ISO/IEC Guide 76:2020
(Main)Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues
Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues
This document provides guidance on how to meet the needs of consumers in the development of service standards. This document can be used by anyone involved in the development of service standards and can be applied to any service. This document is relevant to the full range of services, whether or not a formal contract is entered into or purchase price paid. It also has relevance for public or charitable services, e.g. education, health and care provision, where a financial transaction has not necessarily taken place. This document relates to the provision of services and therefore does not include specific reference to management systems or professional competence requirements.
Élaboration des normes de service — Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs
Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des consommateurs lors de l'élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par toute personne impliquée dans l'élaboration des normes de service et peut s'appliquer à tout service. Le présent document s'applique à l'ensemble de la gamme des services, qu'ils soient assurés par conclusion d'un contrat formel ou règlement direct du prix d'achat. Il concerne également les services publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l'éducation, de la santé et des soins, dans lesquels une transaction financière n'a pas nécessairement lieu. Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique aux systèmes de management ni d'exigences en matière de compétences professionnelles.
General Information
Relations
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GUIDE 76
Second edition
2020-04
Development of service standards —
Recommendations for addressing
consumer issues
Élaboration des normes de service — Recommandations pour
répondre aux attentes des consommateurs
Reference number
©
ISO/IEC 2020
© ISO/IEC 2020
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2020 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Using this document . 4
4.1 Consumer interests in services . 4
4.2 Structure . 4
4.3 Benefits of using this document . 4
5 Before starting work on a standard . 4
6 Key consumer principles to be addressed . 7
6.1 General . 7
6.2 Choice . 7
6.3 Access . 7
6.4 Information . 7
6.5 Safety . 7
6.6 Redress . 8
6.7 Sustainability . 8
6.8 Representation . 8
6.9 Quality . 8
6.10 Privacy and data protection . 9
7 How to apply consumer principles across common elements of service .9
7.1 General . 9
7.2 Stages of service provision . 9
7.3 Common elements of service. 9
7.4 Consumer questions .10
Annex A (informative) Consumer issues checklist — Example of an immediate/one-off service.12
Annex B (informative) Consumer issues checklist — Example of an ongoing contractual service .16
Bibliography .20
© ISO/IEC 2020 – All rights reserved iii
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical
Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that
are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through
technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of
technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other
international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also
take part in the work.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for
the different types of document should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject
of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent
rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the
Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (www .iso .org/ patents) or the IEC list
of patent declarations received (http:// patents .iec .ch).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by the ISO Committee on Consumer Policy (COPOLCO).
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC Guide 76:2008), which has been
technically revised.
The main changes compared to the previous edition are as follows:
— addition of consumer principles based on Consumers International’s eight fundamental
consumer rights;
— addition of basic elements of customer service and service provisions;
— integration of customer service and service provision elements with consumer principles within
a table;
— updating of bibliographical references;
— addition of a “what, who/to whom, where, when, and how” approach to developing a service
standard;
— simplification of the text to facilitate its use.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO/IEC 2020 – All rights reserved
Introduction
0.1 Consumers are a key stakeholder group in the standards development process. This document
gives writers of service standards the opportunity to understand the consumer perspective, even when
a consumer representative cannot participate directly in the development process. It is intended for use
by all those involved in the preparation and revision of all service standards.
0.2 Standards are increasingly being developed to cover services. This reflects the increasing
importance of services to the economies of both developed and developing countries. Consumers are
the end users of many services. Delivering services that address key consumer issues is essential to a
successful business.
0.3 Taking the needs of consumers into account is likely to lead to a reduction in customer complaints
and the business costs incurred because of poor service.
0.4 Consumers are individuals with different needs and characteristics. This document enables
standards writers to prepare service standards that take the needs of all consumers into account,
regardless of their circumstances or ability, including those who have different needs (e.g. children,
older people, those with a disability, those from different ethnic and cultural heritages or those who
can be in a vulnerable situation due to illness, bereavement or other personal circumstances).
NOTE The future ISO 22458 will cover inclusive service.
0.5 Consumers are individuals with different needs and characteristics, but collectively they are all
world citizens. Standards developed in accordance with this document can help businesses to address
public concerns at a global level, including ethical and environmental issues.
© ISO/IEC 2020 – All rights reserved v
GUIDE ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
Development of service standards — Recommendations
for addressing consumer issues
1 Scope
This document provides guidance on how to meet the needs of consumers in the development of service
standards. This document can be used by anyone involved in the development of service standards and
can be applied to any service.
This document is relevant to the full range of services, whether or not a formal contract is entered into
or purchase price paid. It also has relevance for public or charitable services, e.g. education, health and
care provision, where a financial transaction has not necessarily taken place.
This document relates to the provision of services and therefore does not include specific reference to
management systems or professional competence requirements.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
access
usability of a product, service (3.11), environment or facility by people with the widest range of
capabilities
3.2
accessible format
different presentation of information, which can make services (3.11) accessible to those with disabilities
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its product or
service (3.11), or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or
implicitly expected
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3]
3.4
contract
agreement by which one or more parties are obligated towards one or several other parties to provide
a service (3.11)
Note 1 to entry: A contract can be binding, whether verbal or written.
© ISO/IEC 2020 – All rights reserved 1
3.5
consumer
individual member of the general public who is the end user of services (3.11) or service-related goods
(e.g. a smart speaker)
Note 1 to entry: For the purposes of this document, use of the term “consumer” includes a range of potential and
existing service users, e.g.
— those thinking about using or purchasing a service;
— those who have purchased a one-off service;
— those in a short- or long-term service contract (3.4);
— end-users of a service paying directly for the service;
— end users of a service not paying for the service.
Note 2 to entry: The end user might not be the customer (3.6) who purchased the service, e.g. persons having a
meal at a restaurant that is paid for either by one person in this group or by a different person.
3.6
customer
organization or individual member of the general public purchasing or using services (3.11) for
commercial, private or public purposes
Note 1 to entry: The customer has a direct interaction with the service provider (3.12). The customer can be the
purchaser of the ser
...
GUIDE 76
Second edition
2020-04
Development of service standards —
Recommendations for addressing
consumer issues
Élaboration des normes de service — Recommandations pour
répondre aux attentes des consommateurs
Reference number
©
ISO/IEC 2020
© ISO/IEC 2020
All rights reserved. Unless otherwise specified, or required in the context of its implementation, no part of this publication may
be reproduced or utilized otherwise in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, or posting
on the internet or an intranet, without prior written permission. Permission can be requested from either ISO at the address
below or ISO’s member body in the country of the requester.
ISO copyright office
CP 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Geneva
Phone: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
Email: copyright@iso.org
Website: www.iso.org
Published in Switzerland
ii © ISO/IEC 2020 – All rights reserved
Contents Page
Foreword .iv
Introduction .v
1 Scope . 1
2 Normative references . 1
3 Terms and definitions . 1
4 Using this document . 4
4.1 Consumer interests in services . 4
4.2 Structure . 4
4.3 Benefits of using this document . 4
5 Before starting work on a standard . 4
6 Key consumer principles to be addressed . 7
6.1 General . 7
6.2 Choice . 7
6.3 Access . 7
6.4 Information . 7
6.5 Safety . 7
6.6 Redress . 8
6.7 Sustainability . 8
6.8 Representation . 8
6.9 Quality . 8
6.10 Privacy and data protection . 9
7 How to apply consumer principles across common elements of service .9
7.1 General . 9
7.2 Stages of service provision . 9
7.3 Common elements of service. 9
7.4 Consumer questions .10
Annex A (informative) Consumer issues checklist — Example of an immediate/one-off service.12
Annex B (informative) Consumer issues checklist — Example of an ongoing contractual service .16
Bibliography .20
© ISO/IEC 2020 – All rights reserved iii
Foreword
ISO (the International Organization for Standardization) and IEC (the International Electrotechnical
Commission) form the specialized system for worldwide standardization. National bodies that
are members of ISO or IEC participate in the development of International Standards through
technical committees established by the respective organization to deal with particular fields of
technical activity. ISO and IEC technical committees collaborate in fields of mutual interest. Other
international organizations, governmental and non-governmental, in liaison with ISO and IEC, also
take part in the work.
The procedures used to develop this document and those intended for its further maintenance are
described in the ISO/IEC Directives, Part 1. In particular, the different approval criteria needed for
the different types of document should be noted. This document was drafted in accordance with the
editorial rules of the ISO/IEC Directives, Part 2 (www .iso .org/ directives).
Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject
of patent rights. ISO and IEC shall not be held responsible for identifying any or all such patent
rights. Details of any patent rights identified during the development of the document will be in the
Introduction and/or on the ISO list of patent declarations received (www .iso .org/ patents) or the IEC list
of patent declarations received (http:// patents .iec .ch).
Any trade name used in this document is information given for the convenience of users and does not
constitute an endorsement.
For an explanation of the voluntary nature of standards, the meaning of ISO specific terms and
expressions related to conformity assessment, as well as information about ISO's adherence to the
World Trade Organization (WTO) principles in the Technical Barriers to Trade (TBT) see www .iso .org/
iso/ foreword .html.
This document was prepared by the ISO Committee on Consumer Policy (COPOLCO).
This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC Guide 76:2008), which has been
technically revised.
The main changes compared to the previous edition are as follows:
— addition of consumer principles based on Consumers International’s eight fundamental
consumer rights;
— addition of basic elements of customer service and service provisions;
— integration of customer service and service provision elements with consumer principles within
a table;
— updating of bibliographical references;
— addition of a “what, who/to whom, where, when, and how” approach to developing a service
standard;
— simplification of the text to facilitate its use.
Any feedback or questions on this document should be directed to the user’s national standards body. A
complete listing of these bodies can be found at www .iso .org/ members .html.
iv © ISO/IEC 2020 – All rights reserved
Introduction
0.1 Consumers are a key stakeholder group in the standards development process. This document
gives writers of service standards the opportunity to understand the consumer perspective, even when
a consumer representative cannot participate directly in the development process. It is intended for use
by all those involved in the preparation and revision of all service standards.
0.2 Standards are increasingly being developed to cover services. This reflects the increasing
importance of services to the economies of both developed and developing countries. Consumers are
the end users of many services. Delivering services that address key consumer issues is essential to a
successful business.
0.3 Taking the needs of consumers into account is likely to lead to a reduction in customer complaints
and the business costs incurred because of poor service.
0.4 Consumers are individuals with different needs and characteristics. This document enables
standards writers to prepare service standards that take the needs of all consumers into account,
regardless of their circumstances or ability, including those who have different needs (e.g. children,
older people, those with a disability, those from different ethnic and cultural heritages or those who
can be in a vulnerable situation due to illness, bereavement or other personal circumstances).
NOTE The future ISO 22458 will cover inclusive service.
0.5 Consumers are individuals with different needs and characteristics, but collectively they are all
world citizens. Standards developed in accordance with this document can help businesses to address
public concerns at a global level, including ethical and environmental issues.
© ISO/IEC 2020 – All rights reserved v
GUIDE ISO/IEC GUIDE 76:2020(E)
Development of service standards — Recommendations
for addressing consumer issues
1 Scope
This document provides guidance on how to meet the needs of consumers in the development of service
standards. This document can be used by anyone involved in the development of service standards and
can be applied to any service.
This document is relevant to the full range of services, whether or not a formal contract is entered into
or purchase price paid. It also has relevance for public or charitable services, e.g. education, health and
care provision, where a financial transaction has not necessarily taken place.
This document relates to the provision of services and therefore does not include specific reference to
management systems or professional competence requirements.
2 Normative references
There are no normative references in this document.
3 Terms and definitions
For the purposes of this document, the following terms and definitions apply.
ISO and IEC maintain terminological databases for use in standardization at the following addresses:
— ISO Online browsing platform: available at https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: available at http:// www .electropedia .org/
3.1
access
usability of a product, service (3.11), environment or facility by people with the widest range of
capabilities
3.2
accessible format
different presentation of information, which can make services (3.11) accessible to those with disabilities
3.3
complaint
expression of dissatisfaction made to an organization, related to its product or
service (3.11), or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or
implicitly expected
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.3]
3.4
contract
agreement by which one or more parties are obligated towards one or several other parties to provide
a service (3.11)
Note 1 to entry: A contract can be binding, whether verbal or written.
© ISO/IEC 2020 – All rights reserved 1
3.5
consumer
individual member of the general public who is the end user of services (3.11) or service-related goods
(e.g. a smart speaker)
Note 1 to entry: For the purposes of this document, use of the term “consumer” includes a range of potential and
existing service users, e.g.
— those thinking about using or purchasing a service;
— those who have purchased a one-off service;
— those in a short- or long-term service contract (3.4);
— end-users of a service paying directly for the service;
— end users of a service not paying for the service.
Note 2 to entry: The end user might not be the customer (3.6) who purchased the service, e.g. persons having a
meal at a restaurant that is paid for either by one person in this group or by a different person.
3.6
customer
organization or individual member of the general public purchasing or using services (3.11) for
commercial, private or public purposes
Note 1 to entry: The customer has a direct interaction with the service provider (3.12). The customer can be the
purchaser of the ser
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GUIDE 76
Deuxième édition
2020-04
Élaboration des normes de service —
Recommandations pour répondre aux
attentes des consommateurs
Development of service standards — Recommendations for
addressing consumer issues
Numéro de référence
©
ISO/IEC 2020
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2020
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
ii © ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés
Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Utilisation du présent document . 4
4.1 Intérêts des consommateurs pour les services. 4
4.2 Structure . 4
4.3 Avantages de l’utilisation du présent document . 4
5 Avant de commencer à travailler sur une norme . 5
6 Principes clés des consommateurs à prendre en compte . 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Choix . 7
6.3 Accès . 8
6.4 Informations . 8
6.5 Sécurité . 8
6.6 Réparation. 8
6.7 Durabilité . 9
6.8 Représentation . 9
6.9 Qualité . 9
6.10 Respect de la vie privée et protection des données .10
7 Comment appliquer les principes des consommateurs aux éléments communs d’un
service.10
7.1 Généralités .10
7.2 Étapes d’une prestation de service .10
7.3 Éléments communs d’un service .10
7.4 Questions des consommateurs .11
Annexe A (informative) Liste de contrôle des attentes des consommateurs — Exemple d’un
service immédiat/unique .14
Annexe B (informative) Liste de contrôle des attentes des consommateurs — Exemple d’un
service contractuel continu .19
Bibliographie .23
© ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés iii
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) et l’IEC (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes
nationaux membres de l’ISO ou de l’IEC participent au développement de Normes internationales
par l’intermédiaire des comités techniques créés par l’organisation concernée afin de s’occuper des
domaines particuliers de l’activité technique. Les comités techniques de l’ISO et de l’IEC collaborent
dans des domaines d’intérêt commun. D’autres organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l’ISO et l’IEC, participent également aux travaux.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO et l’IEC ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails
concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés
lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations
de brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets) ou dans la liste des déclarations de brevets
reçues par l’IEC (voir http:// patents .iec .ch).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ iso/ fr/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le Comité ISO pour la politique en matière de consommation
(COPOLCO).
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (Guide ISO/IEC 76:2008), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— ajout de principes des consommateurs fondés sur les huit droits fondamentaux des consommateurs
définis par Consumers International;
— ajout d’éléments de base du service à la clientèle et des prestations de service;
— intégration dans un tableau des éléments du service à la clientèle et de la prestation de service, et
des principes des consommateurs;
— mise à jour des références bibliographiques;
— ajout d’une approche «quoi, qui/à qui, quand, où et comment» pour l’élaboration d’une norme de
service;
— simplification du texte pour en faciliter l’utilisation.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
iv © ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés
Introduction
0.1 Les consommateurs constituent un groupe clé de parties prenantes dans le cadre du processus
d’élaboration de normes. Le présent document offre aux rédacteurs de normes de service l’opportunité
de comprendre le point de vue du consommateur, même lorsqu’un représentant des consommateurs ne
peut pas participer directement au processus d’élaboration. Il est destiné à être utilisé par l’ensemble
des personnes impliquées dans l’élaboration et la révision de toutes les normes de service.
0.2 Le nombre de normes relatives aux services est en constante augmentation. Cela reflète
l’importance croissante des services pour les économies des pays développés et en développement. Les
consommateurs sont les utilisateurs finaux de nombreux services. Une prestation de service répondant
aux attentes clés des consommateurs est essentielle à la réussite d’une entreprise.
0.3 La prise en compte des besoins des consommateurs est susceptible d’entraîner une réduction des
réclamations des clients et des coûts pour l’entreprise engendrés par un mauvais service.
0.4 Les consommateurs sont des individus ayant des caractéristiques et des besoins différents. Le
présent document permet aux rédacteurs de normes d’élaborer des normes de service prenant en
compte les besoins de tous les consommateurs, quelle que soit leur situation ou leur capacité, y
compris les personnes ayant des besoins différents (par exemple les enfants, les personnes âgées, les
personnes présentant une incapacité, celles d’origines ethniques et culturelles différentes ou celles
pouvant se trouver dans une situation de vulnérabilité en raison d’une maladie, d’un décès ou d’autres
circonstances personnelles).
NOTE La future norme ISO 22458 portera sur le service inclusif.
0.5 Les consommateurs sont des individus ayant des caractéristiques et des besoins différents, mais
collectivement sont tous des citoyens du monde. Les normes élaborées conformément au présent
document peuvent aider les entreprises à répondre aux préoccupations du public au niveau mondial, y
compris les questions éthiques et environnementales.
© ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés v
GUIDE ISO/IEC GUIDE 76:2020(F)
Élaboration des normes de service — Recommandations
pour répondre aux attentes des consommateurs
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des
consommateurs lors de l’élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par
toute personne impliquée dans l’élaboration des normes de service et peut s’appliquer à tout service.
Le présent document s’applique à l’ensemble de la gamme des services, qu’ils soient assurés par
conclusion d’un contrat formel ou règlement direct du prix d’achat. Il concerne également les services
publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l’éducation, de la santé et des soins, dans
lesquels une transaction financière n’a pas nécessairement lieu.
Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique
aux systèmes de management ni d’exigences en matière de compétences professionnelles.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
3.1
accès
utilisabilité d’un produit, d’un service (3.11), d’un environnement ou d’une installation par des personnes
présentant
...
GUIDE 76
Deuxième édition
2020-04
Élaboration des normes de service —
Recommandations pour répondre aux
attentes des consommateurs
Development of service standards — Recommendations for
addressing consumer issues
Numéro de référence
©
ISO/IEC 2020
DOCUMENT PROTÉGÉ PAR COPYRIGHT
© ISO/IEC 2020
Tous droits réservés. Sauf prescription différente ou nécessité dans le contexte de sa mise en œuvre, aucune partie de cette
publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique,
y compris la photocopie, ou la diffusion sur l’internet ou sur un intranet, sans autorisation écrite préalable. Une autorisation peut
être demandée à l’ISO à l’adresse ci-après ou au comité membre de l’ISO dans le pays du demandeur.
ISO copyright office
Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8
CH-1214 Vernier, Genève
Tél.: +41 22 749 01 11
Fax: +41 22 749 09 47
E-mail: copyright@iso.org
Web: www.iso.org
Publié en Suisse
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Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Références normatives . 1
3 Termes et définitions . 1
4 Utilisation du présent document . 4
4.1 Intérêts des consommateurs pour les services. 4
4.2 Structure . 4
4.3 Avantages de l’utilisation du présent document . 4
5 Avant de commencer à travailler sur une norme . 5
6 Principes clés des consommateurs à prendre en compte . 7
6.1 Généralités . 7
6.2 Choix . 7
6.3 Accès . 8
6.4 Informations . 8
6.5 Sécurité . 8
6.6 Réparation. 8
6.7 Durabilité . 9
6.8 Représentation . 9
6.9 Qualité . 9
6.10 Respect de la vie privée et protection des données .10
7 Comment appliquer les principes des consommateurs aux éléments communs d’un
service.10
7.1 Généralités .10
7.2 Étapes d’une prestation de service .10
7.3 Éléments communs d’un service .10
7.4 Questions des consommateurs .11
Annexe A (informative) Liste de contrôle des attentes des consommateurs — Exemple d’un
service immédiat/unique .14
Annexe B (informative) Liste de contrôle des attentes des consommateurs — Exemple d’un
service contractuel continu .19
Bibliographie .23
© ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés iii
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) et l’IEC (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes
nationaux membres de l’ISO ou de l’IEC participent au développement de Normes internationales
par l’intermédiaire des comités techniques créés par l’organisation concernée afin de s’occuper des
domaines particuliers de l’activité technique. Les comités techniques de l’ISO et de l’IEC collaborent
dans des domaines d’intérêt commun. D’autres organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l’ISO et l’IEC, participent également aux travaux.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso .org/ directives).
L’attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO et l’IEC ne sauraient être tenues pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails
concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés
lors de l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations
de brevets reçues par l’ISO (voir www .iso .org/ brevets) ou dans la liste des déclarations de brevets
reçues par l’IEC (voir http:// patents .iec .ch).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l’ISO liés à l’évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l’adhésion
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www .iso .org/ iso/ fr/ avant -propos.
Le présent document a été élaboré par le Comité ISO pour la politique en matière de consommation
(COPOLCO).
Cette deuxième édition annule et remplace la première édition (Guide ISO/IEC 76:2008), qui a fait l’objet
d’une révision technique.
Les principales modifications par rapport à l’édition précédente sont les suivantes:
— ajout de principes des consommateurs fondés sur les huit droits fondamentaux des consommateurs
définis par Consumers International;
— ajout d’éléments de base du service à la clientèle et des prestations de service;
— intégration dans un tableau des éléments du service à la clientèle et de la prestation de service, et
des principes des consommateurs;
— mise à jour des références bibliographiques;
— ajout d’une approche «quoi, qui/à qui, quand, où et comment» pour l’élaboration d’une norme de
service;
— simplification du texte pour en faciliter l’utilisation.
Il convient que l’utilisateur adresse tout retour d’information ou toute question concernant le présent
document à l’organisme national de normalisation de son pays. Une liste exhaustive desdits organismes
se trouve à l’adresse www .iso .org/ fr/ members .html.
iv © ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés
Introduction
0.1 Les consommateurs constituent un groupe clé de parties prenantes dans le cadre du processus
d’élaboration de normes. Le présent document offre aux rédacteurs de normes de service l’opportunité
de comprendre le point de vue du consommateur, même lorsqu’un représentant des consommateurs ne
peut pas participer directement au processus d’élaboration. Il est destiné à être utilisé par l’ensemble
des personnes impliquées dans l’élaboration et la révision de toutes les normes de service.
0.2 Le nombre de normes relatives aux services est en constante augmentation. Cela reflète
l’importance croissante des services pour les économies des pays développés et en développement. Les
consommateurs sont les utilisateurs finaux de nombreux services. Une prestation de service répondant
aux attentes clés des consommateurs est essentielle à la réussite d’une entreprise.
0.3 La prise en compte des besoins des consommateurs est susceptible d’entraîner une réduction des
réclamations des clients et des coûts pour l’entreprise engendrés par un mauvais service.
0.4 Les consommateurs sont des individus ayant des caractéristiques et des besoins différents. Le
présent document permet aux rédacteurs de normes d’élaborer des normes de service prenant en
compte les besoins de tous les consommateurs, quelle que soit leur situation ou leur capacité, y
compris les personnes ayant des besoins différents (par exemple les enfants, les personnes âgées, les
personnes présentant une incapacité, celles d’origines ethniques et culturelles différentes ou celles
pouvant se trouver dans une situation de vulnérabilité en raison d’une maladie, d’un décès ou d’autres
circonstances personnelles).
NOTE La future norme ISO 22458 portera sur le service inclusif.
0.5 Les consommateurs sont des individus ayant des caractéristiques et des besoins différents, mais
collectivement sont tous des citoyens du monde. Les normes élaborées conformément au présent
document peuvent aider les entreprises à répondre aux préoccupations du public au niveau mondial, y
compris les questions éthiques et environnementales.
© ISO/IEC 2020 – Tous droits réservés v
GUIDE ISO/IEC GUIDE 76:2020(F)
Élaboration des normes de service — Recommandations
pour répondre aux attentes des consommateurs
1 Domaine d’application
Le présent document fournit des recommandations sur la manière de répondre aux besoins des
consommateurs lors de l’élaboration des normes de service. Le présent document peut être utilisé par
toute personne impliquée dans l’élaboration des normes de service et peut s’appliquer à tout service.
Le présent document s’applique à l’ensemble de la gamme des services, qu’ils soient assurés par
conclusion d’un contrat formel ou règlement direct du prix d’achat. Il concerne également les services
publics et de bienfaisance, par exemple dans le domaine de l’éducation, de la santé et des soins, dans
lesquels une transaction financière n’a pas nécessairement lieu.
Le présent document se rapportant à la prestation de service, il ne contient pas de référence spécifique
aux systèmes de management ni d’exigences en matière de compétences professionnelles.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https:// www .iso .org/ obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http:// www .electropedia .org/
3.1
accès
utilisabilité d’un produit, d’un service (3.11), d’un environnement ou d’une installation par des personnes
présentant
...
Questions, Comments and Discussion
Ask us and Technical Secretary will try to provide an answer. You can facilitate discussion about the standard in here.