ISO/IEC 25064:2013

NORME ISO/IEC
INTERNATIONALE 25064
Première édition
2013-09-01
Ingénierie des systèmes et du
logiciel — Exigences de qualité
et évaluation du produit logiciel
(SQuaRE) — Format industriel
commun (CIF) pour l’utilisabilité:
Rapport sur les besoins de l’usager
Systems and software engineering — Software product Quality
Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Common Industry Format
(CIF) for usability: User needs report
Numéro de référence
©
ISO/IEC 2013
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Sommaire Page
Avant-propos .iv
Introduction .v
1 Domaine d’application . 1
2 Conformité . 1
3 Références normatives . 2
4 Termes et définitions . 2
5 Objets d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur . 5
5.1 Généralités . 5
5.2 Rapports sur les besoins de l’utilisateur concernant les produits, services et
systèmes existants . 6
5.3 Rapports sur les besoins de l’utilisateur concernant les nouveaux produits,
services et systèmes . 6
5.4 Rapports sur les besoins de l’utilisateur visant à déterminer, vérifier, modifier et
élaborer le contexte d’utilisation . 6
5.5 Relations avec d’autres éléments d’information CIF . 6
6 Contenu d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur . 7
6.1 Éléments du contenu . 7
6.2 Premiers indicateurs des besoins d’un système/produit/service ou amélioration . 8
6.3 Responsabilités et buts/objectifs des utilisateurs . 8
6.4 Données sources sur lesquelles se basent les besoins des utilisateurs . 8
6.4.1 Généralités . 8
6.4.2 Besoins des utilisateurs identifiés et signalés . 8
6.4.3 Besoins des responsables et besoins d’autres parties prenantes identifiés
et établis ayant une incidence sur les besoins des utilisateurs .12
6.4.4 Déficits de performance/problèmes/améliorations possibles identifiés .13
6.5 Besoins des utilisateurs consolidés .16
6.6 Recommandations (le cas échéant) .16
6.7 Procédures/méthodes de collecte de données .17
6.7.1 Contenu .17
6.7.2 Sélection de participants à l’évaluation sur les besoins des utilisateurs .17
6.7.3 Description des participants à l’évaluation sur les besoins des utilisateurs .17
6.7.4 Méthodes et procédures .18
6.8 Informations de support.19
6.8.1 Descriptif, objectifs et contraintes du système/produit/service .19
6.8.2 Outils de collecte de données.19
6.8.3 Récapitulatifs de données .19
Annexe A (informative) Utilisateurs du rapport sur les besoins de l’utilisateur .20
Annexe B (informative) Format d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur .21
Bibliographie .24
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Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) et l’IEC (Commission électrotechnique
internationale) forment le système spécialisé de la normalisation mondiale. Les organismes
nationaux membres de l’ISO ou de l’IEC participent au développement de Normes internationales
par l’intermédiaire des comités techniques créés par l’organisation concernée afin de s’occuper des
domaines particuliers de l’activité technique. Les comités techniques de l’ISO et de l’IEC collaborent
dans des domaines d’intérêt commun. D’autres organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l’ISO et l’IEC, participent également aux travaux. Dans le domaine
des technologies de l’information, l’ISO et l’IEC ont créé un comité technique mixte, l’ISO/IEC JTC 1.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives
ISO/IEC, Partie 2.
La tâche principale du comité technique mixte est d’élaborer les Normes internationales. Les projets de
Normes internationales adoptés par le comité technique mixte sont soumis aux organismes nationaux
pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l’approbation de 75 % au moins
des organismes nationaux votants.
L’attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l’objet
de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO et l’IEC ne sauraient être tenus pour
responsables de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L’ISO/IEC 25064 a été élaborée par le comité technique mixte ISO/IEC JTC 1, Technologies de l’information,
sous-comité SC 7, Ingénierie du logiciel et des systèmes.
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Introduction
L’approche de conception centrée sur l’opérateur humain de l’ISO 9241-210 est bien établie et s’emploie
à rendre les systèmes utilisables. L’utilisabilité peut être obtenue en appliquant une démarche de
conception et d’évaluation centrée sur l’opérateur tout au long du cycle de vie. Pour qu’une approche
centrée sur l’opérateur humain puisse être adoptée, il est important d’identifier et de communiquer tout
type d’information pertinente relevant de l’utilisabilité. Cette identification et cette communication
permettent de concevoir et de tester l’utilisabilité d’un système.
La présente Norme internationale fournit un cadre et une terminologie cohérente permettant d‘établir
un rapport sur l’évaluation des besoins des utilisateurs. Spécifier les besoins des utilisateurs de manière
cohérente permettra d’aider ceux qui sont concernés par le développement et l’acquisition des systèmes
interactifs. Elle décrit un ensemble d’éléments de contenus de rapports sur les besoins utilisateur dans
le cadre d’une approche de conception des systèmes interactifs centrée sur l’opérateur humain. Un
rapport sur les besoins de l’utilisateur est destiné à aider les développeurs à déterminer les exigences
utilisateur relatives à un système, produit, ou service.
Le Format industriel commun (CIF) applicable à la famille de Normes internationales «Utilisabilité»
est décrit dans l’ISO/IEC/TR 25060 et fait partie de la série de normes SQuaRE (de l’ISO/IEC 25000 à
l’ISO/IEC 25099) relatives aux exigences de qualité et évaluation des systèmes et des produits logiciels.
Les normes CIF sont prévues pour les articles/éléments d’information suivants:
— description du contexte d’utilisation (25063)
— rapport sur les besoins de l’utilisateur (25064)
— spécification des exigences utilisateur (25065)
— spécification de l’interaction de l’utilisateur (2506X)
— spécification de l’interface utilisateur (2506X)
— rapport sur l’évaluation de l’utilisabilité (25066)
— rapport sur les données de terrain (2506X)
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Figure 1 — Relation entre les documents CIF et la conception centrée sur l’utilisateur dans
l’ISO 9241-210 et les processus du cycle de vie d’un système dans l’ISO/IEC 15288
La Figure 1 illustre l’interdépendance existant entre ces éléments d’information et les activités de
conception centrée sur l’opérateur humain décrites dans l’ISO 9241-210, ainsi que les processus du cycle
de vie du système correspondants décrits dans l’ISO/IEC 15288. Cette figure présente les activités sous
forme d’un ensemble de zones d’intersection. Les cercles qui se chevauchent représentent les activités
qui ne sont pas distinctes, mais qui, plutôt, se recoupent en termes de durée et de domaine d’application;
ainsi, le résultat de chaque activité fournit des éléments d’entrée à une ou plusieurs activités. Étant
donné que chaque activité de conception centrée sur l’opérateur humain peut fournir des éléments
d’entrée à toute autre activité, cette figure ne présente aucun point de départ, point d’arrivée ni de
processus linéaire.
La conception centrée sur l’opérateur humain repose sur les besoins de l’utilisateur qui sont d’abord
identifiés en fonction de l’analyse du contexte d’utilisation. Les besoins de l’utilisateur sont documentés
dans le Rapport sur les besoins de l’utilisateur (ISO/IEC 25064), qui constitue un livrable intermédiaire
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servant de lien entre la Description du contexte d’utilisation (ISO/IEC 25063) - qui contient des
informations sur les utilisateurs, leurs tâches et l’environnement organisationnel et physique - et les
exigences utilisateur. Ces éléments sont développés lors du Processus de définition des exigences des
parties prenantes décrit dans l’ISO/IEC 15288.
L’activité intitulée «Produire des solutions de conception» se concentre sur la conception d’interactions
utilisateur répondant aux exigences utilisateur. Cette activité intervient lors des processus de
conception architecturale, d’implémentation et d’intégration décrits dans l’ISO/IEC 15288 et produit
les éléments d’information intitulés «Spécification de l’interaction de l’utilisateur» et «Spécification de
l’interface utilisateur».
L’activité intitulée «Évaluer (la conception)» démarre dès les premières phases du projet, en évaluant
les principes de conception conduisant à une meilleure compréhension des besoins de l’utilisateur. Les
solutions de conception peuvent être évaluées à maintes reprises au fur et à mesure du développement
des systèmes interactifs et peuvent produire différents types de rapport d’évaluation; les données
d’utilisabilité telles que celles décrites dans l’ISO/IEC 25062 peuvent également prendre en charge le
processus de validation de l’ISO/IEC 15288 qui confirme la conformité du système avec les exigences
des parties prenantes.
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NORME INTERNATIONALE ISO/IEC 25064:2013(F)
Ingénierie des systèmes et du logiciel — Exigences de
qualité et évaluation du produit logiciel (SQuaRE) —
Format industriel commun (CIF) pour l’utilisabilité:
Rapport sur les besoins de l’usager
1 Domaine d’application
La présente Norme internationale décrit le Format industriel commun (CIF) dans le cadre de rapports
sur les besoins de l’utilisateur. Elle spécifie les contenus et fournit un modèle de format de rapports sur
les besoins de l’utilisateur. La spécification des besoins en matière de gestion, ainsi que des besoins des
autres parties prenantes, est prise en compte dans la mesure où ils ont une incidence directe sur les
besoins de l’utilisateur. L’objet du Rapport sur les besoins de l’utilisateur et les utilisateurs cibles des
informations relatives à ce rapport sont identifiés, ainsi que la relation entre les besoins de l’utilisateur
et les autres données de sortie de conception centrée sur l’opérateur humain. La présente norme
s’adresse à tous les utilisateurs énoncés dans le domaine d’application de l’ISO/IEC 25000. L’Annexe B
de l’ISO/IEC 25000 fournit une description détaillée des utilisateurs de l’élément d’information intitulé
«rapport sur les besoins de l’utilisateur». L’Annexe A de la présente Norme internationale fournit une
liste des utilisateurs types d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur.
Les Rapports sur les besoins de l’utilisateur comprennent:
— la documentation relative aux informations recueillies auprès de différentes sources relevant des
besoins de l’utilisateur;
— les besoins de l’utilisateur consolidés sur la base de l’analyse des informations recueillies.
Le Rapport sur les besoins de l’utilisateur s’applique aux systèmes, produits ou services logiciels et
matériels (à l’exception des produits génériques, tels qu’un écran d’affichage ou un clavier). Les Rapports
sur les besoins de l’utilisateur s’appliquent aux produits, services et systèmes existants et nouveaux, bien
que la mesure dans laquelle les besoins d’utilisation sont signalés dans des rapports dépende du type
de système, produit, ou service concernés. Ce rapport peut également contribuer à déterminer, vérifier,
modifier et élaborer le contexte d’utilisation. Les éléments du contenu sont destinés à être utilisés dans
le cadre de documents relatifs au niveau système, résultant des processus de développement tels que
ceux figurant dans l’ISO 9241-210 et dans les normes de processus de l’ISO/IEC JTC 1/SC 7.
La présente Norme internationale n’impose aucun type de méthode, cycle de vie ou processus. Afin de
s’assurer que ces éléments de contenu puissent être utilisés dans l’éventail le plus large de modèles de
processus ainsi qu’en combinaison avec d’autres éléments d’information, les descriptions reprennent
les classifications utilisées dans l’ISO/IEC 15289 et l’ISO/IEC 15504-6.
NOTE Les éléments de contenu qui documentent les besoins de l’utilisateur peuvent être intégrés aux
modèles de processus. En vue d’établir des modèles de processus, l’ISO/IEC 24774 et l’ISO/IEC 15504-2
spécifient respectivement les exigences de format et de conformité applicables aux modèles de processus. En
outre, l’ISO/IEC 15289 définit les types et le contenu des éléments d’information élaborés et utilisés dans les
modèles de processus dans le cadre de la gestion du cycle de vie du système et du logiciel. L’ISO/IEC 15504-5 et
l’ISO/IEC 15504-6 définissent les produits fabriqués, y compris les éléments d’information, à des fins d’évaluation
de la capacité des processus. Les modèles de processus et les éléments d’information associés à la conception
centrée sur l’opérateur humain des systèmes interactifs sont contenus respectivement dans l’ISO/TR 18529 et
dans l’ISO/TS 18152.
2 Conformité
Un rapport sur les besoins de l’utilisateur est conforme à la présente Norme internationale s’il comporte
tous les éléments d’information requis spécifiés dans l’Article 6.
3 Références normatives
Les documents ci-après, dans leur intégralité ou non, sont des références normatives indispensables à
l’application du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
1)
ISO/IEC 25063 , Ingénierie des systèmes et du logiciel — Exigences de qualité et évaluation des systèmes
et du logiciel (SQuaRE) — Format industriel commun (CIF) pour l’utilisabilité Description du contexte
d’utilisation
4 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
4.1
accessibilité
degré selon lequel des produits, systèmes, services, environnements et installations peuvent être
utilisés par des membres d’une population présentant le plus large éventail possible de caractéristiques
et de capacités en vue d’atteindre un objectif spécifié dans un contexte d’utilisation donné
Note 1 à l’article: Le contexte d’utilisation comprend l’utilisation directe et l’utilisation assistée par des
technologies d’assistance.
[SOURCE: ISO 26800:2011, 2.1]
4.2
action
comportement d’un utilisateur qu’un système accepte sous la forme d’une requête correspondant à une
opération particulière
[SOURCE: ISO/IEC/TR 11580:2007]
4.3
contexte d’utilisation
utilisateurs, tâches, équipement (matériel, logiciel et documents) et environnements physique et social
d’utilisation d’un produit
[SOURCE: ISO 9241-11:1998]
4.4
dialogue
interaction entre un utilisateur et un système interactif, vue comme une séquence d’actions utilisateur
(entrée de données) et de réponses du système (données de sortie), pour atteindre un but particulier
[SOURCE: ISO 9241-110:2006]
4.5
efficacité
précision et degré d’achèvement selon lesquels l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[SOURCE: ISO 9241-11:1998]
4.6
efficience
rapport entre les ressources dépensées et la précision et le degré d’achèvement selon lesquels
l’utilisateur atteint des objectifs spécifiés
[SOURCE: ISO 9241-11:1998]
1)  À publier.
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4.7
objectif
but à atteindre
[SOURCE: ISO 9241-11:1998]
4.8
élément d’information
ensemble d’informations identifiables séparément, produit, conservé et délivré à des fins d’utilisation
par l’opérateur humain
Note 1 à l’article: «produit d’information» est un synonyme.
Note 2 à l’article: Un élément d’information peut être produit en plusieurs versions au cours du cycle de vie
d’un projet.
[SOURCE: ISO/IEC/IEEE 15289:2011]
4.9
déficit de performance
écart entre le niveau de performance requis (ou souhaité) et les performances réelles
Note 1 à l’article: Les données relatives aux déficits ne peuvent être obtenues que dans des environnements où les
exigences de performance sont présentes.
Note 2 à l’article: La performance se réfère à l’efficience et l’efficacité dans la définition de l’utilisabilité.
Note 3 à l’article: Le déficit de performance peut contenir des déficiences au niveau de la satisfaction client
mesurée.
4.10
produit
partie de l’équipement (matériel, logiciel et documents) dont l’utilisabilité doit être spécifiée ou évaluée
[SOURCE: ISO 9241-11:1998]
4.11
exigence
condition ou capacité qu’un système, élément constitutif d’un système, produit ou service doivent
remplir ou posséder, en vue de respecter un accord, une norme, une spécification, ou autres documents
formellement prescrits
Note 1 à l’article: Les documents officiellement prescrits peuvent inclure les rapports sur les besoins de
l’utilisateur.
[SOURCE: ISO/IEC 24765:2010]
4.12
satisfaction
absence d’inconfort, et attitudes positives dans l’utilisation du produit
[SOURCE: ISO 9241-11:1998]
4.13
partie prenante
individu ou organisation ayant un droit, une part, une revendication ou un intérêt dans un système ou
ayant en sa possession des caractéristiques répondant à ses besoins et attentes
[SOURCE: ISO/IEC 15288:2008]
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4.14
système
combinaison d’éléments interagissant entre eux, organisés de façon à atteindre un ou plusieurs
objectifs énoncés
Note 1 à l’article: Un système peut être considéré comme un produit ou comme les services qu’il fournit.
Note 2 à l’article: Dans la pratique, l’interprétation du sens donné à ce terme est souvent précisée par l’emploi d’un
substantif qui lui est associé, par exemple un système d’aéronef. Dans d’autres cas, il est possible de remplacer
le terme «système» simplement par un terme en fonction du contexte, par exemple «aéronef», même si cela peut
ultérieurement occulter une perspective systémique des principes fondamentaux.
[SOURCE: ISO/IEC 15288:2008, 4.31]
4.15
tâche
activités requises pour atteindre un objectif
[SOURCE: ISO 9241-11:1998]
Note 1 à l’article: Le terme «tâche» est utilisé ici dans son sens le plus large, comme dans l’ISO 9241-11, et n’est
pas limité aux spécificités d’utilisation du système de dialogue.
4.16
utilisabilité
degré selon lequel un système, un produit ou un service peut être utilisé, par des utilisateurs spécifiés,
pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation
spécifié
[SOURCE: ISO 9241-210:2010]
Note 1 à l’article: Cette définition d’utilisabilité est similaire à celle utilisée pour définir la qualité utilisée dans
l’ISO/IEC 9126-1:2001.
4.17
utilisateur
personne qui interagit avec un système, un produit ou un service
Note 1 à l’article: Une personne qui utilise des données de sortie ou un service fournis par un système, par
exemple, un client d’une banque qui reçoit une copie de son relevé de compte ou sous forme électronique, qui se
rend à une agence bancaire, ou qui a recours à un service bancaire par téléphone via un centre d’appels, peut être
considéré comme un utilisateur.
[SOURCE: ISO 26800:2011]
4.18
expérience de l’utilisateur
perceptions et réactions d’une personne qui résultent de l’utilisation effective et/ou anticipée d’un
produit, système ou service
Note 1 à l’article: L’expérience de l’utilisateur inclut toutes les émotions, convictions, préférences, perceptions,
réactions physiques et psychologiques, comportements et réalisations de ce dernier, qui interviennent avant,
pendant et après l’utilisation.
Note 2 à l’article: L’expérience de l’utilisateur est une conséquence de l’image de marque, la présentation, la
fonctionnalité, les performances, le comportement interactif et les capacités d’assistance du système interactif ;
de l’état intérieur et physique de l’utilisateur résultant d’expériences passées, de ses attitudes, de ses compétences
et de sa personnalité ainsi que du contexte d’utilisation.
Note 3 à l’article: L’utilisabilité, lorsqu’elle est interprétée du point de vue des objectifs personnels des utilisateurs,
peut comporter le type d’aspects perceptifs et émotionnels généralement associés à l’expérience de l’utilisateur.
Les critères d’utilisabilité peuvent être utilisés pour évaluer les aspects de l’expérience de l’utilisateur.
[SOURCE: ISO 9241-210:2010]
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4.19
besoin de l’utilisateur
prérequis identifiés comme étant nécessaires à un utilisateur, ou à un groupe d’utilisateurs, pour
atteindre un but visé, implicite ou stipulé dans un contexte d’utilisation donné
EXEMPLE 1 Un présentateur (utilisateur) a besoin de connaître le délai qui lui est imparti (prérequis) afin
de terminer sa présentation à temps (résultat escompté) lors d’une présentation limitée dans le temps (contexte
d’utilisation).
EXEMPLE 2 Un directeur gestionnaire de comptes (utilisateur) a besoin de connaître le nombre de factures
reçues et leurs montants (prérequis), afin de compléter son registre de comptabilité journalier (résultat
escompté) dans le cadre du suivi de la trésorerie (contexte d’utilisation).
Note 1 à l’article: Le besoin d’un utilisateur est indépendant de toute solution proposée pour y répondre.
Note 2 à l’article: Les besoins des utilisateurs sont identifiés à partir de différentes approches, notamment des
entretiens menés auprès des utilisateurs, observations, enquêtes, évaluations, analyse experte, etc.
Note 3 à l’article: Les besoins des utilisateurs représentent souvent les écarts (ou divergences) entre ce qui
devrait être et ce qui est réellement.
Note 4 à l’article: Les besoins des utilisateurs sont transposés en exigences utilisateur en fonction du contexte
d’utilisation, des priorités des utilisateurs, des compromis avec d’autres exigences et contraintes d’un système.
4.20
exigences utilisateur
exigences d’utilisation
exigences d’utilisation fournissant les éléments nécessaires à la conception et à l’évaluation des
systèmes interactifs pour répondre aux besoins identifiés de l’utilisateur
Note 1 à l’article: Les exigences utilisateur sont dérivées des besoins et capacités des utilisateurs en vue d’utiliser
le système de manière efficace, efficiente, sécurisée et satisfaisante.
Note 2 à l’article: Les exigences utilisateur spécifient le degré selon lequel les besoins et capacités des utilisateurs
doivent être satisfaits lors de l’utilisation du système. Il ne s’agit pas d’exigences imposées aux utilisateurs.
Note 3 à l’article: En termes de génie logiciel, les exigences utilisateur comprennent des exigences aussi bien
«fonctionnelles» que «non fonctionnelles», en fonction des besoins et capacités des utilisateurs.
[SOURCE: ISO/IEC/TR 25060:2010]
4.21
interface utilisateur
tous les composants d’un système interactif (logiciels ou matériels) qui fournissent des informations et
des commandes à l’utilisateur pour accomplir des tâches spécifiques avec le système interactif
[SOURCE: ISO 9241-110:2006]
5 Objets d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur
5.1 Généralités
Une approche efficace centrée sur l’opérateur humain repose sur des données facteurs humains
explicites. La collecte, l’analyse et les rapports des besoins de l’utilisateur sont des activités
essentielles à la production de ces données. Les Rapports sur les besoins de l’utilisateur fournissent
des informations sur les besoins identifiés, les groupes d’utilisateurs cibles, la ou les source(s) de
ces besoins et les méthodes employées pour obtenir ces informations. Les Rapports sur les besoins
de l’utilisateur fournissent des informations sur les synthèses et la consolidation des besoins des
utilisateurs à travers les différents groupes d’utilisateurs et types de besoins. Les Rapports sur les
besoins de l’utilisateur soutiennent une communication efficace entre les utilisateurs cibles du rapport
(par exemple, concepteurs, développeurs, évaluateurs) afin de parvenir à une compréhension commune
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des besoins des utilisateurs. Les besoins des utilisateurs servent de base au développement des
exigences utilisateur ainsi qu’à la validation et l’élaboration des informations du contexte d’utilisation.
Les informations relatives aux besoins des utilisateurs peuvent également servir à des fins de «journal
d’audit» («audit trail») effectué tout au long du processus de développement afin de s’assurer que les
besoins des utilisateurs initialement énoncés sont satisfaits.
Les informations relatives aux besoins des utilisateurs sont déterminantes pour la conception de tout
type - à la fois organisationnel et de consommation - de système, produit ou service. Les Rapports
sur les besoins de l’utilisateur se prêtent particulièrement bien aux systèmes, produits ou services
comptant un nombre important d’utilisateurs, concepteurs et développeurs différents. Dans de tels cas,
un rapport formel permet de s’assurer que l’ensemble des concepteurs et développeurs travaillent à
partir de la même base d’informations. Dans des applications ou produits moins complexes, comptant
un faible nombre de concepteurs et développeurs, un Rapport formel sur les besoins de l’utilisateur
peut ne pas être nécessaire. Il importe néanmoins de rassembler, documenter et communiquer les
informations pertinentes aux concepteurs et développeurs. L’Annexe A fournit une liste des utilisateurs
types d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur.
NOTE La liste d’utilisateurs de l’Annexe A est représentative d’utilisateurs types. Toutefois, d’autres types
d’utilisateurs peuvent reconnaître l’utilité du Rapport sur les besoins de l’utilisateur.
5.2 Rapports sur les besoins de l’utilisateur concernant les produits, services et
systèmes existants
Pour un produit, service ou système qui existe actuellement, l’objet d’un Rapport sur les besoins de
l’utilisateur consiste à identifier les besoins des utilisateurs sur la base de l’utilisation (qu’ils font de
ce produit, service ou système) et de l’expérience (c’est-à-dire l’expérience de l’utilisateur) du produit,
service ou système. Ces évaluations des besoins sont souvent utilisées pour déterminer les modifications
nécessaires et, dans certains cas, s’il est nécessaire de remplacer un produit, service ou système actuels
par un nouveau (produit, service ou système).
5.3 Rapports sur les besoins de l’utilisateur concernant les nouveaux produits, services
et systèmes
Si un produit, service ou système est nouveau, l’objet d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur vise à
identifier les besoins potentiels des utilisateurs concernant le nouveau produit, service ou système. Ce
type d’évaluation des besoins d’utilisateurs repose généralement sur le contexte d’utilisation identifié
(par exemple, types d’utilisateurs, tâches et environnement) envisagé pour le produit, service ou
système. Ce contexte d’utilisation pourrait représenter une description initiale détaillée du contexte
d’utilisation supposé ou un contexte d’utilisation initial (voir l’ISO/IEC/DIS 25063). Les besoins des
utilisateurs sont parfois évalués en termes de besoins en fonctionnalités potentiellement nouvelles
plutôt qu’en termes de besoins liés au produit dans son ensemble.
5.4 Rapports sur les besoins de l’utilisateur visant à déterminer, vérifier, modifier et
élaborer le contexte d’utilisation
Un Rapport sur les besoins de l’utilisateur pourrait également être utilisé pour déterminer dans un
premier temps le contexte d’utilisation d’un produit, service ou système nouveau (ou modifié). Dans
de tels cas, les informations pourraient être recueillies auprès de groupes d’utilisateurs potentiels
concernant leurs buts (ou responsabilités), tâches et environnement et besoins associés. Ces
informations pourraient ensuite être synthétisées et utilisées afin de produire une description du
contexte d’utilisation. Les Rapports sur les besoins de l’utilisateur sont également très utiles pour
vérifier, modifier ou élaborer une description du contexte d’utilisation actuel, une description détaillée
du contexte d’utilisation initial, ou une description du contexte d’utilisation prévu.
5.5 Relations avec d’autres éléments d’information CIF
Une description du contexte d’utilisation initial est destinée à fournir des informations permettant de
déterminer les populations pertinentes et les domaines de contenus devant faire l’objet d’une sélection
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à des fins d’évaluation des besoins. Toutefois, dans les cas où une description de contexte d’utilisation
n’a pas été réalisée avant l’évaluation des besoins, les informations pertinentes pour le contexte
d’utilisation peuvent être produites dans le cadre de l’évaluation des besoins. Si une description
du contexte d’utilisation a été établie, les informations relatives aux descriptions, responsabilités et
activités de populations documentées dans le Rapport sur les besoins de l’utilisateur fournissent des
renseignements utiles à la vérification, modification et élaboration du contexte d’utilisation. Si les
rapports d’évaluation (par exemple, l’ISO/IEC 25062) liés au domaine d’application de l’évaluation des
besoins ont été établis, les informations liées aux besoins provenant de ces rapports seront intégrées
au Rapport sur les besoins de l’utilisateur. Le Rapport sur les besoins de l’utilisateur apporte une
contribution déterminante à la spécification des exigences utilisateur. Les besoins des utilisateurs
consolidés constituent le fondement de l’analyse et de la détermination des choix destinés à être
transposés en exigences.
6 Contenu d’un Rapport sur les besoins de l’utilisateur
6.1 Éléments du contenu
Les éléments du contenu, spécifiés ci-après, couvrent la gamme de contenus pouvant être incorporés
dans un Rapport sur les besoins de l’utilisateur. La pertinence de certains éléments du contenu dépend
du type de système, produit, ou service concerné. Les éléments du contenu peuvent être obtenus de
sources différentes, par exemple l’analyse du contexte d’utilisation, les utilisateurs, les spécialistes du
domaine concerné, les gestionnaires, etc. Si les éléments du contenu ne proviennent pas directement
des utilisateurs, il convient que les utilisateurs concernés valident ces éléments. L’ordre de présentation
des éléments du contenu est basé sur une suite logique de fourniture des données.
Les éléments du contenu sont les suivants:
— objet du rapport sur les besoins de l’utilisateur (6.1);
— premiers indicateurs des besoins d’un système/produit/service ou amélioration (6.2);
— responsabilités et buts/objectifs des utilisateurs (6.3);
— données sources sur lesquelles se basent les besoins des utilisateurs (6.4);
— besoins des utilisateurs identifiés et signalés (6.4.2);
— besoins des responsables et d’autres parties prenantes identifiés et établis (6.4.3);
— déficits de performance/problèmes/améliorations possibles (si identifiés) (6.4.4);
— besoins des utilisateurs consolidés (6.5);
— recommandations intéressant les développeurs des exigences utilisateur (le cas échéant) (6.6);
— procédures/méthodes de collecte de données (6.7);
— informations de support (6.8);
— description, objectifs et contraintes du système/produit/service (6.8.1);
— outils de collecte de données (6.8.2);
— récapitulatifs de données (6.8.3).
L’ordre des éléments de communication choisi à l’intention d’un public donné peut différer de celui qui
est présenté dans la présente Norme internationale. L’Annexe B fournit un modèle de format servant à
un Rapport formel sur les besoins de l’utilisateur.
NOTE Les Rapports sur les besoins de l’utilisateur peuvent inclure des références à des informations
contenues dans d’autres sources.
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6.2 Premiers indicateurs des besoins d’un système/produit/service ou amélioration
Si les informations liées aux besoins relatifs au système, produit ou service ou se rapportant à des
améliorations possibles d’un système existant, figuraient déjà avant l’évaluation des besoins des
utilisateurs, il est nécessaire de fournir ces informations.
NOTE Ces informations figurent souvent dans des enquêtes menées auprès de clients, des rapports
d’incidents, etc.
6.3 Responsabilités et buts/objectifs des utilisateurs
Les informations suivantes liées aux utilisateurs cibles doivent être fournies pour chaque groupe
d’utilisateurs, identifié dans la description du contexte d’utilisation, si elle existe, ou identifié à partir
d’autres sources:
— responsabilités et/ou buts actuels ou prévus liés au contexte d’utilisation;
— données de sortie (par exemple, résultats d’un processus) produites ou dont la production est prévue.
NOTE 1 Les groupes d’utilisateurs peuvent être constitués en fonction des dénominations de poste, des
conditions d’utilisation (dans le cas de produits de consommation), des professions, etc. Voir l’ISO/IEC/DIS 25063
pour les descriptions sur les groupes et buts des utilisateurs.
NOTE 2 Les utilisateurs secondaires (par exemple, les programmes superviseurs, le personnel de
maintenance) peuvent également faire partie d’une évaluation des besoins.
6.4 Données sources sur lesquelles se basent les besoins des utilisateurs
6.4.1 Généralités
Les besoins des utilisateurs peuvent se baser sur des informations obtenues à partir de différentes
sources, y compris:
— analyse du contexte d’utilisation;
— besoins des utilisateurs identifiés (d’utilisateurs, de spécialistes du domaine, etc.);
— besoins des responsables et autres parties prenantes ayant une incidence sur les besoins des
utilisateurs;
— déficits de performance, problèmes et améliorations possibles identifiés.
6.4.2 Besoins des utilisateurs identifiés et signalés
6.4.2.1 Généralités
Les besoins des utilisateurs peuvent être identifiés et signalés selon des méthodes différentes.
Les besoins identifiés sont signalés et synthétisés en fonction des groupes d’utilisateurs et des
responsabilités ou buts des utilisateurs, afin de comparer les besoins entre les groupes d’utilisateurs.
Dans la mesure du possible, il convient d’obtenir les informations relatives aux besoins des utilisateurs
par les utilisateurs eux-mêmes.
NOTE Les besoins des utilisateurs identifiés et signalés sont analysés en fonction de leurs similitudes,
pertinence, importance et contexte d’utilisation et sont affinés en «besoins consolidés» tels que décrits en 6.5.
6.4.2.2 Éléments du contenu de chaque énoncé sur les besoins des utilisateurs
Chaque énoncé sur les besoins des utilisateurs doit comprendre:
— l’utilisateur ou l’ensemble des utilisateurs concernés par l’énoncé;
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— le résultat escompté, implicite ou déclaré;
— les prérequis (besoin) identifiés comme étant nécessaires pour parvenir au résultat escompté;
— le contexte d’utilisation donné auquel il s’applique.
EXEMPLE 1 Un employé (utilisateur) a besoin de savoir comment obtenir un code d’accès (besoin) pour se
connecter à son application de travail (résultat escompté) en utilisant le système informatique de l’entreprise
(contexte d’utilisation).
EXEMPLE 2 Un spécialiste en déclarations de revenus (utilisateur) a besoin d’avoir des copies de déclarations
de revenus (besoin) pour remplir les déclarations d’impôt (résultat escompté) en utilisant le système de
préparation de déclarations de revenus (contexte d’utilisation).
NOTE 1 Lors de la consignation d’un énoncé sur les besoins des utilisateurs, il peut être utile de fournir un
identifiant unique et la date de sa consignation.
Les attributs de qualité de l’énoncé des besoins:
L’énoncé sur les besoins des utilisateurs doit être indépendant de toute solution proposée pour y
répondre.
EXEMPLE 3 «Un présentateur a besoin d’avoir une alarme pour terminer sa présentation à temps» serait un
mauvais exemple puisqu’il propose une solution donnée.
Chaque énoncé des besoins d’utilisateurs doit contenir au minimum un besoin (prérequis), mais
seulement un seul résultat escompté.
NOTE 2 Un même besoin (prérequis) peut être nécessaire pour différents résultats escomptés et plusieurs
prérequis différents peuvent être nécessaires pour un même résultat escompté.
Les prérequis (besoin) identifiés comme étant nécessaires doivent viser en particulier et exclusivement
le résultat escompté.
EXEMPLE 4 «Le serveur a besoin de connaître précisément les plats privilégiés par ceux qui souffrent d’une
allergie alimentaire, afin de choisir un plat qui ne provoquera pas de réaction allergique» serait un mauvais
exemple puisqu’il ne vise pas la réaction allergique en particulier.
Il convient que l’énoncé sur les besoins inclue toute qualification et tout facteur identifiés liés à la
satisfaction de ces besoins.
EXEMPLE 5 Pour atteindre une destination (but), lorsqu’une partie de la route est fermée (qualification),
le conducteur d’un véhicule a besoin d’autres alternatives (besoin) pour atteindre la même destination, qui
reposent sur la prise de décision (facteurs décisionnels), telle que, la distance la plus courte, le temps minimum
estimé selon le moment de la journée, la connaissance des déviations recommandées (artère, route, route directe,
autoroute, autoroute à péage).
6.4.2.3 Contenu à ajouter dans chaque énoncé sur les besoins
6.4.2.3.1 Informations à fournir
Pour chaque énoncé sur les besoins des utilisateurs, il est nécessaire de fournir les informations
suivantes:
— source du besoin (voir 6.4.2.3.2);
— responsabilités ou buts/objectifs de l’utilisateur, liés au besoin (voir 6.4.2.3.3).
Si les informations suivantes sont disponibles, il est nécessaire de les inclure:
— justification du besoin (voir 6.4.2.3.4);
— type de besoin (voir 6.4.2.3.5);
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— fréquence d’occurrence (des besoins) (voir 6.4.2.3.6);
— attributs de qualité (voir 6.4.2.3.7).
6.4.2.3.2 Source du besoin
Les sources des besoins comprennent: source signalée par l’utilisateur, source provenant d’un expert,
source provenant d’un spécialiste du domaine, ou source d’informations antérieures.
6.4.2.3.3 Responsabilités ou buts/objectifs de l’utilisateur, liés au besoin
Les responsabilités d’un utilisateur sont les obligations qu’un utilisateur a envers sa fonction
(professionnelle) ou autre activité (par exemple, traitement de demandes de changement d’horaire),
tandis que les buts à atteindre représentent les résultats escomptés. Il convient, si possible, que les
responsabilités et buts/objectifs soient spécifiés conformément à la description du contexte d’utilisation
(voir l’ISO/IEC/DIS 25063).
6.4.2.3.4 Justification du besoin
La justification du besoin est un énoncé concernant la justification donnée par l’utilisateur ou autre
source de justific
...