этом международном стандарте может дополнять систему менеджмента качества,
учрежденную в организации.
2 Нормативные ссылки
На следующие документы, целиком или частично, нормативно ссылаются в этом стандарте и они
необходимы для его применения. Что касается датированных ссылок, то применяется только
указанное издание. Для недатированных ссылок применимо последнее издание ссылочного документа
(включая все изменения).
ISO 9000, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
3 Термины и определения
В настоящем международном стандарте применяются термины и определения, данные в ISO 9000, а
также следующие.
3.1
электронная коммерческая сделка в бизнесе для потребителя
business-to-consumer electronic commerce transaction
E2C ECT
совокупность взаимодействий между организацией (3.2) и потребителем (3.3) для снабжения
продуктом (3.4), которые облегчаются в режиме онлайн
© ISO 2013 – Все права сохраняются 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
3.2
организация
organization
персона или группа людей, имеющая свои собственные функции, обязанности, полномочия и
взаимоотношения для достижения своих целей
ПРИМЕР Компания, корпорация, фирма, предприятие, институт, благотворительная организация,
розничный торговец, ассоциация или части или комбинации упомянутых ранее организаций.
3.3
потребитель
consumer
отдельный член общества, покупающий или использующий продукты (3.4) для личных, семейных или
домашних целей
Примечание 1 к статье: В настоящем международном стандарте термин “потребитель” включает потенциальных покупателей.
[ИСТОЧНИК: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, измененный. Фраза ”товары, имущество или услуги” заменена
словом ”продукты”, а примечание удалено].
3.4
продукт
product
результат процесса
Примечание 1 к статье: Имеются четыре общие категории продукта: службы (например, транспорт); программное
обеспечение (например, компьютерная программа, словарь); оборудование (например, механическая часть
двигателя); обработанные материалы (например, смазочный материал).
Многие продукты включают элементы, принадлежащие к разным общим категориям продуктов. Принадлежность
продукта к службе, программному обеспечению, техническому оборудованию или обработанному материалу
зависит от преобладающего элемента. Например, предложенный продукт “автомобиль” состоит из частей
оборудования (например, шины), обработанных материалов (например, охлаждающая жидкость), программного
обеспечения (например, программа управления двигателем, инструкция для водителя) и обслуживания (например,
разъяснения продавцом вопросов эксплуатации).
Примечание 2 к статье: В настоящем международном стандарте термин 'продукт” относится к изделиям,
предназначенным без какого либо ограничения, для личного, семейного или домашнего использования, и может
включать потребительские товары. Это может отличаться от определения термина 'продукт” в других стандартах
ISO.
3.5
cвод правил для B2C ECT
B2C ECT code
обещание или набор обещаний, данных организациями (3.2) потребителям (3.3) и связанные условия
поддержки электронных коммерческих сделок в бизнесе для конкретного потребителя
3.6
поставщик B2C ECT
B2C ECT provider
персона или организация (3.2), поставляющая процесс или действие B2C ECT (3.1), являясь внешней к
операционной системе B2C ECT организации
4 Руководящие принципы
4.1 Общие положения
Эффективное и рациональное планирование, замысел, разработка, реализация, поддержание в
2 © ISO 2013 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
рабочем состоянии и улучшение системы E2C ECT организации базируется на строгом соблюдении
потребительских руководящих принципов, которые изложены в 4.2 4.17. Эти руководящие принципы
могут помогать в улучшении защиты интересов потребителей при электронных коммерческих сделках
на B2C рынке.
ПРИМЕЧАНИЕ Приложение A предоставляет дополнительное руководство по удовлетворению
потребительских ожиданий и потребностей в контексте E2C ECT
4.2 Обязательство
Руководству организации следует активно брать на себя обязательства в отношении принятия,
интеграции и распространения системы электронных коммерческих сделок с конкретными
потребителями (E2C ECT), включая выполнение своих обещаний потребителям в рамках норм и
правил этой „системы.
4.3 Наличные возможности
Достаточные ресурсы следует сделать доступными для управления системой E2C ECT организации,
включая ее планирование, замысел, разработку, реализацию, поддержание в рабочем состоянии и
улучшение.
4.4 Компетенция
Персоналу организации и поставщикам в системе E2C ECT следует иметь определенные черты,
знания, навыки, подготовку и опыт, необходимые для того, чтобы проявлять свои обязательства в
благожелательной для потребителя манере
4.5 Пригодность
В организации следует гарантировать, что ее система E2C ECT является подходящей для
определенного типа вовлеченной сделки, принимая во внимание такие факторы, как характеристики
потребителя, тип продукта и характер любой претензии или озабоченности в зависимости от ситуации.
4.6 Правильность
В организации следует гарантировать, что сама система E2C ECT и информация о ней является
адекватной, современной, правильной, не вводящей в заблуждение, поддающейся проверке и в
соответствии со всеми приемлемыми законными и регулирующими требованиями.
4.7 Прозрачность
Достаточную информацию о системе E2C ECT организации следует делать открытой для
потребителей, персонала и других заинтересованных сторон таким образом, что эта информация
является ясно видимой.
4.8 Доступность
Систему E2C ECT организации и уместную информацию о ней следует представлять таким образом,
что ее можно легко найти, понять и использовать.
ПРИМЕЧАНИЕ Наставление ISO Guide 76 дает дополнительное руководство по доступности.
4.9 Быстрота реагирования
В своей системе E2C ECT персоналу организации следует быстро реагировать на потребности
потребителей. Реагирование организации, включая отклики на любые запросы или жалобы, следует
© ISO 2013 – Все права сохраняются 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
делать оперативно и результативно, принимая во внимание характер потребности и рассматриваемого
процесса.
4.10 Согласие
В организации следует обеспечить такой порядок, что всякий раз, когда требуется согласие
потребителя в электронной коммерческой сделке (E2C ECT), оно дается им преднамеренно и на
основе полной информации.
4.11 Справедливость
В организации следует разработать и осуществлять систему E2C ECT, которая является справедливой
для всех потребителей.
4.12 Подотчетность
В организации следует учредить и поддерживать возможность учета и сообщения всех действий и
решений в том, что касается ее системы E2C ECT, в том числе по отношению к ее поставщикам в этой
системе.
4.13 Законность
В организации следует осуществлять профилактический текущий контроль уместной законодательной
среды и управлять деятельностью свой системы E2C ECT в соответствии со всеми приемлемыми
законными и регулирующими требованиями.
4.14 Конфиденциальность
Информация, затрагивающая личность потребителя, собранная организацией во время применения
своей системы E2C ECT, является конфиденциальной. Ее следует предохранять от разглашения и
обрабатывать в соответствии с приемлемыми законными и регулирующими требованиями. Это
включает ограничение по использованию персональной информации только для тех целей, для
которых получено явное согласие определенного потребителя. Сюда также входит ограничение по
раскрытию персональной информации только в ситуациях, когда требуется на основании приемлемых
законов и правил или разрешается при явном согласии, полученном от потребителя.
4.15 Безопасность
В организации следует обеспечить конфиденциальность и целостность данных о потребителе в
системе E2C ECT путем надежного хранения с учетом щепетильности этих данных, а также
применения общепринятых и проверенных на практике методов защиты от несанкционированного
доступа.
4.16 Интеграция
Систему E2C ECT организации следует объединить с системой обеспечения качества и другими
системами менеджмента организации в случаях, когда это приемлемо по ситуации. В такую
интеграцию следует включить заключение электронных коммерческих сделок в интерактивном режиме
или при личном общении, или при дистанционной продаже товаров в зависимости от ситуации и таким
образом, что такая продажа является непротиворечивой и понятной для всех покупателей.
4.17 Улучшение
Повышение эффективности и результативности системы E2C ECT следует считать постоянной
задачей организации.
4 © ISO 2013 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
5 Системы электронных коммерческих сделок в бизнесе для потребителя
5.1 Структура
В организации следует учредить и применять структуру принятия решения и действия в планировании,
замысле, разработке, реализации, поддержании в рабочем состоянии и улучшении системы E2C ECT.
Эта структура вовлекает оценку ресурсов, снабжение и развертывание, которые необходимы для
поддержки процессов достижения целей системы E2C ECT. Она также включает обязательство
руководства верхнего звена, распределение соответствующих обязанностей и полномочий, а также
обучение в соответствии с руководящими принципами, заявленными в Разделе 4.
При планировании, замысле, разработке, реализации, сохранении и улучшении системы E2C ECT в
организации следует собирать и оценивать информацию, касающуюся следующего:
– потребности и ожидания потребителей;
– вопросы, связанные с функционированием E2C ECTs (например, частная жизнь, безопасность,
быстрота реагирования и правильность);
– требования законов и правил, ассоциированные с вопросами ведения торговых сделок (см.
Приложение B);
– как эти вопросы возникают, их потенциальные воздействия и как с ними обращаться;
– как другие организации решают эти вопросы;
Для организации весьма важно получать и оценивать входные данные о системах E2C ECT от
уместных заинтересованных сторон (например, потребителей, поставщиков, промышленных
ассоциаций, потребительских организаций, уместных правительственных органов, контролирующих
органов власти, персонала и собственников).
5.2 Цели
В организации следует установить цели, которые должны быть достигнуты с помощью системы E2C
ECT. Эти цели следует ставить последовательно с общими целями и задачами организации, а их
выполнение следует оценивать путем измерений, используя подходящие индикаторы эффективности.
Поставленные цели следует пересматривать через определенные интервалы времени и вносить в них
изменения в случае необходимости.
В организации следует подготовить качественные и количественные показатели эффективности,
предназначенные для того, чтобы составить мнение, в какой степени система E2C ECT организации
является успешной для выполнения поставленных перед ней задач.
ПРИМЕЧАНИЕ Примеры показателей эффективности, относящихся к системе E2C ECT, включают:
– количество успешных законченных продаж относительно посещений сайта организации,
- количество возвратов успешных доставок по отношению к общему количеству,
- количество возвращающихся потребителей по отношению к общему числу покупателей,
– потеря и повреждение по отношению к общему количеству доставок;
– количество доставок, завершенных своевременно по отношению к общему количеству;
– количество внутренних сбоев в работе сайта/платформы системы;
– градация или размещение показателей по ранжиру на основе наблюдений, измеряющих удовлетворенность
потребителей;
© ISO 2013 – Все права сохраняются 5
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
– статистика, касающаяся претензий и их разрешение и
– своевременность откликов на обратную связь.
5.3 Процессы
5.3.1 Общие положения
В организации следует планировать, замышлять, разрабатывать, реализовывать, поддерживать и
улучшать:
a) однофазные процессы и
b) многофазные процессы
Электронные коммерческие сделки с конкретными потребителями (E2C ECT) проходят через три
различные фазы:
– фаза, предшествующая заключению сделки,
– фаза заключения сделки, и
– фаза после заключения сделки.
Однофазный процесс применяется только к одной из трех фаз E2C ECT. Например, процесс
назначения конечной цены является специфическим для фазы заключения сделки.
Многофазный процесс применяется ко всем трем фазам. Взаимоотношения между процессами
являются динамическими, поэтому не следует их рассматривать в строго последовательном пути.
Например, организация может подготовить такой многофазный процесс как учреждение свода правил
для E2C ECT заранее до подготовки процессов на предварительном этапе, в ходе заключения и после
выполнения сделки.
Рисунок 1 иллюстрирует эти процессы и связанные с ними действия.
Планирование, замысел и разработка каждого из процессов является важной составной частью их
успешного выполнения. В организации следует провести тестирование своей системы E2C ECT
заранее до ее реализации, чтобы установить необходимость для корректировок.
Руководство по планированию, замыслу, разработке и реализации процессов фазы до заключения
сделки, фазы заключения сделки и фазы после заключения сделки дается в Разделе 6.
Руководство по планированию, замыслу, разработке и реализации многофазных процессов
предоставляется в Разделе 7. Руководство по сохранению в рабочем состоянии и улучшению системы
E2C ECT предоставляется в Разделе 8.
6 © ISO 2013 – Все права сохраняются
---------------------- Page: 12 ----------------------
ISO 10008:2013(R)
Рисунок 1 – Процессы системы E2C ECT
5.3.2 Однофазные процессы
В организации следует различать разные действия и проблемы, связанные с фазой, предшествующей
сделке, во время заключения и после завершения сделки.
На предварительном этапе потребитель осу
...
80001 وزـــيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
ةيمسرلا ةمجرتلا
Official translation
Traductionofficielle
لولأا رادصلإا
3102-10-10
ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعمل ةيهيجوتلا ئدابملا –نئابزلا اضر - ةدوجلا ةرادإ
كلهتسملاو
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-
consumer electronic commerce transactions (E)
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices pour les
transactions de commerce électronique entre commerçant et consommateur (F)
ةمجرتلا ةقد تدمتعا يتلاISO يف ءاضعأ تائيه01نع ةبانلإاب ةيمسر ةيبرع ةمجرتك ارسيوس ،فينج يف ISO ةيزكرملا ةناملأا يف تعبط
.) ii ةحفص يف ةمئاقلا رظنا (
ىعجرملا مقرلا
ISO 10008/2013 (A)
ةيمسرلا ةمجرتلا
©ISO 2013
---------------------- Page: 1 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
)هيونت( ةيلوئسم ءلاخإ
اذذه ةعابط نكمي هنإف Adobe ـل صيخرتلا ةسايس بجومبو ، ةجمدُم طوطخ ىلع )PDF( فلملا اذه يوتحي دق
يذلا بوساحلا يف ةلَّمحُم و ةصخرُمهيف ةجمدُملا طوطخلا نكت مل ام هليدعت متي َّلاأ ىلع ، هيلع علاطلإا وأ فلملا
ـذذل صيخرذذتلا ةذذسايسب للاذذخلإا خدذذع ةيلوئذذسم - فذذلملا اذذذه ذذيزنت دذذنع - ارذذطلأا ذذمحتت و . يدذذعتلا هذذيف متذذي
. لاجملا اذه لايح ةينوناق ةيلوئسم يأ محتت لا وزيلآلةماعلا ةيراتركسلا نأنيح يف،Adobe
.Adobeـلا مظنل ةدحتملا ةكرشلل ةلجسم ةيراجت ةملاع Adobe ـلا دعت
ةذماعلا تاذمولعملا نذم فذلملا اذذه ءاذشنذ يذف ةمدختذسملا سماربلاذب ةذصاخلا يذصافتلا اذيمج يذلع لوصحلا نكمي
نوذكي نأ يذعوُر ذيح ،)PDF( ءاذشنذ يف ةلخادلا تاريغتملا تنِّسُح دقف ةعابطلا جلأو ، )PDF(فلمب ةقلعتملا
، فذلملا اذذهب لذلعتت ةلكذشم يأ شودذح ةذلاح يذفو ، يذيقتلل ةذيلودلا ةذمظنملا ءاضعلأ امئلام فلملا اذه خادختسا
.هاندأ جسملا ناونعلا ىلع ةماعلا ةيراتركسلا غلابذ ىجرُي
ةفصاوملا تدمتعأ يتلا ةيبرعلا سييقتلا تاهج
ندرلأا
ةيندرلأا سيياقملاو تافصاوملا ةسسؤم
تاراملإا
سيياقملاو تافصاوملل تاراملإا ةئيه
رئازجلا
سييقتلل يرئازجلا دهعملا
ةيدوعسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةيدوعسلا ةئيهلا
قارعلا
ةيعونلا ةرطيسلاو سييقتلل يزكرملا زاهجلا
تيوكلا
ةعانصلل ةماعلا ةئيهلا
نادوسلا
سيياقملاو تافصاوملل ةينادوسلا ةئيهلا
نميلا
ةدوجلا طبضو سيياقملاو تافصاوملل ةينميلا ةئيهلا
سنوت
ةيعانصلا ةيكلملاو تافصاوملل ىنطولا دهعملا
ايروس
ةيروسلا ةيبرعلا سيياقملاو تافصاوملا ةئيه
ايبيل
ةيسايقلا ريياعملاو تافصاوملل ىنطولا زكرملا
رصم
ةدوجلاو تافصاوملل ةماعلا ةيرصملا ةئيهلا
رشنلاو عبطلا قوقح ةيامح ةقيثو
© 3102 وزيأ
ةليسو يأب وأ كش يأب همادختسا وأ رادصلإا اذه نم ءزج يأ جاتنذ ةداعذ زوجي لا ،كلذ لاخ دري كل امو .ةظوفحم قوقحلا ايمج
دحا وأ هاندأ ناونعلا ىلع ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا نم امذ يطخ نذذ نود ةقيقدلا خلافلأاو خسنلا كلذ يف امب ةيكيناكيم وأ ةينورتكلا
.ةبلاطلا ةهجلا ةلود يف ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا يف ءاضعلأا تائيهلا
ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا ةيكلم قوقح بتكم
31 فينج -Ch-1211- 60 :يديربلا زمرلا
1120337221000 :فتاه
1120337221227 : كاف
copyright@iso.org :ينورتكلا ديرب
www.iso.org :ينورتكللاا اقوملا
3101 يف ةيبرعلا ةخسنلارشن مت
ارسيوس يف رشنلا مت
© ISO 2013 - ةظوفحم قوقحلا عيمج ii
---------------------- Page: 2 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
تايوتحملا
iv . . ديهمت
v . ةمدقم
8 . لاجملا 8
8 . ةيليمكتلا عجارملا 2
8 . فيراعتلا و تاحلطصملا 3
2 . ةيداشرلإا ئدابملا 4
3 . خاع 0/2
3 . خازتللإا 3/2
3 . ةردقلا 2/2
3 . ةءافكلا 2/2
2 . ةمءلاملا 6/2
2 . ةقدلا 0/2
2 . ةيفافشلا 7/2
2 . لوصولا ةيناكمذ 1/2
2 . ةباجتسلاا 2/2
2 . لوبقلا 01/2
2 . ةهازنلا 00/2
2 . ةلءاسٌملا 03/2
2 . ةيعرشلا 02/2
2 . ةيصوصخلا 02/2
2 . نملأا 06/2
2 . ةيلماكتلا 00/2
2 . نيسحتلا 07/2
4 . B2C ECT ماظن 6
2 . خاع راطذ 0/6
2 . ادهلاا 3/6
6 . تايلمعلا 2/6
7 . دراوملا 2/6
1 . لاصتلاا 6/6
1 . ةدحاولا ةلحرملا ةيلمع 6
1 . ةلماعملا بق ام ةلحرم 0/0
00 . ةلماعملا ةلحرم 3/0
02 . ةلماعملا دعبام ةلحرم 2/0
81 . لحارملا ةددعتم تايلمعلا 7
06 . كلهتسملا عافت 0/7
07 . كلهتسملا تانايب ةرادذ 3/7
81 . نيسحتلاو ةظفاحملا 1
81 . تامولعملا امج 0/1
81 . B2C ECT خاظن ءادأ مييقت 3/1
81 . B2C ECT خاظن نع اضرلا 2/1
81 . B2C ECT خاظن ةعجارم 2/1
81 . رمتسملا نيسحتلا 6/1
20 . B2C ECT ماظن راطا قايس يف كلهتسملا تاجايتحاو نئابزلا اضر -)يداشرا( أ قحلم
22 . ةيليمكتلا عجارملا - )يداشرا( ب قحلم
24 . تامولعملا ريفوت نأشب تاداشرا – )يرايعم ( ج قحلم
27 . B2C ECT ةأشنملا دعاوق نأشب تاداشرا – )يداشرا( د قحلم
21 . رداصملا
iii
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 3 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
ديهمت
يف ءاضعلأا تائيهلا( ةينطولا ييقتلا ةزهجلأ يملاع داحتا يه ) ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا( وزيلآا ةمظنم نذ
ً متهت وضع ةئيه كو .وزيلآا ةمظنم يف ةينفلا ناجللا للاخ نم ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا دعت ام ةداع ،)وزيلآا
ًاضيأ كراشُتو .ةنجللا هذه يف ةلثمم نوكت نأ لحلا اهل - ةينفلا ةنجللا اهتعضو يتلا - تاعوضوملا دحأب
كشب وزيلآا نواعتت امك . معلا يف وزيلآا ةمظنم ام صاوتت يتلا ةيموكحلا ريغو ةيموكحلاو ةيلودلا تامظنملا
.ينقتورهكلا يسايقلا ديحوتلاب ةقلعتملا ئاسملا ايمج نأشب )IEC( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا ام ليثو
ةمدختسملا تاءارجلإل فصو ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا/ ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا هيجوت نم لولأا ءزجلاب دجوي
هنإف ،صوصخلا هجو ىلعو .اهيلع ظافحلا نم ديزملا ىلذ دهت يتلا تاءارجلإا كلتو ةقيثولا هذه دادعذ يف
دعاوقلل ًاقفو ةقيثولا هذه تغيص .وزيلآا لئاثو عاونأ فلتخمل ةمزلالا ةفلتخملا دامتعلاا ريياعم ىلذ ةراشلإا يغبني
رظنا( ةينقتورهكلا ةيلودلا ةنجللا/ ييقتلل ةيلودلا ةمظنملا تاهيجوت نم يناثلا ءزجلاب ةصاخلا ةيريرحتلا
.)www.iso.org/directives
وزيلآا محتت لا .عارتخلاا تاءارب قوقحل اضخت دق ةقيثولا هذه رصانع ضعب نأب لامتحلاا ىلذ هابتنلاا يغبنيو
ةيأب ةصاخلا يصافتلا دجوت .اهعيمج وأ عارتخلاا ةءاربب ةصاخلا قوقحلا كلت نم يأ فيرعت نع ةيلوؤسملا
ةملتسملا عارتخلاا تاءارب تاهيونت ةمئاق وأ/و ةمدقملا يف ةقيثولا دادعذ للاخ اهديدحت متي عارتخلاا ةءاربل قوقح
.)www.iso.org/patents رظنا( وزيلآاب ةصاخلا
ً لا وهو ،نيلمعتسملا ىلع رملأل اريسيت ةمدقملا تامولعملا نم ربتعي ةقيثولا هذه يف خدختسم يراجت مسا يأ نذ
.ةقداصم ةيأ كشي
نامضو ةدوجلا ةرادذ ، ييقتلل ةيلودلا ةمظنملل ةعباتلا 070 مقر ةينفلا ةنجللا يه ةقيثولا هذه نع ةلوؤسملا ةنجللا
تاينقتلا معدل ،2 مقر ةيعرفلا ةنجللا ،ةدوجلا
© ISO 2013 - ةظوفحم قوقحلا عيمج iv
---------------------- Page: 4 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
ةمدقم
ماع 8/0
ًً ىلع ظافحلاو نيسحتو ليبطتو ريوطتو ميمصتو طيطخت لوح ايداشرا لايلد ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
.كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا ةكرح نأشب ءفكو لاَّعف خاظن
ةدعاسم هنكمي ءفكلاو لاعفلا (B2C ECT) كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم خاظن
.تلاماعملا بناوج ايمج ةجلاعم يف تآشنملاو نيكلهتسملا
(B2C ECT)خاظن لبطت نأ تآشنملل نكمي يتلا ةيفيكلا نأشب ًاهيجوت وزيلاا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
:يلاتلاك
(B2C ECT) خاظن يف ةقثلا ريفوتل نيكلهتسملل ساسلاا ريفوت )أ
نيكلهتسملا ءاضرلإ ةأشنملا ةردق زيزعت )ب
تاعزانملاو ىواكشلا نم دحلا يف ةدعاسملا )ج
دنع ،كلهتسملاو ةينورتكللاا ةراجتلا ةمدخل ةمدقملا تاهجلا نيب تنرتنلإا تلاعافت (B2C ECT) خاظن مشيو
،يصخشلا بوساحلا ثم( ةيكلسلالا وأ ةيكلسلا لاصتلاا ةزهجأ نم يأ للاخ نم كلهتسملا بق نم اهيلذ لوصولا
.)تنرتنلإاب ةلصتملا ةلومحملا فتاوهلاو نويصخشلا نويمقرلا نودعاسملاو ،ةينورتكللإا ةيحوللا ةزهجلأاو
ىرخأ تلااصتا تاكبش نمضتي نأ (B2C ECT) خاظنل نكمي اضيأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ضارغلأو
صاوتلا اقاوم كلذ يف امب ، ةفلتخملا ةينيبلا تاهجاولا )ةريصقلا ةيصنلا ئاسرلا ثم( تانايبلا ىلع همئاق
.ينورتكلا ديربلاو تنرتنلاا اقاومو يعامتجلاا
بيلاسلأا اهيف هست يتلا تلااحلا ىلع ليبطتلا وه ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف هيجوتلا اذه نم دصقلاو
رظنا( ةلماعملا حارم نم هدحاو هلحرم قلاا ىلع كلذ يف امب ،(B2C ECT) خاظن نم اريبك اءزج هينورتكلا
.)ستنملا ميلست وأ ، قافتلاا ىلع كلهتسملا ديكأتو ، افدلا تايلمع ثم( )2/6دنبلا
ً ضعب كانه نكلو (B2C ECT) خاظن اهنمضتي لا يتلا تلااحلا كلت يف اديفم هيجوتلا اذه نوكي نأ نكمي
لا اهنكلو تنرتنلاا ربع اهتاجتنم نع ةأشنملا نلعت نأ ثم ،كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب تنرتنلاا ربع تلاعافتلا
.دعٌب نع ايبلا ةمدخ رفوت
ُ
لا هناف ينورتكللإا ديربلا للاخ نم بلطلا ثم تنرتنلاا ىلع انوكم دعٌب نع ايبلا اهيف متشي لا يتلا تلااحلا يف
.ةلص تاذ نوكت انه ةمدقملا تاهيجوتلا ضعب امبر نكلو ،ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذهل اضخي
تنرتنلاا ربع ةمدقملا تلاماعملا ىلع ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف ةمدقملا تاداشرلاا هذه ليبطت دصقي لا
ةيسايقلا ةفصاوملا هذهب ةقلعتملا تاداشرلاا هذه نأ ريغ .)كلهتسم ىلذ كلهتسم( دارفلاا نيب اهزاجنذ متي يتلاو
يهستل )تنرتنلاا ربع(دعب نع اهتامدخ خدقت يتلاو لاثلا رطلا تامظنمب ةلص تاذ نوكت نأ نكمي ةيلودلا
.)تادازملل ةينورتكللاا اقاوملا ثم( نيكلهتسملا تلاماعم كلاهتسا
ISO 9004و ISO 9001 عم ةقلاعلا 2 /0
نيتيسايقلا نيتفصاوملا نيتاه ادهأ فن معدتو ISO 9004و ISO 9001 ام ةيسايقلا ةفصاوملا هذه لفاوتت
.لاُعفو ءفك B2C ECT خاظن ليبطت للاخ نم نيتيلودلا
بق نم يلخادلا ليبطتلا ضرغل اهمادختسا نكمي يتلاو ةدوجلا ةرادذ خاظنب ةصاخلاتابلطتملا ISO 9001ددحت
ةيلودلا ةفصاوملل ُاقبط لبطملاوB2C ECT خاظن .ةيدقاعت ضارغلأ وأ ةداهش ىلع لوصحلا ضرغل وأ ةأشنملا
ً ةدوجلا ةرادذ تاداشرا خدقت ISO 9004 .ةدوجلا ةرادذ خاظن رصانع نم ارصنع نوكي نأ نكمي ISO 10008
قايس يف رمتسملا حاجنلا معدت نا نكمي ISO 10008 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه .تآشنملل رمتسملا حاجنلل
.B2C ECT خاظن
v
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 5 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
: ISO 10004و ISO 10003و ISO 10002وISO 10001عم ةقلاعلا 3/0
ISO و ISO 10002وISO 10001 ةيلودلا تافصاوملا ام لفاوتتل ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه تممُص
اهضعبب نرتقم كشب وا قتسم كشب اما اهمادختسا نكمي مخلا تافصاوملا هذه .ISO 10004و 10003
ً دهي ماكتم راطا يف ًاعساو اءزج ثمت ةيلودلا ةيسايقلا تافصاوملا هذه نإف ًاعم مهمادختسا متي امدنع .ضعبلا
.ءاوس دح ىلع هل اضاخلا ريغو B2C خاظنل اضاخلا نيقايسلا لاك يف نئابزلا اضر زيزعتل
ميمصتو طيطختل ISO 10001 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا اهتنمضت يتلا تاداشرلاا خادختسا ةأشنملل نكمي
ماعتلا .B2C ECT ـلا خاظن نم ءزجك هيلع ةظفاحملاوB2C ECT ـلا دعاوق خاظن نيسحتو ليبطتو ءاشناو
ISO وISO 10002 تافصاوملا يف ةروكذملا نئابزلا اضر سايق تايلمعو تاعازنلا ضفو ىواكشلا ام
.B2C ECT خاظن يف ًاماه ءازجا ثمت نأ نكمي يلاوتلا ىلع ISO 10004و 10003
© ISO 2013 - ةظوفحم قوقحلا عيمج vi
---------------------- Page: 6 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
ةراجتلا تلاماعمل ةيهيجوتلا ئدابملا –نئابزلا اضر - ةدوجلا ةرادإ
كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا
لاجملا -8
ءفك (B2C ECT) خاظن نيسحتو ليبطتو ءاشنذو ميمصتو طيطختل ةيداشرلاا تاهيجوتلا ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه رفوت
.ةأشنملا خاد كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعمب صاخ هيلع ظفاحمو لاُعفو
مجح نع رظنلا ضعب كلهتسملا نيبو اهنيب ةينورتكلا ةراجت تلاماعم معب خايقلل ططخت وأ خوقت ةأشنم يأ ىلع لبطنت يهو
.ةأشنملا هذه طاشنو عونو
ً صنت يتلا تامازتللاا وأ قوقحلا نم ايأ ريغت وا كلهتسملا دقاعت نم ًءزج كشت نأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه نم دصقي لا
.ليبطتلا ةبجاولا ةيميظنتلاو ةينوناقلا طورشلا اهيلع
ةيراجتلا تلاماعملل نمآو افشو لاعفو ءفكو لداع خاظن ءاشنذ نم تآشنملا نيكمت ىلذ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه دهت
يح .نيكلهتسملا اضر لدعم ةدايزو خاظنلا اذه يف كلهتسملا ةقث زيزعتل )B2C ECT( كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا
.نئابزلا نم ءزجك نيكلهتسملا خاظنلا اذه دهتسا
.ةأشنملا هتعضو ىذلا ةدوجلا ةرادا خاظن مكت نأ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه اهنمضتت يتلا ةيداشرلاا تاهيجوتلا هذهل نكمي
ةيليمكتلا عجارملا -2
يه طقف اهيلذ راشملا ةعبطلا نإف ،ةخرؤملا اجارملل ةبسنلاب .ةقيثولا هذه ليبطتل اهنع ينغ لا ةيلاتلا ةيعجرملا تادنتسملا
ةيأ ةنمضتم ةيعجرملا تاذ تادنتسملا نم ةريخلأا ةعبطلا خادختسا متي ،ةخرؤملا ريغ اجارملل ةبسنلابو .ةمدختسملا
.تلايدعت
.تادرفمو تايساسأ – ةدوجلا ةرادا خاظن –ISO 9000 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا
فيراعتلاو تاحلطصملا -3
ىلذ ةفاضلإابISO 9000 ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملاب ةدراولا فيراعتلاو تاحلطصملا لبطت ةفصاوملا هذه ضارغلأ
: يلي ام
:B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم 8/3
.تنرتنلاا للاخ نم دعُب نع )2/ 2( ستنم ريفوتل )2/2( كلهتسملاو )3/2) ةأشنملا نيب تلاعافتلا نم ةعومجم
:ةأشنملا 2/3
اهفادها ليقحتل ةمزلا تاقلاعو تايحلاصو تايلوؤسم ام فئاظو مهل نمم صاخشلاا نم ةعومجم وأ صخش
نم ةعومجم وأ ءزجوأ ةيعمج وأ درفلا رجاتلا وأ ةيريخلا تايعمجلا وأ ايراشملا وأ ةأشنملا وأ ةسسؤملا وأ ةكرشلا( ثم
)لبس ام يأ
:كلهتسملا 3/2
.ةيلزنموأ ةيلئاع وا ةيصخش ضارغلأ )2/2 دنب( ستنملل نيمدختسملا وا نيرتشملا خاعلا روهمجلا دارفأ نم درف
.نيلمتحملا نيكلهتسملا مشي "كلهتسملا"حلطصم ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه ضارغلأ : حلطصم خدم )0( ةظوحلم
0
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 7 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
تفذحو "تاجتنم" ةملكب تامدخلا وا تاكلتمملا وا السلا" ةرابع لادبتسا مت–لدعم 2/2 دنبلا ISO 76:2008 يلد :ردصملا]
[ةظوحلملا
:جتنملا 4/3
ةيلمعلا ستان
)سوماقلاو بساحلا سمارب ثم( تايجمربلاو ،) قنلا ثم( تامدخلا ،ةماعلا تاجتنملا نم عاونا ةعبرأ كانه :حلطصم خدم )0( ةظوحلم
.)ميحشتلا داوم ثم( ةعنصملا داوملاو )كرحملل يكيناكيملا ءزجلا ثم( تادعملاو
وأ ةزهجأ وا سمارب وا ةمدخ( ـب يئاهنلا ستنملا ةيمست فقوتتو ،ةفلتخملا ةماعلا تاجتنملا تائف ىلا يمتنت رصانع تاجتنملا نم ديدعلا مشت
داومو "تاراطلاا" ثم تادعم نم "ةرايسلا" ضورعملا ستنملا نوكتي لاثملا يبس ىلعف .ستنملا اذه يف يغاطلا رصنعلا ىلع)ةعنصم داوم
يغشتلا تاريسفت " ثم تامدخو "لئاسلا يلدو ،تاكرحملا يف مكحتلا تايجمرب" ثم تايجمربو "ةدربملا ئاوسلاو دوقولا" ثم ةعنصم
."ائابلا اهمدق يتلا
يصخشلا لامعتسلال ةصصخملا تاجتنملا كلت ىلذ "ستنم" حلطصم ريشي ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف :حلطصم خدم )3( ةظوحلم
حلطصم نع فلتخي نأ نكمي اذهو ةيكلاهتسلاا تاجتنملا مشتل دتمت نأ نكمي ب بسحف كلذ ىلع رصتقت مل اهنكلو يلزنملا وأ يلئاعلا وأ
.ىرخا ةيلود ةيسايق تافصاوم يف "ستنملا"
:B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم دعاوق 1/3
ةيراجتلا اهتلاماعمل ةمعادلا ةلصلا تاذ خاكحلأاو )2/2( نيكلهتسملا هاجت اهسفن ىلع )3/2( ةأشنملا اهتعطق دوعو ةدع وأ دعو
.B2C ECT كلهتسملا ام ةينورتكللاا
:B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا يمدقم 6/3
كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم طاشن وأ ةيلمع ديروتب خوقت )3/2( ةأشنم وا صخش
.B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب معت يتلا ةأشنملا جراخ نوكت يتلاو B2C ECT
:ةيداشرلإا ئدابملا -4
:ماع 8/4
ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظنل لاعفلاو ءفكلا نيسحتلاو ليبطتلاو ءاشنلااو ميمصتلاو طيطختلا
ىلا 3/2 نم دونبلا يف كلهتسملا ىلع زكرت يتلا ةيهيجوتلا ئدابملاب خازتللاا ىلع دنتسي هيلع ظافحلاو B2C ECT كلهتسملاو
.B2C ECT خاظن للاخ نم كلهتسملا ةيامح زيزعت يف دعاست نأ ةيهيجوتلا ئدابملا هذهل نكمي .07 /2
.B2C ECT خاظن قايس يف نيكلهتسملا تاجايتحاو نئابزلا اضر نأشب هيجوتلا نم ديزملا خدقي )أ( لحلملا ةظوحلم
مازتللاا 2/4
ً ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظن رشنو سمدو دامتعاب اطشن امازتلا خزتلت نأ ةمظنم يأ ىلع يغبني
نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا دعاوق خاظن نمض نيكلهتسملل اهمدقت يتلا دوعولاب ءافولا كلذ يف امب B2C ECT كلهتسملاو
.B2C ECTكلهتسملاو ةمدخلا خدقم
ةردقلا 3/4
امب B2C ECT كلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا خاظنل ةأشنملا ةرادلإ ةمزلالا دراوملا ريفوت يغبني
.هنيسحتو هيلع ةظفاحملاو هقيبطتو هريوطتو هميمصتو هطيطخت كلذ يف
ةءافكلا 4/4
ةربخلاو بيردتلاو تاراهملاو ةفرعملاو تامسلاب اوعتمتي نأ B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا يمدقمو ةأشنملا يفظومل يغبني
.نيكلهتسملل ةمئلام ةقيرطب مهتايلوؤسمب علاطضلال ةمزلالا
© ISO 2013 - ةظوفحم قوقحلا عيمج 3
---------------------- Page: 8 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
ةمءلاملا 1/4
ضعب ةاعارم ام ةأشنملاب ةينعملا تلاماعملا عونل B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ةمءلام فكت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةجاحلا هيضتفت ام بسح ىوكشلا ةعيبطو ستنملا عونو كلهتسملا صئاصخ ثم ىرخلاا ماوعلا
ةقدلا 6/4
ً
اقفو اهنم لقحتلا نكميو ةللضم ريغو ةقيقدو ةثيدحو هيفاك هب ةقلعتملا تامولعملاو اهب صاخلا خاظنلا نأ ةأشنملا نمضت نأ يغبني
.ةينوناقلا تابلطتملاو ليقحتلا ةبجاولا ةينوناقلا خاكحلاا ايمجل
ةيفافشلا 7/4
ةينعملا ارطلأاو نيلماعلاو نيكلهتسملل B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ةقلعتملا ةيفاكلا تامولعملا نع حاصفلإا يغبني
.حوضوب ةيئرم تامولعملا هذه نوكت نأ يغبني امك ،ىرخلأا
لوصولا ةيناكمإ 1/4
اهمهفو اهيلذ لوصولا هس ،ةلصلا تاذ تامولعملاو ةأشنملاب صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن نوكي نا يغبني
.اهمادختساو
.لوصولا ةيناكمذ نأشب تاداشرلاا نم ديزملا ISO 76 وزيلأا يلد رفوي :ةظوحلم
ةباجتسلاا 1/4
خدقت نا يغبني امك .B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن للاخ نم نيكلهتسملا تاجايتحلا بيجتست نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.لاؤسلا حم ةيلمعلاو ةجاحلا ةعيبط ىلذ رظنلاب ةءافكو ةعرسب ىواكش وأ تاراسفتسا يأ ىلع دودرلا ةأشنملا
لوبقلا 80/4
نأ بجي لوبقلا نأف B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ًابولطم كلهتسملا لوبق ناك املك هنأ نم دكأتت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ً
.ةلماك تامولعم ىلع ًءانبو ادمع خدقي
لدعلا 88/4
.نيكلهتسملا ايمج نيب ةلادعلاب مستي B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ذفنتو ةأشنملا اضت نا يغبني
ةلئاسملا 82/4
اهب صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ةقلعتملا تارارقلاو تاءارجلاا ىلع ظفاحتو ئشنت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةأشنملاب خاظنلا يمدقمب للعتي ام كلذ يف امب اهنع غلابلااو
ةيعرشلا 83/4
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن يغشتو ةلصلا تاذ ةيعيرشتلا ةئيبلا دصرب يقابتسا وحن ىلع خوقت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ذيفنتلا ةبجاو ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا ايمجل ُاقفو اهب صاخلا
ةيصوصخلا 84/4
خاظن ليبطت للاخ نم ةأشنملا ةطساوب اهعيمجت مت يتلاو نيكلهتسملاب ةقلعتملا ةيصخشلا تامولعملا ةيرس ىلع ظافحلا يغبني
.ذيفنتلا ةبجاو ةيميظنتلاو ةينوناقلا طورشلا ايمجل ًاقفو اهعم ماعتلاو اهتيامح متي امك،اهب صاخلاB2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا
نم ةحيرص ةقفاوم ىلع اهلجأ نم لوصحلا مت يتلا ضارغلأا ىلع ةيصخشلا تامولعملا خادختسا رصتقي نأ كلذ مشيو
ً ةينوناقلا تايضتقملا اهبلطتت يتلا تلااحلا لاذ ةيصخشلا تامولعملا نع حاصفلإا نم دحلا اضيأ كلذ مشي امك .كلهتسملا
.كلهتسملا نم ةحيرص ةقفاوم ىلع لوصحلا اهيف متي يتلا تلااحلا كلت وأ ليبطتلا ةبجاو ةيميظنتلاو
2
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 9 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
نملأا 81/4
صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن يف ةدراولا نيكلهتسملا تانايب ةملاسو ةيرس ىلع ظفاحت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
لوصولا نم ةيامحلل ًامومع ةلوبقملا تاسرامملا ضفأ لبطت ناو تامولعملا ةيساسحل ةبسانم ةينمأ تانامض ليرط نع ةأشنملاب
.هب حرصملا ريغ
:ةيلماكتلا 86/4
ةأشنملاب صاخلا ةرادلاا خاظن ام كلهتسملا نيبو اهنيب ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملاب صاخلا خاظنلا سمدت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
كلذكو B2C ECT تنرتنلاا ربع ةيراجتلا تلاماعملا خاظن كلذ مشي نأ يغبني امك.نكمأ املك ىرخلأا ةرادلاا ةمظنأو
ً ةقستم ةقيرطب كلذ لبطنا امثيح دعب نع ايبلا قاوسأ تلاماعت واأهجول اهجو تلاعافتلا ءاوس ةيديلقتلا ةيراجتلا تلاماعملا
.نيكلهتسملا ايمجل ةموهفمو
نيسحتلا 87/4
.B2C ECT ةيراجتلا تلاعافتلا خاظن ةيلعافو ةءافك ةدايز وه ةأشنملل مئادلا دهلا نوكي نأ يغبني
: B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا ماظن -1
: ماعلا راطلاا 8/1
ًً تلاماعملا خاظن نيسحتو ذيفنتو ريوطتو ميمصتو طيطخت يف معلاو رارقلا انصل اماع اراطذ لبطتو اضت نأ ةأشنملل يغبني
ىلذ ةيمارلا تايلمعلا ذيفنت معدل ةمزلالا اهرشنو اهريفوتو دراوملا مييقت راطلإا اذه مشيو هيلع ظافحلاو B2C ECT ةيراجتلا
ئدابملل اقفو ، بيردتلاو ، ةبسانملا تاطلسلاو تايلوؤسملا دانسذو ،ايلعلا ةرادلإا خازتلا اضيأ مشيو خاظنلا ادهأ ليقحت
2 دنبلا يف ةدراولا ةيهيجوتلا
صاخلا B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن نيسحتو ىلع ةظفاحملاو ذيفنتو ريوطتو ميمصتو طيطخت دنع ،ةأشنملل يغبني
:يلي امب ةقلعتملا تامولعملا ميقتو امجت نأ ،اهب
؛مهتاعقوتو نيكلهتسملا تاجايتحا -
؛ةقدلاو ةباجتسلااو نملأاو ةيصوصخلاب ةقلعتملا ئاسملاب ةطبترملا اياضقلا -
)ب لحلملارظنا( ئاسملا هذه هجلاعمب ةطبترملا ةيميظنتلاو ةينوناقلا تابلطتملا -
؛اهتجلاعم ةيفيكو ةلمتحملا اهراثأو ئاسملا هذه أشنت فيك -
. ئاسملا هذه ام ىرخلأا تآشنملا ماعتت فيك -
تاعانصلا تاداحتاو تامدخلا يمدقمو نئابزلا ثم( ةينعملا ارطلأا نم تلاخدملا ىلع تآشنملا صحت نا مهملا نمو
ةيراجتلا تلاماعملا خاظن نأشب )كلاملاو نيفظوملاو ةيميظنتلا تاطلسلاو ةلصلا تاذ ةيموكحلا تلااكولاو نيكلهتسملا تامظنمو
.B2C ECT
فادهلأا 2/1
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن للاخ نم اهقيقحت يف بغرت يتلا ادهلاا ددحت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
يغبني .ةبسانم ءادأ تارشؤم للاخ نم اهسايق نكمي يح ةأشنملل ةماعلا ةيميظنتلا ادهلأا ام ادهلاا هذه لستت نأ يغبني امك
يمكلا ءادلأل تارشؤم دعُت نأ ةأشنملل يغبني .ةجاحلا هيضتقت ام بسح اهثيدحتو ةمظتنم تارتف ىلع ادهلأا هذه ضارعتسا
.هفادها ءافيتسا يف ًاحجان ةأشنملاب لبطملا خاظنلا ناك اذذ ام مهف يف ةدعاسملاو مييقتلا ىلا دهت يعونلاو
: نمضتي خاظنلاب ةقلعتملا ءادلاا تارشؤمل لاثم : ةظوحلم
© ISO 2013 - ةظوفحم قوقحلا عيمج 2
---------------------- Page: 10 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
،ينورتكللإا اقوملا تارايزل ةبسنلاب ةحجانلا ةيئاهنلا تاعيبملا ددع -
،يلكلا عومجملل ةبسنلاب ةحجانلا ميلستلا تايلمع ددع -
،يلكلا عومجملل ةبسنلاب نيدئاعلا نيكلهتسملا ددع -
،يلكلا تاميلستلا عومجمل ةبسنلاب رارضلأاو رئاسخلا -
،يلكلا عومجملا ىلذ ةبسنلاب ددحملا تقولا يف ةزجنملا ةطشنلاا /تامدخلا/تاجتنملا ددع -
،ةينورتكللاا ةباوبلا وأ/اقوملل يلخادلا خاظنلا شف تلااح ددع -
،نيكلهتسملا اضر يدم يقت يتلا ةيئاصقتسلاا تاساردلا نم فينصتلا وأ بيترتلا -
،اهلحو ىواكشلاب ةقلعتملا تاءاصحلإا -
.ةدراولا ءارلآل تاباجتسلاا تيقوت -
تايلمعلا 3/1
ماع 8/3/1
:ىلع ظفاحتو نسحتو لبطتو روطتو ممصتو ططخت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
ةدحاولا ةلحرملا تايلمع )أ
. حارملا ةددعتم تايلمع )ب
:ةفلتخم حارم شلاثب B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن رمي ام ًةداع
؛ةلماعملا بق ام ةلحرم -
،ةلماعملا ةلحرم -
.ةلماعملا دعب ام ةلحرم -
ىلع .B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنب ةصاخلا ةثلاثلا حارملا نم طقف ةدحاو ةلحرم ىلع ةدحاولا ةلحرملا ةيلمع لبطت
.ةلماعملا ةلحرمب ةصاخ ةيئاهنلا راعسلأا ضرع ةيلمع نوكت لاثملا يبس
اهيلا رظنلا يغبني لاو ةيكيمانيد تايلمعلا نيب ةقلاعلا نأ يح .ةثلاثلا حارملا ايمج ىلع حارملا ةددعتم تايلمعلا لبطتو
ةيراجتلا تلاماعملا خاظن دعاوق اضو ثم حارملا ةددعتم ةيلمع دعُت نأ ةأشنملل نكمي لاثملا يبس ىلعف .امامت ةلسلستم ةقيرطب
.ةلماعملا دعب ام ةلحرمو ةلماعملا ةلحرم تايلمعو ةلماعملا بق ام ةلحرم تايلمع دادعذ بق ،B2C ECT
ةلصلا تاذ ةطشنلأاو تايلمعلا هذه )0( كشلا نيبي
اهماظن ربتخت نا ةأشنملل يغبنيو .حاجنب اهذيفنت نم أزجتي لا اءزج تايلمعلا هذه نم ك ريوطتو ميمصتو طيطخت دعيو
.تلايدعت يأ ىلذ ةجاحلا ديدحت جأ نم ذيفنتلا بق B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملاب صاخلا
تلاماعملا ةلحرمو تلاماعملا بق ام ةلحرم تايلمع ليبطتو ريوطتو ميمصتو طيطخت نع يداشرذ هيجوت 0 دنبلا خدقيو
.تلاماعملا دعب ام ةلحرمو
هيجوت 1 دنبلا يف دري امك .اهقيبطتو اهريوطتو اهميمصتو حارملا ةددعتم تايلمعلا طيطخت نع يداشرذ هيجوت 7 دنبلا خدقي
.B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن ىلع ظافحلاو نيسحت نع يداشرذ
6
ISO 2013 © ةظوفحم قوقحلا عيمج
---------------------- Page: 11 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
B2C ECT ةينورتكللاا ةيراجتلا تلاماعملا ماظن تايلمع -8 لكش
ةدرفنملا تايلمعلا ةلحرم 2/3/1
ام ةلحرمو ةلماعملا ةلحرمو ةلماعملا بق ام ةلحرمب ةطبترملا اياضقلاو ةزرابلا ةطشنلأا رعت نأ ةأشنملا ىلع يغبني
.ةلماعملا دعب
ىلع يغبني.B2C ECT خاظنو اهجتنمو ةأشنملاب ةقلعتملا تامولعملا نع كلهتسملا حبي ،ةلماعملا بق ام ةلحرم يف
.تامولعملل كلهتسملا تاجايتحا يبلت يتلا تايوتحملا ةراداو ميلستو ءاشنذ للاخ نم ةلحرملا هذه معدت نأ ةأشنملا
ستنملا لدابت ةميق يوحتو دقاعتلا دونب لوبقو تاجتنملا ميلستب للعتملا قافتلااو ستنملا بلط نمضتت ةلماعملا ةلحرم
. كاشملا روهظ دنع نوعلا بلطو ستنملا ميلستب للعتملا قافتلااو
تاذ ةلحرملا هذه نمضتت .ةلماعملا نم ءزجك اهب تماق يتلا تامازتللااب ارطلاا ايمج يفتةلماعملا دعب ام ةلحرم يف
.ةلصلا تاذ ةمئاقلا تلااصتلاا ىلع ظافحلاو عاجرلإا وا يلصلاا بلطلا يدعت تارايخو ستنملا ميلستب ةلصلا
ةأشنملاب ةطبترملا تامولعملاب ةلصلا تاذ تايلآو روصو صن ىلذ ةيلودلا ةيسايقلا ةفصاوملا هذه يف "ىوتحملا "ريشي :ةظوحلم
.B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظنو اهتاجتنمو
لحارملا ةددعتم تايلمع 3/3/1
B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن حارم ايمج ىلع ةددعتملا تايلمعلا ةلحرم لبطنت B2C ECT خاظن قايس يف
.كلهتسملا تانايب ةرادا تايلمعو كلهتسملا عافت تايلمع نم نوكتتو ،ةثلاثلا
© ISO 2013 - ةظوفحم قوقحلا عيمج 0
---------------------- Page: 12 ----------------------
)ع( 3102/01111 وزيأ
اهقيبطتو B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن دعاوق ءاشنإب ةقلعتملا ةطشنلأا ىلع كلهتسملا تلاعافت تايلمع يوتحت
خدقم نيب تلاعافتلا حمست .ةدراولا ءارلآا ام ماعتلاو ةيجراخلا تاعزانملا ةيوستو ىواكشلا ةجلاعمو كلهتسملا معدو
ىلا جاتحت يتلا اضاوملا ةفرعمو B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن مع ةيفيك مهف نيسحتب كلهتسملاو ةمدخلا
.نيسحتلا
خاظنل ادج ةماه كلهتسملا تانايب .ةيصوصخلاو نملأاب ةقلعتملا ةطشنلأا ىلع كلهتسملا تانايب ةرادا تايلمع يوتحت
.بسانم كشب ىمحتو رادت نأ ىلا ةجاحب اهنأ يحB2C ECT
دراوملا 4/1
ماع 8/4/1
تلاماعملا خاظن نيسحتو ىلع ظافحلاو ليبطتو ريوطتو ميمصتو طيطختل ةمزلالا دراوملا نييعت ةأشنملا ىلع يغبني
معدلاو ليثوتلاو تاءارجلااو بيردتلاو نيحاتمو ءافكأ نيفظوم ريفوت دراوملا مشت .اهب صاخلا B2C ECT ةيراجتلا
. يومتلاورتويبمكلا سماربو ةزهجأو ئاسولاو تادعملاو داوملاو صصختملا
ىلعISO\TR 10013و ISO 10015 نيتيلودلا نيتيسايقلا نيتفصاوملاب اهيلع صوصنم ليثوتلاو بيردتلا تاداشرا :ةظوحلم
.يلاوتلا
B2C ECTكلهتسملاو ةمدخلا مدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم تامدخ يدوزم 2/4/1
: B2C ECTكلهتسملاو ةمدخلا خدقم نيب ةينورتكللاا ةراجتلا تلاماعم تامدخ يدوزم نمضتي
ةأشنملا نم ةيقوثوملا تانامضلا يدوزم )أ
)افدلا تاقاطب تاكرش لاثملا يبس ىلع( نويلاملا ءاطسولا )ب
ستنملا تانايب يدوزم )ج
كلهتسملا تانايب ةيامحو نملأا ديكأت يدوزم )د
ستنملا ميلست يدوزم )ه
تاعازنلا هيوست يدوزم )و
:ةأشنملا ىلع يغبني
خاظنل حيحصو ماكو حجان كشب بولطملا معدلا ميدقت ىلع نيرداق مهنا تابثذ نكمي نيذلا نيدوزملا رايتخاو فيرعت -
.B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا
ةراجتلا تلاماعم خاظن زاجنا تبثت يتلا تامازتللااب ءافولاب تامدخلا هذه يدوزم خازتلا دكؤت يتلا ةحيحصلا تابيترتلا اضو -
.حاجنب كلهتسملاو ةأشنملا نيب ةينورتكللاا
ءلاؤه هب خوقي يذلا رودلا معدو ةقيقدلا ةقيرطلاب بسانملا تقولا يف تامدخلا يدوزمب ةقلعتملا تامولعملاب نيكلهتسملا ديوزت -
خوهفمو يئرم كشب B2C ECT ةيراجتلا تلاماعملا خاظن زاجنا حاجنب للعتي اميف مهتايلوؤسمو مهرود كلذ يف امب نيدوزملا
.كلهتسملا بق نم
هيصوصخ خارتحا كلذ يف امب ،ةيراسلا تاعيرشتلاو نيناوقلا ايمجل اقبط مهراودأ نودؤي تامدخلا يدوزم نأ نم دكأتلا -
كلهتسملا تانايب ةهازنو
تابلطتم ام لفاوتي يذلا كولسلاب تامدخلا معد ميدقت يف مهت
...
SLOVENSKI STANDARD
SIST ISO 10008:2013
01-julij-2013
Vodenje kakovosti - Zadovoljstvo odjemalcev - Smernice za elektronsko
poslovanje med organizacijami in potrošniki
Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer
electronic commerce transactions
Management de la qualité - Satisfaction client - Lignes directrices pour les transactions
de commerce électronique entre commerçant et consommateur
Ta slovenski standard je istoveten z: ISO 10008:2013
ICS:
03.080.01 Storitve na splošno Services in general
03.120.10 Vodenje in zagotavljanje Quality management and
kakovosti quality assurance
SIST ISO 10008:2013 en
2003-01.Slovenski inštitut za standardizacijo. Razmnoževanje celote ali delov tega standarda ni dovoljeno.
---------------------- Page: 1 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
---------------------- Page: 2 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10008
First edition
2013-06-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic
commerce transactions
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices
pour les transactions de commerce électronique entre commerçant
et consommateur
Reference number
ISO 10008:2013(E)
©
ISO 2013
---------------------- Page: 3 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2013
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and Definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Commitment . 2
4.3 Capacity . 2
4.4 Competence . 2
4.5 Suitability . 3
4.6 Accuracy . 3
4.7 Transparency . 3
4.8 Accessibility . 3
4.9 Responsiveness . 3
4.10 Consent . 3
4.11 Fairness . 3
4.12 Accountability . 3
4.13 Legality . 3
4.14 Privacy . 3
4.15 Security . 4
4.16 Integration . 4
4.17 Improvement . 4
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system .4
5.1 Framework . 4
5.2 Objectives. 4
5.3 Processes . 5
5.4 Resources . 7
5.5 Connectivity . 8
6 Single-phase processes . 8
6.1 Pre-transaction phase . 8
6.2 In-transaction phase .11
6.3 Post-transaction phase.14
7 Multi-phase processes .15
7.1 Consumer interaction .15
7.2 Consumer data management .17
8 Maintenance and improvement .18
8.1 Collection of information .18
8.2 Evaluation of performance of the B2C ECT system .18
8.3 Satisfaction with the B2C ECT system .18
8.4 Review of the B2C ECT system .18
8.5 Continual improvement .19
Annex A (informative) Customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context .20
Annex B (informative) Supplementary references .22
Annex C (normative) Guidance on information provision.24
Annex D (informative) Guidance concerning an organization’s B2C ECT Code .27
Bibliography .29
© ISO 2013 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 5 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2. www.iso.org/directives
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received. www.iso.org/patents
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance to organizations for planning, designing, developing,
implementing, maintaining and improving an effective and efficient system concerning business-to-
consumer electronic commerce transactions.
An effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system can
assist consumers and organizations in addressing all aspects of a transaction.
This International Standard gives guidance on how organizations can implement such a B2C ECT
system and thereby:
a) provide a basis for consumers to have increased confidence in B2C ECTs;
b) enhance the ability of organizations to satisfy consumers;
c) help reduce complaints and disputes.
A B2C ECT involves internet interactions between the organization and the consumer, when accessed by
the consumer through any device with wired or wireless connectivity (e.g. personal computers, e-tablets,
personal digital assistants and internet-enabled cell phones). For the purposes of this International
Standard, a B2C ECT can also involve other data-based telecommunications networks (e.g. short-text
messaging) and various interfaces, including websites, social media web pages and e-mails.
The guidance in this International Standard is intended to apply to situations where a substantial part of the
B2C ECT, including at least one in-transaction phase process (see 5.3), is facilitated by electronic methods
(e.g. processing of payment, confirmation by the consumer of the agreement, or delivery of a product).
The guidance in this International Standard could be useful for situations where no B2C ECT takes
place, but there is some online interaction between the organization and the consumer, such as when an
organization advertises online and does not sell products online.
Where distance selling does not include an online component, e.g. a mail order, it is not the subject of this
International Standard, but some of the guidance provided could be relevant.
The guidance in this International Standard is not intended to apply to online transactions completed
between individuals (“consumer-to-consumer”). However, the guidance in this International Standard
could be relevant to third party organizations that provide online services to facilitate consumer-to-
consumer transactions (e.g. auction websites).
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of
these two standards through the effective and efficient application of a B2C ECT system.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application
by organizations, or for certification, or for contractual purposes. A B2C ECT system implemented in
accordance with this International Standard (ISO 10008) can be an element of a quality management
system. ISO 9004 provides guidance on quality management for the sustained success of organizations.
This International Standard (ISO 10008) can support sustained success in the context of B2C ECTs.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is designed to be compatible with ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and
ISO 10004. These five standards can be used either independently or in conjunction with each other.
When used together, the standards can be part of a broader and integrated framework for enhanced
customer satisfaction in both the B2C and non-B2C contexts.
© ISO 2013 – All rights reserved v
---------------------- Page: 7 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
Organizations can use the guidance contained in ISO 10001 to plan, design, develop, implement, maintain
and improve a B2C ECT code as part of the B2C ECT system. The complaints handling, dispute resolution
and customer satisfaction monitoring and measuring processes described in ISO 10002, ISO 10003 and
ISO 10004, respectively, can form important parts of a B2C ECT system.
vi © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10008:2013(E)
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines
for business-to-consumer electronic commerce transactions
1 Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing,
maintaining and improving an effective and efficient business-to-consumer electronic commerce
transaction (B2C ECT) system within an organization.
It is applicable to any organization engaged in, or planning to be engaged in, a business-to-consumer
electronic commerce transaction, regardless of size, type and activity.
This International Standard is not intended to form part of a consumer contract or to change any rights
or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
This International Standard aims to enable organizations to set up a fair, effective, efficient, transparent
and secure B2C ECT system, in order to enhance consumers’ confidence in B2C ECTs and increase the
satisfaction of consumers. It is aimed at B2C ECTs concerning consumers as a sub-set of customers.
The guidance given in this International Standard can complement an organization’s quality
management system.
2 Normative references
The following documents, in whole or in part, are normatively referenced in this document and are
indispensable for its application. For dated references, only the edition cited applies. For undated
references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and Definitions
For the purposes of this International Standard, the terms and definitions given in ISO 9000 and the
following apply.
3.1
business-to-consumer electronic commerce transaction
B2C ECT
set of interactions between an organization (3.2) and a consumer (3.3) for the provision of a product (3.4)
facilitated online
3.2
organization
person or group of people that has its own functions, with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, or parts or
combination thereof.
3.3
consumer
individual member of the general public, purchasing or using products (3.4) for personal, family or
household purposes
Note 1 to entry: For the purposes of this International Standard, the term “consumer” includes potential consumers.
© ISO 2013 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 9 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
[SOURCE: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, modified — The phrase “goods, property or services” has been
replaced by “products” and the Note has been deleted.]
3.4
product
result of a process
Note 1 to entry: There are four generic product categories: services (e.g. transport); software (e.g. computer
program, dictionary); hardware (e.g. engine mechanical part); processed materials (e.g. lubricant).
Many products comprise elements belonging to different generic product categories. Whether the product is then
called service, software, hardware or processed material depends on the dominant element. For example, the offered
product “automobile” consists of hardware (e.g. tyres), processed materials (e.g. fuel, cooling liquid), software (e.g.
engine control software, driver’s manual) and service (e.g. operating explanations given by the salesman).
Note 2 to entry: In this International Standard, the term “product” refers to products intended for, but not limited
to, personal, family or household use, and can include consumer products. This could differ from the definition of
the term “product” in other ISO standards.
3.5
B2C ECT code
promise or set of promises made by organizations (3.2) to consumers (3.3), and related provisions in
support of B2C ECTs
3.6
B2C ECT provider
person or organization (3.2) that supplies a B2C ECT (3.1) process or activity and that is external to the
organization operating the B2C ECT system
4 Guiding principles
4.1 General
Effective and efficient planning, design, development, implementation, maintenance and improvement
of an organization’s B2C ECT system is based on adherence to the consumer-focused guiding principles
set out in 4.2 to 4.17. These guiding principles can assist in enhancing consumer protection throughout
the B2C ECT system.
NOTE Annex A provides further guidance on customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context.
4.2 Commitment
An organization should be actively committed to the adoption, integration and dissemination of a B2C
ECT system, including the fulfilment of the promises that it is making to consumers in its B2C ECT code.
4.3 Capacity
Sufficient resources should be made available for managing an organization’s B2C ECT system, including
its planning, design, development, implementation, maintenance and improvement.
4.4 Competence
Organization personnel and B2C ECT providers should have the attributes, knowledge, skills, training
and experience necessary to discharge their responsibilities in a consumer-friendly manner.
2 © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
4.5 Suitability
The organization should ensure that the B2C ECT system is appropriate for the type of transaction
involved, taking into consideration such factors as the characteristics of the consumer, the type of
product and the nature of any complaint or concern, as applicable.
4.6 Accuracy
An organization should ensure that its B2C ECT system and the information about it are adequate,
current, accurate, not misleading, verifiable and in accordance with all applicable statutory and
regulatory requirements.
4.7 Transparency
Sufficient information about the organization’s B2C ECT system should be disclosed to consumers,
personnel and other interested parties, and this information should be clearly visible.
4.8 Accessibility
An organization’s B2C ECT system and the relevant information about it should be easy to find,
understand and use.
NOTE ISO Guide 76 provides further guidance on accessibility.
4.9 Responsiveness
In its B2C ECT system, an organization should respond to the needs of consumers. The organization’s
responses, including responses to any queries or complaints, should be provided quickly and efficiently,
given the nature of the need and the process in question.
4.10 Consent
An organization should ensure that whenever consumer consent is required in a B2C ECT, it is given
intentionally and based on full information.
4.11 Fairness
An organization should develop and implement a B2C ECT system that is fair for all consumers.
4.12 Accountability
An organization should establish and maintain accountability for, and reporting on, the actions and
decisions with respect to its B2C ECT system, including with respect to its B2C ECT providers.
4.13 Legality
An organization should proactively monitor the relevant legislative environment and operate its B2C
ECT system in accordance with all applicable statutory and regulatory requirements.
4.14 Privacy
Personal information about the consumer gathered by an organization in the application of its B2C ECT
system should be kept confidential, and protected and treated in accordance with all applicable statutory
and regulatory requirements. This includes limiting the use of personal information to those purposes for
which explicit consent is obtained from the consumer. This also includes limiting disclosure of personal
information to situations where it is required by applicable statutory and regulatory requirements, or,
when permitted, to situations where explicit consent for disclosure is obtained from the consumer.
© ISO 2013 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 11 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
4.15 Security
The organization should preserve the confidentiality and integrity of consumer data in the B2C ECT
system by security safeguards appropriate to the sensitivity of the information, and apply generally-
accepted best practices to protect against unauthorized access.
4.16 Integration
An organization’s B2C ECT system should be integrated with the organization’s quality and other
management systems, where appropriate. This should include online B2C ECT and conventional face-
to-face or distance selling marketplace interactions, where applicable, in a way that is consistent and
comprehensible to all consumers.
4.17 Improvement
The increased effectiveness and efficiency of the B2C ECT system should be a permanent objective of
the organization.
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system
5.1 Framework
An organization should establish and apply a framework for decision-making and action in planning,
design, development, implementation, maintenance and improvement of the B2C ECT system. This
framework involves the resource assessment, provision and deployment needed to support the carrying
out of the processes to achieve the objectives of the B2C ECT system. It also includes top management
commitment, assignment of appropriate responsibilities and authorities, and training, in accordance
with the guiding principles stated in Clause 4.
In planning, design, development, implementation, maintenance and improvement of its B2C ECT system,
the organization should gather and assess information concerning:
— the needs and expectations of consumers;
— the issues associated with B2C ECTs (e.g. privacy, security, responsiveness and accuracy);
— statutory and regulatory requirements associated with dealing with these issues (see Annex B);
— how these issues arise, their potential effects, and how they are addressed;
— how other organizations are dealing with these issues.
It is important for the organization to obtain and assess the input from relevant interested parties (e.g.
customers, providers, industry associations, consumer organizations, relevant government agencies,
regulatory authorities, personnel and owners) concerning B2C ECTs.
5.2 Objectives
The organization should determine the objectives to be achieved by the B2C ECT system. These
objectives should be consistent with the overall organizational objectives, and their fulfilment should
be measurable using suitable performance indicators. These objectives should be reviewed at regular
intervals and updated as necessary.
The organization should prepare quantitative and qualitative performance indicators designed
to evaluate and assist in understanding whether the organization’s B2C ECT system is successful in
fulfilling its objectives.
NOTE Examples of performance indicators relating to the B2C ECT system include:
4 © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 12 ----------------------
SIST ISO 10008:2013
ISO 10008:2013(E)
— the number of successful finalized sales in relation to the visits of the website,
— the number of returns of successful deliveries in relation to the total,
— the number of returning consumers in relation to the total,
— loss and damage relative to total deliveries,
— the number of deliveries completed on time in relation to the total,
— the number of internal site/platform system failures,
— grading or ranking from surveys measuring the satisfaction of consumers,
— statistics regarding complaints and their resolution, and
— the timeliness of responses to feedback.
5.3 Processes
5.3.1 General
An organization should plan, design, develop, implement, maintain and improve:
a) single-phase processes, and
b) multi-phase processes.
A B2C ECT typically goes through three distinct phases:
— a pre-transaction phase,
— an in-transaction phase, and
— a post-transaction phase.
A single-phase process applies to only one of the three phases of the B2C ECT. For example, the final
quote process is specific to the in-transaction phase.
A multi-phase process applies to all three phases. The relationship between processes is dynamic and
should not be viewed in a strictly sequential way. For example, an organization can prepare a multi-
phase process, such as establishing a B2C ECT code, prior to the preparation of pre-transaction, in-
transaction and post-transaction phase processes.
Figure 1
...
INTERNATIONAL ISO
STANDARD 10008
First edition
2013-06-01
Quality management — Customer
satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic
commerce transactions
Management de la qualité — Satisfaction client — Lignes directrices
pour les transactions de commerce électronique entre commerçant
et consommateur
Reference number
ISO 10008:2013(E)
©
ISO 2013
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
COPYRIGHT PROTECTED DOCUMENT
© ISO 2013
All rights reserved. Unless otherwise specified, no part of this publication may be reproduced or utilized otherwise in any form
or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting on the internet or an intranet, without prior
written permission. Permission can be requested from either ISO at the address below or ISO’s member body in the country of
the requester.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and Definitions . 1
4 Guiding principles . 2
4.1 General . 2
4.2 Commitment . 2
4.3 Capacity . 2
4.4 Competence . 2
4.5 Suitability . 3
4.6 Accuracy . 3
4.7 Transparency . 3
4.8 Accessibility . 3
4.9 Responsiveness . 3
4.10 Consent . 3
4.11 Fairness . 3
4.12 Accountability . 3
4.13 Legality . 3
4.14 Privacy . 3
4.15 Security . 4
4.16 Integration . 4
4.17 Improvement . 4
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system .4
5.1 Framework . 4
5.2 Objectives. 4
5.3 Processes . 5
5.4 Resources . 7
5.5 Connectivity . 8
6 Single-phase processes . 8
6.1 Pre-transaction phase . 8
6.2 In-transaction phase .11
6.3 Post-transaction phase.14
7 Multi-phase processes .15
7.1 Consumer interaction .15
7.2 Consumer data management .17
8 Maintenance and improvement .18
8.1 Collection of information .18
8.2 Evaluation of performance of the B2C ECT system .18
8.3 Satisfaction with the B2C ECT system .18
8.4 Review of the B2C ECT system .18
8.5 Continual improvement .19
Annex A (informative) Customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context .20
Annex B (informative) Supplementary references .22
Annex C (normative) Guidance on information provision.24
Annex D (informative) Guidance concerning an organization’s B2C ECT Code .27
Bibliography .29
© ISO 2013 – All rights reserved iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards
bodies (ISO member bodies). The work of preparing International Standards is normally carried out
through ISO technical committees. Each member body interested in a subject for which a technical
committee has been established has the right to be represented on that committee. International
organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO, also take part in the work.
ISO collaborates closely with the International Electrotechnical Commission (IEC) on all matters of
electrotechnical standardization.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular the different approval criteria needed for the
different types of ISO documents should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2. www.iso.org/directives
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of
patent rights. ISO shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. Details of
any patent rights identified during the development of the document will be in the Introduction and/or
on the ISO list of patent declarations received. www.iso.org/patents
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
The committee responsible for this document is ISO/TC 176, Quality management and quality assurance,
Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
iv © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
Introduction
0.1 General
This International Standard provides guidance to organizations for planning, designing, developing,
implementing, maintaining and improving an effective and efficient system concerning business-to-
consumer electronic commerce transactions.
An effective and efficient business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT) system can
assist consumers and organizations in addressing all aspects of a transaction.
This International Standard gives guidance on how organizations can implement such a B2C ECT
system and thereby:
a) provide a basis for consumers to have increased confidence in B2C ECTs;
b) enhance the ability of organizations to satisfy consumers;
c) help reduce complaints and disputes.
A B2C ECT involves internet interactions between the organization and the consumer, when accessed by
the consumer through any device with wired or wireless connectivity (e.g. personal computers, e-tablets,
personal digital assistants and internet-enabled cell phones). For the purposes of this International
Standard, a B2C ECT can also involve other data-based telecommunications networks (e.g. short-text
messaging) and various interfaces, including websites, social media web pages and e-mails.
The guidance in this International Standard is intended to apply to situations where a substantial part of the
B2C ECT, including at least one in-transaction phase process (see 5.3), is facilitated by electronic methods
(e.g. processing of payment, confirmation by the consumer of the agreement, or delivery of a product).
The guidance in this International Standard could be useful for situations where no B2C ECT takes
place, but there is some online interaction between the organization and the consumer, such as when an
organization advertises online and does not sell products online.
Where distance selling does not include an online component, e.g. a mail order, it is not the subject of this
International Standard, but some of the guidance provided could be relevant.
The guidance in this International Standard is not intended to apply to online transactions completed
between individuals (“consumer-to-consumer”). However, the guidance in this International Standard
could be relevant to third party organizations that provide online services to facilitate consumer-to-
consumer transactions (e.g. auction websites).
0.2 Relationship with ISO 9001 and ISO 9004
This International Standard is compatible with ISO 9001 and ISO 9004 and supports the objectives of
these two standards through the effective and efficient application of a B2C ECT system.
ISO 9001 specifies requirements for a quality management system that can be used for internal application
by organizations, or for certification, or for contractual purposes. A B2C ECT system implemented in
accordance with this International Standard (ISO 10008) can be an element of a quality management
system. ISO 9004 provides guidance on quality management for the sustained success of organizations.
This International Standard (ISO 10008) can support sustained success in the context of B2C ECTs.
0.3 Relationship with ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004
This International Standard is designed to be compatible with ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and
ISO 10004. These five standards can be used either independently or in conjunction with each other.
When used together, the standards can be part of a broader and integrated framework for enhanced
customer satisfaction in both the B2C and non-B2C contexts.
© ISO 2013 – All rights reserved v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
Organizations can use the guidance contained in ISO 10001 to plan, design, develop, implement, maintain
and improve a B2C ECT code as part of the B2C ECT system. The complaints handling, dispute resolution
and customer satisfaction monitoring and measuring processes described in ISO 10002, ISO 10003 and
ISO 10004, respectively, can form important parts of a B2C ECT system.
vi © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 6 ----------------------
INTERNATIONAL STANDARD ISO 10008:2013(E)
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines
for business-to-consumer electronic commerce transactions
1 Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing,
maintaining and improving an effective and efficient business-to-consumer electronic commerce
transaction (B2C ECT) system within an organization.
It is applicable to any organization engaged in, or planning to be engaged in, a business-to-consumer
electronic commerce transaction, regardless of size, type and activity.
This International Standard is not intended to form part of a consumer contract or to change any rights
or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.
This International Standard aims to enable organizations to set up a fair, effective, efficient, transparent
and secure B2C ECT system, in order to enhance consumers’ confidence in B2C ECTs and increase the
satisfaction of consumers. It is aimed at B2C ECTs concerning consumers as a sub-set of customers.
The guidance given in this International Standard can complement an organization’s quality
management system.
2 Normative references
The following documents, in whole or in part, are normatively referenced in this document and are
indispensable for its application. For dated references, only the edition cited applies. For undated
references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies.
ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and Definitions
For the purposes of this International Standard, the terms and definitions given in ISO 9000 and the
following apply.
3.1
business-to-consumer electronic commerce transaction
B2C ECT
set of interactions between an organization (3.2) and a consumer (3.3) for the provision of a product (3.4)
facilitated online
3.2
organization
person or group of people that has its own functions, with responsibilities, authorities and relationships
to achieve its objectives
EXAMPLE Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, or parts or
combination thereof.
3.3
consumer
individual member of the general public, purchasing or using products (3.4) for personal, family or
household purposes
Note 1 to entry: For the purposes of this International Standard, the term “consumer” includes potential consumers.
© ISO 2013 – All rights reserved 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
[SOURCE: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, modified — The phrase “goods, property or services” has been
replaced by “products” and the Note has been deleted.]
3.4
product
result of a process
Note 1 to entry: There are four generic product categories: services (e.g. transport); software (e.g. computer
program, dictionary); hardware (e.g. engine mechanical part); processed materials (e.g. lubricant).
Many products comprise elements belonging to different generic product categories. Whether the product is then
called service, software, hardware or processed material depends on the dominant element. For example, the offered
product “automobile” consists of hardware (e.g. tyres), processed materials (e.g. fuel, cooling liquid), software (e.g.
engine control software, driver’s manual) and service (e.g. operating explanations given by the salesman).
Note 2 to entry: In this International Standard, the term “product” refers to products intended for, but not limited
to, personal, family or household use, and can include consumer products. This could differ from the definition of
the term “product” in other ISO standards.
3.5
B2C ECT code
promise or set of promises made by organizations (3.2) to consumers (3.3), and related provisions in
support of B2C ECTs
3.6
B2C ECT provider
person or organization (3.2) that supplies a B2C ECT (3.1) process or activity and that is external to the
organization operating the B2C ECT system
4 Guiding principles
4.1 General
Effective and efficient planning, design, development, implementation, maintenance and improvement
of an organization’s B2C ECT system is based on adherence to the consumer-focused guiding principles
set out in 4.2 to 4.17. These guiding principles can assist in enhancing consumer protection throughout
the B2C ECT system.
NOTE Annex A provides further guidance on customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context.
4.2 Commitment
An organization should be actively committed to the adoption, integration and dissemination of a B2C
ECT system, including the fulfilment of the promises that it is making to consumers in its B2C ECT code.
4.3 Capacity
Sufficient resources should be made available for managing an organization’s B2C ECT system, including
its planning, design, development, implementation, maintenance and improvement.
4.4 Competence
Organization personnel and B2C ECT providers should have the attributes, knowledge, skills, training
and experience necessary to discharge their responsibilities in a consumer-friendly manner.
2 © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
4.5 Suitability
The organization should ensure that the B2C ECT system is appropriate for the type of transaction
involved, taking into consideration such factors as the characteristics of the consumer, the type of
product and the nature of any complaint or concern, as applicable.
4.6 Accuracy
An organization should ensure that its B2C ECT system and the information about it are adequate,
current, accurate, not misleading, verifiable and in accordance with all applicable statutory and
regulatory requirements.
4.7 Transparency
Sufficient information about the organization’s B2C ECT system should be disclosed to consumers,
personnel and other interested parties, and this information should be clearly visible.
4.8 Accessibility
An organization’s B2C ECT system and the relevant information about it should be easy to find,
understand and use.
NOTE ISO Guide 76 provides further guidance on accessibility.
4.9 Responsiveness
In its B2C ECT system, an organization should respond to the needs of consumers. The organization’s
responses, including responses to any queries or complaints, should be provided quickly and efficiently,
given the nature of the need and the process in question.
4.10 Consent
An organization should ensure that whenever consumer consent is required in a B2C ECT, it is given
intentionally and based on full information.
4.11 Fairness
An organization should develop and implement a B2C ECT system that is fair for all consumers.
4.12 Accountability
An organization should establish and maintain accountability for, and reporting on, the actions and
decisions with respect to its B2C ECT system, including with respect to its B2C ECT providers.
4.13 Legality
An organization should proactively monitor the relevant legislative environment and operate its B2C
ECT system in accordance with all applicable statutory and regulatory requirements.
4.14 Privacy
Personal information about the consumer gathered by an organization in the application of its B2C ECT
system should be kept confidential, and protected and treated in accordance with all applicable statutory
and regulatory requirements. This includes limiting the use of personal information to those purposes for
which explicit consent is obtained from the consumer. This also includes limiting disclosure of personal
information to situations where it is required by applicable statutory and regulatory requirements, or,
when permitted, to situations where explicit consent for disclosure is obtained from the consumer.
© ISO 2013 – All rights reserved 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
4.15 Security
The organization should preserve the confidentiality and integrity of consumer data in the B2C ECT
system by security safeguards appropriate to the sensitivity of the information, and apply generally-
accepted best practices to protect against unauthorized access.
4.16 Integration
An organization’s B2C ECT system should be integrated with the organization’s quality and other
management systems, where appropriate. This should include online B2C ECT and conventional face-
to-face or distance selling marketplace interactions, where applicable, in a way that is consistent and
comprehensible to all consumers.
4.17 Improvement
The increased effectiveness and efficiency of the B2C ECT system should be a permanent objective of
the organization.
5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system
5.1 Framework
An organization should establish and apply a framework for decision-making and action in planning,
design, development, implementation, maintenance and improvement of the B2C ECT system. This
framework involves the resource assessment, provision and deployment needed to support the carrying
out of the processes to achieve the objectives of the B2C ECT system. It also includes top management
commitment, assignment of appropriate responsibilities and authorities, and training, in accordance
with the guiding principles stated in Clause 4.
In planning, design, development, implementation, maintenance and improvement of its B2C ECT system,
the organization should gather and assess information concerning:
— the needs and expectations of consumers;
— the issues associated with B2C ECTs (e.g. privacy, security, responsiveness and accuracy);
— statutory and regulatory requirements associated with dealing with these issues (see Annex B);
— how these issues arise, their potential effects, and how they are addressed;
— how other organizations are dealing with these issues.
It is important for the organization to obtain and assess the input from relevant interested parties (e.g.
customers, providers, industry associations, consumer organizations, relevant government agencies,
regulatory authorities, personnel and owners) concerning B2C ECTs.
5.2 Objectives
The organization should determine the objectives to be achieved by the B2C ECT system. These
objectives should be consistent with the overall organizational objectives, and their fulfilment should
be measurable using suitable performance indicators. These objectives should be reviewed at regular
intervals and updated as necessary.
The organization should prepare quantitative and qualitative performance indicators designed
to evaluate and assist in understanding whether the organization’s B2C ECT system is successful in
fulfilling its objectives.
NOTE Examples of performance indicators relating to the B2C ECT system include:
4 © ISO 2013 – All rights reserved
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
— the number of successful finalized sales in relation to the visits of the website,
— the number of returns of successful deliveries in relation to the total,
— the number of returning consumers in relation to the total,
— loss and damage relative to total deliveries,
— the number of deliveries completed on time in relation to the total,
— the number of internal site/platform system failures,
— grading or ranking from surveys measuring the satisfaction of consumers,
— statistics regarding complaints and their resolution, and
— the timeliness of responses to feedback.
5.3 Processes
5.3.1 General
An organization should plan, design, develop, implement, maintain and improve:
a) single-phase processes, and
b) multi-phase processes.
A B2C ECT typically goes through three distinct phases:
— a pre-transaction phase,
— an in-transaction phase, and
— a post-transaction phase.
A single-phase process applies to only one of the three phases of the B2C ECT. For example, the final
quote process is specific to the in-transaction phase.
A multi-phase process applies to all three phases. The relationship between processes is dynamic and
should not be viewed in a strictly sequential way. For example, an organization can prepare a multi-
phase process, such as establishing a B2C ECT code, prior to the preparation of pre-transaction, in-
transaction and post-transaction phase processes.
Figure 1 illustrates these processes and the related activities.
The planning, design and development of each of these processes is integral to their successful
implementation. The organization should test its B2C ECT system prior to implementation in order to
determine the need for adjustments.
Guidance on planning, design, development and implementation of pre-transaction, in-transaction and
post-transaction phase processes is provided in Clause 6.
Guidance on planning, design, development and implementation of multi-phase processes is provided
in Clause 7. Guidance on maintenance and improvement of the B2C ECT system is provided in Clause 8.
© ISO 2013 – All rights reserved 5
---------------------- Page: 11 ----------------------
ISO 10008:2013(E)
Single-Phase Processes
(applying to a speciic phase of the B2C ECT)
Pre-Transaction Phase In-Transaction Phase
Post-Transaction Phase
Content creation (6.1.2) Initial selection support (6.2.2) Delivery (6.3.2)
Content delivery (6.1.3) Consumer identiication (6.2.3) Correction (6.3.3)
Content governance (6.1.4) Final quote (6.2.4) Return and (6 .3.4)
Payment select
...
NORME ISO
INTERNATIONALE 10008
Première édition
2013-06-01
Management de la qualité —
Satisfaction client — Lignes
directrices pour les transactions
de commerce électronique entre
commerçant et consommateur
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic commerce transactions
Numéro de référence
ISO 10008:2013(F)
©
ISO 2013
---------------------- Page: 1 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO 2013
Droits de reproduction réservés. Sauf indication contraire, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée
sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie, l’affichage sur
l’internet ou sur un Intranet, sans autorisation écrite préalable. Les demandes d’autorisation peuvent être adressées à l’ISO à
l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20
Tel. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 749 09 47
E-mail copyright@iso.org
Web www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO 2013 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 2 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Principes directeurs . 2
4.1 Généralités . 2
4.2 Engagement . 2
4.3 Capacité . 3
4.4 Compétence . 3
4.5 Adéquation . 3
4.6 Exactitude . 3
4.7 Transparence . 3
4.8 Accessibilité . 3
4.9 Réactivité . 3
4.10 Consentement . 3
4.11 Équité . 3
4.12 Responsabilité . 4
4.13 Légalité . 4
4.14 Respect de la vie privée . 4
4.15 Sécurité . 4
4.16 Intégration . 4
4.17 Amélioration . 4
5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur .4
5.1 Cadre . 4
5.2 Objectifs . 5
5.3 Processus . 5
5.4 Ressources . 7
5.5 Connectivité . 8
6 Processus associés à une seule phase . 9
6.1 Phase pré-transactionnelle. 9
6.2 Phase transactionnelle .12
6.3 Phase post-transactionnelle .15
7 Processus associés à plusieurs phases .17
7.1 Interaction avec le consommateur.17
7.2 Gestion des données relatives aux consommateurs .18
8 Maintenance et amélioration .20
8.1 Collecte d’informations .20
8.2 Évaluation des performances du système TCE CC .20
8.3 Satisfaction associée au système TCE CC .20
8.4 Revue du système TCE CC.20
8.5 Amélioration continue .20
Annexe A (informative) Satisfaction du client et besoins des consommateurs dans le contexte de
transactions TCE CC .22
Annexe B (informative) Références supplémentaires .24
Annexe C (normative) Lignes directrices relatives à la fourniture d’informations .26
Annexe D (informative) Lignes directrices concernant le code TCE CC d’un organisme
.29
Bibliographie .31
© ISO 2013 – Tous droits réservés iii
---------------------- Page: 3 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
en général confiée aux comités techniques de l’ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne
la normalisation électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/CEI, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2, www.iso.
org/directives.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l’élaboration
du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou sur la liste ISO des déclarations de brevets reçues,
www.iso.org/patents.
Les éventuelles appellations commerciales utilisées dans le présent document sont données pour
information à l’intention des utilisateurs et ne constituent pas une approbation ou une recommandation.
Le comité chargé de l’élaboration du présent document est l’ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
iv © ISO 2013 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 4 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices relatives à la planification,
à la conception, au développement, à la mise en œuvre, à la maintenance et à l’amélioration d’un système
efficace et efficient concernant les transactions de commerce électronique entre commerçant et
consommateur.
Un système efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et
consommateur (TCE CC) peut aider les consommateurs et les organismes à aborder tous les aspects
d’une transaction.
La présente Norme internationale fournit aux organismes des lignes directrices sur la manière de mettre
en œuvre un tel système TCE CC et ainsi
a) contribuer à améliorer la confiance des consommateurs dans les transactions de type TCE CC,
b) améliorer la capacité des organismes à satisfaire les consommateurs, et
c) contribuer à réduire le nombre de réclamations et de conflits.
Une transaction de type TCE CC implique des interactions sur Internet entre l’organisme et le
consommateur, initiées par le consommateur au moyen de tout dispositif disposant d’une connexion par
câble ou sans fil (par exemple ordinateurs personnels, tablettes électroniques, assistants numériques
personnels (PDA) et téléphones mobiles compatibles Internet). Pour les besoins de la présente
Norme internationale, une transaction de type TCE CC peut également impliquer d’autres réseaux de
télécommunications de données [par exemple service d’envoi de messages courts (SMS)] et diverses
interfaces, y compris des sites Web, des pages Web de médias sociaux et des messageries électroniques.
Les lignes directrices de la présente Norme internationale sont destinées à s’appliquer à des situations
dans lesquelles une partie importante de la transaction de type TCE CC, incluant au moins un processus
associé à la phase transactionnelle (voir 5.3), est facilitée par des méthodes électroniques (par exemple
traitement du paiement, confirmation de l’accord par le consommateur ou livraison d’un produit).
Les lignes directrices de la présente Norme internationale peuvent être utiles dans des situations où
n’intervient aucune transaction de type TCE CC, mais dans lesquelles existe une certaine interaction en
ligne entre l’organisme et le consommateur, par exemple lorsqu’un organisme fait une publicité en ligne,
mais ne vend pas ses produits en ligne.
Une vente à distance ne contenant pas d’élément en ligne, par exemple une vente par correspondance,
n’est pas concernée par la présente Norme internationale, mais certaines des lignes directrices peuvent
être pertinentes.
Les lignes directrices de la présente Norme internationale ne sont pas destinées à s’appliquer aux
transactions en ligne conclues entre des particuliers («consommateur à consommateur»). Toutefois, les
lignes directrices de la présente Norme internationale peuvent être pertinentes pour des organismes
tiers offrant des services en ligne pour faciliter les transactions de consommateur à consommateur (par
exemple les sites Web de vente aux enchères).
0.2 Relation avec l’ISO 9001 et l’ISO 9004
La présente Norme internationale est compatible avec l’ISO 9001 et l’ISO 9004 et vient à l’appui des
objectifs de ces deux normes par l’application efficace et efficiente d’un système TCE CC.
L’ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité, qui peuvent être
utilisées par les organismes en interne ou dans un cadre contractuel ou de certification. Un système
TCE CC mis en œuvre conformément à l’ISO 10008 peut être un élément d’un système de management
de la qualité. L’ISO 9004 fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser des
performances durables par une approche de management par la qualité. L’ISO 10008 peut contribuer à
la réalisation de performances durables dans le contexte de transactions de type TCE CC.
© ISO 2013 – Tous droits réservés v
---------------------- Page: 5 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
0.3 Relation avec l’ISO 10001, l’ISO 10002, l’ISO 10003 et l’ISO 10004
La présente Norme internationale est conçue pour être compatible avec l’ISO 10001, l’ISO 10002,
l’ISO 10003 et l’ISO 10004. Ces cinq normes peuvent être utilisées indépendamment ou conjointement.
Lorsqu’elles sont utilisées conjointement, les normes peuvent faire partie d’un cadre intégré plus
étendu visant à accroître la satisfaction du client dans des contextes commerçant-consommateur et non
commerçant-consommateur.
Les organismes peuvent utiliser les lignes directrices contenues dans l’ISO 10001 pour planifier, concevoir,
développer, mettre en œuvre, maintenir et améliorer un code TCE CC dans le cadre d’un système TCE CC.
Le traitement des réclamations, la résolution des conflits et les processus de surveillance et de mesurage
de la satisfaction du client décrits respectivement dans l’ISO 10002, l’ISO 10003 et l’ISO 10004 peuvent
former des parties importantes d’un système TCE CC.
vi © ISO 2013 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 6 ----------------------
NORME INTERNATIONALE ISO 10008:2013(F)
Management de la qualité — Satisfaction client —
Lignes directrices pour les transactions de commerce
électronique entre commerçant et consommateur
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale fournit des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, au développement, à la mise en œuvre, à la maintenance et à l’amélioration d’un système
efficace et efficient de transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur au
sein d’un organisme.
Elle s’applique à tout organisme engagé ou envisageant de s’engager dans une transaction de commerce
électronique entre commerçant et consommateur (TCE CC), quels que soient sa taille, son type et son activité.
La présente Norme internationale n’est pas conçue pour faire partie d’un contrat de consommation ou
pour modifier les droits ou obligations spécifiés par les exigences légales et réglementaires applicables.
La présente Norme internationale vise à permettre aux organismes de mettre en place un système TCE
CC loyal, efficace, efficient, transparent et sûr afin d’améliorer la confiance des consommateurs dans
les transactions de type TCE CC et d’accroître la satisfaction des consommateurs. Elle a pour objet les
transactions de type TCE CC concernant les consommateurs en tant que sous-ensemble des clients.
Le respect des lignes directrices de la présente Norme internationale peut venir en complément du
système de management de la qualité d’un organisme.
2 Références normatives
Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables
à l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour
les références non datées, la dernière édition du document de référence (y compris les éventuels
amendements) s’applique.
ISO 9000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000, ainsi que les
suivants s’appliquent.
3.1
transaction de commerce électronique entre commerçant et consommateur
TCE CC
ensemble d’interactions entre un organisme (3.2) et un consommateur (3.3) en vue de la fourniture d’un
produit (3.4) facilitée en ligne
3.2
organisme
personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, ainsi que des responsabilités, des pouvoirs
et des contacts lui permettant d’atteindre ses objectifs
EXEMPLE Compagnie, société, firme, entreprise, institution, organisation caritative, commerçant
indépendant, association ou parties ou combinaison de ceux-ci.
© ISO 2013 – Tous droits réservés 1
---------------------- Page: 7 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
3.3
consommateur
individu membre du grand public qui achète ou utilise des produits (3.4) à des fins personnelles, familiales
ou domestiques
Note 1 à l’article: Pour les besoins de la présente Norme internationale, le terme «consommateur» inclut les
consommateurs potentiels.
[SOURCE: GUIDE ISO/CEI 76:2008, 3.4, modifié — la terminologie «des marchandises, des biens ou des
services» a été remplacée par «des produits» et la Note a été supprimée.]
3.4
produit
résultat d’un processus
Note 1 à l’article: Il existe quatre catégories génériques de produits: les services (par exemple transport),
les «software» (par exemple logiciel, dictionnaire), les [produits] matériels (par exemple pièces
mécaniques de moteur) et les produits issus de processus à caractère continu (par exemple lubrifiant).
De nombreux produits sont constitués d’éléments appartenant à différentes catégories génériques de produits.
Le produit est appelé service, logiciel, matériel ou produit issu de processus à caractère continu selon l’élément
dominant. Par exemple, l’offre produit «automobile» se compose de matériel (par exemple les pneus), de produits
issus de processus à caractère continu (par exemple carburant, liquide de refroidissement), de «software» (par
exemple logiciel de commande de moteur, manuel d’utilisation) et de services (par exemple explications du
vendeur concernant le fonctionnement).
Note 2 à l’article: Dans la présente Norme internationale, le terme «produit» se rapporte aux produits destinés, sans
toutefois s’y limiter, à un usage personnel, familial ou domestique, et peut inclure des produits de consommation.
Cette définition du terme «produit» peut différer de celle donnée dans d’autres Normes internationales.
3.5
code TCE CC
promesse ou ensemble de promesses fait(e) par des organismes (3.2) aux consommateurs (3.3) et
dispositions connexes à l’appui de transactions de type TCE CC
3.6
fournisseur TCE CC
personne ou organisme (3.2) qui fournit un processus ou une activité TCE CC (3.1) et qui est externe à
l’organisme utilisant le système TCE CC
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
La planification, la conception, le développement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration
efficaces et efficients du système TCE CC d’un organisme reposent sur l’adhésion aux principes directeurs
orientés consommateur énoncés de 4.2 à 4.17. Ces principes directeurs peuvent aider à améliorer la
protection du consommateur dans l’ensemble du système TCE CC.
NOTE Voir l’Annexe A pour des lignes directrices supplémentaires concernant la satisfaction du client et les
besoins des consommateurs dans le cadre de transactions de type TCE CC.
4.2 Engagement
Il convient qu’un organisme s’engage activement dans l’adoption, l’intégration et la dissémination d’un
système TCE CC, y compris le respect des promesses qu’il fait aux consommateurs dans son code TCE CC.
2 © ISO 2013 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 8 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
4.3 Capacité
Il convient de disposer de ressources suffisantes pour gérer le système TCE CC d’un organisme, y
compris sa planification, sa conception, son développement, sa mise en œuvre, sa maintenance et son
amélioration.
4.4 Compétence
Il convient que le personnel de l’organisme et les fournisseurs TCE CC disposent des qualités, des
connaissances, du savoir-faire, de la formation et de l’expérience nécessaires pour s’acquitter de leurs
responsabilités au service du consommateur.
4.5 Adéquation
Il convient que l’organisme s’assure que le système TCE CC est adapté au type de transaction concerné,
compte tenu de facteurs tels que les caractéristiques du consommateur, le type de produit et la nature
des réclamations ou des préoccupations, selon le cas.
4.6 Exactitude
Il convient qu’un organisme s’assure que son système TCE CC ainsi que les informations le concernant
sont adéquats, actualisés, exacts, non trompeurs, vérifiables et conformes à toutes les exigences légales
et réglementaires applicables.
4.7 Transparence
Il convient que des informations suffisantes sur le système TCE CC de l’organisme soient fournies
aux consommateurs, au personnel et aux autres parties intéressées et que ces informations soient
clairement visibles.
4.8 Accessibilité
Il convient que le système TCE CC d’un organisme ainsi que les informations pertinentes le concernant
soient faciles à trouver, comprendre et utiliser.
NOTE Voir le Guide ISO/CEI 76 pour des lignes directrices supplémentaires.
4.9 Réactivité
Dans le cadre de son système TCE CC, il convient qu’un organisme réponde aux besoins des consommateurs.
Il convient que l’organisme réponde, y compris aux questions ou aux réclamations, dans les meilleurs
délais, compte tenu de la nature du besoin et du processus concerné.
4.10 Consentement
Il convient qu’un organisme s’assure que, chaque fois que le consentement du consommateur est requis
dans une transaction TCE CC, ce consentement soit volontaire et éclairé.
4.11 Équité
Il convient qu’un organisme développe et mette en œuvre un système TCE CC qui soit équitable pour
tous les consommateurs.
© ISO 2013 – Tous droits réservés 3
---------------------- Page: 9 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
4.12 Responsabilité
Il convient qu’un organisme établisse et maintienne la responsabilité et l’établissement de rapports
sur les actions et les décisions relatives à son système TCE CC, y compris en ce qui concerne les
fournisseurs TCE CC de l’organisme.
4.13 Légalité
Il convient qu’un organisme assure une surveillance proactive du cadre législatif pertinent et exploite
son système TCE CC conformément à l’ensemble des exigences législatives et réglementaires applicables.
4.14 Respect de la vie privée
Il convient que les renseignements personnels relatifs au consommateur collectés par un organisme dans
le cadre de la mise en œuvre de son système TCE CC restent confidentiels et soient protégés et traités
conformément aux exigences légales et réglementaires applicables. Cela inclut de limiter l’utilisation des
renseignements personnels dans les cadres pour lesquels un consentement explicite est obtenu auprès
du consommateur. Cela inclut aussi la limitation de la divulgation des renseignements personnels
aux situations prévues par les exigences légales et réglementaires applicables ou, lorsqu’elles sont
autorisées, aux situations dans lesquelles un consentement explicite de divulgation est obtenu auprès
du consommateur.
4.15 Sécurité
Il convient que l’organisme préserve la confidentialité et l’intégrité des données relatives aux
consommateurs dans le système TCE CC par des mécanismes de sécurité adaptés à la sensibilité des
informations, et applique les meilleures pratiques généralement acceptées afin de se protéger contre un
accès non autorisé.
4.16 Intégration
Il convient que le système TCE CC d’un organisme soit intégré au système de management de la qualité et,
le cas échéant, à d’autres systèmes de management de l’organisme. Il convient d’inclure les interactions
entre le TCE CC en ligne et le marché conventionnel de la vente directe ou à distance, le cas échéant,
d’une manière cohérente et compréhensible pour tous les consommateurs.
4.17 Amélioration
Il convient que l’amélioration de l’efficacité et de l’efficience du système TCE CC soit un objectif permanent
de l’organisme.
5 Système de transaction de commerce électronique entre commerçant et
consommateur
5.1 Cadre
Il convient qu’un organisme établisse et applique un cadre pour la prise de décision et l’action dans le
contexte de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de la maintenance
et de l’amélioration du système TCE CC. Ce cadre implique l’évaluation, la fourniture et le déploiement
des ressources nécessaires à la réalisation des processus pour atteindre les objectifs du système TCE
CC. Il inclut également l’engagement de la direction, l’attribution des responsabilités et des autorités
appropriées et la formation, conformément aux principes directeurs énoncés à l’Article 4.
4 © ISO 2013 – Tous droits réservés
---------------------- Page: 10 ----------------------
ISO 10008:2013(F)
Lors de la planification, de la conception, du développement, de la mise en œuvre, de la maintenance
et de l’amélioration de son système TCE CC, il convient que l’organisme collecte et évalue les
informations concernant:
— les besoins et les attentes des consommateurs;
— les problèmes associés aux transactions de type TCE CC (par exemple respect de la vie privée, sûreté,
réactivité et exactitude);
— les exigences légales et réglementaires associées au traitement de ces problèmes (voir l’Annexe B);
— la manière dont ces problèmes surviennent, leurs effets potentiels et la manière dont ils sont traités;
— la manière dont d’autres organismes traitent ces problèmes.
Il est important pour l’organisme d’obtenir des parties intéressées pertinentes (par exemple clients,
fournisseurs, associations industrielles, organisations de consommateurs, agences gouvernementales
pertinentes, autorités de régulation, personnel et propriétaires) et d’évaluer les données d’entrée
concernant les TCE CC.
5.2 Objectifs
Il convient que l’organisme détermine les objectifs devant être atteints par le système
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.